GÜMRÜK GÜMRÜK HİZMETLERİNDE HİZMETLERİNDE

ETİK ARAŞTIRMASIETİK ARAŞTIRMASI

Doç. Dr. Hamza ATEŞDoç. Dr. Hamza ATEŞDoç. Dr. Tuncay GÜLOĞLUDoç. Dr. Tuncay GÜLOĞLUYrd. Doç. Dr. Muharrem ESYrd. Doç. Dr. Muharrem ES

Araştırmanın Amaç ve Kapsamı Araştırmanın Amaç ve Kapsamı

• Araştırmada kuramsal tartışmalar, teorik ve betimleyici çalışmalardan ziyade, uygulama sorunları üzerinde duruldu.

• Araştırmada, gümrük hizmetlerinin hem arz tarafı (doğrudan gümrük hizmeti sunan çalışanlar) hem de talep tarafı (gümrük hizmeti alan vatandaşlar) dikkate alınmıştır.

Araştırmanın Amaç ve KapsamıAraştırmanın Amaç ve Kapsamı

• Suçlu bulmayı değil, gümrük hizmetlerinin etkin ve verimli sunumu ile tüm eylem ve işlemlerde etik ilkelere daha fazla uyulmasına katkı yapmayı hedeflemektedir.

• Sadece rüşvet gibi popüler yolsuzluklar değil, farklı idari yolsuzluk türleri ve diğer etik dışı davranışlar bir bütün olarak incelenmiştir. Bu konuda Başbakanlık Kamu Görevlileri Etik Kurulu’nca belirlenen etik davranış ilkeleri temel alınmıştır.

• Araştırma, sadece personelin bazı tutum ve davranışları ile ilgilenmeyip, sorunun sisteme ait nedenlerine de değinmeyi amaçlamıştır.

ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ

Araştırmanın temel adımları şunlardır:

• Literatür ve mevzuat taraması,

• Gümrük müdürlüklerinde doğrudan hizmet sunan kamu görevlilerine yönelik anket,

• Gümrükte hizmet alan vatandaşlarla yapılan anket.

AnketlerAnketler

• Gümrük Müsteşarlığı’nın uygulama birimleri olan Gümrük Başmüdürlüklerinde ve gümrük müdürlüklerinde çalışan personele ve hizmet alan vatandaşlara yönelik anket uygulanmıştır

• Anketler, Mart-Mayıs 2009 tarihleri arasında ülke genelindeki farklılıkları dikkate alacak şekilde 5 ilde ve 8 gümrük müdürlüğü ile 2 gümrük başmüdürlüğünde uygulanmıştır. Anket uygulanan merkezler, Gümrük Müsteşarlığı yetkilileri ile ortak bir çalışma sonucu belirlenmiştir.

• Uygulanan Yerler:Atatürk Hava Limanı Gümrük Müdürlüğü, Ambarlı, Halkalı Gümrük Müdürlükleri, İzmir Gümrük Müdürlüğü ile Ege Serbest Bölge Müdürlüğü, Kapıkule Gümrük Müdürlüğü, Habur Gümrük Müdürlüğü ile İpekyolu Gümrük Müdürlüğü, İstanbul Gümrük ve Muhafaza Başmüdürlüğü ile İzmit Gümrük ve Muhafaza Başmüdürlüğü

Gümrük Müdürlüğünde Çalışma Süresi (çalışan)Gümrük Müdürlüğünde Çalışma Süresi (çalışan)

11-2554%

26 yıl ve üzeri10%

1-519%

6-1014%

1 yıldan az3%

Cevapsız0%

Bu Kurumda Çalışmaktan Dolayı Bu Kurumda Çalışmaktan Dolayı Memnun Musunuz?Memnun Musunuz? (çalışan)(çalışan)

Memnun değilim29%

Hiç memnun değilim

18%

Cevapsız1%

Çok memnunum8%

Memnunum44%

Bu Mesleği Yeniden Seçer Miydiniz? (çalışan)Bu Mesleği Yeniden Seçer Miydiniz? (çalışan)

Cevapsız1%

Hayır66%

Evet33%

Çalışılan Dairede İş Sahiplerinin Görebileceği Çalışılan Dairede İş Sahiplerinin Görebileceği

Bilgilendirme Panoları ve Broşürler (çalışan)Bilgilendirme Panoları ve Broşürler (çalışan)

Var, yetersiz30%

Hiç yok30%

Cevapsız1%

Var, çok yeterli6%

Var, biraz yeterli16%

Var, kısmen yeterli17%

Kurumda Personel İşlemlerinde ve Sosyal Kurumda Personel İşlemlerinde ve Sosyal

İmkanlardan Yararlanmada Eşitlikİmkanlardan Yararlanmada Eşitlik (çalışan)(çalışan)

Ugulanmıyor20%

Hiç uygulanmıyor32%

Cevapsız7%

Tamamen uygulanıyor

6%

Genelde uygulanıyor

12%

Kısmen uygulanıyor23%

Yöneticilerin Yolsuzluğun Önlenmesi ve Etik Yöneticilerin Yolsuzluğun Önlenmesi ve Etik Davranışların Geliştirilmesine Verdiği Öncelik Davranışların Geliştirilmesine Verdiği Öncelik

(çalışan)(çalışan)

Kısmen12%

Az5%

Çok az10%

Biraz18%

Çok fazla53%

Cevapsız2%

Gümrük Müdürlüklerinde Yolsuzluk ve Rüşvetin Gümrük Müdürlüklerinde Yolsuzluk ve Rüşvetin

YaygınlığıYaygınlığı

Cevapsız5%Çok yaygın

7%

Oldukça yaygın

10%

Diğer kurumlar

kadar26%

Hiç yok32%

Çok az20%

Gümrük Hizmetlerini Yerine Getirirken Gümrük Hizmetlerini Yerine Getirirken Uyulması Gereken Etik İlkeleri Bilme Düzeyi Uyulması Gereken Etik İlkeleri Bilme Düzeyi

(çalışan)(çalışan)

Biraz biliyorum18%

Çok iyi biliyorum78%

Pek bilmiyorum2%

Hiç bilmiyorum0%

Cevapsız2%

Memurların Vatandaşların İşlerini Yapma Karşılığında Memurların Vatandaşların İşlerini Yapma Karşılığında Menfaat Talep Etmesi (çalışan) Menfaat Talep Etmesi (çalışan)

Hiç hoş görülmez74%

Biraz hoş görülebilir

1%

Tamamen hoş görülebilir

2%

Hoş görülmez20%

Karasızım2%

Cevapsız1%

Kurumda İş Yaptıran Vatandaşlardan Gelen Kurumda İş Yaptıran Vatandaşlardan Gelen

Hediyeleri Kabul Etmek (çalışan)Hediyeleri Kabul Etmek (çalışan)

Hiç hoş görülmez

51%Hoş

görülmez29%

Biraz hoş görülebilir

8%

Karasızım8%

Tamamen hoş görülebilir

3%Cevapsız

1%

Vatandaşların İş Sonunda Kendi İstekleri İle Vatandaşların İş Sonunda Kendi İstekleri İle

Verdikleri Bahşişleri Kabul Etmek (çalışan)Verdikleri Bahşişleri Kabul Etmek (çalışan)

Hiç hoş görülmez

60%

Hoş görülmez

21%

Tamamen hoş görülebilir

2%Biraz hoş

görülebilir7%

Karasızım9%

Cevapsız1%

Gümrük Çalışanlarının Etik Dışı Fiilleri Yapma Gümrük Çalışanlarının Etik Dışı Fiilleri Yapma

SıklığıSıklığı (çalışan) (çalışan)

Her zaman3%

Çoğunlukla5%

Hiçbir zaman42%

Nadiren28%

Arasıra20%

Cevapsız2%

Gümrük Çalışanlarının Etik Dışı Bir Davranışını Üst Gümrük Çalışanlarının Etik Dışı Bir Davranışını Üst

Makamlara İletme Sıklığı (çalışan)Makamlara İletme Sıklığı (çalışan)

Cevapsız4%

Çoğunlukla11%

Ara sıra10%

Nadiren21%

Her zaman

23%Hiçbir zaman

31%

Etikle İlgili Hizmet İçi Eğitim Alma Durumu (çalışan)Etikle İlgili Hizmet İçi Eğitim Alma Durumu (çalışan)

Cevapsız2%

Evet39%

Hayır59%

Etikle İlgili Hizmet İçi Eğitimlerin Yeterlilik Düzeyi Etikle İlgili Hizmet İçi Eğitimlerin Yeterlilik Düzeyi (çalışan)(çalışan)

Çok yeterli4%

Cevapsız40%

Yeterli16%

Yetersiz17%

Çok yetersiz

10%

Kısmen yeterli13%

Hediye Bahşiş Ve Rüşvet Hakkındaki Düşünceler Hediye Bahşiş Ve Rüşvet Hakkındaki Düşünceler (vatandaş)(vatandaş)

Hepsi kötüdür, asla verilmemelidir

56%

Hepsi kötüdür, ama gerekirse verilebilir

11%

Rüşvet kötüdür ama hediye ve bahşiş

vermekte sakınca yoktur27%

Hepsi iyidir, gerektiğinde verebilirim

6%

Bahşiş suç olmalı mı? (vatandaş)Bahşiş suç olmalı mı? (vatandaş)

Cevapsız2%

her halukarda suç kabul edilmelidir

54%

duruma göre7%

verilen miktar önemlidir

3%

Vatandaş memur trafından talep edilse bile gönlüyle verirse

3%

Vatandaş gönlüyle ve talep edilmeden

verirse suç olmamalıdı

31%

Hediye suç kabul edilmeli mi? (vatandaş)Hediye suç kabul edilmeli mi? (vatandaş)

Vatandaş memur tarafından talep

edilse bile gönlüyle verirse

4%verilen miktar

önemlidir4%

duruma göre11%

her durumda suç kabul edilmelidir

49%

Cevapsız1%

Vatandaş gönlüyle ve talep edilmeden

verirse suç olmamalıdır

31%

İşi Hızlandırıcı Düşüncesi İle Çalışanlara Ek Menfaat İşi Hızlandırıcı Düşüncesi İle Çalışanlara Ek Menfaat Teklif Etme (vatandaş)Teklif Etme (vatandaş)

Cevapsız2%

Duruma göre acelem varsa teklif ederim,

acelem yoksa etmem sıramı beklerim

9%

Ben teklif edemem ama görevli isterse itiraz

etmem veririm5%

Evet bu teklif i yapıp, işimin görülmesine

bakarım16%

hayır asla ek bir emnfaat teklif etmem sıramı bekler ve işimin

normal zamanda yapılmasını beklerim

29%

hayır asla öyle bir şey teklif etmem istenirse de gerekli mercilere ihbar

ederim39%

Mevzuata Aykırı İşlem Yaparak Menfaat Sağlama Mevzuata Aykırı İşlem Yaparak Menfaat Sağlama (çalışan)(çalışan)

Kararsızım8%

Hiç yok50%

Ender31%

Yaygın7%

Çok yaygın2%Cevapsız

2%

Mevzuata Uygun Yapılan İşlemlerle İlgili Bahşiş Veya Mevzuata Uygun Yapılan İşlemlerle İlgili Bahşiş Veya Hediye Kabul Etme (çalışan)Hediye Kabul Etme (çalışan)

Kararsızım7%

Ender37%

Hiç yok44%

Yaygın8%

Çok yaygın2%

Cevapsız2%

Kural Dışı Menfaat Sağlamanın Yaygınlığı (çalışan)Kural Dışı Menfaat Sağlamanın Yaygınlığı (çalışan)

Cevapsız2%

Hiç yapmadım75%

5 defadan çok13%

4-5 defa4%

2-3 defa3%

Bir defa3%

Kuraldışı Menfaat Sağlama Yöntemleri (vatandaş)Kuraldışı Menfaat Sağlama Yöntemleri (vatandaş)

Kural herhangi bir menfaat sağlamadı

81%

Tanıdık aracılığıyla4%

Komisyoncu aracılığıyla

1%

Bağış adı altında1%

İşimin daha iyi görülmesini

sağlamak için kendim verdim

6%

Açıkça istendi, kendim verdim

3%

Cevapsız4%

Sağlanan Kuraldışı Menfaatin Miktarı (vatandaş)Sağlanan Kuraldışı Menfaatin Miktarı (vatandaş)

Kuraldışı ödeme yapmadım

75%

501-1000TL arası

2%

1001-5000 TL arası

1%

5001 TL ve üzeri2%

101-500 TL arası4%

100 TL den az12%

Cevapsız4%

Kural Dışı Menfaat Talebi veya Etik Dışı Davranışla Kural Dışı Menfaat Talebi veya Etik Dışı Davranışla Karşılaşma Durumunda Gösterilen Tepki (vatandaş)Karşılaşma Durumunda Gösterilen Tepki (vatandaş)

Hiçbir şey yapmam

35%

Bağırır çağırırım menfaat talep

edeni....9%

Müdüre şikayet ederim

35%

Savcılığa suç duyurusunda bulunurum

7%Gümrük müsteşarlığına şikayet ederim

5%

Cevapsız9%

Şikayet Etmenin Etkinliği (vatandaş)Şikayet Etmenin Etkinliği (vatandaş)

Pek etkili olmaz.Çünkü amirler

memurlarını korurlar6%

Cevapsız10%

Hiç bir şey yapmazlar.Çünkü

yöneticilerin haberi olmadan alttakiler bir

şey yapamaz21%

Emin değilim/kararsızım

21%

Biraz etkili olur. Çünkü yöneticiler bu konuda hassastırlar

19%

Çok etkili olur. Çünkü yöneticiler tepkiden

korkarlar23%

Vatandaşa Göre Kuraldışı Menfaat Sağlamanın NedenleriVatandaşa Göre Kuraldışı Menfaat Sağlamanın Nedenleri

İşlerini daha kısa sürede yaptırmak

istedikleri için64%

Menfaat sağlamadan iş yaptırmak

mümkün olmadığı için11%

Yasal olmayan bir şeyi yaptırabilmek

için14%

Cevapsız11%

Mevcut Mevcut Duruma Duruma İlişkin Sonuçlarİlişkin Sonuçlar • Çalışanların yarısından fazlası, rehberlik ve danışmanlık hizmetleri ile

bilgilendirme araçlarını yeterli bulmaktadırlar. Ancak yapılan gözlemlerde, Gümrük müdürlüklerinde hizmetler konusunda vatandaşları bilgilendirmeye yönelik araçların ve danışma hizmetlerinin yetersiz olduğu kanaatine varılmıştır.

• Kurumda ayrımcılığa karşı önlem alındığı düşünülmektedir Ancak, ankete katılan çalışanların yarısından fazlası, kurumun, işe alım, terfi ve yer değiştirme gibi personel işlemlerinin uygulanması ile lojman tahsisi gibi sosyal imkânların dağıtımında eşitlik ilkesine uygun davranmadığını ifade etmektedirler.

• Kurum, fiziki koşullarını iyileştirmek için çaba göstermekteyse de, bazı merkezlerde bu yönde önemli sıkıntılar mevcuttur (Isıtma, dinlenme ve yemek yenilen yerler vb).

• Bazı sarf malzemelerinin temininde gümrük müdürlüklerinde sıkıntı yaşamakta, bazı müdürlüklerde, söz konusu ihtiyaçlar aracılar ve gümrük müşavirleri tarafından sağlanmaktadır.

Kurum İmajı Konusundaki SonuçlarKurum İmajı Konusundaki Sonuçlar

• Sayıları fazla olmasa da çalışanların bir kısmı, Gümrük Müsteşarlığı’nı “yolsuzluğun yaygın olduğu bir kurum” olarak algılamaktadır.

• Hizmetten yararlanan vatandaşların yarıdan fazlası, gümrük müdürlüklerinde torpil yaptırmadan veya görevlilere herhangi bir menfaat sağlamadan iş yaptırılabileceği düşüncesindedir.

• Vatandaşların yaklaşık yarıdan fazlası gümrük müdürlüklerinde az ya da çok yolsuzluk ve rüşvetin bulunduğuna inanmaktadır.

• Çalışanların ve vatandaşların yarısından fazlası, yöneticilerin etik dışı davranışları önlemeye yönelik çabalarını olumlu bulmaktadır.

• Çalışanlara göre, merkez-taşra ilişkilerinde iletişim sorunları yaşanmaktadır.

• Kamuoyu nezdinde ki olumsuz imajının düzeltilmesinde halkla ilişkiler çalışmalarının eksikliği nedeniyle kurumun çabaları yetersiz kalmaktadır.

• Gümrük müdürlüklerindeki etik dışı davranışlar, geçmiş dönemlere göre önemli ölçüde azalma göstermektedir. Yolsuzluklara karşı yapılan operasyonlar ile kurum yönetiminin aldığı tedbirler bu gelişmeye katkı sağlamaktadır.

Çalışanların ve vatandaşların etik algıları

• Çalışanların büyük bir çoğunluğu, kurumlarının değerleri ve çalışma prensipleri ile gümrük hizmetlerini yerine getirirken uyulması gereken etik ilkeleri bilmektedir.

• Çalışanlar, etik dışı fiilleri genelde hoş görmemektedir. Hizmet kayırmacılığı ile hediye ve bahşiş alma kısmen hoş görülmektedir.

• Vatandaşların yarısından fazlası rüşvet, hediye ve bahşiş gibi etik dışı davranışları hoş görmemektedir. Öte yandan sadece rüşveti kötü olarak görüp, hediye ve bahşiş vermenin sakıncalı olmadığını düşünenlerin oranı da azımsanmayacak yüksekliktedir (%27).

• Vatandaşların yarısına yakını hediye, yarısından fazlası ise bahşişin her halükarda suç kabul edilmesi gerektiği görüşündedir. Ancak önemli bir kısmı da gönüllü olarak ve istenmeden verilirse suç kabul edilmemesi gerektiği düşüncesindedir (%31).

• Çalışanların yarısından fazlası çeşitli sıklıklarda etik dışı davranışları yapmak zorunda kalmaktadır.

• Vatandaşların büyük bir çoğunluğu işlerini hızlandıracağı düşüncesiyle çalışanlara kural dışı menfaat temin etmeden yana değildir. Hatta önemli bir çoğunluk ise böyle bir durumda şikayet edebileceklerini söylemektedirler (%39).

• Çalışanların üçte ikisi etik dışı davranışları çeşitli sıklıklarda üst makamlara iletmektedir. • Çalışanların yaklaşık üçte biri hizmet içi eğitim almıştır. Ancak alanların yaklaşık yarısına

yakını aldığı eğitimi yetersiz bulmaktadır.

Etik dışı davranışların yaygınlığı• Çalışanlar tarafından en yaygın olarak görülen etik dışı

davranış kırtasiye vb. sarf malzemelerinin iş takipçilerince temin edilmesi”dir. Bunu “vatandaşları gümrük müşavirlerine ve iş takipçilerine yönlendirme” ve “akraba, eş, dost, hemşeri, siyasal görüş vb. bir nedenle ayrımcılık veya kayırmacılık yapma” izlemektedir.

• Vatandaşların büyük bir çoğunluğu, çalışanlara kuraldışı menfaat sağlamamaktadır. Menfaat sağlayanlar arasında da, en yaygın neden, “işlerinin daha iyi görülmesi için kendileri menfaat sağlamak”dır. Menfaatin çalışanlar tarafından açıkça istenmesi ile gümrük müşavirleri aracılığı ile sağlanmasını da göz ardı etmemek gerekmektedir.

• Sağlanan menfaatin yarısından fazlası 2009 yılı Mart-Mayıs dönemi itibariyle 100 TL’nin altındadır.

Etik dışı davranışlar karşısında vatandaşların ve kurumun tutumu

• Etik dışı davranışla karşılaşan vatandaşların üçte birine yakını (%35) müdüre şikâyet etme eğilimindedir. Vatandaşların yaklaşık üçte birinin (%35), böyle bir durum karşısında tepkisiz kalacağını dile getirmeleri ise kayda değer bir husustur.

• Vatandaşların yarısından fazlası, menfaat taleplerine karşı şikâyetin kısmen veya çok etkili olacağına, çünkü yöneticilerin bu konuda hassas olduğuna ve tepkiden korkacaklarına inanmaktadırlar. Vatandaşların dörtte biri ise, yöneticilere yapılacak şikâyetin etkili olmayacağını, çünkü yöneticilerin haberi olmadan alttakilerin bir şey yapamayacağı ve amirlerin memurlarını korudukları kanaatindedir.

• Etik dışı uygulamaların ortaya çıkmaması konusunda personel dayanışma duygusu içerisinde hataları örtme eğilimiyle hareket etmektedir.

• Gümrük Müsteşarlığı’nın aldığı önlemler ile yapılan operasyonlar sonrasında, tarafların etik dışı davranışlarla ilgili görüşmeleri kurum dışına kaymıştır, bu nedenle rüşvet ve yolsuzlukları işyerinde tespit etmek giderek zorlaşmaktadır.

ÇÖZÜM ÖNERİLERİÇÖZÜM ÖNERİLERİ

• Gümrük müdürlüklerinde görev yapan personelin mesleklerine bakışlarını değiştirecek ve kurumsal bağlılıklarını güçlendirecek önlemler alınmalıdır. (etkili bir iletişim ve sorun çözme mekanizmasının kurulması)

• Adil ve yeterli bir ücret rejiminin kurularak, çalışanlara verdikleri emek ve üstlendikleri sorumlulukla orantılı maaş ödenmesi gerekmektedir.

• yönetim ahlakı ve etik değerler eğitimi. • sadece memurlara değil, tüm topluma yönelik bir ahlaki bilinçlenme

kampanyası başlatılması Çünkü etik dışı davranışların arz ve talep boyutlarının birbirinden ayrılması mümkün değildir.

• Gümrük Müsteşarlığı personelinin daha nitelikli ve donanımlı hale getirilmesi• Sosyal haklarının ve çalışma ortamlarının iyileştirilmesi, çalışanlara yönelik

yemek ve servis hizmetlerinin kalitesinin artırılması ve kurum içi ödüllendirmeler gibi tedbirlerin alınması gerekmektedir.

• Etik davranışları bakımından örnek olan memurların ödüllendirilmesi• Kurumda iş süreçlerinin gözden geçirilmesi, iş süreçlerinin basitleştirilmesi

ve işlerin kolaylaştırılması,

ÇÖZÜM ÖNERİLERİÇÖZÜM ÖNERİLERİ

• Gümrük Müsteşarlığı’nın halkla ve diğer kurumlarla ilişkilerinin geliştirilmesi, kurum felsefesi ve kültürünün toplumla ve özellikle hizmetlerinden yararlanan vatandaşlarla paylaşılması, kurumun etik değerlerinin kurumda görünür yerlere asılması, bu ilkelere uyum konusunda bağlayıcı olmasa da, etik dışı davranışları zorlaştıracaktır.

• Gümrük işlemlerinin çok zor olduğu ve aracı kullanmadan yapılamayacağı imajının giderilesi için, vatandaşların gümrük işlemleri konusunda bilinçlendirilmesi ve bilgilendirilmesi.

• Gümrük müdürlüklerinde vatandaşların bekleyecekleri rahat ortamların oluşturulması, gümrük müdürlüklerinin hizmet mekânlarının hizmet gereklerine uygun binalarda sürdürülmesi, güvenlik kamera sisteminin çalışanları incitmemeye özen gösterilerek yaygınlaştırılması ve kurumsal kimlik çalışmalarının hızlandırılması

• Vatandaşların talep ve şikâyetlerinin düzenli bir şekilde alınıp değerlendirilmesi için tüm başmüdürlüklerde beyaz masa benzeri bir birim kurulması ve bu birimin internet erişiminin sürekli açık tutulması

• Gümrük müşavirliği mesleğinin standardize edilmesi ve disiplin altına alınması. Ayrıca, gümrük müşavirlerinin kontrol ve denetimleri daha fazla yapılmalıdır.

ÇÖZÜM ÖNERİLERİÇÖZÜM ÖNERİLERİ• Gümrük Mevzuatının açık, gümrük işlemlerinin basit, tutarlı ve

kolayca anlaşılır olmasını sağlayacak önlemlerin alınması, • Gümrük işlemlerinin hızlandırılması için, bilgi teknolojilerinden

daha fazla yararlanılması• Müsteşarlıkta görev yapan personelin bilgi, görüntü, davranış ve

kıyafet açısından kurum imajını doğru yansıtacak bir şekilde donatılması gerekmektedir.

• Müsteşarlık hizmet alanlarına ilişkin vatandaşlara, ticaret erbabına ve gümrük kapılarında ve havalimanlarında da yerli ve yabancı yolculara yönelik bilgilendirici içerikte broşür ve kataloglar hazırlanması,

• Kaçakçılıkla mücadele ile ilgili olarak bilgilendirici tanıtıcı ve aydınlatıcı yayın ve filmler hazırlanıp medya organları aracılığıyla yayınlanmalıdır.

• Vatandaşların beklentileri konusunda araştırma yapılmalı ve bu amaçla memnuniyet anketleri düzenlenmelidir.