FARE QUALITÀ ATTRAVERSO -DIFFUSIONE E SOCIALIZZAZIONE -RADICAMENTO DEI VALORI -SUPPORTI E STIMOLI PUBBLICI -LE STRATEGIE -LE PERSONE -IL MIGLIORAMENTO

• FA

RE

QU

AL

ITÀ

• AT

TR

AV

ER

SO

•-DIF

FU

SIO

NE

E

• SO

CIA

LIZZ

AZ

ION

E

•-RA

DIC

AM

EN

TO

DE

I

VA

LOR

I

•-SU

PP

OR

TI E

ST

IMO

LI

• PU

BB

LICI

•-LE S

TR

AT

EG

IE

•-LE P

ER

SO

NE

•-IL MIG

LIOR

AM

EN

TO

•-I PR

OC

ES

SI

OR

GA

NIZ

ZA

TIV

I

•-L’OR

GA

NIZ

ZA

ZIO

NE

• FO

RM

ALE

•-UN

PR

IMO

CO

OR

DIN

AM

EN

TO

• TR

A LE

FU

NZ

ION

I

• AZ

IEN

DA

LI

•-L’AF

FID

AB

ILITÀ

•-SP

C

•-LE IS

PE

ZIO

NI

I VARI MODI DI FARE QUALITÀ

1920 1940 1950 19601930 1970 1980 1985 1990 1995

CONTROLLOSTATISTICO DI QUALITÀ

AFFIDABILITÀMANUUTENIBILITÀ

ASSICURAZIONEDI QUALITÀ

ISPEZIONE

PRIME CAMPAGNE NAZ. PER LA QUALITÀ

PREMI NAZIONALI PERTQM E SVILUPPO

MONDIALE ISO 9000

ESTENSIONE DEL TQM INNUOVI SETTORI: SCUOLE,

SANITÀ, PUBBLICAAMM.NE E NELLA STESSA

NORMATIVA ISO

SISTEMI DINAMICIDI QUALITÀ (TO)

RINFORZO DEI LEGAMI CON

SICUREZZA ED AMBIENTE

1° CONTROLLOTOTALE DI QUALITÀ

COLLAUDO FINALR PRODUZIONE

ALTRE FUNZIONI

GESTIONEDELL’AZIENDA

GOVERNIGOVERNI ED ENTISOVRANAZIONALI

L’INTERA SOCIETÀCIVILE DELLE NAZIONI

ORGANIZZAZIONEDELL’AZIENDA

PROGETTO

AREE VIA VIA

COINVOLTE

SVILUPPO DELLEMETODOLOGIE PERLA QUALITA’

Evoluzione dell’orizzonte della Qualità e relativa metodologia

Ing. Alberto Soldani

prestazioni aziendali

aspettative del ClienteQ =

• Il Fornitore (Azienda) deve fornire un prodotto in grado di assicurare in modo continuo la rispondenza alle prestazioni dichiarate a seguito della conoscenza della Qualità (Q) attesa dal Cliente

P

A=


la “Formula” della Qualità

• Il Cliente si sente ovviamente insoddisfatto della Qualità, perché le prestazioni del prodotto sono inferiori alle sue aspettative;

Q < 1

• Il Cliente si sente soddisfatto della Qualità, perché le prestazioni del prodotto corrispondono alle sue aspettative;

Q = 1

• Il Cliente si sente più che soddisfatto e piacevolmente sorpreso dalla Qualità, perché le prestazioni del prodotto superano le sue aspettative, ma non deve pagare per ciò che non ha chiesto.

Q > 1


la “Formula” della Qualità: i casi possibili

Servizio e Qualità: di cosa stiamo parlandoServizio e Qualità: di cosa stiamo parlando

Servizio:Risultato di un processo svolto da un Fornitore per soddisfare le esigenze di un Cliente

Qualità del Servizio: adeguatezza ai requisiti adeguatezza ai requisiti L’insieme delle caratteristiche del servizio che ne determinano la capacità di soddisfare le esigenze espresse e implicite del Cliente

Scopo di un Sistema Qualità in Azienda:Rimanere sul mercato accrescendo la propria competitività e redditività


QualitàQualitànon è

EccellenzaEccellenza.. ma è

Garanzia del livello della prestazioneGaranzia del livello della prestazione

La Qualità nell’Aeroporto: La Qualità nell’Aeroporto: chiarire e semplificare alcuni concettichiarire e semplificare alcuni concetti

Fare QualitàFare Qualità è:

dire cosa si fadire cosa si fafare quello che si dicefare quello che si dicedimostrarlodimostrarlo


Scostamento 5Scostamento 5

Il Modello concettuale della Qualità: gli ScostamentiIl Modello concettuale della Qualità: gli Scostamenti

Esigenzepersonali

Opinioni prevalenti e influenza dei

mediaEsperienza e comparazioniServizio Servizio

attesoattesoServizio Servizio attesoatteso

Servizio percepitoServizio percepito

Prestazioni effettive

Specifiche di Qualità del Servizio

Percezione delle aspettative dei Clienti da parte del Management

Comunicazioni esterne verso i Clienti

Cliente



Sco

stam

ent

oS

cost

ame

nto

11

Scostamento Scostamento 44

Fornitore



Airport activities: EU Directive breakdownAirport activities: EU Directive breakdown

HANDLINGHANDLING

THROUGHCENTRALIZEDINFRASTRUC-

TURES

THROUGHCENTRALIZEDINFRASTRUC-

TURES

AIRPORTINFRASTRUC-

TURES

AIRPORTINFRASTRUC-

TURES

COMMERCIALACTIVITIES

COMMERCIALACTIVITIES

RAMPPAX

CARGO

RAMPPAX

CARGO

PAX & CARGO TERMINALS,RUNWAYS,APRONS, & OTHER APT

INFRASTRUCTURES

PAX & CARGO TERMINALS,RUNWAYS,APRONS, & OTHER APT

INFRASTRUCTURES

CONCESSIONAIRES& DIRECTLY PROVIDED

COMMERCIALSERVICES

CONCESSIONAIRES& DIRECTLY PROVIDED

COMMERCIALSERVICES

Activities:Activities:

Planning, designing,Planning, designing,building, maintaining &building, maintaining &

developing thedeveloping theAirportAirport

infrastructures infrastructures & plants& plants


HandlingHandlingservicesservices

provided byprovided byAirlines (selfAirlines (selfhandling) orhandling) or

other competingother competingsupplierssuppliers

which maywhich mayinclude theinclude the

Airport OperatorAirport Operator


Managing commercial Managing commercial services providedservices provideddirectly or throughdirectly or throughconcessionaires concessionaires

includingincludingretail sales, duty-free shops,retail sales, duty-free shops,security, ticketing, car rental,security, ticketing, car rental,

car parking, refuelling, car parking, refuelling, catering, bank & exchange, catering, bank & exchange,

etc.etc.


Handling Handling servicesservicesprovidedprovided

exclusivelyexclusivelyby the by the

Airport OperatorAirport Operatorthroughthrough

centralizedcentralizedinfrastructuresinfrastructures

and plantsand plants

One provider (the Airport Operator)One provider (the Airport Operator) Many providers Many providers

BeforeBeforeBeforeBefore AfterAfterAfterAfter

the Airport Operator is the only (or the main) Handling

Agent

More Airlines on self-handling and Handling Companies operating

contemporarily

Airport semi-monopoly

(higher prices) butcapacity optimization

and easier Quality control

Lower prices but

capacity reduction and risk of decrease in service Quality and

airport image

More competitionMore competitionMore capacityMore capacity

EU Directive96/67

EU Directive96/67

EUROPE’S BEST ADDRESS

“ If you areattracted by quality

land here. ”

To deliver quality and to demand quality is the mission of every member of our staff

An example of Quality Policy : Vienna Airport

Comparing European Airports “Key Services”, the ACI Airport

Quality Working Group defines the following “Top 15s”:

Access to the Airport (infrastructure)Access to the Airport (infrastructure) Ground transportation (cars,buses,taxis,train)Ground transportation (cars,buses,taxis,train) Car parksCar parks Check-inCheck-in Signage for passengersSignage for passengers FIDSFIDS Security, Passport and Custom controlsSecurity, Passport and Custom controls Gates and waiting areasGates and waiting areas ShopsShops Bars and RestaurantsBars and Restaurants Transferring proceduresTransferring procedures Facility maintenance (Ventilation,Facility maintenance (Ventilation, electricity, small repairs)electricity, small repairs) Cleanliness (especially washrooms)Cleanliness (especially washrooms) Baggage delivery and cartsBaggage delivery and carts Terminal capacity (physical capacity)Terminal capacity (physical capacity)

Where does an Airport measure its performance ?

Benchmarking is a tool Benchmarking is a tool that allows you to assess that allows you to assess the differences between the differences between your enterprise (or a part your enterprise (or a part of it) and the best-of it) and the best-practice performers.practice performers.This is what the Airports This is what the Airports measure more frequentlymeasure more frequently.

Self-control

Internal Quality Assurance

Internal Quality Audits

External Quality Audits

Quality ControlQuality Control

the Quality control chain

Service Provider Dept. Quality Manager Corp. Quality Control Certification Body

IIIIIIII

Livello di certificazione (di solito, all’inizio, quello della concorrenza)

Livello dell’ eccellenza

SERVIZI FORNITI DALL’AZIENDA

LIV

EL

LO

DI

QU

AL

ITA

’QUALITA’ come ASSICURAZIONE del LIVELLO QUALITA’ come ASSICURAZIONE del LIVELLO

di GARANZIA della PRESTAZIONEdi GARANZIA della PRESTAZIONE

miglioramentocontinuo

Livello della legge

Area della Qualità “Igienica”Area della Qualità “Igienica”

Area del miglioramento necessarioArea del miglioramento necessario

Area del miglioramento volontarioArea del miglioramento volontario

Area dell’eccellenzaArea dell’eccellenza



Responsabilità della DirezioneResponsabilità della Direzione

Gestione dei ProcessiGestione dei Processi

Misure, analisi e MiglioramentoMisure, analisi e Miglioramento

Input OutputAttività

CLIENTE

CLIENTE

PDC

A

Gestione delle RisorseGestione delle Risorse

Il Modello dei ProcessiIl Modello dei Processi

…che si può anche rappresentare

TRASFORMAZIONEINPUT OUTPUT

misurazione

Processo A

Processo C

Processo F

Processo E

Processo B

Processo D

Azienda

INPUT OUTPUT

facendo uno zoom

il ConcettodiProcesso


ESEGUIESEGUIproduciproduci

controllacontrolla

ESEGUIESEGUIproduciproduci

controllacontrolla

AGISCIAGISCIriesaminariesaminamiglioramigliora

AGISCIAGISCIriesaminariesaminamiglioramigliora

VERIFICAVERIFICAcorreggicorreggiprevieniprevieni

VERIFICAVERIFICAcorreggicorreggiprevieniprevieni

PIANIFICAPIANIFICA politica e obiettivipolitica e obiettivi

organizza e responsabilizzaorganizza e responsabilizza

PIANIFICAPIANIFICA politica e obiettivipolitica e obiettivi

organizza e responsabilizzaorganizza e responsabilizza

DOCUMENTDOCUMENTAA

regoleregoleattivitàattività

DOCUMENTDOCUMENTAA

regoleregoleattivitàattività


Il ciclo della Qualità


Approccio a dati Approccio a dati reali nel prendere reali nel prendere le decisionile decisioni

Miglioramento Miglioramento continuocontinuo

Approccio Approccio sistemico della sistemico della gestionegestione

Approccio ai Approccio ai processiprocessi

Coinvolgimento Coinvolgimento del personaledel personale

LeadershipLeadership

I principi della gestione per la QualitàI principi della gestione per la Qualità

PRINCIPIPRINCIPI SIGNIFICATOSIGNIFICATO

Organizzazione Organizzazione orientata al clienteorientata al cliente

Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettativepresenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative

I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazionepersonale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione

Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazionecoinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione

Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processorisorse sono gestite come un processo

Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazionedeterminati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazione

Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazioneIl miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione

Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni realireali

Rapporti di mutuo Rapporti di mutuo beneficio con i beneficio con i fornitorifornitori

Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valorela capacità di entrambi a creare valore

Elaborazione UNI su: ISO 9000:2000

Riservato - Proprietà ed elaborazione di Alberto Soldani


QPQP

Quality Quality ManualManual

Quality System Quality System ProceduresProcedures

Administration Administration

and and

OperationsOperations

ProceduresProcedures

Operational InstructionsOperational Instructions

• QS Documents• QS Registrations• Internal Audits• Non Conformities• Preventive and Corrective Actions

QS Back Office ProceduresQS Back Office Procedures (i.e.: Training, Purchasing, (i.e.: Training, Purchasing, Contracts, Maintenance, etc.)Contracts, Maintenance, etc.)

Passengers AreaPassengers Area

Ramp AreaRamp Area

Quality PolicyQuality Policy

the Quality System structurethe Quality System structure

QualityQualityPlanningPlanningInstructionsInstructions

++QualityQualityControlControlInstructionsInstructions

QualityQualityPlanningPlanningInstructionsInstructions

++QualityQualityControlControlInstructionsInstructions

a Quality Process Descriptiona Quality Process Description

== Flow-ChartFlow-Chart

++ ProcedureProcedure andand Process IndicatorsProcess Indicators

ENDEND

STARTSTART

Phase 1Phase 1

Phase 2Phase 2

Phase 3Phase 3

Phase NPhase N

YES

YESNO

NO??

??

logic-graphiclogic-graphicdescriptiondescription

documentarydocumentarydescriptiondescription


QUALITA’: perché ISO 9000 in Aeroporto ?QUALITA’: perché ISO 9000 in Aeroporto ?

All’All’internointerno dell’Azienda dell’Azienda

per dare strutturazione ai dati e per dare strutturazione ai dati e ai documenti di produzioneai documenti di produzione

per sviluppare la cultura del per sviluppare la cultura del controllo controllo (che non esiste nei monopoli)(che non esiste nei monopoli)

All’All’esternoesterno dell’Azienda dell’Azienda

per rispondere ai complaint con per rispondere ai complaint con dati oggettivi e dimostrabilidati oggettivi e dimostrabili

per costruire un Sistema per costruire un Sistema Qualità convalidato da un ente Qualità convalidato da un ente esterno autorevoleesterno autorevole

per definire standard operativi certiper definire standard operativi certi


confrontoconfronto

InformazionInformazionii

semisemistabilistabili

InformazionInformazionii

dinamichedinamiche

Dati oggettivi =Qualità erogata

Dati soggettivi =Qualità percepita

La tipologia dei datiLa tipologia dei dati

SondaggiSondaggi

RilevazioniRilevazioni

Dati Dati strutturalistrutturali


• il Servizio è influenzato dallo specifico rapporto con il Clientegap tra aspettative e percezione

• il Servizio difettoso non può essere riparato prima che venga erogato non è possibile ricorrere all’ispezione finale prima

della consegna• la Qualità del Servizio dipende fortemente dal

personale che lo erogaprofessionalità, atteggiamenti, motivazioni


le Caratteristiche del Servizio

L’Aeroporto è una tipica Azienda di Servizi

Service Companies peculiarity:Service Companies peculiarity:

““the moment of Truth”the moment of Truth”

The first impression is once(no second chance)



FattoreFattoreCategoria generale di riferimento della Categoria generale di riferimento della

misurazione (ad es.: puntualità, sicurezza, misurazione (ad es.: puntualità, sicurezza, informazione, ecc.)informazione, ecc.)

IndicatoreIndicatoreParametro che misura il livello di performance Parametro che misura il livello di performance

rispetto al Fattore consideratorispetto al Fattore considerato

Unità di misuraUnità di misuraGrandezza metrica (o rapporto di grandezze) Grandezza metrica (o rapporto di grandezze)

che consente la quantificazione dell’Indicatoreche consente la quantificazione dell’Indicatore

StandardStandardValore minimo assunto dall’Indicatore che Valore minimo assunto dall’Indicatore che

viene garantito al consumatore dall’Azienda viene garantito al consumatore dall’Azienda che pubblica la Cartache pubblica la Carta

i termini tecnici della Carta dei Servizii termini tecnici della Carta dei Servizi

Oggettivocioè risultante dauna misurazione

Soggettivocioè risultante da

una opinione

CampioneStatisticamenterappresentativo
