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Gerenciamento de Projetos PMP-Prep Master Class
Modulo 06 – Qualidade
Gerhard Tekes, PMP, OPM3-CC
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Direitos autorais
© 2009 3PTA – Tekes e Associados Serviços Gerenciais Ltda.Aviso: Esta Apostilha é protegida por leis de direi tos autorais. A
reprodução ou distribuição não autorizada desta apo stilha ou de qualquer parte dela, poderá resultar em severas pun ições civis e criminais. Todos os direitos reservados. Nenhuma pa rte deste apostilha poderá ser reproduzida, transmitida e gra vada, por qualquer meio eletrônico, mecânico, por fotocópia e outros, sem a prévia autorização, por escrita, do autor.
Varias Marcas Registradas aparecem no decorrer dest a apostilha. Mais do que simplesmente listar esses nomes e informar q uem possui seus direitos de exploração, ou ainda imprimir os l ogotipos das mesmas, o autor declara estar utilizando tais nome s apenas para fins editorais, em beneficio exclusivo do dono da M arca Registrada, sem intenção de infringir as regras de sua utilizaç ão.
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OBJETIVO DO MÓDULO
Este módulo tem por objetivo apresentar as 9 áreas de conhecimento requeridas na Gestão
de Projetos: seus requisitos, seus produtos, suas ferramentas, suas técnicas e seus
relacionamentos.
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AquisiçõesAquisições
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
As Áreas de Conhecimento
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Gerenciar a Qualidade do Projeto
� O Gerenciamento da Qualidade do Projeto inclui os processos e as atividades da organização executora que determinam as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que o projeto satisfaça às necessidades para as quais foi empreendido. Implementa o sistema de gerenciamento da qualidade por meio de políticas e procedimentos com atividades de melhoria contínua de processos realizadas durante todo o projeto, conforme apropriado.
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� Conclusão do Projeto em conformidade aos requisitos , especificações e adequação ao uso.
� “Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades.” (PMBOK 2004 / American Society for Quality, 2000)
� Não confundir Qualidade com Grau (Funcionalidade).
� O Projeto deve evitar o gold plating (CdQ) .
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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� Interação mútua com processos de outras áreas.
� Necessidade de traduzir necessidades implícitas em explícitas.
� A G.Q. em um Projeto deve ser direcionada tanto para o Projeto, quanto para o Produto (bens ou serviços).
�Alcançar o objetivo do Projeto através de trabalho extra, causado por falta de Garantia de Trabalho.
�Conseqüências negativas ao acelerar as inspeções de Qualidade, para atender ao prazo.
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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� A equipe de gestão do projeto deve estar atenta ao fato de que a gestão moderna da qualidade complementa a moderna gestão de projetos. Por exemplo, ambas reconhecem a importância de:
� Satisfação do Cliente� Prevenção ao invés de Inspeção� Responsabilidade da Gerência� Melhoria contínua� Exatidão vs. Precisão
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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� A abordagem básica da gestão da qualidade descrita nesta aula pretende ser compatível com a ISO (International Org anization for Standardization, ISO 9000, 10.000, 21.500, 31.000 etc.)
� Essa abordagem generalizada é compatível com:
� Abordagens proprietárias de gestão da qualidade (De ming, Crosby, Juran, etc.)
� Abordagens não proprietárias, tais como a gestão da qualidade total (GQT), 6-Sigma, Análises de modos e efeitos de falh as (FMEA), Revisão do projeto, Voz do cliente (VOC), Custo de Qualidade (CdQ) e melhorias contínuas
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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“ Perseguição às necessidades dos clientes, homogeneidade dos resultados do processo, previsibilidade e redução da variabilidade .” (Deming)
“ Adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes e aperfeiçoamentos introduzidos a partir de patamares já alcançados .” (Juran)
“ Uma rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade nos resultados do processo .” (Ishikawa)
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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GQT – Gerencia de Qualidade total
� Todos os Colaboradores� Centrado na Qualidade� Visando resultados estáveis de
longo prazo� Satisfação do Cliente� Benefícios para todos os envolvidos
�Kaizen – Melhoria continua�Atarimae Hinshitsu – “ Coisas devem funcionar da forma como foram pensados ( expl.: uma caneta deveescrever )�Kansei – Examinar a forma de uso leva a melhoria do produto�Miryokuteki Hinshitsu – Coisas devem ter um aspectoestetico (expl.: a caneta deve escrever de forma agradavel )
ISO 8402-1994
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6 Sigma
� DMAIC (Melhoria) Definir – Medir – Analisar – Melhorar - Controlar
� DMADV (Novo Processo) Definir – Medir – Analisar – Desenhar - Verificar
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FMEA – Analise de Modo de Falha
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Revisão do Projeto
� Peer Review
� Revisão pelo Comité de controle
(Steering Comitee)
� Revisão do cliente
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VOC - Voice of Customer
Processo que captura Requisitos e Feedback para
identificar atributos de Qualidade
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COQ – Custo de Qualidade
DefeitosRetrabalho Perda
Atrasos Inspeção
Perdas no uso Quebra de equipamento
Tempo extra no setup Tempo perdido
por causa de accidentes
Despesas com envio Expresso
Processos desnecessários Perda de Vendas
Adaptação por cause de falha no design
Refazer Manuais Excesso de Inventário
Peças em falta Papeis mal descriots
Atrasos nos pagamento
Custo de Investigação de pleitos
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Custo Total da Qualidade (PMI: CdQ)
� Custo de Prevenção (Conformidade)
� Custo de Investigação
� Custo de Falha (Não Conformidade)
� Interno: � Perda de material, � Retrabalho, � Inspeção de Material
� Externo: � Recall, � Investigação de Pleitos, � Devoluções
Principles of Quality Costs: Principles, Implementa tion, and Use, Third Edition , ed. Jack Campanella, ASQ Quality Press, 1999, pag es 3-5
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Campos (1996, p. 25)
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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Gerenciar a Qualidade do Projeto
Iniciação Planejamento Execução Controle Encerramento
8.1Planejar a Qualidade
8.3 Realizar a Garantia
da Qualidade
8.3 Realizar o Controle
da Qualidade
Inspirado no material didático da Prof. Edna Campos, PMPInspirado no material didático da Prof. Edna Campos, PMP
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8.1 Planejar a qualidade - O processo de identificar os requisitos e/ou padrões de qualidade do projeto e d o produto, bem como documentar de que modo o projeto demonstrará a conformidade.
8.2 Realizar a garantia da qualidade - O processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das me dições de controle de qualidade para garantir que sejam us ados os padrões de qualidade e as definições operacionais apropriadas.
8.3 Realizar o controle da qualidade - O processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.
Gerenciar a Qualidade do Projeto
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Planejar a Qualidade
Entradas• 1 Linha de base de
escopo
• 2 Registro das partes interessadas
• 3 Linha de base do desempenho de custo
• 4 Linha de base do cronograma
• 5 Registro dos riscos
• 6 Fatores ambientaisda empresa
• 7 Ativos de processosorganizacionais
Ferramentas e Técnicas• 1 Análise Custo-Benefício
• 2 Custo da Qualidade
• 3 Gráficos de Controle
• 4 Benchmarking
• 5 Projeto de Experimentos
• 6 Amostragem estatística
• 7 Fluxogramas
• 8 Metodologias próprias de GQ
• 9 Ferramentas adicionais de planejamento de qualidade
Saídas• 1 Plano de gerenciamento
de qualidade• 2 Métricas da qualidade• 3 Listas de verificação
de qualidade• 4 Plano de melhorias no
processo• 5 Atualização nos
documentos do projeto
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� O planejamento da qualidade envolve identificar qua is padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los
� Ele é um dos processos facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regula r e paralelamente aos outros processos de planejamento do projeto
Planejar a Qualidade
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Custo de Qualidade
Tipo de Custo Conformidade Não Conform.
Excesso de Inventário X
Descarte de produtos defeituosos X
Atendimentos de Garantia X
Ações Reativas X
Melhorias Pro - ativas X
Treinamentos X
Redução de Inventário (JIT) X
Redução Atendimentos de Garantia X
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Responsabilidades
Membro da Equipe Responsável pelo próprio trabalho
Um eletricista é responsável por fazer o seu trabalho correto
Gerente do Projeto Responsável pelo padrão de qualidade, o nível de qualidade do projeto
O Gerente do Projeto é responsável pela qualidade do projeto de implementação de um PMO na US-SUB
Gerencia Sênior / Executiva
Responsável pela Qualidade da Organização
O CEO é responsável pela Política de Qualidade da Empresa
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Brainstorming
� Proibido criticar
� Liberdade da Expressão
� Todas as idéias pertencem ao grupo
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Técnicas de grupo nominal
� Final dos anos 60 RAND Corporation: DELPHI
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Planejar a Qualidade
�Fluxogramação (flowcharting) :� Sistemas de Processo: As principais etapas de um pr ocesso são relacionadas
seqüencialmente.
DIAGRAMA DE SISTEMAS DE PROCESSOS
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Análise de Campo de Força
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Análise de Campo de Força
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Diagrama de Matriz
Tese apresentada à escola Politécnica da USP -Carla Cristina Estorilio
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Diagrama das Afinidades
Tese apresentada à escola Politécnica da USP -Carla Cristina Estorilio
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Matriz de Priorização
Tese apresentada à escola Politécnica da USP -Carla Cristina Estorilio
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Estratificação
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Diagrama de Relações
Tese apresentada à escola Politécnica da USP -Carla Cristina Estorilio
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Diagrama de Arvore(Estrutura Analítica)
Tese apresentada à escola Politécnica da USP -Carla Cristina Estorilio
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Planejar a Qualidade
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Realizar a Garantia da Qualidade
Entradas• 1 Plano de
gerenciamento de projeto
• 2 Métricas da qualidade
• 3 Informações sobre o desempenho do trabalho
• 4 Medições de controle da qualidade
Ferramentas e Técnicas• 1 Ferramentas e
técnicas de Planejar a Qualidade e realizar controle de qualidade
• 2 Auditorias da qualidade
• 3 Análise de processos
Saídas• 1 Atualizações em ativos
de processos organi-zacionais
• 2 Atualizações no plano de gerencia-mento do projeto
• 3 Atualização nos do-cumentos do projeto
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� A garantia da qualidade consiste em todas as ativid ades planejadas e sistemáticas que são implementadas den tro do sistema de qualidade buscando assegurar que o projeto irá satisfazer os padrões relevantes de qual idade
� Ela deve ser realizada durante todo o projeto, busca ndo tambem a melhoria continua dos processos
Realizar a Garantia da Qualidade
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Realizar a Garantia da Qualidade
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Realizar o Controle da Qualidade
Entradas• 1 Plano de gerenciamento
de projeto
• 2 Métricas da qualidade
• 3 Listas de verificação de qualidade
• 4 Medições de desempenho de trabalho
• 5 Solicitações de mudanças aprovadas
• 6 Entregas
• 7 Ativos de processosorganizacionais
Ferramentas e Técnicas• 1 Diagrama de causa e efeito
• 2 Gráficos de Controle
• 3 Fluxogramas
• 4 Histograma
• 5 Diagrama de Pareto
• 6 Gráfico de execução
• 7 Diagrama de dispersão
• 8 Amostragem estatistica
• 9 Inspeção
• 10 Revisão de solicitações de mudanças aprovadas
Saídas• 1 Medições de controle de
qualidade
• 2 Mudanças validadas
• 3 Entregas validadas
• 4 Atualizações em ativos de processos organizacionais
• 5 Solicitações de mudanças
• 6 Atualizações no plano de gerenciamento de projetos
• 5 Atualização nos documentos do projeto
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Realizar o Controle da Qualidade
� O controle da qualidade envolve monitorar os resul tados específicos do projeto para determinar se eles estã o de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar as formas para eliminar causas de resul tados insatisfatórios.
� Os resultados do projeto incluem tanto o resultado do produto quanto os subprodutos e a gestão dos resultados, tais como desempenho de custos e do cronograma.
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Realizar o Controle da Qualidade
� Conhecimento prático do controle estatístico da qualidade, especialmente sobre as técnicas de amostragem e probabilidade (Dept. compartilhado).
� Adicionalmente, é preciso discernir entre:
�Prevenção e Inspeção
�Amostragem de Atributos e Amostragem de Variáveis
�Causas Especiais e Causas Aleatórias
�Tolerância e Limite de Controle
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Conceitos relevantes
�Teste
�Amostras vs. População
�Variáveis vs. Atributos
�Independência estatística
�Exclusividade
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PrincipalDefeito
EfeitoCausas
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
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Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
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Limite deControleSuperior
Limite deControleInferior
x_
Gráfico de Controle
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Realizar o Controle da Qualidade
Causas EspeciaisCausas Especiais
Variações AtípicasDetectável facilmente
Origem LocalOperador/Supervisor
Solução a Curto PrazoEstabilidade
PrevisibilidadePodem ser eliminadas por ação local
do operador
Ex: tempo, material, energia, ambiente.
Causas ComunsCausas Comuns
Variações InerentesDifícil IdentificaçãoOrigem Sistêmica
Engenheiro/GerenteSolução a Longo Prazo
CapacidadeAtender à Faixa do Cliente
Podem ser eliminadas somente através de melhorias no sistema
Ex: equip. inadequado, ambiente de trabalho impróprio.
Variações
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Sinais Estatísticos de Causas EspeciaisSinais Estatísticos de Causas Especiais(Processo Fora de Controle)(Processo Fora de Controle)
PONTO FORA DOS LIMITESPONTO FORA DOS LIMITES::
um ou mais pontos um ou mais pontos acima do LSCacima do LSC ou ou abaixo do LICabaixo do LIC
2 3 6 2 5 4 6 6 4
13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30
10,8 13,0 15,0 12,2 13,0 12,6 14,8 12,0 13,0
16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23
10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36
Gráfico de Controle
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Sinais Estatísticos de Causas EspeciaisSinais Estatísticos de Causas Especiais(Processo Fora de Controle)(Processo Fora de Controle)
7 PONTOS CONSECUTIVOS7 PONTOS CONSECUTIVOSAcima da LM, Abaixo da LM, Crescentes ou Acima da LM, Abaixo da LM, Crescentes ou
DecrescentesDecrescentes
13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22
15,0 13,5 12,0 12,5 12,8 13,5 14,0 14,5 14,8
16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15
10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28
Gráfico de Controle
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Fluxograma
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Rot
ação
Rot
ação
Impr
ópria
Impr
ópria
Bar
ulho
Bar
ulho
Osc
ilaçã
oO
scila
ção
Pre
ssão
Pre
ssão
Eix
oE
ixo
Rol
amen
toR
olam
ento
Osc
ilaçã
o O
scila
ção
de C
aixa
de C
aixa
Out
ros
Out
ros
Núm
ero
de C
asos
com
Def
eito
Núm
ero
de C
asos
com
Def
eito
Por
cent
agem
de
Cas
os c
om D
efei
tos
Por
cent
agem
de
Cas
os c
om D
efei
tos
PercentagemAcumulada
Freqüência por Causa
0
25
50
75
100
0
10
20
30
40
Gráfico de Pareto
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Gráfico de Execução
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Histograma e Gráfico de Execução(Run Chart)
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Diagrama de Dispersão
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Realizar Controle de Qualidade
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Utilização das ferramentas
Ferramenta Planejamento Garantia Controle
Fluxograma X X X
Ishikawa / Espinha de Peixe / Causa e Efeito
X X X
Benchmarking X X
Kaizen (Melhoria Continua) X X
Inspeção X X
Auditoria X
Lista de Verificação X X X
Gráfico de Controle X X
Diagrama de Pareto X X
Amostras Estatisticas X X
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PARA REFLETIR
“ “ “ “ “ “ “ “ Excelência é uma habilidade que se conquista Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática.com treinamento e prática.
Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, então, não é um ato, mas um Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”hábito.”
Aristóteles Aristóteles -- 384384--322 A.C.322 A.C.
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Uma pessoa que não quer ler não tem nenhuma vantagem sobre uma
pessoa que não pode ler.Mark Twain
Aplique, Aperfeiçõe e Multiplique
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OBRIGADO
Contato: Gerhard TekesFone: 71 – 8863-0611E-mail: [email protected]: [email protected]: gerhardtekes
Contato: 3PTAFone: 71 – 3012.6611E-mail: [email protected]: pm-3PTA