Fördjupad analys av marknaden för mobiltelefoni, bredband och … · 2016-11-09 · kan dock också förväntas vara förenad med introduktion av ny teknik och eventuellt ökade

Rapport

2011:18

Fördjupad analys av marknaden för mobiltelefoni, bredband och sampaketerade telekomtjänster

2 (233)

Fördjupad analys av marknaderna för mobiltelefoni,

bredband och sampaketerade telekomtjänster

Konsumentverket 2011

Utredare: Carl Magnus Berglund (projektledare),

Jörgen Pettersson och Anna-Maria Lundholm

3 (233)

Förord Konsumentverket ska följa och analysera konsumenternas ställning på

marknaderna samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder (förordning med

instruktion för Konsumentverket, SFS 2009:607). Uppdraget ska årligen till

den 30 november redovisas till regeringen. Föreliggande rapport utgör

Konsumentverkets redovisning av uppdraget 2011.

Rapporten består av sex kapitel. Fältarbetet till den konsumentundersökning

som ligger till grund för kapitel fyra har gjorts av undersökningsföretaget

Norstat, som också tagit fram de tabeller som återfinns i kapitlets bilaga 3.

Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet har på uppdrag

av Konsumentverket gjort den kvalitativa konsumentundersökningen som

återfinns i rapportens femte kapitel. De slutsatser, ståndpunkter och förslag

som redovisas där är CTF:s egna, och de ansvarar själva för kapitlets innehåll,

riktighet och analys.

För att kvalitetssäkra rapportens innehåll och tillämpad metod behandlades

den vid ett möte med Konsumentverkets vetenskapliga råd den 26 oktober och

vid möte med verkets insynsråd den 10 november 2011. Synpunkter har också

inhämtats från PTS och Telekområdgivarna samt från forskarna Robert Östling

(Stockholms universitet) och Fredrik Carlsson (Handelshögskolan vid

Göteborgs universitet). Konsumentverket har sedan bearbetat materialet med

utgångspunkt från de inhämtade synpunkterna.

4 (233)

Sammanfattning Välinformerade konsumenter som är beredda att byta leverantörer av varor

och tjänster är en förutsättning för att det ska bli konkurrens mellan företag

på en marknad. En fungerande konkurrens sätter press på företagen och gör

dem effektivare. Dessutom medför den prispress och andra fördelar som

konsumenter efterfrågar. Konkurrens kan alltså göra det möjligt för

konsumenter att spara pengar och få bättre varor och tjänster, om de är

aktiva på marknaden och agerar medvetet.

I den här rapporten redovisar Konsumentverket undersökningar med resultat

som pekar på att marknaderna för bredband, mobiltelefoni och sampaketerade

telekomtjänster har många brister som påverkar konsumenternas förutsätt-

ningar att göra medvetna och aktiva val.

En kvantitativ konsumentundersökning med 3 000 respondenter har

genomförts. Som komplement till den har även en kvalitativ undersökning

utförts för att bidra med en djupare förståelse kring varför vissa konsumenter

misslyckas med sina val på telekommarknaden.

Som utgångspunkter för genomförande och analys har teorier hämtade från

nationalekonomi, informationsekonomi och beteendeekonomi använts.

Den samlade analysens slutsatser

Konsumentverkets undersökningar visar att konsumenter är mindre missnöjda

och ångrar sig mindre om de har

valt avtal med kortare bindningstid

gett ett högt betyg på informationen som kom från säljaren

jämfört flera olika alternativ

kunskaper om teknik och abonnemangstyper för att göra jämförelser

enkelt att jämföra abonnemang med varandra

lätt att förstå vad som ingår i priset

varit välinformerade inför köpet.

Detta gäller oavsett om det handlat om mobiltelefoni, bredband eller

sampaketerade tjänster.

Förbättringar på ovanstående områden kan förväntas resultera i att

konsumenterna, med de begränsningar de har, kan välja och välja rätt.

Konsumenter som väljer och väljer rätt förbättrar dynamiken på marknaden,

och därigenom skapas en bättre återkoppling till operatörerna om vad de

önskar och inte önskar. På så vis förbättras förutsättningarna för att mark-

naden ska kunna lösa en del av de problem som konsumenterna har.

5 (233)

Förslag

Åtgärdsförslag 1:

Konsumentverket har satt igång ett arbete med att revidera sina föreskrifter

om prisinformation så att de bland annat även omfattar särskilda krav på pris-

uppgifter vid försäljning av mobiltelefoner. Avsikten är att beslut fattas

om dessa till det kommande årsskiftet. Föreskrifterna kommer att omfatta

prisuppgifter vid köp av mobiltelefon med tillhörande abonnemang. I

prisuppgiften kommer således inga för konsumenten rörliga kostnader

som följer av användandet av tjänsten att ingå.

Det är även Konsumentverkets avsikt att efter två år följa upp effekten av

föreskrifterna. Om uppföljningen visar att problemen för konsumenter att

jämföra olika priser kvarstår kommer verket att vidta eller föreslå ytterligare

åtgärder. Detta i syfte att förbättra transparensen på prisuppgifter och därmed

förenkla för konsumenterna att jämföra olika alternativ på marknaden.


Enligt Konsumentverkets bedömning är den maximala avtalsperioden alltför

lång för abonnemang gällande elektroniska kommunikationstjänster. Verket

ansåg i sitt remissyttrande på Bättre regler för elektroniska kommunikationer

(Ds 2010:19) att den maximala bindningstiden borde sättas till 12 månader.

Av utredningen som presenteras i den här rapporten har det framkommit att

långa avtalsperioder utgör problem för konsumenterna. Konsumentverket anser

därför att det finns motiv för en ytterligare skärpning i förhållande till det

tidigare förslaget och att gällande lag ses över. Förslagsvis kan en maximal

bindningstid på 6 månader för abonnemang gällande elektroniska

kommunikationstjänster övervägas i samband med en sådan översyn.


Möjligheten att direkt kunna följa kostnader i samband med konsumtion av

elektroniska kommunikationstjänster skulle förbättra konsumenternas

möjligheter till eget lärande och mer rationella konsumtionsbeslut. Det är

därför från ett konsumentperspektiv önskvärt med en sådan tjänst. Tjänsten

kan dock också förväntas vara förenad med introduktion av ny teknik och

eventuellt ökade kostnader. Den samlade nettonyttan av en sådan lösning är

därför svår att värdera utan en konsekvensanalys. Inom ramen för föreliggande

uppdrag har det inte varit möjligt för Konsumentverket att göra en sådan.

Verket föreslår därför att regeringen initierar en analys av förutsättningarna

för att visa kostnader för konsumtion av elektroniska kommunikationstjänster

i realtid.

6 (233)


Konsumentverket kommer att bjuda in Telekområdgivarnas styrelse till

seminarium för diskussion om analys och resultat från föreliggande rapport.

Konsumentverket avser även att överföra de resultat som kan användas som

underlag när PTS överväger att närmare föreskriva om vilken information

den som tillhandahåller ett allmänt kommunikationsnät ska hålla tydlig för

konsumenterna. Det gäller även de resultat som kan användas i PTS arbete

med vilka uppgifter som ska finnas med i avtal som faller under lagen om

elektronisk kommunikation. Överföringen kommer att ske i den löpande

dialogen mellan myndigheterna.


Konsumentverket föreslår att regeringen noga följer utvecklingen inom EU

och med stöd av resultaten i den här rapporten agerar för en mer konsument-

anpassad utveckling av det EU-gemensamma regelverket. Motivet för detta är

de uppenbara och omfattande problem som konsumenterna i Sverige upplever

inom telekommarknaden – problem som konsumenterna även i andra länder

inom EU upplever. Detta tillsammans med att marknaden för tjänster baserade

på elektronisk kommunikation blir alltmer gränsöverskridande, gör det än mer

motiverat att med kraft verka för en mer konsumentanpassad utveckling av det

EU-gemensamma regelverket.

7 (233)

Innehållsförteckning

1. Inledningskapitel ................................................................. 12

Bakgrund ....................................................................................... 12 1.1

Syfte .............................................................................................. 14 1.2

Avgränsningar .............................................................................. 15 1.3

Genomförande och översiktlig metodgenomgång ..................... 15 1.4

Kvalitetssäkring ............................................................................ 17 1.5

Rapportens struktur ..................................................................... 17 1.6

Referenser ..................................................................................... 19 1.7

2. Teoretisk översikt ............................................................... 20

Grundläggande (neoklassisk) nationalekonomi ......................... 20 2.1

Ojämnt fördelad information ........................................................ 21 2.2

Sök- och erfarenhetsvaror ........................................................... 22 2.3

Valmöjlighet och informationshantering .................................... 23 2.4

Standardalternativ och bytesbenägenhet ................................... 25 2.5

Självkontroll, föränderliga preferenser och problem med att 2.6

förutse framtida användning ....................................................... 26

2.6.1 Samspel mellan självkontroll/tidsinkonsistenta preferenser

och kognitiv överbelastning ...................................................... 27

Inramningseffekter ....................................................................... 28 2.7

Misstag och inlärning ................................................................... 29 2.8

Avvägningar vid konsumentpolitiska åtgärder .......................... 30 2.9

Referenser ..................................................................................... 32 2.10

3. Marknadsbeskrivning ......................................................... 34

Inledning ....................................................................................... 34 3.1

En idealisk marknad ..................................................................... 34 3.2

Utvecklingen av regleringen av marknaden för elektronisk 3.3

kommunikation ............................................................................. 36

Utgifter och intäkter på marknaden för telekomtjänster ............ 37 3.4

Konsumenternas problem ........................................................... 40 3.5

3.5.1 Telekområdgivarna .................................................................. 40

3.5.2 PTS klagomålsstatistik ............................................................. 41

8 (233)

3.5.3 Consumer Markets Scoreboard ............................................... 43

3.5.4 Konstat .................................................................................... 46

3.5.5 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) .................................................... 47

Mobiltelefoni ................................................................................. 48 3.6

3.6.1 Användare av mobiltelefoni ..................................................... 49

3.6.2 Marknadsandelar ..................................................................... 50

3.6.3 Prisutveckling .......................................................................... 50

3.6.4 Abonnemangsformer ............................................................... 52

3.6.5 Kundrörlighet ........................................................................... 53

Bredband ....................................................................................... 56 3.7

3.7.1 Användare av bredband .......................................................... 58

3.7.2 Marknadsandelar ..................................................................... 60

3.7.3 Abonnemangsformer ............................................................... 63

3.7.4 Prisutveckling .......................................................................... 64

3.7.5 Kundrörlighet ........................................................................... 65

Sampaketerade tjänster ............................................................... 68 3.8

3.8.1 Fast telefoni ............................................................................. 71

3.8.2 Tv ............................................................................................ 75

Referenser ..................................................................................... 76 3.9

4. Konsumentundersökning av marknaden för mobiltelefoni,

bredband och sampaketerade telekomtjänster ............... 78

Introduktion .................................................................................. 78 4.1

Resultatredovisning av enkäten .................................................. 78 4.2

Avtalstyper och kundaktivitet ...................................................... 79 4.3

4.3.1 Bredband ................................................................................. 80

4.3.2 Mobiltelefoni ............................................................................ 80

4.3.3 Paketerbjudande ..................................................................... 81

Erfarenhet och kunskap ............................................................... 81 4.4

4.4.1 Förstagångsköpare, viss tidigare erfarenhet eller mycket

erfarna konsumenter ................................................................ 82

4.4.2 Tidigare kunskap om produkterna och tjänsterna på

marknaden ............................................................................... 83

Initiering av köp – av vad och vem? ............................................ 83 4.5

4.5.1 Vem tog den initiala kontakten? ............................................... 83

9 (233)

4.5.2 Kontaktsätt .............................................................................. 84

4.5.3 Presentation av erbjudandet .................................................... 85

4.5.4 Kundlojalitet ............................................................................. 86

Informationsinsamling och informationskällor .......................... 86 4.6

4.6.1 Välinformerade konsumenter ................................................... 86

4.6.2 Värdering av informationsinsamling ......................................... 86

4.6.3 Informationskällor, deras kvalitet och påverkan på

konsumenternas köpbeslut ...................................................... 87

Informationsbearbetning och förståelse ..................................... 89 4.7

4.7.1 Att kunna jämföra abonnemang och att genomföra

en jämförelse ........................................................................... 89

4.7.2 Förståelse för tjänstens innehåll och pris ................................. 91

Bedömning av behov, självkontroll och inlåsning ..................... 91 4.8

4.8.1 Bedömning av köpsituationen och behovet av köpet ............... 92

4.8.2 Föränderliga behov och inlåsning på grund av bindningstid ..... 92

4.8.3 Beaktas tjänstens alla egenskaper och hur motsvarar

tjänsten konsumentens behov? ............................................... 92

Behovsuppfyllelse, kundnöjdhet, missnöje och ånger .............. 93 4.9

4.9.1 Missnöjdhet inom olika konsumentgrupper .............................. 94

4.9.2 Problem bland de missnöjda .................................................... 96

4.9.3 Problem och företeelser bland nöjda och missnöjda

konsumenter ............................................................................ 97

Felaktig produkt eller tjänst – rättigheter och klagomål ............ 99 4.10

Diskussion och sammanfattning ............................................... 100 4.11

Bilaga 1. Beskrivning av undersökningens genomförande ............... 104

Bilaga 2. Frågeformulär ........................................................................ 108

Bilaga 3. Tabellsammanställning ......................................................... 126

5. Konsumenters upplevelser av telekombranschen ........ 159

Sammanfattning ......................................................................... 159 5.1

Bakgrund ..................................................................................... 160 5.2

5.2.1 Studiens syfte ........................................................................ 160

5.2.2 Rapportens upplägg .............................................................. 161

5.2.3 Mobiltelefoner, datorer och internet – självklart för alla? ........ 162

5.2.4 Konsumtionssamhället ........................................................... 163

10 (233)

5.2.5 Kombinerade accessoarer, nytto- och nöjesmaskiner ............ 166

5.2.6 Telekombranschen – en komplicerad komplexitet ................. 167

5.2.7 Individen och tekniken ........................................................... 168

Metod ........................................................................................... 172 5.3

5.3.1 Urval ...................................................................................... 172

5.3.2 Datainsamling ........................................................................ 174

5.3.3 Analys ................................................................................... 175

5.3.4 Studiens tillförlitlighet och giltighet ......................................... 175

Hur konsumenter fattar beslut om telekomtjänster ................. 176 5.4

5.4.1 Konsumenter handlar på impuls ............................................ 176

5.4.2 Konsumenter försöker förutspå sitt framtida användande ...... 178

5.4.3 Konsumenter utgår ifrån tidigare erfarenheter ....................... 181

5.4.4 Konsumenter försöker fatta rationella beslut .......................... 183

5.4.5 Besluten är principstyrda ....................................................... 184

5.4.6 Varför är det så svårt att välja rätt? ........................................ 187

5.4.7 Hur förhåller sig konsumenterna till det formella avtalet? ....... 194

5.4.8 Sammanfattning .................................................................... 195

Konsumenters missnöje med telekomtjänster ......................... 196 5.5

5.5.1 Missnöje med säljmetoder ..................................................... 197

5.5.2 Missnöje med pris och kostnad .............................................. 199

5.5.3 Missnöje med teknik och prestanda ....................................... 200

5.5.4 Missnöje med avtal och villkor ............................................... 201

5.5.5 Företags hantering av konsumenters problem och missnöje . 202

5.5.6 Missnöje vid avslut/nytecknande av abonnemang ................. 208

5.5.7 Sammanfattning .................................................................... 211

Förslag till förbättringar för konsumenten................................ 212 5.6

Referenser ................................................................................... 216 5.7

Bilaga 1. Intervjuguide .......................................................................... 218

6. Utvärdering av konsumentproblem och dess orsaker

samt föreslagna åtgärder ................................................. 222

Utvärdering av konsumentproblemen och dess orsaker ......... 222 6.1

6.1.1 Skillnader mellan olika konsumentgrupper ............................. 223

6.1.2 Förutsättningar för inlärning ................................................... 224

11 (233)

6.1.3 Marknadslösningar? .............................................................. 225

Sammantagen värdering av åtgärdsbehovet ............................ 226 6.2

6.2.1 Vad skulle kunna skapa förutsättningar för fler att göra

lyckade konsumtionsbeslut? .................................................. 227

6.2.2 Möjligheter att bli informerad inför köp ................................... 227

6.2.3 Möjligheter att jämföra ........................................................... 228

6.2.4 Möjligheter och enkelhet att byta ........................................... 229

6.2.5 Försäljningsmetod och säljkanal ............................................ 230

Åtgärdsförslag ............................................................................ 231 6.3

12 (233)

1. Inledningskapitel

Bakgrund 1.1

I en marknadsekonomi är konsumenter ett nyckelelement. Utan dem uppstår

inga konsumentmarknader. För att marknaderna ska fungera som medel för att

tillgodose konsumenternas behov och för att fördela samhällets resurser på ett

effektivt sätt är det nödvändigt med starka konsumenter som har reella val-

möjligheter samt får tillräcklig och tillförlitlig information. Dessutom är det

nödvändigt att konsumenterna känner tillit, vilket uppnås genom förtroende-

fullt agerande från marknadens aktörer samt med ett effektivt konsumentskydd.

Starka konsumenter främjar konkurrensen på marknaden, vilket i sin tur

kan leda till innovationer. Sammantaget är det således både från marknads-

ekonomiskt och konsumentnyttoperspektiv angeläget att skapa goda

förutsättningar på nämnda områden.

Enligt förordning 2009:607 med instruktion för Konsumentverket har verket

i uppdrag att:

följa och analysera konsumenternas ställning på marknaderna samt vid

behov vidta eller föreslå åtgärder.

Arbetet med uppdraget redovisas till regeringen den 30 november varje år.

I ett särskilt uppdrag gav regeringen Konsumentverket uppgiften att under

2010 ta fram en metod för att följa konsumenternas ställning på marknaderna

över tid. I samband med metodutvecklingen genomfördes en pilotundersökning

på 15 utvalda konsumentmarknader (Konsumentverket 2010b). I figur 1.1

nedan redovisas medelvärden för respondenternas svar på påståendet ”jag var

rejält missnöjd och ångrar mitt val mycket” för samtliga 15 marknader som

ingick i undersökningen. Där framgår att marknaden för telekomtjänster är den

marknad där konsumenterna i störst utsträckning blir rejält missnöjda och

ångrar sina val mycket.

13 (233)

Figur 1.1: Missnöje och ånger på 15 konsumentmarknader.

Källa: Konsumentverket (2010b).

Telekommarknaden har även behandlats i tidigare utredningar av

Konsumentverket. Under arbetet med rapporten Rationella och hållbara

val på fem marknader. Del 2: Förslag på åtgärder (Konsumentverket 2010a)

genomfördes en enkätundersökning bland landets kommunala konsument-

vägledare samt budget- och skuldrådgivare. Resultatet pekade mot att

”telekommunikationer är branschen med störst problem när det gäller den

information som tjänsteleverantörerna tillhandahåller och som konsumenterna

tar del av. Det innefattar problem med att konsumenter gör val utifrån

bristfällig eller svårtillgänglig information, gör förhastade val, samt missar

att jämföra säljerbjudanden med vad andra leverantörer kan erbjuda”. Inom

ramen för samma rapport genomfördes ett forskningsuppdrag av Centrum

för konsumtionsforskning vid Göteborgs universitet. De konstaterade att

konsumenter på marknaden för telekomtjänster har särdeles svårt att värja

sig för försäljare och reklam, samt binder upp sig på avtal som de senare

ångrar.

Övrig tillgänglig statistik, som redovisas närmare i Kapitel 3.

Marknadsbeskrivning, bekräftar att marknaden för telekomtjänster är

problematisk för konsumenterna.

14 (233)

Mot bakgrund av det ovan framförda valde Konsumentverket att göra

föreliggande fördjupade marknadsanalys på delmarknaderna bredband,

mobiltelefoni och sampaketerade telekomtjänster.

Vidare har Konsumentverkets tidigare utredningar av marknaden för

telekomtjänster bidragit till att identifiera en rad problemområden. De

identifierade bristerna går att hänföra till följande problemområden och

orsaker:

Orsaker till informationsproblem:

- informations- och valöverbelastning

- komplicerad/komplex information

- säljarnas information och rådgivning.

Orsaker till misstag:

- svårigheter att hitta opartisk information och rådgivning

- avsaknad av den kunskap och kännedom som krävs för att göra

jämförelser

- bristande efterlevnad av regelverk.

Orsaker till bristande självkontroll:

- överrumplande säljmetoder

- snabb teknikutveckling.

Orsaker till inlåsning:

- bindningstider

- begränsade tekniska möjligheter

- paketering av utbud

- säljmetoder.

En målsättning med föreliggande studie är att bidra till fördjupad förståelse

för innebörden av ovanstående problemområden och orsaker.

Syfte 1.2

Syftet med denna fördjupade marknadsanalys är tredelat:

En rad orsaker till konsumentproblem har identifierats i

Konsumentverkets tidigare utredningar. Denna rapport ämnar klargöra

omfattningen av dessa orsaker bland konsumenterna. Vidare syftar

rapporten till att klargöra eventuella skillnader mellan

konsumentgrupper.

Det saknas kunskap huruvida konsumenter har förutsättningar att

genom upprepade köp på marknaden för telekomtjänster lära sig att

undvika att problem uppstår. Att identifiera förutsättningarna för att

konsumenterna genom inlärning ska kunna undvika problem och i

15 (233)

stället genomföra köp de är nöjda med är således ett av denna rapports

syften.

Sammantaget ska analysen av omfattningen av konsumentproblem,

skillnader i omfattningen av konsumentproblem mellan olika grupper

och konsumenternas inlärningspotential visa om det finns adekvata

förutsättningar för att marknadens aktörer på egen hand ska kunna

förbättra marknadens funktionssätt. Om analysen då visar att det finns

behov av kompletterande konsumentpolitiska åtgärder syftar studien

att utveckla lämpliga åtgärdsförslag.

Avgränsningar 1.3

En avgränsning för projektet är analys av ovan identifierade frågeställningar.

Analys av dessa enligt Konsumentverkets metod för samlad analys av kon-

sumentproblem baserat på de insamlade underlagen samt sedan tidigare

insamlade material på Konsumentverket ger projektets innehållsmässiga

avgränsningar.

Genomförande och översiktlig metodgenomgång 1.4

Uppdraget genomfördes med nedanstående huvudaktiviteter:

Kartläggning internt inom Konsumentverket av kunskaper om

undersökningar, forskning med mera.

Kontakter med myndigheter, organisationer och näringsliv för att få

kännedom om utredningar, undersökningar, forskning med mera.

Beskrivning av genomförande av konsumentundersökning.

Utförande av konsumentundersökningar.

Läsning, bearbetning och sammanställning av

underlagsmaterial/”skrivbordsforskning”.

Analys enligt metod för samlad analys av konsumentproblem.

Kvalitetssäkring av process samt av framtaget material.

Rapportskrivning.

Huvudaktiviteterna har bidragit till projektets genomförande genom att föra

in underlag till den arbetsprocess som beskrivs i figur 1.2. Konsumentverket

har genomfört två konsumentundersökningar inom ramen för föreliggande

uppdrag, en kvantitativ och en kvalitativ. Avsikten har varit att de ska

komplettera varandra på ett sätt som innebär att den kvalitativa undersök-

ningen bidrar till en fördjupad förståelse för de specifika orsaker som ligger

till grund för konsumenternas problem, samtidigt som den kvantitativa bidrar

med kartläggning av hur utbredda olika problem är. Idealt hade varit om den

kvantitativa undersökningen föregått den kvalitativa för att därigenom, utöver

16 (233)

det nämnda, också kunna bidra med underlag till frågor att ta med i den

kvantitativa undersökningen. Ett sådant upplägg hade också möjliggjort

en bättre koordination av teoribildningarna som bidrar till att förklara de

orsaker till konsumentproblem som identifierats i respektive undersökning.

Det bör också noteras att urvalet av konsumenter som intervjuats i den

kvalitativa undersökningen är ganska begränsat, och de utgör också en

tämligen speciell grupp. Verket vill därför betona betydelsen av att resul-

taten från undersökningen inte bör användas för generalisering. De

generaliseringar som Konsumentverket gör i sina egna analyser, vilket

inte innefattar rapportens femte kapitel, är baserade på den kvantitativa

undersökningen.

Det bör även noteras att Konsumentverket i de undersökningar som gjorts

har valt att fråga konsumenter om de upplevt problem. Den metoden medför

en risk för underskattning av i vilken utsträckning konsumenterna upplever

problem. Detta då det finns skäl att tro att många konsumenter inte vill erkänna

(för sig själva eller andra) att de begått misstag och gjort felaktiga köp. Det

finns därför skäl att tro att de redovisade resultaten strukturellt innebär en

underskattning av de problem som identifieras.

Figur 1.2: Processen för genomförande av marknadsanalys.

Presentation av den kvantitativa undersökningens resultat görs i huvudsak

genom sammanställning i korstabeller. Mot bakgrund av att det är troligt att

det finns överlappningar mellan de grupper som analyseras med hjälp av

korstabellerna har Konsumentverket skattat regressionsmodeller för att på detta

sätt förklara konsumenters misstag. De regressionsmodeller som skattats har

17 (233)

dock varit otillräckliga för att bidra med ytterligare förklaring utöver det som

rapportens korstabeller bidrar med. Redovisning av resultaten från skattade

regressionsmodeller utelämnas därför i den här rapporten.

Kvalitetssäkring 1.5

I syfte att granska och kvalitetssäkra de underlag och den analys som

presenteras i rapporten har Konsumentverket inhämtat synpunkter på ett utkast

av rapporten från:

Konsumentverkets vetenskapliga råd.

Konsumentverkets Insynsråd.

Post- och Telestyrelsen (PTS)

Telekområdgivarna.

Fil.dr. Robert Östling

Fil.dr. och professor Fredrik Carlsson.

Under perioden för kvalitetssäkringsarbetet har PTS och SCB presenterat

uppdaterad information om marknaden i en del avseenden. Eftersom denna

information publicerades under pågående kvalitetssäkringsarbete har

Konsumentverket valt att inte uppdatera vår beskrivning av marknaden i

Kapitel 3. Marknadsbeskrivning.

Rapportens struktur 1.6

Kapitel 2 Teoretisk översikt ger en presentation av den teoretiska bakgrunden

till Konsumentverkets analys av konsumentproblem. Nationalekonomiska

begrepp förklaras och fokus ligger framförallt på informationsekonomi och

beteendeekonomi. Konsumenterna gör inte alltid rationella val i den mening att

de lyckas maximera sin egen nytta, eftersom de möter flera begränsningar när

de ska inhämta och bearbeta information; information kan vara svårtillgänglig

och konsumenter har kognitiva begränsningar som gör att de inte alltid kan

bedöma vilket som är det bästa alternativet. Konsumenternas kognitiva svårig-

heter, sociala sammanhang och känslomässiga reaktioner påverkar deras

förmåga att göra välgrundade och rationella val, vilket är en förutsättning för

en väl fungerande konsumentmarknad.

Kapitel 3 Marknadsbeskrivning ger en överblick av marknaden för telekom-

tjänster. En historisk överblick av regleringen av marknaden presenteras.

Vidare presenteras konsumenternas problem och missnöje på marknaden och

hur deras utgifter förändrats över tid. De tre delmarknaderna mobiltelefoni,

bredband och sampaketerade tjänster presenteras sedan med statistik över

18 (233)

användning, marknadsandelar, abonnemangsformer, prisutveckling och

kundrörlighet.

Kapitel 4 Konsumentundersökning av marknaden för mobiltelefoni, bredband

och sampaketerade tjänster innehåller en sammanställning av den kvantitativa

konsumentundersökning som gjordes inom ramen för detta uppdrag. En enkät

har besvarats av 3 000 konsumenter med erfarenhet av marknaden för bred-

band eller mobiltelefoni, antingen som fristående tjänster eller inom ett

sampaketerat erbjudande. Information om konsumenternas upplevelse av

marknaderna och tillvägagångssätt vid köp samlades in för att (i) kvantifiera

omfattningen av olika konsumentproblem, (ii) identifiera eventuella skillnader

mellan olika demografiska grupper av konsumenter, (iii) utgöra en grund för

bedömningen av konsumenternas potential för att genom inlärning undvika

orsaker till konsumentproblem och (iv) undersöka om det finns avgörande

skillnader i konsumenternas upplevelser mellan delmarknaderna.

Kapitel 5 Konsumenters upplevelser av telekombranschen innehåller en

rapport av en kvalitativ studie utförd av Centrum för tjänsteforskning (CTF)

vid Karlstads universitet. CTF:s studie bygger på 23 djupintervjuer med

konsumenter och kompletterar Konsumentverkets enkätundersökning om

konsumenters upplevelser av marknaden för telekomtjänster. Kapitlet ämnar

ge en mer komplett bild av de resonemang konsumenter för inför köp och

förklara varför relationer mellan telekomoperatörer och privatkunder blir

lyckade eller misslyckade.

Kapitel 6 Utvärdering av konsumentproblem och dess orsaker samt föreslagna

åtgärder utgörs av Konsumentverkets diskussion och slutsatser av det

insamlade materialet. Kapitlet ger inledningsvis en kortfattad metodbeskriv-

ning för utvärderingen och åtgärdsanalysen. Orsaker till konsumentproblem

samt förutsättningar för inlärning och marknadslösningar utvärderas. Vidare

innehåller kapitlet en bedömning av behovet av åtgärder, och slutligen

presenteras Konsumentverkets åtgärdsförslag.

19 (233)

Referenser 1.7

Konsumentverket (2010a). Rationella och hållbara val på fem marknader.

Del 2: Förslag på åtgärder.

Konsumentverket (2010b). Utveckling av en metod för samlad analys av

konsumentproblem – redovisning av ett regeringsuppdrag.

PTS (2009). Prisutveckling för telefoni och bredband till och med första

halvåret 2009.

PTS (2010a). Kartläggning av hur teleoperatörer håller information om priser,

taxor och allmänna villkor allmänt tillgänglig.

PTS (2010b). Möjligheten att byta – En kartläggning och analys av villkor i

konsumentavtal som påverkar kundrörligheten på marknaden för elektronisk

kommunikation.

PTS (2010c). Svenskarnas användning av telefon & internet 2010.

Individundersökning 2010.

PTS (2011). Svensk Telemarknad 2010.

Telekområdgivarna (2011). Ärendestatistik 2007–2011.

20 (233)

2. Teoretisk översikt Detta kapitel presenterar en kort genomgång av relevanta nationalekonomiska

begrepp och ger en teoretisk bakgrund till analysens metod för att identifiera

orsaker till konsumentproblem på marknaden för telekomtjänster. Fokus ligger

framförallt på beteendeekonomi – en växande teoribildning inom national-

ekonomi som med stöd av psykologisk forskning ifrågasätter flera av de

antaganden som traditionell nationalekonomisk forskning utgått från. Även

element från informationsekonomi kommer att diskuteras, exempelvis

konsekvenser av att försäljare och konsumenter inte har samma kunskap

om varor och tjänster. Detta kapitel bygger till stora delar på en översikt

av Robert Östling (Beteendeekonomi och konsumentpolitik, 2009) och på

en kortare sammanställning av Fredrik Carlsson och Dinky Daruvala

(Underlagsrapport för föreslagna enkätfrågor, 2010). Kompletterande

empiriska studier har infogats där det är relevant.

Grundläggande (neoklassisk) nationalekonomi 2.1

Huvudfåran inom nationalekonomi (även kallad neoklassisk nationalekonomi)

utgår från den rationella valhandlingsteorin (rational choice theory), att en

individ handlar rationellt utifrån sin egen vilja och i sitt eget intresse. Individer

fattar rationella beslut enligt sina egna önskemål, så kallade preferenser, vilka

korrekt avspeglar individens eget bästa. Vidare har alla individer och företag

tillgång till relevant information och kan bearbeta denna information för att

handla korrekt utifrån sina egna intressen. Det finns med andra ord inga

begränsningar i förmåga att förstå och behandla information. Det finns dock

ekonomiska begränsningar, såsom att konsumenter inte kan konsumera mer

än sin inkomst. Med denna utgångspunkt försöker varje individ maximera

sin upplevda nytta.

Utifrån individers föreställningar underbyggda av fullständigt korrekt

information om valsituationen och de begränsningar de har, bör de kunna

handla rationellt i överrensstämmelse med sina preferenser. Utifrån denna

teoretiska bakgrund finns det inget behov av konsumentpolitiska åtgärder

såsom produkttester eller politisk reglering, exempelvis tvingande ångerrätt.

Sådana politiska ingrepp i marknaden riskerar dessutom att skapa ökade

kostnader. Eftersom konsumenterna antas vara rationella och ha tillgång till

samma information om produkten som försäljaren har, kan de själva förutse

riskerna och komma överrens med försäljaren om avbeställningsmöjligheter

eller skydda sig mot eventuella leveransproblem. På så sätt skulle de

konsumenter som inte har något behov av extra försäkringar kunna köpa

produkten till ett lägre pris eftersom företagets kostnader troligtvis blir lägre.

21 (233)

Utgångspunkterna som leder fram till ett sådant resonemang har dock granskats

på en rad punkter under de senaste 50 åren. Nedan presenteras en genomgång

av de viktigaste bidragen som senare används i vår analys av konsumenternas

ställning vid tecknande av abonnemang för bredband, mobiltelefoni och

sampaketerade telekomtjänster.

Ojämnt fördelad information 2.2

På 1960- och 70-talet förändrades nationalekonomin drastiskt i och med

framväxten av informationsekonomin och dess slutsatser har nu fått ett sådant

genomslag att de betraktas tillhöra huvudfåran inom nationalekonomin. Ett

av de mest kända bidragen är en artikel av George Akerlof där han diskuterar

det neoklassiska antagandet om att alla aktörer på marknaden har tillgång till

samma information. I artikeln används marknaden för begagnade bilar som

exempel:

Bilförsäljare antas känna till kvaliteten på en bil, men köpare kan inte bedöma

skillnader i kvalitet mellan olika begagnade bilar utan att behöva lägga en

betydande kostnad på att söka information. Köparna är beredda att betala

ett högt pris för en bil med god kvalitet, men inte för en bil med låg kvalitet.

Säljare tjänar därför på att hävda att de bilar de säljer håller god kvalitet.

Utan mer information får en köpare anta att en given bil håller genomsnittlig

kvalitet, varför han eller hon också kommer vara beredd att betala det pris som

motsvarar en genomsnittlig kvalitet. Detta innebär dock att bilägare som lägger

ner mycket tid på att sköta och underhålla sina bilar inte kommer kunna sälja

dem till ett högre pris, och på grund av svårigheten att få ett rättvist pris

kommer dessa bilar att undanhållas från marknaden. Följden blir att när bilar

i gott skick dras undan från marknaden sjunker den genomsnittliga kvaliteten

på de bilar som ändå bjuds ut, vilket gör att köpare av begagnade bilar sänker

sina förväntningar på kvaliteten ytterligare. De bilar som ändå bjuds ut på

marknaden är ett skevt urval av de begagnade bilar som skulle kunna säljas på

marknaden om inte det här informationsproblemet fanns. Därmed skapas en

negativ spiral vilket i teorin kan få marknaden att kollapsa (men i verkligheten

fortsätter dock marknaden för begagnade bilar att existera och fungera).

Ovan beskrivna informationsasymmetri, att inte alla aktörer har tillgång

till samma information, kan även finnas på marknaden för telekomtjänster.

Exempelvis kan företag lämna otillräcklig information om sina produkter till

konsumenten gällande kvalitet och tillgång, eller ofullständig prisinformation

om tilläggstjänster (Salop & Stiglitz, 1977).

22 (233)

Sök- och erfarenhetsvaror 2.3

Inom informationsekonomi brukar man skilja på olika sorters varor utifrån

hur svårt det är för konsumenten att ta reda på information om varornas

egenskaper. Två vanliga kategorier är sökvaror (search goods) och erfarenhets-

varor (experience goods). Sökvaror kallas produkter där varan eller tjänstens

kvalité kan bedömas av konsumenten genom informationssökning. Erfaren-

hetsvaror måste konsumenten konsumera för att kunna bedöma kvaliteten.

Gränsdragningen mellan kategorierna är inte alltid knivskarp. Att söka

information kan innebära sådana kostnader för konsumenterna att de tycker

det är lättare att pröva produkten genom att konsumera den än att ta reda på

mer före köpet.

På telekommarknaden är det vanligt att marknadsföra bredbandstjänster med

hastigheter angivna i intervall eller med formuleringar som ”upp till 3Mbit/s”

(Telenor, 2011). Den faktiska kvaliteten på tjänsten varierar på grund av en

rad faktorer, såsom avstånd till närmaste basstation och täckning för mobilt

bredband. Konsumenter kan söka information om hastighet och täckning

genom att exempelvis studera operatörers egna täckningskartor, kontakta andra

med erfarenhet i sin umgängeskrets eller söka information på webben. Perfekt

information är det dock svårt att få, och att skaffa erfarenhet genom att pröva

tjänsten kan vara det enda sättet att bedöma kvaliteten på produkten.

För produkter som konsumeras ofta kan man förvänta sig att konsumenter

lär sig bedöma kvaliteten på produkten med tiden. För erfarenhetsvaror som

konsumeras mer sällan kan det dock vara motiverat med konsumentpolitiska

åtgärder, eftersom konsumenterna löper större risk att begå kostsamma

misstag. Även en snabb teknikutveckling gör det mindre troligt att konsu-

menter har erfarenhet av liknande köp. De kan ibland skaffa sig information

om erfarenhetsvaror genom att diskutera med andra konsumenter. Även

konsumenttester kan ge stöd och minska informationsproblem på marknader

med erfarenhetsvaror.

Konsumentinformation är en så kallad kollektiv nyttighet som kan vara dyr att

framställa men kan samtidigt användas av väldigt många utan att förbrukas

(ickerivalitet) och på så sätt generera väldigt stor nytta för konsumenterna.

Dock tenderar information att spridas, och det är svårt att undanhålla informa-

tion från personer som inte betalar för den (icke exkluderbarhet). Man kan

därför förvänta sig att privata aktörer tillhandahåller mindre konsument-

information än optimalt och det finns därmed ett behov av konsumentpolitiska

åtgärder. Inte minst gäller detta på telekommarknaden som karaktäriseras av

sällanköpstjänster (bindningstider på 24 månader är vanligt), vilket gör det

svårare för konsumenten att få information från andra konsumenter i sin

bekantskapskrets.

23 (233)

Ovan diskuterades vad forskning inom informationsekonomi har att säga om

hur konsumentproblem kan förstås utifrån att information om produkten är

ojämnt fördelad mellan konsumenter och försäljare. Genom konsument-

politiska åtgärder såsom konsumentinformation skulle konsumenter få tillgång

till mer information om produkten. Men det är inte säkert att mer information

automatiskt leder till att konsumenterna gör bättre val. Nedan följer en översikt

av beteendeekonomisk forskning som ofta landar i andra slutsatser om

önskvärda åtgärder för att möta konsumenternas problem.

Valmöjlighet och informationshantering 2.4

Konsumenters valfrihet betraktas ofta som något gott som bör främjas eftersom

det låter dem finna det alternativ som ligger närmast deras önskemål och låter

dem utrycka sin personlighet och autonomi. Enligt klassisk nationalekonomi

ökar detta välfärden, eftersom konsumenternas val har större möjlighet att

motsvara deras preferenser. Å andra sidan kan en ökad variation av utbudet

på marknaden förvirra konsumenterna och styra dem mot det alternativ som

maximerar försäljarens vinst, samtidigt som de känner en överdriven känsla

av valmöjlighet och kontroll över köpsituationen (Ayal, 2011).

Argumentet bakom resonemanget ovan är att människan har en begränsad

kognitiv förmåga att kunna beakta flera olika alternativ. Om alternativen är få

kan konsumenters möjlighet att välja ett erbjudande som passar just dem öka

genom att ytterligare ett alternativ erbjuds på marknaden. Men när antalet

alternativ når en viss kritisk nivå finns inget samband mellan fler alternativ

och större möjlighet att göra ett passande val. I stället kan konsumenternas

möjlighet att välja ett alternativ som passar just dem minska på grund av att

deras kognitiva förmåga överbelastas, vilket kallas valöverbelastning (Ayal,

2011).

Konsumenters missnöje kan i vissa situationer förklaras med att de inte fick

tillräcklig information om produkten före köpet. En konsumentpolitisk åtgärd

i enlighet med den informationsekonomiska skolan torde då vara att stödja

konsumenterna genom informationsinsatser och försöka jämna ut

informationsasymmetrin mellan försäljare och köpare.

Beteendeekonomisk forskning har dock visat att dessa åtgärder inte alltid

fungerar. Vår uppmärksamhet kan förstås som en begränsad resurs vi måste

hushålla med; det finns alltså en kostnad för att tänka som tas från denna

resurs. Likt en situation där konsumenter står inför flera alternativ, har de även

en kostnad för att tänka när de ska beakta en stor mängd information om ett

eller flera abonnemang. Vår begränsade uppmärksamhet för informations-

inhämtning och bearbetning måste då fördelas över en rad köpbeslut som vi

24 (233)

gör kontinuerligt och vi har inte möjlighet att tilldela en extensiv insats vid

varje valsituation. I en given beslutssituation där mängden information är stor

behöver individen bedöma hur mycket uppmärksamhet som ska ägnas åt köpet

och sedan skapa avgränsningar för vilken information hon eller han ska beakta

för att göra situationen hanterlig. Detta kan exempelvis leda till att vi inte läser

det finstilta i avtal eller beaktar priset för alla separata tjänster inom ramen för

ett mobiltelefoniavtal. Tilläggsavgifter kan på så vis ”gömmas undan” för

konsumenterna.

Konsumenter kan ofta vara väl medvetna om att de inte tagit hänsyn till alla

aspekter. Russo med flera (1998) har visat att känslan av ett bra köpbeslut är

så stark att konsumenter tenderar att ”fylla i luckorna” och övertala sig själva

om en historia som rättfärdigar deras köpbeslut. Denna känsla är så stark att

konsumenter till och med förvränger produktinformation för att den ska passa

deras preferenser bättre. Detta trots att deras beteende inte drabbar någon annan

än dem själva. Det ska dock påpekas att det kan vara rationellt för konsu-

menterna att inte ta hänsyn till alla aspekter; om deras ansträngning att samla

och ta till sig information är högre än den förväntade nyttan så skulle det vara

fullt rationellt att avstå från att beakta viss produktinformation.

För mycket och/eller för komplicerad information kan leda till informations-

överbelastning och resultera i att konsumenter fattar sämre beslut. Val- och

informationsöverbelastning samverkar och förstärker varandra. I en

valsituation har konsumenten en kostnad för att tänka som omfattar både

svårigheten att förstå ett specifikt val och att tilldela resurser till att finna och

jämföra relevanta alternativ. Kognitiv överbelastning kan leda till försämrat

omdöme och resultera i misstag, men också till att konsumenten väljer att inte

välja – därmed undviks ett aktivt val i en alltför komplex valsituation. Att

undvika ett svårt beslut kan leda till att valet skjuts upp, att ett standard-

alternativ automatiskt väljs (mer om detta i avsnitt 2.5 – Standardalternativ

och bytesbenägenhet) eller att ett förhastat beslut tas byggt på ytliga grunder,

såsom känsloladdade egenskaper, där faktorer som kräver en större kognitiv

insats negligeras (Ayal, 2011).

En stor mängd information om alternativa betalningsplaner på marknaden

för telekomtjänster kan få en del konsumenter att reagera genom att teckna

ett abonnemang med fast pris (flat rate) i stället för ett abonnemang där de får

betala beroende på användningens omfattning. Konsumenter uppvisar därmed

en preferens för enkelhet och undviker bördan av att leta efter ett billigare

abonnemang med en tariff som eventuellt blir komplex. Tariffen för ett

abonnemang med fast pris är enkel att förstå och oberoende av användningens

omfattning (mer om detta nedan under avsnitt 2.6 – Självkontroll) (Krämer &

Wiewiorra, 2010).

25 (233)

När hänsyn tas till kognitiva begränsningar blir slutsatsen en helt annan än

vad som kan slutledas från tidigare nationalekonomisk forskning och informa-

tionsekonomisk teori. Beteendeekonomisk teori bör därför beaktas när man

analyserar konsumenternas ställning på marknaden och för att utforma effektiv

konsumentpolitik. Om försäljare av telekomtjänster åläggs att informera

kunderna behöver detta inte nödvändigtvis förbättra konsumenternas situation

om konsumenterna inte är i stånd att ta emot och bearbeta informationen.

Standardalternativ och bytesbenägenhet 2.5

Mycket information och många val kan göra att vi undviker att ta ett beslut,

det vill säga att vi får ett alternativ som inte kräver ett aktivt val: ett standard-

alternativ. Standardalternativ kan också sägas vara det alternativ som först

möter en konsument, det vill säga det som står ”högst upp” på listan över

tänkbara alternativ.

En väldokumenterad benägenhet för konsumenter som upplever val- och

informationsöverbelastning och har svårt att identifiera det mest optimala valet

är att föredra det alternativ som presenteras som ett standardalternativ (Ayal,

2011). Många konsumenter kommer inte ta ett aktivt beslut om de inte blir

tvingade till det, och det är därför viktigt att ta hänsyn till konsekvenserna av

standardalternativet.

Från konsumentpolitiskt håll kan det finnas goda skäl för att både gynna och

hämma framväxten av ett standardalternativ. En konsumentpolitik för att

gynna ett bra standardalternativ kan leda till ett mindre differentierat utbud

för konsumenterna. Å andra sidan har beteendeekonomer visat att misstag vid

beslutsfattande är ganska allmänmänskliga och att gynna utvecklingen av ett

standardalternativ kan rättfärdigas i situationer där en stor andel människor

kan förväntas löpa stor risk för att begå ett misstag.

För telekomtjänster är det synnerligen vanligt att vara lojal mot sin leverantör

och avstå från att byta trots att byteskostnaderna kan vara relativt låga.

Förklaringen till detta kan vara att byteskostnaden upplevs som hög, att man

är risk- och förlustavert (”man vet vad man har men inte vad man får”) samt

att man tar hänsyn till den tidigare kostnaden för informationsinsamling (så

kallade sunk cost) och är överoptimistisk till konsekvenserna av sitt val för

att rättfärdiga sitt beslut.

26 (233)

Självkontroll, föränderliga preferenser och problem med 2.6

att förutse framtida användning

Inom nationalekonomin är det ett väletablerat faktum att människor värderar

nuet högre än framtiden. Att få 100 kronor i dag värderas högre än att få 100

kronor i morgon. Vi säger att vi diskonterar framtiden när vi räknar om

framtida värden utifrån vad de är värda i dag med en given räntesats. Om en

individs preferenser är stabila över tid kan hon eller han på detta sätt bedöma

sin framtida nytta av en produkt inför sitt köp. Det finns forskning som visar

att konsumenters förväntade framtida konsumtion väl motsvarar den faktiska

användningen. Miravete (2003) visar att kunder kan identifiera det optimala

telefonabonnemanget och således gör ett rationellt val.

Beteendeekonomer har dock argumenterat för att våra preferenser förändras

över tid på ett systematiskt sätt, det vill säga vi har tidsinkonsistenta

preferenser. Ett lättförståeligt exempel rör vår vilja att börja träna. DellaVigna

och Malmendier (2006) studerade medlemmar vid amerikanska gym och

visade hur de överskattade sin framtida användning av träningsanläggningen.

Den genomsnittliga medlemmen med ett månadskort betalade 17 dollar per

besök, när det i stället gick att köpa ett klippkort motsvarande 10 dollar per

besök. På grund av att de tränade färre gånger än de själva förväntade (eller

hade förhoppning om) fick de betala ett högre pris än nödvändigt.

Det kan också vara svårt för konsumenten att identifiera sitt optimala

telefonabonnemang på marknaden för telekomtjänster på grund av att det

förutsätter att de kan förutse sin användning, eftersom kontrakt för två år

framåt är vanliga. Den förväntade användningen vid köptillfället behöver inte

korrekt spegla den faktiska framtida användningen. Krämer och Wiewiorra

(2010) skriver att konsumenter ofta misslyckas med att korrekt uppskatta sin

framtida användning och tenderar att överskatta sitt behov, vilket gör att de

oftare än vad som vore rationellt väljer ett abonnemang med fast pris.

Samtidigt använder konsumenterna fast pris-abonnemang för att försäkra sig

mot (oväntat) höga telefonräkningar. Konsumenter är mer villiga att betala en

(i genomsnitt) högre kostnad för ett abonnemang med fast kostnad jämfört

med att betala för sin användning varje period, för att de är riskaverta och vill

försäkras mot denna risk. Mellanskillnaden mellan de två betalningssätten kan

med andra ord betraktas som en försäkringspremie. Genom att känna till den

totala kostnaden i förväg kan konsumenten undvika upplevelse av obehag.

Denna företeelse kallas också taxameter effect, eftersom situationen går att

jämföra med att åka taxi med taxameter där priset tickar på utan att man känner

till den slutliga kostnaden i förväg. Att välja ett abonnemang med fast pris

kan också vara ett sätt att hantera informationsöverbelastning som diskuterats

i avsnitt 2.4 – Valmöjlighet och informationshantering ovan.

27 (233)

Att välja ett abonnemang med fast pris kan skapa ånger hos konsumenterna om

de upplever att kostnaden blev högre jämfört med ett vanligt abonnemang där

man betalar för användningen. Fast pris-abonnemang kan också generera större

användning av tjänsten än konsumenterna tänkt sig, exempelvis för att de

minimerar eventuell ånger och rättfärdigar sitt köp genom att öka sin

användning.

Detta kan liknas vid en matbuffé där man får äta så mycket man vill, där en

del kunder försöker äta så mycket de kan för att deras köpbeslut ska framstå

som mer prisvärt i förhållande till att beställa en rätt från menyn (Krämer &

Wiewiorra, 2010).

2.6.1 Samspel mellan självkontroll/tidsinkonsistenta preferenser och

kognitiv överbelastning

Konsumenters förmåga till självkontroll kan också påverkas av den informa-

tion som försäljaren presenterar. Shiv coh Fedorikhin (1999) genomförde ett

experiment där deltagarna uppmanades att komma ihåg ett tvåsiffrigt nummer,

en relativt enkel kognitiv uppgift, eller ett sjusiffrigt nummer som krävde större

kognitiv ansträngning. Parallellt med denna uppgift ombads de välja mellan två

rätter – en chokladkaka eller en fruktsallad. Valet av efterrätt ämnade pröva

deltagarnas viljekraft, eftersom de antog att fruktsalladen skulle väljas med ett

kognitiv beaktande av dess positiva hälsoeffekt som övervinner begäret efter

omedelbar njutning från en chokladkaka.1 Resultatet var signifikant och tydligt,

gruppen som ombetts minnas ett tvåsiffrigt nummer valde chokladkakan i 37

procent av fallen jämfört med gruppen som ombetts minnas ett sjusiffrigt

nummer som valde chokladkakan i 59 procent av fallen.

Det bör poängteras att detta inte är ett anekdotiskt exempel utan en illustration

av en väl underbyggd tendens hos det mänskliga beteendet inom psykologisk

forskning, vilken kan vara relevant för vissa köpsituationer på de i föreliggande

studie aktuella marknaderna. När en person utsätts för hög kognitiv ansträng-

ning minskar hennes eller hans möjlighet att lägga resurser på andra aspekter,

i det här fallet förmåga till självkontroll, och låter sig i stället styras av mer

impulsiva och känslomässiga faktorer (Ayal, 2011; Hinson, Jameson, &

Whitney, 2003; Shiv & Fedorikhin, 1999). Ayal (2011) drar slutsatsen att

försäljare kan skapa situationer med förutsättning för kognitiv överbelastning

för att styra konsumenter mot ett visst val.

Det finns även forskning som visar att konsumenters förmåga till självkontroll

går att trötta ut. De kan tvingas gå igenom flera komplexa beslutssteg och stöta

på det val som kräver mest självkontroll i slutet av processen. Den begränsade

1 Preferenser för en specifik rätt antas vara slumpmässigt och identiskt distribuerad mellan de båda grupperna.

28 (233)

resursen av kognitiv uppmärksamhet är densamma för att tolka information

och ta beslut som för självkontroll, och efter flera beslut har resursen sinat.

Konsumenter som finner viss tillfredställelse av dessa köpbeslut klarar sig

längre, men till slut sinar även deras kognitiva resurs (Vohs, Baumeister,

Schmeichel, Twenge, Nelson, & Tice, 2008). Det ska dock påpekas att sådana

köpsituationer inte behöver drivas fram av försäljaren,2 utan av konsumenter

som upplever en större (men eventuellt skenbar) känsla av valfrihet när de får

skräddarsy den tjänst de ämnar köpa (Ayal, 2011).

Inramningseffekter 2.7

Presentationen av olika alternativ påverkar vårt beslut i en valsituation,

oberoende av om konsekvenserna av de olika alternativen är oförändrade.

Exempelvis kan ett beslut påverkas beroende på om det uttrycks som en vinst

eller förlust. Detta kallas inramningseffekt och används inom marknadsföring

av produkter. Kunden informeras då om att han eller hon kan spara pengar

genom att köpa en produkt till ett tillfälligt nedsatt pris. Denna besparing är

så klart endast giltig i relation till det ordinarie priset.

En annan form av inramningseffekt är att lägga till olika former av

tilläggstjänster när en kund tecknar ett abonnemang för telefoni eller bredband.

En konsument som tecknar ett bredbandsabonnemang kan exempelvis erbjudas

att teckna olika tillval, såsom säkerhetspaket med antivirusprogram och

brandvägg, och den extra kostnad man får betala kan anses liten ställd i relation

till den övriga kostnaden för abonnemanget. Vanliga tillägg för abonnemang

för mobiltelefoni är sms-paket och datatrafik.

Själva abonnemanget för exempelvis mobiltelefoni kan också ses som ett

tillägg som behövs för att få en mobiltelefon att fungera. Konsumenter kan

ägna mycket tid åt att samla in information om den mobiltelefon de tänker

köpa eftersom det ofta är en större engångskostnad. Själva abonnemanget

ses närmast som ett tillägg som tecknas utan större jämförelse med andra

alternativ, speciellt eftersom kostnaden ses som mindre i jämförelse med

priset för mobilen (även om abonnemangskostnaden betalas varje månad).

Inramningseffekter kan ses som att våra preferenser påverkas av hur

valsituationen och kostnaden för olika alternativ presenteras. Ett alternativt

synsätt är att vi inte klarar att hantera all information och att inramningen

förvirrar oss till att göra en inkorrekt bedömning vid en köpsituation.

Inramningseffekter överlappar då effekten av informationsöverbelastning.

För vår analys är det dock inte centralt att identifiera och skilja olika effekter,

2 Huffman och Kahn har till och med argumenterat för att vinstmaximerande företag vinner på att minska möjligheterna för kunderna att skräddarsy tjänsterna (Huffman & Kahn, 1998).

29 (233)

utan detta kapitel syftar till att ge läsaren ett teoretiskt ramverk för att förstå

vår fortsatta analys.

Misstag och inlärning 2.8

Vi har ovan konstaterat att konsumenters förmåga att fatta goda köpbeslut

beror på bland annat informationsinhämtning, sättet som information

presenteras på och förmåga att bearbeta information samt möjlighet att bedöma

framtida behov och önskemål. Slutligen vill vi dock påpeka att konsumenter

inte alltid gör medvetna och rationella val. Ibland fattas beslut baserat på enkla

tumregler, eller så nöjer vi oss med ett alternativ som är ”tillräckligt bra”.

Exempelvis tas köpbeslut ibland mycket snabbt (till exempel efter kontakt

endast med säljaren) när konsumenten var oförberedd på att överhuvudtaget

ställas inför ett erbjudande. Exempel på detta är så kallad canvasförsäljning vid

evenemang, entréer till varuhus eller liknande där konsumenter som hastigast

passerar.

Det kan ibland krävas en period av inlärning med flera upprepade köpbeslut

innan vi lär oss att agera i vårt eget intresse på en marknad. Denna inlärning

kan ske genom att vi imiterar andra i vår omgivning eller att vi gör försök och

misstag. Miravete (2003) har visat att det senare gäller, det vill säga att folk lär

av sina misstag och byter abonnemang för att minimera kostnaden. Tidigare

forskning av Train med flera (1987) har dock visat att konsumenter tenderar att

anpassa sin konsumtion snarare än att byta abonnemang om kostnaden inte är

för stor.

När misstag begås är det viktigt att det inte leder till alltför negativa

konsekvenser för konsumenten. För dem som undviker att göra ett val är det

också av vikt att det finns ett standardalternativ som är ”hyfsat bra”. Det finns

även anledning att analysera om någon konsumentgrupp drabbas av problem

i högre grad än andra och om det finns grupper som i lägre grad har förmågan

att lära sig att undvika misstag. Likväl är det viktigt att komma ihåg att en

konsumentpolitik för att stödja en viss konsumentgrupp troligtvis har en

negativ inverkan på andra konsumentgrupper som får bära en viss mer-

kostnad. Det blir alltså en fråga om fördelning av kostnad och nytta mellan

konsumentgrupper som begår misstag och de som inte gör det.

30 (233)

Avvägningar vid konsumentpolitiska åtgärder 2.9

På marknaden för telekomtjänster är alternativen ofta många, med ett rikt

utbud av prisplaner och abonnemangsformer som konsumenterna behöver ta

ställning till. De många valen kan orsaka förvirring och leda till att konsu-

menterna inte gör optimala val, vilket leder till mindre konkurrenstryck på

tjänsteleverantörer vars alternativ är svåra att jämföra. Vi har ovan redovisat

den teoretiska diskussion som förs inom den beteendeekonomiska forskningen

kring konsumenternas begränsningar att identifiera det optimala alternativet.

Redovisningen är en översiktlig sammanfattning och är inte heltäckande,

men ger en grund för de avvägningar som bör göras för konsumentpolitiska

åtgärder.

Ayal (2011) delar in de möjliga åtgärderna för att undvika överdrivet

komplexa avtal i två huvudsakliga grupper: (i) begränsningar av antalet

alternativ en tjänsteleverantör får erbjuda, och (ii) skapandet av en enkel

metod för jämförelser som alla alternativ ska följa. Det andra alternativet

innebär mindre inskränkningar för tjänsteleverantörers frihet än det först-

nämnda och har använts exempelvis på energimarknaden och kredit-

kortsmarknaden. Marknadsmekanismerna kan även utan begränsande

reglering förhindra vissa skadliga konsekvenser av konsumenternas

kognitiva begränsningar vilka diskuterats ovan. Att upprätthålla ett gott

rykte är ett starkt incitament för företag att möta konsumenternas önskemål.

Att helt förlita sig till marknadsmekanismer och avstyra övrig reglering

förefaller dock, enligt Ayal (2011), överdrivet optimistiskt.

Möjligheten att göra egna val är tillfredställande för många konsumenter .

Konsumenter med stor kunskap om tekniken och alternativen har troligtvis

lagt ner stora insatser på att informera sig och kan erhålla ett mer fördelaktigt

alternativ genom att göra ett informerat, genomtänkt och rationellt val.

Utmaningen för lagstiftare och myndigheter ligger således i att införa reg-

leringar som stödjer konsumenter som har behov av hjälp på grund av

sina kognitiva begränsningar, utan att begränsa det fria valet för skickligare

konsumenter. Exempel på detta är de standardalternativ som erbjuds på

vissa marknader och som bedöms passa de flesta konsumenter (samtidigt

som det är möjligt att välja andra alternativ) eller att tvinga leverantörer att

visa jämförpriser. Sådana insatser kan skydda de konsumenter som är i

behov av hjälp, samtidigt som skickligare konsumenter har möjlighet att

beakta alla möjliga alternativ och finna sitt eget optimala val (Ayal, 2011).

Begränsningar av bindningstider är en konsumentpolitisk åtgärd som stödjer de

konsumenter som inte till fullo kan uppskatta sin egen kostnad av de avtal de

tecknar. Därmed antas att en del konsumenter inte kan värdera konsekvenserna

av framtida prisförändringar och förändrad framtida konsumtion. Även regler

31 (233)

kring flytt av telefonnummer kan sägas bygga på samma princip om att

konsumenter inte tar alla framtida kostnader med i beräkningen vid tecknande

av avtal. Att reglera hur priser presenteras och möjliggöra för jämförelser

bygger på samma ideologiska grunder. Vore konsumenterna rationella,

nyttomaximerande individer utan kognitiva begränsningar skulle behov av

sådana åtgärder inte uppstå. Detta eftersom företag skulle konkurrera om

att möta konsumenternas önskemål (Ayal, 2011).

Regleringar som inför begränsningar för tjänsteleverantörer att differentiera

sina prisplaner och abonnemangsformer minskar dock incitamenten för

konsumenter att lära sig om utbudet på marknaden och anstränga sig för att

identifiera det egna optimala valet. Regleringar kan i denna mening uppmuntra

inaktivitet hos konsumenterna, eftersom det inte finns lika mycket att vinna

om utbudet blir för likartat (Ayal, 2011).

Alla konsumenter, oavsett kunskap och skicklighet, besitter kognitiva

begränsningar i någon form, och man får acceptera att konsumenters förmåga

att välja är begränsad. Att försäljare lockar med tillfälliga erbjudanden och

rabatter är en konsekvens av det värde konsumenter lägger i att få välja och

köpa nya varor och tjänster. Medvetna konsumenter inser sina begränsningar

och väger in detta ”köprus” i bedömningen, både när de lär sig hur de mini-

merar sina utgifter och när de väljer att betala lite extra för att slippa slösa tid

på informationssökning som de ändå förväntar sig ha ytterst marginell nytta

av. Om målet är att maximera den egna nyttan, det vill säga det subjektiva

välståndet, är det inte uppenbart vilket val som är bäst för konsumenterna

(Ayal, 2011).

Detta mynnar ut i en utmaning för lagstiftare och myndigheter att finna en

bra balans mellan att stödja mindre skickliga konsumenter utan att reducera

konsumenternas incitament till att lära sig göra medvetna, rationella val och

förta det värde många konsumenter känner inför att kunna välja.

32 (233)

Referenser 2.10

Ayal, A. (2011, Spring). Harmful freedom of choice: lessons from the

cellphone market. Law and contemporary problems.

Carlsson, F., & Daruvala, D. (2010). Underlagsrapport för föreslagna

enkätfrågor.

Della Vigna, S., & Malmendier, U. (2006, Juni). Paying not to go to the gym.

The American Economic Review , 96 (3), pp. 694–719.

Hinson, J. M., Jameson, T. L., & Whitney, P. (2003). Impulsive decision

making and working memory. Experimental Psychology.

Huffman, C., & Kahn, B. E. (1998). Variety for sale: mass customization or

mass confusion? Retailing.

Krämer, J., & Wiewiorra, L. (2010, May). Consumer perception of mobile

telephony tariffs with cost caps. Telecommunications Internet and Media

Techno Economics (CTTE), 2010 9th Conference on , p. 20.

Miravete, E. J. (2003, March). Choosing the wrong calling plan? Ignorance and

learning. The American Economic Review , p. 14.

Russo, J. E., Meloy, M. G., & Medvec, H. V. (1998, November). Predecisional

distortion of product information. Journal of Marketing Research , pp. 438–

452.

Salop, S., & Stiglitz, J. (1977, Oct). Bargains and Ripoffs: A model of

monopolistically competitive price dispersion. The Review of Economic

Studies, 44 (3), pp. 493–510.

Shiv, B., & Fedorikhin, A. (1999, December). Heart and mind in conflict: the

interplay of affect and cognition in consumer decision making. Journal of

Consumer Research.

Telenor. (2011). Telenor Mobilt bredband. http://www.telenor.se/privat/mobilt-

bredband/index.html Besökt den 12:e juli 2011.

Train, K. (1987, Spring). The demand for local teleohone servic: A fully

discrete model of residential calling patterns and service choices. Journal of

Economics , pp. 109–123.

Vohs, K. D., Baumeister, R. F., Schmeichel, B. J., Twenge, J. M., Nelson, N.

M., & Tice, D. M. (2008, May). Making choices impairs subsequent self-

33 (233)

control: A limited-resource account of decision making, self-regulation,

and active initiative. . Journal of Personality and Social Psychology .

Östling, R. (2009). Beteendeekonomi och konsumentpolitik.

34 (233)

3. Marknadsbeskrivning

Inledning 3.1

Under 1990-talet omreglerades ett antal marknader i Sverige vilka tidigare

karaktäriserats av ett statligt monopol, så även marknaden för telekommunika-

tion. Anledningen till omregleringen var att öka konsumenternas nytta genom

att ge dem större valmöjlighet. Dessutom öppnade man upp för konkurrens på

marknaden, vilket skulle göra den mer effektiv.

En rapport av Konsumentverket (2010a) visar att konsumenter som upplever

nöjdhet efter leverantörsbyte gör detta främst eftersom de lyckats förhandla

sig till bättre priser. Enligt redovisningen nedan har de totala utgifterna för

bredband och mobiltelefoni ökat för ett genomsnittligt hushåll under perioden

2003–2009. Även antalet abonnemang har stigit och flera av tjänsternas

kapacitet har ökat. Samtidigt som utgifter och användning ökat ger statistiken

som redovisas nedan en bild av att missnöjet hos konsumenterna är relativt

högt.

En idealisk marknad 3.2

På en i nationalekonomisk bemärkelse idealisk marknad3 har både köpare

och säljare all information om varan eller tjänsten. I denna mening finns det

förutsättningar till att kunna göra rationella val. Vidare finns det på en idealisk

marknad inga inträdeshinder; finns det vinster att göra på marknaden kan nya

aktörer träda in och konkurrera. En sådan marknad skulle ge alla aktörer

möjlighet att tillhandahålla och efterfråga varor och tjänster i den mängd som

maximerar deras nytta. När varje aktör agerar till nytta för sig själv kan det

indirekt gynna hela samhället, genom ett optimerat resursutnyttjande som

maximerar värdeskapande (PTS 2009b).

Marknaden för telekomtjänster har dock inte karaktären av en idealisk

marknad. Inom många områden finns höga etableringshinder för företag,

exempelvis för att etablera mobil- eller fibernät. Andra telekomtjänster är

dock lättare för en ny aktör att erbjuda, såsom att ringa telefonsamtal genom

en förvalsoperatör. Höga inträdeshinder på delar av marknaden för telekom-

tjänster medför begränsningar i konkurrensen. För konsumenterna kan

resultatet bli högre priser och minskad valfrihet, med minskad nytta som följd.

3 Enligt nationalekonomisk teori karaktäriseras en idealisk marknad bland annat av att marknadens aktörer har perfekt

information om produkter, att ingen aktör dominerar marknaden till den grad att den kan bestämma priset, att inga inträdeshinder (och utträdeshinder) på marknaden finns för nya aktörer, att producenterna har tillgång till likvärdig

teknologi. På en idealisk marknad allokeras resurser effektivt och maximerar samhällets välstånd. Överskottsvinst är

att betrakta som en signal för ineffektivitet. Få existerande marknader kan betraktas som idealiska marknader.

35 (233)

Konsumenternas minskade valfrihet kan ta sig uttryck i både begränsat antal

leverantörer och begränsat antal tjänster, eventuellt sådana som är särskilt

lukrativa för producenten att tillhandahålla. Vidare kan de erbjudna tjänsterna

skilja sig från de tjänster konsumenterna efterfrågar (PTS 2009b).

Även på efterfrågesidan finns betydande begränsningar för att uppnå en

idealisk marknad. Vi har tidigare diskuterat detta i Kapitel 2 – Teoretisk

översikt. Exempelvis är det mycket svårt för konsumenterna att ta till sig

all information som finns om tjänsterna på marknaden eftersom utbudet av

information både är stor och komplex. Konsumenterna gör inte alltid rationella

val i den mening att de lyckas maximera sin egen nytta. Deras begränsade

uppmärksamhet gör att de inte kan ta ställning till alla nya erbjudanden som

möter dem i deras vardag. Vid varje köptillfälle möts konsumenterna av en

rad erbjudanden som ofta inte är direkt jämförbara, och dessa förutsättningar

gör det svårt att agera rationellt.

De aktörer som redan är etablerade på marknaden för telekomtjänster och äger

en betydande andel infrastruktur har också lägre kostnader. Exempelvis har

TeliaSonera lägre kostnader eftersom de redan äger ett utbrett nät av kanaler,

som kan användas för nyanläggning av fiber. Även kommunernas stadsnät har

goda förutsättningar eftersom de som markägare har lättare att få grävtillstånd

för att nyanlägga fiber (PTS 2009b).

Investeringar i infrastruktur är i hög grad oåterkalleliga och därmed

förknippade med en hög risk. Samtidigt är de helt nödvändiga för att kunna

leverera tjänster på telekommarknaden. Detta gör också att den eller de aktörer

som har skaffat sig kontroll över infrastrukturen kan få ett oproportionerligt

stort inflytande över hela värdekedjan och därmed över vilka tjänster som

kan erbjudas och hur prisbildningen ska ske. Denna marknadsmakt snedvrider

konkurrensen och förhindrar ekonomisk effektivitet, det vill säga att det värde

marknaden producerar skulle kunna vara högre om de tillgängliga resurserna

omfördelades. Även den geografiska spridningen av kunderna påverkar

kostnader relaterade till infrastrukturinvesteringar. För mer information om

hur marknadsstruktur, infrastruktur och investeringar påverkar de utbjudna

tjänsterna till konsumenterna hänvisas läsaren till PTS rapport Öppna nät

och tjänster (2009b). Sveriges reglering av marknaden för elektronisk

kommunikation bygger på att konsumenterna gör aktiva val och utnyttjar den

konkurrenssituation som reglerats fram på de lägre nivåerna i värdekedjan.

36 (233)

Utvecklingen av regleringen av marknaden för 3.3

elektronisk kommunikation

Förändringen av den svenska telemarknaden, från statligt ägt monopol till

dagens marknad, inleddes redan på 1980-talet. Ett första större steg togs

dock 1993 då en ny telelag trädde i kraft. Parallellt med detta bolagiserades

Televerket och bytte namn till Telia. Telelagen ersattes tio år senare av lagen

om elektronisk kommunikation (LEK 2003:389), och under den period som

telelagen var i kraft ändrades den femton gånger.

LEK från 2003 härrör från EG-rättsakter som antogs året dessförinnan. När

dessa antogs ersattes och kompletterades ett EU-gemensamt regleringspaket

från 1997, och båda dessa regleringspaket kan sägas vara ett resultat av en

EU-gemensam telekommunikationspolitik med syfte att stärka konkurrensen.

I vissa fall ser det ut som att nämnda regleringspaket medfört en stärkt kon-

kurrens. Exempelvis har tidigare nationella monopol i vissa länder förlorat sin

dominerande ställning (Henriksson 2009).

Figur 3.1: Skeden och politiska åtgärder.

Källa: Henriksson (2009).

Parallellt med nämnda institutionella förändringar har även en snabb

teknikutveckling ägt rum. I kölvattnet av teknikutvecklingen har även nya

produkter och marknader tillkommit. Detta har säkerligen bidragit till en ökad

dramatik både för konsumenter och för företag. Detta då utbudet på några

37 (233)

delmarknader, i första hand mobiltelefoni och bredband ökat lavinartat

under omregleringsperioden. De nya tjänster som dessa båda delmarknader

tillhandahåller har också snabbt kommit att få en mycket stor betydelse i

många människors vardagsliv.

Samtidigt innebar säkerligen den snabba teknikutvecklingen att lagstiftare,

reglerings- och konkurrensmyndigheter, domstolar samt företag ställdes inför

nya problem som kan ha varit svåra att förbereda sig för. Det institutionella

reformarbetet (inte minst på EU-nivå) för lagstiftare, reglerings- och

konkurrensmyndigheter samt domstolar torde därför ha blivit mycket intensivt.

Resultatet kan sägas ha blivit att regelverk, institutioner, teknik och marknad

har förändrats i ett komplicerat samspel.

Den ovan beskrivna utvecklingen av en EU-gemensam kommunikations-

politik och det regelverk som följt därefter har sedermera fått syftet att

vara ”framtidssäkert”. Innebörden av detta är att det EU-gemensamma

regelverket måste utformas så att det tar hänsyn till olika digitala tekniker

och en kontinuerlig sammansmältning av dessa. Det medför att en rad olika

tjänster, allt från telefoni till underhållning, kan levereras över ett flertal

typer av nätverk för att tas emot av apparater av olika slag. Målsättningen med

denna del av den EU-gemensamma telekommunikationspolitiken är att stärka

konkurrensen på marknaden genom en ökad konkurrens över nationsgränserna.

Utgifter och intäkter på marknaden för telekomtjänster 3.4

Statistiska centralbyrån (SCB) samlar årligen in statistik över hushållens

utgifter (HUT) för en rad olika områden. De områden som är intressanta för

vår utredning är de fyra kategorierna:

fast telefoni

mobiltelefoni

internetabonnemang

kabel-tv, satellit-tv.

Som framgår i figur 3.2 nedan ökade hushållens utgifter på kommunikations-

tjänster mellan åren 2003 och 2009. Denna ökning har dock stannat av under

de senaste åren. Hushållens utgifter för mobiltelefoni, internetabonnemang och

kabel-tv/satellit-tv ökade med mellan 62 och 123 procent. Hushållens utgifter

för fast telefoni, en betydligt större utgiftspost i början av mätperioden,

minskade dock med 35 procent (SCB 2003–2009).

38 (233)

Figur 3.2: Hushållens utgifter i kronor 2003–2009.

Källa: SCB (2003–2009), justerade med KPI till 2006 års penningvärde.

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 % ökning

03–09

Fast telefoni 4 119 3 950 3 781 3 610 3 346 2 959 2 665 -35%

Mobiltelefoni 1 523 1 771 2 078 1 880 2 192 2 298 2 466 62%

Internetabonnemang 940 1 171 1 460 1 620 1 810 1 796 1 831 95%

Kabel-tv, satellit-tv 654 947 1 095 1 230 1 331 1 484 1 461 123%

Totala utgifter 7 236 7 838 8 413 8 340 8 678 8 538 8 422 16%

Tabell 3.1: Hushållens utgifter i kronor 2003–2009.

Källa: SCB (2003–2009), justerade med KPI till 2006 års penningvärde.

PTS sammanställer årligen leverantörernas månatliga intäkter för elektronisk

kommunikation från hushållen. Genomsnittsvärdet är beräknat genom att

använda uppgifter från SCB om antalet kosthushåll respektive år och är angivet

exklusive moms. Den 31 december 2009 var det 4 628 271 kosthushåll i

Sverige. Vidare har kategorierna sms och mms sammanfogats och alla värden

har inflationsjusterats med KPI till 2006 års penningvärde. Värdena har även

omvandlats till kronor per helår för att underlätta jämförelser med statistik

från SCB HUT.

Som presenteras i figur 3.3 nedan har de totala intäkterna från ett genomsnitts-

hushåll legat relativt konstant under större delen av mätperioden. Mellan år

2000 och 2001 kan en kraftig uppgång skönjas, men därefter har intäkterna

endast ökat marginellt. Likt statistik från SCB HUT ovan ser vi en kraftig

nedgång för fasta samtalstjänster. Intäkter från internetaccess, mobila

samtalstjänster och mobil datatrafik har ökat, vilket är samstämmigt med de

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

10 000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Kro

no

r

År

Fast telefoni

Mobiltelefoni

Internetabonnemang

Kabel-tv, satellit-tv

Totala utgifter

39 (233)

trender som påvisats med hjälp av statistik från SCB HUT ovan. Intäkter för

sms och mms har ökat under perioden 2000 till 2010.

Figur 3.3: Leverantörernas årliga intäkter enligt PTS för elektronisk kommunikation i kronor per

år från ett genomsnittshushåll.

Källa: PTS (2011c), justerade med KPI till 2006 års penningvärde.

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Intäkter per helår från ett genomsnitts-hushåll

5 678 6 257 6 189 6 341 6 413 6 447 6 408 6 575 6 399 6 476 6 519

Fasta samtalstjänster (exkl. uppringd access till internet)

3 441 3 550 3 301 3 311 3 237 2 992 2 748 2 524 2 212 2 015 1 798

Internetaccess (inkl. uppringd access till internet)

563 677 825 908 1 087 1 204 1 368 1 456 1 452 1 434 1 394

Mobila samtalstjänster

1 544 1 800 1 788 1 741 1 722 1 885 1 920 2 172 2 178 2 185 2 360

Mobil datatrafik4

12 24 48 82 204 341 506

Sms och mms 131 230 275 268 254 328 336 352 363 489 461

Tabell 3.2: Leverantörernas årliga intäkter enligt PTS för elektronisk kommunikation i kronor per

år från ett genomsnittshushåll.

Källa: PTS (2011c), justerade med KPI till 2006 års penningvärde.

4 Månatlig data för mobil datatrafik finns även tillgänglig från PTS för perioden 2001 till 2003, men på grund av dess

obetydliga storlek har den inte kunnat konverteras till helårsdata på ett rättvist sätt och därmed utelämnats. Trenden gällande mobil datatrafik framgår dock med all tydlighet av diagrammet.

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

20

10

20

09

20

08

20

07

20

06

20

05

20

04

20

03

20

02

20

01

20

00

Intäkt per helår från ettgenomsnittshushåll

Fasta samtalstjänster(exkl. uppringd access tillinternet)Internetaccess (inkl.uppringd access tillinternet)Mobila samtalstjänster

40 (233)

Konsumenternas problem 3.5

3.5.1 Telekområdgivarna5

Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter

om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Verksamheten ägs av IT &

Telekomföretagen och finansieras av de operatörer inom tv, telefoni och

bredband som har valt att vara med. Alla operatörer inom området vilka ingår

avtal med konsumenter erbjuds att vara med och finansiera verksamheten.

I bolagets styrelse finns statliga representanter från Konsumentverket och

PTS. Ordföranderollen i styrelsen ska alltid innehas av en av de statliga

representanterna.

Telekområdgivarna uppmanar konsumenter att vid problem i första hand

kontakta sin operatör. Om de inte når en lösning kan konsumenten vända sig

till Telekområdgivarna. Telekområdgivarna granskar då ärendet utifrån de

lagar och den praxis som finns för att sedan kunna vägleda konsumenten.

I Telekområdgivarnas statistik över antalet ärenden återfinns en mindre del

förfrågningar som inte kommer från konsumenter. I statistiken som redovisas

nedan uppgår konsumentärendena till knappt 88 procent.

Under 2010 hade Telekområdgivarna 7 700 ärenden. 203 av dessa rörde så

kallade förköpsfrågor, övriga var klagomål. Antalet ärenden inom sex huvud-

områden visas nedan i figur 3.4 och tabell 3.3. Det största huvudområdet är

internet/bredband, men antalet ärenden inom detta område har sjunkit markant,

44 procent, mellan 2007 och 2010. Nästan lika många ärenden rör mobil-

telefoni, och antalet har under perioden stigit med 15 procent. Även fast

telefoni är ett huvudområde och antalet ärenden har även här sjunkit markant,

37 procent. Mobilt internet/bredband, som vuxit kraftigt i antalet användare

under senare år, har en tilltagande andel ärenden hos Telekområdgivarna

och har ökat med 202 procent under perioden 2007–2010. Tv blev en del av

byråns arbetsområde den 1 september 2009, och den årssiffran är därför inte

jämförbar med övriga kategorier.

5 Före detta Konsumenternas tele- TV- & Internetbyrå (KTIB)

41 (233)

Figur 3.4: Telekområdgivarnas ärendestatistik 2007–2010.

Källa: Telekområdgivarna (2011).

2007 2008 2009 2010

% ökning 2007–10

Fast telefoni 2 102 1 735 1 192 1 319 -37%

Mobil telefoni 2 056 1 933 1 815 2 357 15%

Mobilt internet/ bredband

288 603 714 870 202%

IP-baserad telefoni 620 721 850 685 10%

Internet/Bredband 2 805 2 066 1 863 1 581 -44%

Tv 0 214 694 1 049 n/a

Totalt6 8 235 7 336 6 963 7 700 -6%

Tabell 3.3: Antal inkomna ärenden till Telekområdgivarna 2007–2010.

Källa:Telekområdgivarna (2011).

3.5.2 PTS klagomålsstatistik

PTS redovisar årligen hur många klagomål från allmänheten som framförts

till myndigheten och vad klagomålen handlat om. Som presenteras i figur 3.5

nedan har antalet klagomål minskat stadigt sedan 2006, men under år 2010

ökade klagomålen något. PTS (2011a) skriver att ”[e]n del av dessa frågor har att

göra med den snabba utvecklingen av tekniker, och de snabba förändringarna på

marknaderna för elektroniska kommunikationstjänster. Nya produkter, nya

6 Alla Telekområdgivarnas ärenden har inte kategoriserats i de sex huvudområdena, varför det totala antalet ärenden överstiger summan av antalet ärenden per huvudområde.

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

2007 2008 2009 2010

An

tal ä

ren

de

n

Fast telefoni

Mobil telefoni

Mobiltinternet/bredband

IP-baserad telefoni

Internet/bredband

Tv

Totalt

42 (233)

operatörer samt komplicerade prisplaner och erbjudanden gör det svårt för

konsumenterna att välja tjänster. Också övergången från traditionell fast telefoni

till IP-baserade eller mobilbaserade lösningar väcker många frågor.”

Figur 3.5: Antal inkomna klagomål från konsumenter till PTS 2006–2010.

Källa: PTS (2011a).

PTS har sedan 2008 delat in klagomålsärenden i fyra kategorier: fast telefoni,

mobil telefoni, internet och övrigt. I figur 3.6 nedan visas antalet ärenden

inom varje kategori och år.7 Flest klagomål rör fast telefoni, men de har

minskat kraftigt sedan 2008. Vidare skriver PTS (2011a) att ”[d]e vanligaste

klagomålen under år 2010 gällde abonnemang och avtalsvillkor. Klagomålen

under abonnemang rör en mängd olika frågor, och det är därför svårt att dra

några slutsatser av siffrorna”.

Figur 3.6: Antal klagomål per kategori från konsumenter och företag år 2008–2010.


7 Diagrammet inkluderar även klagomål från företag. Klagomålen från företag utgör dock endast 13 procent av den totala mängden, och skiljer sig inte nämnvärt från den totala statistiken.

43 (233)

3.5.3 Consumer Markets Scoreboard

Consumer Markets Scoreboard (CMS) är en sammanställning av Europeiska

kommissionens årliga konsumentundersökning som genomförs på 51 mark-

nader. CMS rankar konsumentmarknader efter konsumenternas förtroende,

nöjdhet, upplevda bytesmöjlighet, möjlighet att jämföra, problem och klago-

mål, valmöjlighet samt priser. CMS visar vilka konsumentmarknader som

fungerar dåligt och inte möter konsumenternas förväntningar.

I figur 3.7 nedan listas 50 konsumentmarknader enligt varje marknads

sammanvägda index (marknaden för gas saknas). Av de 50 konsument-

marknaderna hamnar mobiltelefoni längst ner och är alltså den som fungerar

sämst i Sverige av de 50 marknader som omfattas av undersökningen. De

fyra marknaderna för mobiltelefoni, internetuppkoppling, fast telefoni och

tv hamnar alla långt ner på listan och är bland de sju sämst fungerande

konsumentmarknaderna (Europeiska kommissionen 2011).

Figur 3.7: Sammanvägt index för 50 konsumentmarknader i Sverige.

Källa: Europeiska kommissionen (2011).

44 (233)

I figur 3.8 nedan visas genomsnittet för hur respondenterna i Sverige svarat på

4 specifika frågor som ingår i det sammanvägda indexet. Jämför man med

totala genomsnittet för de 50 marknaderna har de fyra telekommarknaderna

ett lägre genomsnitt på samtliga frågor. Detta omfattar hur väl tjänsten lever

upp till konsumentens förväntningar, möjlighet att jämföra tjänster från olika

leverantörer, enkelhet att byta leverantör och deras förtroende för att

leverantörerna följer de regler och lagar som skyddar konsumenter.

Figur 3.8: Svenska konsumenters svar på fyra viktiga frågor i CMS.


Som figur 3.9 nedan visar upplever konsumenterna på de fyra marknaderna

för telekomtjänster relativt ofta problem. Alla de fyra marknaderna har en

högre andel av konsumenterna som upplevt problem än genomsnittet för alla

50 marknader. Särskilt hög andel konsumenter som upplevt problem återfinns

på marknaden för internetuppkoppling.

0 1 2 3 4 5 6 7 8

On a scale from 0 to 10, to what extent do youtrust suppliers to respect the rules and

regulations protecting consumers?

On a scale from 0 to 10, how difficult or easydo you think it is to switch supplier?

On a scale from 0 to 10, how difficult or easywas it to compare the products/services sold

by different suppliers?

On a scale from 0 to 10, to what extent did theproducts/services on offer from different

suppliers live up to what you wanted within…

All 50 markets

Mobile telephony

Internet

Fixed telephony

TV

45 (233)

Figur 3.9: Svenska konsumenters svar på frågan om de upplevt ett problem med en vara/tjänst

eller leverantören av varan/tjänsten.


Konsumenternas bytesbenägenhet varierar mellan de fyra telekom-

marknaderna. Som figur 3.10 nedan visar är bytesbenägenheten högst hos

konsumenter på marknaderna för mobiltelefoni och tv. Bytesbenägenheten

hos konsumenter på marknaderna för fast telefoni och internetuppkoppling

är dock något lägre än genomsnittet för alla 50 marknader.

Figur 3.10: Andel konsumenter i Sverige som bytt tjänst eller leverantör.


0% 10% 20% 30% 40%

TV

Fixed telephony

Internet

Mobile telephony

All 50 markets

Did you experience a problem with that product/service or the suppliers of that product/service?

Yes

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%

Yes - supplier

Yes - products/service withsame provider

Have you switched tariff plan or supplier in the past period?

All 50 markets

Mobile telephony

Internet

Fixed telephony

TV

46 (233)

3.5.4 Konstat

Konstat är ett ärendehanteringssystem som Konsumentverket tillhandahåller

landets konsumentvägledningar. Systemet är frivilligt och används i dag av

cirka 85 procent, det vill säga i 225 kommuner. Under år 2010 hade Sveriges

kommunala konsumentvägledare 93 320 kontakter där klagomål från

konsumenter fördes fram. Drygt 11 procent av dessa rörde tjänsterna fast

telefoni, internet eller mobiltelefoni. Som framgår av tabell 3.4 och figur 3.11

nedan minskade antalet klagomål på fast telefoni och internet under perioden

2006–2010, medan antalet ökade för mobiltelefonitjänster. Förändringar i

denna trend har dock framträtt på samtliga tre delmarknader de senaste 2 åren

och det är därför viktigt att följa utvecklingen framöver.

2006 2007 2008 2009 2010

Fasta telefonitjänster 4 579 4 113 3 611 2 530 3 642

Internettjänster 4 454 4 183 3 452 4 180 3 129

Mobiltelefonitjänster 3 002 3 659 3 957 4 495 3 946

Tabell 3.4: Konsumenternas antal klagomål till konsumentvägledare 2006–2010.

Källa: Konstat 2011.

Figur 3.11: Konsumenternas antal klagomål till konsumentvägledare.


Som figur 3.12 nedan visar är den klart vanligaste anledningen till klagomål

att konsumenten inte upplever sig få sina rättigheter tillgodosedda. I

Konsumentverkets rapport Rationella och hållbara val på fem marknader.

Del 1: Hur konsumenter söker information (Konsumentverket 2010b) står det

att ”[a]vtalsvillkor skulle kunna vara ett område där informationen brustit, och

2 000

2 500

3 000

3 500

4 000

4 500

5 000

2006 2007 2008 2009 2010

An

tal k

lago

mål

År

Fasta telefonitjänster

Internettjänster

Mobiltelefonitjänster

47 (233)

att konsumenten med bättre information hade sluppit att hamna i en

klagomålssituation”.

Figur 3.12: Klagomål 2010 uppdelat per område.


3.5.5 Svenskt Kvalitetsindex (SKI)

SKI är ett analyssystem som bland annat behandlar kundnöjdhet inom

telekombranschen. I figur 3.13 nedan återfinns statistik för kundnöjdhet inom

delmarknaderna mobiltelefoni och fast telefoni sedan år 2000. Delmarknaden

fast bredband har kartlagts sedan 2005 och delmarknaderna digital-tv och

mobilt bredband tillkom 2008.

Trenderna för kundnöjdheten på de olika marknaderna inom telekomsektorn

framgår av figur 3.13 nedan. Kundnöjdheten på den privata mobiltelefoni-

marknaden har ökat under perioden 2000 till 2011, så även kundnöjdheten på

marknaden för fast telefoni. På båda dessa delmarknader kan en utplaning av

kundnöjdheten skönjas på senare år. Kundnöjdheten på den privata marknaden

för fast bredband har ökat under mätperioden 2005 till 2011, men även här

verkar den stigande kundnöjdheten ha avstannat. På den privata marknaden för

mobilt bredband befinner sig kundnöjdheten på samma nivå i den senaste

mätningen år 2011 som första gången den mättes år 2008. Kundnöjdheten

avseende digital-tv har ökat under perioden 2008 till 2011. Av diagrammet är

det även tydligt att kundnöjdheten för digital-tv och mobilt bredband är lägre

än för de övriga delmarknaderna (SKI 2011).

0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 3 500

Övriga frågor/problem

Produktsäkerhet

Informationssökning

Samhällsvägledning

Avtalsvillkor

Antal kontakter

Internettjänster Mobiltelefonitjänster Fast telefonitjänster

48 (233)

Figur 3.13. Kundnöjdhet inom telekomsektorn enligt Svenskt Kvalitetsindex 2000–2011.

Källa: SKI (2011).

SKI samlar även in statstik kring konsumenternas bedömningar vad gäller

image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet

och lojalitet. För mer information hänvisas till SKI (2011).

Mobiltelefoni 3.6

Användningen av mobiltelefoni har ökat kontinuerligt under hela 2000-talet

och är i dag större än användningen av fast telefoni. Detta kan illustreras med

att andelen utgående samtalsminuter från mobilnäten utgjorde 54 procent av

alla samtal under 2010 och översteg därmed för första gången samtals-

minuterna från fast telefoni. För tio år sedan, år 2000, utgjorde mobiltelefoni

cirka 6 procent av alla utgående samtalsminuter. Studerar man i stället antalet

utgående samtal översteg användningen av mobiltelefoni användningen av fast

telefoni redan år 2007 och är i dag mer än dubbelt så stor. Därutöver används

mobiltelefoni även till andra kommunikationstjänster än samtal, exempelvis

sms och datatrafik (PTS 2011c).

49 (233)

Figur 3.14: Utgående trafikminuter från fasta och mobila telefoner från privatpersoner.

Källa: PTS (2011c).

Figur 3.15: Antal utgående samtal från fasta och mobila telefoner i miljoner från privatpersoner.


3.6.1 Användare av mobiltelefoni

Som framgår i figur 3.16 nedan har antalet abonnemang för mobiltelefoni stigit

kraftigt de senaste tio åren och uppgick till 8 652 000 i slutet på 2010 (PTS

2011c). Allt fler av dessa abonnemang är knutna till smartphones och kan

leverera bredbandstjänster, vilket utvecklas vidare i avsnitt 3.7 Bredband.

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

30 000

35 000

40 000

45 000

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

milj

on

er

min

ute

r

Från mobiltelefoner

Från fasta telefoner

Totalt

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

10 000

201020092008200720062005200420032002

Från mobiltelefoner

Från fasta telefoner

Totalt

50 (233)

Figur 3.16: Antal privata mobiltelefoniabonnemang med enbart samtal eller både samtal och data.


Nästan hela Sveriges befolkning har i dag en mobiltelefon. Enligt PTS senaste

individundersökning använder 96 procent av svenskarna i dag en mobiltelefon

för privat bruk (PTS 2010c). 2 procent äger dock inte en mobiltelefon och

bland de äldre (61–75 år) är denna siffra ännu högre (4 procent).

Män får i större utsträckning sin mobiltelefon betald av arbetsgivaren

(18 procent) jämfört med kvinnor (9 procent), och detta är även vanligare i

storstäder (19 procent) än på glesbygden (7 procent). Tonåringar (16–20 år)

är den grupp som skickar flest sms, nära 4 av 10 skickar fler än 20 sms per

dag i genomsnitt (PTS 2010d).

3.6.2 Marknadsandelar

Den största mobiloperatören för privatkunder i Sverige är TeliaSonera (41

procent) följt av Tele2 (31 procent), Telenor (16 procent) och Hi3G (9 procent)

(PTS 2011). På glesbygden är TeliaSonera vanligare och i storstäderna

dominerar Tele2. Studerar man åldersgrupper finner man att TeliaSonera är

vanligare bland de äldre och Tele2 är vanligare bland de yngre (PTS 2010d).

3.6.3 Prisutveckling

Sett till hela marknaden (både företagskunder och privatkunder) steg intäkterna

under 2010 för mobila samtals- och datatjänster med nästan 14 procent, från

22,2 miljarder till 25,2 miljarder kronor (PTS 2011c). Särskilt kraftig var

ökningen för mobil datatrafik, vilket behandlas vidare nedan i avsnitt 3.7

Bredband.

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

10 000

Antal privata abonnemang förmobiltelefoni

51 (233)

En genomsnittsanvändares månadskostnad för mobiltelefoni har tidigare

stadigt sjunkit men på senare år kan man utläsa en utplaning av priserna. För

storanvändare av sms har dock den genomsnittliga månadskostnaden fortsatt

att sjunka. Enligt PTS (PTS 2009a) kostade det billigaste erbjudandet för en

genomsnittsanvändare 148 kronor per månad i slutet av andra kvartalet 2009.

Första kvartalet 2004 kostade det billigaste erbjudandet 314 kronor. Median-

priset sjönk under samma tidsperiod från 472 till 255 kronor i månaden.

Prisfallet var störst mellan 2003 och 2005. Delvis berodde detta på

utbyggnaden av UMTS8-näten som mångdubblade mobilnätens kapacitet

och minskade risken för överbelastning i samband med att sänkta priser

ökade användningen av mobiltelefoni. Nya aktörer på marknaden byggde

även egna mobilnät och ökade konkurrensen om kunderna. Konkurrensen

hårdnade också på grund av att nya kunder inte längre strömmade till i

samma omfattning; redan år 2003 använde 90 procent av befolkningen

mobiltelefon. Även lägre priser för terminering i mobilnät bidrog till pris-

fallet (PTS 2009a). Efter år 2005 har priserna stabiliserats, vilket kan vara

ett tecken på att konkurrensen inte längre ökar.

Kostnaden per enhet (exempelvis per samtal) har sjunkit. Mellan slutet på

2003 och slutet på 2008 minskade mobiloperatörernas genomsnittliga intäkt

per sms med 76 procent och per utgående samtalsminut med 58 procent. Men

trots det ökar mobiloperatörernas genomsnittliga intäkt per kund. Detta beror

på att kunderna i genomsnitt använder sina mobiler i större utsträckning. För

mobiloperatörerna innebär detta att de minskade intäkterna per enhet

kompenseras av högre konsumtion (PTS 2009a).

En synbar trend är att operatörerna successivt ökar debiteringsintervallet.

Tidigare var det praxis bland operatörerna att debitera för varje påbörjad

sekund, men debiteringsintervallet har kontinuerligt förlängts och 2009

hade 77 procent av erbjudandena på Telepriskollen9 minutdebitering.

Långa debiteringsintervall ökar kundernas totala månadskostnad och är

extra vanligt för kontantkort (PTS 2009a).

Andra trender som kan öka konsumenternas kostnader är de allt högre

öppningsavgifterna och högre etableringsavgifter för abonnemang.

Öppningsavgift tas för varje påbörjat samtal. Etableringsavgift, även

kallat anslutningsavgift, betalas när ett nytt abonnemang eller kontant-

kort aktiveras (PTS 2009a).

8 UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) är en teknisk standard för tredje generationens (3G)

mobilkommunikation som innebär överföring av text, bilder, röst, video och multimedia med överföringshastigheter

upp till 2 Mbit/s. 9 PTS webbplats för prisjämförelser

52 (233)

Förändringar i prisutvecklingen är svåra för konsumenterna att överskåda och

enligt PTS råder stor okunskap hos konsumenterna om vad som påverkar den

totala kostnaden av ett abonnemang. Detta har tidigare kartlagts av PTS och

för mer information hänvisas läsaren till rapporten Möjligheten att byta – En

kartläggning och analys av villkor i konsumentavtal som påverkar kundrörlig-

heten på marknaden för elektronisk kommunikation (PTS 2010c).

3.6.4 Abonnemangsformer

Enligt PTS rapport Svenskarnas användning av telefoni & internet 2010 –

Individundersökning (PTS 2010d) är den vanligaste abonnemangsformen bland

privatpersoner (68 procent) ett traditionellt abonnemang där kostnaden beror

dels på månadsavgiften, dels på användningen av tjänster för till exempel

samtal och sms. 28 procent av dem som använder mobiltelefon för privat bruk

uppger att de har ett förbetalt kontantkort, men trenden är att allt fler väljer

ett traditionellt abonnemang. Bland de yngre och äldre är det vanligare med

kontantkort än hos medelålders personer: 31 procent av personer mellan 16

och 20 år använder kontantkort, medan andelen för äldre personer (61–75)

är 39 procent (PTS 2009a; PTS 2010d).

På senare år har ytterligare några prismodeller och tilläggstjänster etablerats

på marknaden. Kontantkort med dubbla prisplaner lanserades under 2004. I de

flesta fall har dessa kontantkort en ordinarie prisplan för de första 30 dagarna

från det att kontantkortet har laddats med ett visst belopp. Därefter gäller en

dyrare prisplan och skapar incitament för konsumenten att ladda på sitt

kontantkort. Huruvida dubbla prisplaner leder till lägre eller högre priser för

konsumenten kan inte bedömas generellt utan beror på användningsmönstret

(PTS 2009a).

Trenden är att traditionella kontantkort fasas ut och ersätts med kontantkort

med dubbla prisplaner. Enligt PTS (2009a) fanns det 86 erbjudanden på

Telepriskollen i juni 2009. Av dessa var 66 procent traditionella abonnemang,

13 procent traditionella kontantkort och 21 procent kontantkort med dubbla

prisplaner.

Under 2006 introducerades en ny abonnemangsform för mobiltelefoni där

kostnaden inte var beroende av användningen av samtal, sms (dock oftast

inom vissa ramar) och i vissa fall datatrafik utan angavs till en fast nivå.

Abonnemangsformen passar framförallt storanvändare vars månadskostnad

till största delen består av rörliga kostnader, eftersom den ger dem större

möjligheter att förutse den totala månadskostnaden (PTS 2009a).

53 (233)

Under 2007 lanserades abonnemang där konsumenterna kunde välja en längre

bindningstid i utbyte mot lägre minutpriser för samtal. Detta kan sänka kost-

naderna, men långa bindningstider begränsar även konsumenterna att byta

till billigare erbjudanden under bindningstiden (PTS 2009a).

Med den ökande användningen av internettjänster via mobiltelefoner erbjuds

konsumenterna att teckna tilläggspaket för datatrafik, alternativt att viss

datatrafik ingår i abonnemanget. Datorpaket anger en nivå av datortrafik per

månad för ett pris som är givet på förhand. Överskrids nivån begränsas

hastigheten eller också tillkommer en avgift per använd Mbyte över den givna

nivån. Väljer konsumenterna att inte teckna någon tilläggstjänst för datatrafik

får de betala en avgift per överförd Mbyte eller en avgift varje dag tjänsten

utnyttjas.

Abonnemang där viss datatrafik eller tilläggspaket för datatrafik (så kallat

mobilt bredband som tillägg) ingår har ökat från mycket låga nivåer i mitten på

2000-talet till 1 222 000 abonnemang med minst 1 Gbyte data per månad 2010

(PTS 2011c). Även användningen har ökat kraftigt; mängden överförd data

ökade med 91 procent under 2010 (PTS 2011c).10

Skillnader i prismodeller mellan olika abonnemang och olika leverantörer

kan försvåra för konsumenter att göra en direkt jämförelse av abonnemang.

I syfte att förbättra möjligheten för konsumenter att jämföra priser för olika

typer av erbjudanden utfärdade PTS i oktober 2009 allmänna råd om hur

teleoperatörerna bör presentera priser. Råden anger att tjänsteleverantörer bör

hålla korrekt och tydlig information om alla typer av kostnader för tillträde,

användande och avslutande av en telefonitjänst allmänt tillgänglig. Detta

inkluderar dolda kostnader som etableringsavgifter, öppningsavgifter och

debiteringsintervall. I PTS verktyg för prisjämförelse, Telepriskollen, anges

alltid debiteringsintervall, öppningsavgift, etableringsavgift, bindningstid

och uppsägningstid för alla erbjudanden. Dessutom särredovisas kontantkort

med dubbla prisplaner från traditionella kontantkort (PTS 2009a).

3.6.5 Kundrörlighet

Rörlighet mellan mobiloperatörer

Av dem som använder telefonen för privat bruk har 32 procent någon gång bytt

operatör. PTS (2010d) redovisar statistik för byten för de tre senaste åren, och

ingen tydlig trend kan utläsas för denna period. Vanligast att byta är det bland

de yngre (50 procent hos åldersgruppen 16–20 år och 46 procent bland dem

10 Baserat på statistik omfattande såväl privatpersoner som företag.

54 (233)

mellan 21 och 30 år). Bland de äldre (61–75 år) hade endast 20 procent bytt

operatör någon gång (PTS 2010d).

Den vanligaste anledningen (41 procent) till varför konsumenterna byter

operatör är att få lägre kostnader. Bland de yngre (16–20 år) är detta särskilt

vanligt (55 procent). Andra vanliga skäl är erbjudande om ny telefon (16

procent), för att få bättre täckning (12 procent), vilket är särskilt vanligt bland

de äldre (23 procent i gruppen 61–75 år), och missnöje med tidigare operatör

(7 procent) (PTS 2010d).

Information om den operatör man har bytt till kommer oftast från vänner

och bekanta: 38 procent uppger detta som huvudkälla. Andra vanliga

informationskällor är reklam (21 procent) och säljare på stan (14 procent)

(PTS 2010d).

Hinder för rörlighet mellan operatörer

Det vanligaste skälet till att inte byta operatör är att konsumenterna använder

telefonen så pass lite att de inte tycker att det är någon idé att byta (24 procent).

20 procent uppger att de föredrar att ha samma operatör som de personer som

de ofta ringer till (PTS 2010d).

Nästan varannan konsument (43 procent) upplever problem i samband med

byte av mobiloperatör. De vanligaste problemen är att man förlorade pengar

till den tidigare operatören (19 procent), att det var krångligt (15 procent) och

att bytet tog lång tid (12 procent). Att bytet var krångligt och tog lång tid är en

uppfattning som är extra vanlig bland unga (39 procent) (PTS 2010d).

PTS (2010d) skriver att ett vanligt argument för konsumenter på lands-

bygden att inte byta operatör är att det inte finns någon annan med acceptabel

täckning. På landsbygden anger 26 procent detta som skäl till att de inte har

bytt operatör, medan andelen är betydligt lägre (6 procent) i storstäderna.

16 procent anger att det inte är värt besväret att byta. Delvis kan detta hänga

ihop med låg mobilanvändning eller att konsumenten är relativt nöjd med

sin operatör.

Längden på bindningstid varierar, men förekommer i dag i konsumentavtal

framförallt med 12, 18 eller 24 månaders löptid. Bindningstidens påverkan

på konsumenterna möjlighet att byta tjänsteleverantör talar för sig själv.

Konsumenterna är bundna att köpa en tjänst under en viss tid, och vill de

byta tjänsteleverantör blir de skyldiga att betala för den återstående tiden.

De måste således väga denna utgift mot nyttan av att byta (PTS 2010c).

55 (233)

Enligt PTS ger tillgänglig statistik från Telepriskollen inte en fullständig

bild av hur vanligt det är med villkor om bindningstid i konsumentavtal på

marknaden för elektronisk kommunikation. Till viss del förekommer villkor

om bindningstid i abonnemangen på Telepriskollen, men det är betydligt

vanligare med bindningstider där flera tjänster sampaketeras eller där

abonnemanget säljs tillsammans med en fysisk produkt, exempelvis en mobil-

telefon. Dessa kombinationserbjudanden redovisas inte av statistiken från

Telepriskollen. Även kampanjerbjudanden (som är vanligt vid sampaketering

av tjänster eller där en mobiltelefon medföljer tecknande av abonnemang)

saknas i Telepriskollen (PTS 2010c).

Villkor om bindningstid är alltså betydligt vanligare än vad nedanstående

graf visar. Enligt PTS (2010c) tyder mycket på att butiksförsäljningen av

abonnemang i kombination med mobiltelefoner står för en allt större del av

abonnemangsförsäljningen, och många operatörer har öppnat fler fysiska

butiker de senaste åren.

Figur 3.17: Andel mobiltelefonabonnemang (ej kontantkort) i Telepriskollen med bindningstid.


I figur 3.17 ovan framgår det tydligt, trots statistikens brister, att bindnings-

tiden ökat de senaste åren. Framför allt är det andelen abonnemang med 24

månaders bindningstid som har ökat. En förklaring till denna ökning kan vara

56 (233)

att en ny sorts abonnemang lanserats på marknaden där samtalspriset bestäms

utifrån hur lång tid konsumenten binder upp sig (se avsnitt 2.4

Abonnemangsformer).

Det blir även allt vanligare att abonnemangen har en uppsägningstid, ofta på

tre månader. Detta försvårar byten av abonnemang och gör att konsumenterna

måste planera bytet i god tid för att inte drabbas av dubbla månadsavgifter.

I början av 2003 hade inga abonnemang på Telepriskollen uppsägningstid,

men i slutet av andra kvartalet 2009 var det 88 procent som hade det (PTS

2009a), och den vanligaste uppsägningstiden var tre månader (PTS 2010c).

Även långa bindningstider på marknaden utgör ett stort hinder för möjligheten

att byta mellan operatörer. PTS har uppmärksammat att många operatörer inte

har information om bindningstid eller uppsägningstid i prislistan. En lång

bindningstid ökar också konsekvensen av val som konsumenter gör på

felaktiga grunder (PTS 2010c; PTS 2010b).

PTS skrev i sin rapport Prisutveckling för telefoni och bredband till och

med första halvåret 2009 att ”mycket långa bindningstider och uppsägnings-

tider inte gynnar konkurrensen och därmed inte heller [konsumenterna]”

och förordade åtgärder för att öka medvetenheten hos konsumenterna om

effekterna av långa bindnings- och uppsägningstider. Med en högre med-

vetenhet ska konsumenterna kunna göra mer rationella val.

Den 1 juli 2011 trädde nya regler i kraft som bland annat berör tjänster

för telefoni och bredband. Ändringarna sker inom lagen om elektronisk

kommunikation (LEK). Operatörerna måste nu erbjuda konsumenter

möjligheten att ingå avtal med en längsta bindningstid på 12 månader.

Vidare är det inte tillåtet att ha en längre inledande bindningstid än 24

månader för ett avtal med en konsument.

Rörlighet mellan abonnemangsformer

Det är relativt ovanligt att konsumenterna byter till en annan abonnemangs-

form hos samma operatör som tidigare (80 procent uppger att de inte bytt

abonnemang hos sin operatör). Av dem som trots allt byter är den vanligaste

anledningen (62 procent) att få lägre kostnader. 20 procent av dem som byter

gör det på grund av ett erbjudande om en ny telefon (PTS 2010d).

Bredband 3.7

Internet kan i dag användas som en plattform för användning av flera olika

elektroniska kommunikationstjänster (tal-, bild- och textöverföring). Nedan

redogörs för några vanliga begrepp.

57 (233)

Bredband

Begreppet används när anslutning till internet sker med hög överförings-

hastighet. I PTS senaste kartläggning av tillgången till bredband (PTS 2010a)

definieras bredband som en anslutning till internet via en accessteknik vars

snabbaste abonnemang enligt statistik från Bredbandskollen11

levererar en

faktisk överföringshastighet nedströms om minst 1 Mbit/s i genomsnitt. PTS

uppskattar att så gott som samtliga i Sverige (99,98 procent) har tillgång till

bredband enligt tillämpad definition (PTS 2010a).

Fast bredband

Begreppet fast bredband används för de uppkopplingar med hög överförings-

hastighet som innebär att konsumenten är knuten till en viss plats. Olika

tekniker används för att få fast bredband: via telefonjacket (ADSL, VDSL

eller annan DSL-form), via ett datauttag (fiber-LAN), kabel-tv och fast radio.

Det blir allt vanligare att den fasta anslutningen kombineras med ett trådlöst

nätverk (även kallat WLAN eller Wi-Fi). Det trådlösa nätverket har en

begränsad räckvidd och möjliggör att internet kan utnyttjas på valfri plats

i till exempel hemmet.

Mobilt bredband

Mobilt bredband bygger på överföring via det mobila telefonnätet (radiovågor)

och används dels i mobiltelefoner och surfplattor, dels som internetanslutning

för datorer. Tjänsten kan användas oberoende av plats så länge det finns

täckning. Mobilt bredband kan i dag användas genom teknikerna 3G och 4G.

Publika trådlösa nätverk (WLAN eller Wi-Fi) räknas inte till kategorin mobilt

bredband. Anledningen till det är accessteknikens begränsade yttäckning.

I stället betraktas publika trådlösa nätverk som en förlängning av en fast

bredbandsaccess.

11 Bredbandskollen är ett internetbaserat konsumentverktyg för utvärdering av den bredbandsuppkoppling man

använder sig av. Bredbandskollen drivs av .SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur), en oberoende allmännyttig organisation.

58 (233)

3.7.1 Användare av bredband

Grundläggande förutsättningar för tillgång till internet

Utbyggnaden av nät avgör vilken typ av internetaccess och överförings-

hastighet konsumenterna kan köpa. Tillgänglighet till fast internetaccess

är exempelvis beroende av utbyggnaden av telefon-, kabel- och fibernät.

Tillgänglighet till mobilt bredband beror på hur man bor i förhållande till

operatörernas täckning. I Sverige är förutsättningarna för tillgång till bredband

kartlagda inom ramen för PTS bredbandskartläggning. PTS mäter förutsätt-

ningarna utifrån andelen som på kort tid och utan särskilda kostnader kan

beställa ett internetabonnemang av accesstekniken ifråga. Enligt PTS bred-

bandskartläggning (2010a) är skillnaden på tillgång stor vad avser accessteknik

och överföringshastighet för hushåll utanför tätbebyggda områden.

Andel med förutsättningar för access via:

Totalt Tätbebyggt Glesbebyggt

Trådbunden eller trådlös access12

99,98% 100,00% 99,92%

Trådbunden access 98,52% 99,74% 92,74%

Fibernät13

33,21% 38,56% 7,88%

Kabel-Tv14

32,59% 38,82% 3,11%

xDSL15

98,12% 99,42% 91,95%

Trådlös access 99,98% 100,00% 99,91%

Mobilt bredband via HSPA16

99,60% 99,93% 98,04%

Mobilt bredband via CDMA 200017

99,86% 99,90% 99,69%

Förutsättning för minst:

1 Mbit/s 99,98% 100,00% 99,92%

3 Mbit/s 99,78% 99,98% 98,80%

10 Mbit/s 87,20% 93,43% 57,66%

50 Mbit/s 41,59% 48,61% 8,32%

Bakgrundsinformation:

Antal personer 9 340 682 7 712 662 1 628 020

Tabell 3.5: Tillgång till bredband – accessteknik och hastighet, hela riket 2010.

Källa: PTS (2011c). Konsumentverket har bearbetat fotnoterna.

12 Med access avses den teknik som används för bredbandsanslutning till internet. 13 Inkluderar både fiber och fiber-LAN. 14 Avser returaktiverade kabel-tv-nät, det vill säga nät som byggts om för att kunna skicka och ta emot datatrafik. 15 Avser det rikstäckande kopparbaserad nätet som traditionellt använts för fast telefoni. 16 En mobil bredbandsteknik. Tekniken har generellt sämre yttäckning men högre överföringshastigheter i jämförelse

med den mobila bredbandstekniken CDMA 2000 17 En mobil bredbandsteknik. Tekniken har generellt bättre yttäckning men lägre överföringshastigheter i jämförelse med den mobila bredbandstekniken HSPA.

59 (233)

Antal abonnemang per accessform

Antalet abonnemang för anslutning till internet ökar kontinuerligt, och det

blir allt vanligare att hushållen har fler än en internetuppkoppling. Den sista

december 2010 fanns över 5 miljoner aktiva privata internetabonnemang

registrerade i Sverige. 4,8 miljoner av dem betecknas enligt PTS som

bredbandsabonnemang. Antalet abonnemang har ökat stadigt under hela

2000-talet med en stark tillväxt av mobilt bredband (PTS 2011c). Det mobila

bredbandet utgörs dels av abonnemang med bredband som fristående tjänst,

dels av abonnemang med mobilt bredband som tilläggstjänst. Under 2010

ökade abonnemangen för mobilt bredband som tilläggstjänst markant, en

ökning som bedöms hänga samman med användandet av nya surfvänliga och

mobila produkter såsom smartphones. Färsk statistik från PTS vittnar om

fortsatt mycket stark tillväxt av abonnemangsformen även under första halvåret

2011 (PTS 2011d). År 2010 utgjorde mobila bredbandsanslutningar 41 procent

av samtliga privata abonnemang.

Antal 2010

Andel 2010

2009 2008 2007 2006 2005

Internetabonnemang - privat

5 091 100% 4 175 3 698 3 518 3 268 2 964

Uppringt internet18

211 4% 290 415 700 1 039 1 223

Fast bredband 2 796 55% 2 748 2 692 2 584 2 215 1 740

- DSL19

1 431 28% 1 499 1 562 1 552 1 378 1 083

- Kabel Tv 594 12% 578 561 535 453 354

- Fast radio 2 0% 3 3 4 4 7

- Satellit 0,2 0% 0,0 0,1 0,0 0,6 0,8

- Fiber och fiber- LAN 769 15% 668 566 493 379 295

Mobil bredbandsanslutning

20

2 081 41% 1 138 591 228 26 0

Övrig bredbandsanslutning 3 0% 0 0 5 6 2

Tabell 3.6: Antal aktiva21 privata abonnemang per accessform (tusental).

Källa: PTS (2011c). Konsumentverket har bearbetat fotnoterna.

Privatpersoners tillgång till internet i hemmet

Enligt SCB:s undersökning Privatpersoners användning av datorer och

Internet 2010 (2011) uppger uppemot 91 procent av befolkningen i åldern

16–74 år att de har tillgång till internet i hemmet. Undersökta grupper i

18 Utgörs av Public Switched Telephone Network (PSTN) med modem upp till 56 kbps samt Integrated Services

Digital Network (ISDN). 19 Utgörs av xDSL (Digital Subscriber Line). De två vanligaste teknikerna är ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber

Line) och VDSL (Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line). 20 Avser abonnemang med aktiva användare av mobil paketdata via datainstickskort, interna datakort och datakort som ansluter via USB eller liknande. 21 Med aktivt abonnemang avses det abonnemang som använt sin access minst en gång under det sista kvartalet i

mätperioden (gäller endast de kunder som inte betalar abonnemangsavgift). Om kunden betalar abonnemangsavgift anses kunden vara aktiv om betalning skett under det sista kvartalet i mätperioden.

60 (233)

befolkningen med lägst tillgång är pensionärer och äldre (55–74 år) kvinnor.

Bilden kompletteras i PTS rapport Svenskarnas användning av telefoni och

internet 2010 (2010d). Grupper med högst tillgång till internet i hemmet är

unga, högutbildade, egenföretagare/anställda, personer med barn i hushållet

samt personer i hushåll med hög inkomst. Avgörande för tillgången är också

om man bor i tätort eller glesbygd. Av dem som bor i glesbygd uppger 10

procent att de inte har tillgång till internet. Motsvarande siffra för dem som

bor i storstäder är 5 procent (PTS 2010d).

Användning – mobil datatrafik

För mobil datatrafik, det vill säga ej taltrafik, visar PTS operatörsstatistik

att 75 procent av de tillfrågade operatörernas abonnenter sänder och tar

emot mindre än 100 Mbyte per månad. Endast en liten andel av abonnenterna

förbrukar stora mängder data per månad. Sett till hur den totala förbrukningen

av data fördelar sig på användarna så är det den lilla andelen med hög

förbrukning som tillsammans sänder och tar emot nästan 87 procent av

de mobila datamängderna (PTS 2011c).

Figur 3.18: Fördelning av abonnemang och förbrukning av mobil paketdata.


3.7.2 Marknadsandelar

I följande avsnitt redogörs marknadsandelarna för privata bredbandsabonne-

mang i Sverige.22

Först redogörs marknadsandelarna för bredbandsmarknaden

totalt, sedan visas delmarknaderna för mobilt bredband, fiber-LAN (fast

bredband) och xDSL (fast bredband).

22 De accessformer som avses är xDSL, kabel-tv, fast radio, mobil bredbandsanslutning, satellit, fiber och fiber-LAN samt övrig bredbandsaccess (PTS 2011c)

http://www.statistik.pts.se/pts2010/Figurdata12.htm

61 (233)

Bredbandsabonnemang

Tillväxten av mobilt bredband gör att marknadsandelarna för bredbands-

abonnemang ökar för mobiloperatörerna Tele2 och Hi3G. Under 2010 ökade

Tele2 sina marknadsandelar mest. Telia, som har en tredjedel av marknaden,

tappar.

2010 2009 2008

TeliaSonera AB 33,94% 35,14% 37,05%

Telenor Sverige AB 21,53% 21,99% 1,74%

Tele2 Sverige AB 13,08% 10,06% 8,35%

Com Hem AB 11,04% 13,46% 15,41%

HI3G Access AB 9,14% 6,59% 4,62%

Bredband2 AB -9679 1,90% 2,00% 1,90%

Bahnhof Unipessoal LDA 1,57%

AllTele Allmänna Svenska Telefonaktiebolaget

0,92% 1,08% 1,34%

Summa för aktörerna 93,12% 90,32% 70,41%

Tabell 3.7: Marknadsandelar – samtliga privata bredbandsabonnemang 2008–2010.

Källa: PTS (2011c) .

Mobilt bredband privat

Marknaden för mobilt bredband domineras av de fyra aktörerna HI3G,

Tele2, Telenor och Telia, där Tele2 är den enda av aktörerna som ökat sin

marknadsandel under 2010.

2010 2009 2008

Glocalnet Scandinavia AB

3,55%

HI3G Access AB 21,42% 22,51% 25,70%

Netett Sverige AB 1,59% 1,37% 2,40%

Tele2 Sverige AB 20,60% 19,12% 20,47%

Telenor Sverige AB 25,63% 26,03% 9,65%

TeliaSonera AB 30,74% 30,94% 36,65%

Summa för aktörerna 99,98% 99,97% 98,42%

Tabell 3.8: Marknadsandelar för mobilt bredband privat 2008–2010.


Fast internet – fiber-LAN

PTS har tidigare funnit att det i huvudsak saknas kommersiella förutsättningar

för etablering av parallella fiberbaserade accessnät i Sverige, och har därför

http://svensktelemarknad.se/REPORTSERVER?%2fIAReport2010%2fCompanyShareInterval&VariableRowReference=42010210&VariableTemplateID=270&companyId=26&lang=sv&trigger=0&rs%3aParameterLanguage=sv-SE&rc%3aParameters=Collapsed

http://svensktelemarknad.se/REPORTSERVER?%2fIAReport2010%2fMarketShareNTop&VariableRowReference=42010210&VariableTemplateID=270&Period=6&topN=6&orderByShare=1&includeCompany=26&lang=sv&rs%3aParameterLanguage=sv-SE&rc%3aParameters=Collapsed





















62 (233)

ålagt TeliaSonera att upplåta tillträde till sina fibernät (och kopparaccessnät) i

hela landet. Tillträdet ska upplåtas på icke-diskriminerande villkor och till ett

kostnadsorienterat pris som ger incitament till investeringar i nya fibernät (PTS

2011e). Eftersom fibernäten anses robusta och erbjuder bredband med hög

överföringshastighet, främjas utbyggnaden på olika sätt av staten (PTS 2011b).

Telenor är den aktör med största marknadsandel för fiber-LAN abonnemang

(25 procent) följt av Telia (18 procent) och Bredband2 (12 procent). Fiber finns

främst i tätbebyggda områden (tabell 3.9). I flerfamiljshus är det i många fall

inte konsumenterna själva som tecknar avtal utan någon annan, till exempel en

fastighetsägare. Uppföljning av regeringens bredbandsstrategi visar exempelvis

att drygt hälften av alla kommunalt ägda lägenheter omfattas av någon form

av exklusivitetsavtal, avtal som innebär att konsumenterna inte kan välja

tjänsteleverantör (PTS 2011e).

Fiber-LAN 2010 2009 2008

Telenor Sverige AB 24,65% 27,62% 0

TeliaSonera AB 17,67% 14,80% 12,16%

Bredband2 AB -9679 11,68% 11,14% 10,19%

Bahnhof Unipessoal LDA 9,43%

Tele2 Sverige AB 7,59% 6,33% 5,55%

Summa för aktörerna 71.02% 59.89% 27,9%

Tabell 3.9: Marknadsandelar samtliga privata Fiber-LAN abonnemang 2008–2010.


Fast internet – xDSL

Den vanligaste privata anslutningsformen till internet utgörs av ett xDSL

abonnemang. Telia är den klart största aktören på marknaden.

xDSL 2010 2009 2008

Tele2 Sverige AB 8,56% 6,87% 6,18%

Telenor Sverige AB 22,92% 24,93%

TeliaSonera AB 61,56% 61,00% 60,49%

AllTele Allmänna Svenska Telefonaktiebolaget

1,10% 1,21% 1,34%

Summa för aktörerna 94.14% 94.01% 68.01%

Tabell 3.10: Marknadsandelar – samtliga privata xDSL abonnemang.

































63 (233)

3.7.3 Abonnemangsformer

Fast bredband

Avtal om fast bredband innebär oftast att man som konsument betalar en

fast månadskostnad oavsett användning. Faktorer som inverkar på totalpriset

är dock avtalsvillkor som bindningstid och uppsägningstid. Totalpriset kan

även påverkas av exempelvis separata nätkostnader. Detta kan vara fallet för

abonnemang via fiber-LAN som baserar sig på stadsnät. För bredband som

levereras i ett stadsnät kan konsumenterna behöva betala en avgift både till

vald operatör och till stadsnätet. Vidare för de som har fast bredband via

telefonjacket (ADSL) med traditionell telefoni, så kan en nätavgift och en

flyttavgift tillkomma ifall man vill avsluta sitt traditionella telefoniabonne-

mang (Telepriskollen 2011).

Mobilt bredband

Till skillnad från fast bredband har mobilt bredband ofta trafikgränser som

reglerar hur mycket data som konsumenterna får ladda ner eller upp. När denna

gräns är uppnådd spärras trafiken helt av vissa operatörer, medan andra kan

sänka hastigheten. Vissa tjänster, till exempel IP-telefoni, kan vara spärrade i

vissa abonnemang. Detta gäller speciellt abonnemang som avser surf i mobilen.

Användning utomlands, även kallat roaming, kan bli dyrt. Sedan den juni 2010

ska alla mobila bredband ha en automatisk kostnadskontroll som spärrar

trafiken när en viss kostnadsnivå är uppnådd, vanligtvis cirka 500 kronor

(Telepriskollen 2011).

Överföringskapacitet – bredband

PTS statistik visar att efterfrågan på abonnemang med hög överförings-

kapacitet ständigt ökar. Antalet abonnemang med en överföringskapacitet om

minst 100 Mbit/s nedströms uppgick i slutet av december 2010 till 163 000

varav 159 000 var privatabonnemang. Det motsvarar 8 procent av de hushåll i

Sverige som har möjlighet att få en överföringshastighet om minst 100 Mbit/s

(PTS 2011c).

64 (233)

Figur 3.19: Utvecklingen av överföringskapacitet (nedströms) för abonnemang på fast bredband.

Källa: PTS (2011d).

3.7.4 Prisutveckling

Under 2010 ökade intäkterna från privata internetabonnemang med 9,8 procent

och uppgick till 9,4 miljarder kronor. Denna ökning berodde på kraftigt ökade

intäkter för mobil datatrafik. Intäkter från datatrafik i fasta nät minskade

däremot under 2010 (PTS 2011c).

Den genomsnittliga intäkten per månad för ett privat bredbandsabonnemang

har knappt ändrats de senaste åren. År 2008 var intäkten 211 kronor; 2010 hade

intäkten minskat till 205 kronor. Intäkterna för mobila datatjänster har däremot

ökat från att 2008 ha varit 19 kronor per abonnemang och månad till 39 kronor

2010 (PTS 2011c).

Prisutveckling fast bredband

I det följande redogörs för prisutvecklingen på bredband fram till den 30 juni

2009. Uppgifterna är uteslutande hämtade från PTS rapport Prisutveckling för

telefoni och bredband till och med första halvåret 2009 (2009a). Mellan första

kvartalet 2004 och andra kvartalet 2009 förändrades lägstapriset för riks-

täckande erbjudanden om fast bredband med olika överföringshastigheter på

följande sätt:

Minst 2 Mbit/s minskade med 43 procent.



http://www.statistik.pts.se/pts2010/Figurdata6.htm

65 (233)

Prisutveckling mobilt bredband

Prismodellerna för mobilt bredband varierar. Tjänsten kan köpas som förbetalt

kontantkort eller som abonnemang och erbjuds till både fast och rörligt pris.

De flesta erbjudanden har ett kapacitetstak på mellan 1 och 5 Gbyte, och om

mer data än så överförs får konsumenterna antingen betala för den ytterligare

trafiken eller straffas med strypt hastighet. Priset på det billigaste erbjudandet

till mobilt bredband minskade med 16 procent mellan 2008 och 2009. Mobilt

bredband har bara funnits på Telepriskollen sedan slutet av 2007, varför

beräknad minskning inte går att jämföra med den prisförändring som mäts för

fast bredband (PTS 2009a).

Enligt den metod PTS använt kontrolleras endast prisutvecklingen för

de bredbandsabonnemang som erbjuds i större delen av landet till en fast

månadskostnad, oavsett hur mycket trafik som genereras. Delmarknaden för

bredband har successivt ökat i betydelse på marknaden för telekomtjänster

under 2000-talet, men priserna på de billigaste rikstäckande abonnemangen

har bara sjunkit marginellt det senaste året för hastigheter på minst 2 Mbit/s,

medan de är oförändrade för minst 8 Mbit/s och 20 Mbit/s.

Förutom rikstäckande abonnemang erbjuder många lokala aktörer bredbands-

tjänster. Enligt PTS granskning av dessa lokala erbjudanden visade det sig att

bredbandsabonnemang säljs till priser långt under riksgenomsnittet i områden

där täckningsgraden av fibernät är hög och där flera tjänsteleverantörer

konkurrerar om att sälja abonnemangen via både fiber och xDSL. Områden

som saknar fibertäckning och där endast en tjänsteleverantör erbjuder

bredbandsabonnemang hade högre priser än riksgenomsnittet (PTS 2009a).

3.7.5 Kundrörlighet

Konsumenters möjlighet att byta tjänsteleverantör bestäms bland annat av

tillgången till alternativa tjänsteleverantörer, förutsättningar att jämföra

alternativa tjänster och innehållet i konsumenternas befintliga avtal. På

marknaden för fast- och mobilt bredband utgör avtal med villkor om

bindningstider och uppsägningstider exempel på förutsättningar som ökar

byteskostnaderna. För en kartläggning och mer information hänvisas läsaren

till PTS rapport Möjligheten att byta – En kartläggning och analys av villkor

i konsumentavtal som påverkar kundrörligheten på marknaden för elektronisk

kommunikation (PTS 2010c).

Kundrörlighet och motiv

Enligt PTS individundersökning för 2010 uppger cirka 4 procent att de har

bytt internetoperatör det senaste halvåret. Var fjärde (27 procent) uppger att

hushållet någon gång har bytt internetoperatör för det abonnemang de oftast

66 (233)

använder. Skälen till att inte byta varierar. 35 procent uppger att det inte finns

några specifika skäl till att byta, 19 procent uppger att de har samma operatör

för andra tjänster och 10 procent känner inte till möjligheten (PTS 2010d).

På frågan om varför hushållet har bytt internetoperatör svarar 40 procent att

bytet skett för att få ett lägre pris på abonnemanget. Till andra vanliga skäl

som anges hör högre hastighet (23 procent) och flytt (19 procent) (PTS 2010d).

Ett hushålls möjlighet att välja internetoperatör kan bland annat begränsas

av att fastigheten och dess ägare ingått ett avtal om exklusivitet med en

internetoperatör. 27 procent av de svarande i PTS individundersökning

2010 uppger att de inte kan välja mellan flera operatörer via nuvarande

anslutningsform. 34 procent uppger att det inte vet om de kan välja (PTS

2010d). Svaren indikerar att konsumenters förutsättningar att kunna välja

är begränsade samtidigt som ökade kunskaper skulle kunna öka förut-

sättningarna att byta.

Avtalsrättsliga hinder

Uppsägningstid

PTS genomgång av Telepriskollens statistik för åren 2003–2010 visar att

samtliga nationella mobila bredbandstjänster har tre månaders uppsägningstid.

90 procent av nationella abonnemang för fast bredband har en uppsägningstid

på tre månader, och 10 procent har en månads uppsägningstid (PTS 2010c).

Bindningstid

Bindningstid utgör en förbindelse från konsumenten att köpa en tjänst från en

tjänsteleverantör under en viss tid. Utifrån en ändring i lagen om elektronisk

kommunikation (LEK) 1 juli 2011, får avtal mellan en konsument och en

operatör ha maximalt 24 månaders inledande bindningstid. Konsumenter

ska dessutom erbjudas möjlighet att ingå avtal med en längsta avtalstid om

12 månader. 9 procent av de svarande i PTS individundersökning 2010

uppger bindningstiden som skäl till varför de inte bytt internetoperatör. PTS

konstaterade 2010 att nationella erbjudanden om fasta bredbandstjänster helt

utan bindningstid inte förekom på marknaden. För mobila bredbandstjänster

iakttogs en utveckling mot förekomsten av avtal utan bindningstider samtidigt

som längden ökade på de bindningstider som förekom (PTS 2010c).

Sampaketering

Begreppet används för abonnemang som innebär att två eller fler tjänster

erbjuds inom ramen för ett och samma avtal. PTS menar att sampaketerade

abonnemang har vissa fördelar, men att de villkor som förekommer i de här

67 (233)

abonnemangen i mycket hög utsträckning påverkar möjligheten för

konsumenter att byta. I PTS rapport Prisutveckling för telefoni och bredband

till och med första halvåret 2009 (2009a) har det bland annat framkommit att

konsumenter som köper fler än en tjänst av samma leverantör också är mindre

benägna att byta tjänsteleverantör. 19 procent av de svarande i PTS individ-

undersökning 2010 uppger att de har samma operatör för andra tjänster som

skäl till varför de inte bytt internetoperatör. Andelen är något högre i

jämförelse med svaren för 2009 års undersökning.

Transparens

För fast och mobilt bredband kan transparensen i användarvillkor, till exempel

överföringshastighet och trafikbegränsningar, utgöra hinder för konsument-

ernas möjlighet att jämföra tjänster (PTS 2010c). Den grupp konsumenter som

i vår kvantitativa undersökning uppgett att det har varit enkelt att jämföra olika

alternativ inför köp, uppger också i högre utsträckning att de är nöjda med sitt

köp (se resultat från Konsumentverkets kvantitativa undersökning i kapitel 4).

68 (233)

Sampaketerade tjänster 3.8

Kombinationer av två eller fler tjänster säljs även som en paketerad tjänst och

marknadsförs ofta som ett rabatterat erbjudande jämfört med att köpa tjänsterna

separat. De vanligaste paketerbjudandena innehåller kombinationer av telefoni

(fast och/eller mobil), tv och bredband (PTS 2011c).

Figur 3.20: Antal sampaketerade abonnemang 2008–2010.


Sett över tid ökar sampaketering, och den sista december 2010 uppgick antalet

sampaketerade abonnemang till 1,4 miljoner, en ökning med 15 procent på ett

år (PTS 2011c).

Enligt PTS rapport Svensk Telemarknad 2010 (2011c) är den vanligaste

sampaketeringsformen bredband och fast telefoni: 52 procent av alla

sampaketerade abonnemang (732 000). Näst vanligast är paketering av fast

telefoni, fast bredband och tv: 37 procent (520 000) av samtliga sampaketerade

abonnemang. Dessa två former blir allt vanligare, medan andra former av

sampaketering minskar i antal (PTS 2011c).

69 (233)

I PTS rapport Svenskarnas användning av telefoni & internet 2010 –

Individundersökning (2010d) tillfrågades respondenterna om de köper några

fler tjänster från sin internetoperatör. Nästan hälften (48 procent) uppgav att de

köper fast telefoni, 26 procent köper mobiltelefoni och drygt var femte (21

procent) köper tv-tjänster. Ungefär hälften (49 procent) får någon typ av rabatt

eller ett paketerbjudande när de köper flera tjänster (PTS 2010d).

Figur 3.21: Köper ditt hushåll fler tjänster från din nuvarande internetoperatör?

Flera svarsalternativ möjliga.


Figur 3.22: Får hushållet någon typ av rabatt eller paketerbjudande från operatören när

ni/du köper flera tjänster?


Enligt Europeiska kommissionens rapport Eurobarometer 72.5 Hushållsenkät

om elektronisk kommunikation – Resultat för Sverige (2009) köper 43 procent

70 (233)

av hushållen tillgång till internet genom någon form av paket och 35 procent

köper fast telefoni genom paket. Trenden i Sverige är att alltfler köper

kommunikationstjänster i paket, då andelen har ökat till 43 procent 2009 från

21 procent 2006.

En alltmer framträdande trend är att flera olika telekomtjänster kan levereras

med samma infrastruktur via kommunikationsprotokollet IP23

. En bredbands-

uppkoppling är framöver det enda som krävs för att leverera telekommunika-

tionstjänster. Inom den fasta telefonin växer sig den IP-baserade telefonin allt

starkare. Utvecklingen inom tv-området har inte kommit lika långt, men växer

för varje år.

Sampaketerade tjänster kan både öka och minska konsumentnyttan. Att få flera

telekomtjänster samlade på en faktura kan vara till nytta för vissa konsumenter.

Även att bara behöver kontakta ett företag om det skulle uppstå något problem

efterfrågas av en del konsumenter. Å andra sidan ökar också orsakerna till

konsumentproblem med sampaketering av telekomtjänster, både vad gäller

inlåsnings- och informationsproblem. Om konsumenterna skulle bli missnöjda

med en av de avtalade tjänsterna kan det vara svårt att byta ut endast den delen

i paketet. Informationsproblem uppstår när konsumenterna får svårare att jäm-

föra omfattning, pris och kvalitet för olika alternativ från olika leverantörer

eftersom komplexiteten i informationen ökar.

Bindningstider har ovan diskuterats som ett hinder för konsumenternas

rörlighet på marknaden för mobiltelefoni och bredband. Bindningstider är även

vanliga vid sampaketering av flera telekomtjänster. Sedan 2009 redovisas på

Telepriskollen en rad olika ”triple play”-erbjudanden, där fast bredband, fast

telefoni och tv-tjänster erbjuds i kombination. En tidigare genomgång av dessa

visar att samtliga sådana erbjudanden i Telepriskollen kräver att konsument-

erna binder upp sig i 18 eller 24 månader (PTS 2010c). För en mer ingående

genomgång av sampaketeringsproblem, se PTS rapport Möjligheten att byta

– En kartläggning och analys av villkor i konsumentavtal som påverkar

kundrörligheten på marknaden för elektronisk kommunikation (PTS 2010c),

vars slutsats är att sampaketering både skapar nya och förstärker befintliga

problem att byta tjänsteleverantör.

I avsnitten ovan har marknaden för bredband och mobiltelefoni beskrivits

vilka är vanliga tjänster i sampaketerade erbjudanden. Här nedan följer en

beskrivning av de två övriga tjänster som vanligen ingår i paketerbjudanden:

fast telefoni och tv.

23 IP - Internetprotokoll är en ”regelsamling” som används för överföring av information på Internet.

71 (233)

3.8.1 Fast telefoni

Användare av fast telefoni

Användningen av fast telefoni sjunker i genomsnitt, både i antal abonnemang

och i trafik per abonnemang. Mellan slutet av 2003 och slutet av 2008

minskade intäkten per privat kund och månad med 26 procent. Detta berodde

mestadels på minskad användning (både minskat antal samtal och minskat

antal trafikminuter) eftersom intäkten per samtal inte förändrats särskilt mycket

(PTS 2009a).

Tillgången till fast telefoni i hemmet är fortsatt hög (82 procent) men trenden

visar tydligt att tillgången sjunker för varje år. Unga personer avstår i högre

grad fast telefoni: 65 procent av de hushåll där ingen är över 26 år avstår. I

stället för fast telefoni väljer många konsumenter mobiltelefoni: 13 procent av

befolkningen avstår helt fast telefoni till förmån för mobiltelefoni (PTS 2009a;

PTS 2010d).

Marknadsandelar

Marknaden för fast telefoni domineras av ett fåtal aktörer där TeliaSonera

innehar merparten (54 procent) av marknaden. Den näst största aktören är

Tele2 som innehar 15 procent av marknaden. Därefter följer ComHem med

8 procent, Bredbandsbolaget med 7 procent och Glocalnet med 5 procent

(PTS 2010d).

Abonnemangsformer

Två större förändringar av regleringen har skett av marknaden för fast telefoni,

vilket gett konsekvenser för de abonnemangsformer och prismodeller som

finns på marknaden (PTS 2009a).

Förvalsreformen genomfördes 1999 vilket ledde till att fast telefoni delades

upp i två delar: abonnemang och samtal. TeliaSonera hade tidigare haft hand

om båda delarna, men nu kunde konsumenterna välja en annan leverantör för

samtalskostnaden. Förval innebär att konsumenterna själva väljer vilken

operatör de vill vara kund hos och sedan ringer de som vanligt med den valda

operatören. Under de första tre åren som följde reformen krävdes dock att

konsumenten slog ett prefix för telefonnumret. Eftersom detta var ovant för

konsumenterna och hämmade konkurrensen mellan operatörerna togs detta

krav bort 2002 (PTS 2002; PTS 2009a).

Den andra regulatoriska förändringen genomfördes 2005 och innebar att

TeliaSonera skulle erbjuda en grossistprodukt för telefonabonnemang så att

andra operatörer kunde erbjuda konsumenter ett paket med både abonnemangs-

och samtalsdelen. Denna abonnemangsform kallas i dag för GTA och har lett

72 (233)

till att flera operatörer på marknaden nu erbjuder telefonabonnemang (PTS

2009a).

På senare år har IP-telefoni och internettelefoni tillkommit som alternativ för

konsumenterna. Båda dessa tjänster sampaketeras ofta med någon form av

bredband (PTS 2009a).

Som en följd av denna utveckling kan konsumenter i dagsläget välja flera

olika kombinationer för sin fasta telefoni. De kan välja att ha både abonnemang

och samtal hos TeliaSonera eller hos en annan operatör, abonnemanget hos

TeliaSonera men samtalen hos en annan operatör, eller andra alternativ såsom

IP-telefoni och internettelefoni (PTS 2009a).

Utbudet av olika erbjudanden för fast telefoni har enligt Telepriskollen ökat

från under 50 alternativ i början på 2003 till 240 i mitten på 2009. Knappt

hälften består av traditionell fast telefoni över vanliga kopparnät, och

resterande är IP-telefoni. Förvalserbjudanden, det vill säga erbjudanden om

endast samtalsdelen där abonnemanget erhålls från TeliaSonera, har minskat

kraftigt och i stället marknadsförs abonnemang och samtal i ett paket (PTS

2009a).

Även om flera nya alternativ och kombinationer är möjliga är det fortfarande

vanligast att använda traditionell telefoni: 78 procent anger detta i PTS

individundersökning (2010d). 17 procent uppger att de använder IP-telefoni

och huvuddelen av dessa (84 procent) återfinns i storstäderna Stockholm,

Göteborg och Malmö. Vidare är det vanligast att ha samma operatör för

abonnemangs och samtalsdelen. Hela 85 procent anger att de har samma

operatör för båda delarna, medan 5 procent uppger att de har olika operatörer

(PTS 2010d).

Vad gäller prisnivån har inte några större förändringar skett de senaste åren.

Undantaget är öppningsavgifterna som har ökat i de flesta erbjudanden.

Medianpriset för en genomsnittsanvändare har legat mer eller mindre fast

sedan 2004. Däremot har nya erbjudanden gjort att en genomsnittsanvändare

kan hitta betydligt billigare abonnemang, eftersom lägstapriset sjunkit med

28 procent mellan mitten av 2004 och mitten av 2009 (PTS 2009a).

Konsumenter kan sänka sina kostnader rejält genom att välja billigare abonne-

mang, såsom IP-telefoni eller internettelefoni. Givet att man redan betalar för

bredbandsanslutning kan en genomsnittlig konsument komma ner till 68 kronor

i månaden för internettelefoni, vilket kan jämföras med 166 kronor för IP-

telefoni. Prisutvecklingen illustreras nedan i figur 3.23 (PTS 2009a).

73 (233)

Figur 3.23: Kostnadsutvecklingen för genomsnittsanvändaren – fast telefoni år 2004–2009.


Ett undantag från den överlag stabila prisnivån är öppningsavgiften som har

ökat i de flesta erbjudanden, i genomsnitt med cirka 25 procent. Med det är

endast en tredjedel (29 procent) av befolkningen som känner till att det finns

en öppningsavgift och hur hög den är. En tredjedel känner visserligen till att

det finns en öppningsavgift men vet inte hur hög den är. Var femte person (20

procent) uppger att de inte känner till vad en öppningsavgift innebär. Dessutom

tenderar respondenter att överskatta sin kunskap, så den verkliga kunskapen

om denna avgift är sannolikt ännu lägre. Överlag tenderar kunskapen om

öppningsavgift att öka ju äldre en person är (PTS 2009a; PTS 2010d).

Allt fler operatörer följer nu trenden att öka debiteringsintervallet. Tidigare var

det praxis att ta betalt per påbörjad sekund men en del operatörer byter nu till

minutdebitering, något som tidigare bara observerats för mobiltelefoni. Enligt

PTS är det rimligt att anta att allt fler erbjudanden kommer ha minutdebitering

framöver, med tanke på att det är en prishöjning som få konsumenter upp-

täcker. Dessutom uppger över hälften av konsumenterna (62 procent) att de

inte vet vilket debiteringsintervall deras abonnemang har. Likt kunskapen om

öppningsavgift tenderar kunskapen om debiteringsintervall att öka ju äldre en

person är (PTS 2009a; PTS 2010d).

Prisutvecklingen på marknaden begränsas till viss del av priset på den

bakomliggande grossistprodukten, GTA, vilket regleras av PTS. Priset för

74 (233)

GTA har legat fast sedan mätperiodens början 2004, men i och med att

TeliaSoneras abonnemangspris höjdes under 2009 höjdes även priset för

GTA med 20 procent (PTS 2009a).

Rörlighet mellan operatörer

Som beskrivits ovan är det sedan 2005 möjligt att byta operatör för

abonnemangsdelen av den fasta telefonin. Drygt hälften (54 procent) av

respondenterna i PTS individundersökning (2010c) uppger dock att de inte har

bytt operatör för fast telefoni. Och andelen som byter minskar. Under det sista

halvåret i mätningen var det endast 4 procent som uppgav att de bytt operatör

för abonnemanget (PTS 2010d).

Anledningen till bytet är vanligen att man vill få lägre kostnader: 48 procent

har uppgett detta som skäl. Andra vanliga anledningar till byte är att konsu-

menterna blivit kontaktade av en annan operatör och fick ett erbjudande (32

procent), att de velat få en enda räkning för fast telefoni, bredband och/

eller TV (15 procent) och att de velat få tillgång till särskilda tjänster knutna

till abonnemanget (13 procent) (PTS 2010d).

Av dem som byter uppger 64 procent att allt blev rätt och att det gick snabbt

att genomföra bytet. 9 procent uppgav att bytet visserligen blev rätt men tog

för lång tid att genomföra (PTS 2010d).

Hinder för rörlighet mellan operatörer

Bland dem som inte har bytt operatör är den vanligaste anledningen att de

är nöjda med den operatör de har (57 procent). Andra vanliga anledningar

är att det inte är värt besväret (30 procent) och att de använder telefonen så

lite att det inte är någon idé att byta operatör (25 procent). Båda dessa skäl

hör troligtvis ihop med en känsla hos konsumenterna att de inte kan tjäna

tillräckligt på det för att det ska vara värt att byta. Andra anledningar till att

konsumenter inte byter är att de är rädda för att det ska bli problem (17

procent) och att de vid byte blir av med tjänster knutna till abonnemanget

(12 procent) (PTS 2010d).

Knappt var femte person har upplevt problem i samband med sitt senaste byte

av operatör. Vanligast (14 procent) är att något blev fel och att konsumenterna

själva var tvungna att kontakta operatörer för att lösa problemet (PTS 2010d).

75 (233)

3.8.2 Tv

Tillgång till tv i året-runt-bostad

Enligt PTS rapport Svenskarnas användning av telefoni & internet 2010 –

Individundersökning (PTS 2010d) är hushållens tillgång till tv mycket hög: 9 av

10 har tillgång till tv i sin året-runt-bostad. Fri-tv, det vill säga att man inte har

något abonnemang, är vanligast; år 2010 uppgav 26 procent att de har fri-tv

jämfört med 17 procent år 2009. 12 procent av befolkningen har endast fri-tv.

Det finns inga större demografiska skillnader, men andelen som har tillgång till

tv är något lägre i åldersgruppen 21–30 år jämfört med övriga åldersgrupper

(PTS 2010d).

Boxer (23 procent) och ComHem (21 procent) är de privata företag som i

störst utsträckning levererar tv-sändningar till året-runt-bostäderna. Boxer

har samma kundbas som 2009, medan ComHem har minskat sin andel med

4 procentenheter jämfört med året innan. Canal Digitals sändningar via

parabolantenn har ökat med 2 procentenheter sedan året innan och ligger

nu på 10 procent. 2006 låg deras andel på 17 procent (PTS 2010d).

Tillgång till tv i andraboende

Enligt PTS individundersökning för 2010 uppgav 29 procent av Sveriges

befolkning att de har tillgång till tv i någon form av andraboende, till exempel

fritidshus, medan 68 procent uppgav att de inte har tillgång till tv i ett

andraboende.

Betydligt fler nöjer sig numera med det fria tv-utbudet i sitt andraboende.

År 2010 uppgav 59 procent att de hade fri-tv jämfört med 19 procent 2006.

Andelen som uppgav att de endast har fri-tv och inte abonnemang från andra

leverantörer var 51 procent. Därefter var det vanligast att ta emot tv-sändningar

från Boxer. 2006 var det 47 procent som uppgav att de tog emot tv-sändningar

från Boxer till sitt andraboende. 2010 hade denna andel minskat till 28 procent

(PTS 2010d).

Teknikform

Enligt Europeiska kommissionens rapport Eurobarometer 72.5 Hushållsenkät

om elektronisk kommunikation – Resultat för Sverige (2009) är kabel-tv den

vanligaste metoden för tv-mottagning: 46 procent av hushållen med tv-

anslutning angav att de använder kabel-tv. Näst vanligast är digital marksänd

TV (vanlig antenn + dekoder) med 32 procent. Därefter följer antenn (på taket

eller uppe på tv-apparaten) och satellit-tv via parabolantenn, båda på 15

procent. Den minst vanliga teknikformen i undersökningen är telefonnätet +

modem: 6 procent av respondenterna angav det alternativet.

76 (233)

Referenser 3.9

Europeiska Kommissionen (2009). Eurobarometer 72.5 Hushållsenkät om

elektronisk kommunikation – Resultat för Sverige (2009)

Europeiska kommissionen (2011), Consumer Market Scoreboard

Henriksson, L. (2009). Marknad eller reglering? Vägval för europeisk

telekommunikation. Stockholm, Economic Research Institute, Stockholm

School of Economics (EFI)

Konstat (2011), Konsumentverket

Konsumentverket (2010a). Konsumenters information om och val av

leverantörer på sex omreglerade marknader: fast telefoni, mobil telefoni, bank,

försäkring, el och tandvård.

Konsumentverket (2010b). Rationella och hållbara val på fem marknader. Del

1: Hur konsumenter söker information.

PTS (2002). Faktablad: Förval för fast telefon.

PTS (2009a). Prisutveckling för telefoni och bredband till och med första

halvåret 2009.

PTS (2009b). Öppna nät och tjänster.

PTS (2010a). Bredbandskartläggning.

PTS (2010b). Kartläggning av hur teleoperatörer håller information om priser,

taxor och allmänna villkor allmänt tillgänglig.

PTS (2010c). Möjligheten att byta – En kartläggning och analys av villkor i

konsumentavtal som påverkar kundrörligheten på marknaden för elektronisk

kommunikation.

PTS (2010d). Svenskarnas användning av telefon & internet 2010.

Individundersökning 2010.

PTS (2011a). Allmänhetens klagomål till PTS på området elektronisk

kommunikation 2010, Konsumentmarknadsavdelningen, Enheten för

konsumentfrågor.

PTS (2011b). PTS medfinansiering av bredbandsstöd.

PTS (2011c). Svensk Telemarknad 2010.

PTS (2011d). Svensk Telemarknad – första halvåret 2011.

PTS (2011e). Uppföljning av regeringens bredbandsstrategi 2011.

77 (233)

SCB (2003–2009). Hushållens utgifter (HUT).

SCB (2011). Privatpersoners användning av datorer och Internet 2010.

SKI (2011). Svenskt Kvalitetsindex – Tele- och datakombranschen 2011.

Telekområdgivarna (2011). Ärendestatistik 2007 – 2011.

Telepriskollen (2011). "Fakta & råd." http://www.telepriskollen.se/

Besökt den 11:e november 2011.

http://www.telepriskollen.se/

78 (233)

4. Konsumentundersökning av marknaden för

mobiltelefoni, bredband och sampaketerade

telekomtjänster

Introduktion 4.1

I följande kapitel beskrivs utbredningen av orsaker till konsumentproblem

på tre delmarknader för telekomtjänster: mobiltelefoni, bredband och

sampaketerade telekomtjänster. Genom en kvantitativ metod har information

samlats in om konsumenternas erfarenhet och ställning på marknaden för att:

studera hur utbredda olika konsumentproblem är på ovan nämnda

delmarknader

identifiera eventuella skillnader mellan olika grupper av konsumenter.

Den fördjupade kunskap som erhålls från den kvantitativa undersökningen

ska bidra med underlag till en analys av åtgärdsförslag som ska förbättra

konsumenternas ställning på denna marknad.

Undersökningen av konsumentproblem är baserad på den beteendeekonomiska

forskning som presenterats översiktligt i Kapitel 2 – Teoretisk översikt. Vidare

har vissa marknadsspecifika företeelser beaktats, såsom snabb teknik-

utveckling, säljmetoder och paketering av tjänster.

En enkät har skickats till 2 000 respondenter i en webbpanel. Respondenterna

är mellan 18 och 75 år och har tecknat ett avtal om abonnemang de senaste

24 månaderna24

. En mer detaljerad beskrivning av genomförandet återfinns i

Bilaga 1. Enkäten i sin helhet återfinns i Bilaga 2.

Det ska poängteras att det kan vara en problematisk uppgift att identifiera

orsaker till konsumentproblem genom att fråga konsumenterna själva. Det

finns en risk att respondenterna underskattar problem (att de inte vill erkänna

för sig själva eller någon annan att de gjort ett felaktigt köp), vilket ger oss

underskattade uppskattningar av de problem som finns på marknaden.

Resultatredovisning av enkäten 4.2

Presentationen av resultatet nedan följer i huvudsak konsumentens köpprocess

på ett övergripande plan, vilket innebär en presentation av undersökningens

resultat enligt följande struktur:

24 Denna tidsgräns valdes för att nå respondenter som har ett relativt gott minne av sina upplevelser från att teckna avtal kring dessa tjänster.

79 (233)

1. Avtalstyper och kundaktivitet

2. Erfarenhet och kunskap

3. Initiering av köp – av vad och vem?

4. Informationsinsamling och informationskällor

5. Informationsbearbetning och förståelse

6. Bedömning av behov, självkontroll och inlåsning

7. Behovsuppfyllelse, kundnöjdhet, missnöje och ånger

8. Felaktig produkt eller tjänst – rättigheter och klagomål

Resultatet presenteras även i tabellform i Bilaga 3.

Varje del inleds med en kortare summering av den teoretiska grunden till

varför variablerna anses relevanta för utfallet av konsumenternas köpbeslut.

Mer information kring den teoretiska bakgrunden om orsaker till konsument-

problem återfinns i Kapitel 2 – Teoretisk översikt.

Skillnader mellan olika konsumentgrupper redovisas i regel endast när sådana

är statistiskt signifikanta och bedöms relevanta. För vissa frågor har det dock

ansetts viktigt att poängtera att det inte finns någon signifikant skillnad mellan

konsumentgrupper.

Respondenterna har blivit tillfrågade om de har en funktionsnedsättning eller

ej, samt i vilken utsträckning de hindras av detta i vardagen. För att få relevanta

jämförelser har tre grupper skapats för denna variabel:

1. personer utan funktionsnedsättning och personer med

funktionsnedsättning som inte alls hindras av detta i vardagen

2. personer med funktionsnedsättning som i viss mån hindras i vardagen

3. personer med funktionsnedsättning som i hög grad hindras i vardagen

Avtalstyper och kundaktivitet 4.3

Vi finner att 67 procent av Sveriges befolkning har tecknat nytt avtal, förnyat

eller bytt abonnemang (hädanefter sammanslaget till tecknat abonnemang) för

mobiltelefoni eller bredband, antingen som fristående tjänst eller som del i ett

sampaketerat erbjudande.25

Nedan redovisas kundaktiviteten på respektive

delmarknad.

25 Den uppmätta konsumentaktiviteten är baserad på incidensen för hela den kvantitativa undersökningen.

80 (233)

Figur 4.1: Andel av Sveriges befolkning som tecknat nytt abonnemang de senaste två åren26.

4.3.1 Bredband

Som presenteras i figur 4.1 ovan har 43 procent av Sveriges befolkning under

de senaste två åren tecknat abonnemang för bredband. Incidensen är högre

bland män (47 procent) än kvinnor (40 procent). De yngre (18–25 år) och de

äldre (65–75 år) avviker något från andra åldersgrupper, eftersom de yngre

har en lägre incidens på 31 procent och de äldre en betydligt högre incidens

på 52 procent. På grund av den valda datainsamlingsmetoden (webbpanel)

är troligtvis andelen som nytecknat ett avtal om bredband något

överrepresenterad.

4.3.2 Mobiltelefoni

48 procent av Sveriges befolkning har under de senaste två åren tecknat

abonnemang eller köpt kontantkort för mobiltelefoni. Ju äldre respondenterna

är, desto mindre sannolikt att de genomfört ett sådant köp. 12 procent av de

respondenter som köpt telefoni har valt ett kontantkort, och 87 procent har

valt ett traditionellt mobilabonnemang. Som framgår av figur 4.2 nedan är den

vanligaste bindningstiden 24 månader (60 procent) och näst vanligast är 12

månader (14 procent). Endast 8 procent av respondenterna uppger att de inte

har någon bindningstid, och 8 procent vet inte hur lång deras bindningstid är.

26 Det uppmätta värdet för paketerbjudande är troligtvis något i underkant, se avsnitt 4.3.3 Paketerbjudande

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Bredband Mobiltelefoni Paketerbjudande

81 (233)

Figur 4.2: Bindningstid för mobiltelefonikunder.

4.3.3 Paketerbjudande

22 procent av respondenterna tecknade dessa tjänster inom ramen för ett

paketerbjudande. Män väljer i högre grad än kvinnor ett paketerbjudande:

25 procent jämfört med 19 procent. Äldre (66–75 år) väljer oftare

paketerbjudande, medan yngre (18–25 år) gör det mer sällan: 29 procent

respektive 16 procent.

Troligtvis är våra uppmätta värden något i underkant. Den andel av Sveriges

befolkning som beställt ett sampaketerat erbjudande är troligtvis något högre

då vår undersökning endast fångar de konsumenter som beställt ett paket-

erbjudande där bredband och/eller mobiltelefoni ingår. Exempelvis omfattar

vår undersökning inte de konsumenter som köpt ett paketerbjudande med fast

telefoni och tv.

Erfarenhet och kunskap 4.4

När konsumenterna får mer erfarenhet av marknaden och kunskap om

telekomtjänster kan det öka deras förmåga att genomföra ett lyckat köp.

Information om konsumenternas erfarenhet och kunskap satt i relation till

deras nöjdhet ger därför värdefull bakgrundsinformation för Konsumentverkets

analys huruvida eventuella problem på marknaden kan minimeras över tid

genom att konsu-menterna gör upprepade köp. Enkäten innehåller därför en rad

frågor som samlar information om respondenternas självupplevda erfarenhet

och kunskap.

60%

8%

14%

1% 1% 8%

8%

24 mån

18 mån

12 mån

6 mån

Under 6 mån

Ingen bindningstid

Vet inte

82 (233)

4.4.1 Förstagångsköpare, viss tidigare erfarenhet eller mycket erfarna

konsumenter

Som tabell 4.1 nedan redovisar är 21 procent av respondenterna förstagångs-

köpare, det vill säga att de har inte tidigare köpt tjänsten ifråga. 68 procent

hade gjort liknande köp tidigare och 9 procent hade stor erfarenhet av att köpa

denna typ av tjänst. Män har oftare större erfarenhet än kvinnor, 12 procent

respektive 6 procent. Framförallt de yngre (18–25 år) men även de äldre

(66–75 år) skiljer sig från övriga åldersgrupper genom att de oftare har mindre

erfarenhet.

Totalt

N=3000

Paket- erbjudande

N=657

Kontantkort N=157

Mobil- abonnemang

N=1148

Fast bredband

N=657

Mobilt bredband

N=370

Första gången

21% 53% 12% 8% 18% 16%

Några tidigare köp

68% 43% 70% 76% 75% 79%

Stor erfarenhet

9% 1% 17% 16% 6% 4%

Minns ej 1% 3% 2% 1% 1% 2%

Tabell 4.1: Andel respondenter utifrån erfarenhet av köp och delmarknad.

Figur 4.3: Andel respondenter utifrån erfarenhet av köp och delmarknad.

Som redovisas i figur 4.3 ovan är det stor skillnad mellan de olika del-

marknaderna. På delmarknaden för paketerbjudande är majoriteten (53

procent) förstagångsköpare. Mest erfarna är mobilabonnemangskunder

där endast 8 procent är förstagångsköpare.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Förstagången

Någratidigare köp

Storerfarenhet

Minns ej

Totalt

Paketerbjudande

Kontantkort

Mobilabonnemang

Fast bredband

Mobilt bredband

83 (233)

4.4.2 Tidigare kunskap om produkterna och tjänsterna på marknaden

19 procent av respondenterna bedömde att de kunde för lite om de olika

teknikerna eller abonnemangsformerna för att kunna jämföra olika alternativ

(4 och 5). Det var 59 procent som upplevde att de kunde tillräckligt (1 och 2),

och detta gäller särskilt för män och mer erfarna konsumenter. Grundskole-

utbildade och åldersgruppen 56–75 uppgav i högre grad än övriga att de kunde

för lite.

Respondenterna ombads att bedöma hur enkelt det var att teckna abonnemang

eller köpa kontantkort på en skala från 1 till 5. Det var 69 procent som uppgav

att det var enkelt (4 eller 5) medan 9 procent inte tyckte att det var enkelt

(1 eller 2). Ingen tydlig skillnad mellan olika konsumentgrupper kan påvisas.

Inte oväntat tycker personer med större erfarenhet i högre grad att det är lätt

att teckna abonnemang eller köpa kontantkort.

Initiering av köp – av vad och vem? 4.5

Konsumenternas förmåga till att ta beslut som korrekt avspeglar deras

preferenser (såväl nuvarande som framtida) kan påverkas av hur väl de

förberett sig inför köpet. Att själv ha kontrollen över köpsituationen kan

således vara viktigt för att bli nöjd med sitt köp. Ett tecken på i vilken

utsträckning kunden upplevt denna kontroll är om de själva eller säljaren

initierar köpet. Även hur erbjudandet presenteras (inramningseffekt) kan

påverka konsumenternas bedömning av nyttan med tjänsten, exempelvis

om det ingår tilläggstjänster och produkter eller om erbjudandet presenteras

som rabatterat.

4.5.1 Vem tog den initiala kontakten?

Som tabell 4.2 nedan visar uppger 23 procent av respondenterna att de blivit

kontaktade av säljaren vid sitt köp. Detta gäller i högre grad kvinnor (26

procent) än män (21 procent). Personer med endast grundskoleutbildning

har i lägre grad tagit kontakt själva med säljaren. Trenden är att ju äldre

respondenterna är, desto mer sannolikt är det att de blivit kontaktade av

säljaren vid köpet: i den yngsta åldersgruppen (18–25) har endast 11 procent

blivit kontaktade av säljaren och i den äldsta åldersgruppen (66–75) är

motsvarande siffra 32 procent. Mer erfarna konsumenter har oftare tagit

kontakt själva med säljaren vid sitt senaste köp.

84 (233)

Figur 4.4: Vem initierar köpet?

Tabell 4.2: Andel respondenter utifrån initial kontakt och delmarknad.

4.5.2 Kontaktsätt

42 procent av respondenterna som själva kontaktar säljaren besöker

operatörens butik. 33 procent tar kontakt via telefon, och 31 procent tar

kontakt via operatörens webbplats. Övriga kontaktvägar är ytterst sällsynta.

Åldersgruppen 18–35 väljer oftare än övriga att ta kontakt via webbplatsen;

bland de äldre (66–75 år) är detta betydligt mer ovanligt. De som är mer

erfarna har oftare uppsökt en butik för sitt köp. På grund av den valda

datainsamlingsmetoden (webbpanel) är andelen som tagit kontakt via

operatörens webbplats troligtvis något överrepresenterad.

58 procent av dem som blir kontaktade av säljaren (som sedan leder till ett

köp) blir kontaktade via telefon. 20 procent blir kontaktade via gatuförsäljning,

7 procent via dörrförsäljning, 5 procent via e-post och 11 procent uppger ett

annat kontaktsätt. Fler kvinnor (28 procent) än män (10 procent) uppger att

de genomfört ett köp initierat av en gatuförsäljare. Likt resonemanget ovan

påverkar troligtvis den valda datainsamlingsmetoden (webbpanel) andelen

som blivit kontaktade via e-post.

Totalt

N=3000

Paket- erbjudande

N=657

Kontantkort N=157

Mobil- abonnemang

N=1148

Fast bredband

N=657

Mobilt bredband

N=370

Kontaktade själv säljaren

73% 64% 88% 77% 70% 74%

Säljaren tog kontakt

23% 33% 6% 20% 24% 22%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Kontaktade själv säljaren Säljaren tog kontakt

Totalt

Paketerbjudande

Kontantkort

Mobilabonnemang

Fast bredband

Mobilt bredband

85 (233)

4.5.3 Presentation av erbjudandet

Figur 4.5 och tabell 4.3 nedan visar att 51 procent av respondenterna uppger

att det medföljde en mobil när de tecknade abonnemang för mobiltelefoni.

Medföljande dator är mindre vanligt för mobilt bredband (11 procent) och

extremt sällsynt för fast bredband (1 procent). Att en mobil eller dator

medföljer köp av paketerbjudanden är inte heller särskilt vanligt (15 procent).

Mer erfarna konsumenter har i högre grad fått en medföljande produkt vid sitt

senaste köp.

Figur 4.5: Andel köp utifrån erbjudandets inramning per delmarknad.

Totalt

N=3000

Paket- erbjudande

N=657

Kontantkort N=157

Mobil- abonnemang

N=1148

Fast bredband

N=657

Mobilt bredband

N=370

Rabatterbjudande 30% 52% 7% 19% 35% 27%

En ny mobil eller dator ingick

25% 15% 13% 51% 1% 11%

Anlitade samma operatör som tidigare

42% 43% 50% 45% 39% 39%

Tabell 4.3: Andel köp utifrån erbjudandets inramning per delmarknad.

Även hur ett erbjudande formuleras kan påverka konsumenternas bedömning.

Som tabell 4.3 ovan visar är det inte ovanligt att konsumenter väljer rabatt-

erbjudanden. För män är detta något vanligare än för kvinnor. Rabatt-

erbjudanden är också vanligare vid köp av paketerbjudande (52 procent)

och fast bredband (35 procent). Oerfarna konsumenter har i högre grad

fått ett rabatterbjudande vid sitt senaste köp.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Totalt

Paketerbjudande

Kontantkort

Mobilabonnemang

Fast bredband

Mobilt bredband

86 (233)

4.5.4 Kundlojalitet

Lojaliteten hos konsumenter på marknaden för telekomtjänster är mycket hög,

vilket diskuteras i Kapitel 5. Konsumenters upplevelser av telekombranschen.

Som framgår av tabell 4.3 ovan uppger 42 procent av respondenterna att de

anlitade samma operatör som de gjort tidigare. Detta är vanligare för mobil-

telefoni (45–50 procent) och paketerbjudande (43 procent) än för bredband

(39 procent).

Informationsinsamling och informationskällor 4.6

Som diskuterades i Kapitel 2. Teoretisk översikt bör konsumenterna ha större

möjlighet att göra välgrundade köpbeslut om de har tagit del av mer informa-

tion från fler källor eller från oberoende parter (under förutsättningen att de

även kunnat bearbeta informationen). Verktyg för jämförelser av abonnemang,

till exempel prisjämförelsesajter, kan också öka sannolikheten för ett bra

köpbeslut.

4.6.1 Välinformerade konsumenter

Som ovan beskrivits kan möjligheten till ett lyckat köp påverkas av den

erfarenhet konsumenterna har av marknaden för telekomtjänster. Om

konsumenterna inte har erfarenhet kan detta eventuellt avhjälpas med att de

samlar in information. Därför har vi frågat respondenterna hur välinformerade

de var inför sina köp. 54 procent anger att de var välinformerade (4 och 5

på en femgradig skala) medan 18 procent inte håller med i detta påstående.

Kvinnor och åldersgruppen 66–75 anser sig mer sällan välinformerade.

4.6.2 Värdering av informationsinsamling

Med största sannolikhet tar konsumenterna till sig mer information om de anser

att den tid som spenderas på informationsinhämtning och bearbetning lönar sig.

Respondenterna fick således ta ställning till om det är värt den tid det tar att

samla information inför tecknande av abonnemang. 50 procent anger att det är

värt tiden (4 och 5), och i högre grad håller män med i detta påstående. 17

procent anger att det inte är värt den tid det tar att samla information. 9 procent

anger dock att de inte vet eller är osäkra och detta gäller i högre grad kvinnor.

De unga (18–25 år) anger i lägre grad att de inte tycker det är värt att samla in

information.

87 (233)

Figur 4.6: Värdering av tid för informationsinsamling.

4.6.3 Informationskällor, deras kvalitet och påverkan på

konsumenternas köpbeslut

Som framgår av figur 4.7 nedan uppger 54 procent av respondenterna att de

mottagit information från säljaren, 21 procent fick information från andra

ställen (såsom media, webben eller konsumentorganisationer) och 16 procent

använde prisjämförelsesajter. 19 procent uppger att de inte gjort något särskilt

för att samla in information utan kunde tillräckligt inför sina köp. 45 procent

uppger att de endast mottagit information från säljaren. Kvinnor får oftare

information direkt från säljaren. Män uppger oftare att de inte har gjort någon

informationsinsamling och att de fått information från andra ställen.

Figur 4.7: Informationskällor.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Informationskällor

23%

27% 24%

11%

6%

9%

I vilken mån instämmer du i följande påstående? "Det är värt den tid det tar för mig att samla information inför tecknande av abonnemang"

5 - stämmer mycket bra

4

3

2

1 - stämmer mycket dåligt

Osäkra

88 (233)

Personer med högskole- eller universitetsutbildning har oftare fått information

från säljaren än grundskoleutbildade, och skillnaden är stor: 13 procentenheter.

Högskole- och universitetsutbildade använder också prisjämförelsesajter i

högre grad än grundskoleutbildade. Både grundskoleutbildade och personer

med gymnasieutbildning svarar i högre grad att de inte gjort någon informa-

tionsinsamling. Särskilt stor är skillnaden mellan grundskoleutbildade och

högskole-/universitetsutbildade: 12 procentenheter.

Ju äldre respondenterna är, desto mer sannolikt att de tagit emot information

från säljaren. Yngre respondenter har i högre grad fått information från

prisjämförelsesajter eller från andra ställen. Andelen som inte gör någon

informationssökning är lika stor för alla åldersgrupper.

De som köpt paketerbjudanden och mobilabonnemang erhöll information från

säljaren i högre grad än köpare av bredband. Och de respondenter som köpt

paketerbjudanden använde i mindre grad prisjämförelsesajter än köpare av

mobiltelefoni.

Respondenterna fick svara på frågan i vilken utsträckning deras köpbeslut

påverkades av de tre informationskällorna. Sett till hela konsumentkollektivet

fanns inga skillnader mellan informationskällornas påverkan. Kvinnor och

äldre tenderar att påverkas mer av säljarens information. De som köpt

paketerbjudanden var också mer styrda av information från säljare än de

som köpt andra tjänster.

Även kvaliteten på informationen från de olika källorna har bedömts. Sett

till hela konsumentkollektivet finns inga skillnader i betyg mellan olika

informationskällor. Äldre ger dock högre betyg till information från säljaren.

Enkäten innehåller även andra omdömen gällande efterfrågan och kvalitet på

information från olika källor. De redovisas i figur 4.8 nedan. Endast 5 procent

uppger att de litar på reklamen (4 och 5), och 23 procent litar på säljarnas

information och rådgivning (4 och 5). Förtroendet för säljarnas information och

rådgivning är högre hos köpare av paketerbjudanden. 58 procent anser att det

är viktigt med opartisk information för att kunna välja abonnemang (4 och 5)

jämfört med 13 procent som inte håller med. 31 procent håller med i påståendet

att det är lätt att finna opartisk information (4 och 5) medan 33 procent inte

håller med (1 och 2) och 10 procent är osäkra.

89 (233)

Figur 4.8: Omdömen om olika typer av förköpsinformation.

Informationsbearbetning och förståelse 4.7

Ovan presenterades data för konsumenternas informationsinsamling. Att söka

information från flera källor kan leda till bättre köpbeslut, men informationen

måste också bearbetas, förstås och jämföras. Konsumenternas möjligheter att

förstå kan bland annat bero på vilken tidigare kunskap de har om marknaden

och tekniken som erbjuds, vilket redovisats ovan. Nedan redovisas en rad

frågor som rör konsumenternas förmåga att göra jämförelser mellan abonne-

mang och hur deras förväntningar överrensstämmer med den levererade

tjänsten.

4.7.1 Att kunna jämföra abonnemang och att genomföra en jämförelse

Att ha svårt att ta till sig information och analysera den kan bero på kognitiva

begränsningar, men påverkas också av hur komplicerad informationen är.

Respondenterna har fått ange på en femgradig skala hur väl de instämmer med

påståendet att det är enkelt att jämföra olika abonnemang. 27 procent uppger

att det är enkelt medan 38 procent inte håller med. 8 procent är osäkra. Yngre

respondenter uppger i högre grad att de enkelt kan jämföra abonnemang.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Jag kan lätt hitta opartisk information (som intekommer direkt från säljaren) som handlar om att…

Opartisk information (som inte kommer direkt frånsäljaren) är viktigt för mig för att kunna välja…

Jag litar på reklamen

Jag litar på säljarnas information och rådgivning

I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden?

1 - stämmer mycket dåligt 2 3 4 5 - stämmer mycket bra Osäkra

90 (233)

Figur 4.9: Jämförelse av abonnemang.

Vidare har respondenterna fått ta ställning till det liknande påståendet att det är

svårt att avgöra skillnaden mellan olika abonnemang. Påståendet presenterades

i en lista, där de ombads markera de påståenden som stämde. 23 procent

uppgav att det var svårt att avgöra skillnaden mellan olika abonnemang.

Hos de äldre (66–75 år) är siffran dock signifikant högre, 30 procent.

Figur 4.10: Jämförelse av abonnemang.

Att kunna göra en jämförelse behöver dock inte leda till att man faktiskt

genomför en sådan. Respondenterna fick därför även ta ställning till påståendet

”Jag jämförde ett flertal olika alternativ inför mitt köp”. 36 procent instämmer

i påståendet medan 46 procent inte alls håller med. Män, storstadsbor och

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Jag jämförde ett flertal olika alternativ inför mittköp

Jag kan enkelt jämföra olika abonnemang medvarandra

I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden?


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Jag jämförde inte mitt val med andra typer avabonnemang/operatörer

Det var svårt att avgöra skillnaden mellan olikaabonnemang

Instämmer du i följande påståenden? "Ja"

91 (233)

yngre jämför i högre grad flera alternativ, medan grundskoleutbildade jämför

alternativ i lägre grad. Även köpare av mobiltelefoniabonnemang jämför i

något högre grad olika alternativ.

Respondenterna har även fått ta ställning till påståendet ”Jag jämförde inte

mitt val med andra typer av abonnemang/operatörer”. Även detta påstående

presenterades i en lista, där respondenterna ombads markera de påståenden

som stämde. 32 procent instämmer i påståendet att de inte jämfört sitt val

mot andra abonnemang/operatörer. Boende i storstäder instämmer i mindre

utsträckning, medan grundskoleutbildade och åldersgruppen 56–75 år i högre

grad håller med i påståendet att de inte jämfört sitt val med andra

abonnemang/operatörer.

4.7.2 Förståelse för tjänstens innehåll och pris

En lyckad informationsinsamling och bearbetning borde ge konsumenter en

korrekt bild av tjänstens innehåll. Respondenterna fick således ta ställning till

påståendet ”Tjänsten innehöll inte det jag trodde”. Endast 5 procent markerade

det som riktigt, vilket tyder på att konsumenternas bristande förståelse för

tjänstens innehåll inte är ett av de stora problemen på marknaden. Bland de

unga (18–25) är dock andelen högre, 10 procent. Köpare av fast bredband

anger detta i lägre grad som ett problem.

Priset verkar däremot vara något svårare att förstå för en del konsumenter.

17 procent instämmer i påståendet ”Det var svårt att förstå vad som ingick i

priset” (4 och 5). Majoriteten (64 procent) håller dock inte med (4 och 5).

Kvinnor uppger i något högre utsträckning än män att de har svårt att förstå

vad som ingick i priset.

13 procent av respondenterna uppger också att kostnaden blivit högre än de

trodde vid tecknandet av abonnemanget. Utlandsfödda och personer med dålig

ekonomi uppger att priset blivit högre än de trodde. Sannolikt finns viss

överlappning mellan dessa grupper.

10 procent upptäcker i efterhand att det finns ett mer prisvärt alternativ, och

hos personer med dålig ekonomi samt unga (18–25 år) är detta vanligare

(19 respektive 18 procent).

Bedömning av behov, självkontroll och inlåsning 4.8

Konsumenter kan ha svårt att bedöma vilket behov de har av en tjänst när

konsumtionen av tjänsten inte sker direkt efter genomfört köp utan över en

längre tid, exempelvis kontinuerligt under de närmaste två åren. Behovet

kan också förändras över tid, det vill säga att konsumenternas preferenser

92 (233)

inte alltid är tidskonsistenta. Långa bindningstider är relativt vanliga för

mobiltelefoniabonnemang (se avsnittet 4.3.2 Mobiltelefoni), och detta kan

binda upp konsumenterna i avtal som inte är optimala för dem. Är konsu-

menterna inte förberedda för ett köp kan de ha sämre förmåga att förutse sina

behov än om de haft möjlighet till förberedelser. Att konsumenterna inte är

de som initierar köpet kan därför påverka möjligheten till ett lyckat köp.

Vi har tidigare berört detta område i 4.5 Initiering av köp – av vad och vem?

Nedan presenteras resultatet för en rad kompletterande frågor som

inledningsvis berör konsumenternas självkontroll, medan den avslutande

delen tar upp frågor som berör inlåsningseffekter.

4.8.1 Bedömning av köpsituationen och behovet av köpet

Som presenterats ovan har 23 procent av respondenterna genomfört sina köp

som en följd av att säljaren inledde kontakten. Av dessa upplevde 26 procent

att försäljaren var mycket påstridig.

5 procent av respondenterna uppger att de överskattat sina behov vid

tecknandet av tjänsten. Detta gäller i högre grad unga (18–25 år).

4 procent av respondenterna bedömer att de gjorde ett onödigt

köp/ogenomtänkt val/impulsköp/tröstköp. Universitetsutbildade och köpare

av fast bredband uppger mer sällan detta problem. I viss mån anger unga och

äldre (18–25 och 66–75 år) oftare detta som ett problem.

4.8.2 Föränderliga behov och inlåsning på grund av bindningstid

Som tidigare konstaterats i 4.3 Avtalstyper och kundaktivitet tecknar

majoriteten av köpare av mobiltelefoni ett abonnemang med en bindnings-

tid på 24 månader. 12 procent av respondenterna uppger att de ångrar den

bindningstid de valde, att den är för lång och att deras behov har ändrats.

Än vanligare är detta problem hos yngre (18–25 år). Problemet är dock

mindre för köpare av fast bredband. 22 procent anger att de behövde binda

sitt abonnemang över en tid för att få det de behövde. Detta gäller i högre

grad personer med dålig ekonomi och i lägre grad köpare av fast bredband.

4.8.3 Beaktas tjänstens alla egenskaper och hur motsvarar tjänsten

konsumentens behov?

Av respondenterna uppger 6 procent att de inte reflekterade över täckning,

uppkopplingshastighet eller teknisk utrustning inför köpet. För köpare av

mobilt bredband är denna andel något högre.

6 procent av respondenterna anger att det viktigaste för dem var att få den

senaste tekniken som fanns på marknaden. Män uppger detta i högre grad än

93 (233)

kvinnor, och köpare av fast bredband anger detta i mindre utsträckning.

Konsumenter som fokuserar på den materiella produkten och vill ha den

senaste tekniken marknaden har att erbjuda, kan ha mindre benägenhet att

ta hänsyn till andra aspekter såsom kostnaden för abonnemanget.

6 procent av respondenterna tycker att deras val innehåller flera tilläggs-

tjänster som de inte har behov av i dag. Paketerbjudanden, som diskuterades

inledningsvis under 4.3.3 Avtalstyper och kundaktivitet, kan vara ett problem

om det följer med flera tjänster som de inte har behov av. Köpare av paket-

erbjudanden anger också i något högre grad (10 procent) än övriga att det

medföljer flera tilläggstjänster de inte har behov av.

Ett annat inlåsningsproblem som kan uppstå är om utbudet av tillgängliga

tjänster är begränsat och konsumenter hänvisas till en eller ett fåtal aktörer.

21 procent av respondenterna tycker inte att det finns många operatörer

att välja bland (1 och 2), och 18 procent anser att det inte finns många

abonnemang att välja bland som uppfyller deras behov. 9 procent anger att

det endast fanns en operatör att välja på vid köptillfället. Detta gäller i högre

grad köpare av fast bredband (17 procent) och paketerbjudanden (13 procent).

Behovsuppfyllelse, kundnöjdhet, missnöje och ånger 4.9

Enkäten innehåller tre olika frågor som mäter utfallet av respondenternas

köpbeslut. Den första frågan de fått ta ställning till är att på en femgradig skala

ange hur väl deras köp uppfyllde deras behov. 70 procent anger att köpet

uppfyller deras behov (4 och 5) medan 11 procent anger att så inte är fallet

(1 och 2). Genomsnittet för alla respondenter är 3,9. Personer med sämre

ekonomi har oftare gjort val som inte uppfyller deras behov.

Figur 4.11: Behovsuppfyllelse och missnöjdhet.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Jag är rejält missnöjd och ångrade mittval mycket

Mitt köp uppfyllde mina behov heltoch hållet

I vilken mån instämmer du i påståendet?


94 (233)

Det andra påståendet rör respondenternas totala nöjdhet av att teckna

abonnemang eller köpa kontantkort. 9 procent ger lågt betyg (1 och 2) och 62

procent ger ett högt betyg (4 och 5). Genomsnittet för alla respondenter är 3,7.

Män visar högre nöjdhet medan universitets-/högskoleutbildade och personer

med dålig ekonomi är mindre nöjda.

Figur 4.12: Nöjdhet.

Det tredje och sista påståendet respondenterna fått ta ställning till är

huruvida de är rejält missnöjda och ångrar sina val mycket. 9 procent

instämmer i detta påstående (4 och 5) medan 80 procent inte är missnöjda

(1 och 2). Genomsnittet för alla respondenter är 1,7. Personer med sämre

ekonomi är i högre utsträckning missnöjda.

4.9.1 Missnöjdhet inom olika konsumentgrupper

Sätter man respondenternas missnöje i relation till hur de svarat på enkätens

övriga frågor framträder flera intressanta mönster. För denna analys har

korstabeller använts. Metoden har dock sina begränsningar eftersom det

inte är givet att all variation som påvisas beror direkt på variabeln ifråga.

Korrelationen är troligtvis hög mellan flera variabler, exempelvis kunskap

och erfarenhet. Konsumentverket har utfört viss regressionsanalys och skattat

en uppsättning modeller. De skattningar som genomförts har dock inte varit

tillräckliga för att bringa klarhet i denna fråga. Dessa utelämnas därmed från

föreliggande redovisning.

Följande punkter är resultatet av en analys med korstabeller där respektive

fråga relateras till i vilken mån respondenten instämmer i påståendet ”Jag är /

var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket”:

Det finns ingen statistiskt signifikant skillnad i graden av missnöje

mellan konsumenter som köpt paketerbjudanden, mobiltelefoni

(kontantkort och abonnemang), fast bredband och mobilt bredband.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Hur nöjd är du med dina erfarenheterpå det hela taget?

1 - mycket missnöjd 2 3 4 5 - mycket nöjd Osäkra

95 (233)

Konsumenter som köpt mobilabonnemang med 12 månaders

bindningstid är i mindre utsträckning missnöjda än kunder med

24 månaders bindningstid: 1,4 jämfört med 1,7.

Erfarna konsumenter är mindre missnöjda. Genomsnittet för

förstagångsköpare är 1,9 jämfört med 1,7 för gruppen med viss

erfarenhet och 1,6 för de erfarna köparna.

Konsumenter som blir kontaktade av säljaren är mer missnöjda än

de som själva kontaktar säljaren: 2,0 jämfört med 1,6.

Konsumenter som angett att deras köp helt och hållet påverkades av

säljarens information är mer missnöjda än de som påverkats av denna

information i lägre grad: 2,1 jämfört med 1,5–1,8.

Konsumenter som ger ett lågt betyg till information som kom från

säljaren är mer missnöjda. Genomsnittet för dem som gett betyget 1

är 3,7 och för gruppen som gett betyget 5 är genomsnittet 1,3.

Konsumenter som helt håller med (5) i påståendet att de jämfört flera

alternativ inför köpet är i lägre grad missnöjda än övriga: 1,5 jämfört

med 1,7–1,8 för övriga.

Konsumenter som helt håller med (5) i påståendet att de kunde för lite

om teknik och abonnemangstyper för att göra jämförelser är i högre

grad missnöjda. Genomsnittet för dem som helt håller med (5) är 2,2

och för gruppen som inte alls håller med (1) är genomsnittet 1,4.

Konsumenter som helt håller med (5) i påståendet att det var svårt att

förstå vad som ingick i priset är i högre grad missnöjda än de som inte

håller med (1): 2,8 jämfört med 1,3.

Konsumenter som uppger att de var välinformerade inför sitt köp

är mindre missnöjda än de som inte var välinformerade: 1,3 jämfört

med 2,5.

Konsumenter som tycker att försäljaren var mycket påstridig är i

högre grad missnöjda än de som inte tycker det: 3,1 jämfört med 1,4.

Konsumenter som har svårt att finna opartisk information uppvisar

ett högre missnöje än de som har lättare att finna detta: 2,0 jämfört

med 1,5.

Konsumenter som tycker det är enkelt att jämföra abonnemang är i

mindre grad missnöjda: 1,9 jämfört med 1,4 för gruppen som inte

tycker det är enkelt.

Konsumenter som tycker det är enkelt att teckna abonnemang är i

mindre utsträckning missnöjda: 1,6 jämfört med 2,2 för gruppen

som inte tycker det är enkelt att teckna abonnemang.

Det finns inga statistiskt signifikanta skillnader i graden av missnöje

hos konsumenter som instämmer respektive inte instämmer i påståendet

att det är värt den tid det tar för dem att inhämta information inför

ett köp.

96 (233)

4.9.2 Problem bland de missnöjda

De 556 respondenter som svarade att de var missnöjda27

har i en uppföljnings-

fråga fått besvara vad de var missnöjda med. Tabell 4.4 nedan visar den andel

av de missnöjda respondenterna som markerade varje alternativ. Notera att

varje respondent hade möjlighet att markera flera alternativ.

Problemområde Andel

Kvalitet (exempelvis tekniska problem, avbrott i anslutningen, begränsningar i uppkopplingshastighet, kvalitén motsvarade inte min beställning eller andra kvalitetsproblem)

44%

Pris (exempelvis ändring av priset, komplicerad prisinformation eller andra problem med priset)

37%

Försäljningsmetoder (påstridiga försäljare, vilseledande information om avtalsvillkor, missledande reklam eller andra problem med försäljningsmetoder)

35%

Avtalsvillkor (exempelvis brist på information, ändring av avtalsvillkor, inte fått beställningsbekräftelse, ångerperiod, upphävande av avtalet (dvs. utanför uppsägningstiden, bindningstid eller andra problem med avtalsvillkor)

28%

Leverans och byte av operatör (exempelvis problem med leverans eller kundservice, bytet tog lång tid eller brist på hjälp att få tjänsten att fungera)

18%

Faktura (exempelvis felaktig faktura, otydlig faktura, fakturering för någonting som inte beställts, faktureringsintervall eller andra problem med fakturering)

17%

Reklamationer (exempelvis svårt att reklamera, svårt att veta vem man kontaktar för att klaga, inga kontaktuppgifter anges eller telefonlinjen är ständigt upptagen)

17%

Minns ej 9%

Annat - Vänligen ange ditt missnöje (SKRIV I) 8%

Problem med garantier (garantier har inte uppfyllts eller är svåra att förstå) 5%

Tabell 4.4: Orsak till missnöje.

27 Det vill säga de respondenter som på påståendet ”Jag är / var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket” svarat 3, 4 eller 5 på en femgradig skala (där 1 betyder ”stämmer inte alls” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”).

97 (233)

Nästan hälften av de missnöjda respondenterna anger att de var missnöjda

med tjänstens kvalitet, exempelvis tekniska problem eller begränsningar i

överföringshastighet. Det näst vanligaste missnöjet rör priset (37 procent)

och därefter försäljningsmetoder (35 procent). Drygt en fjärdedel (28 procent)

anger att missnöjet (helt eller delvis) rör avtalsvillkoren för tjänsten, exempel-

vis brist på information eller ändring av avtalsvillkor.

Värt att notera är att personer i hushåll med mycket dålig ekonomi i högre

grad har listat varje problem som orsak för missnöjet. Personer i hushåll med

mycket dålig ekonomi markerar därför i högre grad att det inte är en ensam

orsak som har lett till deras missnöje utan flera.

Utlandsfödda anger i högre grad att deras missnöje rör priset. Personer med

funktionsnedsättning som de i hög grad hindras av i sina vardagliga syssel-

sättningar anger i större utsträckning än personer utan funktionsnedsättning

att deras missnöje rör kvaliteten på tjänsten (59 mot 42 procent), avtalsvillkor

(40 mot 27 procent), reklamationer (37 mot 14 procent) och garantier (13 mot

3 procent).

4.9.3 Problem och företeelser bland nöjda och missnöjda konsumenter

I tabell 4.5 nedan presenteras antalet respondenter som angett vissa problem

samt deras andel av den totala populationen. I kolumnen längst till höger

redovisas även deras angivna missnöje och ånger, som mäts på en skala från

1 (inget missnöje eller ånger) till 5 (rejält missnöje och stor ånger). I Figur

4.13 nedan presenteras detta förhållande grafiskt.

98 (233)

Problem N % Medelvärde för

missnöje och ånger

Jag jämförde inte mitt val med andra typer av abonnemang/operatörer

961 32% 1,8

Det var svårt att avgöra skillnaden mellan olika abonnemang

687 23% 1,9

För att köpa det jag behövde var det enda alternativet att binda mitt abonnemang över en viss tid

667 22% 1,7

Produkten/ tjänsten fungerade inte så bra som utlovat, var felaktig eller hade tekniskt fel

416 14% 2,6

Det var dyrare än vad jag trodde 401 13% 2,6

Jag ångrar den bindningstid som jag valde, den är för lång och mina behov har ändrats

355 12% 2,8

Jag har upptäckt ett mer prisvärt alternativ i efterhand 304 10% 2,5

Det fanns endast en operatör att välja på vid köptillfället (t.ex. jag bor i lägenhet där en operatör har ensamrätt eller bor på landet där det inte finns flera alternativ att välja mellan)

276 9% 1,7

Det viktigaste för mig vid mitt köp var att få den senaste tekniken som fanns på marknaden (t.ex. mobil/ laptop/ nätverk)

180 6% 1,5

Jag tänkte inte på täckning/ uppkopplingshastighet/ teknisk utrustning inför mitt köp

184 6% 2,2

Mitt köp/val innehåller flera tilläggstjänster som jag inte har behov av idag

181 6% 2

Jag överskattade mitt behov 138 5% 2,2

Tjänsten innehöll inte det jag trodde 157 5% 2,9

Det var ett onödigt köp/ inte ett genomtänkt val/ impulsköp/ tröstköp

120 4% 3,2

Annat problem med informationen 127 4% 2,4

Annat problem som påverkar möjligheten att byta operatör

89 3% 2,1

Tabell 4.5: Problem och företeelser bland nöjda och missnöjda konsumenter.

99 (233)

Figur 4.13: Problem och företeelser bland nöjda och missnöjda konsumenter.

Av tabellen och figuren ovan kan man utläsa att vanliga problem är (i) att

konsumenterna inte jämfört abonnemang/operatörer, (ii) att det var svårt att se

skillnad på olika abonnemang och (iii) att konsumenterna var tvungna att binda

abonnemang över en viss tid för att få det de ville ha. Sett till alla som uppgett

att de har dessa problem har de här grupperna inte utmärkande höga nivåer av

missnöje.

Mindre frekventa problem, såsom att konsumenterna (i) hade fel bild

av tjänstens innehåll, (ii) fått kostnadsproblem, (iii) gjort ett onödigt

köp/ogenomtänkt val/impulsköp/tröstköp eller (iv) ångrar den valda

bindningstiden eftersom behoven förändrats, genererar dock betydligt

högre missnöje och ånger bland dem som drabbats.

Felaktig produkt eller tjänst – rättigheter och klagomål 4.10

14 procent av respondenterna anger att det de köpt inte fungerat så bra som

utlovats, var felaktigt eller hade ett tekniskt fel. Personer med en

100 (233)

funktionsnedsättning som i stor utsträckning hindrar dem i deras vardag har

dock betydligt större problem med felaktiga tjänster/produkter, 24 procent.

Fel på tjänsten är vanligare för köpare av mobiltelefoni och betydligt högre

för köpare av mobilt bredband.

19 procent anser att det är tydligt vilka rättigheter de har om det uppstår

problem och 46 procent tycker inte att detta är tydligt. 10 procent svarar att

de är osäkra. Åldersgruppen 56–75 har en högre andel och köpare av mobil-

telefoni en lägre andel som anser att det är tydligt vilka rättigheter de har.

Av dem som uppgett 3, 4 eller 5 på en femgradig skala på frågan om de

är rejält missnöjda och ångrar sitt val mycket har 42 procent klagat hos

försäljaren eller operatören. 3 procent klagar till annan instans (såsom

konsumentvägledare, konsumentrådgivningsbyrå, Konsumentverket,

Konsumentombudsmannen, Allmänna reklamationsnämnden eller annan

myndighet/organisation). 14 procent framför inte klagomål till någon part

för att få rättelse, men berättar om sitt missnöje till vänner och familj. 43

procent uppger att de inte har klagat till någon. Vidare uppger 63 procent att

problemet inte löst sig trots att de klagat, jämfört med 21 procent för vilka

problemet har lösts efter att de klagat.

Diskussion och sammanfattning 4.11

Att mäta hur väl konsumenterna själva anser sig lyckas med sina köp på

marknaden för telekomtjänster har varit centralt i denna studie. Enkäten

innehöll därför tre variationer på detta tema. Den första frågan berör i vilken

grad konsumenterna lyckas göra köp som uppfyller deras behov. 70 procent

av respondenterna anger att köpet uppfyller deras behov. Det genomsnittliga

värdet är även i linje med Konsumentverkets tidigare pilotstudie från 2010

(CCS).

En variation på samma tema är frågan om konsumenternas nöjdhet. När

respondenterna ombads att bedöma sin totala nöjdhet av sin erfarenhet av

köpet angav 62 procent ett högt betyg. Ytterligare en variation med samma

grundtanke är att i stället fråga konsumenterna om de var missnöjda och

ångrade sitt val mycket, vilket 9 procent av respondenterna instämde i. Båda

dessa frågors genomsnittliga värde är i linje med Konsumentverkets tidigare

pilotstudie och bekräftar att konsumentmarknaden för telekomtjänster är

problematisk för konsumenterna.

Vidare finner vi ingen statistiskt signifikant skillnad i graden av missnöje och

ånger mellan de respondenter som tecknat avtal för paketerbjudande,

101 (233)

mobiltelefoni, fast bredband eller mobilt bredband. Graden av missnöje är

med andra ord densamma på alla de studerade delmarknaderna.

Enligt enkätundersökningen har 67 procent av Sveriges befolkning tecknat

abonnemang för mobiltelefoni eller bredband. 22 procent av köparna har valt

ett paketerbjudande. För 21 procent av respondenterna är det första gången de

tecknat ett avtal för den aktuella tjänsten. Särskilt vanligt är detta bland köpare

av paketerbjudanden. Genom att genomföra flera upprepade köp torde

konsumenterna lära sig att bedöma hur väl alternativen motsvarar deras behov.

Det skapar förutsättningar för konsumtionsbeslut som är förenade med större

nytta för konsumenterna. Enkätundersökningen visar också att konsumenter

med stor erfarenhet av marknaden oftare kontaktar säljaren själva, har lättare

att jämföra olika alternativ och är mer sällan rejält missnöjda och ångrar mer

sällan sitt val mycket.

Den vanligaste bindningstiden för mobiltelefoniabonnemang är 24 månader,

vilket även är den maximalt tillåtna bindningstiden enligt gällande lagstiftning.

22 procent anger att de var tvungna att binda sitt abonnemang över en tid

för att få det de behövde. Endast 12 procent anger att de ångrar den valda

bindningstiden för att deras behov ändrats, ändå är långa bindningstider

förknippade med ett högre missnöje. De som köpt mobilabonnemang med

24 månaders bindningstid är i större utsträckning missnöjda än de som har

12 månaders bindningstid. Mot bakgrund av den problematik kring inlåsning

som tidigare diskuterats är den höga andelen konsumenter med 24 månaders

bindningstid problematisk. Det kan ibland krävas en period av inlärning med

flera upprepade köpbeslut innan konsumenterna lärt sig göra informerade,

medvetna och rationella val. Konsumenternas möjlighet att genomgå en sådan

inlärningsprocess begränsas om bindningstiderna är långa. På marknader med

en snabb teknikutveckling är det särdeles viktigt med en hög

konsumentaktivitet.

Hur ett erbjudande presenteras kan påverka konsumenternas bedömning,

exempelvis om det uttrycks som att de sparar pengar när priset är tillfälligt

nedsatt. I Konsumentverkets undersökning svarar 30 procent av respondenterna

att de erbjöds ett rabatterbjudande. Detta är vanligare för köpare av paket-

erbjudande. Även medföljande varor, såsom en mobiltelefon, är vanligt att

kombinera med en tjänst för elektronisk kommunikation. 25 procent uppger

att någon form av vara ingick i köpet, och för de som tecknar mobiltelefoni-

abonnemang är detta ännu vanligare (51 procent).

Sannolikheten för att konsumenterna blir nöjda torde öka om de förbereder

sig inför sina köp och själva tar kontakt med säljaren. Majoriteten av

respondenterna i vår undersökning har tagit kontakt själva när de tecknat

102 (233)

abonnemang, medan 23 procent har blivit uppsökta av säljaren. Missnöjet är

markant högre bland dem som blir kontaktade av säljaren jämfört med dem

som själva söker upp en försäljare. Hur kontakten inleds (exempelvis telefon,

butiksbesök, gatuförsäljning) resulterar inte i några större skillnader i

missnöjdhet.

I enkätundersökningen är det 50 procent som anser att det är värt tiden att

samla in information för att jämföra abonnemang. Bland dem som inte

anser att det är värt tiden finns troligtvis både konsumenter som redan kan

tillräckligt, konsumenter som tycker det är för svårt att undersöka alternativen

och konsumenter som inte tycker att det finns tillräckligt att vinna på att

identifiera det rationella valet. Det ska dock tilläggas att det kan vara rationellt

från konsumenternas perspektiv att inte göra en fullödig jämförelse av abonne-

mangsalternativ. Detta när sökande efter information inte ger en högre nytta än

den upplevda sökkostnaden medför.

Att informera sig om möjliga alternativ, dess fördelar och nackdelar, torde

öka konsumenternas möjlighet att göra lyckade köp. Vår undersökning visar

också att konsumenter som uppger att de var välinformerade inför köpet är

mindre missnöjda än de som inte var välinformerade.

Oberoende information ökar sannolikt möjligheten för konsumenterna att

identifiera passande alternativ. 21 procent av respondenterna i vår under-

sökning har mottagit information från andra ställen än säljaren, såsom media

och webben, och 16 procent använde prisjämförelsesajter (exempelvis

Telepriskollen). 58 procent anger att det är viktigt med opartisk information,

och 31 procent anger att opartisk information är lätt att finna. De som har

svårt att finna opartisk information uppvisar ett högre missnöje.

Förtroendet för reklamen är mycket liten: endast 5 procent uppger att de

litar på reklam. 23 procent av respondenterna uppger att de litar på säljares

information och rådgivning. Detta är ett relativt lågt förtroende för försäljare.

Vår undersökning visar också att de som anser sig mer påverkade av säljarens

information och de som ger säljarens information ett lågt betyg är mer miss-

nöjda. Även respondenter som tyckte att försäljaren var mycket påstridig är

i högre grad missnöjda.

Ett allvarligt problem som konsumenterna möter är att det är svårt att jämföra

abonnemang. Endast 27 procent av respondenterna anser att det är enkelt att

jämföra abonnemang. Att det är svårt att jämföra abonnemang leder givetvis

till att få konsumenter över huvud taget jämför alternativ. I enkätunder-

sökningen svarar 36 procent av respondenterna att de genomfört en jämförelse

av abonnemang. Konsumentverkets undersökning visar också att de som

103 (233)

kunnat jämföra eller tycker det är enkelt att jämföra alternativ är mindre

missnöjda. De som inte kan tillräckligt om tekniken eller abonnemangstyperna

är också i högre grad missnöjda.

Vad gäller pris och avtalets omfattning anger 17 procent att de hade svårt

att förstå prisinformationen, 13 procent anger att kostnaden blev högre än

väntat, och 5 procent anger att deras köp inte innehöll de tjänster de trodde

vid tecknandet av tjänsten. De som anger att det var svårt att förstå vad som

ingick i priset är i högre grad missnöjda än övriga.

Svårigheter att uppskatta framtida behov är dock inte ett av de vanligaste

problemen på marknaden för telekomtjänster. Endast 5 procent anger att de

överskattat sina behov vid tecknandet av avtalet. 4 procent anger att deras

köp var ogenomtänkt.

Det bör återigen noteras att det finns ett metodproblem med att be respondenter

erkänna sina egna misstag, och att det kan resultera i att vissa problem

underskattas.

104 (233)

Bilaga 1. Beskrivning av undersökningens genomförande

Accesspanel och urval

Datainsamling skedde genom internetintervjuer via en etablerad accesspanel

hos datainsamlingsföretaget Norstat. Endast personer i åldern 18–75 år deltog

i undersökningen. Den valda panelen är riksrepresentativ och rekryterades

genom att ett slumpmässigt urval kontaktades via telefon, och sedan användes

”sista födelsedagsmetoden” för att välja en respondent per hushåll. Enligt

Norstat kan man anta att singelhushåll är underrepresenterade i panelen,

eftersom det är större chans att någon är hemma i ett flerfamiljshushåll när

man ringer på ett slumpmässigt urval. I denna undersökning torde detta dock

inte vara avgörande för resultatet. Panelen har rensats kontinuerligt från

inaktiva medlemmar och ”bluff-respondenter”. Undersökningen omfattade 3

000 svarande, vilket möjliggör analys av skillnader i konsumentproblem för

olika konsumentgrupper, exempelvis unga, äldre och personer med funktions-

nedsättning samt jämförelser mellan tätort och glesbygd.

Urvalet drogs proportionellt i förhållande till landets befolkningstal och

kvoterades på kön, ålder och region i kombination, vilka är de vanligaste

variablerna som används för att skapa ett riksrepresentativt urval. Panelen är

indelad i de 8 NUTS 2-områden28

som finns i Sverige samt 11 åldersgrupper.

Tillsammans med variabeln kön ger det 8 * 11 * 2 = 176 celler. När urvalet

drogs från panelen ställdes krav på att det skulle spegla Sverige i dessa

176 celler. Resultatet är ett proportionellt stratifierat urval.

Enkäten

Enkäten har baserats på tidigare formulär från Consumer Conditions Survey.

Därtill har flera anpassningar gjorts till den undersökta marknaden, och

adekvata följdfrågor har infogats för att samla in mer detaljerad information

som är specifik för marknaden för telekomtjänster. Norstat har lämnat

synpunkter på formuläret ur ett tekniskt genomförandeperspektiv, och det

har ”stötts och blötts” mellan Norstat och Konsumentverket inför att under-

sökningen genomfördes. Enkäten programmerades i Confirmit och därefter

gjordes drygt tio testintervjuer innan enkäten rullades ut i full skala.

Frågeformuläret återfinns i Bilaga 2.

Målgrupp och screening

Målgruppen var konsumenter mellan 18 och 75 år som har tecknat nytt

abonnemang för mobiltelefoni eller bredband under de senaste 24 månaderna,

28 NUTS – Nomenklatur för statistiska territoriella enheter – är en regionsindelning som syftar till att underlätta

jämförelser av regioner inom EU. Det finns flera NUTS-nivåer och NUTS 2 är en indelning efter mellanstora regioner/landskap.

105 (233)

som fristående tjänst eller som del i ett paketerbjudande. Under förberedelse-

arbetet inför undersökningen diskuterades en målpopulation upp till 85 år,

men på grund av underrepresentativitet bland respondenter över 75 år vid

användning av en webbenkät sänktes den övre gränsen till 75 år. Slutsatserna

i denna rapport rör därför inte konsumentproblem för personer äldre än 75 år.

En screeningfråga ställdes i början av enkäten för att nå målpopulationen:

”Har du som privatperson tecknat nytt, förnyat eller bytt abonnemang för

bredband eller mobiltelefoni under de senaste 2 åren, där du själv var delaktig i

beslutet?”. Besvarade enkäter studerades fortlöpande under insamlingsperioden

för att försäkra att minst 1 500 respondenter har köpt ett abonnemang för

bredband respektive mobiltelefoni under de senaste 2 åren, det vill säga att

den ena formen av abonnemang inte dominerar bland de besvarade enkäterna.

I övrigt genomfördes ingen screening av de svarande (exempelvis på ålder,

kön eller region).

Frågorna har anpassats efter vilken tjänst de svarande inhandlat senast, det vill

säga om en och samma person tecknat abonnemang för mobiltelefoni för 12

månader sedan och abonnemang för fast bredband för 18 månader sedan har

personen fått besvara en enkät för delmarknaden för mobiltelefoniabonnemang.

Fältarbete och representativitet

Undersökningen pågick under perioden 11 maj till 9 juni 2011. Den genom-

snittliga intervjulängden är 7,26 minuter mätt med medianen29

. Totalt har

11 329 utskick gjorts och svarsfrekvensen var 26,51 procent, vilket gav oss

3000 fullständiga intervjuer. För att höja svarsfrekvensen har upp till tre

påminnelser skickats ut med e-post. 6 322 (55,8 procent) besvarade dock inte

enkäten, 1 464 (12,9 procent) tillhörde inte målgruppen (och screenades bort)

och 192 intervjuer (1,7 procent) var ofullständiga. 347 intervjuer (3,1 procent)

sorterades bort eftersom de tillhörde en kvot som redan var fylld. Incidensen,

det vill säga den uppmätta aktiviteten på tjänstemarknaden för mobiltelefoni

och/eller bredband, var 67,23 procent. De svarande har erhållit en ersättning

med motsvarande åtta kronor; dock utbetalas inte ersättningen i kontanter

utan endast i form av olika varor och tjänster, såsom trisslotter, donation till

välgörenhet med mera.

29 Medianvärde ger en bättre bild än medelvärdet av den genomsnittliga intervjutiden, eftersom det är fullt möjligt att

lämna enkäten en stund för att återvända senare. Det finns således ett antal svaranden med mycket långa intervjutider, vilka ger ett förhöjt medelvärde.

106 (233)

I tabell 4.7 nedan visas en jämförelse av rikets sammansättning av

demografiska grupper i relation till respondenterna i vår undersökning.

Kommungrupp indelning Antal i Sverige Andel i Sverige

Andel i vår undersökning

Storstäder med förorter (1+2) 2 294 017 34% 33%

Större städer med förorter (3+4) 2 255 880 33% 36%

Glesbygdskommuner (8+10) 344 765 5% 6%

Övriga kommuner (5+6+7+9) 1 867 315 28% 26%

TOTAL 6 761 977 100% 101%

Kön Antal Procent

Män 3 414 871 51% 53.5%

Kvinnor 3 347 106 49% 46.5%

TOTAL 6 761 977 100% 100%

Åldersgrupp Antal Procent

18-25 1 016 060 15% 10%

26-35 1 166 566 17% 16%

36-45 1 301 388 19% 17%

46-55 1 205 367 18% 18%

56-65 1 193 799 18% 20%

66-75 878 797 13% 19%

TOTAL 6 761 977 100% 100%

Tabell 4.7: Jämförelse av rikets sammansättning av demografiska grupper i relation till

respondenterna i vår undersökning.

Överlag speglar respondenterna i vår undersökning i stor utsträckning rikets

sammansättning av personer inom de olika demografiska kategorierna. För den

fortsatta analysen är det dock viktigt att notera att andelen män är något större i

vår undersökning än i Sveriges befolkning. Även andelen äldre (66–75 år) är

överrepresenterade på bekostnad av framförallt de unga (18–25 år).

107 (233)

Databearbetning – viktning och korstabeller

Eftersom svarsfrekvensen varierar i olika grupper, har insamlade data viktats

för ålder och kön enligt statistik från SCB på följande åldersintervall: 18–35 år,

36–55 år och 56–76 år. Den högsta vikten är 1,3 och den lägsta är 0,7. Med

tanke på att vikterna är relativt låga har ingen kompletterande datainsamling

ansetts nödvändig.30

Fler män än kvinnor har svarat på undersökningen. Detta beror troligtvis på att

fler män än kvinnor styr beslutet att teckna denna form av avtal, och således

har fler kvinnor screenats bort. Om detta är sant är det inte helt korrekt att vikta

utifrån kön och ålder på riksnivå, eftersom målgruppen inte är densamma som

befolkningen i Sverige. En alternativ viktning som tar hänsyn till att män och

yngre kvinnor nytecknar eller byter abonnemang oftare än äldre kvinnor (över

36 år) har därför testats. Eftersom resultatet inte gav några stora skillnader

gentemot vår ursprungliga viktning behölls originalets viktning.

Man bör vara medveten om att undersökningar via en webbpanel kan nå en

grupp som använder internet i högre grad än den övriga befolkningen, eftersom

personerna i panelen tenderar att använda internet regelbundet.

Norstat har sammanställt databasen till SPSS Statistics Data Document och

skapat korstabeller där data presenteras uppdelat för olika konsumentgrupper

(enligt enkätens demografiska frågor). Liknande tabeller har även skapats där

grupper delats upp med avseende på hur respondenterna svarat på frågorna (i)

typ av abonnemangsform, (ii) erfarenhet av köp på marknaden och (iii) i vilken

grad respondenten anser sig har gjort ett misstag och ångrar sitt köp. Denna

framställning möjliggör studier i hur specifika faktorer påverkar sannolikheten

för misstag. Signifikans för skillnader mellan grupper har testats med ett

standard T-test med 5 procents signifikansnivå.

30 Vikter över 3 eller under 0,5 tyder på att fördelningen är så pass skev att man bör värdera att komplettera upp med intervjuer i de underrepresenterade grupperna.

108 (233)

Bilaga 2. Frågeformulär

country

Country of panel

Denmark (6) Finland (11) Sweden (29) Norway (1044) Estonia (37) Latvia (38) Lithuania (39) Russian (25) Poland (21)

poi

Points of interview

incentive

This variables shows if the respondent has been incentivized or not

Yes (1) No (2)

age - age

age

gender - gender

gender

DateOfBirth - DateOfBirth

DateOfBirth

CONDITION

qf(’Total’)

true false

Question QuotaFull -1p()

END

Condition qf(’Total’)

i54

Konsumentverket genomför en undersökning av konsumenters erfarenheter av köp och byte

av abonnemang för mobiltelefoni och bredband, inklusive köp av kontantkort. Målet med

undersökningen är att bättre förstå orsaker till problem som konsumenter ofta möter och om

det finns skillnader mellan olika konsumentgrupper (exempelvis mellan unga och äldre

personer). Du kommer på följande sidor att få besvara några frågor om dina erfarenheter av

109 (233)

marknaden för mobiltelefoni och bredband. Dina svar behandlas anonymt och är till mycket

stor hjälp för Konsumentverket.

s1 - s1

Har du som privatperson tecknat nytt, förnyat eller bytt abonnemang för bredband eller

mobiltelefoni under de senaste 2 åren, där du själv var delaktig i beslutet?

Flera svar är möjliga

Ja, bredband. Anslutning till Internet i hemmet (via telejacket, TV-uttaget, stadsnät eller

datauttaget) eller mobilt bredband (via USB-modem, dongel eller instickskort som kopplas

till eller är inbyggt i datorn/ laptop/ surfplatta). (1) Ja, mobiltelefoni. Kontantkort eller traditionellt mobilabonnemang (med eller utan

mobilsurf). (2) Nej (3) Vet ej (4)

CONDITION

f(’s1’).any(’3’,’4’)

true false

Question ScreenedEARLY -1p()

END

Condition f(’s1’).any(’3’,’4’)

s1kvote - s1kvote

S1kvote


Bredband (1) Mobiltelefoni (2) Begge (3)

CONDITION

qf(’S1’)

true false

Question Copy of QuotaFull -1p()

END

Condition qf(’S1’)

s2 - s2

Vilken typ av abonnemang tecknade du senast?

110 (233)

Med operatörer avser vi företaget som levererar telefoni eller bredband t.ex. Telia, Tele2,

Telenor, ComHem eller Bredbandsbolaget m.fl

Ett paketerbjudande där flera tjänster ingick med samma operatör. (1) Mobiltelefoni T.ex. kontantkort eller traditionellt mobilabonnemang (med eller utan

mobilsurf). (2) Fast bredband T.ex. via telejacket, TV-uttaget, stadsnät eller datauttaget i hemmet. (3) Mobilt bredband T.ex. via USB-modem, dongel eller instickskort som kopplas till eller

är inbyggt i datorn/ laptop/ surfplatta. (4)

operator

operator

operatör (1) mobiloperatör (2) internetoperatör (3)

ABONNEMANG_Q_LONG

ABONNEMANG_Q_LONG

beställde ett PAKETERBJUDANDE (1) tecknade abonnemang eller köpte kontantkort för MOBILTELEFONI (2) tecknade abonnemang för BREDBAND (3)

ABONNEMANG_Q_SHORT

ABONNEMANG_Q_SHORT

PAKETERBJUDANDE (1) MOBILTELEFONI (2) BREDBAND (3)

ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE

ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE

beställa ett PAKETERBJUDANDE (1) teckna abonnemang eller köpa kontantkort för MOBILTELEFONI (2) teckna abonnemang för BREDBAND (3)

ABONNEMANG_A_LONG_INFINITIVE

ABONNEMANG_A_LONG_INFINITIVE

beställa ett paketerbjudande (1) teckna abonnemang eller köpa kontantkort för mobiltelefoni (2) teckna abonnemang för bredband (3)

i7

Du kommer nu att få besvara frågor som handlar om den senaste gången du

^f(’ABONNEMANG_Q_LONG’)^.

CONDITION

f(’s2’)==’2’

true false

Question q1(q1)

111 (233)

q1 - q1

Vilken betalningsform på abonnemanget har du?

Förbetalt kontantkort (1) Traditionellt mobilabonnemang (2) Vet ej, osäker (3)

END

Condition f(’s2’)==’2’

CONDITION

f(’q1’).any(’2’,’3’)

true false

Question q2(q2)

q2 - q2

Vilken bindningstid har du för ditt abonnemang?

Ingen bindningstid (1) Under 6 månader (2) 6 månader (3) 12 månader (4) 18 månader (5) 24 månader (6) Över 24 månader (7) Vet inte (8)

END

Condition f(’q1’).any(’2’,’3’)

q3 - q3

Var det första gången som du ^f(’ABONNEMANG_Q_LONG’)^?

Ja, första gången (1) Nej, har gjort det vid några tillfällen (2) Nej, har stor erfarenhet (3) Minns ej (4)

q4a - q4a

Vilka av följande gällde för dig när du senast ^f(’ABONNEMANG_Q_LONG’)^?

Jag fick ett rabatterbjudande (1) En ny mobil/ dator/ laptop ingick i mitt avtal (2) Jag anlitade samma ^f(’operator’)^ som jag brukar (3) Inget av ovanstående / vet ej (4)

112 (233)

q4b - q4b

Vem tog kontakt?

Jag tog kontakt med säljaren direkt t.ex. via deras webbplats, via telefon eller genom

att besöka en butik (1) Jag blev kontaktad av en säljare (2) Minns inte/vet ej (3)

CONDITION

f(’q4b’)==’1’

true false

Question q5(q5)

q5 - q5

På vilket sätt tog du kontakt med säljaren?

Kryssa alla som gällde för dig.

Genom att besöka en butik/ ett försäljningsställe (1) Via telefon (2) Via deras hemsida på nätet (3) Via e-post (4) Genom att prata med en gatuförsäljare (5) Annat (6)____________ Osäker, minns ej (7)

END

Condition f(’q4b’)==’1’

CONDITION

f(’q4b’)==’2’

true false

Question q6(q6)

q6 - q6

På vilket sätt tog säljaren kontakt med dig?

Kryssa alla som gällde för dig.

Via telefon (1) Via dörrförsäljning (2) Via gatuförsäljning (3) Via e-post (4) Annat (5)____________ Osäker, minns ej (6)

113 (233)

END

Condition f(’q4b’)==’2’

q7 - q7

Vilka av följande gällde för dig när du senast ^f(’ABONNEMANG_Q_LONG’)^?

Jag fick information som kom direkt från säljaren t.ex. från ^f(’operator’)ên eller

butikspersonal, kundtjänst eller reklam (1) Jag fick information från andra ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer

(som inte kom direkt från säljaren, informationen var oberoende) (2) Jag jämförde pris på prisjämförelsesajter på nätet (3) Jag gjorde inget särskilt gällande informationssökning, jag kunde tillräckligt för att teckna

abonnemang (4) Inget av ovanstående/vet ej (5)

CONDITION

f(’q7’).any(’1’)

true false

Question q8a(q8a)

q8a - q8a

Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut påverkat av information direkt

från säljaren t.ex. ^f(’operator’)ên, butikspersonal, kundtjänst eller reklam?

Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”ingen betydelse alls för mitt beslut” och 5

betyder ”styrde mitt beslut helt och hållet”.

1 Ingen betydelse alls på

mitt beslut (1)

2

(2)

3

(3)

4

(4)

5 Styrde mitt beslut helt

och hållet (5)

Vet ej

(6)

(1)

END

Condition f(’q7’).any(’1’)

CONDITION

f(’q7’).any(’2’)

true false

Question q8b(q8b)

q8b - q8b

Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut styrt av Information från andra

ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer (som inte kom direkt från säljaren;

informationen var oberoende)

114 (233)

Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”ingen betydelse alls på mitt beslut” och 5 betyder

”styrde mitt beslut helt och hållet”.


mitt beslut (1)

2

(2)

3

(3)

4

(4)


och hållet (5)

Vet ej

(6)

(1)

END


CONDITION

f(’q7’).any(’3’)

true false

Question q8c(q8c)

q8c - q8c

Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut styrt av Information från

prisjämförelsesajter

Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”ingen betydelse alls på mitt beslut” och 5 betyder

”styrde mitt beslut helt och hållet”.


mitt beslut (1)

2

(2)

3

(3)

4

(4)


och hållet (5)

Vet ej

(6)

(1)

END


CONDITION

f(’q7’).any(’1’)

true false

Question q9a(q9a)

q9a - q9a

Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från säljaren direkt t.ex.

^f(’operator’)ên, butikspersonal, kundtjänst eller reklam?

1 Mycket dålig (1) 2 (2) 3 (3) 4 (4) 5 Mycket bra (5) Vet ej (6)

(1)

115 (233)

END


CONDITION

f(’q7’).any(’2’)

true false

Question q9b(q9b)

q9b - q9b

Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från andra ställen t.ex. i media, på nätet,

från konsumentorganisationer? (som inte kom direkt från säljaren; informationen var

oberoende)


(1)

END


CONDITION

f(’q7’).any(’3’)

true false

Question q9c(q9c)

q9c - q9c

Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från prisjämförelsesajter på nätet?


(1)

END


CONDITION

f(’q9a’)[’1’].any(’1’,’2’)

true false

Question q10(q10)

116 (233)

q10 - q10

Varför bedömer du att informationen från säljaren var dålig? Kryssa alla som gäller för dig.

Var det …?

… för lite information (1) … för mycket information (2) … för komplicerad / teknisk information (3) … inte korrekt / tillförlitlig eller felaktig information (4) … slutgiltiga priset stämde inte med den information jag fick (5) … svårt att avgöra vad som var prisvärt (6) Annat (7)____________ Minns ej (8)

END

Condition f(’q9a’)[’1’].any(’1’,’2’)

CONDITION

f(’q9b’)[’1’].any(’1’,’2’)

true false

Question ()

q11 - q11

Varför bedömer du att den oberoende informationen från andra ställen (ex. media, på nätet eller

konsumentorganisationer) var dålig. Kryssa alla som gäller för dig. Var det…?


END

Condition f(’q9b’)[’1’].any(’1’,’2’)

CONDITION

f(’q9c’)[’1’].any(’1’,’2’)

true false

Question q12(q12)

117 (233)

q12 - q12

Varför bedömer du att informationen från prisjämförelsesajter var dålig? Kryssa alla som gäller

för dig. Var det …?


END

Condition f(’q9c’)[’1’].any(’1’,’2’)

q13 - q13

I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om

^f(’ABONNEMANG_Q_SHORT’)^.

Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer inte alls” och 5 betyder ”stämmer

mycket bra”.

1 stämmer

inte alls

(1)

2

(2)

3

(3)

4

(4)

5 stämmer

mycket bra

(5)

Osäker/

vet ej (6)

Jag jämförde ett flertal olika

alternativ inför mitt köp. (1)

Jag kunde för lite om de olika

teknikerna eller abonnemangstyperna

för att kunna jämföra olika alternativ

med varandra (2)

Det var svårt att förstå vad som

ingick i priset. (3)

Jag var mycket välinformerad inför

mitt köp. (4)

Mitt köp uppfyllde mina behov helt

och hållet. (5)

Säljaren var mycket påstridig (6)

Jag är / var rejält missnöjd och

ångrade mitt val mycket. (7)

q13kvote - q13kvote

q13kvote


4 eller 5 (1) 1 eller 2 (2)

118 (233)

CONDITION

f(’q13’)[’7’].any(’3’,’4’,’5’)

true false

Question q14(q14)

q14 - q14

Vad var du missnöjd med?

Kryssa alla som gäller för dig.

Försäljningsmetoder (påstridiga försäljare, vilseledande information om avtalsvillkor,

missledande reklam eller andra problem med försäljningsmetoder) (1) Pris (exempelvis ändring av priset, komplicerad prisinformation eller andra problem med

priset) (2) Leverans och byte av operatör (exempelvis problem med leverans eller kundservice, bytet

tog lång tid eller brist på hjälp att få tjänsten att fungera) (3) Kvalitet (exempelvis tekniska problem, avbrott i anslutningen, begränsningar i

uppkopplingshastighet, kvalitén motsvarade inte min beställning eller andra kvalitetsproblem)

(4) Faktura (exempelvis felaktig faktura, otydlig faktura, fakturering för någonting som inte

beställts, faktureringsintervall eller andra problem med fakturering) (5) Avtalsvillkor (exempelvis brist på information, ändring av avtalsvillkor, inte fått

beställningsbekräftelse, ångerperiod, upphävande av avtalet (dvs. utanför uppsägningstiden,

bindningstid eller andra problem med avtalsvillkor) (6) Reklamationer (exempelvis svårt att reklamera, svårt att veta vem man kontaktar för att

klaga, inga kontaktuppgifter anges eller telefonlinjen är ständigt upptagen) (7) Problem med garantier (garantier har inte uppfyllts eller är svåra att förstå) (8) Annat - Vänligen ange ditt missnöje (SKRIV I) (9)____________ Minns ej (10)

END

Condition f(’q13’)[’7’].any(’3’,’4’,’5’)

q15a - q15a

Vilka av följande stämmer med ditt köp:

Kryssa alla som gäller .

Produkten/ tjänsten fungerade inte så bra som utlovat, var felaktig eller hade tekniskt fel (1) Tjänsten innehöll inte det jag trodde (2) Det var dyrare än vad jag trodde (3) Jag har upptäckt ett mer prisvärt alternativ i efterhand (4) Det var svårt att avgöra skillnaden mellan olika abonnemang (5) Annat problem med informationen – vänligen ange: (6)____________ Jag överskattade mitt behov (7) Det var ett onödigt köp/ inte ett genomtänkt val/ impulsköp/ tröstköp (8) Jag tänkte inte på täckning/ uppkopplingshastighet/ teknisk utrustning inför mitt köp (9) Det viktigaste för mig vid mitt köp var att få den senaste tekniken som fanns på marknaden

(t.ex. mobil/ laptop/ nätverk) (10) Mitt köp/val innehåller flera tilläggstjänster som jag inte har behov av idag (11) Inga av dessa (98)

119 (233)

Minns ej (99)

q15b - q15b

Vilka av följande stämmer med ditt köp:

Kryssa alla som gäller .

Jag jämförde inte mitt val med andra typer av abonnemang/^f(’operator’)êr (12) Jag ångrar den bindningstid som jag valde, den är för lång och mina behov har ändrats (13) Det fanns endast en operatör att välja på vid köptillfället (t.ex. jag bor i lägenhet där en

operatör har ensamrätt eller bor på landet där det inte finns flera alternativ att välja mellan) (14) För att köpa det jag behövde var det enda alternativet att binda mitt abonnemang över en

viss tid (15) Annat problem som påverkar möjligheten att byta ^f(’operator’)^ – vänligen ange:

(16)____________ Inga av dessa (98) Minns ej (99)

CONDITION

f(’q13’)[’7’].any(’3’,’4’,’5’)

true false

Question q16(q16)

q16 - q16

Har du klagat på abonnemanget eller kontantkortet och i så fall var eller till vem?

Ja, till företaget/^f(’operator’)ên/butiken (1) Ja, till annan instans (konsumentvägledare/konsumentrådgivningsbyrå/

Konsumentverket/Konsumentombudsmannen/Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller

annan myndighet/branschorganisation) (2) Jag har inte framfört klagomål för att få rättelse/ersättning, men jag har berättat för andra

om mitt missnöje (t.ex. familj eller vänner) (3) Nej, jag har inte klagat (4) Osäker, vet ej (5)

CONDITION

f(’q16’).any(’1’,’2’,’3’)

true false

Question q17(q17)

q17 - q17

Löstes problemet till din belåtenhet?

Ja (1) Nej (2) Osäker, vet ej (3)

120 (233)

END

Condition f(’q16’).any(’1’,’2’,’3’)

END

Condition f(’q13’)[’7’].any(’3’,’4’,’5’)

q18 - q18

Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att

^f(’ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE’)^ i allmänhet.

Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer

mycket bra”

1

stämme

r

mycket

dåligt

(1)

2

(2

)

3

(3

)

4

(4

)

5

stämme

r

mycket

bra (5)

Osäker

/ vet ej

(6)

Jag litar på reklamen. (1)

Jag litar på säljarnas information och

rådgivning. (2)

Det är tydligt vilka rättigheter jag har om det

skulle uppstå problem. (3)

Opartisk information (som inte kommer direkt

från säljaren) är viktigt för mig för att kunna

välja abonnemang. (4)

Jag kan lätt hitta opartisk information (som inte

kommer direkt från säljaren) som handlar om

att välja abonnemang (5)

Jag kan enkelt jämföra olika abonnemang med

varandra. (6)

Det finns många olika ^f(’operator’)êr att

välja mellan som uppfyller mina behov. (7)

Det finns många olika abonnemang att välja

mellan som uppfyller mina behov (8)

Det är enkelt att

^f(’ABONNEMANG_A_LONG_INFINITIVE

’)^. (9)

Det är värt den tid det tar för mig att samla

information inför tecknande av abonnemang

(10)

q19 - q19

Tänk på din erfarenhet av att ^f(’ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE’)^. Hur nöjd är du

med dina erfarenheter på det hela taget?

Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”mycket missnöjd” och 5 betyder ”mycket nöjd”.

1 mycket missnöjd (1) 2 (2) 3 (3) 4 (4) 5 mycket nöjd (5) Osäker/ vet ej (6)

121 (233)

1 mycket missnöjd (1) 2 (2) 3 (3) 4 (4) 5 mycket nöjd (5) Osäker/ vet ej (6)

(1)

d1 - d1

Markera kön

Man (1) Kvinna (2)

d2 - d2

Ange postnumret för din bostadsort

(5 siffror utan mellanslag)

d3 - d3

Vilket år är du född

Ange årtal med 4 siffror.

d4 - d4

Är du eller någon av dina föräldrar födda utanför Sverige?

Ja, jag är född utanför Sverige (1) Ja, båda mina föräldrar är födda utanför Sverige (2) Ja, en av mina föräldrar är född utanför Sverige (3) Nej, både jag och mina föräldrar är födda i Sverige (4) Osäker, vet ej (5)

d5a - d5a

Har du någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat

långvarigt hälsoproblem?

Ja (1) Nej (2) Osäker, vet ej (3)

CONDITION

f(’d5a’)==’1’

true false

Question ()

d5b - d5b

I vilken utsträckning hindras du av detta i dina vardagliga sysselsättningar? Är det…?

I hög grad (1) I viss mån (2) Inte alls (3)

122 (233)

Osäker, vet ej (4)

d5c - d5c

Vilken av följande funktionsnedsättningar / besvär / sjukdomar har du?

Flera alternativ är möjliga.

Nedsatt syn / synskada (1) Nedsatt hörsel / dövhet (2) Läs och skrivsvårigheter (3) Nedsatt rörelseförmåga (4) Nedsatt kraft / ork (5) Astma / allergi (6) Utvecklingsstörning (7) Annat, nämligen: (8)____________ Osäker / vet ej (9)

END

Condition f(’d5a’)==’1’

d6 - d6

Vilken är din högsta avslutade utbildning?

Grundskola (eller liknande) (1) Gymnasieskola (eller liknande) (2) Universitet/högskola (3) Annan eftergymnasial utbildning (4) Osäker, vet ej (5)

d7 - d7

Vilken är din huvudsakliga sysselsättning?

Om fler alternativ passar in, kryssa det alternativ som uppfyller större delen av din tid.

Jag arbetar heltid (minst 35 timmar/vecka) (1) Jag arbetar deltid (mindre än 35 timmar/vecka) (2) Egen företagare (3) Pensionär (4) Student (5) Arbetssökande (arbetslös) (6) Hemarbetande (7) Sjukskriven (8) Annan sysselsättning (9) Osäker, vet ej (10)

d8 - d8

Hur uppfattar du ditt hushålls ekonomi?

Mycket dålig – pengarna räcker nästan aldrig (1) Ganska dålig – pengarna räcker inte alltid (2) Ganska bra – pengarna räcker oftast till det vi vill (3) Mycket bra – pengarna räcker till det vi vill (4) Vet inte/ingen uppfattning (5)

123 (233)

CONDITION

qf(’D9’)

true false

Question Copy of Copy of s3() Condition !f(’q13’)[’7’].any(’3’,’6’)

ELSE

qf(’D9’)

CONDITION

!f(’q13’)[’7’].any(’3’,’6’)

true false

Question d9(d9)

d9 - d9

Konsumentverket och Karlstads Universitet kommer senare i år att genomföra ett antal

telefonintervjuer med konsumenter. Frågorna handlar om köp och byte av abonnemang för

mobiltelefoni och bredband, inklusive köp av kontantkort. Får vi kontakta dig senare i år för

en telefonintervju?

Du behöver bara delta om det passar dig när vi hör av oss.

Ja (1) Nej (2)

CONDITION

f(’d9’)==’2’

true false

Question Copy of Copy of Copy of s3()

END

Condition f(’d9’)==’2’

END

Condition !f(’q13’)[’7’].any(’3’,’6’)

124 (233)

END

Condition qf(’D9’)

CONDITION

f(’d9’)==’1’

true false

Question d9a(d9a)

d9a - d9a

Vänligen notera namn och telefonnummer

Namn (1) ______________________________

Telefonnummer (2) ______________________________

END


CONDITION

qf(’d10’)

true false

Question () Question d10(d10)

ELSE

qf(’d10’)

d10 - d10

Till sist vill vi fråga om det var någon / några frågor i denna undersökning som du tycker är fel,

otydlig, saknas eller något som kan misstolkas?

Ja (1) Nei (2)

CONDITION

f(’d10’)==’1’

true false

Question d10b(d10b)

125 (233)

d10b - d10b

Kan du utveckla vad du inte tyckte var bra?

END


END

Condition qf(’d10’)

126 (233)

Bilaga 3. Tabellsammanställning

** Q:s1 ** Har du som privatperson tecknat nytt, förnyat eller bytt abonnemang för bredband eller mobiltelefoni under de senaste 2 åren, där du själv var delaktig i beslutet?

Total

No. of interviews 3000

Viktat 3000

Ja, bredband. Anslutning till Internet i hemmet (via telejacket, TV-uttaget, stadsnät eller datauttaget) eller mobilt bredband (via USB-modem, dongel eller instickskort som kopplas till eller är inbyggt i datorn/ laptop/ surfplatta).

64%

Ja, mobiltelefoni. Kontantkort eller traditionellt mobilabonnemang (med eller utan mobilsurf).

71%

Nej -

Vet ej -

** Q:s1kvote ** S1kvote

Total


Viktat 3000

Bredband 29%

Mobiltelefoni 36%

Begge 36%

** Q:s2 ** Vilken typ av abonnemang tecknade du senast?

Total


Viktat 3000

Ett paketerbjudande där flera tjänster ingick med samma operatör.

22%

127 (233)

Mobiltelefoni T.ex. kontantkort eller traditionellt mobilabonnemang (med eller utan mobilsurf).

44%

Fast bredband T.ex. via telejacket, TV-uttaget, stadsnät eller datauttaget i hemmet.

22%

Mobilt bredband T.ex. via USB-modem, dongel eller instickskort som kopplas till eller är inbyggt i datorn/ laptop/ surfp

12%

** Q:q1 ** Vilken betalningsform på abonnemanget har du?

Total

<*>No. of interviews 1240

<*>Viktat 1315

Förbetalt kontantkort 12%

Traditionellt mobilabonnemang 87%

Vet ej, osäker 1%

** Q:q2 ** Vilken bindningstid har du för ditt abonnemang?

Total


<*>Viktat 1158

Ingen bindningstid 8%

Under 6 månader 1%

6 månader 1%

12 månader 14%

18 månader 8%

24 månader 60%

Över 24 månader 0%

Vet inte 8%

128 (233)

** Q:q3 ** Var det första gången som du ^f(ABONNEMANG_Q_LONG)^?

Total


Viktat 3000

Ja, första gången 21%

Nej, har gjort det vid några tillfällen 68%

Nej, har stor erfarenhet 9%

Minns ej 1%

** Q:q4a ** Vilka av följande gällde för dig när du senast ^f('ABONNEMANG_Q_LONG')^?

Total


Viktat 3000

Jag fick ett rabatterbjudande 30%

En ny mobil/ dator/ laptop ingick i mitt avtal 25%

Jag anlitade samma ^f(operator)^ som jag brukar 42%

Inget av ovanstående / vet ej 19%

129 (233)

** Q:q4b ** Vem tog kontakt?

Total


Viktat 3000

Jag tog kontakt med säljaren direkt t.ex. via deras webbplats, via telefon eller genom att besöka en butik

73%

Jag blev kontaktad av en säljare 23%

Minns inte/vet ej 4%

** Q:q5 ** På vilket sätt tog du kontakt med säljaren?

Total


Viktat 3000


<*>Viktat 2181

Genom att besöka en butik/ ett försäljningsställe 42%

Via telefon 33%

Via deras hemsida på nätet 31%

Via e-post 2%

Genom att prata med en gatuförsäljare 0%

Annat 2%

Osäker, minns ej 0%

130 (233)

** Q:q6 ** På vilket sätt tog säljaren kontakt med dig?

Total


Viktat 3000


<*>Viktat 701

Via telefon 58%

Via dörrförsäljning 7%

Via gatuförsäljning 20%

Via e-post 5%

Annat 11%

Osäker, minns ej 2%

** Q:q7 ** Vilka av följande gällde för dig när du senast ^f('ABONNEMANG_Q_LONG')^?

Total


Viktat 3000

Jag fick information som kom direkt från säljaren t.ex. från ^f(operator)ên eller butikspersonal, kundtjänst eller reklam

54%

Jag fick information från andra ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer (som inte kom direkt från säljaren, informationen var oberoende)

21%

Jag jämförde pris på prisjämförelsesajter på nätet 16%

Jag gjorde inget särskilt gällande informationssökning, jag kunde tillräckligt för att teckna abonnemang

19%

Inget av ovanstående/vet ej 5%

131 (233)

** Q:q8a ** q8a_1 (Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut påverkat av information direkt från säljaren t.ex. ^f(operator)ên, butikspersonal, kundtjänst eller reklam?)

q8a.A.01 q8a_1 (Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut påverkat av information direkt från säljaren t.ex. ^f(operator)ên, butikspersonal, kundtjänst eller reklam?)


<*>Viktat 1613

1 Ingen betydelse alls på mitt beslut 9%

1

2 16%

2

3 26%

3

4 32%

4

5 Styrde mitt beslut helt och hållet 15%

5

Vet ej 2%

Standard deviation 1,18

Average 3,3

** Q:q8b ** q8b_1 (Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut styrt av Information från andra ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer (som inte kom direkt från säljaren; informationen var oberoende))

q8b.A.01 q8b_1 (Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut styrt av Information från andra ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer (som inte kom direkt från säljaren; informationen var oberoende))


<*>Viktat 618


1

2 13%

132 (233)

2

3 27%

3

4 31%

4


5

Vet ej 4%


Average 3,3

** Q:q8c ** q8c_1 (Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut styrt av Information från prisjämförelsesajter)

q8c.A.01 q8c_1 (Om du tänker tillbaka, i vilken utsträckning var ditt köpbeslut styrt av Information från prisjämförelsesajter)


<*>Viktat 471


1

2 13%

2

3 30%

3

4 38%

4


5

Vet ej 0%


Average 3,4

133 (233)

** Q:q9a ** q9a_1 (Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från säljaren direkt t.ex. ^f(operator)ên, butikspersonal, kundtjänst eller reklam?)

q9a.A.01 q9a_1 (Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från säljaren direkt t.ex. ^f(operator)ên, butikspersonal, kundtjänst eller reklam?)


<*>Viktat 1613

1 Mycket dålig 4%

1

2 7%

2

3 29%

3

4 37%

4

5 Mycket bra 21%

5

Vet ej 2%


Average 3,7

** Q:q9b ** q9b_1 (Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från andra ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer? (som inte kom direkt från säljaren; informationen var oberoende) )

q9b.A.01 q9b_1 (Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från andra ställen t.ex. i media, på nätet, från konsumentorganisationer? (som inte kom direkt från säljaren; informationen var oberoende) )


<*>Viktat 618

1 Mycket dålig 1%

1

2 5%

2

3 35%

3

134 (233)

4 32%

4

5 Mycket bra 15%

5

Vet ej 12%


Average 3,6

** Q:q9c ** q9c_1 (Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från prisjämförelsesajter på nätet?)

q9c.A.01 q9c_1 (Hur bedömer du informationen inför köpet som kom från prisjämförelsesajter på nätet?)


<*>Viktat 471

1 Mycket dålig 1%

1

2 8%

2

3 29%

3

4 36%

4

5 Mycket bra 19%

5

Vet ej 7%


Average 3,7

135 (233)

** Q:q10 ** Varför bedömer du att informationen från säljaren var dålig? Kryssa alla som gäller för dig. Var det …?


<*>Viktat 169

… för lite information 39%

… för mycket information 7%

… för komplicerad / teknisk information 13%

… inte korrekt / tillförlitlig eller felaktig information 64%

… slutgiltiga priset stämde inte med den information jag fick 28%

… svårt att avgöra vad som var prisvärt 36%

Annat 11%

Minns ej -

** Q:q11 ** Varför bedömer du att den oberoende informationen <u>från andra ställen</u> (ex. media, på nätet eller konsumentorganisationer) var dålig. Kryssa alla som gäller för dig. Var det…?


<*>Viktat 34






136 (233)


Annat 11%

Minns ej 9%

** Q:q12 ** Varför bedömer du att informationen från prisjämförelsesajter var dålig? Kryssa alla som gäller för dig. Var det …?


<*>Viktat 42







Annat 4%

Minns ej 4%

137 (233)

** Q:q13 **

Total


Viktat 3000

q13.A.1 Jag jämförde ett flertal olika alternativ inför mitt köp. (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)

1 stämmer inte alls 28%

1

2 18%

2

3 17%

3

4 17%

4

5 stämmer mycket bra 19%

5

Osäker/ vet ej 2%


Average 2,8

** Q:q13 **

Total


Viktat 3000

q13.A.2 Jag kunde för lite om de olika teknikerna eller abonnemangstyperna för att kunna jämföra olika alternativ med varandra (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)


1

2 25%

2

3 19%

138 (233)

3

4 11%

4


5

Osäker/ vet ej 4%


Average 2,3

** Q:q13 **

Total


Viktat 3000

q13.A.3 Det var svårt att förstå vad som ingick i priset. (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)


1

2 29%

2

3 17%

3

4 11%

4


5

Osäker/ vet ej 2%


Average 2,2

139 (233)

** Q:q13 **

Total


Viktat 3000

q13.A.4 Jag var mycket välinformerad inför mitt köp. (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)


1

2 12%

2

3 26%

3

4 30%

4


5

Osäker/ vet ej 2%


Average 3,6

** Q:q13 **

Total


Viktat 3000

q13.A.5 Mitt köp uppfyllde mina behov helt och hållet. (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)


1

2 7%

2

3 17%

3

4 34%

140 (233)

4


5

Osäker/ vet ej 2%


Average 3,9

** Q:q13 **

q13.A.6 Säljaren var mycket påstridig (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)


<*>Viktat 701


1

2 26%

2

3 19%

3

4 15%

4


5

Osäker/ vet ej 3%


Average 2,6

141 (233)

** Q:q13 **

Total


Viktat 3000

q13.A.7 Jag är / var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket. (I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om ^f(ABONNEMANG_Q_SHORT)^.)


1

2 18%

2

3 10%

3

4 5%

4


5

Osäker/ vet ej 2%


Average 1,7

** Q:q14 ** Vad var du missnöjd med?


<*>Viktat 556

Försäljningsmetoder (påstridiga försäljare, vilseledande information om avtalsvillkor, missledande reklam eller andra problem med försäljningsmetoder)

35%

Pris (exempelvis ändring av priset, komplicerad prisinformation eller andra problem med priset)

37%

Leverans och byte av operatör (exempelvis problem med leverans eller kundservice, bytet tog lång tid eller brist på hjälp att få tjänsten att fungera)

18%

Kvalitet (exempelvis tekniska problem, avbrott i anslutningen, begränsningar i uppkopplingshastighet, kvalitén motsvarade inte min beställning eller andra kvalitetsproblem)

44%

142 (233)

Faktura (exempelvis felaktig faktura, otydlig faktura, fakturering för någonting som inte beställts, faktureringsintervall eller andra problem med fakturering)

17%

Avtalsvillkor (exempelvis brist på information, ändring av avtalsvillkor, inte fått beställningsbekräftelse, ångerperiod, upphävande av avtalet (dvs. utanför uppsägningstiden, bindningstid eller andra problem med avtalsvillkor)

28%

Reklamationer (exempelvis svårt att reklamera, svårt att veta vem man kontaktar för att klaga, inga kontaktuppgifter anges eller telefonlinjen är ständigt upptagen)

17%

Problem med garantier (garantier har inte uppfyllts eller är svåra att förstå)

5%

Annat - Vänligen ange ditt missnöje (SKRIV I) 8%

Minns ej 9%

** Q:q15a ** Vilka av följande stämmer med ditt köp:


<*>Viktat 2999

Produkten/ tjänsten fungerade inte så bra som utlovat, var felaktig eller hade tekniskt fel

14%

Tjänsten innehöll inte det jag trodde 5%

Det var dyrare än vad jag trodde 13%

Jag har upptäckt ett mer prisvärt alternativ i efterhand 10%

Det var svårt att avgöra skillnaden mellan olika abonnemang 23%

Annat problem med informationen – vänligen ange: 4%

Jag överskattade mitt behov 5%

Det var ett onödigt köp/ inte ett genomtänkt val/ impulsköp/ tröstköp

4%

Jag tänkte inte på täckning/ uppkopplingshastighet/ teknisk utrustning inför mitt köp

6%

143 (233)

Det viktigaste för mig vid mitt köp var att få den senaste tekniken som fanns på marknaden (t.ex. mobil/ laptop/ nätverk)

6%

Mitt köp/val innehåller flera tilläggstjänster som jag inte har behov av idag

6%

Inga av dessa 43%

Minns ej 2%

** Q:q15b ** Vilka av följande stämmer med ditt köp:

Total


<*>Viktat 2986

Jag jämförde inte mitt val med andra typer av abonnemang/^f(operator)êr

32%

Jag ångrar den bindningstid som jag valde, den är för lång och mina behov har ändrats

12%

Det fanns endast en operatör att välja på vid köptillfället (t.ex. jag bor i lägenhet där en operatör har ensamrätt eller bor på landet där det inte finns flera alternativ att välja mellan)

9%

För att köpa det jag behövde var det enda alternativet att binda mitt abonnemang över en viss tid

22%

Annat problem som påverkar möjligheten att byta ^f(operator)^ – vänligen ange:

3%

Inga av dessa 37%

Minns ej 4%

144 (233)

** Q:q16 ** Har du klagat på abonnemanget eller kontantkortet och i så fall var eller till vem?

Total


<*>Viktat 556

Ja, till företaget/^f(operator)ên/butiken 42%

Ja, till annan instans (konsumentvägledare/konsumentrådgivningsbyrå/ Konsumentverket/Konsumentombudsmannen/Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller annan myndighet/branschorganisation)

3%

Jag har inte framfört klagomål för att få rättelse/ersättning, men jag har berättat för andra om mitt missnöje (t.ex. familj eller vänner)

14%

Nej, jag har inte klagat 43%

Osäker, vet ej 1%

** Q:q17 ** Löstes problemet till din belåtenhet?

Total


<*>Viktat 310

Ja 21%

Nej 63%

Osäker, vet ej 16%

145 (233)

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.01 Jag litar på reklamen. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)

1 stämmer mycket dåligt 38%

1

2 33%

2

3 20%

3

4 4%

4


5

Osäker/ vet ej 4%


Average 1,9

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.02 Jag litar på säljarnas information och rådgivning. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 27%

2

3 31%

146 (233)

3

4 18%

4


5

Osäker/ vet ej 3%


Average 2,7

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.03 Det är tydligt vilka rättigheter jag har om det skulle uppstå problem. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 29%

2

3 25%

3

4 12%

4


5

Osäker/ vet ej 10%


Average 2,5

147 (233)

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.04 Opartisk information (som inte kommer direkt från säljaren) är viktigt för mig för att kunna välja abonnemang. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i a


1

2 9%

2

3 25%

3

4 29%

4


5

Osäker/ vet ej 5%


Average 3,7

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.05 Jag kan lätt hitta opartisk information (som inte kommer direkt från säljaren) som handlar om att välja abonnemang (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i


1

2 21%

2

3 27%

148 (233)

3

4 20%

4


5

Osäker/ vet ej 10%


Average 3

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.06 Jag kan enkelt jämföra olika abonnemang med varandra. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 24%

2

3 28%

3

4 18%

4


5

Osäker/ vet ej 8%


Average 2,8

149 (233)

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.07 Det finns många olika ^f(operator)êr att välja mellan som uppfyller mina behov. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 13%

2

3 24%

3

4 27%

4


5

Osäker/ vet ej 12%


Average 3,3

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.08 Det finns många olika abonnemang att välja mellan som uppfyller mina behov (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 12%

2

3 26%

150 (233)

3

4 27%

4


5

Osäker/ vet ej 11%


Average 3,4

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.09 Det är enkelt att ^f(ABONNEMANG_A_LONG_INFINITIVE)^. (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 6%

2

3 17%

3

4 32%

4


5

Osäker/ vet ej 4%


Average 4

151 (233)

** Q:q18 **

Total


Viktat 3000

q18.A.10 Det är värt den tid det tar för mig att samla information inför tecknande av abonnemang (Jag undrar nu i vilken utsträckning du instämmer i följande påståenden som handlar om att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^ i allmänhet.)


1

2 11%

2

3 24%

3

4 27%

4


5

Osäker/ vet ej 9%


Average 3,5

152 (233)

** Q:q19 ** q19_1 (Tänk på din erfarenhet av att ^f(ABONNEMANG_Q_LONG_INFINITIVE)^. Hur nöjd är du med dina erfarenheter på det hela taget?)

Total


Viktat 3000

1 mycket missnöjd 3%

1

2 6%

2

3 28%

3

4 45%

4

5 mycket nöjd 17%

5

Osäker/ vet ej 2%


Average 3,7

** Q:d1 ** Markera kön

Total


Viktat 3000

Man 51%

Kvinna 49%

153 (233)

Kommungrupp

Total


Viktat 3000

Storstäder 18%

Förortskommuner till storstäderna 16%

Större städer 32%

Förortskommuner till större städer 4%

Pendlingskommuner 8%

Turism- och besöksnäringskommuner 3%

Varuproducerande kommuner 6%

Glesbygd 2%

Kommuner i tätbefolkad region 8%

Kommuner i glesbefolkad region 4%

** Q:d3 ** Vilket år är du född

Total


Viktat 3000

d3.A.01 agegroups1

18–25 15%

26–35 17%

36–45 19%

46–55 18%

56–65 18%

66–75 13%

154 (233)

** Q:d4 ** Är du eller någon av dina föräldrar födda utanför Sverige?

Total


Viktat 3000

Ja, jag är född utanför Sverige 5%

Ja, båda mina föräldrar är födda utanför Sverige 5%

Ja, en av mina föräldrar är född utanför Sverige 9%

Nej, både jag och mina föräldrar är födda i Sverige 84%

Osäker, vet ej 0%

** Q:d5a ** Har du någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem?

Total


Viktat 3000

Ja 19%

Nej 79%

Osäker, vet ej 2%

155 (233)

** Q:d5b ** I vilken utsträckning hindras du av detta i dina vardagliga sysselsättningar?

Total


<*>Viktat 578

I hög grad 25%

I viss mån 53%

Inte alls 21%

Osäker, vet ej 1%

** Q:d5c ** Vilken av följande funktionsnedsättningar / besvär / sjukdomar har du?

Total


<*>Viktat 578

Nedsatt syn / synskada 11%

Nedsatt hörsel / dövhet 8%

Läs och skrivsvårigheter 3%

Nedsatt rörelseförmåga 33%

Nedsatt kraft / ork 35%

Astma / allergi 19%

Utvecklingsstörning 0%

Annat, nämligen: 44%

Osäker / vet ej 2%

156 (233)

** Q:d6 ** Vilken är din högsta avslutade utbildning?

Total


Viktat 3000

Grundskola 7%

Gymnasieskola 39%

Universitet/högskola 44%

Annan eftergymnasial utb 9%

Osäker, vet ej 0%

** Q:d7 ** Vilken är din huvudsakliga sysselsättning?

Total


Viktat 3000

Jag arbetar heltid (minst 35 timmar/vecka) 48%

Jag arbetar deltid (mindre än 35 timmar/vecka) 10%

Egen företagare 6%

Pensionär 17%

Student 11%

Arbetssökande (arbetslös) 4%

Hemarbetande 0%

Sjukskriven 2%

Annan sysselsättning 2%

Osäker, vet ej 0%

157 (233)

** Q:d8 ** Hur uppfattar du ditt hushålls ekonomi?

Total


Viktat 3000

Mycket dålig 4%

Ganska dålig 14%

Ganska bra 51%

Mycket bra 29%

Vet inte 2%

Abonnemangsform

Total


Viktat 3000

Paketerbjudande 22%

Förbetalt kontantkort 5%

Traditionellt mobilabonnemang 38%

Vet ikke 0%

Fast bredband 22%

Mobilt bredband 12%

158 (233)

Grad av funktionsnedsättning

Total


Viktat 3000

Har ej funktionsnedsättning + Har funktionsnedsättmning utan att vara förhindrad

83%

Har i viss mån hinder av funktionsnedsättning 10%

Har i hög grad hinder av funktionsnedsättning 5%

159 (233)

5. Konsumenters upplevelser av

telekombranschen

Kapitelförfattare: Lars Ivarsson, Patrik Larsson, Sara Pettersson

Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

Sammanfattning 5.1

Mobiltelefoni och internet är numera självklarheter i människors liv och

utvecklingen går snabbt framåt. Vi lever i ett konsumtionssamhälle där

produkter såsom datorer och mobiltelefoner har en kort livslängd, och bland

konsumenterna verkar synen vara att abonnemangens livslängd är längre

än telefonernas. De senaste årens utveckling har inneburit att dator- och

mobiltelefonanvändandet har smält samman, framförallt genom inträdet

av smartphones på marknaden, och även om intresset skiljer sig åt mellan

konsumenter så breddas hela tiden användningsområdet.

För att undersöka konsumenters upplevelser av branschen, främst med fokus

på hur man tänker när beslut ska fattas och vad som skapar missnöje, har 20

djupintervjuer och en fokusgruppintervju genomförts. Intervjupersonerna är

konsumenter i olika åldrar, från olika delar av landet.

Telekommarknaden är komplex och det finns otroligt många alternativ att ta

ställning till när man ska välja mobiltelefoni- eller bredbandsabonnemang.

Marknaden uppfattas som diffus då det till exempel är svårt att få en

uppfattning om priser och vad man får för pengarna. För att ändå kunna göra

ett val agerar konsumenterna på ett flertal olika sätt i valsituationen. Det inte

ovanligt att man överlåter beslutet till säljaren, eller att man väljer en telefon i

första hand och ser abonnemanget som en bisak. Många konsumenter har

någon gång gjort impulsköp, men då ett sådant val inte är särskilt genomtänkt

leder det ofta till missnöje hos kunden. Dock innebär ett mer genomtänkt beslut

- då konsumenten försöker förutspå sitt framtida användande (ofta med hjälp

av en säljare), utgår ifrån sina tidigare erfarenheter eller fattar rationella beslut

på ekonomiska eller faktabaserade grunder – inte nödvändigtvis att kunden blir

nöjd. Detta är fallet även om beslutet styrs av någon princip, som till exempel

antalet funktioner.

Säljmetoder kan upplevas som överrumplande och informationen i sälj-

situationen som bristfällig eller till och med felaktig, något som ofta märks

först i efterhand. Utöver missbelåtenheten med detta kan även operatörernas

hantering av de problem eller det missnöje som uppstått till följd av den

inkorrekta informationen vara en grund till missnöje. Det är inte alltid som

kunden får hjälp, vilket kan bero på supportens kompetens, tekniska

160 (233)

begränsningar eller att avtal och regler styr vad som får och inte får göras,

men det kan också handla om att problemen återkommer eller att man måste

tjata för att få dem åtgärdade.

I övrigt rör missnöjet även den diffushet som råder kring priser och kostnader,

att det är dyrt eller att man inte tycker sig få det man betalar för. Det senare

berör även teknik och prestanda, där missnöjet handlar om brister i funktionali-

teten. Att då på grund av abonnemangens långa bindningstider inte kunna säga

upp sitt abonnemang, och att operatören inte tillmötesgår kunden trots brister

och missnöje, skapar ytterligare missnöje hos konsumenten.

För att komma till rätta med de problem som finns inom denna bransch lämnas

slutligen några förslag till åtgärder. Vi anser att ångerrätten bör stärkas,

bindningstiderna begränsas och att produkter och abonnemang ska åtskiljas.

Vidare bör en tjänstegaranti utvecklas och kostnader och datatrafik visas i

realtid. Vi är angelägna om att poängtera att de åtgärdsförslag som presenteras

i slutet av denna rapport bygger på de intervjuades erfarenheter och de baseras

inte på vad olika intressenter anser vara juridiskt, tekniskt eller ekonomiskt

möjligt och/eller försvarbart.

Bakgrund 5.2

Telekombranschen är vid sidan av hantverksbranschen en av de sektorer i

ekonomin där kundmissnöjet är mest utbrett. Under 2010 inkom det 1219

klagomål angående elektronisk kommunikation till Post- och telestyrelsen

vilket motsvarar drygt tre klagomål per dag. Klagomålen berörde ett flertal

ämnesområden, vissa mera förekommande än andra. De fem ämnesområden

som under 2010 genererade flest klagomål var i tur och ordning abonnemang,

avtalsvillkor, marknadsföring, driftsavbrott och räkningar (Post- och

telestyrelsen 2011a). Med all sannolikhet är missnöjet större än vad som

framgår i olika typer av officiell statistik, då långt ifrån alla missnöjda

konsumenter väljer att rapportera sitt missnöje.

5.2.1 Studiens syfte

Föreliggande studie är genomförd på uppdrag av Konsumentverket och är

en undersökning av telekomkonsumenters (främst mobiltelefoni- och

internetabonnenters) upplevelser, från tecknande av abonnemang till dess

att det antingen förnyas eller avslutas.

Studien handlar om privatkunders såväl positiva som negativa upplevelser och

erfarenheter av sin konsumtion av telekomtjänster och fokuserar vad det är som

går snett, och således skapar missnöje, i relationen mellan konsument och

operatör. Fokus ligger även på hur man som konsument tänker när beslut

161 (233)

om telekomtjänster ska fattas. Syftet är att identifiera och förklara orsakerna

bakom konsumenters missnöje. Resultaten kan utgöra en grund till förslag om

åtgärder som är lämpliga för att minska detta missnöje.

De negativa upplevelserna, eller missnöjet, får en iögonfallande roll och genom

intervjuerna framträder en ganska dyster bild. Vi får veta att ”man känner sig

lurad”; företagen ”lovar mer än de håller” och det efterfrågas ”seriösa aktörer”

på marknaden. Utan seriösa aktörer blir det, som en intervjuad uttrycker det:

”en djungel av skumraskaffärer när [företagen] bara slingrar sig hela tiden och

inte håller vad de lovar.” Vidare finns en känsla av maktlöshet; en person säger

att ”som kund kan jag uppleva att de gör precis som de vill. Kunden är inte

viktig” medan en annan säger att ”de vill så gärna sälja, så de skiter liksom i

kunden på något vis.” Ytterligare en person säger att ”jag blir vansinnig på alla

de här telefonbolagen.”

De positiva delarna lyfts inte fram lika spontant. Visst finns det också saker

som konsumenterna är tillfreds med. Emellertid uttrycks mycket sällan den

typ av nöjdhet som i praktiken kommer av att saker och ting fungerar – till

exempel att man kan koppla upp sig mot internet och att mobiltelefonen har

täckning – i några större ordalag. När saker och ting de facto fungerar inträder

ett slags förväntat normaltillstånd vilket innebär att konsumenterna sällan

upplever några euforiska känslor. Ett annat sätt att beskriva det på är att de

pendlar mellan ett neutralt känslotillstånd (då det fungerar som förväntat) och

missnöje (då det krånglar på ett eller annat sätt). På frågan vad man är nöjd

med svarar en av de intervjuade att ”ja, det funkar… det är en sådan självklar

del i livet numera…”

5.2.2 Rapportens upplägg

Det finns många anledningar till att man kan uppleva missnöje med sitt

mobiltelefon- eller internetabonnemang. Vissa av dessa är kopplade till

samhällsfaktorer, eller mera konkret, utvecklingen av konsumtionssamhället,

medan andra kan hänföras till rent individuella faktorer som personlighet,

teknikintresse och liknande. Dessa områden behandlas därför helt kort i ett

inledande avsnitt. Fokus i denna rapport ligger på privatkundens upplevelser

av sin tid som abonnent. Efter de inledande avsnitten om teknikens utbredning

och konsumtionssamhällets utveckling redogörs för de metodmässiga över-

vägandena i projektet. Därefter kommer vi att gå igenom hur kunderna upplevt

hur det är att vara telekomkonsument, hela vägen från valet av abonnemang

till avslutande alternativt förlängning eller tecknande av nytt avtal. Resultaten

från intervjuerna varvas med teoretiska resonemang, vilka syftar till att förklara

utfallet. Rapporten avslutas med en rad konkreta förslag till hur vi menar att

telekomtjänsterna kan förbättras ur ett konsumentperspektiv.

162 (233)

5.2.3 Mobiltelefoner, datorer och internet – självklart för alla?

I dagens samhälle är det en självklarhet att ha mobiltelefon och internet-

uppkoppling, vilket gör det svårt att som konsument välja bort dessa typer

av tjänster. Det inte bara förväntas utan är närmast en skyldighet och en

förutsättning för att inte hamna utanför samhället eller den sociala gemen-

skapen. Till exempel förväntas de flesta ha en e-postadress, som gärna ska

vara kopplad till mobiltelefonen eftersom den ständigt ska vara med och

påslagen så att man hela tiden är nåbar, och olika typer av information

och tjänster förmedlas endast, eller åtminstone företrädesvis, via internet.

Utvecklingen inom detta område har gått otroligt fort. På bara 30 år har

mobiltelefonen gått från att vara något ”exotiskt” och väldigt dyrt till att

vara en självklarhet, och internet har på ungefär halva tiden fått en nästintill

explosiv spridning och en enorm betydelse för samhället. Den snabba

utvecklingen påverkar naturligtvis marknaden för telekomtjänster och

nedan följer en kort återblick på framstegen.

Den första mobila telefonen kom redan på 1950-talet men det dröjde fram till

1981 innan den så kallade första generationens mobiltelefoni (NMT – Nordiska

mobiltelefonsystemet) såg dagens ljus. Som en liten utsvävning kan det nämnas

att i slutet av 1980-talet kostade en bärbar telefon – som exempelvis Nokias

”Cityman” och Ericssons ”Hotline Pocket” med en vikt på cirka 1 kg –

omkring 30 000 kronor. 1991 introducerades den så kallade andra genera-

tionens mobiltelefoni (GSM – Global system for mobile communication) och

inledningsvis fanns det ”endast” 16 miljoner användare i världen. 2002 var det

dags att lansera tredje generationens mobiltelefoni (3G) med ökad snabbhet för

dataöverföring, och antalet användare världen över hade nu ökat lavinartat. Att

mobiltelefonen har blivit var mans egendom framkommer inte minst genom att

det i Sverige finns 12,6 miljoner abonnemang och aktiva kontantkort (Post- och

telestyrelsen 2011b). För närvarande står vi inför introducerandet av fjärde

generationens mobiltelefoni (4G) med ytterligare förbättringar i prestanda, det

vill säga snabbhet i dataöverföring, och en situation där telefoni och surfande

på nätet är på god väg att smälta samman i en och samma tekniska plattform

som finns tillgänglig för konsumenter genom det som kallas smartphones. Vid

utgången av 2010 fanns det i Sverige 1 222 000 abonnemang som kombinerar

mobiltelefoni och mobila bredbandtjänster som inkluderar minst 1 GB

dataöverföring per månad (Post- och telestyrelsen 2011b).

Under slutet av 1970-talet introducerades datorer för privatpersoner. Den då

populära ABC 80 lanserandes som ”en dator för utbildning, hem och hobby”

och även om man i jämförelse med dagens datorer och informationsteknologi

inte kunde göra särskilt mycket med den, kan den ändå betraktas som start-

skottet för datorn som något viktigt och numera självklart i människors liv.

1982 introducerades internet, dock med begränsad tillgänglighet. Sedan

163 (233)

internet i mitten av 1990-talet gjordes tillgängligt för den stora allmänheten

har det haft en enorm påverkan på hela samhället och dess medborgares liv.

Idag ses datorer och tillgång till internet (som även kallas nätet) som något

mer eller mindre självklart; att ha tillgång till internet betraktas, som vi nämnde

inledningsvis, nästintill som en mänsklig rättighet såväl som en skyldighet.

Enligt Statistiska centralbyrån (SCB) har 91 procent i åldern 16–74 år tillgång

till internet i hemmet.

5.2.4 Konsumtionssamhället

Att vi anses leva i ett samhälle där glädje, framgång och självförverkligande är

nära kopplade till vår konsumtion (till exempel Corrigan 1997; Bauman 2008)

är knappast något revolutionerande påstående och härvidlag utgör marknaden

för telekomtjänster givetvis inget undantag.

Konsumtion är ett sätt att (försöka) uppnå lycka, även om vissa – som till

exempel Lyubomisky (2008) – hävdar att vi inte är lyckligare nu än för 50 år

sedan trots den omfattande konsumtionsökningen. För enskilda individer kan

konsumtion och ägande ses som ett sätt att (försöka) skapa mening och innehåll

i livet (Grusell 2008). Trots att det har hävdats från kritiskt håll att konsumtion

och materialism är något psykologiskt och själsligt ohälsosamt har anti-

konsumistiska livsstilar varit och förblivit i minoritet (Ahuvia 2008).

Konsumtionssamhället kan också benämnas i termer av ett slit-och-släng-

samhälle, där en mängd olika produkter (och tjänster) ges en minst sagt

begränsad livslängd. Ett tydligt exempel på detta är musikindustrin där

konsumenternas konsumtionsmönster har förändrats radikalt; dels har den

fysiska produkten (cd-skivan) till stor del ersatts av digital dataöverföring

(nedladdning av musik), dels tenderar musik betraktas som något temporärt

i betydligt större utsträckning än tidigare – musik är för många en färskvara

och man raderar helt enkelt datafilen (musiken) när man tröttnat på den. På

motsvarande sätt har (mobil-)telefoner – och för all del diverse applikationer

– för många också blivit en mer eller mindre utpräglad slit-och-släng-produkt

av karaktären färskvara. Det är inte alls ovanligt att tämligen ofta köpa en ny

mobiltelefon; betydligt oftare än andra – åtminstone prismässigt jämförbara –

produkter som till exempel en cykel. Vi har förstått att det inte alls är ovanligt

att personer ganska kort tid efter det att de köpt sin mobiltelefon börjar fundera

över, planera för och till och med längta efter nästa mobiltelefon – den som

ska ersätta den nuvarande. Anledningen till detta är förmodligen den snabba

tekniska utvecklingen i kombination med ökad köpkraft och förändrade

attityder och ideal.

164 (233)

Lyckan i konsumtionssamhället

Det finns omfattande forskning som visar att känsla av lycka och nöje (liksom

olycka och missnöje) är tämligen lättflyktiga och sällan består den längre än tre

till sex månader, ens om det rör mycket omfattande aspekter av vårt liv såsom

vår hälsa (Dahlén 2008). Härvidlag utgör inte telekomsektorns utbud något

undantag och vi menar att det är en viktig förklaring till varför vi kan förvänta

oss missnöje i en bransch som präglas av en snabb teknisk utveckling.

Med stöd av Yang m.fl. (2011) kan vi konstatera att de flesta produkter och

tjänster innefattar olika variabler – till exempel storleken på en mobiltelefon,

antalet pixlar i en kamerafunktion, snabbheten hos ett mobilt internet – som

kan ha absolut liksom relativt värde (i betydelsen hur viktigt det är) vad gäller

förmågan att skänka människor tillfredsställelse, glädje och lycka. En variabel

som har absolut värde förser personen ifråga med positiva känslor oberoende

av social jämförelse medan variabler som har relativt värde är beroende av just

social jämförelse för att kunna förse personen med känslor som

tillfredsställelse, glädje och lycka.

Absolut värde

(oberoende av social

jämförelse)

Relativt värde

(beroende av social

jämförelse)

Figur 5.1: Tillfredsställelsens absoluta och relativa värde.

Även om det kan finnas variabler som uteslutande har ett absolut respektive

relativt värde, består det mesta av en kombination av de båda. Sådant som

exempelvis själva märket på en mobiltelefon (till exempel iPhone eller HTC)

får sitt värde primärt genom social jämförelse (Yang m.fl. 2011). Vad det

konkret betyder är att människor värderar – i detta fall – ett specifikt mobil-

telefonmärke utifrån sådant som sociala normer, signifikanta andras

uppfattningar och så vidare. Variabler som har ett relativt värde – det vill

säga uppstår genom social jämförelse – är emellertid tämligen känsliga för

trender och mode, vilka existerar inom de allra flesta branscher och områden.

I och med den snabba tekniska utvecklingen och skiftningar i trender hamnar

den som i huvudsak baserar sitt köp av mobiltelefon på variabler som till

största del har ett relativt värde i en utsatt situation. Vi vill gärna ha vad andra

har och värdesätter, samtidigt som vi vill känna oss unika. Detta kan leda till

att exempelvis ett visst mobiltelefonmärke eller en viss funktion snabbt får hög

status för att sedan minska i popularitet i takt med att alltfler skaffar märket

eller funktionen ifråga. En av de intervjuade pratar just om iPhone och säger

165 (233)

att den ”var väldigt inne då, alla skulle ju ha den här telefonen”, något som

med tiden delvis har förändrats då somliga anser att iPhone är – som det har

uttryckts – ”ofräsch” av det primära skälet att alltför många vill ha den och

också har den. Vi uppskattar vanligtvis det exklusiva vilket per definition

innebär att inte alla andra har eller kan ha det. Det här är också tillverkare

fullt medvetna om.

Informationsöverbelastning och konsumentskydd

Samhällsutvecklingen och de tekniska innovationerna har medfört ett

antagande om att dagens kunder och konsumenter befinner sig i en helt

annorlunda situation i jämförelse med gårdagens. Det talas om sådant som

informationsöverbelastning (information overload) och det har rests krav

på ökat konsumentskydd. Frågan är i vilken utsträckning det här är något

nytt och signifikativt för vår samtid. För närmare 40 år sedan konstaterade

Anderson och Jolson (1973:11, egen översättning) att:

Trots kraftiga förbättringar av produktkvalitet och värde, är konsumenters

klagomål och krav på [konsument-]skyddande lagstiftning större nu än tidigare.

Informationsöverbelastning (det vill säga att det finns för mycket information

för att kunna ta välgrundande och genomtänkta beslut) är ett fenomen som

förefaller ha uppkommit på senare tid, i synnerhet genom internets inträde

som en naturlig del i människors liv. Emellertid är tankarna om informations-

överbelastning inte nya i den meningen att de uppkommit genom internet

och annan informationsteknologi. Redan i början av 1970-talet inleddes

forskning om huruvida det kunde uppstå ”dysfunktionella konsekvenser av

att förse kunderna med ’för mycket’ information” (Jacoby 1984:432, egen

översättning). Forskningen har visat på motstridiga resultat; å ena sidan har

det hävdats att konsumenter gör sämre val ju mer information de ställs inför,

å andra sidan har det hävdats att konsumenter är fullt kapabla att hantera

och behandla stora mängder information.

Konsumtionssamhällets oändliga valmöjligheter

Vi ställs alla inför en mängd olika val i en mängd olika situationer. Våra

handlingsalternativ och valmöjligheter är större nu än någonsin tidigare.

Giddens (1991) hävdar att det råder en reflexivitet i det senmoderna samhället

som medför att vi reflekterar över vår situation i allt större utsträckning.

Dagens samhälle förser oss med möjligheter att fundera över vem och vad vi

vill vara och i enlighet med det konstruera vår identitet och självbild. Vi har

emellertid inte bara möjligheten att göra olika val, vi är ofta tvingade att välja

något alternativ bland flera möjliga i olika givna situationer. Det fria valet

är till viss del ångestframkallande då den stora mängden valalternativ kan

166 (233)

medföra funderingar och tvivlande känslor huruvida valet vi gjorde verkligen

var det bästa. Från intervjuerna får vi veta att inte alla uppskattar det sen-

moderna samhällets oändliga valmöjligheter. En av personerna i studien,

som förespråkar statlig telefoni och gärna ser att den produceras till

självkostnadspris, säger:

Det är ju en j-a massa val som dagens människor måste göra, de hinner ju aldrig

få den här dagen när man kan slippa tänka på allting och hjärnan får bearbeta

informationen. Det bara rullar på. [Man 66 år]

5.2.5 Kombinerade accessoarer, nytto- och nöjesmaskiner

Ovan nämndes att utvecklingen de senaste åren inneburit att dator- och

mobiltelefonanvändandet har smält samman genom teknikutvecklingen

– man läser sin e-post och surfar på mobilen. Vidare har internet och

mobiltelefoni också blivit högst vardagliga företeelser som många spen-

derar avsevärd tid med. Bland somliga grupperingar utgör de också

umgängesformer. En av de intervjuade säger att ”man vill kunna göra

saker med sina mobiler tillsammans.” Förändringen i användningsområde

är slående och vi vill nedan ge en bild av hur tekniken används idag,

då mobiltelefonen och persondatorn har blivit kombinerade nytto- och

nöjesmaskiner.

Somliga spår en framtid där i synnerhet mobiltelefonen kommer att få

ytterligare betydelse vad gäller en rad olika områden. Redan idag använder

många mobiltelefonen för en mängd olika saker: ringa, skicka meddelanden

(text liksom bild), fotografera, spela spel, lyssna på musik, ladda ned app-

likationer av diverse slag, samt ta del av allt annat som erbjuds på internet.

Mobiltelefonen kan också användas som kalender med automatiska

påminnelser om sådant som möten, evenemang, åtaganden, bemärkelsedagar

etc., betalningsmedel (till exempel p-plats och bussbiljett), GPS (karta och

navigering), väckarklocka, miniräknare och tidtagarur för att nämna några

funktioner. En av de intervjuade kommenterar mobiltelefonen på följande

vis: ”den är i centrum känns det som.”

Mobiltelefonen (och i viss mån datorn, i synnerhet den bärbara) fyller

även andra funktioner vid sidan av såväl de mera bruksorienterade som de

nöjesinriktade. Mobiltelefonen ger i vissa fall en indikation till omgivningen

om vem man är och hur man vill bli betraktad; den kan fungera som en

identitetsmarkör, en symbol för status, en accessoar. I valet av vilken

mobiltelefon man ska köpa finns åtminstone två potentiella aspekter att ta

ställning till: (a) vad den kan göra, det vill säga dels vilka funktioner och

tjänster telefonen har, dels vilka den kan utrustas med; (b) vad den

symboliserar, det vill säga om den är förenlig med den bild jag har av

167 (233)

mig själv och/eller vill förmedla till andra. En av de intervjuade säger att ”det

känns som att ibland ska det vara väldigt mycket [funktioner] bara för att man

ska kunna skryta och säga att man har mycket saker på telefonen.”

Varje år görs studier av hushållens konsumtionsmönster och det visar sig att

hushållen i genomsnitt lägger drygt 3 procent på vad man kallar kommunika-

tionsrelaterade varor och tjänster där utgifterna för telefon och internet utgör

de i särklass största posterna. Detta är den utgiftspost som ökat mest under den

senaste tioårsperioden (132 procent) och motsvarar idag nästan samma summa

som hushållen spenderar på alkohol och tobak (Roos 2010). Alltså spenderar

vi mycket pengar på det som sammanfattningsvis kan benämnas telekom.

Åtskilliga har både fast och mobil telefon och många har på motsvarande sätt

både fast och mobil internetuppkoppling. I många fall verkar det råda en

uppfattning om att det är små summor det handlar om men som en av de

intervjuade konstaterar ”många bäckar små…”

5.2.6 Telekombranschen – en komplicerad komplexitet

I stort sett alla människor har mobiltelefon och dator. Mobiltelefoner och

datorer samt de abonnemang som krävs för att kunna använda dem är ypper-

liga exempel på produkter och tjänster med enorm utvecklingshastighet och

utvecklingspotential. Detta leder till en närmast gränslös marknad med mycket

goda möjligheter till ekonomiska vinster för branschens företag. Företagen

är angelägna om att erbjuda en mängd olika produkter och tjänster, och

konsumenterna är många gånger lika intresserade av att kunna ta del av det

enorma utbudet. Med stöd av Post- och telestyrelsen (2011b) kan vi i korthet

nämna att det totala antalet utgående samtalsminuter från mobiltelefoner

under 2010 uppgick till hela 22,2 miljarder. Under samma år skickades totalt

17,8 miljarder sms - den genomsnittlige privatkunden skickade mer än 165

sms per månad (vilket motsvarar 5,5 sms/dag). Mängden överförd data

(företrädesvis genom internetanvändande) uppgick till 53 100 TB under

2010. De sammanlagda intäkterna på slutkundsmarknaden för elektronisk

kommunikation år 2010 uppgick till 53 miljarder kronor.

Vi kommer i denna rapport att illustrera hur telekombranschen utgör vad

vi inledningsvis kallar för en komplicerad komplexitet som leder till att

konsumenter upplever hög grad av diffushet. Även om många konsumenter

har en ambition om att samla information och värdera denna information innan

de gör sina olika val, förefaller det som att de flesta faktiskt är ganska passiva

i beslutsprocessen. En anledning är den ovan nämnda informationsöver-

belastningen som kan komma till uttryck genom att man som konsument inte

orkar eller ens är intresserad av att ta del av all den omfattande information

som faktiskt finns tillgänglig. Men även den som verkligen vill och följaktligen

168 (233)

sätter sig in i vad olika abonnemangsalternativ innebär och medför, märker

ganska snabbt att det är mycket svårt att simulera inte bara kostnaden för

framtida användande utan också täckningsgrad, överföringshastigheter, behov

av teknisk support med mera. Telekomkonsumenternas svårigheter lyfts också

fram i en rapport av Post- och telestyrelsen där man konstaterar att:

Nya produkter, nya operatörer samt komplicerade prisplaner och erbjudanden

gör det svårt för konsumenterna att välja tjänster (Post- och telestyrelsen 2011a).

5.2.7 Individen och tekniken

Innan vi kommer in på konsumentens väg genom abonnemanget stannar vi

till och tittar närmare på några individrelaterade faktorer som kan antas

vara centrala för hur man upplever telekombranschen, nämligen individens

teknikintresse respektive hur man använder sitt mobiltelefoni- respektive

internetabonnemang.

Intresset för teknik varierar

När det gäller tekniska produkter, tjänster och system går utvecklingen rasande

fort. Det är lätt att man som konsument känner sig otillräcklig i en mängd

olika avseenden, såväl i köpsituationen som under nyttjande-perioden. Det

krävs en viss ansträngning och intresse för att hålla sig à jour med den tekniska

utvecklingen, vilket i vissa fall är en nödvändighet för att kunna använda

och utnyttja mobiltelefonernas och datorernas möjligheter. Intresset för teknik

varierar dock bland de intervjuade som svarar lite olika på frågan om hur

teknikintresserade de är:

Ganska så intresserad. När jag väl byter vill jag gärna ha något som har de

senaste funktionerna och går att koppla ihop med saker jag har och sådant där.

[Kvinna 31 år]

Jag är nog mer intresserad än folk i gemen. Men jag är inte nördintresserad, jag

menar det finns ju folk som är betydligt värre än vad jag är. [Man 43 år]

Över huvud taget är jag teknikintresserad även om jag inte är så kunnig i alla

saker. Jag har haft dator väldigt länge, sedan 1987. Så jag kan säga att jag är

teknikintresserad. [Kvinna 73 år]

…jag är inte duktig. Jag ber om hjälp. Men… det där normala eller vanliga, det

klarar jag av. Men sådant som händer bara en-två-tre gånger om året, då kan jag

bli ställd. [Kvinna 66 år]

Från citaten ovan kan vi dra slutsatsen att teknikintresset skiljer sig åt och

även om vi är återhållsamma med att dra några långtgående slutsatser från

våra kvalitativa intervjuer så kan vi konstatera att det är få som själva

kategoriserar sig som mycket teknikintresserade och kunniga. Trots att

169 (233)

man inte behöver vara allmänt teknikintresserad för att vara intresserad av

mobiltelefonens funktioner och möjligheter är det emellertid troligt att en

sådan koppling existerar i viss utsträckning. Från citaten ovan kan vi också

se att somliga gör explicita kopplingar mellan teknikintresset och

handhavandet av mobiltelefoner och datorer.

Personers intresse för mobiltelefonen och dess möjligheter kan delvis också

mätas genom den egna vetskapen om vilken telefon individen har. Somliga är

något osäkra på vilket märke de har (”Nokia kanske den heter”), andra känner

till märket men är mer tveksamma till vilken modell det är (”Ehh… ja, vad kan

den heta?”), medan vissa är väl medvetna om såväl märke som modell (”En

HTC Desire, en smartphone”). Vi kan också konstatera att det råder osäkerhet

även kring vilket abonnemang, eller till och med vilken operatör man har. En

av de intervjuade uppger att hennes operatör heter 3G – som ju är en referens

till det nät som används. Med tanke på den enorma mängd av olika abonne-

mang som erbjuds av olika operatörer är det inte så konstigt om man blandar

ihop det hela, inte minst vad abonnemangen kallas – till exempel ”kompis”

och ”vänner”, ”prat”, ”prata på” och ”snackis”. Sammanfattningsvis drar vi

slutsatsen att det finns en stor spännvidd vad gäller intresse för produkter och

abonnemang och hur viktiga de är i personens liv.

Vad vill man använda tekniken till?

Somliga är endast intresserade av det som kan kallas teknikens basfunktioner

medan andra vill kunna utnyttja alla tänkbara funktioner. Detta exemplifieras

genom följande uttalanden om användandet:

Nu använder jag den till att ringa, till att sms:a, skicka mms, ta foton, filma, surfa

på nätet, läsa min mail, ha min kalender uppdaterad mot kalendern på nätet, jag

har mina dokument tillgängliga både i mobilen och på datorn så jag kan jobba

med saker vart jag än är. Jag har program som håller koll på vad jag väger och

vad jag äter och när jag har ägglossning, allt ungefär. Jag spelar spel på den,

eller mina barn gör det i alla fall. Jag kollar vart jag ska åka med mina kartor och

jag läser böcker på den. Skriver dagbok i den. Ja, det mesta gör jag i den faktiskt.

[Kvinna 31 år]

Det finns ju vissa saker som jag streamar, men det är inte så mycket utan det är

mestadels att jag spelar spel via nätet och vill ju gärna ha lite snabbare

informationsflöde så att säga, till spelen. [Man 29 år]

…men vi använder det ju inte lika mycket nu sedan vi båda skaffade bra

mobiltelefoner. Men jag betalar fortfarande räkningar och sånt på datorn, för det

är så smått att göra på mobilen [Kvinna 30 år]

Ringa, sms:a, ha påminnelser på saker. Sedan har jag lite anteckningar i den,

saker som jag ska komma ihåg och lite sådana grejor. Sedan tar jag lite kort,

men det är ytterst lite. [Kvinna 39 år]

170 (233)

Ringa och ta emot samtal, skicka sms, titta på klockan… ja, det är i stort sett det.

[Kvinna 57 år]

Att endast ringa och eventuellt skicka sms kan uppfattas som ett lågt nyttjande

av teknikens funktioner och kapacitet; ett föråldrat beteende i och med den

snabba tekniska utvecklingen. Det är också tydligt hur de tekniska innova-

tionerna i sig och erbjudandet om nya tjänster skapar behov som inte tidigare

fanns:

När jag köpte [mobiltelefonen] så kunde man välja till sådana här saker med

internet och så, och jag har liksom aldrig haft det på en telefon så det var inget

jag kände att jag hade behov av då. Det kan jag ju kanske ångra ibland… […] Du

vet när folk kanske ska uppdatera saker på Facebook eller man vill, sitter och

funderar på någonting och så kan man leta upp det på Google på telefonen…

[Kvinna 27 år]

Det här med att man kan surfa nu och grejor – det vill jag ju kunna göra. Och det

ville man ju inte förut, men nu vill man för att man har en sådan telefon. [Kvinna

30 år]

Det finns onekligen en mängd olika funktioner och möjligheter vad gäller

dagens mobiltelefoner. Frågan är i vilken utsträckning människor är förtrogna

med vad deras mobiltelefon kan göra. I intervjuerna har denna fråga tagits upp,

det vill säga hur bekant man är med mobiltelefonens funktioner:

Jag kan 90 procent av funktionerna skulle jag säga. Det finns väl en del

funktioner som jag inte kan, jag är inte intresserad av dem möjligtvis eller har inte

haft behov av att kunna dem. Till exempel så skulle jag med min telefon kunna

koppla upp mig mot mitt företag där jag jobbar och komma åt mailen direkt i

telefonen utan att behöva gå över webgränssnitt, det kan jag inte… Hade jag haft

behov av det så hade jag tagit reda på hur jag gör. [Man 43 år]

Jag lär mig sakta men säkert. Om det intresserar mig. Men som appar – det

visste jag ju inte ens om vad det var liksom, och det fick jag lära mig i butiken så

nu helt plötsligt så blir det såhär ”aah, den kan man ladda ned gratis” och så gör

man det. Bara för att det är roligt, men sedan så tar jag bort det om det inte är

roligt. Så jag kan ladda ned, så tar jag bort den sedan. [Kvinna 30 år]

Nej, [jag kan] inte alla som finns, men de jag använder kan jag. Eftersom jag inte

har de här andra, de kostar ju extra, så jag har ju inte dem. De finns på telefonen

men det har jag inte tagit så därför kan jag inte dem. [Kvinna 66 år]

Det framträder ett mönster där det i tekniken finns avsevärt fler funktioner

än vad som används. Man kanske till och med kan hävda att många mobil-

telefoner är mer avancerade än användarnas behov och önskemål – och rent

av förmåga. Somliga verkar ganska ointresserade av att ta reda på mobil-

telefonens olika funktioner och vad den kan göra. Bland de intervjuade finns

det en uppfattning om att många människor faktiskt köper mobiltelefoner som

171 (233)

är mer avancerade än deras behov, vilket för övrigt verkar gälla även bland de

intervjuade:

Idag har jag två telefoner, en iPhone som jag inte använder, som jag tycker, ja,

det finns så mycket på den. Och så har jag en SonyEricsson som är lite äldre,

som inte är en smartphone. […] Jag blir lite irriterad på [iPhone-telefonen] och så

tycker jag att den andra är smidigare. Den är lite mindre och så. När jag är ute

och såhär på stan så behöver jag inte de här apparna... [Man 49 år]

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det inte föreligger något enormt stort

teknikintresse bland de intervjuade som inte heller känner till, och än mindre

kan eller behärskar, mobiltelefonernas olika funktioner. Även om det bland

de intervjuade finns personer som använder en stor del av mobiltelefonens

potential förefaller det inte vara ovanligt att det mest är basfunktionerna (ringa

och sms:a samt i viss mån surfa på internet) som nyttjas på daglig basis.

Vi drar slutsatserna att konsumtionssamhället, präglat av bland annat informa-

tionsöverbelastning och en strävan efter att finna lycka genom konsumtion,

tillsammans med stora variationer i individers teknikmognad är viktiga

förklaringar till hur konsumenter upplever telekombranschen. Det är viktigt

att ha dessa förklaringar i åtanke, men samtidigt utgör de faktorer och

förhållanden som är svåra att hantera och åtgärda och det är därför av central

betydelse att inte ständigt lägga förklaringarna på dessa nivåer, eftersom det

då finns en risk för att ingen tar ansvar för att åtgärda kundmissnöje och brister

i branschen. Vi kommer nu att följa konsumentens väg från valsituationen, via

nyttjandet och mötet med kundtjänst och andra stödfunktioner till avslutandet

av abonnemanget. Men innan det, behandlas projektets metodfrågor.

172 (233)

Metod 5.3

Föreliggande studie är kvalitativ till sin karaktär och är tänkt att komplettera

Konsumentverkets enkätundersökning om telekomkonsumenters upplevelser

av branschen. Denna studies övergripande syfte är att beskriva och förklara

varför relationer mellan telekomoperatörer och privatkunder blir lyckade eller

misslyckade utifrån ett konsumentperspektiv. Detta syfte har också styrt urvalet

av respondenter.

5.3.1 Urval

Huvuddelen av de intervjuade har deltagit i den ovan nämnda enkät-

undersökningen och i den uppgivit att de är positiva till en personlig intervju.

Utifrån en lista på 60 personer har vi gjort ett så kallat strategiskt urval för att

omfatta centrala variabler .

För att få en snabb start på studien inledde vi emellertid med tre pilotintervjuer

redan innan vi fick tillgång till listan med ”frivilliga” intervjupersoner. Den

intervjuguide som inledningsvis konstruerades fungerade bra och krävde inga

stora förändringar och vi beslöt därför att även dessa inledande (pilot-)

intervjuer skulle ingå i studien. Dock vill vi klargöra att intervjuguiden (bilaga

1) i viss mån har förändrats och kompletterats under datainsamlingens gång,

i takt med att nya intressanta aspekter har framkommit genom de intervjuades

berättelser. Att under en datainsamling av kvalitativ karaktär (såsom djup-

intervjuer), modifiera intervjuguiden (det vill säga datainsamlingsverktyget)

är snarare regel än undantag och något som stärker studiens kvalitet.

Kön Ålder Bostadsort

IP 1 Kvinna 27 år Större tätort

IP 2 Kvinna 30 år Mellanstor stad

IP 3 Kvinna 27 år Mindre tätort

Tabell 5.1: Urval 1. Pilotintervjuer.

173 (233)

Tabell 5.2: Urval 2. Kontaktuppgifter från Konsumentverkets enkätundersökning.

Kön Ålder Bostadsort Ekonomisk

situation

Tecknat

under de

senaste två

åren

Senast

tecknat

abonnemang

Missnöje/

ånger med

senast tecknat

abonnemang

1=Litet 5=Stort

IP 4 Kvinna 66 år Större tätort Mycket bra Bredband

Mobiltelefoni

Paket-

erbjudande 4

IP 5 Kvinna 39 år Mellanstor

stad Ganska bra

Bredband

Mobiltelefoni

Paket-

erbjudande 5

IP 6 Man 75 år Mindre tätort Ganska bra Bredband

Mobiltelefoni

Paket-

erbjudande 5

IP 7 Man 67 år Större tätort Mycket bra Bredband

Mobiltelefoni

Paket-

erbjudande 5

IP 8 Man 49 år Storstad Ganska

dålig

Bredband

Mobiltelefoni

Paket-

erbjudande 5

IP 9 Man 53 år Större tätort Ganska

dålig

Bredband

Mobiltelefoni

Fast

bredband 2


stad

Ganska

dålig Bredband

Mobilt

bredband 5

IP 11 Kvinna 66 år Mindre tätort Ganska

dålig

Bredband

Mobiltelefoni Mobiltelefoni 4

IP 12 Man

66 år

Mellanstor

stad Ganska bra Mobiltelefoni Mobiltelefoni 5


stad Ganska bra

Bredband

Mobiltelefoni

Mobilt

bredband 4

IP 14

Man 32 år

Mellanstor

stad Ganska bra Mobiltelefoni Mobiltelefoni 1

IP 15 Man 43 år Storstad Ganska bra Bredband

Mobiltelefoni

Mobilt

bredband 5

IP 16 Man 53 år Större tätort Ganska bra Bredband Paket-

erbjudande 5

IP 17

Kvinna 51 år

Mellanstor

stad

Mycket

dålig Mobiltelefoni Mobiltelefoni 5


stad Ganska bra

Bredband

Mobiltelefoni Mobiltelefoni 5

IP 19 Man 29 år Mellanstor

stad

Mycket

dålig

Bredband

Mobiltelefoni

Fast

bredband 5

IP 20 Man 34 år Storstad Mycket

dålig

Bredband

Mobiltelefoni

Paket-

erbjudande 1

174 (233)

Kön Ålder Bostadsort

IP 21 Man 21 år Mellanstor stad

IP 22 Kvinna 19 år Mellanstor stad

IP 23 Kvinna 23 år Mindre tätort

Tabell 5.3: Urval 3. Kompletterande fokusgruppintervju.

Studien utgörs av totalt 20 individuella intervjuer och en fokusgruppintervju

(med tre deltagare) med respondenter i olika åldrar och från olika delar av

landet. Utöver de tre pilotintervjuerna valdes 17 personer ut bland de 60

personer som erhölls från Konsumentverkets enkätundersökning. Urvalet

baserades på respondenternas kön, ålder och bostadsort; upplevd egen

ekonomisk situation; vad de tecknat för abonnemang under de senaste två

åren samt vilken typ de tecknat senast och hur nöjda eller missnöjda de varit

med detta abonnemang. Personerna i våra två första urvalsgrupper (pilot-

respektive enkätundersökning) presenteras i tabell 5.1 och 5.2. Då urvalet

från enkätundersökningen hade en åldersmässig snedfördelning genom

att inte omfatta personer yngre än 29 år valde vi att komplettera med en

fokusgruppintervju bestående av tre personer i åldern 19–23 år. Dessa

presenteras i tabell 5.3.

5.3.2 Datainsamling

Intervjupersonerna kontaktades via telefon och efter en kort presentation av

studiens syfte och ett löfte om att utsagor inte kommer att kunna kopplas till

enskilda individer (i den meningen att deras identitet röjs) bokade vi tid för

intervju. Två av pilotintervjuerna samt fokusgruppintervjun genomfördes

vid personliga möten medan resterande intervjuer genomfördes via telefon.

Alla intervjuer förutom fokusgruppintervjun spelades in och skrevs sedan ut

ordagrant. Längden på intervjuerna varierade från cirka 15 minuter upp till

en knapp timma och totalt har vi närmare 13 timmar ljudupptagning.

Genom intervjuerna fick vi en god bild av konsumenternas erfarenheter av

och uppfattningar om deras relationer till telekomoperatörer med fokus på

vad de är nöjda respektive missnöjda med och varför. I intervjuerna togs ett

antal teman upp, som berörde konsumentens teknikintresse, vad som initierade

konsumentens nytecknande/byte av abonnemang, hur valet av abonnemang

går till, köpsituationen som sådan och nöjdhet/missnöje. Frågorna var till

stor del öppna av typen ”kan du berätta om…?” för att förutsättningslöst

och utan påverkan fånga konsumentens åsikter. Sådana öppna frågor låter

den intervjuade med egna ord formulera och berätta om sina uppfattningar,

upplevelser och erfarenheter. I intervjuerna ställde vi kontinuerligt följd-

frågor för att följa upp nya spår och för att täcka in fler aspekter inom de

175 (233)

temaområden vi fokuserat på. På detta sätt fick vi ett rikt material där

konsumenterna ofta berättade hela sin historia från början till slut och var

(i processen) de upplevt problem och/eller missnöje. Som nämnts inledningsvis

i denna rapport har de intervjuade i mycket liten utsträckning framfört, och

än mindre förklarat, vad de varit nöjda med – trots att frågeformuläret omfattat

sådana frågor. Vi får tyvärr inte veta särskilt mycket mer än att nöjdhet är

sammankopplat med att saker och ting faktiskt fungerar som förväntat –

exempelvis att mobiltelefonen har täckning eller att det går att ansluta datorn

till internet.

I första urvalsskedet valde vi att kontakta konsumenter som angett hög grad

av missnöje/ånger (4 eller 5 på en skala från 1–5) för att fokusera misslyckade

relationer. För att få en mer nyanserad bild och även försöka hitta faktorer som

skapar nöjdhet hos kunden valde vi i nästa skede att kontakta konsumenter med

låg grad av missnöje/ånger (1 eller 2 på en skala från 1–5). Det visade sig dock

redan efter ett par intervjuer med detta (nöjdhets-) fokus att det inte fanns så

mycket information att hämta om vad som skapar nöjdhet. Kunderna kunde

inte sätta fingret på vad det är som gör att de är nöjda. Istället för att handla

om nöjdhet så handlar det snarare om frånvaro av missnöje. Vi valde därför

att återigen fokusera missnöjda konsumenter, men att lägga vikt vid nöjdhets-

aspekter även i dessa intervjuer – alla är inte missnöjda med allt.

5.3.3 Analys

Datamaterialet har lästs igenom och tematiserats för att fånga och kategorisera

en rad problemområden som uppstår från valsituationen till avslutandet av

telekomtjänsten. Dessa har strukturerats och presenteras tillsammans med

teoretiska resonemang i de följande kapitlen.

5.3.4 Studiens tillförlitlighet och giltighet

Studien har ett tydligt konsumentperspektiv och det är därför värt att nämna

något om de intervjuades bidrag. Vi har uteslutande valt att presentera deras

bilder av hur de upplevt olika situationer. Detta innebär att utsagorna kan vara

behäftade med rena faktafel. Det gäller till exempel vad olika abonnemang

heter och den exakta kostnaden. Vår bedömning är att sådana faktafel inte

sänker trovärdigheten, utan snarast ger ett ytterligare stöd för den diffushet

som telekomkonsumenter upplever. Vi har emellertid valt att anonymisera

operatörsnamn, erbjudanden, butiksnamn och abonnemangsbenämningar, trots

att vi gör bedömningen att resultaten inte är särskilt känsliga. Mot bakgrund av

att det är resultaten i sig och inte enskilda företag som är det intressanta har vi

arbetat med följande benämningar: operatör A till H; abonnemang 1, 2 och 59,

tilläggstjänst I samt butik 3 och 4.

176 (233)

Vidare vill vi understryka att de kvalitativa intervjuerna är ett komplement till

den tidigare nämnda enkätundersökning som Konsumentverket genomfört och

att vi (från de intervjuades berättelser) inte kan uttala oss om utbredningen av

de faktorer som vi lyfter fram i föreliggande rapport. Styrkan i förfaringssättet

(djupintervjuer) ligger i att vi kan presentera en detaljerad bild av relationen

mellan operatörer och konsumenter samt förklara varför problem uppstår.

Hur konsumenter fattar beslut om telekomtjänster 5.4

Valsituationen handlar mycket om det som i forskningssammanhang täcks av

fältet beslutsteori. I analysen av intervjuerna framträder ett mönster där valet

av abonnemang i stor utsträckning styrs av att man antingen väljer produkten

(mobiltelefonen eller datorn) och får abonnemanget ”på köpet”, eller att man

i mycket stor utsträckning litar på försäljarens råd och omdömen.

Kapitlet utgörs av en systematisk genomgång av de kategorier som samman-

fattar valen av abonnemang för intervjupersonerna. Vi kommer att diskutera

själva valsituationen, det vill säga när man ska köpa – i detta fall – sin mobil-

telefon respektive välja abonnemang och vilka tilläggstjänster man ska ha, för

mobiltelefoni och/eller bredband. Här finns en mängd källor till (potentiellt)

framtida missnöje och det finns en tämligen omfattande forskning som studerat

just hur människor hanterar valsituationer och fattar beslut. Ofta handlar dessa

teorier om stora beslut och sällan görs någon koppling till hur bra beslutet var,

eller ens hur nöjd man blev med beslutet i efterhand. I detta avsnitt redogörs

för beslutsfattande hos telekomkonsumenter. Exempel från intervjupersonerna

relateras till forskning som kombinerar beslutsteori och lyckoforskning i

inköpssituationer (Hsee m.fl. 2008). Enkelt uttryckt handlar detta om vad man

baserar sina inköpsbeslut på och hur dessa leder till nöje, respektive missnöje.

Vi börjar med de impulsiva valen och deras uppenbara brister för att sedan gå

över till mera kontrollerade, avsiktliga och genomtänkta principer för val,

vilka ofta har funktionen av ett ”motgift” till de impulsiva valen. Men inte

heller dessa principer är någon garanti för att vi i efterhand inte hamnar i

besvärliga situationer.

5.4.1 Konsumenter handlar på impuls

I intervjumaterialet finns det tämligen många exempel som pekar på att

konsumenterna gjort impulsköp. Omfattande reklamerbjudande är en trigger

i sammanhanget, vilket illustreras i följande citat:

Det var nog impulsköp. Jag fick ett [reklam-]blad från [butik 4] att de hade en

[mobiltelefon] för 599 kronor eller något sådant, eller var det 499...? Och då

tänkte jag att då byter jag. [Kvinna 66 år]

177 (233)

Bland våra intervjuade finns en del exempel på hur man blivit överrumplad

i en säljsituation och mer eller mindre tecknat abonnemang på impuls. En

av intervjupersonerna berättar hur han och hustrun kommit i kontakt med

försäljare i en situation när de inte alls hade för avsikt att teckna ett nytt

abonnemang:

[Vi] sprang på dem på en båtmässa, på något sådant här försäljarstuk, ungefär

som att man blir kontaktad på gatan nästan. De hade ett stånd där med [operatör

F]-telefoner. Det var väl trevligt och vi trodde på det [skrattar], eller trodde, men

säger de såhär att ”ja, men vi har bra täckning, vi har bäst täckning av alla

operatörer... [Man 67 år]

Detta köp innebar ironiskt nog att de tecknade ett abonnemang utan täckning

på deras bostadsort. Impulsköpen framträder även i följande citat:

…jag var bara där för att köpa dator och så frågade ju [försäljaren] om jag hade

något bredband då, men det hade jag ju inte och så verkade det ju bra med

mobilt… [Kvinna 27 år]

De bara stod där i vårt köpcentrum, så det var en ren slump. Vi blev bara lite

nyfikna och började prata med dem. […] Tyvärr sa de då att det [mobiltelefonin]

skulle funka även i vårt sommarställe i Blekinge men det gör det inte… [Kvinna

66 år]

Det var en tjej som stod här borta på ett shoppingcenter kan man säga, och

hoppade på mig där och sedan… Ja, det var jättedumt, jag fattar det inte! Jag

förstår det inte riktigt själv. …hon visade på att det skulle bli billigare då, fast jag

vet inte riktigt om det är det egentligen. [Kvinna 57 år]

Att bli överrumplad i en köpsituation och mer eller mindre handla på impuls

förefaller inte vara ovanligt och det verkar som att de intervjuade har dragit

samma erfarenhetsbaserade som tidigare forskning, nämligen att impulsköp

en är en mycket vanlig orsak till att man ångrar sig och är missnöjd. En av

de intervjuade med sådana erfarenheter berättar:

Jag tycker faktiskt att det hela är en ganska pinsam historia. Dels så är jag

betydligt mer tekniskt kunnig, vilket borde ha gjort att jag sökt betydligt mer

information tidigare, eller innan [tecknandet av abonnemang]. Och dessutom

borde jag ha fattat att det [försäljaren] sa var för bra, så pass kan jag om

marknaden och dessutom om säljbeteende i konsumentled. Jag borde ha varit

mer kritiskt inställd till det han sa. [Man 43 år]

En annan person, som blev uppringd av en försäljare och på telefon bestämde

sig för att teckna ett abonnemang, berättar:

Jag borde inte ha nappat på det. Hade jag sansat mig lite grann så hade jag nog

inte tagit det, nej. Och hade min fru varit hemma så hade det inte blivit av. Hon är

mycket tuffare än jag när det gäller försäljning och sådant. Jag är tyvärr lite

178 (233)

lättlurad tycker jag själv. Men man blir ju lite manipulerad av en försäljare även

om man vet att de har lärt sig snacket… [Man 66 år]

Från företagens sida är impulsköp mera önskvärda. En potentiell kund som

ges en kort betänketid är vanligen lättare att sälja till än den som ges tid att

verkligen fundera över erbjudandet ifråga. Det här är också något som personer

i studien har upplevt. En intervjuad berättar om hur det kan gå till när man får

ett erbjudande:

…då har jag sagt: ”Får jag tänka på det här, så ringer jag dig imorgon?” – ”Nej,

det går inte för det här är en kampanj som bara gäller idag.” Sådana svar får man

ju hela tiden. Och det är ju bara deras påhitt, att det är en kampanj som gäller för

en dag, den kunde ju lika gärna gälla för två dagar, så det är ju bara påhitt. [Man

66 år]

Med hjälp av mycket tidsbegränsade kampanjer och erbjudanden skapas en

uppfattning hos (potentiella) kunder att det är ett mycket bra erbjudande

– som inte kommer tillbaka – och att det är bäst att så att säga slå till direkt.

Risken för att gå miste om en uppfattad bra affär kan i realiteten medföra

att man faktiskt gör en dålig affär.

Impulsköp handlar om att välja det alternativ som ger störst möjlig omedel-

bar tillfredsställelse och förmodligen utgör impulsivitet det vanligaste hindret

för att maximera långsiktig nöjdhet med ett köp (Hsee m.fl. 2008:232).

Oöverlagda köp leder alltså ofta till missnöje. Som konsumenter har vi

utvecklat en rad principer och strategier för hur vi ska undvika att fastna

i impulsköpen. Dessa presenteras nedan. Det är emellertid viktigt att komma

ihåg att inte heller dessa strategier verkar ge någon heltäckande garanti för

att vi ska fatta goda konsumtionsbeslut.

5.4.2 Konsumenter försöker förutspå sitt framtida användande

En strategi för att undvika impulsköpens brister består i att försöka bedöma

eller förutse det framtida användandet och värdet. Det handlar helt enkelt

om att man tänker sig in i hur det kommer att bli. Detta förfaringssätt

rekommenderas också av såväl aktörer i branschen som organisationer

vilka värnar om konsumentens väl och ve. Rent praktiskt tar det sig dock

lite olika uttryck, såsom säljarnas standardfrågor om hur mycket man ringer

eller surfar varje månad respektive Post- och telestyrelsens nätverktyg,

www.telepriskollen.se, som visar kostnaderna för olika typer av nyttjande.

Att göra bedömningar om framtiden är förvisso en bra utgångspunkt, men

det är ingen garanti för att beslutet blir bra eftersom problem kan uppstå när

man börjar använda beslutsprincipen på företeelser man inte har några tidigare

erfarenheter av. Nedan redogör vi för tre typer av problem med att fatta beslut

179 (233)

baserat på tankeoperationer om hur det kommer att bli: Köp kontra

användande; Socialt tryck vid köpet, samt Antal bedömningsfaktorer.

Köp kontra användande

Den första typen av problem med att göra förutsägelser består i att man inte

kan skilja lyckokänslan när man köper till exempel en mobiltelefon eller

tecknar ett internetabonnemang från den känsla som man kommer att ha

varje dag när man använder mobilen eller surfar på nätet. Detta är ganska

naturligt och en förklaring är att man mycket snabbt vänjer sig vid funktioner

som man imponerades och attraherades av vid köpet. Ett snabbt bredband

eller möjligheten att lyssna på ett obegränsat antal musikverk när man vill

på dygnet är funktioner som man alltför snabbt tar för givna. Fenomenet är

mycket vanligt (Wilson & Gilbert 2003) och har inte bara beskrivits i

beslutsteori utan återfinns även i kvalitetsforskningen (till exempel Löfgren

& Witell 2008). En annan förklaring till skillnader i upplevelser mellan

förvärvande och konsumtion är att man vid det senare tillfället inte erfar det

man trodde att man skulle erfara vid köptillfället, det vill säga det blev inte

som man föreställt sig. Det i sig kan handla om en mängd olika aspekter,

allt från det konkreta användandet till det symboliska värdet. En kvinna i

studien berättar om missnöjet med sin mobiltelefon, vilket ledde till att

hon köpte en annan:

Den gamla var lite tråkig, jag fick ladda den stup i kvarten och knapparna var för

små… Jag brukar nämligen ha långa naglar och då var det genast mycket

svårare att trycka på de här knapparna. Så jag bytte telefon istället för att klippa

naglarna. [Kvinna 66 år]

En annan berättar om att bredbandsuppkopplingen inte kan användas till det

hon hade tänkt sig, på grund av dålig, nästintill obefintlig, täckning:

I städer och sådant fungerar det, men på landsbygden fungerar det ju inte. Och

det är ju lite tråkigt, för jag åker ju upp [till sommarstugan i skogen] titt som tätt så

jag ville ju ha ett bredband som funkade [där], så det var därför jag valde mobilt

bredband då. [Kvinna 57 år]

Ytterligare en av de intervjuade, berättar hur han haft ”dubbla” abonnemang till

följd av han gick på vad han benämner försäljarsnacket – vilket handlade om

att han med den nya telefonen skulle få tillgång till fler och mera avancerade

tjänster som han i realiteten inte använder – säger:

…när vi köpte den här telefonen – ”så får du det, så får du det, så får du det och

den har det och det och det” och sådär. Det tror jag att man går på lite grann och

sedan använder man inte sådär väldigt mycket. [Man 67 år]

180 (233)

Förmodligen uppfattas inte en produkt som ”tråkig” eller ”användarovänlig”

då man köper den. I själva köpsituationen kanske man ser sig själv göra än det

ena, än det andra med sin telefon eller dator – för att senare upptäcka att man

inte alls gör detta; att man inte vill, inte behöver eller inte kan.

Socialt tryck vid köpet

Den andra typen av problem med att förutse hur nöjda vi kommer att vara

med en produkt eller tjänst uppstår till följd av att vi utsätts för olika former av

sociala tryck, vilka tar sin utgångspunkt i att företag försöker försätta kunden i

en viss sinnesstämning. Det sociala trycket innehåller många komponenter och

inte sällan drar företag nytta av detta i en säljsituation då man försöker försätta

kunden i ett positivt tillstånd genom musik, butikens layout och inredning eller

ett charmigt bemötande. Att vara kund och bli flitigt uppvaktad av en charmig

säljare kan lätt mynna ut i att man köper något man inte skulle ha gjort i

normala fall. En kvinna i studien säger att:

…den här försäljaren ville ju jättegärna att jag skulle köpa en iPhone… den var

så bra och man kunde, ja, ”interneta” och man kunde surfa hit och dit och det

fanns alla möjliga appar och allt vad det nu hette i den här telefonen. [Kvinna 27

år]

Men det behöver inte bara handla om flirt och charm för att våra sinnes-

stämningar ska spela oss ett spratt. Försäljare kan på olika sätt försätta kunden

i en situation där denna av sociala skäl har svårt att avböja ett erbjudande.

Ett exempel kan vara den försäljare som erbjuder kunden något extra – till

exempel ett tillbehör – som kunden inledningsvis uppfattar vara kostnadsfritt,

som följer med ”på köpet.” Efter att ha tackat ja till erbjudandet ifråga blir

kunden emellertid medveten om att det inte var gratis och att i det läget ändra

sig och tacka nej kan uppfattas mer obehagligt på ett eller annat sätt än så att

säga ”bita i det sura äpplet.” En annan situation där det kan vara obehagligt att

tacka nej kan vara när man som kund tycker att man låtit försäljaren tro att det

kommer att bli en affär; när man tagit upp mycket av säljarens tid och mer eller

mindre kommit så långt i diskussionerna att köpet praktiskt taget är klart. En

av de intervjuade berättar om en sådan situation och hur relationen till säljaren

närmast utvecklas och upplevs i termer av vänskap där ett avböjande är förenat

med känslor av obehag och olust:

Jag kom i någon sorts sympatisituation gentemot säljaren. När jag inledde

processen med honom så gjorde jag det på eget initiativ och så kände jag nog att

jag fick någon sorts lojalitet mot honom. Att jag fick någon sorts skyldighet [att

köpa]. Han såg ett intresse hos mig och började rita på olika lösningar, olika

kostnader och byggde upp ett förtroende. […] …det blir en pinsam situation när

man får någon sorts intimitet, att då bryta och säga ”nej, det här vill jag fundera

på så jag kommer tillbaka.” Jag vet att jag borde ha gjort det… [Man 43 år]

181 (233)

Antal bedömningsfaktorer

Bland ljud- och bildkännare är det allmänt känt att det inte är särskilt fruktbart

att ägna sin tid framför en vägg fylld med teve-apparater på någon av de stora

elektronikkedjorna. Anledningen är att bedömningsfaktorerna blir för många

och man blandar ihop olika syn- och hörselintryck med varandra. Vidare finns

en tendens att man övervärderar sådana attribut som har låg betydelse i det

långa loppet och vice versa. En av de intervjuade menar att det är lätt att

fokusera på fel saker:

Det är ju ofta mycket siffror i reklamtexten som en normal konsument inte har så

stor uppfattning om vad det faktiskt innebär för deras användarupplevelse. Och

även om de kanske utnyttjar minneskortet fullt ut till att lagra musik på och så

vidare så kanske de å andra sidan inte utnyttjar processorn i den telefonen fullt

ut eller ens vet vad det är för skillnad på den och den andra de valde mellan. Så

vissa bitar tror jag att olika användare använder fullt ut, men jag tror att det är

väldigt få som använder sina datorer och telefoner fullt ut. [Man 32 år]

Ett annat exempel är då man står inför en rad olika mobiltelefoner med olika

kamerakapacitet; då är det lätt att övervärdera behovet av kamerafunktionen,

eftersom begränsningen kanske snarast ligger i datorkapaciteten när man ska

visa bilderna för sina vänner. Istället så ska man i lugn och ro jämföra varje

produkt för sig, det vill säga på det sätt de är tänkta att användas.

5.4.3 Konsumenter utgår ifrån tidigare erfarenheter

En annan strategi när telekomkonsumenter ska fatta beslut kan vara att

utgå ifrån tidigare, liknande erfarenheter. Har telefonin och/eller internet-

uppkopplingen fungerat tidigare så får det en betydelse när ett nytt

abonnemang ska tecknas, vilket vittnas om i citatet nedan:

Jag hade ju kontantkort med [operatör H] tidigare och tyckte att dom har rätt

hyfsade priser och bra täckning. [Man 21 år]

På omvänt sätt så berättar intervjuade om hur nuvarande problem kommer att

resultera i ett byte av operatör så fort abonnemangstiden löper ut. En kvinna

berättar:

Nu fungerar det ju för det mesta, det gör det, men så är det ju tider och stunder

när jag inte har någonting, när modemet lägger av. Då får jag gå och plocka ur

det här lilla microchipet ur modemet och lägga in det igen och då börjar det

fungera. Det är precis som att det bryts och sedan måste jag agera för att få det

att fungera igen. […] Jag sitter bara och är arg hemma. [Kvinna 73 år]

Hon har påtalat de tekniska problemen flera gånger, men inte fått någon hjälp.

Detta resulterar i att hon inte har för avsikt att teckna något nytt avtal med

operatören.

182 (233)

Men ibland sviker minnet oss och här kommer två konkreta typer av problem

med detta förfaringssätt: Man vänjer sig samt Varumärkets kraft.

Man vänjer sig

En rad psykologiska studier visar att vi är betydligt mera känsliga för plötsliga

försämringar än vad vi är för varaktiga sådana (för en översikt, se till exempel

Fredrickson 2000). Omsatt till telekommarknaden är det helt enkelt så att till

exempel en plötslig utebliven täckning, eller något annat tekniskt problem

som innebär att kunden inte kan använda sin telefon eller sitt bredband, mycket

väl kan leda till ett omedelbart och intensivt missnöje som triggar ett byte av

operatör – särskilt om det försatte oss i en besvärlig situation. Men förvånande

nog så vänjer vi oss mycket snabbt och i det fall vi inte byter operatör vid

första problemet så kommer vi inte att uppleva ständiga, återkommande

problem med täckning som lika irriterande, trots att de objektivt sett är värre.

Vi har alltså svårt att urskilja och därmed åtgärda de verkliga problemen.

Sådana exempel framträder i citaten nedan där två kvinnor berättar hur de

länge haft problem med sin fasta respektive mobila internetuppkoppling,

men att de förmodligen ändå inte kommer att byta leverantör när abonne-

manget ska förnyas:

Ja, alltså… Det har fungerat rätt bra, men vi har något strul här hemma med

bredbandet, att det inte fungerar, så då får man dra ur till […] routern. Och då

kommer det igång. Jag har inte varit i kontakt med [operatör C] om det. Jag orkar

inte! [Kvinna 39 år]

Men det har ju varit ibland som det inte har gått att koppla upp och det står att

jag inte har någon täckning och sådär, men. Då brukar det oftast hjälpa att

försöka flera gånger och dra ur mobila bredbandet ur datorn och sätta i det igen.

[Kvinna 27 år]

Exemplen ovan visar alltså hur man vänjer sig vid problem och i förlängningen

får de inte någon större betydelse i samband med att nästa beslut om operatör,

produkt och abonnemang ska fattas.

Varumärkets kraft

”Jag är ju en Nokia-tjej” säger en av de intervjuade och en annan konstaterar

att ”[operatör F] är bäst.” Detta tolkar vi som att varumärket är överordnat

andra aspekter för vissa konsumentgrupper när de väljer produkt och

abonnemang. Detta fenomen försöker givetvis företag dra nytta av eftersom

märkeslojaliteten är en buffert mot såväl konkurrens som missnöje.

Fenomenet är väl beforskat inom andra branscher. Det har visat sig att normer

har stor betydelse som filter respektive förstärkare av våra minnen. I en studie

av hur nöjda människor är med sitt bilägande (Schwarz m.fl. 2006) visar det

183 (233)

sig att BMW-ägare inte är mera nöjda med sin bil än de som kör Ford eller

Honda så länge man frågar om erfarenheter i nutid. Men ber man dem tänka

tillbaka på tidigare erfarenheter av bilägande så visar det sig att de som har

bilar i premiumskiktet är mer nöjda än de vars bilmärke tillhör de betydligt

billigare. Anledningen är att normer och förväntningar spelar oss ett spratt när

vi ska försöka minnas erfarenheter. Vad som är premiumskikt och statusfyllt

i telekombranschen låter vi vara osagt, men vi kan konstatera att varumärken

lyfts fram och att dessa har betydelse för vilka beslut som fattas och det finns

en risk för att man i förlängningen hamnar i en situation som är ogynnsam.

5.4.4 Konsumenter försöker fatta rationella beslut

Beslut fattas emellertid inte enbart på tidigare eller tänkta erfarenheter. Vi

försöker också göra en rad logiska tankeoperationer för att fatta så bra beslut

som möjligt. Detta kallar vi för det rationella beslutet. I materialet framträder

beslut som fattats utifrån ekonomi eller fakta. Men även sådana strävanden

kan av olika anledningar leda till beslut som vi senare ångrar.

Ekonomi

Många beslut fattas efter principer som bygger på faktorer vi bedömer

vara sunda, logiska och rationella. En mycket vanlig princip är ekonomisk

rationalitet, det vill säga att vi baserar övervägande på monetära aspekter

snarare än andra faktorer som kan ha betydelse. En viktig aspekt kan vara

att konsumenten tar hänsyn till vilka operatörer umgängeskretsen har för

att få ringa billigt eller till och med gratis till vännerna:

…det var viktigt att man fick ringa gratis till sina kompisar. [Kvinna 23 år]

En fokusering på det ekonomiska utbytet kan också resultera i att man i

sina inköp förlorar, vanligen uttryckt att snålheten bedrar visheten. En av

de intervjuade som efter ett byte har upplevt oerhört mycket krångel med

sitt bredband säger att ”jag trodde att jag skulle tjäna ett par hundra kronor i

månaden på det här, jämfört med mitt gamla abonnemang.” Men i slutänden

visade det sig att det inte blev billigare. En annan av de intervjuade säger

att ”jag bytte en period till [en annan operatör] som lät ännu bättre, men

där hade jag ju ingen mottagning…” Ytterligare en intervjuad, som bytte

mobiltelefonioperatör från operatör A till operatör F, säger:

Jag tyckte det var väldigt dyrt med [operatör A] faktiskt. Men såhär i efterhand så

kan man ju fundera på om det kanske inte var bättre, just med tanke på

täckningen och sedan att jag hade det här kontantkortet istället då. För det blir ju

ganska dyrt med abonnemanget, men då ingår ju telefonen i och för sig, men...

[Kvinna 57 år]

184 (233)

Fakta

En annan sorts rationalitet baseras på att man gör sina val efter att ha gjort

noggrann efterforskning och läst in sig på området.

När jag skaffar ett nytt bredband så är orsaken att jag inte varit nöjd med det jag

har haft och då går jag in och söker på internet och jag läser recensioner...

[Kvinna 73 år]

…jag scannade av marknaden för att se vilken operatör som hade bäst

erbjudande... [Man 43 år]

Även om detta sätt förefaller föredömligt så är det viktigt att konstatera

att ingen kan ha tillgång till alla fakta som behövs för att fatta det ultimata

beslutet, inte minst med tanke på den snabba utvecklingen både vad gäller

teknik och affärsmodeller.

5.4.5 Besluten är principstyrda

Det finns också en rad andra beslutsprinciper som i mindre utsträckning

kanske ter sig som logiska, men ändå präglar våra köpbeteenden. Det handlar

om de som fattar beslut av tradition, de som söker variation, respektive de

som baserar sitt val på tillgängliga funktioner.

Tradition

Det finns tveklöst intervjupersoner som inte ägnar sina beslut någon större

eftertanke, utan fattar dessa på närmast traditionella grunder:

Jag ville ha en Nokia för att jag har haft en Nokia innan och jag orkade inte lära

om. Och så ville jag inte ha en sådan här med touch på, utan jag ville ha en

sådan här gammeldags. Jag tycker att det är lättare. [Kvinna 39 år]

Jag har haft [operatör A] i alla år och det har funkat bra, så jag hade väl inte läst

på vad [andra operatörer] hade. [Kvinna 27 år]

Besluten går fort och ter sig utifrån sett ganska ogrundade. Det är inte

förvånande om dessa leder till problem, ånger och missnöje. Samtidigt innebär

sannolikt principen om traditionella val att den enskilde är mera nöjd än

genomsnittet, eftersom man inte vet vad man eventuellt går miste om (såsom

samtalskostnader, hastighet på datatrafik och täckning). Förfaringssättet går

alltså stick i stäv med myndigheters och konsumentorganisationers rekommen-

dationer om att ständigt jämföra, ifrågasätta och byta abonnemang för att få så

bra villkor som möjligt.

185 (233)

Variation

En slags omvänd grundregel mot ovan nämnda princip är tanken om variation.

Det finns de som ständigt söker efter variation i valsituationen. En kvinna

berättar hur hon resonerade när hon skulle byta mobiltelefon:

...jag tyckte den verkade intressant. Sedan har jag aldrig haft SonyEricsson

heller, utan jag har bara haft Nokia, så att jag behövde utmana mig själv lite.

[Kvinna 30 år]

Att söka variation och förnyelse är långt ifrån en garanti för ett lyckat köp.

Å ena sidan medför variation förmodligen att man i viss mån vidgar sitt

kunnande och handhavande; å andra sidan kan det vara en ”belastning” då

det är tidskrävande att sätta sig in i och lära sig till exempel nya menyer och

funktioner. Med all sannolikhet är principen om variation främst kopplad

till produkter, inte till abonnemang.

Funktioner

Ytterligare ett principstyrt beslut omfattar de som fattar sina beslut utifrån

tillgängliga funktioner. Det kan innebära att man söker det alternativ som

har de senaste funktionerna, det som har flest funktioner, eller tvärtom –

det alternativ som har så få funktioner som möjligt.

Att välja det alternativ som innefattar flest funktioner handlar om att man

vill ha så mycket som möjligt och detta återfinns på produktsidan likväl som

på abonnemangssidan. Om man till exempel jämför två telefoner som är

likvärdiga så väljer man den som har fler funktioner, snarare än färre – även

om den senare är väsentligt enklare att hantera. Att köpa en mobiltelefon

med många funktioner, att teckna ett mobiltelefoniabonnemang med många

inkluderade tjänster eller ett bredbandsabonnemang med hög prestanda

medför att man har möjligheten att nyttja dessa funktioner, vilket ibland har

ett större värde än ett faktiskt nyttjande (jämför Schneider m.fl. 1992). En av

de intervjuade berättar om hur hon har tecknat operatörens dyraste

abonnemang av det skälet att det ger en sorts frihet:

Jag skaffade [abonnemanget] för att jag skulle kunna ringa precis när jag ville,

hur mycket jag ville och jag ville inte känna att pengarna tog slut… […] …utan att

behöva tänka mig för. [Kvinna 30 år]

Även om detta skänker kunden tillfredsställelse och en viss trygghet finns en

uppenbar risk att man faktiskt betalar för betydligt mer än man använder. Detta

gäller såväl produkter som abonnemang.

Bland de intervjuade framkommer det att somliga vill ha de senaste

funktionerna när de köper nya produkter eller tecknar nya abonnemang.

186 (233)

Vi kan konstatera att för somliga handlar det snarast om att ha det senaste för

sakens skull:

När jag väl byter så vill jag gärna ha något som har dom senaste funktionerna.

[…] Man kommer nog på mer och mer ju mer man har dom, vad man kan ha dom

till. Om man köper en [telefon] som är mer avancerad än vad man behöver, så

kan man antingen sitta och göra ingenting med den och bara ringa, eller så kan

man upptäcka vad man kan göra, använda den. [Kvinna 31 år]

På samma sätt som att välja det alternativ som har flest funktioner kan ett val

av de senaste funktionerna medföra att man faktiskt betalar för sådant som

förblir outnyttjat av olika skäl.

Vi kan i intervjumaterialet också finna de som vill ha så få funktioner som

möjligt. Ett uppenbart skäl till detta är användarvänlighet; en mindre avancerad

mobiltelefon är lättare att använda än en mera avancerad. Därtill har dessa

personer generellt sett ett litet intresse för – eller till och med motstånd till –

området. En av de intervjuade anser att ”mobiltelefoner snarast är ett gissel”

och en annan att det är ”ett nödvändigt ont.” För de som helst vill ha så enkla

tekniska produkter och system som möjligt medför den snabba teknologiska

utvecklingen att de kan få svårigheter att finna det enkla och användarvänliga:

…ett stort kundsegment vill inte ha en för avancerad telefon som kan allt och

kan köra femtitolv olika applikationer, utan de vill ha en telefon som de kan ringa

på och nu för tiden är det nästan svårt att hitta en enkel telefon. [Man 32 år]

En av de intervjuade berättar om sitt problem, vilket rör ringsignalen:

Jag skulle vilja ha en annan [ringsignal]… på alla andra [telefoner] har jag kunnat

ändra men det har jag inte kunnat göra på den här. Dessutom skulle jag vilja att

den vibrerar samtidigt som den spelar eftersom jag hör dåligt, men det har jag

inte heller lyckats hitta. …det kanske kommer. [Kvinna 66 år]

När det gäller funktioner och den tekniska utvecklingen i kombination med

samhälleliga och sociala förändringar kan det skapa problem – inte minst för

dem som vill ha de senaste funktionerna respektive dem som vill ha så få

funktioner som möjligt. Den första gruppen kan upptäcka att det eventuellt inte

är särskilt många andra som har de senaste funktionerna, vilket kan medföra att

man faktiskt inte har någon användning för vissa funktioner (det är ingen större

idé att ha till exempel Facebook om ingen annan har det). Den senare gruppen

kan uppleva ett motsatt problem – om man inte har vissa av de funktioner som

andra har (till exempel e-post i telefonen) kan man bli ”socialt exkluderad” på

olika sätt i olika sammanhang och grupperingar.

187 (233)

5.4.6 Varför är det så svårt att välja rätt?

I detta avsnitt kommer vi att diskutera varför det är så svårt att välja rätt

abonnemang. Huvudtesen är att marknaden erbjuder både många och diffusa

val och att konsumenterna ger produkten alternativt säljaren ett mycket stort

inflytande.

Till synes transparent men synnerligen diffust

Vår bedömning är att det i telekombranschen finns alldeles för många

parametrar för att konsumenter i allmänhet ska kunna skapa sig en god översikt

och bilda sig en uppfattning om vad som är det personligt bästa alternativet.

På sajten www.pricerunner.se, som är en sajt på internet för prisjämförelser,

finns så många som 488 olika mobiltelefoner listade. Dessa erbjuds av om-

kring 30 tillverkare. På www.telepriskollen.se, som tillhandahålls av Post- och

telestyrelsen och vars syfte är att vägleda konsumenter, listas hela 94 olika

alternativ (abonnemang och kontantkort) för mobiltelefoni fördelat på 14

olika operatörer. Telepriskollen listar vidare 47 olika alternativ för mobilt

bredband från 13 olika operatörer. När det gäller fast bredband så skiljer sig

förutsättningarna något i och med att det finns en mängd lokala operatörer

och lösningar, till exempel stadsnät och studentnät. Vi noterar dock att det

överstiger 1600 alternativ.

Av intervjuerna framträder att det är svårt att uppskatta sina behov och sin

användning av – och därmed kostnader för – telekomtjänster, trots att det

finns tämligen detaljerad information att tillgå. För att kunna använda sin

mobiltelefon eller koppla upp sin dator mot internet krävs det att man ansluter

sig till någon av marknadens operatörer, endera genom ett abonnemang (som

fungerar på samma sätt som den traditionella ”fasta” telefonen) eller via ett

kontantkort (som man laddar med en viss summa pengar för att kunna ringa,

skicka textmeddelanden (sms), surfa på internet och så vidare). Ett större

nyttjande av mobiltelefonens funktioner och potential (ta emot e-post, ladda

ned musik, titta på tv, läsa nyheter, vara delaktig i Facebook etc.) är ofta

avhängigt någon typ av uppkoppling till internet för överföring av data.

Men hur mycket dataöverföring kostar och hur mycket man får för pengarna

verkar det råda stor osäkerhet om, både när det gäller surf i mobilen och via

bredband. De intervjuade ger uttryck för den okunskap många har vad gäller

dataöverföring och vad man får för pengarna:

Jag kan inte det här med gigabyte och megabyte, jag förstår inte vad det betyder.

Det är kanske lite dumt när man själv surfar och sådant där, hur mycket man har

förbrukat och så, men äh, det märks på räkningen. [Kvinna 30 år]

Jag hade ett abonnemang där jag fick betala 18 kronor per MB och man vet ju

inte hur mycket det är. Helt plötsligt kunde jag få en faktura på 700 kronor för

surfning och jag hade ingen aning om varför det blev så dyrt. [Kvinna 23 år]

188 (233)

Att det är svårt att uppskatta överförd datamängd poängteras även av

Kommunikationsverket i deras Guide för köparen – mobiltjänst. Där går

att läsa:

Huvudregeln är att det är dyrare att besöka sidor som innehåller ”tungt” material

såsom bilder, ljud och videosnuttar än enkla textsidor.

Inte heller operatörerna själva kan ge tillfredsställande svar på frågan om hur

mycket man kan surfa på internet med olika abonnemang. Vid telefonkontakt

med en av branschens operatörer angående hur mycket ”fri surf” på 0,5 GB

räcker till, får vi följande svar:

Det beror på hur du använder surfen – om det är mycket Youtube eller Facebook

så tror jag inte att det kommer att räcka. Om det bara är Facebook då och då,

någon gång kanske Aftonbladet […ohörbart…] så skulle det funka jättebra. […]

Det är svårt att försöka förklara med tanke på att, ja, det beror på hur du

använder det med andra ord. […] Om det är enstaka sidor som du ska besöka,

då räcker det då. […] Spotify...drar mycket, mycket bandbredd. Det är som att

man lyssnar på radio då, det dras av väldigt mycket. […] Så det är svårt att säga,

det beror på vad man klickar runt på och vad man går in på, för alla sidor måste

alltid uppdateras varje gång och då får man alltid mer datamängd som dras av ju.

Och det är då det dras av, så det är beroende på vad man surfar in på.

Solklart? Nja, vi kan nog konstatera att det är minst sagt problematiskt att göra

beräkningar när det kommer till internetanvändande. De intervjuade säger

bland annat:

Jag tror ofta att kunderna är dålig insatta i hur tekniken fungerar. Så telebolagen

går ut och lovar någonting som faktiskt stämmer med verkligheten, i de flesta fall

i alla fall, men som har inneboende begränsningar i sig. Som säg 3G-täckning

då, jag vet att många tycker det är väldigt irriterande att de inte har 7,2 Mbit i

princip överallt, och jag som teknisk person som vet hur det funkar kan ju känna

att det förstår man ju själv att det inte… precis som att man inte har full

mobiltäckning överallt, eller hamnar på GSM-nätet liksom. Så för mig är det en

självklarhet, jag räknar inte med att jag ska få de här 7,2 Mbit:en någonsin i stort

sett, nästan bara att det ska vara tillräckligt snabbt (ohörbart) så att man ska

kunna surfa, kolla på Youtube och göra det man vill göra liksom. Och jag tror att

den biten då, att konsumenterna känner att telefonbolagen blåser dem, vilket de

i verkligheten kanske inte gör, är nog den biten som jag upplever mest. […] Jag

tror mer det här att man kommer till den här frågan får två olika perspektiv då.

Marknadsföringsavdelningen vill ju såklart att det ska låta så bra som möjligt och

de har ju viss backning från sitt tekniska folk då som kan säga att ja, visst, okej,

7,2 Mbit, för det är det ju i teorin. Medans konsumenten inte är intresserad av en

teoretisk maxgräns, de är intresserade av vad de faktiskt kan göra. Kan de

lyssna på Spotify eller surfa HD-film på Youtube liksom… [Man 32 år]

Från branschens sida föredrar man att kunderna tecknar någon typ av

abonnemang med varierad bindningstid (vanligtvis upp till 24 månader)

där själva mobiltelefonen – och på senare år även datorn – ibland ingår,

189 (233)

eller som det stundtals uttrycks: följer med gratis. Att sådana abonnemang,

med en vanligtvis ganska lång bindningstid, i realiteten inkluderar avbetalning

på själva produkten förefaller inte alltid uppfattas av konsumenter. Detta

uttrycks i intervjuerna genom uttalanden som: ”Telefonen fick vi; alltså, vi

valde den inte, vi bara fick den.”

Tydligheten är inte heller påtaglig i säljsituationen. Inte sällan verkar det som

att säljarna lockar med erbjudanden som uppfattas som billigt (till exempel

99 kronor i månaden) men i slutänden resulterar i tämligen dryga månads-

kostnader, till exempel då tillfälliga prisreduceringar upphör, eller i och med

att tilläggstjänster (såsom fri surf, fria sms, lägre uppkopplingsavgift, lägre

samtalstaxa etc.) tillkommer. De intervjuade vittnar om hur svårt det är att

som konsument ta till sig all information och sätta sig in i alla olika typer av

alternativ och lösningar:

Alltså, det är en djungel med sådana här mobiltelefoner och avtal och

rabatterbjudanden och sådant där. Jag är övertygad – det är bara bluff för att få

nya kunder. Jag tror att man ska titta mer långsiktigt, nu har jag ju inte gjort det

själv men… Om man skulle se när de här rabatterna upphör efter tre eller sex

månader så blir det ju, det är ju den faktiska kostnaden sedan som man är fast

på då. Förstår du vad jag menar? Man får ett erbjudande – ”köp mobiltelefon nu

så får du ringa gratis i tre månader” till exempel. Men sedan, efter tre månader –

vad händer då? [Man 66 år]

…om man skulle ha det absolut billigaste och bästa, jag tror att det är svårt att

leta. Då får man ha gott om tid och jämföra och hålla på kan jag tänka mig. För

det den ena inte tar betalt för, det tar ju de andra [betalt för]. På något sätt känns

det ändå som att det jämnar ut sig. [Kvinna 51 år]

Den diffushet kring kostnader och vad som ingår i abonnemanget, som verkar

vara mer eller mindre generell i branschen, illustreras då en av de intervjuade

pratar om sitt nuvarande abonnemang och hur hon senare i höst ska säga upp

det:

[Det nuvarande abonnemanget] är så dyrt. Jag ringer ju inte för så mycket och

jag sms:ar inte för så mycket, så nu kommer jag att skaffa ett annat abonnemang

som är billigare och där jag kan lägga till tjänster istället. Så jag kommer att ha ett

abonnemang för 149 kronor och så lägger jag till fri mobilsurf och [tilläggstjänst I],

så kanske jag kommer upp i 200-300 istället för 700 kronor som jag kommer upp

i ibland. […] Jag vet ju att det kommer kosta 149 kronor i månaden, med det

abonnemanget. Men sedan så kommer jag ju fortfarande ha kvar mitt mobilsurf

och så kommer jag lägga till [tilläggstjänst 1] för 49 kronor, så jag kommer ju ha

149 plus 49 kronor att ringa för, och jag tror att jag klarar mig med det. Annars får

jag ta det där för 69 kronor som fanns för [tilläggstjänst 1]… [Kvinna 30 år]

Diffushet angående priser och kostnader och vad man betalar för framträder

även i intervjuerna med andra. En person har en vag uppfattning om att det

190 (233)

abonnemang han har med operatör F kanske är relativt prisvärd men säger

att ”vi har inte satt oss in i det sådär jättemycket.” På frågan om det ingår

samtalstid i de 69 kronor per månad abonnemanget kostar svarar han: ”Nja,

det kan jag inte riktigt… men vi ringer gratis till alla som har [operatör F]

i alla fall. Och det har vi vänner som har, så det är ju positivt.” En annan

intervjuad som för närvarande har ett abonnemang som kostar 599 kronor

i månaden försöker berätta om vad som ingår:

3000 sms och fria samtal 40 timmar tror [egen kursiv] jag, eller någonting sådant

där. Förut var det 3000 minuter men nu har de gjort om det. Så ringer man väl

[egen kursiv] gratis till dem som har [operatör F]. Jag har inte kollat så noga.

[Kvinna 30 år]

Bristen på transparens vad gäller kostnader och övriga villkor framträder vidare

i citaten nedan:

I de här 199 kronor som det skulle kosta var 49 kronor för telefoni och de andra

150, eller jag vet inte exakt vilket det var, det var något sådant i alla fall, det var

tilläggs… ehh… ja vad hon nu sa för något. Men den posten har kostat tre

gånger så mycket så det var en tilläggspost så att säga. Så de försökte liksom

smita undan sitt ansvar då, eftersom det var tilläggsavtal och inte grundavtalet

liksom. [Man 53 år]

…någon fast avgift är det säkert, jag har dålig koll på det just nu… [Man 66 år]

På frågan vad som ingår i abonnemanget svarar en av de intervjuade:

Ja du, bra fråga [skrattar]. Jag har någon sådan här tilläggstjänst att man kan

sms:a så mycket man vill för typ 90-95 kronor eller vad det kostar i månaden.

Ehh… annars är det nog ett vanligt sådant här [abonnemang 1] eller vad det

kallas… Ehh… för man ringer… ringer och ehh, sms:ar tror jag för en billig peng.

Jag vet inte exakt ören, vad det kostar per minut men jag tror att det hette något

såhär [abonnemang 2] eller något sådant där. […] Jag tror, totalt, att jag brukar få

en räkning på… 300-400 kronor någonting… [Kvinna 27 år]

Särskilt tydlig blir problematiken när vissa av de intervjuade, något för-

vånande, tar upp att de även betalar för abonnemang som de inte ens visste

att de hade:

Jag undrade över en räkning för det var så himla dyrt, men då var det ett annat

abonnemang som låg och skräpade, som gick ut sedan då, som jag hade glömt

bort. [Kvinna 30 år]

Intervjuerna indikerar att det råder omfattande oklarheter angående kostnader,

vad man betalar för och vad som ingår. En förklaring kan vara att det finns

alldeles för många olika alternativ och varianter, vilket kan hänvisas till

informationsöverbelastning. Den genomsnittlige konsumenten kan förmodligen

191 (233)

inte ta till sig all den information som finns och som ges (vilket långt ifrån

enbart handlar om priser och kostnader). Det verkar inte heller som att

information (som för övrigt förefaller vara full av olika typer av facktermer)

ges på ett sådant sätt att kunden verkligen förstår vad han eller hon köper

eller behöver – man hänger helt enkelt inte med när säljaren pratar.

Säljaren styr valet av abonnemang

Det verkar emellertid som att konsumenterna lägger stor vikt vid säljarens

rekommendationer, både vad gäller mobiltelefoni och bredband. Somliga val

kan kategoriseras som mer eller mindre slumpmässiga eller impulsiva:

Det var väl någon som ringde och erbjöd någonting. [Kvinna 66 år]

Jag tror att det fanns andra [abonnemangs-]alternativ, bara att [säljaren] valde

just det alternativet, tror jag. För det fanns dyrare alternativ, men han valde det

billigaste. [Kvinna 30 år]

Jag tänkte nog att jag går dit och kollar vad de har… […] De brukar ju alltid fråga

en massa om du ringer mest eller om man surfar eller vad man gör, och då får de

väl ta reda på vilket abonnemang som passar mig bäst tänkte jag. [Kvinna 27 år]

Man lägger med andra ord stor vikt vid försäljarens bedömning. Genom att

svara på några mycket enkla frågor om hur mycket man uppskattar att man

ringer samt sms:ar varje månad, respektive hur mycket man surfar så lyckas

säljpersonalen alltid komma upp med ett billigare alternativ. Det är heller inte

ovanligt att de intervjuade i efterhand konstaterar att de inte skulle ha valt det

aktuella abonnemanget eftersom det ändå blivit dyrare, påverkat hastigheten,

försämrat täckning eller på annat sätt resulterat i försämringar. Från Post- och

telestyrelsens rapport om telekomkonsumenters klagomål framkommer det

också, som tidigare nämnts, att abonnemang är det område där klagomålen är

flest (Post- och telestyrelsen 2011a).

Det är inte heller helt klarlagt att säljaren har förmåga att med hjälp av bara

några få frågor om hur mycket man ringer varje månad, eller hushållets

nuvarande kostnad för ett internetabonnemang kan bilda sig en uppfattning

om konsumentens behov och kostnadsbilden för detta. Två av de intervjuade

påtalar vikten av att man pratar samma språk.

Jag tror att det största missnöjet ligger i att kund och [säljare] inte pratar samma

språk, de förstår inte varandra. Det kan vara att [säljaren] inte förstår kundens

önskemål och att kunden inte vet vad de ska fråga om… [Man 29 år]

Som säljare får du nog inte vara för, vad ska jag säga… överlägsen på något

sätt, utan du ska vara lite mer lyhörd inför vad kunden kanske vill ha. Okej, sedan

är det en sak om du inte förstår eller hänger med och vet vad du vill ha; då är det

ju bra att de är duktiga och kan hjälpa en. Men man måste nog ha den här

192 (233)

dialogen så att man kommer fram till vad kunden egentligen menar. [Kvinna 66

år]

Detta föranleder oss att, om inte ifrågasätta så åtminstone spekulera om i hur

stor utsträckning säljares råd styrs av provision och ledningens säljkampanjer,

snarare än av konsumenternas behov. Vi reser också frågan om hur pålästa,

insatta och kompetenta säljarna är – har de full kännedom om de produkter

och tjänster de säljer eller kan det i vissa fall vara en fråga om ”en blind leder

en blind”? En av de intervjuade berättar att hon tackade ja till ett erbjudande

som visade sig inte innehålla det hon trodde och därför kontaktade hon

supportavdelningen:

Jag sa till henne att jag nog hade missuppfattat det hela. Och då sa hon så

väldigt käckt och rart att ”de som är försäljare, de känner inte till de här tekniska

sakerna, de vet inte vad du hade för abonnemang förut. De borde ju ha tittat och

sett att du hade det bättre som du hade.” [Kvinna 66 år]

Vi vill emellertid inte påstå att säljare i telekombranschen generellt sett skulle

sakna kännedom och kunskap om de produkter och tjänster som saluförs – det

vet vi ingenting om. Men vi kan misstänka att det föreligger vissa pedagogiska

hinder och svårigheter; det är inte så lätt att som säljare förklara och att som

konsument förstå all den information som potentiellt realiseras i samband med

olika typer av köp i telekombranschen.

En av de intervjuade som i sitt arbete är beroende av att kunna skicka sms till

personer i andra länder berättar att:

…varje telefonbolag har ju sina avtal med motsvarande operatörer i utlandet, och

när det gäller sms så existerar ibland inga avtal mellan en viss svensk operatör,

vi kan ta [operatör B] som exempel – de har ju inte skrivit ett avtal med någon

operatör i Dominikanska republiken, så då finns det ingen trafikgaranti mellan just

de två länderna. Om jag skickar ett sms till Dominikanska republiken genom

[operatör B] och de inte har något avtal med någon leverantör i Dominikanska

republiken så kommer inte sms:et fram. Men det är inte transparant i själva

abonnemangsavtalet med kunden. Så det vet man egentligen inte förrän man har

prövat, och försöker man ta reda på det när man pratar med någon säljare så vet

de oftast inte vilka avtal som finns med alla olika länder. [Man 49 år]

Men det är inte bara säljarna som verkar få stort inflytande. Vissa av de

intervjuade ger uttryck för att man låtit telefonen styra valet av abonnemang.

Valet av mobiltelefonen styr abonnemanget

Eftersom det är en mycket vanlig affärsmodell att kostnaden för mobil-

telefonen, och även datorer på senare år, bakas in i själva abonnemangen så

finner vi det uppseendeväckande hur lite valet av abonnemang kommer fram

i intervjuerna. Istället verkar det vara så att det är den fysiska produkten som

193 (233)

styr konsumentens val av abonnemang. Detta tydliggörs av en kvinna som på

frågan om hur hon såg på abonnemanget svarar följande:

… jag tittade mest på telefonen. Så fick man se vad det var för abonnemang och

det var ju rätt så billigt, för då kommer jag ju att ha det och lägga till tjänster så

blir det ju inte så dyrt. Hoppas jag. [Kvinna 30 år]

Detta ter sig ologiskt eftersom affärsmodellen får till följd att det är

abonnemanget som styr vilka kostnader man kommer att ha för sitt telekom-

användande under överskådlig tid. Valet av de icke-fysiska (intangibla)

villkoren ägnas alltså för lite uppmärksamhet. Dock kan vi notera att

språkbruket bland de intervjuade ofta är det omvända, det vill säga att

man påpekar att man fick ”telefonen på köpet”, i synnerhet om man blivit

kontaktad av en försäljare.

Personer som står inför att köpa en ny mobiltelefon eller dator kan placeras

någonstans på en aktivitetsskala som sträcker sig från passiva val till aktiva

val (figur 5.2 nedan). Ytterligheten av passiva val utgörs av situationer där

konsumenten inte väljer överhuvudtaget, till exempel att den specifika mobil-

telefonen ingår i en sorts paketlösning. Ytterligenheten av aktiva val kan sägas

inträffa då individen är väl förtrogen med de olika alternativ som finns och

utifrån genomtänkta och faktabaserade (om än till viss del subjektiva) grunder

fattar sitt beslut.

Passiva val Aktiva val

Icke-val Förtrogenhet Hedonistiskt Rekommendation Faktabaserat

Vi valde inte! Vi

bara fick den.

För att det är en

Nokia, så jag

känner igen

menyerna.

Den är ganska lik

min förra.

Den såg gullig ut.

Ville ha lite mer

high tech-telefon.

Rätt utseende,

tillräckligt ny.

Roligare

funktioner.

Försäljaren sa:

”Prova med den här

Nokian istället för

den har bättre

antennmottagning.”

När jag köpte den

så var det HTC:s

bästa smartphone.

Billig jämfört med

andra.

Figur 5.2: Aktiva och passiva telekomval.

Som framgår i figur 5.2 kan man som konsument ha en mängd olika skäl till

varför man köper en viss mobiltelefon. Det är emellertid svårt att uttala sig om

huruvida ett visst skäl är ”bättre” än något annat. En sådan bedömning måste

baseras på vad det är den enskilde konsumenten värdesätter.

Konsumenter ägnar olika lång tid åt att fundera över vilken mobiltelefon de ska

köpa. Medan somliga ägnar sig åt noggrann ”research” är andra mer ivriga och

194 (233)

spontana. En av de intervjuade säger att hon lade ner ”en halvtimma kanske”

på att välja ny telefon.

Vissa konsumenter är mest intresserade av en specifik funktion (utöver

möjligheten att ringa och skicka sms) när de köper mobiltelefon. Det kan

handla om att telefonen ska vara utrustad med sådant som exempelvis GPS-

funktion, möjlighet att titta på film, möjlighet att synka telefonen med datorn

för att till exempel arbeta med filer, webbläsare, Walkman, bra kamera eller

möjlighet att lyssna på radio. För de som har ett önskemål om någon specifik

funktion förefaller sådant som märke och modell vara mindre viktigt.

Detsamma gäller för dem som är angelägna om att mobiltelefonen uppfyller

särskilda önskemål angående vissa aspekter såsom mobiltelefonens storlek,

om den har så kallad touch screen respektive knappar, och om den är

hopfällbar. En av de intervjuade säger med anledningar av valet av mobil-

telefon att ”jag ville ju ha en liten telefon som jag kunde få plats med i fickan.”

5.4.7 Hur förhåller sig konsumenterna till det formella avtalet?

När man väl gjort sitt abonnemangsval, oavsett på vilka grunder, så ska det

hela formaliseras genom ett avtal med operatören. Medan det i vissa branscher

(till exempel hantverksbranschen) långt ifrån alltid undertecknas skriftliga

avtal mellan köpare och säljare, förefaller alla överenskommelser i telekom-

branschen att innefatta kontrakt som kunden alltid godkänner genom att skriva

under eller genom att via telefonen godkänna de villkor som säljaren läser upp.

Men sätter sig konsumenterna in i avtalen, och vet de vad det är de förbinder

sig till genom att sätta sin namnteckning på kontraktet? Här kommer ett

axplock av citat från de intervjuade som antyder att avtalet och dess villkor

kanske är det minst intressanta i hela processen. En del ger uttryck för detta,

medan andra också har fått tagit del av de negativa konsekvenserna:

…jag orkar sällan stå i butik och läsa det finstilta… [Man 43 år]

Nej [jag läste inte igenom]… var inte så intresserad kanske. [Kvinna 27 år]

Jag förstår inte allt, så då är det ingen idé. Jag tycker det är tråkigt, jag läser

nästan aldrig igenom sådant där. [Kvinna 30 år]

Nej, nej, men jag har [läst igenom] det efteråt. Jag höll på att säga att man

tänker, när man ser det här – ”det är säkert bra” och man vet ju ungefär vad det

handlar om i alla fall. […] Jag detaljläste det inte, det gjorde jag inte. [Man 67 år]

Sedan såg jag då plötsligt att det var bindningstid på 36 månader, det hade jag

inte observerat tidigare. [Man 66 år]

Jag känner efteråt att jag skulle ha frågat mer. Jag skulle ha varit bättre på att ta

reda på vad avtalet innebar egentligen. [Man 29 år]

195 (233)

På frågan huruvida kunden fått grepp om erbjudandet, det vill säga vet vad

som ingår och inte ingår i det kontrakt man förbinder sig till, svarar en av

de intervjuade minst sagt svävande: ”Ja, nej, det vet jag inte. Jo, men det fick

jag väl kanske” och en annan intervjuad säger lika svävande: ”Nej, jo, lite.”

Ytterligare en intervjuad säger att ”jag är inte så himla insatt i sådana där

grejor” och angående säljarens information att ”det går in i ena örat och ut

genom det andra.”

Missnöjet med att inte veta vad man förbinder sig till återges i följande

berättelse:

För över ett år sedan fick jag fiber indraget i mitt hus och kunde få tillgång till

snabbare bredband i och med detta. Så jag sa upp det avtal jag hade med

[operatör A] vid det tillfället för att se mig om på marknaden efter något annat

under dessa tre månader som uppsägningstiden höll på. Sedan visade sig att

trots att fiber var indraget så var det ingenting som de kopplade igång förrän hela

nätet var i ordning. […] Så jag ringde upp [operatör A] igen och bad att få koppla

på mitt gamla abonnemang återigen, men då var det så illa att jag ringde dagen

efter att abonnemangstiden hade gått ut. […] Vad jag inte var helt på det klara

med var att jag hade, i och med det här avtalet som jag skrev upp mig på nu då,

ingått att skriva upp mig på 1 ½ år på detta, när jag egentligen bara behövde

kanske tre, fyra månader. Och när jag insåg att jag inte kunde säga upp avtalet

när fibernätet var igång, utan att jag fortfarande hade ett år kvar, som jag tydligen

hade gått i avtal på, så blev jag väldigt förbittrad faktiskt. För det förstod jag inte

på den personen som sålde abonnemanget till mig. [Man 29 år]

Vi kan alltså konstatera att vissa inte är intresserade eller orkar läsa igenom

avtalen, andra tycker inte att de förstår avtalstexten medan ytterligare några

ger exempel på att man sätter en blind tillit till motparten.

5.4.8 Sammanfattning

Vi har i texten ovan pekat på olika sätt – eller till och med principer – för

människors beslutsfattande i köpsituationer. Telekomkonsumenter kan göra

impulsköp, vilket enligt tidigare forskning är förenat med stor sannolikhet

för framtida ånger och missnöje. Det finns olika sätt att försöka undvika

impulsköpen, men även dessa är behäftade med problem som gör att man

som konsument kan råka illa ut. Att bedöma sitt framtida användande är

en bra princip, men problemen består i huvudsak i att köpsituationen skiljer sig

från nyttjandet, att man blir utsatt för socialt tryck och att det finns för många

bedömningsfaktorer i valsituationen. Ett annat sätt att fatta köpbeslut är att utgå

från tidigare erfarenheter, men även detta förfaringssätt har brister - för det

första finns en tendens att man vänjer sig vid problem och brister och för det

andra så har varumärkets kraft en förstärkande eller filtrerande effekt på våra

beslut. Konsumenter använder sig också av diverse rationella beslut, knutna till

196 (233)

främst ekonomi eller produktfakta. Slutligen finns en rad principstyrda beslut

som tar sin utgångspunkt i tradition, variation och funktioner.

För konsumenten ter sig telekombranschen, med alla val, tämligen diffus. De

intervjuade ger uttryck för att man överlåter beslut om abonnemang till säljaren

och/eller låter produkten styra. Slutligen sätter man sig inte in i avtalen.

Konsumenters missnöje med telekomtjänster 5.5

Klagomålshantering är en viktig källa till kunskap för företag och offentliga

aktörer och det har fått ett starkt genomslag bland marknadsförare de senaste

20 åren. Zemke och Bell (1990) argumenterar för hur det ger kunden: a)

möjlighet att få en ursäkt, b) en lösning på problemet, c) möjlighet att bli

behandlad på ett sätt där denne känner att det inträffade leder till förbättringar,

kanske genom förändrade rutiner och d) en rimlig kompensation för olägen-

heten. Forskningen om missnöje och hur det tar sig uttryck har emellertid

en längre historia. Ett av de mest kända teoretiska bidragen kommer från

statsvetenskapen och Albert Hirschmans (1970) teori om exit, voice eller

loyalty, som innebär att människor som är missnöjda – vare sig vi är kunder,

medlemmar i grupper, organisationer eller till och med medborgare i ett land

– i grund och botten har tre alternativ. Antingen kan man lämna relationen

(exit), eller försöka förbättra relationen genom att påtala sitt missnöje,

protestera och föreslå förändringar och förbättringar (voice). Slutligen kan

man av olika orsaker välja att stanna kvar i relationen (loyalty) trots att man

inte är nöjd. I konsumentsammanhang så brukar man peka på att märkes-

bundenhet är en sådan lojalitetsmekanism. Men i telekombranschen finns

även en annan, inte lika smickrande, lojalitetsmekanism, nämligen en situation

där ”exit is closed” till följd av att konsumenten är inlåst i relationen genom

långa abonnemangstider som dessutom kräver lång framförhållning och inte

sällan enträget agerande från konsumentens sida för att kunna avslutas.

Tronvoll (2007) har studerat fenomenet ”closed exits” på en monopolmarknad

och menar att en sådan asymmetrisk relation, där man inte kan välja att lämna

sin leverantör, resulterar i att konsumenter sällan för fram klagomål eftersom

de uppfattar det som lönlöst. Men under ytan finns en ”potentiellt explosiv

konsumentgrupp” (Tronvoll, 2007:44, egen översättning).

Forskning visar att de privatkunder som byter operatör i telekombranschen gör

det av främst två olika anledningar. Det handlar – inte alldeles revolution-

erande – endera om att få en lägre kostnad eller om att få tillgång till bättre

teknik (Roos & Gustafsson 2007). Dessa skäl framkommer också i våra

intervjuer där en person säger att ”jag hade inte bytt om de inte hade höjt

bredbandet med 120 kronor i månaden” och en annan berättar att hon bytte

från operatör G till operatör C eftersom internetanslutningen ofta krånglade.

197 (233)

Att ekonomiska aspekter är viktiga och kanske till och med viktigare än

andra aspekter framkommer då en av de intervjuade säger att ”jag hade kvar

[operatör C] på mobilen, för det var det billigaste alternativet, trots att jag

var förbannad på dem.” En person i studien säger att ”det är ganska bökigt

att hålla på och byta.”

Vid sidan av dessa uppenbara missnöjesfaktorer har vi i intervjuerna fått fram

ett flertal andra faktorer och situationer som kan utgöra källor till irritation och

framtida bekymmer. I detta kapitel kommer vi att presentera dessa identifierade

grunder till missnöje.

5.5.1 Missnöje med säljmetoder

Negativa erfarenheter av säljsituationer och säljmetoder har kommit till ytan

i intervjuerna. Kontakten med säljaren är oftast den första som konsumenten

har med operatören och det handlar således om inledningen till relationen

mellan kund och operatör. Därför börjar vi med att berätta om konsumenternas

missnöje med säljmetoder.

En (potentiell) säljsituation kan uppstå endera genom att konsumenten söker

upp säljaren eller att säljaren söker upp konsumenten. Den senare varianten

kan bestå i att säljaren befinner sig på en mer eller mindre offentlig plats, till

exempel i ett shoppingcentrum eller utanför en matbutik och med nästintill

aggressiv marknadsföring försöker sälja sina produkter och tjänster. En sådan

säljteknik kan dock få diametralt motsatt verkan:

…de går in under skinnet på en liksom. De är så j-a påstridiga. Det var många

kunder på [matbutiken] som inte ens ville gå in och handla där för att [operatör B]

stod där. […] …man ska inte behöva bli påhoppad liksom, eller utfrågad – ”Ja,

vad har du för abonnemang och varför har du det abonnemang du har?” och man

bara ”Men skit i det.” Vill jag veta om deras abonnemang så går jag ju dit själv.

[Kvinna 30 år]

Säljare kan också söka upp kunder i deras hem; en av de intervjuade berättar att

en försäljare kom och knackade på dörren, med ett erbjudande som lät bra:

Jag tyckte ändå att [säljaren] var rätt så okej. Men det visade sig i efterhand att

det var han inte. […] Då hade jag ju inte [operatör C]-abonnemanget, utan det var

ett [operatör E]-abonnemang och då gjorde han ett kryss fel, så han gjorde att det

blev en konvertering istället för en portering. Och jag vet egentligen inte, jag kan

inte så mycket om det här, men det blev fel. Han kryssade fel. […] Så helt

plötsligt stod jag utan abonnemang eftersom mitt förra abonnemang slutade

fungera första september. […] Jag kommer aldrig någonsin att köpa något av

någon som går runt eller en telefonförsäljare, utan jag ska själv kolla upp precis

allting och teckna abonnemanget själv och kolla igenom allt extremt noga. […] Vi

kan ju inte veta om det ska vara en konvertering eller en portering – som vanlig

lekman har jag ju ingen aning om vad det betyder. [Kvinna 39 år]

198 (233)

Oavsett sättet som säljare och konsumenter kommer i kontakt med varandra,

finns en önskan om mer information angående det stundande köpet.

Jag tycker att [operatör A], alltså försäljarna, jag förstår ju att de antagligen har

en viss provision också på det de säljer, så de är ju såklart väldigt måna om att få

avtalet i hamn. Men de borde ändå kunna informera mer, även om kunden ifråga

inte frågar så mycket. De borde bli bättre på att vara informativa om vad just

avtalet innebär, som till exempel när det gäller bindningstider och sådant där.

[Man 29 år]

Som konsument uppskattar man inte alltid säljarens stil, även om man kan få

ett visst förtroende för honom eller henne; en av de intervjuade säger att:

…han var, vad ska man säga, liten ’brat’ eller vad ska man säga. Så här ”hej och

hå, det är klart att du ska ha en sådan här telefon, det är det allra senaste” så

han trodde väl att jag, eftersom jag var i ungefär samma ålder som han, att ”det

är klart att du ska ha den här, den har ju alla unga nu för tiden.” [Kvinna 27 år]

Vi går nu över till att systematiskt gå igenom det missnöje som de intervjuade

ger uttryck för efter att abonnemang har tecknats. Problemen kan relatera till

såväl hårdvara som tjänster. Framställningen följer en kronologisk ordning,

från den tidpunkt då avtal tecknas till dess att abonnemanget ska avslutas eller

förnyas. Figur 5.3 nedan ger en schematisk bild av hur konsumenternas

problem inledningsvis kan grupperas i tre kategorier under nyttjandefasen.

Dessa föranleder (åtminstone logiskt) en kontakt med operatörens kundtjänst,

vilket kan resultera i problem i form av väntetider och i vissa fall svårighet att

överhuvudtaget komma i kontakt med någon representant. Konsumenters

svårigheter att komma i kontakt med operatörer lyfts också fram av Post- och

telestyrelsen (2011a) samt framträder i våra intervjuer. Med anledning att

komma i kontakt med operatörer säger en intervjuad kvinna att:

…då är ju inte [operatör H] dom bästa, dit kan man ju inte ringa. Dit kan man bara

skicka mail eller chatta och är det efter [klockan] fyra, så får man vänta till dagen

efter. [Kvinna 19 år]

199 (233)

När väl kontakt upprättats kan företaget mot bakgrund av en rad faktorer

(såsom personalens kompetens, tekniska möjligheter, riktlinjer, regler och

avtal) agera på i grunden fyra olika sätt: man kan inte hjälpa; man vill inte

hjälpa; man hjälper kunden respektive hjälper denne och dessutom erbjuder

denne en kompensation. De intervjuades upplevelser lyfts fram och diskuteras

nedan.

Figur 5.3: Schematisk framställning av kunders problem/missnöje och företagens hantering av

dessa.

5.5.2 Missnöje med pris och kostnad

Missnöje med pris och kostnad kan vara av åtminstone tre olika typer. Den

första typen handlar om ett missnöje kring att telekomtjänster allmänt sett är

dyra eller till och med för dyra. Bland de intervjuade lyfts det fram att man

måste göra ekonomiska prioriteringar i vardagslivet och för somliga är

abonnemangsutgifterna kännbara.

För mig är det väldigt mycket pengar. Jag avstår från dagstidning för att ha råd

med min dator och internet. [Kvinna 73 år]

Jag funderar på om jag ska börja jämföra prisalternativ. […] se hur priserna är

och jämföra dem med vilka abonnemang som mina vänner har och se vad som

blir billigast helt enkelt, för jag drivs ju av den ekonomiska biten. [Man 29 år]

Den andra typen av missnöje handlar om svårigheten att beräkna vad den

faktiska kostnaden för abonnemanget är, då det till exempel – som tidigare

nämnts – är svårt att förutspå hur abonnemanget kommer att användas i

framtiden och priserna förefaller diffusa. En av de intervjuade uttrycker

resignerat att hon är inte vet vad det kommer att kosta henne innan fakturan

kommer. Andra pekar på att det tillkommer kostnader som man inte

informerats tydligt om vid säljtillfället. En kvinna kommenterar den

första fakturan på följande vis:

Bemötande

Kan inte hjälpa kunden

Vill inte hjälpa kunden

Hjälper kunden

Kompenserar kunden

Problem/missnöje

Pris & kostnad

Teknik & prestanda

Teknik & prestanda

Avtal & villkor

Väntetid/

nåbarhet

200 (233)

Det var någonting som jag var tvungen att betala ändå i början, …och sedan

förstod jag inte riktigt heller vad det var. Men jag gissar att det var någon sorts

inträdesavgift, eller någonting som jag inte visste att dom hade. [Kvinna 31 år]

En tredje typ av missnöje gäller upplevelser av att ha blivit lovad ett visst pris

för en viss tjänst som senare visar sig bli dyrare. En av de intervjuade berättar

om sitt missnöje med mobilt bredband:

Jag fick ett erbjudande för 99 kronor i månaden från [operatör C], men så fick jag

en räkning på 149 kronor istället. Då ringde jag och undrade ”varför skickar ni en

räkning till mig som är 50 kronor högre?” och då fick jag till svar att ”nej, vi kan

inte leverera det till dig där du bor” säger de då. Då undrade jag ”varför i h-e

försöker ni sälja en sådan produkt till mig som ni inte kan leverera då?” […] För

jag vill inte betala 149, jag vill betala 99, och så småningom så fick jag ”ja” från

[operatör C], att jag fick det för 99 kronor. [Man 53 år]

Man kan också vara missnöjd med uppenbart felaktiga fakturor och vad

leverantören tar betalt för, där det inte visar sig vara helt lätt att komma till

rättsida:

…trots att vi hade ingått ett avtal på att jag inte skulle betala de här 975 kronorna

för att gå tillbaka till ADSL, lik förbannat så får jag en räkning på det. [Man 53 år]

….dom ville lägga på dom här hundra kronorna i månaden för avbetalning för

telefonen [som var betald kontant]. […] Det har varit mycket strul, sedan jag

börjat ha telefon med surf på har jag fått betala fri surf och sedan har dom [ändå]

lagt på dataavgifter och jag tror det var fyra månader på raken som jag ringde

varje månad och sa ”eftersom jag har fri surf så ska jag inte betala för datatrafik”

och varje gång så sa dom att ”Ja, ja, det måste ha blivit fel någonstans för det

står ju här att du har fri surf, så då plockar vi bort det från nästa månad” och så

kommer nästa månad och då är det samma sak igen. […] Jag vet inte om det är

medvetet, men det är lätt att dom smyger på saker som man egentligen inte ska

betala. […] Det känns som det är svårt att ha koll, man måste vara så insatt i

allting hela tiden. [Kvinna 31 år]

5.5.3 Missnöje med teknik och prestanda

Av intervjumaterialet framgår att det inte verkar vara ovanligt att konsumenter

upplever problem med tekniken, eller teknikens och abonnemangens utlovade

kapacitet och prestanda. Det kan exempelvis handla om hastigheten i en

internetanslutning som i fallen nedan:

…jag skulle få både hemtelefon och bredband via det mobila nätet för 199 kronor

i månaden. Med 2 Mbit kapacitet då, och det tyckte jag lät jättebra… Sedan har

skiten krånglat. Jag har ringt supporten, jag har tagit sådant där TP-test och jag

har inte kunnat ladda ned [i högre hastighet] än 0,3 Mbit då. [Man 53 år]

201 (233)

…jag har aldrig haft 7,2 i hastighet här på [operatör C] under den tiden jag har

haft dem. Och jag går in på den här bredbandskollen [www.bredbandskollen.se,

egen anmärkning] och kollar då vilken hastighet, den ligger för det mesta runt 3...

[Kvinna 73 år]

Det kan också handla om att tekniken visserligen fungerar, men på ett sätt

som skapar problem eller leder till kraftigt ökade kostnader för konsumenten,

till exempel att man debiteras för utlandssamtal när man befinner sig nära

landsgränsen:

Vi bor i Skåne, väldigt nära havet och åker jag ner till havet så helt plötsligt är jag

i Danmark med telefonen [vilket innebär utlandsdebitering] och det är ju inte

speciellt bra. [Kvinna 66 år]

Teknikproblemet i citatet ovan innebär att kunden måste kontakta leverantören

och leda i bevis att han eller hon inte har varit utomlands för att vederbörande

ska slippa betala för utlandssamtal. I materialet ser vi också att missnöjet även

kan handla om att tekniken inte fungerar, ibland till följd av konsumentens

egna tillkortakommanden. Andra pekar på operatörens ansvar att leverera det

som avtalats:

…jag tyckte att hastigheten var okej, det var bara det att ibland hade jag inget

bredband alls. Det kunde vara så att jag var utan en halvtimme i taget – väldigt

besvärande. [Kvinna 73 år]

Helt plötsligt kan du inte ringa – då är det klart att du blir irriterad. Jag menar,

man betalar ju en kostnad och jag uppfyller deras krav att betala varje månad och

allting, och så plötsligt kan inte de uppfylla mina krav. Det är klart att man blir

irriterad då. [Kvinna 66 år]

Det finns gott om forskning som visar på vikten av att var och en fyller sin

del i ett avtal eller överenskommelse (se till exempel Adams 1963). Att den

ena parten inte uppfyller sin del av avtalet leder förstås till irritation och ilska.

Tveklöst rör detta villkor som stipulerats i avtalen, men vi kan också notera

att ömsesidigheten även omfattar mera outtalade åtaganden (jämför med

resonemang om psykologiska kontrakt, till exempel Isaksson 2001). En av

de intervjuade har varit kund hos en operatör länge och hon sätter stort värde

i att kontaktpersonen engagerar sig i hennes situation och tar fram lösningar

som passar just henne. Hon understryker att det är just därför hon aldrig bytt

operatör.

5.5.4 Missnöje med avtal och villkor

Vi har tidigare i rapporten konstaterat att våra intervjupersoner inte ägnat så

mycket tid och ansträngning åt att sätta sig in i avtalen. Följaktligen finns också

missnöje med avtalen som reglerar abonnemangen. Framförallt handlar det om

202 (233)

företagens leveranser och bindningstiderna. En av de intervjuade formulerar

problematiken på ett belysande sätt:

[Bindningstiden på abonnemang] är alldeles för lång när det inte fungerar som de

har lovat. […] Och sedan så säljer de bara… det står att man får upp till en viss

hastighet. Men de förbinder sig inte till hur lågt det kan vara emellanåt. Det är

ungefär som att du går till affären och köper mjölk och de säger: ”Ja, du får upp

till en liter mjölk”, så ligger det en deciliter i kartongen och du vet inte vilken dag

du får en liter och vilken dag du får en deciliter mjölk. Så jag menar att det är en

oetisk affärsmetod… [Kvinna 73 år]

I andra fall innebär bristerna i leveranser att man blir fast med kostnaderna i

ett gammalt abonnemang och tvingas teckna ett nytt för att lösa de kommuni-

kationsbehov man faktiskt har, eller att man efter nytecknande inte vill säga

upp det gamla abonnemanget då det nya inte fungerar som utlovat och på sätt

får dubbla kostnader eftersom det nya abonnemanget inte kan sägas upp på

grund av bindningstid. En man säger:

Ungefär 6000 kronor fick jag sitta och betala för två telefonnummer som jag inte

hade någon nytta av. Det var bindningstid då på ett år. [Man 66 år]

Men det är inte bara när det inte fungerar som det ska som bindningstiden

anses vara för lång. Det kan också handla om möjligheten att ta del av nya

erbjudanden eller bara vara en allmän åsikt:

Jag tycker inte att man ska behöva binda sig på mer än ett år. För det kan hända

så mycket på, ja, det kan komma nya erbjudanden och det kan hända mycket.

[Man 66 år]

…jag tycker att de har alldeles för långa bindningstider egentligen, om man ser

rent generellt [Kvinna 39 år]

5.5.5 Företags hantering av konsumenters problem och missnöje

I förra kapitlet relaterade vi till den forskning som varnar för att många

konsumenter inte klagar, särskilt om man uppfattar att det inte finns några

reella valmöjligheter, men att missnöjet ändå ligger och pyr. I detta kapitel

behandlar vi dem som haft ett explicit problem och därför varit (eller

åtminstone försökt komma) i kontakt med leverantören. Från intervjuerna

får vi dock veta att kunder anser det vara svårt att komma i kontakt med

företagen, att man ofta får sitta i telefonkö, då företagen inte erbjuder sina

kunder att ringa upp, eller slussas runt.

203 (233)

…de svarade aldrig på brev eller någonting. [Man 66 år]

...sitta i kö för att få tala med någon och sedan skickas man runt, vidare hit och

dit. I något fall tror jag att jag pratade med sex olika handläggare. Nya människor

och nya köer hela tiden. [Man 53 år]

Jag blev kopplad hit och dit och dit och dit... [Kvinna 66 år]

Och man ska inte behöva bli bollad fram och tillbaka. Och blir man bollad fram

och tillbaka så ska de ju – du kan ju aldrig be, eller det har aldrig hänt oss att en

kundtjänst eller något kan ringa upp en själv utan man måste ju alltid ringa själv.

[Kvinna 39 år]

Det har blivit mycket, mycket bättre men fortfarande så är det en lång väg att

vandra om man vill komma fram till [operatör A] eller till [operatör F] eller något,

så ska man göra en massa val. […] Alltså, det tar lång tid att komma i kontakt

och det är de här självvalen, de är ju liksom trista. [Man 67 år]

När man kommer fram möter man vanligen kundtjänst och andra typer av

supportfunktioner. Innan vi redovisar konsumenternas erfarenheter görs en

kort redogörelse för hur kunder agerar när man inte upplever sig få någon

hjälp. Det finns gott om studier som visar att kundbemötande sannolikt är

den viktigaste aspekten i kundrelationer (se till exempel Söderlund 1997

som hävdar att bristande kundvård förklarar 70 procent av privatkunder

som väljer att avsluta en affärsrelation). Följande citat visar när det skurit

sig rejält:

Om man nu säger att man inte förstår vad de säger, så måste de ju kunna hjälpa

en med att förklara lite bättre, men då är de inställda helt och hållet på att ”du är

dum i huvudet, du är gammal” eller något sådant. Man får den känslan när de

svarar sådär lite halvtyket. [Kvinna 66 år]

Forskningen om hanterande av kundmissnöje visar i stort sett samstämmigt

på hur viktigt det är att företagen lyssnar på kunden, går kunden tillmötes och

helst kompenserar denne på ett eller annat sätt – oavsett om företaget anser

att kunden har rätt eller inte. En missnöjd, besviken eller arg kund anses utgöra

en påtaglig risk för negativ ryktesspridning, vilket i sig kan få omfattande

(ekonomiska) konsekvenser för företaget ifråga. Citaten nedan indikerar hur

missnöjda kunder kan vara förlorade för alltid och att dessa har för avsikt att

sprida sina erfarenheter i bekantskapskretsen.

Jag kommer aldrig mer ha [operatör A] efter att detta avtal går ut. […] Jag kände

mig så, utnyttjad… [Man 29 år]

[Operatör C] har sjabblat ganska rejält i det här, hela grejen. […] Det är inte så att

jag skulle rekommendera [operatör C] till alla mina vänner, det kan jag inte påstå.

[Kvinna 39 år]

204 (233)

När en kund är missnöjd och har för avsikt att framföra sitt missnöje till

operatören ifråga kan företaget agera på olika sätt. Kunders missnöje och

företagens hantering av sådant kan grovt delas in i två olika typer: 1) kunden

får inte hjälp eller 2) kunden får hjälp. När kunden upplever att denne inte

får hjälp att lösa ett problem eller missnöje, vill vi argumentera för att det

från företagens sida handlar om endera att man inte kan hjälpa kunden eller

att man inte vill hjälpa denne.

Kunden får inte hjälp

I figur 5.3 ovan framkommer det att företag kan bemöta kunders problem och

missnöje på i grunden fyra olika sätt. Två av dessa sätt (kan inte respektive

vill inte) handlar om att kunden inte får den hjälp han eller hon behöver eller

vill ha.

Utifrån intervjuerna med telekomkonsumenter är det emellertid svårt att

fastställa om förekomsten av att kunden inte får hjälp handlar om att företagens

anställda inte kan eller om att de inte vill. Självklart finns det – i vilken bransch

som helst – anställda som hänvisar till att de i strikt mening inte kan (till följd

av sådant som tekniska begränsningar, företagets policy, bristande kompetens

etc.) lösa kunders problem och missnöje, när det i realiteten snarare handlar om

att viljan inte riktigt finns där (jämför exempelvis Ivarsson & Larsson 2009).

I viss mån kan det argumenteras för att det är av underordnad betydelse om

skälet till att kunden inte får den hjälp han eller hon behöver är att man från

företagets sida inte kan eller inte vill. Oavsett vilket, kvarstår kundens problem.

Emellertid kan kundens missnöje lindras om denne upplever att företagen och

dess anställda har viljan att hjälpa men är oförmögna av skäl som de säger sig

inte kunna påverka. En av de intervjuade ger uttryck för detta då han säger:

När jag fick mina problem med bredbandet här och jag plötsligt förlorade internet-

uppkopplingen utan någon synbar anledning, så har jag ju kontaktat [operatör

A:s] kundtjänst många gånger, för att få någon ordning på det hela. Tyvärr så

löste sig aldrig problemen riktigt, men jag tycker ändå att jag har fått bra support

av dem. Så jag kan säga att jag är nöjd med [operatör A:s] kundsupport, men jag

är inte nöjd med deras säljavdelning. [Man 29 år]

Vi vill än en gång påpeka att det är konsumentperspektivet som är i fokus;

det är konsumenternas upplevelser och uppfattningar vi redogör för, vilket

av naturliga skäl inte med någon säkerhet kan betraktas som en objektiv

obestridlig sanning.

I detta avsnitt som handlar om att konsumenten inte får hjälp kommer vi

att behandla aspekter som kompetens; riktlinjer, avtal och regler; samt

begränsningar i teknik.

205 (233)

Kompetens

Trots att det är svårt – för oss såväl som för konsumenter – att bedöma

personalens kompetens kan vi konstatera att de intervjuade ger uttryck för en

åsikt om att personalen saknar tillräcklig kompetens och i vissa fall vill man

till och med kategorisera personalen som inkompetent. Två av de intervjuade

som är irriterade och arga berättar om sina erfarenheter:

Bara bredbandet kostar nu 249 kronor i månaden. …och det fungerar inte nu

heller. Nu i söndags morse när jag skulle slå på datorn så lyste modemet rött. Då

ringde jag supporten på förmiddagen i söndags, den 17:e och sa det. Då sa

mannen jag pratade med: ”ja, det beror förmodligen på att dina telefonjack är

parallellkopplade.” Jaha, tänkte jag, det kanske de är, det vet ju inte jag liksom.

Jag tittade på det men vågade inte göra något, för det var så små kablar. Så jag

tog hit en elektriker i tisdags och han kopplade om det, det tog en halvtimme. […]

Men inte f-n hjälpte det, det lyser fortfarande rött! Och så ringer jag på tisdag till

supporten igen på [operatör C] och talar med en kvinna där som hette Inger och

då säger hon att ”det spelar ingen roll om du har parallellkopplat eller

seriekopplat system.” Så hela den här grejen med att koppla om mina telefoner –

det var helt i onödan! Och det kommer väl att kosta mig 400-500 kronor ungefär.

[…] Det är ju timmar jag har suttit i samtal alltså. Jag har provat olika system och

försökt återinstallera och vad f-n det heter. […] Så det är en j-a lång, tråkig

historia alltså. …så j-a inkompetenta på den här supporten också så man blir ju

förbannad. [Man 53 år]

…att ringa till [operatör C:s], eller överhuvudtaget ringa till kundtjänst, det är som

att köra huvudet i en vägg. Och det är inte bara [operatör C], utan det gäller ju

väldigt många av de här, det är [operatör D] och alla möjliga. Man kommer till

någon som egentligen inte vet någonting och så rabblar de exakt det som står

på skärmen och de säger: ”Nej, det finns inga problem” och jag har nog ringt tio

gånger, för det har blivit strul på strul. Och så kommer man till någon 20-25-åring

som inte kan sådär jättemycket och jag blir bara jätteirriterad och ilsk för att man

inte får någon hjälp. [Kvinna 39 år]

Riktlinjer, avtal och regler

Det förefaller inte alldeles ovanligt att företag är motvilliga att gå konsumenten

tillmötes. I många fall kan företagen hänvisa till existerande regelverk, som

vid en eventuell rättslig prövning tveklöst skulle ge företaget rätt. Har till

exempel garantitiden för en mobiltelefon gått ut så har inte företaget någon

laglig skyldighet att gå kunden tillmötes. Och har kunden skrivit under ett

avtal – vilket i rättslig mening innebär att kunden godkänt villkoren – finns

inga skyldigheter att annullera detta avtal. En av de intervjuade berättar om

att han tecknat ett avtal som han inte riktigt förstod innebörden av, som

operatören inte vill gå med på att upphäva:

Jag tycker att om man som jag känner sig lurad på det här, på grund av att jag

inte fick den information som jag behövde för att förstå vad det här innebar… jag

tycker att jag borde kunna få hjälp i så fall med att åtminstone ordna fram en

kompromiss med dem som jag har ingått avtal med… Har man begått ett misstag

så ska man slippa behöva betala för det ytterligare ett år… [Man 29 år]

206 (233)

En annan intervjuad upplever stora problem med dålig täckning, men har inte

lyckats få operatören att lyssna:

Det finns ju inte så mycket att göra, vi har ju skrivit på för fast abonnemang. Vi

bråkade lite grann då, men det var inte mycket att orda om. Täckningskartan

visar att det är jättegod täckning här… […] Nu har bindningstiden gått ut, så nu

ska jag säga upp det. [Man 67 år]

Konsumenter som har köpt produkter och tjänster av olika företag och

operatörer kan uppleva att de inte får hjälp trots att supportavdelningen

förmodligen har kompetens att hjälpa till, men att de inte får hjälpa till på

grund av företagets policy och regler. En kvinna berättar hur hon upplevt

att operatören är mycket stelbent, bara för att hon har köpt hårdvaran till

sitt bredband från en annan leverantör:

Vi blev lite osams eftersom jag köpte ett nytt ADSL-modem i en affär här, istället

för att de skickade mig ett från företaget. Då fick jag klara mig själv. [Kvinna 66

år]

Men en del supportanställda bryter mot företagets eventuella regler och hjälper

till i alla fall, vilket uppskattas av konsumenterna:

Jag fick magkänslan att han [i supporten] tyckte att det var så j-a dumt, att de inte

ska kunna ge råd om saker som inte har med deras tjänster att göra, så han

[hjälpte mig]. Det kanske inte var vad han egentligen är där för att göra, men han

tyckte väl att det var dumt, så han sa det i alla fall. [Man 43 år]

Begränsningar i teknik

En annan typ av situationer där företagen inte kan hjälpa konsumenten handlar

om tekniska begränsningar. En kund redogör för ett sådant exempel i samband

med att hon upplever sig få en lägre överföringshastighet på sitt mobila

bredband än vad som utlovats:

Han förklarade, där nere på [butik 3] då, att [det här] är en [operatör C]-stad och

han sa att det inte kan hjälpas, att det är för många som delar på kapaciteten för

att det ska kunna vara bra. De har själv dålig [hastighet] i butiken när de håller på

och testar. [Kvinna 73 år]

En annan intervjuad upplevde problem med sin dator och sitt bredband:

Jag gick tillbaka med datorn [till butiken] och frågade: ”Kan ni inte hjälpa mig med

det här?” men nej, de visade att ”gör så och gör så och så och så.” Men jag blev

inte klokare för det. Jag gick tillbaka [en gång till] – ”jaha, men han har slutat”

svarade de mig då, ”han finns inte kvar i butiken” och någon annan kunde inte

hjälpa mig. […] De vill sälja, okej, de är säljare. Men de kunde ju hjälpa mig med

lite support, till att börja med i alla fall. Men det gjorde de inte. [Kvinna 66 år]

207 (233)

Ovan nämnda situation innefattar en del oklarheter. Vad som emellertid är klart

är att kundens datorproblem kvarstod. Men om det beror på att personalen i

strikt mening faktiskt inte kunde hjälpa kunden, eller om kunden inte kunde

ta till sig den information som vid åtminstone första tillfället gavs är oklart.

Det är också oklart om personalen vid andra tillfället saknade kompetens att

hjälpa kunden eller om det var viljan att hjälpa som saknades.

Som vi diskuterade i inledningen till detta avsnitt är det ibland svårt att avgöra

vad som handlar om att företagen och dess anställda inte kan hjälpa kunden

och vad som handlar om att inte vilja hjälpa kunden. I exemplen ovan – som

handlar om kunder som sitter fast i abonnemang som de av olika skäl är

missnöjda med – vill vi hävda att det är fullt möjligt att bryta det existerande

avtalet – det finns inga egentliga hinder för att göra så. Dock är det oklart

huruvida de anställda är bemyndigade, det vill säga har mandat att kunna fatta

sådana beslut. Många som varit i beredskap att köpa ny mobiltelefon eller nytt

abonnemang har förmodligen varit med om att säljaren sagt att de slipper

betala den så kallade uppläggningsavgiften på exempelvis 250 kronor om de

så att säga slår till här och nu. Detta är ett exempel på hur företags anställda

har visst handlingsutrymme i mötet med (potentiella) kunder.

Kunden får hjälp

Att kunden får hjälp handlar dels om att företagen och dess anställda faktiskt

åtgärdar de problem och/eller det missnöje som kunden har, dels att man

dessutom kompenserar kunden på ett eller annat sätt (se figur 5.3). Utifrån

de intervjuades berättelser drar vi emellertid slutsatsen att företag som i

varierad utsträckning går kunden tillmötes inte sällan omfattas av vad vi

vill benämna motvilligt erkännande. En intervjuad berättar att han vid

köptillfället fick gamla, felaktiga uppgifter angående kostnader för sitt

mobiltelefoniabonnemang och därför tog kontakt med operatören:

Jag ringde och var arg! Först hävdade de att säljaren hade uppgett korrekta

villkor och sådär. […] De ville ju inte gå med på att det var fel, så det tog väl ett

par veckor. [Man 49 år]

I exemplet ovan justerade slutligen operatören fakturan och abonnemanget

fortsatte med den gamla, lägre kostnaden som säljaren uppgivit vid

köptillfället.

Medan operatörer i somliga fall inte vill medge kundens problem eller ta

ansvar för dessa, finns det tillfällen då operatören erkänner kundens problem

men ändå inte kan lösa dem och därför upphäver köpet. En av de intervjuade

berättar om hur hastigheten på det mobila bredbandet inte låg på utlovad

nivå vilket medförde att operatören annullerade avtalet trots bindningstid.

208 (233)

Emellertid är personen ifråga inte övertygad om att operatören låter alla

med liknande problem bryta sina kontrakt:

Jag tror att jag hade fördel av att jag är hyfsat duktig på tekniken bakom. Hade

det varit min mamma så tror jag inte att hon hade kunnat, på samma sätt, säga

upp avtalet. [Man 43 år]

Att köpet återkallas är emellertid inte alltid en lösning som kunden glatt tar

emot. En av de intervjuade har upplevt stora problem med mobiltelefonens

täckning och ihärdigt försökt få operatören att lösa problemet:

Till slut fick vi ett svar att ”ja, då kan ni väl krypa ur [avtalet]” från högsta hönset i

Stockholm, men det var ju inte det som var vår mening. Vi ville ha hjälp med att

lösa det ungefär va. […] Tidigare hade jag [operatör C] och min man hade

[operatör A] och det funkade alltid… [Kvinna 66 år]

Litteraturen om kundmissnöje och klagomålshantering visar mer eller mindre

enstämmigt att missnöjda kunder bör kompenseras på ett eller annat sätt.

Utifrån intervjuerna verkar emellertid inte denna strategi ha slagit igenom

i telekombranschen. Dock pratar de intervjuade ibland om kompensation,

vilket i deras mening handlar om att bli ekonomiskt ersatt för faktiska

utlägg. Detta är emellertid inte den form av kompensation som förespråkas

i litteraturen. Kompensation i situationer som benämns i termer av service

failure och service failure recovery handlar istället om att bli kompenserad för

det lidande som kunden erfarit – eller annorlunda uttryckt: för sveda och värk.

5.5.6 Missnöje vid avslut/nytecknande av abonnemang

När bindningstiden för ett visst abonnemang går ut finns det tre logiska

handlingsalternativ. Ett alternativ är att kunden är nöjd och vill förnya eller

förlänga nuvarande abonnemang och behålla samma villkor. Ett annat

alternativ är att kunden vill behålla operatören, men har för avsikt att byta

abonnemangsform eller villkor. Slutligen kan man tänka sig att kunden vill

avsluta abonnemanget, till exempel för att gå över till en annan operatör

– men mot bakgrund av antalet abonnemang som är i drift torde det heller

inte vara ovanligt att konsumenter vill avsluta abonnemang till följd av att

man vill reducera antalet abonnemang i hushållet. Avslutande av abonne-

mang kan också ske till följd av dödsfall. Nedan går vi igenom och diskuterar

några exempel på hur det kan se ut när telekomkonsumenter navigerar i de

tre handlingsalternativen.

Ständigt nya villkor

De som är nöjda med sina villkor och har för avsikt att gå in i en ny

avtalsperiod kan stöta på problem till följd av att branschen är präglad av

209 (233)

korta kampanjer och ständiga förändringar av abonnemangsvillkor. En av

de intervjuade pekar på hur hon ville förnya sitt abonnemang med samma

villkor, men det var inte möjligt:

Alltså, det abonnemanget som jag hade förut, det var något sådant här

’[abonnemang 59]’ eller något sådant, där allting skulle kosta 59. Det var 59 öre i

uppläggningsavgift, eller vad det kallas när man ringer upp, och det kostade 59

öre i minuten och det kostade 59 öre att sms:a och 59 öre att mms:a – allting

kostade 59 öre. Men det abonnemanget tror jag var någon drive som [operatör A]

hade då, när jag skaffade min telefon jag hade innan detta, för det

abonnemanget fanns inte kvar nu då, för 1 ½ år sedan när jag skulle köpa den

här nya telefonen. [Kvinna 27 år]

I samband med detta vill vi peka på risken för att förändringarna leder till

ökade kostnader för den enskilde konsumenten. Ett visst abonnemang och dess

villkor styr konsumentens konsumtionsmönster och att inte kunna förlänga

abonnemanget med nuvarande villkor innebär att man måste sätta sig in i ett

nytt avgiftssystem och noga se över hur den tidigare telekonsumtionen behöver

förändras för att det nya abonnemanget inte ska resultera i oönskade

kostnadsökningar.

Inlåsningseffekter

Tidigare har vi noterat att existerande forskning pekar på att den viktigaste

anledningen till att telekomkonsumenter byter operatör är att de antingen vill

få ett bättre pris eller att de vill komma i åtnjutande av bättre tekniska lösningar

(Roos & Gustafsson 2007). Samtidigt kan vi konstatera att de intervjuade ger

uttryck för ett ganska lågt intresse av att byta. En av de intervjuade kvinnorna

ger uttryck för att det inte tjänar något till att byta internet- eller mobiltelefoni-

operatör eftersom alla i branschen är lika dåliga:

Det är hemskt att säga men alla är ju likadana. Det spelar ingen roll vad man har

[för operatör]. De har ungefär samma prispolicy, de har ungefär samma kostnad,

de har samma bindningstid. […] Och jag tror inte det är någon skillnad, jag vill

inte svartmåla [operatör C], jag tror att de är likadana kålsupare allihop. [Kvinna

39 år]

Branschen däremot är mera intresserade av en viss bytesaktivitet och en viktig

komponent i företagens säljstrategi är att ständigt kontakta potentiellt nya

kunder för att få dem att teckna nya, billigare och mera användbara abonne-

mang. Ett exempel på detta är mannen som berättar hur säljaren lovade bättre

täckning med den operatören jämfört med andra:

[Operatör F] hade en drive någonstans att man bara skulle byta ut sina fasta

telefoner och hela tjillevippen, och man skulle tjäna så och så mycket på det.

- Ja men där vi bor, för det mesta är det dålig mottagning, vi klarar inte det.

210 (233)

- Nej, nej, men [operatör F] har världsbästa täckningen så det ska inte vara något

problem.

- Är det säkert det?

- Ja, ja, visst.

Sedan visade det sig att det var samma problem med [operatör F] som med

[operatör A] och alla andra operatörer där vi bor nu. Vi har oerhört dålig

mottagning, så det går inte. Man får hänga i krokig arm i taknocken för att man

ska kunna höra något. Ungefär så är det. [Man 67 år]

Vi har inga siffror på hur vanligt det är att konsumenten på eget initiativ

kontaktar operatören för att byta abonnemang, men vi kan dra två slutsatser.

För det första så kan vi, mot bakgrund av vad som tidigare sagts om det osunda

att skapa marknader med ”closed exits”, notera att det kan finnas stora grupper

som är missnöjda med sina abonnemang utan att operatörerna har en aning om

detta. För det andra kan vi dra slutsatsen att operatörer på olika sätt försöker

behålla sina abonnenter. En man berättar hur hans bredbandsuppkoppling inte

har fungerat på över ett år, men att han ändå måste betala för abonnemanget

under uppsägningstiden:

Jag har ju sagt upp det, men då har jag ju tre månaders uppsägningstid och då

menade jag på att ”det här har ju legat nere i över ett år, skulle inte det kunna

duga som uppsägningstid?” ”Nej, nej, så fungerar det inte, du har ju inte sagt

upp det förrän nu.” Nähä, okej? Så där kan man ju känna sig rätt så missnöjd.

Det tycker jag att de hade kunnat bjuda på. De har fått in ett års avgifter utan att

de har behövt leverera en bit! Om inte annat så för lite goodwill. [Man 53 år]

En annan man bekräftar problematiken kring ”closed exits” när han berättar

att han tog kontakt med sin operatör och ville avsluta ett abonnemang som

han inte ansåg sig ha någon användning för, men inte fick göra det:

Jag fick till svar att det var bindningstid och att jag skulle säga upp

[abonnemanget] inom en viss tid och så vidare, och det hade jag inte gjort och då

skulle det rulla på i ett år till. [Man 66 år]

Inlåsningseffekter tas också upp som ett allvarligt problem av Post- och

telestyrelsen, eftersom det leder till minskad rörlighet och ökade kostnader

för konsumenterna (Post- och telestyrelsen 2011a). Exakt detta framträder

också i vår studie. Nedan följer ett utdrag ur en intervju:

Respondent: Nu har bindningstiden gått ut så nu ska jag säga upp det.

Intervjuare: Varför väljer du att byta operatör nu?

Respondent: Nej, men vi har hela tiden haft [operatör A] och då var vi bundna

av abonnemang i början. Även då när vi gick på det här med [operatör F] så

hade vi [kvar] våra […] gamla [operatör A]-abonnemang, men de var på väg ut.

Så det var meningen att vi skulle byta till [operatör F], men när det var lika dåligt

på [operatör F] så gjorde vi aldrig det. Så är det.

Intervjuare: Så då byter du tillbaka till [operatör A]..?

Respondent: Njae, eller byter tillbaka – jag har alltid haft [operatör A].

211 (233)

Intervjuare: Ni har haft dubbla abonnemang hela tiden alltså?

Respondent: Ja. Och det har ju också hängt ihop med att man har sitt gamla

telefonnummer. Det går ju att portera det när bindningstiden går ut och vi brydde

oss aldrig om att göra det på grund av att det inte var något bättre på [operatör

F] än vad det var på [operatör A]. Då var det inte meningsfullt. […] nu är

[operatör F] på väg att sägas upp. Så är det. Så det var en kostsam och dum

åtgärd. Där gick vi på ett sådant där paketerbjudande och försäljarsnacket som

vi liksom inte kom undan sedan. [Man 67 år]

Post- och telestyrelsen lyfter fram riskerna för svagare grupper i samhället och

fokuserar främst äldre. Vi vill dessutom lägga till gruppen yngre som kanske är

ekonomiskt omogna och inte alltid har ”full koll” på sina utgifter och därmed

riskerar att hamna i utsatta situationer med till exempel två parallella

abonnemang.

5.5.7 Sammanfattning

I detta kapitel har vi presenterat de missnöjesfaktorer som framkommit i

intervjuerna. Det finns ett missnöje med operatörernas säljmetoder, till

exempel uppfattas säljarna som påstridiga, och de inlåsningeffekter som skapas

av de långa bindningstider som är gemensamma för de flesta operatörerna.

Vidare tar konsumenterna upp olika ekonomiska aspekter – det anses generellt

vara dyrt med telekomtjänster samtidigt som det är svårt att få grepp om vilka

kostnaderna blir i slutänden och vad man egentligen betalar för. Särskilt

tydligt framkommer detta när det gäller internetuppkopplingar – vad kan jag

göra på internet utan att överstiga en viss datamängd? Och vilken hastighet

kommer mitt bredband upp i när jag tecknar ett abonnemang för ”upp till

7,2 Mbit”? När tekniken inte fungerar som den ska eller som konsumenten

förväntat sig upplever de att de inte får det de betalar för och att operatören

inte uppfyller sin del av avtalet. Att man trots detta inte kan säga upp sitt

abonnemang på grund av bindningstiderna, utan tvingas ha kvar det abonne-

mang man är missnöjd med och kanske till och med teckna ytterligare ett

för att få fungerande telefoni eller internetuppkoppling, spär på missnöjet

ytterligare. Detsamma gäller om man vill säga upp sitt abonnemang för att

ett bättre erbjudande dyker upp.

En annan typ av missnöje som framkommer rör operatörernas hantering

av sina kunders problem. De väntetider och självval som måste göras när

man ringer kundtjänst/support uppskattas inte av kunderna och de saknar

alternativet att operatören ringer upp kunden. Att få hjälp att lösa sitt problem

är självklart viktigt för kunden, men det är inte alltid möjligt. Konsumenterna

ser det som en självklarhet att personalen i kundtjänst och support ska ha

nödvändiga kunskaper och befogenheter och ser inte med blida ögon på när så

inte är fallet. Till exempel benämns kundtjänstmedarbetarna som inkompetenta

och stelbenta, då de inte vill, får eller kan göra undantag från regler och

212 (233)

riktlinjer. I de fall då operatörens representanter ändå försöker hjälpa kunden

eller visar att viljan finns, kan detta bemötande lindra kundens missnöje.

Förslag till förbättringar för konsumenten 5.6

Mot bakgrund av vad som kommit fram i föreliggande studie verkar det vara

angeläget att ur ett konsumentperspektiv sätta in åtgärder i syfte att förbättra

branschen. Vi vill poängtera att de tankar, som vi i egenskap av rapport-

författare, presenterar nedan bygger på de intervjuades erfarenheter och de

baseras inte på vad olika intressenter (inom och utom branschen) anser vara

juridiskt, tekniskt eller ekonomiskt möjligt och/eller försvarbart. Vi vill

också framhålla att konsumenters alla problem och allt kundmissnöje inte

ska skyllas på de företag som är verksamma inom telekombranschen, men

av allt att döma är det snårigt och svårt för konsumenter att fatta ”rätt” beslut.

De intervjuade förefaller, i varierad utsträckning, vara medvetna om att

de själva har del i de problem och det missnöje de upplevt. Det framkommer

i intervjuerna att man som konsument kommer att vara mer noggrann i

framtiden, vilket framförallt handlar om att skaffa sig ett bra underlag

innan köpet:

Nu tänker jag se till att vara välinformerad innan jag tecknar ett nytt avtal. Jag vill

inte bli lurad igen. [Man 29 år]

[I fortsättningen kommer jag] själv kolla upp precis allting och teckna

abonnemanget själv och kolla igenom allt extremt noga. [Kvinna 39 år]

Frågan är i vilken utsträckning en sådan strategi i realiteten kommer att

fungera. Vissa faktorer, som till exempel ett abonnemangs bindningstid, är

ganska enkla att skaffa sig god information om. Andra faktorer, till exempel

den faktiska hastigheten på mobilt internet, är svårare. Så var ska man vända

sig och vem ska man lita på – operatörens täckningskarta, säljarens löften

om billigare samtalskostnader, grannens erfarenheter av företagets

supportavdelning?

Mot bakgrund av vad som framkommit i intervjuerna kommer vi nedan

att ganska kortfattat föreslå och beskriva några idéer för att förbättra

telekomkonsumenternas situation på en marknad med snabb teknologisk

utveckling och enorma valmöjligheter.

213 (233)

Stärkt ångerrätt

En åtgärd för att minska missnöjet är att stärka ångerrätten, vilken dels kan

inkludera abonnemang och alltmer av de olika typer av tjänster som erbjuds,

dels kan vara kopplad till säljares provision. Om säljares provisioner uteblir i

de fall som konsumenter ångrar sig och återkallar köpet är vi övertygade om att

säljare med automatik blir mer försiktiga med vidlyftiga löften om produkters,

abonnemangs och andra tjänsters förträfflighet. En variant på stärkt ångerrätt är

att operatörer låter sina kunder prova på en produkt eller tjänst under en viss tid

och sedan har rätt att ångra sig. Detta ger kunden möjlighet att faktiskt använda

sin telefon eller sitt bredband och få en uppfattning om hur det fungerar, en

möjlighet som redan idag införts hos vissa operatörer.

En stärkt ångerrätt är en lämplig åtgärd för att komma till rätta med

konsumenternas missnöje med det som upplevs som oetiska säljmetoder,

inlåsning genom bindningstider och svårigheterna att bedöma sitt framtida

användande.

Ytterligare begränsningar i bindningstiden

För inte så länge sedan trädde en ny lag i kraft som förhindrar längre

bindningstid än 24 månader vilket är bra ur ett konsumentperspektiv. Men

24 månader är fortfarande en ganska lång tid, i synnerhet i denna bransch som

kännetecknas av snabba tekniska innovationer. Konsumenterna uttrycker en

tydlig önskan om kortare bindningstider, dels för att inte vara tvingade att

dras med ett abonnemang de inte är nöjda med och dels för att de vill ha bättre

möjligheter att byta abonnemang när något bättre dyker upp. Vi förespråkar

därför en åtgärd om ytterligare begränsningar i bindningstider, och gärna i

kombination med bättre möjligheter att avsluta pågående abonnemang,

särskilt när kunden är missnöjd.

Åtskilj produkt och abonnemang

Problemen med långa bindningstider är delvis kopplade till förekomsten av att

produkter (mobiltelefoner och datorer) och abonnemang ofta saluförs i ett och

samma erbjudande, eftersom företagen på ett eller annat sätt måste få igen de

pengar de lägger på att ”bjuda” sina kunder på en telefon eller dator. Genom att

förbjuda den sorts paketlösningar som innebär att produkter eller abonnemang

så att säga ”följer med” den andra kan bindningstiderna kortas och det

förenklar för kunderna att till exempel byta operatör vid missnöje. Att på detta

sätt koppla isär produkter och abonnemang ökar också transparensen vad gäller

kostnader. Det blir tydligare för konsumenten vad telefonen eller datorn

respektive abonnemanget kostar.

214 (233)

Inför tjänstegarantier

Vi föreslår också ett utvecklande av tjänstegarantier där företagen tvingas ta

ett betydligt större ansvar för att det som utlovas verkligen fungerar hos/för

den enskilde kunden. Ett exempel: Om en operatör – enligt sin täckningskarta

– lovar konsumenten att dennes mobiltelefon har täckning på en viss ort bör

det åligga företaget ifråga att se till att kunden också har täckning, förslagsvis

genom tekniska löningar (till exempel signalförstärkare). Om företaget

misslyckas med detta kan en åtgärd vara att införa en kännbar ekonomisk

kompensation till kunden. Även en sådan åtgärd, liksom en ångerrätt som är

kopplad till säljares provision, skulle förmodligen leda till att företag och dess

säljare tänker efter kanske både en och två gånger innan de sprider sina löften

om produkters, abonnemangs och tjänsters förträfflighet. I samband med

dataöverföringshastigheter – vilket verkar vara en källa till stor irritation

– skulle vi även där vilja föreslå tjänstegarantier. Istället för att lova ”upp till”

en viss hastighet, skulle operatörer tvingas garantera att hastigheten inte

understiger en nedre gräns. Om hastigheten ändå går under denna nedre gräns

kan dess konsekvens bli ekonomisk ersättning till konsumenten i en eller

annan form (till exempel lägre kostnad). Om företagen får erfara att det är

ekonomiskt kännbart att sälja produkter, abonnemang och tjänster som senare

inte håller vad som utlovats kommer förmodligen en del av det som konsu-

menter upplever som oetiska säljmetoder att minska eller till och med att

försvinna. Konkret kan det införas en oberoende kontrollinstans (finansierad

av branschens aktörer) med uppgift att bedöma enskilda och konkreta fall.

Certifiering

Från intervjuerna framkommer önskemål om så kallade seriösa aktörer, vilket

vi kan koppla till sådant som kompetens, etik och till och med arbetsvillkor. Ett

arbete som säljare i telekombranschen förefaller vara något av ett ”temporärt”

arbete bland företrädesvis yngre personer på arbetsmarknaden. Att vara

förhållandevis ung i en bransch där den tekniska utvecklingen (såväl som

affärsmodeller) är snabb och stundtals komplicerad, i kombination med till viss

del provisionsbaserad lön kan vara en bidragande orsak till att konsumenter

hamnar i oönskade situationer. Även brist på kompetens kan leda till detta och

vi anser det därför viktigt att kompetensutveckling, som inkluderar utbildning

om etiska säljmetoder, kombineras med något slags certifiering. En certifiering

bör också medföra ökade befogenheter. På detta sätt kan mycket missnöje

undvikas, då en högre kompetensnivå säkerligen innebär att många problem

kan lösas både snabbare och smidigare, samtidigt som ökade befogenheter

faktiskt ger personalen större möjligheter att göra så.

215 (233)

Visa kostnader i realtid

Avslutningsvis vill vi föreslå att man drar nytta av teknikens möjligheter i syfte

att lättare kunna se vad exempelvis saker och ting kostar. Ett konkret förslag är

att koppla samman en persons abonnemang med det abonnemang den man

tänker ringa till har, så att man redan när ett visst nummer slås får reda på vad

det kostar (uppkopplingsavgift såväl som minutkostnad) att ringa till just detta

telefonnummer. Likväl som samtalstiden visas i telefonens display så skulle

den totala samtalskostnaden visas när samtalet avslutats. På motsvarande sätt

skulle det vara önskvärt att se hur mycket data som överförs då man besöker

olika sidor på internet. Som det är nu verkar det råda omfattande okunskap

(bland såväl konsumenter som operatörernas representanter) om hur mycket

data som överförs när man exempelvis besöker Aftonbladets nyhetssida på

internet, lyssnar på musik genom Spotify eller tittar på streamade videoklipp

på Youtube. I förlängningen medför denna okunskap en osäkerhet om internet-

surfandets konsekvenser i avseende på kostnad, alternativt på vad man kan

göra på internet och ändå hålla sig inom gränsen för den mängd data som kan

ingå i olika typer av abonnemang. När man har förbrukat ”sin mängd” av

dataöverföring till den hastighet som utlovats i abonnemanget kommer

månadens resterande ”fria surfande”, som det ibland kallas, begränsas till

en betydligt lägre hastighet.

Med stöd av de resultat som framkommer i föreliggande studie är det från

konsumentens sida önskvärt att skapa eller snarare öka transparensen i realtid.

216 (233)

Referenser 5.7

Adams, J. S. (1963): "Towards an understanding of inequity", Journal of

Abnormal and Social Psychology, vol. 67, pp: 422–436

Ahuvia, A. (2008): ”If money doesn’t make us happy, why do we act as if it

does?”, Journal of Economic Psychology, vol. 29 (4), pp: 491–507

Anderson, R. E. & Jolson, M. A. (1973): ”Consumer expectations and the

communication gap”, Business Horizons, vol. 16 (2), pp: 11–16

Bauman, Z. (2008): Konsumtionsliv. Göteborg: Diadalos

Corrigan, P. (1997): The sociology of consumption. London: sage

Dahlén, M. (2008): Nextopia: Livet, lyckan och pengarna i

förväntningssamhället. Stockholm: Volante QNB Publishing.

Fredrickson, B. L. (2000): “Extracting meaning from past affective

experiences: The importance of peaks, ends, and specific emotions”,

Cognition and Emotion, vol. 14 (4), pp: 577–606

Giddens, A. (1991): Modernity and self-identity. Cambridge: Polity Press

Grusell, M. (2008): Reklam – en objuden gäst? Institutionen för journalistik

och masskommunikation: Göteborgs universitet

Hirschman, A. O. (1970): Exit, Voice and Loyalty: responses to decline in

firms, organizations, and states. Cambridge, MA: Harvard University Press.

Hsee, C. K., Reid, H. & Chen, J. (2008): “Hedonomics: Bridging decision

research with happiness research”, Perspectives on Psychological Science, vol.

3 (3), pp: 224–243

Isaksson, K. (2001): “Tillit och psykologiska kontrakt i arbetslivet” i Aronsson,

G. & Karlsson, J. (red) (2001): Tillitens ansikten. Studentlitteratur: Lund

Ivarsson, L. & Larsson, P. (2009): Service work and employee experience of

the service encounter. Karlstad University Studies 2009:61

Lyubomirsky, S. (2008): Lyckans verktyg. En vetenskaplig guide till lycka.

Stockholm: Natur & Kultur

217 (233)

Löfgren, M. & Witell, L. (2008): “Two decades of using Kano’s theory of

attractive quality: A literature review”, Quality Management Journal, vol.

15 (1), pp: 59–75

Post- och telestyrelsen (2011a): Allmänhetens klagomål till PTS på området

elektronisk kommunikation 2010. Dnr: 11-4511

Post- och telestyrelsen (2011b): Svensk telemarknad 2010. Dnr: 11-168

Roos, I. & Gustafsson, A. (2007): "Understanding frequent switching patterns -

a crucial element in managing customer relationships”, Journal of Service

Research, vol. 10 (1), pp: 93–108

Roos, J. M. (2010): Konsumtionsrapporten 2010. Centrum för

konsumtionsvetenskap, Handelshögskolan, Göteborgs universitet

Schneider, B., Gunnarson, S. & Wheeler, J. (1992): “The role of opportunity

in the conceptualization and measurement of job satisfaction” i Cranny, C.,

Smith, P. & Stone, E. (red): Job satisfaction. New York: Lexington Books

Schwarz, N., Kahneman, D. & Xu, J. (2006): “Global and episodic reports of

hedonic experience” i Belli, R., Stafford, F., Alwin, D. (red): Using calendar

and diary methods in life events research. Thousand Oaks, CA: Sage

Söderlund, M. (1997): Den nöjda kunden, tillfredsställelse – orsaker och

effekter. Malmö: Liber Ekonomi

Tronvoll, B. (2007): ”Consumer characteristics when exit is closed”,

International Journal of Service Industry Management, vol 18 (1) pp: 25–51

Zemke, R. & Bell, C. R. (1990): “Service recovery: Doing it right the second

time”, Training, vol 27 (6) pp: 42–49

218 (233)

Bilaga 1. Intervjuguide

Bakgrundsfrågor:

Kön

Ålder/födelseår

Högsta avslutade utbildning?

Yrke/försörjningssituation?

Familjesituation?

Bostadsort

Födelseland/föräldrars födelseland?

Sjukdom/funktionsnedsättning som hindrar dig i vardagen?

nedsatt syn/synskada, nedsatt hörsel/dövhet, läs- och skrivsvårigheter,

nedsatt rörelseförmåga, nedsatt kraft/ork

Hur skulle du beskriva din ekonomiska situation?

mycket god, ganska god, ganska ansträngd, mycket ansträngd

Teknikorientering:

Hur länge har du haft mobiltelefon?

Ungefär hur många mobiltelefoner har du ägt?

Hur teknikintresserad (kunskap, lead-user eller inte) är du vad gäller

telefoner, datorer, internet etc.?

betydligt mindre än andra, mindre än andra, ungefär som andra, mer

än andra, betydligt mer än andra

Är det viktigt för dig att ”hänga med”?

Vad har du för telefon?

Vad var det som gjorde att du valde just den telefonen (kunde du ha valt

en enklare/mer avancerad)?

Vad använder du mobiltelefonen till?

Nytta kontra nöje, anträffbar, ringa vid behov, sms:a, socialt

kontaktnät, nyttoaspekter (t ex GPS, Gula sidorna, Eniro, filofax),

nöjesaspekter (musik, filmer, spel etc.)

Är du en sådan person som ”kan alla” funktioner på din telefon?

219 (233)

Tror du att det är vanligt att folk köper mobiltelefon som är mer

avancerad än de har användning för?

Hur ofta byter du mobiltelefon?

När bytte du senast?

Varför bytte du telefon?

Vad har du för typ av abonnemang?

(eventuellt via jobbet – betalar någon annan är det inte så intressant

för oss…)

- Kontantkort

- Löpande

- Vad ingår?

Vad är din månadskostnad för mobiltelefoni, inkl. allt?

- Vad kostar abonnemanget?

- Vad ingår i det fasta beloppet?

- Tilläggstjänster?

Initiering av abonnemang/telefonbyte

Har du någon gång varit missnöjd och/eller ångrat dig när du tecknat

abonnemang?

Kan du beskriva hur det gick till när du bytte abonnemang senast

(eller den gång du blev missnöjd)?

Vad var den huvudsakliga anledningen till bytet? Varför bestämde du

dig för att byta?

pris, teknik, statusorienterat, impuls

Hade du planerat att byta eller skedde det mer spontant?

Sökte du efter nytt abonnemang eller ny telefon, eller ny operatör?

Vem kontaktade vem? Fysiskt, telefon eller internet?

Köpsituationen

Fokusera på abonnemanget och hur man tänker när man väljer

Vilken information hade/fick du om olika abonnemangsalternativ?

Gjorde du jämförelser?

220 (233)

Sökte du information? Hur mycket tid och arbete lade du på detta?

Såhär i efterhand – sökte du tillräckligt mycket information?

Försökte säljaren påverka dig i ditt val? Hur?

Fick du förtroende för säljaren (kompetens, ärlighet, tydlighet)?

Fick du grepp om erbjudandet - vad det innehåller resp. inte innehåller?

Vad var viktigt för dig? Avtalet, kostnader, bindningstider, möjligheter att ändra och säga upp abonnemanget, inkluderade tjänster etc.

Vad var det som avgjorde ditt val?

Läste du igenom det skriftliga avtalet (finstilta) innan du skrev under?

Om nej, varför inte? Ointresse, litar på säljaren, fackspråk

Nöjd/Missnöjd

Är det något du varit mer eller mindre nöjd med kring

mobiltelefonin/bredbandet?

Har du haft några problem med abonnemang eller telefon? (Är du nöjd

eller missnöjd? Med vad?)

Beskriv problemet

- dyrare än förväntat/lovat

- tekniköverlappning - betalar för något man redan har tillgång till

- problem med tekniken – täckning, tjänster, hållbarhet, garanti

- tekniken är för avancerad för mig

- problem med support - tjänster, installation, ingen hjälper mig

- bindningstider i avtalet, bytesmöjligheter

- paketering av utbud - köpte en sak, fick även betala för annat

- trodde att jag betalade för allt men det tillkom kostnader för det jag

måste/vill ha

- försäljningsteknik

- faktura

- avtalet

Har problemet löst sig? Hur?

Gick du vidare med ditt missnöje?

- klagade hos säljaren/företaget/vänner/konsumentrådgivare (voice)

- jag lämnade företaget/bolaget efter bindningstidens slut (exit)

221 (233)

- jag stannade ändå kvar (loyalty) – blir inte bättre någon annanstans,

orkar inte, hinner inte etc.

Har du gjort något nytt byte efter tillfället med missnöje?

Är du bättre insatt nu, i olika typer av abonnemang/avtal etc.?

Så här i efterhand, vad skulle du ha gjort för att inte hamna i det här?

Vad är ditt förslag till att undvika att sådant här händer?

- som jag skulle ha gjort (kollat upp mer, väntat, rådfrågat andra,

jämfört)?

- som andra kan göra (lagstifta – om du vore lagstiftare, informera,

utbilda)?

Vad tror du att kundmissnöje i telekombranschen beror på?

Bredband

Har du bredband?

Om ja, ställ frågor från ”Initiering av abonnemang/telefonbyte”

och framåt.

Vad använder du internet till?

Vad är viktigt vid val av bredbandsalternativ?

- Pris, hastighet, datamängd

222 (233)

6. Utvärdering av konsumentproblem och dess

orsaker samt föreslagna åtgärder

Utvärdering av konsumentproblemen och dess orsaker 6.1

Av resultatredovisningen för den kvantitativa konsumentundersökningen

framkommer att konsumenternas problem är tämligen utbredda på samtliga

områden som ingått i undersökningen. Det innebär att konsumenterna upplever

problem med bristande information samtidigt som det också förekommer att

informationen finns där, men av en eller annan orsak inte tillgodogörs av

konsumenterna. Eftersom avtal som binder upp konsumenterna är vanliga på

marknaden handlar det också om problem att i en köpsituation bedöma sitt

framtida behov.

Det är svårt att specificera och värdera enskilda orsaker till problem, eftersom

flera faktorer inom dessa områden samverkar och tillsammans bidrar till att

konsumenterna blir rejält missnöjda och ångrar sina val. Vidare kan konstateras

att det finns få statistiskt signifikanta skillnader i graden av missnöje mellan

konsumenter som tecknat avtal om mobiltelefoni, mobilt bredband, fast

bredband eller sampaketerade telekomtjänster. De skillnader som finns är

också av mindre betydande omfattning och är således inte relevanta som grund

för anpassning av åtgärder riktade mot specifika grupper av konsumenter.

Någon uppdelning per delmarknad görs inte heller i föreliggande utvärdering

av konsumenternas problem och deras orsaker. Detta då skillnaderna mellan

delmarknaderna är tämligen små när det gäller hur utbredda olika slag av

problem verkar vara enligt den kvantitativa undersökningen (detta utesluter

dock inte att de specifika orsakerna inom varje problemområde, som de mäts i

den kvantitativa undersökningen, kan variera).

Som indikator på om någon företeelse innebär problem för konsumenterna har

valts i vilken utsträckning konsumenterna blir rejält missnöjda och ångrar sina

val mycket. Som framkommer av den kvantitativa konsumentundersökningen

påverkas missnöje och ånger av:

om säljaren eller konsumenten initierat köpet

om säljaren varit påstridig

informationsinsamlingens storlek/omfattning

vilka informationskällor som använts

informationsbearbetningen

förståelse för de erbjudanden konsumenten tagit del av

eventuell inlåsning till en operatör/teknikform eller

avtal/abonnemangsform.

223 (233)

Av det material Konsumentverket samlat in framkommer också att det finns

ett tämligen stort antal specifika orsaker till konsumenternas problem. Som

framkommer i tabell 4.4 är de vanligaste orsaksgrunderna kopplade till

tjänstens kvalitet. De näst vanligaste är kopplade till priset eller information

om priset, och nummer tre i ordningsföljden handlar om avtalsvillkor. På fjärde

plats kommer orsaker som har att göra med leverans och byte av tjänst och

på den femte hamnar problem med fakturor eller fakturering. Problem med

att reklamera kommer på sjätte plats bland orsaksområdena som gör att

konsumenterna blir missnöjda och ångrar sina val mycket.

Slutligen kan vi konstatera att den kvantitativa undersökningen visar att det

finns en lång rad orsaker till konsumentproblem och till bristande förut-

sättningar för att konsumenterna ska kunna vara aktiva och göra välgrundade

val som kan skapa en fungerande marknad.

6.1.1 Skillnader mellan olika konsumentgrupper

Ett inledande konstaterande från den kvantitativa konsumentundersökningen

är att skillnaderna mellan olika konsumentgrupper är tämligen små. Den enda

genomgående skillnaden är att konsumenter som anser sig ha dålig ekonomi

är mer missnöjda och upplever en lägre grad av behovsuppfyllelse än konsu-

menter med bättre ekonomi. Konsumentverket har dock inte uppmärksammat

några skillnader som kan vara relevanta att ta hänsyn till vid bedömning av hur

motiverat det är med åtgärder eller för målgruppsanpassning. Däremot finns

ett flertal skillnader mellan hur konsumenter agerat i köpprocessen, vilken

information de samlat, om de blivit uppsökta av säljaren eller kontaktat

säljaren själva. Många av dessa skillnader påverkar i vilken utsträckning

konsumenterna blir missnöjda och ångrar sina val mycket.

I sammanhanget kan konstateras att konsumenter blir mindre missnöjda om de:



anser att det är enkelt att jämföra abonnemang

anser att de var välinformerade inför köpet

anser att det är enkelt att teckna abonnemang

Och de blir mer missnöjda om de:

anser att det var svårt att förstå vad som ingick i priset

anser att det är svårt att finna opartisk information

anser sig kunna för lite om teknik och abonnemangstyper för att

göra jämförelser

anser att säljaren var mycket påstridig

224 (233)

i högre utsträckning anser att deras köp påverkades av säljarens

information

ger ett lågt betyg på informationen som kom från säljaren

blir kontaktade av säljaren

6.1.2 Förutsättningar för inlärning

Inledningsvis kan konstateras att den kvantitativa konsumentundersökningen

indikerar att graden av missnöje skiljer sig mellan konsumenter utan tidigare

erfarenhet av att teckna avtal om abonnemang, jämfört med konsumenter med

stor erfarenhet. Skillnaden består i att konsumenterna med erfarenhet blir

mindre missnöjda, men skillnaden är dock tämligen liten.

Som framkommer av marknadsbeskrivningen och den kvalitativa konsument-

undersökningen kan även konstateras att både marknaderna för mobiltelefoni

och bredband är tämligen komplexa. I fallet med paketlösningar ökar denna

komplexitet ytterligare. Förnyelsetakten av utbudet på marknaderna för de

olika telekomtjänsterna är även mycket hög. Det kan göra det svårt för

konsumenterna att dra lärdomar från sina tidigare erfarenheter av att teckna

avtal på dessa marknader.

Vanligt förekommande är också långa bindningstider eller att konsumenterna

blir inlåsta till avtal på annat sätt. Konsekvensen för konsumenterna blir att

tidigare lärdomar är obsoleta nästa gång de ska teckna avtal.

På marknaden för telekomtjänster förekommer uppsökande försäljning och

påstridiga försäljningsmetoder. Det medför att det kan bli svårare för konsu-

menterna att ta till sig och förstå den information som förmedlas av säljaren.

Det försvårar också möjligheten att jämföra utbudet från olika leverantörer.

Möjligheten att koppla ihop säljarens information med tidigare erfarenheter

torde också försämras. Även erfarna konsumenters möjligheter till att

genomföra lyckade köp kan påverkas negativt av dessa försäljningsmetoder.31

Konsumentverket har inte kunnat identifiera någon trend när det gäller

frekvensen för tecknande av avtal på marknaden för telekomtjänster. Det

kan konstateras att hushållens kostnader för konsumtion av internet och

mobiltelefoni har ökat över tiden. Över lag lägger konsumenterna i Sverige

allt mer pengar på dessa tjänster. Mot bakgrund av den utvecklingen och

konsumenternas låga bytesfrekvens av avtal kan det vara intressant för

konsumenterna och bra för marknadens funktionssätt med utveckling av

31 I en skrivelse till regeringen begärde Konsumentverket en översyn av lagstiftningen rörande gatuförsäljning, så kallad canvas-försäljning (KOV dnr 2008/185). Föreliggande studie visar på att behovet av lagstiftning kvarstår.

225 (233)

medel, som möjliggör ett lärande, vilka kan komma till användning i samband

med tecknande av nytt avtal.

När det gäller förutsättningar för lärande finns mycket information till

konsumenter hos både PTS och Telekområdgivarna. Som framkommer av

den kvantitativa konsumentundersökningen, och även i Konsumentverkets

undersökning från 2010 redovisad i rapport 2010:25, är det dock relativt få

konsumenter som använder dessa informationskällor inför tecknande av avtal

om abonnemang. För att denna konsumentupplysning ska bli framgångsrik

måste fler konsumenter nås och använda sig av den. Dessutom måste den

vidareutvecklas så att det finns möjligheter till jämförelser av alla de slag som

konsumenterna är intresserade och har behov av. Särskilt angeläget är att dessa

verktyg i större grad möjliggör jämförelser av kvalitet mellan olika tjänster.

6.1.3 Marknadslösningar?

Utvecklingen på marknaden tillsammans med Konsumentverkets erfarenheter

av marknadens aktörer tyder på att möjligheterna att företagen, genom samråd,

vidtar åtgärder som reducerar konsumenternas problem inte kommer att vara

tillräckliga.

Telekområdgivarna, Bredbandskollen och Telepriskollen utgör dock

kunskapsstöd för konsumenterna. De kan därmed bidra till lösningar på

konsumenternas problem via dynamik på marknaden. Det torde dock förutsätta

att konsumenterna med stöd av dessa funktioner och källor kan välja och välja

rätt samt göra så utan ”alltför svåra” inlåsningar. De måste också bli mer kända

bland konsumenterna.

Enligt Konsumentverkets undersökningar är dock konsumenternas problem

med information, möjligheter att jämföra, svårigheter att förstå och svårigheter

att jämföra så utbredda och av en sådan karaktär att det inte är möjligt att

förlita sig på att marknaden ska kunna lösa dem. En bedömning är också att

konkurrensförutsättningarna på marknaden är sådana att operatörer på egen

hand inte kommer att förändra sina affärsmodeller, marknadsföring och

beteenden.

De brister som identifierats i Konsumentverkets undersökningar och i

teorikapitlets beskrivning av förutsättningar som bör vara uppfyllda för att

konsumenter, med sina begränsningar av olika slag, ska klara av att välja och

att välja rätt gör det mindre troligt att en marknadslösning ska falla ut utan

åtgärder av något slag. Enligt Konsumentverkets bedömning kan dock åtgärder

som stödjer marknadernas aktörer föra med sig att en marknadslösning ändå

226 (233)

kan komma till stånd. Detta behandlas nedan i avsnittet om sammantagen

värdering av åtgärdsbehovet.

Sammantagen värdering av åtgärdsbehovet 6.2

Ett inledande konstaterande är att i jämförelse med andra marknader är

marknaderna för mobiltelefoni, bredband och paketlösningar mycket

problematiska. Teknikutvecklingen är snabb och det gör att utbudet förändras

i jämförelsevis snabb takt. Det är också marknader där hushållens utgifter

ökat över tiden. Det har i första hand att göra med att nya produkter tillkommit

och att konsumenterna konsumerar mer av de produkter som inryms på de

här marknaderna. Det är också tjänster som får allt större betydelse i många

människors vardagsliv och som i tilltagande utsträckning förutsätts att vi som

medborgare har tillgång till och använder oss av. Sammantaget gör det att det

är motiverat att stärka konsumenternas ställning på nämnda marknader.

Vid en genomgång av de specifika orsaker, som ligger till grund för att det blir

problem och att konsumenternas ställning försvagas, kan konstateras att ett

flertal av orsakerna32

är av slag som gör att det konsumentpolitiska åtgärds-

batteriet33

träffar rätt i begränsad utsträckning. Vidare kan noteras att PTS

sedan tidigare uppmärksammat flertalet av de orsaker som ligger till grund för

konsumenternas problem. I PTS rapport Öppna nät och tjänster (2009)

identifieras en uppsättning ”huvudsakliga utmaningar”. Inom ramen för de

identifierade huvudsakliga utmaningarna återfinns mycket av den problembild

som fångats upp i Konsumentverkets undersökningar. I de fall det inte fanns

ett pågående eller avslutat åtgärdsarbete lämnade PTS förslag på åtgärder för

omhändertagande av de identifierade utmaningarna.

Detta gör att ett tämligen omfattande konsumentpolitiskt åtgärdsarbete är

pågående eller på väg att sättas igång. Konsumentverkets undersökningar

ger således en bekräftelse på konsumentproblem som PTS fångat upp sedan

tidigare och understryker därmed i första hand vikten av ett fortsatt konsument-

politiskt åtgärdsarbete. Konsumentverkets bedömning är ändå att de åtgärder

PTS vidtagit eller föreslagit knappast kommer att vara tillräckliga. Konsument-

verket har därför övervägt åtgärder, bland annat baserade på de idéer som CTF

redovisar i sin studie, utöver de som satts igång eller föreslagits av PTS. De

specifika åtgärder som övervägts har dock bedömts vara svåra att genomföra

eller förenade med tämligen begränsad nettonytta (eller kanske till och med

negativ). Därför föreslår Konsumentverket inga åtgärder mot specifika orsaker,

men lämnar nedan fem förslag på åtgärder som enligt verkets bedömning på

32 Till exempel stort antal möjliga rabatter eller tilläggstjänster 33 Information, tillämpning av konsumentskyddsreglerna, tillsyn, möjligheter till rättslig prövning

227 (233)

sikt kan förbättra marknadens funktionssätt och stärka konsumenternas

ställning.

6.2.1 Vad skulle kunna skapa förutsättningar för fler att göra lyckade

konsumtionsbeslut?

Resultaten av Konsumentverkets undersökningar pekar på att konsumenter som

lyckas bättre med sina val

anser sig vara informerade inför tecknande av avtal om abonnemang

anser att det är enkelt att jämföra olika abonnemangsalternativ och har

även gjort jämförelser

anser att det var enkelt att byta abonnemang och har valt kortare

bindningstider

inte har tecknat avtal som följd av uppsökande försäljning.

Frågor kan därför resas om vad som kan och bör göras för att fler ska:

uppleva sig som informerade

anse att det är enkelt att jämföra olika abonnemangsalternativ och också

göra det

anse att det är enkelt att byta abonnemang och välja kortare

bindningstider

hantera uppsökande försäljning på ett sätt som möjliggör genomtänkta

och rationella val.

Förbättrade förutsättningar på varje område som diskuterats ovan kan leda till

att fler konsumenter fattar konsumtionsbeslut som de i efterhand inte ångrar.

Nedan följer en diskussion om förutsättningar inom dessa fyra områden för att

skapa möjligheter för fler konsumenter att fatta mer lyckosamma

konsumtionsbeslut.

6.2.2 Möjligheter att bli informerad inför köp

Ett inledande konstaterande baserat på Konsumentverkets undersökningar är

att förutsättningarna för att konsumenterna blir informerade inför köp behöver

förbättras. På ett principiellt plan är det möjligt för konsumenterna att inhämta

information från företagen på marknaden samt från media, myndigheter,

intresseorganisationer och opartiska informationsgivare som inte är myndig-

heter. De konsumenter som anser att det är enkelt att hitta opartisk information,

och som använder sig av den, lyckas över lag bättre. Samtidigt kan konstateras

att en mycket liten andel använder sig av information från källor av det slaget

och det är önskvärt att användningen ökar. Informationsinsatser om var

opartisk och oberoende information finns att tillgå är ett medel för att öka

kännedomen bland konsumenter om den typen av stöd.

228 (233)

I vilken utsträckning information om var opartisk och oberoende information

finns att tillgå resulterar i bättre informerade konsumenter är dock osäkert.

Detta då de konsumenter som är i störst behov av information från oberoende

källor kan vara mycket svåra att nå med breda, allmänna informationsinsatser.

I vilken utsträckning upplysning om dessa källor resulterar i ett förändrat

beteende bland dem som tar del av deras information är också osäkert.

Vidare, det kan också konstateras att mer information (oavsett slag och

avsändare) inte nödvändigtvis är till nytta för konsumenterna. Detta då det

finns inslag av informationsöverbelastning på marknaden för elektroniska

kommunikationstjänster.

Mot ovanstående bakgrund är det enligt Konsumentverkets bedömning oklart

hur stor nytta informationsinsatser av detta slag kan förväntas resultera i. Ett

konstaterande är också att huvuddelen av konsumenterna tecknar avtal efter

direkt kontakt med en specifik operatör på marknaden. Den kontakten är

således mycket betydelsefull för hur informerade konsumenterna blir och för

vilka förutsättningar som skapas för att konsumenterna inte fattar beslut som de

i efterhand ångrar. Undersökningarna visar på att konsumenternas upplevelser

av informationen i denna relation är långt ifrån tillfredsställande.

Det finns således behov av att förbättra kvaliteten på den information som

konsumenterna får genom kontakten med specifika operatörer. Marknaden

för elektronisk kommunikation är förenad med snabb teknik- och produkt-

utveckling. Det försvårar möjligheterna att reglera vilken information som bör

förmedlas. Att skapa checklistor eller liknande, vilka konsumenterna skulle

kunna använda sig av för att försäkra sig om att de blir tillräckligt informerade,

är också förenat med svårigheter till följd av den snabba utvecklingen på

marknaden.

Enligt Konsumentverkets uppfattning är det därför önskvärt med en

utveckling som innebär att företagen i branschen förbättrar sin information

till konsumenter. Avsaknaden av en relevant samtalspartner försvårar dock

möjligheterna att föra en dialog med branschen angående information till

konsumenter såväl som på andra områden.

6.2.3 Möjligheter att jämföra

Möjligheter att jämföra skapas genom information om olika alternativ. En

förutsättning för att det ska vara möjligt att jämföra är att informationen har

likartat innehåll och presenteras på ett sätt som gör jämförelser möjliga. Som

konstaterats i föregående avsnitt inhämtar konsumenterna i huvudsak sin

information i samband med kontakter med specifika företag. Den information

229 (233)

som konsumenterna då får bör därför vara av ett slag och presenteras på ett sätt

som gör det möjligt för dem att jämföra med andra alternativ, inte minst med

den eller de avtalslösningar som konsumenterna redan har vid den tidpunkt då

informationen inhämtas.

Undersökningarna visar också att det är bekymmersamt för konsumenterna att

jämföra olika abonnemangsformer och olika tekniker samt att kunna relatera

prisinformationen till dessa komponenter. Ett medel för att förenkla detta för

konsumenterna är standardisering av informationen om olika abonnemangs-

former och tekniker samt kvaliteten på dessa. Till detta skulle en standardiserad

prisinformation möjliggöra beräkningar av ett jämförpris. Enligt Konsument-

verket vore en sådan utveckling önskvärd, eftersom det skulle underlätta för

konsumenterna att göra val som de i efterhand inte ångrar. Det skulle också

vara önskvärt eftersom det kan förväntas förbättra marknadens funktionssätt

genom bättre återkoppling till operatörerna om vad konsumenterna önskar

och till vilka priser.

6.2.4 Möjligheter och enkelhet att byta

Möjligheter och enkelhet att byta handlar i stor utsträckning om att reducera

de faktiska och upplevda hindren till byten. När det gäller det senare är en

bedömning att det i stor utsträckning handlar om att göra det enklare att

jämföra olika alternativ och att som konsument bli bättre informerad. Det

hänger således starkt samman med det som diskuteras i de två föregående

avsnitten.

När det gäller faktiska hinder är bindningstider och uppsägningstider två

element som hindrar konsumenterna att byta. Det är därför önskvärt med så

korta tidslängder som möjligt. Genom att bindningstider och uppsägningstider

hålls korta skapas också bättre förutsättningar för att konsumenter ska kunna

dra nytta av sina erfarenheter vid nästa tillfälle som de ska teckna avtal.

Svårigheter för konsumenterna att byta resulterar i samhällsekonomiska

kostnader. Det handlar om resurser vilka skulle kunna bidra till att skapa

nytta på andra områden. Detta då många konsumenter, allt annat lika, väljer

abonnemang med rörliga kostnader som varierar i mycket stor omfattning.

En enkel koll på Telepriskollen eller Bredbandskollen visar att så är fallet.

De konsumenter som tecknar avtal med mindre förmånliga priser betalar

därmed onödigt mycket för sina abonnemang. Dessa resurser skulle det vara

möjligt för konsumenterna att använda till annat, vilket då skulle skapa mer

nytta för dem. Samtidigt frigörs resurser till andra sektorer i samhället. Det

skapar i sin tur i viss utsträckning bättre förutsättningar för ekonomisk tillväxt.

230 (233)

Mot bakgrund av ovanstående är det Konsumentverkets uppfattning att det

är mycket angeläget att reducera tiden för avtalsperioder på marknaden för

elektronisk kommunikation.34

6.2.5 Försäljningsmetod och säljkanal

Försäljningsmetoder som konsumenterna upplever som påstridiga är förenade

med misslyckade konsumtionsbeslut i större utsträckning. Dessa försäljnings-

metoder är också starkt sammankopplade med de försäljningskanaler (telefon-

och canvasförsäljning med flera) som gör att konsumenterna i större

utsträckning blir missnöjda.

Än så länge undantaget canvasförsäljning, är konsumenternas ställning stärkt

genom lagstadgad ångerrätt i samband med distansköp. Bristande kunskap

om ångerrätten kan utgöra grund för misstag på marknaden för elektroniska

kommunikationstjänster såväl som på andra marknader. Det är dock en

generell kunskap som möjliggör förstärkt ställning för konsumenterna oavsett

marknad. Det är därför inte motiverat med några specifika åtgärder för

marknaderna för bredband, mobiltelefoni och sampaketerade telekomtjänster.

Resultaten av Konsumentverkets under-sökningar inom ramen för det här

uppdraget pekar dock på att det kan finnas ett generellt behov av att stärka

konsumenternas kunskap om ångerrätten i samband med distansköp.

Avslutningsvis har Konsumentverket uppmärksammat följande pågående

utredningar med inriktning på konsumenternas ställning på marknaderna för

mobiltelefoni, bredband och sampaketerade lösningar:

PTS pågående regeringsuppdrag om informationsinsatser för ökad

öppenhet avseende bredbands- och internetuppkopplingar.

EU:s fördjupade analys av marknaden för internetuppkoppling.

Ofcoms (The Office of Communications) utredning om ”transparency

and transparency policy”.

Dessa utredningar kan ge upphov till utveckling av konsumentpolitiska

åtgärder.

34

I Danmark, som har en likartad uppsättning företag på marknaden, tillämpas en bindningstid

om maximalt 6 månader. I Sverige är det således möjligt för samma företag att binda upp sina

kunder fyra gånger så lång tid.

231 (233)

Åtgärdsförslag 6.3

Så vad kan då göras för att stärka konsumenternas ställning? Som redovisats

ovan ger Konsumentverkets konsumentundersökningar bland annat vid handen

att konsumenter är mindre missnöjda och ångrar sig mindre om de har


gett ett högt betyg på informationen som kom från säljaren


kunskaper om teknik och abonnemangstyper för att göra jämförelser

enkelt att jämföra abonnemang

lätt att förstå vad som ingår i priset

varit välinformerade inför köpet

Ovanstående gäller oavsett om det handlat om mobiltelefoni, bredband eller

sampaketerade lösningar.

Förbättringar på ovanstående områden kan förväntas resultera i att

konsumenterna, med de begränsningar de har, kan välja och välja rätt.

Konsumenter som väljer och väljer rätt förbättrar också dynamiken på

marknaden. Därigenom skapas en bättre återkoppling till operatörer

om vad konsumenterna önskar och inte önskar. Därmed förbättras

förutsättningarna för att marknaden kan lösa en del av konsumenternas

problem.

Jämförpriser är ett medel som förenklar för konsumenter att tolka och förstå

information, jämföra olika alternativ, beakta skillnader mellan olika slag av

tekniker och abonnemangstyper samt förstå vad som ingår i priset. Detta kan

dock komma att kräva en standardisering av ”försäljningsenheter” för olika

produkter på telekommarknaden och av nivåer på kvalitet. Utan standardisering

av detta slag är det svårt att se att beräkningar av jämförpriser fullt ut låter sig

göras.


Konsumentverket har satt igång ett arbete med att revidera sina föreskrifter

om prisinformation så att de bland annat även omfattar särskilda krav på pris-

uppgifter vid försäljning av mobiltelefoner. Avsikten är att beslut fattas om

dessa till det kommande årsskiftet. Föreskrifterna kommer att omfatta pris-

uppgifter vid köp av mobiltelefon med tillhörande abonnemang. I prisuppgiften

kommer således inga för konsumenten rörliga kostnader som följer av

användandet av tjänsten att ingå.

Det är även Konsumentverkets avsikt att efter två år följa upp effekten av

föreskrifterna. Om uppföljningen visar att problemen för konsumenter att

232 (233)

jämföra olika priser kvarstår kommer verket att vidta eller föreslå ytterligare

åtgärder. Detta i syfte att förbättra transparensen på prisuppgifter och därmed

förenkla för konsumenterna att jämföra olika alternativ på marknaden.


Enligt Konsumentverkets bedömning är den maximala avtalsperioden alltför

lång för abonnemang gällande elektroniska kommunikationstjänster. Verket

ansåg i sitt remissyttrande på Bättre regler för elektroniska kommunikationer

(Ds 2010:19) att den maximala bindningstiden borde sättas till 12 månader. Av

utredningen som presenteras i den här rapporten har det framkommit att långa

avtalsperioder utgör problem för konsumenterna. Konsumentverket anser

därför att det finns motiv för en ytterligare skärpning i förhållande till det

tidigare förslaget och att gällande lag ses över. Förslagsvis kan en maximal

bindningstid på 6 månader för abonnemang gällande elektroniska

kommunikationstjänster övervägas i samband med en sådan översyn.


Möjligheten att direkt kunna följa kostnader i samband med konsumtion

av elektroniska kommunikationstjänster skulle förbättra konsumenternas

möjligheter till eget lärande och mer rationella konsumtionsbeslut. Det är

därför från ett konsumentperspektiv önskvärt med en sådan tjänst. Tjänsten

kan dock också förväntas vara förenad med introduktion av ny teknik och

eventuellt ökade kostnader. Den samlade nettonyttan av en sådan lösning är

därför svår att värdera utan en konsekvensanalys. Inom ramen för föreliggande

uppdrag har det inte varit möjligt för Konsumentverket att göra en sådan.

Verket föreslår därför att regeringen initierar en analys av förutsättningarna

för att visa kostnader för konsumtion av elektroniska kommunikationstjänster

i realtid.


Konsumentverket kommer att bjuda in Telekområdgivarnas styrelse till

seminarium för diskussion om analys och resultat från föreliggande rapport.

Konsumentverket avser även att överföra de resultat som kan användas som

underlag när PTS överväger att närmare föreskriva om vilken information

den som tillhandahåller ett allmänt kommunikationsnät ska hålla tydlig för

konsumenterna. Det gäller även de resultat som kan användas i PTS arbete

med vilka uppgifter som ska finnas med i avtal som faller under lagen om

elektronisk kommunikation. Överföringen kommer att ske i den löpande

dialogen mellan myndigheterna.


Konsumentverket föreslår att regeringen noga följer utvecklingen inom EU

och med stöd av resultaten i den här rapporten agerar för en mer konsument-

233 (233)

anpassad utveckling av det EU-gemensamma regelverket. Motivet för detta är

de uppenbara och omfattande problem som konsumenterna i Sverige upplever

inom telekommarknaden – problem som konsumenterna även i andra länder

inom EU upplever. Detta tillsammans med att marknaden för tjänster baserade

på elektronisk kommunikation blir alltmer gränsöverskridande, gör det än mer

motiverat att med kraft verka för en mer konsumentanpassad utveckling av det

EU-gemensamma regelverket.

KonsumentverketBox 48651 02 Karlstad

Telefon: 0771-42 33 00Webbplats: www.konsumentverket.seE-post: [email protected]

Documents

Fördjupad analys av marknaden för mobiltelefoni, bredband och … · 2016-11-09 · kan dock också förväntas vara förenad med introduktion av ny teknik och eventuellt ökade