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17 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス（企業の経営戦略）
スターバックスコーヒージャパン株式会社
伊澤 雄次
大学図書館運営に関連する民間企業等の経営戦略や図書館運営の効率化、サービス向上の参考と
なる民間企業等の経営手法について講義する。
今年度は、スターバックスのミッションステートメント、サービスの実際、社員教育等から、ス
ターバックスの目指す「顧客志向」、その実現への企業戦略を学ぶ。
ここではその全体像と具体的行動の実例を紹介し、理解を深めることを目的とする。
１、はじめに
I. スターバックス コーヒーについて
II. スターバックスの歴史
III. 日本での展開
２、スターバックスの企業理念
I. コアイデオロギー
目的と価値観
II. ミッションステートメント
Our Starbucks Mission
III. これらの共有・浸透
グリーンエプロンブック Green Apron Book
コーチングとフィードバック
人事制度と評価制度
３、ブランドの差別化要因
熱意あるパートナー Passionate Partners
コーヒーの専門家 Coffee Expertise
スターバックス体験 Coffeehouse Culture
より良い世界にかける情熱 Care about Communities
変化を生み出す革新 Innovations that Transform
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 207
I. 熱意あるパートナー Passionate Partners
パートナーとは
Just say yes.ポリシー
グリーンエプロンブック Green Apron Book
GAB カード Green Apron Book Card
II. コーヒーの専門家 Coffee Expertise
生産地からお客様の手に届くまで
ブラックエプロンバリスタ Black Apron Barista
アンバサダーカップ Ambassadors Cup
III. スターバックス体験 Coffeehouse Culture
サードプレイスという空間 The Third Place
出店とストアデザイン
IV. より良い世界にかける情熱 Care about Communities
環境への貢献
持続可能な調達モデル Coffee CSR
コミュニティコネクション
V. 変化を生み出す革新 Innovations that Transform
Surprise & Delight
RTD 事業
４、まとめ
208 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
Star
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Confidential
－1－
テイ
ステ
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Confidential
－0－
スターバックスの企業理念に見る
スターバックスの企業理念に見る
顧客サービス
顧客サービス
スターバックス
コーヒー
ジャパン株式
会社
伊澤
雄次
2009/07/15
Star
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－2－
テイスティング
＜TA
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コー
ヒー
テイ
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ィン
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●商品説明：
柑橘系の鮮やかな風味とほのかなカシスの後味があ
る、全体的にやわらかな味わいのコーヒー。
東アフリカ産コーヒーの特徴
である華やかな香
り、特
にオレンジを感じ
させる風味を持
つコーヒーです。
●カテゴリー：
アフリカ/アラビア
（MEDIUM）
●生豆生産地
：タンザニア
●加工法：
水洗式
●代わりとしておすすめできるコーヒー：
KEN、SID
●相性のよい風
味：
シトラス、カシス、フルーツタルト
●プロモーションのおすすめフードペアペアリング：
桃のシフォンケーキ、なすとトマトのタルティーヌ、グレインブレッド
ベジ
タブル、グレインブレッド
チキンサラダ
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 209
Star
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Confidential
－5－
タン
ザニ
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知識
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－7－
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Confidential
－6－
はじ
めに
はじ
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210 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 211
Star
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－13
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駅構内
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518
52
117
227
345
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776
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453
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FY08
47,55754,59959,24161,59167,937
78,909
90,74196,600
356
1,619
4,429
12,851
29,134
FY96
FY97
FY98
FY99
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FY01
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FY05
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－15
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2828店舗
店舗
病院内
Star
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サービスエリア
2525店舗
店舗
212 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
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大学・図書館
Star
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7575店舗
店舗
ドライブスルー
Star
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－
WHY
WE
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感動
経験
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供し
て、
人々
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常に
潤い
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－18
－
スタ
ーバ
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スタ
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企業
理念
企業
理念
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 213
214 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
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Our
Cus
tom
ers
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Cus
tom
ers
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心から接すれば、ほんの一瞬であってもお客様とつながり、
心から接すれば、ほんの一瞬であってもお客様とつながり、
笑顔を交わし、感動経
験をもたらすことができます。
笑顔を交わし、感動経
験をもたらすことができます。
完璧なコーヒーの提供はもちろん、
完璧なコーヒーの提供はもちろん、
それ以上に人と人とのつながりを大切にします。
それ以上に人と人とのつながりを大切にします。
Our
Sto
res
Our
Sto
res
Our
Sto
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自分の居場所のように感じてもらえれば、
自分の居場所のように感じてもらえれば、
そこはお客
様にとって、くつろぎの空間になります。
そこはお客
様にとって、くつろぎの空間になります。
ゆったりと、時にはスピーディーに、
ゆったりと、時にはスピーディーに、
思い思いの時間を楽しんでもらいましょう。
思い思いの時間を楽しんでもらいましょう。
人とのふれあいを通じて。
人とのふれあいを通じて。
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－24
－
Our
Cof
fee
Our
Cof
fee
Our
Cof
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私たちは常に最高級の品質を求めています。
私たちは常に最高級の品質を求めています。
最高のコーヒー豆を倫理的に仕入れ、
最高のコーヒー豆を倫理的に仕入れ、
心をこめて焙煎し、
心をこめて焙煎し、
そしてコーヒー生産者の生活をより良いものにすることに
そしてコーヒー生産者の生活をより良いものにすることに
情熱を傾けています。
情熱を傾けています。
これらすべてにこだわりをもち、追
求には終わりがありません。
これらすべてにこだわりをもち、追
求には終わりがありません。
Our
Par
tner
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ers
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Par
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s情熱をもって仕事をする仲間を私たちは「パートナー」と呼んでいます。
情熱をもって仕事をする仲間を私たちは「パートナー」と呼んでいます。
多様性を受
け入れることで、一人
ひとりが輝
き、
多様性を受
け入れることで、一人
ひとりが輝
き、
働きやすい環境を創り出します。
働きやすい環境を創り出します。
常にお互いに尊敬と威
厳を
常にお互いに尊敬と威
厳をももって接します。
って接します。
そして、この基準を守っていくことを約束します。
そして、この基準を守っていくことを約束します。
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－27
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The
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－26
－
Our
Nei
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Our
Nei
ghbo
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に歓
迎されるスターバックスであるために、
常に歓
迎されるスターバックスであるために、
すべての店
舗がコミュニティの一
員として責
任を果
たさなければなりません。
すべての店
舗がコミュニティの一
員として責
任を果
たさなければなりません。
そのために、パートナー、お客
様、そしてコミュニティがひとつになれるよう
そのために、パートナー、お客
様、そしてコミュニティがひとつになれるよう
日々
貢献
していきます。
日々
貢献
していきます。
私たちの責
任と可
能性
はこれまでにもまして大
きくなっています。
私たちの責
任と可
能性
はこれまでにもまして大
きくなっています。
私たちに期
待されていることは、これらすべてをリードしていくことです。
私たちに期
待されていることは、これらすべてをリードしていくことです。
Our
Sha
reho
lder
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Our
Sha
reho
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sこれらすべての事
柄を実
現することにより、
これらすべての事
柄を実
現することにより、
共に成
功を分
かち合
えるはずです。
共に成
功を分
かち合
えるはずです。
私たちは一
つひとつを正
しく行
い、
私たちは一
つひとつを正
しく行
い、
スターバックスとともに歩
むすべての人
々の繁
栄を目
指していきます。
スターバックスとともに歩
むすべての人
々の繁
栄を目
指していきます。
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 215
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－31
－
リテ
イル
トレー
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プログ
ラム
リテ
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プログ
ラム(( バ
リスタ
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216 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
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－33
－
アル
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トパー
トナー
アル
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トパー
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人事
考課制
度人事
考課制
度
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－32
－
リテ
イル
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ラム
リテ
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トレー
ニング
プログ
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(SSV)
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－35
－
スターバックスの��ン���ミス
スターバックスの��ン���ミス
熱意ある
パートナー
コーヒーの
専門性
カフェ文化
イノベーション
地域
社会
人々
の日
常生
活を豊
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ちょっと贅
沢で、心
が明
るくなる
”体
験”（スターバックス体
験）を提
供する
人々
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”体
験”（スターバックス体
験）を提
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ミッションステートメント
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Confidential
－34
－
ブラ
ンド
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差別
化要
因差
別化
要因
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 217
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－37
－
ビジネスもブランドも、店舗で生み出
ビジネスもブランドも、店舗で生み出
されている
されている
こと
こと
を忘れないために
を忘れないために
ス�����スで��������社�、
��な�に��な�、��て����を
�����と呼�、
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Star
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td.
Confidential
－36
－
Pass
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Star
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td.
Confidential
－39
－
Just
Say
Yes
Just
Say
Yes
!!
スターバックスには、サービス
に関するマニュアルがない。
道徳、法律、倫理に反しない限り、お客様が喜ん
でくださることは、何でもして差し上げること
＝Just
Say Yes！
・・・心に残るサービスを自らの判断で
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Confidential
－38
－
スターバックスのブランドを作るのは
スターバックスのブランドを作るのは
スタ
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ブラ
ンド
＝パ
ート
ナー
の質
知的
で熱
心で
やる
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、“
モチ
ベー
ショ
ン”
を向
上さ
せる
か。
スタ
ーバ
ック
スの
ブラ
ンド
は
“行
動”
実際
に何
をす
るか
、
で作
られ
る。
218 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
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Con
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－41
－
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APR
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OK
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GR
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APR
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OK
CA
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歓迎
する
どんな人でも親
しみを感じられるように
心をこめて
接する、発見する、対応する
豊富
な知
識を蓄
える
自分の仕事を愛し、他の人と仕事の知識をシェアする
思いやりを持
つ自分自身を大切
にし、互
いに気
を配り、環境
を慈しむ
参加
する
店に、社会に、地域社会に
Star
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n, L
td.
Con
fiden
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－40
－
THE
GR
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ブック
店舗で私たちが
体現する信条や
自分たちに何が
出来るのかを
書きとめた
グリーンの小冊子
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Confidential
－42
－
Cof
fee
Exp
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スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 219
Star
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－45
－
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sCup
Star
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Confidential
－44
－
第7代
コーヒーアンバサダー
白沢ゆり子さん
コーヒーに対する知識とスキルが高く、
さらなる学習意欲を持っている。
社内外において、おいしいコーヒーを
より多くの人々に伝えることに情熱を
傾けている
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Confidential
－47
－
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ス家庭(ﾌｧｰｽﾄﾌ
ﾟﾚｲｽ）、職場や学校(ｾｶﾝﾄﾞﾌﾟﾚｲｽ）に次ぐ
第3の場所(ｻｰﾄﾞﾌﾟﾚｲｽ）
ゆっくりと自
分らしく過ごすことができるｻｰﾄﾞﾌﾟﾚｲｽ体験によって、
かけがえのない1日がより豊かなものになってほしい
Star
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Confidential
－46
－
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220 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
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－49
－
出店とストアデザイン
～富山環水公園店～
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Confidential
－48
－ﾊﾟｰﾄﾅ
ｰの笑
顔
本物のｺｰﾋｰ
くつろぎの空
間おいしいコーヒー、
バリスタのもてなし、
居心地のいい空間、
ミュージック
すべての経験が
「サードプレイス」を作る。
サード
プレ
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Star
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－
出店とストアデザイン
～神戸北野異人館店～
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－50
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出店とストアデザイン
～宮島サービスエリア(下
り線)店
～
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 221
Star
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－53
－
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Star
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－52
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出店とストアデザイン
～恵比寿ガーデンプレイス店～
Star
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－55
－
RTD事
業
Star
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Star
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Confidential
－54
－
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ワク
ワク
するよ
うな、
今まで
に無い
商品で
お客
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驚きと
喜びを
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222 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
Star
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Confidential
－57
－
CSR活
動の基本方針
CSRを
ブランド戦略の一部と認識する。
スターバックス
コーヒー
ジャパンの企業パーソナリティ
にマッチした活動フォーカスエリアの決定
パートナー参加型、自分の意志を持って実施
生産地支援
（コーヒーCSR）
環境への取り組み
コミュニティ貢献
パートナー（従業員）
��のフォーカス�エリア
Star
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Confidential
－56
－
Car
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uniti
es
Star
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s Cof
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Confidential
－59
－
コーヒー産業
•コーヒーの商品取引は原油
に次いで2番
目
•2,500万
人以上の生産者が
コーヒー生産に従事
•コーヒー生産量の50%は
小規模農園で栽培
•世界の総コーヒー生産の80%
ラテンアメリカが産出
不安
定なコーヒー市場
Star
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Confidential
－58
－
コーヒーCSR
持続可能な調達モデル
•プレミアム価格
•C.A.F.E. プ
ラクティス（コーヒー購買ガイドライン）への
参加奨励
•貸付金へのアクセス
•社会開発プロジェクト支援
•ファーマーサポートセンターを通じた技術的・専門的サ
ポート
•フェアトレード認証・コンサベーションコーヒーの購買
スターバックスの企業理念にみる顧客サービス 223
224 スターバックスの企業理念にみる顧客サービス
Star
buck
s Cof
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Japa
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td.
Confidential
－65
－
コミ
ュニ
ティ
コネ
クシ
ョン
•目
指す
のは
今日
明日
の売
り上
げで
はな
い。
ご近
所さ
んと
して
、5年
後、
10年
後もビ
ジネ
スを
継続
させ
てい
ただ
くた
めに
、自
分た
ちに
何が
でき
るか
をパー
トナ
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考え
て計
画し
、実
行す
るプ
ログ
ラム
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•店
舗の
外で
もス
ター
バッ
クス
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な存
在で
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れる
ため
に
•パ
ート
ナー
が誇
りを
持っ
て働
ける
会社
、ブ
ラン
ド
•サ
ポー
ト体
制を
整え
、ガ
イド
、ツ
ール
、仕
組み
を整
備
•ブ
ラン
ドビ
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貢献
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buck
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Japa
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Confidential
－64
－
6月21
日（日
）夏
至の
夜に合
わせ
、全
国64
6店舗
の照
明を部
分的
に消
灯（ライトダウン）します。
一部
の照
明を消
灯(d
e-lig
ht)す
るなか
で、デライトな
(deli
ght、たの
しい
)時間
を過
ごしていただきたいと願
い、
「D
eligh
t in
the N
ight」と称
して実
施します。
Star
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All
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Confidential
－67
－
小児
科の
子供
たち
との
ふれ
あい
Star
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Confidential
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