Компания GolfOnline радикально изменила свой подход к использованию данных за счет идентификации личности клиентов. Это позволило компании расширить автоматизированные программы и внедрить в них сложные кампании, учитывающие этапы жизненного цикла взаимодействия с клиентом.

более 410000электронных писем в месяц

+26% прирост выручки по сравнению с аналогичным

периодом предыдущего года

GOLF ONLINE: КРАТКАЯ ИСТОРИЯ УСПЕХА

АВТОМАТИЗАЦИЯ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА С ПЕРСОНАЛИЗАЦИЕЙИ АНАЛИЗОМ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ

В ответ на быстрое расширение на европейском рынке маркетологи GolfOnline задумались о масштабировании своих возможностей по полезному использованию данных для усиления лояльности клиентов.

Специалистам GolfOnline удалось превратить свои коммерческие данные в управляемую и значимую информацию, которую стало возможным использовать для автоматизации высокотаргетированных и релевантных кампаний, охватывающих все типы клиентов.

Наличие четких и полезных данных для автоматизации взаимодействия с клиентами дало возможность GolfOnline создать прочный фундамент для высокорелевантных кампаний, в которых работа с контактом зависит от его ценности для бренда.

Используя интеллектуальные программы возврата клиентов и кампании, проводимые после совершения покупки клиентом, GolfOnline удалось за счет проработки ключевых сегментов получить максимальную выручку от существующей клиентской базы.

ЗАДАЧА

ИДЕНТИФИКАЦИЯ И СЕГМЕНТАЦИЯ ПО ЗНАЧИМЫМ АТРИБУТАМ

С ростом числа клиентов и расширением по регионам маркетинговые специалисты компании GolfOnline должны были тратить больше времени на выделение отдельных категорий клиентов. Им недоставало метода, с помощью которого можно было различать клиентов из их быстро растущей базы данных по типам. Это затрудняло персонализированное взаимодействие с клиентами.

ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

Несмотря на рост числа клиентов, GolfOnline не удалось выйти на устойчивые уровни выручки. Это значит, что клиенты совершали лишь одну-две покупки, после чего не проявляли активности. Выявление тех клиентов, которые с наибольшей вероятностью могли бы вернуться, и автоматизация подачи контента для стимулирования новых покупок — эти требования рассматривались как ключевые на пути к увеличению числа активных клиентов.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА ДИНАМИКИ ПОКУПОК

Компания GolfOnline серьезно работала над комплексом мероприятий, проводимых в отношении клиентов после покупки, но предстояло еще много сделать, чтобы расширить количество комбинаций продукт-клиент при выходе на новые рынки. Чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания разных типов клиентов, компании было необходимо решение для автоматизации процессов.

«Наличие такого объема данных о клиентах, которые собирались в разных регионах, не позволяло нам понять, как можно было максимально эффективно использовать их для достижения наших целей. Мы не имели возможности дифференцировать наших клиентов или удержать их максимально эффективным способом».

— Румит Патани, директор службы маркетинга GolfOnline

Компания GolfOnline значительно укрепила свои позиции в Европе как поставщик отличных продуктов и прекрасного обслуживания. Маркетологи GolfOnline нуждались в инструментах, которые позволили бы им эффективно приспособиться к постоянно растущему числу клиентов, выстраивая при этом долгосрочную лояльность бренду.

Компания GolfOnline нуждалась в масштабируемом решении, которое эффективно вовлекало бы клиентов без потери качества и давало бы им следующие возможности:

РЕШЕНИЕМощные возможности сегментации и программной автоматизации, предлагаемые Emarsys B2C Marketing Cloud, оказались идеальным решением для GolfOnline. С помощью интуитивно понятных инструментов, помогающих в выявлении ключевых атрибутов клиентов, и интеллектуальной группировке клиентов по личностным характеристикам, команда маркетологов GolfOnline смогла реализовать процесс индивидуального взаимодействия с каждым клиентом.

Наличие данных, прошедших аналитическую обработку Emarsys, позволило компании GolfOnline заложить фундамент новой маркетинговой стратегии, которая позволила бы им достичь следующих целей:

Новые мощные средства анализа клиентских данных, которые позволили комбинировать статус покупателя и его предпочтения в отношении продуктов с триггерами продаж дали возможность GolfOnline разработать целевые и эффективные программы автоматизации послепродажных мероприятий. Избавившись от ручной работы, маркетинговые специалисты компании получили в свое распоряжение больше времени для оценки и настройки своих стратегий согласно всесторонним показателям ценности и статистике жизненного цикла.

ВЫЯВЛЕНИЕ РАЗНЫХ ТИПОВ КЛИЕНТОВ

Инструменты Emarsys для обработки данных жизненного цикла дали возможность GolfOnline дифференцировать в своей базе данных разные типы клиентов и формировать интеллектуальные сегменты, которым можно было бы адресовать специально подобранный для них контент. Маркетинговые специалисты GolfOnline получили возможность без лишних усилий создавать стратегические маркетинговые кампании на разных этапах жизненного цикла и для разных предпочтений в отношении продуктов.

АВТОМАТИЗАЦИЯ МЕР ПО ВОЗВРАТУ КЛИЕНТОВ

РЕАЛИЗАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ НА ОСНОВЕ ПОЛУЧЕННЫХ ДАННЫХ

Наличие информации, которая могла повлиять на позицию клиента, а также мотиваторов для клиентов, позволили GolfOnline разработать расширенные программы для возврата клиентов. Совмещение интеллектуальных сегментов и автоматизированных многоэтапных кампаний дали возможность маркетологам компании взрастить контингент активных клиентов и минимизировать их отток.

GolfOnline — один из первых онлайн-магазинов принадлежностей для гольфа в Великобритании. Основанный в 2000 году, магазин стал одним из крупнейших европейских брендов в своей сфере.

Магазин обслуживает клиентов из Великобритании и континентальной Европы, предлагая им наиболее широкий ассортимент и прекрасное качество обслуживания. www.golfonline.co.uk

Emarsys — ведущий мировой поставщик облачных решений для маркетинга. Наша платформа для цифрового маркетинга отвечает потребностям компаний в готовом интегрированном решении, сочетающем функции прогнозирования, персонализации и многоканальной автоматизации для быстрого и мощного вовлечения покупателей.

www.emarsys.com

РЕЗУЛЬТАТЫ

«Инструмент Smart Insight помог нам выделить разные личностные типы клиентов в нашей базе данных, а также определить предпочитаемые ими продукты. Информация позволила нам повысить качество наших кампаний, что, в свою очередь, улучшило показатели долгосрочного взаимодействия с клиентами».

— Румит Патани, директор службы маркетинга GolfOnline

С помощью Emarsys B2C Marketing Cloud базу данных GolfOnline удалось сделать информационной основой стратегии по автоматизации процесса взаимодействия с клиентом.

Возможность без лишних усилий выявлять ключевые тенденции жизненных циклов своих клиентов и выявлять предпочитаемые ими продукты кардинально улучшила работу с клиентами и позволила использовать все возможности по их конверсии.

Обширные аналитические возможности позволили GolfOnline создавать полностью автоматизированные программы с мощными возможностями для тестирования, что в целом внесло большой вклад в улучшение взаимодействия с клиентами.

Маркетинговая стратегия GolfOnline решает все новые и новые задачи благодаря комплексному представлению данных и показателей эффективности. В результате появляются неограниченные возможности.

+15,78%прирост за счет автоматизации послепродажных мероприятий

+160,14% прирост за счет реализации

программ по возврату клиентов

+80%прирост за счет реализации

единой кампании приветствия, состоящей из трех этапов