Förvaltningshandbok för IT-infrastrukturDenna förvaltningshandbok beskriver arbetssätt och rutiner för förvaltningsarbetet inom området IT-infrastruktur på Chalmers. Du kan

Förvaltningshandbok för IT-infrastruktur Denna förvaltningshandbok beskriver arbetssätt och rutiner för förvaltningsarbetet inom området IT-infrastruktur på Chalmers. Du kan leta Dig fram i förvaltningshandboken genom att klicka på rubrikerna nedan. Det finns även en innehållsförteckning i form av bokmärken, om dessa ej syns, klicka på verktygsknappen för Navigeringsruta för att visa bokmärken. Förvaltningsorganisation - Bild och beskrivning - Roller - Bemanning Förvaltningsobjekt

- Beskrivning över ingående tjänster – Nätverk - Dokumentation – Nätverk - Sambandskartor – Nätverk - Beskrivning över ingående tjänster – System - Dokumentation – System - Sambandskartor – System

- Beskrivning över ingående tjänster – Telefoni - Dokumentation – Telefoni - Sambandskartor – Telefoni

Ärendehantering

- Flödesbeskrivning – bild - Textbeskrivning - Beslutsrutin - Ärendehantering processteam

Förvaltningsuppdraget

- Förvaltningsaktiviteter - Förvaltningsdirektiv - Uppföljning - Resursbehov

Sidan 1 av 3

1. Organisation Huvudsyftet med att skapa ett forum för en förvaltningsgrupp är att få en bättre helhetssyn över området. Gruppens huvudsakliga uppgifter är att prioritera och planera inkomna ärenden. Det är också ett naturligt forum att vända sig till vid frågor om IT-infrastruktur. Förvaltningsgruppen IT-infrastruktur är indelat i 3 grupper, nätverk, dce och telefoni. Beställare till förvaltningen av IT-infrastruktur är ett processteam som ansvarar för att ställa krav på området. Förvaltningsgruppen behöver till sin hjälp en leverantör för att sköta driften. Nedanstående organisationsbild beskriver avtalsinformation.

1IT-Infrastruktur

Förvaltningsobjekt IT-infrastruktur

Organisation Avtal

Nätverk DCE Telefoni

SektionSektion

RektorRektor

HLGHLG

ITBITB

CA-chefCA-chefCIOCIO

PRPR

DriftlevDriftlev

3. Driftsavtal

DriftlevDriftlev

1. Sammanställning av:•Drift•Sektionsarb•Vidareutv•Rekommendationer

ITCBITCB

ProcessteamGrundutForskarutbForskningAdmIT-chefSystemägare

ProcessteamGrundutForskarutbForskningAdmIT-chefSystemägare 2. Förankra

3. Förvaltningsavtal(inklusive drift)

1.02001-03-21

DriftansvarigTeknisk kunnig om systemenRepresentanter från verksamheten

FörvaltningsgruppOrdf från delområdenTeknisk kunnig om systemenRepresentant från verksamheten

ITCLITCL

Sidan 2 av 3

Förklaring bild: 1. Inför en kommande förvaltningsperiod skall ett helomfattande förvaltningsavtal

tecknas. Då det är förvaltningsgruppen som har helhetssynen på området är det de som ställer samman ett underlag till beställaren (processteamet). Detta underlag innehåller kostnader för utfört arbete på sektion, kostnader för drift samt vidareutvecklingar. I underlaget ingår rekommendationer med.

2. Processteamet ansvarar därefter för att förankra och förhandla med IT-cheferna på

sektionerna.

3. Efter förhandlingar tecknar systemägaren ett förvaltningsavtal med ordförande/budgetansvarig i förvaltningsgruppen. Förvaltningsgruppen tecknar ett driftsavtal med driftsleverantören. Detta avtal är en del av hela förvaltningsavtalet.

Nedanstående organisationsbild beskriver det löpande arbetet.

1IT-Infrastruktur


Rev52001-03-21

SektionSektion

Löpande uppföljning Begäran om åtgärd

ITCBITCB ITCLITCL

Drifts-information

Avstämning


Organisation Löpande arbete

RektorRektor

HLGHLG

ITBITB

CA-chefCA-chefCIOCIO

PRPR

ProcessteamProcessteam

DriftlevDriftlev

Förvaltningsgrupp IT-infrastruktur

Förvaltningsgrupp IT-infrastruktur

Nätverk DCE Telefoni

DriftlevDriftlev

Sidan 3 av 3

Förklaring bild: ?? Ärenden kan komma in från olika håll till förvaltningsgruppen. Vissa av

dessa måste åtgärdas av driftsleverantören. Dessa kan ingå i driftsavtalet, men kan även vara större ärenden då en beställning skall ske.

?? De ändringar som driftsleverantören åtgärdar kan i sin tur innebära att

sektionerna måste utföra ändringar (driftsinformation).

?? Föreslagna lösningar skall förvaltningsgruppen stämma av med sektionerna

?? Förvaltningsgruppen skall löpande lämna uppföljning till processteamet i syfte att säkerställa att avtalet följs.

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 1 av 12 ROLLBESKRIVNINGAR Följande roller beskrivs 1 Delområde................................................................................................................... 2 2 Ordförande/Budgetansvarig - delområde ................................................................... 3 3 Förvaltningsgrupp ...................................................................................................... 4 4 Ordförande/budgetansvarig i Förvaltningsgruppen................................................... 5 5 Processteam................................................................................................................ 6 6 Ordförande/Budgetansvarig - Processteam ............................................................... 7 9 Systemägare ................................................................................................................ 8 10 Driftsleverantör....................................................................................................... 9 11 IT-chef på sektion (Leverantör) ............................................................................ 10 12 IT-chef på sektion (Beställare).............................................................................. 11 13 Referensgrupp till förvaltningsgruppen ................................................................ 12

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 2 av 12 1 Delområde Syfte med rollen Säkerställa IT-infrastrukturens nytta i verksamheten samt ett forum för erfarenhetsutbyte Ansvar / arbetsuppgifter

1. Ansvarar för omvärldsbevakning inklusive behovsbevakning 2. Informerar berörda inom området 3. Analyserar, prioriterar, beslutar, planerar och ger direktiv om att genomföra

aktiviteter inom ramen för budget och riktlinjer från Förvaltningsgruppen 4. Godkänner start av aktivitet där omfattningen är max 50.000 SEK 5. Tar in offerter för driften av tjänsterna 6. Föreslår ordförande/budgetansvarig/delområdesansvarig i gruppen 7. Ansvarar för utvärdering av tjänster och system 8. Bereder beslutsunderlag till utveckling av tjänster/nya tjänster 9. Förbättrar/utvecklar metoder och rutiner 10. Godkänner moduler och nya funktioner

Befogenheter Att agera inom budget och direktiv från Förvaltningsgrupp Bokade möten ?? Gruppen träffas 1 gång / månad á 3 timmar Dokumentationsansvar Budgetunderlag Ärendelogg

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 3 av 12 2 Ordförande/Budgetansvarig - delområde Syfte med rollen Leda delområdets möten Ansvar / arbetsuppgifter

1. Ansvarar för att kravspecifikationer och kostnads- / intäktsanalyser tas fram 2. Ansvarar för att stöd och utbildning till systemadministratörer och IT-chefer ges 3. Ansvarar för att dokumentation finns och är korrekt:

a. Användarstöd b. Krav och checklistor c. Systemdokumentation

4. Ansvarar för informera berörda vid nya versioner/ ändringar 5. Ansvarar för att kontakt hålls med systemleverantör 6. Ansvarar för att acceptanstester genomförs 7. Håller en aktuell förteckning över tillgängligt användarstöd 8. Ansvarar för att sätta upp den policy/kriterier som skall gälla för tilldelning av

behörigheter, 9. Ansvarar för att kalla till möten inom området. 11. Ansvarar för att kalla extra personer till delområdets möten beroende på ärende 10. Ansvarar för att protokoll skrivs och distribueras 11. Ansvarar för att inkomna ärenden till delområdet tas om hand om 12. Är budgetansvarig 13. Ansvarar för att varje ärende inom delområdet får en ansvarig

Befogenheter Arbetar efter mål och ramar från Förvaltningsgrupp Bokade möten ?? Deltager i delområdets möten 1 gång per månad á 3 timmar samt

förvaltningsgruppens möten. Dokumentationsansvar Användardokumentation / manual Testdokumentation / acceptanstest Utbildningsmaterial Systemhandbok Förteckning över alla användare

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 4 av 12 3 Förvaltningsgrupp Syfte med rollen Säkerställa IT-infrastrukturens nytta i verksamheten samt ett forum för erfarenhetsutbyte Ansvar / arbetsuppgifter

1. Tar beslut om och planerar införande och avveckling av tjänster och system 2. Ger direktiv om åtgärd till delområden 3. Godkänner start av aktivitet där omfattningen är max 50.000 SEK 4. Ansvarar för att ge användarna information om det som berör området. Förankrar

lösningsförslag (i referensgrupp) med IT-chefer på sektion 5. Har samordningsansvar för tekniska förändringar som påverkar system och

tjänster. Förändringar skall planeras med tanke på användarnas verksamhet. 6. Ansvarar för kompetensinventering/utveckling för (användare) IT-chefer,

systemadministratörer och förvaltningsorganisation 7. Föreslår ordförande/budgetansvarig i gruppen 8. Ansvarar för omvärldsbevakning inklusive behovsbevakning 9. Bereder beslutsunderlag till utveckling av tjänster/nya tjänster 10. Hittar samordningsvinster mellan delområden samt beroenden dem emellan

Befogenheter Att agera inom budget och direktiv från processteam Bokade möten ?? Gruppen träffas en halvdag 1 gång varannan månad Dokumentationsansvar Krav och checklista? Ändringslogg Förvaltningsrapport inklusive budgetuppföljning till processteamet Förvaltningshandbok

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 5 av 12 4 Ordförande/budgetansvarig i Förvaltningsgruppen Syfte med rollen Leda Förvaltningsmöten... Ansvar / arbetsuppgifter

1. Kallar till och leder möten i Förvaltningsgruppen 2. Sammanställer budgeten erhållen från respektive delområde 3. Följer upp budget och rapporterar till Processteamet 4. Ansvarar för att varje ärende som berör förvaltningsgruppen får en ansvarig 5. Ansvarar för att inkomna ärenden tas om hand om 6. Ansvarar för att protokoll skrivs och distribueras 7. Rapporterar från Förvaltningsgruppens möten till Systemägaren och

Processteam 8. Ansvarar för att det existerar en fungerande Referensgrupp (grupper)

– representanter utses – sammankallande utses – ser till att gruppen möts regelbundet, kallar till extra möte vid behov samt ser till att lämplig person går på referensgruppen.

9. Godkänner delområdesansvarig 10. Ansvarar för att kalla extra personer till Förvaltningsgruppens möten beroende

på ärende 11. Är budgetansvarig 12. Sammanställer driftsavtal (är det PT, FG?) 13. Tecknar förvaltningsavtal med Processteam 14. Håller förvaltningshandboken uppdaterad

Befogenheter Bokade möten ?? Förvaltningsgruppens möten 1 gång varannan månad ?? Möten med referensgruppen (grupperna) 1 gång per termin eller vid behov Dokumentationsansvar Mötesprotokoll Budgetunderlag till processteamet

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 6 av 12 5 Processteam Syfte med rollen Att utveckla processen och med anledning av det också ange mål och riktlinjer för utvecklingen av IT-stödet. Gruppen säkerställer att utvecklingen av processen och utvecklingen av IT-stödet styrs av samma krafter och går åt samma håll. Ansvar / arbetsuppgifter

1. Bedriver omvärldsbevakning 2. Ansvarar för att prioritera och specificera krav på IT-infrastruktur 3. Ger riktlinjer till Förvaltningsgrupp 4. Godkänner budgetansvarig/ordförande i Förvaltningsgruppen 5. Formulerar visioner och mål för IT-infrastruktur 6. Utvecklar processen för IT-infrastruktur 7. Godkänner budget för systemområdet IT-infrastruktur erhållen från

förvaltningsgruppen 8. Rapporterar och följer upp nådda resultat till Styrgrupp (ITB) 9. Utser systemägare för IT-infrastruktur 10. Ansvarar för förankring av processteamets arbete i hemorganisationen och

referensgrupper 11. Ansvarar för att kalla extra personer till processteamets möten beroende på

ärende 12. Godkänner start av aktivitet där omfattningen är max 200.000 SEK 13. Beslutar om nya tjänster och/eller program där kostnaden ligger under

200.000 SEK 14. Följer upp budget och rapporterar till ITB 15. Ställer krav på kompetens i förvaltningsgruppen 16. Är beställare av systemutvecklings- och systemförvaltningstjänster

Befogenheter Arbetar efter mål och ramar från Styrgrupp (ITB) Bokade möten ?? En halvdag varannan månad. Vid behov oftare. Dokumentationsansvar Vision till förvaltningsgrupp Mål till förvaltningsgrupp Direktiv till förvaltningsgrupp Budget till förvaltningsgrupp Rapportering till styrgrupp

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 7 av 12 6 Ordförande/Budgetansvarig - Processteam Syfte med rollen Verkställa förvaltningsobjektets (systemområde) nytta i verksamheten Ansvar / arbetsuppgifter

1. Ansvarar för att kalla till möten inom området. 2. Ansvarar för att kalla extra personer till Förvaltningsgruppens möten beroende på

ärende 3. Ansvarar för att protokoll skrivs och distribueras 4. Tar kontinuerligt hand om inkomna ärenden och följer upp dessa 5. Ansvarar för att varje ärende får en ansvarig 6. Är budgetansvarig

Befogenheter Arbetar efter mål och ramar från Styrgrupp Bokade möten ?? Deltager i processteamet möten 1 gång varannan månad Dokumentationsansvar

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 8 av 12 9 Systemägare Syfte med rollen Att ange verksamhetskraven på systemet. Ansvar / arbetsuppgifter

1. Tecknar avtal om systemförvaltning 2. Fastställer mål för förvaltningsobjektet 3. Samarbetar med andra systemägare 4. Ansvarar för den totala ekonomin för objektet 5. Tar emot förvaltningsrapport från förvaltningsgruppen 6. Ansvarar för att lagar som berör objektet följs 7. Ansvarar för att IT-planen följs

Befogenheter Verkar inom ramar från styrgrupp. Bokade möten ?? Systemägaren deltager i möte med Processteamet en gång varannan månad. ?? Systemägaren deltager i möte med Förvaltningsgruppen två gånger per år. Dokumentationsansvar Avtal Regler för behörighetstilldelning Mål för förvaltningsobjektet

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 9 av 12 10 Driftsleverantör Syfte med rollen Ansvarar för att avtalade tjänster levereras.. Ansvar / arbetsuppgifter

1. Bedriver omvärldsbevakning 2. Planerar för genomförandet 3. Utvecklar och testar innan driftsättning 4. Informerar förvaltningsgrupp om åtgärder och ändringar 5. Informerar berörda enligt kontaktlista om driftsstörningar 6. Har driftsansvar 7. Ger stöd och utbildning till systemadministratörer på institutioner och sektioner 8. Ansvarar för sammanställning över tekniska krav på angränsande system 9. Utser kontaktperson gentemot förvaltningsgruppen 10. Tecknar driftsavtal med förvaltningsgrupp

Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten Dokumentationsansvar Instruktioner till IT-chef på sektioner och systemadministratörer Sammanställning över de åtgärder man begär att IT-chefer och systemadministratörer skall utföra Driftsinstruktioner Instruktioner om hur installationer kan utföras

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 10 av 12 11 IT-chef på sektion (Leverantör) Syfte med rollen Implementera de åtgärder som krävs för att IT-infrastruktur skall fungera på sektion Ansvar / arbetsuppgifter

1. Utser kontaktperson gentemot förvaltningsgrupper 2. Rapporterar uppskattat förvaltningsarbete utfört av systemadministratörer,

användare och IT-chef (budgetunderlag) Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten Dokumentationsansvar Budgetunderlag

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 11 av 12 12 IT-chef på sektion (Beställare) Syfte med rollen Se till att sektionernas krav på IT-infrastruktur behandlas. Ansvar / arbetsuppgifter

1. Ansvarar för att specificera krav på IT-infrastruktur Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten Dokumentationsansvar

2001-04-19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 12 av 12 13 Referensgrupp till förvaltningsgruppen Syfte med rollen Att användarna skall kunna ge synpunkter på Förvaltningsgruppens aktiviteter Ansvar / arbetsuppgifter

1. Ger ändringsförslag 2. Har åsikter om ändringsförslag 3. Håller sig själv och andra informerade i hemorganisation

Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten ?? Referensgruppsmöte 1 gång per termin eller vid behov Dokumentationsansvar

2001-05-21 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Bemanning 1 Sidan 1 av 5

BEMANNING AV ROLLER INOM IT-INFRASTRUKTUR 1 Delområden................................................................................................................. 2

1.1 Övergripande krav: ..............................................................................................2 1.1.1 Förslag till sammansättning av delområde DCE .........................................2 1.1.2 Förslag till sammansättning av delområde Nätverk.....................................2 1.1.3 Förslag till sammansättning av delområde Telefoni....................................3

2 Förvaltningsgrupp ...................................................................................................... 4 2.1 Övergripande krav på sammansättning av förvaltningsgrupp .............................4

2.1.1 Förslag till sammansättning av förvaltningsgrupp.......................................4 3 Processteam................................................................................................................ 5

3.1 Övergripande krav på sammansättning av processteam: .....................................5 3.1.1 Förslag till sammansättning .........................................................................5


1 Delområden 1.1 Övergripande krav: Gruppen skall bestå av lika delar representanter från beställare och leverantör ca 5 personer. Representanter skall representera verksamheten och inte sektioner Ordförande bör vara en representant från beställaren, skall godkännas i förvaltningsgrupp. Roll Kommentar

??Driftansvarig ??Teknisk kunnig om systemen ??Representanter från

Verksamhet Systemadminstratörer med kunskap om området

1.1.1 Förslag till sammansättning av delområde DCE Namn Mail Tel.nr Christer Bernerus, CITES [email protected] 772 10 36 Erik Stenvall, CITES [email protected] 772 86 57 Erik Larsson, M [email protected] 772 37 05 Patrick Forsberg, MD [email protected] 772 53 53 Anna Stedt, F [email protected] 772 31 67 1.1.2 Förslag till sammansättning av delområde Nätverk Namn Mail Tel.nr Lisa Hallén, CITES [email protected] 772 16 84 Per Andersson, CITES [email protected] 772 17 81 Johan Rydholm, ED [email protected] 772 58 63 Olof Petrén, CHL [email protected] 772 59 06 Peter Rudling, I [email protected] 772 24 98


1.1.3 Förslag till sammansättning av delområde Telefoni


2 Förvaltningsgrupp 2.1 Övergripande krav på sammansättning av förvaltningsgrupp Gruppen skall bestå av lika delar representanter från verksamhet och teknik. Ordförande bör vara en representant från beställaren, skall godkännas av processteamet. Roll Kommentar

??Teknisk kunnig om systemen ??Representanter från

Verksamhet Systemadminstratörer med kunskap om området

2.1.1 Förslag till sammansättning av förvaltningsgrupp Namn Mail Tel.nr Erik Larsson, M [email protected] 772 37 05 Olof Petrén, CHL [email protected] 772 59 06 Christer Bernerus, CITES [email protected] 772 10 36 Lisa Hallén, CITES [email protected] 772 16 84 Görgen Olofsson, CITES [email protected] 772 86 71 Henrietta Wictorsson, CITES henrietta.wictorsson@telematik.

chalmers.se 772 59 91


3 Processteam 3.1 Övergripande krav på sammansättning av processteam: Processteamet skall representera koncernen Chalmers. Skall täcka verksamhetens önskemål Skall kunna fatta beslut Ordförande skall godkännas i styrgrupp Roll Kommentar

??Grundutbildning ??Forskarutbildning ??Forskning ??Administration ??IT-chef ??Ordförande

3.1.1 Förslag till sammansättning Namn Mail IT-chefsringen [email protected] 4 Referensgrupp Förvaltningsgrupp Namn Mail Runda Bordet [email protected] 5 Referensgrupp Processteam Namn Mail Processteamet för ekonomiområdet

Omfattning tjänster inom förvaltningsobjekt IT-infrastruktur - Nätverk 01-04-19 Sidan 1 av 1 1.0

1 Förvaltningsobjektet Infrastruktur

1.1 Verksamhet Leverera infrastrukturtjänster inom data och telefoni.

1.2 Omfattning Förvaltningsobjektet IT-infrastruktur består av 3 stycken delområden, DCE, Nätverk och Telefoni. Nedan beskrivs tjänsterna inom Nätverk Definitioner: Chalmersområdet = Chalmers Gibraltarområdet Chalmers campus = Chalmersområdet + Lindholmen + Råö

1.3 Beskrivning

1.3.1 Nätverk - Tjänster ?? Internetanslutning Anslutning av Chalmers datornät till Internet. ?? Fjärråtkomst Möjlighet att utanför Chalmers campus-område bli en del av Chalmers

datornät. ?? Backbone Att tillhandahålla datanät-anslutning fram till Chalmers olika enheter. ?? Studenthem Att i samarbete med Göteborgs universitet (GU) möjliggöra anslutning av

studenthem till Chalmers och GU:s datanät. ?? Katalogtjänster DNS: Förteckning över alla datorer anslutna till Chalmers datanät samt

funktionalitet för att söka i DNS. Hanterar registrering i andra domäner. Whois och LDAP är tjänster som möjliggör åtkomst av Chalmers interna telefonkatalog. Data hämtas från Vakans på Telematik.

?? Kabelsystem Mellan byggnader på Chalmersområdet. ?? NTP Klocksynkronisering. ?? Avtal/Upphandling Erbjuder konsulttjänster vid upphandlingar inom delområdet, i syfte att

bibehålla Chalmers standard.

2001-02-21 Revision DOKUMENTATION - NÄTVERK 1 Sidan 1 av 1 1 NÄTVERK

Tjänst Beskrivning Sökväg Framtagen J/N

Internet Ändringslogg för routerkonfigurationer

J

Fjärråtkomst Ändringslogg för routerkonfigurationer

J

Fjärråtkomst Enkel beskrivning över användarkonfiguration, loggar mm

J

Fjärråtkomst Användarbeskrivning http://www.cdg.chalmers.se/Modempool/

J (behöver uppdateras)

Backbone Ändringslogg för routerkonfigurationer

J

Studenthem Ändringslogg för routerkonfigurationer (beskrivning)

http://www.cdg.chalmers.se/Natverk/Studenthem/

J

Ckoia Ändringslogg för routerkonfigurationer (beskrivning)

http://www.cdg.chalmers.se/Natverk/Ckoia/

J

DNS Beskrivning över uppdateringsrutiner

J (behöver uppdateras)

DNS Regelverk kring registreringar

http://www.cdg.chalmers.se/cth-nic/regler.sv.html http://www.cdg.chalmers.se/Rekommendationer/dns-namngivning.sv.html

J

Kabelsystem Kabeldokumentationssystem (kablar)

J

NTP - N Alla Rutiner för

incidenthantering ?

Backbone

Kabelsystem

StudenthemInternet

DNS Fjärråtkomst

NTP

dialup1-gw

konfiguration

chalmers.se

dialup2-gw

konfiguration

chalmers.se

dialup3-gw

konfiguration

chalmers.se

radiusserver

användardatabas accountingdatabas

chalmers.se

användardatabas

radiusserver

accountingdatabas

spider.chalmers.se

generering avanvändardatabas

enstaka konton

gruppabonnemang (hämtas externt)

chalmers.se

telelinjer

ntp1.chalmers.se

konfigurationgpsmottagare

externa ntpservrar

ntp2.chalmers.se

konfiguration

spider.chalmers.se

chalmers.se

användare

Omfattning tjänster inom förvaltningsobjekt IT-infrastruktur - DCE 01-04-19 Sidan 1 av 1 1.0

1 Förvaltningsobjektet IT-Infrastruktur - System


1.2 Omfattning Förvaltningsobjektet IT-infrastruktur består av 3 stycken delområden, DCE, Nätverk och Telefoni. Nedan beskrivs tjänsterna inom DCE Definitioner: Chalmersområdet = Chalmers Gibraltarområdet Chalmers campus = Chalmersområdet + Lindholmen + Råö

1.3 Beskrivning

1.3.1 System - Tjänster

?? Autentisering Katalog över samtliga DCE-anslutna datorer och datoranvändare på Chalmers samt en funktion för att användaren skall kunna styrka sin identitet.

?? Gemensamt filsystem Gemensam namnrymd och struktur för filer, oberoende av operativsystem och administrativa gränser.

?? Auktorisation Behörighetskontroll samt funktioner för att administrera denna. ?? Andra nivå kundtjänst Centralt tekniskt stöd till systemadministratörerna. ?? Katalogtjänst Förteckning över tjänster i DCE samt funktionalitet för att söka tjänster i

DCE. ?? Klocksynkronisering Funktionalitet för att synkronisera samtliga DCE-anslutna datorers klockor. ?? Y500 Förteckning över användarkonton på Chalmers.

2001-04-19 DOKUMENTATION-DCE 1 1 SYSTEM

Sökväg Beskrivning

http://www.chips.chalmers.se/Chips/dokumentation Dokumentation ?? Dokumentationsförteckning ?? Policy betr. dokumentation ?? Procedurer för

dokumetation http://www.chips.chalmers.se/Chips/dokumentation Policies

?? Säkerhet ?? Namnkonventioner ?? Hantering av förändringar ?? Backup ?? Samordning av

användarnamn ?? Servicenivå ?? Krav på lokala

administratörer

http://www.chips.chalmers.se/Chips/dokumentation Accesskoder ?? Lösenord ?? Övriga koder

http://www.chips.chalmers.se/Chips/dokumentation Extern support

Centrala servers ?? Fysisk uppbyggnad ?? Programvarans installation ?? Backup ?? Felsökning ?? Driftstatistik ?? Katastrofrutiner ?? Återskapande av tjänster

från backup ?? Prioritering av arbete ?? Procedur vid

uppgraderingar http://www.chips.chalmers.se/Chips/dokumentation Administrativa rutiner

?? Skapande av cab ?? Utlämning av konton och

lösenord Säkerhet Intern information Rutiner för incidenthantering

DCE

DFS(29) DCE

Kontohantering

MANUELL SYNCNIS+ Y500

Y500(2)

SYNC Y P(NIS) Y500(20 + 23)

Sync Y500 -LDA P(35)

Delområde System

Lösenordssynk

Automatiskt dataflödeAnvändarinfo

Manuellt dataflödeAnvändarinfo

Användarinfo UID

Omfattning tjänster inom förvaltningsobjekt IT-infrastruktur - Telefoni 01-04-19 Sidan 1 av 1 1.0

1 Förvaltningsobjektet Infrastruktur


1.2 Omfattning Förvaltningsobjektet IT-infrastruktur består av 3 stycken delområden, DCE, Nätverk och Telefoni. Nedan beskrivs tjänsterna inom Telefoni Definitioner: Chalmersområdet = Chalmers Gibraltarområdet Chalmers campus = Chalmersområdet + Lindholmen + Råö

1.3 Beskrivning

1.3.1 Telefoni - Tjänster ?? Anknytning Uppkopplingston ?? Röstbrevlåda Telefonsvararfunktion ?? Nätändring Programmering av anknytningsdata samt teletekniskt arbete. ?? Telefonisttjänst Kopplingsfunktion samt ger upplysningar. ?? Katalogtjänst Papperskatalog, webbaserad katalog + katalog för telefonisten ?? Hänvisning Avstängning av telefonen för inkommande samtal eller vidarebefordran av samtalet. ?? Kundtjänst Hjälp och stöd vid telefonrelaterade problem. ?? Debiteringstjänst Fakturerar abonnemang, utfört arbete och markeringar mot kund

- ingen tjänst som erbjuds, men som utförs. ?? Avtal/Upphand-

ling Erbjuder konsulttjänster vid upphandlingar inom delområdet, i syfte att bibehålla Chalmers standard.

2001-02-21 Revision DOKUMENTATION – TELEFONI 1 Sidan 1 av 2 1 TELEFONI

Beskrivning Sökväg Format Framtagen J/N

Telefonens möjligheter i Chalmers växel. ( Anknytning, ton i luren )

http://www.telematik.chalmers.se/telefoner/index.html

Webb Ja

Bruksanvisning över telefonens möjligheter i Chalmers växel. ( Anknytning, ton i luren )

PDF-fil (svensk / engelsk)

Nej

Nätändringar, programmeringar och kunddata

http://www.telematik.chalmers.se/helpdesk/index.html

Webb-formulär Ja

Abonnemangstyper inom Chalmers växel

http://www.telematik.chalmers.se/abonnemang/index.html

Webb Ja

Beskrivning över hänvisningsprogrammets möjligheter (Eiknes Vakans AB)

http://www.telematik.chalmers.se/talsvar/hnvisnin.htm

Webb Ja

Bruksanvisning över hänvisningssystemet (Eiknes Vakans AB)

PDF-fil (svensk / engelsk)

Nej

Hänvisningskoder för telefonen Baksidan av Chalmers interna telefonkatalog

Papper Ja

Beskrivning över röstbrevlådans möjligheter, VIP2000

http://www.telematik.chalmers.se/talsvar/rstbrevl.htm

Webb Ja

Bruksanvisning över röstbrevlådesystemet VIP2000

Kod och information beställs/fås genom Telematiks helpdesk och går automatiskt ut till alla nyuppsättningar

Mail-mall med information Finns även i PDF-fil (svensk / engelsk)

Ja

Beskrivning av tjänsten driftansvarig

Egna enskilda arbetsbeskrivningar kan finnas

Papper Nej

Beskrivning av tjänsten systemman


Papper Nej

Beskrivning av tjänsten katalogförvaltning


Papper Nej

Beskrivning av tjänsten kundstöd Egna enskilda arbetsbeskrivningar kan finnas

Papper Nej

2001-02-21 Revision DOKUMENTATION – TELEFONI 1 Sidan 2 av 2 Telefoni fortsättning

Beskrivning Sökväg Format Framtagen J/N

Beskrivning av tjänsten teleadministratör


Papper Nej

Telefonpolicy Nej Beskrivning av tjänsten telefonist Rutiner för incidenthantering

SYSTEMSAMBAND - FÖRVALTNINGSOBJEKT TELEFONIEXTERNASAMBAND

8.

9.

10.

11.12.

1.

2.3.

4.

5.

7. 14.

15.16.

17.18.

6. 13.19.

22.

23.24.

25.

26.

WWW

TELEFONIST

Ankn

20.

21.

VÄXELNMD 110

WINFIOLNT

VIP 2000SCO-Unix

WINTABSNT

Beställa/avbeställa hänvisning

Sök/Visa hänvisningar

VAKANSSCO-Unix

Hänvisad

OLFI/PROSIT

UNDERLAG TILLKUND FAKT.

Samtals specarFakturaunderlag

Kolla röstmedd.

Samtalsdata(serie, SMDR)

Beställa/avbeställa hänvisning

Visa hänvisningar

Lämna röstbrev

Lyssna av röstbrev

Talsvar

Telefon samtal

HanterasAbonnent info

WEB/INTERNKATALOG

Spela in röstmeddelande

TELEFONIST-BORD

Kopplaankn

Uppd. hänvis. info (IP)(IP)

Ny/uppd. anknytning

SvarsOptim.(avvecklas2001) NT

serie

KABEL DOKEXCEL

NT

NICE TELEMANAGEM.

NT

VIP2000NT

Ändringen utförs

VAKANS REG./TELNET

NT

Ändringen utförs

Inkommandesamtal

SYSADM

Anknytning,ny/uppd.

Röstbrevlåda,ny/uppd.

Anknytning,ny/uppd.

Sök ankn.

TELEFONISTPC

Kopplar

Sök ankninfo

Röstmeddlande

TELETEKNIKER

Skapaarbetsorder

Dokumenterautförda ändringar

Manuellrutin

Manuelltinfo-flöde

Automatisktinfo-flöde

OsäkertflödeSystem

Grupperingav system

TELEMATIKSSERVRAR

Inkommande samtal

Sök anknytningar

ANVÄNDA R-TELEFON

Kolla hänvisningar (IP)

Hänvisa(serie)

Arbetsorder fysisk nät ändring

Dokumentera utförda ändringar

1.12001-06-28

3. Första beredning3. Första beredning

Lyfta

Stopp

5. Beredning

12. Godkänna

13. Utb / Info

AnvändareochReferensgrupp

Drifts org. Påsektioner

Ansvarig

Driftleverantör

Förvaltnings-grupp

2.Initieraärende

1.

IDÉGIVARE

1.

IDÉGIVARE

10.Realisera

10.Realisera

10.Realisera

16. Uppföljning16. Uppföljning

Rutin för ärendehantering

4. Beredning

4. Diskutera/stämma av




7. Utformning

8. Utformning

9. Avstämning9. Avstämning

11. Test

11. Test

11. Test

11. Test

14.Driftsättning

14.Driftsättning

15. Nyttja

Mindre Ärenden

6. Beslut6. Beslut

Lyfta

Stopp

Mindre Ärenden

1.12001-06-28

3. Första beredning3. Första beredning

4. Beredning

6. Beslut6. Beslut

12. Godkänna

14.Driftsättning

11. Test

15. Nyttja

13. Utb / Info

AnvändareochReferensgrupp

Drifts org. Påsektioner

Områdes-ordförande

Driftsleverantör

Förvaltnings-grupp

2.Initieraärende

1.

IDÉGIVARE

1.

IDÉGIVARE

10.Realisera

Rutin för ändringshantering, mindre ärenden

7. Utformning

10.Realisera

Stopp Stopp

Återremittering (Större Ärenden, Fas 3)

1.0 2001-04-27

Sidan 1 av 1

ÄRENDEHANTERINGSRUTIN Denna rutin beskriver händelser och ansvar när förslag om ändring och andra ärenden skall behandlas och realiseras. I rutinen som följer nämns en ”logg”. Detta är ett ”arbetsnamn” för en förteckning över ändringsförslag där man kan följa alla ärenden från initiering till uppföljning. Förvaltningsgruppens ordförande är ansvarig att ärenden tas hand om och följs upp. Detta kan innebära att ansvaret delegeras, se definition av mottagare nedan. Definitioner:

?? Mottagare – Personen ansvarar för att alla inkomna ärenden tas om hand om, skickar vid behov vidare till delområdesansvarig.

?? Ärendeansvarig - Ansvarar för att driva ett specifikt ärende. ?? Grupp – Förvaltningsgrupp eller delområde beroende på ärendets karaktär.

Ärenden skall behandlas enligt samma rutin oberoende gruppering. ?? Möte – Förvaltningsgruppsmöte eller delområdesmöte beroende på ärendets

tillhörighet ?? Stopp – Ett ärende kan stoppas, detta kan exempelvis bero på att ärendet är inte

prioriterat inom området eller att ärendet inte tillhör förvaltningsobjektet ?? Lyfta – Ett ärende skall lyftas till processteam då det innebär en kostnad högre än

50.000 eller att driftskostnader ökar. Ärendet skall då skickas till adressen: [email protected]

1. Idégivare Idéer, förslag och önskemål om förändring eller annat ärende kan väckas av alla intressenter runt systemområdet, användare, andra förvaltningsgrupper, driftsorganisation på sektion och driftsleverantörer. Även yttre krav, t ex lagändringar kan leda till ändringsförslag. Den som vill lämna ett förslag till ändring skriver ett mail som skickas till [email protected] . Mottagaren kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail. I ett mail med förslag till ändring skall följande information finnas. 1 datum 2 namn på förslagsställaren 3 beskrivning av upplevt problem och/eller önskad ändring 4 motivering till varför man vill ha ändringen, denna kan uttryckas som besparing i tid eller

pengar eller i andra termer som t ex kvalitet eller säkerhet 5 ev lösningsförslag 6 ev annan information, speciell prioritet, koppling till andra önskemål 7 ev krav på speciell tidpunkt för driftsättning

2. Initiera ärende När mottagaren har fått ett mail med ändringsförslag tar han/hon ställning till om det skall bli ett ärende eller ej. Mottagaren går tillbaka till förslagsställaren med information om ärendet stoppas. Mottagaren kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail, se rubriken 1, ovan. Ärenden skickas vid behov vidare till ansvarig för respektive delområde. Mottagaren lägger in ärendet i loggen. Mottagaren tar med förslagen om ändringar till nästa möte med gruppen.

1.0 2001-04-27

Sidan 2 av 2

3. Första beredning Mottagaren/delområdesansvarig presenterar nya ärenden och gruppen gör en första beredning. 1 avgör om ärendet går vidare, stoppas eller lyfts. Om ett ärende stoppas skall den som initierat

det få ett meddelande om stoppet med en motivering. Om gruppen bedömer att ärendet är så stort att det överstiger gruppens befogenhet att fatta beslut skall ärendet lyftas till processteamet. Mottagaren uppdaterar loggen i båda fallen. Om processteamet beslutar att ärendet skall genomföras kommer ärendet tillbaka till förvaltningsgruppen för beredning.

2 gör en första prioritering för att avgöra hur det nya ärendet skall planeras in bland befintliga ärenden

3 avgör hur omfattande kostnads-/intäktsanalys som skall göras För en del ändringar går det att göra en kalkyl och för andra ärenden får man istället väga fördelar, den nytta man får av en ändring mot de kostnader som uppstår.

4 utser en ärendeansvarig per ärende 5 fyller i ”Checklista för Ärende” där det anges vilka aktiviteter i ärendehanteringsrutinen som

skall genomföras Gruppen avgör vilka intressenter som skall engageras i beredningsfasen; ärendeansvarig, driftsorganisation på sektion och/eller driftsleverantör. Ärenden som inte kräver beredning kan gå direkt till beslut. För brådskande ärenden som inte kräver analys innan beslut skall tas används ärendehanteringsrutinen för mindre ärenden. Den som blivit utsedd ansvarig för ärendet uppdaterar loggen samt ger idégivaren feedback om ärendets status.

4. Beredning, diskutera/stämma av Ärendeansvarig bereder frågan. Han/hon analyserar ändringsönskemålet, ser till konsekvenser och bedömer intäkter och kostnader som uppstår till följd av föreslagen ändring. Exempel på kostnader som bedöms är uppdatering av manualer och utbildning. Ärendeansvarig tar fram en kravspecifikation som är tillräckligt detaljerad för att fungera som beslutsunderlag i gruppen. Ärendeansvarig diskuterar / stämmer av med driftsorganisation på sektion och användare. Ärendeansvarig tar med sitt underlag till nästa möte.

5. Beredning hos driftsleverantör Driftsleverantör bereder ärendet. Man analyserar ändringsönskemålet och bedömer kostnad/tidsåtgång för IT för att realisera föreslagen ändring. Finns det en intäkt för driftsleverantören tas även denna upp. Under beredningen kan det förekomma kontakter mellan driftsleverantör och ärendeansvarig. Driftsleverantören lämnar sitt underlag till nästa möte.

1.0 2001-04-27

Sidan 3 av 3

6. Beslut Gruppen behandlar de förslag om ändringar som kommer upp för beslut. Man går igenom underlagen som ärendeansvarig och Driftsleverantören presenterar och 1 beslutar om ändringen skall genomföras 2 prioriterar 3 bestämmer en planerad tidpunkt för driftsättning

När man bestämmer tidpunkt för driftsättning beaktar man andra aktiviteter inom driftsleverantör och driftsorganisation på sektion samt leveranstid.

4 utformar en tidplan för de aktiviteter som skall genomföras Tidplanen utformas i detalj under utformningsfasen.

5 definierar och planerar utbildningsbehov Ärenden kan stoppas. Om ett ärende stoppas skall den som initierat det få ett meddelande om stoppet med en motivering. Ärendeansvarig uppdaterar loggen. Om gruppen bedömer att ärendet är så stort att det överstiger gruppens befogenhet att fatta beslut skall ärendet lyftas till processteamet. Ärendeansvarig uppdaterar loggen. Om gruppen bedömer ärendet är av karaktären att det kan behandlas direkt, används istället rutinen för ”mindre ärenden”. Ärenden som beslutas att de skall genomföras går vidare till utformning. Ärendeansvarig uppdaterar loggen samt ger idégivaren feedback om ärendets status.

7. Utformning, diskutera/stämma av Ärendeansvarig utformar en kravspecifikation. Tidplan kan behöva detaljutformas. Ärendeansvarig diskuterar / stämmer av med driftsorganisation på sektion om något ändrats eller behöver kompletteras sedan aktivitet 4 Beredning. Ärendeansvarig uppdaterar loggen att ärendet gått till driftsleverantör. Kravspecifikationen skickas till driftsleverantör för att realiseras.

8. Utformning hos driftsleverantör Driftsleverantörens resurser deltager i utformningen beroende på ändringens art.

9. Avstämning Ärendet tas upp på nästa möte. Man avgör då om ärendet går vidare för realisering eller om ärendet skall stoppas eller lyftas till processteam. Om avstämningen visar avvikelser jämfört med tidigare beslutsunderlag går ärendet tillbaka till aktivitet 6 Beslut. Vilka som blir inblandade i realiseringen kommer att variera beroende på ärende. Under avstämningen specificeras vilken instans som gör vad när det gäller realisering.

1.0 2001-04-27

Sidan 4 av 4

10. Realisera Driftsleverantör, ärendeansvarig eller driftsorganisation på sektion realiserar beroende på ärendets art. Test och kontroll mot produktionsmiljö ingår i realiseringsfasen. Dokumentation skall uppdateras. Realiseringsfasen innefattar även att planera för utbildning och/eller information och att i förekommande fall ta fram utbildningsmaterial. Om rutiner och regelverk påverkas skall sådan dokumentation uppdateras. När ändringen är färdig för acceptanstest meddelar driftsleverantören ärendeansvarig. Driftsleverantören uppdaterar loggen att ärendet gått till ärendeansvarig för test.

11. Test Ärendeansvarig utför acceptanstest. Användare och driftsorganisation på sektion kan också utföra tester. Testdokumentation uppdateras. Om problem skulle uppstå och testet visar att man inte kan godkänna går ärendet tillbaka till föregående instans. Driftsleverantören involveras i testarbetet. Ärendeansvarig uppdaterar loggen.

12. Godkänna Ärendeansvarig uppdaterar loggen med datum för godkännande av ändring samt ger idégivaren feedback om ärendets status. Ärendeansvarig meddelar driftsleverantör om godkänd ändring.

13. Utbildning/Information I samband med att en ändring driftsätts skall användarna informeras och användardokumentationer uppdateras. Om det är en större ändring kan det bli aktuellt med en utbildningsaktivitet. I samband med driftsättning av ändring skickar ärendeansvarig ett mail med information om ändringen till gruppen och till driftsorganisation på sektion. Mailet skall innehålla information om datum för införande av ändring och en beskrivning av ändringen. Varje ansvarig på sektion ansvarar för att vidarebefordra informationen till alla berörda användare inom sitt område.

14. Driftsättning Driftsleverantör driftsätter ändringen när mottagaren/ärendeansvarig har godkänt. Driftsleverantör meddelar mottagaren/ärendeansvarig när driftsättning har skett. Mottagaren/ärendeansvarig uppdaterar loggen att driftsättning har skett. Mottagaren/ärendeansvarig ansvarar för att resursåtgång för att genomföra ärendet noteras.

1.0 2001-04-27

Sidan 5 av 5

15. Nyttja Den nya funktionen är klar att använda.

16. Uppföljning Med uppföljning menas att reflektera över vilka effekter en ändring fick. I aktivitet 6 Beslut har förvaltningsgruppen tagit ställning till om uppföljning skall ske. För större ändringar skall uppföljning göras. För små ärenden gäller att åtminstone resursåtgång skall noteras, se aktivitet 14 Driftsättning. Rubriker för uppföljning 1 användarnas reaktioner 2 nytta i verksamheten 3 används ny funktion som det var tänkt 4 intäkter/kostnader 5 säkerhet Ärendeansvarig uppdaterar loggen om uppföljning.

1.0 2001-04-27

Sidan 1 av 1

ÄRENDEHANTERINGSRUTIN, MINDRE ÄRENDEN Denna rutin beskriver händelser och ansvar när förslag om ändring för mindre ärenden skall behandlas och realiseras i förvaltningsgruppen. I rutinen som följer nämns en ”logg”. Detta är ett ”arbetsnamn” för en förteckning över ändringsförslag där man kan följa alla ärenden från initiering till uppföljning. Förvaltningsgruppens ordförande är ansvarig att ärenden tas hand om och följs upp. Detta kan innebära att ansvaret delegeras, se definition av mottagare nedan. Definitioner:

?? Mottagare – Personen ansvarar för att alla inkomna ärenden tas om hand om, skickar vid behov vidare till delområdesansvarig.

?? Ärendeansvarig - Ansvarar för att driva ett specifikt ärende. ?? Grupp – Förvaltningsgrupp eller delområde beroende på ärendets karaktär.

Ärenden skall behandlas enligt samma rutin oberoende gruppering. ?? Möte – Förvaltningsgruppsmöte eller delområdesmöte beroende på ärendets

tillhörighet

1. Idégivare Idéer, förslag och önskemål om förändring eller annat ärende kan väckas av alla intressenter runt systemområdet, användare, andra förvaltningsgrupper, Driftsorganisation på sektion och driftsleverantörer. Även yttre krav, t ex lagändringar kan leda till ändringsförslag. Den som vill lämna ett förslag till ändring skriver ett mail som skickas till [email protected] . Mottagaren kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail. I ett mail med förslag till ändring skall följande information finnas. 1 datum 2 namn på förslagsställaren 3 beskrivning av upplevt problem och/eller önskad ändring 4 motivering till varför man vill ha ändringen, denna kan uttryckas som besparing i tid eller

pengar eller i andra termer som t ex kvalitet eller säkerhet 5 ev lösningsförslag 6 ev annan information, speciell prioritet, koppling till andra önskemål 7 ev krav på speciell tidpunkt för driftsättning

2. Initiera ärende När mottagaren har fått ett mail med ändringsförslag tar han/hon ställning till om det skall bli ett ärende eller ej. Mottagaren går tillbaka till förslagsställaren med information om ärendet stoppas. Mottagaren kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail, se rubriken 1, ovan. Ärenden skickas vid behov vidare till ansvarig för respektive delområde. Mottagaren lägger in ärendet i loggen. Mottagaren tar med förslagen om ändringar till nästa möte med gruppen.

1.0 2001-04-27

Sidan 2 av 2

3. Första beredning Mottagaren/delområdesansvarig presenterar nya ärenden och gruppen gör en första beredning. 1 avgör om ärendet går vidare, stoppas eller lyfts. Om ett ärende stoppas skall den som initierat

det få ett meddelande om stoppet med en motivering. Om gruppen bedömer att ärendet är så stort att det överstiger gruppens befogenhet att fatta beslut skall ärendet lyftas till processteamet. Mottagaren uppdaterar loggen i båda fallen. Om processteamet beslutar att ärendet skall genomföras kommer ärendet tillbaka till förvaltningsgruppen för beredning.

2 gör en första prioritering för att avgöra hur det nya ärendet skall planeras in bland befintliga ärenden

3 avgör hur omfattande kostnads-/intäktsanalys som skall göras För en del ändringar går det att göra en kalkyl och för andra ärenden får man istället väga fördelar, den nytta man får av en ändring mot de kostnader som uppstår.

4 utser en ärendeansvarig per ärende 5 fyller i ”Checklista för Ärende” där det anges vilka aktiviteter i ärendehanteringsrutinen som

skall genomföras Gruppen avgör vilka intressenter som skall engageras i beredningsfasen, ärendeansvarig, Driftsorganisation på sektion och/eller driftsleverantör. Ärenden som inte kräver beredning kan gå direkt till beslut. Om ärendet visar sig vara av större karaktär och verksamheten måste blandas in, återremiteras ärendet till aktivitet 3 (Första beredning) rutinen för större ärenden. Den som blivit utsedd ansvarig för ärendet uppdaterar loggen samt ger idégivaren feedback om ärendets status.

4. Beredning, diskutera/stämma av Ärendeansvarig bereder frågan. Han/hon analyserar ändringsönskemålet, ser till konsekvenser och bedömer intäkter och kostnader som uppstår till följd av föreslagen ändring. Exempel på kostnader som bedöms är uppdatering av manualer och utbildning. Ärendeansvarig tar fram en kravspecifikation som är tillräckligt detaljerad för att fungera som beslutsunderlag i gruppen. Ärendeansvarig diskuterar / stämmer av med driftsorganisation på sektion och användare. Ärendeansvarig tar med sitt underlag till nästa möte.

1.0 2001-04-27

Sidan 3 av 3

6. Beslut Gruppen behandlar de förslag om ändringar som kommer upp för beslut. Man går igenom underlagen som ärendeansvarig presenterar och 1 beslutar om ändringen skall genomföras 2 prioriterar 3 bestämmer en planerad tidpunkt för driftsättning 4 utformar en tidplan för de aktiviteter som skall genomföras,

tidplanen utformas i detalj under utformningsfasen. 5 definierar och planerar utbildningsbehov Ärenden kan stoppas. Om ett ärende stoppas skall den som initierat det få ett meddelande om stoppet med en motivering. Ärendeansvarig uppdaterar loggen. Ärenden som beslutas att de skall genomföras går vidare till utformning. Ärendeansvarig uppdaterar loggen samt ger idégivaren feedback om ärendets status.

7. Utformning Ärendeansvarig utformar en kravspecifikation.

10. Realisera Driftsleverantör eller ärendeansvarig realiserar beroende på ärendets art. Test och kontroll mot produktionsmiljö ingår i realiseringsfasen. Dokumentation skall uppdateras. Om rutiner och regelverk påverkas skall sådan dokumentation uppdateras.

11. Test Ärendeansvarig utför acceptanstest. Testdokumentation uppdateras. Om problem skulle uppstå och testet visar att man inte kan godkänna går ärendet tillbaka till föregående instans. Ärendeansvarig uppdaterar loggen.

12. Godkänna Ärendeansvarig uppdaterar loggen med datum för godkännande av ändring samt ger idégivaren feedback om ärendets status.

13. Utbildning/Information I samband med att en ändring driftsätts skall användarna informeras och användardokumentationer uppdateras. I samband med driftsättning av ändring skickar ärendeansvarig ett mail med information om ändringen till gruppen och till driftsorganisation på sektion. Mailet skall innehålla information om datum för införande av ändring och en beskrivning av ändringen. Varje ansvarig på sektion ansvarar för att vidarebefordra informationen till alla berörda användare inom sitt område.

1.0 2001-04-27

Sidan 4 av 4

14. Driftsättning Driftsleverantör driftsätter ändringen när mottagaren/ärendeansvarig har godkänt. Driftsleverantör meddelar mottagaren/ärendeansvarig när driftsättning har skett. Mottagaren/ärendeansvarig uppdaterar loggen att driftsättning har skett. Mottagaren/ärendeansvarig ansvarar för att resursåtgång för att genomföra ärendet noteras.

15. Nyttja Den nya funktionen är klar att använda.

16. Uppföljning Med uppföljning menas att reflektera över vilka effekter en ändring fick. I aktivitet 5 Beslut har gruppen tagit ställning till om uppföljning skall ske. För dessa ärenden gäller att resursåtgång skall noteras, se aktivitet 11 Driftsättning. Rubriker för uppföljning 1 användarnas reaktioner 2 nytta i verksamheten 3 används ny funktion som det var tänkt 4 intäkter/kostnader 5 säkerhet Ärendeansvarig uppdaterar loggen om uppföljning.

1.02001-04-09

SystemområdetIT-infrastruktur

SystemområdetIT-infrastruktur

HLG HLG

Förvaltningsgrupp< 50000 och ej

ökningav driftskostnad

Förvaltningsgrupp< 50000 och ej

ökningav driftskostnad

Processteam50000<x<200000

Processteam50000<x<200000

ProjektMindre

uppdrag

Större uppdrag

Önskemål omaktivitet / förändring

Styrgrupp> 200000

Styrgrupp> 200000

Helene Öhman

Beslutsrutinen visar till vilken nivå på kostnader för olika ärenden som får beslutas om. Förvaltningsgruppen får besluta om ärenden upp till 50.000. Om ärendet överstiger denna kostnad eller om driftskostnaderna ökar skall ärendet lyftas till processteam. Processteamet har en gräns på 200.000

1IT-Infrastruktur


Förvaltnings-Grupp IT -infra-struktur

Runda Bordet

Centralledning

Lokal ledningdekanerprefekter

Processteam

Centralledning

ITB

Slut/StartSlut/Start

Ärendehantering - Processteam

InitiativInitiativ

Övrigaintressenter

InitieraärendeInitieraärende

Förstaberedning

Förstaberedning BeslutBeslut AvstämningAvstämning

Stopp/Lyfta

Idé

Idé FörankringFörankring BeslutBeslut FörankringFörankring

En loop tillKomplettera

En loop tillKomplettera

Upp-följningUpp-

följning

RealiseraRealisera

Beredning

Ta frambesluts-underlag

Beredning

Ta frambesluts-underlag

UtformningUtformning

Stopp/Lyfta

Stopp/Lyfta

00-01-25 prel 1

Förvaltningsuppdrag

UPPDRAG UTFÖRARE BESKRIVNING Bevakning FG, PT,

Driftslev - Omvärldsbevakning - Behovsbevakning, vad användarna behöver ha

Planering FG, PT, Driftslev

- Resursplanering - Kravlista/checklista - Tidsplanering, kalendertid - Planering tillsammans med berörd verksamhet

Vidareutveckling

FG, Driftslev

- Test av ändringar före driftsättning - Uppsamling av önskemål på förändringar i tjänster och system - Uppsamling av händelser i verksamheten - Föra en logg över ärenden - Prioritera, besluta och planera ändringar - Specificera och realisera ändringar - Kontakt med leverantörer

Driftsättning Driftslev Med driftsättning menas att testmiljö övergår till driftsmiljö - Avstämning med berörd verksamhet

Drift Driftslev - Säkerhetsarbete (otillbörlig access) - Felavhjälpning - Ut och ombyggnad av hårdvara - Underhåll, uppdatering av programvara - Systeminformation - Avstämningar - Övervakning - Incidenthantering

Uppföljning FG, PT, Driftslev

- Uppföljning mot budget - Återkoppling mot planeringsfasen - Uppföljning av driftsättningar - Uppföljning av ärenden - Uppföljning mot kundnyttan

Avveckling FG, PT - Avstämning med berörd verksamhet - Avveckling av driftsorganisationen, avtal mm

Utbildning FG - Identifiera och definiera utbildningsbehov - Se till att utbildning genomförs - Erfarenhetsutbyte -

Dokumentation FG, Driftslev - Skriva och underhålla dokumentationen - Versionshantering av dokumentation

Stödfunktion Driftlev, ITC lev - Drift- och implementationsstöd Information FG, PT,

Driftslev - Meddela planerade förändringar, kontaktpersoner - Meddela när förändringar har skett i systemen - Informera om nya funktioner i systemen - Informera om driftstörningar - Informera om rutiner

Versionshantering FG, Driftslev - Versionshantering klienter, servers, applikationer

Styrning FG, PT - Ta fram planer, mål, budget och avtal samt uppföljningar - Fatta beslut - Samordning mellan systemområden

Upphandling FG - Tag fram underlag och genomföra upphandlingar Processutveckling PT - Utveckling

- Långsiktig planering

Mål för förvaltningsobjektet IT-infrastruktur 01-04-19 Sidan 1 av 1 1.0

1 Mål för förvaltningsgruppen För att systemägaren skall kunna göra en beställning i december har han definierat en planeringscykel som visar fyra delmål som måste uppfyllas under förvaltningsperioden. Den ser ut som följer: Uppdraget (PT) -> Tjänster (FG) -> SLA (Lev+FG) -> beställning (april) (sept) (oktober) (dec) Han har gett följande mål till förvaltningsgrupperna:

o Skapa lista över tjänster o Sätta priser o SLA till varje tjänst o Definiera planeringscykel

Förvaltningsgruppens första arbete är att bryta ned dessa mål i aktiviteter i plan för att uppnå målen samt leverera i enlighet med planeringscykeln. Därmed måste förvaltningsgruppen ha en egen planeringscykel

Uppföljning i förvaltningen 01-04-05

Sidan 1 av 5

Varför uppföljning ? Uppföljning skall göras för: - att bli bättre, få underlag för bättre bedömningar - att få veta vad som genomförts, har man gjort det man har sagt ? - att få underlag för korrigerande åtgärder - ökad kvalitet och säkerhet - att uppnå ökad effektivitet Beskrivning av uppföljningen - Vad skall följas upp ? - Varför ? (besvaras per rubrik under ”Vad”) - Vem skall ansvara för uppföljningen ? - Hur skall uppföljningen gå till ? - När skall uppföljningen ske? - Vilka är de korrigerande åtgärderna ? Hur uppföljning skall gå till - Förvaltningsgrupp Förvaltningsgruppen ställer samman material som ingår i uppföljningen.

Sammanställningen utgör Förvaltningsrapporten. Förvaltningsrapporten skickas till processteamet två gånger per år, i slutet av februari och i slutet av augusti. Utöver förvaltningsrapporter får Processteamet också protokoll från förvaltningsgruppens möten.

- Processteam Processteamet ställer samman material som ingår i uppföljningen. Sammanställningen utgör xxx. Xxx skickas till ITB två gånger per år, i slutet av mars och i slutet av september.

Förvaltningsperiod Förvaltningsperioden utgörs av kalenderhalvår. Efter förvaltningsperioden (februari respektive september) sammanställs uppföljningen till en förvaltningsrapport som utgör underlag för planeringen av nästa förvaltningsperiod. Avtal Genomgång av hur avtal har fungerat / innehållit startar under hösten för att hinnas med inför nytt budgetår. I princip innebär det att man betraktar perioden juli – juni i avtalsdiskussionen. Mål i förvaltningsarbetet Mål skall formuleras för de områden som skall följas upp, t ex: - Resursåtgång - Ledtider - Kundnytta - Åtgärder - Avtal


Sidan 2 av 5

Vad ?

Varför ?

Hur ? Vem ?

Förvaltningsgrupp Resursåtgång ?? utfall jämfört med budget

??Kontroll på resurser/kostnader för drift, förvaltning och sektioner och se om man håller sig inom ramarna

??Bli bättre på att beräkna resurser/kostnader

- Tid skall föras löpande av alla berörda, tidrapporter skall skickas en gång per månad till förvaltningsgruppen

- Förvaltningsgruppen sammanställer till förvaltningsrapporten

Ledtider ?? Tid från förslag till beslut ?? Tid från beslut till

genomförande

??Veta behandlingstid och kunna ta ställning till om den är tillfredsställande

??Kunna initiera korrigerande åtgärder

- Ledtider mäts av förvaltningsgruppen


Kundtillfredsställelse ??Nytta ??Upplevd delaktighet i

utvecklingen ??Upplevd hjälp vid problem ??Upplevd responstid på

problem

?? Få underlag till prioritering av ärenden

?? Få veta om förvaltningsorganisationen ger utlovat stöd

- Kundtillfreds mäts av förvaltningsgruppen


- Mätning utgörs i form av avstämning med systemadministrationer

Åtgärdslista ??Vad ligger i åtgärdskö ??Vad har genomförts

??Ha kontroll på antalet ärenden, vilken typ av ärenden och behandlingstid

?? Se om tillräckliga resurser läggs på vidareutveckling

- Antalet ärenden i kö och antalet genomförda åtgärder mäts av förvaltningsgruppen


Mål ?? Se om mål formulerats och om de uppnåtts


- Förvaltningsgruppen konstaterar huruvida man fått mål från Processteamet.



Sidan 3 av 5

Vad ?

Varför ?

Hur ? Vem ?

Processteam Resursåtgång ?? utfall jämfört med budget

?? Få kontroll på kostnader utveckling, drift och support för förvaltningsobjektet.

??Bli bättre på att beräkna resurser/kostnader

- Processteamet sammanställer budgetutfall för alla förvaltningsgrupp-/er inom ansvarsområdet

- Processteamet sammanställer till styrgrupp

Ledtider ?? Tid från förslag till beslut ?? Tid från beslut till

genomförande

??Veta behandlingstid och kunna ta ställning till om den är tillfredsställande


- Processteamet mäter sina egna ledtider


Kundtillfredsställelse ??Upplevd nytta av IT-

infrastruktur ??Upplevd delaktighet i

utvecklingen av IT-infrastruktur

?? Få underlag till prioritering av ärenden

?? Få veta om Processteamet utvecklar processen för IT-infrastruktur

- Kundtillfreds mäts av processteamet


- 1

Hur många beslut fattas ?? Få veta om förändring sker, eller om det ”bara blir diskussionsklubb”

- Processteamet mäter antalet beslut


Avtal ?? Få veta hur avtalet fungerat ??Kunna skriva bättre avtal

nästa gång

- Processteamet initierar genomgångsmöte med motparten av hur avtalen har följts

- Erfarenheterna används inför nästa avtal

Mål ?? Se om mål uppnåtts ??Kunna initiera korrigerande

åtgärder

- Processteamet har uppföljningsmöte

1 Aktiviteterna för att ta fram kundnyttan måste tas fram


Sidan 4 av 5

Vad ?

Varför ?

Hur ? Vem ?

Styrgruppen Mål ?? Få veta om styrgruppen ger

överordnade mål

Övrigt Följa upp förvaltningsmodellen Förvaltningsgruppsmöten Processteamsmöten

?? Säkerställa att mötena sker som det var tänkt

- Ett förslag är att låta internrevisor följa upp förvaltningen och modellen


Sidan 5 av 5

Vad ? När ?

J

F

M

A

M

J

J

A

S

O

N

D

Förvaltningsgrupp

Resursåtgång X X Ledtider X X X X

Kundtillfredsställelse X Åtgärdslista X X X X X X X X X X X Mål X

Processteam

Resursåtgång X X Ledtider X X

Kundtillfredsställelse X Hur många beslut fattas X X

Avtal X Mål X X

Styrgruppen

Mål

Övrigt

Följa upp förvaltningsmodellen X Förvaltningsgruppsmöten X Processteamsmöten X

Mål för förvaltningsobjektet IT-infrastruktur 01-04-19 Sidan 1 av 1 1.0

1 Mål för förvaltningsgruppen För att systemägaren skall kunna göra en beställning i december har han definierat en planeringscykel som visar fyra delmål som måste uppfyllas under förvaltningsperioden. Den ser ut som följer: Uppdraget (PT) -> Tjänster (FG) -> SLA (Lev+FG) -> beställning (april) (sept) (oktober) (dec) Han har gett följande mål till förvaltningsgrupperna:

o Skapa lista över tjänster o Sätta priser o SLA till varje tjänst o Definiera planeringscykel

Förvaltningsgruppens första arbete är att bryta ned dessa mål i aktiviteter i plan för att uppnå målen samt leverera i enlighet med planeringscykeln. Därmed måste förvaltningsgruppen ha en egen planeringscykel

Blad1

Område Delomr. Ordf Delomr. PT Ordf PT FG FG, ordf Sektion SUMMAEj specad på delgruppStyrning 316 80 672 112 1180Delsumma: 0 0 316 80 672 112 0 1180DCEMöten 324 72 396Analyser/bevakning 108 92 200Upphandling 180 48 228Uppföljning 120 22 142Vidareutveckling 72 64 1800 1936Budget/Ekonomi för FG 120 72 192Utb/dok/info 60 1080 1140Delsumma: 924 430 0 0 0 0 2880 4234NätverkMöten 288 72 360Bevakning 368 92 460Planering, beredning 210 90 300Vidareutveckling 210 90 360 660Uppföljning 50 22 72Utb/dok/info 84 36 240 360Upphandling 112 48 160Budget/Ekonomi för FG 72 72Delsumma: 1322 522 0 0 0 0 600 2444TelefoniMöten 180 72 0 252Bevakning utredning 120 48 168Analys planering 240 48 288Beredning, utv, adm 192 64 256Delsumma: 732 232 0 0 0 0 0 964

Summa: (tim/år) 2978 1184 316 80 672 112 3480 8822motsv antal tjänster 1,8 0,7 0,2 0,0 0,4 0,1 2,1 5,3

Seite 1

Documents

Förvaltningshandbok för IT-infrastrukturDenna förvaltningshandbok beskriver arbetssätt och rutiner för förvaltningsarbetet inom området IT-infrastruktur på Chalmers. Du kan