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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

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Gestión de calidad


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Gestión de calidad

Semestre 8

Fascículo No. 1

Gestión de calida

Fascículo No

Tabla de contenido Página

Presentación

Programa general

Sistema empresarial 3

Conceptualización 3

Subsistemas 5

Subsistema de Calidad 7

Recursos 7

Resumen 9

Bibliografía recomendada 10

Párrafo nexo 10


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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Gestión de calidad

Copyright©1999 FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

Facultad de Contaduría Pública.

Sistema de Educación Abierta y a Distancia.Santa Fe de Bogotá, D.C.

Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización

por escrito del Presidente de la Fundación.

La redacción de este fascículo estuvo a cargo de

JAIME DUSSAN PEÑA

Sede Santa Fe de Bogotá, D.C.

Diseño instruccional y orientación a cargo de

MARIANA BAQUERO DE PARRA

Diseño gráfico y diagramación a cargo deSANTIAGO BECERRA SAENZ

ORLANDO DIAZ CARDENAS

Impreso en: GRAFICAS SAN MARTIN

Calle 61A No. 14-18 - Tels.: 2350298 - 2359825

Bogotá, D.C. Abril de 2002


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Gestión de calidad

Semestre 8

Fascículo No. 1

Gestión de calida

Fascículo No

Presentación

El trabajo en el presente módulo denominado Gestión de Calidad pre-

tende dar a conocer al estudiante, las reglas para ejercer una adecuada

administración de la calidad empresarial, como factor de desarrollo sos-

tenible en las entidades donde el estudiante practique los conocimien-

tos adquiridos en la Universidad.

La calidad, contrario a lo que se tenía establecido hasta hace algún

tiempo cuando se daba como una característica propia al producto y,

en forma posterior, como acompañante del servicio que se entregaba al

cliente para su uso, en los tiempos modernos se considera la calidad,

como la forma de hacer bien las cosas para satisfacer las necesidades

de “su majestad el cliente”, quien es, al final, el que coloca las condicio-

nes, para que las empresas realicen estandarización y racionalización

de procesos y materialicen las necesidades en un bien o servicio de ca-

lidad con costos justos.

De acuerdo con la anterior formulación, se establece que las empresas

hacen un contrato (figurado) con el cliente, en el cual cada uno tiene su

parte; la empresa hace lo necesario para elaborar un excelente bien o

prestar un buen servicio; el cliente lo usa, da su evaluación, lo acepta o

rechaza y la empresa realiza los cambios para mejorar. En la medida en

que llena las aspiraciones del cliente y se acomoda a gusto y precio és-te lo usa, lo sigue comprando y, posiblemente, recomienda a otros

clientes que lo usen. Con esta forma de actuar se está dando la certifi-

cación de la calidad.


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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Gestión de calidad

Sinergia: interrelaciónmancomunada entrelos elementos queconstituyen un siste-ma para producir re-sultados efectivos.

Cascada de Metas: serefiere a que la em-presa tiene objetivosy metas generales pe-ro los acciona a tra-vés de departamentoso áreas operativasque desarrollan pro-cesos para cumplir-los; a su vez, los de-partamentos tambiéntienen objetivos y me-tas, que desarrollan através de secciones ogrupos internos, y así,sucesivamente, sevan desarrollando losobjetivos y metasdentro de la organiza-ción, hasta llegar alindividuo, quien tam-bién los tiene; la su-

matoria tomando lacascada de abajo ha-cia arriba, debe darde nuevo el cumpli-miento de los objeti-vos generales de laEmpresa.

Las empresas, para poder implementar características de calidad en su

interior y en su entorno, tienen que constituir dentro del andamiaje em-

presarial un subsistema que permita realizar planes estratégicos, enfo-

cados al aseguramiento de la calidad y posterior certificación. Para ob-

tenerlas, se debe fundamentar el concepto de integralidad, o sea conce-

bir la empresa como un sistema complejo, compuesto por subsistemas

interrelacionados que funcionan sinergísticamente para cumplir ob-

jetivos. A su vez el cumplimiento de los objetivos, implica divisiones en

objetivos más pequeños de acuerdo con cada sector; a veces son in-

sumos en la cascada de metas para llegar a los objetivos generales.

El éxito del estudiante, se alcanzará en la medida en que conozca y ma-

neje el subsistema de calidad empresarial en forma correcta y colabore

en el cumplimiento de los objetivos, con trabajo y asesoría permanente,

para realizar bienes y servicios de alta calidad y satisfacer al cliente.

En el presente módulo se pretende desarrollar un proceso de autoa-

prendizaje para el reconocimiento y manejo del subsistema de calidad

empresarial, desarrollando una metodología de gestión sencilla pero

efectiva.

Como integrante de la gran familia Sanmartiniana, y haciendo eco de

los deseos de las directivas y demás componentes de la organización,

quiero expresar mis deseos para que su permanencia y desarrollo en

nuestra institución, sea lo más exitosa posible, y que ojalá usted y sus

realizaciones permanezcan siempre con nosotros para el engrandeci-miento individual y de nuestra alma mater.


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Gestión de calidad

Semestre 8

Fascículo No. 1

Gestión de calida

Fascículo No

Programación general

Introducción y presentación del programa.

Metodología de trabajo

Sistema Empresarial

Autoaprendizaje 4 horas

Fascículo 1

Cultura de la calidadReseña histórica

Modelos


Fascículo 2

Planificación

GeneralidadesEnfoque estratégico

Enfoque operativo

Enfoque táctico


Fascículo 3

Organización

Teorías

Diseño de la organización

Prospectiva organizacional.Autoaprendizaje 8 horas

Fascículo 4


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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Gestión de calidad

Dirección (Primera parte)

Liderazgo

Conformación de equipos


Fascículo 5

Dirección (Segunda parte)

Motivación

Cominucación


Fascículo 6

Control (Primera parte)

Sistemas

Gestión de Producción de Bienes

Gestión de Producción de Servicios


Fascículo 7

Control (Segunda parte)

Gestión del cambio

Gestión de tecnología e Innovación.


Fascículo 8


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1Gestión de ca

Fascículo

Gestión de calidad Semestre 8

Fascículo No. 1

Caso de administracpara la Administrade Empresas, los edios de caso se cotuyen en una herramta útil para investuna realidad especdel universo emprrial. También permmostrar una descrip

de problemas, situanes o acontecimiereales que facilitandiagnóstico de la sción objeto de estudla presentación de remendaciones adedas para la soluciónproblema especdescrito.

Metodología

El trabajo a desarrollar en este módulo de 8 fascículos, se orienta a la

investigación y afirmación de conocimientos a través de la contrastaciónde los conocimientos teóricos con la realidad.

Para cumplir los objetivos de cada fascículo y de todo el curso, se

requiere la colaboración de todos los que administran la empresa y

satisfacen necesidades del cliente, como complemento de la teoría; por

esto se recomienda que el estudiante gestione, en la empresa donde

labora, la ejecución de lo aprendido o seleccione una empresa en

donde pueda practicar los conocimientos adquiridos.

En algunos fascículos, se presentan casos administrativos, para facili-

tar la afirmación de conocimientos, como un proceso integral, en donde

en la medida que aprende sobre Gestión de Calidad, realiza

investigación sobre la realidad empresarial y practica los conocimientos

adquiridos.

Algunas pautas para ayudar al análisis de caso, son:

Leer el caso en su totalidad y subrayar lo más importante. En espe-

cial, identificar problemas o situaciones relevantes.

Analizar cuidadosamente lo encontrado en el punto anterior y clasifi-

car la información de acuerdo con su importancia. (Procure no tomar

en cuenta aquellos puntos que no agreguen valor).

Analizar las preguntas que se plantean, hasta tener claro, ¿qué se pi-

de?.

Realizar investigación adicional cuando se considere necesaria.

Una vez concluido el análisis y la reflexión, formular estrategias y pla-

nes de acción.

Priorizar alternativas de solución y evaluarlas.


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2Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Señalar las consecuencias financieras de cada alternativa.

Hacer, en orden, las recomendaciones pertinentes a cada caso, je-

rarquizarlas y señalar las de corto, mediano y largo plazo.

Todo lo anterior debe presentarse por escrito.

Conviene analizar con detenimiento los contenidos de cadafascículo; en ellos se encuentran guías que permiten resolver elcaso.


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3Gestión de ca

Fascículo


Fascículo No. 1

Sistema empresarialEn esta parte presentamos algunos conceptos para que el estudiante

apropie y ponga a funcionar la empresa, basados en teorías de calidad

e instrumentos administrativos, los cuales están enfocados a garantizar

la calidad exigida por el cliente.

Al terminar el estudio del presente fascículo, el estudiante:

Determina los pasos que se deben seguir para desarrollar un análisis de

casos. Identifica y define: sistema, sistemas abiertos, sistemas cerrados, sistema

empresarial. Clasifica los sistemas y subsistemas empresariales. Determina qué es un subsistema de calidad y en qué consiste la gestión

de calidad. Identifica los elementos y procesos básicos de la gestión de calidad, así

como los recursos del subsistema de calidad.

La calidad se debe dar bajo los mismos supuestos para lafabricación de bienes como para la producción de servicios.

Conceptualización

Para conocer los sistemas empresariales definamos, en primera instan-

cia, qué es un sistema. Se considera un sistema como la unión de va-

rios elementos que actúan sinergísticamente para lograr resultados. Los

sistemas se pueden considerar cerrados cuando sus elementos se rela-

cionan internamente, pero no tienen ni injerencia ni dependencia de

otros sistemas o elementos que constituyen otros sistemas; por ejem-

plo: un carro tiene subsistemas y elementos que le permiten funcionar


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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Insumo Producto

Retroalimentación

SISTEMA PRODUCTIVO

ADICION DE VALOR

Figura 1.1 Constituciónde un sistema empresa-rial

Agregación de valor: proceso mediante elcual se cambian lascaracterísticas de un

bien o un servicio, me- jorándolo. Retrolimentación:

proceso denominadotambién Feed-Back,que tiene como princi-pio fundamental elcontrol y revisa conti-nuamente cada etapa.

Al finalizar, evalúa yhace mejoras, sin mo-dificaciones en su es-tructura.

individualmente, sin que otros carros tengan que ver en su funciona-

miento. Se consideran sistemas abiertos aquellos en donde la relación y

dependencia es bastante fuerte e incide en el resultado final; en este

grupo se encuentran las empresas.

En las empresas, como sistema abierto, el entorno juega papel impor-

tante en el producto final; depende de los insumos, calidad de estos,

mercado, necesidades del cliente, servicios de transporte, además de

las condiciones internas, que cada una tiene, para realizar la producción

y comercialización de productos.

Los sistemas se caracterizan por tener tres partes claramente definidas:

entrada, proceso y salida; en la entrada se tienen los insumos que se

internan en un proceso productivo, (de características diferentes, de

acuerdo con las clases que requieren los clientes); el proceso donde se

transforman las materias primas y la salida donde se obtienen los pro-

ductos.

Podemos ver en la figura 1.1 cómo los sistemas se consideran también

como círculos de agregación de valor , en donde la generación de éste,

y la retroalimentación, se consideran como características básicas del

sistema. Quiere decir esto que en la medida en que se obtiene un pro-

ducto y cumple con la satisfacción de necesidades del cliente, es sus-

ceptible de mejorar, ya que el nivel de satisfacción, crece y es cambian-

te de acuerdo con el tiempo; esto genera en las empresas, continua re-

visión y mejoramiento en procesos para atender al cliente.


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5Gestión de ca

Fascículo


Fascículo No. 1

Si hacemos extensivo este concepto a la empresa, vemos que los siste-

mas empresariales, están constituidos por procesos y elementos para

producir bienes o servicios, reunidos a través de estructuras internas co-

mo la legal, funcional, orgánica con todos sus recursos, y el entorno

con todas las influencias: sociales, políticas, religiosas, económicas y

culturales.

Subsistemas

Un sistema está constituido por varios subsistemas que se agrupan de

acuerdo con objetivos; esta división se realiza con base en las activida-

des u operaciones que se realizan. Por ejemplo, todo lo relacionado con

materia prima, máquinas, procesos de producción se agrupa en el sub-

sistema productivo o planta de producción y así, sucesivamente, con las

demás funciones de la empresa.

Cada subsistema, a su vez, tiene en su interior una organización propia,

objetivos y metas particulares, que se enlazan con los demás, para

constituir la escala de metas necesarias para producir con efectividad.

La relación que deben guardar los subsistemas se estructura mediante

relaciones de comunicación horizontal y vertical, así se garantiza la si-

nergia y se llega a las metas, rápidamente, con buenos resultados.

Los subsistemas básicos para producir bienes y servicios en el enfoque

de la Gestión de la Calidad son cinco:

Cómo hacer las cosas o subsistema productivo

Comunicación e información

Calidad

Control

Ciencia y tecnología


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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Cada uno de estos susbsistemas tiene un estudio particular y, en el cur-

so de su carrera, se tratarán en diversas materias. Para el caso que nos

ocupa, se estudiará el subsistema de la calidad, para comprender el

ambiente donde se realiza la gestión.

Cada subsistema, a su vez, se debe considerar como un siste-ma nuevo, con sus divisiones, para conformar lo que se conocecomo cascada de metas y objetivos dentro del esquema de or-ganización empresarial.

En la figura 1.2 se pueden observar los subsistemas en forma detallada

según el enfoque que L.Tawfik y A.M. Chauvel le dan al proceso produc-

tivo en su Tratado de administración de la producción. Al esquema origi-

nal se le hicieron algunas adaptaciones, con base en experiencias y co-

nocimientos obtenidos de otros tratadistas, con el objeto de hacerlo

más aplicable a la época actual y al proceso de Gestión de Calidad.

Figura 1.2 Elementos de un sistema empresarial


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7Gestión de ca

Fascículo


Fascículo No. 1

Subsistema de calidad

Trataremos en forma macro los aspectos más relevantes de la calidad

(comenzando por un enfoque histórico), los diferentes modelos admi-

nistrativos utilizados en calidad y los conceptos técnicos importantes,

establecidos a través de las normas ISO como la estructura que más se

acerca a la Gestión de un sistema de Calidad. En los siguientes fas-

cículos se centrará la atención sobre la temática que da nombre al mó-

dulo: la Gestión de Calidad.

De esta forma el estudiante estará en capacidad de administrar la cali-

dad en las empresas, relacionando los subsistemas que la componen y

no sólo adquiriendo conocimientos aislados de Calidad.

1.1

Realice un reconocimiento en su empresa o en una empresa queconozca e identifique los sistemas y subsistemas que tiene. Realiceuna comparación crítica con la teoría vista.

Recursos

Todo sistema o subsistema, para su acción, debe contar con unas es-

tructuras básicas y además, utilizar elementos que son fundamentales

en la materialización de las necesidades del cliente en el producto, es-

tos elementos se denominan recursos y la buena o mala utilización de

ellos, incide directamente en la eficiencia de los procesos productivos.

La utilización de los recursos se hace a todo nivel. Si estamos estudian-

do la estructura interna de la empresa, o el entorno, se tiene que realizar

desde el nivel más bajo -si estamos hablando de una actividad, opera-

ción o proceso- hasta los niveles más altos si lo hacemos para un sub-

sistema o un sistema.


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Fascículo No. 1

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Podemos clasificar los recursos en tres grandes grupos: físicos, finan-

cieros y “gente” o recurso humano:

Los recursos físicos se pueden definir como todos los elementos

materiales que entran en una planta de proceso como insumos, de-

bidamente ordenados. Entre ellos podemos mencionar: máquinas,

herramientas, edificios.

Los recursos financieros son el volumen de dinero disponible que

tiene la empresa para funcionar con su subsistema económico y fi-

nanciero. Con dichos recursos se respalda el accionar de las funcio-

nes que se desarrollan para producir con efectividad. El recurso “gente”, también denominado recurso humano o talento,

es el más importante en la empresa, pues de él depende la calidad

de los productos en gran medida. Por eso se le llama el recurso di-

namizador. Es el recurso humano, a través de la razón y la voluntad,

el que le imprime a los procesos un sello personal y hace que los re-

cursos se muevan con velocidad y se utilicen de acuerdo con los ob-

jetivos trazados por la empresa.

A menudo vemos en las empresas ejemplos de lo anterior: llegan nue-

vas máquinas, se introducen en el proceso productivo, procesos moder-

nos, o se importan tecnologías de punta, pero no se capacita al hombre

para manejarlos; es allí, donde fallan pues los resultados no se dan y los

recursos económicos invertidos prácticamente se pierden.

Las anteriores reflexiones, nos llevan a pensar que en los procesos de

cambio continuo que realizan las empresas, se debe tener primero en

cuenta la calidad del recurso “gente” para luego sí hacer reformas en

los otros recursos; esto de alguna manera garantiza que no se va a

fallar.


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9Gestión de ca

Fascículo


Fascículo No. 1

Es importante tener en cuenta que para todos los recursos y su utiliza-

ción, juegan papel importante la ciencia y la tecnología, hasta el punto

que algunos la definen como un nuevo recurso. Pero si observamos su

accionar dentro de la empresa en todos los recursos y procesos funda-

mentales, encontramos que se ha constituido en la principal herramien-

ta para que las empresas realicen el cambio continuo, con innovaciones

y aplicación de elementos cada vez más eficaces.

1.2

Consulte, en la bibliografía recomendada, o a través del internet, los

avances científicos y tecnológicos más representativos del siglo XX yde lo que va corrido del siglo XXI, relacionados con procesos producti-vos. Escriba el resultado de su consulta.

El proceso de Gestión de Calidad depende de muchos factores que

involucran, tanto las estructuras internas de la empresa, como el

entorno en donde tiene su accionar. Todo el esquema de Calidad está

soportado por las necesidades del cliente, la satisfacción de éste y la

forma de materializar las necesidades del producto.

Para desarrollar procesos de Gestión de Calidad, hay que tomar la

empresa como un gran sistema constituido por varios subsistemas,

dentro de ellos el de Calidad que se toma como el objetivo para

gestionar procesos de Calidad.

La calidad es el conjunto de rasgos y características de un producto que

se refieren a la capacidad de satisfacer necesidades expresadas o

implícitas y está compuesta por dos procesos básicos que hacen que

exista: garantía de calidad y certificación de calidad.


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Gestión de calidad

Semestre 8

Gestión de calidad

Fascículo No. 1

Existe en el mundo una diversidad de teorías y modelos que ayudan a

gestionar la calidad; la utilización de estos depende de las tipologías

empresariales y de la manera como las empresas utilizan estos recursos

para obtener el éxito.

El modelo de gestión constituido para nuestro estudio se basa en

criterios de planeación, organización y control con utilización de teorías

y modelos para accionar el subsistema de calidad total.

John M. Ivancevich y otros. Gestión Calidad y Competitividad. Bogotá:

Mc Graw Hill, 1998.

L.Tawfik, A.M.Chauvel. Administración de la producción. México: 1997.

En el próximo fascículo se analizará la calidad desde el punto de vista

cultural, es decir, como formadora de un concepto, con los elementos a

manejar en el subsistema de calidad empresarial, para que el

estudiante, como gestor, las utilice en su proceso de formación.

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