FRONT OFFICE OPERATIONS MANAGEMENTvbostalmaciba.weebly.com/uploads/3/7/8/4/3784282/... · Pēc vārdu saraksta saņemšanas sistēmā numuri tiek atbloķēti un veiktas blokam piesaistītas

VIESNĪCU BIZNESA ORGANIZĀCIJAS SKOLA

Rezervēšanas process

Rezervēšanas process Pieprasījuma saņemšana

Tiešie pieprasījumi - telefons, e-pasts, fakss

Centrālā Rezervēšanas Sistēma (CRS) –

filiāļu / nefiliāļu

GDS

IDS

Pieprasījuma saņemšana

Tiešie pieprasījumi

Viesnīcas / viesnīcas rezervēšanas centra telefons

E-pasts

Fakss

Viesnīcas web lapa

Personīgi ierodoties (Walk-in guest)

CRS – Central Reservation System Centrālā Rezervēšanas sistēma

Lielākā daļa viesnīcu pieder pie vienas vai vairākām CRS.

Centrālā Rezervēšanas Sistēma (CRS) ir datorizēta sistēma, kas apkopo, glabā un apstrādā rezervēšanai nepieciešamos datus par viesnīcu / ām reālajā laikā.

CRS:

Centrālais Rezervēšanas ofiss (piedāvā 24h pakalpojumus zvanot uz bezmaksas tel.nr.)

Viesnīcas, kas vienotas kopējā sistēmā

Dati par viesiem


CRS ir instruments, lai vienuviet kontrolētu GDS (Global Distribution System), kā arī IDS (Internet Distribution System).

Ar CRS palīdzību iespējams pārraudzīt online marketinga un pārdošanas aktivitātes, ielādēt cenas & noslogojuma datus, kas automātiski tiek pārsūtīti uz visiem pārdošanas kanāliem ar ko CRS ir savienoti.

Informācija, ko parasti glabā CRS:

Viesnīcas numuru tipus

Cenu struktūru

Cenas un to rezervēšanas noteikumus (garantijas noteikumus, depozīta iemaksas, anulācijas noteikumus, minimālo uzturēšanās laiku, maksimālo uzturēšanās laiku, aizvērtos datumus)

Numuru pieejamību

Vispārēju informāciju par viesnīcu (adrese, telefona nr. utt)

Detalizēta informācija par viesnīcu - piedāvātie pakalpojumi, attēli, video u.c.

Informāciju par rezervācijām

Geocode informāciju (kods, kas satur objekta koordinātes)

Tuvākās pilsētas un lidostas


CRS ļauj: Racionalizēt rezervēšanas procesu un samazināt viesnīcas izmaksas

Pie liela vienas viesnīcas noslogojuma ieteikt citu viesnīcu tuvākā apkārtnē, kas ir pieejama

Centrālā Rezervēšanas Sistēma var apvienot vienas ķēdes vai vienas marketinga grupas viesnīcas:

Filiāļu CRS darbojas vienas ķēdes ietvaros (piem. Holiday Inn CRS – Holidex; Hyatt CRS – Hyatt u.c.)

Nefiliāļu CRS ietver neatkarīgas viesnīcas (piem.Steigenberger

Reservation Service – SRS; Leading Hotels of the World – LHW u.c.)

Brīvās pārdošanas (freesale) princips – CRS viesnīca ir pieejama līdz brīdīm, kad sistēma tiek aizvērta (close dates) liela noslogojuma situācijās.


GDS-Global Distribution System Globālā izplatīšanas sistēma

Parasti lielo viesnīcu CRS ir savienotas ar GDS.

GDS ir datorsistēma, kuru izmanto vairāk kā 780 000 tūrisma aģentūras visā pasaulē, ceļojumu, tai skaitā viesnīcu numuru rezervēšanai.

Sākotnēji šī sistēma tika radīta avio nozarē ar mērķi nodrošināt iespēju ceļojumu aģentiem rezervēt aviobiļetes.

Laika gaitā tā tika papildināta ar viesnīcu, automašīnu nomu un citiem pakalpojumiem, sniedzot iespēju ceļojumu aģentiem piedāvāt pilnu ceļojuma paketi klientiem.


Galvenās 4 GDS rezervēšanas sistēmas ir: Amadeus izmanto gan ceļojumu produktu piegādātāji (pilna servisa un

zemo izmaksu aviokompānijas, viesnīcas, vilcienu, kruīzu un prāmju operatori, autoīres kompānijas un tūroperatori), gan vairāk nekā 104 474 ceļojumu aģentūras (tradicionālās un online)

Sabre lieto 55 000 tūrisma aģentūras visā pasaulē, vairāk kā 400 aviokompānijas, 88 000 viesnīcas, 24 autoīres kompānijas un 13 kruīzu operatori.

Galileo by Travelport ietver vairāk nekā 430 aviosabiedrību, 88 000 viesnīcu un 30 000 auto nomas punktu, darbojas 160 valstīs

Worldspan – vairāk kā 76 000 termināli 60 valstīs


GDS darbības pamatprincipi Ģeo kodēšana (Geocoding). Precīzas viesnīcas atrašanās vietas

noteikšanai GDS sistēmas izmanto viesnīcas platuma un garuma grādus. Tādā pašā veidā tiek noteikti attālumi līdz citiem interešu objektiem - lidosta, pilsētas centrs, apskates objekti u.c.

Katrai GDS viesnīcai ir jāielādē visa tās pamatinformācija:

informācija par atrašanās vietu,

braukšanas virzieni,

kontaktinformācija,

viesnīcas raksturojums,

numuru skaits, kategorijas, to raksturojums

cenas, to rezervēšanas, anulācijas un apmaksas noteikumi,

citi viesnīcas pakalpojumi (restorāns, bārs utt.)


GDS darbības pamatprincipi

Ielādētā informācija, īpaši viesnīcas raksturojums bieži ir vienīgais resurss ceļojumu aģentam iesakot viesnīcu klientam. Šai informācijai ir būtiska nozīme efektīvai produkta pārdošanai.

GDS ļauj ielādēt ne tikai Rack cenas, bet arī dažādu veida tūrisma aģentu, korporatīvās cenas, kā arī īpašos cenu piedāvājumus visām numuru kategorijām.


Kā aģentūras rezervē viesnīcu? Ir vairāki veidi kā ceļojumu aģents, var meklēt viesnīcu

GDS sistēmā: Pēc noslogojuma pieejamības. Šī metode ļauj redzēt visas viesnīcas

noteiktā atrašanās vietā. Parasti tas tiek darīts izmantojot 3 burtu tuvākās lidostas kodu.

Pēc noteiktiem atlases kritērijiem - vienas ķēdes viesnīcas, noteikti pakalpojumi utt.

Viesnīcu saraksts tiek attēlots pēc nejaušības principa atkarībā no atlases kritērijiem

Izvēloties konkrētu viesnīcu, aģents redz ielādēto informāciju par viesnīcu un piedāvātajām cenām.

Izvēloties cenu, tiek norādīti rezervēšanas noteikumi – apmaksa/garantija/anulācija, PVN informācija



Kādēļ viesnīcai ir svarīgs GDS? GDS strādā 7 dienas nedēļā, 365 dienas gadā

GDS sistēma nodrošina viesnīcas pieejamību jebkurai aģentūrai, jebkurā pasaules valstī

GDS datu bāze ļauj pieeju visām cenu kategorijām un numuru tipiem

Ar GDS palīdzību viesnīcu var norezervēt lielākie online izplatītāji, kā piem. Priceline, Expedia, Site59, World Choice Travel, Travelocity u.c.

GDS ģenerē lielāko ADR salīdzinājumā ar citiem interneta kanāliem.

IDS-Internet Distribution Systems Interneta izplatīšanas sistēmas

Līdztekus straujai interneta attīstībai ir kļuvušas pieejamas dažādas, uz patērētāju orientētas rezervēšanas sistēmas, sākot no lielu un populāru, ar GDS saistītu web lapu, līdz pat specifiskiem un nelieliem interneta izplatīšanas risinājumiem.

IDS ir kļuvis par vienu no visstraujāk augošajiem segmentiem.

Atšķirībā no GDS, šīs sistēmas parasti izmanto gala patērētāji rezervējot avio biļetes, viesnīcas, automašīnas un kruīza braucienus.


Ir divu veidu IDS:

Aģentūra (B2C – Business to Client)

Klientiem tiek piedāvāta cena, kas ir publiski pieejama (ļoti bieži caur GDS), par kuru viesnīca maksā noteiktu komisijas apjomu aģentūrai.

Tūroperators / vairumtirgotājs (B2B – Business to Business)

Līgumiska vienošanās ar viesnīcu par zemāku cenu, ņemot vērā paredzētos (realizētos) rezervāciju apjomus.

Šī tipa aģentūras piedāvā cenas citiem tiešajiem / netiešajiem izplatītājam.


Populārākie IDS: Booking.com

Expedia / Hotels.com

Hotelbeds

HRS / Hotel.de

Venere

Travelocity

Orbitz

Lastminute

Travco

Tourico

u.c.

Cenu paritāte (Rate parity) – vienas cenas piedāvāšana visām interneta aģentūrām, neskatoties uz komisiju apjomu. Garantē visiem partneriem vienādus “spēles” noteikumus un ļauj

viesnīcai uzturēt labas attiecības ar visiem partneriem

Viesnīcai ļauj izvērtēt katra partnera darbību un komisijas apjoma samērību noteiktā laika periodā.

Cenu integritāte (Rate integrity) – viesnīcas taisnīga cenu stratēģija attiecībā pret klientu / cenas atbilstība par piedāvāto pakalpojumu.

Viesnīcas uzdevums ir kontrolēt sadarbības partnerus (IDS) un viņu darbību līgumnosacījumu ietvaros. Taču ir gandrīz neiespējami kontrolēt pilnīgi visus IDS nepārtraukti mainīgajā interneta konkurences vidē.

IDS-Internet Distribution Systems

Interneta izplatīšanas sistēmas

Viesu izvēli kādā veidā un kādu viesnīcu rezervēt internetā visbiežāk nosaka:

Citu viesu vai zināmu cilvēku atsauksmes

www.tripadvisor.com

Salīdzinot cenas un viesnīcu piedāvājumus

www.gudriem.lv

www.hotelscombined.com

www.hipmunk.com

IDS-Internet Distribution Systems

Interneta izplatīšanas sistēmas

http://www.tripadvisor.com/

http://www.gudriem.lv/

http://www.hotelscombined.com/

http://www.hipmunk.com/

Rezervēšanas process Pieprasījuma apstrāde

Iespēju analīze (noslogojums, numuru kategorijas, cena u.c.) un piedāvājuma nosūtīšana

Pasūtījuma apstiprināšana vai atteikšana

Rezervācijas veikšana

Rezervācijas apstiprināšana

Rezervācijas izmaiņas un anulācija

Grupu rezervācijas

Klienta (personas / kompānijas) vēstures veidošana

Rezervēšanas dokumentācija – pārskati un atskaites

Iespēju analīze

Lai rezervēšanas darbinieks varētu sniegt ātru atbildi ir jānoskaidro: Ierašanās datums

Uzturēšanās ilgums

Numura kategorija (Standarta, Biznesa klase u.c.) un tips (vienvietīgs, divvietīgs utt.)

Cilvēku skaits

Viesnīcas noslogojums. Ir rūpīgi jāizvērtē numuru pieejamība, ņemot vērā pārrezervēšanas iespējas un riskus. Pārrezervēšana nozīmē, ka ir apstiprinātas vairāk rezervācijas nekā ir brīvu

numuru, pieņemot, ka noteikts skaits viesu neieradīsies, viesnīcu par to nebrīdinot.

Cena. Lai precīzi definētu iespējamo cenu, jāņem vērā: Klienta vēlmes un rezervācijas specifika (atpūtas, biznesa individuāls ceļojums,

ilgtermiņa viesis, grupa utt.)

Viesnīcas finansiālie mērķi un vidējās cenas / noslogojuma uzstādījumi

Pasūtījuma apstiprināšana / atteikšana

Pēc tam, kad ir pārbaudītas un izvērtētas numura/u rezervēšanas iespējas, rezervēšanas darbinieks to apstiprina, nosūta piedāvājumu vai atsaka.

Rezervācija var tikt atteikta, ja:

Attiecīgajā laika periodā nav pieejama pieprasītā numuru kategorija un klients nepiekrīt citām alternatīvām.

Viesnīca ir pilna un pastāv liels pārrezervēšanas risks.

Viesis ir “melnajā sarakstā”. Tās ir personas, ar kurām iepriekš bijušas uzvedības vai maksājuma problēmas, un kuras viesnīcas vadība ir definējusi kā nevēlamas.

Gadījumos, kad viesnīca tiek atteikta lielā noslogojuma dēļ, ir jāsaglabā dati par šo pieprasījumu. Bieži viesnīcas veido t.s. gaidīšanas sarakstu (waiting list) un kontaktējas ar klientu, ja numuri atbrīvojas

Rezervācijas veikšana / apstiprināšana

Lielākā daļa mūsdienu viesnīcu rezervācijas datu saglabāšanai izmanto speciāli šim nolūkam paredzētas datorprogrammas (viesnīcas rezervēšanas sistēmas)

Lai veiktu rezervāciju ir nepieciešami sekojoši dati:

Viesa vārds / uzvārds

Uzturēšanas ilgums (iebraukšanas / izbraukšanas datums)

Cena un cenas apzīmējums

Numura kategorija un tips

Garantijas / apmaksas veids.

Kontaktperstonas vārds / uzvārds, telefona nr. vai e-pasts

Rezervēšanas darbinieka vārds / uzvārds

Piezīmes


Rezervēšanas pasūtījuma veidlapa


Rezervēšanas sistēma

Pēc rezervācijas veikšanas rezervēšanas darbinieks rakstiski apstiprina veikto rezervāciju.

Apstiprinājums ir vienošanās starp viesnīcu un klientu par pakalpojumu izpildi un saistībām novēlotas anulācijas vai neierašanās gadījumos.

Rezervācijas apstiprinājums satur sekojošu informāciju: Viesa vārds un uzvārds

Uzturēšanās datumi

Cena

Numura kategorija

Rezervācijas apstiprinājuma numurs

Apmaksas / garantijas veids

Anulācijas noteikumi

Viesnīcas kontaktinformācija

Rezervāciju darbinieka vārds / uzvārds

Cita informācija (papildus pakalpojumi u.c.)


Rezervācijas apstiprinājums


Pastāv divu tipu rezervācijas:

Garantēta rezervācija ir rezervācija, kura tiek garantēta ar kredītkartes numuru, pilnu priekšapmaksu vai līgumisku vienošanos starp viesnīcu un pasūtītāju. Garantēta rezervācija tiek turēta visu nakti iebraukšanas dienā.

Bezmaksas var tikt anulēta līdz iebraukšanas dienas plkst. 18.00

Neierašanās vai novēlotas anulācijas gadījumā (pēc plkst. 18.00) viesnīca ir tiesīga ieturēt soda maksu par pirmo nakti

Negarentēta rezervācija ir rezervācija, par kuru klients negarantē, ka ieradīsies. Viesnīca šāda veida rezervācijas saglabā līdz iebraukšanas dienas plkst.18.00, un tad ir tiesīga tās anulēt.


Rezervācijas izmaiņas

Izmaiņas rezervācijā atbilstoši viesnīcas noteikumiem var veikt viesis pats vai tā persona, aģentūra, kompānija, kas rezervāciju veikusi.

Rezervācijas darbiniekam ir jāpārzina rezervācijas saņemšanas kanāli, cenas un anulācijas noteikumi, lai izprastu, kura tipa rezervācijas var tikt izmainītas un kuras nē.

Anulāciju gadījumos viesnīca nosūta anulācijas apstiprinājumu, kurā norādīts anulācijas numurs

Anulācijas numurs ļauj ērtāk viesim nepieciešamības gadījumā atjaunot rezervāciju (pēdējā brīdī)

Negarentēta rezervācija var tikt anulēta bezmaksas jebkurā brīdī. Lai veiktu anulāciju rezervēšanas darbiniekam jānoskaidro viesa vārds,

numuru skaits, uzturēšanās datumi, rezervācijas numurs.

Rezervācijas anulācija / procedūra

Rezervācijas anulācija / procedūra

Garantēta rezervācija var tikt anulēta atbilstoši anulācijas noteikumiem.

Neierašanās vai vēlas anulācijas gadījumos:

Jāizskaidro anulācijas noteikumi

Ja apmaksas veids - kredītkarte jāpārliecinās par kartes numura pareizību, no kuras soda nauda tiks

noņemta

Ja apmaksas veids - priekšapmaksa: jānodrošina, lai korekti tiktu iemaksa atgriezta vai ieturēta atbilstoši

anulācijas noteikumiem.

Ja apmaksas veids – pēcapmaksa (līguma klientiem): Jākontaktējas ar aģentūru vai kompāniju (nevis pašu viesi)

Jāinformē par soda naudas rēķina izstādīšanu

Grupu rezervācijas

Grupu rezervāciju apstrādes process atšķiras no FIT (Frequent Independent Traveler) jeb individuālo viesu rezervācijām.

Grupu rezervācijas parasti koordinē pārdošanas & mārketinga nodaļa sadarbībā ar rezervāciju nodaļu.

Rezervēšanas process: Grupas pārstāvis (tūrisma aģentūra, kompānija utt) veic grupas

pieprasījumu viesnīcas Pārdošanas & Mārketinga nodaļai.

Atkarībā no noslogojuma nepieciešamais numuru skaits tiek bloķēts (izveidots grupas bloks). Status – pagaidu rezervācija (Proposed-PRO, Tentative-TEN statuss)

Viesnīca nosaka datumu, līdz kuram jābūt saņemtam pilnīgam grupas apstiprinājumam un vārdu sarakstam (cut-off date). Statuss Definite-DEF.

Pēc vārdu saraksta saņemšanas sistēmā numuri tiek atbloķēti un veiktas blokam piesaistītas individuālas rezervācijas. Neizmantotie numuri no bloka tiek izņemti.

Nesaņemot vārdu sarakstu līdz noteiktam datumam, viesnīcai ir tiesības bloķētos numurus atbloķēt, grupas bloku anulēt.

Grupu rezervācijas

Individuālās rezervācijas Grupu rezervācijas

Rezervāciju nodaļa Pārdošanas & Mārketinga nodaļa

Viena persona veic rezervāciju sev Viena persona veic rezervāciju visai grupai (tūrisma aģentūra, grupas vadītājs utt.)

Viens rezervācijas ieraksts rezervēšanas sistēmā katram viesim

Viens rezervācijas ieraksts rezervēšanas sistēmā visai grupai (bloks)

Iereģistrēšanās laikā tiek atvērts katram viesim savs rēķins

Iereģistrēšanās laikā tiek atvērts viens rēķins visai grupai (PM)

Augstāka numura cena Zemāka numura cena

Ja numura pieejamība atļauj, rezervēšanas pārstāvis veic rezervāciju

Pieprasījuma / vienošanās brīdī nepieciešamais skaits tiek bloķēts. Vēlāk, tuvojoties apstiprināšanas datumam (desicion date / cut-off date) un saņemot grupas dalībnieku sarakstu, numuri tiek atbloķēti un veiktas blokam piesaistītas individuālas rezervācijas. Neizmantotie numuri no bloka tiek izņemti.

Rezervācijas var būt garantētas / negarentētas Parasti grupu rezervācijas ir garantētas

Rezervāciju var anulēt iebraukuma dienā Grupas anulācijas periods ir 1 mēnesi pirms iebraukšanas datuma.

Klienta vēstures veidošana

Viena no rezervēšanas darba būtiskām sastāvdaļām ir precīza klienta informācijas ievadīšana rezervēšanas sistēmā, lai veidotos korekta klienta (personu un kompāniju) vēsture.

Tas ir priekšnoteikums: Augsta līmeņa viesu apkalpošanai (pastāvīgie viesi, VIP)

Viesnīcas statistikas veidošanai

Partneru darbības izvērtēšanai (līgumklientu pieprasījumu apjoms un realizācija)

Nākotnes plānošanai

Rezervēšanas palīglīdzekļi

Manuāli vai datorizēti Prognožu tāfele – kalendārs (3-4 mēneši uz priekšu), kurā

regulāri tiek atzīmēti datumi, kad jāuzmanās ar pasūtījumu pieņemšanu


Rezervēšanas grafiks – atspoguļo vai konkrētas istabas ir aizņemtas. Aizpilda ar zīmuli

Katrā pasūtījumā norāda viesa vārdu, uzturēšanās ilgumu, cenu, vēlmes attiecībā uz istabas kategoriju un iekārtojumu

Sekmīgi izmantojams mazās viesnīcās


Istabu skaita grafiks – saskaita un norāda rezervēšanas pasūtījumus katrai istabu kategorijai konkrētā datumā.

Noderīgs viesnīcās, kurās: Liels istabu skaits ar vienādu iekārtojumu, vienādām cenām

Viesi uzturas īsāku laiku

Ir nepieciešamība apstrādāt lielus pasūtījuma apjomus

Pēdējais solis rezervēšanas procesā ir atskaišu un pārskatu veidošana. Atskaišu veids un daudzums katrā viesnīcā atšķiras.

Iespējamie veidi: Dienas iebraukuma un izbraukuma viesu saraksts

Dienas VIP saraksts

Atteikto rezervāciju saraksts

Neiebraukušo viesu (No-show) saraksts

Anulēto rezervāciju saraksts

Grupu pārskats (saraksts ar grupām, kas iebrauc)

Noslogojuma un ienākumu pārskats (par pagājušo dienu u.c.)

Tūrisma aģentūru komisiju atskaite

Rezervēšanas dokumentācija

Rezervāciju atskaites

Dienas iebraukuma un izbraukuma saraksts

Dienas VIP viesu saraksts

Atteikto rezervāciju saraksts


Neiebraukušo viesu (No show) saraksts

Anulēto rezervāciju saraksts


Grupu pārskats – saraksts ar grupām, kas iebrauc konkrētā dienā

Noslogojuma un ieņēmumu atskaites

Tūrisma aģentūru komisiju atskaites

Paldies !

Documents

FRONT OFFICE OPERATIONS MANAGEMENTvbostalmaciba.weebly.com/uploads/3/7/8/4/3784282/... · Pēc vārdu saraksta saņemšanas sistēmā numuri tiek atbloķēti un veiktas blokam piesaistītas