Gerencia EficienteLAREVISTA

Volumen 1, Número 1 | Diciembre 2015

Gerencia Eficiente- La Revista presenta la publicación de temas avanzados de resolución de conflictos, liderazgo la gerencia, es una revista científica especializada , busca la divulgación del conocimiento sobre estos tópicos generados en la Universidad Yacambú, en Venezuela, su público está dirigida a los hispano-lectores (académicos, profesionales y estudiantes) en Venezuela, Latinoamérica y el resto del mundo.

EditorMaría Auxiliadora Campos Diagramación y ProducciónMarlene Teresa Delgado

Corrector/Revisora de TextosMariavis Yeanmaireth Solarte

Escritura y Comunicación

ÍNDICE¿Qué es la Resolución de Conflictos?Estrategias o prevención 3 El conflicto: una oportunidad en la adversidad 8¿Y en mi trabajo? 13

Palabras del Editor

Es de gran satisfacción presentarles el primer número de Gerencia Eficiente-La Revista, esta se orientada a presentar estudios avanzados de Gerencia. Este primer número está lleno de grandes expectativas, para cumplir con nuestra visión que es ser el principal medio de publicación de los análisis, reflexiones, nuevos conceptos y teorías que versen sobra la gerencia, especialmente en el mundo de habla hispana.

Concluyentemente existe diversos estilos sobre la resolución de conflictos, que poseen diferentes características y se definen de varias maneras de acuerdo al autor , presentando marcadas oposiciones no solamente entre sí, sino con el resto de culturas en el mundo. En este primer número nos concentramos en la Resolución de Conflictos su versatilidad, las bases filosóficas, se están publicando dos valiosos artículos que desarrollan y caracterizan …

AUTOR: MARLENE DELGADOPROF. DE LA UNIVERSIDAD YACAMBUAUDITOR INTERNO DE CORTUBAR, C.A.EMAIL: delmart4@gmail.com ¿QUÉ ES LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

ESTRATEGIAS O PREVENCIÓN RESUMENEn este articulo se reconocen algunas consideraciones sobre ¿Qué es el conflicto? , el escenario donde está enmarcado y la forma de resolverlo, prevenirlo y erradicarlo, señala algunas de las estrategias que permitirán su solución.

Palabras Claves: Resolución de Conflicto, estrategias  ABSTRACIn this article some considerations about what is the conflict are recognized? The stage where it is framed and how to solve it, prevent and eradicate said some of the strategies that allow their solution.

Keywords: Conflict Resolution, strategies  

INTRODUCCIÓN

Los conflictos son hechos ineludibles e importantes en la interacción social en este sentido el conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos, economistas, docentes, a continuación se muestra someramente algunas ideas sobre la resolución de conflicto, sus estrategias y como evitarlo.

¿QUÉ ES LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?ESTRATEGIAS O PREVENCIÓN

Al hablar del conflicto, este se puede definir como el conjunto de dos o más hipotéticas situaciones que son excluyentes: es decir que no pueden darse en forma simultánea, en tal sentido al surgir un conflicto, este origina un enfrentamiento, una pelea, una lucha o una discusión, donde una de las partes intervinientes intenta imponerse a la otra.

El conjunto de estas situaciones que son conflictivas en cualquier organización o estructura da cabida a un proceso para solucionarlo tomando en cuenta algunas técnicas que requieren del diálogo y la negociación, así como la reestructuración de la situación inicial, de un compromiso de actuación que deje de lado el conflicto esperando que la colaboración en otras actividades facilite la solución del conflicto. Estas situaciones requieren de la implementación de técnicas o estrategias que permitan la solución del conflicto entre las que tenemos:

La resolución de conflictos para Kenneth Thomas y Ralph Kilmann, señala 5 estrategias para resolver un conflicto, dependiendo el grado de asertividad y cooperación exhibido por las partes implicadas. Estas son; la colaboración, la acomodación, el compromiso, la competencia y la evasión,

Gestionar el acuerdo entre las partes: es la forma más diplomática de suprimir el conflicto, mediante la reducción del grado de importancia del desacuerdo, se procura convencer a las partes de que cedan.

Con la intervención del mediador: Elevación del conflicto o que lo resuelvan otros: Cuando las personas no se pueden poner de acuerdo, la solución más fácil es dejar que el jefe decida.

Para el Instituto Universitario Tecnológico Rufino Blanco Fombona, la negociación es el procedimiento por el cual dos partes, cada una de las cuales posee algo que la otra desea, acuerdan un intercambio tras un negocio. La negociación eficaz explica el intercambio, y su meta es ofrecerle la seguridad y los conocimientos necesarios para dirigir negociaciones y alcanzar un buen resultado.

CONTINUACIÓN : ¿QUÉ ES LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

ESTRATEGIAS O PREVENCIÓN

Para el Instituto Universitario Tecnológico Rufino Blanco Fombona, la negociación es el procedimiento por el cual dos partes, cada una de las cuales posee algo que la otra desea, acuerdan un intercambio tras un negocio. La negociación eficaz explica el intercambio, y su meta es ofrecerle la seguridad y los conocimientos necesarios para dirigir negociaciones y alcanzar un buen resultado.

Ahora bien los conflictos han surgido en todos los tiempos requiriéndose la Resolución de Conflicto la cual es posible ejemplificar a la luz de las vivencias cristianas con la parábola del hijo pródigo, contenida en Lucas 15:11-32

1.- Asumir la responsabilidad de lo realizado como se muestra en Lc 15:18,19) “Ahora mismo iré a la casa de mi padre y le diré: "Padre, pequé contra el Cielo y contra ti; ya no merezco ser llamado hijo tuyo, trátame como a uno de tus jornaleros".” en este versículo se reconoce el error, tomando conciencia de la culpabilidad de los hechos y asumiendo el rol de equivocación.2.- Reflexionar y dialogar (Lc 15: 20,22) “Entonces partió y volvió

a la casa de su padre. Cuando todavía estaba lejos, su padre lo vio y se conmovió profundamente, corrió a su encuentro, lo abrazó y lo besó. El joven le dijo: "Padre, pequé contra el Cielo y contra ti; no merezco ser llamado hijo tuyo. Pero el padre dijo a sus servidores: Traigan enseguida la mejor ropa y vístanlo, pónganle un anillo en el dedo y sandalias en los pies.” Se entabla un diálogo, no un monólogo. Los implicados hablan y los dos se escuchan sin interrumpir.

5. Asumir la consecuencia. En la parábola citada se observa como el hijo prodigo asume las consecuencias de sus actos, aunque sean duras o difíciles de afrontar. Hay que aceptar que con nuestra actitud rompimos el orden establecido y que ahora quedó un desorden, una huella, una marca.

CONTINUACIÓN: ¿QUÉ ES LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

ESTRATEGIAS O PREVENCIÓN

En la parábola tratada se pueden aplicar los pasos que llevan a solucionar un conflicto, el conflicto llega a la madurez de su relación social, llega a ser capaz de animar a los demás, ofreciendo su servicio de mando como posibilidad, en este sentido el liderazgo es la capacidad y el hecho de tomar decisiones y efectuar opciones en las que hábil y benévolamente se pretende comprometer a los demás.

No es necesario que existan conflictos en nuestro entorno, es mas productivo que haya una prevención de estos, debemos diseñar en nuestro entorno una ZONA LIBRE DE CONFLICTOS, en este sentido es necesario tomar en cuenta algunas reglas entre las que tenemos : Definir el rol y escenarios, se precisan las reglas y el papel de quienes intgegran los grupos o equipos, haciendo uso de las reglas elementales de convivencia, con valores como el respeto, la comprensión y el entendimiento.

Temas de Interes

5 Lideres en el Mundo

María Auxiliadora Campos MedinaUniversidad Nacional Abierta. Centro Local LaraCorreo electrónico: mariauxicamposmedina@hotmail.com

EL CONFLICTO: UNA OPORTUNIDAD EN LA ADVERSIDAD. RESUMENLa actitud vital positiva hace que las circunstancias difíciles vistas desde la óptica del lado positivo de la salud mental, consienta también en saber aprender de la derrota y transformarla en oportunidad de desarrollo personal a continuación se presenta un análisis del conflicto contemplado desde la perspectiva de la oportunidad.

Palabras Claves: Conflicto, Adversidad

  ABSTRACThe positive life attitude makes the difficult circumstances views from the perspective of the positive side of mental health, also consents to know how to learn from defeat and turn it into an opportunity for personal development An analysis of the conflict viewed from the perspective of presents opportunity.

Keywords: Conflict, AdversityIntroduction

El conflicto es un tema por demás interesante, estudiado por varias disciplinas. Etimológicamente, conflicto proviene del prefijo “co”, referido a interacción y del lexema flicto, del latín “fligere”, que significa chocar o topar. Desde una dimensión psicológica, la define como una situación adversa Según Vinyamata (2001). El conflicto surge por una lucha de poder, desacuerdo, incompatibilidad aparente, confrontación de intereses, percepciones o actitudes hostiles entre dos o más partes. A continuacion se hacen consideraciones que definen el conflicto y la oportunidad que

este representa para cada individuo.

Continuacion…

¿EL CONFLICTO, UNA OPORTUNIDAD?El conflicto es un ente vinculante entre dos partes, de cualquier manera produce una interrelación que una de las partes es la referencia del otro. Además es asumido como natural en el hombre y está presente a medida que ocurre el dinamismo de toda relación humana

Según Boulding (1962), el conflicto es una situación de competencia, en la cual existe incompatibilidad de posiciones, por posturas antagónicas y cada uno desea ocupar la posición contraria del otro. En este las necesidades son íntimamente excluyentes.. El problema no es la existencia del conflicto, sino la forma de abordarlo e interiorizarlo. Según Fisas (2004), el conflicto produce oposición entre grupos e individuos, o por desear la posesión de bienes escasos, como por la contraposición de valores..

Al hablar de conflicto se hace necesario hablar de sus elementos. El primero de elementos es el problema. Puede surgir por factores externos o internos al individuo a la empresa. El segundo se refiere al comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto. Sumado a esto, están las consecuencias que acarrea el conflicto. (Brenson, 2000)

El conflicto comprende varias etapas. En cada una de ellas, las partes involucradas pueden endurecer su posición, se entorpece la comunicación, se bloquean las percepciones, con lo que se acentúan los estereotipos y prejuicios. En ocasiones se involucran actores que no tienen relación con el conflicto original, complicando el problema.

Según Lederach(1994), en el primer momento del conflicto(fase 1) o escalada, cada parte identifica al otro como una amenaza, las propuestas son rechazadas pues son tergiversadas. Se renuevan viejos enfrentamientos. Luego las posiciones se vuelven más inflexibles, eliminando toda posibilidad de comunicación (estancamiento). Por último, las partes se consideran enemigos y se toma el conflicto como algo personal.

Según Fisher y Ury (1981), existen siete (7), aspectos que deben ser utilizados para llegar a acuerdos a la hora de negociar, basados en los principios de ganar – ganar, que significa que en todo negocio, las partes deben tener un equilibrio en la obtención de un objetivo común. A saber: el primero de estos es tomar en cuenta que existen alternativas en caso de no llegar a un acuerdo para no aplicar la retirada de la mesa de negociación. Otro aspecto es no confundir los objetivos de los intereses personales.

Como siguiente aspecto en la negociación, es delinear efectivamente los criterios, con el propósito de practicar la prudencia y la justicia para todas las partes. Es necesario que todos sientan que han ganado. En la quinta alternativa se encuentra la relación. Se refiere que las mejores relaciones se obtienen con las instituciones o personas con las cuales se haya hecho transacciones anteriormente. No se debe mezclar problemas de índole personal con problemas esenciales de negociación.

La comunicación ocupa un papel preponderante en la negociación, debido a que ejerce una influencia crítica en el tono y resultado de la negociación. En ocasiones, es recomendable realizar las transacciones de manera personal, según el volumen e importancia de la transacción, de esta forma se comparte información de manera efectiva y eficaz. El uso de las redes sociales como puente de negociación debe ser solo cuando exista máxima confianza entre los negociantes.

Como última alternativa estos autores consideran que la realización de un compromiso, escrito o verbal, evita que una negociación pierda su sentido y transcendencia. Consiste en realizar, en cualquier momento del curso de la negociación, un planteamiento, estructuración y diseño, con el fín que sea duradero en el tiempo,, de fácil comprensión y verificación.

Por otra parte, existe otra corriente que sugiere estrategias para afrontar y dar paso a los conflictos: la programación neurolingüística Los términos que la definen son: neuro: toda conducta proviene de procesos neurológicos, lingüística: Los procesos neurológicos son expresados mediante lenguaje verbal y corporal, programación: Programar es organizar de forma eficiente los componentes de un sistema para lograr el resultado adecuado.(O´Connor y Seymour, 1996).

Continuación…

Estos investigadores insisten, como tercera alternativa de negociación, en que las partes deben analizar las diferentes opciones que permitan llegar a una acuerdo, de modo que todos satisfagan sus intereses. Para esto proponen algunos puntos, resumido con las siglas CREAR. Esto es crear valor, reclamar valor y tomar actitud positiva frente al

riesgo.

Continuación…

Para la PNL, un conflicto proviene de la cognición, afecta las emociones y se manifiesta en la conducta. Sugiere medios efectivos para solucionar conflictos cotidianos. Un conflicto implica una respuesta para funcionar eficaz, oportuna y eficiente, en otras palabras es una discrepancia entre “lo que es” y “lo que debería ser”. Una solución es una respuesta efectiva a un problema.

Un aspecto que para la PNL es primordial en la resolución de conflictos es el manejo de las emociones. El éxito de una negociación, va depender en ocasiones del manejo de las emociones. Las partes involucradas en el conflicto pueden sentir que están perdiendo, frustración, incertidumbre, ambigüedad, novedad. (Góleman, 1998).

Para el dominio de las emociones, esta corriente recomienda, concientizar la respiración, expresar abiertamente las necesidades e intereses y buscar la mejor manera de expresarlos. (Ob cit.).

El conflicto es, pues una oportunidad de crecimiento y madurez personal, Se trata, de explorar los aspectos positivos de la situación para crear armonía interior, además de un espacio constructivo de paz., a través de la reflexión personal y del dominio de las emociones. Así se contribuye a que todos liberen las emociones negativas y se desarrolle actitudes de cooperación entre las personas.

Se necesita que todos aprendan las capacidades de mediador. porque este aporta ideas para cambiar el rostro negativo del conflicto, no obstaculiza el libre curso de la resolución del mismo, con una actitud abierta al diálogo reflexivo, de esta forma los involucrados libran las barreras psicológicas que impiden llegar el acuerdo como: aferrarse a los intereses personales y no a la prosecución de necesidades de beneficio mutuo.

PNL

AUTOR: MARIAVIS YEANMAIRETH SOLARTE PROF. DE LA UNIVERSIDAD YACAMBUPROFESORA DE BILOGIAEMAIL: v-18136581@micorreo.uny.edu.ve

 ¿Y en mi trabajo?  RESUMEN

La inclusión de métodos alternos de solución de conflictos como vías de acceso a la justicia a través de la institucionalización y desarrollo de métodos auto compositivos capaces de alternar y coexistir con la vía jurisdiccional, constituye un pilar importante en la construcción de un sistema de justicia más humano, satisfactorio, económico, ágil, expedito y rápido.

Palabras claves: Controversias laborales

 ABSTRAC

The inclusion of alternate methods of conflict solution as access ways to justice through institutionalization and development of autocompositive methods capable of alternating and coexisting with the jurisdictional way constitutes an important pillar in the construction of a more human, satisfying, economic, agile, expedite and fast justice system.

Key words: Laborcontroversies

INTRODUCCIÓN

Cuando nos adentramos en el pantano de un conflicto laboral es, en algunas ocasiones, difícil saber cómo y donde comenzó. Los motivos pueden ser tan variados como el clima de una isla tropical, sin embargo, tenemos que ser lo suficientemente hábiles como para poder sobrepasar el asunto y dejarlo en el archivador de las anécdotas del pasado.

 

Continuación…  

Ya sea que el empleo se dé en el sector privado o en la función y servicio públicos, los conflictos individuales y colectivos siempre van a suscitarse. Establecer sistemas separados para gestionar los conflictos de los sectores público y privado no necesariamente garantizará mejores resultados para las partes concernidas. Por lo tanto, tiene sentido que una agencia de resolución de conflictos laborales asuma responsabilidad por los conflictos de los sectores tanto público como privado y que la legislación nacional brinde una base jurídica para dichas disposiciones

 En la medida en que los conflictos de la función pública se consideren “distintos” a los del sector privado, sería conveniente designar algunos conciliadores/mediadores y árbitros en el sistema unitario de resolución de conflictos para que se especialicen en conflictos que provengan de un sector específico, pero sin que su responsabilidad se limite únicamente a dichos conflictos.

Esto no quiere decir que los conflictos colectivos en torno a derechos e intereses ya no existan Sin embargo, ello representa un cambio en el nivel de interacción y en la necesidad de que los sistemas de prevención y gestión de conflictos laborales tengan en cuenta el incremento en el número de conflictos por derechos individuales.

La prevención y resolución de conflictos está captando cada vez más atención a nivel mundial. La eficaz prevención y resolución de conflictos laborales es crucial para mantener relaciones laborales sólidas y productivas. Los procesos de resolución de conflictos ofrecen a las partes interesadas un recurso para la negociación colectiva y para fortalecer las alianzas sociales. Dado que el conflicto es inherente e inevitable en las relaciones laborales, establecer procesos eficaces de prevención y resolución de conflictos es fundamental para minimizar la incidencia y las consecuencias de los conflictos en el lugar de trabajo. Tradicionalmente, la gestión de conflictos laborales ha recaído bajo la responsabilidad de los ministerios o secretarías de trabajo u otras instituciones gubernamentales en los que los conflictos son tratados por funcionarios del gobierno que laboran en la administración del trabajo.

Continuación…  

No obstante, las administraciones del trabajo, salvo ciertas excepciones, se han demorado en reducir su dependencia de las resoluciones judiciales como medio de resolución de conflictos y hoy en día tienen que considerar qué pueden hacer para mejorar su desempeño a través de una mayor dependencia de los acuerdos basados en el consenso. Estas directrices tienen por objeto ayudar a estas instituciones en el fortalecimiento y la revitalización de sus sistemas de gestión de conflictos.

Algunos países adoptaron acuerdos internacionales, ya sea al crear una unidad especializada de gestión de conflictos dentro de la administración del trabajo, o al crear organismos legales independientes y autónomos para que asuman responsabilidad por la prevención y resolución de conflictos anteriormente asumida por las administraciones del trabajo. Dichos organismos siguen dependiendo de la financiación del Estado pero operan sin interferencia del gobierno e independientemente de la influencia de los intereses comerciales, los empleadores o las organizaciones sindicales.

Ya sea que los conflictos sean manejados por las administraciones del trabajo o por comisiones independientes o, de hecho, mediante otros acuerdos, incluso por medio de agencias privadas, hay posibilidades de mejorar el desempeño. La mejora del desempeño comienza con una clara evaluación de las fortalezas y debilidades de los acuerdos de prevención y resolución de conflictos existentes, la identificación de brechas de rendimiento y la planificación e implementación de estrategias viables para abordar las deficiencias identificadas. En algunos casos, la mejora del desempeño podría requerir cambios de envergadura fundamentales que impliquen nuevas instituciones, nuevas estructuras y nuevos acuerdos operativos. En otras situaciones, las mejoras pueden acarrear cambios relativamente pequeños como el rediseño de formularios, la mejora de los flujos de información o la recapacitación de funcionarios. Las directrices buscan responder a las necesidades de aquellas personas implicadas en la puesta en práctica de mejoras en los sistemas y procesos de resolución de conflictos laborales, así como de aquellas que se encuentran en condiciones de evaluar una situación existente y están dispuestas a planificar e implementar un cambio positivo.

Continuación…  

Las directrices son pertinentes para las diversas iniciativas de cambio, como la creación de un sistema de gestión de conflictos laborales donde no existía ninguno con anterioridad, ya sea como parte de la administración del trabajo o como una comisión independiente, o el fortalecimiento y la mejora de un sistema existente, ya sea gestionado por el gobierno o de forma independiente. En tal sentido se hablará de la prevención de conflictos, como de su resolución.

La prevención de conflictos mediante la gestión de los mismos en el lugar de trabajo se presenta como un componente importante dentro de un sistema de relaciones laborales sólido. La madurez de un sistema de relaciones laborales, por otro lado, está estrechamente relacionada con la capacidad de los empleadores y los empleados y de sus organizaciones para resolver sus conflictos sin intervención estatal, por medio del intercambio de información, el diálogo, la consulta, la negociación y los acuerdos. Aunque el conflicto es aceptado como un elemento inevitable de una economía de mercado, es posible evitar que dichos desacuerdos se conviertan en grandes disputas y que se encuentre una solución a los mismos, logrando disminuir de esa forma la necesidad de resolución judicial en los tribunales. Esto requiere que los sistemas de gestión de conflictos proporcionen una gama de servicios que alienten a los empleadores y a sus empleados a evitar el surgimiento de conflictos, mediante iniciativas basadas en el consenso y que, al mismo tiempo, les proporcionen servicios de conciliación/mediación y arbitraje cuando no puedan impedir que dichas diferencias se tornen en conflictos que requieran la intervención de terceros.

Los sistemas de gestión de conflictos eficaces reducen tanto el costo como el tiempo asociado a los conflictos, hace referencia a un espectro de procesos de resolución de conflictos, comenzando por enfoques basados en el consenso, tales como la negociación, los convenios y la conciliación/mediación, el arbitraje y la resolución judicial, hasta al poder que las partes en conflicto ejercen mediante las huelgas y los cierres patronales. El control que las partes en conflicto poseen sobre el conflicto disminuye a medida que dejan de lado los enfoques basados en el consenso y comienzan a hacer uso de su poder. A continuación:

Continuación…  

Dese cuenta del conflicto lo antes posible — Si cree que existe algún problema entre su plantilla, haga frente a la realidad y no espere que se resuelva por sí sólo. Un conflicto no resuelto podría convertirse en algo peor.

Vea el problema a gran escala - Recuerde siempre que no sólo los antagonistas son los afectados. Todo el mundo alrededor se verá afectado por el estrés. Actúe rápido antes de que sus empleados empiecen a ponerse de parte de alguno de los involucrados y su equipo y organización se vea dividida.

Cree la atmósfera - ‘Liarla' en medio de la oficina no funcionará. Reunirse a puerta cerrada permitirá que los implicados tengan la oportunidad de airear sus disputas y de compartir sus posturas de forma tranquila y considerada. Antes de que nadie diga nada, hágales entender y acordar que el único fin de la reunión es resolver el conflicto.

Reúnalos - Reúnase siempre con los antagonistas al mismo tiempo. Permita que todos expliquen sus posturas, sin que sean interrumpidos. Refuerce el hecho de que el problema sólo puede ser resuelto por medio del diálogo y la negociación.

Sea firme — No sea comprensivo ni esquivo en cuanto al problema. Por otra parte, evite tomar un tono agresivo. Escuche con empatía y objetividad. Deje claro que no se pondrá de ninguna parte.

Infórmese - Realice preguntas para aclarar y entender exactamente dónde reside el problema. Identifique de manera concisa los problemas principales y exponga su opinión sobre cómo afecta al rendimiento individual, perjudica el trato con el consumidor y daña las relaciones con los clientes. Céntrese exclusivamente en los problemas laborales y deje a un lado los problemas personales.

Continuación…  

Pónganse de acuerdo sobre el problema de manera conjunta - Cree consenso sobre su evaluación del problema antes de buscar una solución. Encuentre un terreno común entre los antagonistas. En este punto, su clarificación podría solucionar el problema. Si no es así, es crucial que lleguen a un acuerdo sobre la percepción común del problema.

Personalidad contra proceso - Es posible que se aprecie de forma clara que el conflicto ha surgido más bien debido a tensión entre personalidades opuestas que debido a problemas específicos del trabajo. Deje muy claro que es razonable estar en desacuerdo sobre problemas laborales, pero que es poco profesional e inaceptable permitir que los conflictos personales afecten al trabajo. Una actividad útil para suscitar un entendimiento y la solución del problema es pedir a cada parte que identifique qué es lo que el otro empleado podría dejar de hacer, empezar a hacer, lo que podría hacer más o lo que podría hacer menos.

Explore soluciones en potencia - Identifique y discuta soluciones en potencia. Si una parte siente que ha ganado, la otra podría seguir descontenta, por lo que debe concentrar sus esfuerzos en crear una solución positiva para ambas. Insista en que ambas partes formen parte de la creación de la solución y asegúrese de que cada parte sugiera lo que personalmente haría para resolver el problema.

Acuerden una solución — Una vez discutidas las posibles soluciones, decida la solución que mejor hace frente a las necesidades de ambas partes y de su organización. Póngalo por escrito, con acciones acordadas claramente explicadas. Decida cómo medirá su éxito de forma colectiva. Supervise el progreso habitualmente y refuerce el éxito de forma positiva con elogios verbales.