fra workshop om digitale innbyggertjenesterOnsdag 7. mai, kl 9-13

Rapport

Om workshoppenInvitasjon til workshop ble sendt ut i februar til en håndplukket gruppe deltakere fra både det offentlige og private. Tema for workshoppen var: Hvordan ser det ut når borgerne sitter i førersetet? Workshoppen ble avholdt onsdag 7. mai, kl 9-13 i Sentralen, Sparebankstiftelsens lokaler i Øvre Slottsgate 3.

Tilstede var Maria Gjerpe og Miriam Skåland fra Helsenorge.no, Ingvild Sundby og Julia Edin fra Govminds, samt følgende deltakere: Inger Anette Finrud, OUSHans Gallis, SykehuspartnerAnita Das, Helse MidtRoar Olsen, HelsedirektoratetGaute Godager, DPSChristin Staubo, BekkMarte Rime Bøe, Helse Sør-ØstTorunn Brandt, HelsedirektoratetKari Kværner, OUSRagnhild Varmedal, Helse NordHelge Blindheim, HelsedirektoratetPia Maria Møller Jensen, HelsedirektoratetJens Espeland, DignioSveinung Torås, SunnaasMarkus Bugge, NIFUEven Westvang, Bengler

OppsummeringJust do itWorkshoppen viste en del grunnleggende bekymringer hos deltagerne. Flere uttrykte frustrasjon med at prosjekter i helsevesenet tar for lang tid å implementere, og at det var på tide å bare gjøre noe. Det ble påpekt at det er gjort en rekke brukerstudier i helsevesenet, og at disse bør kunne brukes som grunnlag for videre arbeid. Det ble foreslått å velge ett av pilotprosjektene som gjøres rundt om i landet og skalere dette - og basere eventuelle studier på dette valget.

Det ble også nevnt at det kan være lite hensiktsmessig å snakke med ”alle” i en slik prosess. Dette tar lang tid og man mente at det uansett ville være umulig å oppnå konsensus. Dette var det imidlertid uenighet rundt og det ble sagt at det å innføre nye samhandlingsmønstre i helsevesenet vil ha potensielt store samfunnsmessige konsekvenser, og at det bør tas hensyn til ved innføring av nye tjenester.

Forskjell på system og brukeropplevelseDet ble refererte til Altinn som et vellykket prosjekt i offentlig sektor - å levere selvangivelse på papir er det ingen som savner. Men det ble påpekt at det er forskjell på systemet i bunnen og den brukeropplevelsen som leveres på toppen. Det ble også oppfordret til å skille tydelig på disse to tingene, og ikke binde brukeropplevelsen opp i et IT-system. Så kan det utvikles brukergrensesnitt av andre aktører oppå dette, og slik lage gode brukeropplevelser.

Gjennomgang av dagenPå de neste sidene følger en gjennomgang av dagen, med dokumentasjon av hva som ble sagt og skrevet på post-it-lapper. Det ble både tatt bilder og filmet litt underveis, som kan benyttes inn i et videoprosjekt ved senere anledning.

Introduksjon: Etter en kort introduksjonsrunde der prosjektet ble presentert, ble det holdt to presentasjoner, og senere på dagen en tredje. Hver presentasjon var på 10 min fra følgende personer:

Gaute Godager, DPSGaute snakket om hvordan man kan skape engasjement og bruk av nye løsninger. Frykt og misunnelse kan fungere, men også kontroversielle grep ”en løsning bare for menn” som senere gjøres om - til glede for brukerne.

Jens Espeland, DignioJens fortalte om produktene som lages av Dignio, og hvordan brukere i mindre og mindre grad slipper å være bundet til ett sted fordi de kan gjøre sine egne helsesjekker. Even Westvang, BenglerEven snakket om betydningen av å skille mellom IT-system og brukeropplevelse. Et system som eies av en leverandør, hvor helsevesenet ikke selv kan endre og tilpasse grenseflatene, er potensielt dyrt og svært lite heldig for både sluttbruker, helsearbei-der og samfunn. Ved å ikke binde seg opp, kan både helsevesenet selv og eksterne bygge nye løsninger som møter pasientens behov.

Deltakerne ble delt inn i grupper som skulle besvare følgende spørsmål:

1. Hvem bør vi snakke med (interessenter, ambassadører, kritikere) før vi starter dette prosjektet – og hvorfor?

2. Hvilke konkrete aktiviteter bør vi gjennomføre for å få utviklet en enkel og sikker nasjonal innbyggertjeneste i spesialisthelsetjenesten?

3. De framtidige tjenestene vil i stor grad basere seg på erfaringene fra regionale pilotprosjekter. Hva må til for å skalere pilotene fra å være regionale til å bli nasjonale tjenester? Og: bør prosjektet begynne smalt med én gruppe/behov, eller jobbe bredt fra start?

4. Hva mener dere er de største risikoene i dette prosjektet?

Oppgaver:

Dine inspill kan bli starten på

noe stort!

Svar på oppgave 1: Hvem bør vi snakke med?

Ønsker å ha med ytterpunkter: der det har

gått feil og der det har gått veldig bra.

Dra på turné, spør hele tiden, få med

folk.

Helsenorge må skjære igjennom, finne ut av hva de vil og ikke være redde for «alles»

meninger.

Skal du lykkes på sykehusene, må det

lykkes i primærhelse-tjenesten.

Svar på oppgave 2: Aktiviteter• Tre parallelle løp som jobber hver for seg og snakker sammen til slutt: 1) Samle historier, stille spørsmål. Type Asbjørnsen&Moe 2) Innsikt i pasjonshistorier: både pasienter og helsepersonell kan skrive sin historie på nett, hva fungerer/ikke. 3) Pilotprosjekter, profesjonell prototyping av noe, tenke fritt, tenke forretningsmodell og tjenestedesign.• Samle de tre overstående kategoriene og se om det er noe som funker, en mashup.• Hvor konkret klarer man å gjøre tjenester? De første tjenestene du lager MÅ demonstrere verdi med en gang for brukerne. • Hvilke konkrete prosjekter kan lage mest mulig verdi, for flest mulig, på kortest mulig tid. • Ta bort jobb fra helsepersonell, og la brukeren ha mer kontroll selv. Merverdi til begge. • Brukertesting, video, lage en god case.• Kartlegging av aktiviteter - hvilke deler skal være en del av løsningen, hva skal ikke? Ikke gå i fellen av å få med alt. • Tenke preventivt - ikke bare etter en diagnose men f.eks. hjelpe til røykeslutt. • Skape en kultur som tillater å teste ting. • Formålet til helsevesenet er å gjøre minst mulig feil. Her trengs det en ny form for tankegang: Redde flest mulig, ikke gjøre minst mulig feil! Gi best mulige helsetjenesterr. Fastsette grunnprinsipper/kultur/forretningsmodell. • Involvere ulike parter og skape grunn for suksess. • Viktig å ikke tenke generisk.

Redde flest mulig, ikke gjøre minst mulig feil!

• Hvordan skape suksess for Helsenorge i dette prosjektet? Det må oppleves som nytting for: 1. borgerne 2. spesialisthelsetjenesten 3. de som sitter utenfor i denne kjeden, enten det er offentlige eller private. Det må være verdi for alle tre stakeholders. • Ta prosjekter med ulike fokus. Noen som er smale, noen som er breie. Noen som har tungt fra spesialisthelse- tjenesten og noen med tungt fra brukeren/pasienten. • Lag en pilot, hva er veien videre for denne? Og hvordan kan vi se paralleller til tilsvarene prosjekter?• Alltid tenke pilot. Tenke steg for steg. Tenke prosjektledelse. Tenke på usikkerheten rundt dette, være obs på å ikke låse seg inn i denne usikkerheten.

Low hanging fruits - velge noen prosjekter og gjøre noe ut av dette.

Svar på oppgave 3: Skalering• Lean/ startup tankegang - få gjort noe på relativt kort tid.• Få noe i bruk. Tenk på hvem som skal bruke dette og hvordan man skal eskalere det.• Kan man launche litt etter litt? Kan man tørre å leve i usikkerheten?• Kommunisere hva det er vi ikke løser. Viktig for å ikke skape feil forventinger.• Sikkerhet vs. effektivitet.• Angst skal ikke drive helsetjenestene.• Hvordan samspiller alle disse tjenestene? Hvordan kan tjenestene leve sammen? • Foreninger (bruker-, pårørende-, og pasientorganisasjoner, etc) må engasjeres - må ha et konkret engasjement med en konkret leveranse slik at det ikke vil bli motstand når det skal implementeres. Må være med og si ja til prosjektet fra start.

Hva er viktig i dag og kan gi en forsmak på hva som kan komme senere år? Dette er viktig for skaleringen.

Svar på oppgave 4: Risiko• Tid er en risiko. • At løsningen ikke blir brukt. • En statisk og dashbord-orientert løsning er en risiko. De fleste trenger ikke se journalen - de er friske, men vil ha tilgang til info, lære noe nytt. Må være en organisk løsning for å dra yngre inn. • Mangel av tjenestemodell - må ha noe på baksiden. • Det er mye utvikling på området, så viktig å henge med - få ut noe fort. • Få til en funksjonell prototype på 3-6 mnd. • Forretningmodell. Finne ut av hvordan økosystemet fungerer. Finn en modell som kan utfordre dere. • Tenke at man skal lage en konkurrent til norsk helsevesen. Hvordan ville helsevesenet sett ut om man startet helt på nytt? Ikke få med det gamle og tunge. • Kunne vært interessant å få med mindre bedrifter enn bare de store konsulenthusene. • At det blir for komplekst.• Sikkerhetsproblemer kan kvele prosessen. Det beste blir ofte den godes fiende. Veie sikkerhet opp mot det etiske. Hva er viktigst?• Tørre å ha en iterativ prosess. Læringen som skjer over tid.• At man glemmer at dette faktisk skal tas i bruk, må være enkelt. Ikke bli for opptatt av det administrative og systemene. • ikke skape portaler «for alle», men tilpasset brukeren.

Morgendagen er mindre og mindre sykehus og mer og mer hjemme. Hvordan skal man adressere dette? Det snakkes ofte om én

flate - men kan man dele opp f.eks journal i alders-grupper. 20-35 år.

Skal man skulle kunne logge seg på ett sted å få informasjon om alt? F.eks skreddersydd ifht. alders-grupper etc

Det er overmodent å lage noe med én gang, som man heller kan oppskalere/ implementere på flere plan/retninger.

Snakke med brukerne etter at man har laget løsningen. Det blir for vanskelig for brukeren å sette seg inn i alt dette og forstå dette.

Samle behov blir helt håpløst - behovsinn-

samling tror noen funker svært dårlig. Må sette sammen

grupper, med de som vet hva gruppene trenger.

Diskusjon - innspill til spørsmålene

Det er ganske mye som faktisk kan gjøres veldig konkret. Bedre jo større spesifisitet vi har

- f.eks. hvordan lage time-booking-system, hvordan hjelpe kols-pasienter eller lage en

infrastruktur. Mange ting man rette og slett bare må sette seg ned og løse uten å bruke mye

penger på. Men dette gjelder ikke for alt, noen steder må man begynne

med brukeren.

Behovskartlegging eller ikke. Er det skummelt å gå til en konkret person? Det spørres og snakkes med alt for mange. Det er viktig å snakke med nok - belyse det som trengs, men ha evne til å skjære igjennom på et punkt - slik at man kommer noen vei. Man må tenke faser og sektor- avhengighet.

Tørre å diskutere hva som er behovet. (f.eks. Før ville man ikke tenkt tanken på å spise pølse på natta, men nå som Statoil har døgn-åpent er det blitt et reelt

behov).

Kjøre parallelle løp: Noen tenker løsning, noen tenker behov, spennende skjæringsfelt. Hvordan få det samfunnsmessige til å samspille med det teknologiske. Hva er poenget på å stille

brukerne spørsmål som de ikke kan svare på? Vi må lage noe først og deretter involvere brukeren.

Vi blir så demokratiske at vi ikke kommer videre. Det er ikke behov

for å svare på mange spørreskjema-er, men bare gi oss det vi trenger.

Ref. sønn som har blodsukkermåling som man må bruke tid til å reise til

sykehuset når man heller kunne levert inn digitalt.

Skjær igjennom i helsenor-ge å si: hva er det viktigste vi ikke klarer å levere på i dag?

Diskusjon - innspill til spørsmålene

Vi må bare gjøre det ! Just do it!

Diskusjon etter lunsj: I hvilken grad er det behov for at vi følger pasienter/ansatte på sykehus? Skal vi følge f.eks. kreftpasienter for å verifisere at det vi tror skal fungere, vil fungere?

• Hospiter med et formål. Dersom statistikken sier at f.eks. kols er den pasientgruppen får minst ut av det, så er det det man velger å fokuserer på. Men her må man også ut og hente erfaringer. En fin synergi ved å gå ut er å skape aksept for prosjektet. • Ikke lås dere til å måtte følge ett pasientforløp. Det burde være et krav til alt man får til. Hvor er det størst nytte for brukeren at vi griper inn? Mye rydde-/skrivebordsjobb for å finne frem til dette. Finne noe som har quick game. F. eks. brystkreft - ventetid. Det nytter ikke å se på all kreft. Lag et case, finn ut hva man finner ut her slik at vi kan bruke det videre på andre områder. HÅNDGRIPELIG. A til B, hvordan fikk vi det til, hva fører det til, er det ok å betale skatten min for dette? Skille fløten før man begynner å jobbe. • Hvordan skal man gjøre dette metodisk sett? Det har et sosiologisk aspekt, men om det er systemutfordring behøver det ikke tenkes så mye på følelser etc. Noen av spørsmålene er bare logistikk og IT, men noen er ikke det. Tenke samfunnsøkonomisk. Hva går tiden og pengene til? Klarer man å spare inn tid hos noen, sparer man også penger og da blir det politisk engasjement. • Utfordre de i spesialisthelsetjenesteen til ikke å være så diagnosespesifisert. Kan man ta et utvalg at ulike diagnoser og finne minste felles multiplum?

Diskusjon etter lunsj: • Kritikken mot fastleger er at de ikke får tak i dem - ikke at de er for dårlig faglig sett.• Finne ulike akser - tenke politisk forankring, gevinst. Næringsaspektet burde være en viktig del, for å bygge politisk omdømme. Dette er viktig å se på opp mot de casene man velger.

Vi møter ofte motstand som: ”dette er vel og bra - men hva betyr dette for sykehusene?”. Den interne logisitikken, arbeidsmetoder etc. Dette blir en av aksene man kan jobbe på. • Kjøre hardt på tjenestedesignmetodikken• Utfordringen er ikke å få med de dedikerte, men de som ikke er engasjerte.• Hvem bør man kontakte: få ta i de mest kritiske, få de inn i båten og få de til å engasjere seg.

Vi er opptatt av måling. Hvordan måler vi dette?• Ikke vanskelig, men det må være med inn i tankegangen fra dag én. Og det handler om hvilke caser vi kan måle i fht. hvilke caser vi velger å følge. Hva er faktisk målet med dette prosjektet og hvilke delmål må man ha underveis?• Om man ser globalt på e-helsetjenester kan man ikke si at det har ført til store økonomiske besvarelser, men at det er bedre kvalitet på tjenestene. Absolutt på tide å se mer på det økonomiske.• Vurder innovative anskaffelser.

Hva er neste skritt?• Begynne på realisering av første tjeneste i morgen!• Skap en kanal for innspill fra de som hører om prosjektet • Finn ut hva som er gjort av lignende prosjekter• Unngå å gjøre de samme feilene• Bygg videre på eksisterende kunnskap• Definer mål og mening• Hent inn rett kompetanse for fremdrift• Velg ut prosjekter• Avgrense• Husk at det er branding det handler om• Identifisere nettverk (eksisterende) som kan gjøre jobben (utenfra)• Hente rett kompetanse til å drive frem pilotene• Ikke gjør alt selv, bruke de som kan innovasjon «der ute»• Skrivebordsarbeid - lage akser. Det som kan prioriteres• Formuler og kommuniser et enkelt, fokusert mål (dvs. vurder alternativer og velg)• Helsevesenet på nett - rett og slett• Gjøre! og så få tilbakemeldinger og endringsforslag• Lete etter suksesshistorier og failures i eksisterende piloter• Analysere hva som funket og hva som ikke funket.

• Velge ut noen satsingsområder med lavthengende frukt, deretter erfaring/kunnskapsinnhenting /brukerinvolvering• tørre å slippe til andre• legg en klar strategi mot involverte: bruker, næring, kommunehelsetjeneste og spesialist• ta intern gjennomgang i helsedirektoratet andre tilsvarene løp parallelt eller tidligere. • Intern samhandling• Oppsummere dagen og komme med utvalgte handlingsforslag som drøftes med samme gruppe.

Bilder fra dagen:

Bilder fra dagen:

Bilder fra dagen:

Takk for samarbeidet!