BY HORNET

Seminarski rad iz predmeta :“Računarske mreže i interfejsi”

Tema seminrskog rada :

( VOICE COMMUNICATIONS SYSTEMS: KTS, PBX, CENTREX, AND ACD )

Govorni komunikacioni sistemi:KTS,PBX, CENTREX, i ACD

E L E K T R O N S K I F A K U L T E T N I Š

Govorni komunikacioni sistemi:KTS,PBX, CENTREX, i ACD

UVOD

U početku postojali su samo telefonski aparati i žice koje su ih povezivale. Prve komercijalne aparate koje je ponudila Bell telefonska kompanija u Maju 1877. godine sastojali su se od jednog parčeta drveta sa samo jednim delom opreme koji je služio i kao predajnik i kao risiver. Već 1890. godine realizovana je prva mreža kod koje se medjusobno povezivanje dva (induktorska) telefona ostvarivalo ručnom komutacijom (prevezivanjem) od strane operatora u centrali. Kod ovih mreža (Slika 1.a) prenos signala je bio analogni (slovo A na vezi od jednog telefona do drugog).

Slika 1.a

Telefonska mreža krajem devetnaestog veka; prenos je bio analogni, a komutacija se ostvarivala ručno od strane operatora.

Napomena: T - induktorski telefon; C - centrala (komutacioni čvor); A - analogni prijamnik

Da bi pozvao drugi telefon, korisnik je prvo pozivao operatora u centrali (poziv se vršio okretanjem ručice telefona) i saopštavao mu broj drugog telefona. Operator je zatim odredjivao liniju koja direktno ide do drugog korisnika ili do narednog operatora na putu od jednog korisnika do drugog. Operatori su bili ti koji su uspostavljali veze i obaveštavali korisnike da li se veza može ili ne može ostvariti. Korisnici su u toku razgovora sve vreme bili povezani, a raskidanje veze su vršili operatori po završetku konverzacije. Da bi se uspostavio poziv, neophodno je bilo povezati skup kola koja spajaju dva telefonska aparata. Modifikacijom veza operatori mogu komutirati (prespajati) kola (veze). Komutaciju kola uvek je trebalo ostvariti na početku novog telefonskog poziva.

Operatori su kasnije (početkom prošlog veka) bili zamenjeni mehaničkim prekidačima, a 100 godina kasnije i elektronskim prekidačima (komutatorima). Na Slici 1.b prikazana je telefonska mreža tipična za 90-te godine prošlog veka.

Slika 1-2 Telefonska mreža osamdesetih godina prošlog veka. Prenosi mogu biti analogni (A) ili digitalni (D). Komutatori su elektronski, a razmena upravljačke informacije se vrši preko zajedničkog kanala za signalizaciju (Common Channel Signaling - CCS)

Važan detalj koji treba uočiti je taj da je prenos govornog signala izmedju komutatora (centrale) signala bio digitalni (slovo D), a ne analogni.U komutatoru se ugradjuju dva tipa elektronskih interfejsa. Prvi se naziva AD konvertor i vrši pretvaranje analognog signala u digitalni, nad signalom koji se prostire od telefona do komutatora (centrale). Digitalni signal nazivamo povorka bitova (bit stream). Drugi interfejs se naziva DA konvertor, a pretvara digitalni signal, koji se prenosi izmedju komutatora, u analogni signal, pre nego što se on predaje od

komutatora do telefona.Komutatori se uglavnom realizuju kao računari. Kao komponenta

sistema računar je veoma fleksibilna jedinica. Fleksibilnost omogućava telefonskim kompanijama da modifikuju povezivanja putem predaje specifičnih instrukcija računaru. Na slici 1.b prikazan je još jedan veoma važan aspekt razvoja - zajednički kanal za signalizaciju - CCS. U suštini CCS je komunikaciona mreža za prenos podataka koju komutatori koriste za razmenu upravljačke informacije. Konverzacija izmedju komutatora ima istufunkciju kao i dogovaranje operatora kod manuelnog komutiranja. Na ovaj način CCS izdvaja funkcije poziva-upravljanja od prenosa-govora. U kombinaciji sa računarski izvedenom komutacijom, razdvajanje ove dve funkcije pruža nove servise kakvi su čekanje-na-poziv, prosledjivanje-poziva i povratni-poziv.

Jedna od važnijih inovacija u telefoniji se odnosi na integraciju govornih i signala podataka uvodjenjem integrisanih servisa u digitalnoj mreži (ISDN - Integrated Services Digital Network) kako je to prikazano na Slici 1.c. (ISDN je uveden 70-tih godina prošlog veka)

Slika 1-3 Struktura jedne ISDN

64 kbps____B____bearer chanels64 kbps____B____bearer chanels16 kbps____D____ data chanel

Bazični pristup koji se nudi korisniku čine dva B kanala i jedan D kanal. Oba kanala, B i D, su digitalna. Svaki B kanal je bidirekcioni, ili potpuni dupleks, a karakteriše ga brzina prenosa od 64 kbps. Jedan B kanal može da podržava vezu tipa komutacija kola, servis prenosa tipa komutacija paketa (packetswitched), ili permanentnu digitalnu vezu. D kanal podržava 16 kbps usluge tipa komutacija-paketa. ISDN obezbedjuje korisnicima sve usluge digitalnog prenosa koje su bile uvedene. Aplikacije ISDN servisauključuju komunikaciju izmedju računara, veoma brzi faksimil prenos, daljinsko nadgledanje zgrada i objekata, videotekst, videofon male brzine prenosa. Kod ISDN-a telefonski sistem se transformiše umrežu koja može da prenosi informaciju u veći broj oblika, čak i pri srednjim brzinama prenosa.

Osnovni telefonski sistemi ( KEY TELEPHONE SYSTEMS )

Osnovni telefonski sistemi su poslovni komunikacioni sistemi namenjeni malim preduzećima, obično usluge u ovom kontekstu ne uključuje više od 50 stanica.Pojam ključni datumi na početku telegrafije i telefonije kada mehanički tasteri su radili na otvaranju i zatvaranju u jednom krugu. Dugmad na telefonu, takođe se pominju kao tasteri, mehanički otvoreni i zatvoreni na liniji sklopa. Iako savremene KTS pružaju mnogo sadržaja iste funkcije kao mali PBKS, i dok oni takođe deluju kao argument uređaju za pristup mreži, KTS nisu prekidači. To jest, oni ne poseduju inteligenciju prihvatiti poziv odkorisnika stanice, utvrdili najcelishodniji sklop iz zajedničkog fonda krugova, i postaviti vezu putem zajedničkih komutacione opreme. Radije, krajnji korisnik mora imati odlučnost i izabere odgovarajući pogon .npr.

lokalne linije, vezne linije, ili kursne (VFX) red od grupe objekata. KTS kontrole zavise više od grayware nego od softvera (to jest, računarski program). To nije samo pitanje semantike, jer razlika imaima uticaja na mesečni trošak. A linija je jedinstveno - kanal objektu koji je povezan sa jednim telefonskim brojem i koji povezuje krajnu tačku (PSTN). Većina malih KTS su oblika kvadrata, što znači da je svaka taster postavljen je slično gde se svaka spoljašnja linija . Pri tome, svakoj stanica korisnik može pristupiti van svake linije za odlazne i dolazne pozive, te sve funkcije prezentacije su konzistentni.

3.1.1 1A1 and 1A2 KTS

Ključni su Elektromehanički sistemi originalno u prirodi. Zajednička upravljačka jedinica, poznata kao ključni Key Service Unit (KSU),smešta brojna kružna pakovanja , Telefon Telephone Units (KTUs).Povezanost između KSU komponente te između KSU i osnovni telefonski setova su spojene žice. Rani KTS funkcija sadržaj je bio ograničavajući se na čekanje, interfon, speakerphones i audio brojač.

Hold:Na čekanju funkcija omogućava korisniku da privremeno zaustavi držanjem dugmeta na čekanju. To omogućava korisniku da se upusti u neku drugu aktivnost, takvih kao odgovaranje na drugi poziv. Svetiljka povezana na prvi poziv za treperi i pokazuje status čekanja. Korisnik može zatim preuzetie poziv, možda i sa drugog telefona.

Intercom: Ključni sistemi uključuju neki relativno mali broj intercom (intercom munication system) naprodikovati staze koje se koriste isključivo za internu komunikaciju između stanice koje pripadaju zatvorenoj grupe korisnika, to jest јеdna grupa ili podgrupa privilegiranih korisnika.

Spikerfon ( speakerphones ): Ključni sistem uključuje odvojenu jedinicu koja se sastoji sastoji od kombinacije zvučnika i mikrofona. Ovi rani spikerfoni podržavali su obosmernu komunikaciju izuzetnog kvaliteta.

Autodialers U dane pre softverskog brzog biranja, telefoni ponekad su opremljeni sa autodajlerima. Ta mehanička kartica su koristile plastične ili debele papirne kartice za biranje telefonskih brojeva automatski.

3.1.2 Elektronski i hibridni KTS

Elektronski KTS su ušli na poslovne tržištu 70-ih, nudeći mnoge od iste prednosti Electronic Common Control као што је савремена PB I ako ovi sistemi uljucuju sadryaj dostupan setovima stanica,oni ostaju kljucni sistemi ,pre prekidaca.Vecina kljucnih sistema koji se trenutno proizvode su hibridni KTS I,su oznaceni kao PBX sa saposobnoscu da imitira kljucne sisteme,zavisno od softverske konfiguracije.Hibrid poseduje jedinstvenu sposobnost da funcionise I kao KTS i kao PBX. Hibridi su genetalno limitirani na 56 porta,i ako su negde mnogo veci.Vecina sistema omogucava induvidealnim portovima da budu konfigurisani ili kao stanicni portovi ili linija,i ako mogu da budu ograničeni.Elektronski KTS I hibridi nude relativno znacajni set ponuda koje ukljucuju sve sto mali ili srednji biznis moze da zahteva.Mnogim od tih funkcija moze da se pristupi kroz programirajuce dugmice na funkcijski obogacani stanicni prostor.Takvi softkeys Su prikazani osnovno I sadrzajno osetljivo.

Slika 3.1Funkcijski sadrzaj moze da bude veoma jednostavan ili veoma sofisticiran.Osnovne funkcije su brojne i obicno ukljjucuju sledece:

Račun kodovi ( Account Codes ): Korisnici stavljaju odlazne pozive, posebno hitni pozivi..

Automatski izbor linije( Automatic Line Selection ): Kada korisnik stanice uzme telefonski prijemnik, odredjena spoljna linija je automatski izabrana.

Upad (Barge – in ) : Ovlašćeni korisnik od ovlašćenih stanica može da se ukljuci u poziv koji je u toku kroz korišćenje ovlascenog koda.

Prosledjivanje poziva: ( Call Forwarding ): Korisnik može proslediti pozive na drugi stanice na nekoliko načina. Korisnik može da programira stanicu da automatski poziva operatera, kolega, ili govorne pošte nakon posle odredjenog broja zvonjenja ili ako je stanica je angažovana.

Cal lpark ( Call Park) : Korisnik može da parkira poziv u sistemu . Poziv može biti preuzet od strane bilo kog drugog korisnika pozivanjem callpark-a.

Preuzimanje poziva ( Call Pick – up ): Bilo koji korisnik može da odgovori na bilo koji poziv na bilo kom telefonu gde se pojavi poziv.

Transfer poziva ( Call Transfer ): Dolazni ili odlazni poziv mogu se preneti na drugu stanicu.

Pozivanje indentifikatora poziva (CLID) ( Calling Line IDentifi cation (CLID) ): Pozivajući zeljeni broj, identifikacija u vidu broja i imena pojavljuju se na ekranu pozvanog korisnika.

Cemp-on (Camp – on) : Korisnik aparata može da prosledi poziv stanici, čak i ako je stanica ukljucena u poziv. Cemp-on je slican pozivu na čekanju, samo sto se poziv vraca korisniku ukoliko nema odgovora u odredjenom vremenskom intervalu.

Konferencijski poziv ( Conferencing ) : Korisnik telefona moze da spoji čak 2, 4, 8, ili možda 16 ljudi u konferencijski poziv.

Razlicita zvonjava (Distinctive Ringing ); Tonovi za zvonjenje su razliciti izmedju internih i odlazecih poziva.

Neuznemiravaj (Do Not Disturb ): Pritiskom na predvidjeno softkey dugme blokiraju se dolazni pozivi ,koji se automatski prosledjuju operateru ili govornoj posti.

Fleksibilno stanicno brojanje (Flexible Station Numbering );Korisnik aparata moze da programira aparatsko brojanje za 2-3-4 digitalna pozivanjeda budu ista kao PBX centrex ili interfon plana

Digitalna mreza integrisanih usluga ISDN (Integrated Services Digital Network (ISDN)):

CO interfejsa obicno ukljucuju ISDN digitalne linije.

Izgled linije ( Line Appearance ): Svaka spoljasnja veza moze da se pojavi na bilo kom broju stanicnih setova i moze da joj se pristupi sa bilo kog od njih.

Muzika na cekanju (Music on Hold ): Mogucnos da se obezbed muzika u pozadini poruke ili bilo koji drui audio zapis dok je pozivaoc na cekanju.

Iskljucena glasovna najava (Off - Hook Voice Announce ): Operater moze da najavi poziv iako je korisnik aparata iskljucen.

Stranični (Paging ): Ovlasceni korisnik moze pristupiti extenom stranicnom sistemu koji je javni adesni sistem,da bi izvrsio objavu.

Privatnost (Privacy ): Kada je veza u toku dugi korisnik aparata nemoze da se ukljucuje u tu vezu ukoliko primarni korisnik nedozvoli konferencijski poziv.

Snimak poruka na aparatu (Station Message Detail Recording ): Sistem cuva broj dolaznih i odlaznih poziva.

Pozivna ogranicenja (Toll Restriction ): Telefoni mogu da imaju ogranicenja ako je relacija komuniciranja izmedju dva telefonska uredjaja jako udaljena.

3.2 Privatna razmena (PRIVATE BRANCH EXCHANGES)

Dok KTS i hibridi efektivno pristupaju komunikacionim potrebama manjih organizacija,one su ipak ogranicene sadrzajem funkcijom i kapacitetom.Prvi PBX je postavljen u Old Soldiers ’ Home in Dayton,Ohio 1879 .Prvi sistemi su bili nestandardne modifikacije CO prekidaca telefonske kompanije.AT & T ponudili su standardni PBX 1902 god. Saavremeni kovencionalni PBX-ovi su Electronic Common Control (ECC),Stored Program Control (SPC) ,digitalni kompjuterski sistemi.Oni obicno podrzavaju iskljucivanje zabelezenih poziva kao i glasovnih poziva.PBx-ovi variraju od 10 stanica do 10000 ili vise stanica .

PBX KONPONENTE (PBX Components) :

Dok KTS i hibridi efikasno adresiraju komunikacione zahteve korisnika malih organizacija, oni su ograničeni u pogledu sadržaja i osobina i kapacivnosti. Jasno, bolji pristup za veći organizacije korisnika uključuje efekat pomeranja

particije od COE do korisnikove prostorije, kao na slici 3.2. Ovaj PBX Centralne Kancelarije CO znacajno doprinosi obema telefonskim kompanijama i korisnickoj organizaciji. Prvi PBX je stavljen u službu doma Starih vojnika u Dejtoni Ohajo 1879.Dok su prvi sistemi bili veoma mali više nego od nestandardne modifikacije telefonskie kompanije “CO SWITCHES”, “AT & T” su ponudili standardni PBX 1902 . Tabela 3.1 selektira i pokazuje generacije PBX. PBX je evoluirao kada i “CO” sa izuzimanjem poslednje kategorije. IPBX su dramatično otisle iz konvekcijomnci pristupa glasovne komunikacije, kao što su lokalne mreže (LAN) temelje I one dele i podatke - orijentisane infrastruc-ture. IPBX podrzava paket - baziran na glasu preko Internet protokola pre nego sto TDM je bio na glasu. Savremene konvencioni PBX su ECC, smesteni u programskoj kontroli (SPC), digitalni racunarskih sistema. Oni stalno podržavaju menjanje podataka poziva kao i glasovnih poziva. PBX varira od 10 stanica do 10000 ili više stanica, ili proširenja, saprosecnim padom na rang od 200 stanica. 3.2.1 PBX komponente ( PBX Components )  Privremeni konvencionalni PBX je specijalni računarski sistem koji uključuje sklop - komutacijskih matrica za primarne svrhe konekcije glasovnih poziva, skroz. . .

Slika 3.2

Tabela.3.1 PBX GENERACIJE

Slika 3.3

Slika 3.3 - PBX komponente, uključujući napajanje, zajedničku kontrolu, komutacijsku matricu, glavni interfejse, linijski interfejse, i terminalne opreme. mnogi takođe obrađuju ograničene iznos sporih podataka. PBX prikazuje veliki broj stanica koji moze da uključuje potpuno opremljene elektronske terminale. PBX prvenstveno prikazuje glasovne terminale koje su povezane zicom.. Inače, PBX lice na druge računare, kao što su, sastavljena

od, polica, provodne ploče, napajanje, i tako dalje. Primarne fizičke i logičke komponente PBX-a uključuju: napajanje, zajedničke kontrole, memorije, komutacijske matrice, glavnog interfejsa, linijskog interfejsa, i terminal opreme (Slika 3.3).

3.2.1.1 Zajednicka kontrola (Common Control )

Zajednička kontrola je zajednički skup postavljenih logickih programa koje kontrole aktiviraju u sistemu i sve njegove elemente. U stvarnosti, ona se sastoji od više mikroprocesora operativnog pod - programa.

Central Processing Units (CPU) su mikroprocesori koji kontrolisu rad sistema. Oni mogu biti centralizovani, ali su obicno rasporedjeni duz kabineta, polic, ili čak kartica (štampane ploče) u svrhu efikasnosti, . U CPU kontrolne funkcije kao što su uspostavljanje poziva, poziv mainte-nance, završetak veze, izvođenje praćenja, sistemske dijagnostike i čuvanje operativnih podataka za analizu i prezentacije. Procesor redukovanosti je zajednička karakteristika privremenog PBX. Pošto su softverski sistemi u velikoj meri pod kontrolom, te je relativno lako ih nadograditi. Kao nova softveri su slobodni pridruzeni funkcijama. Ove nadogradnje su uglavnom distribuirane na CD – ROM-u ili magnetnoj traci. Proizvođači obično čine “fihes for bags” (tj programa greške, takođe poznatog kao nedokumentovana funkcija) dostupna za skidanje preko javne mreže. Primetno, konvencionalnim PBX su visoko prioritetni, zatvoreni kompjuterski sistemi. Proizvođači kontrolisu sve aspekte sistema, ostavljajući na kraju - korisnika organizacije sa malo mogucnosti da deluje na operacione karakteristike. Proizvođači takodje postavljjlu sve funkcije , dodatna opreme i nadogradnje. Iako postoje neke osobine koje su jedinstvene za ključ sistema (npr, interfoni i glasovni pozivi), PBX funkcija sadrzi znatno napredniji tipičan sistem . Postoje doslovno stotine programirljivih PBX funkcija, uključujući sledeće:

Automatski izbor Ruta (ARS) ( Automatic Route Selection (ARS) ): Takođe poznat kao (LCR), to je opcionalni softver koji omogućava korisniku da programira sistem na putu individualnih poziva na najprikladniji izbor nosioca usluga i ponuda. Routing faktori obično mogu da uključe prirodu poziva; klasa servisa , ili na nivou

privilegije od korisnika, a doba dana (npr primetime i non - primetime), a dan u godini (npr , Dana u nedelji, vikenda i praznike). Na taj način, direktore i druge visoke - prioritete korisnicima bez ograničenja mogu povezati na osnovu prioriteta, čak i ako je ograničen pristup visoke skupim prevoznika i usluga koje nude. S druge strane, trgovci i drugi nisko - prioritetni korisnici moraju stati u red za nisku - cena pogona; sistem pamti njihove zahteve, zovu ih telefonom da bi ih obavestili kada je taj obljekat dostupan i automatski povezuje prethodno zahtevani poziv. ARS je najznacajniji ako je telekomunikaciona okolina liberalisana ili deregulirana i ima više brzina i prevonicima koji se mogu izabrati u vrlo konkurentnom okruzenju.

Call Pick - up grupe (Call Pick - up Groups ) : Omogućavaju korisnicima u istoj radnoj grupi za odgovaranje na pozive jedan drugome. Ovlašćeni korisnici mogu prizvati ovu opciju unosom koda na postavljenu tastatura ili određenim dugmetom na

elektronskom setu.

Prosleđivanje poziva (Call Forward ) : Omogućava korisniku da definiše nastavak na koji će poziv biti prosleđen u slučaju zauzetosti ili neodgovarnja na poziv.

Konferencijsko pozivanje (Conference Calling ) : Namešteno ili od strane korisnika ili operatera , ovo omogućava korišćenje specijalne konferencijske mrežne kartice. Tako mogu da se uključe 3 ili 6 osoba u konferencijski poziv u manjim sistemima ili 8 ili 16 u većim sistemima

Beleženje podataka poziva(CDR) (Call Detail Recording (CDR) ) Takođe poznato i kao beleženje podataka poruka stanici (SMDR), ova informacija obezbeđuje detalje na sve dolazne i odlazne pozive, tako da administrator sistema može da razvije izveštaj o zauzetosti mreže.Informacija obično uključuje početnu i krajnju stanicu, odlazne i dolazne trankove ili grupe tranka, vreme uspostavljanja veze,vreme prekida veze(ili proteklo vreme razgovora), pozivani broj telefona i računski kod (account code).

Mnogi savremeni PBX-ovi sadrže pomoćni softver koji omogućava kontrolisanje troškova od strane naplatnog centra.Ova opcija pomaže u kontroli troškova i u slučaju prevare, kao i u omogućavanju troškova da se dokumentuju klijentima..

Automatska raspodela poziva(ACD) (Automatic Call Distribution): Softver koji služi da rutuje(odvede,preusmeri) dolazne pozive ka slobodnom i odgovarajućem operateru. Call centri u velikoj meri koriste ovu funkciju kako bi poboljšali svoje usluge.Scenario: automatska sekretarica odgovara na pozive i omogućava pozivaocima izbor menija da ih provede kroz sistem.Sistem onda može da napravi redosled poziva kroz specijalizovane operaterske grupe i da ih rutuje ka slobodnim operaterima.Rutovanje ka slobodnom operateru može da bude na osnovu sledećeg slobodnog,najdužeg vremena od zadnjeg poziva,najmanji broj poziva na koje je odgovoreno ili neki drugi pravični šemski algoritam.

Jednoobrazna raspodela poziva (Uniform Call Distribution ) : Standardna opcija mnogih PBX samostalnih jedinica takođe postoji.Iako jednoobrazna raspodela poziva ima iste funkcije kao ACD ipak joj nedostaje isti nivo inteligencije.Zato je manje sposobnija ali jeftinija.UCD jednostavno rutuje dolazeće pozive ka sledećem slobodnom operateru,skenirajući ulaze ka operaterima u prethodno utvrđenoj okrutnoj šemi.Jednoobrazni operater koji je prvi u takvoj šemi

sigurno zarađuje svoju platu jer je mnogo lakše srećnom operateru koji je zadnji u takvoj šemi.

Prenos nestanka struje (Power Failure Transfer): Poznato i kao proboj kroz nestanak struje, ovo je hitna operacija koja omogućava korisničkoj organizacji da održi bar minimalni nivo pristupa ka spoljnjem svetu u slučaju komercijalnog nestanka struje.Ova mogućnost dozvoljava analognom CO tranku da probije kroz PBX prekidač ka preutvrđenom analognom hitnom telefonu na lokacjiji kao što su prijemni odsek, kancelarija obezbeđenja ili centru podataka.

Centralizovana operaterska služba(CAS) (Centralized Attendant Service (CAS)): Dozvoljava udruživanje PBX operaterima uređaja, za neki broj PBX-ova širom distribuiranih,Metropolitan

Area Network (MAN), ili Wide Area Network (WAN).

Određeni plan pozivanja(UDP) (Uniform Dialing Plan (UDP)): Takođe poznat i kao koordinirani plan pozivanja, ovo je PBX softver koji podržava uprošćenu stanicu, da stanično zove u multisite PBX okruženju.Udp omogućava brojnim PBX-ovima da dele jedan brojni plan od četiri ili pet broja.

Q signaliziranje(QSIG) (Q SIGnaling (QSIG)): Standard koji definiše servise i signalizira protokolima za međupovezivanje Time Division Multiplexing (TDM) baziranom PBX-u baziranom na International Telecommunations Union — Telekomunikacijskoj standardizaciji.

Više-zakupljen servis (Multitenant Service): Dozvoljava jednom PBX-u da usluži brojne stanare ili korisničke organizacije.Logičke softver particije dozvoljavaju svakom stanaru da ima svoju konyolu,trank grupe i da odblokira telefonske brojeve.

Interfejs vlastitog poseda(PMI) (Property Management Interface (PMI)) Namenjeno za gostoprimljivu industriju, koja uključuje hotele i motele,spavaonice, brodove, bolnice, kao i staračke domove. Na primer

kućepazitelj može da upotrebi telefon u gostinskoj sobi da označi status sobe, kao na primer da li je čista i spremna za useljenje.Osoblje sa recepcije može da onesposobi gostinjski telefon ako je soba prazna ili ako je odbijena kreditna kartica gosta.Troškovi za pozive kroz PBX mogu da budu spojeni sa gostovim računom i jedan sve uključujući račun može da bue uspostavljen.

Uprošćeni interfejs poruka(SMDI)( Simplifi ed Message Desk Interface (SMDI)): Definiše način na koji će telefonski sistem da komunicira sa sistemom glasovnih poruka.PBX šsalje SMDI poruku pre svakog poziva,savetujući sistem glasovnih poruka linije koju koristi,vrstu poziva koju prosleđuje,i izvor i poreklo poziva.

Automatsko premeštanje uređaja(Simplifi ed Message Desk Interface (SMDI)): Administrativna funkcija koja uprošćuje premeštanje,dodavanje ili menjanje (MAC) aktivnosti dozvoljavajući kranjem korisniku da uspe u premeštanju lokacije uređaja bez tehničke podrške.Korisnik jednostavno nosi telefon od jedne lokacije do druge, uključi uređaj u utičnicu i pozove kod za premeštanje.

3.2.1.3 Trank linijski interfejs (Trunk and Line Interfaces ): Su fizičke forme specijalizovanih kružnih ploča koje služe da stvore

međuvezu(interfejs) između PBX prekidača i trankova povezujući ih na druge prekidače. Trankovi su po prirodi usmereni i mogu da budu odlazeći u jednom pravcu, dolayzeći u jednom pravcu,ili dvosmerni(kombinacija). Često će PBX primeniti sve tri varijante da bi uslužio razne aplikacije, da bi pobiljšao rad sistema, i da bi obezbedio miimum dozvoljenog nivoa dolazećeg i odlazećeg prisupa mreži.

Centralni office trankovi (Central Office Trunks) : Povezuju PBX ka CO excange.Ovi trankovi služe za pristup oblasti lokalne mreže mreži i drugim oblastima kojima upravlja lokalni telco ili Prenosnik Lokalne Razmene (LEC)

Unutrašnja razmena trankova (Interexchange Trunks): obezbeđuje direktan pristup IXC, mimoilazeći LEC CO prekidač

Strana razmena (FX ili FEX) (Foreign Exchange (FX or FEX) Trunks) : Povezana direktno na strani CO.Oni se koriste za najisplativiji pristup ka i od najudaljenije geografske oblasti gde veliki nivo protoka počinje i završava se.

Direktni Unutrašnji birani Trankovi (DID) (Direct Inward Dial (DID) Trunks) : Namenjeni samo za dolazeći protok.Svakoj stanici je dodeljen DID broj koji grubo odgovara internom staničnom broju.Kako je poziv stavljen na DID broj od 7 cifara, CO prepoznaje tu činjenicu i povezuje poziv preko posebnog DID tranka.DID broj je prosleđen PBX-u pre poziva uz pomoć specijalnog signaliziranja i kontrolnoj postavci koja postoji između PBX-a i CO.Sa takvom informacijom, intelignetni PBX sa odgovarajućim softverom može automatski da rutuje poziv direktno ka stanici, bez intervencije operatera.

Vezani Trankovi (Tie Trunks): Direktno povezani ili svezani zajedno,PBX u privatnoj konfiguraciji mreže.Kroz korišćenje ARS softvera, sistem će rutovati pozive između službe iznajmljenih linijski povezanih trankova, izbegavajući taksene troškove u procesu.

ISDN Trankovi (ISDN Trunks): Podržavaju dinamičku širinu opsega lokacije, takođe poznatu kao povezivanje N x 64. Ova opcija dopušta ISDN- podobnom PBX-u da dinamički dodeli, ili sveže, višestruke 64-kbps kanale da služe aplikaciji koja zahteva više uskopovezan kanal.Na primer video konferencija može da zahteva 128 kbps(2 kanala) ili 384 kbps(6 kanala)

Direktni unutrašnji sistemsko pristupni trankovi (DISA) (Direct Inward System Access (DISA) Trunks) : Dozvoljavaju daljinski pristup PBX sistemu, obično na taksi oslobođenoj osnovi.Kada PBX odgovori na poziv, pozivaoc može da dobije pristup ka

konektovanim izvorima kroz autorizovane kodove. Dok DISA trankovi jesu korisni ovlašćenim korisnicima, hakeri često ciljaju na njih u cilju da dobiju pristup neovlašćenim izvorima.

Analogni trankovi(Analog Trunks): Neophodni da podržavaju analogne sprave.Iako su naprednije fax mašine i fax serveri napravljeni sa digitalnom vezom i trank interfejsima, najubičajnije fax mašine su jednostavnije i jeftinije i imaju samo analogne linjske interfejse.Takve mašine zahtevaju analogni linijski port.

3.2.1.4 Stanični interfejsi (Station Interfaces): Stanični interfejsi su u obliku ploče štampanog kola koje može da podrži više stanica istog tipa kroz više portova na jednoj interfejs kartici.Analogne linijske kartice sa analognim portovima na primer podržavaju analogne glasovne postavke, u čijem slučaju kodek na niovu linijske kartice digitalizuju signal.

3.2.1.5 Terminalna oprema (Terminal Equipment): Kako je PBX prvenstveno napravljen da podrži glasovni protok, korisnička terminalska oprema generalno je u obliku telefonskog aparata.Medjutim terminalna oprema obično uključuje data terminale takođe, primeri za terminalnu opremu su:

Telefonski aparati(Telephone sets): Mogu da budu opšti i posednički.

Uslužne konzole (Attendant consoles) :Obezbeđuju vršiocima usluga sposobnost da se javljaju i produžuju dolazne pozive, obezbede pomoć operatera za odlazne pozive i da uspostave konferencijske pozive.

Terminali za održavanje i administraciju(MATs) (Maintenance and Administration Terminals (MATs)) :

Jesu PCs spojeni na sistem. MATs-ovi mogu da budu povezani direktno na port za održavanje na sistemu kroz RS-232 vezu, iako je savremena metoda konekcije preko LAN-a

3.2.2 Konfiguracija sistema i kapacitet (System Confi guration and Capacity)Kapacitet PBX-a se mora pažljivo razmotriti u cilju da se osigura da organizacija ne preraste sistem kroz neko vreme.

3.2.2.2 Kapacitet sistema i konstruisanje: (System Capacity and Engineering) :Kapacitet mora da se razmatra kroz nekoliko dimenzija: fizičkih i prometnih.Fizički kapacitet je mera broja linja i trankova koji mogu da budu podržani kroz dodatne linijske i trank kartice i dodatne kutije.Svaki sistem ima ograničen broj kutija, polica, kolnih ploča i na kraju portova koji će ih podržati..

Kapacitet prometa (Traffic capacity) je mera broja simultanih razgovora koji mogu da budu podržani.Ova mera je kritična, posebno kada su uključeni i glas i podaci

Slika 3.5

3.2.2.2.1 Neblokirajući prekidač ( Nonblocking Switch):Obezbedjuje neblokiranu putanju za razgovor za svaki terminal: drugim rečima, postoji 1 prema 1 veza izmedju linijskih portova i vremenskih otvora. Poziv koji je aktivan sat vremena zauzima kolko za 3600 pozivnih sekundi ili 36 CCS.Na primer PBX sa 200 stanica, ako su sve stanice uključene u jednu stanicu do stanice pozivima u određenom trenutku, onda ima 100 poziva u

radu.Ako se ovo odvja sat vremena prekidajuća matrica mora da podržava 3600 CCS.

3.2.2.2.2 Blokirajući prekidači (Blocking Switch):Mnogo realniji scenario uključuje upravljanje PBX sistemskim kapacitetom da optimizira vezu između troškova i dostupnosti. Glasovni sistemi posebno rade na optimirziranju , jer su karakteristike glasovnog protoka dobro shvaćene:

Pozivi su povremeni

Nisu svi na telfonskoj liniji u isto vreme

Pozivi traju 3-4 minuta u proseku

Neki pozivi su dolazeći, neki odlazni, a neki su od stanice do stanice

Neki ljudi vole da slušaju sebe kako pričaju ali nek ipak imaju pametnija posla

Nisu svi pozivi jednaki

Slika 3.6

Blokirajući prekidači (Blocking switches) Slika 3.6 Su napravljeni na takav način da podržavaju razuman nivo protoka, gde su neki pokušaji poziva blokirani tokom najzauzetijeg sata u danu, što je najgori scenario.Ovakav pristup uključuje koncept GOS ocenjivanje servisa, što je

mogućnost blokiranja tokom najzauzetijeg sata, izraženom kao decimalni razlomak poziva očekivanih da budu blokirani. Dakle, pretpostavka je da će šira javnost biti voljna da prihvati neki manji nivo nelagodnosti tokom najzauzetijeg dana, sata u danu u zamenu za značajne uštede troškova.

3.2.3 PBX poboljšanja i trendovi (PBX Enhancements and Trends)Proizvođači u sve većem broju postavljaju PBX kao komunikacijski server za glasovne, data, video i slikovne komunikacije.

PBX ka Host/LAN (PBX-to-Host/LAN)

Takvi omogućavaju korisnicima da pristupe aplikacijama kompjutera kroz PBX, deleći isti kabli i žice između kompjutera i telefonskih terminala.Povezanost između PBX-a i kompjutera domaćina(host) ili LAN može da bude postignuta kroz ISDN ili Ethenet links.

Bežični (Wirelles)

Odabrani korisnici mogu da pristupe bežičnoj komunikaciji preko specijalnih PBX bežičnih aplikacija.Specijalni PBX portovi podržavaju povezane konekcije ka antenama razmeštenih kroz kampove..

FAX poruke (Fax Messaging) : Odabrani proizvođači podržavaju fax poruke.Kroz glasovnu obradu korisnik može da pristupi fax porukama sadržanih u određene fax sandučeta..

Internet protokol IP (Internet Protocol) :Je osnova Prenosivog kontrolnog protokola (TCP).

3.3 Centralna razmena ( CENTREX) Takođe poznata kao CO Centrex je nešto kao konceptualni povratak u vreme, Obezbeđujući PBX-u i slično specijalni softver u COE. Tipično, svaka Centrex stanica je spojena na CO kroz individualnu obrnutu parnu petlju (Slika 3.d). Iako multikanalske lokalne konekcijske petlje jesu dostupne, one zahtevaju skupi daljinski CO linijsku policu da se instalira na posedu kupca.

Centrex je prvi put bio dostupan u Sjedninjenim Američkim Državama i u Kanadi ranih 1960-tih-.Moderni Centrex je bio dostupan 194 godine kroy prvu generaciju digitalnih CO. Ati T odmah su promenili njegovu poziciju i razvili sofisticiran digitalni Centrx softver..

Centrex je sposoban da ponudi iste opcije kao PBX tehnologija.Platforma je značajnije opremljenija u vidu kapaciteta prometa, procesorske moći i u skoro svakom drugom pogledu.Prevoznik ipak mora da razmisli o tržištu zbog takvih opcija, dajući svemu odgovarajuću strategiju što se tiče odnosa cene. Centrex opcije mogu da uključuju :

Direktno unutrašnje pozivanje

Automatski izbor ruta ili najjeftiniji rut

Grupe za odgovaranje na poziv

Prosleđivanje poziva

Konferencijski pozivi

Automatska raspodela poziva

Beleđenje podataka poziva

ISDN Centrex je takođe sposoban za menjanje podataka, koji manje ili više dostavlja sporu CO baziranoj na LAN funkcionalnosti.Centrex takođe skladištisistem za obradu glasa ili obezbeđuje daljinski pristup jednom, i tako obezbeđuje visoko kvalitetan glasovni mejl i druge funkcionalnosti. Centrex CO takođe može da ponudi pristup velikom broju CLASS (Custom Local Access Signaling Services ) opisanim kao uobičajenim pozivnim opcijama. Takvi servisi uključuju sledeće:

Dostavljanje pozivajućeg broja (Calling number delivery) Omogučava pozivaocu da blokira dostavljanje pozivanog broja.

Dostavljanje imena pozivaoca (Calling name delivery ) Ili ime pozivaoca, pokazuje ime pozivaoca kao što stoji u telefonskom imeniku.Kako ova funkcija radi zajedno sa CLID-om , automstski je blokiran ako CLID blokiran.

Nastavljajući redial (Continuous redial) Poznat i kao redial, je programirana opcija koja neprekidno poziva telefonski broj jedno vreme, obično do 30 minuta, ili dok poziv nije uspešno završen.

Različito zvonjenje (Distinctive ringing) Dozvoljava na više telefonskih brojeva da se povežu na jednu liniju i određene telefone sa različitom zvonjavom identifikujući pozivani broj.

Vraćanje poziva (Call return), ili automatsko pozivanje nazad, dozvoljava korisniku da odredi početni poziv zadnjeg propuštenog ili neodgovorenog dolaznog poziva i da vrati

taj poziv bez da okrene broj.Ako je broj zauzet, vracanje poziva će odrediti kada su obe linije slobodne i nazvati obe strane.

Tragač poziva (Call trace) ili lopov beleži pozivaočev telefonski broj u telefonskoj kompaniji.Tragač poziv se koristi da bi se prestalo sa pretnjama ili uznemiravanjem.

Selektivno pojavljivanje broja (Selective call screening) ili sigurnosno pojavjivanje, pojavljuje pozive koji bi se normalno pojavili kao zauzeti ili van dometa, nepoznati i naloži pozivaocu da se predstavi ili odblokiranjem CLID-a ili unosom svog telefonskog broja na tastaturi telefonskog aparata.

Selektivno prosleđivanje poziva (Selective call forwarding) Dozvoljava korisniku da programira neki broj(npr 10 ili 15) od početnih telefonskih brojeva,pozive koji će biti prosleđeni ka mobilnom telefonu, kućnom telefonu ili na neki drugi dalji broj.Karakteristična zvonjava identifikuje ovaj poziv kao prosleđeni.

Na kraju vredi napomenuti da Centrex omogućuje korisniku da menja Centrex servis opcije tj da ih koristi po svojoj potrebi kao što bi to radio i sa PBX-om

3.3.2 Prednosti (Advantages)Prenosnik omogućuje Centrexu, koji se nalazi na vrlo robustnoj kompjuterskoj platformi koja je takođe integralni deo mreže. Kao rezultat, Centrex nudi određen broj jedinstvenih prednosti,uključujući smanjenje kapitalnih investicija i operativnih troškova i izbegavanje odgovornosti za sistemske potrebe, održavanje i upravljanje.Takođe kapacitet sistema nije problem, i prenosnik može da poveže sisteme za značajnu prednost.I na kraju Centrex dozvoljava korisničkoj organizaciji da umreži broj lokacija kroz uslužni CO, bez obaveze da iznajmi svezana kola da spoji više PBX-a ili glavne sisteme.U stvari više Centrex Co-a istog tipa mogu da se povežu da obezbede virtualni Centrex.

3.3.3 Mane (Disadvantages)

Iako Centrex nudi jedan broj jedinstvenih i veoma značajnih prednosti u odnosu na PBX ipak postoje i jasne mane, kao što su troškovi i kontrola..Možda je najznačajnija mana Centrec baš taj problem sa kontrolom, jer prenosnici određuju prirodu ponude, s uticajem regulatora gde je Centrex regulisana servisna ponuda.Ovakav nivo zavisnosti je ipak problem za mnoge kompanije.

3.3.4 Aplikacijije (Applications)

Centrex servis provajderi su odgovorili na pojačani takmičarski pritisak tako što su obezbedili mnoge atraktivne opcije na trajnijoj bazi, produžili su ograničeno upravljanje mreže kranjem korisniku, osmislili planove da privuku manje organizacije(preduzeća), a i generalno su postali odgovorniji.

3.3.6 Trendovi i opcije (Trends and Futures)Centrex-u će porasti popularnost u najrazvijenijim zemljama zato što imaju sve jaču konkurenciju i zbog toga poboljšani sadržaj opcija, poboljšane cene, i poboljšanu sposobnost mreže.

3.4 Automatska distribucija poziva (AUTOMATIC CALL DISTRIBUTORS )

ACD su sofisticirani PBX-ovi napravljeni da menjaju dolazeće pozive u operativnim centrima.

ACD (Automatic Call Distribution) Report Server osnažuje ugrađenu ACD funkcionalnost u KX-TDA100/200 i TDA600 PBX sustavima omogućujući izradu opsežnih i detaljnih izvještaja o radu Call centra - sve u svrhu povećanja produktivnosti poslovanja  uz smanjenje troškova. KX-NCV200 također dolazi s ugrađenim sustavom govorne pošte velikog kapaciteta.

ACD (Automatic Call Distribution) omogućuje tvrtkama da glatko upravljaju pozivima korisnika - pametno distribuirajući pozive nadležnim agentima za pomoć poslovanju dajući najučinkovitiju brigu za korisnika.KX-NCV200 ACD Report Server dolazi s jednostavnim i intuitivnim softverom baziranim na grafičkom sučelju (GUI) dopuštajući nadzornicima timova i  menadžmentu tvrtke informiranje o call centrima s opsežnim nadzorom i izvještavanjem samo uz nekoliko pritisaka na tipkovnicu.

NadzorZa optimiziranje upravljanja call centrom od velike je važnosti pregledan pogled na radni učinak. Panasonic ACD Report Server daje nadzornicima pregled parametara, kao što su broj aktivnih poziva, status agenta, status zahtjeva na čekanju i učinkovitost agenta/grupe.Za primjer, mogu se nadzirati slijedeći parametri:

Dolazni pozivi Zadnji poziv Odgovoreni pozivi Pozivi na čekanju Svi pozivi (ukupno) Prijavljeni agenti, itd.

AnalizaBroj dolaznih/odlaznih poziva i akumuliranih podataka o pozivima koji se nadziru ACD Report Clientom mogu se iscrtati u stvavrnom vremenu ili kao grafički prikazi. Korisnik također može odabrati podatke za izradu grafova a također je dostupna prilagodba za prošireni format. Ti dinamički grafovi radnih učinaka mogu se odraziti na promjene u tekućem statusu. Ta funkcija prikazuje statuse poziva i agenata statistički i komparativno grafičkim prikazom.Ovdje su navedeni primjeri grafova učinkovitosti:

Graf učinkovitosti za grupe distribucije poziva Grafovi učinkovitosti statusa pojedinog agenta

IzvještajKX-NCV200 ACD Report Server je neophodno rešenje za call centar. Omogućuje funkcije izvještavanja za detaljne analize da poveća učinak call centra. Funkcija izvještavanja u KX-NCV200 omogućuje korisnicima izradu detaljnih izveštaja o informacijama poziva.Iz mnogih dostupnih izveštaja, ovdje se navodi nekoliko primera.

Izvještaji o dolaznim pozivima

Manageri dobivaju informacije o pozivima na spoljnim (CO) linijama prikupljenim za određeno razdoblje. Informacije su:

Pozivi distribuirani na ICD grupe

Neodgovoreni pozivi Pozivi distribuirani na određeni lokal

Izveštaji grupa

Izveštaji grupa prikazuju ukupni pregled odabranih ICD grupa, omogućujući nadzornicima da dobiju status svake grupe.

Izveštaji sustava

Izvještaji sustava prikazuju ukupni pregled cijelog sustava prikupljeno za određeno vremensko razdoblje

Izveštaji agenata

Izveštaji agenata prikazuju ukupni pregled odabranih agenata u call centru, omogućujući nadzornicima da:

dobiju status svake grupe, itd. prikladno rasporede resurse

Izveštaji agenata baziranim na ID-u

Agentima se mogu dodeliti ID kodovi koji se mogu koristiti za praćenje izvještaja učinkovitosti pojedinačnog agenta.ACD Report Server prikazuje ukupni pregled odabranih agenata. Agenti se odabiru prema ID kodu, a nadzornici mogu dobiti status svakog ID-a agenta.Svaki izvještaj prikazuje slijedeće informacije:

trajanje prijave (Log-in) ukupno vrijeme stanja agenta poput slobodan, zauzet, na pauzi, i odjava broj dolaznih poziva broj odgovorenih poziva

ACD sustav je, kažu, „srce” pozivnog centra. Osnovne funkcije ACD-a su smještanje dolazećeg poziva u rep za čekanje i upravljanje tim repom, preusmjeravanje i distribucija dolaznih poziva s obzirom na zahtijevano posluživanje, nadzor, održavanje i upravljanje sustavom unutar definiranih prometnih parametara. Kod sustava s odlaznim prometom ACD, u skladu s algoritmom upravljanja, integralno ili odvojeno upravlja cjelokupnim prometom. Nekoliko je osnovnih komponenti ACD sustava: dolazeće linije (repovi posluživanja) iz privatne/javne PSTN/IP mreže, procesorski upravljana komutacijska matrica sa zadatkom rutiranja dolazećih poziva temeljem prometnih parametara pohranjenih u odgovarajućoj bazi podataka,

automatski telefonski agent kao programski proizvod posebno dizajniran da poveća učinkovitost upravljanja velikim obimom dolaznih/odlaznih poziva, nadzor i upravljanje sa zadatkom optimalnog zadovoljenja dolazećih zahtjeva.( Slika 3.8)

Slika 3.8

ACD sistemii temeljno su računalno orijentirani s pretežitom ulogom programskih proizvoda gdje je najznačajniji dio za upravljanje informacijama (Management Information Software, MIS). MIS, pod raznim komercijalnim nazivima, analizira stanje u sustavu s obzirom na trenutno i postignuto stanje u  poslužiteljima, brzinu posluživanja i broj ostvarenih usluga, postignute prometne pokazatelje poput broja uspješnih i odbijenih poziva, analize procesa čekanja u repu po vremenskim intervalima čekanja. Nadalje, izrađuje izvještaje po svakom elementu sustava i poduzima akcije ili predlaže poduzimanje istih.

Upravljački algoritmi poznati su iz teorije upravljanja prometom paketskim mrežama i temelje se na tri osnovna postupka. Prvi je upravljanje prometom na način da promet višeg prioriteta uvijek ima prednost. To znači da promet nižeg prioriteta neće biti poslužen dok postoji promet višeg prioriteta. U takvim uvjetima može se dogoditi da korisnički poziv koji je po projektu pozivnog centra definiran kao niži prioritet čeka jako dugo ili čak bude odbačen jer se stalno poslužuje promet višeg prioriteta. Drugi je upravljanje prometom optimiziranjem na način da se izbjegne čekanje duže od onog definiranog za pojedinu kategoriju. To znači da će promet nižeg prioriteta biti poslužen mada postoji i promet višeg prioriteta, ako je proteklo najviše dozvoljeno vrijeme čekanja tog prometa. Moguća je posljedica da čekanje u

prometu višeg prioriteta bude duže nego što je planirano ili da se pojave gubici. Treći je pristup preko modela pune optimizacije gdje sustav računa redoslijed posluživanja na način da ukupno čekanje bude što manje. Pri tome promet većeg prioriteta ima veću specifičnu težinu, a moguća je i ugradnja predikcijskih algoritama tako da sustav predviđa kakvi će pozivi dolaziti u idućem vremenu i s tim izračunava optimizacijsko posluživanje. ACD sistemi i se implementiraju na nekoliko načina:

Samostalni (Standalone) ACD  tipično nude samo usluge distribucije dolaznih poziva, bez ikakvih popratnih usluga poput govorne najave ili preusmjeravanja poziva, ali nude ponajbolje osobine obrade velike količine dolaznih poziva i iznimne mogućnosti izvještavanja. Uobičajeno se primjenjuju u sustavima rezervacije (npr. avionskih karata) i drugim sustavima s iznimno velikom količinom pružanih jednostavnih tipskih usluga. Ipak, zbog nepostojanja nekih bitnih funkcija, prvenstveno onih koje onemogućuju akciju osoblja u sam rad sustava „uživo”, postaju sve nepopularniji.

PBX-integrirani ACD je u osnovi PBX s integriranim funkcijama ACD-a. Razvojem procesne moći centralnih procesorskih jedinica i seljenjem upravljačkih funkcija PBXa u domenu aplikativne programske podrške nastala je mogućnost integracije upravljačkih programa ACD-a i PBX-a u jednom programskom proizvodu. Odgovara za primjenu gdje se pruža veća količina raznovrsnih usluga. Međutim, u praksi su se pokazali određeni nedostaci u primjeni kod velikih (veliki broj poslužitelja) i složenih (veliki i heterogeni skup usluga) pozivnih centara, stoga se pristupilo razdvajanju funkcija PBX-a i ACD-a, ali s međusobnom spregom i pod kontrolom PBX-a, tako da govorimo o PBX-temeljenim ACD (PBX-based ACD) sustavima.

Centralno-temeljeni ACD, gdje „centralno” (CO – Central Office) podrazumijeva nekakvu nadređenu centralu ili nekakav centar za nadzor i upravljanje u javnoj telekomunikacijskoj mreži. CO i CTI međusobno su povezani signalizacijskim linkom. Funkcije ACD-a su razdijeljene na način da CTI definira algoritam rutiranja dolaznih poziva, a CO ostvaruje to rutiranje i izvještava o stanju u mreži. Primjenjuje se prvenstveno u malim sustavima, namijenjenim SME tržištu.

Mrežno-temeljeni ACD  je sasvim sličan prethodnom, ali distribuiran na

nekoliko „inteligentnih” mesta u mreži zbog potreba zadovoljenja potreba distribuiranih/virtualnih pozivnih centara.

ACD usluge „treće strane” su sistemi koji iz nekih razloga nemaju svoje rutiranje nego koriste uslugu nekog stranog ACD-a.

PC-temeljeni ACD je ekonomična i učinkovita inačica za sustave male do srednje snage, ostvaruje se ugradnjom dodatne sklopovske opreme u standardni PC i implementacijom odgovarajućeg programskog proizvoda.

3.4.1 Prednosti (Benefits)Prednosti ACD tehnologije omogućuju pojačanu produktivnost, zato što sistem prosleđuje dolazne pozive grupama agenata na čekanju ili pozivaoca na čekanju.Čim jedan agent završi poziv drugi je slobodan da se poveže preko ISDN od kuće (Slika 3.9)

Slika 3. 9

3.4.2 Poboljšanja i trendovi (Enhancements and Trends)ACD više nisu namenjeni samo za velike, izolovane dolazne pozive aplikacijskog centra.U odgovoru na trendove prema smanjenju ACD sada su isplativi u relativno malim konfiguracijama.Jedan broj proizvožača nude konturne ACD sisteme bazirane na klijent server kompjuterskom konceptu.Organizacije u sve većem broju umrežavaju call centre.Takođe i sve više iskorišćavaju agente koji rade od kuće, koji imaju daljinski pristup ACD i poacima kroz naprave poznate kao produživači poziva.Takvi proizvodi podržavaju integrisani glasovne i

podacijske komunikacije između ACD i agenta od kuće i mogu da funkcionišu preko ISDN linka kao što je objašnjeno na slici 3.f)..

3.5 KOMPJUTERSKA TELEFONIJA (COMPUTER TELEPHONY)Kompjuterska telefonija(CT) je termin uveden od strane Howard Bubb-a iz Dialogic Korporacije i kasnije doteran od strane Harrz Newton-a, može da bude okarakterisan kao 3.5G tehnologija,jer je bio prelazni korak u evoluciji od treće generacije digitalnih ECC sistema do četvrte generacije IP baziranih sistema.

CT može da bude definisan kao mešavina telekomunikacijskog premeštanja sa snagom procesora kompjutera i programirane logike.Kompjuteri se dugo koriste za programiranje i upravljanje PBX-om, hibridima i COE-ima, koji su i sami specijalizovani kompjuteri.

3.5.1 Tehnologija,standardi i specifikacije (Technology, Standards, and Specifi cations)

Tehnološki koncept uključuje ECC prekidače,kompjuterske sisteme i apikacioni softver.Prekidači mogu da budu KTS,hibridi,PBX,ACD ili Centrx CO-Kompjuteri mogu da budu u formi velikih računara,srednjih ili PC: LAN bazirani klijent server konfiguracija i svakidašnjost.Specifikacije i unutrašnjih sabirnica i veza između dodatog kompjutera i prekidača su mnoge i raznovrsne.Standardne specifikacije uključuju sledeće:

Kompjuterski podržane telfonske aplikacije(CSTA) (Computer - Supported Telephony Applications (CSTA):) Razvijena od ECMA Evropska kompjuterska proizvođačka asocijacija,CSTA je bila prvi CT razvojni standard za veza-nivo protokole.

Programirani aplikacijski interfejs telefonskih usluga(TSAPI) (Telephony Services Application Programming Interface (TSAPI)) Razvijen od strane AT i T i Novell i objavljen u Martu 1994,TSAPI specifikacija je veoma orijentisana ka PC

platformama.TSAPI je manja protokolska zaliha koja ne zahteva da proizvođač prekidača u potpunosti promeni interfejs

Programirani Interfejs Java telefonske aplikacije (Telephony Application Programming Interface (TAPI)) : Jeste Java bazirano rešenje napravljeno od strane Sun Microsystems, Lucent Technologies,IBM, i Nortel.Slično je karakteristikama Jave.

3.6 IP SYSTEMS (IP SYSTEMS) Negde oko 200 godine i baš kako je CT dobijao sklonosti tržišta, termin kompjuterska tehnologija je skliznuo iz tehnološkog rečnika. IP bazirani sistem je fundamentalno dosta različit od jednog baziranog na TDM-u.TDM sistem je monolitan, baš kao i veliki kompjuter za specijalne svrhe združen sa strujnim kolom.IP bazirani sistem podaje inteligenciju preko jednog ili više mikroprocesora.

Tabela 3.3 pokazuje poređenje TDM-a i IP glasovnog sistema kroz ove dimenzije

3.6.1 IP ospososbljeni PBX (IP-Enabled PBX)

Najlakši pristup uključivanja IP u PBX domen je fazni prilaz koji uključuje spajanje IP na TDM PBX platformu.Kao što je pokazano na slici 3.h), inteligentni IP telfoni mogu da uzmu oblik obe funkcije-bogati hardphone ili softphone koji povezuje oba preko deljenog prekidača Ethernet Lan ili preko ugrađenog kabla dopremljenog za telefonske aparate.

IP PBX uredjaji nude kompletne usluge klasičnih telefonskih centrala ali za razliku od njih potpuno su programabilne, tako da je njihov krajnji domet u smisli broja i kvaliteta ponudjenih servisa praktično neograničen. Vitalna odlika ovih centrala je i ta da se telefonski saobraćaj sada kompletno izmešta i integriše u računarsku mrežu te tako omogućava i bolju kontrolu od

strane korisnika i manje troškove održavanja telefonske mreže. Sada korisnik ima jednu komunikacionu mrežu za održavanje - računarsku.

Bitno je pomenuti da se implementacija IP PBX centrala može obaviti i fazno, te da u prvoj fazi IP PBX tandemski radi sa već postojećom klasičnom telefonskom centralom, do njenog potpunog ukidanja. Korisnik u IP PBX okruženju ima mogućnost korišćenja i IP telefona pored klasičnih telefonskih aparata koji pružaju puno više funkcija od običnih telefona.

3.6.2 Hibridni TDM/IP PBX (Hybrid TDM/IP PBX) Proizvođači nude hibridne PBX sa TDM i IP komponentama koji postoje jeno pored drugih.Ovakav pristup stapa najbolje od obadva,TDM veze i trank kartice i portove i TDM sabirnicu.IP komponenta sadrži Ethernet port, Ethernet prekidač, ruter i IP trank port.Kolski ulaz medjusobno povezuje TDM i IP komponente,gde su obe pod kontrolom telefonskog servera kojima upravlja komercijalni operativni sistem, kao što je prikazano na slici 3.16).

Slika 3.16

3.6.3.1 IPBX opcije i dobiti (IPBX Features and Benefits ) Iako još u adolescenciji ova četvrta generacija PBX nudi značajni niz opcija.Iako su mnoge od opcija bile dostupne na TDM PBX-u godinama neke su poboljšane, a neke su potpuno nove.

Podeljena infrastruktura (Shared Infrastructure):

IPBX uključuje deljeni prenos infrastrukture uključujući prenosiv medij,Ethernet prekidače,rutere i možda servere.Ova funkcija smanjuje troškove održavanja i administrativne troškove.

Korisnički interfejs: (User Interface) :

CT sistemi i IPBX nude poboljšane interfejse.Alfanumerički i softkey displeji su karakteristike IP harphones-a i oni nude GUI kojim može lako da se upravlja mišem, tastaturom ili touch screen-om

Poruke (Messaging) : Glasovne,elektronska pošta,IM i fax pošta su lako dostupni kroz interfejs jednog korisnika na jednom softphone.Klijentov softver omogućava korisniku da organizuje e-mail header informacije kao što su početna adresa,adresa destinacije,datum,dužina poruke,dodaci itd.

Prisutnost (Presence) : Korisnici mogu da urede svoju prisutnost, ili dostupni status.

Nađi me, prati me prosleđivanje poziva(Find - Me/Follow - Me Call

Forwarding) Korisnici mogu sami da organizuju opcije za prosleđivanje poziva i da ih sami urede tj promene za rodbinu,prijatelje i saradnike

Multimedijalna konfernecija(Multimedia Conferencing):

Korisnik može da organizuje konferenciju sa dodatom mogućnošću da odredi koje konferencijske opcije svaki korisnik može da upotrebi u datom trenutku.Medijske opcije uključuju glas,video,tekst,grafiku i tabelu

Spajanje glasa i podataka(Voice/Data Integration): Korisnik može koristeći Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) da nađe neku osobu i da je pozove a onda da klikne i na e.mail adresu ili da pošalje poruku.

Nosivost i mobilnost (Portability and Mobility):

Softphones su prenosivi, korisnik može da ih pomeri unutar kompanije gde je Ethernet port dostupan, uključi ih i da bude odmah online.

Daljinski pristup (Remote Access):Softphones su prenosivi do produžetaka gde mogu lako da se povežu na PBX preko inteneta od kuće, hotelske sobe, kafića ili bilo gde, gde imaju intenet pristup

Iako IPBX uključuje veliki broj atraktivnih opcija uključujući neke koje su jedinstvene za četvrtu generaciju PBX-a ipak imaju i značajne probleme,koji uljučuju pouzdanost,tehničku podršku,Qos i sigurnost

Call centar Predstavlja obavezu svake kompanije koja želi da usluži svoje klijente na najbolji način. Glavnu okosnicu call centar čine zaposleni, tzv. agenti, koji su specijalno obučeni da klijentima obezbede sve relevantne informacije u što kraćem roku. Efikasnosti call centra je ključna za jednu kompaniju, pošto je podrška krajnjem klijentu danas dobila znatno veće značenje nego što je to ranije bio slučaj. IP telefonski sitem omogućava agentima call centra da znatno olakšaju svoje posao tako što automatizuje određene operacije, čime se prosečno efektivno vreme koje jedan klijent provede u razgovoru sa agentom značajno smanjuje. Ovim se omogućava znatno povećavanje obima poziva koje jedan call centar može da opsluži. Za razliku od tradicionalnih telefonskih sistema, IP telekomunikacioni sistem ima mogućnost funkcionisanja i kao call centar. Ovo znači da kompanija ukoliko želi da uvede call centar, a ima IP komunikacioni sistem, može to učiniti bez potrebe za kupovinom posebnog sistema ili delova sistema. Potrebno je samo odvojiti resurse za call centar, odrediti agente i izvršiti sve potrebne korake kako bi se postigla automatizacija centra.

IP telekomunikacioni systemDonosi nekoliko vidova automatizacije. Svakako najvažniji vid je mogućnost interaktivne glasovne konverzacije sa pozivaocem. Interaktivna konverzacija (IVR) se ogleda u tome da pozivalac, koristeći tastere na svom kućnom telefonu, dođe do informacija koje želi u nekoliko koraka. Sve informacije koje

pozivalac dobija se prethodno moraju kreirati/snimiti u odgovarajućem formatu, a sistem se isporgramira kako da odreaguje ako pozivalac pritisne određeni taster. Na ovaj način se znatno smanjuje opterećenje u pozivima koje agenti moraju da obrade.Sledeći vid automatizcije su govorne poruke koje pozivalac sluša dok čeka na dobijanje veze sa prvim slobodnim agentom. Poruke se mogu podeliti u nekoliko grupa: reklamne, obaveštajne i pozdravne. Reklamne poruke se mogu emitovati proizvoljan broj puta na tačno određenim vremenskim razmacima. Ovo je idealan način da kompanija obavesti pozivaoca o svojim novim servisima, uslugama ili proizvodima. Obaveštajne poruke daju informaciju pozivaocu koliko je procenjeno vreme čekanja na prvog slobodnog agenta, kao i eventualnu identifikaciju agenta koji stupa u konverzaciju sa pozivaocem. Pozdravne poruke obuhvataju poruke tipa "Dobro došli u call centar kompanije..." ili "Vaš poziv nam je veoma važan", i služe kao kompanijin uvod ili intermezzo kako bi se uspostavila ličnija veza sa klijetom.

3.6.5 IP Centrex Centrex je skup poslovnih rjesenja (najčešće telefonskih usluga) gdje je slučaj da je oprema koja obezbjeđuje određeni tip usluge, vlasništvo davaoca te usluge.

Prednosti IP Centrexa: IP Centrex predstavlja uslugu nastalu kombinacijom prednosti tradicionalnog Centrexa i IP telefonije

AirABA u okviru svojih usluga nudi i uslugu IP Centrex-a, pri čemu korisnici imaju mogućnost fleksibilnog pristupa usluzi sa geografski nezavisnih lokacija. Moćan način poslovanja sa neograničenim mogućnostima lokalnog i long distance telefonskog saobraćaja putem VoIP-a, u znatnoj mjeri smanjujući troškove telefonskih poziva.

Konvergencija: IP Centrex omogućuje korisniku da objedini podatkovnu komunikaciju i telefonsku uslugu kroz jedinstven priključak na internet mrežu .

Multilokacijski Centrex:

Još jedna od prednosti IP Centrexa je što u okviru jedne Centrex grupe mogu biti uredi koji se mogu nalaziti na različitim lokacijama bilo gdje u svijetu. Tu prednost omogućuju principi IP telefonije jer se govor prenosi internetom u obliku paketa i na taj način troškovi se svode na minimum.

Jedan od najčešćih vidova IP Centrex usluge je lokalna korisnička centrala koja može ponuditi sirok skup raznovrsnih servisa zavisno od potreba korisnika.

Najčešći servisi koje lokalna centrala može obezbjediti su:

Dodjeljivanje lokala prema potrebama korisnika Različiti telefonski planovi Usluga IVR-a (glasovni meni) Glasovna pošta (Voicemail) Muzika na čekanju (Music-on-hold) Telefonske konferencije Preusmjeravanje poziva

Fizička pozicija glavnog tela sistema, uključujući kontrolu poziva,aplikacoijskog softvera, i baze podataka, zavisi od provajdera servisa.ILEC će verovatno staviti IP Centrex na ivicu mreže, gde može da bude u formi IP-uključenog CO ili vernog prenosnika-klase hibrida TDM/IP platfome,sa širokom petljom kao što je DSL kolo ili T1 ili E1, snabdevajući konekciju mrežnoj ivici.ASP će staviti hibrid TDM/IP platformu u lokaciji bliže centru korisničke baze i približno sa njenim tehničkim osobljem za podršku.U ovom scenariju, široka lokalna petlja povezuje korisnički položaj na Internet Service Provider (ISP) koji obezbeđuje pristup ASP-u kroz intenet,kao na slici 3.k . Vidi se da će široka lokalna petlja podržati broj simultanih VoIP i data sesije..

Slika 3.17 IP Centrex pristup kroz ISP

3.7 Terminska Isporuka (FUTURES) Glasovni komunikacijski sistemi su naknadno postali manje značajni.KTS je smatran idealnim rešenjem za firme malih biznisa od 50 veza ili manje.PBX su bili dostupni u vezama, veličine male kao 10 do 20 i velike do 10000.Takvom veznom veličinom, PBX je bio bazirani CO koji je mogao da naraste do veličine linje od 10000. CO centrex je bila opcija za one kranje organizacije koje su htele da izbegnu cenu odgovornosti i vlasništva.Hibridni PBX-ovi su pomerili linije kada su se pojavili ali oni su bili samo PBX-ovi koji su mogli da emuliraju glavne sisteme.

REFERENCES:

1. Brooks , John. Telephone: The First Hundred Years . Harper & Row , 1976 .2. Casson , Herbert N. The History of the Telephone . A.C. McClurg & Co ., 1910 .

3. Costello , Rich and Lassman , Jay. “ Key/Hybrid Systems and PBX Systems: TechnologyOverview. ” IT Continuous Services . Datapro Information Services, August 2, 2001 .

4. Gasman , Lawrence. Manager ’ s Guide to the New Telecommunications Network . ArtechHouse , 1988 .

5. Horak , Ray. “ Telemanagement Systems and Software: Overview. ” Datapro Communica-tions Analyst . Datapro Information Services Group, January 1995 .

6. Parkinson , Richard. “ Traffi c Engineering Techniques in Telecommunications. ” http://www.tarrani.net/mike/docs/Traffi cEngineering.pdf .

7. Freeman , Roger L. Fundamentals of Telecommunications , 2nd ed . Wiley , 2005 .8. Bates , Regis J. and Gregory , Donald W. Voice & Data Communications Handbook .

McGraw - Hill , 2000 .9. Rohde , David. “ Northern Telecom to Bring Security, Savings Back to PBXs. ” Network

World , May 1, 1995 .10. Abrahams , John R. Manager ’ s Guide to CENTREX . Artech House , 1988 .

11. Horak , Ray. “ PBX versus Centrex Comparison. ” Datapro Communications Analyst .Datapro Information Services Group, December 2001 .

12. Costello , Richard A. “ Centrex: Overview. ” Datapro Communications Analyst . DataproInformation Services Group, May 1996 .

13. Doren , Donald van. “ CTI: Moving into High Gear. ” TeleProfessional , February 199614. Bodin , Madeline. “ ACD Features at Work. ” Call Center Magazine , May 1995 .

15. Klenke , Maggie. “ ACDs Get Skills - Based Routing. ” Business Communications Review , July 1996 .16. Klenke , Maggie. “ ACDs Get Skills - Based Routing. ” TeleProfessional , March 1996 .

17. Lassman , Jay. “ Automatic Call Distribution Systems: Technology Overview. ” IT Continu-ous Services . Datapro Information Services Group, April 4, 2001 .

18. http://www.usatoday.com/tech/products/services/2005-03-11-mc-call-centers_x.htm .19. Dawson , Keith. “ Out of the Box, onto the Phones. ” Call Center Magazine , May 1995 .

20. Dawson , Keith. Call Center Savvy . Telecom Books, 1999 .21. Dawson , Keith. The Call Center Handbook . CMP Books, 2001 .

22. Krupinski , David , McConnell , Brian , and Schick , Charlie. Next Generation Phone Systems .CMP Books, 2001 .

23. Grigonis , Richard. “ PBX Survival Techniques. ” Computer Telephony , July 1995 .24. Lau , Delina , Xue , Cindy , Paetamai , Poonpon , and Ghani , Muhammad Usman. Computer

Telephony Integration . University of San Francisco, December 4, 1995 . 25. King , Rachael. “ CTI Up Close: Analyzing the API Angle. ” Data Communications , October 1995 .

26. Taylor , Kieran. “ Distributed PBXs: Big Benefi ts, Little Boxes. ” Data Communications ,October 1995 .

27. Rosenberg , Arthur M. “ Call Center Computer Telephony: Technology Overview. ” DataproIT Continuous Services . Datapro Information Services Group, December 10, 1997 .

28. Burton , James. “ CTI: The View from Windows 95 and NT. ” Business CommunicationsReview , January 1996 .

29. Bednarz , Ann. “ Call Centers Are Heading for Home. ” Network World , January 30,2006 .

30. Network World Staff . Study: The Dirty, Naked Truth about Teleworkers . http://www.networkworld.com/news/2006/031306-teleworkers.html . 31. Horak , Ray. “ IP Centrex. ” January 7, 2004 .

http://www.commweb.com/17200585 . 32. Galitzine , Greg. “ Hybrid IP: the Best of Both Worlds. ” Internet Telephony , October 2005 .