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Curso: Gestin de la Cadena de Suministros
Asignatura : Gestin de la cadena de Suministros Docente experto
: Carlos Monja Samam Carcter : Obligatorio Peso : 30% de la nota
final
Tema 03: Qu es la Orden perfecta y como ayuda a medir la atencin
al cliente? El alumno a travs de este foro
Conoce y planifica movimientos, almacenaje y control de materias
primas, partes y productos terminados desde los proveedores, a
travs de la empresa, hasta el usuario o consumidor final,
interviniendo en el diseo de gestin de los procesos de decisin de
la empresa.
Bienvenido a nuestro foro de debate y argumentacin del presente
ciclo, en esta oportunidad te invitamos a analizar el siguiente
caso que tiene que ver con el tema referente a una herramienta muy
utilizada en la Gestin de la cadena de suministros como es la orden
perfecta, conocers qu es y como contribuye a medir la atencin al
cliente.
Caso: La Orden perfecta
Definir la orden perfecta
Los indicadores clave del desempeo (KPI) representan una
herramienta que ayuda a que la direccin valore la salud del
negocio. Aunque el concepto est comprobado, queda por hacer la
pregunta clave: qu hay que medir? La medicin de la orden perfecta
ha demostrado tener gran poder para un negocio. Debe definirse a
partir de un punto de vista interno o a partir de la perspectiva
del cliente? Desde adentro hacia afuera o desde afuera hacia
adentro?
AMR Research (www.amrresearch.com) ha realizado una gran
cantidad de trabajo de calidad sobre los KPI, especialmente con
respecto a un concepto que denominan la orden perfecta. AMR la
define como una orden que no tiene errores: desde su introduccin,
pasando por su embarque y finalizando con su cobranza, y la trata
como una condicin binaria, es o no es perfecta.
Cuando hablamos de la orden perfecta con distintas empresas,
descubrimos que tienen diferentes puntos de vista acerca de la
mtrica. Por ejemplo, para una de ellas, la mtrica era lograr la
fecha de embarque comprometida, mientras que para otra se trataba
de la llegada del producto al sitio del cliente justamente en la
fecha en que lo haban solicitado inicialmente. Aunque ambas
definiciones miden el servicio al cliente, dan una buena
perspectiva de la diferencia entre una definicin desde adentro
hacia afuera y una desde afuera hacia adentro.
Foro de debate y argumentacin Del 06 al 26 de julio
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Curso: Gestin de la Cadena de Suministros
La pregunta clave
La pregunta clave debe ser qu es lo ms importante para el
cliente? Debemos recordar que la satisfaccin del cliente determina
la salud a largo plazo del negocio. Los clientes quieren recibir el
producto cuando lo solicitaron. Eso significa que debe entregarse
en el sitio del cliente el da y probablemente a la hora que lo
solicit. A los clientes no les importa cundo se embarc el producto
o si el proveedor us un transporte de primera para poder
entregarles a tiempo. Sin embargo, le importa si el proveedor
cumpli con la fecha prometida y entreg el producto, aunque puede
quedar insatisfecho si esa fecha prometida no es la que l solicit.
El cliente define el punto de vista desde afuera hacia adentro de
los KPI.
El enfoque de las dos definiciones
Probablemente deban existir dos definiciones de la orden
perfecta. La primera es una definicin de afuera hacia adentro o
definida por el cliente, que incluye los elementos que son
importantes para l. La segunda definicin debe ser de adentro hacia
afuera y debe incluir el hecho de que la orden era perfecta desde
el punto de vista del cliente, adems del impacto que tiene la orden
en el negocio, la rentabilidad aceptable, ningn embarque especial,
ningn manejo especial, ningn tiempo extra, etc.
AMR Research ha realizado un gran trabajo al definir la mtrica
de la orden perfecta y relacionar su mejora con los resultados
netos. Las empresas deben evaluar la orden perfecta y tratar de
usarla como su KPI principal. Al disear su propia mtrica de la
orden perfecta, o cualquier otra mtrica, deben pensar primero que
nada en sus clientes. Lo que es importante para el cliente debe ser
importante para cualquier empresa, tanto a corto como a largo
plazo. Se muestra un modelo de Orden perfecta:
* El caso ha sido extrado, de la publicacin del profesor Olin
Thompson para el Technology evaluations center, recuperado de
http://www.technologyevaluation.com/es/research/article/La-orden-perfecta.html
Qu piensa usted:
1. Con tres ideas o razones argumentadas responde: consideras
importante la aplicacin de la Orden perfecta? Por qu?
2. Menciona y comenta brevemente 2 conceptos extrados de fuentes
bibliogrficas respetables citndolos mediante el mtodo APA (no
repetir las fuentes bibliogrficas mencionadas o escritas por otros
compaeros).
3. Si fueras el gerente de logstica de una empresa y la Orden
perfecta indica que el porcentaje de pedidos atendidos es menor al
del promedio de las dems empresas Qu estrategias emplearas para
revertir esa situacin?
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Curso: Gestin de la Cadena de Suministros
Consigna: Para responder a las interrogantes planteadas y
participar fluidamente en el foro debes realizar lo siguiente:
1. Leer y analizar detenidamente el contenido acerca de la Orden
perfecta. 2. Tener en cuenta los criterios e indicadores de
evaluacin estipulados en la rbrica o matriz de
evaluacin. 3. Participar en dos momentos o fechas:
1er momento hasta el 23 de julio: responder a las 3 preguntas
planteadas.
2do momento hasta el 26 de julio: responde comentando o
debatiendo los aportes de tus compaeros.
4. Ser precisos y sintticos en sus respuestas. 5. Las respuestas
deben ser originales, de lo contrario se proceder a descalificar la
participacin en el
foro. 6. No olvides que toda participacin es en el Aula virtual,
para ello ubcate en el foro de debate de la
tercera semana. 7. La participacin fuera de las fechas
programadas no sern calificadas.
No esperes el ltimo momento para participar!, Estar contestando
sus aportes Atte. Ing. Octavio Saldaa Vargas
