Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia Câmara dos Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública Projeto de Lei 342 / 2007 As Ouvidorias

Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia

Câmara dos DeputadosComissão de Defesa do

Consumidor

Audiência PúblicaProjeto de Lei 342 /

2007

Câmara dos DeputadosComissão de Defesa do

Consumidor

Audiência PúblicaProjeto de Lei 342 /

2007As Ouvidorias nas Concessionáriasde Energia Elétrica

16/08/2007Raimundo Benoni Franco

2Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia

ResumoResumo

• O instituto da ouvidoria brasileira, inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade.


IntroduçãoIntrodução

• Esta exposição tem o objetivo de subsidiar reflexões sobre:

– A Ouvidoria pode contribuir para o aperfeiçoamento nas organizações públicas e da iniciativa privada?

– A ampliação e consolidação da rede de ouvidores espalhada pelo Brasil é um avanço no exercício da cidadania?

– Para o público interno, a Ouvidoria é considerada uma parceira na buscas de melhorias?

– Para o cliente/cidadão qual a importância da Ouvidoria?


ConceitoConceito

• É um serviço de pós-atendimento oferecido à população para receber reclamações, denúncias, críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas.


ConceitoConceito

• Atua no fortalecimento da Cidadania

– A Ouvidoria tem por finalidade estabelecer o elo entre o Cidadão e a instituição, tornando o Cidadão partícipe e colaborador para a busca constante de melhorias.


Para as empresas privadasPara as empresas privadas

• Os olhos e ouvidos das organizações

• O diferencial na busca pela excelência

• Ouvidor de clientes/Ombudsman

• Agente descobridor de oportunidades

• Cultura de atendimento

• Ouvidor X instrumento de propaganda


Para as instituições públicasPara as instituições públicas

• Em países de democracia avançada, o ombudsman é o investigador das queixas dos cidadãos contra os órgãos da administração pública.

– Consolida a Democracia

– Representa o cidadão

– Porta aberta a participação popular

– Celeiro de recomendações para melhoria dos serviços públicos

– Espaço na esfera de respeito ao ser humano


O que é uma boa Ouvidoria?O que é uma boa Ouvidoria?

• Canal de acesso para participação popular

• Participação ativa em nome do cidadão reclamante

• Responsável perante o cidadão em providenciar completa, imparcial e rápida elucidação dos fatos

• Ter eficiência interna: capacidade de usar a reclamação ou informação para recomendar alterações em critérios e procedimentos


Missão do OuvidorMissão do Ouvidor

• Contribuir para a melhoria da imagem da empresa

• Atuar no pós-atendimento, mediando conflitos entre o cliente e a empresa

• Traduzir as demandas de forma sistêmica, percebendo oportunidades de melhoria nos serviços

• Prestar esclarecimentos ao cliente a respeito dos seus direitos e deveres em relação ao serviço público de distribuição de energia elétrica.


Ouvidoria X Canais padrão de atendimentoOuvidoria X Canais padrão de atendimento


Ouvidoria X Canais padrão de atendimentoOuvidoria X Canais padrão de atendimento


O que é ser Ouvidor?O que é ser Ouvidor?

• O Ouvidor/Ombudsman é um agente facilitador nas relações entre o Cidadão e a instituição, a ele cabe a missão de ouvir e promover soluções evitando conflitos. A ele também é conferida a tarefa de interpretar as demandas de forma sistêmica, para delas inferir eventuais oportunidades de melhoria dos serviços e, em nome desses, sugerir mudanças. Seu papel institucional é zelar pelo direito à manifestação do Cidadão, sendo sua voz dentro da instituição.


PrincípiosPrincípios

• Ética

• Comprometimento

• Imparcialidade

• Responsabilidade

• Integridade

• Respeito

• Cortesia

• Eficácia


Ouvidoria nas concessionáriasde energiaOuvidoria nas concessionáriasde energia

1 0 , 7 %

2 6 , 8 %

2 1 , 4 %

1 0 , 7 %

3 0 , 4 %

2 a 2 0 . 0 0 0 2 0 . 0 0 0 a 1 0 0 . 0 0 0

1 0 0 . 0 0 0 a 4 0 0 . 0 0 0 4 0 0 . 0 0 0 a 1 . 0 0 0 . 0 0 0

A c im a d e 1 . 0 0 0 . 0 0 0

• 64 Concessionárias Distribuidoras(56 Ouvidorias)

• 48.000.000 de clientes


Implantação das Ouvidorias no setor de energiaImplantação das Ouvidorias no setor de energia

1,8%3,6%3,6%3,6%

5,4%

10,7%

26,8%

12,5%

8,9%10,7%

3,6%3,6%5,4%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Motivos da ImplantaçãoMotivos da Implantação

2 9 , 0 %

1 7 , 0 %

3 0 , 0 %

1 0 , 0 %

1 4 , 0 %

D e c isão G e r e n c ia l

Su ge stão d a A N E E L

M e n ta lid ad e / C o n sc iê n c ia

N e c e ssid ad e C an a l d e C o m u n ic aç ão

O u tr o s


Vinculação da OuvidoriaVinculação da Ouvidoria

5 3 , 5 %

3 7 , 5 %

2 , 0 % 7 , 0 %

P r e sid ê n c ia

D ir e to r ia

Su p e r in te n d ê n c ia

G e r ê n c ia


Escolha do OuvidorEscolha do Ouvidor

7 3 , 0 %

2 5 , 0 %

2 , 0 %

In d ic aç ão d a D ir e to r ia

P r o fi ssio n a l d e c ar r e ir a c o m in d ic aç ão G e r e n c ia l

C o n c u r so In te r n o


Atividades da OuvidoriaAtividades da Ouvidoria

2 3 , 0 %

1 8 , 0 %

1 5 , 0 %

1 6 , 0 %9 , 0 %

1 9 , 0 %

A p u r ar e so lu c io n ar as q u e stõ e s ap r e se n tad as p e lo s C lie n te sR e c o m e n d ar so lu ç õ e s às q u e stõ e s ap r e se n tad as p e lo s C lie n te sA n a lisar p r o c e sso s e r e c o m e n d ar m e lh o r iasR e sp o n d e r as O u v id o r ias d as A gê n c ias R e gu lad o r asR e sp o n d e r ao Ó r gão d e D e fe sa d o C o n su m id o rR e sp o n d e r ao C lie n te


Resultados ObtidosResultados Obtidos

7 0 , 0 % 7 0 , 0 %

6 4 , 0 %3 7 , 0 %

1 6 , 0 %

M e lh o r ia d e p r o c e d im e n to s

E q u ac io n a as aç õ e s j u n to ao C o n su m id o r

M e lh o r ia d e im age m d a E m p r e sa

R e so lv e r as q u e stõ e s d o C o n su m id o r

L e git im a as aç õ e s d a E m p r e sa


Contribuições das OuvidoriasContribuições das Ouvidorias

1 9 , 0 % 1 3 , 0 %

1 3 , 0 %

1 6 , 0 %

1 7 , 0 %

5 , 0 %

1 7 , 0 %

I n t e r a ç ã o , d e s e n v o l v i m e n t o e m o t i v a ç ã o d o s c o l a b o r a d o r e s i n t e r n o sM a i o r p e r c e p ç ã o d a D i r e ç ã o c o m r e l a ç ã o a o q u e p a s s a c o m o C l i e n t eM u d a n ç a n o f o c o d a e m p r e s a t o r n a n d o - a m a i s v o l t a d a p a r a o C l i e n t eM e l h o r i a d a i m a g e m d a e m p r e s a p e r a n t e a s o c i e d a d eM e l h o r i a d a q u a l i d a d e d o s s e r v i ç o sA l t e r a ç õ e s n a s n o r m a s e p r o c e d i m e n t o s i n t e r n o sO u t r o s


ReflexãoReflexão

•É o momento de regulamentar as

Ouvidorias?


ReflexãoReflexão

Existe um ambiente social propício

• Inúmeras ouvidorias em funcionamento;

• Legislações estaduais e municipais;

• Código de Defesa do Consumidor;

• Procons;

• Mediação se firmando como forma de resolver conflitos.


ReflexãoReflexão

Considerar a realidade das empresas

• A condição econômica;

• O segmento de atuação;

• A atividade desenvolvida;

• O mercado em que atua.


ReflexãoReflexão

Considerar a natureza das empresas

• Pública;

• Capital público;

• Capital privado;

• Concessão de serviço público, com capital público;

• Concessão de serviço público, com capital privado;

• Serviços regulados pelo poder público.


ReflexãoReflexão

Considerar as condições para instalação

• Liberdade para designar o Ouvidor;

• Liberdade para definição da estrutura;

• Indicar forma de compensar custos;

• Estabelecer a obrigatoriedade da instalação e a designação do Ouvidor, indicando as atribuições e garantias;

• Estabelecer uma forma simples de cobrança e fiscalização.


ConclusõesConclusões

• A implantação de uma Ouvidoria é um processo que exige mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização dos envolvidos nos diversos níveis da instituição. Ela sinaliza que a alta administração comprometeu-se com a transparência administrativa, com a eficiência, com a ética e com a participação do cidadão, o que põe a instituição na trilha da tendência mundial de valorização da cidadania, dos direitos humanos e da consolidação da democracia.


OBRIGADO!

Raimundo Benoni Franco

Ouvidor

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