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GLOSARIO Alcalde Municipal: Representante legal y administrativo al municipio y es el titular
del gobierno y de la administración municipal.
Atención Ciudadana: comprende la recepción y canalización de las demandas
ciudadanas, por los servicios que presta la municipalidad; La recepción se da vía
telefónica o personal.
Auditoria Interna: Vela por el cumplimiento de principios de contabilidad y controles
internos de la alcaldía municipal, con el objeto de fomentar transparencia en la
gestión municipal.
Barrio: Hace referencia a las divisiones coloniales del casco urbano del municipio,
división que ha sido modificada y rebasada por el proceso de urbanización del último
medio siglo, dando paso nuevos tipos de asentamiento, denominados colonias,
urbanizaciones, reparto y comunidad.
Cabildo abierto: Es una reunión convocada por el gobierno municipal a las que
deberá invitar a los vecinos del municipio y a las organizaciones gremiales sociales,
culturales de la comunidad para informar públicamente de la gestión municipal, trata
los asuntos que los vecinos hubieren solicitado y los que el mismo consejo considere
conveniente.
Canales de comunicación: Deberán emplearse los establecimientos que son los
que el receptor utiliza y respeta.
Centro Histórico: Es el área donde se encuentra la Iglesia del Rosario se edificó la
primera parroquia, frente a ella se construyó la Plaza Mayor que después cambió su
nombre a Plaza de Armas, luego Plaza Dueñas y actualmente Plaza Libertad.
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Civesmunicipes: Los que gozaban de los privilegios y derechos de la ciudadanía
romana con el hecho de elegir entre los mismos sus propio gobierno, formado por
dos cuatro magistrados llamados Duumviri o Quatorviri que tenia a su cargo las
funciones de justicia.
Comunicación: Acción y efecto de procesar información para trasmitir a otro.
Comunis: Del latín que significa “común “, de este vocablo se derivan también
comunal, comunidad y comunión.
Comunicación Externa: Es el tipo de comunicación que se da entre la institución y
sus públicos externos.
Comunicación Integrada: Es una visión estructural de las personas
comunicacionales, que se oponen radicalmente a las posturas mecanicistas y
fragmentarias.
Comunicación Interna: Es el tipo de comunicación que se da dentro de las
instituciones políticas o privadas.
Comunicación y prensa: Tiene como facultad principal, la de dar a conocer los
programas y proyectos de la Alcaldía Municipal a la población, con el fin de lograr
una opinión favorable sobre la gestión municipal tanto al interior de la Alcaldía como
con los ciudadanos, además realiza sondeos de opinión, emite boletines de prensa y
brinda cobertura periodística sobre todos aquellos asuntos en que se ve inmerso el
municipio.
Conventos publicus Vicinorum: Constituían la asamblea de los hombres libres que
cumplían con funciones administrativas y judiciales.
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Continuidad y consistencia: La comunicación es un proceso infinito para lograr
penetración hay que repetir. La repetición con variaciones contribuye a la enseñanza
de actitudes no menos que la de los hechos.
Credibilidad: Calidad de creíble. Depende de la fuente informativa, que ha de
revelar el firme propósito de ser útil al receptor.
Cuerpo de agentes metropolitanos: (CAM) Proporciona los servicios de seguridad
a los bienes municipales, ciudadanos y a las comunidades, a fin de mantener el
orden y la tranquilidad ciudadana y apoya las acciones administrativas para hacer
cumplir las ordenanzas municipales.
Cultura corporativa: La empresa va a proyectar en si el comportamiento de esta
ante los fenómenos dados, en el contexto socio cultural y el entorno económico
dados, en el contexto socio cultural y el entorno económico en la que se encuentra
inmersas, por lo el resultado de su imagen depende de la cultura que esta definida
para ella misma.
Delegaciones municipales: Son órganos responsables de la planificación,
implementación, evaluación y control del cumplimiento del proyecto de
Descentralización de los servicios municipales, con el fin de elevar la eficiencia de la
prestación de los servicios.
Despacho: Atiende las actividades operativas de la oficina del alcalde en tareas de
secretaria, recepción, radio, mensajería, transporte y otros.
Gabinete municipal: Sistematiza las funciones dispersas que deben depender
directamente del alcalde y descargarlo de una manera que pueda concentrar sus
esfuerzos en aquellas actividades que como máximo representante de la ciudad, le
están enmendadas.
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Gerencia de Distritos: Vela porque se proporcione a través de las delegaciones
municipales, servicios de la calidad a la ciudadanía. Coordina las delegaciones
municipales que funcionan en los distritos.
Gerencia general: Guía a la organización de manera que las distintas gerencias,
orienten su funcionamiento hacia los objetivos globales fijados por el Concejo
Municipal y el alcalde supervisa el Programa de modernización Institucional, el
sistema de planificación y movimiento.
Gerencia de mercados: Dirige y orienta el desarrollo de las diferentes actividades
que comprende el sistema municipal de mercados, con el fin de proporcionar
condiciones adecuadas de mercadeo cuentas con la Unidad de Apoyo de Auditoria
Interna.
Gerencia de finanzas: Hacer cumplir las políticas generales que en materia de
finanzas municipales determina el Concejo Municipal.
Gerencia de administración: Hace cumplir las políticas generales que en materia
de administración y gestión interna de la Alcaldía Municipal determine el concejo
municipal.
Grecorromanas: Organización que giro alrededor de la “polis” o civitas, se advierte
surgimiento embrionario del estado moderno o un antecedente mayormente análogo
del municipio.
Imagen Ambiental: Se define como la percepción que se tiene de una persona o
institución por parte de sus públicos como consecuencias del uso de estímulos
emanados de sus escenarios.
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Imagen Audiovisual: Es la percepción que se tiene de una persona o institución, por
parte de sus grupos objetivos, como consecuencia del uso de estímulos dirigidos al
sentido de la vista o del oído, emitido ya sea simultáneamente o por separado.
Imagen Conceptual: Se denomina imagen conceptual a la que articulan los hechos
de comunicación que brindan al público conceptos acerca de las personas, la marca,
la empresa, el servicio a la institución.
Imagen de Marca: Esta es la imagen que de una marca determinada articula el
público, sea consumidor o no del producto de esa marca.
Imagen Física: También llamada imagen formal, es la que articulan en los públicos
los objetivos físicos, sean estas comunicaciones directas o hechos comunicadores.
Imagen Institucional: Es la percepción que una o varias personas puedan crear de
una empresa publica o privada; según la atención al cliente, la calidad de un
producto, como otros aspectos que son de mucha importancia para él público interno
y externo.
Imagen Personal: Será la percepción que sé de sobre un individuo que tenga su
grupo objetivo, mediante la cual este le otorgara una identidad.
Imagen Verbal: Es la percepción que se tiene de una persona o institución por parte
de sus grupos objetivos como consecuencia del uso de la palabra oral o escrita.
Imagen Visual: Podemos definir la imagen como la percepción que se tiene de una
persona o institución por parte de sus grupos objetivos como consecuencias del uso
del estímulo dirigido al sentido de la vista.
ISDEM: Instituto Salvadoreño de la Mujer.
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Kinetico: Es la relación entre dimensiones del movimiento y el individuo desde el
plano físico.
Es el grado más alto de conocimiento ancestral del movimiento; es la memoria
genética del movimiento en el individuo, almacenada a lo largo del proceso evolutivo
de la raza humana. Una vez decodificada, potencializa al máximo la actuación y el
desempeño del individuo en movimiento.
Ludoteca: Espacios que generan aprendizajes a través del juego y en el que los
niños y niñas haciendo uso de su libertad pueden establecer sus propias normas. Así
mismo, son espacios que responden a las necesidades de las comunidades donde
están insertas.
Macrosistema: Es el entorno general en el que la empresa vive y se desenvuelve.
Mesas de concertación: Son él diagnóstico de su zona la priorizacion de problemas
y la identificación de soluciones, la elaboración de un plan de desarrollo zonal y la
gestión de recursos de la auditoria social del presupuesto municipal, el ordenamiento
territorial y la ejecución de proyectos aprobados para la zona.
Municipio: Aparece como unidad político Administrativo entre los Romanos y sus
campañas de conquista.
Políticas de participación ciudadana: Viene a significar el involucramiento en
distintos niveles y forma, de los ciudadanos y ciudadanos, y de la organización e
instituciones agrupadas, en el proceso de toma de decisiones del gobierno municipal.
Presupuesto participativo: Es un instrumento por medio del cual la ciudadanía
participa en el análisis, discusión y elaboración del plan de inversión que la alcaldía
desarrolla.
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Programa: Son aquellos planes en los que no solamente se fijan los objetivos y la
secuencia de operaciones, sino principalmente el tiempo requerido para realizar cada
una de sus partes.
Programa de capacitación: Es un proceso diseñado para mantener y mejorar los
resultados de un empleo.
Programa de comunicación: Es un proceso en el cual se observa el entorno que
rodea al posible ámbito de aplicación de dicho programa, definiendo lo que se
pretende conseguir los problemas y las necesidades que existen, los apoyos para
luego definir como se va conseguir lo que se pretende alcanzar y poder en una fase
ultima ejecutarlo y hacer un seguimiento del mismo.
Programa de comunicación interna: Son los tipos de programa que se originan
dentro de la empresa y se dirige solamente a los miembros de la misma además los
programas de comunicación interna son las que dirigen a los empleados,
proveedores, canales de distribución y los que están relacionados en forma directa
con la empresa.
Programa publicitario: Programa para prever la adecuada promoción del nuevo
servicio o producto.
Regidores concejales: Son los encargados de integrar y desempeñar las
comisiones para las que fueran designadas, actuando en la misma con la mayor
eficiencia y prontitud y dando cuenta de su cometido en cada sesión o cuando para
ello fueran requeridos.
Relaciones Institucionales: Se realiza la promoción y seguimiento de convenios,
especialmente que tengan relación con el servicio social.
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Relaciones públicas: Son en si una función administrativa que evalúa la actividad
del publico, identifica la política y los procedimientos de un individuo o de una
organización con el interés público y lleva a cabo un programa de acción destinado a
traer la comprensión y aceptación del publico.
Secretaria municipal: Es el asistente del concejo nombrado por los concejales y en
su gestión responde ante el alcalde; vela por registrar en los libros de actas los
acuerdos tomando en sesiones ordinarias y extraordinarias del concejo.
Sindico: Es miembro del concejo y representante legal de la municipalidad; vela
porque se cumplan leyes como decretos, reglamentos y ordenadores.
Soporte de comunicación integrada: Este termina cubre todos los servicios de
comunicación integrada que el patrón pone a disposición de los empleados, en su
puesto de trabajo. Incluye por consiguiente el correo electrónico, Internet, la Intranet,
el teléfono, el fax, el equipo para imprimir y distribuir informaciones en papel.
Suprasistema: Es definido por los ámbitos culturales, demográficos, tecnológicos,
educacionales, políticos, legales, de recursos naturales, sociológicos económicos y
científicos.
Unidad Contravencional: Unidad que vela porque sé de cumplimiento a la
aplicación de la ordenanza contravencional celebrando audiencia recolectando
pruebas, testimonios y todo lo relacionado con gestión y Relaciones Públicas que le
competen realiza en su campo.
Unidad legal: Dota a todas las actuaciones de la alcaldía de la necesaria cobertura
legal, tanto de forma previa a la ejecución como de manera posterior, mediante el
seguimiento de los recursos administrativos y demandas judiciales planteadas por la
ciudadanía de acciones, vía informes.
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Unidad de Control de Gestión: Asegura y da seguimiento a la gestión de la Alcaldía
Municipal identificada en los planes operativos y estratégicos elaborados por las
diferentes gerencias. Analiza y evalúa la ejecución presupuestaria.
- 212 -
BIBLIOGRAFÍA LIBROS
• Joseph Alet, Marketing Eficaz, Talleres Gráficas Vigor, S.A., España
2001, pág. 10-20.
• Norman Balabanian, Enseñanza Programada en la Educación Activa,
Editorial Paxi México, 1974, pág. 15-20.
• Cus B. M. Riel, Comunicación Corporativa, 2ª edición, editorial Prehtece
Hall, España, 1998, pág. 75-80.
• Roberto Guillan Scout, Fundamentos del Diseño, 9ª edición, Limusa
Noriega, editores, México 1995, pág. 19-25.
PAGINAS WEB
• http://www.amss.gob.sv/pages/ciudad/historia.htm
• http://www.amss.gob.sv/pages/pciudadana/inicio.htm
• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmuni/est_municipal/manual.htm#1
• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmunici/plangobierno/progreso_econó
mico-htm
• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmunici/plangobierno/orden_tranquilida
d.htm
• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmuni/plangobierno/calidad_vida.htm
- 213 -
• http://www.amss.gob.sv/ctl/body.htm
• http://www.amss.gob.sv/promocultura/index.htm
• http://www.amss.gob.sv/sancamiento/index.htm
• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmuni/normativas/codigomuni/anexo.htm
• http://webpages.ull.es/users/aburges/ep%20tema%20pdef.
• http://www.monografias.com/trabajos17/comunicación-
integrada.sgtm/#CONCEP
• www.amss.gob.sv
TESIS Nota: Las Tesis consultadas fueron encontradas en el tesario de la Universidad
Francisco Gavidia
• Ayala Franco, María Berta Lila; Morán Menjívar, Dense América;
Rodríguez Portillo, Yaneth Esperanza. “Diseño de Modelo de Relaciones
Públicas Polifuncional para Optimizar la Atención al Público que hace uso de
los Servicios que prestan los Distritos de la Alcaldía Municipal de San
Salvador”.
• Balluerka Lasa, Nekame; Vergara Iraheta, Ana Isabel; “Diseño de
Investigación Experimental en Psicología”. Editorial: Pearson, ciudad: Madrid
2002, pág. 1-3.
- 214 -
• Franco Iraheta, Verónica Elizabeth; Sánchez de Escamilla, Violeta del Rosario,
“Diseño de un Modelo de Auditoria Comunicacional Interna (ACI), que permita
identificar la Efectividad de la Comunicacional entre el Órgano Gestor de la
Comunicación y las Áreas Administrativas de los Ministerios de Educación,
Economía, Relaciones Exteriores y Gobernación, ubicados en el Centro de
Gobierno de San Salvador”, 2004, pág. 37-43.
• González Landaverde, Ana Cecilia; Ramos Hernández, Yeny Evelyn.
“Diseño de un Sistema de Auditoria de Comunicación para Mejorar la Imagen
Institucional de las Alcaldías Municipales ubicadas en el Departamento de San
Salvador”, 2004, pág. 20, 21, 22.
• Martínez Muñoz, Ana Graciela; Barrera García, Morena Estela, “Diseño de un
Hipermodelo Integral de Soportes Comunicacionales para Mejorar la Imagen
de las Instituciones del Sector Público en el Centro de Gobierno de San
Salvador”, 2002, pág. 25-30
• Romero Wendy, Marisela y otros; “Diseño de una Unidad Integral de
Relaciones Públicas y Comunicaciones para Beneficiar la Imagen Institucional
de las Federaciones Deportivas bajo la Dirección del Instituto Nacional de los
Deportes de El Salvador en la Zona Occidental del País”, pág. 26-32
Universidad francisco Gavidia Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Relaciones Públicas
CUESTIONARIO PARA EMPLEADOS. I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Estimado (a) señor (a):
La investigación que se esta realizando tiene por objeto conocer el tipo de comunicación que se
manifiesta entre los diferentes departamentos de las oficinas centrales de la Alcaldía Municipal de San
Salvador. Esta investigación es para fines académicos.
Indicación: Marque con una “x” o escriba en la línea según su opinión.
II. DATOS DE CLASIFICACIÓN a) Género Masculino Femenino
b) Edad 18 a27 28 a 37 Mas de 38
c) Nível de Estúdio Básico Médio Superior
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO
Indicaciones: Marque con una “x “o escriba en la línea según su opinión.
1. ¿Cuáles de los tipos de comunicación considera usted son de mayor uso, a la hora de transmitir
mensajes dentro de las oficinas centrales de la alcaldía?
Escrita Verbal Corporal Electrónica
2. ¿Se entera usted de todos los eventos, actividades o proyectos que se desarrollan en su
institución?
Si No Algunas veces
3. ¿Qué grado de participación tiene usted en las actividades de grupo que se realizan en su
departamento?
Nada Poco Mucho
4. ¿El departamento al que usted pertenece, se integra con otros para realizar actividades de
cualquier índole?
Si No
5. En las reuniones realizadas en la alcaldía, ¿Se toman en cuenta las opiniones y sugerencias de los
empleados?
Si En gran medida Algunas veces Nunca
6. ¿Cuales son los problemas de comunicación que con mayor frecuencia se dan en la Alcaldía?
Entre compañeros de Depto. Con los Usuarios Entre departamentos
Mensajes dados tarde Con el jefe Mensajes pocos claros
7- ¿Que problemas considera que afectan la imagen de la Alcaldía?
Atención deficiente Infraestructura Falta de Organización
Delincuencia exterior Ubicación del Inmueble Poca vigilancia policial
8- ¿Qué aspectos le satisface más de la Alcaldía?
Prestaciones Estabilidad laboral
Espacio físico de oficina Relaciones interpersonales
Equipo tecnológico Ambiente laboral
Otro, especifique Salario
______________________
9.¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de esta Alcaldía?
Si No Parcialmente
10. ¿Como califica usted su comunicación con su jefe inmediato?
a) Amable b) Responsable c) Respetuoso
d) Brinda confianza e) Flexible
11. ¿Con que frecuencia tiene usted comunicación con su jefe inmediato?
Diario Semanal Quincenal Mensual
12. ¿Es oportuna la información que usted recibe de su jefe inmediato?
Si No Algunas veces
13. ¿Cada cuanto tiempo reciben capacitaciones por parte de la Alcaldía?
Bimensual Trimestral Semestral Anual
Nunca
14. ¿Cómo evalúa usted la gestión que realiza el departamento de comunicaciones?
Excelente Muy Buena Buena Regular
Mala
15. ¿A través de que medios de comunicación se entera de la información proveniente del
departamento de comunicaciones?
Boletines Revistas E-mail Intranet
Periódico Mural Circulares Memorando Fax
Afiche
Ninguna de las anteriores
16. ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación considera, es el mas confiable para emitir y
recibir mensajes?
De persona a persona Telefono Fax E-mail
Memorando
17- ¿Cuál es la temática que más predomina en los espacios informativos que la alcaldía transmite a
sus públicos?
Obras de la Alcaldía Superación personal Actividades sociales Eventos
deportivos Asuntos laborales Avisos para clientes
18. ¿Cómo considera su nivel de Identificación e integración con la Alcaldía?
Excelente Bueno Regular Deficiente
19. ¿Considera usted apropiado la aplicación de un programa de comunicación integrada, dentro de
las oficinas centrales de la Alcaldía Municipal de San Salvador?
Si No
IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Encuestador:_____________________________________________________
Supervisor: _______________________________________________________
Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________
Universidad Francisco Gavidia Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Relaciones Públicas
CUESTIONARIO PARA PÚBLICO EXTERNO I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Estimado/a señor(a):
La investigación que se esta realizando tiene por objeto conocer la atención que recibe el público que
hace uso de los servicios que presta la Alcaldía Municipal de San Salvador. Esta investigación es
exclusivamente para fines académicos.
Indicaciones: Marque con una “x” su respuesta.
II. DATOS DE CLASIFICACIÓN
a) Género:
Masculino Femenino
b) Edad
15 – 29 30 - 44 45 a más
c) Nivel de Estudio
Básico Medio Superior
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO
Indicación: Marque con una “x” su respuesta.
1- ¿Realiza usted tramites frecuentes en la Alcaldía?
Si No A veces
2. ¿Que tramites realiza usted en la Alcaldía?
Pago de Impuestos Partidas Certificaciones Demanda de Servicio
Otros (especifique) _________________________________________
3. ¿Cómo califica la atención que recibe en la Alcaldía?
Excelente Muy buena Buena Regular Deficiente
4- Al recibir la atención del empleado que le atendió. ¿Cómo se sintió?
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Molesto
5. ¿Al entrar a las instalaciones de la Alcaldía, el personal de portería le orienta sobre el trámite que
va a realizar?
Si No No se encontraba
6- ¿Cómo le pareció la apariencia y presentación del personal de la Alcaldía?
Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente
7- ¿Según su criterio, cómo debe comportarse el personal que atiende al público?
Amable Atento Servicial Todas las anteriores
8- ¿Qué percibió en el personal de la Alcaldía cuando solicito el servicio?
Le prestó atención Estaba realizando otras actividades
Mostró indiferencia Le miro los ojos al atenderle
9- ¿Qué opinión le merece el tiempo en que tardó en hacer el trámite?
Excelente Muy bueno Regular Deficiente
10- ¿En qué horarios, adicionales al existente, le gustaría recibir atención?
De 12:00 m a 1:00pm De 4:00pm a 5:00pm De 5:00pm a 6:00pm
11- ¿Conoce si en la Alcaldía existe una oficina de atención al publico donde usted pueda acudir para
hacer reclamos?
Si No
12- ¿Cómo observó las condiciones de las oficinas de la Alcaldía?
Cómodas Ventiladas Desordenadas
Con iluminación Limpias Otros
13- ¿Qué le gustaría que hubiese en la sala de espera de la Alcaldía?
Suficientes sillas Cafetera Televisor
Buzón de sugerencia Oasis Basurero
14- ¿Considera importante que las personas que atienden público sean capacitados en el área de
relaciones públicas?
Si No
15- ¿Considera fundamental que todo empleado ponga en practica las Relaciones Públicas en el
desempeño de sus labores?
Si No
16- ¿Considera necesario la utilización de rotulo que le indiquen el departamento donde realizar el
tramite?
Si No No respondió
17- ¿Cuándo le ha consultado algo a un empleado de la alcaldía, como le respondió este?
De inmediato Que no sabe Dijo que volviera Con indiferencia
18- ¿Qué es lo que mas le agrada de la alcaldía?
La atención rápida Orientación verbal recibida Empleados amables Rótulos de
orientación para trámites
19- ¿Considera usted qué existe una buena comunicación entre la alcaldía y la comunidad?
Si No Muy poca
20- ¿Considera usted que deben implementarse estrategias de comunicación para mejorar la imagen
de la alcaldía?
Si No Pocas
IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Encuestador: _____________________________________________________
Supervisor: _______________________________________________________
Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________
FOTOS DE LAS OFICINAS CENTRALES DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR.