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Guía para el manejo de información a través de herramientas digitales en las
Pymes.
Kimber Liessel Ribon Tarquino
Javier Eduardo Parra Solórzano
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Mercadeo y Publicidad
Bogotá, Colombia
Noviembre de 2014
Guía para el manejo de información a través de herramientas digitales en las
Pymes.
Kimber Liessel Ribon Tarquino
Javier Eduardo Parra Solórzano
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de
profesional en Mercadeo y Publicidad
Director:
Carlos Espinosa
(Especialista en gerencia, mercadeo estratégico y comunicación organizacional)
Línea de Investigación [J1]
GRUPO DE INVESTIGACIÓN EN COMUNICACIÓN MEDIOS Y
MERCADEO
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Mercadeo y Publicidad
Bogotá, Colombia
Noviembre de 2014
iii
Dedicatoria
Este proyecto está dedicado a nuestros padres, pilares fundamentales en nuestras
vidas, su tenacidad y lucha insaciable han sido los cimientos bajo los cuales hemos
erigido nuestros logros. A ellos este proyecto, que en su ausencia, no hubiera podido ser.
iv
Agradecimiento
A todas aquellas personas que, de alguna forma, hicieron parte del proceso de
investigación, al director y asesor de este proyecto Carlos Espinosa por su esfuerzo y
dedicación, a las pequeñas y medianas empresas que nos colaboraron brindándonos
información, agradecemos el apoyo y la facilitación de la información proporcionada
por el señor Juan Pablo Amaya gerente propietario de Hidrosanigas S.A.S y a su
equipo de trabajo quienes confiaron en nosotros para desarrollar el proyecto.
v
Declaración
Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su
elaboración se han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y
de parafraseo de la misma forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia
textual supera las 400 palabras. Por tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de
plagio, ni por similitud ni por identidad. Los autores son responsables del contenido y
de los juicios y opiniones emitidas. Se autoriza a los interesados a consultar y
reproducir parcialmente el contenido del trabajo de investigación titulado Guía para
el manejo de la información a través de herramientas digitales en las Pymes,
siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus
autores y otros.
Nombre y Firma
Javier Eduardo Parra Solórzano
Kimber Liessel Ribón Tarquino
vi
Resumen
Con el auge de las nuevas tecnologías resulta necesario que las pequeñas y
medianas empresas estén actualizadas en torno al manejo de la información a través
de las herramientas digitales para mejorar su actividad empresarial; si bien algunas
compañías emplean los recursos que la computación en la nube ofrece aún se
desconoce cómo utilizar las aplicaciones según las necesidades organizacionales; por
tanto, en el presente documento se desarrolla una guía orientadora que permite
establecer a grandes rasgos una ruta a seguir para gestionar la información mediante
el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) disponibles en
la web.
Palabras clave:
Sistemas de Información de Mercados (SIM): Estructura permanente e interactiva
compuesta por personas, equipo y procedimientos, cuya finalidad es recabar,
clasificar, analizar, evaluar y distribuir información pertinente.
Tecnologías de la información y la comunicación (TIC): Herramientas y
programas que administran, transmiten y comparten la información mediante soportes
tecnológicos.
Computación en la nube: Tipo de computación que permite ofrecer servicios de
computación a través de Internet.
Aplicación: Es una pieza de software que puede funcionar en Internet, computador,
celular u otro dispositivo electrónico.
vii
Abstract
With the rise of new technologies, becomes necessary that small and medium
sized companies are updated regarding on how to manage the information through
digital tools that can be used to improve their business; although some companies
use the resources that the cloud computing offers, it remain unknown for most of the
them which is the best way to use applications according to their organizational
needs. Therefore, the present document provides a guideline which allows to
establish a route for companies to manage the information through the use of
information and communication technologies (I.C.T) available on the web.
Key words:
Market Information Systems (MIS): Is a permanent, interactive structure made up of
people, equipment and procedures whose purpose is to collect, sort, analyze, evaluate
and distribute relevant information.
Information and communication technologies (ICT): Tools and programs that
manage transmit and share information through technological means.
Cloud computing: type of computing that relies on sharing computing resources
rather than having local servers or personal devices to handle applications.
Application – App: is a piece of software. It can run on the Internet, computer, or on
phone or other electronic device.
viii
Tabla de contenido
Resumen ................................................................................................................................ VI
Lista de figuras ........................................................................................................................ X
Lista de tablas .........................................................................................................................XI
Lista de gráficos .....................................................................................................................XII
Introducción ...........................................................................................................................13
1. Planteamiento de la pregunta problema .....................................................................15
2. Justificación ..................................................................................................................18
3. Objetivos .......................................................................................................................20
4. Hipótesis ........................................................................................................................21
5. Marco referencial .........................................................................................................22
5.1. Marco teórico ........................................................................................................22
5.1.1. Hablemos pyme.............................................................................................22
5.1.2. Pymes en el mundo .......................................................................................23
5.1.3. Latinoamérica una mirada Pyme ................................................................26
5.1.4. El mercado de las Pymes en el entorno Colombiano .................................27
5.1.5. Tendencias mundiales y nuevas tecnologías de la información y la
comunicación. ...............................................................................................................29
5.1.6. Los sistemas de información de mercados y las TIC..................................30
5.1.7. Teorías y SIM ...............................................................................................34
5.1.8. Uso actual de las TIC en las pequeñas y medianas empresas. ........................39
5.1.9. Aplicaciones tecnológicas .............................................................................44
5.1.10. Casos de éxito ................................................................................................47
5.1.11. Análisis empresa caso de aplicación ............................................................50
5.2. MARCO LEGAL .................................................................................................53
Las Pymes y la normatividad .........................................................................................53
5.2.1. Programas especiales para las pequeñas y medianas empresa .................54
5.2.2. Seguridad y tratamiento de la información. Normatividad en TICS .......55
6. Diseño metodológico .....................................................................................................57
6.1. Tipo de Investigación ...........................................................................................57
6.2. Localización geográfica del estudio .....................................................................57
ix
6.3. Tipo de estudio......................................................................................................58
6.4. Muestreo ................................................................................................................58
6.4.1. Variables muéstrales......................................................................................58
6.4.2. Variables matemáticas ...................................................................................59
6.5. Herramientas de recolección de información..........................................................61
7. ANÁLISIS .....................................................................................................................61
7.1. Uso de los SIM y aprovechamiento de las herramientas digitales ....................62
7.2. Modelos comunicativos derivados del uso de las TIC ........................................66
7.3. Necesidades de una guía para el uso de las TIC .................................................70
8. Diseño de la guía ...........................................................................................................75
8.1. Introducción .........................................................................................................75
8.2. Descripción general de la guía .............................................................................75
8.3. Secuencia de pasos ................................................................................................76
8.3.1. Iniciación .......................................................................................................76
8.3.2. Paso1 Diagnóstico .........................................................................................77
8.3.3. Paso 2 Cambiar de lo físico a lo virtual. ......................................................78
8.3.4. Paso 3. Evaluación de las aplicaciones digitales para gestionar la
información ...................................................................................................................78
9. Aplicación de la guía ....................................................................................................88
10. Conclusiones .............................................................................................................89
11. Recomendaciones .....................................................................................................91
x
Lista de figuras
Figura 1 Internacionalización de la economía ........................................................................25 Figura 2. Apropiación de las Tic en las Pymes ........................................................................39 Figura 3. Estructura organizacional Hidrosanigas S.A.S. .........................................................50
xi
Lista de tablas
Tabla 1. Clasificación de las empresas en Colombia ...............................................................23 Tabla 2. Motivos proactivos y motivos reactivos ...................................................................26 Tabla 3 Clasificación sistemas de información de mercados. .................................................33 Tabla 4. Enemigos de las organizaciones ...............................................................................35 Tabla 5. Realidad de la escuela de sistemas ...........................................................................36 Tabla 6. Principales exponentes de la teoría del control de calidad.......................................37 Tabla 7. Modelo de marketing mix en la era de la web 2.0 ....................................................43 Tabla 8. Escala de evaluación flujo de información Hidrosanigas S.A.S..................................50 Tabla 9. Manejo información Hidrosanigas S.A.S ...................................................................51 Tabla 10. Variables muestrales ..............................................................................................60 Tabla 11. Actividades en las que se emplean aplicaciones de cómputo en la pyme ..............64 Tabla 12. Acciones que se facilitan con el uso de herramientas digitales ..............................65 Tabla 13. Frecuencia de uso de herramientas digitales .........................................................66 Tabla 14. Importancia de la implementación del as tic en la pyme........................................71 Tabla 15. Beneficios que se obtienen con el uso de herramientas digitales ..........................72 Tabla 16. Presencia de las redes sociales en las Pymes ..........................................................74
xii
Lista de gráficos
Gráfico 1. Participación Pymes por sectores ..........................................................................28 Gráfico 2. Conocimiento de las Tic en las Pymes ...................................................................62 Gráfico 3. Formas de recopilar información en la empresa. ..................................................63 Gráfico 4. Regularidad con la que se recopila información para la toma de decisiones.........63 Gráfico 5. Actividades en las que se emplean aplicaciones de cómputo e internet en la pyme ...............................................................................................................................................64 Gráfico 6. Acciones que se facilitan con el uso de herramientas digitales .............................66 Gráfico 7. Frecuencia de uso de herramientas digitales ........................................................67 Gráfico 8. Difusión de la información en las Pymes ...............................................................68 Gráfico 9. Área encargada del manejo de las TIC en la empresa ............................................68 Gráfico 10. Herramientas informáticas presentes en la pyme ...............................................69 Gráfico 11. Importancia de la implementación de las tic en la pyme .....................................70 Gráfico 12. Grado de conocimiento frente al uso de herramientas digitales .........................71 Gráfico 13. Beneficios que se obtienen con el uso de herramientas digitales .......................72 Gráfico 14. Presencia de las redes sociales en las Pymes .......................................................73 Gráfico 15. Posible frecuencia de uso que tendrían las Pymes frente al uso de la computación en la nube.........................................................................................................74 Gráfico 16. Secuencia de pasos de la guía ..............................................................................76
13
Introducción
Gestionar la información en la empresa es una de las tareas que requieren
mayor esfuerzo y dedicación, ésta, es uno de sus activos más importantes porque
permite el desarrollo de las acciones cotidianas y la planeación a largo plazo de la
actividad empresarial; por tanto, la búsqueda de recursos que faciliten el manejo de
los datos y agilicen el proceso debe considerarse como una de las tareas que toda
organización debe llevar a cabo de forma metódica involucrando herramientas
digitales, sin embargo el desconocimiento respecto al uso que se le puede dar a las
aplicaciones tecnológicas persiste en el entorno empresarial y se desaprovecha los
recursos presentes en la web.
En la primera parte del presente trabajo se expone la pregunta problema, la
justificación y los objetivos; a continuación se realiza una fundamentación teórica
sobre el estado actual de las pequeñas y medianas empresas (Pymes), las tendencias
en torno a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y su incidencia
en las Pymes, así como también la relación existente entre los sistemas de
información de mercados y las TIC, los beneficios de su implementación, los
aspectos legales y algunos casos de éxito. Luego se realiza el análisis del manejo de
la información en la empresa caso de aplicación: Hidrosanigas S.A.S.
14
Posteriormente se hace un diagnóstico del estado actual de las Pymes respecto
al uso de las herramientas digitales, para esto se emplea una encuesta que se divide en
tres categorías: uso de los SIM y aprovechamiento de las herramientas digitales,
modelos comunicativos derivados del uso de las TIC y necesidades de una guía para
el uso de las TIC.
En la tercera parte se realiza el diseño de la guía partiendo de la información
recolectada y se procede a aplicarla en la empresa Hidrosanigas S.A.S. Finalmente se
muestran las conclusiones y recomendaciones.
15
1. Planteamiento de la pregunta problema
La obsolescencia tecnológica de equipos, software y hardware especializados,
así como el desconocimiento de alternativas en la nube, constituyen las causas que
impiden el desarrollo de los sistemas de gestión en las Pymes y el aumento de su
competitividad. La información como materia prima para la toma de decisiones no
resulta vencedora cuando es evidente la falta de innovación tecnológica, pasa de ser
un mecanismo de control y se convertirse en el talón de Aquiles de la compañía, deja
de ser un instrumento para la solución de problemas y se transforma en una
herramienta efímera, soluble y poco confidencial.
La resistencia al cambio y la inexistencia de un concepto claro de la realidad
actual son factores que constituyen la disociación entre las TIC y el flujo ordenado de
la información en la empresa. Los SIM no son percibidos precisamente por su
practicidad y se cree que constituyen una pérdida de energía. El uso de programas
obsoletos ocasiona bajos niveles de productividad que se intentan mejorar a partir de
técnicas tradicionales bajo la creencia de que las aplicaciones tecnologías y el uso de
las mismas no afectan el proceso informativo dentro y fuera de la organización y
mucho menos limitan su crecimiento.
16
Aún existe desconocimiento acerca de cómo utilizar herramientas como el
cloudcomputing de forma segura, la percepción de falta de confidencialidad es un
inhibidor de uso junto con la facturación, costos de formación del personal y la
predisposición negativa hacia su implementación. De igual forma, se relegan a un
segundo plano las soluciones presentes en el SIM como el Customer Relationsip
Management (CRM), debido a que su funcionamiento depende de un ambiente
dinamizante en el que se clasifique, analice y distribuya información pertinente; las
desventajas se entrevén en la falta de actualización de los datos, el aumento de los
costos operativos, la redundancia de la información y la complicación del proceso.
Con la aparición de las TIC se ha hecho común que las Pymes creen
comunidades de redes sociales sin tener clara una estrategia de control de las mismas,
insuficiencia reflejada en la obstrucción del flujo comunicativo y en la repetición de
contenidos que conllevan a un trabajo dispendioso, puesto que, mantener una red
social activa no es una tarea fácil, se necesita de una moderación constante que
estimule la participación de las partes involucradas en una estrategia a largo plazo.
Entonces, realizar monitoreo a través de la búsqueda de los que están en el
sector con la ayuda de las bases de datos disponibles, la identificación de los líderes y
la vigilancia informacional son actividades que se facilitan con la implementación de
las herramientas tecnológicas.
17
Sin embargo, persiste la ignorancia sobre las aplicaciones con versiones
ajustadas a las necesidades del empresario que facilitan los procedimientos, razón por
la cual el control de los datos se realiza de forma manual y semiautomática según los
criterios de las personas que dirigen la empresa, y se termina por dilatar la incursión
de sistemas tecnológicos que permitan el control de la información —uno de los
activos más importantes de una compañía—. Por tanto, resulta importante indagar ¿de
qué forma operan las Pymes en torno al aprovechamiento de la tecnología y el
impacto de la misma en su modelo de gestión para analizar, evaluar y distribuir
información dentro y fuera de la organización?
18
2. Justificación
Las tecnologías han evolucionado y con estas la forma de operar de las
empresas, ya no es necesario estar presente en un país o lugar específico para acceder,
intercambiar y actualizar la información; basta con estar conectado al ciberespacio y
utilizar los recursos tecnológicos para obtener mayor efectividad, ; sin embargo, el
desconocimiento de la tecnología por parte de las Pymes conlleva al
desaprovechamiento de los modelos de gestión que esta ofrece y, por ende, los SIM
suelen estar disociados de las compañías ocasionando islas de información que
dificultan la actividad empresarial; entonces, reconociendo la importancia de las
nuevas tecnologías, su diversidad y simplificación de la labor humana se busca con el
actual trabajo contribuir con la Planeación, Programación y Control (PPC) de los
procesos informativos en las pequeñas y medianas empresas con el propósito de
aumentar la probabilidad de éxito de las mismas.
Por tanto, contar con un documento que permita comprender de forma
operativa, táctica y estratégica el modo de emplear las herramientas digitales para
gestionar las actividades dentro y fuera de la organización, partiendo de las
necesidades actuales y futuras, será un paso adelante para apropiarse de los recursos
existentes y mejorar el control de los factores endógenos y exógenos que afectan a la
compañía mediante la gestión de información necesaria, oportuna y exacta. Aspectos
como la globalización deben ser tenidos en cuenta en el momento de definir
19
estrategias que mejoren la competitividad de las Pymes, motivo por el cual es
importante implementar un proceso tecnificado de información que genere una
reacción en cadena si un procedimiento falla.
Así pues, el interés de esta investigación surge por la necesidad de conocer el
contexto en el cual se desenvuelven las Pymes y las oportunidades en herramientas
digitales que están a su disposición y que son desaprovechadas a causa del
desconocimiento que persiste en el entorno empresarial; su funcionalidad queda
rezagada y con ella la gestión de la información. Por tanto, es de gran utilidad saber
que las tecnologías de la comunicación y la información traen consigo grandes
ventajas si se utilizan correctamente y con fines productivos que contribuyan a
mejorar la calidad en los procesos y a valorar el poder creativo e innovador de los
seres humanos puesto a disposición para reinventar la forma de interactuar con el
entorno. De manera que, la presente investigación germinó gracias al compromiso
con la alfabetización tecnológica y al interés por responder a los estímulos y
exigencias de un ambiente cada vez más complejo.
20
3. Objetivos
Objetivo general
Diseñar una guía para el manejo de la información mediante el uso de las
herramientas digitales que dinamice los sistemas de información de mercados para el
apoyo a la planeación, programación y control de la actividad empresarial en las
Pymes.
Objetivos específicos
● Establecer la influencia de los sistemas de información de mercados en el
rendimiento de las Pymes y su incidencia en el entorno virtual.
● Identificar nuevos modelos de comunicación derivados del uso de
herramientas digitales que estimulen el almacenamiento, procesamiento y
salida de la información.
● Especificar las necesidades del uso de las tecnologías de la información y la
comunicación en las Pymes y su incidencia en los modelos de gestión de la
compañía.
xxi
4. Hipótesis
Hipótesis 1. A partir de la creación de los SIM en ambientes virtuales los miembros
de las Pymes tendrán acceso a la información de forma inmediata, mejorando su
productividad para ofrecer crecimiento continuo, dando respuesta en tiempo real a
las inquietudes del cliente interno y externo.
Hipótesis 2. La guía facilitará a los funcionarios el conocimiento de las aplicaciones
pertinentes para la realización de las tareas en las diferentes dependencias,
optimizando los canales y flujos de información.
Hipótesis 3. Mediante la aplicación de la guía para el manejo de la información se
mejorará el rendimiento de los sistemas transaccionales y administrativos en la
empresa caso de aplicación Hidrosanigas SAS.
xxii
5. Marco referencial
5.1.Marco teórico
5.1.1. Hablemos pyme.
La palabra ―Pyme‖ es una lexicalización que tiene como origen la sigla dada a las
Pequeñas y Medianas Empresas; las cuales deben cumplir con ciertos criterios
estipulados por el país en el que actúen para considerarse como pyme, si la empresa
cumple con estas pautas puede ser llamada PYME; entre estos criterios se encuentran:
● Valor del patrimonio.
● Número de trabajadores.
● Volumen de ingresos.
En Colombia se le denomina Pymes a las empresas pequeñas y medianas con
activos totales superiores a 500 Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes
(SMMLV) y hasta 30.000 SMMLV, con una planta de personal entre 11 a 200
trabajadores; lo cual está reglamentado en la Ley 590 de 2000 y sus modificaciones
Ley 905 de 2004, llamada Ley Mi Pymes; la cual integra a las microempresas (menos
de 501 SMMLV y menor a 11 empleados), de allí el aditamento inicial de ―Mi‖ a la
sigla Pymes.
23
Cuando una Pyme supera estos límites se convierte en gran empresa, es decir,
si tiene más de 200 empleados o tiene activos totales mayores a 30.000 SMMLV. A
continuación, se muestra la tabla de los diferentes tipos de empresa consideradas en
Colombia.
Tabla 1. Clasificación de las empresas en Colombia
Tipo de empresa Empleados Activos totales (SMMLV)
Microempresas 1 – 10 Menor a 501
Pequeña empresa 11 – 50 501 – 5.000
Mediana empresa 51 – 200 5001 – 30.000
Gran empresa Más de 200 Mayor a 30.000
5.1.2. Pymes en el mundo
Las Pymes cumplen un papel fundamental en las economías de los países,
pues son estas las que mueven el mercado y generan empleo en un comercio
centralizado; aunque muchas de ellas sean organizaciones de tipo familiar.
Es tan alto el aporte que generan las Pymes a la sociedad que muchos
gobiernos implementan medidas proteccionistas o de apalancamiento, la ayuda se ha
manifestado con gran ahínco en el impulso tecnológico.
Gelmetti (2011) analizó que estas medidas han hecho que las Pymes vuelquen
su mirada a un mercado internacional, generando mayores ganancias y
24
reconocimiento a las empresas y un fuerte desarrollo a los países; el único
requisito para triunfar, es que las Pymes sean capaces de innovar, que no tengan
miedo de ofrecer o hacer las cosas de una manera diferente y atractiva, y que sumen
a sus actividades el uso de la tecnología permitiendo que las brechas comunicativas y
de competitividad disminuyan.
La internacionalización motiva a las Pymes para que mejoren y
complementen los modelos de gestión, facilitando el intercambio de bienes y
servicios a un menor costo, mediante el uso de empresas satélites que permitan el
acceso a los mercados emergentes, aumentando los niveles de empleo e inversión en
el mercado local.
Por tanto, las Pymes deben estar preparadas para participar en los mercados
globales, puesto que es un proceso arduo que no ocurre de la noche a la mañana. En
la Figura 1, se muestra un esquema de la internacionalización de la economía y sus
consecuencias para la empresa. Asimismo, es importante reconocer los motivos que
según Gelmetti (2011, P.32) contribuyen a la apertura de los negocios internacionales
de una Pyme, ―Los motivos proactivos y Los motivos reactivos,‖ ver Tabla 2.
25
Elaborado por: Braidot y Soto (1999).
Figura 1 Internacionalización de la economía
26
Tabla 2. Motivos proactivos y motivos reactivos
Proactivos ● Ampliación de mercados ● Diversificación de riesgos ● Efecto demostración ● Cintura competitiva ● Ventaja de utilidades ● Venta de contratemporada ● Alargamiento del ciclo de vida ● Productos con ventajas tecnológica ● Economías de escala ● Productos únicos ● Información exclusiva de mercado ● Impulso administrativo
● Beneficios fiscales e impositivos
Reactivos ● Por presiones competitivas ● Por sobreproducción ● Por ventas locales estables
o en disminución ● Por exceso de capacidad ● Por mercado local saturado ● Por cercanía con mercados
potenciales y puertos
Elaborado por: Carlos, J., Gelmetti (2011).
5.1.3. Latinoamérica una mirada Pyme
En Latinoamérica un gran porcentaje de la economía es movida por pequeñas y
medianas empresas, en estudios realizados por la Organización
Latinoamericana de Administración, OLA (2010), indican que las ―Pymes
latinoamericanas, constituyen el 95% del tejido empresarial de la región. De
ese porcentaje el 65% son pequeña empresas y el 30% medianas empresas‖.
Los primeros años son cruciales para las Pymes, registrando pérdidas iguales o
mayores a sus ganancias, razón por la cual los gobiernos latinoamericanos
decidieron actuar con acuerdos como: MERCOSUR (Mercado Común del
Sur), CAN (Comunidad Andina), UNASUR (Unión de Naciones
27
Suramericanas), CARICOM (Comunidad del Caribe), entre otros, cuyo
objetivo es promover la economía de los países latinoamericanos apoyando las
Pymes en etapa de desarrollo.
5.1.4. El mercado de las Pymes en el entorno Colombiano
Según el Ministerio de Desarrollo y la Confecámaras (Confederación
Colombiana de Cámaras de Comercio) en Colombia se estima que el 96% de las
empresas son Pymes, con un crecimiento del 28.7% entre el 2013 y 2014.
Las personas naturales representan el 77,2% de las empresas creadas, mientras
que las sociedades el 22,8%, de las cuales el 95,8% son Sociedades por Acciones
Simplificadas. En el primer trimestre de 2014 se crearon 86.980 empresas, un 28,7%
más que en igual periodo de 2013.
Según datos arrojados en el estudio denominado ―La Gran encuesta Pyme‖ del
primer semestre del 2014, en Colombia el sector industrial es el que tienen mayor
participación pyme con un 43% (61% pequeñas empresas y 39% medianas empresas;
en un menor porcentaje está el sector de Servicios con un 26% (69% pequeñas
empresas y 31% medianas empresas) seguida por el sector comercial con 31% (66%
pequeñas y 34% medianas empresas).
28
Sin embargo, el índice de mortandad o liquidación en Mi Pymes es alto, por
tanto el gobierno Colombiano ha implementado ayudas para fortalecer el uso de las
tecnologías de la información y la comunicación e impulsar su crecimiento con
programas como: Mipyme y Vive Digital, cuyo objetivo es promover el uso de
Internet en las Pymes de Colombia.
Elaborado por: Confecámaras.
Gráfico 1. Participación Pymes por sectores
29
5.1.5. Tendencias mundiales y nuevas tecnologías de la
información y la comunicación.
El ser humano ha evolucionado y con él, las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación, desde las señales de humo en la era de piedra hasta el
día de hoy con la tecnología en la nube. Los nuevos métodos han revolucionado la
forma como nos comunicamos y procesamos la información, procesos que antes se
realizaban utilizando miles y miles de hojas se han convertido en unas cuantos
kilobytes de almacenamiento, la búsqueda de tecnologías menos contaminantes, de un
mejor desempeño son, hoy por hoy, el campo de acción.
Las diferentes tecnologías de la comunicación han permitido una
comunicación masiva en tiempo récord con una mayor efectividad, conferencias que
se realizaban en una oficina con varias personas han cambiado por videoconferencias
que acortan las distancias. Por tanto, una de las tendencias mundiales de
comunicación empresarial consiste en el uso de la computación en la nube; sistema
que permite alojar documentos, herramientas y programas en Internet, sin la
necesidad de tener una computadora con un disco duro de gran capacidad o elementos
portables que dificulten la labor, ahora basta con tener una conexión a Internet en
cualquier dispositivo que soporte este tipo de tecnología y se podrá tener la
información en tiempo real y actualizada.
30
Por otro lado, se está evidenciando el desarrollo de programas colectivos que
a diferencia de los tradicionales permiten con una herramienta multipropósito realizar
las funciones que antes se ejecutaban con complejos programas de cómputo. Como
es el caso de Evernote que recopila información de forma gráfica y textual en notas
rápidas que se pueden convertir en detallados balances, escritos, bases de datos y
presentaciones. Además, las aplicaciones informáticas están siendo de gran utilidad
para el manejo de los sistemas de comunicación, gracias a que son menos pesadas y
de bajo costo. Los equipos de oficina están siendo remplazados con dispositivos
móviles que facilitan el intercambio y creación de información; no es necesario tener
un escritorio lleno de cables y equipos para poder operar con eficiencia, basta con
sincronizar los dispositivos con las aplicaciones.
5.1.6. Los sistemas de información de mercados y las TIC
La información es la materia prima de los SIM y representan un recurso de
acción para la empresa; sin embargo, se suelen asociar los sistemas de información
con complejos sistemas informáticos capaces del procesamiento de los datos, sin los
cuales no se podría llevar a cabo el proceso, no obstante, existen herramientas
flexibles y menos rutinarias que permiten la gestión de la información dejando de
lado complicaciones de segunda mano concentrando los esfuerzos en su valor real;
algunas definiciones provenientes de otros autores aclaran el concepto de lo que es un
sistema de información de mercados:
31
Conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan,
almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el
control de una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la
coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar
a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos
complejos y crear productos nuevos.(Kenneth y Jane, 2004, P. 8)
De igual forma Sieber, Valor Y Porta (2006, P. 18) presentan algunas ―características
de un sistema de información eficaz‖:
● La estructura y funciones del SI de una empresa deben ser coherentes
con su estrategia en cada momento.
● La planificación y el diseño de un SI deben servir a los objetivos
estratégicos de la empresa, por lo que tienen que ser consensuados
entre los expertos de SI y el resto de la organización.
● El SI se tiene que planificar, diseñar e implementar de forma que
guarde un equilibrio con el resto de sistemas integrantes de la
infraestructura organizativa.
● El SI tiene que gestionarse desde una perspectiva amplia, contando
con la implicación y el compromiso de la alta dirección de la empresa.
32
Ahora bien los sistemas de información se clasifican de acuerdo al uso que se le da a
la información dependiendo de su funcionalidad ya sea operativa, táctica o
estratégica; basándose en Sieber, Valor Y Porta (2006) se obtiene la siguiente
clasificación: sistemas transaccionales, sistemas de forma integrada, sistemas de
información gerencial, sistema de soporte a la toma de decisiones, sistema de
información para ejecutivos y sistema de expertos. A continuación se exponen sus
principales características.
33
Tabla 3 Clasificación sistemas de información de mercados.
Elaboración propia basada en Sieber, Valor Y Porta (2006)
Sistemas Transaccionales (Transaction Processing
Systems, TPS)
Sistemas de información
gerencial
(ManagementInfor
mation Systems,
MIS)
Sistemas de soporte a la
toma de
decisiones
(Decision
Suport
Systems DSS)
Sistemas de información para
ejecutivos
(executive
Information
System EIS)
Sistemas expertos (Expert System ES)
-Memorizan actividades
transaccionales rutinarias.
-Fáciles de utilizar.
-Manejan información
histórica.
-Son la base sobre las que se
sostienen otros procesos.
-Su estructura es integrada.
por ejemplo el Enterprise
Rosource Planing (ERP ) y
el Customer Relatioship
Manager (CRM)
-Recopilan y
resumen datos de
los TPS.
-Sirven como
Feedback de los
directivos de nivel
medio.
-Soportar la
toma de
decisiones
complejas
(secuenciales o
independientes
).
-Facilidad de
uso.
Apoyo directo. -
Jerarquización de
la información.
-Los datos se
presentan de forma
resumida y gráfica.
-Presentan la
información en
formatos
ampliamente
conocidos.
-No requieren de
asistencia para
utilizarlos.
-Herramientas de
análisis incluidas.
-Presentan información puntual
que facilita el uso de personas no
expertas.
-Aplicación de forma automática
sin necesidad de un análisis
previo.
-Ejemplo de estos son los
programas de reconocimiento de
voz.
34
5.1.7. Teorías y SIM
Existen diferentes escuelas de pensamiento administrativo que describen la
forma de operar en las compañías, las cuales representan una porción de la realidad a
partir de la interacción de la empresa con el entorno. Para el presente trabajo se toma
como referencia la teoría de sistemas, la teoría del control de calidad y la teoría de los
recursos y capacidades. La primera se refiere a los procesos, la segunda al
seguimiento de los mismos y la tercera al aprovechamiento de los recursos para llevar
a cabo dichos procesos.
5.1.7.1. Teoría de sistemas
Según Mancebo (1992) la teoría de sistemas se sostiene en dos premisas:
totalidad ymedio ambiente. La primera hace referencia a una visión global de la
compañía en contraposición a una visión de entidades aisladas; la segunda a la forma
de responder frente a las exigencias del entorno. Ahora bien, Churchman (1979 citado
por Mancebo del Castillo, 1992, p.219) indica que ―las organizaciones al menos tiene
cuatro enemigos que con su actuación frecuentemente se oponen al concepto de
visión globalizadora‖ Estos enemigos son: la política, la moral, la religión y la
estética. Además menciona que:
―En la teoría de los sistemas ―la forma de describir (cualquier
objeto)...es primero pensado para que sirve, cuál es su función y no la
lista de artículos o partes que conforman su estructura… esta es (la forma
35
de pensar) del enfoque de sistemas‖ Churchman (1979 citado por
Mancebo del Castillo, 1992, p.220)
Tabla 4. Enemigos de las organizaciones
La política La moral La religión La
estética
-Asuntos de impacto
general. (Alimentación,
educación, salud)
-Fuerza motivadora
que impulsa al
hombre actuar de
determinada
manera.
-Las acciones se
ejecutan tomando
como referencia una
entidad
trascendental de
mayor peso que la
acción que se está
realizando
-Formas
de
percibir
el mundo
por cada
persona.
Dificultad de evaluación racional
Elaboración propia basada en Churchman (1979 citado por Mancebo del Castillo, 1992, p.219)
Katz y Kahl (1978) identifica el ambiente tecnológico e informativo como uno
de los cinco ambientes que pueden afectar al sistema además del social, político,
económico y físico. Debido a que la utilización de las Tics constituye un indicador de
supervivencia y crecimiento en las compañías.
Por tanto, la teoría de los sistemas se enfoca en una visión globalizada que se
caracteriza por la inclusión de todas las piezas del organismo.
―Esta forma de operar, requiere necesariamente que las diferentes
partes de la organización compartan ante un determinado problema, un
mismo sentimiento, lo que a su vez implica que esas partes tengan una
visión similar de la realidad a la que se enfrentan, así como el compartir
36
valores similares en el momento de desarrollar una determinada
actuación.‖ (Castillo del Mancebo, 1992, P.235)
Tabla 5. Realidad de la escuela de sistemas
Ser humano Pensamiento Mejores posiciones Problema Creatividad
Medio ambiente Organización Medio ambiente Social Político Económico Tecnológico Físico Interdependencia
Motivación Grupo de trabajo fuente motivadora -Sentido de pertenencia -Competencia profesional
Toma de decisiones - Participación
Problema Departamento individuo
Adocracia: solo aquellos que tengan el conocimiento participan
Elaboración propia basada en Mancebo del Castillo (1992)
37
5.1.7.2. Teoría del control de calidad
Según Mancebo (1992) la teoría del control de calidad sostiene dos aspectos
fundamentales: ―la visión que debe tener el medio ambiente y el comportamiento que
debe seguir la propia organización‖ Ahora bien, Deming citado por Mancebo del
Castillo, 1992, p.315) se centra en ―el manejo confiable de la información, como
herramienta o estrategia para detectar y corregir errores dentro de los diferentes
procesos que se desarrollan en la organización‖. En definitiva la teoría se enfoca en la
satisfacción de los clientes a través de la correcta actuación de los colaboradores y/o
trabajadores y en el seguimiento a cada uno de los procesos.
Tabla 6. Principales exponentes de la teoría del control de calidad
Elaborado por: Kimber Ribón
DEMING ISHIKAWA FEIGENBAUM CROSBY
Desarrolla 14 puntos para
mejorar la productividad
y la gestión empresarial,
En términos generales se
refiere a :
-Constancia
-Mejoría en cada uno de
los procesos
-Capacitación
-Liderazgo
-Evaluación cualitativa
-Identificación
-Transformación
Adopción de
valores
socioculturales
como:
-Servicio al
cliente
-Compromiso
con los
miembros de la
empresa
--Educación
-Detección de
problemas.
Menciona nueve
factores que
afectan la calidad.
En términos
generales se
refiere a:
-Nuevos mercados
-Relación calidad-
precio
-Administración
-Colaboradores
-Insumos
-Maquinaria
Requerimientos
para lograr la
calidad en las
organizaciones:
-Honestidad
-Unidad
-Comunicación
-Claridad de
políticas
-Procedimiento s
adecuados.
38
5.1.7.3. La teoría de recursos y capacidades
Concibe la empresa como un conjunto único de recursos tangibles e
intangibles que son fuente de ventaja competitiva. "Los recursos y capacidades son el
conjunto de factores y de combinación de factores y recursos que posee la
organización y que pueden convertirse en fuente de ventajas competitivas" Sanchis y
campos 2007 (citado por Álvaro Moncada y Martha Oviedo 2013, p.129).La
cantidad y calidad de los recursos y las capacidades de la empresa determinarán su
potencial para competir con éxito en cada uno de los negocios en los que actúa. Sin
embargo, es importante precisar que no todos los recursos y capacidades de la
empresa son susceptibles de generar ventajas competitivas sostenibles, sino solo
aquellos que poseen una serie de atributos o características Barney, 1997, 2001;
Barney y Clark, 2007 (citado por Álvaro Moncada y Martha Oviedo 2013, p.129)
Moncada y Oviedo (2013) describen cuatro recursos que constituyen una fortaleza de
la empresa: los valiosos, los raros o escasos, los difícilmente imitables y los
sinérgicos. Los primeros hacen referencia al valor que tienen para afrontar las
oportunidades del entorno contribuyendo con una mejoría en los costos y en el
aumento de los ingresos; los segundos a la exclusividad de poseerlos en
contraposición con la competencia, los terceros a la dificultad de los competidores en
poseerlos; y los últimos a la conexión que tienen con los procesos organizacionales.
39
5.1.8. Uso actual de las TIC en las pequeñas y medianas
empresas.
El uso de las tecnologías y la apropiación de las mismas por parte de las
Pymes es un proceso complejo y lento que requiere atravesar una serie de pasos para
lograr resultados favorables y una transformación exitosa de la actividad empresarial.
El siguiente cuadro tomado de Fedesarrollo basado en Holsappie y Joshi (2002)
permite tener una visión general de las diferentes fases que la pyme debe tener en
cuenta:
Figura 2. Apropiación de las Tic en las Pymes
Por tanto, basados en el gráfico 1 el acceso a las herramientas debe ser la base
sobre la cual soportar las demás etapas, sin embargo la idiosincrasia informal del
manejo de la empresa predomina en la gestiòn de las Pymes estimulando una visión a
corto plazo que impide la solución de problemas alejados de la cotidianidad, razón
por la cual no se prevé la importancia de contar con elementos que faciliten el trabajo.
40
Por consiguiente, las tareas simples se ejecutan de la misma manera retrasando el
acceso a nuevos conocimientos, Falconi Giancarlo (2009) estaban en lo cierto
cuando dijo:
A la Pyme hay que enseñarle:
● Definiciones básicas de e-business: modelos de negocios electrónicos basados
relaciones, ecommerce, ERP, CRM, SCM, y Eprocurement, etc....
● Utilizar recursos gratuitos de la red para aplicarlos a gestiones empresariales.
● El e-mail aplicado a los negocios.
● Estrategias de segmentación de mercados. La importancia de manejar una base de
datos de nuestros clientes: estrategias de fidelización.
● Portales Web con oportunidades empresariales.
● Uso de los motores de búsqueda como herramienta de inteligencia comercial.
● Centros de Negocios Virtuales para PYME: uso de las cabinas públicas como
Antenas Comerciales.
● Presentar experiencias exitosas.
Las limitaciones en cuanto al uso de los recursos tecnológicos y la falta de planeación
de las posibilidades de éxito que se obtienen con su aplicación son barreras que se deben
superar, Prieto y Martínez describe la situación de las Pymes frente al uso de las TIC:
― La baja proporción de utilización de las aplicaciones por los dirigentes, así
como la presencia de fenómenos de resistencia al cambio, provocados por una
falta de formación de los utilizadores en el proceso de implantación del sistema
de información organizacional; una falta de comunicación e incomprensión entre
41
los utilizadores y los que desarrollan el sistema de información. Ausencia de
planificación relativa a la evolución futura del sistema de información de la
firma. Falta de control respecto al alcance de los objetivos del sistema de
información y relativo al entorno extra-organizacional de este último. Ausencia
de medidas adecuadas de seguridad y de documentación. Formación inadecuada
del responsable del sistema de información‖ (Prieto y Martínez, 2004, P.10)
Ahora bien, respecto a la infraestructura tecnológica de las Pymes ―al igual
que en el resto del mundo, la penetración de herramientas de tecnología básica, como
el teléfono, el computador y la conectividad a Internet, es cercana al 100% en el caso
de las empresas grandes y medianas de Colombia. En cuanto a las pequeñas
empresas, la casi totalidad utiliza computador, aunque la penetración del uso de
Internet por parte de estas compañías se encuentra casi 10 puntos porcentuales (pps)
por debajo del promedio mundial (Fedesarrollo 2013)
Competitividad
Las empresas debido a la alta competitividad han debido renovarse y
adaptarse al entorno, el dinamismo es uno de los aspectos de mayor trascendencia
para conseguir una posición de éxito en la industria, por tanto, la teoría de las
capacidades dinámicas en contraposición con la teoría de los recursos y capacidades
considerada estática juega un papel fundamental en la consecución de los objetivos.
42
González y Hurtado (2014) citando a Moller y Svahn (2003), Zollo y Winter
(2002) y Verona y Ravasi (2003) mencionan tres categorías pertenecientes a la
teoría de las capacidades dinámicas: el establecimiento de redes y relaciones, la
gestión del conocimiento y la creatividad e innovación.
Ahora bien, cómo responden las Pymes frente a estas tres categorías; está
claro que las TIC proporcionan los mecanismos necesarios para lograr salir exitoso,
no obstante, la visión de competitividad como eje central del negocio se encuentra
relegada a un segundo plano, la creatividad, la creación de productos y servicios con
valor agregado son aspectos que no se relacionan con la web 2.0 o con herramientas
digitales. Hoy día el posicionamiento de marcas a partir del uso de las tecnologías de
la información y la comunicación depende del conocimiento que se tenga sobre las
mismas y la forma como se utilizan. (Ver tabla 7)
43
Tabla 7. Modelo de marketing mix en la era de la web 2.0
Elaborado por: Anetcom: Estrategia de marketing digital para Pymes
44
5.1.9. Aplicaciones tecnológicas
Las Pymes tienen a su disposición infinidad de alternativas tecnológicas,
―algunas de ellas son‖ (Seoane, 2005, P. 127-128):
● Renting y leasing
● Hosting
● Externacionalización
● Redes de almacenamiento
● Sistemas de copias de seguridad,
● Sistemas de back up online
● Servicios para la continuidad del negocio
● Redes
● Redes inalámbricas
● Redes privadas virtuales
● Soluciones de acceso a internet (Seoane, 2005, P. 127-128)
El leasing se refiere a los equipos en renta con opción de compra; el renting
al alquiler de dispositivos sin opción de compra. El hosting es la ―contratación de un
servidor y de servicios materiales, tecnológicos y humanos asociados para mantener
la información de nuestra empresa. El servidor podría ser un servidor web y de correo
electrónico, aunque lo más común es un servidor de aplicaciones o un servidor de
bases de datos‖ (Seoane, 2005, P. 127-128).
45
La externacionalización se utiliza cuando empresas especializadas prestan el
servicio tecnológico pero no pertenecen a la compañía; las redes de almacenamiento
se basan en la gestión de la información en red que no es alojada en los servidores;
los sistemas de copia de seguridad se realizan de forma física u online a partir de
aplicaciones diseñadas para tal fin; los servicios para la continuidad del negocio como
su nombre lo indica se utilizan cuando en presencia de una calamidad es necesario
mantener en funcionamiento la actividad empresarial ; la gestión en redes y las
soluciones de acceso a internet constituyen el auge del uso de las tecnologías de la
comunicación y la información porque permiten el intercambio de datos en tiempo
real.
Herramientas en la web 2.0 al alcance de las Pymes
● Blogs
● Microblogs
● Plataformas colaborativas que permiten compartir y editar documentos
● Marcadores sociales
● Aplicaciones de archivos multimediáticos
● Redes sociales
● Conferencias online
● E-encuestas
● E-placement
46
● wikipedias temáticas
● Chats
● E-customer service
● Marketing Decision support system
47
5.1.10. Casos de éxito
Empresa Situación Herramienta Protagonista
PET Gourmet.
Panadería para perros
en Colombia
Bolivia Rodriguez y Oscar Nemogá son los creadores de la panadería canina, en donde
comercializan galletas, tortas, helados, entre otros productos para perros; están enfocados en
un mercado de tipo emocional: parejas jóvenes sin hijos, mujeres y hombres solteros (as) y
familias tradicionales que consideran el perro como un integrante más de la familia. Como
plataforma única de comunicación con su público objetivo emplean las redes sociales
impulsando a los fans para que se conviertan en clientes. Su estrategia consiste en la
elaboración de mensajes con engagement emocional que explican los beneficios racionales
de la marca. Tienen punto de venta en Bogotá y en Chía pero abarcan el territorio nacional
con la tienda Online. (Gregory , S 2014)
Presencia en internet:
24.322 me gusta en Facebook, 843 seguidores en twitter, un promedio de 151 visitas por
video en el canal de youtube, 3290 seguidores en Instagram, cuentan con un blog, website y
tienda online. (Información para Octubre de 2014)
Red
es s
oci
ales
48
Empresa Situación Herramienta Protagonista
Corona de Papel.
Joyería y accesorios
Carolina Serrano Huertas es la creadora de Corona de Papel empresa encargada de
comercializar a través de internet joyas y accesorios dirigidos a mujeres entre 18 y 36 años
en la ciudad de Bogotá , su característica diferenciadora consiste en ofreces productos poco
convencionales. La compañía cuenta con el apoyo de la Cámara de Comercio de Bogotá y
participa en ferias que fomentan la creación de empresas por parte de jóvenes Colombianos.
(Gregory , S 2014)
Presencia en internet: 57354 me gusta en Facebook y tienda online. (Información para
Octubre de 2014)
Red
es s
oci
ales
Asegúrate fácil.
Agencia de seguros
online
La empresa se dedica a la comercialización de seguros únicamente por internet; por la
facilidad que ofrece google Adwords para tener acceso al público objetivo realizan
campañas a través de esta plataforma, el uso es muy sencillo: se crea el anuncio utilizando
palabras claves del negocio, cuando los usuarios realizan una búsqueda relacionada con el
tema en google el anuncio aparece en el lado izquierdo de los resultados de búsqueda y
finalmente el usuario accede al contenido. Cuentan con aproximadamente cuatro mil
clientes que realizan el proceso de adquisición del seguro en línea, reemplazando el proceso
tradicional de compra que aplica para este tipo de bienes. (Expo Mipime digital 2014).
Además incursionan en páginas con suficiente tráfico como carro ya, tu carro.com y para
comunicarse con los usuarios realizan videoconferencias a través de Skype y chat en línea.
Go
og
le A
dw
ord
s
49
Empresa Situación Herramienta Protagonista
Tu taxi Tu Taxi satelital es un proyecto que nació de una empresa tolimense, se basa en una
aplicación que realiza el despacho automático de los taxis de acuerdo con el servicio
solicitado por el usuario, gracias al uso del GPS se envía al automóvil que se encuentra
más cerca del cliente, facilitando la labor del taxista y evitando competencias entre los
mismos. Más de quinientos taxistas hacen uso de la aplicación y afirman haber
aumentado sus ingresos en un 70% realizando entre siete y ocho carreras más por día,
gracias a la reducción de las distancias y a la disminución de los costos de operación
(Vive digital Colombia, 2014).
Ap
lica
ció
n m
óv
il
50
Junta Directiva
Contratista 1
Supervisor del C1
Empleados Fijos
Empleados Temporales
Contratista 2
Supervisor del C2
Empleados Fijos
Empleados
Temporales
Contratista 3
Supervisor de C3
Empleados Fijos
Empleados Temporales
5.1.11. Análisis empresa caso de aplicación
.
En la tabla número 8 se muestra la escala de evaluación de la efectividad mediante la
cual se realizó el análisis del flujo de la información de la empresa Hidrosanigas
S.A.S presentado en la tabla número 9.
Tabla 8. Escala de evaluación flujo de información Hidrosanigas S.A.S.
Asignación numérica Valor
1 Malo
2 Regular
3 Bueno
4 Muy bueno
5 Excelente
Figura 3. Estructura organizacional Hidrosanigas S.A.S.
51
Tabla 9. Manejo información Hidrosanigas S.A.S
Tipo de comunicación Medios Utilizados ¿Para qué? Retroalimentación Evidencia
s
Efectividad Errores Si No
D. Socio 1-2 y contratistas -Correos electrónicos
-Teléfono móvil
-Videoconferencias
-Cotizaciones
-Aclaración dudas
-Puesta en común duración
proyecto.
X
X
X
X
X
3
3
4
Contrariedades
respecto al tiempo
destinado para
realizar el
proyecto
A. Contratista con junta directiva -Correos electrónicos
-Teléfono móvil
-Cartas
-Manejo de precios
-Aclaración dudad
-Requerimientos
adicionales
X
X
X
X
3
4
2
Problemas
referentes a los
precios destinados
para la realización
de la obra.
D. Contratista y supervisor -Tablero de tareas
-Correo electrónico
-Teléfono móvil
-Fax
- Fechas de entrega
-Avances y demoras
- Aclaración dudas
- Flujo de información
referente al estado de la
obra
X
X
X
X
X
3
2
3
3
Inconvenientes
con la entrega de
materiales y el
tiempo destinado
para la realización
de la obra
H. Comunicación entre contratistas -Correo electrónico y chat
-Teléfono móvil
-Carteleras institucionales
-Puesta en común proyectos
-Aclaración dudas
-Información de los
proyectos actuales
X
X
X
X
3
3
2
Inconformidad
con la obra
asignada
A. Supervisor y contratista -Desprendibles de pago y
facturas
- Actas y asambleas
-Informes de gestión
financiera.
-Estado actual de la obra
que se está llevando a cabo
X
X
2
2
Extensión de los
tiempos de
entrega.
D. Supervisor con empleados fijos - Manual de operaciones
-Reportes
-Tablero de tareas
- Procedimiento a seguir.
-Novedades del proyecto
- Puesta en común
actividades más inmediatas
X
X
X
X
3
2
3
Falta de
organización y
control del trabajo
asignado a cada
uno de los
52
empleados fijos.
D. Supervisor y empleados temporales -Manual de operaciones
-Reportes
-Tablero de tareas
-Circular
-Procedimiento a seguir.
-Novedades en el proyecto
-Puesta en común
actividades más inmediatas
-Reducción o aumento del
tiempo destinado para la
realización del trabajo
X
X
X
X
Falta de
organización y
control del trabajo
asignado a cada
uno de los
empleados
temporales.
Confusión con el
trabajo que deben
realizar los
empleados fijos.
H. Empleados fijos y temporales de un
mismo proyecto
-Teléfono móvil
-Tablero de tareas
-Puesta en común de la
labor asignada
-Tareas que deben realizar
cada uno de los empleados.
X
X
X
3
2
Falta de
integración de las
tareas que debe
realizar cada
empleado con el
resto del equipo
T. Empleados fijos y temporales de
diferentes proyectos
-Cartelera institucional
-Reuniones semanales
-Información general de la
empresa
-Puesta en común de los
diferentes proyectos
X
X
4
4
Ninguno
A. Empleados fijos y temporales con
supervisor
-Sistema quejas y
sugerencias
-Teléfono Móvil
-Recepción de las quejas y
sugerencias de los
empleados
-Aclaración dudas
X
X
X
2
4
Distribución del
trabajo y retraso
en los tiempos de
entrega.
53
5.2.MARCO LEGAL
Las Pymes y la normatividad
En Colombia existe una ley para las Pymes llamada ―Ley MiPYME‖ la cual hace
referencia a la Ley 590 del 10 de Junio de 2000 renovada como Ley 905 del 2 de
Agosto de 2004. Está expone aspectos como la conformación de las asambleas y
consejos superiores para las Pymes, las ayudas que obtendrán mediante las entidades
estatales (Ministerio de Desarrollo Económico, SENA, COLCIENCIAS,
BANCOLDEX, PROEXPORT, entre otras), y se mencionan ayudas como:
Creación de empresa.
Registro Único Empresarial.
Seguimiento para el correcto desarrollo en actividades administrativas
(Contrataciones, programas de inversión, estudio para desarrollo de mercados
y otros aspectos que faciliten el correcto funcionamiento de las Pymes en su
parte administrativas y económicas)
Desarrollo de tectológico.
Talento humano.
Además también abarca los estímulos existentes para motivar la creación de empresas
y los programas de jóvenes emprendedores.
54
5.2.1. Programas especiales para las pequeñas y medianas
empresa
Para impulsar el crecimiento de las Pymes en Colombia se cuentan con programas
como: los centros de desarrollo empresarial que son ―espacios físicos donde los
emprendedores y empresarios reciben gratuitamente asesoría a largo plazo
(acompañamiento), asistencia técnica, capacitaciones e intercambio de mejores
prácticas, buscando dinamizar el desarrollo y crecimiento de sus negocios, generando
impacto económico a nivel local y regional‖ (Ministerio de comercio industria y
Turismo). INNpulsa Mipyme: fondo administrado por Bancoldex que realiza
programas dirigidos al mejoramiento de la innovación y competitividad de las Pymes.
Además existen las siguientes entidades de apoyo empresarial:
● Artesanías de Colombia
● Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia -
ASOBANCARIA
● Asociación Colombiana de Industriales del Calzado, el Cuero y sus
Manufacturas - ACICAM
● Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas -
ACOPI
● Asociación Nacional de Empresarios de Colombia - ANDI
● Asociación Nacional de Instituciones Financieras - ANIF
● Asociación Nacional de Comercio Exterior - ANALDEX
● Banco de la República
55
● Cámaras de comercio en Armenia, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali,
Cartagena, Cúcuta, Ibague, Manizales, Medellín, Montería, Neiva, Pasto,
Pereira, Santa Marta, Villavicencio.
● Centro de Ciencia y Tecnología de Antioquia
● Centro Nacional de Productividad
● Colombia es pasión
● Corporación Calidad
● Federación Nacional de Comerciantes - FENALCO
● Fondo nacional de garantías F.N.G.
● Ministerio de comercio, industria y turismo
● Red Colombiana de Competitividad y Productividad
● Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA
● Superintendencia de Sociedades
● Superintendencia Financiera de Colombia
5.2.2. Seguridad y tratamiento de la información. Normatividad
en TICS
El Ministerio de las TIC en Colombia actúa junto a otras entidades para promover el
desarrollo de las tecnologías de la información mediante normas, leyes y
comunicados que expresan las diferentes medidas que el gobierno de Colombia ha
puesto en marcha. Algunas leyes de mayor relevancia consultadas desde MinTic son:
56
Ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública
nacional o Ley 1712 de 2014: toda información de carácter público puede ser
consultada por los ciudadanos que la requieren sin mayor trámite.
Ley 1680 de 2013, se expone la labor del gobierno para que las personas con
discapacidad visual pueda a acceder a la información mediante un software gratuita
de lectura.
En el 2008 se crea una ley para promover y regular el Teletrabajo en Colombia (LEY
1221 DE 2008); en esta ley se define como Teletrabajo a toda actividad remunerada
que utilice cualquier tecnología de la información y comunicación en cualquier de sus
tres formas (autónomo, móviles y suplementarios) en la cual el trabajador
(teletrabajador) preste sus servicios por fuera de la compañía para la que labore. El
ministerio de las TIC también, implementa el programa Gobierno en Línea cuyo
objetivo es comunicar a todos los ministerios entre sí y el colombiano pueda acceder
a la información de forma fácil y rápida a través de hipervínculos.
57
6. Diseño metodológico
6.1.Tipo de Investigación
La investigación es no experimental, cuantitativa y de carácter descriptivo debido
a que tiene como objeto conocer la realidad de los hechos que están ocurriendo con
respecto al uso de las Tics en el manejo de la información en la Pymes; la
investigación se enfoca exclusivamente en la realización de una guía orientadora
referente a la gestión de los sistemas de información a partir de herramientas
digitales en las pequeñas y medianas empresa.
6.2. Localización geográfica del estudio
El proceso investigativo se desarrollará en la ciudad de Bogotá en la localidad
de Chapinero, está zona geográfica se elige teniendo en cuenta los datos presentes en
la última actualización de la base de datos de la cámara de comercio de Bogotá
correspondiente al año 2012. Según las cifras expuestas en el documento la localidad
de Chapinero es la segunda que concentra mayor número de Pymes después de suba
con 20981. Asimismo, se tiene en cuenta que para el año 2013 el número de Pymes
registradas en la localidad de Chapinero corresponde a 2157.
58
6.3.Tipo de estudio
El tipo de estudio es descriptivo, puesto que tiene como objetivo identificar y
detallar bajo qué condiciones operan las Pymes en torno al aprovechamiento de la
tecnología y el impacto de la misma en sus sistemas de información de mercados para
analizar, evaluar y distribuir información dentro y fuera de la organización.
6.4.Muestreo
Probabilístico – estratificado:
Se elige este tipo de muestreo porque todos los elementos pueden participar,
adicionalmente las unidades que se van a estudiar poseen una característica en
particular, que es el tipo de empresa (PYME).
6.4.1. Variables muéstrales
Alcance: Bogotá - Chapinero
Unidad: 2157 Total número de pequeñas y medianas empresas en chapinero año
2013
Tiempo: un mes
Marco: 2157
Población: finita
59
6.4.2. Variables matemáticas
(z) intervalo de confiabilidad
Z=100% - e
Z=100% - 5%
Z=95
Z=1.96
(p) probabilidad si
P=50%(0.5)
(Q) probabilidad no
Q=50%(0.5)
(E) error muestral
Sp=√
= e
Sp= √
= 5%
(N)= número de elementos a trabajar
N=6085
60
M = (P*Q) N
(N-1)+ (P*Q)
M= (0.5*0.5)2157
(2157-1)+ (0.5*0.5)
M=2071.5828
6.3504
M= 326
Tabla 10. Variables muestrales
Variable Pymes
N 2157
Z 1.96
P 0.5
Q 0.5
Muestra 326
61
6.5.Herramientas de recolección de información
La recopilación de datos se realizará a través de una encuesta estructurada
denominada ―manejo de información en las Pymes mediante el uso de herramientas
digitales‖, la cual mide el grado de implicación de las Pymes con las TIC.
7. ANÁLISIS
Luego del proceso de recolección de datos se profundizó en los resultados que
tienen mayor relevancia dentro de la investigación, se tienen en cuenta cada una de
las variables definidas en el instrumento, que permiten evidenciar los objetivos
planteados en el trabajo de investigación. La tabulación y los gráficos se realizaron a
través del software MS-Excel 2010 y la plataforma Google Drive.
Se utilizaron gráficas circulares para representar la presencia proporcional de
cada uno de los niveles de las variables frente al total. Se utilizaron gráficos de barras
para comparar datos de variables clasificatorias (2 o más variables para comparar)
62
7.1.Uso de los SIM y aprovechamiento de las herramientas digitales
Para conocer el grado de implicación de las Pymes frente al uso de los sistemas de
información de mercados primero se indagó si sabían que son las tecnologías de la
información y la comunicación, dado que el uso de las mismas es un componente
esencial para gestionar los SIM. Luego se averiguó sobre las formas de recopilar
información, la regularidad con la que se recopila, las áreas en las que se emplean
actividades de cómputo y las acciones que se facilitan con el uso de las tic.
Gráfico 2. Conocimiento de las Tic en las Pymes
El 37% de las Pymes que respondieron que no estaban enteradas sobre que eran las
TIC, tenían un concepto vago del término y lo asociaban con tecnologías de punta de
difícil acceso. Sin embargo el 63% que respondió que sí las asociaban con
instrumentos de cómputo.
63%
37% Sí
No
63
Gráfico 3. Formas de recopilar información en la empresa.
Teléfono con el 37% seguido de internet con el 34% son los medios que tienen
mayor acogida en la empresa para recopilar información con una diferencia de tan
solo tres puntos porcentuales, sin embargo con un 23% aún se emplean los medios
tradicionales como memorandos y formularios impresos.
Gráfico 4. Regularidad con la que se recopila información para la toma de decisiones.
34%
6%
37%
23%
Internet E-marketing Teléfono Procesos escritos
8%
53%
29%
10%
Siempre
Frecuentemente
A veces
Rara vez
64
Gráfico 5. Actividades en las que se emplean aplicaciones de cómputo e internet en la pyme
Ventas con un 24% encabeza la lista, seguido de un 17% y 16% para facturación y
contabilidad respectivamente, evidenciando un mayor interés en el uso de
aplicaciones que faciliten el manejo de los datos numéricos.
Tabla 11. Actividades en las que se emplean aplicaciones de cómputo en la pyme
Actividades N. respuestas Porcentaje
Ventas 211 24%
Contabilidad 146 16%
Facturación 155 17%
Producción 104 12%
Correspondencia 112 13%
Administración 90 10%
Videoconferencias 48 5%
Procesamiento bases de datos 24 3%
Otro 2 0%
Total 892 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
65
Tabla 12. Acciones que se facilitan con el uso de herramientas digitales
Puntuación
más baja
Puntuació
n más alta
Acciones 1 2 3 4 5
Acceso a la
información
6 27 128 132 33
Tiempo en la
recuperación de la
información
5 39 133 128 21
Actualización de la
información
3 27 116 147 33
Videoconferencias
20 36 88 160 22
Compartir
información
10 29 90 163 34
Alimentación de
los sistemas de
información
20 31 88 149 38
Mediante una escala de puntuación de 1 a 5, las acciones que más se facilitan
utilizando herramientas digitales, con una calificación de cuatro según la escala,
corresponden al acceso a la información, videoconferencias, y alimentación de los
sistemas de información de mercados (entendidos estos últimos como la gestión de
bases de datos)
66
Gráfico 6. Acciones que se facilitan con el uso de herramientas digitales
7.2.Modelos comunicativos derivados del uso de las TIC
Tabla 13. Frecuencia de uso de herramientas digitales
Fines Nunca Rara vez Algunas
veces
Casi
siempre
Siempre
Informativos 2 43 174 97 10 De intermediación (Buscadores,
directorios 8 58 121 106 33
De relación (Comunidades virtuales) 58 83 84 92 9
De gestión 61 72 98 77 18
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
1 2 3 4 5
Acceso a la información
Tiempo en la recuperaciónde la información
Actualización de lainformación]
Videoconferencias
[Compartir información
Alimentación de los sistemasde información
67
Gráfico 7. Frecuencia de uso de herramientas digitales
El 53% de las Pymes utilizan algunas veces las herramientas digitales con fines
informativos, mientras que el 37% las utilizan con la misma frecuencia pero con fines
de intermediación; El 28% las utilizan casi siempre con fines de relación y el 30% las
utilizan algunas veces con fines de gestión.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Nunca Rara vez Algunasveces
Casisiempre
Siempre
Informativos
De intermediación(Buscadores, directorios
De relación (Comunidadesvirtuales)
De gestión
68
Gráfico 8. Difusión de la información en las Pymes
Con el 79% la difusión de la información se realiza de forma bidireccional, es decir la
persona encargada emite el comunicado y espera respuesta del receptor (mayor
centralización del mensaje). Por otro lado con un 16% la difusión de la información
se realiza de forma multidireccional donde intervienen diferentes agentes para
gestionar el mensaje evidenciándose mayor participación y retroalimentación.
Gráfico 9. Área encargada del manejo de las TIC en la empresa
5%
79%
16%
Unidireccional
Bidireccional
Multidireccional
6%
84%
10%
Gerencial Operativa Jefaturas
69
Las tic en las Pymes se implementan con mayor regularidad para llevar a cabo tareas
de carácter operativo, evidenciando una participación del 84% frente a un 10% en el
área gerencial, lo que deja entrever que se siguen realizando tareas mecánicas y no se
innova en nuevas formas de gestión para mejorar la organización.
Gráfico 10. Herramientas informáticas presentes en la pyme
El 25% de las Pymes cuentan con conexión a internet, seguido de un 22% que tiene
telefonía celular, un 21% que tiene correo electrónico y un 20% que cuenta con
ordenador, es importante considerar que estas son herramientas esenciales que
permiten el aprovechamiento de los recursos presentes en la web y que por tanto la
implementación de las mismas es el primer paso para beneficiarse de las TIC.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
70
7.3.Necesidades de una guía para el uso de las TIC
Con el fin de diseñar la guía de acuerdo a las necesidades de las Pymes se crea
esta categoría dentro de la encuesta para identificar aspectos claves que permitan el
desarrollo de la misma, por tanto se indaga acerca de la importancia de las tic, grado
de conocimiento y beneficios de las herramientas digitales, presencia en redes
sociales de las Pymes y posible frecuencia de uso que tendrían las pequeñas y
medianas empresas frente a la computación en la nube. .
Gráfico 11. Importancia de la implementación de las tic en la pyme
El 38% de las Pymes con una calificación de cinco sobre cinco considera muy
importante la implementación de las tic, mientras que el 50% de las Pymes las
calificó cuatro sobre cinco y el 11% tres sobre cinco; esto refleja que de alguna
forma las Pymes son conscientes de la funcionalidad de su implementación.
71
Tabla 14. Importancia de la implementación del as tic en la pyme
Nada
importante
Muy
importante
1 2 3 4 5
0 4 35 163 124
Gráfico 12. Grado de conocimiento frente al uso de herramientas digitales
Aunque las Pymes son conscientes de la importancia de la implementación de las tic
el 67% tienen un grado de conocimiento medio frente al uso de las mismas, sin
embargo el 21% que respondió alto considera que lo importante es saber utilizar el
computador y acceder a internet.
3%
21%
67%
7%
2%
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
No tiene conocimiento
72
Gráfico 13. Beneficios que se obtienen con el uso de herramientas digitales
Tabla 15. Beneficios que se obtienen con el uso de herramientas digitales
Puntuación
más baja
Puntuació
n más alta
Acciones 1 2 3 4 5
Acceso a la
información
6 27 128 132 33
Tiempo en la
recuperación de la
información
5 39 133 128 21
Actualización de
la información]
3 27 116 147 33
Videoconferencia
s
20 36 88 160 22
[Compartir
información
10 29 90 163 34
Alimentación de
los sistemas de
información
20 31 88 149 38
0
50
100
150
200
250
1 2 3 4 5
Administrar mejor laempresa.
Facilitar los trámitesinternos y externos.
Mejorar la comunicacióncon los clientes y losproveedores
Aprendizaje -Capacitación
73
Gráfico 14. Presencia de las redes sociales en las Pymes
Las Pymes aún no incorporan dentro de su estrategia de negocio la presencia en redes
sociales, Facebook sigue siendo la más conocida pero solo el 9% la gestiona
diariamente y el 21% mensual. Youtube, Twitter, Instagram, skype y Google + son
las redes sociales menos desconocidas en comparación con Isuu, Tumblr, pinterest.
0
50
100
150
200
250
300
350
No la maneja
Diaria
Semanal
Mensual
Anual
74
Tabla 16. Presencia de las redes sociales en las Pymes
Red social No la maneja Diaria Semanal Mensual Anual
Facebook 188 29 33 69 7
Youtube 286 9 12 16 3
Twitter 264 29 20 12 1
Instagram 295 14 11 6 0
Skype 293 16 12 5 0
ISUU 322 4 0 0 0
Tumblr 321 4 0 1 0
Pinterest 323 3 0 0 0
Google + 296 17 9 4 0
Linkedin 308 6 7 5 0
Blogs 317 6 2 1 0
Gráfico 15. Posible frecuencia de uso que tendrían las Pymes frente al uso de la computación en la nube.
5%
45% 38%
10%
2%
Siempre
Ocasionalmente
Rara vez
Muy rara vez
Nunca
75
8. Diseño de la guía
8.1.Introducción
Según se pudo evaluar en la investigación, las Pymes no se encuentran
preparadas para aprovechar las herramientas digitales presentes en la web, debido en
gran medida al desconocimiento de las TIC , al bajo índice de participación en redes
sociales y a la falta de conocimiento frente al uso de las mismas , a pesar de que son
conscientes de su importancia para la gestión de la actividad empresarial.
La presente guía ofrece a los miembros de las Pymes una visión de los pasos que
se deben seguir para aprovechar e implementar el uso de las herramientas digitales en
la empresa según las necesidades que tenga la compañía para el manejo de la
información, razón por la cual los sistemas de información de mercados serán la base
sobre la que se sostenga la planeación ya sea a largo, mediano o corto plazo de la
presente guía.
8.2.Descripción general de la guía
La guía está enfocada hacía las pequeñas y medianas empresas, la estructura de la
guía es fácilmente comprensible, la puede emplear el gerente, supervisor u operario.
La guía está dividida en tres pasos escalables, los dos primeros se enfocan en el
reconocimiento de las necesidades y el último en la satisfacción de las mismas
mediante aplicaciones digitales.
76
Gráfico 16. Secuencia de pasos de la guía
8.3. Secuencia de pasos
8.3.1. Iniciación
Conocer el estado actual de la pyme frente al uso de las herramientas digitales
para esto se recomienda hacer el diagnóstico que propone El programa Mi mano
derecha desarrollado por el ministerio de las tecnologías de la información y las
comunicaciones. Acceda mediante la página http://mimanoderecha.mintic.gov.co/.
Podrá evaluar en qué nivel está frente al aprovechamiento de las herramientas que
ofrece internet. Los niveles son: básico, principiante, intermedio, avanzado, experto.
Para cada nivel la página arroja un archivo en pdf con consejos a seguir para cada
etapa.
Paso 1. •Diagnóstico
Paso 2. •De lo físico a lo virtual
Paso 3. • Evaluación
aplicaciones digitales
77
8.3.2. Paso1 Diagnóstico
Reconocer cual es el ámbito del negocio y los procesos que permite llevar a cabo la
actividad empresarial, es importante identificar:
Los procesos recurrentes del negocio.
El personal encargado de llevar a cabo dichos procesos.
Las metas de la organización frente al manejo de los procesos
Por lo tanto, se deben responder los siguientes interrogantes:
¿Cómo maneja la empresa la gestión de los procesos en la actualidad?
¿Qué pasaría si se implementan aplicaciones de cómputo —en caso de no utilizarse—
para gestionar los procesos?
¿Con qué rapidez se accede a la información?
¿Con que facilidad se recupera, comparte y actualiza la información?
¿Es posible tener acceso remoto a la información desde fuera de la empresa?
78
8.3.3. Paso 2 Cambiar de lo físico a lo virtual.
Realizar una lista en la que se especifique los procesos que se llevan a cabo en
plataformas compactas dentro de la organización y que no están alojados en algún
lugar en internet, se recomienda clasificar por áreas. Luego identificar el sistema de
información de mercados que se adecua al momento actual de la compañía, (ver
epígrafe 5.1.6)
8.3.4. Paso 3. Evaluación de las aplicaciones digitales para
gestionar la información
A continuación se recomiendan algunas aplicaciones de gran utilidad para gestionar
la información que las Pymes pueden tomar como referencia, se aclara que el análisis
e indagación de las mismas se hizo según el criterio de los investigadores del presente
trabajo, igualmente se clasifican según los sistemas de información de mercados.
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
9. Aplicación de la guía
89
10. Conclusiones
Los sistemas de información aplicados a las nuevas tecnologías permiten que los
procesos administrativos se realicen con mayor rapidez y eficiencia, pues, muchos de
ellos están sincronizados facilitando el desarrollo de las actividades a partir del
acceso inmediato a la información.
Se logró confirmar gracias a la investigación que las Pymes son conscientes de la
importancia de las tecnologías de la información y la comunicación, aunque, se
siguen resistiendo a su uso debido a la falta de conocimientos técnicos; lo cual genera
una barrera en cuanto a su aplicación. El 63% de las Pymes que respondieron que
estaban enteradas sobre que eran las TIC tenían un concepto vago del término y lo
asociaban con tecnologías de difícil acceso como programas de cómputo robustos.
Las Pymes no conocen el impacto positivo que pueden llegar a tener con la
presencia en redes sociales, según la investigación solo el 9% de las pequeñas y
medianas empresas gestiona Facebook diariamente y el 21% mensual.
Desaprovechando recursos gratuitos que generan un entorno de marketing relacional
sin necesidad de recurrir a programadores o personal especializado.
90
La falta de alfabetización de las Pymes en cuanto al uso de las nuevas tecnologías
junto con la resistencia al cambio son aspectos que retrasan la implementación de las
herramientas digitales. Aunque el gobierno a desarrollado programas para impulsar el
uso de las TIC persiste el desconocimiento de las Pymes respecto a los mismos, razón
por la cual la obsolencia tecnológica retrasa el flujo ordenado de la información en la
empresa, esto se debe en gran medida al temor de los propietarios por implementar
nuevos modelos de gestión que generen una ruptura en el funcionamiento tradicional.
La creación de los sistemas de información de mercados permiten reducir las islas
de información, al mismo tiempo que crean un ambiente dinamizante en el que se
clasifica y distribuye información pertinente. Teniendo en cuenta que el 53% de las
Pymes recopila información frecuentemente resulta necesario crear soluciones para el
tratamiento pertinente de los datos.
91
11. Recomendaciones
Las Pymes en la mayoría de los casos no saben cómo utilizar las aplicaciones, por
tanto, es importante realizar un estudio previo para conocer cuales se adecuan al
entorno laboral y permiten gestionar mejor sus recursos. Un consejo es iniciar con
aplicaciones gratuitas que no generan costos operacionales y que contribuyen a
mejorar en corto plazo el índice de beneficios de la compañía.
Es conveniente desarrollar estructuras sobre las que se sostenga el manejo de la
información en las diferentes dependencias dentro y fuera de la organización para
conseguir , entre otros beneficios, ampliar el negocio, reducir costos y tiempos,
mejorar la calidad de los productos y agilizar las relaciones con los clientes y
proveedores, entonces utilizar aplicaciones diseñadas en función de las necesidades
de las pequeñas y medianas empresas constituye el primer paso para aprender a
gestionar la información con efectividad.
Es aconsejable que las Pymes reconozcan los procesos propios del negocio para
adaptar la tecnología necesaria según las funcionalidades requeridas, hacer uso de los
servicios de capacitación que ofrecen las entidades gubernamentales constituye el
primer acercamiento para identificar los aspectos claves a desarrollar.
92
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