TRAINING CUSTOMER SERVICE

SERVICES & ME

1

Kegiatan• Pemaparan

• Games/Permainan

• Diskusi Kelompok

• Tugas pribadi

• Role Play

• Video Clip

2

Peraturan• Mulai Pk.08.30

• Istirahat Pk.12.00 – Pk.13.00

• Peserta terlibat

• Dilarang menyebut “Ibu”, “Bapak”, “Mas”, “Mbak”, “Ko”, “Ci”, dsb. Sebutlah nama!

3

Ice Breaking

4

I want ’ne be with U• I want ’ne be with U a little bit more

• I want ’ne be with U a little bit more

• Little bit, little bit, little bit more

5

Tujuan Training

• Meningkatkan citra pribadiMENINGKATKAN SIKAP PROFESIONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA

• Meningkatkan citra perusahaanMENGERTI ARTI PELAYANAN PRIMA DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEBERHASILAN BISNIS PERUSAHAAN

6

Peserta dibagi dalamkelompok

7

Siapakah Customer?

8

Customer

• Internal

• Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa perusahaan

• External

• Orang-orang yang berada di luar organisasi, yang menerima dan menggunakan barang / jasa perusahaan

9

Setiap orang yang berhubungan dengan kita

Jadi sikap kita…

Di mana pun berada, dalam

kondisi apa pun, harus berlaku

baik, ramah, dan siap membantu.

10

Customer• Orang yang paling penting, sebagai

pribadi.• Mereka tidak tergantung kita, kitalah

yang bergantung pada mereka.• Customer bukan pengganggu pekerjaan

kita. Merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.

11

Customer• Customer bukan orang luar dari

bisnis. Mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.

• Customer bukan angka-angka statistik. Mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.

• Customer menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.

12

Apa itu layanan

(Services)

?

13

Services• Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip Kotler, 1997).

• Sebuah tindakan atau perubahan, penampilan suatu usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dan disentuh, maka jasa adalah sebaliknya, tidak dapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki (Craven, 1998).

• Paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui

produk dan jasa (Hermawan Kertajaya).

14

Services• Jasa: Merupakan aktivitas, manfaat,

atau kepuasan yang ditawarkan. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (Sugiarto, 2002).

• Rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan (Moenir, 1992).

15

Services• Sebuah kata kerja yang bersifat aktif, bukan

pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain, bukan diam atau menghindar.

• Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus (Majid, 2009).

16

Service adalah….

• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan

lebih dari sekedar makanan

• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar

kamar

• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari

sekedar penyelesaian administratif

• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau

service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan

dengan baik

17

Apa yang dimaksud dengan

Customer Service

?

18

Customer Service• “Customer service is a series of activities

designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” (Jamier L. Scott, 2002)

• Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni.

– Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja, karena ada

kerangka dan kaidah-kaidahnya.

– Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas, inisiatif, kepandaian, dan keterampilan dalam

berhubungan dengan orang lain.19

Mengapa Customer Service?

• Karena Customer adalah aset yang paling vital

• Membuat pelanggan menjadi loyal Menarik pelanggan lainnya Keuntungan perusahaan meningkat Perusahaan dapat terus bertahan

20

Synergy - Kerjasama

Integrity & Responsibility – Integritas & Tanggungjawab

Need of Learning – Rasa haus untuk belajar

Achievement – Mencapai Prestasi

Respect & Care to Our Customers – Hormat danpeduli kepada pelanggan

CORE

VALUES

21

Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama

Melayani :

Memenuhi kebutuhan Bertindak proaktif Memberi kontribusi Secara terus menerus memasok Memecahkan masalah Memiliki pengertian Memberi dukungan Memberi bantuan teknis melengkapi

Respect & Care to Our Customer

22

Pelanggan (Internal) :

Pemegang Saham Atasan Rekan kerja Karyawan lain

Pelanggan (Eksternal) :

Pembeli Distributor Masyarakat Pengguna Jasa kita

Respect & Care to Our Customer

Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama

23

Rasa hormat dan peduli:

Sikap positif Efektif Efisien Profesionalisme Standard yang tinggi Kualitas kepuasan

Sebagai mitra: Sebagai rekan Tumbuh dan berkembang bersama Sebagai subyek bukan obyek

Respect & Care to Our Customer

Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama

24

Membeli suatu produk

• Orang-orangnyaharus bagus.

• Hal itu yang membedakan kitadengancompetitor.

Fungsi Dasar(Core Offer)

Harga (Pricing Offer)

Manfaat (Benefit Offer)

Nilai Tambah (Value Added)

PEOPLE OFFER

Facts (fakta-fakta)• Untuk menarik customer baru membutuhkan

upaya lebih besar (enam kali) dibandingkandengan mempertahankan customer lama.

• Customer yang tidak puas akanmenyampaikan kepada 8-10 orang tentangapa yang dialaminya.

• Tujuh dari sepuluh customer yang komplainakan tetap menjadi customer anda jika andamenyelesaikan komplainnya sesuai dengankeinginannya.

• Jika anda menyelesaikan komplain saat itujuga, maka 95% kemungkinannya customer tsb akan tetap menjadi pelanggan anda.

26

Karakter konsumen• Semakin hari, bagaimana daya

penolakan konsumen untuk membelibarang atau menggunakan jasa?

• Semakin tinggi atau semakin rendah

• Daya penolakan konsumen semakin …

27

Facts (fakta-fakta)• Para customer yang berhenti, 68%

alasannya karena merasa tidakdiperhatikan baik oleh perusahaanmaupun oleh individu dalamperusahaan.

• Kesimpulan, all these facts say…

Customer satisfaction = sukses

28

Solusi???

• Manusianya harus berubah

• Memperbaiki, mengubahcara/usaha/aktivitas

• Berubah menjadi lebih baik, khususnya dalam hal pelayanan kepadapelanggan.

29

Customer Service

Me

Services

&

30

Prosedural

Personal

FACTORY

FREEZER FRIENDLY ZOO

QUALITY SERVICE

4 Dimensi dari PELAYANAN

31

4 Dimensi dari Services

The Freezer

Buruk, baik dalam aspek

personal maupun prosedural

sevice. Motto : “Kami tidak

peduli”

The Friendly Zoo

Tidak baik dalam aspek

procedural service, baik dalam

personal service. Motto : “Kami

mencoba dengan keras, tetapi

tidak benar-benar mengetahui

apa yang kami kerjakan”

The Factory

Baik dalam procedural service,

tidak baik dalam personal

service. Motto : “Anda adalah

angka. Kami akan memproses

anda”

Quality Customer Service

Cerdas dalam keduanya, baik

dalam dimensi personal

maupun prosedural. Motto :

“We care and we deliver”

32

Lima Elemen Quality Service

Assurance Tangible

Empathy Responsiveness

Reliability

33

Lima Elemen Quality Service

Reliability

• Kemampuan untuk memberikan apa

yang dijanjikan – dengan andal dan

tepat serta akurat

• Contoh Tindakan :

• pastikan bahwa anda telah

mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dengan benar

• janjikan hanya apa yang dapat

anda berikan

• tindak lanjuti untuk memastikan

bahwa produk dan service telah

diberikan sesuai dengan janji. 34

Assurance

• Kemampuan untuk memberikan

sesuatu yang dapat dipercaya

(terjamin keandalannya)

• Strategi tindakan :

• berikan layanan yang asertif

dengan menggunakan teknik

komunikasi yang positif dan

menjelaskan produk dan service

secara tepat

Lima Elemen Quality Service

35

Perilaku Asertif

• Suatu kemampuan untukmengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkankepada orang lain namun dengan tetapmenjaga dan menghargai hak-hakserta perasaan pihak lain

Berbeda dengan perilakuAgresif dan perilaku Submisif.

36

Tangible

• Aspek ini berkaitan dengan aspek

fasilitas fisik/peralatan serta

penampilan personal dari penyedia

layanan

• Strategi tindakan :

• jagalah ruang kerja agar tetap rapi

• susunlah barang-barang dengan

teratur

• Berperilaku dan berpakaian secara

profesional

Lima Elemen Quality Service

37

Empathy

• Tingkat kepedulian dan perhatian

individu yang diberikan kepada

pelanggan

• Strategi tindakan :

• mendengarkan secara aktif pesan

yang disampaikan pelanggan.

• menempatkan diri anda dalam

posisi mereka

• merespon secara tepat guna

menjawab keinginan yang menjadi

perhatian mereka

Lima Elemen Quality Service

38

Responsiveness

• Kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan

yang cepat/responsif

• Strategi tindakan :

• tampilkan sikap positif atau “can-

do attitude”

• mengambil langkah dengan

segera untuk membantu

pelanggan, dan memenuhi

kebutuhan mereka

Lima Elemen Quality Service

39

5 Dimensi kriteria umum/standardMenentukan Kualitas suatu Jasa

1.Reliability (Keandalan)

Untuk mengukur kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Assurance (Jaminan)

Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifatdapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan

3. Tangibles (Bukti Nyata)

Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta saranakomunikasi.

4. Emphaty (Empati)

Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian secara individual, serta kemudahan untuk di hubungi.

5. Responsiveness (Daya Tanggap)

Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan danketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik

40

Group Discussion

41

PELAYANAN PRIMA(Service Excellence)

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN

APA YANG MEREKA HARAPKAN PADA

SAAT MEREKA MEMBUTUHKANNYA

untuk mencapai KEPUASAN

PELANGGAN

Hasil = Harapan Puas

Hasil < Harapan Tidak Puas

Hasil > Harapan Sangat Puas

KEPUASAN

Respect & Care to Our Customer

Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat danpeduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama

44

How about Me?

Let’s do a simple assessment!

45

The Foundation

Sincerity Empathy

46

Foundation of Customer Service

• Sincerity = Ketulusan• Empathy = Empati• Psychological Assessment using

Edward’s Personality Profile Schedule (EPPS)

• Need of Nurturance Helping other• Need of Interception Empati

47

Customer Service Profile1. Berkepribadian

menarik2. Pandai bergaul3. Murah senyum4. Supel dan luwes5. Ramah & Sopan6. Perhatian dan peduli

kepada orang lain7. Mandiri8. Proaktif

9. Berinisiatif danantusias

10. Menyenangkan11. Pandai membangun

suasana12. Pandai berkomunikasi13. Terbuka 14. Jujur dan pengertian

48

SEPULUH PERILAKUSERVICE EXCELLENCE

1. Senyum tulus

2. Pelanggan adalah orang penting

3. Dengarkan kebutuhannya

4. Menyebut namanya

5. Bahasa tubuh positif

6. Bicarakan yang diminati Pelanggan

7. Bahasa yang halus dan tepat

8. Beritahukan proses yang sudah/ sedang/

akan dikerjakan

9. Product knowledge

10. Tampil dengan rapi

Role Play

Etika Bertelepon

51

Etika Bertelepon• Suara yang jelas, tegas, namun terkesan

ramah, hangat, dan bersahabat, juga tidakbernada emosi.

• Melalui suara, apa yang dikatakan, danbagaimana cara menyatakannya di telepon, orang dapat menyimpulkan pribadi penerimatelepon dan citra perusahaan.

• Kepribadian seseorang jelas tercerminmelalui bagaimana mereka menyampaikansesuatu yang harus dikatakan.

52

Etika Bertelepon

• Menjawab telepon

• Meminta untuk menunggu

• Melakukan transfer telpon

• Menerima pesan/mencatat pesan

• Mengatasi masalah/keluhan

• Salam penutup

• Menelpon

53

Menjawab Telepon1. Mengangkat telepon segera. Jangan

membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkatdan jawab dengan sopan

2. Tidak menggunakan kata “Halo”, tetapi menyapa“Selamat pagi/siang/sore, dengan (nama Anda), bisa saya bantu?” Atau Selamatpagi/siang/sore, (nama perusahaan), bisa sayabantu?”

3. Bersikap sopan dan tersenyum. 4. Bicara jelas dan tidak tergesa-gesa. 5. Jarak telepon 2 jari dengan mulut.6. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya,

“Mohon maaf sebelumnya, dengan siapa sayaberbicara?”

54

1. Selamat pagi! PT Sinar Himalaya, dengan Rini di sini, bisa saya bantu?

2. Selamat pagi!Dengan Rini-HRD, bisa saya bantu?

Menjawab Telepon

55

Meminta untuk Menunggu

• “Dapatkah Ibu/Bapak menunggusebentar?”

• Setelah menunggu: “Terima kasihatas kesabaran Ibu/Bapak untukmenunggu. …”

• Bila menunggu cukup lama, kita perlumemberikan feedback setiap 15-30 detik mengenai situasi yang ada. Bilaperlu meminta nama dan no. telponagar dapat dihubungi kembali.

56

Simple game of empathy

57

Melakukan Transfer Telpon• Jelaskan situasi yang ada atau yang sedang

Anda kerjakan, kemudian sampaikan ke manaAnda akan melakukan transfer telpon, “Mohonmaaf, saya bagian HRD/saya sedang melayanicustomer saat ini. Saya akan sambungkandengan Ibu Rini, Receptionist untuk membantuIbu/Bapak.”

• Bila perlu, sebutkan no. extention yang akandituju, untuk berjaga-jaga apabila telponterputus.

• Jelaskan situasi yang ada kepada orang yang Anda transfer agar si penelepon tidakmenjelaskan kembali tujuannya menelpon.

58

1. Mohon maaf, Bu/Pak, saya sedangmelayani customer saat ini. Saya akansambungkan Ibu/Bapak dengan IbuRini-Receptionist di pesawat/ext. 200 untuk membantu Ibu/Bapak.

2. Selamat pagi, Bu Rini, ini adatelepon dari Bapak Budi, PT Jaya Perkasa. Beliau inginmenanyakan tentang produkoven. Saya serahkan ya, Bu.

Melakukan Transfer Telpon

59

Menerima pesan• “Mohon maaf sebelumnya, Ibu/Bapak …

sedang tidak berada di tempat (keluar), dapatkah saya membantu Ibu/Bapak?” atau“Dapatkah Ibu/Bapak meninggalkan pesan?”

• Siapkan alat tulis dan catatan.• Catatlah:

– Identitas penelpon (nama, perusahaan,dsb).– Waktu dan tanggal menelpon– Tujuan/keperluan menelpon

• Mengulang pesan

60

Menerima pesan

1 2

61

Mengatasi Masalah/Keluhan• Dengarkan – tidak memotong, berikan ruang untuk

menyampaikan keluhan, tetap tenang dan ramah• Tidak reaktif• Hanya setelah penelpon selesai berbicara baru

kemudian kita memberikan tanggapan.• Fokus bagaimana memecahkan masalah• Tidak menyalahkan siapapun – hal ini bersifat

counterproductive dan tidak menyelesaikan masalah• Sampaikan ucapan maaf atas ketidaknyamanan yang

dialami oleh penelpon; kita juga tidak perlu menyetujuiapa yang disampaikan oleh penelpon, tapi sikap empatidan permintaan maaf yang tulus dapat membantumenenangkan penelpon untuk lebih terbuka terhadapberbagai kemungkinan solusi

• Lakukan paraphrase dan yakinkan penelpon bahwa Andamemahami keluhan penelpon

62

1. “Kami mohon maaf atas apayang Ibu/Bapak alami. Cobakita bersama mencari jalanpemecahan atas masalah ini.”

2. “Bila saya tidak salah, Ibu/Bapak dijanjikan …. Mari kita cari jalan pemecahanuntuk masalah Ibu/Bapak.”

3. “Kami paham Ibu/Bapak kecewa. Kami mohon maaf atas masalah yang Ibu/Bapak alami. Mari kita coba carijalan agar Ibu/Bapak bisa keluar dari

masalah ini.”

63

Salam Penutup

• Jika telah menyelesaikanpembicaraan, ucapkan: “Baik, Ibu/Bapak, terima kasih. Selamatpagi/siang/sore.”

• Jangan menutup telepon sebelumpenelpon menutupnya lebih dulu.

64

Menelpon

• “Selamat pagi/siang/sore! Saya Budi dari PT Sinar Himalaya.

• Sampaikan pesan atau tujuan Andamenelpon.

• Bila orang yang mengangkat telpontidak menjelaskan identitasnya. “Mohon maaf, dengan Ibu/Bapaksiapa saya berbicara.”

65

BERTEMU PELANGGAN

1. Sapa

2. Baca dan Analisa

3. Respons

“SaBAR”

SAPA

1. Beri salam hangat dengan Senyum tulus

2. Kata-kata dan suara :a. Berbicara jelas, tidak terlalu cepat

b. Menggunakan kata-kata yang tepat

c. Gunakan sapaan yang berbeda

d. Nada suara yang sesuai

3. Bahasa tubuha. Segera tetapi tidak terburu-buru

67

BACA DAN ANALISA

TIGA JENIS PELANGGAN :

1. Segera menyampaikan permintaan

layani dengan cepat dan tepat

2. “Cuma lihat-lihat ....”

beritahu bahwa Anda siap membantu. Beri jarak, siap bantu bila dia tampak bingung / menengok kanan kiri

3. Tidak memberitahu kebutuhannya dgn jelas

gunakan teknik mendengar aktif

tunjukkan perhatian Anda

ulangi kalimatnya dengan kata-kata Anda

Perhatikan bahasa tubuhnya & nada suaranya

68

https://www.youtube.com/watch?v=3FY7_

jKKApEContoh dari Alfamart

69

RESPONSHarus diingat :

• Melampaui harapan pelanggan (delight)

• Bukan sekedar menjual

• Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebih daripada yang dapat diperolehnya dari pesaing Anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan, hadiah)

• Pelanggan kecewa tetap membeli produk Anda karena malas mencari yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang kembali)

70

Bertemu denganPelanggan

• https://www.youtube.com/watch?v=q7aITYMK23o

71

Catatan:1. Mendengarkan (secara aktif) dan bertanya

dengan bahasa yang tepat agar jelas danpasti apa keinginan dan kebutuhanpelanggan

2. Identifikasi tujuan pelanggan – mencaribarang atau menyampaikan keluhan.

3. Gunakan komunikasi verbal dan non verbal4. Identifikasi dan antisipasi masalah untuk

meminimalisir ketidakpuasan pelanggan

72

Catatan:5. Temukan peluang-peluang untuk

memberikan pelayanan tambahan kepadapelanggan

6. Tidak mengkritik pelanggan7. Tidak memberikan komplain/menyalahkan

orang lain – ciptakan suasana/mood yang baik

8. Tidak meninggalkan pelanggan – berusahamencoba menggali kebutuhannya

73

Role Play

74

Menghadapi KeluhanPelanggan

• Let’s see this movie clip

• https://www.youtube.com/watch?v=8xeV4GrUolE

75

Catatan:1. Bersikap positif (sopan),

professional, dan menolong2. Tangani keluhan dengan segera3. Hadapi keluhan/complain dengan

sikap bijaksana, tunjukkan perhatiandan empatik

4. Meminta bukti pembelian

76

Catatan:5. Sampaikan peraturan/kebijakan

perusahaan dengan jelas, baik, dansopan

6. Bertindak sesuai kebutuhan pelanggan, bila terjadi “debat” atau ada hal di luarwewenang Anda, mintalah bantuanatasan

7. Sikapilah situasi yang negatif denganpositif

77

SOP Pelayanan Pelanggan

78

Pengalaman Terbaik Andasebagai Customer

• Group discussion

• Identifikasi pengalaman terbaik Andasebagai Customer

• Apa yang membuat pengalaman itusangat spesial

79

ABC of Customer Service

A = Attitude

B = Business Knowledge

C = Customer Orientation

80

A = Attitude• Let’s see this video of Mr.Bean

• Mr Bean - bad customer service.mp4

81

B = Business Knowledge• You are the expertise

• How is your work environment and appearance?

82

C = Customer Orientation• Make customers feel important

• Be Personal

• Say Thank You

• Do Follow Up

83

https://www.youtube.com/watch?v=1H5idc

0XfKsContoh dari PT KAI (Kereta Api Indonesia)

84

SOP Pelayanan Pelanggan1. Prinsip Pelayanan – 7 S

SenyumSapaSalamSopanSantunSemangatSiap Melayani

85

SOP Pelayanan Pelanggan2. SOP Ruangan

3. SOP Penampilan (Seragam)

4. SOP Meet & Greet

5. SOP Closing Greetings

6. SOP Penanganan Complaint

86

Group Discussion

87

Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Pelanggan

Perusahaan Karyawan

EXTERNAL MARKETING

Memberikan citra mengenaiproduk/jasa yang ditawarkan

INTERNAL MARKETING

Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

INTERACTIVE MARKETING

Menyampaikan produk/jasa sesuaidengan yang telah dijanjikan

88

Status & Peran Perusahaan, Karyawan dan Pelanggan dalam Kualitas Jasa

Komponen Status Peran

PERUSAHAAN

Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan

1. Sebagai penyelidik keinginan pelanggan.

2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akandisampaikan.

3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampumenyampaikan jasa kepada pelanggan sesuaidengan spesifikasi yang telah ditetapkan.

KARYAWAN PEMBERI JASA

1. Sebagai jasa itu sendiri (sales counter, greeter)

2. Sebagai personafikasi atau gambaran dariperusahaan.

3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.

PELANGGAN PENERIMA JASA SEBAGAI PENILAI KUALITAS JASA

Customer Service• Let’s see this movie clip.

• https://www.youtube.com/watch?v=FYswDG5pbuc

90

Tanya Jawab

91

92

Certificate1. Pre-test dan Post-test2. Form hasil dan komitmen pelatihan

..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\28. Form Hasil dan KomitmenPelatihan.docx

3. Form evaluasi/review komitmen pelatihan..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\29. Form Evaluasi AplikasiPelatihan.docx

4. Template sertifikat-Sinar Himalaya-CS.pptx

93