Embed Size (px)
Citation preview
30
Handreiking voor (informatie)reizen in de zorg
!? ?% G
ROEPSST
EDEN ZON
GIDS
. . . . . .
. . . . . .
zorgverlener
projectleider
mode-rator
patiënt
30
TICKET
Internist
BenauwdZORGEN
Telefonisch in de wacht
Greet belt huisarts
Thuis met Greet
Thermometer/Greet checkt puffer(adherentie)
Greet belt volgende dag
Greet dringt aan. Krijgt afspraak bij nieuwe huisarts
Dokter Jansen is er niet. Nieuwe dokter is ook goede dokter, zegt assistente.
Assistente telefonisch
Assistente kijkt in Afspraken-systeem/Agenda in HIS
Theo vindt het eigenlijk niet zo nodig. Greet dringt aan.
Melden bij assistente & met Greet in wachtkamer.
Binnengeroepen bij huisarts. Theo vertelt, Greet vult aan.
In spreek-ruimte
Kijkt in KIS: wanneer laatste POH bezoek ivm COPD?
Arts stelt vragen (Anamnese).
Arts onderzoekt
Vastleggen in HIS.
SOEP (subjectief/
Onderzoek/evaluatie/plan)
Gesprekbevindingen
Verwijzing naar
Slingeland (
streekziekenhuis).
Krijgt verwijzing in envelop. Verwijzing bekijken
Aankomst Slingeland. Nieuw pasje aanvragen.
Huisarts heeft in verwijsbrief verschillende codes en woorden gezet die Theo niet snapt.
Huisarts belt dr. Meyer (die
kent hij persoonlijk; snelle
afspraak mogelijk.
Inschrijfbalie
“Uw papieren dossier ligt in het archief ”. Agenda kijken
Zelfde als bij huisarts
!!!
Brief van arts afgeven / Vragen beantwoorden.
Eerst Longpoli-balie/dan.
Theo moet weer
hetzelfde vertellen
bij Dr Frans Meyer
& assistent
Met Assistente mee
Meten longfunctie en bloed
Foto & ECG zijn raar. Doorverwijzing naar SEH van Radboud MC
Mee in envelop: resultaten bloedwaarde & ECG
Opname in RUMC
+registratiemetingen
ontslagnaar huis
thuis/huisarts
medicatie & nazorg Greet + gegevens in EPD
“ik heb nog een geponst pasje”
Gesprek: medicatie?
Andere codes dan
bij huisarts worden
genoemd!
Ingewikkeld!
opgeluchtonrustig bezorgd
“zo gaat het altijd”ongerustEMOTIE/GEVOEL
WAT/ACTIE
WAAR/BIJ WIE
THEO ORIËNTATIE FORMULEREN HULPVRAAG DIAGNOSE HERSTELBEHANDELING
INHOUD
%%
%%
%
mode-rator
informatieanalist
procesanalist
informatie
architect
ervaringsdeskun-
dige
ICTproject-
leider
informatie
manager
VOORBEREIDING → DE REIS →
3
INFORMATIEREIZEN IN DE ZORG
AFRONDING →
STEL HET REIS-GEZELSCHAP SAMEN EN BEREID REIS VOOR
STIPPEL DE REIS UIT EN STEL DE REIZIGERS VAST
DE INFORMATIEKUNDIGE
ANALYSE →
BEPAAL HET DOEL VAN DE REIS
21
OP REIS EN LOGBOEK BIJHOUDEN
7
BESPREKEN VAN HET REISPLAN ...
... KIES EEN PERSONA VOOR DE REIS
6
INCHECKEN5
SAMENVATTING:TERUGBLIK EN CHECK-OUT
8RAPPORTAGE& CONCLUSIES
9
10REIS-GEZELSCHAP (INFORMATIE
SPECIALIST/-ARCHITECTEN)
UITNODIGEN INCHECKEN11 13 REIZEN BINNEN HET INFORMATIE-STELSEL VOOR DE ZORG
14 INTEGRAALREISVERSLAG
REISINFORMATIEPER HALTE
12
PAK JE KOFFER IN
4
Voor je ligt de ‘Handreiking (informatie-)reizen in de zorg’. In deze handreiking staat een methode beschreven, waarmee je kunt kijken hoe mensen die zorg ontvangen, zorg nodig hebben of zorg verlenen het zorgproces doorlopen en ervaren. Het doorlopen van dit zorgproces is ook interessant als je kijkt naar technologische ontwikkelingen in de zorg of als je bijvoorbeeld de outcomedoelen van het Informatieberaad Zorg als uitgangspunt neemt. Zie voor meer informatie over deze doelen de website Informatieberaadzorg.nl.
Over deze handreikingIn deze handreiking staat de reis die mensen maken op weg naar de zorg die zij nodig hebben centraal. De methode om reizen in de zorg te maken, is afgeleid van de methodiek van ‘klantreizen’. Als je deze handreiking gebruikt is het belangrijk om mensen met een zorgvraag te be-naderen als mensen en niet als ‘klant’. Zorgorganisaties zijn immers niet te vergelijken met winkels waar je een product koopt. Deze methode levert niet alleen verrassende inzichten op over de werking van het zorgproces, maar zorgt er ook voor dat de betrokkenen ervaringen met elkaar delen. De interactie binnen het reisgezelschap is een belangrijke factor: Iedereen beleeft de reis door het zorgproces immers op zijn of haar eigen manier.
In deze handreiking is een stappenplan opgenomen, een voorbeeld van een reis en een ‘koffer’ gevuld met hulpmiddelen en tips. Bovendien maken we in deze handreiking, wanneer de reis zelf achter de rug is, nog een uitstapje vanuit informatiekundig perspectief. Dat wil zeggen dat we, met dezelfde reis als ijkpunt, analyseren wat de informatiekundige issues zijn en hoe deze in de context van het informatiestelsel voor de zorg opgelost kunnen worden.
Patiënt centraalDe patiënt staat centraal in het informatiestelsel voor de zorg. Maar ook andere partijen, zoals zorgverleners zijn betrokkenen in het informatiestelsel en kunnen centraal staan tijdens een reis op weg naar de zorg die nodig is. Het is waardevol om de reis vanuit verschillende perspectieven te maken. Zo ontstaat een brede kijk op het zorgproces en wordt duidelijk welke punten in dit proces om extra aandacht vragen en hoe deze elkaar raken. ‘De patiënt’ bestaat niet. Om die reden werken we met ‘persona’s’, die groepen mensen vertegenwoordigen en die reizen maken op weg naar de zorg die zij nodig hebben. Een persona is de man of vrouw om de hoek, de buurman, de collega of het familielid dat iedereen herkent. Voor de zes persona’s in deze handreiking is gebruik gemaakt van het ZorgMentality model (zie bijlage 1 voor meer informatie over dit model), een aanpak die binnen de zorg vaker wordt gebruikt. Reis samen met deze persona’s, door de zorgwereld. Beleef hun ervaringen en emoties en doe inspiratie op om zelf reizen te organiseren en zo de wereld van zorg beter te leren kennen!
In deze handreiking hanteren we, afhankelijk van de te maken reis, de termen patiënt of mensen die zorg nodig hebben of zorg verlenen. Dit kan uiteraard ook gelezen worden als cliënt, zorgverlener of zorgaanbieder, of andere betrokkene in het zorgproces.
De reis is het traject dat mensen doorlopen op weg naar de zorg die zij nodig hebben. Door dit traject vanuit de beleving van deze mensen te doorlopen, wordt in detail zichtbaar welke gebeurtenissen plaatsvinden en welke emoties dit oproept bij verschillende mensen. De ervaring leert dat deze aanpak een nieuwe kijk biedt, die vanuit het eigen perspectief niet altijd gezien wordt.
In de zorg staat de patiënt centraal, maar ook andere betrokkenen, zoals een zorgverlener of een begeleider. De reis van de patiënt gaat bovendien vaak over de grenzen van afdelingen en organisaties heen. Een divers gezelschap is daarom nodig om gaandeweg de reis de stap-pen te analyseren en beelden compleet te maken.
De beleving van een betrokkene is gebaseerd op feiten, emoties en eigen kennis, ervaringen en vaardigheden. Iedere persona heeft een eigen karakter. Door een reis vanuit het perspectief van verschillende persona’s af te leggen en samen te brengen in één overzicht, wordt zichtbaar waar in het traject verbeteringen mogelijk zijn. Immers, het maken van een digitale afspraak of een e-consult voelt voor de een anders dan voor de ander, afhankelijk van iemands digitale vaardigheden en ervaring.
Deze handreiking start met een beschrijving van persona’s, inclusief zes voorbeelden die door de lezer zelf verder ‘ingekleurd’ kunnen worden. Vervolgens richten we ons op de reis zelf, en op de hulpmiddelen die nodig zijn voor de reis. De reis bestaat uit twee delen. De reis van de mensen op weg naar de zorg die zij nodig hebben en vervolgens de informatiekundige analyses.
De reis
Welke reizen je maakt, en wat het startpunt en de eindbestemming van de reis is, bepaal je zelf. Dit is afhankelijk van het te onderzoeken proces en van de mensen die de reis gaan doorlopen. Dat kan bijvoorbeeld een ketenproces zijn van zorgvraag tot en met behandeling, waar verschillende zorgaanbieders bij betrokken zijn en waarin gegevensvastlegging en -overdracht een grote rol spelen. Of een intern traject waarbij verschillende afdelingen van een instelling een rol spelen, van intake tot en met declaratie. Of misschien een specifiek proces, zoals het overplaatsen van een patiënt naar een andere instelling, een nachtje slapen in een logeerhuis, het medicatietraject, het gebruiken van een persoonsgebonden omgeving of een digitaal dossier, of het indienen van een declaratie bij een gemeente.
De reis wordt afgerond met een informatiekundige analyse: wanneer en hoe spelen gegevens of gegevensuitwisseling een rol? Om welke informatie(-systemen) gaat het, hoe verloopt dit informatieverwerkend proces en waar moet/kan het beter? De informatiekundige analyse biedt een handvat om de verbinding te leggen met het informatiestelsel voor de zorg en daarmee met de outcomedoelen van het Informatieberaad.
Wat levert een reis door de zorg op? • Patiëntgericht denken: inzicht in de beleving van de mensen die zorg ontvangen of nodig hebben.• Procesverbetering: inzicht in de knelpunten en de werking van de zorgketen.• Krachtige communicatie: inzicht en verbeelding in de situatie van patiënten en de impact van
keuzes die in het zorgproces worden gemaakt.• Informatiekundig inzicht: in knelpunten en optimalisatiemogelijkheden.
SPECIFIEK PROCES
INTERN TRAJECT
KETENPROCES
Een persona is de verpersoonlijking van een specifieke doelgroep. Geen algemene beschrijving, maar een concreet, zorgvuldig opgesteld profiel van een persoon die een groep uit de samenleving vertegenwoordigt. Een ‘levend’ mens, voor iedereen herkenbaar en tot de verbeel-ding sprekend. Voor het maken van een succesvolle reis is het belangrijk de persona goed te leren kennen en je goed in te leven in zijn of haar ervaringen en emoties. Het bedenken van de juiste persona’s is een belangrijke eerste stap in het maken van een reis. Ze moeten immers jouw doelgroep(en) vertegenwoordigen.
Als voorbeeld zijn voor deze handreiking zes persona’s gekozen, die verschillende mensen vertegenwoordigen, die zorg ontvangen of nodig hebben. Hoewel levensecht, zijn zij geen ‘bestaande’ personen, maar gecreëerd op basis van analyse van al bestaande persona’s in de zorg, gecombineerd met de indeling volgens het ZorgMentality model van Motivaction (zie bijlage 1).
Welke persona’s je nodig hebt voor het maken van de reis hangt af van het doel van de reis. De rollen die de persona’s moeten hebben, volgen hieruit: patiënt, zorgverlener of bijvoorbeeld zorgverzekeraar. Als het doel gericht is op zorgverleners, dan gebruik je persona’s van verschillen-de zorgverleners, bijvoorbeeld in de ouderenzorg. Zie ter inspiratie welke zorgverleners een rol kunnen spelen bijlage 2 ‘Oog op de Zorg’. Als het doel gericht is op mensen die zorg nodig hebben en hierbij een PGO gebruiken, dan gebruik je persona’s van verschillende patiënten (ver-schillend in leeftijd, digitale vaardigheden, aandoening of beperking, enzovoorts). Ga vooral met patiënten, zorgverleners, ICT’ers en anderebetrokkenen bij je dagelijkse zorgpraktijk in gesprek over welke rollen en persona’s nodig zijn en maak deze reis samen met hen. In deze handreiking stellen we zes patiënten aan je voor: Govert, Marijke, Theo, Selin, Kaylee en Teun. In bijlage 3 staan meer bestaande voorbeelden van persona’s.
De persona
Passen de persona’s in deze handreiking of de bestaande voorbeelden van persona’s in bijlage 3 goed bij jouw doelgroep? Dan kun je de profielen een-op-een overnemen. Mis je een bepaalde aandoening of kenmerk, zoals een visuele beperking of chronische ziekte? Pas dan het profiel aan, zorg hierbij wel dat het profiel een logisch geheel blijft. Wil je dat de persona een andere rol dan patiënt heeft? Kijk dan of één van de voorbeeld-persona’s deze rol kan krijgen (bijvoorbeeld Marijke als fysiotherapeut). Wijken de persona’s die je wilt inzetten erg af van deze voorbeeldpersona’s? Maak dan zelf een nieuwe persona met de sjablonen in bijlage 4 en de ‘toelichting sjabloon persona’ hiernaast. Het voordeel van het zelf ontwikkelen van persona’s is dat je ze hele-maal kan laten aansluiten bij de situatie die jij voor ogen hebt.
De persona’s die hier zijn weergegeven zijn fictief. Hun profielen bevatten karakteristieken van typen mensen die zorg ontvangen of nodig hebben. Deze profielen zijn gebaseerd op profielen van ‘cliënttypen’ uit onderzoek van Motivaction.
Toelichting sjabloon personaEen persona kent tenminste de volgende karakteristieken om een levendige persoonlijkheid te verbeelden: • Personalia: Een aantal feitelijkheden als basis voor ‘wie is deze persona’, zoals naam, leeftijd, woonplaats, opleiding en werk.• Gezondheidssituatie: Omdat het hier reizen door het informatiestelsel voor de zorg betreft is het goed om de zorgsituatie te beschrijven, met name als het een persona uit de doelgroep ‘patiënt’ betreft.• Persoonlijkheid: Wat is de persoonlijkheid als het gaat om zorg? Is de persona snel bezorgd? Is het bijvoorbeeld een zorg-
zoeker of juist een zorgmijder?• Drijfveren: Wat vindt de persona belangrijk in het leven, waar wordt hij/zij enthousiast van en wat houdt hem/haar bezig?• Sociaal & financieel: Wat is de socio-economische status van de persona? Denk hierbij aan burgerlijke staat, gezin, inkomsten,
woning, sociale kring, achtergrond, familie en vrienden.• Skills (vaardigheden): Wat zijn de digitale vaardigheden van de persona, hoe is de zelfredzaamheid en in hoeverre staat de
persona open voor verandering?• Lifestyle (levensstijl): Een uitbreiding van de personalia op het gebied van sport, hobby’s, interesses, bezigheden en
maatschappelijke interesses. Hier leer je de persona nog beter kennen.• Merken: Noem een aantal merken die goed passen bij deze persona en die het beeld van de persona versterken.• Informatiebronnen: Waar haalt de persona zijn of haar informatie vandaan? Van welke mensen, kranten, tijdschriften, andere
media, professionals, sociale netwerken, e.d. neemt de persona informatie aan? Welke bronnen vertrouwt hij/zij?• Type zorgconsument: Wat zijn de eigenschappen van de persona op het gebied van voorkomen, opzoeken en ondergaan van Zorg? Hierbij kan gebruik gemaakt worden van het onderzoek van Motivaction, waarin de Nederlandse bevolking is ingedeeld in verschillende groepen zorgvragers. Door hier een groep te kiezen ken je eigenschappen aan de persona toe die relevant kunnen zijn in de reis.• Foto: Kies een foto van iemand die goed past bij de kenmerken van de persona, zodat de persona ook werkelijk een gezicht krijgt.
In de sjablonen om een nieuwe persona te ontwikkelen, komen deze karakteristieken terug. De sjablonen zijn te vinden in bijlage 4.
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Maa
tsch
appi
jkriti
sche
zo
rgcl
iënt
Leeft
ijd
55
Woo
nplaats
Elst
Opleiding
Lerareno
pleiding
(hbo
)Werk
Do
centgeschiede
nis
enm
aatschap
ijlee
r
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Info
rmati
ebro
nnen
-Kran
t-
Internet(forum
alternati
eve
gene
eswijzen
)-
Buren
-Vriend
enuithe
tkrakerscafé
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
-Maatschap
pelijke
betrok
kenh
eid
-Vrijh
eid
-Nostalgie
Mer
ken
Gov
ert
Zorgsitu
atie
-Ve
rslaving
sgevoe
lig(d
rank
,hasj)
-Va
aklastvan
rugklachten
-Eetg
ezon
d
-Be
wee
gtvee
l
Soci
aal &
fina
ncie
el
-Ge
sche
iden
-Mod
aal+,geldnietzo
belan
grijk
-Be
taalta
limen
tatie
-Zijntw
eekinde
renwon
enverweg
-Be
zoektregelmati
gzijnou
dekrakerscafé
Life
styl
e
-Isvoo
ralte
rnati
evegene
eswijzen
-Wilee
nstap
penteller,maarp
rivacyho
udth
emte
gen
-LeestN
RCende
Groen
eAm
sterda
mmer
-Kijkta
rtho
usefi
lmse
nhe
efteen
platencollecti
e-
Spee
ltmah
jong
opde
com
puter
-WIjn
liefheb
ber
-He
eftvroegervee
lhasjgeb
ruikt
-He
eftgee
nau
to
Type
zorg
cons
umen
t
-Maatschap
pijkriti
sche
zorgcliënt(circ
a10
%
vanNL)
-Kritischen
mon
dig
-He
chta
aneen
gezon
delevensstijl
-Wilbe
trou
wba
reenverdiepe
ndeinform
atie
-Wilkeuzevrijhe
idéninspraak
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Maa
tsch
appi
jkriti
sche
zo
rgcl
iënt
Leeft
ijd
55
Woo
nplaats
Elst
Opleiding
Lerareno
pleiding
(hbo
)Werk
Do
centgeschiede
nis
enm
aatschap
ijlee
r
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Info
rmati
ebro
nnen
-Kran
t-
Internet(forum
alternati
eve
gene
eswijzen
)-
Buren
-Vriend
enuithe
tkrakerscafé
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
-Maatschap
pelijke
betrok
kenh
eid
-Vrijh
eid
-Nostalgie
Mer
ken
Gov
ert
Zorgsitu
atie
-Ve
rslaving
sgevoe
lig(d
rank
,hasj)
-Va
aklastvan
rugklachten
-Eetg
ezon
d
-Be
wee
gtvee
l
Soci
aal &
fina
ncie
el
-Ge
sche
iden
-Mod
aal+,geldnietzo
belan
grijk
-Be
taalta
limen
tatie
-Zijntw
eekinde
renwon
enverweg
-Be
zoektregelmati
gzijnou
dekrakerscafé
Life
styl
e
-Isvoo
ralte
rnati
evegene
eswijzen
-Wilee
nstap
penteller,maarp
rivacyho
udth
emte
gen
-LeestN
RCende
Groen
eAm
sterda
mmer
-Kijkta
rtho
usefi
lmse
nhe
efteen
platencollecti
e-
Spee
ltmah
jong
opde
com
puter
-WIjn
liefheb
ber
-He
eftvroegervee
lhasjgeb
ruikt
-He
eftgee
nau
to
Type
zorg
cons
umen
t
-Maatschap
pijkriti
sche
zorgcliënt(circ
a10
%
vanNL)
-Kritischen
mon
dig
-He
chta
aneen
gezon
delevensstijl
-Wilbe
trou
wba
reenverdiepe
ndeinform
atie
-Wilkeuzevrijhe
idéninspraak
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Kwal
iteits
geric
hte
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
-So
ciaald
rinker
-Ge
trou
wd
-Waseerde
rhoo
fdP&ONS
-Man
hee
ftoo
kee
ngo
edeba
an-
Heeft
een
dochtervan
12metADD
-Do
etvrijwilligersw
erkbijW
ilhelminakind
erzie
kenh
uis
-Lidvanhe
tvrouw
enne
twerkUtrecht
Life
styl
e
-Ho
udtv
anallerle
isoo
rten
muziek
-Ga
atvaakna
arth
eater
-Zitb
ijbo
eken
club
(hee
ftee
ne-read
er)
-Loop
tharden
zwem
t-
Vind
tbiologischeten
belan
grijk
-He
efteen
duide
lijkewee
kagend
a-
Gaatopskivakan
tieenna
arIb
iza
Type
zorg
cons
umen
t
-Kw
alite
itsgeric
htezorgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-
Hechta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Leeft
ijd
45
Woo
nplaats
Bilth
oven
Opleiding
Be
stuu
rskund
e
(UU/N
yenrod
e)Werk
Ho
ofdR&
DUnillever
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
-Th
uisarts.nl
-Zo
rgatlas(geeft
proactie
fkritiekopinho
ud)
-Be
vriend
especialisten
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
-Ge
zond
heid
-Pu
bliekeza
ak-
Carrière
Mer
ken
Mar
ijke
Zorgsitua
tie
-Lastvan
knieë
n
-Ond
ercon
trolebijB
ergm
an
Clinics(team
artsFCUtrecht)
-Migraine
-Risic
oop
dep
ressie
Laag < Status > Hoog
Trad
iti on
eel
< W
aard
en >
Po
stm
oder
n
Volg
zam
e zo
rgcl
iënt
Leeft
ijd
72
Woo
npla
ats
Doeti
nch
emO
plei
ding
3
jaar
lbo
Wer
k
AOW
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorg
mijd
er
Zor
gzoe
ker
Onb
ezor
gd
Bezo
rgd
Info
rmati
ebr
onne
n
- Vr
ouw
- Hu
isart
s-
Voet
bal-
en v
ismat
en-
Eige
n ge
voel
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
- Ga
at d
oor h
et v
uur v
oor
vrie
nden
en
fam
ilie
- He
lpt g
raag
met
klu
ssen
bi
j de
bure
n, m
aar d
at
lukt
nie
t mee
r
Mer
ken
Theo
Zorg
situa
ti e
- St
evig
e ro
ker,
met
CO
PD
-
Te zw
aar,
snel
moe
, ben
auw
d
-
Eet s
lech
t: ve
t en
snel
- W
erel
d w
ordt
stee
ds k
lein
er,
v
eel k
an n
iet m
eer
Soci
aal &
fi na
ncie
el
- Al
leen
AO
W, g
een
pens
ioen
- W
as te
gelze
tt er,
wer
d ar
beid
song
esch
ikt
- W
oont
sam
en m
et zi
jn v
rouw
Gre
et –
zij i
s man
telzo
rger
va
n ha
ar m
oede
r en
heeft
art
rose
- Go
ede
band
met
buu
rman
Fra
ns e
n m
et zi
jn
voet
balm
aatje
s-
Goed
con
tact
met
zijn
zoon
en
2 kl
eink
inde
ren,
zij
won
en a
an d
e an
dere
kan
t van
het
land
- Sk
ypet
met
kle
inki
nder
en
Life
styl
e
- Ru
sti g
, Wim
hee
ft ni
et zo
veel
nod
ig-
Zond
ag n
aar v
oetb
al, a
f en
toe
viss
en-
Rom
mel
en e
n sje
kkie
s rok
en in
het
schu
urtje
in d
e be
tege
lde
acht
ertu
in v
an h
un ri
jtjes
huis
- Zi
t som
s ach
ter d
e co
mpu
ter.
Om
zake
n op
te zo
eken
ov
er v
issen
- Re
gelm
ati g
een
bie
rtje
drin
ken
met
Fra
ns-
Gree
t koo
kt e
n zo
rgt v
oor h
et h
uish
oude
n-
Twee
hon
djes
; laa
t ze
nog
wel
zelf
uit,
maa
r dat
wor
dt
stee
ds m
oeili
jker
dus
buu
rjong
en h
elpt
Type
zorg
cons
umen
t
- Vo
lgza
me
zorg
clië
nt-
Min
der z
elfr
edza
am (c
irca
49%
van
NL)
- Re
lati e
f hog
e zo
rgvr
aag
- Zo
rg li
efst
dic
ht b
ij hu
is -
Pers
oonl
ijke
aand
acht
van
de
arts
-
‘Wat
de
arts
zegt
, doe
t men
ook
’ -
Info
rmati
e g
edos
eerd
en
prak
ti sch
Skill
s
Digi
taal
(ple
zier &
hob
by)
Digi
taal
(adm
inist
rati e
)
Ope
n vo
or v
eran
derin
g
Zelfr
edza
am
Laag < Status > Hoog
Trad
iti on
eel
< W
aard
en >
Po
stm
oder
n
Resu
ltaat
geric
hte
zorg
clië
nt
Leeft
ijd
28
Woo
npla
ats
Alm
ere
Opl
eidi
ng
mbo
Wer
k
Jurid
isch
m
edew
erke
r
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorg
mijd
er
Zor
gzoe
ker
Onb
ezor
gd
Bezo
rgd
Info
rmati
ebr
onne
n
- Vr
iend
inne
n-
Oud
ers o
p he
t sc
hool
plei
n-
Huisa
rts e
n an
dere
ar
tsen
- Gy
naec
oloo
g-
Zoek
t pro
acti e
f
info
rmati
e o
p in
tern
et
(Goo
gle)
; wee
t nie
t wat
ze
moe
t ver
trou
wen
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
- Ge
zin e
n fa
mili
e-
Grot
e ge
zinsa
uto
- Ge
niet
en
Mer
ken
Selin
Zorg
situa
ti e
- Sp
orti e
f, ze
lden
ziek
- 20
wk.
zwan
ger v
an 2
e ki
nd
Soci
aal &
fi na
ncie
el
- Ge
trou
wd
met
Ned
erla
ndse
man
(Joh
n), l
ogisti
ek
man
ager
(36
uur/
wee
k)
- Eé
n ki
nd-
Sam
en v
erdi
enen
ze 1
,5 k
eer m
odaa
l-
Eeng
ezin
swon
ing
- Ve
el sc
hoon
fam
ilie
in b
uurt
, sch
oonm
oede
r pas
t vaa
k op
- N
og v
eel f
amili
e in
Tur
kije
- Ay
segü
ls ou
ders
won
en w
el in
Ned
erla
nd; m
oede
r is
zieke
lijk
en sp
reek
t nie
t goe
d N
eder
land
s
Life
styl
e
- Ro
man
ti sch
, lan
delij
ke sm
aak
- Va
kanti
es i
n Tu
rkije
, all
incl
usiv
e-
Naa
r spo
rtsc
hool
met
vrie
ndin
nen
- W
inke
len
- M
usic
als
- Ki
jkt g
raag
naa
r Tem
ptati
on
Isla
nd-
Rolm
odel
: Faj
ah L
oure
ns
Type
zorg
cons
umen
t
- Re
sulta
atge
richt
e zo
rgcl
iënt
- Pr
agm
ati s
ch (c
irca
41%
van
NL)
- Ze
lfred
zaam
en
veel
eise
nd
- He
cht a
an k
euze
vrijh
eid
- W
il fi t
blij
ven
- Ge
brui
kt n
ieuw
e te
chno
logi
e -
Is a
cti e
ve in
form
ati e
zoek
er
Skill
s
Digi
taal
(ple
zier &
hob
by)
Digi
taal
(adm
inist
rati e
)
Ope
n vo
or v
eran
derin
g
Zelfr
edza
am
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Gem
aksg
eric
hte
zo
rgcl
iënt
Leeft
ijd
16Woo
nplaats
De M
eern
Opleiding
VM
BO-T
,
laat
ste
jaar
Werk
Va
kken
vulle
r Kru
idva
t
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Inform
atieb
ronn
en
-Tiny,vrouw
van
vad
er-
Maaikevanjeug
dhulp,
maarv
ertrou
wt
jeug
dhulpnietaltijd.
-Internet(G
oogle,
YouTub
e)-
Vriend
inne
n
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
-Po
pulairzijn,vee
lvriend
en-
Geldheb
ben,rijk
worde
n
Mer
ken
Kayl
eeZo
rgsitua
tie
- Roo
kt, d
rinkt
, exp
erim
en-
te
ert s
oms m
et d
rugs
- S
port
nie
t
-H
eeftASS
-Hee
ftse
ksm
ethaa
rvrie
nd
Sociaa
l&fina
ncieel
-Inbee
ldbijjeug
dhulp
-Ge
sche
iden
oud
ers
-Woo
ntbijvade
rHerman
,wan
truziem
etm
oede
rIrm
a-
Herm
aniswerkloo
sendrinktre
gelm
atig
-He
eftgoe
deban
dmetTiny,de
nieuw
evrou
wvan
vad
er-
Haarm
oede
rvindtze
streng
,Tinyzeurtten
minsteniet
-Ha
arbroertje
Dylan
(14)woo
ntbijha
arm
oede
r-
Zehee
ftveelvrie
ndinne
n,m
aaro
okvee
lruzie
-Va
steverkeringmetGino(18),d
iealin
aanrakingisgewee
stm
etdepo
litie
Life
styl
e
-Kijktn
aarb
eautyvlogsenHo
lland
sNextTop
Mod
el-
Hang
ttot‘savond
slaatb
ijde
halfpipe,isvee
lbijGino
-Sp
aartvoo
reen
Vespa
-Isslim
maarspijbeltv
eel,du
seinde
xamen
wordtlastig
-Zitv
eelo
pSn
apchatenInstagram;geb
ruikt
internetalleen
opha
arte
lefoon
,alleen
voo
r
scho
olopde
com
puter
-Luistertg
raagnaarR
onnieFlex
-Allesd
igita
alkun
nenisvoorhaarn
ormaal
Type
zorg
cons
umen
t
-Ge
maksgerichtezorgcliënt
-Minde
rzelfred
zaam
(circ
a49
%van
NL)
-Re
latie
fhog
ezorgvraag
-Zo
rgliefstdichtbijhu
is-
Persoo
nlijkeaand
achtvan
dearts
-‘W
atdeartsze
gt,d
oetm
enook
’-
Inform
atiegedo
seerden
prakti
sch
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Cons
umpti
eger
icht
e
zorg
clië
nt
Leeft
ijd
35Woo
nplaats
Rotte
rdam
Opleiding
Ba
sisscho
olWerk
Prod
uctie
werk
(beschutwerken)
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Info
rmati
ebro
nnen
- Zu
s-
Begeleiders
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
-Ge
zelligh
eid
-Stab
iliteit
Mer
ken
Teun
Zorgsitua
tie
-Woo
nt‘b
egeleid’ze
lfstand
ig
-Issu
ikerpa
tiënt
-Drinktre
gelm
atig
-Do
etnieta
ansp
ort
Soci
aal &
fina
ncie
el
-He
efteigen
inkomen
(minim
umloon
)-
Isze
lftekenb
evoe
gd-
Heeft
goe
deban
dmetzu
s,diehem
helptin
da
gelijksleven
-Maaktgraageen
praatjem
etbegeleide
rs-
Houd
tvan
gezellighe
id,m
aark
angee
nvriend
en
aanzic
hbind
en-
Zietcollega’salsv
riend
en
-He
efteen
hon
d
Life
styl
e
-Isfa
natie
kFeyeno
ordsup
porter,gaato
pzond
ag
naardeKu
ipopbrom
mer
-Leeft
inhethiere
nnu
-Ro
utine
iszijnhou
vast
-Luistert1
00%NL
-Kijktv
eelspe
lshow
soptv
-Ho
udtv
angam
en-
Gaatgraagkaarten
metcollega’s
-Ga
at‘szo
mersk
ampe
renmetgezinvan
zus
Type
zorg
cons
umen
t
-Co
nsum
ptiegerichtezorgcliënt
-Minde
rzelfred
zaam
(circ
a49
%van
NL)
-Re
latie
fhog
ezorgvraag
-Zo
rgliefstdichtbijhu
is-
Persoo
nlijkeaand
achtvan
dearts
-‘W
atdeartsze
gt,d
oetm
enook
’-
Inform
atiegedo
seerden
prakti
sch
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Cons
umpti
eger
icht
e
zorg
clië
nt
Leeft
ijd
35Woo
nplaats
Rotte
rdam
Opleiding
Ba
sisscho
olWerk
Prod
uctie
werk
(beschutwerken)
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Info
rmati
ebro
nnen
- Zu
s-
Begeleiders
Extr
a ke
nmer
ken
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
- __
____
____
____
____
Drijf
vere
n
-Ge
zelligh
eid
-Stab
iliteit
Mer
ken
Teun
Zorgsitua
tie
-Woo
nt‘b
egeleid’ze
lfstand
ig
-Issu
ikerpa
tiënt
-Drinktre
gelm
atig
-Do
etnieta
ansp
ort
Soci
aal &
fina
ncie
el
-He
efteigen
inkomen
(minim
umloon
)-
Isze
lftekenb
evoe
gd-
Heeft
goe
deban
dmetzu
s,diehem
helptin
da
gelijksleven
-Maaktgraageen
praatjem
etbegeleide
rs-
Houd
tvan
gezellighe
id,m
aark
angee
nvriend
en
aanzic
hbind
en-
Zietcollega’salsv
riend
en
-He
efteen
hon
d
Life
styl
e
-Isfa
natie
kFeyeno
ordsup
porter,gaato
pzond
ag
naardeKu
ipopbrom
mer
-Leeft
inhethiere
nnu
-Ro
utine
iszijnhou
vast
-Luistert1
00%NL
-Kijktv
eelspe
lshow
soptv
-Ho
udtv
angam
en-
Gaatgraagkaarten
metcollega’s
-Ga
at‘szo
mersk
ampe
renmetgezinvan
zus
Type
zorg
cons
umen
t
-Co
nsum
ptiegerichtezorgcliënt
-Minde
rzelfred
zaam
(circ
a49
%van
NL)
-Re
latie
fhog
ezorgvraag
-Zo
rgliefstdichtbijhu
is-
Persoo
nlijkeaand
achtvan
dearts
-‘W
atdeartsze
gt,d
oetm
enook
’-
Inform
atiegedo
seerden
prakti
sch
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Voor je ligt een -sterk vereenvoudigd- voorbeeld van een reis door iemand die zorg nodig heeft, in dit geval de reis van Theo. Theo heeft lastvan benauwdheid en zijn vrouw, Greet, maakt zich zorgen over zijn gezondheid.
OriëntatieTheo en zijn vrouw Greet zitten aan de keukentafel. Ze ontbijten, en Theo stoort zich een beetje aan Greet die zich zorgen over hem maakten vindt dat hij benauwder klinkt dan normaal. Al moet hij bekennen dat het hem ook opvalt. Extra puffen helpt niet. Theo wil het liever niet,maar Greet dringt aan en zij belt de huisarts.
Ze krijgt de assistente te spreken en zij vraagt een aantal dingen, over de puffer, of Theo nog ergens anders last van heeft en wanneer Theo voor het laatst bij de (praktijkondersteuner van de) huisarts is geweest voor zijn COPD. Theo en Greet weten het niet meer precies. De assis-tente kan het ook niet in haar systeem terugvinden. Er moet een afspraak worden gemaakt met de huisarts. De volgende dag kunnen Theo en Greet terecht. Theo schrikt wel een beetje als hij hoort dat er een andere huisarts is dan normaal, maar toch maken ze de afspraak. Theo moet zijn puffer meenemen.
HulpvraagDe volgende dag bij de huisarts hoeven ze gelukkig niet lang te wachten. De nieuwe huisarts is vriendelijk en Theo vertelt zijn verhaal: over benauwdheid en zijn medicijngebruik. Greet vult Theo af en toe aan. De huisarts onderzoekt Theo.
De reis van Theo
Diagnose De huisarts kan niet met zekerheid zeggen wat de oorzaak van Theo’s benauwdheid is, en raadt hem aan naar het ziekenhuis in de buurt te gaan. Theo schrikt. Hij wil liever niet, maar als de arts het zegt… Gelukkig kent de nieuwe huisarts de longarts, en kan Theo via een spoedaf-spraak direct naar het ziekenhuis. De huisarts print de verwijzing en geeft die in een open envelop mee aan Theo. Theo en Greet kunnen weinig chocola maken van de inhoud van de verwijzing.
Diagnose vervolgIn het ziekenhuis aangekomen gaan Theo en Greet naar de inschrijfbalie. Hij krijgt een nieuw pasje en wordt doorverwezen naar de long-poli. Daar aangekomen melden Theo en Greet zich. De longarts haalt hen op en ze nemen plaats in de spreekkamer. Behalve de longarts is er ook een assistente aanwezig. Die zit naast de longarts, en zij kijken samen naar het scherm. Theo en Greet zitten aan de andere kant van het bureau.
Theo vertelt zijn verhaal nog een keer. De arts vraagt de assistente onderzoeken te doen naar Theo’s longfunctie en bloeddruk. Ook moeten een hartfilmpje en longfoto worden gemaakt, zegt de arts. Theo en Greet schrikken daar een beetje van. Zeker als blijkt dat zowel de foto als het filmpje niet in orde zijn. Dokter Meyer zegt dat Theo naar het UMC moet: hij kan zelf niet zeggen waar de benauwdheid van Theo precies vandaan komt en wil het laten onderzoeken. Theo kan direct bij het UMC terecht en wordt daar opgenomen voor nader onderzoek.
Hier eindigt de reis van Theo.
Op de volgende pagina’s is — sterk vereenvoudigd — weergegeven hoe, uitgaande van Theo en zijn huisarts, deze reis kan worden ingevuld.
Wanneer de reis in beeld is gebracht, volgt de informatiekundige analyse, vanuit de patiënt geredeneerd. In eerste instantie wordt per stap aangegeven op welke manier gegevens worden opgeslagen en gedeeld. Een nuttig hulpmiddel hierbij is het ‘Oog op de Zorg’ (zie bijlage 2). Dit model biedt de mogelijkheid om de informatiestromen tussen iemand die zorg nodig heeft of zorg ontvangt en zorgverleners, over sectorale grenzen heen, in beeld te brengen en deze informatiestromen te karakteriseren: waar worden welke gegevens vastgelegd? Is er sprake van gegevensuitwisseling? En zo ja, is dit dan in een gesprek, op papier of digitaal? Op die manier wordt de reis ook als ‘informatiereis’ in beeld gebracht.
De reis van Theo geeft een goed beeld van zijn reis door de zorg, en vooral ook wat voor hem, vanuit zijn perspectief, de lastige momenten zijn. Uitgaande van het principe ‘patiënt centraal’ is dit een goede leidraad om te analyseren waar en hoe informatie en informatie-uitwisseling meerwaarde bieden.
Eerste conclusies voor voorbeelden van verbeterpunten:• Dossiers binnen een praktijk delen maakt overdracht eenvoudiger, ook richting de patiënt;• Inzien van historie, dat wil zeggen dossiers van eerdere bezoeken aan bijvoorbeeld het ziekenhuis vereenvoudigt overdracht;• Wanneer informatie met de patiënt wordt gedeeld, zijn de leesbaarheid en begrijpelijkheid belangrijke criteria.
Je moet om deze analyse goed te kunnen maken ook de reis van de beide artsen beschrijven. En dus ook een persona voor deze artsen heb-ben. In het hoofdstuk ‘De persona’ staan handvaten om zelf persona’s te ontwikkelen.
Internist
BenauwdZORGEN
Telefonisch in de wacht
Greet belt huisarts
Thuis met Greet
Thermometer/Greet checkt puffer(adherentie)
Greet belt volgende dag
Greet dringt aan. Krijgt afspraak bij nieuwe huisarts
Dokter Jansen is er niet. Nieuwe dokter is ook goede dokter, zegt assistente.
Assistente telefonisch
Assistente kijkt in Afspraken-systeem/Agenda in HIS
Theo vindt het eigenlijk niet zo nodig. Greet dringt aan.
Melden bij assistente & met Greet in wachtkamer.
Binnengeroepen bij huisarts. Theo vertelt, Greet vult aan.
In spreek-ruimte
Kijkt in KIS: wanneer laatste POH bezoek ivm COPD?
Arts stelt vragen (Anamnese).
Arts onderzoekt
Vastleggen in HIS.
SOEP (subjectief/
Onderzoek/evaluatie/plan)
Gesprekbevindingen
Verwijzing naar
Slingeland (
streekziekenhuis).
Krijgt verwijzing in envelop. Verwijzing bekijken
Aankomst Slingeland. Nieuw pasje aanvragen.
Huisarts heeft in verwijsbrief verschillende codes en woorden gezet die Theo niet snapt.
Huisarts belt dr. Meyer (die
kent hij persoonlijk; snelle
afspraak mogelijk.
Inschrijfbalie
“Uw papieren dossier ligt in het archief ”. Agenda kijken
Zelfde als bij huisarts
!!!
Brief van arts afgeven / Vragen beantwoorden.
Eerst Longpoli-balie/dan.
Theo moet weer
hetzelfde vertellen
bij Dr Frans Meyer
& assistent
Met Assistente mee
Meten longfunctie en bloed
Foto & ECG zijn raar. Doorverwijzing naar SEH van Radboud MC
Mee in envelop: resultaten bloedwaarde & ECG
Opname in RUMC
+registratiemetingen
ontslagnaar huis
thuis/huisarts
medicatie & nazorg Greet + gegevens in EPD
“ik heb nog een geponst pasje”
Gesprek: medicatie?
Andere codes dan
bij huisarts worden
genoemd!
Ingewikkeld!
opgeluchtonrustig bezorgd
“zo gaat het altijd”ongerustEMOTIE/GEVOEL
WAT/ACTIE
WAAR/BIJ WIE
THEO ORIËNTATIE FORMULEREN HULPVRAAG DIAGNOSE HERSTELBEHANDELING
INHOUD
Sjab
loon
Voor
beel
d
PROCESSTAP 1 PROCESSTAP 2 PROCESSTAP 3 PROCESSTAP 4 PROCESSTAP 5
GEVOEL
ACTIE
WAAR/BIJ WIE
INHOUD
Internist
BenauwdZORGEN
Telefonisch in de wacht
Greet belt huisarts
Thuis met Greet
Thermometer/Greet checkt puffer(adherentie)
Greet belt volgende dag
Greet dringt aan. Krijgt afspraak bij nieuwe huisarts
Dokter Jansen is er niet. Nieuwe dokter is ook goede dokter, zegt assistente.
Assistente telefonisch
Assistente kijkt in Afspraken-systeem/Agenda in HIS
Theo vindt het eigenlijk niet zo nodig. Greet dringt aan.
Melden bij assistente & met Greet in wachtkamer.
Binnengeroepen bij huisarts. Theo vertelt, Greet vult aan.
In spreek-ruimte
Kijkt in KIS: wanneer laatste POH bezoek ivm COPD?
Arts stelt vragen (Anamnese).
Arts onderzoekt
Vastleggen in HIS.
SOEP (subjectief/
Onderzoek/evaluatie/plan)
Gesprekbevindingen
Verwijzing naar
Slingeland (
streekziekenhuis).
Krijgt verwijzing in envelop. Verwijzing bekijken
Aankomst Slingeland. Nieuw pasje aanvragen.
Huisarts heeft in verwijsbrief verschillende codes en woorden gezet die Theo niet snapt.
Huisarts belt dr. Meyer (die
kent hij persoonlijk; snelle
afspraak mogelijk.
Inschrijfbalie
“Uw papieren dossier ligt in het archief ”. Agenda kijken
Zelfde als bij huisarts
!!!
Brief van arts afgeven / Vragen beantwoorden.
Eerst Longpoli-balie/dan.
Theo moet weer
hetzelfde vertellen
bij Dr Frans Meyer
& assistent
Met Assistente mee
Meten longfunctie en bloed
Foto & ECG zijn raar. Doorverwijzing naar SEH van Radboud MC
Mee in envelop: resultaten bloedwaarde & ECG
Opname in RUMC
+registratiemetingen
ontslagnaar huis
thuis/huisarts
medicatie & nazorg Greet + gegevens in EPD
“ik heb nog een geponst pasje”
Gesprek: medicatie?
Andere codes dan
bij huisarts worden
genoemd!
Ingewikkeld!
opgeluchtonrustig bezorgd
“zo gaat het altijd”ongerustEMOTIE/GEVOEL
WAT/ACTIE
WAAR/BIJ WIE
THEO ORIËNTATIE FORMULEREN HULPVRAAG DIAGNOSE HERSTELBEHANDELING
INHOUD
Sjab
loon
Voor
beel
d
PROCESSTAP 1 PROCESSTAP 2 PROCESSTAP 3 PROCESSTAP 4 PROCESSTAP 5
GEVOEL
ACTIE
WAAR/BIJ WIE
INHOUD
De reis verloopt via een aantal ‘haltes’: stappen binnen het te analyseren proces. Een indeling die past bij een zorgtraject kent bijvoorbeeld de volgende ‘haltes’: oriëntatie -> hulpvraag -> diagnose -> behandeling –> herstel. Bij een ander proces, bijvoorbeeld het medicatieproces, passen de bouwstenen als opgesteld door NICTIZ: voorschrijven -> verstrekken -> toedienen -> gebruik. Deze stappen zijn te vinden op de website van NICTIZ. Welk proces en welke processtappen u gebruikt bepaalt u zelf, afhankelijk van het doel van de reis.
Tijdens het maken van de reis wordt per halte informatie vastgelegd:• Wat/actie: Welke actie wordt door de persona ondernomen? Wat doet hij/zij op dat moment? Binnen één processtap kunnen dit
meerdere acties zijn. • Emotie/gevoel: Hoe voelt de persona zich op het moment van de actie? Welke emotie ervaart hij/zij?
Dit wordt uitgedrukt met behulp van een ‘emoticon’ op een schaal van 1 t/m 5, en een woord dat de emotie uitdrukt.• Waar/bij wie: Op welke plek is de persona op het moment van de actie en wie zijn erbij?• Inhoud: Een korte toelichting bij de stap op inhoud, wat gebeurt er tijdens deze etappe? • Knelpunt/succes: Wat draagt bij, positief of negatief aan de beleving en emotie van de persona?
Wanneer meerdere persona’s dezelfde reis maken, kunnen de belevingen van de reis eenvoudig met elkaar vergeleken worden door deze op eenzelfde manier, op hetzelfde brown paper uit te tekenen.
De reis vindt plaats tijdens een workshop met een gevarieerde groep deelnemers. Deze moet voorbereid worden: bepalen van route en doel
Het reisplan
van de reis, het reisgezelschap, de locatie en niet in de laatste plaats het reisleidersteam. Wie organiseert, wie modereert en wie draagt zorg voor de verslaglegging?
Op de eerste pagina van dit boekje is de hele reis te zien, op de volgende pagina’s worden de verschillende stappen toegelicht.
30
1. Bepaal het doel van de reisStel vast waarom je een reis gaat maken, waar je naar op zoek bent. Wat hoop je uit de reis tehalen? Ben je op zoek naar informatie, of wil je juist informatie delen? Ben je op zoek naarontbrekende details in de informatievoorziening, wil je weten waarom een bepaald proces nietgoed verloopt, wil je een proces in kaart brengen om het daarna aan te passen? Of heb je als doelgemeenschappelijk begrip te creëren: wil je een groep betrokkenen op één lijn krijgen, of wil jeiemand overhalen om iets te ondernemen? Zorg er in alle gevallen voor dat je het doel goedvoor ogen hebt, zodat je dit ook kunt overbrengen aan het reisgezelschap.
2. Stippel de reis uit en stel de reizigers vastOp basis van je doelstelling kun je bepalen welk proces je precies gaat onderzoeken, welke stukjes werkelijkheid je gaat oppakken. Bepaal de verschillende processtappen en zorg ervoor dat deze herkenbaar zijn voor alle deelnemers aan de workshop. Als het proces nog onbekend of onduidelijk is voor deelnemers, licht het dan (vooraf of bij de start van de workshop) goed toe en zorg voor een gedeeld vertrekpunt. Dit proces is namelijk de basis van de reis die je samen gaat maken.
VOORBEREIDING
!? ?%
Afhankelijk van je doelstelling bepaal je vanuit welk gezichtspunt je de reis wilt beleven en in kaart wilt brengen. Je begint uiteraard met iemand die zorg nodig heeft of al ontvangt, maar je kunt ook andere rollen aan bod laten komen, of meerdere patiënten met verschil-lende kenmerken. Voor elke rol die je kiest, kies je een persona.
Soms maak je een reis op basis van een proces waar al veel over gezegd en geschrevenis. Het is goed om je hier van tevoren al in te verdiepen, zodat je op de hoogte bentvan wat er speelt, wat al onderzocht is en wat eventuele beperkingen en randvoor-waarden zijn. Deel dit vervolgens met het reisgezelschap. Op die manier voorkom je vragen, discussies en gevoeligheden tijdens de workshop. Met als voordeel dat je niet wordt afgeleid van de werkelijke reis en voorkomt dat teveel zijpaden worden bewandeld die weinig met de reis zelf te maken hebben.
Definieer ook een duidelijk begin- en eindpunt van de reis. Ga hierbij uit van de reis van iemand die zorg nodig heeft of al ontvangt. De start van zijn/haar reis kan nog heel goed buiten het beeld van de zorgverlener plaatsvinden. Start- en eindpunt kunnen per persona verschil-len en zijn niet perse gelijk aan het start- en eindpunt van het achterliggende zorgproces. Ga na wat het beste startpunt en wat het beste eindpunt is.
VOORBEREIDING
GRO
EPSSTED
EN ZONGIDS
3. Stel het reisgezelschap samen en bereid reis voorStel vast welke mensen bij het opstellen van de reis betrokken moeten zijn. Denk hierbij aan de inhoudelijkdeskundigen die het proces goed kennen, maar ook aan mensen die je juist wilt informeren. Is het mogelijkom echte mensen die zorg nodig hebben, al ontvangen of aanbieden uit te nodigen? Of moet je het doen metvertegenwoordigers van die mensen? We adviseren om maximaal 12 mensen per workshop deel te laten nemen.
Voor het soepel laten verlopen van de workshop is het belangrijk een moderator aan te wijzen. Deze bewaakthet proces, let op de tijd, zorgt dat iedereen aan het woord komt en dat het maximale uit de groep gehaaldwordt. De moderator kent de materie goed, spreekt de juiste taal en stelt de goede vragen, maar heeft zelfgeen mening en stelt zich neutraal op.
Stuur de deelnemers ruim voor aanvang van de workshop een uitnodiging, waarin duidelijk staat wat het doelvan de workshop is en wat je van hen verwacht. Laat de deelnemers kort weten wat een reis is, wat het doel is van jullie reis en stuur eventuele stukken mee over (de reis van) de persona’s, als je deze al hebt. De deelnemers kunnen zich dan alvast voorbereiden. Vraag hen ook om dat te doen.
VOORBEREIDING
. . . . . .
. . . . . .
zorgverlener
projectleider
mode-rator
patiënt
Reserveer voor de workshop een prettige en ruime locatie. De reizen worden gemaakt op een lang vel papier (brown paper) en deze moet opgehangen of neergelegd kunnen worden. De deelnemers lopen tijdens de workshop langs of om het papier heen, zodat iedereen er goed zicht op heeft en betrokken is. Voldoende bewegingsruimte, verplaatsbare tafels en stoelen en muren waaraan je papieren kunt hangen zijn daarom belangrijk.
4. Pak je koffer inVoor de workshop heb je de volgende materialen nodig:√ Persona’s op A4 of A3 geprint√ Rol brown paper, voorbewerkt met sjabloon voor reis - één vel per reis√ Ronde stickertjes voor het emotieniveau√ Schilderstape√ Stiften (dunnere om geeltjes mee te beschrijven en dikkere om emotielijn mee te tekenen)√ ‘Geeltjes’√ Flip-over-vellen√ Beamer√ Laptop of computer
VOORBEREIDING
30
√ Eigen presentatie√ Camera of smartphone√ Naambordjes/naambadges (als mensen elkaar niet kennen, vermeld naam en als het relevant is ook de functie)
Enkele praktische tips: start ruim voor aanvang van de workshop met het inrichten van de ruimte, zodat alles klaarligt als de deelnemers aan de workshop aankomen. Hang de brown paper-vellen op, of leg ze op een tafel in het midden van de ruimte. Richt de ruimte zo in dat alle deel-nemers er makkelijk omheen kunnen staan en goed zicht hebben op de brown paper-vellen en op elkaar. Hang een ‘parkeerflap’op voor losse opmerkingen en aandachtspunten en een poster van het ‘Oog op de Zorg’ (om de informatiereis in kaart te brengen).
5. IncheckenHeet de reizigers welkom en vertel wat het doel is van deze bijeenkomst. Vertel in welk groter geheel de workshop past, wat de aanleidingis en wat je met deze workshop/reis wilt bereiken. Leg vervolgens kort uit wat een reis en een persona zijn, maar ga nog niet te diep in op de inhoud, want dat komt later tijdens de workshop aan de orde. Blijf niet te lang aan het woord en reken hiervoor ongeveer 15 minuten. Het is de bedoeling dat het een interactieve workshop wordt. Stap zo snel mogelijk over op het onderdeel waarin de deelnemer aan het woord komt.
Als de deelnemers elkaar nog niet (allemaal) kennen is het verstandig om een voorstelrondje te doen. Als dat
TICKET
DE REIS
niet nodig is, houd dan een korte inventarisatie langs alle deelnemers, zodat iedereen alvast even kort aan het woord is en een ontspannen sfeer wordt gecreëerd. Stel een eenvoudige vraag over het te onderzoeken proces (grootste zorgpunt, leukste onderwerp, meest nieuwsgierig naar…), over de gekozen en van tevoren verspreide persona (wie past bij jou, ken je iemand die…), of over verwachting over de workshop zelf (welke vraag wil je beantwoorden, waar ben je het meest nieuwsgierig naar….). Je kunt ook de voorstelronde met deze vragen combineren.
6. Bespreken van het reisplan Introduceer het zorgproces dat je van tevoren hebt bepaald als het te onderzoeken en te doorlopen proces. Als er onduidelijkheden zijn licht deze dan toe, pas eventueel aan als het daardoor voor de deelnemers beter voelt, maar ga er ook niet te diep op in. Trek ongeveer 15 minuten uit voor het bespreken van het proces.
Stel de ‘persoon’ voor die in deze reis centraal zal staan, gebruik hiervoor de posters enprobeer een zo levendig mogelijk beeld te schetsen. Het is belangrijk dat de deelnemersdeze persoon goed leren kennen. Schrijf eventuele extra kenmerken erbij op de poster. Zorgwel dat het relevant blijft.
Persona’s kunnen tijdens de workshop ook goed worden ingekleurd aan de hand van
DE REIS
Internist
BenauwdZORGEN
Telefonisch in de wacht
Greet belt huisarts
Thuis met Greet
Thermometer/Greet checkt puffer(adherentie)
Greet belt volgende dag
Greet dringt aan. Krijgt afspraak bij nieuwe huisarts
Dokter Jansen is er niet. Nieuwe dokter is ook goede dokter, zegt assistente.
Assistente telefonisch
Assistente kijkt in Afspraken-systeem/Agenda in HIS
Theo vindt het eigenlijk niet zo nodig. Greet dringt aan.
Melden bij assistente & met Greet in wachtkamer.
Binnengeroepen bij huisarts. Theo vertelt, Greet vult aan.
In spreek-ruimte
Kijkt in KIS: wanneer laatste POH bezoek ivm COPD?
Arts stelt vragen (Anamnese).
Arts onderzoekt
Vastleggen in HIS.
SOEP (subjectief/
Onderzoek/evaluatie/plan)
Gesprekbevindingen
Verwijzing naar
Slingeland (
streekziekenhuis).
Krijgt verwijzing in envelop. Verwijzing bekijken
Aankomst Slingeland. Nieuw pasje aanvragen.
Huisarts heeft in verwijsbrief verschillende codes en woorden gezet die Theo niet snapt.
Huisarts belt dr. Meyer (die
kent hij persoonlijk; snelle
afspraak mogelijk.
Inschrijfbalie
“Uw papieren dossier ligt in het archief ”. Agenda kijken
Zelfde als bij huisarts
!!!
Brief van arts afgeven / Vragen beantwoorden.
Eerst Longpoli-balie/dan.
Theo moet weer
hetzelfde vertellen
bij Dr Frans Meyer
& assistent
Met Assistente mee
Meten longfunctie en bloed
Foto & ECG zijn raar. Doorverwijzing naar SEH van Radboud MC
Mee in envelop: resultaten bloedwaarde & ECG
Opname in RUMC
+registratiemetingen
ontslagnaar huis
thuis/huisarts
medicatie & nazorg Greet + gegevens in EPD
“ik heb nog een geponst pasje”
Gesprek: medicatie?
Andere codes dan
bij huisarts worden
genoemd!
Ingewikkeld!
opgeluchtonrustig bezorgd
“zo gaat het altijd”ongerustEMOTIE/GEVOEL
WAT/ACTIE
WAAR/BIJ WIE
THEO ORIËNTATIE FORMULEREN HULPVRAAG DIAGNOSE HERSTELBEHANDELING
INHOUD
de voorbeelden uit deze handreiking. Dit vraagt wel enige tijd: om welke doelgroep gaat het, wie past daarbij en wat zijn aanvullende ken-merken? Reken op ongeveer een half uur tot een uur voor het gezamenlijk opstellen van een persona.
7. Op reis en logboek bijhouden Nu gaan we echt van start. Start bij de eerste processtap en beeld je als groep in wat deze persona in deze processtap voor acties uitvoert. Let op: het gaat om daadwerkelijke acties, niet om gewenste of afgesproken acties. Houd het dus zo feitelijk mogelijk. Schrijf iedere actie op een geeltje en plak deze naast elkaar onder de processtap op de daarvoor bestemde regel op de brown paper. Bespreek vervolgens per actie de onderwerpen ‘waar/met wie’, ‘inhoud’ en ‘knelpunten/successen’. Schrijf de belangrijkste bevindingen hiervan op de betreffende regel. Hierdoor ontstaat een goed beeld van de situatie waarin de persona zich bevindt. Bepaal vervolgens samen hoe deze persona zich bij elke actie voelt en wat zijn of haar emotie is. Plak daarvoor een sticker op de emotieregel (schaal 1-5, waarbij 1 laag scoort en 5 hoog) en schrijf het woord erbij dat deze emotie het beste beschrijft. Doe dit voor alle processtappen en verbind tenslotte met een lijn de emotiestickers met elkaar om zo het totaalbeeld te visualiseren. Er verschijnt dan een grafiek van de emoties die de persona doormaakt met daaronder de belangrijkste oorzaken en knelpunten.
Het kan interessant zijn om een bepaald proces vanuit verschillende gezichtspunten te bekijken. Hiervoor gebruik je dan een andere persona,eentje met andere kenmerken, of zelfs een andere rol. Deze persona maakt zijn eigen reis door het proces. Denk eraan dat de reis van dezepersona op een ander moment kan starten en eindigen. Maak deze reis op een nieuw vel, maar wel met exact hetzelfde bovenliggende proces.
DE REIS
8. Samenvatting: terugblik en check-out Wanneer de reis achter de rug is, is het reisgezelschap waarschijnlijk moe en voldaan en zijn de muren behangen met de uitkomsten. Dit is een goed moment om kort terug te blikken: doorloop nog een keer in vogelvlucht het proces en deel de beelden. Hou dit beknopt en vlot. Benoem de belangrijkste bevindingen en de meest opmerkelijke punten. Trek hiervoor circa tien minuten uit.
Tijdens de check-out bespreek je de vervolgstappen en wanneer het reisverslag beschikbaar komt. Geef het reisgezelschap zelf ook ruimte om te reflecteren op de reis: wat beviel goed, wat minder, wat zijn de aandachtspunten voor een volgende keer? Dit onderdeel duurt ook ongeveer tien minuten.
9. Rapportage en conclusies | Het reisverslag Leg de gemaakte reis altijd digitaal vast op een foto, maar ook in een daarvoor geschikte tool of bijvoorbeeld met Excel. Het kan gebeuren dat er geeltjes kwijtraken, dat de reis zelf stuk gaat of kwijtraakt, dat de beteke-nis van bepaalde geeltjes vergeten wordt of dat bepaalde uitgangspunten verdwijnen. Om dit te voorkomen maak je een verslag. Plak hierin de foto’s van de reis, neem de digitale versie hierin op, werk de geeltjes net iets verder en leg ook de op het aparte vel genoemde uitgangspunten en aannames vast. Voeg foto’s toe die tijdens de workshop gemaakt zijn. Door de inhoud en de sfeer van de workshop op deze wijze te visualiseren, beklijft
DE REIS
%%
%%
%
mode-rator
deze beter in het geheugen. Tot slot benoem je de belangrijkste bevindingen en conclusies en de besproken vervolgstappen. Het opstellen van een verslag en het rapporteren van conclusies is een zorgvuldig klusje. Trek hier een halve dag tot een dag voor uit.
10. Reisgezelschap (informatiespecialist/-architecten) uitnodigen Op basis van je doelstelling en de eerder ondernomen reis ken je de route en de haltes. Stel vast welke mensen bij de informatiekundige analyse van de reis betrokken moeten zijn. Denk hierbij aan informatiedeskundigen met verschillende disciplines en die bij voorkeur bekend zijn met het proces van de reis. Wanneer de informatiedeskundigen niet bekend zijn met het proces, nodig dan iemand uit met inhoudelijke deskundigheid. Denk bij informatiedeskundigen aan een informatie-analist, procesanalist, (informatie-/business-)architect, informatiemanager of aan een ICT-projectleider. Ga uit van maximaal acht deelnemers, om zo tot een effectieve discussie te komen waarbij iedereen ook echt betrokken wordt.
Stuur de deelnemers ruim voor aanvang van de workshop een uitnodiging waarin duidelijk staat wat het doel van de workshop is en wat je van hen verwacht. Laat deelnemers weten wat een informatiereis in de zorg is, welk proces onderwerp is van de informatiekundige analyse en wat het doel is van de analyse. Stuur de stukken, zoals de al afgelegde reis door mensen op weg naar de zorg die zij nodig
DE INFORMATIEKUNDIGE ANALYSE
informatieanalist
procesanalist
informatie
architect
ervaringsdeskun-
dige
ICTproject-
leider
informatie
manager
hebben en informatie over het informatiestelsel voor de zorg ruim op tijd toe. De deelne-mers kunnen zich dan alvast goed voorbereiden.
11. Inchecken Het gezelschap is (deels) nieuw. Zorg er daarom voor dat de deelnemers zich goed kunnen voorbereiden en de aanpak en de processtappen bekend zijn bij alle deelnemers. Als het proces nog onbekend of onduidelijk is voor de deelnemers, licht het dan (vooraf of bij de check-in) toe en zorg voor een gedeeld vertrekpunt. Dit draagt eraan bij dat alle deelnemers hetzelfde beeld hebben van het proces en dezelfde casuïstiek analyseren, ook wanneer zij ieder hun eigen expertise en invalshoeken inbrengen. Reserveer voor de reis zelf een prettige en ruime locatie. Neem de uitwerking van de eerder gemaakte reis mee in originele of uitgewerkte versie (rol brown paper) en zorg ervoor dat deze voor iedereen zichtbaar is, evenals een poster of print van de plaat ‘Oog op de Zorg’. Ook nu is het belangrijk dat er voldoende bewegingsruimte is, verplaatsbare tafels en stoelen en muren met ruimte om aantekeningen en brown paper op te hangen. De bevindingen tijdens de informatiekundige analyse registreer je op vergelijkbare wijze als bij de eerdere reis: met ‘geeltjes’ op een extra regel of nieuwe strook brown paper onder de reis. Deze informatiereis wordt in het ‘Oog op de Zorg’ vastgelegd door de lijnen tussen de deelnemers aan te geven. En ook hoe informatie wordt uitgewisseld: mondeling, papier, digitaal of op een andere manier.
DE INFORMATIEKUNDIGE ANALYSE
12. Reisinformatie per halte Begin ook met deze analyse bij het begin, zodat de analyse synchroon loopt met de eerder gemaakte reizen. Per processtap en per actie wordt geanalyseerd welke informatie een rol speelt, in welke vorm (gesprek, papier, digitaal): noteer dit op een geeltje. Noteer ook wat er met de informatie gebeurt of is gebeurd met werkwoorden als creëren, verzamelen, bewerken en delen. In deze fase is het van belang met elkaar vast te stellen of dit over nieuwe gegevens gaat, over overdracht, delen of dupliceren, of dat er van een ander proces sprake is.
Stel ook vast welke systemen daarbij worden ingezet. Alle acties waarbij informatie van een zorgverlen-er (of -aanbieder) of patiënt naar een (andere) zorgaanbieder gaat of vice versa, noteer je op de poster ‘Oog op de Zorg’. Wanneer bepaalde groepen zorgverleners op de poster ontbreken, voeg je ze toe op de poster. Noteer bij iedere verbinding op welke wijze dit gebeurt: via een (telefoon-)gesprek, papier, of digitaal. Wanneer tijdens de analyse blijkt dat er veel informatie van belang is bij de reis en er veel informatiestromen getekend worden op de poster, zorg er dan voor dat je de relatie tussen de geeltjes op de brown paper en de pijlen op de poster vastlegt, bijvoorbeeld met een nummering.
DE INFORMATIEKUNDIGE ANALYSE
Wanneer de reis volledig is afgelegd, stel dan met elkaar vast waar verbeteringen mogelijk zijn of welke knelpunten om extra aandacht vragen. Dit loopt niet per se synchroon met de knelpunten die vanuit de patiënt zijn vastgelegd. De volgende stap is prioriteren, bijvoorbeeld vanuit het perspectief van de patiënt centraal: waar helpt verbeterde informatievoorziening om de reis voor de patiënt aantrekkelijker te maken? Inventariseer tijdens welke etappes van de reis bijvoorbeeld de patiënt niet gelukkig is, hoe dit wordt weergegeven op de poster ‘Oog op de Zorg’ en of hier een verbeterpunt uit te destilleren valt. Bijvoorbeeld door de informatie-uitwisseling te digitaliseren of de patiënt zelf eerder toegang te geven tot de gegevens. Dit zijn de ‘verbeterkansen’. Noteer ook waar de patiënt juist erg happy over is en waar de informatiestromen goed verlopen: dit zijn de ‘opstekers’ die zeker niet vergeten mogen worden.
13. Reizen binnen het Informatiestelsel voor de Zorg Nu ook de informatiekundige reis is gemaakt en de kansen voor verbetering in beeld zijn gebracht, start de zoektocht naar slimme oplossingen. Omdat oplossingen vaak te maken hebben met afstemming binnen een keten (tussen de ‘haltes’) helpt het wanneer deze zoektocht naar oplossingen samen met anderen in deze keten wordt afgelegd. Dit gaat over ‘verbeterkansen’over de eigen organisatiegrenzen heen, of over sectorale grenzen, die soms lastig zijn om door een enkeling te worden opgepakt en gerealiseerd. Vaak zijn meervoudige afstemmingen en afspraken nodig. Hier helpt het om aan te sluiten op de outcomedoelen van het Informatieberaad. Door met elkaar de verbinding te leggen tussen de reis die mensen maken op weg naar de zorg die zij nodig hebben en de informatiekundige situatie en
DE REIS: INFORMATIEKUNDIGE ETAPPEDE REIS: INFORMATIEKUNDIGE ETAPPEDE INFORMATIEKUNDIGE ANALYSE
deze te vertalen naar de outcomedoelen, wordt zichtbaar waar al oplossingen zijn bedacht of in de maak zijn. Bijvoorbeeld als het gaat over het overnemen van dossiergegevens of het uitwisselen van medicatiegegevens. Op de website Informatieberaadzorg.nl is meer informatie beschikbaar over de afspraken die al zijn gemaakt en welke projecten werken aan nieuwe afspraken op het gebied van informatie en infor-matie-uitwisseling.
14. Integraal reisverslagLeg de gemaakte reis altijd digitaal vast, op een foto maar bijvoorbeeld ook in een daarvoor geschikte tool, zoals Excel. Gebruik de kern uit het verslag van het eerste deel van de reis om met de uitkomsten van de informatiekundige reis tot een integraal verslag te komen. Dit verslag gaat over de essentie, en is bedoeld om te delen met de opdrachtgever en stakeholders. Het verslag wordt daarmee onderdeel van het besluit-vormingsproces, over hoe de informatievoorziening in de komende periode in te rich-ten is en waar de prioriteiten gelegd kunnen worden.
Als onderdeel hiervan wordt ook aangegeven wat de wenselijke vervolgstappen zijn. Van verdieping op een onderdeel tot en met het uitvoeren van een impactanalyse op verbetervoorstellen die tijdens de sessies naar voren kwamen.
AFRONDING
Betrek de juiste deelnemers Betrek niet alleen deelnemers die namens de persona’s spreken, maar ook anderen die in het proces een rol spelen. Het gemeenschappelijke beeld dat tijdens de reis ontstaat kan veel begrip en een betere samenwerking opleveren. Denk ook aan mensen die de veranderplannen moeten beoordelen, betalen of er verder mee aan de slag moeten gaan. Ook voor hen is dit gemeenschappelijke beeld belangrijk.
Goede voorbereiding halve werk Zorg dat de deelnemers zich goed kunnen voorbereiden op de reis. Vertel ze van tevoren wat de bedoeling is en vraag ze zich in de materie te verdiepen. Ook de moderator kent de materie goed.
Neem de tijdEen (informatie)reis maken kost tijd, zorg dat je die ook hebt. Er moet voldoende ruimte zijn voor overleg, uitspreken van twijfel en bereiken van overeenstemming. Zorg er tegelijkertijd voor dat het niet té lang duurt. Houd de energie en de concentratie vast. Las zonodig een korte pauze in, of ga even naar buiten.
Bepaal het juiste detailniveauAls je een reis maakt over gegevensoverdracht in de keten, dan werk je op een ander detailniveau dan bij een reis over een intake-gesprek. Houd tijdens de reis in de gaten dat het detailniveau past bij het doel waarvoor je de reis maakt. Eventueel kun je later nog stukjes van een reis uitdiepen.
Tips!
Leg gemaakte keuzes vastSchrijf keuzes en aannames die je tijdens de reis maakt, over het proces of over de persona, altijd voor iedereen zichtbaar op. Hier kun je naar verwijzen als er tijdens of na de reis opnieuw discussie of verwarring over dat punt ontstaat.
Blijf bij je persona
Toets regelmatig of de manier waarop de persona de reis doorloopt, het gedrag en het gevoel nog past bij de persona. Het beeld bij de perso-na moet helder blijven en niet gaandeweg veranderen.
Focus op de grote lijnPas op dat je bij het opstellen van persona’s en tijdens de reis niet teveel stil staat bij alle uitzonderingen. Houd de algemene lijn aan. Kies een aantal uitgangspunten, leg deze vast, samen met de reden voor deze keuze, en ga daarmee aan de slag. Als het nodig is om de uit-zondering te bespreken, bespreek die situatie dan apart.
De werkelijkheid is mooi genoeg! Laat je niet afleiden door de wenselijke situatie, maar breng de werkelijkheid zoveel mogelijk en feitelijk in beeld. Soms vertelt iemand de waarheid net iets mooier dan hij is, of interpreteert afspraken vanuit zijn of haar perspectief. Zorg dat de feitelijkheden boven water komen.
Bij de totstandkoming van de persona’s in deze handreiking is gebruik gemaakt van het ZorgMentality model van Motivaction. Het ZorgMen-tality model helpt bij het in kaart brengen van verschillende perspectieven van belanghebbenden -bijvoorbeeld patiënten- rondom een vraag-stuk of (nieuw) product. Dat draagt bij aan een doelgerichtere implementatie en communicatie over een vraagstuk of product. De persona’s worden daardoor levensechter en representatiever voor de doelgroep.
Verschillende perspectieven krijgen in het ZorgMentality model gestalte in de vorm van groepen zorgclienten; iedere groep kent een specifiekesamenhang van eigenschappen en waarden. Die groepen passen in drie hoofdprofielen: Minder zelfredzamen, Pragmatici en Maatschappij-kritischen. Deze profielen helpen bij het scherp krijgen van aandachtspunten en kenmerken van verschillende belanghebbenden.
Figuur hiernaast: Het ZorgMentality model van Motivaction. Elk gekleurd vlak representeert een groep cliënten/patiënten.
Bron: www.motivaction.nl Motivaction (2018). Wat werkt bij wie? Een profilering van cliënttypen met ZorgMentality. Whitepaper.
Digitale versie: https://www.motivaction.nl/onderzoek/doelgroep-en-segmentatie/zorgmentality
BIJLAGE 1 ZorgMentality Model
verloskunde& kraamzorg
verpleging, verzorging & thuiszorg
GGDconsultatie-bureau
ziekenhuis GGZ
logopedie,diëtiek
mantelzorg
apotheek
huisartstandarts/mondzorg
centrumjeugd & gezin
fysio- &oefentherapie
gehandicapten-zorg
POH
Academischziekenhuis
cliënt
basiszorg
paramedischezorg
medischspecialistische
zorg
langdurige zorg
Oog op de ZorgInformatiestromen
publieke zorg
DVD/USB
Gesprek
Papier
Fax
Telefonisch
Internetportaal en PGO
BIJLAGE 2
BIJLAGE 3 Meerdere wegen leiden naar Rome
In deze handreiking tref je voorbeelden aan van persona’s en het maken van een reis door mensen op weg naar de zorg die zij nodig hebben. De persona’s in dit boekje zoals Theo en Marijke, zijn vrijelijk te gebruiken.
Een greep uit bestaande voorbeelden van andere persona’s:
Programma Ondersteuning Passend Zorgaanbod (OPaZ)De persona’s van OPaZ gericht op complexere zorgvragen. https://www.opaz.info/personas
VWS | Project Klik i.s.m. IZODe persona’s vormgegeven in dit project zijn gericht op veranderingen in de langdurige zorg. https://istandaarden.nl/ibieb/notitie-personas-en-klantsituaties
InEenDeze persona’s zijn tot stand gekomen naar aanleiding van de discussies tijdens een project van InEen over trends & ontwikkelingen voor de eerstelijnszorg in Nederland.Persona’s: https://ineen.nl/assets/files/assets/uploads/170116-ineen-toekomst-v-herkenning-eerste-lijn-in-2030.pdf?web=1
Coöperatie Zelfzorg OndersteundVia onderstaande link vind je verhalen van patiënten die ervaringsdeskundig zijn op het gebied van zelfzorg. https://zelfzorgondersteund.nl/patient/?web=1
NictizDeze persona’s zijn tot stand gekomen tijdens de eHealthweek 2017. Ze hebben expliciet betrekking op eConsults bij de huisarts. http://kennismagazine.nictiz.nl/econsult-bij-de-huisarts#%21/customer-journeys?web=1
MedMijDe persona’s van MedMij worden ingezet als leidraad bij de ontwikkeling en het geschikt maken van informatiestandaarden. https://www.nictiz.nl/programmas/medmij/
BIJLAGE 4 Sjablonen persona’s
Op de volgende pagina’s staan sjablonen, waarmee je zelf persona’s kunt maken. Deze zijn met name bruikbaar als de persona iemand vertegenwoordigt die zorg nodig heeft of al zorg ontvangt.
Zie voor een toelichting op de onderdelen in deze sjablonen ‘Toelichting sjabloon persona’ in het hoofdstuk De persona.
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<Waarden
>
Postmod
ern
Volg
zam
e zo
rgcl
iënt
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Persoo
nlijk
heid
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Inform
atieb
ronn
en
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Sociaa
l&fina
ncieel
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Vo
lgzamezorgcliënt
-Minde
rzelfred
zaam
(circ
a49
%van
NL)
-Re
latie
fhog
ezorgvraag
-Zo
rgliefstdichtbijhu
is-
Persoo
nlijkeaand
achtvan
dearts
-‘W
atdeartsze
gt,d
oetm
enook
’-
Inform
atiegedo
seerden
prakti
sch
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<Waarden
>
Postmod
ern
Resu
ltaat
geric
hte
zorg
clië
nt
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Re
sulta
atgeric
htezorgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-He
chta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<Waarden
>
Postmod
ern
Resu
ltaat
geric
hte
zorg
clië
nt
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Re
sulta
atgeric
htezorgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-He
chta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Maa
tsch
appi
jkriti
sche
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Maatschap
pijkriti
sche
zorgcliënt(circ
a10
%van
Ned
erland
)-
Kritischen
mon
dig
-He
chta
aneen
bezon
delevensstijl
-Wilbe
trou
wba
reenverdiepe
ndeinform
atie
-Wilkeuzevrijhe
idéninspraak
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Maa
tsch
appi
jkriti
sche
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Maatschap
pijkriti
sche
zorgcliënt(circ
a10
%van
Ned
erland
)-
Kritischen
mon
dig
-He
chta
aneen
bezon
delevensstijl
-Wilbe
trou
wba
reenverdiepe
ndeinform
atie
-Wilkeuzevrijhe
idéninspraak
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Luxe
geric
hte
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Luxegeric
htezorgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-
Hechta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Kwal
iteits
geric
hte
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Kw
alite
itsgeric
htezorgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-
Hechta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Kwal
iteits
geric
hte
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Kw
alite
itsgeric
htezorgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-
Hechta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<Waarden
>
Postmod
ern
Gem
aksg
eric
hte
zorg
clië
nt
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Inform
atieb
ronn
en
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Sociaa
l&fina
ncieel
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Ge
maksgerichtezorgcliënt
-Minde
rzelfred
zaam
(circ
a49
%van
NL)
-Re
latie
fhog
ezorgvraag
-Zo
rgliefstdichtbijhu
is-
Persoo
nlijkeaand
achtvan
dearts
-‘W
atdeartsze
gt,d
oetm
enook
’-
Inform
atiegedo
seerden
prakti
sch
Skill
s
Digitaal(p
lezie
r&hob
by)
Digitaal(a
dministratie
)
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Eige
nzin
nige
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Eigenzinnigezo
rgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-
Hechta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Eige
nzin
nige
zo
rgcl
iënt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Eigenzinnigezo
rgcliënt
-Pragmati
sch(circ
a41
%van
NL)
-Zelfred
zaam
enveeleisend
-
Hechta
ankeu
zevrijh
eid
-Wilfitblijven
-Ge
bruiktnieuw
etechno
logie
-Isacti
eveinform
atiezoe
ker
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
Laag < Status > Hoog
Trad
ition
eel
<W
aarden
>
Postmod
ern
Cons
umpti
eger
icht
e
zorg
clië
nt
Soci
aal &
fina
ncie
el
Life
styl
e
Type
zorg
cons
umen
t
-Co
nsum
ptiegerichtezorgcliënt
-Minde
rzelfred
zaam
(circ
a49
%van
NL)
-Re
latie
fhog
ezorgvraag
-Zo
rgliefstdichtbijhu
is-
Persoo
nlijkeaand
achtvan
dearts
-‘W
atdeartsze
gt,d
oetm
enook
’-
Inform
atiegedo
seerden
prakti
sch
Leeft
ijd
Woo
nplaats
Opleiding
Werk
Pers
oonl
ijkhe
id
Zorgmijd
er
Zorgzoe
ker
Onb
ezorgd
Be
zorgd
Skill
s
Digitaalvaardig
Ope
nvoorveran
derin
g
Zelfred
zaam
Info
rmati
ebro
nnen
Extr
a ke
nmer
ken
Drijf
vere
n
Mer
ken
Zorgsitua
tie
COLOFONDe ‘Handreiking voor (informatie)reizen in de zorg’ is door Stichting ICTU ontwikkeld in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, ter ondersteuning van de implementatie van de outcomedoelen als vastgesteld door het Informatieberaad.
Meer informatie over het Informatieberaad vind je op www.informatieberaadzorg.nl.
Voor meer informatie over de persona’s, de aanpak, ondersteunend materiaal en voorbeelden kun je terecht bij ICTU: [email protected]
December 2018
