Upload
andrei-mercore
View
276
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai Facultatea de Economie i Administrare a Afacerilor
PROIECT N MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Gestiunea reclamaiilor eforturi i efecte n firma de servicii
Coordonator: Prof. Mihaela Rusu
Studeni: Tatiana David Andrei Mercore Florin uhane
CUPRINSCapitolul I - Descrierea Organizaiei .......................................................................................................... 3 McDonald's Corporation ........................................................................................................................... 3 1.1 Activitatea firmei ............................................................................................................................ 3 1.2 Scurt istoric .................................................................................................................................... 4 1.3 Politica firmei ................................................................................................................................. 5 Capitolul II-Gestiunea reclamaiilor ............................................................................................................. 7 Capitolul III................................................................................................................................................. 11 Cercetarea ................................................................................................................................................... 11 Chestionar ........................................................................................................................................... 11 Capitolul IV ................................................................................................................................................ 16 Culegerea i centralizarea datelor ............................................................................................................... 16 Capitolul V .................................................................................................................................................. 22 Concluzii i propuneri ................................................................................................................................. 22 Bibliografie: ................................................................................................................................................ 24
2
Capitolul I - Descrierea Organizaiei McDonald's Corporation1.1 Activitatea firmei1
McDonald's este cel mai mare lan de restaurante de tipul fast-food din lume, cu peste 32.000 de restaurante n 120 ri, care servesc aproape 54 milioane de clieni n fiecare zi. McDonald's este cel mai mare retailer global din domeniul serviciilor alimentare, vnznd cu prioritate hamburgeri, pui, cartofi prjii, amestecuri de buturi rcoritoare pe baz de lapte (aa numitele milkshake-uri) i buturi carbo-gazoase. Mai recent, a nceput s ofere i salate, fructe, snack wraps i carrot sticks. Compania este prezent si n Romnia, nregistrat oficial cu urmatorele date :2 SC MCDONALDS ROMANIA SRL Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN :Restaurante Cod Unic de Identificare: RO 6205722 Nr. Registrul Comertului: J40/16755/1994 Stare societate : INREGISTRAT din data 28 Ianuarie 2002 Anul infiintarii : 1994 Numar mediu de salariati pentru anul 2010 : 3240 angajati Date economice preluate la 30 ianuarie 2012: Cifra de faceri: 418,284,472 Lei Profitul net: 24,869,302 Lei
1 2
Enciclopedia online Wikipedia http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald'shttp://www.firme.info/mcdonalds-romania-srl-cui6205722/
3
1.2 Scurt istoric 3 Povestea a nceput cu-adevrat n 1948, cnd doi frai Dic i Mac McDonald au deschis un restaurant care avea la baz o linie de asamblare a produselor.Servirea era rapida, meniul era limitat la 9 articole, scopul fiind acela de a vinde ct mai muli hamburgeri de 15 ceni, milkshake-uri i pungi de cartofi prjii. Succesul lor l-a atras pe Ray Kroc, un vnztor care a fost uimit de cererea enorm a baieilor de aparate pentru milkshake-uri. n timp ce fraii McDonald erau mulumii de succesul lor, Kroc avea planuri mai mari pentru aceast afacere. El a semnat un acord de franciza cu cei doi frai n 1954 i, pn la sfritul deceniului respectiv, a deschis nu mai puin de 100 de restaurante. Pornind afacerea cu o revoluionare a utilizarii n regim de franciz a restaurantelor, Kroc a reuit s pstreze un anumit nivel al acesteia, crend un sistem prin care proprietarii erau implicai, iar mncarea era produs la standardele minime. De asemenea, Kroc era foarte priceput n a gsi locaiile ideale, indiferent de costuri. Anii 60 au nsemnat o rapid expansiune pentru McDonalds. Publicitatea era rspndit peste tot pe panouri stradale, n reviste, la televizor. Aa c, au mai deschis restaurante peste tot n Canada, Puerto Rico, extinznd spaiul interior al acestora, pentru a oferi locuri de servit. Au introdus logo-uri i reclame, mascota fiind Ronald McDonald. Kroc a cumparat afacerea frailor McDonald i a srbatorit cea de-a 10-a aniversare a companiei printr-o ofert public de aciuni. Pn n 1969, deschisese aproape 1.500 restaurante, iar la nivelul ntregii companii, se vindeau aproximativ 3.5 milioane de hamburgeri zilnic. De-a lungul anilor 70 au fost construite lng restaurantele McDonald's locuri de joaca pentru copii i parcri, astfel nct acestea au devenit destinaia ideal pentru familiile ocupate, mai ales pentru gustrile pe fug.
3
Articol din publicatia online www.Wallstreet.ro: http://www.wall-street.ro/articol/Success-stories/2724/IstoriaMcDonald-s.html
4
De asemenea, a fost extins meniul cu o linie complet pentru dejun, introdus n 1977 i cu Happy Meals n 1979 anul n care McDonald's a vndut hamburger-ul cu numarul 30.000.000.000. n timp ce Guvernul Statelor Unite exercita o politic agresiv n strintate, McDonald's i urma exemplul, extinzndu-se n Germania, Finlanda, Japonia, Australia, Thailanda, Venezuela i Panama. Pn n 1985, puteai ntlni restaurantele McDonalds n 43 de ri. La sfritul Rzboiului Rece, McDonald's a deschis un restaurant n Moscova (1990), devenind astfel primul ambasador al valorilor SUA n Rusia. SC MCDONALDS ROMANIA SRL4 n mai 2009, compania opera o reea de 60 de restaurante n 20 de orae din ar i avea peste 4.000 de angajai, din care peste 40% n regim part-time. n cei 15 ani de prezen pe piaa din Romnia compania a investit circa 300 milioane euro n dezvoltarea reelei i a avut peste 500 milioane de clieni, adic o medie de 140.000 clieni pe zi. McDonald's deine i o fabric unde se produc chifle, situat pe Platforma Titan (localitatea Cernica). Fabrica se ntinde pe o suprafa de 4.000 mp, i-a nceput activitatea n iunie 2010, necesitnd investiii de 15 milioane euro. Modelul de afaceri al corporaiei McDonalds este diferit fa de al celorlalte companii fast food. n afara cotelor de franciz, a alimentelor i o proporie din vnzri, McDonald's percepe i o chirie, parial coordonat cu vnzrile. Ca o condiie la contractul de franciz, corporaia deine n mod legal lotul de teren pe care se afl restaurantele. Modelul de afaceri din Marea Britanie este diferit, mai puin de 30% din restaurante sunt n sistem de franciz, cea mai mare majoritate fiind deinute direct de ctre companie. McDonald's i instruiete angajaii la 'Hamburger University' n Oak Brook, Illinois. 1.3 Politica firmei 5 Cel mai bun pre pentru cea mai bun calitate Datorit situaiei economice i a inflaiei, preurile sunt adaptate la puterea de cumprare a fiecrei ri, inndu-se cont de concurena local. De exemplu, n Austria preul unui Big Mac4 5
http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's#McDonald.27s_.C3.AEn_Rom.C3.A2nia http://www.mcdonalds.ro/html_files/Istoricr_detalii.htm
5
este de $3,00, iar n rile Europei Centrale, acesta cost ntre $1,0 i $2,6. Strategia preurilor spune c produse de cea mai bun calitate sunt cumprate la cele mai mici preuri posibile, fr s afecteze valoarea. McDonald's i calitatea produselor Calitatea este principiul cel mai important al McDonald's. Acesta este subliniat n mod deosebit la selectarea i prepararea produselor. Care este conceptul restaurantelor McDonald's? Restaurantele ofer produse 100% proaspete i de calitate n orice loc i n orice moment. De aceea multe restaurante sunt deschise pn trziu i chiar n zilele de srbtoare. Materiile prime: carnea de vit, carnea de pui, pine,salat,cartofi i produse lactate. Produsele McDonald's constau n ingrediente hrnitoare de baz, cum ar fi: carne de vit, carne de pui chifle, salat, cartofi i produse lactate. Aceste produse i pstreaz calitatea i elementele naturale pe ntreg parcursul procesului de gtire. McDonald's selecteaz pentru aprovizionarea restaurantelor doar productori recunoscui de alimente. Controlul Calitii Asigurarea complet a calitii ncepe cu controlul materiei prime pn la fiecare produs finit in parte. Restaurantul are un rol deosebit de important n asigurarea calitii unui produs ca de exemplu un Big Mac. Aceasta se poate observa urmrind procedurile de control al feliilor de carne: feliile arse sau insuficient prjite sunt respinse cnd nu sunt respectai timpii de gtire. Controlul chiflelor este de asemenea un element esenial n procesul de asigurare a calitii, prin el aplicndu-se specificaiile i standardele McDonalds, care sunt stabilite n manualele operaionale ale Companiei. Alte standarde ale controlului calitii sunt stabilite msurnd n mod constant temperaturile i respectnd timpii de pstrare, i termenii de expirare a produselor. Din buctrie i pn n minile clienilor, se efectueaz o serie ntreag de controale pentru ca toate produsele s se ncadreze in standardele internaionale de calitate McDonalds. Noi standarde n controlul calitii Controlul ntregului proces asigur o calitate superioar tuturor produselor. Tehnicile folosite de ctre McDonalds pentru a asigura calitatea produselor sunt recunoscute de ctre instituiile naionale de profil i, deseori, sunt mai exigente dect limitele stabilite de ctre autoriti.6
Procesul de control al calitii nu este ncheiat nici atunci cnd produsul este mpachetat i ateapt s fie consumat de ctre client. Fiecare produs poate fi pstrat cald doar o anumit perioad de timp, care nu trebuie depit. Astfel, sistemul de control acoper ntregul proces al produciei, de la materia prim pn la produsul finit de pe tava clientului. Furnizorii locali si internaionali n ntreaga lume, McDonald's ncearc s respecte principiul su de a aproviziona fiecare restaurant cu produse ale furnizorilor locali din fiecare ar n care restaurantul este amplasat. McDonald's ncearc s respecte acest principiu n special n Europa Central. Cu toate acestea, trebuie luat n considerare faptul c nu toi furnizorii pot s respecte standardele de calitate stabilite de McDonald's. De aceea, cel puin n prima faz unele produse sunt importate. Meniul devine mai variat Meniul McDonalds este diversificat n mod continuu cu entree-uri, deserturi i o gam mai larg de sandwich-uri, care deseori respect tradiiile culinare ale rii n care este deschis restaurantul. Meniul nu este deloc tipic American, ci n anumite ri chiar conine produse ale respectivei buctrii naionale.
Capitolul II-Gestiunea reclamaiilorOrice afacere de succes are integrat n politica i valorile proprii un sistem de gestionare i soluionare a reclamaiilor. Este vital ca n scopul meninerii imaginii notorii a organizaiei, precum i a calitii serviciilor, aceste abateri de la standardizarea implementat s fie diminuate prin modul de tratare i gestionare eficient a reclamaiilor. McDonalds Inc. are o reputaie imbatabil la nivel internaional n planul restauraiei de tip fast-food, studiile artnd c pe plan global, numele acesteia fiind al doilea cel mai recunoscut simbol dup simbolul crucii cretine. Aceast reputaie a venit n urma prestrii de servicii de calitate, prin introducerea standardizrii n materie de serviciu. Totul este conceput conform unui plan bine ntemeiat constituit din aciuni repetitive ce nu variaz n materie de siguran, calitate, i rapiditate a servirii. Acest7
sistem standardizat vine n ncercarea evitrii inconvenientelor i reclamaiilor clienilor. Totodat oficialii McDonalds sunt contieni de inevibilitatea insatisfaciilor clienilor, avnd n vedere multitudinea de franchize la nivel mondial, i totodat diferenele importante de societi pe plan cultural n care activeaz. ns diminuarea acestora, i tratarea responsabil i eficient a reclamaiilor este o necesitate. Iat ce spun oficialii McDonalds Inc. n acest context al valorilor promovate de organizaie: Gestionarea reclamaiilor clienilor notri este de o importan vital, din punct de vedere al reglementrii i al serviciilor pentru clieni. Managementul reclamaiilor este procesul oficial care ne permite s nregistrm i s soluionm n mod adecvat o plngere sau o reclamaie. La McDonalds, ne strduim s transformm cunotinele pe care le ctigm din plngerile clienilor n valori tangibile, pentru a asigura durabilitatea pe termen lung a afacerii. Acest process de gestionare a plngerilor este unul delicat, deoarece rapiditatea tratrii lor, dar i eficiena i gradul ulterior de satisfacie a clienilor va face diferena dintre societate i concuren. Iar pe o pia considerat o vastitate de concureni ce se bat cap n cap pentru a-i ctiga poziia6, cel ce i menine clienii fideli, nu stagneaz n evoluie, ci ctig n prestaie. McDonalds oficializeaz n comunicate i declaraii de pres principalele aciuni pe care le ntreprinde, pentru a-i transmite publicului su, preocuparea i concentrarea eforturilor asupra satisfacerii clienilor si. Aceast politic de a iei n fa este nglobat chiar i n site-ul lor oficial unde regsim o pagin dedicat rentregirii imaginii proiectate n publicul int, dar n acelai timp adiministrarea autoritii i poziiei directe fa de scandalurile sau zvonurile implicate. Spre exemplu, un scandal privind calitatea chiftelelor de carne de vit ce compun hamburgerii Happy Meal-urilor a fost contestat de mai muli clieni McDonalds n luna mai, din zona Californiei a SUA. McDonalds lanseaz un comunicat de pres oficial pe site-ul lor, n care reconfirm calitatea produselor folosite:
6
adaptare dup Kotler P., Armstrong G., Principiile marketingului, editura Teora, Bucureti 2004, pag. 700
8
Componentele meniului McDonalds sunt preparate proaspt n restaurantele noastre. Nu este posibil s furnizm o explicaie complet n ceea ce privete aceste supoziii negative, deoarece clienii notri sunt contieni de gradul de nalt performan n prezervarea alimentelor noastre. De acees avertizm publicul larg s nu trag concluzii pripite. Chiftelele de vit McDonalds sunt preparate cu 100% autorizaie sanitar din partea Autoritii Naionale a Sanitii i Calitii Alimentelor (USDA). Sunt preparate cu sare, piper, i nimic altceva, fr aditivi. Chiflele sunt preparate din fin nord-american de calitate, iar cartofii notri prjii sunt exclusiv preparai din cartofi organici, i rumenii n ulei fr colesterol de cea mai nalt calitate (...). Securitatea alimentar implementat de McDonalds i standardele de calitate sunt printre cele mai nalte din industrie. Acest fapt se datoreaz eforturilor sustenabile ale angajailor notri n igienizarea tuturor suprafeelor cu care mncarea intr n contact, dar i locurile i modalitile de stocare i prezervare a mncrii. (...). V recomandm s v pstrai ncrederea n produsele McDonalds, i v mulumim pentru c suntei un client cu adevrat responsabil. McDonalds Inc. USA7 Generalmente, acesta este principalul canal de soluionare a reclamaiilor primite, de comunicare cu publicul larg, i de informare asupra status-urilor principalelor aciuni ntreprinse de companie. Aici McDonalds Inc., se reprezint pentru personalizarea serviciilor sale, de apropiere cu clienii, valoare ce caracterizeaz compania, aceea de a fi ct mai aproape de client, i de a-i oferi ceea ce dorete, acest fapt fiind recunoscut la nivel mondial prin cifrele de afaceri impresionante nregistrate, i din opiniile consumatorilor privind imaginea de ansamblu a companiei. Ca un element constitutiv al acestui sistem de personalizare i apropiere fa de consumatori, McDonalds este renumit pentru introducerea consumatorului misterios n sistemele lor de control al calitii serviciilor prestate. Deoarece, aa cum am mai spus, standardizarea servirii i preparrii produselor comercializate constituie o piatr de temelie n politica firmei, acest sistem de control, reprezint o metod eficient de a privi din perspectiva consumatorului nivelul ateptrilor aduse companiei. Acest consumator misterios este adesea cel care aduce informaii importante celor responsabili de implementarea schimbrii n companie,7
http://www.aboutmcdonalds.com/mcd/newsroom/mcdonalds_statements_and_alerts/response_to_happy_meal_foo d_experiment.html
9
deoarece va fi cel ce genereaz sursa problemelor ivite, la timp nct remedierea lor va fi prioritar i realizat. Odat cu aceste msuri de control i nbuntire a serviciilor, compania are o puternic politic pro-causa, dup cum ne spun i oficialii McDonalds pe site-ul companiei nc de la venirea n ara noastr, Compania McDonald's Romnia s-a implicat major n aciuni i proiecte cu un puternic impact social, att la nivel naional ct i local. Este n tradiia firmei ca, de fiecare dat cnd deschide primul restaurant ntr-un nou ora s faca o donaie substanial n beneficiul unui proiect social local considerat important de comunitate. De astfel de donaii au beneficiat numeroase orfelinate, coli i spitale din orae unde McDonald's a deschis restaurante, i nu numai.[...] De la nceputul anului 2000 i pn n prezent Fundaia pentru Copii Ronald McDonald Romnia s-a implicat n numeroase aciuni de caritate care au avut ca scop mbuntirea condiiilor de via a copiilor cu handicap sau bolnavi de leucemie, cancer, etc. Pe plan naional, aa cum vom identifica din cercetarea aplicat pe piaa din Iai, chestionaii nu sunt educai ndeajuns din perspectiva consumului, i n perspectiv comercial. Dei majoritatea celor chestionai sunt consumatori ai McDonalds, o mare parte din ei au ntmpinat deseori insatisfacii n consumul produselor acestei companii, acest fapt ducnd la deteriorarea imaginii n ochii lor. n acest sens, cercetarea a avut ca scop n primul rnd comunicarea cu clienii, i informarea obiectiv asupra prerilor lor privind sistemul vnzarecumprare-evaluare post-cumprare, iar nu n ultimul rnd, observarea metodelor de soluionare a insatisfaciilor n consum ale celor chestionai.
10
Capitolul III CercetareaInstrumentul folosit n realizarea cercetrii a fost chestionarul aplicat n metod impersonal pe un segment de pia ce vizeaz consumatori dar i non-consumatori ai produselor comercializate de McDonalds. Centralizarea datelor prelucrate au oferit informaii concrete privind modalitile prin care cei chestionai i exprim nemulumirile fa de serviciile/ produsele achiziionate de la firma McDonalds, i ateptrile lor n urma prelurii acestor reclamaii privind poziia companiei. Chestionarul are un numr total de 11 ntrebri structurate doar n ntrebri predefinite, nchise, cu scale numerice pentru atribuirea de caracteristici serviciilor prestate de companie, dar i calitative pentru a identifica perspectiva consumatorului asupra produselor comercializate. Chestionarul implementat are urmtoarea structur:
ChestionarBun ziua! Suntem un grup de studenti in anul III la Facultatea de Economie si Administrare Afacerilor din cadrul Universitatatii Alexandru I. Cuza Iai, si realizam un studiu privind gestiunea reclamatiilor in cadrul restaurantelor McDonalds. Chestionarul este anonim, sinceritatea i seriozitatea rspunsurilor dvs. sunt foarte importante! Toate datele cuprinse in acest chestionar folosesc doar la prelucrarea statistic i nu urmresc identificarea respondenilor. Va multumim! 1. Suntei consumator de produse McDonalds? a. da b. nu 11
2. Ct de des mancai la mc? a.2-5 ori pe sptmn b.2-5 ori pe lun c. 1 dat la cteva luni d. 1-2 ori pe an
3.Care sunt motivele pentru care alegei MC in detrimentul altor restaurante fast-food? a. gustul i calitatea produselor b.rapiditatea servirii c.preul accesibil d.faciliti
4. Ai ntmpinat insatisfacii ntr-una din experienele dumneavoastr la McDonalds? a.da b.nu
5.V rugm s apreciai urmtoarele aspecte legate de restaurantele
McDonalds, folosind
intervalul 1-10, unde 1 reprezint "total nemulumit" iar 10 extrem de mulumit: Meniul Calitatea produselor Rapiditatea servirii Atitudinea angajailor 12
Curenia localului Politicile firmei Campaniile de promovare Campaniile sociale
6. Cum ai procedat n cazul in care ai fost nemulumit de un anumit produs/serviciu McDonalds? a. am fcut o plngere verbal Managerului de restaurant b.am adresat o reclamaie scris la McDonalds Romania c. am trimis o plngere oficial la McDonalds Inc. d. am anunat OPC-ul e.nu am fcut nimic, dar am ncetat s mai fiu client McDonalds
7.Cum v-au fost gestionate reclamaiile? a.au fost ignorate complet b. au oferit despgubiri c.au mbunatit serviciul/produsul respectiv d. i-au cerut scuze, dar nu au remediat situaia e.OPC-ul a demarat o anchet
8. Care este imaginea Dvs. despre compania McDonalds?
13
a.foarte bun b.bun c. proast d.foarte proast
9. Care este poziia dvs. fa de urmtoarele scandaluri legate de restaurantele McDonalds? Scandalul Mncare conine substane cancerigene Marketing agresiv ndreptat ctre copii Campanii publicitare lipsite de etic Folosesc produse modificate genetic Exploateaz minorii Contribuie la distrugerea naturii Adevrat Fals
10. Considerai imaginea firmei deteriorat dup aceste scandaluri? a. foarte mult b.mult c. aproape deloc d. chiar deloc 11.Considerai eficiente urmtoarele metode de gestionare a scandalurilor ? Metoda Conferine de pres pentru dezminirea zvonurilor i-au cerut scuze public pentru unele greeli Negarea tuturor acuzatiilor Crearea unui departament special pt soluionarea problemelor Relansarea proceselor i standardizarea sistemelor DA NU IRELEVANT
14
Implementarea unor proiecte de control al calitii Meninerea unor linii deschise de comunicaie Inovaia serviciilor
V mulumim pentru amabilitatea i timpul oferit!
Aplicarea acestui chestionar ne-a oferit informaii viabile asupra principalelor probleme asupra crora ne-am axat naintea cercetrii propriu-zise. Pentru a ne separa segmentul de pia vizat, prima ntrebare am formulat-o sub form eliminatorie, pentru a avea un eantion ct mai realist n ceea ce privete strictul management al reclamaiilor realizat la McDonalds. Dar aa cum am mai spus, fiind o companie de anvergur mare, chiar i non-consumatorii au un cuvnt important de spus n acest proces de observare, fiind vorba aici de imaginea per-ansamblu al companiei reflectat n publicul larg. Odat stabilit publicul int al cercetrii, un aspect important n studiul managementului reclamaiilor l-am considerat frecvena achiziionrii de produse/ servicii n cadrul McDonalds, pentru a avea o perspectiv asupra concordanei consumului cu opinia propriu-zis a clientului asupra produsului consumat, n sensul strict c acel client ce este doar un client ocazional al McDonalds, va genera informaii strict legate de acele achiziii izolate, n timp ce un client regulat are o perspectiv mai ampl asupra produselor consumate. Deci, n ntrebarea 2 am sintetizat culegerea de informaii privind frecvena cumprrii. ntrebarea 3 ne-a furnizat informaii asupra motivelor clienilor pentru care acetia au ales McDonalds, ulterior observnd n ce msur aceste motive au generat reclamaii sau insatisfacii ale consumatorilor, aa cum am sintetizat n ntrebarea nr. 4. De cele mai multe ori, n perspectiva consumatorului romn calitatea reflect cantitatea, ceea ce muli consumatori romni reflect n comportamentul lor de consum. Acest fapt am dorit i noi a observa n ntrebarea nr.5 unde am vrut s obinem date calitative privind satisfacia clienilor n aria criteriilor incluse n ntrebare. n continuare am dorit s analizm metodele prin care consumatorii i comunic insatisfaciile n consum reprezentanilor companiei sau autoritilor centrale. Pasul urmtor a fost analizarea modalitilor la care respondenii au fost receptivi n rezolvarea reclamaiilor proprii, i efectul asupra15
acestora. n ultimele ntrebri am fost interesai de stricta opinie a respondenilor privind imaginea de ansamblu a companiei dup aceste reclamaii i abateri de la standardele impuse.
Capitolul IV Culegerea i centralizarea datelor
ntrebarea nr.1persoane nonconsumatoare , 2 persoane consumatoare McDonald's
persoane nonconsumatoarepersoane consumatoare McDonald's ; 28
Majoritatea persoanelor chestionate , adic 28 din totalul de 30, sunt consumatori ai produselor McDonalds, n timp ce 2 persoane nu sunt clieni McDonalds.
16
ntrebarea nr.2
Frecvena consumului de produse McDonalds15 10 5 0 6 9 14 1 cat de des mananca?
La ntrebarea ct de des consum produse McDonalds, 14 persoane au afirmat c servesc cel puin 1 dat la cteva luni produsele Mc , 9 persoane mnnc acolo de 2-5 ori pe lun, iar 6 din persoane ntre 2-5 ori pe sptmn. ntrebarea nr.3
motive10% 31% 23% gustul si calitatea rapiditatea serviri pretul accesibil facilitati
36%
La ntrebarea nr.3, cea mai mare parte (36%) din persoanele respondente au afirmat c motivul pentru care mnnc la McDonalds este rapiditatea servirii produselor, iar restul persoanelor iau n considerare preul accesibil dar i gustul mncrii.
17
ntrebarea nr.4
Insatisfacii ntmpinate47% 53% da nu
Cea mai mare parte din persoanele chestionate (53%) adica 16, au rspuns c au ntmpinat insatisfacii ntr-una din experienele petrecute la McDonalds, n timp ce 14 (47%) dintre persoane nu au avut probleme. ntrebarea nr.5
8% 5%
4% 15%
meniul calitatea produselor rapiditatea servirii 12%
13%
atitudinea angajatilor curatenia localului politicile firmei
12% 31%
campaniile de promovare campaniile sociale
La ntrebarea nr.5, persoanele respondente au apreciat aspectele legate de restaurantele McDonalds ca fiind extrem de mulumii de rapiditatea servirii i a meniului, mulumit n ceea ce privete calitatea produselor, curenia localului dar i de atitudinea angajailor. Sunt mai puin multumii de politicile firmei, campaniile de promovare i cele sociale.
18
ntrebarea nr.6
au facut plangere 33% reclamatie scrisa McDonalds Romania au trimis o plangere oficiala la McDonalds Inc 17% 4% 0% au anuntat OPC-ul nu au facut nimic
46%
n cazul n care persoanele chestionate au fost nemulumite de un anumit produs/serviciu mare parte dintre ei au facut o plngere verbal ctre managerul de restaurant, ns ntr-o mare msur din ei (33%) nu au facut nimic n cazul n care au fost nemulumii. ntrebarea nr.7
0% 27% 33%
au fost ignorate completau oferit despagubiri au imbunatatit produsul/serviciul respectiv 17% si-au cerut scuze,dar nu au remediat situatia OPC-ul a demarat o ancheta
23%
19
La ntrebarea ,,cum v-au fost gestionate/soluionate reclamaiile?, persoanele chestionate au afirmat c au primit scuze din partea managerilor ns nu au remediat situaia, dar sunt i cazuri n care reclamaiile persoanelor sunt ignorate, ns managerii de local au mbuntit produsul/serviciul respectiv. ntrebarea nr.8
Imaginea firmei McDonalds3% 4% 23% foarte buna buna 70% proasta foarte proasta
La aceast ntrebare respondenii au afirmat c au o imagine bun despre compania McDonalds, dar sunt i persoane care au o imagine proast despre companie, o mic parte din persoanele chestionate au o prere bun. ntrebarea nr.9
30 25 20 15 10 5 0 scandaluri
mancarea contine substante cancerigene marketing agresiv indreptat catre copii campanii publicitare lipsite de etica folosesc produse modificate genetic exploateaza minorii contribuie la distrugerea naturii
20
ntrebarea nr.10
imaginea deteriorata a firmei dupa scandaluri20 15 10 5 0 foarte mult mult aproape deloc deloc 6 6 1 17
Din totalul de 30 de persoane chestionate, 17 au rspuns c imaginea firmei a fost deteriorat mult n urma scandalurilor, 1 persoan afirm c imaginea nu a avut de suferit. ntrebarea nr.11
metode de rezolvare a problemelorconferinte de presa 6% 16% 9% 11% negarea tuturor acuzatiilor crearea unui departament special relansarea proceselor si standardizarea sistemelor implementarea unor proiecte de control 15% scuze publice pt unele greseli
19% 17%
7%
Cea mai bun motod de a rezolva problemele intervenite este implementarea unor proiecte de control, dar i crearea unui departament special pentru dezbaterea problemelor i soluionarea lor, nu la fel de buna metoda este cea de a relansa unele procese.21
Capitolul V Concluzii i propuneriTrim ntr-o societate de consum. Aceasta este o parte important a vieii noastre cotidiene, nghiind o parte semnificativ a banilor notri i a timpului pe care l avem la dispoziie, iar uneori ne cost chiar i sntatea. Aceast societate de consum se schimb n ritm rapid aa c este necesar o educaie n acest sens. Acest adevr a fost confirmat i n urma cercetrii noastre. n ceea ce privete clienii nemulumii de produsele sau serviciile oferite, doar 46% au facut plngere la managerul de restaurant, iar restul 33% au preferat s nu nterprind nici o msur mpotriva restaurantului i eventual, au ncetat s mai consume produsele firmei. Este ngrijortor ns, faptul c doar 4% au anunat Oficiul Judeean pentru Protecia Consumatorului, ceea ce demonstreaz c societatea noastr nu are o educaie a consumului. Totodat, clienii McDonalds au ncredere n modalitile firmei de a gestiona anumite reclamaii, astfel 19% consider eficient implementarea unor proiecte de control, 17% au apreciat crearea unui departament special pentru soluionarea problemelor, iar 15% au considerat utile conferinele oficiale de pres. Dei lipsa reclamaiilor poate prea un lucru bun pentru firme, cu siguran n realitate nu este aa.i interesele comerciale ale firmelor impun necesitatea de a pstra intact ncrederea consumatorilor. Conform revistei americane Fair Trading, consumatorii au nevoie de informaii, dar i de educaie pentru a obine beneficiul maxim de pe urma pieei, pentru a-i administra bugetele, pentru a-i ine sub control situaia financiar, pentru a face alegeri de consum raionale. Firmele ar trebui s perceap nivelul crescut de educaie a consumatorilor nu ca pe o ameninare, ci ca pe o surs de avantaj comercial. Consumatorii fac alegeri mai bune i, datorit preteniilor lor sporite, ei au un efect pozitiv asupra competitivitii, deoarece companiile i mbuntesc produsele i serviciile. Ce e cel mai pertubtor n procesul de prezervare a imaginii companiei, este faptul c dei eforturi considerabile sunt fcute n acest sens, opinia public este cea care dicteaz fenomenul de consumer-awareness aa cum o definete revista Forbes Magazine. Aceeai revist remarc22
totui capacitatea impresionant a companiei de a-i mri cifra de afaceri att prin notorietate pozitiv ct i negativ. Dintre toate companiile care au reuit s ndure o transceden n provocri pn la extrem, o companie aparte se remarc: McDonalds. Oficialii companiei tocmai au anunat un trimestru sprgtor de recorduri att n sens restrictiv ct i n prima linie bugetar, cu vnzri crescnde fa de toate nivelurile perioadelor similare din ultimii 5 ani! Cum? E simplu: franchizare model, standardizat, i capacitate de adaptare, inovare i management al schimbrii exemplar8. n ceea ce privete termenul de consumer awareness sau atenie consumatorism, este important a spune c n termeni virtuali, exist sute, chiar mii de bloguri i site-uri dedicate opiniilor att pozitive ct i negative asupra companiei. Un exemplu dedicat, este site-ul generalistic de plngeri www.complaintsboard.com unde zilnic este accesat de 14.000 de utilizatori, i are chiar o pagin dedicat McDonalds. i n ciuda acestor frne, McDonalds i continu ascendena. Pentru a ncheia, considerm metodele de gestionare i management al reclamaiilor implementate de McDonalds drept fiind foarte eficiente, n ciuda tuturor suiurilor i coborurilor ntmpinate, compania este un maestru n rezolvarea lor. ns este tulburtor faptul c tot mai multe persoane se declar nemulumite de unele produse sau/i servicii McDonalds. Propunerea noastr este crearea unei conduceri mai descentralizate, care s managerieze fiecare departament al unui restaurant McDonalds n amnunt, astfel nct aceste abateri de la standardele restaurantelor s fie evitate. De asemenea fiind o companie de aceast anvergur, este evident faptul c comunicarea inter-ri dar i inter-restaurante reprezint o problem n prisma colaborrii aprofundate. De aceea propunem o reevaluare profund a sistemului de comunicare administrativ, ntre restaurante, franchize, manageri i angajai pentru o mai bun colaborare. De asemenea,criticile aduse de ctre consumatori trebuie s fie constructive, i anume cei de la McDonalds pot mbunti produsul/serviciul prin o mai bun personalizare, gen Cum v dorii poria de cartofi? Mai aurii, mai rumenii; Cum v dorii carnea? Mai prjit, mai puin uleioas? Etc. pot reporiona produsele n funcie de calitile nutritive sau pot de asemenea s ofere sfaturi de alimentaie pentru a influena consumul anumitor produse ale lor ce vin n sprijinul consumatorului.
8
http://www.forbes.com/sites/panosmourdoukoutas/2012/04/20/mcdonalds-winning-strategy-at-home-andabroad/
23
Bibliografie:1-Enciclopedia online Wikipedia http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's2-Portal informatii firme http://www.firme.info/mcdonalds-romania-srl-cui6205722/ 3-Articol din publicatia online Wallstreet.ro http://www.wall-street.ro/articol/Success-stories/2724/Istoria-McDonald-s.html 4-Enciclopedia online Wikipedia http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's#McDonald.27s_.C3.AEn_Rom.C3.A2nia 5-Site-ul oficial McDonalds Romania http://www.mcdonalds.ro/html_files/Istoricr_detalii.htm 6-Kotler P., Armstrong G., Principiile marketingului, editura Teora, Bucureti 2004 7-www.aboutmcdonalds.com 8 - www.forbes.com 9 www.complaintsboard.com
24