Gestión de la Calidad en Proyectos

Relator: Juan Bravo C.Relator: Juan Bravo C.Doctor por la Universidad de LleidaDoctor por la Universidad de Lleida

Director Evolución, Centro de Estudios AvanzadosDirector Evolución, Centro de Estudios Avanzados

Gestión de la Calidad en Gestión de la Calidad en ProyectosProyectos

Gestión de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Módulos Módulos

Introducción

1. Calidad y Gestión de la Calidad

2. Herramientas de la Gestión de Calidad

3. Ambiente de creciente complejidad

4. Gestión de la calidad del proyecto

Conclusiones


IntroducciónIntroducción


Introducción Método GSPIntroducción Método GSP

ConcepciónFactibilidad

AnálisisDiseño

ImplementaciónDespliegue Operación /

Mejora Continua

Prácticas transversales– Técnicas y herramientas de apoyo

– Contexto del modelo de negocios

– Aseguramiento de la calidad

– Comunicación del proyecto

– Exposición de los planes

– Programación (Gantt)

– Control de cambios

– Emoción y sensibilización

– Responsabilidad social

– Orientación al cliente

– Gestión del cambio

– Hitos y seguimiento

– Análisis de riesgos

– Equipo de trabajo

– Retroalimentación

– Documentación

– Capacitación

– Inserción

– Duración

– Kill time

– Costos

Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicación, etc.

Etapas del proyecto

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa


Se puede profundizar...Se puede profundizar...


AnálisisDiseño


Mejora Continua

• Emoción: (re)encantar, hacer propio, encontrar la magia, motivar (historia, patria, R.S., productividad...) intensidad• Comunicación: brochure, extensiones diferentes, información actualizada, dentro y fuera de la organización,

souvenirs...

Más: administración de la configuración, coherencia estructural entre lo pequeño y lo grande (el cambio empieza por uno mismo), alinear con la estrategia, trazabilidad, certificación, equipos de gestión y de alta dirección, gestión de proveedores, continuidad operacional, indicadores, estructura física, presentación, esquema de vasos comunicantes, ARO, etc.

Investigación o prospección

propia de áreas de estudio

Qué

Cada etapa puede ser realizada por compañías diferentes

Base en un modelo de negocios (análisis)

Inicio del proyecto

Cómo

Método para incorporar la GCPMétodo para incorporar la GCP

• El mismo método GSP

• El modelo integral de la solución o modelo de negocios de la GCP



AnálisisDiseño


Mejora Continua

Prácticas transversales– Técnicas y herramientas de apoyo

– Contexto del modelo de negocios

– Aseguramiento de la calidad

– Comunicación del proyecto

– Exposición de los planes

– Programación (Gantt)

– Control de cambios

– Emoción y sensibilización

– Responsabilidad social

– Orientación al cliente

– Gestión del cambio

– Hitos y seguimiento

– Análisis de riesgos

– Equipo de trabajo

– Retroalimentación

– Documentación

– Capacitación

– Inserción

– Duración

– Kill time

– Costos

Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicación, etc.

Etapasdel proyecto

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

Estructura

Personas

Procesos

Tecnología

Estrategia


Módulo 1. Módulo 1. Calidad y Gestión de Calidad y Gestión de la Calidadla Calidad


Calidad y Gestión de la CalidadCalidad y Gestión de la Calidad

• ¿Qué es calidad?

• La necesidad del cliente

• Como una operación de negocios

• El costo de la no calidad

• El control total de calidad

• Manejo de no conformidades (2)


¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?

• Calidad percibida vs. Real

• Satisfacción del cliente

• Cumplimiento de normas internas y externas

• Estar haciendo lo que uno dice que está haciendo

• Tener sistema de gestión de calidad

• Definiciones desde PMBOK Guide (PMI)


La necesidad del clienteLa necesidad del cliente

• Análisis Funcional

• Armonía en todo el proyecto

Necesidad Diseño

Ejecución


Cómo unaCómo una operación de negocios operación de negocios

• Toda actividad en la organización tiene la forma de una operación de negocios

• Se verifican los insumos y satisface a otros colaboradores (metáfora del cliente interno)

• Mediciones

Proveedores Clientes

Valor Agregado

Producto, ventay servicio

Insumos


El Costo de la El Costo de la nno o calidadcalidad

• ¿Cuánto es el costo de un minuto más de atención innecesaria?

• El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad

• Costos ocultos... Costo de la no calidad

20

40

60

80

100

Costo de la calidad


El control total de calidad El control total de calidad

• Definir y asegurar normas de calidad • Participación y compromiso de todos • Énfasis en las mediciones • Norma del 100%, cero defecto• Reducción de la burocracia • Educación y entrenamiento • ¡Hágalo bien la primera vez!• Necesidad de estructurar un plan • Esquema de recompensas y castigos• Desarrollar cada tarea como si fuera

una operación de negocio, con insumos, valor agregado y producto

• Lograr mayor eficiencia• La calidad es un proceso • Enfoque hacia el cliente • Prevención, no inspección


Manejo de no conformidades 1Manejo de no conformidades 1

• Es necesario negociar límites de tolerancia• Cumplimiento de las reglas del juego• Retroalimentar a las personas respecto a su labor

es cada vez más un requisito, tal como en los programas de evaluación del desempeño.

• Un ejemplo: cada disconformidad al “paso anterior” va con copia al área de gestión de calidad

• Es necesario capacitar primero (enseñar a pescar, más allá de regalar un pescado)


Manejo de... 2Manejo de... 2

• Desde el punto de vista de las nuevas normas de calidad, las no conformidades se manejan con acciones correctivas y preventivas (ISO 9001:2000, p. 15): “La acción correctiva… definir requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas… evaluar y adoptar acciones… implementar las acciones… registrar los resultados… revisar las acciones correctivas. La acción preventiva… definir requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir… implementar las acciones… registrar resultados… revisar las acciones preventivas”.

• Visión de procesos incorporada en la norma


EjercicioEjercicio

• Calcular el costo de la no calidad en los proyectos de una organización seleccionada en el grupo

• Costos ocultos...


Módulo Módulo 22. . Herramientas de la Herramientas de la Gestión de CalidadGestión de Calidad


Herramientas de la Gestión de CalidadHerramientas de la Gestión de Calidad

• Mapa de Procesos• Flujograma de Información• Indicadores• Visión integral del proyecto• Revisar el proceso completo• Orientación al Cliente• Técnica de la 5-S• PDCA• Modelo para abordar problemas de calidad… • Mejoramiento continuo…


Mapa de ProcesosMapa de Procesos

Cuadratura

Venta Crédito

Ventas

Venta Contado

Venta al detalle Servicio postventa

Despacho

Proyección ventas Adquisiciones

Inmediato

Programación Entrega

A domicilio


Flujograma de InformaciónFlujograma de Información

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

Proceso Despacho Inmediato

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

BuscarGD 1, 2 y 3

Cliente recibey firmarecepción

GD2’GD1’

2

814

10

7

3

Reservar y emitir GD 3

RebajarSaldo 2


• Costos por actividad y transacción• Materiales, equipos, insumos.• Horas de funcionarios y de los clientes

• Tiempos• Duración de la actividad y de reposo • Espera del cliente

• Calidad• Número de errores, reclamos de clientes, etc...

El costo de oportunidad o del problema• Lo más importante: “Tocar el corazón”....

IndicadoresIndicadores


VisiónVisión integral integral del proyectodel proyecto

• Planificación Estratégica• Incluye RS

• Las personas son la clave• Crear ambiente

• Rediseño de procesos • Propuesta de valor para el cliente

• Estructura firme, liviana y flexible• Estructura organizacional e infraestructura

• Todos los negocios son de alta tecnología• Al servicio del propósito de la organización


Revisar el proceso completoRevisar el proceso completo

• Por sobre las responsabilidades individuales está la responsabilidad personal de conocer el todo en el que estamos inmersos, independiente que exista un coordinador o jefe.


Orientación al ClienteOrientación al Cliente

• Las tres C:– C...

Lo que el cliente espera, expectativas – C...

Inteligencia social, capacitación, benchmarking– C...

Lo que el cliente no espera, sorpresa

• El momento de la verdad– Jan Carlson


Técnica de la 5-STécnica de la 5-S

• Técnica de las 5-S (kaizen, Housekeeping) COLMI– Seiri (clasificar o despejar): identificar lo necesario y

descartar lo innecesario.– Seiton (ordenar): mantener las cosas en orden y

disponibles.– Seiso (limpiar): mantener lugares de trabajo limpios y

despejados.– Seiketsu (mantener): hacer del aseo y la pulcritud un

hábito, comenzando por la propia persona.– Shitsuke (internalizar): seguir los procedimientos

establecidos y mantenerlos en el tiempo (disciplina).


PDCAPDCA

• Ciclo PDCA (Plan Do Check Act), E. Deming,

• Planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA)

• Destinado a corregir las debilidades de un proceso


Una forma de abordar Una forma de abordar problemas problemas de calidadde calidad


Una forma de abordar Una forma de abordar problemas de calidadproblemas de calidad

• Introducción

• Identificación de problemas

• Detección de causas

• Propuesta de solución


IntroducciónIntroducción

• Basilea II: personas, procesos y sistemas

• Modelo de negocios: estrategia, personas, procesos, estructura organizacional y tecnología

• Six Sigma: niveles de avance cada vez más exigentes

• Técnica de desarrollo en espiral


Identificación de Identificación de problemasproblemas

• Eventos de problemas reales o potenciales • Conceptualizar problemas en la

organización• Buscar la generalidad de casos• Aplicar mediciones y definir objetivos de

cambio• Nivel de error que la organización acepta• ¿Seis sigma?


Detección de la causa del Detección de la causa del problemaproblema

• Varias técnicas• Causa - efecto de Ishikawa con modelo de

negocios• Prioridades de W. Pareto• Y = F(x)• Nivel de profundidad: desarrollo en espiral y

nivel de error aceptable (n sigma)• Forma de trabajo recursiva, X1 = F(x1)• Aplica para perfeccionar fortalezas


Propuesta de soluciónPropuesta de solución

• Tormentas de ideas para barrido de propuestas creativas (abrir espacios mentales)

• Restricciones de la solución, factores de decisión y filtros para tener pocas alternativas factibles

• Evaluación comparativa y recomendar• Decisión autorizada y retroalimentación• Plan de proyecto


Mejoramiento continuo Mejoramiento continuo


Mejoramiento continuoMejoramiento continuo

• ¿Qué es el mejoramiento continuo?

• Planificación en el día a día

• Técnica de escuchar al cliente

• Otras Herramientas

• ¿Quién hace el mejoramiento continuo?

• Lograr efectividad


¿Qué es Mejoramiento Continuo?¿Qué es Mejoramiento Continuo?

• Pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema, proceso o unidad organizacional dentro de la empresa

• Es avanzar, intrínsecamente humano • Somos curiosos, creativos, necesitamos de

los grupos y nos gusta ayudar, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

• Importancia de la participación• ¿Hacer lo mismo de siempre?...


Planificación en el día a díaPlanificación en el día a día

R

E

P

InicioInicio

• Técnica PER– Planificar

– Qué hacer y por qué. Objetivos– Programa de acción– Análisis de riesgos

– Ejecutar– Bien a la primera

– Retroalimentar– Comunicar resultados– ¿Cómo lo haríamos mejor?– ¿Qué aprendí?...


Técnica de escuchar al clienteTécnica de escuchar al cliente

• Ubicación sistémica, el sistema solar


Otras herramientasOtras herramientas

• Señales tipo Kanban

• Compensadores de complejidad

• Estandarización interna y externa

• El efecto paraguas

• Círculos de calidad

• Benchmarking


¿Quién hace el mejoramiento continuo?¿Quién hace el mejoramiento continuo?

• Unidad de Ingeniería de Procesos

• Departamento de Gestión de Calidad.

• Departamento de Organización y Métodos.

• El mismo dueño del proceso

• Externalización leve a total

En todos los casos es imprescindible incorporar a los operadores del proceso


Lograr efectividadLograr efectividad

• Hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien

• Mejoramiento continuo de clase mundial

• Centros de Creatividad


EjercicioEjercicio

• Sistema solar con técnica de las tres C.


Módulo Módulo 33. Ambiente de creciente . Ambiente de creciente complejidadcomplejidad


Ambiente de creciente complejidadAmbiente de creciente complejidad

• Métodos de desarrollo como RUP o GSP en la Gestión de Proyectos de procesos y tecnología

• Mejores prácticas según RUP

• Certificación en CMM

• Lenguaje UML


Métodos de desarrollo como RUP oMétodos de desarrollo como RUP o GSP GSP

• Trabajar con un método– Completo, coherente, consistente– Etapas genéricas (RUP, GSP): concepción, factibilidad,

análisis, diseño, implementación, despliegue, mejoramiento continuo.

• Sistema de productividad– Incorporación del usuario, Normalización,– Técnicas, Herramientas, Hardware,– Habilidad del desarrollador.


Mejores prácticas según RUPMejores prácticas según RUP

Método RUP (Rational Unified Process), de Rational Corp.

• Desarrollo Iterativo

• Manejo de los requerimientos

• Uso de una arquitectura de componentes

• Modelamiento visual del software

• Verificación de la calidad

• Control de cambios


CMMCMM

• CMM (Capabilitiy Maturity Model), “Modelo de Madurez de Capacidades”

• Niveles• Nivel Inicial (Initial)• Nivel Repetible (Repeatable)• Nivel Definido (Defined)• Nivel Gestionado (Managed)• Nivel de optimización (Optimizing)

• CMM surgió en 1993 (SEI)


UMLUML

• Unified Modeling Language o Modelamiento Visual del Software

• Surgió a solicitud de la OMG (énfasis en el desarrollo basado en componentes y patrones)

• Aportes combinados de Grady Booch, Jim Rumbaugh e Ivar Jacobson

• Relación con desarrollo en espiral

Rebajar saldo

Usa el lector para leer el código de barras de cada producto que sale. En el sistema se rebaja el saldo del producto.

Terminal en Bodega

Despachador

(CASO DE USO)


EjercicioEjercicio

• Suponga que incorporará la calidad en tres fases, ¿qué incluiría en cada una?...


Módulo Módulo 44. . Gestión de la calidad Gestión de la calidad deldel proyecto proyecto


Gestión de la calidad Gestión de la calidad deldel proyecto proyecto

• Definición

• Visión del PMI

• Aportes de ITIL

• Estructura relacionada

• Componentes1. Planificación de la calidad

2. Aseguramiento de la calidad

3. Control de Calidad


DefiniciónDefinición

• La GCP incluye los procesos requeridos para asegurar que el proyecto satisfará las necesidades por las cuales fue iniciado.

• Todas las actividades... función gerencial... política de calidad... Implementación a través de los componentes... En el marco del sistema de calidad

• Compatible con Iso 9000:2000• Apunta a la gestión del proyecto y al producto• Diferenciar calidad de grado

Base en PMBOK, PMI


Visión del PMIVisión del PMI

• Aseguramiento de la calidad • Una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO o

UTP)• 5 grandes fases para todo proyecto:

• Iniciación• Planificación• Ejecución• Control• Cierre

• 9 áreas de conocimiento: integración, alcance, costo, tiempo, calidad, recursos humanos, comunicaciones, riesgo y adquisiciones.


Aportes de ITILAportes de ITIL

ITIL documenta buenas prácticas para lo que denomina los 6 componentes del Soporte del Servicio:– Gestión de Configuración– Mesa de Servicios– Gestión de Incidencias– Gestión de Problemas– Gestión de Cambios– Gestión de Difusión

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información”) O Cumplimiento de niveles de servicios en TI con base en una serie de libros (unos 60 a fines de los ochenta) con las mejores prácticas.


Estructura relacionadaEstructura relacionada

• Área de UTP o PMO o QA (Quality Assurance)• Método completo y atribuciones para que se respete

• Área de Gestión de Procesos• Mapa de procesos

• Área de estudio• Mapa de problemas• Gestión de iniciativas (desde síntomas), detección de

necesidades y evaluación de proyectos

• Área de Mejora Continua• Programa formal para desarrollo y seguimiento (i.e. PDCA)

• Área de Desarrollo• Mapa de proyectos• Dirección y coordinación de proyectos con modelación e

implementación interna o externa


ComponentesComponentes

1. Planificación de la calidad

2. Aseguramiento de la calidad

3. Control de Calidad

“Calidad es la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades implícitas y establecidas” (ISO 9001:2000)


Planificación de la calidadPlanificación de la calidad


Planificación de la calidadPlanificación de la calidad

• Definición

• Entradas

• Técnicas y herramientas

• Salidas


Definición de Planificación de la calidadDefinición de Planificación de la calidad

• La Planificación de la calidad implica identificar qué estándares de calidad son relevantes para el proyecto y luego determinar como satisfacerlos.


Entradas Planificación de la calidadEntradas Planificación de la calidad

• Política de calidad

• Enunciación del alcance

• Descripción del producto

• Estándares y regulaciones

• Otras salidas de procesos (otras áreas de la planificación del proyecto)


Técnicas y herramientas Técnicas y herramientas Planificación de la calidadPlanificación de la calidad

• Análisis costo / beneficio

• Estudios comparativos

• Diagramas de flujo

• Diseño de experimentos

• Costo de la calidad


Salidas Planificación de la calidadSalidas Planificación de la calidad

• Plan de gestión de la calidad

• Definiciones operativas

• Listas de verificación

• Entradas a otros procesos


Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad


Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad

• Definición

• Entradas


• Salidas


Definición de Aseguramiento de la calidadDefinición de Aseguramiento de la calidad

• El Aseguramiento de la calidad consiste de todas las actividades, planificadas y sistemáticas, implementadas en el marco del sistema de calidad, requeridas para brindar confianza en que el proyecto va a satisfacer los estándares de calidad relevantes.

• Se realiza durante todo el proyecto.• Área ad-hoc


Entradas Aseguramiento de la calidadEntradas Aseguramiento de la calidad


• Resultados de las mediciones de control de calidad



Técnicas y herramientas Técnicas y herramientas Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad

• Técnicas y herramientas de planificación de la calidad

• Auditorías de la calidad


Salidas Aseguramiento de la calidadSalidas Aseguramiento de la calidad

• Mejora de la calidad


Control de CalidadControl de Calidad


Control de CalidadControl de Calidad

• Definición

• Entradas


• Salidas


Definición de Control de CalidadDefinición de Control de Calidad

• El Control de Calidad implica verificar los resultados específicos del proyecto para determinar si estos cumplen con los estándares de calidad relevantes e identificar maneras de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios.

• Se realiza durante todo el proyecto• Alcanza a los productos y a la dirección del

proyecto• Área ad-hoc


Entradas Control de CalidadEntradas Control de Calidad

• Resultados de los trabajos



• Listas de verificación


Técnicas y herramientas Control de CalidadTécnicas y herramientas Control de Calidad

• Inspección

• Gráficos de control

• Diagramas de Pareto

• Muestreo estadístico

• Diagrama de flujo

• Análisis de tendencias


Salidas Control de CalidadSalidas Control de Calidad

• Mejora de la calidad

• Decisiones de aceptación

• Reproceso

• Listas de verificación completadas

• Ajustes del proceso


EjercicioEjercicio

• Calcular el costo de la no calidad en los proyectos de una organización seleccionada en el grupo

• Costos ocultos...


EjercicioEjercicio

• Proponer un plan de calidad...


ConclusionesConclusiones


ConclusionesConclusiones

• Es indispensable asegurar la calidad de los proyectos

• Debe existir un plan de calidad, una parte más del plan global del proyecto

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