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GROUPE DE TRAVAIL LOCAL QUALITE
28 octobre 2014
Office de tourisme de Sète – GTL octobre 2014
Du CQL au GTL !
Office de Tourisme a été certifié par Afnor certification de juillet 2006 à janvier 2014, dernier audit de renouvellement a eu lieu en janvier 2012<;
Rôle du Comite Qualité Local :
Le Groupe de Travail Local est chargé d’analyserles indicateurs qualité et d’établir un pland’actions correctives et/ou préventives portantsur les services de l’Office de Tourime et sur ladestination.
Nouvelle orientation pour 2014 : obtenir la marque Qualité Tourisme
Etablir un plan d’amélioration, suite aux écarts constatés lors del’analyse des indicateurs qualité (réclamations, satisfaction clients, bilanqualité…) pour les prestations dont l’Office de Tourisme n’a pas lamaîtrise et le pouvoir de décision.
VISER UN ACCUEIL et des SERVICES D’EXCELLENCE Pour nos visiteurs et professionnels
La qualité permet :
• d‘améliorer l'image de l'établissement • celle de la destination• de mettre en œuvre une gestion plus efficace.
Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts grâce à une : • meilleure organisation de travail quotidien • évaluation et remise en cause constantes• animation du territoire
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POURQUOI ENTRER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?
Le RÉFÉRENTIEL QUALITÉ TOURISME comprend 6 chapitres obligatoires* et 3 chapitres optionnels** : soit 185
critères obligatoires et 60 critères facultatifs.
Un Office de Tourisme qui prétend à l’obtention de la marque doit respecter 100% des critères obligatoires et
70% des critères facultatifs.
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LES ENGAGEMENTS NATIONAUX QUALITE TOURISME
* Engagements envers 1. la collectivité2. internes à l’OT 3. les institutionnels du tourisme 4. les sociaux professionnels5. les visiteurs/6. promotion
**boutique, commercialisation, événement
MISE EN PLACE D’INDICATEURS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE
• Questionnaires de satisfaction (en vis‐à‐vis, en ligne)• Fiche de suggestion• Fiche de réclamation • Cahier d’incidents & de remarques
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LES OUTILS
ANALYSE DES INDICATEURS Le rôle du groupe de travail local
• Analyser les indicateurs qualité • Définir et mettre en œuvre des actions d’amélioration • Aider l’Office de Tourisme à animer la qualité sur la destination
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LES OUTILS
NOS OBJECTIFS QUALITÉ GÉNÉRAUX
1.Les OBJECTIFS CLIENTS 2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES3. Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ÉLUS
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OT DE SETE
1. Les OBJECTIFS CLIENTS
amélioration du taux de satisfaction grâce au conseil éclairé. mieux renseigner plus de personnes plutôt que renseigner
vite et de manière moins précise beaucoup de personnes.associer les Conseillers en Séjour aux réflexions stratégiques,
élaboration des outils (séminaires, séances de créativité, …), accompagner le virage numérique, former (interne/externe), favoriser la transversalité entre les services, faire sortir les équipes pour voir comment on pratique ailleurs,
mieux former les saisonniers, recrutés pour plusieurs mois
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
1. (suite) Les OBJECTIFS CLIENTS
s’organiser pour expliquer les choix stratégiquesapporter de nouveaux services :
Internet de séjour, Wifi gratuit,dispositif i‐mobile, avantages & offres Sète extra, boutique identitaire avec des articles de qualitéaccueil sur RDV, accueil en mobilité…
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES
amélioration de leur satisfaction grâce à la valorisation des missions et services apportés par l’office de tourisme aux prestataires locaux du tourisme,
leur apporter plus d’informations sur les animations, visites, spectacles pour qu’ils en soient le relai auprès de nos hôtes,
fédérer les acteurs socio économiques du tourisme dans le cadre de la commission promotion et développement pour s’engager dans une dynamique collégiale et réfléchie ensemble, les associer aux réflexions stratégiques,
les visiter régulièrement, les écouter, remonter leurs propositions d’évolution,
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
2. (suite) Les OBJECTIFS PRESTATAIRESmieux soutenir, promouvoir et commercialiser les offres &
prestations proposées par les prestataires locaux,fédérer, organiser des nouvelles offres, dans des actions
spécifiques par cible (Sète extra, séminaires/groupe, croisières, plaisance…), imaginer des actions de promotion adaptées,
les accompagner pour améliorer leurs démarches marketing et leur visibilité sur Internet
partager les éléments qu’ils publient sur les réseaux sociaux diffuser des photos et reportages sur leurs activités sur les
réseaux sociaux pour donner envie de consommer davantage, tant au public local qu’aux visiteurs
LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
3. Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ELUS
faire rayonner Sète et l’office de tourisme de Sète,soutenir les évènements majeurs et la fréquentation des
musées,soutenir les axes politiques touristiques : patrimoine
maritime vivant, joutes, culture, croisières, …valoriser les services apportés par l’office de tourisme aux
clients (visiteurs, locaux, …), aux prestataires locaux du tourisme, aux autres professionnels et autres institutionnels (presse, agglo, port, …)
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
3. (suite) Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ELUS
soutenir les évènements majeurs et la fréquentation des musées,
soutenir les axes politiques touristiques : patrimoine maritime vivant, joutes, culture, croisières, …
valoriser les services apportés par l’office de tourisme aux clients (visiteurs, locaux, …), aux prestataires locaux du tourisme, aux autres professionnels et autres institutionnels (presse, agglo, port, …)
expliquer les changements structurelsfaire mieux connaitre l’étendue de nos missions et
compétences
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
3. (suite) Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ELUS
être force de propositions pour développer la consommation touristique locale : Sète extra, Communication innovante, décalée ou plus classique : ex. campagne marketing radio ou sms, newsletters…, accueil presse, nouveaux outils (plaisance), croisières, animations, visites guidées, wifi de territoire, séminaires/congrès, commercialisation de l’offre locale (centrale de réservation, service réceptif en soutien et relai des prestations de l’office de tourisme et de ses partenaires…)
soutenir la demande de la Ville de générer plus d’autofinancement pour parvenir aux objectifs budgétaires.
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
3. (suite) Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ELUS
inciter à plus de transversalité entre les services de la Ville et l’Office de Tourisme (centre nautique, musées, commerce…)
partager les éléments qu’ils publient sur les réseaux sociaux
diffuser des photos et reportages sur les évènements culturels ou à caractère touristique pour donner envie de consommer davantage, tant au public local qu’aux visiteurs
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LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE
MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION QUALITÉ
La direction : planifie, organise, pilote et contrôle, soutient et communique. Le référent qualité : anime la démarche à partir des objectifs et de la stratégie, il est veilleur, leader, rédacteur. L’équipe : met en application le système qualité, c’est la force de proposition pour la progression qualité et la mise en place d'actions correctives
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COMMENT FAIT-ON ?
L’auditeur contrôle l’ensemble des critères du référentiel et atteste que l’Office de Tourisme est en conformité
« Vérifier que ce qui est écrit correspond à ce qui est fait, et, que ce qui est fait, correspond à ce qui est écrit » Dates de l’audit : les 11 et 12 décembre 2014
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L’AUDIT
On continue !
La marque n’est que le début …
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ET APRÈS ?
Etat d’avancement des actions décidées lors du précédent CQL
> Etat d’avancement
> Rappel de décision
Stationnement des camping-cars réflexions en cours pour remédier aux stationnements abusifs au parking des 3 digues ( suivi de l’action M. Réamot)
Concernant le réseau de bus, l’Office de Tourisme a déjà pris contact avec le service transport de Thau Agglo qui va lancer prochainement une DSP. ( suivi de l’action Emmanuelle Rivas)
Camping-cars arrêté de stationnement depuis l’été – stationnement payant
Réseau de Bus Rencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le Camping du Castellas pour évaluer ses besoins
Rencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le service Transport de Thau Agglo concernant notamment la desserte du Castellas, la Gare Ferroviaire, de la desserte du théâtre de la mer, du marché…
Synthèse des indicateurs qualité
111 observations concernent la destination
suggestions, réclamations, enquêtes, remarques
SYNTHESE DES INDICATEURS- DESTINATION
SUGGESTI°
ENQUÊTES SATISF°
REMAR-QUES
RECLAMA-TIONS TOTAL %age
DIVERS 7 3 12 22 20%BUS 2 2 11 5 20 18%PROPRETE IMPRESSION GENERALE 4 7 1 3 15 14%ANIMATIONS - FESTIVALS 10 10 9%MUSEES THEÂTRES 7 2 9 8%ACTIVITES LOISIRS 1 7 8 7%HÔTELS 8 8 7%AIRE DE CAMPING CAR 2 1 3 6 5%RESTAURANTS - COMMERCANTS 3 3 6 5%CIRCULATION STATIONNEMENT 2 3 5 5%TOILETTES PUBLIQUES 1 1 2 2%Nb total d'indicateurs recueillis 5 7 2 21 111
Synthèse des indicateurs qualité> 111 observations concernent la destination
(suggestions, réclamations, enquêtes, remarques)
RELEVE DE QUELQUES OBSERVATIONS EMISES
• Divers : – état du cinéma – Fiabilité des taxis
• Les transports urbains (bus)– Problème de respect des horaires (ligne 9 des plages)– pas assez le dimanche, – desserte du Camping du Castellas ou de l’Espace Brassens le dimancheRencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le Camping du Castellas pour évaluer ses besoinsRencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le service Transport de Thau Agglo concernant
notamment la desserte du Castellas, la Gare Ferroviaire, de la desserte du théâtre de la mer (et retour), du marché…
• Propreté – Propreté Ville (chiens) / Propreté de la plage
• Festival animations – Annulation de concert (4/10)– Escale à Sète (3/10) pour rejoindre la visite des grands voiliers ou retourner au parking
• Musées – Théâtre– musée Paul Valéry : amélioration signalisation +difficulté à participer à des visites guidées– Musée de la mer : signalétique manquante
Synthèse des indicateurs qualité
74 observations recueilliesconcernent l’Office de Tourismenous permettant d’améliorer laprésentation de nos services etconfort
225106 visiteurs accueillis, 57622 actes de renseignements (au 22 octobre2014)
SYNTHESE DES INDICATEURS- OFFICE DE TOURISME SUGGEST° ENQUÊTES
SATISFAC°REMARQ./ INCIDENTS
RECLAMA-TIONS TOTAL %age
SERVICES DE L'OT 11 3 5 19 26%REMARQUES POSITIVES (CS) 13 13 18%PLAN PAYANT 4 4 3 11 15%AMELIORATION CONFORT/OFFRE /SERVICES 11 11 15%
PBS ORGANISATION INTERNE (non respect des procédures, …) 6 6 8%
AFFLUENCE TROP IMPORTANTE / CS 4 4 5%PBS TECHNIQUES (imprimante, photocopieuse,…) 3 3 4%SIGNALISATION OT 1 3 4 5%REMARQUES NEGATIVES CS) 3 3 4%DIVERS 2 2 3%STANDARD TELEPHONIQUE pbs techniques 2 2 3%Nb total d'indicateurs recueillis 16 34 16 8 74
Synthèse des indicateurs qualité
> 74 observations recueillies concernent l’Office de Tourisme • Remarques positives concernant les Conseillers en Séjour
• Le personnel est accueillant / Le personnel est agréable/ très bon accueil/En progrès +++ depuis 3 ans que nous venons/Très contente depuis des années que je les consulte/Très bien à toutes périodes de l'année / Très bonne conseillère, souriante ! / Equipe super, dynamisme
• Services de l’OT– Suggestions• Manque un affichage vu de l'extérieur et journalier des activités • Le surcoût de 0.50€ pour une réservation par CB par tel n'est pas une mesure très commerciale!• Rapidité pour la réservation • Remerciement pour aide à la réservation d’activité pour un Anglais • Il manque un point d'eau potable • Faire respecter l'ordre d'arrivée au "guichet" c'est un minimum ! • Office de Tourisme ? Il s'agit plutôt d'une boutique ! Aucun renseignement, pas d'accueil. A améliorer SVP en urgence. J'ai honte pour les touristes
qui vont venir • Visites de la Criée tarif trop onéreux ! Une visite d'un chalutier aurait complété de façon judicieuse cette visite • développer des appli pour windows phone• regrette de trouver à l'OT exclusivement les prospectus sur Sète. Les prospectus commerciaux n'ont pas leur place. A remplacer par des infos
culturelles et autres festivités concernant les villes voisines • Manque info sur le site concernant les bateaux navettes pour la soirée où il ne fonctionne pas
– Réclamations• 2 standard saturés (1 impossible de réserver Criée = mais OK sur place)• Info erronée donnée sur possibilités restauration TDM pour Voix vives• Prix boutique + élevé que d’autre magasin remboursement + réajustement tarif dû à baisse de prix du fournisseur• Vente du plan alors qu’il a été offert à d’autres (Ambassadeurs Sétois)
• Amélioration confort , offres, services • Plus de fauteuils pour l'accueil/Pas assez de caisse / trop d'attente trop long /Il serait bien que les programmes des activités soient mis en ligne en juin et non le 1er
ou 2 juillet pour le mois de juillet :/There is no area where pamphlets in English are on display /L'Office dans son nouvel aménagement n'est plus conçu pour renseigner‐informer mais pour vendre. Ce n'est pas ce que j'attend d'un office de Tourisme /Où sont les toilettes, pas dans l'Office, pas dans la ville,,, donc dans la rue entre 2 voitures / Should open earlier than 9:30 am / should be close to train station ‐should have map of Sete to taken away / Pas suffisamment d'infos sur les distances et les déplacements /Tableau d'affichage avec annonces /Manque une fontaine à eau /Des visites plus variées et moins onéreuses seraient appréciables.
Mode « urgence » du standard téléphonique activé 6 fois en très haute saison, impossibilité d’assurer un accueil téléphonique en raison de forte affluence (relevé par les Conseillers en Séjour X 2) priorité étant donnée à l’accueil physique et au conseil éclairé. Solution imaginée : interagir plus facilement sur le répondeur pour expliquer au public comment obtenir le renseignement par ailleurs ou à quel moment le standard est moins saturé.
225106 visiteurs accueillis, 57622 actes de renseignements (au 22 octobre2014)
61 réclamations gérées au 15/10/2014
--- RECLAMATIONS 2014
0 jour31%
1 jour33%
2 jours16%
3 jours7%
4 jours et +13%
87 % traitées en 3 jours maxi (exigence)
3 prestataires ont reçu 3 réclamations en moins de 12 mois :
• Hôtel La Conga => rencontre avec propriétaire + suivi par le Service hygiène
• Grand Large Emotion => courrier de rappel
• Chambres d’hôtes Joutes Royales => contrôle +avertissement de Clévacances
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
Accessibilité Confort Présentationde
l'information
47% 59% 52%
39% 31% 34%
8% 8% 9%6% 3% 6%
Questionnaires de satisfaction 2014226 questionnaires remplis par les visiteurs (au 15 octobre 2014)
> Satisfaction concernant les locaux de l’Office de Tourisme
en 2013
Les forts taux de « très satisfait » concernent le confort de l’Office de Tourisme
et la présentation de l’information : 94% de satisfaits et très satisfaits Les taux d’insatisfaction relatifs à la présentation de l’info (6 réponses « pas du tout satisfaits ») s’améliorent et baissent de 15% à 6% : 94% de satisfaits et très satisfaitsAprès avoir « essuyé les plâtres » des nouveaux locaux intégrés avant finalisation de l’installation des présentoirs etmobilier en plein cœur de saison en juillet 2013, 2014 a permis d’améliorer le confort des lieux et l’organisation de l’info.
55%74% 75%
28%
20% 19%10%
3% 4%7%1% 2%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Facilité à trouver l'Officede Tourisme ?
Confort des lieux Présentation de l'info°(présentoirs, tablettes,
écrans)pas du tout satisfait peu satisfait satisfait très satisfait
225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014)
Questionnaires de satisfaction 2014
le temps d’attente estimé par les visiteurs
Relative stabilité du temps de prise en charge 8% estimés au‐delà de l’exigence des 6 minutes
- de 2 min67%
2 à 6 min26%
6 à 10 min 4%
+ de 10 min 3%
en 2013
moins de 2 min65%
2 à 6 min27%
6 à 10 min. 3%
+ de 10 min. 5%
Questionnaires de satisfaction 2014
Satisfaction relative au contact avec les conseillers en séjour
De forts taux de « très satisfait » avec des taux de satisfaction global variant de 95% à 97% => amélioration du taux de satisfaction grâce au conseil éclairé. Objectif, mieux renseigner plus de personnes plutôt que renseigner vite et de manière moins précise beaucoup de personnes.
Des Conseillers en Séjours saisonniers mieux formés, recrutés pour plusieurs mois
0%20%40%60%80%
100%
Amabilité Disponibilité Compréhensionde la demande
Précision desinformations
données
83% 76% 75% 72%
14% 19% 20% 20%3% 4% 4% 5%0% 1% 0% 2%
86% 85% 87% 85%
11% 10% 10% 10%1% 2% 1% 2%2% 4% 2% 3%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Amabilité Disponibilité Compréhension de lademande
Conseil éclairé, précisiondes infos données
très satisfait pas du tout satisfait peu satisfait satisfait
en 2013
225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014),
Questionnaires de satisfaction
concernant la boutique & la billetterie de l’Office de Tourisme
92% très satisfaits ou satisfaits (présentation) amélioration de la satisfaction concernant
la diversité et le rapport qualité/prix
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Présentationdes produits
Diversité desproduits
Rapportqualité/ prix
9% 14% 25%
en 2013
53% 55%37%
58%
39% 37%
45%
28%
6% 4%12% 10%
3% 4% 6% 3%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Présentation desproduits
Diversité des produits Rapport qualité/ prix Info sur billetteries etoffres privilégiées (Sète
Extra..)
BOUTIQUE BILLETTERIE
pas du tout satisfaitpeu satisfaitsatisfaittrès satisfait
225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014),
126 réponses
Office de tourisme de Sète‐ GTL octobre 2014
‐‐‐ Questionnaires de satisfaction 2014 ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
concernant l’appréciation globale del’Office de Tourisme de Sète
94% des visiteurs satisfaits, fort taux de « très satisfait » (73%)
58%35%
6% 1%
73%
21%
3% 3%
très satisfait
satisfait
peu satisfait
pas du tout satisfait
en 2013
225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014)
Office de tourisme de Sète‐ CQL décembre 2013
Questionnaires de satisfaction 2014
Profil des visiteurs ‐ de 18 ans
3%18‐24 ans
5%
25‐34 ans15%
35‐49 ans25%
50‐64 ans39%
65 ans et +
13%
Age des visiteurs
Artisan, commer‐çant, chef d’entp.4%
Cadre, prof°libérale15%
Prof°intermédi
aire 14%Employé
24%Ouvrier1%
Retraité26%
Autre Sans
activité16%
‐‐‐ Avis déposés sur tripadvisor 2014 ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
2013
‐> Amélioration du nombre d’avis‐> 40 avis « excellent » et « très bon »
-> 7 avis « excellent » et « très bon »
La facilité à trouver l'information recherchée
3% 6% 6% 48% 36%
Questionnaire de satisfaction en ligne
Qualité graphique du site
1% 1% 8% 52% 34%
Pas facile Très facile
Très mauvaise Excellente Très insuffisante excellente
La précision de l'information fournie
1% 4% 12% 51% 29%
1% 2% 6% 32% 57%
Ce site vous a donné envie de séjourner à Sète ?
Non, pas du tout oui, totalement
157 répondants (au 15/10/2014)