[email protected] 1 Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 25Maggio 2007 [email protected] Mauro Giammaria Responsabile

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Semplicemente al Semplicemente al servizio dei cittadiniservizio dei cittadini

Fiera di Roma, 25Maggio 2007Fiera di Roma, 25Maggio 2007

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Mauro GiammariaResponsabile Vendite PACPoste Italiane S.p.A.


Cosa intendiamo per semplicemente?

• Che le nostre organizzazione dovrebbero rendere trasparente la loro complessità nei confronti del cittadino cliente:– in logica multicanale – non esportando ed esponendo le nostre complessità– utilizzando le tecnologie per abilitare servizi– cercando di gestire il ciclo end-to-end– favorendo la loro inclusione– cercando la loro collaborazione– Anywhere, anyway & anytime– ……..

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La nostra strategia di innovazione

SEMPLIFICARE

CLIENTI/CITTADINI>1,5 mio contatti

giorno

RETE

POSTEITALIANE150.000 persone

Capitale umano

Innovazione di ProdottoProcessoCanale


Valore Aggiunto

SERVIZI

Sistemi integrati

Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti

Poste Italiane:Incassi

Recapitologistica

Nuovi Servizi:Sportello AmicoRendicontazionioutsourcing

Servizi attesi daiClienti:SemplicitàMulticanalità

La STRATEGIA

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L’approccio al mercato PA – La catena del Valore

•Gestione degli approvvigionamenti

•Gestione e manutenzione degli immobili

•Gestione e manutenzione dell’infrastruttura

•Attività normativa in senso stretto

•Definizione delle linee guida dei servizi

•Monitoraggio applicazione linee guida

•Iniziative di sensibilizzazione

•Comunicazione su media

•Comunicazioni “dirette” ai cittadini (es. lettera ai sedicenni)

•Pubblicazioni

•Raccolta dei feedback

•Gestione dei rapporti con Parlamento e Governo

•Gestione dei rapporti con altre Istituzioni (anche comunitarie)

•Gestione dei rapporti con altre PA

Comunicazione istituzionale

Politiche di Bilancio

Rapporti con istituzioni

Logistica e manutenzione

Gestione Risorse Umane

Attività da

mandato

Acquisti

•Gestione rapporti con fornitori

•Gestione delle pratiche amministrative legate agli acquisti

•Gestione dei pagamenti (ciclo passivo)

•Gestione delle entrate

•Gestione delle politiche di spesa

•Gestione della liquidità

•Gestione della Tesoreria

•Selezione, formazione e sviluppo personale

•Gestione dati

•Valutazione prestazioni

•Incentivazione

Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO

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RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare le iniziative legate all’erogazione al pubblico dei servizi per la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities).

La Rete

Distribuzione territoriale

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Le logiche

Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso

• Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km

• Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale

• Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati

Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso

• Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km

• Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale

• Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati

Le caratteristich

e

• Risorse specializzate• Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche• Identificabilità degli UP tramite apposito

allestimento• Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori

UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia)

• Risorse specializzate• Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche• Identificabilità degli UP tramite apposito

allestimento• Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori

UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia)

Logiche e caratteristiche

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I servizi

Iniziative attuali

• Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2), Polstrada

• Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei 20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti)

• Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca. 10.00UP)

• Bonifici domiciliati

• Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.)

• Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato

Sviluppi futuri

• Estensione Progetto Passaporti

• Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.)

• Utilities e nuove convenzioni

• Sviluppo verso sportelli per clientela etnica

Allestimento e servizi offerti, alcuni esempi

L’allestimento • Identificazione degli UP: logo Sportello Amico

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La nostra Best Practice


compilazione pagamento

contabilizzazioneaccettazione, controllo,

archiviazione

27 milioni di pratiche automobilistiche 27 milioni di pratiche automobilistiche 44 milioni di pagamenti44 milioni di pagamenti

20 milioni cittadini possessori di patente, 15.000 Operatori Professionali20 milioni cittadini possessori di patente, 15.000 Operatori Professionali

Uffici PostaliCittadini, Operatori

Uffici Provinciali

Dipartimento

Lo scenario di riferimento


Agenzie pratiche

Cittadini

Comuni

Uffici Provinciali Dipartimento

Centri Revisione

Autoscuole

Istituti Scolastici

Enti Accertatori

Gli utenti del sistema


La complessità dell’architettura ICT


Call Center Tecnico (RTI EDS)Call Center Tecnico (RTI EDS)

Sistema Informativo Centrale (RTI EDS)

Sistema Informativo Centrale (RTI EDS)

Citta

din

iOp

era

tori

Cit

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Isti

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Sistema Informativo UCO (RTI EDS)

UP DTT

UP

DTT

Cittadini

Operatori

Servizi dipostalizzazione

(Poste)

Servizi dipostalizzazione

(Poste)

Contratti 2003-2010

Portale dell’automobilista(servizi informativi, dispositivi

e di pagamento on line – Call Center)

Portale dell’automobilista(servizi informativi, dispositivi

e di pagamento on line – Call Center)

Convenzione 2004-2013

CentralizzazioneStampa patenti

Estensione UCO per 5.000.000 di

patenti

CentralizzazioneStampa patenti

Estensione UCO per 5.000.000 di

patenti

Call Center (Poste)UCO

Call Center (Poste)UCO

Data EntryDomande(RTI EDS)

Perimetro Poste -Gara Outsourcing 2006-2011 – 24Mio

In futuro

Servizi di stampae postalizzazione

(Postel)

Servizi di stampae postalizzazione

(Postel)

CentroStampa Patenti(Postel)

CentroStampa Patenti(Postel)

Contratti 2003-2008Contratti 2003-2008

PostecomPostecom


Operatori - bollettini on line (incrementale)

-

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

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I numeri – bollettini pagati online


Accordo di ProgrammaE’ stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 l’accordo di programma fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio del cittadino.

In questa ottica fra i punti dell’accordo occorre evidenziare :

Utilizzo PEC nella PAServizi innovativi per il cittadinoServizi specifici per i dipendenti pubbliciUtilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PAUtilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico

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Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione nella nella

catena del valore catena del valore

dei nostri comuni clientidei nostri comuni clienti

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