Ficha de Avaliação - Prestação de Serviços - Correcção

Instituto de Emprego e Formação Profissional

Pólo de Formação de Lagos

Curso: Recepcionista de Hotel – 3º ano

Formador: Nélson Rodrigues

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICO-ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE

FICHA DE AVALIAÇÃO

Nome: _____________________________________________________

Nº ________________ Avaliação: _______________________________

Observações: _______________________________________________

Correcção da Ficha de Avaliação

Grupo I – Avaliação geral do módulo

1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinale com

um X a opção que considera correcta. (5 Valores)

V F

1 A recepção é responsável pelo tratamento das informações referentes aos clientes.

2 Um atendimento de qualidade implica o conhecimento de um conjunto de regras e procedimentos que condicionarão a postura e o comportamento do recepcionista.

3

O atendimento e a eficácia dos serviços prestados pelo hotel raramente influenciam a afluência de clientes a longo termo. A venda de quartos não está directamente relacionada com a qualidade do serviço prestado.

4 As bagagens dos clientes não necessitam de quaisquer cuidados especiais, por parte da recepção.

5 Os recepcionistas garantem sempre a atribuição de um quarto ao cliente quando este efectua um depósito ou disponibiliza os dados do seu cartão de crédito.

6

Para resolver uma situação anómala, grave ou delicada que um cliente reporte à recepção, o recepcionista deverá apenas telefonar para o(s) departamento(s) que irá / irão resolver o problema do cliente.

7 A qualidade do serviço prestado ao cliente não é condicionada pelo estatuto social dos futuros hóspedes.

8 Um recepcionista deve transmitir sinceridade ao cliente.

9 A recepção é o “motor” do hotel.

10 Um recepcionista competente é aquele que possui um pleno conhecimento das suas tarefas, executando-as de uma forma consciente, rápida e eficaz.

Prestação De Serviços Técnico-administrativos Ao Cliente

Correcção Da Ficha De Avaliação / Recepção De Hotel – 3º Ano

Formador: Nélson José Ponte Rodrigues 2

Grupo II – O Serviço de Recepção

1. Um recepcionista, ao longo do seu turno, executa várias tarefas. Refira

seis dessas tarefas. (2 Valores)

Um recepcionista, ao longo do seu turno, executa várias tarefas tais

como:

- Efectua check-ins;

- Verifica, efectua, confirma, anula e altera reservas;

- Presta informações acerca do funcionamento do hotel, horários dos

serviços, localização dos principais serviços/ departamentos, etc.;

- Regista possíveis reclamações e procura solucioná-las num curto

espaço de tempo;

- Confere a caixa (no início e no fim do seu turno);

- Estabelece um contacto regular com as agências de viagens e outras

entidades / empresas externas.

( - Atendimento telefónico, entre outras).

11 O overbooking ocorre quando o número de quartos disponíveis é superior ao número de reservas confirmadas.

12 Um bom atendimento faz parte de um serviço de qualidade.

13 Os recepcionistas devem manter a recepção arrumada.

14 Num hotel, os comunicados internos atribuem, vulgarmente, alguma responsabilidade (tarefa) àqueles que os assinam.

15 A publicidade deve ser persuasiva e vulgar.

16 Nem todas as campanhas publicitárias pretendem obter benefícios económicos / financeiros.

17 Um “Slogan Publicitário” deve ser breve e apelativo.

18 Na função denotativa, as mensagens possuem um significado ambíguo.

19 Demonstrar a funcionalidade de um produto é irrelevante, caso esse seja recente no mercado.

20 O público, em geral, procura produtos ou serviços com qualidade e preços acessíveis.




2. Refira dois serviços internos e externos que as unidades hoteleiras

habitualmente têm ao dispor dos clientes. (0,50 Valor)

Serviços Internos

(Disponibilizados pelo Hotel)

Serviços Externos

(Provêm de entidades externas)

- Aluguer de Cofres - Excursões, safaris, etc.

- Serviço de despertar. - Requisição de táxis.

3. Indique dois documentos que habitualmente são utilizados no processo

de Alojamento. (0,50 Valor)

Os dois documentos que habitualmente são utilizados no processo

de Alojamento são: o boletim de reservas e o planning.

4. Alguns dos clientes de um hotel podem ter necessidades especiais,

nomeadamente, de mobilidade. Refira, pelo menos, duas das acções que

um recepcionista deverá executar perante estes clientes. (1 Valor)

Os clientes que possuem necessidades especiais, nomeadamente,

de mobilidade devem ser acompanhados até ao seu quarto pelo bagageiro

(ou recepcionista) para que este esclareça possíveis dúvidas do mesmo

(deverá informá-lo acerca da localização dos interruptores, por exemplo). No

momento da reserva, o recepcionista deve colocar o cliente num quarto com

condições especiais para que o cliente se consiga deslocar no mesmo, sem

dificuldade (zonas amplas). Por outro lado, o quarto deve ficar no piso da

recepção, próximo de um elevador.

5. “Os comunicados internos asseguram o bom funcionamento do hotel”.

Concorda com a afirmação anterior? Porquê? (2 Valores)

Sim. Os comunicados internos são documentos que servem para

transmitir informações pelos vários departamentos. Este documento deve

ser assinado, preferencialmente, pelo responsável do departamento ou por




um funcionário. A partir do momento em que este é assinado, aquele que o

assina deverá efectuar os procedimentos nele referidos, ou seja, executar as

acções necessárias para que a situação referida no comunicado seja

executada de uma forma rápida e eficaz. Estes comunicados asseguram a

transmissão de informações e garantem o feedback daquele que o assina (o

documento original assinado é devolvido ao departamento que inicialmente o

formulou – o emissor - e o duplicado / cópia ficará no departamento

notificado), o qual será responsável pelo desencadear das acções referidas

no comunicado. Em suma, os comunicados transmitem informações que

serão encaminhadas para um ou vários departamentos, os quais deverão

funcionar em harmonia e em sintonia.

Grupo III – A Comunicação Dentro e Fora Das Empresas

1. Quais são os circuitos de comunicação que existem dentro de uma

empresa de grandes dimensões? (1 Valor)

Os circuitos de comunicação que existem dentro de uma empresa

de grandes dimensões são: o vertical que se subdivide em dois, isto é, o

ascendente (dos funcionários rumo à direcção) e o descendente (da

direcção rumo aos funcionários) e o horizontal (entre as diversas

secções).

2. “A satisfação dos funcionários numa empresa é irrelevante pois esta não

interfere no sucesso da empresa”. Concorda com a afirmação anterior?

Justifique a sua resposta. (1 Valor)

Não. A entidade patronal deve motivar a sua equipa e mantê-la

informada. Em qualquer empresa, devem ser fomentados os seguintes

princípios: a cooperação e a auto-disciplina. Caso a equipa perceba a

importância do seu trabalho, sentir-se-á integrada na empresa e

desempenhará as suas tarefas de uma forma mais rápida e eficaz. A

satisfação dos funcionários reflectir-se-á no aumento da produtividade o

que, por seu lado, gerará lucro (aumento das receitas). Se o lucro for

regular e abundante, a empresa poderá expandir o seu negócio.




3. Qualquer empresa deve prever a viabilidade e a rentabilidade dos seus

produtos ou serviços antes que estes estejam ao dispor do cliente. Refira

quatro critérios que antecedam a venda de um produto ou serviço.

(1 Valor)

Os quatro critérios que frequentemente antecedem a venda de um

produto ou serviço são: avaliar a oferta já existente do produto ou serviço

(através de um Estudo de Mercado) num determinado local; seleccionar

o local exacto onde o serviço ou produto será colocado ao dispor do

cliente; verificar a iluminação interna do local onde o produto ou serviço

será vendido e realizar um orçamento (para prever o espaço de tempo

necessário para recuperar o investimento, verificar o custo da iniciativa e

as possíveis despesas, etc.) para que deste modo seja possível aprovar,

reformular ou anular o projecto. Este último critério é de extrema

importância e deve ser tomado em consideração no início de cada

projecto pois ele permite evitar investimentos inconscientes / inúteis e

prejuízos económicos.

Grupo IV – Conceitos Básicos Da Publicidade

1. Defina Publicidade. (1 Valor)

A publicidade é uma forma de comunicação paga e que pode ser

exercida por indivíduos, empresas ou organizações através dos vários

meios de comunicação colocados ao seu alcance. A mensagem

publicitária deve ser válida e lógica, ou seja, mostrar algo que sirva

interesses comuns a todo o público. Logo, a publicidade dá a conhecer e

promove produtos, serviços ou ideias. As campanhas publicitárias

devem ser originais, criativas, simples e objectivas. Resumidamente, a

publicidade tem por objectivo assegurar a divulgação e posteriormente a

venda de um determinado serviço, produto ou ideia.




1.1 Quais são as principais características da publicidade? (1 Valor)

As principais características da publicidade são: utiliza a

demonstração (mostra como algo funciona); usa a argumentação (refere

as qualidades/ particularidades do produto / serviço); serve-se das

funções da linguagem (informativa, apelativa, persuasiva ou emotiva-

poética) e recorre à conotação ou à denotação, mediante o objectivo e o

público-alvo da campanha.

2. Quais são as oito leis da publicidade que conhece? (1 Valor)

As oito leis da publicidade que conheço são: o efeito boomerang, a

lei da repetição, a lei da contiguidade, a lei da vivacidade, a lei da

simplificação, a lei do emissor, a lei do contágio e a lei da transfusão.1

2.1 Explique a importância e a finalidade da “lei do emissor”. (2 Valores)

A lei do emissor privilegia e evidencia a importância do porta-voz

de uma mensagem. A escolha de um emissor é primordial e essencial

numa campanha publicitária pois ele representará uma marca e

assumirá um papel decisivo na venda de um produto ou serviço.

Portanto, o emissor deve ser escolhido em função do público-alvo. O

“testemunho” de uma celebridade mediática torna o produto / serviço

mais apetecível e credível.

3. Defina “Slogan Publicitário”. (0,50 Valor)

O slogan publicitário é uma mensagem curta usada na publicidade.

Esta mensagem deve ser apelativa e breve pois desta forma será

facilmente e inconscientemente memorizada pelo receptor / futuro cliente. O

slogan publicitário é utilizado para evidenciar e destacar um determinado

produto, serviço ou ideia.

1 (Informações adicionais em: http://pt.shvoong.com/social-sciences/communication-media-

studies/1710912-leis-gerais-da-comunica%C3%A7%C3%A3o-espec%C3%ADficas/)

http://pt.shvoong.com/social-sciences/communication-media-studies/1710912-leis-gerais-da-comunica%C3%A7%C3%A3o-espec%C3%ADficas/

http://pt.shvoong.com/social-sciences/communication-media-studies/1710912-leis-gerais-da-comunica%C3%A7%C3%A3o-espec%C3%ADficas/




3.1 Dê um exemplo. (0.50 Valor)

“Até já”. – Slogan da Rede Telefónica Móvel - TMN (2011).

Tabela de classificação:

Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa

0 - 2 Muito Fraco

3 - 5 Fraco

6 - 9 Insuficiente

10 - 13 Suficiente

14 - 16 Bom

17 - 19 Muito Bom

20 Excelente

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