Khoa QTKD-BM QTNS

CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG GIAO TiẾP CẤU TRÚC TỔ CHỨC &

DÒNG GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP

Khoa QTKD-BM QTNS

NỘI DUNGI-Phân tích tổ chức của bạn:

Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với nhau như thế nào

II-Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệpTruyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế-

Giao tiếp không phân biệtIII-Phân tích những dòng giao tiếp

Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong doanh nghiệp

Khoa QTKD-BM QTNS

Quy trình giao tiếp

Người gửi

Phản hồi

Người nhận

Thông điệpMã hoá

Giải mãMã hoá

Giải mãNhieãu Nhieãu

MÔI TRƯỜNG

Khoa QTKD-BM QTNS

Mục tiêuMục tiêu chính thức: Thường được tuyên bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản.

Mục tiêu không chính thức: Thường được thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là những giá trị, những kỳ vọng, những niềm tin.. được chia xẻ. Những mục tiêu này thường không thể hiện trong các chính sách, không được công bố công khai. Những mục tiêu này thường bộc lộ trong những câu chuyện và bầu không khí làm việc của tổ chức.

I-CƠ CẤU TỔ CHỨC

Khoa QTKD-BM QTNS

Tìm hiểu Bằng cách xem xét

Mọi người làm việc chung như thế nào?

Cơ cấu tổ chức chính thức => Sơ đồ tổ chứcCơ cấu tổ chức không chính thức => Mạng lưới liên minh chính trị

Mục tiêu nhắm tới

Mục tiêu chính thức => Đướng lối, chính sáchMục tiêu không chính thức =>Bầu không khí và văn hóa tổ chức

LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN

Khoa QTKD-BM QTNS

Mọi người làm việc chung như thế nàoCơ cấu tổ chức chính thức

Cơ cấu tổ chức cho bạn biết rõ:Thứ bậc trong tổ chứcĐiạ vị của bạnCông việcMối quan hệ Trách nhiệm trong công

việcPhạm vi hoạt động

Giúp bạn

•Hình thức

•Phương tiện

•Kênh•…

Khoa QTKD-BM QTNS

Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biếtHệ thống thứ bậcVị trí của mọi người

=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức giao tiếp với họ

Mọi người làm việc chung như thế nàoCơ cấu tổ chức chính thức

Khoa QTKD-BM QTNS

Cấu trúc kim tự tháp

Quản lý

Quản lý

Nhân viên thừa hành

Mọi người làm việc chung như thế nào

Khoa QTKD-BM QTNS

Nhânviên

Nhân viên

Nhânviên

Nhânviên

Nhân viên

Quản trị

Nhân viên

Nhânviên

Nhân viên

Cấu trúc mạng

Mọi người làm việc chung như thế nào?

Khoa QTKD-BM QTNS

Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi được gọi là mạng lưới hay liên minh chính tri.Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ chứcXác định quyền lực không chính thứcVị trí của mỗi người trong tổ chứcĐo lường cơ hội hay những đe doa của các cá nhân trong tổ chức

Mọi người làm việc chung như thế nàoCơ cấu tổ chức không chính thức

Khoa QTKD-BM QTNS

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Tập trung thông tin

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp quốc tế

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn hóa

1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền văn hóa khác nhau

2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn hóa

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệpGiao tiếp quôc tế

Khoa QTKD-BM QTNS

3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao

tiếp5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể

hiện khác nhau

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệpGiao tiếp quôc tế

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

Sự khác biệt văn hóa

Rõ ràng và hàm ýNhận thức về thời gianNhận thức về không gianTầm quan trọng về đẳng cấp

Chủ nghĩa cá nhân và tập thể

Khoa QTKD-BM QTNS

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệpGiao tiếp quôc tế

1.Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối với con người như thế nào?

2.Quan hệ đúng đắn giữa con người và thiên nhiên là gì?

3.Ý thức về thời gian ra sao?4.Thái độ đối với hành động?5.Thái độ đối với mối tương quan xã hội

CLYDE & KLUCKHOHN

Khoa QTKD-BM QTNS

Thái độ đối với

Giá trị Giá trị Giá trị

Nhân loại

Thiên nhiên

Căn bản là xấuPhải đề phòngPhục tùngThượng đế định đoạt

Vừa tốt vừa xấuPhải lực chọnHài hòaSống hài hòa thiên nhiên

Căn bản là tốtPhải tin tưởngLàm chủKiểm soát & thách thức

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế

Khoa QTKD-BM QTNS

Thái độ đối với

Giá trị Giá trị Giá trị

Thời gianQuan hệ xã hội

Quá khứTheo địa vị hay giai cấpQuyết định độc đoán

Hiện tạiTheo tập thểTập thể quyết định

Tương laiTheo cá nhânCá nhân quyết định

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế

KLUCKHOHN & STRODTBECK

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành cônggiữa các nền văn hóa

Kiên nhẫn

Khoan dung

Khách quan

Thông cảm

Tôn trọng

Khoa QTKD-BM QTNS

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt

Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi thành viên đều giống nhau.

•Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng-

Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý

•Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về những ấn tượng chủng tộc

•Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa,

•Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn bết xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông giống như quầy hàng di động.

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không thật sự cần thiết.

•Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện

•Mai một người Việt Nam cần cù

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà

Công việc xứng đáng với một người đàn ông

Nỗ lực nam nhi

Sức trai (Sức đàn ông)

Công việc to lớn có tầm cỡ

Nỗ lực mạnh mẽ

Sức mạnh con người

Không nên nói Nên nói

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông

Không nên nói

Nam nhân viên

Nam công nhân

Ông quản lý

Nên nói

Nhân viên bán hàng

Công nhân

Chủ tịch

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ cũng là đàn ông

Không nên nói

Thời gian của người đàn ông

Thù lao cho những người đàn ông làm việc

Nên nói

Thời gian làm việc

Thù lao cho nhân viên

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệtThư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ôngNgài thân mến!; Quý ông thân mến…

5 cách thức để tránh những khó khăn đó:

1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng, Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao…

2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại, Tổng biên tập

3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông (bà) quý mến!

4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức hơn: Quý độc giả, bạn thân mến!

5. Tránh câu chào hỏi chung chung

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con

Không nên nói

Cô gái của tôi

Nên nói

Thư ký của tôi

Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự, đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ

“Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn và con bạn.”

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp không phân biệt

Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay đàn bà để mô tả công việc

Không nên nói

•Nữ luật sư

•Nữ bác sĩ

•Thầy giáo

Nên nói

•Luật sư

•Bác sĩ

•Giáo viên

Khoa QTKD-BM QTNS

Không nên nói

•Viên kế toán điếc đang kiểm tra sổ sách

•Điếc và câm

Nên nói

•Viên kế toán đang kiểm tra sổ sách

•Nghe và nói khó khăn

Tránh đề cập tới sự yếu kém của người khác cũng như khuyết tật của họ

Giao tiếp không phân biệt

Khoa QTKD-BM QTNS

II-Dòng giao tiếp trong tổ chức

Khoa QTKD-BM QTNS

Phân tích những dòng giao tiếp

Môi trường

Môi trường

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp

Giao tiếp từ trên xuống: thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới.VD:

Các mệnh lệnhCác chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụPhản hồi về thực hiện công việc

Ban hành các thủ tục làm việc

Khoa QTKD-BM QTNS

4 mục đích1.Thông báo và giải thích những

quyết định

2.Đáp ứng và phản hồi những ý kiến của nhân viên

3.Khuyến khích sự tham gia

4.Động viên và gây cảm tình với nhân viên

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp-Giao tiếp từ trên xuống

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống

Hình thức truyền đạt mệnh lệnh chủ yếu

1.Bằng miệng

2.Bằng giấy tờ, văn bản

Điều kiện ra lệnh

Khoa QTKD-BM QTNS

100%

65%

56%

40%

30%

Sự sai lệch và cắt xén thông tin từ cấp cao xuống cấp thấp

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống

Giảm thiểu sự thất thoát

•Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều.

•Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích…

•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng.

•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên cơ sở sự tin cậy lẫn nhau.

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp

Giao tiếp từ dưới lên: Những phản hồi lên cấp trên

Ví dụ:Báo cáo tình hình thực hiện công việc với nhà quản lý

Đề đạt ý kiến, vấn đề nảy sinh, thay đổi trong công việc với cấp trên

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên

Mục đích

Báo cáo công tác hay thành tích của cá nhân hay của đơn vị

Đưa ra đề nghị hay ý kiến

Phát huy sự tham gia chức năng quản lý

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lênKhó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều đó:

Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực

Sợ bị xem là thiếu tính độc lập

Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm đến những vấn đề của nhân viên

Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung thực

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang

:Giao tiếp giữa những ngườicùng cấp hoặc đồng nghiệp

VÍ DỤ: Chia sẻ thông tin

Cùng hợp tác giải quyết công việc

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang:

Trở ngại chính trong dòng giao tiếp này là:

•Sự biệt lập của các bộ phận

•Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp

•Sự ganh đua, ghen tỵ giữa các nhóm, bộ phận

Hãy nghĩ đến lợi ích lớn nhất- lợi ích của công ty

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài

Bao gồm:

Nhà cung cấp, người bán hàng, khách hàng, cộng đồng dân cư, chính quyền địa phương….