Sistema de Gestin de la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje SENAREGIONAL CUNDINAMARCACentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formacin: Tcnico Asistencia administrativaGUA DE APRENDIZAJE SERVICIO AL CLIENTEFecha:ABRIL5 de 2011

Versin 1.0

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: GERENCIA TCNICA ADMINISTRATIVA PARA LAS EMPRESAS DE LA PROVINCIA SABANACENTRODuracin:200 Horas

Fase del Proyecto: FORMULACINDuracin: 20 horas

Cdigo de la Gua

Nombre de la Actividad: DISEAR LOS PLANES GERENCIALES PARA SU IMPLEMENTACIN

Equipo Ejecutor:

Resultados de Aprendizaje: PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN

INTRODUCCINEL SERVICIO AL CLIENTE :Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una persona con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor cada uno.

Desde la asistencia administrativa el servicio al cliente est basado en una serie de comportamientos y actitudes que se deben asumir en torno al ambiente organizacional. El reconocimiento de las necesidades de los clientes internos es de vital importancia para lograr desarrollar el servicio de forma adecuada, oportunidad y pertinente, logrando as generar el valor agregado que la organizacin quiere alcanzar.

2. CONOCIMIENTOS PREVIOS Por favor, antes de iniciar el desarrollo de la gua de aprendizaje, responda de una manera sucinta las siguientes preguntas:

Qu s sobre servicio al cliente?

Qu quiero aprender acerca del servicio al cliente?

3. MATERIAL DE CONSULTA

Material incluido en la Gua norma tcnica de servicio al clienteLectura servicio al cliente4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

Descripcin: Los aprendices previamente integrados en grupos de investigacin en las empresas del sector realizarn una investigacin sobre algunos aspectos del SERVICIO AL CLIENTE y entregarn por equipos de trabajo un informe de su investigacin. Dando respuesta a las siguientes preguntas.

Nombre de la empresaMisin y visin de la empresaLocalizacinProductos de comercializaNmero de trabajadoresOrganigramareas de la organizacinIdentifique la empresa por sector al que pertenece, en cuanto a la actividad a la que se dedica.Pregunte o investigue cual el producto de la empresaCmo es la comunicacin con los clientes externosCules son los medios que utilizan para comunicarse con los clientesQu tipo de tecnologa utiliza la empresa para comunicarse.

2. Realice una entrevista a uno de los funcionarios que est en el rea administrativa, si fuera posible a una secretaria de gerencia o una asistente administrativa.Pregunte sobre los siguientes aspectos:

Cules son las funciones que desempeaCmo las lleva a caboQu tipo de programas informticos manejaQue idiomas hablaQu tipo de formatos disea o diligenciaQuienes son las personas con las que ms tiene interaccin, por cargos no por nombres

Porque considera ella o l que est desempeando ese cargo, o porque la eligieron para desempearlo.

Cmo se comunica comnmente con sus compaeros de trabajo.Qu tipo de inconvenientes se le presentan en su puesto de trabajo.

Las respuestas de la entrevista deben darlas a conocer con el resto del trabajo.

Al final de ste trabajo usted debe realizar un anlisis de investigacin, que le lleve a identificar los tipos de clientes que manejan en esa organizacin, en especial hacer nfasis en los clientes que maneja la asistente administrativa y los clasifique de acuerdo a lo que hemos trabajado en el ambiente de formacin, y escriba cules podran ser las estrategias para mejorar la atencin a esos clientes.

Ambiente(s) requerido: Aula de clase, empresa del sector de Sop

Material requerido: Computador

Instructor: deisy rivera

Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividadPROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN

5. EVIDENCIAS Y EVALUACIN

EVIDENCIA:EVALUACIN

Tipo de Evidencia:DesempeoxConocimientoProductox

Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia:PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN

Producto entregable:Documento en Word INFORME

Forma de entrega:Grupal, medio magntico va correo electrnico.black board

Criterios de Evaluacin: Gestiona la informacin haciendo uso eficiente de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones. Investiga, explora y experimenta sobre situaciones, sistemas y procesos, de manera autnoma y creativa; diseando a partir de la informacin disponible, una propuesta de solucin vlida y viable, para dar respuesta a la problemtica abordada.

Instrumento de Evaluacin:TipoCdigo

Cuestionario

Lista Chequeo

Lista de Verificacinx

Otro:

6. GLOSARIO

A partir de la lectura del material de consulta, construya su propio glosario y agrguelo al informe que ha de entregar

7. BIBLIOGRAFA

http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/secretaria-que-debe-hacerhttp://www.youtube.com/watch?v=5ep699KY-vI8. ACTIVIDAD DE REFLEXIN (METACONGNITIVA)

Por favor revise lo que escribi sobre su autoevaluacin y responda de la manera ms objetiva posible, las siguientes preguntas: Qu aprend? Qu puedo transferir a mi entorno productivo, personal y profesional de este aprendizaje?

Socialice su experiencia con su grupo de trabajo.

Bogot, D.C. 5 de abril de 2012