Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician

TRAINING CUSTOMER SERVICE

SAYA & PELAYANAN

1

Kegiatan• Pemaparan

• Games/Permainan

• Diskusi Kelompok

• Tugas pribadi

• Role Play

• Video Clip

2

Peraturan• Mulai Pk.08.30

• Istirahat Pk.12.00 – Pk.13.00

• Peserta terlibat

• Dilarang menyebut “Bapak”, “Mas”, dsb. Sebutlah nama!

3

Ice Breaking

4

Tujuan Training

• Meningkatkan citra pribadiMENINGKATKAN SIKAP PROFESIONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA

• Meningkatkan citra perusahaanMENGERTI ARTI PELAYANAN PRIMA DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEBERHASILAN BISNIS PERUSAHAAN

5

Peserta dibagi dalamkelompok

6

Siapakah Customer?

7

Apa itu layanan

(Services)

?

8

Apa yang dimaksud dengan

Customer Service

?

9

Siapakah Customer?

10

Customer

• Internal

• Orang yang beradadalam perusahaandan memilikipengaruh padaperformaperusahaan

• External

• Orang-orang yang berada di luarorganisasi, yang menerima danmenggunakanbarang / jasaperusahaan

11

Customer• Orang yang paling penting, sebagai

pribadi.• Mereka tidak tergantung kita, kitalah

yang bergantung pada mereka.• Customer bukan pengganggu pekerjaan

kita. Merekalah yang jadi tujuan kitabekerja. Mereka yang membuat kitabekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.

12

Customer• Customer bukan orang luar dari

bisnis. Mereka merupakan bagiankegiatan bisnis kita.

• Customer bukan angka-angkastatistik. Mereka adalah darah dandaging yang berperasaan dan punyaemosi, seperti kita, juga penuhdengan bias dan prasangka.

• Customer menentukan sukses sebuahperusahaan dan para pekerjanya.

13

Setiap orang yang berhubungan dengan kita

Jadi sikap kita…

Di mana pun berada, dalam

kondisi apa pun, harus berlaku

baik, ramah, dan siap membantu.

14

Apa itu layanan

(Services)

?

15

Services• Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidakmengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip Kotler, 1997).

• Sebuah tindakan atau perubahan, penampilansuatu usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dandisentuh, maka jasa adalah sebaliknya, tidakdapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapatdimiliki (Craven, 1998).

• Paradigma perusahaan untuk menciptakansebuah value abadi bagi pelanggan melalui

produk dan jasa (Hermawan Kertajaya).

16

Services• Jasa: Merupakan aktivitas, manfaat,

atau kepuasan yang ditawarkan. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhanorang lain (Sugiarto, 2002).

• Rangkaian kegiatan untuk memenuhikebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatuperusahaan (Moenir, 1992).

17

Services• Sebuah kata kerja yang bersifat aktif, bukan

pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukanreaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain, bukan diam atau menghindar.

• Suatu tindakan nyata dan segera untukmenolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengansenyuman yang ramah dan tulus (Majid, 2009).

18

Service adalah….

• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan

lebih dari sekedar makanan

• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar

kamar

• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari

sekedar penyelesaian administratif

• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau

service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan

dengan baik

19

Apa yang dimaksud dengan

Customer Service

?

20

Customer Service• “Customer service is a series of activities

designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” (Jamier L. Scott, 2002)

• Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni.

– Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja, karena ada

kerangka dan kaidah-kaidahnya.

– Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas, inisiatif, kepandaian, dan keterampilan dalam

berhubungan dengan orang lain.21

Mengapa Customer Service?

• Karena Customer adalah aset yang paling vital

• Membuat pelanggan menjadi loyal Menarik pelanggan lainnya Keuntungan perusahaan meningkat Perusahaan dapat terus bertahan

22

Synergy - Kerjasama

Integrity & Responsibility – Integritas & Tanggungjawab

Need of Learning – Rasa haus untuk belajar

Achievement – Mencapai Prestasi

Respect & Care to Our Customers – Hormat danpeduli kepada pelanggan

CORE

VALUES

23

Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama

Melayani :

Memenuhi kebutuhan Bertindak proaktif Memberi kontribusi Secara terus menerus memasok Memecahkan masalah Memiliki pengertian Memberi dukungan Memberi bantuan teknis melengkapi

Respect & Care to Our Customer

24

Pelanggan (Internal) :

Pemegang Saham Atasan Rekan kerja Karyawan lain

Pelanggan (Eksternal) :

Pembeli Distributor Masyarakat Pengguna Jasa kita



25

Rasa hormat dan peduli:

Sikap positif Efektif Efisien Profesionalisme Standard yang tinggi Kualitas kepuasan

Sebagai mitra: Sebagai rekan Tumbuh dan berkembang bersama Sebagai subyek bukan obyek



26

Membeli suatu produk

• Orang-orangnyaharus bagus.

• Hal itu yang membedakan kitadengancompetitor.

Fungsi Dasar

Nilai Harga

Nilai Manfaat

Nilai Tambah

Nilai Manusia

Fakta-Fakta• Untuk menarik customer baru membutuhkan

upaya lebih besar (enam kali) dibandingkandengan mempertahankan customer lama.

• Customer yang tidak puas akanmenyampaikan kepada 8-10 orang tentangapa yang dialaminya.

• Tujuh dari sepuluh customer yang komplainakan tetap menjadi customer anda jika andamenyelesaikan komplainnya sesuai dengankeinginannya.

• Jika anda menyelesaikan komplain saat itujuga, maka 95% kemungkinannya customer tsb akan tetap menjadi pelanggan anda.

28

Karakter konsumen• Semakin hari, bagaimana daya

penolakan konsumen untuk membelibarang atau menggunakan jasa?

• Semakin tinggi atau semakin rendah

• Daya penolakan konsumen semakin …

29

Fakta-fakta• Para customer yang berhenti, 68%

alasannya karena merasa tidakdiperhatikan baik oleh perusahaanmaupun oleh individu dalamperusahaan.

• Kesimpulan, all these facts say…

Customer satisfaction = sukses

30

Solusi???

• Manusianya harus berubah

• Memperbaiki, mengubahcara/usaha/aktivitas

• Berubah menjadi lebih baik, khususnya dalam hal pelayanan kepadapelanggan.

31

Melayani Pelanggan

Pelayanan

Saya

&

32

Prosedural

Personal

PABRIK

PENDINGIN KEBUN BINATANG YANG RAMAH

PELAYANAN BERKUALITAS

4 Dimensi dari PELAYANAN

33

4 Dimensi dari Pelayanan

PENDINGIN

Buruk, baik dalam aspek

personal maupun prosedural

sevice. Motto : “Kami tidak

peduli”

KEBUN BINATANG

Tidak baik dalam aspek

procedural service, baik dalam

personal service. Motto : “Kami

mencoba dengan keras, tetapi

tidak benar-benar mengetahui

apa yang kami kerjakan”

PABRIK

Baik dalam procedural service,

tidak baik dalam personal

service. Motto : “Anda adalah

angka. Kami akan memproses

anda”

PELAYANAN BERKUALITAS

Cerdas dalam keduanya, baik

dalam dimensi personal

maupun prosedural. Motto :

“We care and we deliver”

34

Jaminan Bukti Nyata

Empatik Daya Tanggap

Reliabilitas /

Keandalan

35

Lima Elemen Pelayanan Berkualitas

Reliabilitas /

Keandalan

• Kemampuan untuk memberikan apa

yang dijanjikan – dengan andal dan

tepat serta akurat

• Contoh Tindakan :

• pastikan bahwa anda telah

mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dengan benar

• janjikan hanya apa yang dapat

anda berikan

• tindak lanjuti untuk memastikan

bahwa produk dan service telah

diberikan sesuai dengan janji. 36


Jaminan

• Kemampuan untuk memberikan

sesuatu yang dapat dipercaya

(terjamin keandalannya)

• Strategi tindakan :

• berikan layanan yang asertif

dengan menggunakan teknik

komunikasi yang positif dan

menjelaskan produk dan service

secara tepat

37


Perilaku Asertif

• Suatu kemampuan untukmengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkankepada orang lain namun dengan tetapmenjaga dan menghargai hak-hakserta perasaan pihak lain

Berbeda dengan perilakuAgresif dan perilaku Submisif.

38

Bukti Nyata

• Aspek ini berkaitan dengan aspek

fasilitas fisik/peralatan serta

penampilan personal dari penyedia

layanan


• jagalah ruang kerja agar tetap rapi

• susunlah barang-barang dengan

teratur

• Berperilaku dan berpakaian secara

profesional

39


Empatik

• Tingkat kepedulian dan perhatian

individu yang diberikan kepada

pelanggan


• mendengarkan secara aktif pesan

yang disampaikan pelanggan.

• menempatkan diri anda dalam

posisi mereka

• merespon secara tepat guna

menjawab keinginan yang menjadi

perhatian mereka40


Daya Tanggap

• Kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan

yang cepat/responsif


• tampilkan sikap positif atau “can-

do attitude”

• mengambil langkah dengan

segera untuk membantu

pelanggan, dan memenuhi

kebutuhan mereka


41

5 Dimensi kriteria umum/standardMenentukan Kualitas suatu Jasa

1.Keandalan

Untuk mengukur kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Jaminan

Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifatdapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan

3. Bukti Nyata

Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta saranakomunikasi.

4. Empatik

Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian secara individual, serta kemudahan untuk di hubungi.

5. Daya Tanggap

Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan danketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik

42

Diskusi Kelompok

43

PELAYANAN PRIMA(Service Excellence)

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN

APA YANG MEREKA HARAPKAN PADA

SAAT MEREKA MEMBUTUHKANNYA

untuk mencapai KEPUASAN

PELANGGAN

Hasil = Harapan Puas

Hasil < Harapan Tidak Puas

Hasil > Harapan Sangat Puas

KEPUASAN


Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat danpeduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama

46

Bagaimana dengan saya?

Mari kita tes diri sendiri!

47

Fondasi

Ketulusan Empati

48

Fondasi dariPelayanan Pelanggan

• Ketulusan• Empati• Psychological Assessment using

Edward’s Personality Profile Schedule (EPPS)

• Need of Nurturance Kebutuhanuntuk menolong orang lain

• Need of Interception Empati

49

Apa ciri-ciri seorangTeknisi yang baik?

50

Profil seorang Teknisi1. Mendengarkan

kebutuhan pelanggan2. Menyelesaikan

permasalahanpelanggan - solusi

3. Bertanggung jawabatas tugas

4. Memberikan buktibukan janji

5. Memberikan yang terbaik

6. Berkomunikasi denganramah7. Menjaga etika dantingkah laku8. Berpenampilan baikdan sopan

51

SEPULUH PERILAKUSERVICE EXCELLENCE

1. Senyum tulus

2. Pelanggan adalah orang penting

3. Dengarkan kebutuhannya

4. Menyebut namanya

5. Bahasa tubuh positif

6. Bicarakan yang diminati Pelanggan

7. Bahasa yang halus

8. Beritahukan proses yang sudah/ sedang/

akan dikerjakan

9. Product knowledge

10. Tampil dengan rapi

Role Play

Etika Bertelepon

54

Etika Bertelepon• Suara yang jelas, tegas, namun terkesan

ramah, hangat, dan bersahabat, juga tidakbernada emosi.

• Melalui suara, apa yang dikatakan, danbagaimana cara menyatakannya di telepon, orang dapat menyimpulkan pribadi penerimatelepon dan citra perusahaan.

• Kepribadian seseorang jelas tercerminmelalui bagaimana mereka menyampaikansesuatu yang harus dikatakan.

55

Etika Bertelepon

• Menjawab telepon

• Menerima pesan/mencatat pesan

• Mengatasi masalah/keluhan

• Salam penutup

• Menelpon

56

Menjawab Telepon1. Mengangkat telepon segera. Jangan

membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkatdan jawab dengan sopan

2. Tidak menggunakan kata “Halo”, tetapi menyapa“Selamat pagi/siang/sore, dengan (nama Anda), bisa saya bantu?” Atau Selamatpagi/siang/sore, (nama perusahaan), bisa sayabantu?”

3. Bersikap sopan dan tersenyum. 4. Bicara jelas dan tidak tergesa-gesa. 5. Jarak telepon 2 jari dengan mulut.6. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya,

“Mohon maaf sebelumnya, dengan siapa sayaberbicara?”

57

1. Selamat pagi! PT Sinar Himalaya, dengan Guntur di sini, bisa saya bantu?

2. Selamat pagi!Dengan Guntur-TeknisiSinar Himalaya, bisasaya bantu?

Menjawab Telepon

58

Menerima pesan• Siapkan alat tulis dan catatan.

• Catatlah:– Identitas penelpon (nama, perusahaan,dsb).

– Waktu dan tanggal menelpon

– Tujuan/keperluan menelpon

• Mengulang pesan

59

Menerima pesan

1 2

60

Mengatasi Masalah/Keluhan• Dengarkan – tidak memotong, berikan ruang untuk

menyampaikan keluhan, tetap tenang dan ramah• Tidak reaktif• Hanya setelah penelpon selesai berbicara baru

kemudian kita memberikan tanggapan.• Fokus bagaimana memecahkan masalah• Tidak menyalahkan siapapun – hal ini bersifat

counterproductive dan tidak menyelesaikan masalah• Sampaikan ucapan maaf atas ketidaknyamanan yang

dialami oleh penelpon; kita juga tidak perlu menyetujuiapa yang disampaikan oleh penelpon, tapi sikap empatidan permintaan maaf yang tulus dapat membantumenenangkan penelpon untuk lebih terbuka terhadapberbagai kemungkinan solusi

• Ulangi keluhan pelanggan dengan Bahasa kita danyakinkan penelpon bahwa Anda memahami keluhannya

61

1. “Kami mohon maaf atas apayang Ibu/Bapak alami. Cobakita bersama mencari jalanpemecahan atas masalah ini.”

2. “Bila saya tidak salah, Ibu/Bapak dijanjikan …. Mari kita cari jalan pemecahanuntuk masalah Ibu/Bapak.”

3. “Kami paham Ibu/Bapak kecewa. Kami mohon maaf atas masalah yang Ibu/Bapak alami. Mari kita coba carijalan agar Ibu/Bapak bisa keluar dari

masalah ini.”

62

Salam Penutup

• Jika telah menyelesaikanpembicaraan, ucapkan: “Baik, Ibu/Bapak, terima kasih. Saya senangdapat membantu Ibu/Bapak. Apabilaada keluhan, silahkan hubungi kami kembali. Selamat pagi/siang/sore.”

• Jangan menutup telepon sebelumpenelpon menutupnya lebih dulu.

63

Menelpon

• “Selamat pagi/siang/sore! Saya Budi, Teknisi PT Sinar Himalaya.

• Sampaikan pesan atau tujuan Andamenelpon.

• Bila orang yang mengangkat telpontidak menjelaskan identitasnya. “Mohon maaf, dengan Ibu/Bapaksiapa saya berbicara.”

64

BERTEMU PELANGGAN

1. Sapa

2. Baca dan Analisa

3. Respons

“SaBAR”

SAPA1. Beri salam hangat dengan Senyum tulus

2. Kata-kata dan suara:a. Berbicara jelas, tidak terlalu cepat: “Selamat pagi, saya

Anton, Teknisi Sinar Himalaya, siap membantuIbu/Bapak.”

b. Sebut nama pelanggan: “Baik, Pak Budi”; “Baik, IbuLinda.”

c. Menggunakan kata-kata yang tepat

d. Nada suara yang sesuai

3. Bahasa tubuha. Sopan, penuh hormat namun percaya diri

66

BACA DAN ANALISATIGA JENIS PELANGGAN :

1. Segera menyampaikan permintaan/kebutuhan

layani dengan cepat dan tepat

2. “Ingin menguji....”

beritahu bahwa Anda siap membantu. Tetap tenang, jawab sesuai kapasitas Anda. Apabila ada pertanyaanyang tidak dapat kita jawab, sampaikan dengan baik. “Maaf sebelumnya Ibu/Bapak. Pertanyaan Ibu/Bapakakan saya sampaikan kepada atasan. Saya akantindak lanjuti hal ini maksimal 1x24 jam dan segeramengabari Ibu/Bapak.”

3. Tidak memberitahu kebutuhannya dgn jelas

Gali kebutuhan lewat pertanyaan yang komunikatif

Mendengar aktif (tunjukkan perhatian).

Ulangi kalimatnya dengan kata-kata Anda 67

RESPONSHarus diingat :

• Melampaui harapan pelanggan (delight)

• Bukan sekedar menjual/memperbaiki

• Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebihdaripada yang dapat diperolehnya dari pesaing Anda(produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan, hadiah)

• Pelanggan kecewa tetap membeli produk Andakarena malas mencari yang lain (pelanggan seperti inibiasanya tidak akan datang kembali)

68

Role Play

69

Menghadapi KeluhanPelanggan

• Sharing dari peserta

70

https://www.youtube.com/watch?v=FYswDG5pbuc

Catatan:1. Bersikap positif (sopan),

professional, dan menolong2. Tangani keluhan dengan segera3. Hadapi keluhan/complain dengan

sikap bijaksana, tunjukkan perhatiandan empatik

4. Meminta bukti pembelian

71

Catatan:5. Sampaikan peraturan/kebijakan

perusahaan dengan jelas, baik, dansopan

6. Bertindak sesuai kebutuhan pelanggan, bila terjadi “debat” atau ada hal di luarwewenang Anda, mintalah bantuanatasan

7. Sikapilah situasi yang negatif denganpositif

72

Pengalaman Terbaik Andasebagai Customer

• Diskusi Kelompok

• Identifikasi pengalaman terbaik Andasebagai Customer

• Apa yang membuat pengalaman itusangat spesial

73

ABC dari PelayananPelanggan

A = Anggaplah Customer itu Anda. Layanilah sebagaimana diri Anda ingin dilayani.

B = Berikan solusi

C = Customer Focus

74

A = Anggaplah Customer itu Anda

• Penampilan

• Sikap

• Perlakukan customer Andasebagaimana Anda ingin diperlakukan

75

B = Berikan Solusi• Kita “ada” karena untuk memecahkan

solusi.

• Pengetahuan dan keterampilan harusterus ditingkatkan.

76

C = Customer Focus• Customer adalah asset vital

• Karena mereka kita “ada”

77

Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Pelanggan

Perusahaan Karyawan

EXTERNAL MARKETING

Memberikan citra mengenaiproduk/jasa yang ditawarkan

INTERNAL MARKETING

Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

INTERACTIVE MARKETING

Menyampaikan produk/jasa sesuaidengan yang telah dijanjikan

78

Status & Peran Perusahaan, Karyawan dan Pelanggan dalam Kualitas Jasa

Komponen Status Peran

PERUSAHAAN

Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan

1. Sebagai penyelidik keinginan pelanggan.

2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akandisampaikan.

3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampumenyampaikan jasa kepada pelanggan sesuaidengan spesifikasi yang telah ditetapkan.

KARYAWAN PEMBERI JASA

1. Sebagai jasa itu sendiri (sales counter, greeter)

2. Sebagai personafikasi atau gambaran dariperusahaan.

3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.

PELANGGAN PENERIMA JASA SEBAGAI PENILAI KUALITAS JASA

Tanya Jawab

80

..\..\..\..\8. ORIENTATION\Inspirational Video - You

can be a hero too.mp4

81

../../../../8. ORIENTATION/Inspirational Video - You can be a hero too.mp4

82

Certificate1. Pre-test dan Post-test2. Form hasil dan komitmen pelatihan

..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\28. Form Hasil dan KomitmenPelatihan.docx

3. Form evaluasi/review komitmen pelatihan..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\29. Form Evaluasi AplikasiPelatihan.docx

4. Template sertifikat-Sinar Himalaya-CS.pptx

83

../../../../2. HR ADMIN/1. FORM/form sh/28. Form Hasil dan Komitmen Pelatihan.docx

../../../../2. HR ADMIN/1. FORM/form sh/29. Form Evaluasi Aplikasi Pelatihan.docx

Template sertifikat-Sinar Himalaya-CS.pptx

Documents

Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician