Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa của công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -----------------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA

CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn : THS. Trương Tử Nhân

Sinh viên thực hiện : Hoàng Sơn

Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp

Hà Nội 05/2010

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do lựa chọn đề tài:

Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà, từ một nền kinh tế lạc hậu,

quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở của toàn dân, làm bạn

với tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được

coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là một ngành công nghiệp không khói.

Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh lữ hành

đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh

vực này.

Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện

pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình

trên thị trường.

Vì thế, với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành du lịch và khách

sạn, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội em đã

chọn đề tài:

“GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA

CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đánh giá đúng tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội. Tìm ra những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách nội địa của công ty.

Đối tượng nghiên cứu:

Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48

Lớp : Du Lịch 48

Mã sinh viên : CQ482462

1


Hoạt động thu hút khách nội địa và Inbound của Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội.

Thời gian nghiên cứu:

Là thời gian em trực tiếp thực tập tại công ty và thời gian em hoàn thiện chuyên đề

tốt nghiệp này từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010.

Phương pháp nghiên cứu:

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quan

trọng, giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại. Các

thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết

quả kinh doanh của công ty.

* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:

Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra

nhận xét, kết luận.

* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.

* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập

bảng.

Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận.

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội.

Chương III: Phương hướng và giải pháp thu hút nguồn khách nội địa đến Công ty

TNHH lữ hành Hương Giang trong thời gian tới.

Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em có

thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên

tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều


2


nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và

góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.

Em xin chân thành cám ơn Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội, cám ơn

các anh chị trong công ty đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có

thể hoàn thành chuyên để này.

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SƠ LÝ LUẬN

1.1. Những khái niệm cơ bản về du lịch:

1.1.1. Khái niệm về du lịch:

Trước thế kỷ 19, Du Lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp

trên. Cho đến thể kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc

đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch

là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người.

Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tùy vào sự nhận thức

của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những

nội dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh

trong đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng

thăm một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng

nhưng không vì mục đích kiếm tiền.

Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày

càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch

được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu là chuyển

các nguồn lực, vốn, nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hóa để cung cấp

cho khách du lịch.

Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư

cách là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ

bản chất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát

triển của nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: “Du Lịch là tổng thể những hiện tượng và


3


những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch,

những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa

phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch”.

1.1.2. Khái niệm về du khách:

Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du

lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại

và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

- Nhà kinh tế học người Áo Tozep Stander định nghĩa: Khách du lịch là những

hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn

những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.

- Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam,

người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du

lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường

hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài

tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp

thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến.

1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:

1.1.3.1. Khái niệm:

Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi

họ bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?

Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay. Được ở khách sạn với đầy đủ những

phương tiện và tiện nghi hơn ở nhà…mặc dù những nhân tố này không kém phần quan

trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng do


4


được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kỳ thú tồn tại trong ký ức của

khách khi chuyến đi kết thúc.

Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất

trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng

thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con

người, nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hóa lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên

nhiên…Vì cậy, nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu

nhập cao.

Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du

lịch hơn là một món hàng, không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng.

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc

sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bản là không dự trữ được.

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong

du lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài, trong khi đó nhu cầu

của khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu.

1.2. Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và nội dung, đặc điểm, bản chất

của hoạt động kinh doanh lữ hành:

1.2.1. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành:

Có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch:

- Cách tiếp cận thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì:

+/ Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng

như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.

+/ Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một,

một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh


5


vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi

nhuận.

- Cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận theo nghĩa hẹp:

+/ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ

chương trình du lịch cho khách du lịch.

+/ Kinh doanh lữ hành: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các

hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta

giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các

chương trình du lịch. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh

doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức

thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện.

Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương

trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện.

1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành:

Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là

kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4

nội dung sau:

1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch:

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời

gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du

khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường

(tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của

nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thi trường. Trên cơ sở đó sẽ tiến

hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường

khách mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch

gồm 4 bước sau:

- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của

tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin liên quan đến việc tổ chức các

chuyến đi.


6


- Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến

điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.

Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ về tính khả

thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các

đối tác cung cấp dịch vụ.

- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình

du lịch bao gồm: chi phí cố định và các chi phí biến đổi khác và lợi nhuận dự kiến của

doanh nghiệp.

- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, mỗi một chương trình du

lịch phải có một bài thuyết mình. Một điểm quan trọng trong bài thuyết minh là phải

nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch.

1.2.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán:

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch, các doanh

nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Những nội dung chính cần cung cấp cho

một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian,

mức giá, hành trình theo ngày. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu,

khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó, quảng cáo đóng một

vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục giúp khách hàng

lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được

áp dụng bao gồm: quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin

đại chúng…

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:

trực tiếp và gián tiếp: Bán trực tiếp nghĩa là doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các

chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với

khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ

hành ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh

nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác.

1.2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết:


7


Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí,

mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương

trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị về: hướng dẫn viên, các thông tin về

đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác.

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ là

người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy, hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm

việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về tuyến, điểm

du lịch mà mình phụ trách…để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và

đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.

1.2.2.4. Thanh toán, quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện

hợp đồng:

Sau khi chương trình du lịch kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục

thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát

sinh còn tồn tại để rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.

Khi tiến hành quyết toán thì tài chính doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ khoản phát

tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong

chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính, người dẫn

đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị

chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và

quản lý nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh

nghiệp sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không

thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương

trình tiếp theo. Tất cả các báo cáo trên được nhà quản lý điều hành và người thiết kế

chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình.

1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành:

Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, hoạt động kinh

doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau:

1.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm lữ hành:

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của

nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…của các nhà


8


sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương

trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong

chương trình du lịch trước khi đi du lịch.

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch

vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người

cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong

những thời điểm khác nhau..

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ

khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

+/ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi, nhu cầu giải trí, tham

quan.

+/ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách, của chuyến đi

như: đi lại, ăn ở, an ninh…

- Không giống như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không

bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh

doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào

những thời điểm khác nhau.

1.2.3.2. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét:

Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.

Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao nhưng vào mùa đông thì

ngược lại, làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh

doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những

biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả

kinh doanh lữ hành.

1.2.3.3. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh

doanh lữ hành:

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời

gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự


9


có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố: “nguyên

liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành, sản

phẩm không thể sản xuất trước.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một

không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ

khách. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách

hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.

Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá

nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc

vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành

rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối

tác, các nhà cung ứng tin cậy, có đội ngũ nhân viên lành nghề.

1.3. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách:

1.3.1. Khái niệm nguồn khách:

Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối

tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.

1.3.2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:

Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng

hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường.

Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì

việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng

như tiến hành quản lý, tiếp thị.

1.3.3. Đặc điểm của nguồn khách:

Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những sản

phẩm của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán,

mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách


10


nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai

trò marketing rất quan trọng.

Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm

khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của nguồn

khách là:

- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên

và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành

hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng

như thời gian rảnh rỗi.

- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du khách

thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động

của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, cho nên nguồn

khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc vào:

+/ Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp

cho các cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch.

+/ Thời gian rảnh rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí…nên

ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch.

+/ Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch.

1.4. Chính sách thu hút khách:

1.4.1. Chính sách sản phẩm:

- Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở

khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú

vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng.

- Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch:

+/ Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng.

+/ Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn

nó là sự tác nghiệp hóa sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình.

+/ Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm

cống hiến lợi ích nào đó cho du khách.


11


- Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn:

+/ Giai đoạn tung ra thị trường.

+/ Giai đoạn phát triển.

+/ Giai đoạn chín muồi.

+/ Giai đoạn suy thoái.

Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên.

Nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản

phẩm bình thường.

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng

cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như:

định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm…

Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét

trong khả năng thanh toán, thi hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy, việc

đổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn.

1.4.2. Chính sách giá:

Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thỏa thuận với nhau để trao đổi hàng

hóa và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường.Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh

về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò

đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.

Trong các biến số của Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra

doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua thì giá cả được coi là chỉ số đầu

tiên để họ đánh giá phần được của dịch vụ và các chi phí bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.

Đề ra một chính sách giá hợp lý là rất khó, cần có sự nghiên cứu tỷ mỷ để có mức

giá phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.

- Các chiến lược giá cho sản phẩm mới:

+/ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn, cạnh tranh ít gay

gắt hoặc phân khúc, khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá.

+/ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần

ngay từ đầu.

- Chiến lược giá phân biệt:


12


+/ Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính

với những du khách nhạy cảm với giá.

+/ Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cao hay thấp thì việc

định giá là thấp hoặc giữ mức giá.

+/ Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn,

khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày.

+/ Giá đặc biệt: chính sách giá khuyến mại vào các dịp như lệ hội, sinh nhật…

- Chiến lược giá linh hoạt: có 2 hướng đó là chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa

vào:

+/ Phản ứng có thể có của du khách.

+/ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.

+/ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.

1.4.3. Chính sách phân phối:

Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản

phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thỏa mãn một cách tối đa nhu

cầu của người tiêu dùng.

Để tiêu thụ sản phẩm thì công ty đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm:

* Kênh phân phối trực tiếp:

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Khách hàng

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Chi nhánh văn phòng đại diện

Khách hàng

* Kênh phân phối gián tiếp:

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đại lý du lịch bán buôn Đại lý

du lịch bán lẻ Khách hàng

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đại lý du lịch bán buôn

Khách hàng

1.4.4. Chính sách cổ động:

Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về công ty đối

với khách, làm cho khách hàng hiểu về chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp:


13


Chính sách cổ động bao gồm: chính sách quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền và

bán hàng trực tiếp.

+/ Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của công ty cho du

khách vả củng cố uy tín cho công ty trên thị trường.

+/ Chính sách khuyến mại: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, công ty còn

sử dụng hình thức khuyến mại nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua

ngay sản phẩm của công ty mà không hề đắn đo suy nghĩ.

+/ Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao

hình ảnh tích cực về công ty, giới thiệu các sản phẩm của công ty cho du khách thông

qua các chi nhánh hoặc qua các khách sạn.

Tuy nhiên, cổ động vừa là vấn đề khoa học vừa là yếu tố kỹ thuật, do đó để thành

công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén và khéo léo trong quá trình thực hiện để

đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất.

Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một

cách có tổ chức thì mới đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ động, cần xác

định rõ: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải

làm sao cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động. Công việc của nhà truyền

thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một

chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.


14


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

2.1. Vài nét sơ lược về Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Hương Giang:

2.1.1.1. Vài nét về Công ty Du lịch Hương Giang:

Công ty Du lịch Hương Giang trước đây là khách sạn Hương Giang được hình

thành từ năm 1975 cùng với sự ra đời của công ty Du lịch thừa Thiên Huế, đến năm

1994 thực hiện nghị định số 09 của Thủ tướng Chính phủ, đơn vị được tách thành

doanh nghiệp theo Nghị định 388 của Chính phủ và Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế

thành sở du lịch Thừa Thiên Huế. Công ty Khách sạn Du lịch Hương Giang chính thức

được thành lập theo quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994, công ty được cấp

giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/LHQT của Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp

ngày 22/6/1996. Sau gần 2 năm kinh doanh với sự phát triển cơ sở vật chất, chức năng

kinh doanh và phạm vi hoạt động công ty đổi tên thành Công ty Du lịch Hương Giang.

Công ty Du lịch Hương Giang có trụ sở chính tại 17 Lê Lợi – Thành Phố Huế và

chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh,với các văn phòng đại diện tại

Vương quốc Anh, Cộng hoà Liên bang Đức, Mexicô.

* Những hoạt động cơ bản của công ty:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (Outbound)

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound)

- Kinh doanh lữ hành nội địa

- Cung cấp dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ (FIT service) như: đặt chỗ trong

khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp sân

bay…

- Kinh doanh Khách sạn, nhà hàng


15


* Cơ sở vật chất của Công ty Du lịch Hương Giang bao gồm:

- Khách sạn Hương Giang: 51 Lê Lợi - Huế

- Khách sạn Đông Dương: 3 Hùng Vương - Huế

- Nhà hàng Đông Dương

- Nhà hàng vườn Thiên Đàng: 17 Lê Lợi - Huế

- Nhà hàng Thuận An có tên là Quê Hương: 17 Thuận An - Huế

- Trung tâm lữ hành Hương Giang

Sau gần 35 năm hoạt động và phát triển đến nay Công ty Du lịch Hương Giang đã

tạo được một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh, đã đào tạo bồi dưỡng đội

ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh

du lịch quốc tế của công ty. Đặc biệt là trong quá trình kinh doanh công ty đã thiết lập

được mối quan hệ chặt chẽ với các hãng du lịch của nhiều nước trên thế giới, đặt 03

văn phòng đại diện ở 03 quốc gia phát triển. Tất cả các yếu tố này tạo điều kiện tốt cho

công ty thục hiện hoạt động kinh doanh của mình.

Công ty Du lịch Hương Giang là một doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn

trong ngành du lịch Việt Nam, công ty đã nhanh chóng nắm bắt những xu thế và đòi

hỏi của nền kinh tế thị trường. Thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch, cung

cấp các dịch vụ với chất lượng cao, mức giá cạnh tranh và đảm bảo uy tín với các đối

tác, bạn hàng đã thực sự trở thành phương châm hoạt động của công ty.

Với bề dầy truyền thống và kinh nghiệm, Công ty Du lịch Hương Giang đã không

ngừng trưởng thành và lớn mạnh về mọi mặt. Công ty được công nhận là một trong

những đơn vị hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch Việt Nam.

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH lữ hành

Hương Giang Hà Nội:

2.1.1.2.1. Sự cần thiết phải thành lập Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội:

Ngay từ khi mới thành lập Công ty Du lịch Hương Giang đã thực hiện việc thu

hút và phục vụ khách du lịch quốc tế trên phạm vi địa phương và cả nước. Từ đó đến

nay công ty đã không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, về số lượng và chất


16


lượng lao động, về khả năng đón khách quốc tế từ nước ngoài và đưa khách Việt Nam

ra nước ngoài từ hai cửa khẩu chính đó là sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất.

Trong quá trình kinh doanh, công ty đã thu hút được ngày càng nhiều khách quốc

tế nhiều nước trên thế giới thông qua các hãng du lịch, văn phòng đại diện tại Việt Nam

và ở nước ngoài, đồng thời các đơn vị ký kết được nhiều hợp đồng đưa đón khách trực

tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam và từ Việt Nam ra nước ngoài.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh khi công ty tổ chức các tour khu vực miền

Bắc gặp nhiều khó khăn khi đón khách tại Hà Nội, các dịch vụ cung ứng cho khách gặp

những trở ngại.... Do đó, ngày 30/8/1997, Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang tại

Huế đã quyết định thành lập thêm chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang đặt chi

nhánh tại 56 phố Châu Long- Hà Nội, đồng thời chi nhánh cũng được Sở Du lịch Hà

Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội là một bộ phần cấu thành Công ty Du lịch Hương Giang Huế thực hiện chế độ

hoạch toán kinh doanh, kế hoạch thực hiện, chiến lược kinh doanh thống nhất trực tiếp

của Giám đốc Công ty, Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội được sử dụng

con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thương

Việt Nam bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, chịu trách nhiệm khai thác thị trường du

lịch phía Bắc.

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có tuổi đời còn trẻ. Sau hơn 5 năm

hoạt động công ty đã tiến hành đón và phục vụ hàng chục nghìn lượt khách du lịch

quốc tế và nội địa.

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội là một chi nhánh làm ăn năng động

hiệu quả thể hiện được vai trò một chi nhánh của công ty lớn. Không những thế Công

ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội còn tự mình tìm hiểu riêng những đối tác làm

ăn mới và những thị trường khách khó tính có thể khẳng định chi nhánh là một trong

những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong Công ty Du lịch Việt

Nam.

2.1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội:

* Chức năng


17


- Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách

hàng đi tham quan du lịch trong nước và ngoài nước.

- Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cả trong và ngoài nước.

- Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng.

- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như thị thực,

xuất nhập cảnh, …

* Nhiệm vụ chính của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:

- Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch đúng

nội dung trong giấy phép được Nhà nước cấp và hướng dẫn của các cơ quan chủ quản

tại thành phố Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang

giao hàng năm.

- Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước

theo chương trình tour trọn gói, ủy thác, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu

quan quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc tour nhằm đảm bảo an

toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia đồng thời chịu trách

nhiệm trước pháp luật Nhà nước về hoạt động nêu trên.

- Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để thu

hút khách du lịch trong và ngoài nước tại Hà Nội theo ủy quyền của giám đốc Công ty.

- Chấp hành và hướng dẫn khách các quy định của Nhà nước về bảo vệ an ninh,

chính trị trật tự an toàn xã hội, môi trường sinh thái tài nguyên thiên nhiên, di sản văn

hoá dân tộc.

- Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong sản xuất

kinh doanh, với phương châm tự thân vận động, lấy thu bù chi, đảm bảo các chế độ

chính sách cho người lao động. Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán, thống kê thực hiện

đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước, địa phương và công ty.

- Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch công ty giao hàng năm, Giám đốc Công ty

TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có nhiệm vụ tổ chức triển khai thực hiện tốt và

đúng pháp luật.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty

TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:


18


2.1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý :

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội thực hiện chế độ quản lý doanh

nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức cán bộ của công

ty được biểu diễn theo sơ đồ sau :

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH lữ hành Hương GiangHà Nội


19

Giám đốc

Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận bổ trợ

Phòng Marketing

Phòngđiều hành Phòng kế toán

Bộ phậnhành chính

Outbound

Inbound

Nội địa


Với tổng số nhân viên chính thức trong công ty gồm 14 nhân viên. Trong đó bao gồm:

- 01 Giám đốc chi nhánh

- 01 Phó giám đốc điều hành

- 01 Phó giám đốc phụ trách Marketing

- 01 Kế toán trưởng

* Bộ phận nghiệp vụ Du lịch:

- Phòng Marketing: 02 nhân viên

- Phòng Điều hành: Tổng cộng có 06 nhân viên

+/ Outbound: 01 nhân viên

+/ Inbound: 04 nhân

+/ Nội địa: 01 nhân viên

* Bộ phận bổ trợ:

- Phòng kế toán: 02 nhân viên

- Phòng hành chính: 02 nhân viên

* Bảo vệ : 01 người

Công tác điều hành chủ yếu ở công ty là do 04 nhân viên, toàn bộ đã tốt nghiệp

đại học du lịch và trên đại học cùng với đội ngũ nhân viên của công ty với tuổi đời còn

rất trẻ trung bình dưới 30 tuổi. Do đó rất năng động, nhiệt tình với công việc. Công ty

đã tạo ra được mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp có uy tín cho phép

công ty đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao nhất với mức giá cạnh tranh.

Các chương trình du lịch luôn được theo dõi và quản lý chặt chẽ với tinh thần trách

nhiệm cao và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Khả năng xử lý các tình huống của

bộ phận điều hành còn được nhân lên bởi hệ thống thông tin liên lạc và quy trình làm

việc, kiểm tra chặt chẽ, kịp thời.


20


2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

*Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của công ty cũng như các chi nhánh của công

ty, là người trực tiếp điều hành công việc, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý

trước các cơ quan chức năng và các đối tác. Thực chất tại Công ty TNHH lữ hành

Hương Giang Hà Nội phó giám đốc thường trực điều hành thay mặt giám đốc giải

quyết mọi công việc.

* Phó giám đốc thường trực điều hành: là người trực tiếp điều hành ở công ty và

chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả kinh doanh của công ty. Ngoài ra phó giám

đốc điều hành còn làm chức năng tham mưu cho giám đốc về các hoạt động chung của

công ty.

* Bộ phận điều hành: đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của công ty, ở đó

tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công

ty. Phòng điều hành chính là chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp các

dịch vụ du lịch.

Bộ phận điều hành: thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé

máy bay, visa, ô tô…) giúp cho công ty hoạt động có hiệu quả hơn và với mỗi nhân

viên có tinh thần trách nhiệm hơn về công việc mình đảm nhận. Phòng điều hành có

các chức năng sau:

- Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấp các

dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách do trung tâm điều hành

của công ty hoặc phòng thị trường của chi nhánh gửi tới.

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các

chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, đặt ăn, vận chuyển… đảm bảo

về mặt thời gian và chất lượng.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như Bộ

ngoại giao, Bộ nội vụ, Cục hải quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và


21


dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt và các dịch vụ bổ sung khác…) lựa

chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.

- Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán

thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch.

* Bộ phận thị trường: tại Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội phòng thị

trường được thành lập nhằm thực hiện các chức năng sau:

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước

và quốc tế, thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại các hội chợ các phương

tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút các nguồn khách du lịch đến công ty.

- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch về

nội dung, mức giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.

- Ký kết hợp đồng với hãng, với các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá

nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du

lịch Việt Nam tại Việt Nam.

- Duy trì các mối quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin của công ty cũng như

của công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công

ty về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ.

- Ngoài sự chi phối của bộ phận thị trường trong công ty, phòng thị trường của

còn có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển giúp công ty hoạt động độc lập trong công

tác khai thác thị trường.

* Bộ phận kế toán tài chính: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính,

kế toán của công ty. Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện

hoạch toán kế toán trong công ty bao gồm:

- Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành áp dụng

hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty.

- Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiền

vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phát hiện và ngăn ngừa những vi phạm

chính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà nước.

- Tổ chức phân tích kinh tế từng thời kỳ, đề xuất các biện pháp xử lý giúp ban

giám đốc điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh kịp thời.


22


* Phòng hành chính: thực hiện những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội

ngũ lao động của công ty. Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền

lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên.

Vậy hiện nay Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có đội ngũ lao động

với độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi do đó đáp ứng được yêu cầu đặc trưng của ngành là

sự năng động và sáng tạo.

2.1.3. Đội ngũ nhân viên:

Với đa phần nhân viên của công ty đều tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân

khoa Du Lịch và Khách Sạn, nắm vững kiến thức về hoạt động kinh doanh du lịch nói

chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên khá

thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ tạo nên một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh.

Bảng 1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội

Bộ phận

Tổng số

người

2 Ngoại ngữ 1 Ngoại ngữ

Số lượng

(người)

Tỷ lệ (%) Số lượng

(người)

Tỷ lệ

(%)

Giám đốc 1 1 50 1 50

Marketing 2 1 50 1 50

Outbound 1 0 0 1 100

Inbound 4 1 25 3 75

Nội địa 1 0 0 1 100

Kế toán 2 0 0 2 100

Tổng số 11 3 20 9 80

(Nguồn : Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội)

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội với sự điều hành của giám đốc trẻ,

tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, là một người năng động, sáng tạo, thông


23


minh, nhiệt tình, rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên. Được thể hiện thông qua kết quả

hoạt động kinh doanh của công ty và khẳng định vị trí của công ty. Cùng với Giám đốc,

trợ giúp Giám đốc có một phó Giám đốc điều hành và một Giám đốc Marketing rất giỏi

về hoạt động kinh doanh và thông thạo nghiệp vụ, xử lý tốt các tình huống bất thường.

Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của mình, Công ty TNHH lữ hành

Hương Giang Hà Nội đã xây dựng và tổ chức một mạng lưới với gần 100 hướng dẫn

viên - cộng tác viên. Đây là những hướng dẫn có trình độ nghiệp vụ, văn hoá, xã hội,

có kinh nghiệm và thực sự tận tâm với công việc hướng dẫn. Bên cạnh việc luôn luôn

chú trọng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn, công ty thường xuyên lắng nghe ý

kiến và tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất cho hướng dẫn viên, hàng năm trước và

sau mùa du lịch , công ty đã tổ chức gặp mặt, quan tâm và trao đổi với toàn thể các

hướng dẫn viên.

Tuy vậy, công ty không thể tránh khỏi những khó khăn trong công việc kinh

doanh của mình bởi vì đội ngũ nhân viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh.

Đội ngũ nhân viên còn ít, nên tính kiêm nhiệm trong tổ chức, cơ cấu làm cho nhân viên

không phát huy được hết năng lực của mình. Ngoài ra, chưa có một đội ngũ hướng dẫn

viên chính thức mà dựa chủ yếu vào một số cộng tác viên nên làm ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội.

2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội:

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội tuy mới thành lập nhưng đứng

trước thách thức về tiến bộ khoa học và công nghệ hiện đại, công ty đã chủ động đầu tư

một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt

động. Công ty tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị ngày một đồng bộ

và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt công ty còn sử dụng mạng lưới thông tin

liên lạc rất tiên tiến, nối mạng Internet nhờ đó có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới

thuận tiện và nhanh chóng. Ngoài ra công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp xe

các loại, hệ thống nhà hàng, khách sạn ở các điểm du lịch.


24


Bảng 2: Liệt kê số lượng thiết bị máy móc

Tên

thiết bị

Vi tính Điện thoại

cố định

Photos Fax Máy in Điều

hoà

Xe ô

tô

Đơn vị Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc

Số lượng 10 10 1 2 3 3 1

(Nguồn: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội)

Với mức trang thiết bị máy móc được trang bị khá đầy đủ mỗi người gần như sử

dụng một máy vi tính, một điện thoại cố định. Hệ thống máy tính với mức độ hiện đại

cao được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã

nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009:

2.2.1. Cơ cấu doanh thu :


25



26


Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009

Đơn vị: VND

Chỉ tiêu

2007 2008 2009 So Sánh

Số Tiền TT% Số Tiền TT% Số Tiền TT%2008/2007 2009/2008

Chênh Lệch % Chênh Lệch %

Tổng doanh thu

43.977.893.113 100 90.587.823.590 100 92.914.839.099 100 46.609.930.477 101,06 2.327.015.509 102,56

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

43.756.040.29399,5 90.274.291.036 99,65 92.505.351.696 99,56 46.518.250.743 206,13 2.231.060.660 102,47

Doanh thu hoạt động tài chính

30.990.549 0,07 276.476.339 0,3 337.922.438 0,36 245.485.790 892,13 61.446.099 122,22

Doanh thu khác

190.862.271 0,43 37.056.215 0,04 71.564.965 0,08 -153.806.056 19,41 34.508.750 193,12



27


Nhận xét:

- Qua bảng 3 ta thấy doanh thu từ dịch bán hàng và cung cấp dịch vụ chiếm tỷ

trọng cao nhất năm 2007 chiếm 99.50%, năm 2008 chiếm 99.65% và 2009

chiếm 99.56%. Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh lữ hành, doanh thu từ dịch

vụ bán hàng và cung cấp dịch vụ không ngừng tăng là do công ty đã đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng. Có được kết quả này là do công ty đã có những

chính sách thích hợp trong việc thu hút khách.

- Doanh thu hoạt động tài chính và doanh thu khác chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ

vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì công ty cần phải

mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên thị

trường và giữ được khách ở lại lâu hơn.

2.2.2. Cơ cấu chi phí:

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận

đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả kinh doanh,

công ty có thể tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí.

Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh

thu đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy

được thế mạnh của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những

khoản không đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí.


28


Bảng 4: Cơ cấu chi phí của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009

Đơn vị: VND

Chỉ tiêu

2007 2008 2009 So Sánh

Số Tiền TT% Số Tiền TT% Số Tiền TT%2008/2007 2009/2008

Chênh Lệch % Chênh Lệch %

Tổng chi phí43.580.232.828 100 90.163.560.576 100 92.169.334.472 100 46.583.327.748 206,89 2.005.773.896 102,22

Giá vốn hàng bán 39.833.461.714 91,4 85.488.290.376 94,81 84.954.858.345 92,17 45.654.828.662 214,61 -533.432.031 99,37

Chi phí tài chính

37.990.008 0,09 60.627.360 0,07 30.490.800 0,033 22.637.352 159,58 -30.136.560 50,29

Chi phí quản lý kinh doanh 3.708.781.106 8,51 4.613.102.662 5,11 7.056.156.965 7,65 904.321.556 124,38 2.443.054.303 152,95

Chi phí khác

1.540.178 0,0017 20.291.371 0,022 18.751.193 1317,46

Chi phí thuế thu nhập doanh

nghiệp107.536.991 0,17



29


Nhận xét: Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy được rằng:

- Trong năm 2007 chi phí bỏ ra là 43.580.232.828 VND, trong đó riêng giá vốn hàng

bán chiếm 91,4 %, sang năm 2008 tiếp tục tăng lên và chiếm 94,81 %, nhưng đến năm

2009 thì chỉ còn chiếm 92,17 %. Sở dĩ chi phí tăng là do công ty chi nhiều cho việc đầu

tư vào chất lượng của tour, kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi

phí tăng.

- Các chi phí về tài chính, chi phí quản lý kinh doanh và các chi phí khác trong cả 3

năm đều chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu chi phí của công ty.

2.2.3. Cơ cấu lợi nhuận:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội

qua 3 năm 2007; 2008 và 2009


30


Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội

từ năm 2007 đến năm 2009

Chỉ tiêu 2007 2008 2009

So Sánh

2008/2007 2009/2008

Chênh Lệch TT% Chênh Lệch TT%

Doanh thu 43.977.893.113 90.587.823.590 92.914.839.099 46.609.930.477 205,98 2.327.015.509 102,56

Chi phí 43.580.232.828 90.163.560.576 92.169.334.472 46.583.327.748 206,89 2.005.773.896 102,22

Lợi nhuận 397.660.285 424.263.014 745.504.627 26.602.729 106,68 321.241.613 175,71

Đơn vị: VND



31


Nhận xét:

- Qua bảng 5 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành

Hương Giang Hà Nội qua 03 năm đều đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm,

mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận

tăng.

- Qua 02 năm gần đây tình hình kinh tế xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lữ

hành nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do suy thoái kinh tế toàn cầu

nhưng số lượng khách đến với công ty vẫn không ngừng tăng.

- Ta có thể thấy rõ hơn kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thông qua biểu đồ

sau:

Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu và chi phí của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009


Năm

Triệu VND

32


2.3. Thực trạng về nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội:

2.3.1. Sự biến động nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội từ năm 2007 đến 2009 :


33


Năm

ChỉTiêu

2007 2008 2009 So Sánh

Số Lượng TT% Số Lượng TT% Số Lượng TT%

2008/2007 2009/2008

Chênh Lệch

% Chênh

Lệch

%

Tổng ngày khách

6.868 100 8.798 100 11.818 100 1.930 128,1 3.020 134,32

Khách nội địa

1.653 24,06 2.174 24,71 2894 24,48 521 131,51 720 133,11

Khách quốc tế

5.215 75,93 6.624 75,28 8.924 75,51 1.409 127,01 2.300 134,72

Tổng lượt khách

1.616 100 1.955 100 2.664 100 339 120,97 709 136,26

Khách nội địa

389 24,07 483 24,85 629 23,61 94 124,16 146 130,22

Khách quốc tế

1.227 75,92 1.472 75,29 2.035 76,38 245 119,96 563 138,24

Bảng 6: Tình hình biến động nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội

từ năm 2007 đến năm 2009



34


Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách quốc tế luôn

chiếm tỷ trọng cao.

- Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có chính sách mở

cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng

nhiều, thu nhập ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh.

Chính vì thế mà Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội đã nhanh chóng nắm

bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được lượng khách lớn đến công ty.

- Cụ thể số lượt khách năm 2008 tăng so với năm 2007 là 339 lượt, trong đó

khách nội địa tăng 94 lượt, khách quốc tế tăng 245 lượt và số ngày khách của năm

2008 tăng so với 2007 là 1.930 ngày khách, khách nội địa tăng 521 ngày khách,

khách quốc tế tăng 1.409 ngày khách.

- Năm 2009 so với năm 2008 số lượt khách tăng 709 lượt trong đó khách nội địa

tăng 146 lượt, khách quốc tế tăng 563 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 3.020

ngày khách, trong đó khách nội địa tăng 720 ngày khách, khách quốc tế tăng 2.300

ngày khách.

Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của công ty chủ yếu là khách

quốc tế.

2.3.2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu:

2.3.2.1. Phân tích theo mục đích chuyến đi:

Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích

khác nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải

trí...


35


Bảng 7: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi

Chỉ tiêu

2007 2008 2009 So Sánh

Số

Lượng (người)

TT%Số

Lượng (người)

TT%Số

Lượng (người)

TT%

2008/2007 2009/2008

Chênh

Lệch (người)

% Chênh

Lệch (người)

%

1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,99 1.982 56,29 2.723 47,51 425 128,27 741 137,38

- Khách quốc tế 1.381 91,88 1.780 89,8 2.433 89,34 399 128,89 653 136,68

- Khách nội địa 122 8,11 196 9,88 290 10,65 74 160,65 94 147,95

2. Du lịch mạo hiểm

756 31,68 1.289 36,6 1.864 32,52 533 170,5 575 144,6

- Khách quốc tế 676 89,41 1.149 89,13 1.790 96,03 473 169,97 641 155,78

- Khách nội địa 80 10,58 140 10,86 74 3,96 60 175 -69 50,71

3. Du lịch nghỉ biển 127 5,32 250 7,1 1.144 19,96 123 196,85 894 457,6

- Khách quốc tế 17 13,38 50 20 774 67,65 33 294,11 724 1548


36


- Khách nội địa 110 86,61 200 80 370 32,34 90 181,81 170 185

Tổng số khách 2.386 100 3.521 100 5.731 100 1135 147,56 2.210 162,76

- Khách quốc tế 2.074 86,92 2.985 84,77 4.997 87,19 911 143,92 2.012 167,4

- Khách nội địa 312 13,07 536 15,22 734 12,8 224 171,79 198 136,94



37


Nhận xét:

- Quan sát bảng 7 ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với

khách du lịch mạo hiểm và du lịch nghỉ biển. Số lượng khách quốc tế ở loại hình du

lịch thuần túy cũng cao hơn số lương khách nội địa qua các năm. Đáng chú ý là ở loại

hình du lịch nghỉ biển thì số lượng khách nội địa lại nhiều hơn khách quốc tế (năm

2007: khách nội địa là 110 người – khách quốc tế là 17 người. Năm 2008: khách nội

địa là 200 người – khách quốc tế là 50 người. Nhưng đến năm 2009 thì lượng khách

quốc tế lại đột ngột tăng mạnh và có số lượng nhiều hơn khách nội địa: khách nội địa là

370 người – khách quốc tế là 774 người).

- Công ty đã thu hút lượng khách quốc tế nhiều hơn so với khách nội địa: năm 2007

đạt 2.074 người, năm 2008 đạt 2.985 người và năm 2009 đạt 4.997 người. Nhìn chung

nguồn khách đến với Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội chủ yếu là khách đi

du lịch thuần tuý và đi du lịch mạo hiểm.

- Nguyên nhân khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày

càng phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong

môi trường căng thẳng. Vì vậy, ngày càng có nhiều người đi du lịch thuần tuý, để vui

chơi giải trí, thư giản đầu óc và chuẩn bị cho những buổi làm việc mới có hiệu quả hơn.

Qua việc phân tích tình hình khách đến với công ty ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ

trọng đáng kể trong tổng số lượt khách đến với công ty.

2.3.2.2. Phân tích theo quốc tịch:

Nguồn khách đến công ty trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách

đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán

khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối

tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý

khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách.


38


Bảng 8: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch

Năm

Chỉ

tiêu

2007 2008 2009 So sánh

Số

Lượng

(người)

TT%

Số

Lượng (người

)

TT% Số

Lượng (người)

TT% 2008/2007 2009/2008

Chênh Lệch

(người)

% Chênh Lệch

(người)

%

Tổng 2.386 100 3.521 100 5.731 100 1.135 147,56 2.210 162,76

Pháp 230 9,63 300 8,52 429 7,48 70 130,43 129 143

Ý 16 0,67 23 0,65 10 0,2 7 143,75 -13 43,47

Bỉ 80 3,35 92 2,61 131 2,3 12 115 39 142,39

Nhật Bản 14 0,58 19 0,53 12 0,2 5 135,71 -7 63,15

Đức 25 1,04 40 1,13 60 1,0 15 160 20 150

Mỹ 73 3,05 130 3,69 178 3,1 57 178,08 48 136,92

Anh 9 0,37 17 0,48 28 0,5 8 188,88 11 164,7

Úc 106 4,44 100 2,84 149 2,6 -6 94,33 49 149

Hàn Quốc 87 3,64 75 2,13 65 1,1 -12 86,20 -10 86,66

Ba Lan 25 1,04 36 1,02 55 1,0 11 144 19 152,77

Singapore 185 7,75 345 9,79 772 13,5 160 186,48 427 223,76

Thái Lan 134 5,61 320 9,08 549 9,6 186 238,8 229 171,56


39


Indonexia 54 2,26 61 1,73 84 1,5 7 112,96 23 137,7

Malaysia 70 2,93 120 3,4 161 2,8 50 171,42 41 134,16

Trung Quốc

300 12,57 458 13 881 15,4 158 152,66 423 192,35

Canada 45 1,88 20 0,56 14 0,2 -25 44,44 -6 70

Nga 160 6,7 149 4,23 265 4,6 -11 93,12 116 177,85

Khách WB

125 5,23 152 4,31 196 3,4 27 121,6 44 128,94

Khách CT 206 8,63 378 10,73 659 11,5 172 183,49 281 174,33

Khách Nội Địa

312 13,07 536 15,22 734 12,8 305 232,03 198 136,94

Khách khác

130 5,44 185 5,25 299 5,2 55 142,3 114 161,62


Nhận xét:

- Sở dĩ nguồn khách Pháp và Mỹ chiếm tỷ trọng cao là vì hai nước này từng tham

chiến ở Việt Nam. Họ muốn trở lại thăm chiến trường xưa, tìm hiểu về đất nước, con

người Việt Nam.

- Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách quốc tế và tăng trưởng qua

các năm. Đặc biệt khách Trung Quốc, Thái Lan trong những năm gần đây có xu hướng

tăng nhanh. Cụ thể năm 2009 so với 2008 khách Trung Quốc tăng 423 lượt khách,

khách Thái Lan tăng 229 lượt khách.

- Nguyên nhân khách Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh là

do những nước này có nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu du lịch của cư dân rất lớn.

- Trong 03 năm qua, công ty đã thu hút được lượng khách rất lớn ở các nước châu Á

và đây cũng là lượng khách đến với công ty nhiều nhất trong những năm qua.


40


- Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng cơ cấu khách nội địa của Công ty

TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội vẫn còn nhỏ so với cơ cấu khách quốc tế (năm

2009: khách nội địa chiếm 12,8 % trong khi đó khách quốc tế chiếm đến 87,2 %).

Biểu đồ 2: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch tại Công ty TNHH lữ hành

Hương Giang Hà Nội năm 2009


41


2.3.2.3. Phân tích theo độ tuổi:

Trong các chỉ tiêu về khách thì chỉ tiêu về độ tuổi là một vấn đề hết sức quan

trọng, bởi vì ở mỗi độ tuổi khác nhau, con người có những nhu cầu đặc điểm khác

nhau, tâm lý, sở thích khác nhau. Vì vậy việc phân loại từng mảng khách về độ tuổi là

một việc làm hết sức quan trọng.

Bảng 9: Cơ cấu khách nội địa theo độ tuổi

Độ tuổi

2007 2008 2009

Số Lượng

(người)TT%

Số Lượng (người)

TT%Số

Lượng (người)

TT%

Tuổi từ

25 - 35

94 30,176 191 35,67 204 27,91

Tuổi từ

35 - 55

176 56,41 221 41,23 405 55,17

Tuổi trên 55 42 13,621 124 23,14 125 17,11

Tổng số 312 100 536 100 734 100


Nhận xét:

- Qua bảng thống kê cơ cấu khách theo độ tuổi đã phân thành 03 nhóm chủ yếu.

Trong đó độ tuổi từ 25 - 35 và 35 - 55 tuổi chiếm đa số, hai độ tuổi này luôn luôn giữ vị

trí ưu thế trong cơ cấu khách.

- Năm 2007 tuổi từ 25 - 35 là 94 khách chiếm 30,176 % tổng số khách, đến năm

2008 tăng lên đến 191 khách chiếm 35,67 % và đến năm 2009 thì tăng lên 204 chiếm

27,91 %. Lứa tuổi này thường ít kinh nghiệm đi du lịch nên họ thường được đi theo

đoàn và khả năng chi tiêu thấp.

- Lứa tuổi từ 35 - 55 vẫn là lực lượng nòng cốt trong cơ cấu khách, năm 2007 là 176

khách chiếm 56,41 %, đến năm 2008 tăng lên đến 221 khách chiếm 41,23 % và đến

năm 2009 thì tăng lên 405 chiếm 55,17 %. Lứa tuổi này là những người có công ăn

việc làm, lứa tuổi này thường khẳng định vị trí xã hội của mình qua việc chi tiêu.


42


- Lứa tuổi trên 55 tuổi cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu khách. Lứa tuổi

này đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi là chính, họ có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ,

lứa tuổi này có khả năng thanh toán cao. Vì vậy công ty cần có biện pháp khai thác

khách hàng này nhằm thu hút nhiều hơn nữa loại khách tiềm năng này.

2.4. Thực trạng về hoạt động thu hút nguồn khách nội địa tại Hương Giang:

2.4.1. Chính sách sản phẩm:

- Hiện nay Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có 02 tour dành cho

khách du lịch nội địa đó là: tour Du thuyền Bhaya Hạ Long ở Vịnh Hạ Long và tour Hà

Nội – Đà Nẵng - Lăng Cô – Hà Nội.

* Tour du thuyền Bhaya Hạ Long ở Vịnh Hạ long có các thông tin về sản

phẩm như sau:

Xuất phát: hàng ngày từ Hà Nội

Áp dụng: Từ 01/06/ 2009

Thời gian: 02 ngày 01 đêm

Giá trọn gói : (Đơn vị tính: USD)

Từ 01/10/2009 đến 30/04/2010

Cabin

Category1 person 2 persons 4 persons

Single

SupplementCharter

Deluxe 389 207 186 +1285,101

Royal Suite 555 301 280 +188


43


Từ 01/05/2010 đến 30/09/2010

Cabin

Category1 person 2 persons 4 persons

Single

SupplementCharter

Deluxe 342 183 162 +1084,591

Royal Suite 531 289 268 +178

Bao gồm:

Xe bus đón tiễn theo chương trình từ trung tâm phố cổ Hà Nội.

01 đồ uống khi bắt đầu lên du thuyền.

Vé thắng cảnh vịnh Hạ Long.

Phòng nghỉ cao cấp với hệ thống điều hoà hai chiều (2 người 1 phòng).

Ăn trưa và ăn tối buffet, ăn sáng buffet tiêu chuẩn quốc tế.

Bảo hiểm trên tàu.

Thuế và phí phục vụ.

Không bao gồm:

Xuồng kayak, mát xa.

Đồ uống ngoài chương trình.

Tiền boa cho nhân viên phục vụ.

Phòng đơn (theo yêu cầu).

Giặt là, điện thoại.

Phí ngân hàng (trả bằng thẻ tín dụng).

Chi phí cá nhân khác.

Giá cho trẻ em (tối đa 01 trẻ ngủ chung phòng với 02 người lớn):

Dưới 02 tuổi: miễn phí.

Từ 02 đến 05 tuổi: 1/2 giá người lớn.


Thanh toán:

100 % khi đặt tour.


44


* Tour Hà Nội – Đà Nẵng - Lăng Cô – Hà Nội có các thông tin về sản phẩm

như sau:

Xuất phát: từ Hà Nội

Thời gian: 06 ngày 05 đêm

Phương tiện: Tàu hỏa và ôtô

Giá trọn gói: (giá áp dụng cho khách đoàn) (Đơn vị tính: USD)

Bao gồm:

Khách sạn 4 sao (02 người/phòng).

Xe ôtô đời mới, máy lạnh vận chuyển theo chương trình.

Các bữa ăn chính theo chương trình.

Bảo hiểm du lịch.

Vé thắng cảnh theo chương trình.

Hương dẫn viên suốt tuyến.

Khăn lạnh, nước uống trên xe.

Thuế và phí phục vụ.

Không bao gồm:

Ngủ phòng đơn.

Đố uống.

Các chi phí cá nhân khác ngoài chương trình: điện thoại, giặt là…

Chi phí đốt lửa trại trên bãi biển.

Giá cho trẻ em (tối đa 01 trẻ ngủ chung phòng với 02 người lớn):

Dưới 02 tuổi: miễn phí.



Thanh toán:

100 % khi đặt tour.


Từ 20 khách Xe 25 chỗ 170

Từ 30 khách Xe 35 chỗ 162

45


Nhận xét:

- Nhìn chung công ty hiện nay đã và đang đáp ứng được phần nào nhu cầu của du

khách. Các tour của công ty đưa ra khá phù hợp cho thị trường khách nội địa vì đã đáp

ứng được những mong muốn mà thị trường khách này đưa ra ví dụ như các tour có tính

chất thư giãn, có nơi vui chơi giải trí, tự do về mặt thời gian…

- Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường với cung cầu không cân

đối thì công ty nào có dịch vụ đa dạng, sản phẩm tốt thì sẽ được khách hàng quan tâm

nhiều hơn.


Giá cả là một vũ khí cạnh tranh sắc bén góp phần vào sự thành công của hầu hết

mọi doanh nghiệp. Như ta biết sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, yếu tố tác động

đến sự tiêu dùng của sản phẩm là giá cả.

Khi đưa ra giá cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí bỏ ra và doanh thu để đo

lường phù hợp giữa chất lượng phục vụ và khả năng thanh toán của khách.

Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội đã đưa ra những mức giá phù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng

thấy hài lòng với giá cả và dịch vụ. Hiện nay công ty đang sử dụng các mức giá một

cách khá linh hoạt, mềm dẻo cho các đối tượng khách đi theo đoàn và khách hàng

thường xuyên, vào mùa thấp điểm công ty thường có các chương trình giảm giá tour để

hạn chế tối thiểu tính thời vụ. Ngoài ra công ty cũng thực hiện chính sách ưu đãi dành

cho khách hàng là trẻ em (Dưới 02 tuổi: miễn phí. Từ 02 đến 05 tuổi: 1/2 giá người lớn.

Từ 05 đến 12 tuổi: 2/3 giá người lớn )

Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích,

những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến khích này

nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương trình du lịch cũng

được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch

vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần.

Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ mà khách

được hưởng. Đây là một điều làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Công ty luôn

coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công ty thường là những


46


tuýp khách khá “sành điệu”, thường là những người có tiền đòi hỏi dịch vụ cao. Tuy

nhiên, với khách mà khả năng chi trả không cao thì du khách có thể tham gia vào tour

du lịch mở của công ty, gọi là ”open tour”. Giá cả của các tour này phù hợp với du

khách bình dân.

Khách du lịch rất nhạy cảm với sự thay đổi giá, do vậy để tăng thị phần đối với

nguồn khách nội địa thì công ty cần phải áp dụng chính sách giá linh hoạt. Nhưng riêng

đối với khách công vụ, các thành viên trong đoàn thường ít chú ý đến giá cả mà họ đặc

biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng các chính sách

giá, công ty phải nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hoá các dịch vụ bổ

sung.

Nhận xét: Nhìn chung, chính sách giá của công ty tương đối linh hoạt, mềm dẻo, phù

hợp với chất lượng sản phẩm cũng như tình hình cạnh tranh trên thị trường. Với chính

sách giá như hiện nay công ty có thể thu hút một lượng khách lớn, nhưng về lâu dài thì

việc lạm dụng chính sách giá sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm hoặc có thể gây phản

cảm với khách du lịch. Do đó cần phải có một chính sách giá mới, có hiệu quả hơn nữa

để có thể hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của công ty.


- Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, thì du

khách phải đến tận nơi sản xuất ra chúng. Điều đặt ra đối với các nhà kinh doanh lữ

hành là phải thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm đến với du khách.

- Thời gian qua Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội đã sử dụng 02 kênh

phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:

* Kênh phân phối trực tiếp:

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Khách hàng

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Chi nhánh văn phòng đại diện

Khách hàng

* Kênh phân phối gián tiếp:

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đại lý du lịch bán buôn Đại lý

du lịch bán lẻ Khách hàng


47


Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đại lý du lịch bán buôn

Khách hàng

- Phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thông

qua việc thu hút khách chú ý đến các sản phẩm du lịch của công ty.

- Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp giữa Công ty TNHH lữ

hành Hương Giang Hà Nội và khách hàng nhằm thu hút một lượng khách lẻ và khách

nội địa đi du lịch công vụ. Với kênh phân phối này công ty cung cấp sản phẩm trực tiếp

cho khách hàng nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì kinh doanh

theo kiểu này sẽ làm cho nguồn khách đến với công ty không ổn định. Vì vậy để khai

thác tối đa nguồn khách thì công ty cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông

tin đến tận khách hàng. Cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận

khách hàng, chiến lược kênh phân phối gián tiếp được sử dụng để thu hút khách nội

địa. Cần phải củng cố mối quan hệ với các hãng đại lý du lịch.

2.4.4. Chính sách cổ động:

Đây là một công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với công ty. Trong

thời gian qua, các kỹ thuật xúc tiến mà công ty sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền,

khuyến mãi.

* Chính sách quảng cáo: hiện nay phương tiện quảng cáo mà công ty đang sử

dụng là:

- Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, tập lịch, quà lưu niệm, brochure.

- Các phương tiện thông tin đại chúng: mạng Internet để đưa hình ảnh của

mình lên mạng, quảng cáo qua tivi, ngoài ra công ty còn đưa thông tin về mình lên tạp

chí du lịch...

- Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng cụ thể mà công ty có thể sử dụng các

phương tiện quảng cáo khác nhau. Ví dụ như đối với khách du lịch quốc tế đi theo các

chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế đi lại thì sử dụng phương tiện chủ yếu là

tập gấp. Hay đối với các hãng, đại lý, khách sạn thì phương tiện quảng cáo là tập gấp.

Còn đối với khách nội địa đi du lịch công vụ thì phương tiện quảng cáo sử dụng là

báo, tạp chí, tập gấp.


48


* Nội dung quảng cáo:

- Tập gấp: nội dung của tập gấp đăng tải hình ảnh của công ty, địa chỉ, điện

thoại, fax, email. Tập gấp đăng tải những thông tin nhằm giới thiệu các dịch vụ mà

công ty sẽ sẵn sàng phục vụ khách.

- Báo chí và tạp chí: công ty chọn các báo chuyên ngành tạp chí du lịch Việt

Nam để đưa thông tin đến người đọc về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung ứng.

* Chính sách khuyến mãi:

- Mục tiêu của chính sách khuyến mãi là thúc đẩy khách hàng tiêu dùng nhiều

hơn, khuyến khích người chưa tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, thu hút

khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

- Các hình thức khuyến mãi mà công ty đang sử dụng là:

Công ty đã giảm giá tour trong các ngày lễ truyền thống dân tộc, các dịp

ngày lễ quốc tế để thu hút khách.

Công ty giảm giá linh hoạt cho khách hàng quen thuộc, thường xuyên sử

dụng dịch vụ của công ty.

Công ty cũng đã dành những món quà tặng khách hàng vào lễ giáng sinh,

sinh nhật….

* Chính sách tuyên truyền: công ty đã sử dụng chính sách này nhằm mục đích

giới thiệu sản phẩm của mình thông qua các khách sạn, các đại lý du lịch, nâng cao

hình ảnh của công ty.

Những chính sách tuyên truyền mà công ty đang sử dụng trong thời gian qua:

+/ Công ty đã thiết lập mối quan hệ với các khách sạn có uy tín, các đại lý du

lịch... để giới thiệu các sản phẩm của mình.

+/ Đối với nhân viên: công ty có những hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với

từng nhân viên.

+/ Đối với khách hàng: cung cấp cho họ một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng và

cung cách phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo.

Nhận xét: Hoạt động quảng cáo của công ty là tập gấp, báo, tạp chí, mạng Internet,

truyền hình. Công ty cần phải chú ý hơn đến hoạt động này vì trong tình hình cạnh

tranh như hiện nay, nếu chính sách cổ động bị lơ là thì ảnh hưởng rất lớn đến kết quả

hoạt động kinh doanh của công ty.


49


2.5. Đánh giá về các hoạt động thu hút nguồn khách nội địa của Công ty TNHH lữ

hành Hương Giang Hà Nội:

2.5.1. Thành công:

Qua bảng thống kê doanh thu từ hoạt động kinh doanh và bảng thống kê số lượng

khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội, chúng ta có thể thấy rằng

công ty đã có được những thành công nhất định trong việc thu hút khách du lịch nội

địa.

- Trong chính sách sản phẩm: Công ty đã xây dựng được một số chương trình du

lịch đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng của thị trường đã và đang được đòi

hỏi ngày càng cao. Chất lượng của các chương trình du lịch của công ty cũng luôn

được đảm bảo ở mức cao nhất. Điều này đã khiến cho khách hàng của công ty luôn

cảm thấy hài lòng với số tiền mà họ đã phải bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch.

Đây chính là mấu chốt của việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Nó

khiến cho khách hàng luôn nhớ đến công ty trước tiên khi có ý định thực hiện một

chương trình du lịch.

- Trong chính sách giá cả: Vì tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng

trên thị trường là luôn luôn muốn mua sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ nhất và đòi hỏi chất

lượng tốt nhất. Để thoả mãn tối ưu nhu cầu của người tiêu dùng mà vẫn thu được lợi

nhuận mong muốn. Cùng với việc công ty có tiềm lực lớn về tài chính cộng với việc

phân tích đúng đắn thị trường, công ty đã quyết định đưa ra bán các chương trình du

lịch trên thị trường với những mức giá phù hợp được khách du lịch chấp nhận, đồng

thời mức giá đó cũng đủ khả năng để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Vì

có mức giá rẻ hơn so với một số công ty du lịch khác, nên số lượng khách đến với công

ty qua các năm là khá ổn định và doanh thu thu được từ hoạt động này là tương đối lớn.

- Trong chính sách phân phối: Công ty đã thực hiện tốt vai trò là chiếc cầu nối đưa

du khách đến tiêu dùng các sản phẩm du lịch trên mọi miền đất nước và cả nước ngoài,

là nhà kết nối các sản phẩm đơn lẻ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.

- Trong chính sách cổ động: Bằng các hình thức quảng bá khác nhau trên các

phương tiện khác nhau, với mức chi phí hợp lý, mẫu mã của các mục quảng cáo đa

dạng và phong phú, Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội đã giới thiệu được

cho khách du lịch trong và ngoài nước biết đến các sản phẩm và dịch vụ của mình để từ


50


đó khách du lịch có thể đi tham quan, du lịch ở Việt Nam thông qua sự phục vụ của

công ty. Ngoài ra, từ những hoạt động quảng bá này công ty đã tạo ra được hình ảnh

của Việt Nam nói chung và của công ty nói riêng trên trường quốc tế, đồng thời nó

cũng tạo ra được uy tín, danh tiếng của công ty trên thị trường trong và ngoài nước.

2.5.2. Hạn chế:

Đi liền với những thành công hay những thuận lợi mà công ty đạt trong quá trình

thực hiện chiến lược là những tồn tại đòi hỏi cần phải khắc phục, giải quyết một cách

nhanh chóng và kịp thời. Lượng khách du lịch nội địa đến với trung tâm thực sự chưa

tương xứng với uy tín và tiềm năng của công ty. Đây chính là một thực tế mà công ty

cần phải nhanh chóng khắc phục.

Trong chính sách sản phẩm: do đặc điểm của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước và

sao chép, cộng với việc để xây dựng một sản phẩm mới đưa vào phục vụ thì cần phải

bỏ ra một khoản chi phí cao. Và khi đưa sản phẩm vào thực hiện thì sản phẩm này rất

dễ bị bắt chước, sao chép. Vì vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã

không xây dựng cho mình một chương trình du lịch khác biệt so với các đối thủ cạnh

tranh. Ở đây công ty mới chỉ lựa chọn chính sách dị biệt hoá sản phẩm ở mức chi phí

thấp. Công ty hầu như không dành ra khoản chi phí riêng cho việc dị biệt hoá sản phẩm

mà chú trọng tới việc giảm chi phí và nâng cao chất lượng của chương trình du lịch.

Việc đánh giá sự khác biệt của sản phẩm chính là chất lượng của các chương trình du

lịch mà công ty đưa ra phục vụ khách. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt về

sản phẩm của công ty khi so sánh chất lượng và giá bán của chương trình du lịch của

công ty với các doanh nghiệp khác.

2.5.3. Nguyên nhân:

* Về nguyên nhân khách quan: Do tình hình kinh doanh du lịch nội địa của toàn

ngành còn mang tính manh mún, nhỏ lẻ. Đôi khi còn có hiện tượng làm ăn theo kiểu

“chụp giật” không cần để ý tới uy tín của một số doanh nghiệp trên thị trường khiến

cho việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa không thể phát triển với tốc độ cao. Mặt

khác, công ty cũng gặp phải không ít khó khăn trong môi trường kinh doanh ngày càng

khốc liệt hiện nay.


51


* Về nguyên nhân chủ quan: Do công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội rất

mạnh về lữ hành quốc tế nên mảng kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù đã được quan

tâm nhưng chưa được thích đáng và đúng với tầm quan trọng của nó. Số lượng nhân

viên trong tổ nội địa còn ít, cơ sở vật chất kỹ thuật cho tổ nội địa còn hạn chế và điều

đáng chú ý là tổ nội địa hiện nay chưa có đội ngũ hướng dẫn viên của riêng mình.


52


CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT

NGUỒN KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH

HƯƠNG GIANG HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1. Môi trường kinh doanh:

3.1.1. Môi trường vĩ mô:

* Yếu tố kinh tế: những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng

trưởng và dần đi vào thế ổn định. Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và Hà Nội nói

riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Hà Nội vào

loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao. Những thay

đổi trong nền kinh tế địa phương và nhiều yếu tố khác. Vì vậy ảnh hưởng đến công ty

TNHH lữ hành Hương Giang nằm trên địa bàn thành phố.

* Yếu tố tự nhiên: môi trường tự nhiên có thể nói nó là yếu tố quyết định đến sự chi

tiêu, mua sắm của người dân. Sự ô nhiễm môi trường ngày càng trầm trọng kết hợp với

khí hậu luôn thay đổi càng cao làm con người ít quan tâm đến việc tiêu dùng sản phẩm

du lịch. Vì vậy đòi hỏi phải có một tổ chức bảo vệ môi trường ra đời để bảo vệ môi

trường được trong sạch để mọi người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng.

* Yếu tố công nghệ: với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hàng

loạt các công nghệ mới ra đời. Điều này làm cho sản phẩm mang đặc tính kỹ thuật cao,

kinh doanh ngày càng đa dạng, chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn đáp ứng kịp

thời nhu cầu của xã hội.

* Yếu tố chính trị, pháp luật: ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của

công ty. Sự ổn định chính trị tạo cơ hội cho sự hợp tác đầu tư giữa các doanh nghiệp

trong và ngoài nước. Sự thuận lợi của môi trường pháp luật đã giúp cho công ty đạt

được những kết quả trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là thu hút đông đảo nguồn

khách đến với công ty.

* Yếu tố văn hoá: ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của công ty. Nó

được cấu thành từ những cách cư xử, mong muốn, giáo dục, thói quen của người dân

trong xã hội. Do đó Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội cần tập trung vào thị


53


trường mục tiêu, đi sâu nghiên cứu và phân tích thói quen lựa chọn sản phẩm tiêu dùng

cũng như mong muốn của họ để thoả mãn tốt nhu cầu của họ.

3.1.2. Môi trường vi mô:

Để nhận biết được sản phẩm của công ty như thế nào, thì môi trường bên trong

biểu hiện rất rõ nét điểm mạnh, điểm yếu cũng như tìm kiếm cơ hội và hạn chế thấp

nhất những rủi ro. Vì vậy, công ty cần vận động tối đa sức mạnh của mình khắc phục

những điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách.

Công ty kinh doanh có hiệu quả thì không thể không kể đến nguồn nhân lực công

ty đã lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý tạo

môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động

kinh doanh để giải quyết những vấn đề cấp bách trong kinh doanh cạnh tranh và cạnh

tranh trên thị trường. Bên cạnh đó còn thiết lập mối quan hệ với những nhà cung ứng

dịch vụ, tạo điều kiện tốt cho khách đi du lịch của mình.

3.2. Phương hướng thu hút khách của công ty:

Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến công ty của mình là

một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý. Nó quyết định sự tồn tại và phát

triển của công ty. Do vậy cần phải có các phương hướng sau:

* Chiến lược mở rộng thị trường:

Công ty cần tiếp tục củng cố và mở rộng khai thác thị trường khách nội địa, đẩy

mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với

điều kiện và nhiệm vụ của công ty. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn,

nhiều hơn. Công ty đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường đặc biệt là

thị trường khách nội địa vì mấy năm qua công ty thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có

tiềm năng lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn.


54


* Về hoạt động kinh doanh:

Trong chiến lược phát triển của mình, thì thời gian tới công ty vẫn tiếp tục hướng

hoạt động kinh doanh của mình vào thị trường mục tiêu là mảng khách quốc tế mà chủ

yếu là khách Châu Âu nhất là khách Pháp. Để phục vụ tốt mảng thị trường này, công ty

đã rất nỗ lực trong việc quảng bá, tuyên truyền hình ảnh, sử dụng các chiến lược

marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) nhằm thu hút được nhiều khách hơn nữa.

Vì thế Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội luôn rất quan tâm đến những

chiến lược về sản phẩm. Trong đó quan trọng nhất là việc không ngừng nâng cao chất

lượng chương trình du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đây được coi là chiến

lược mang tính sống còn với công ty. Trong chiến lược phát triển của mình công ty

luôn coi việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch để nâng cao hiệu quả kinh

doanh là mục tiêu cao nhất của mình. Bên cạnh việc tập trung vào thị trường mục tiêu

chính, công ty cũng không ngừng việc nghiên cứu mở rộng thị trường khách du lịch.

Đồng thời cũng không ngừng mở rộng thị trường nội địa, coi đây là mảng thị

trường cần phải chiếm được tỷ trọng lớn trong tương lai. Tích cực nghiên cứu thị

trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách

làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách.

Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nói riêng

được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong

cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường. Duy trì và phát huy

các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả

như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội đã vạch ra

cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách hiệu

quả. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh

đã đề ra.

* Về mở rộng mối quan hệ:

Mở rộng quan hệ tốt với bạn hàng, với các nhà cung cấp vì doanh nghiệp luôn đặt

chữ tín lên hàng đầu là điều tối quan trọng. Luôn coi trọng chất lượng sản phẩm để thu

hút khách cho công ty.


55


Mở rộng quan hệ quốc tế với cộng đồng các nước nói tiếng Pháp, các đại sứ quán,

các công ty nước ngoài kinh doanh trên địa bàn Việt Nam.

Tham gia các hội chợ về du lịch quốc tế, đẩy mạnh hoạt động giao lưu văn hoá

giữa các dân tộc.

Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các nguồn cung

cấp khách, các đại lý du lịch…để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới để củng cố,

gia tăng nguồn khách nội địa

* Về phát triển nguồn nhân lực:

Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ nhân viên. Đây chính là yêu cầu bắt buộc

đối với nhân viên vì nó quyết định đến khả năng hoạt động của công ty.

Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên cả về rình độ nghiệp vụ, ngoại

ngữ, và khả năng giao tiếp.

Liên tục cử cán bộ nhân viên đi học ngoại ngữ buổi tối tại UNESCO 180 Quán Sứ

hoặc số 03 Trần Quốc Toản.

Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân

viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với

công ty.

Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới

tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo

điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.

* Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh:

Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tạo ra áp lực rất lớn đối với công ty. Có

thể đến hàng loạt các công ty du lịch như: Bến Thành Tourist, Vidotour, Hà Nội

Tourist, v.v…Các công ty này đều có chỗ đứng khá tốt trên thị trường khai thác các

khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch Inbound. Hầu hết, trong số các công ty

nói trên đều có một hệ thống các chương trình du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cũng

như đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và rất năng động, sáng tạo.


56


Các đối thủ cạnh tranh với Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có rất

nhiều điểm mạnh như:

- Một số đối thủ là các công ty trực thuộc quyền quản lý của Nhà nước nên có

nhiều ưu thế hơn về các nguồn khách, tận dụng được tối đa các mối quan hệ của cơ

quan chủ quản như Việt Nam tourism tại Hà Nội, công ty du lịch Đường sắt…

- Có các đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình đồng thời ở một số công ty còn

có các đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên riêng của công ty điều này làm cho sự chủ

động trong việc thực hiện chương trình của các công ty là rất lớn.

- Những điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh đã tạo riêng cho họ những lợi thế

cạnh tranh riêng mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có thể có được. Điều này đòi

hỏi công ty phải tăng cường nâng cao khả năng hợp tác và tạo được các mối quan hệ

kinh doanh tốt, tự thiết lập cho mình các bạn hàng tin cậy, thân thiết từ đó làm giảm

được chi phí, tăng thêm doanh thu.

3.3. Giải pháp thu hút khách nội địa đến với công ty:

3.3.1. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm:

- Để tạo được các sản phẩm có sức cạnh tranh và thu hút được khách công ty cần

phải quan tâm đến đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú,

để đáp ứng được nhu cầu này việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết đối với công

ty. Đa dạng hoá sản phẩm dựa trên cơ sở xây dựng các chương trình du lịch mới, cải

tiến chương trình du lịch trên cơ sở các chương trình đã có khai thác tối đa các dịch vụ

bổ sung, phát triển các dịch vụ cao cấp. Những sản phẩm du lịch này hướng vào các thị

trường mục tiêu của công ty.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm là rất quan trọng đối với công ty như:

+/ Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức xây dựng các chương trình du lịch.

+/ Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền.

+/ Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.

+/ Nâng cao chất lượng phục vụ sau khi có sự rút kinh nghiệm thực tế và thực

hiện chương trình du lịch.


57


+/ Xử lý các thông tin sau mỗi chuyến đi, phân loại khách và đưa ra các đánh giá

về đặc điểm tiêu dùng của từng loại, các dự báo về xu thế thị trường khách để có những

thay đổi kịp thời cho các chương trình sau.


Giá cả cũng là một trong những nhân tố tác động đến quyết định mua của du

khách. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá hợp lý tương ứng

với chất lượng dịch vụ là điều kiện tốt giúp cho công ty tạo lập được thị trường khách

hàng cho riêng mình. Để thu hút mở rộng thị trường khách và tăng lợi nhuận, công ty

cần sử dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài chu kỳ

sống của sản phẩm.

- Để có thể cạnh tranh trên thị trường nội địa, công ty cần có biện pháp để làm

giảm giá thành các chương trình du lịch.

- Duy trì mối quan hệ đối với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn cơ sở cung

cấp có mức giá hợp lý nhất.

- Linh hoạt trong việc thay đổi giá chương trình du lịch ở đầu vụ, trong vụ và cuối

vụ.

- Hạ thấp chi phí cụ thể như sau:

+/ Quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng đầu vào để được hưởng mức giá ưu

tiên.

+/ Cần tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận, các khâu

trong chương trình để rút ngắn thời gian trong thực hiện và do đó giảm được chi phí.

+/ Tuỳ thuộc vào từng thời kỳ mà có thể hạ thấp tỷ lệ lợi nhuận giảm chi phí từ

đó giảm giá của chương trình du lịch để thu hút thêm khách hàng.

- Áp dụng chính sách miễn phí FOC ( Free Of Charge ) cho những đoàn khách

lớn.

- Công ty cần phải thường xuyên tham khảo giá của các công ty du lịch khác để

nghiên cứu giá của họ, tìm ra điểm mạnh điểm yếu là một cách tốt để định giá sản

phẩm của công ty. Thông thường các chương trình của các công ty thường có nhiều chi

phí giống nhau như: chi phí về xe, về khách sạn, về hướng dẫn viên, về vé thăm quan…

Vì mối quan hệ giữa các công ty và các nhà cung cấp là khác nhau từ đó công ty có thể


58


định hướng được mức giá của chương trình là có khả năng cạnh tranh đối với đối thủ

hay không.


- Tạo lập mối quan hệ và thắt chặt với nhiều hãng lữ hành và công ty đã và đang

có quan hệ.

- Trong hiện tại và tương lai công ty vẫn phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp

tác trong phân phối đối với các hãng du lịch càng ngày càng tốt.

- Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn những nhà phân phối như là

những khách hàng thử nghiệm.

- Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại, bán lẻ,…

- Để bán chương trình được một cách trực tiếp, công ty phải có một đội ngũ nhân

viên Marketing nắm rõ các ưu điểm của sản phẩm và có khả năng chào bán của sản

phẩm cho khách hàng.

- Mặc dù bán chương trình thông qua kênh trực tiếp, song công ty cũng vẫn phải

tiến hành trích tỷ lệ hoa hồng khuyến khích cho các nhân viên Marketing bán được sản

phẩm.

- Công ty có thể tiến hành bán sản phẩm thông qua các khách sạn vì một đặc điểm

dễ nhận thấy là các khách du lịch thường đặt niềm tin vào các nhân viên trong khách

sạn khi họ chưa biết một chút nào về công ty du lịch. Do vây, công ty cần phải quan

tâm đến các đại lý bán là các khách sạn và có các hợp đồng thường xuyên hợp tác với

các khách sạn vốn đã là bạn hàng từ lâu với công ty như các khách sạn: Melia, Nikko

hay Sofitel,… tại Hà Nội.

3.3.4. Chính sách quảng cáo – khuyếch trương :

Để mở rộng mối quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách du

lịch nội địa thì công ty cần đẩy mạnh chính sách quảng cáo, khuyếch trương:

- Tăng ngân sách cho quảng cáo.

- Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống như: tờ rơi, tập gấp, tập sách nhỏ

và các phương tiện thông tin đại chúng, thường xuyên gửi chào bán các chương trình

du lịch đến các đối tác, bạn hàng công ty.


59


- Thường xuyên phân phát các ấn phẩm cho khách du lịch đặt mua chương trình

du lịch hay đến giao dịch với công ty.

- Công ty có thể giới thiệu cho khách hàng lịch trình, mức giá và địa điểm một

cách khá chi tiết và đầy đủ.

- Công ty nên thường xuyên thực hiện khuyến mại, đặc biệt khi có chương trình

du lịch mới hoặc trước mùa du lịch như: giá ưu đãi cho khách mua tour trong một thời

gian nhất định, có quà tặng và giải thưởng nhân dịp lễ, Tết...

- Công ty tiến hành quảng cáo gây tiếng vang tạo ra các chiến dịch quảng cáo

mạnh mẽ đưa những hình ảnh của sản phẩm lên trên các phương tiện thông tin đại

chúng nhằm thu hút sự chú ý của khách du lịch. Đối với công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội vì quy mô của công ty là không lớn do đó cần kết hợp với công ty

Hương Giang Huế cũng như các đại lý bán trong việc tuyên truyền và quảng cáo các

chương trình của công ty nhất là trong các dịp có sự kiện lớn.

- Công ty cần tham gia các hội trợ về du lịch nhằm giới thiệu được cho các khách

du lịch nội địa hệ thống chương trình của công ty cũng như các sản phẩm mới của

mình.

- Liên tục giới thiệu cho các khách hàng biết thêm những thông tin, những thay

đổi trong các sản phẩm của công ty. Trong trường hợp này, công ty cần phải thông tin

rất nhanh cho các đại lý bán về chương trình mới của mình giúp họ cập nhật thêm các

thông tin về chương trình du lịch của công ty.

- Thường xuyên đưa thông tin mới của các chương trình thăm quan lên trên các

Website của công ty và làm cho mọi người biết thêm về sản phẩm và tăng cường các

cuộc tiếp xúc với khách hàng.

3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:

Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn

nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của

những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một

số những biện pháp sau:

- Phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn

tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc.


60


- Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển

chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại

ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời

nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ,

trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu

cầu trong công việc.

- Liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh

doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về

ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì

thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì

không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản

phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động

lực cho người được đào tạo.

- Công ty cũng nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên

riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn

viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn. Nhằm nâng

cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường mới này và từ đó sẽ

nâng cao thêm hiệu quả kinh doanh của công ty.

3.3.6. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp:

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà

cung cấp dịch vụ như: khách sạn Melia, Thuỷ Tiên, Dân Chủ…Tuy nhiên điều đó vẫn

là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, công ty còn phải mở rộng thêm nhiều

chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan

hệ là chưa đủ. Do đó cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung

cấp dịch vụ bằng các biện pháp:

- Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc

tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp.

- Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty nên tạo lập mối quan hệ bằng

cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý.

Có nghĩa là công ty vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà công ty đã đặt


61


trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung

cấp.

- Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con

mắt của khách hàng bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các

chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng

những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo).

- Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ.

- Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi

thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch.

Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho công ty trong quá trình hoàn

thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác.


62


KẾT LUẬN

Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới nói chung và du lịch

Việt Nam nói riêng đã và đang có những khởi sắc mới. Các công ty du lịch, đặc biệt

các hãng lữ hành quốc tế và nội địa đang tăng lên một cách chóng mặt và đã đóng góp

rất lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch nội địa

đi du lịch trong nước. Công ty du lịch Hương Giang và các chi nhánh của công ty đã

góp phần không nhỏ để thu khách du lịch đến Việt Nam và khẳng định được vị thế trên

thị trường, được khách hàng ngày càng tín nghiệm. Thành lập hơn 12 năm, Công ty

TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội cũng đã có những thành tựu đáng kể cùng góp

phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam.

Thông qua đề tài “Giải Pháp Nhằm Thu Hút Khách Nội Địa Của Công Ty TNHH

Lữ Hành Hương Giang Hà Nội” em đã trình bày một số vấn đề lý luận về thu hút

nguồn khách nội địa, thực trạng hoạt động kinh doanh và đề xuất một số giải pháp

nhằm thu hút nguồn khách nội địa đến với Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội.

Qua đây một lần nữa em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân, nhờ có sự

hướng dẫn tận tình của thầy em mới có thể hoàn thành được chuyền đề tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cám ơn Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội, các

anh chị trong công ty đã giúp đỡ nhiệt tình để em thực hiện chuyên đề này.

Em xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện

Hoàng Sơn


63


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1/ Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS. Phạm Hồng Chương,

Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân ,

2009.

2/ Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình

Marketing Du Lịch, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008.

3/ Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình

Kinh Tế Du Lịch, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội, 2006.

4/ Chủ biên: PGS.TS. Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Căn Bản, Nhà xuất bản

Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008.

5/ Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính và PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo

trình Tâm Lý và Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất

bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009.

Các Website điện tử:

1/ http://www.vietnamtourism.gov.vn

2/ http://www.hgtravel.com


64


DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội..................................................................................................................................19Bảng 1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội..................................................................................................................................23

Bảng 2: Liệt kê số lượng thiết bị máy móc....................................................................25

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội từ năm

2007 đến năm 2009……………………………………………………………………26

Bảng 4: Cơ cấu chi phí của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội từ năm 2007

đến năm 2009………………………………….………………………………………28

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội từ năm 2007 đến năm 2009……………...………………………………...……...30

Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu và chi phí của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội từ năm 2007 đến năm 2009.....................................................................................31

Bảng 6: Tình hình biến động nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009……………………………………...……..….….33

Bảng 7: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi……………………......….…..35

Bảng 8: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch………………………………....…..38

Biểu đồ 2: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch tại Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội năm 2009................................................................................................40

Bảng 9: Cơ cấu khách nội địa theo độ tuổi………………………………..………......41


65


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................1

CHƯƠNG I: CƠ SƠ LÝ LUẬN......................................................................................3

1.1. Những khái niệm cơ bản về du lịch.......................................................................3

1.1.1. Khái niệm về du lịch.......................................................................................3

1.1.2. Khái niệm về du khách....................................................................................4

1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch.................................................4

1.1.3.1. Khái niệm.................................................................................................4

1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch................................................................5

1.2. Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và nội dung, đặc điểm, bản chất của

hoạt động kinh doanh lữ hành.......................................................................................5

1.2.1. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành.................................................5

1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành..................................................6

1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch........6

1.2.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán........................................................................7

1.2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết............7

1.2.2.4. Thanh toán, quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp

đồng.......................................................................................................................8

1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành..................................................8

1.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm lữ hành................................................................8

1.2.3.2. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét..........................................9

1.2.3.3. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh

lữ hành...................................................................................................................9

1.3. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách.......................................................10

1.3.1. Khái niệm nguồn khách................................................................................10

1.3.2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch......10

1.3.3. Đặc điểm của nguồn khách...........................................................................10

1.4. Chính sách thu hút khách.....................................................................................11

1.4.1. Chính sách sản phẩm.....................................................................................11

1.4.2. Chính sách giá...............................................................................................12


66


1.4.3. Chính sách phân phối....................................................................................13

1.4.4. Chính sách cổ động.......................................................................................13

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH

LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI.........................................................................15

2.1. Vài nét sơ lược về Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội......................15

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Hương Giang.........15

2.1.1.1. Vài nét về Công ty Du lịch Hương Giang..............................................15

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội.......................................................................................................16

2.1.1.2.1. Sự cần thiết phải thành lập Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội..............................................................................................................16

2.1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội..............................................................................................................17

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty

TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội.....................................................................18

2.1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý ............................................................18

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.............................................21

2.1.3. Đội ngũ nhân viên.........................................................................................23

2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội.....................................................................................................................24

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội từ năm 2007 đến năm 2009..................................................................................25

2.2.1. Cơ cấu doanh thu .........................................................................................25

2.2.2. Cơ cấu chi phí...............................................................................................27

2.2.3. Cơ cấu lợi nhuận...........................................................................................29

2.3. Thực trạng về nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội 32

2.3.1. Sự biến động nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà

Nội từ năm 2007 đến 2009 .....................................................................................32

2.3.2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu.......................................34

2.3.2.1. Phân tích theo mục đích chuyến đi.........................................................34

2.3.2.2. Phân tích theo quốc tịch.........................................................................37


67


2.3.2.3. Phân tích theo độ tuổi.............................................................................41

2.4. Thực trạng về hoạt động thu hút nguồn khách nội địa tại Hương Giang............42

2.4.1. Chính sách sản phẩm.....................................................................................42

2.4.2. Chính sách giá...............................................................................................45


2.4.4. Chính sách cổ động.......................................................................................47

2.5. Đánh giá về các hoạt động thu hút nguồn khách nội địa của Công ty TNHH lữ

hành Hương Giang Hà Nội.........................................................................................49

2.5.1. Thành công....................................................................................................49

2.5.2. Hạn chế.........................................................................................................50

2.5.3. Nguyên nhân.................................................................................................50

CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH

NỘI ĐỊA ĐẾN CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI TRONG

THỜI GIAN TỚI............................................................................................................52

3.1. Môi trường kinh doanh........................................................................................52

3.1.1. Môi trường vĩ mô..........................................................................................52

3.1.2. Môi trường vi mô..........................................................................................53

3.2. Phương hướng thu hút khách của công ty...........................................................53

3.3. Giải pháp thu hút khách nội địa đến với công ty.................................................56

3.3.1. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm................................................................56

3.3.2. Chính sách giá...............................................................................................57


3.3.4. Chính sách quảng cáo – khuyếch trương .....................................................58

3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên........................................................59

3.3.6. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp............................................60

KẾT LUẬN....................................................................................................................62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................63


68

Documents

Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa của công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội