GlobePro - Herausforderungen für Pironet NDH · Herausforderungen für Pironet NDH durch die Globalisierung Globalisierung im IT-Mittelstand Veränderung der Anforderungen durch

© PIRONET NDH Version 8.0 / Q2, 2011 1

Globalisierung – Herausforderungen für Pironet NDH

Von-der-Wettern-Straße 27, 51149 Köln, Tel.: +49 (0)2203-93530-0, Fax: +49 (0)2203-93530-99, http://www.pironet-ndh.com/itk

Optimierung und Standardisierung durch Einführung von Serviceprozessen nach ITIL

Siegmar Bröhl Head of Servicemanagement – ITIL Expert [email protected] +49 2203 93 530 1543


Kurzprofil: • PIRONET NDH – Das Unternehmen und die Unternehmensgruppe • Die PIRONET NDH Datacenter im Überblick

Präsentation: • Herausforderungen der Globalisierung für den IT-Mittelstand • Vorstellung ITIL – Good Practices Framework • ITIL V3 – Der Service Lifecycle Ansatz • ITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDH • Kontinuierliche Verbesserung – Kulturwandel • Globalisierung für das Personal & die Personalverantwortlichen

AgendaThemen dieser Präsentation


BERATUNG UND

KREATION

ITK OUTSOURCIN

G

MANAGEMENT HOLDING

CONTENT MANAGEMENT

LÖSUNGEN

Gründung: 1995

Firmensitz: Köln

Standorte in Deutschland: Köln, Hamburg, Dresden

Kennzahlen 2011 • Börsennotierung: Geregelter Markt • Umsatz: > 52,9 Mio. € • Mitarbeiter: ca. 380 • Hohe Eigenkapitalquote 78% • Keine Bankverbindlichkeiten

PIRONET NDHDie Unternehmensgruppe im Überblick


PIRONET NDHDie PIRONET NDH Datacenter im Überblick

PIRONET NDH Lösungsangebote: • Cloud Computing / Managed Hosting

(SAP, MS Dynamics, Office, Exchange...) • Managed Network Services

(Corporate Networks, Managed LAN) • Managed Infrastructure

(Capacity & Storage on Demand, Security)PIRONET NDH Infrastruktur:

• Mehrere Hochsicherheitsrechenzentren • Betrieb einer eigenen, bundes-

weiten Backbone-Infrastruktur

Schwerpunkte: • Ganzheitliches ITK-Outsourcing aus einer Hand • On Demand IT-Services, Cloud Computing

(„X as a Service“-Lösungen, Managed Services) • Fokussierung auf kostenflexible Lösungen

für den Mittelstand (100 - 1000 PC-Plätze)

PIRONET NDH Know-how: • Zertifiziertes Sicherheitsmanagement

(ISO 27001, eco Datacenter Star Audit) • Zertifiziertes Servicemanagement • Zertifizierter SAP Hosting Partner • ITIL-konforme Prozessorganisation • Namhafte Referenzen & Kooperationen • ca. 15 Jahre Erfahrung im Mittelstand


Herausforderungen für Pironet NDH durch die GlobalisierungGlobalisierung im IT-Mittelstand

Veränderung der Anforderungen durch international tätige Kunden - Wo und wann wird gearbeitet?

- Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen - Verfügbarkeit des Servicedesk 24/7 - Neu-Organisation des 2nd und 3rd Level Support

- In welcher Sprache wird kommuniziert?

- Einführung von Englisch als zweite Firmensprache - IT-Anwendungen müssen mehrere Sprachen unterstützen - Dokumentationen müssen übersetzt werden

- Welches Hintergrundwissen wird benötigt?

- Rechtliche Regelungen sind zu beachten - Datenschutzbestimmungen werden relevant - Sicherheitsrichtlinien müssen eingehalten werden - Security-Audit werden durchgeführt

--> Optimierung und Standardisierung wird zum zentralen Thema


Vorstellung ITIL – Good Practices FrameworkWas ist „ITIL“?

• Die IT Infrastructure Library (kurz: ITIL) ist eine Sammlung von Good Practices, die den Aufbau eines professionellen, kundenorientierten IT Service Managements ermöglichen.

• Ziel eines IT Service Managements nach ITIL: Die perfekte IT-Unterstützung der Geschäftsabläufe des Unternehmens.

• Der Ursprung liegt in Großbritannien in den Achtziger Jahren. Die Regierungsbehörde OGT (Office of Government Commerce) bzw. deren Vorgängerorganisation hatte sich das Ziel

gesetzt, die Erbringung von IT-Dienstleistung durch Service Provider zu standardisieren.

Unternehmens- bzw. Geschäftsprozesse

ITIL

InformationstechnikInformations- & Kommunikationstechnik


Was sind die ITIL-Ziele im Hinblick auf die Globalisierung?

Nutzen von ITIL

Transparenz

Unternehmen

InternationaleStandardisierung

EinheitlicheKommunikation

Erhöhungder Qualität

Kostensenkung

Systematisierung der Prozesse

Steigerung der Effizienz

Vorstellung ITIL – Good Practices Framework

Minimierung der Störanfälligkeit


„Good Practices“ ProzesseITIL V3 – Der Service Lifecycle Ansatz

• ITIL V3 ist „erwachsener“ geworden • ITIL umfasst den kompletten Service

Lifecycle: Strategie, Service Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement

• Die bekannten V2 Prozesse aus Service Support und Service Delivery bleiben erhalten

• Die bisherigen 7 Bände wurden neu organisiert, „einheitlich“ aufgebaut und in 5 Bänden zusammengefasst

• Prozesse aus ISO 20000 sind komplett in der Version 3 enthalten

• Es handelt sich noch nicht um die letzte Überarbeitung… (vgl. V3.1)


ITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDHPIRONET NDH Service Desk: Prozessabläufe


ITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDHPIRONET NDH Service Desk: 1st. qualified

SA = Service Desk Analyst QM = Quality Management


Anstoß ITIL-basierter Prozesse durch den AnwenderITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDH

CMS


oder ITIL ist kein Einführungsprojekt sondern eine „Kulturveränderung“Kontinuierliche Verbesserung

• Kontinuierliches Review für die Prozesse • Festlegung von Prozesseignern und Prozessverantwortlichen • Einbeziehung der Mitarbeiter: ständige Bewusstseinsbildung

(Prozesse sind für die Mitarbeiter da!) • Umfang nach Bedarf und Augenmaß • Verbesserungsvorschläge, Probleme etc. aufsammeln: Das Wissen

liegt in der Organisation • Definition und Anpassung von Metriken und KPI‘s zur Steuerung

der Prozesse • In „gehbaren“ bzw erreichbaren Schritten das Optimum erreichen.


oder was bedeutet Globalisierung für das Personal / die PersonalverantwortlichenDie Mitarbeiter im ständigen Wandel

Kritische Erfolgsfaktoren sind: • Einbeziehung / „Abholen“ der Mitarbeiter • Transparenz der Prozesse • Systematische Personalentwicklung

• Weiterbildungskonzept • Durchführung von Schulungen • Erwerb von Zertifizierungen • Interne Workshops / ständige Weiterbildung

• Fremdsprachenkompetenz stärken • Bewusstsein für unterschiedliche Kulturen schaffen • Einführung & Flexibilisierung v. Arbeitszeitmodellen


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

"Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die Einen Schutzmauern,

die Anderen bauen Windmühlen." (Chinesisches Weisheit)

Pironet NDH Datacenter GmbH – Siegmar Bröhl – Head of Servicemanagement

Documents

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