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Kapitel 2

Leimeister, J. M. (2012): Dienstleistungsengineering und -management. Springer-Verlag, Berlin 2012.

Abb. 2-1: Dienstleistungstypologie (Eigene Darstellung)

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Abb. 2-2: Modell für personenbasierte Dienstleistungen in Anlehnung an Fitzsimmons (Fitzsimmons und Fitzsimmons 2011)

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Abb. 2-3: Einordnung der Dienstleistungstypen (eigene Darstellung)

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Abb. 2-4: Modell für IT-assistierte Dienstleistungen in Anlehnung an Fitzsimmons (Fitzsimmons und Fitzsimmons 2011)

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Abb. 2-5: IT-vereinfachte Dienstleistungen in Anlehnung an Fitzsimmons (Fitzsimmons und Fitzsimmons 2011)

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Abb. 2-6: IT-vermittelte Dienstleistungen in Anlehnung an Fitzsimmons (Fitzsimmons und Fitzsimmons 2011)

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Abb. 2-7: Modell für Customer Self Services in Anlehnung an Fitzsimmons (Fitzsimmons und Fitzsimmons 2011)

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Abb. 2-8: Bestandteile von Mehrkanal-Dienstleistungen in Anlehnung an Glushko (Glushko 2009)

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Abb. 2-9: Mehrkanal-Dienstleistungen in Anlehnung an Glushko (Glushko 2009)

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Abb. 2-10: Mehrfach-Geräte-Dienstleistung in Anlehnung an Glushko (Glushko 2009)

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Abb. 2-11: Bestandteile von kontextsensitiven Dienstleistungen

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Abb. 2-12: Location-based und kontextsensitive Services nach Glushko (Glushko 2009)

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Abb. 2-13: Prozessdarstellung nach OGC (OGC 2007)

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Abb. 2-14: Zuordnung von Rollen (eigene Darstellung)

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Abb. 2-15: Steigerung des Wertbeitrages der IT nach ITIL (Iqbal und Nieves 2007)

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Abb. 2-16: ITIL-Lifecycle in Anlehnung an (OGC 2007)

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Abb. 2-17: Die ITIL v3-Prozesse nach (Beims und Martin 2009)

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