ファンデーション - ITpreneurscampus.itpreneurs.com/japan/LPEngine/ITIL/Foundation...| ITIL® v3 FOUNDATION | ITIL® まとめノート| + _ 復習 5 サービス・デザイン

ファンデーション

ITIL® まとめノート

Copyright © 2008, ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved. 1

| ITIL® v3 FOUNDATION | ITIL® まとめノート |

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セッション

2 プラクティスとしての

サービス・マネジメント

2

3 サービス・ライフサイクル 3

4 サービス・ストラテジ 4

5 サービス・デザイン 5

6 サービス・トランジション 6

7 サービス・オペレーション 7

8 継続的サービス改善 9

9 技術とアーキテクチャ 10

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復習

2 プラクティスとしてのサービス・マネジメント

一般的な概念

グッドプラクティスは、動的な事業環境において学習および適応のニーズに対応し、

トレードオフを管理しつつパフォーマンスを改善する顧客が業務利益にもっとも見合ったソーシング戦略を追求する中で、サービ

ス・プロバイダが競争力を確保できるようにするグッドプラクティスは、同業者に対するベンチマーク調査を行い、ギャップ

を解決するために使用される情報源は、一般的な標準、フレームワーク、および固有の知識である

ITILコア書籍は、サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、

サービスオペレーション、および継続的サービス改善で構成される

サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成することを望む成果を促

進することによって、顧客に価値を提供する手段である

サービスマネジメントとは、顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門

能力の集まりである

機能、役割、プロセス

機能とは、一つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構

成されたチームまたはグループ、およびそのために使用されるツールである

役割とは、プロセス内で定義され、個人やチームに与えられた一連の責任である

プロセスとは、特定の達成目標を実現するために設計された、体系的な一連の活動で

ある

総括的な役割には以下のものがあるプロセス・オーナは、プロセス全般の品質について説明責任を持つサービス・オーナは、特定のサービスを提供することに説明責任を持つ

もう一つのプロセスの役割であるプロセス・マネージャは、プロセスの運用管理につ

いて説明責任を持つ

プロセスの特性は、測定可能で、特定の結果を実現し、顧客に提供され、特定のイベ

ントに対応するという点である

プロセス・モデルを使用すると、プロセスの特徴を理解しやすくなり、明確に説明で

きるようになる

RACI

Responsible（実行責任者）、Accountable（説明責任者）、Consulted（協議先）、およ

びInformed（報告先）の頭字語職務権限マトリクスの一つプロセスまたは活動における利害関係者の役割と関係を、文書化するために使用され

る

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復習

3 サービス・ライフサイクル

サービス・ライフサイクルのプロセスと機能

サービスストラテジ：需要管理、サービス・ポートフォリオ管理、財務管理

サービスデザイン：サービスレベル管理、サービス・カタログ管理、可用性管理、

情報セキュリティ管理、サプライヤ管理、キャパシティ管理、ITサービス継続性管

理

サービストランジション：変更管理、サービス資産管理および構成管理、リリース

管理および展開管理

サービスオペレーション

プロセス：イベント管理、インシデント管理、要求実現、問題管理、アクセ

ス管理機能：サービスデスク、技術管理、IT運用管理、アプリケーション管理

継続的サービス改善：7ステップ改善プロセス

最終目標と達成目標

サービスストラテジ：組織の能力としてだけではなく、戦略的資産としてサービス

マネジメントをいかに設計し、開発し、導入するかについての手引きを提供する

サービスデザイン：サービスおよびサービスマネジメント・プロセスの設計と開発

の手引きを提供する

サービストランジション：新規および変更されたサービスを運用に移行する能力の

開発と改善に関する手引きを提供する

サービスオペレーション：顧客およびサービス・プロバイダにとっての価値を確保

できるよう、サービスの提供とサポートにおける有効性と効率性を達成するための

手引きを提供する

継続的サービス改善：価値を創出して維持する上での有益な手引きを提供する

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復習

4 サービス・ストラテジ一般的な概念

有用性と保証：有用性とは、特定のニーズを満たすために、製品またはサービスに

よって提供される機能性である。有用性は、「何を行うか」と言い換えられること

が多い。保証とは、製品またはサービスが、合意された要件を満たすことに対する

約束や請け合いである。リソースと能力：リソースとは、ITサービスの提供を支援する、ITインフラストラ

クチャ、人材、資金、またはその他あらゆるものを指す総称であり、組織の有形資

産である。能力とは、活動を実行するための組織、人、プロセス、アプリケーショ

ン、構成アイテム、またはITサービスの力であり、組織の無形資産である。サービス資産：価値創出の基盤。サービス・ポートフォリオ：サービス・プロバイダによって管理されているすべて

のサービス。サービス・ポートフォリオはすべてのサービスのライフサイクル全体

を管理し、サービス・パイプライン（提案または開発中）、サービス・カタログ

（稼働中または展開可能）、廃止されるサービスという3つのカテゴリを含む。サービス・カタログ：稼働中のすべてのITサービスに関する情報（展開に使用可能

な情報を含む）を格納するデータベースまたは構造化された文書である。成果物、

価格、連絡先、注文、および要求のプロセスに関する情報が含まれている。ビジネ

ス・サービス・カタログと技術サービス・カタログの2種類がある。ビジネス・ケース：主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代

案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む。リスク：損害や損失を引き起こす、または達成目標を実現する能力に影響する可能

性があるイベント。プロセス：

サービス・ポートフォリオ管理需要管理

財務管理

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復習

5 サービス・デザインサービスデザイン・プロセスの5つの側面

必要とされ合意された機能要件、リソース、および能力のすべてを含む、新規また

は変更されたサービスの設計サービスのライフサイクル全期間を通した管理とコントロールのための、サービ

ス・ポートフォリオの設計。ポートフォリオには、開発中でまだ提供されていない

サービス用のサービス・パイプライン、利用可能なサービス用のサービス・カタロ

グが含まれるサービスの提供に必要な技術アーキテクチャと管理の仕組みの設計サービス、アーキテクチャ、およびプロセス自体に対しての設計、移行、運用、お

よび改善に必要なプロセスの設計サービス、アーキテクチャとその構成コンポーネント、およびプロセスのための測

定方法と測定基準の設計

重要なプロセス

サービス・カタログ管理サービスレベル管理キャパシティ管理可用性管理 ITサービス継続性管理情報セキュリティ管理サプライヤ管理

事業に対する価値

総所有コスト（TCO）の削減サービス品質の改善サービスの一貫性の改善新規または変更されるサービスのより容易な導入サービスの整合性の改善サービス・パフォーマンスの効果向上 ITガバナンスの改善サービスマネジメントとITプロセスの効果向上情報と意思決定の改善 Pers

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復習

6 サービス・トランジション

一般的な概念と定義 • SKMS：サービス・ナレッジ管理システム。ナレッジまたは情報の管理に使用さ

れる、一連のツールまたはデータベース • CI：構成アイテム。IT サービスの提供のために管理する必要がある、あらゆるコ

ンポーネント • CMS：構成管理システム。IT サービス・プロバイダの構成データの管理に使用さ

れる、一連のツールまたはデータベース • CMDB：構成管理データベース。構成レコードのライフサイクルを通した保管に

使用するデータベース • DML：確定版メディア・ライブラリ。すべてのメディア CI の確定版として許可

されたバージョンが保存され、保護されるセキュア・ライブラリ • サービス変更：既存のサービスの変更、あるいは新規サービスの導入 • 変更のタイプ：標準的な変更、通常の変更、緊急の変更 • 変更管理の 7 つの R：変更のインパクト・アセスメントに使用 • リリース・ユニット：組織のリリース方針に従って通常は一緒にリリースされ

る、サービスや IT インフラストラクチャの一部 • セキュア・ライブラリ：タイプやステータスが判明しているソフトウェア CI、電

子 CI、または文書 CI を集めたもの • 確定版ハードウェアの予備品：コントロールされたテスト環境または稼働環境内

の相当するシステムと同じレベルで維持される予備のコンポーネントとアセンブ

リ • 構成ベースライン：正式にレビューされて合意され、その後、さらなる活動のた

めの基礎としての役割を果たし、また、正式な変更手順を経た場合のみ変更が可

能であるサービス、製品、またはインフラストラクチャの構成 • スナップショット：CI または環境の現状

主な原則とモデル • サービス V モデル：サービスの妥当性確認およびテストが、サービス・ライフサ

イクルの初期に組み込まれるプロセス

• 変更管理 • サービス資産管理および構成管理

リリース管理および展開管理 Person

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復習

7 サービス・オペレーション一般的な概念と定義

イベント：ITサービス、CI、またはモニタリング・ツールで生成されるアラートまたは通

知

アラート：しきい値に達したとき、変更があったとき、または障害が発生したときの警告

インシデント：ITサービスに対する計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。将来

的にITサービスに影響を及ぼす可能性のあるイベントも、インシデントである

インパクト、緊急度、優先度：

緊急度：インシデント、問題、または変更が事業に顕著なインパクトを与えるま

でに残された時間の指標

インパクト：インシデント、問題、または変更による、事業に対する影響の指標

優先度：インシデント、問題、または変更の相対的な重要度の識別に使用される

カテゴリ。優先度はインパクトと緊急度に基づいており、行うべき処置に必要な

時間の特定に使用される

サービス要求：情報や助言、または標準的な変更を求めるユーザからの要求。たとえば、

パスワードのリセットや、新しいユーザに対する標準的なITサービスの提供など。通常、

サービス要求はサービスデスクが処理し、RFCの提出は要求されない

問題：一つまたは複数のインシデントの原因

ワークアラウンド：完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを軽

減または排除すること

既知のエラー：文書化された根本原因とワークアラウンドがある問題

既知のエラー・データベース（KEDB）：すべての既知のエラー・レコードが含まれるデ

ータベース

コミュニケーションの役割：問題の発生を予防したり、課題を緩和するためには、ITチー

ム、部門、ユーザ、内部顧客、ならびにサービスオペレーション・チームの間でのコミュ

ニケーションが欠かせないので、この役割は重要である

構成管理システム（CMS）： ITサービス・プロバイダの構成データの管理に使用される、一連のツールとデー

タベースインシデント、問題、既知のエラー、変更、およびリリースに関する情報が含ま

れる従業員、サプライヤ、場所、事業部門、顧客、およびユーザに関するデータが含

まれる場合もある

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復習

7 サービス・オペレーション (続き) 主な原則とモデル

内部的なIT視点と外部的なIT視点

安定性と対応力

サービスの品質とコスト

リアクティブとプロアクティブ

プロセス

インシデント管理

イベント管理

要求実現

問題管理

アクセス管理

機能

サービスデスク

IT運用管理（運用コントロールと施設管理を含む）

アプリケーション管理技術管理

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復習

8 継続的サービス改善

主な原則とモデル

デミング・サイクル（計画、実施、点検、処置）

継続的サービス改善のアプローチ：ビジョンは何か、我々はどこにいるのか、我々は

どこを目指すのか、どのようにして目標を達成するか、我々は達成したのか、どのよ

うにして推進力を維持するか

測定の必要性：妥当性確認、方向付け、正当化、介入

プロセス

7ステップの改善プロセス

1. 測定するべきものの定義 2. 測定できるものの定義 3. データの収集 4. データの処理 5. データの分析 6. 情報の提示と利用 7. 是正処置の実施

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復習

9 技術とアーキテクチャ一般的な概念：

サービスマネジメント・ツールの使用は、最小規模のプロセスの導入を除くすべて

のプロセスの導入の成功に必須であると一般的に認識されている

使用しているツールがプロセスをサポートしていることが重要で、その逆であって

はならない

プロセスをサポートするツールの使用は、実践的でなければならない。また、設計

したプロセスを全面的にサポートできる単一のツールはおそらく存在せず、プロセ

スの再設計の要素が求められるという点も認識しておく必要がある

要件を機能性のみに制限せず、製品の実行能力、データベースのサイズ拡張能力、

障害からの復旧能力、およびデータの完全性の維持能力についても検討する必要が

ある

製品は国際規格に準拠しているか。サービスマネジメント要件を満たすのに十分効

率的であるか

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