经济专题部主编 责编/范雪燕 美编/邓国一

2017年 9 月 22日 星期五B01财智FORTUNEWeek

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江门日报讯 （文/图 记者 吕胜根） 在农行江门分行营业部的营业大厅，客户何先生正在体验“刷脸服务”功能。在大额存取款一体机按屏幕提示输入身份证号码和密码后，何先生很快就拿到钱。何先生不禁惊呼：“太厉害啦！又快又简单！以后不用带卡出门了！”

在无卡无折的情况下，客户只需对着“神器”刷脸，输入本人身份证号和密码，即可办理每天累计3000元（含）以下现金取款及转账业务，还可办理无卡无折“刷脸存款”（每天最高累计可存20万元）。这是记者昨天从农行江门分行了解到的，目前，农行江门分行90多个网点共143台设备均已上线

“刷脸服务”功能，实现了辖区网点全覆盖。为加快推动网点智能化转型，今年6月，

农业银行在试点成功的基础上，启动了大额存取款一体机“刷脸交易”项目推广工作。

农业银行“刷脸交易”通过比对现场抓拍的照片与可信照片源，验证客户身份证号码、交易密码实现取款、存款、转账等交易。这项功能基于客户在农行的账户，利用新技术，采用组合手段创新账户支控方式，优化业务流程，改善客户体验，防范业务风险。与传统业务办理相比，客户无需携带银行卡，与设备的交互也更加自然，能够做到“随时随地，即刷即办”。

农业银行大额存取款一体机“刷脸交易”采用高安全的红外双目摄像头活体检测技术，同时实时采集近红外和可见光两种图像，通过分析人脸皮肤的纹理及微小动作带来的光流场规律变化进行活体检测，是保障人脸识别技术安全性的第一道屏障，可以有效防止恶意用户采用照片、面具、假人，甚至是视频伪造真人，欺骗系统。

“刷脸交易”的推出具有积极意义。一

是有效降低伪卡风险。交易过程中不使用银行卡，银行卡被复制的风险将会大大减少；二是降低设备吞卡数量，减轻基层银行负担；三是提升客户体验，较大缓解客户因没带卡而无法办理业务的局面，也让客户更有安全感；四是促进自助设备功能升级，为支持“线上开户”等新业务做好准备。

大额存取款一体机“刷脸交易”服务就是这么新鲜、简单。据记者体验,“刷脸交易”的流程是这样的：1、在农行营业网点的大额存取款一体机（简称“现金超柜”或“存取易”）设备上选择“无卡无折服务”；2、选择

“刷脸服务”；3、选择“取款”或“其他”；4、选择身份获取方式：读取“二代身份证”或手输

“身份证号码”；5、大堂人员审核，客户面部识别拍照联动联网核查系统比对；6、选择账户；7、输入账户密码。

观众：观察今年以来的某些社会热点事件，有时，面对同一个事件，上级部门与下级部门，或者利益相关方会出现截然不同的声音，相互“打脸”，请问张教授，利益相关方应该怎么处理负面新闻？

张志安：这是一个值得思考的舆情应对事件。比如在对待某个负面事件时，上级部门新媒体掩盖事实；下级部门新媒体主动承认事实，这一做法是值得鼓励的，准确判断了公众的感知，采取坦诚、透明、公开的应对原则，减轻负面事件对部门形象的伤害。这启发我们，企业在处理舆论危机时，要把公共利益放在某个群体利益之上。只有把企业的根本利益和消费者

的根本利益永远地结合在一起，企业才能做好声誉风险管理。

观众：现在很多企业都设立了自己的微信公众号，但一些公众号的点击率不太理想，请问张教授有什么建议？

张志安：微信公众号的点击率有限，其运营主体首先要清晰办这个微信公众号的目的是什么？我认为企业的微信公众号一是为了传播，扩散信息，提高企业自身的影响力；二是为了做到精准服务，然后促进销售。企业在创建微信公众号时，就要明确该公众号的内容定位。

以传播企业文化为例，企业可以在微

信公众号上讲产品的故事，甚至从品牌价值观上升到生活方式层面，从而提高企业自身的影响力。此外，如何让公众号迅速吸引粉丝，这是大多数企业媒体关注的焦点。要想让读者对微信公众号的内容喜闻乐见，第一要抓住社会热点；第二是有信息价值；第三是具有可读性，轻松、有趣，符合互联网读者的审美，比如文章使用第一人称，让读者有代入感等；第四是丰富多彩的视觉表达，灵活运用视频和图片；第五是激发读者愤怒、悲情、喜悦的情感，特别是对社会心理结构痛点的激发，这也是被很多运营者所忽略的。

那么，企业该如何做好声誉风险管理呢？通过企业处置舆论危机的具体案例分析，张志安阐述，化解舆论危机的前提是企业需要准确判断公众感知，这比企业一味地强调事实更为重要，并注意行业认知和公众感知之间的差异。面对舆论危机，坦诚、透明、公开是通用原则。企业要及时讲真话，根据预案立即行动，先发制人。张志安强调，谣言止于公开，企业及时讲真话，无法改变事实但可以改变公众对企业的态度。

关于企业处理舆论危机的要略，张志安总结说，企业可通过采用数据抓取和人工分析实时监测舆情风险；要重视跟主流媒体的深度沟通，以发挥他们理性、全面、建设性的报道作用；建设具有影响的企业微博及员工微博群；积极维护与关键意见领袖的关系；实现政治资源与商业成本的多重运用。

此外，在危机管理及媒体沟通部分，张志安也提到了美国学者Stocker的危机管理4R原则，分别是遗憾（Regret）、

补救（Resolution）、改革（Reform）和偿还（Resitution）。张志安举例说明，当客户因自身原因导致利益有所损失时，企业可以向客户表达心中的遗憾之情，对客户采取一定的补救或者偿还措施，并针对客户的损失情况承诺今后会通过改革避免同类事件的发生，从而建立客户与企业之间深厚的感情基础和信任关系，提高客户对企业的包容度。

在互联网时代，很多金融

机构、企业都广泛利用新媒

体进行传播。这种情况下，

企业如何做好声誉风险管

理？如何应对舆情危机？如

何让公众号成为展示企业形

象与品牌的重要窗口？这是

很多企业都在探索和思考的

重要问题。

与时俱进，金媒共赢。9

月20日，藉《江门日报》创办

31周年，江门日报社举办新

媒体环境下企业声誉风险管

理研讨会，特邀中山大学传

播与设计学院院长张志安教

授来江门，现场传授企业声

誉风险管理之策。江门市金

融行业有关主管部门、行业

协会、金融机构，以及部分上

市企业的相关负责人等近百

人参加了研讨会。

这是一场秉承精诚合作

理念的研讨会，也是对金融

行业客户的真诚回馈。为适

应互联网时代，近年来，江门

日报社全力推进“全媒体、全

覆盖”战略，实现数字化转型

升级，全媒体采集发布，微信

矩阵聚集发力，社会影响力

不断扩大。未来，江门日报

社将继续发力，进一步深化

新媒体与传统媒体的深度融

合，为江门企业声誉风险管

理做实事，更好地服务江门

金融行业及江门企业的发

展。

文/李玲玲 陈倩婷 吕胜根图/邓国一

★现场互动

专题演讲一开始，张志安教授就通过分析数家国内知名企业的舆情应对案例，生动地将目前日趋复杂的舆论环境呈现于大家眼前。“在互联网时代，以微信、微博为代表的社交平台逐渐成为媒体传播的重要渠道，这也意味着社会影响舆论的角色与过往相比更加多元。”张志安说，社会大众、网络大V、传统媒体等都是舆论的传播者，而且非官方角色、网民等对舆论影响的作用越来愈大，企业声誉风险管理面临新的挑战。

而在新媒体环境下，企业的公关关系已然发生了变化。过去，企业只需跟主流媒体沟通，但现在企业要跟“所有机构”，甚至“所有人”沟通，舆论战场从传统媒体扩展到网络；企业公关从管理品牌声誉升级至建立企业与消费者之间的信任关系；沟通主体从以企业为主导变成建立多元主体；影响企业的重要因素也从以产品为中心转变为以消费者（受众）为中心。

其中，商业对手雇佣的“网络黑公关”是企业舆情应对的重要难题。“面对着网

络上的恶意评论，企业要先向大众证明这些言论是来自‘网络黑公关’，再通过权威部门进行澄清，以及在社交媒体平台上进行更严格、更高效的辟谣行动，以此减少恶意评论对企业产生的负面影响。”张志安认为，除了企业，要化解社会上的“网络黑公关”问题，还需要依靠政府监管部门的严厉打击，尤其是司法部门依法审判，公关服务行业自律和严厉追惩，以及网友识别谣言、防范谣言的网络素养的提升等。

发挥主流媒体的作用

影响舆论的角色越来越多元

不需卡也不用存折，“刷脸”即可办业务金融科技提升客户安全感

新媒体环境下，企业如何做好声誉风险管理？

及时讲真话，态度很重要

江门日报社副社长黄创快：

全媒体服务金融行业发展

《江门日报》作为本地主流媒体，扎根江门已有 31 年。随着互联网时代的到来，江门日报社从2010年开始布局数字化转型升级工作，围绕《江门日报》，建设多个传播平台，以“全面实施全媒体战略，加快打造侨乡第一资讯平台”为目标，通过搭建完善的网络平台，完成全媒体、全覆盖两项战略任务，实现由传统媒体向现代媒体集团迈进的目标。在2017中国报业融合创新大会上，《江门日报》荣获“2016年度中国报业十大深度融合创新发展奖”，本报直播江门APP荣获

“2016 年度中国报业新媒体项目创新奖 30强”。在影响力方面，江门日报微博粉丝达到100万，江门日报微信拥有粉丝35万，直播江门APP下载量突破了45万。

31年来，《江门日报》扎根本地，深耕行业，与江门金融行业有着紧密的合作关系。在互联网时代，江门日报社与江门金融行业一起努力，一同进步，见证了江门金融行业的发展，金融生态环境的改善，通过报纸、网络、微博、微信、直播江门等全媒体，服务金融行业发展，在金融机构与市民之间搭建起良好的沟通、交流桥梁与平台。

建行江门市分行办公室副主任汤焯焕：

期待和《江门日报》展开更全面深入的合作

研讨会上，张志安教授通过具体案例分析，以及生动有趣的教学方式，现场分享了实际操作性高的舆情应对要略，可以帮助金融机构和企业解决声誉风险管理问题。《江门日报》紧贴媒体环境的变化，帮助金融机构和企业提升舆情应对的能力，也让我们办公室工作人员更快地适应新媒体环境的公关关系。我们期待今后能和《江门日报》展开更为全面深入的合作。

广州银行江门分行副总经理王忠模：

研讨会让我们更加专业地处理舆论危机

在新媒体时代到来，移动端日益成为舆论“发酵场”，若舆情危机发生时，金融机构或企业没有及时处理，将对其自身的品牌形象造成很大的影响。研讨会上，张志安教授系统地罗列了舆论危机发生时，企业的应对步骤以及日常的舆论监控方法，帮助我们更加专业地处理舆论危机。这也是《江门日报》发挥主流媒体作用的体现，在新媒体环境下主动帮助金融机构和企业做好声誉风险管理工作。

中国人寿综合管理部企划岗林振宇：

研讨会让我们受益匪浅

张志安教授通过真实的案例讲述了危机公关的重要性，通过现实中的处理事例分析了合理运用舆论的方法和技巧，最后张志安老师还利用精简的归纳，让我们清晰地明白危机公关和舆论管理的方法和实际步骤，这是极具意义的一堂课，让我们一众金融企业受益匪浅。

★声音

要把公共利益放在群体利益之上

银行工作人员在演示“刷脸服务”。

研讨会现场。

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