GUIA DE ACCION PARA EL - pemex.com · Capitulo I, Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable, Mejorar la Comunicación Efectiva)

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Dirección Corporativa de Administración

Subdirección de Servicios de Salud

Unidad de Planeación, Normatividad e InnovaciónSEXTA GUIA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE;

Comunicación Clara (Efectiva) "2009, Año de la Reforma Liberal"

GUIA DE ACCION PARA EL

PROGRAMA “SISTEMA

PREVENTIVO DE SEGURIDAD

DEL PACIENTE”

Julio 2009

Comunicación Clara

(Efectiva)

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I N D I C E

1. Objetivo

2. Ámbito de aplicación y responsabilidades

3. Metas

4. Conceptos y Definiciones

5. Desarrollo

6. Diagrama de flujo

7. Anexos

8. Bibliografía

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1.Objetivo

a) Contar con una Guía para la elaboración y/o actualización de procedimientos con

enfoque hacia la seguridad del paciente, libre de riesgos.

b) Mejorar la comunicación efectiva, eficiente, empática y ética entre el propio equipo

de salud y de este con el paciente.

c) Establecer criterio uniforme para la información que debe tener el paciente y/o su

familia respecto al diagnóstico, plan y tratamiento médico al que se someterá.

d) Instituir mecanismos de comunicación para corresponsabilizar al paciente y/o su

familia en conservar, recuperar y atender su salud.

e) Establecer acciones de Mejora continua con base en los indicadores propuestos

en las Unidades Médicas.

(Consejo de Salubridad General Estándares para la Certificación de Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas

Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable, Mejorar la Comunicación Efectiva).

2.Ámbito de Aplicación

La presente Guía es de aplicación general y obligatoria para el personal de las

Unidades Médicas de la Subdirección de Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.

3.- MetasQue el 100% de los procedimientos incluyan enfoque hacia la seguridad del

paciente.

Que la comunicación sea efectiva, eficiente, ética y empática se establezca en el

100% de la relación entre el propio equipo de salud y de este con el paciente.

Que se establezcan y aplique criterios para la información que el personal de salud

debe proporcionar al paciente.

Que se elaboren y establezcan mecanismos de comunicación para

corresponsabilizar al paciente y/o su familia en su atención.

Efectuar acciones de mejora continua con base a indicadores.

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4. Definiciones

Seguridad del Paciente; Conjunto de estructuras o procesos organizacionales que

reducen la probabilidad de eventos adversos resultantes de la exposición al sistema de

atención médica a lo largo de enfermedades y procedimientos.(Agency for Healthcare

and Research de los EEUU)

Accidente; El evento que involucra daño a un sistema definido, que rompe el

seguimiento o futuro resultado de dicho sistema. (Institute of Medicine de los EEUU)

Evento Adverso; Incidente desfavorable, percance terapéutico, lesión iatrogénica u

otro suceso infortunado que ocurre en asociación directa con la prestación de atención.

Evento Centinela; Hallazgo que involucra la presencia de la muerte inesperada, herida

física o psicológica grave, o el riesgo potencial de que esto ocurra. Un evento adverso

solo en ocasiones es un evento centinela; en cambio todo evento centinela es un

evento adverso.

Quasi falla; Acontecimiento o situación que podría haber tenido como resultado un

accidente o herida o enfermedad, pero no lo tuvo por casualidad o por una intervención

oportuna.

Clima Organizacional: Es la percepción individual que tienen cada uno de los

integrantes acerca de las características o cualidades de su organización. Al evaluar el

clima organizacional se está evaluando a parte de la cultura organizacional, está última

es difícil de evaluar por su complejidad.

Comunicación: Es el intercambio de información entre dos seres humanos que

utilizan el mismo código (lengua). Uno se expresa y otro escucha o percibe.De acuerdo con el medio empleado.

Oral/auditiva.-(Entrevistas, Mensajes personales, radio, discurso, sistema dealtavoces)

Escrita.- Expediente Clínico, Receta médica, instrucciones a pacientes o familiares delmismo.Visual.- Mensaje gráfico

Mixta. Combinación de las anterioresBasadas en las características del emisor.

Comunicación verbal y no verbal, una de sus características es que suelen emplearsejuntas, en el sistema de comunicación no verbal es el lenguaje corporal que semanifiesta a través de gestos posiciones corporales, mímica, esta es una de las másimportantes.

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Abreviatura: Presentación escrita de una palabra o término mediante la escritura de

una o varias letras. Entre las estructuras gramaticales utilizadas con este propósito

cabe distinguir a las abreviaturas propiamente dichas, los acrónimos, las siglas y los

símbolos. Las abreviaturas en medicina se basan en unidades del sistema

internacional o del sistema métrico decimal. Deben usarse en el lenguaje médico

para textos y publicaciones científicas, pero no para el lenguaje escrito de

comunicación con el personal paramédico ni los pacientes. (Dr. David Valdez

Méndez, Academia Mexicana de Cirugía, “La Seguridad del Paciente, una Prioridad

Nacional”, agosto 2007).

Acrónimos: Termino formado por la unión de elementos de dos o más palabras,

también se llama acrónimo a la sigla que se pronuncia como una palabra. Palabra

formada por las iniciales y a veces por más palabras, de otras palabras.

Apego al tratamiento: El grado en que la conducta del paciente corresponde con la

prescripción del médico. Esta conducta no se limita a la toma de medicamentos e

incluye, las indicaciones relativas a la dieta, el ejercicio, cambios de estilo de vida y

otras indicaciones higiénicas, los exámenes de apoyo diagnóstico, asistencia a las

citas y cualquier otra indicación o recomendación relevante para el diagnóstico,

prescripción, monitoreo y control del padecimiento.

Comunicación Efectiva.- Es la habilidad para comunicar/ transmitir ideas,

opiniones o pensamientos clara y consistentemente, para que sean fácilmente

entendidos; así como la habilidad de escuchar atentamente.

Comunicación de malas noticias en la práctica médica.- Toda comunicación

relacionada con el proceso de atención médica que conlleva la percepción de

amenaza física o mental y el riesgo de ver sobrepasada las propias capacidades en

función del estilo de vida establecido, existiendo objetiva o subjetivamente pocas

posibilidades de afrontamiento a eventos negativos de reciente suceso. (Ptacek JT,

Eberhardt TL. Breaking bad news. A review of the literatura.JAMA 1996; 276(6): 496-

502)

Comunicación Interpersonal.- La comunicación interpersonal es proceso de

intercambios que se realiza generalmente cara a cara, entre dos o más personas

con la finalidad de alcanzar determinados objetivos. Esta comunicación tiene un

carácter interactivo e intencional y cumple tres funciones básicas: La informativa

comunicativa, la reguladora comunicativa y la afectiva comunicativa.

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Consentimiento informado: Documentos escritos, signados por el paciente o su

representante legal, mediante los cuales se acepte, bajo debida información de los

riesgos y beneficios esperados, un procedimiento médico o quirúrgico con fines de

diagnóstico, terapéuticos o rehabilitatorios.

Estas cartas se sujetarán a los requisitos previstos en las disposiciones sanitarias,

serán revocables mientras no inicie el procedimiento para el que se hubieren otorgado

y no obligarán al médico a realizar u omitir un procedimiento cuando ello entrañe un

riesgo injustificado hacia el paciente.

Cultura Organizacional: Es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican

los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento.

Este término es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente, y por

tanto en los hospitales o cualquier organización sanitaria, es un término que debe

tenerse en consideración.

Diálogo: Conversación entre dos o mas personas, mediante la que se intercambian

información y se comunican pensamientos, sentimientos y deseos. Puede ser oral o

escrito. Comprende tres modalidades: Con uno mismo, con otro y con otros.

Enfermo en Etapa Terminal.- Es el que tiene un padecimiento mortal o que por caso

fortuito o causas de fuerza mayor tiene una esperanza de vida menor a seis meses, y

se encuentra imposibilitado para mantener su vida de manera natural, con base en las

siguientes circunstancias:

a) Presenta diagnóstico de enfermedad avanzada, irreversible, incurable, progresiva

y/o degenerativa;

b) Imposibilidad de respuesta a tratamiento específico; y/o

c) Presencia de numerosos problemas y síntomas, secundarios o subsecuentes

Entrevista. Es un diálogo especial que sirve para que conozcamos mejor a una

persona a base de hacerle preguntas. El entrevistado. Normalmente es una persona

importante que interesa a la gente. El entrevistador. Debe permanecer en un segundo

plano y llevar las preguntas preparadas después de haberse informado sobre la

persona a la que va a entrevistar.

Equipo de Trabajo.- Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de

acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada

meta bajo la conducción de un coordinador, alineado con la misión, visión, valores y

expectativas de la organización.

http://www.sermejores.com/competencias/Competencia01.htm

http://www.aulafacil.com/Trabequipo/Lecc-1.htm











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Escritura: Es un sistema de representación gráfica de una lengua, por medio de signos

grabados o dibujados sobre un soporte. Es un método de intercomunicación humana

que se realiza por medio de signos visuales que constituyen un sistema.

Expediente Clínico. Son documentos escritos, gráficos e imagenológicos o de

cualquier otra índole, en los cuales el personal de salud, hace los registros, anotaciones

y certificaciones correspondientes a su intervención, con arreglo a las disposiciones

sanitarias. En su carácter legal su elaboración se apega a lo establecido en la NORMA

Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, Del expediente clínico.

Filtros o barreras: Los filtros o barreras se refieren a todo aquello que dificulta o impide

la comunicación efectiva. A continuación se encuentran algunos ejemplos:

*Físicos: Ruidos del medio ambiente o la distancia entre las personas.*Fisiopatológicos del médico o del paciente: Hipoacusia, disartria, miopía,hipermetropía.*Semánticas y lexicológicas: La utilización de términos que tienen diversos significados;el uso de terminología médica con el paciente o la falta de adecuación del lenguaje altipo de paciente.*Emotivos: La reacción del paciente o médico ante los diversos estímulos.*Administrativos: La sobrecarga de pacientes que limita el tiempo por consulta.

Habilidades de comunicación: Las actividades y comportamientos específicos

aplicados al quehacer médico cotidiano que permiten el intercambio de información para

lograr el objetivo de la práctica médica (La elaboración de una historia clínica o la

explicación al paciente de su diagnóstico, plan de tratamiento y/o pronóstico).

Mensaje: Es el contenido o la información que se transmite y utiliza para expresar un

propósito. (¿Cuándo le inicio el dolor?)

Paciente: Persona que recibe atención tratamiento y servicios. Para los estándares de

la Joint Comission, el paciente y la familia son considerados una sola entidad de

atención. (Consejo de Salubridad General, Comisión para la Certificación de

Establecimientos de Atención Médica. Glosario. pp. 9 Enero 2009)

Prescripción médica: Sistema en el cual se basa la comunicación escrita entre el

médico, el personal de enfermería, el personal paramédico, los familiares y los propios

pacientes.

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Receptor: Se refiere a quién va dirigido el mensaje, el que recibe o quien lo

interpreta. Puede ser un individuo o una colectividad.

Respuesta: Lo que provoca el emisor en el receptor. (Ante la pregunta ¿cuándo le

inicio el dolor? Entre las posibles respuestas están: a) Me inició hace un mes; b) Yo

no le dije que me dolía o c) No le entendí.

Retroalimentación: Proceso que permite saber si se ha logrado el propósito del

mensaje. (En el ejemplo anterior de posibles respuestas, sólo la primera cumple el

propósito del mensaje lo que permite reformular el mensaje.)

Situación o contexto: Es la situación extralingüística en la que se desarrolla el acto

comunicativo.

Trato Digno: Es la oportunidad en la atención, información proporcionada por el

médico y entendida por el paciente, o por quien es responsable de él o de ella y el

trato brindado por el personal en la unidad médica. (Cruzada Nacional por la Calidad de

los Servicios de Salud)

Abreviaturas (Consejo de Salubridad General):

ACC.- (Access to Care and Continuity of Care) Acceso a la atención y continuidad

de la misma

PFR.- (Patient and Family Rights) Derechos del paciente y de su familia

AOP.- (Assessment of Patients) Evaluación de pacientes

COP.- (Care of Patients) Atención de pacientes

ASC.-(Anesthesia and Surgical Care) Anestesia y atención quirúrgica

MMU.- (Medication Management and Use) Manejo y uso de medicamentos

PFE.- (Patient and Family Education) Educación del paciente y de su familia

QPS.- (Quality Improvement and Patient Safety) Mejora de la calidad y seguridad

del paciente

PCI.- (Prevention and Control of Infections) Prevención y control de infecciones

GLD.- (Governance, Leadership, and Direction)Gobierno, liderazgo y dirección

FMS.- (Facility Management and Safety) Gestión y seguridad de la instalación

SQE.- (Staff Qualifications and Education) Calificaciones y educación del personal

MCI.- (Management of Communication and Information) Manejo de la

comunicación y la información.

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La Subdirección de Servicios de Salud, de Petróleos Mexicanos, en su constante

compromiso con la mejora continua de la calidad de los servicios que se proporcionan

en la Unidades Médicas a su cargo, impulsa acciones para mantener ventajas

competitivas y mejorar su posición en el contexto, alineando su participación tanto a

estándares nacionales como internacionales como los de la Joint Comission

International, particularmente con los de Seguridad del Paciente, los cuales están

contenidos en los estándares para la Certificación de Hospitales, del Consejo de

Salubridad General de la Secretaria de Salud.

La Seguridad del Paciente, es una de las prioridades Nacionales, en la Cruzada

Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, es el primer concepto y requisito en el

que enfoca y que como uno de sus objetivos es; promover un trato digno, respeto a los

derechos humanos y a las características individuales de la persona así como el

proporcionar información completa, veraz, oportuna, susceptible de ser entendida por el

paciente o por quienes lo acompañan, amabilidad y trato digno por parte de los

prestadores de servicio.

Dentro de este marco, como una de las estrategias de la Subdirección de Servicios de

Salud, se encuentra el Programa Preventivo de Seguridad del Paciente, en el cual se

contemplan el desarrollo de guías que responden a las Metas Nacionales e

Internacionales para la seguridad del paciente.

La Guía de Comunicación Efectiva, se elabora con base en lo anterior y considerando

que de todas las habilidades que debe tener el equipo de salud, probablemente entre

las más importantes esta la comunicación, como un proceso constante de recepción y

transmisión de información dirigida al paciente, familiares y/o cuidadores, a otros

médicos y/o profesionales de la salud, que interviene en el tratamiento del paciente así

como con otras instituciones, lo que implica una relación permanente de comunicación

efectiva, profunda y empática, para obtener del paciente la mayor información posible

respecto de sus síntomas, describir con claridad los procesos a los que se someterá

durante el proceso de atención médica, comunicar con precisión los porcentajes de

riesgo o éxito existentes en la comprensión de dos aspectos: el intelectual, que es el

contenido, “lo que se dice”; y se refiere al componente técnico-ético (lex artis) y el de las

emociones (relación) que se refiere a la relación interpersonal, y es “el cómo se dice”,

en un contexto de beneficencia, no maleficencia, justicia y autonomía, (6) disminuye los

errores y proporciona mayor seguridad para el paciente.

Introducción

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Según estadística proporcionada por la Joint Commission on Acreditation of Healt Care(Comisión Conjunta sobre Acreditación en Atención a la Salud de los EUA): el 60% delas causas raíz de los eventos centinela se encuentran en fallas de la Comunicación. (19)

Algunas investigaciones han revelado que de lo que se comunica en forma oral sólo el7% del mensaje es verbal, el 38% viene de la entonación, y el 55% proviene de lossignos corporales (21), más del 80% de la información que almacena la mente humanase origina por medio de la vista.

La principal fuente de conflictos es la falta o poca comunicación que se tienen en larelación equipo de salud-paciente; de ahí que sea tan importante identificar a laconsulta medica como un proceso de comunicación, de esta se derivan muchassituaciones a favor del paciente; como corresponsabilizarse en el tratamiento y evitardaños por un malentendido.

Así, mismo las comunicaciones mas propensas al error son las ordenes de atención alpaciente son las transmitidas de forma oral y por teléfono.

La comunicación debe ser clara, directa, sencilla, precisa y retroalimentada; encualquiera de sus formas (electrónica, oral y escrita), fomentando la confianza y así lacooperación entre sus miembros.

“Solo cuando el paciente, esta convencido de que el médico (y demás personal desalud) lo ha escuchado y comprendido, creerá en él, en su capacidad para reintegrarlesu salud y con esto solventara el problema de la adherencia terapéutica”. (20)

5.1 Identificación de Factores de Riesgo.

a) Utilizar términos médicos y/o técnicos, en la relación equipo de salud- paciente y/o

familiar.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente.

PRF 2.1. Derechos de los pacientes y su familias.)

b) Nivel cultural del paciente, familiares, persona responsable y/o cuidador, a quien se

tiene que otorgar información acerca del diagnóstico, pronóstico y tratamiento.(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales, Sección I, Estándares Centrados en

el Paciente. PRF 1.1 Derechos de los Pacientes y su Familia. ACC 1.3 Acceso a la atención y continuidad a la misma,

Barreras físicas, lingüísticas, culturales limitar el impacto durante la prestación del servicio).

c) Deficiente relación entre el propio equipo de salud (interpersonales) y de este con el

paciente. (Temor del paciente a preguntar, cuando no ha comprendido las

indicaciones del Equipo de Salud, en muchos de los casos por la actitud del

personal de salud).(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente.

PRF 4, Derechos de los pacientes y su familias.)

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La Comunicación en la Organización.

La comunicación en las Unidades Medicas de la Subdirección de Servicios de Salud de

Petróleos Mexicanos, a través de difusión de la Cultura Organizacional, transmite su

sentido de identidad a los integrantes de la organización, lo que favorece la generación

de un compromiso más allá del interés personal de un individuo y con ello, la

importancia de la seguridad del paciente, incrementa la estabilidad del sistema social y

por consiguiente consolida a la organización ya que proporciona estándares de lo que

deben hacer los miembros del equipo de salud, para interrelacionarse y hacer más fácil

el trabajo, y favorece la comunicación abierta, mensajes claros y consistentes,

aprendidos por todo el personal de salud, que se refleja en una imagen consolidada y

eficiente, tanto al interior como al exterior de la Institución.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1,

Derechos de los pacientes y su familias. Sección II Estándares de gestión del establecimiento de Atención Médica, GLD 1.1

Gobierno, Dirección y Liderazgo)

Primera Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de

Procesos y Seguridad del Paciente, Jefatura de Enseñanza y Jefaturas de Servicio y

personal de las áreas operativas, conforme a los Lineamientos de Petróleos Mexicanos

y de la Subdirección de Servicios de Salud, establecerán las estrategias para que en las

Unidades Médicas de Petróleos Mexicanos, incluyan en los programas establecidos la

difusión de; la Misión, Visión, objetivos estratégicos, Valores, Código de Ética, Derechos

de los Pacientes y Médicos, como marco de referencia y pauta de la institución, de

cómo debe conducirse el personal de salud, incluyendo al que se encuentra en

formación y de nuevo ingreso. Así mismo debe de establecer un mecanismo para

evaluar que el personal lo conoce y aplica dentro de sus responsabilidades.(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección II Estándares de gestión del

establecimiento de Atención Médica, GLD 1 y 1.1 Gobierno, Dirección y Liderazgo)

Segunda Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de

Procesos y Seguridad del Paciente, Jefatura de Enseñanza y de servicio promoverán

la difusión y educación de los derechos del paciente, al personal, al propio paciente y

su familia que incluya la información de sus derechos y como ejercerlos, Se enseñará

al personal a comprender y respetar las creencias y valores de los pacientes y a

brindar atención cordial y respetuosa que proteja la dignidad de los pacientes.(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I , Estándares Centrados en el

Paciente. PRF 1, Derechos de los pacientes y su familias. Sección II Estándares de gestión del establecimiento de Atención

Médica, GLD 1.1 Gobierno, Dirección y Liderazgo)

5. Desarrollo

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5.1 Comunicación verbal

Comunicación Equipo de Salud-paciente

En la actualidad existe una coincidencia al afirmar que de todas las habilidades que

debe tener el equipo de salud, probablemente la más importante es la comunicación,

como un proceso constante de recepción y transmisión de información dirigida al

paciente, familiares y/o cuidadores, a otros médicos y/o profesionales de la salud, como

enfermera, técnicos, nutriólogos, personal de intendencia, entre otros, que interviene en

el tratamiento del paciente así como con otras instituciones, en un proceso constante de

recepción y transmisión de información, lo que implica una relación permanente de

comunicación efectiva, ética y empática, para obtener del paciente la mayor información

posible respecto de sus síntomas, describir con claridad los procesos a los que se

someterá durante la convalecencia, comunicar con precisión los porcentajes de riesgo o

éxito existentes en la comprensión de dos aspectos: el intelectual, que es el contenido,

“lo que se dice”; y se refiere al componente técnico-ético (lex artis) y el de las

emociones (relación) que se refiere a la relación interpersonal, y es “el cómo se dice”,

en un contexto de beneficencia, no maleficencia, justicia y autonomía.(6)

(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1,

Derechos de los pacientes y su familias.)

Acción permanente que inicia cualquier protocolo de comunicación: En todas lasetapas de la atención médica y administrativa como regla de Seguridad, sujeta aVigilancia y Supervisión, incluir la identificación cruzada del paciente en todos losprocesos como actividad prioritaria al iniciar cualquier tipo de atención a los usuarios delservicio. (1ª.Guía “Identificación Correcta del Paciente”). (Consejo de Salubridad General Estándares

para la Certificación de Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 1,Indispensable, identificación correcta del paciente).

El lenguaje y la actitud utilizados son esenciales ya que consciente e inconscientementese hace una interpretación del lenguaje verbal y no verbal (corporal) que permite alequipo de salud comprender la situación del paciente y evidenciar la disposición delequipo médico al paciente.

Segunda Acción de Seguridad: Las jefaturas de Enseñanza y Capacitación de cada

Unidad Hospitalaria programaran un curso-taller anual de comunicación efectiva,

desarrollo humano y trabajo en equipo, alineado a la cultura organizacional; dirigido al

personal de salud, incluyendo al que se encuentra en formación y de nuevo ingreso,

para mejorar la relación equipo de salud-paciente, y entre el mismo equipo,

considerando que en toda entrevista, el personal de salud asume la iniciativa

comunicativa que debe facilitar la confianza y la disposición al diálogo con respeto a los

valores y creencias. (Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II Estándares de

gestión del establecimiento de Atención Médica, SQE.1 Calificaciones y educación del personal)

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Tercera Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de

Procesos y Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes de Servicio,

establecerán estrategias que permitan identificar el nivel cultural del paciente, familiar

y/o cuidador, para establecer una comunicación efectiva y proporcionar información

clara, directa, sencilla, precisa y retroalimentada comprensible para el paciente,

(con términos técnico – médicos traducido a su nivel cultural), sobre su

diagnóstico, pronóstico y tratamiento. (Retroalimentación). (Consejo de Salubridad General

Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. ACC. 1.3 Acceso a la

atención y continuidad de la misma ).

Cuarta Acción de Seguridad: Las jefaturas de Enfermería y/o Trabajo Social,

elaboraran estrategias necesarias para informar a los pacientes sus familiares y

personal de salud, a cerca de los derechos de pacientes y como ejercerlos valores y

código de ética de la Unidad Médica, en las salas de espera y al ingreso del paciente a

hospitalización.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF.1 y

4, Derechos de los pacientes y su familias.)

Quinta Acción: El cuerpo de gobierno, el Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad

del paciente, como la Jefatura de Enseñanza, en coordinación con los Jefes de

Servicio y/o Supervisores Médicos, jefatura de enfermeras y/o Trabajo Social,

establecen las políticas y lineamientos para la comunicación efectiva entre el área

medica y el paciente cubriendo como mínimo los siguientes requisitos; a).- horarios de

comunicación al paciente según y de común acuerdo al funcionamiento de cada servicio

en urgencias, Hospitalización y Consulta Externa; b).- responsable del área médica

sobre los informes médicos en los diferentes servicios y diferentes turnos cuando esto

aplique; c).- establecer con el paciente y familiar el responsable de recibir la información

en los horarios establecidos por el Hospital y firmar acuse de recibo del evento, este

requisito debe especificarse en el reglamento Hospitalario. d).- En los casos especiales

( paciente terminal ó comunicación de evento adverso ó centinela) ó de manejo

multidisciplinario establecer horarios de comunicación conjunta con la familia o el

responsable de recibir la información y/o decidir que servicio será el único responsable

del proceso de comunicación; e).- así mismo se deberá establecer en ese mismo

sentido el o los responsables de la información en caso de defunción. (Consejo de Salubridad

General Capitulo I y II, Estándares nacionales e Internacionales. Sección I y II, Estándares Centrados en el paciente PRF 3

Derechos de los Pacientes y su familia. MCI 2 y 2.1 Manejo de la Comunicación y la Información), misma que

entregaran invariablemente al ingreso del paciente a hospitalización y en la sala de

espera.

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Sexta Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en

coordinación con las Jefaturas de Enseñanza e Investigación, Capacitación y Trabajo

Social, establecerán estrategias de difusión y diseñaran material didáctico dirigido a

pacientes y familiares, para mejorar la relación con su médico durante el proceso de

consulta, con base en la documentación e Información emitida por la Organización

Mundial de la Salud, Secretaria de Salud, Recomendaciones específicas, emitidas por

la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, (CONAMED), entre otras instituciones,

comprometidas con la Seguridad del paciente, así como de los programas

permanentes institucionales de donación y transplantes de órganos para el manejo

preventivo, asistencial y de rehabilitación.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.


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Comunicación entre el Equipo de Salud

En los hospitales, por la complejidad del tratamiento de una enfermedad, esta tendrá

que ser resuelta por varias persona, una comunicación fluida entre los integrantes del

equipo favorece una buena relación personal entre ellos.

Desde que el derechohabiente llega a solicitar un servicio, hasta que su necesidad ha

sido satisfecha, todas y cada una de estas interacciones deben estar caracterizadas por

una actitud de atención e interés por servir, respeto, amabilidad y cordialidad con los

valores y creencias del derechohabiente de manera que se sienta satisfecho con la

atención recibida. Podemos hablar de calidad en las relaciones interpersonales cuando

la intención de tratar bien al usuario se materializa en conductas observables.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.


Séptima Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en

coordinación con los Jefes de Servicio, establecerán procedimientos para estandarizar

la comunicación entre el personal de salud, en el proceso de trasmitir la información

puntualizada del paciente durante los siguientes momentos; a).- de un personal de

salud a otro que éste implicado en el manejo del paciente; b).- en el momento de

cambio de turno; c).- al momento de cambio de medico tratante; d).- al egreso a

domicilio; e).- al momento de interconsultar otro servicio y/o al enlace entre diferentes

pisos y Unidades de atención del propio establecimiento hospitalario; f).- al traslado de

pacientes a otra unidad médica o servicio; g) al recibir y/o entregar la guardia médica

y/o de enfermería, entre otros. El contenido del mismo debe describir el ó los

responsables de emitir y recibir la información en cada momento previamente señalado,

el contenido técnico de la información medica los aspectos relevantes del proceso de

atención previo con el paciente, su familia y otros servicios, el horario de la misma y la

evidencia documental de dicho evento.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.

Derechos de los pacientes y su familia.ACC4 Acceso a la Atención y continuidad de la misma, MCI 3 y MCI 6 Manejo de la

Comunicación e Información)

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Comunicación verbal y Telefónica.

Las comunicaciones mas propensas al error son las ordenes transmitidas oralmente

y por teléfono.

Octava Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en

coordinación con las Jefaturas de servicio, establecerán las políticas y/o

procedimientos para la atención de órdenes orales y telefónicas, que incluyan en que

momento y/o situación puede utilizarse la comunicación oral ó, a través de teléfono

para las ordenes médicas, lo anterior, implica la anotación de la orden por parte de

quien recibe la información; la lectura por parte del receptor de la orden y la

confirmación de que lo que se ha anotado y leído es exacto y establecer alternativas

cuando el proceso de relectura no sea posible y posteriormente la inclusión

obligatoria de estas ordenes por el personal de salud emisor y receptor en el

expediente clínico y/o en los documento formales que para tal efecto tengan las

unidades Médicas.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad

del Paciente. Objetivo 2 Mejorar la Comunicación Efectiva . COP 2.2 , Atención de pacientes)

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5.2 Comunicación escrita

Equipo de Salud-pacienteEquipo de Salud-Equipo de Salud

Consulta Externa, Hospitalización y/o Urgencias

Otro aspecto importante en la comunicación, es la escrita; la falta de claridad en la

redacción de órdenes médicas y prescripción de medicamentos es un problema

mundial, y representa uno de los errores en medicina más fácilmente prevenibles.

La empatía en la comunicación escrita, es una de las claves fundamentales para

conseguir una comunicación fluida, debemos escribir para ser leídos, comprendidos y,

sobretodo, esperando tener respuesta en la forma que nosotros esperamos.

Novena Acción: El Comité del Expediente Clínico deberá observar y vigilar que las

prescripciones medicas como sistema en el cual se basa la comunicación escrita entre

el médico, el personal de enfermería, el personal paramédico, los familiares y los

propios pacientes sean legibles en cumplimiento de la Norma Oficial Mexicana, NOM-

168-SSA1-1998. expediente clínico.(QUINTA GUÍA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE; Prescripción, Transcripción, Administración y Farmacovigilancia. Consejo de

Salubridad General Capitulo II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección II, Estándares de Gestión del establecimiento

de atención médica MCI 13, Manejo de la Comunicación y la Información. Así mismo todos los momentos que implique un proceso

de transmisión de información y/o transferencia de pacientes deberá estar debidamente documentado paso a paso el proceso de

información así como los documentos oficiales para transferir a un paciente entre servicios del propio Hospital y entre Unidades

Hospitalarias externas. (aplica para la quinta, séptima y octava acción de seguridad).

Décima Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en

coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos, establecerán políticas

y procedimientos para que durante entrevistas clínicas, exámenes,

procedimientos/tratamientos y transporte se garantice la privacidad, dignidad y

seguridad del paciente adulto o pediátrico, respetando la necesidad expresa del

paciente de no ser fotografiado, grabado o participar en entrevistas de evaluación para

la certificación, así mismo contemplaran que en todo interrogatorio al paciente se

realizara únicamente entre médico y paciente o familiar o tutor responsable en

pacientes vulnerables, con la presencia de personal de apoyo, o enfermera o técnico;

en la exploración de pacientes se efectuara con su autorización en presencia de

personal de apoyo, enfermera o técnico de su propio sexo y bajo normas de respeto,

explicación y aclaración de dudas y cuidando descubrir sólo la zona a explorar.(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el

Paciente. PRF 1.2 Derechos de los pacientes y su familias.)

18





Consentimiento Informado

Décima Primera Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,

en coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos, establecerán los

procedimientos y/o políticas a efecto de que el médico tratante informe a satisfacción

del paciente o familiar acerca de su padecimiento, los beneficios y/o riesgos que tiene al

ser internado para su tratamiento, ya sea médico o quirúrgico, incluyendo a pacientes

que por su condición físico mental no le permite dar respuesta o conocer esta

información, casos de pacientes psiquiátricos, pediátricos e inconscientes, ésta se le

proporcionará al familiar o tutor autorizado y de la forma en que pueden y deseen

participar. De acuerdo a la NORMA Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, del

expediente clínico.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. ACC.1.2

Acceso a la Atención y Continuidad a la misma PRF 2.1, PRF 2.1.1, PRF 2.2, PRF 1.6, Derechos de los pacientes y su familias y

PFR 6 Consentimiento Informado.)

Comunicación al Egreso del paciente

Urgencias y Hospitalización.

Décima Segunda Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,

en coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos, establecerán

procedimientos para que al egreso del paciente el médico tratante o el personal de

enfermería autorizado proporcione por escrito con copia para el expediente clínico, la

información necesaria, pertinente, suficiente y comprensible, sobre su tratamiento y

cuidados en el hogar, así como las citas posteriores, según el caso, al paciente, familiar,

persona responsable y/o cuidador; a cerca de los cuidados posteriores en el hogar, la

continuación del tratamiento farmacológico, las indicaciones higiénico – dietéticas, los

exámenes o estudios de seguimiento y fecha de próxima cita.

En el caso de pacientes con requerimientos especiales o terminal, el médico tratante

corroborará la comprensión de los familiares acerca de la atención disponible así como

sugerencias para un servicio de atención domiciliaria. (17) .

(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. ACC.3.2

y ACC 3.3 Acceso a la Atención y Continuidad a la misma .)

19





5.3 La comunicación de malas noticias. (18)

El personal de salud no debe olvidar sus propios sentimientos y las particularidades de

cada paciente, estos son aspectos que modifican la manera de como será emitido y/o

recibido un mensaje.

Decima Tercera Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en

coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos establecerán los

lineamientos para comunicar a pacientes, familiares, persona responsable o cuidador la

información médica de contenido potencialmente negativo respecto al pronóstico y/o

tratamiento contemplando a manera de sugerencia los siguientes puntos, como

mínimo: 1.- Establecer una relación de empatía y de comprensión que manifiesten un

deseo de ayuda en la relación personal de salud-paciente, 2.- el médico responsable de

comunicar la noticia, previamente deberá conocer la historia clínica y psicosocial del

paciente, así como algunas condiciones especiales resultado del tratamiento en

pacientes agónicos para lo cual establecerá procedimientos para manejar el dolor y

la atención de enfermedades terminales, 3.- conocer al paciente como persona, lo

que implica que el personal de salud identifique en cuanto al padecimiento, todo lo que

el paciente sabe a cerca de su situación médica y que tanta información quiere saber,

4.- el médico responsable preparará el sitio de la entrevista o consulta, buscará un sitio

que garantice privacidad y confort emocional, preguntará al paciente si desea la

presencia de un familiar, amigo cercano, así mismo tendrá que acompañarse de algún

personal del equipo de salud y evitar interrupciones telefónicas o por el estilo, 5.- el

médico responsable organizará un tiempo considerable para proporcionar información y

establecer intercambio mínimo de preguntas y respuestas, con el paciente, familiar,

persona responsable o cuidador, así mismo registrará lo necesario ya que la situación

emocional puede ocasionar olvidos posteriores, 6.- el médico responsable considerará

aspectos específicos de la comunicación, como los señalado en la segunda acción de

esta guía, 7.- el médico responsable establecerá coordinación con el equipo

multidisciplinario para a lo largo de la atención y cuidado del paciente y de la familia,

para identificar y atender aspectos referentes al duelo, 8.- el médico responsable, al

observar e identificar la necesidad de apoyo especifico derivará en caso de detección

de riesgo suicida u otra emergencia médica, con el médico psiquiatra, psicología,

tanatología, trabajo social o apoyo religioso, 9.- el médico al identificar creencias

religiosas y sistema de valores tendrá el precedente para abordar la dimensión

humanística del paciente.

20





10.- Enfermería, trabajo social o quien haga sus funciones contaran con información

para responder a las solicitudes de servicios pastorales o similares, según las

creencias espirituales y religiosas de los pacientes y familiares,

11.- una vez que el equipo de salud que haya participado establezca las estrategias

que le permitan trabajar en los propios sentimientos, lo cual le permitirá mayor

destreza profesional en aspectos de comunicación.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR

1.1, PRF 1.1.1, PRF 2.2, PRF 2.3, PRF 2.4, PFR 2.5 Derechos de los pacientes y su familia y PFR 6 Consentimiento Informado.

AOP 1.8.2 Evaluación del Paciente, COP 6 , Atención del paciente )

5.5 Comunicación de eventos adversos

Decima Cuarta Acción: El médico y/o equipo de salud, en la comunicación de

eventos adversos, establecerán estrategias, para comunicar al paciente y/o familiar,

“la verdad de lo sucedido”, con empatía y ética por parte de los prestadores del

servicio y seguridad de que la institución ha tomado medidas para evitar que un

episodio análogo pueda volver a suceder”, y compartir las medidas establecidas por la

Institución para evitar que vuelva a suceder, con el personal involucrado y registrarlo

para compartirlo con otras unidades medicas. (19)

(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF

1.6, PRF 2.1, PRF 2..1.1 Derechos de los pacientes y su familias .)

Decima Quinta Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,

en coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos establecerán las

estrategias para el registro institucional de incidentes, con la aplicación de

metodología de mejora continua para analizar, las causas-raíz, efectuar medidas

correctivas para prevenir y evitar que se ocasionen incidente por falta de

comunicación clara (efectiva).(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II, Estándares de gestión del establecimiento

de Atención Médica, QPS.1, QPS.1.1 Mejora de la Calidad y Seguridad del Paciente).

Decima Sexta Acción: Las jefaturas de Servicios establecerán procedimiento que

permitan la retroalimentación de la información proporcionada al paciente, familiar y/o

cuidador.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF

1.6, PRF 2.1, PRF 2..1.1 Derechos de los pacientes y su familia.)

21





5.6 Comunicación en la Atención a Paciente en Etapa Terminal.

Décima Séptima Acción: El cuerpo de gobierno y el Grupo de mejora de Proceso y

Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes Médicos y/o supervisores

médicos y el Comité Hospitalario de Ética Médica, como grupo consultor

interdisciplinario, establecerán políticas y/o procedimientos que se ajusten a las

normas religiosas, culturales de sus derechohabientes y familiares y a todo requisito

institucional y legal, para orientar de manera sistemática la respuesta a seguir de la

unidades Medicas, con respecto a las decisiones y preferencias del paciente que en

fase terminal, manifieste su decisión de no someterse a medios, tratamientos o

procedimientos médicos que alarguen su vida, así como omitir los servicios de

reanimación, renunciar a un tratamiento para prolongar la vida o retirarlo.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR

1.1, PRF 1.1.1, PRF 2.2, PRF 2.3, PRF 2.4, PFR 2.5, PFR 6 , PFR 9, Derechos de los pacientes y su familia . AOP 1.8.2, AOP 2,

AOP 3, AOP 4 Evaluación del Paciente, COP 2.4, COP 3.4 , COP 6, COP 7 Atención del paciente)

Décima Octava Acción: El cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de Procesos y

Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes de Servicio, integrarán a las

encuestas de satisfacción a los usuarios, los indicadores para la evaluar la

comunicación equipo de salud-paciente y entre el equipo de salud, las cuales se

aplicarán de acuerdo a los programas establecidos en cada unidad médica.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II, Estándares de gestión del establecimiento de

Atención Médica, QPS.1, QPS.1.1 Mejora de la Calidad y Seguridad del Paciente).

Décima Novena Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,

con base en los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción del usuario,

sistema de quejas, comentarios y sugerencias, establecerán metodología para el

análisis y establecer acciones de mejora preventivas y correctivas según proceda.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR 3

Derechos de los pacientes y su familias . Sección II, Estándares de gestión del establecimiento de Atención Médica, QPS.2,

QPS.3 hasta QPS.3.20 Mejora de la Calidad y Seguridad del Paciente).

22





PROGRAMACIÓN Y

SUPERVISIÓN GERENCIAL

DETECCIÓN

ACTIVA DE CASOSANÁLISIS

DE

CASOS

DETECCIÓN DE BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

MOMENTOS DE COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

COMUNICACIÓN DE EVENTOS ADVERSOS

MOMENTOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA

POLÍTICAS , GUÍAS Y

REGLAMENTO(S) DE

COMUNICACIÓN CLARA

(Efectiva)

5.2. MAPA DEL PROCESO

1

2

3

4

5

COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN A ENFERMOS TERMINALES

POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS PARA LA COMUNICACIÓN EN

LA ORGANIZACIÓN

6

7

VIGILANCIA

PREVENTIVA

23





0MS OPS JC SSA CGS AMC

INDICADORES; ANÁLISIS DE

RESULTADOS Y ACCIONES DE

MEJORA

PROCEDIMIENTO PARA LA VIGILANCIA ACTIVA Y PREVENTIVA DE LA

COMUNICACIÓN CLARA (Comunicación efectiva)

REGLAMENTO(S), PROCEDIMIENTOS, FORMATOS PARA LA

COMUNICACIÓN CLARA (Comunicación efectiva)

Verbal, escrita, no verbal

COMITÉ DE SEGURIDAD DEL PACIENTE; CAMPAÑA DE PROMOCIÓN PARA

ESTABLECIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN CLARA

(Comunicación Efectiva)

POLÍTICAS, GUÍAS E INDICADORES PARA LA COMUNICACIÓN CLARA

(Comunicación Efectiva)

FORMAS

REGISTROS

COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN ESCRITA

COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

COMUNICACIÓN DE EVENTOS ADVERSOS

COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DE PACIENTES TERMINALES

5.3 PIRÁMIDE

DOCUMENTAL

Normas oficiales

Normas Internas

ACCIONES DE

COMUNICACIÓN CLARA

(EFECTIVA)

Consulta Externa,

Hospitalización y Urgencias

24





6. Propuesta

Construcción de Indicadores

Indicadores de Satisfacción por la Información entre el

Médico y los Usuarios

Nombre del Indicador:

* Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de

salud.

Mide:

Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico dio

la oportunidad de expresar la situación de salud del paciente con respecto al total de

usuarios entrevistados.

Construcción:

Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)

a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud X100

Total de usuarios Entrevistados

Estándar ≥85%

Fuente: Encuesta a usuarios


*Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su estado de salud

(diagnóstico).

Mide:

Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les

explicó sobre la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios

entrevistados.

Construcción:


a los que el médico les explicó sobre la situación de salud del paciente X100


Estándar ≥85%


25






*Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su tratamiento.

Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico

les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del

paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.

Mide:


les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente, con respecto al total de usuarios

entrevistados.

Construcción:


a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente X100


Estándar ≥85%



Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre los cuidados que

deben seguir.

Mide:


les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del

paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.

Construcción:


a los que el médico les explicó sobre los cuidados que se deben seguir X100


Estándar ≥85%


26






* Porcentaje de usuarios que consideraron clara la información que les proporcionó el

médico.

Mide:

Grado de claridad de la información proporcionada por el médico con respecto al

total de usuarios entrevistados

Construcción:


que consideraron clara la información proporcionada por el médico lX100


Estándar ≥85%


Trato Recibido


*Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en los servicios de Consulta

Externa, Hospitalización y Urgencias.

Mide:

Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios (pacientes, familiares o

acompañantes), por el trato recibido en la unidad médica, expresado en porcentaje,

con respecto al total de usuarios entrevistados.

Construcción:


que consideraron haber recibido un trato excelente y bueno en la unidad médicaX100


Estándar ≥90%


27





Trato Recibido


*Áreas de la Unidad Médica en que los usuarios manifiestan haber recibido mal trato.

Mide:

Porcentaje de respuestas de mal trato de los prestadores de servicios en la atención

según las áreas de la unidad médica:

Construcción:

Número de respuestas de inconformidad por el trato recibido en cada servicio especificoX100

Total de respuestas de inconformidades por el trato en la unidad en el periodo

Estándar ≥90%


28





6.- Bibliografía

1.- Norma Oficial Mexicana NOM 168-SSA1-1998, del expediente clínico.

2.- Reyes Gomez U, et.al., Análisis de las abreviaturas en recetas médicas prescritas a

niños en una unidad privada. Facultad de Medicina UNAM.

3.- Wikipedia, La Enciclopedia Libre

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Discusi%C3%B3n:Di%C3%A1logo&action=edit

4.- La comunicación humana en la relación médico paciente. www.monografias.com

5.- Organización Mundial de la Salud 2007,Centro Colaborador de la OMS, Joint

Comission, sobre Soluciones para la Seguridad del Paciente, “Preámbulo a las

soluciones para la seguridad del paciente”, Mayo de 2007.

http://www.jcipatientsafety.org/fpdf/presskit/PS-Solution2.pdf

6.- Revista CONAMED, Vol. 7, Núm. 3, abril - junio, 2002 “ Simposio Internacional la

Comunicación Humana y la Relación Médico Paciente”. Tópicos selectos en la relación

médico-paciente, Dr. Gabriel Manuell Lee, pp 14.

7.- Revista CONAMED, Vol. 4, X Simposio de la CONAMED: El Error Médico y la

Seguridad del Paciente, 2005

8.- Foro Seguridad del Paciente “Una Prioridad Nacional”, Academia Mexicana de

Cirugía, A.C., Fundación Academia AESCULAP, Abril 2008.

9.- Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations Sentinel Events Policy

and Procedures, disponible en: http://www.jcaho.org/SentinelEvents/Policyand

Procedures . último acceso: 29/04/08.

10.- De Luca M. “Error y Seguridad de atención en perspectiva: Una mirada

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11.- World alliance for patient safety / forward programme.

http://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf

12.- Kuthy Porter, Villalobos Perez, Tarasco Micheli, et.al., “Introducción a la Bioética”,

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13.- Dr. José de Jesús Almanza Muñoz, Revista Neurología, Neurocirugía y Psiquiatría.

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29





14.- Janet Beavin, Don Jackson y Paul Watlawick (1991). Teoría de la comunicación

humana. Barcelona: Editorial Herder.

15.- Armand y Michele Mattelart (1997). Historia de las teorías de la comunicación.

Barcelona: Paidós.

16.- Christian Baylon y Xavier Mignot (1996). La comunicación. Madrid: Cátedra.

17.- Consejo de Salubridad General. Comisión para la certificación de establecimientos

de Atención Médica, Sistema Nacional de Certificación. Estándares para la

Certificación de Hospitales. (procesos y resultados) Enero 2009.

18.-Almanza MJJ, Holland C.I.”la comunicación de las malas noticias en la relación

médico-paciente. I. Guía clínica práctica basada en evidencias. Rev Sanid Milit Mex

1999; 53 (2): 160-4.

19.- Secretaria de Salud, Subsecretaria de Innovación y Calidad, “Curso-Taller”,

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20.- Dr. Jorge M. Sánchez González, Dr. Antonio E. Rivera Cisneros, Dr. Luis

Hernández Gamboa, Dra. María Josefa Villegas Ríos, Dr. Salvador Casares Queralt.

“La Relación médico-paciente y la comunicación deben estar asociados a la Ética

Médica” http://www.librodearena.com/myfiles/ignaciodiazdelmonte/Cm021-15.pdf

21.- Antropólogo Albert Mehrabian citado en Comunicación no verbal. La importancia

de los gestos.(en línea)

http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=209&arefid=58

22.- Cruzada Nacional por los Servicios de Salud, Secretaría de Salud.

http://portal.salud.gob.mx/

http://www.librodearena.com/myfiles/ignaciodiazdelmonte/Cm021-15.pdf












http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=209&arefid=58

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GUIA DE ACCION PARA EL - pemex.com · Capitulo I, Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable, Mejorar la Comunicación Efectiva)