PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar

HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA

Projeto Integrado Multidisciplinar CONTAX

HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA

Projeto Integrado Multidisciplinar CONTAX

Resumo As empresas têm como grande fator disciplinar a segurança e saúde do trabalho

que tem como objetivo principal a prevenção dos riscos profissionais. . O uso de computadores tem sido levantado como causador de acidentes provocados pelo trabalho. Entre eles destacam-se os chamados riscos ergonômicos.

Neste trabalho, tomaremos como base, a Empresa Contax que é uma das maiores grandes empresas que mais gera emprego no Brasil. Com um grande contingente de pessoas, e a mesma surgiu para oferecer diferenciais em atendimento a clientes e que buscam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus clientes. A sua estratégia de negócios é concentrada no desenvolvimento de pessoas, as relações interpessoais e os relacionamentos de longo prazo com seus clientes, baseado em dois pilares essenciais: diferenciação dos produtos e serviços oferecidos e excelência operacional em todas as áreas funcionais.

Para facilitar os estudos, em virtude da distância física entre os demais sites, escolhi como objeto de estudo o Site da Bahia, situado no Comércio, Salvador/BA, onde trabalho atualmente. O estudo realizado teve como principal objetivo para este capítulo o entendimento da Saúde e Segurança no trabalho, Técnicas de Renegociação e o Treinamento e Desenvolvimento das pessoas, tomando por base o crescimento profissional de cada um para que pudéssemos caracterizá-la de forma consistente e condizente com sua realidade.

SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO..............................................................................................05 2.0 Saúde e Segurança no Trabalho / Benefícios e Assistência Social...............06 2.1 Evolução histórica Legislação sobre Acidentes do Trabalho........................07 2.2 Sistema Único de Saúde Assistência Médica ao Trabalhador.......................08 3.0 Técnicas de Negociação.................................................................................09 3.1 O Processo de negociação..............................................................................09 3.2 Estilos de negociação. Habilidades estratégicas, táticas e comportamentais.10 4.0 Treinamento e Desenvolvimento....................................................................13 4.1 A seleção, a qualificação, o desenvolvimento e o treinamento de pessoas....15 5.0 Sistema de Qualidade......................................................................................17 5.1 Definição e princípios de gestão da qualidade................................................18 6.0 Empreendedorismo e Estratégia de Negócios.................................................22 6.1 Identificar a estratégia empresarial numa abordagem empreendedora...........22 7.0 Desenvolvimento Sustentável........................................................................25 7.1 Conceito, histórico e desafios do Desenvolvimento sustentável.....................25 7.2 Propostas e estratégias empresariais para o desenvolvimento sustentável......27 8.0 Conclusão.........................................................................................................29 9.0Referências Bibliográficas.................................................................................30

1. – INTRODUÇÃO

A maneira mais eficaz de impedir o acidente é conhecer e controlar os riscos. Na

Contax, utiliza-se uma política de segurança e saúde dos trabalhadores que tem por base a ação de profissionais especializados, antecipando, reconhecendo, avaliando e controlando os acidentes.

O bem estar é associado ao estado físico e psicológico de cada profissional, refletindo assim no seu desempenho e é resultado de uma política global de investimento em segurança, saúde e meio ambiente.

Hoje, o setor de segurança e saúde no trabalho é multidisciplinar e tem como objetivo principal a prevenção dos riscos profissionais. O conceito de acidente é compreendido por um maior número de pessoas que já identificam as doenças profissionais como conseqüências de acidentes do trabalho.

No entanto, nesta empresa é aplicado esse conceito de forma cada vez mais abrangente. A adoção desses procedimentos irá contribuir para um trabalho mais seguro, desde que as condições do ambiente estejam adequadas ao tipo de trabalho que ali se desenvolve, entendendo essas condições como o controle dos níveis de iluminamento, ruído, temperatura, umidade do ar e outros agentes cuja presença possa representar riscos. Nesse caso, o risco já está presente e será preciso intervir no ambiente de trabalho. Reconhecer os riscos é uma tarefa que exige observação cuidadosa das condições ambientais, caracterização das atividades, entrevistas e pesquisas.

O exercício da profissão passa a ser exigido pelas condições de trabalho compatíveis as normas e recomendações técnicas vigentes, compreendendo que no ambiente de trabalho também se constrói qualidade de vida.

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2.0 Saúde e Segurança no Trabalho - Benefícios e Assistência Social A Contax é um gerador de novos empregos no Brasil, inclusive para o primeiro

emprego, onde tem-se no Brasil um contingente de pessoas que saem do segundo grau com um grande domínio na área de informática.

Para o trabalho de tele atendimento, muito dessas condições tem sido apontadas como causadoras de danos a saúde de muitos funcionários. As condições as temperaturas muito frias que esconde inimigos invisíveis aos olhos e nocivos à saúde. Bactérias e fungos encontram nos dutos, e se não tiver manutenção periódica com aparelhos de refrigeração central, as pessoas sensíveis ao frio e à baixa umidade sofrem ainda mais com os aparelhos de refrigeração do ar. Sem umidade, o ar seco pode levar ao ressecamento das mucosas, irritação da garganta e agravar alergias. Assim como o ruído, espaço, mobiliário, head-sets, computadores e softwear, monitores, banheiros, refeitórios e armários em seu local de trabalho foram itens observados para conclusão desse estudo.

Para à temperatura vê-se que as maiores queixas que referem-se à mudança brusca de temperatura (56,6%), seguida de frio excessivo (42,8%), demonstrando que alguns ambientes de trabalho não apresentam constância na climatização de forma a permitir uma distribuição homogênea das temperaturas e dos fluxos de ar.

Quanto a ruídos no ambiente, apresenta grau médio, visto que os ambientes de trabalho apresentam condições acústicas adequadas à comunicação telefônica com faixa de decibéis que não ultrapassem o tolerável para a execução da atividade e para a saúde auditiva, que são controladas pelo operador. Quanto à percepção dos trabalhadores sobre aos níveis de intensidade e qualidade sonora dos head-sets a maioria recebem orientação ao entrar na empresa e logo são esquecidos. Os dados sobre o recebimento de orientação para a correta utilização dos equipamentos, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones, indicam que os trabalhadores esquecem e não recebem orientações posteriores, ficando estes mais desinformados. A qualidade do computador e softwear não são rápidos, tendo que reiniciar os programas, travamento de máquinas, indisponibilidades constantes, problemas sistêmicos, entre outros fatores, a lentidão dos sistemas para o processamentos de tais informações que gera ansiedade em busca na qualidade de atendimento e o TMA proposto pela empresa devido ao nível médio de atendimento no qual são propostos.

Os banheiros são separados por sexo e a higienização é feita periodicamente para controle e saneamento no modo geral. Nos fins de semanas, esse monitoramente é mais deficiente, devido ao número de funcionários reduzido a limpeza, principalmente aos domingos, onde encontramos cestas de papeis lotadas e após um grande período, são revisados e monitorados.

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Os refeitórios é um dos itens mais circunstancial de todos os tempos. A maratona para o aquecimento de seus lanches gera filas gigantescas todos os dias. A qualidade dos lanche oferecidas pela empresa, torna-se ao mesmo tempo enjoativo, e faz com que os colaboradores levem suas refeições, afim de mudar a rotina que alimentícia que era oferecido a cada dia, com lanches gelados e que tem validade de 3 a 5 dias, e com qualidade

Na questão sobre a existência de armários individuais para a guarda dos pertences, a Contax destina-se espaço individual para cada operador da entrada ate a saída de trabalho. Assim, permite-se a segurança das informações pessoais de cada um.

2.1 Evolução histórica Legislação sobre Acidentes do Trabalho

Será realizado obrigatoriamente dentro dos 15 dias que antecedem ao desligamento do funcionário da empresa. Poderá estar dispensado deste exame em certas situações. Até a data da homologação desde que o último exame tenha sido feito em períodos estabelecidos de acordo com o grau de risco da empresa – vide NR 5 e NR 17. Quando constatada a doença profissional ou produzida em virtude de condições especiais de trabalho, ou se dela se suspeitar, a empresa deverá encaminhar o empregado imediatamente ao INSS. Sobre a higiene e segurança do trabalho na Empresa, a Contax, segue então as normas na CLT. Tem-se o segmento do Direito do Trabalho incumbido de oferecer condições de proteção à saúde do trabalhador no local de trabalho, e de sua recuperação quando não se encontrar em condições de prestar serviços ao mesmo. Obrigação da Empresa: Cumprir e fazer cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho. Instruir os empregados, por meio de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar para evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais Adotas as medidas que lhes sejam determinadas pelo órgão regional competente. Obrigações dos Colaboradores: Observar as normas de segurança e medicina do trabalho, inclusive as instruções ou ordens de serviços quanto às precauções no local de trabalho, de modo a evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais. Colaborar com a empresa na aplicação das normas de medicina e segurança do trabalho. Medidas Preventivas:

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Exame médico é uma das medidas preventivas de acidentes de trabalho. É obrigatório, e por conta da empresa. I - a admissão - II - na demissão; III - periodicamente – anualmente na empresa. Os resultados dos exames deverão ser comunicados ao trabalhador, inclusive o complementar, observando a ética médica. Exame médico admissional O candidato a emprego deve ser encaminhado ao exame médico antes que assuma suas atividades Exame médico Periódico

Tem por finalidade avaliar periodicamente a condição de saúde dos trabalhadores, considerando aspectos ambientais e inerentes à função laborativa. Sua periodicidade é determinada por fatores como condições ambientais, idade, doenças crônicas. Trabalhadores expostos a riscos ou situações de trabalho que impliquem o desencadeamento ou agravamento de doença ocupacional, ou ainda, para aqueles com doenças crônicas, os exames deverão ser repetidos: a cada ano ou intervalos menores; a critério do médico encarregado ou se notificado pelo médico agente da inspeção do trabalho. Exame médico demissional

Exame destinado a avaliação posterior a demissão do funcionário.

2.2 Sistema Único de Saúde Assistência Médica ao Trabalhador A Contax mantém para seus empregados um plano de assistência médica destinado a complementar a assistência médica pública, com a participação do empregado através da Hapvida onde tem-se parcerias com hospitais - clinicas cadastrados. A CONTAX disponibiliza também o tratamento de fisioterapia desde que prescrito pelo Médico da Empresa e respeitadas as regras determinadas pelo convênio médico onde o desconto para os tratamentos de fisioterapia será limitado a 10% (dez por cento) dos valores pagos pelo convênio médico ao hospital credenciado.

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3.0 Técnicas de Negociação

A negociação é uma arte capaz de enfrentar obstáculos e desafios. A Contax por

sua vez atua de forma mais abrangente as habilidades pessoais, planejamento e organização, treinamento e disciplina, auto-desenvolvimento, visão, determinação, inovação, alianças, flexibilidade e adaptabilidade.

O feedback é umas das grandes percepções de técnicas de avaliação e dos resultados que podem ser gerados auxiliando no desempenho de um todo. O melhor desafio da empresa na negociação é quando todos ganham no processo de superar as expectativas de si mesmo e do cliente onde o diferencial pode conquistar fidelidade e aliados fixos que auxiliam no marketing de seus produtos e serviços.

Para os colaboradores em questão, tem-se o processo de desenvolvimento onde o objetivo principal para o funcionamento dos serviços é o levantamento das necessidades á realidade dos clientes. Analisar as principais etapas do processo da negociação. Conhecer as jogadas tácticas e os truques dos negociais mais utilizados Gerir situações difíceis e impasses Adquirir competências para gerir a informação durante a negociação Saber quais os comportamentos e regras dos procedimentos propostos, no qual foi preparado para todas as situações. Avaliar as especificidades das negociações em despesas, compras, metodologia e seguimentos de processos. 3.1 O Processo de negociação BB

Para os colaboradores da Contax, o cenário de negociação é um local de tensão e pressão, por mais que possamos estar acostumados a negociar, a negociação ocorrem dos dois lados. É um acordo onde situações atuam-se pensamentos divergentes e convergentes. Tem-se então a criatividade que favorece a flexibilidade, melhor aproveitamento da diversidade e a conciliação de situações opostas, encarando e conduzindo a negociação a favor de ambas as partes. Para um bom desenvolvimento de todos é necessário além do conhecimento técnico, a habilidade para solucionar problemas, relacionamento, lidar com a diversidade o que implica na utilização da capacidade criativa, sendo pró - ativo e quebrando paradigmas pois muitas vezes vivemos num contexto muito agitado e por vezes robotizado.

3.2 Estilos de negociação. Habilidades estratégicas, táticas e comportamentais

A habilidade de relacionamento começa, na realidade, com a capacidade de separar as pessoas dos problemas que ocorrem na negociação. Isto quer dizer não transformar as dificuldades inerentes ao processo de negociação em algo pessoal contra

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a figura do outro negociador. Ou seja, uma batalha de vontades, um conflito de egos, em que o mais importante passa a ser ver as suas opiniões e posições prevalecerem, não importando a qualidade do acordo nem a contribuição efetiva que o outro lado pode oferecer no sentido de um desfecho que atenda aos interesses de ambas as partes. Esta área também diz respeito a capacidade de identificar estilos comportamentais dos negociadores, de negociar de forma apropriada ao estilo do outro e de saber trabalhar com os impasses e as frustrações que, eventualmente, possam ocorrer. O desafio dos colaboradores: negociar! Os grandes desafios nas negociações são: As diferenças de percepção. Variavéis Poder do tempo Informação

Dentro dos limites razoáveis, é possível conseguir tudo o que se deseja, se estiver ciente das opções, testar suposições, correr riscos calculados e basear-se em informações sólidas. Isto é um tipo de poder e transmite autoconfiança aos demais.

Poderes pessoais Poder de moralidade Poder da atitude Poder da persistência Poder da capacidade persuasiva Poder da atitude Desenvolver a atitude de não se preocupar demasiadamente com um conflito a ser resolvido. O excesso de tensão pode colocá-lo em uma posição de enfraquecimento em relação ao outro. Conseguir separar-se do conflito é colocar em prática o poder de atitude. Poder da persistência Persistência é diferente de insistência. A insistência começa a cansá-lo até o ponto de desistir. A persistência é a certeza naquilo que se quer, mas buscando com certa paciência e compreensão de que as coisas dependem de certo tempo.

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Poder da capacidade persuasiva Persuadir pessoas é mostrar-lhes a importância de algum fato que ocorre. Utiliza-se de fatos comparativos, exemplos, analogias. O objetivo é convencer outras pessoas que o que se está dando é mais valioso do que eles podem realizar. O que é oferecido é mais razoável. Modificar posições pessoais, percepções, opiniões e atitudes. Este pode vem acompanhado de flexibilidade. Poderes circunstanciais Poder do especialista Poder de investimento Poder da posição Poder da legitimidade Poder da concorrência Poder do precedente Poder do compromisso Poder de conhecer as necessidades Poder de barganha Poder de investimento Significa deixar para trás os pontos mais complicados na negociação e voltar a eles depois que o oponente já investiu tempo, energia, dedicação. Se o assunto é polêmico, deve-se atacar os pontos mais fáceis. A disposição das pessoas em negociar aumenta com as conquistas que realizam. Poder de conhecer as necessidades Ao negociar, as necessidades das partes são investigadas. As pessoas contam seus interesses e necessidades na negociação, cabe ao negociador está atento para perceber. Conhecer a necessidade é uma ferramenta poderosa na negociação 2. TEMPO – Ao negociador é preciso:

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Ser paciente, já que as principais concessões e os acordos bem-feitos acontecem nos instantes finais da negociação. Demonstrar força até o fim. Ser tranqüilo, controlando as emoções que surgem ao final do prazo estipulado. A pressão exercida neste momento precisa ser controlada. Ser sensato, não tomar decisões precipitadas, não é deste modo que se alcança o melhor resultado. Ser ponderado, sabendo avaliar benefícios e prejuízos de se cumprir ou ultrapassar o prazo determinado. 3. Informação Obter detalhes dos envolvidos na negociação fará com que ela flua melhor. Esta ligada ao poder de conhecer as necessidades: passo que deve ser dado antes de tentar fechar o acordo. Essas informações podem ser obtidas com outras pessoas, quando não se tem acesso a outra parte envolvida.

A negociação eficaz depende, portanto, de muita competência. Deve ser sempre lembrado que esta competência diz respeito não somente a aspectos da realidade externa dos negociadores, mas também de suas realidades internas, tal como seus processos de percepção, expectativas, emoções, temores, atitudes, crenças, valores e necessidades. Um negociador eficaz tem sempre presente que as pessoas se comportam de acordo com a realidade percebida, isto é com seus mapas mentais que são suas representações da realidade externa, ou seja, do território e, conseqüentemente, dos cenários da negociação. Portanto, negociar bem é, também, um processo de descoberta da experiência subjetiva própria e do outro negociador, e de seu território interno, pois este é o verdadeiro local em que a negociação acontece.

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4.0 Treinamento e Desenvolvimento

Convicta de que a qualidade dos serviços que presta e a satisfação de seus clientes

estão relacionadas diretamente ao conhecimento, maturidade, profissionalismo, capacidade analítica e motivação de seus colaboradores, a cada ano, a Contax destina maior volume de recursos para a área de capacitação profissional. Em 2008, foram cerca de 6,4 milhões de horas de treinamento, através dos seus 592 instrutores, espalhados por suas quase 300 salas de treinamento por todo o País.

Seja para novos atendentes ou para reciclagem dos que já estão na Empresa, o

conteúdo dos treinamentos é sempre personalizado de acordo com as necessidades de cada serviço, cliente e operação.

Considerando que a maior parte dos colaboradores da Contax são jovens e, muitas

vezes, estão vivenciando sua primeira experiência corporativa, também é foco da Companhia investir em horas de treinamento que visam desenvolver a capacidade analítica de seus colaboradores. Afinal, saber analisar é fundamental para identificar as necessidades dos clientes e, sobretudo, buscar soluções para que as metas propostas pelo Modelo de Gestão sejam atingidas.

A área de Gente e Gestão da Empresa também é a responsável por identificar

novas demandas, programar projetos de desenvolvimento humano e orientar a evolução dos profissionais dentro da trilha de carreira da Companhia. Para isso, conta com um amplo portfólio de programas, dentre os quais se destacam:

Evoluir

Destinado a capacitar atendentes novos e veteranos, com foco na excelência de execução nas áreas de Serviço de Atendimento ao Cliente, Recuperação de Crédito, Televendas e Retenção. Dependendo da complexidade da operação, os treinamentos do programa podem se estender por mais de 30 dias, com seis horas de treinamento diárias. Em 2008, 11.723 colaboradores freqüentaram os cursos no Modelo de Capacitação Contax – Evoluir.

Apareça e Cresça

Programa de recrutamento interno que visa incentivar o avanço dos colaboradores na trilha de carreira da Contax, divulgando a eles, em primeira-mão, as oportunidades que surgem. Todos os colaboradores podem se candidatar, inclusive os estagiários, desde que preencham os requisitos básicos. Em 2008, 5.004 colaboradores foram promovidos na Contax.

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Programa de Formação de Instrutores

Como capacitação é uma preocupação constante da Contax, também é grande a demanda por instrutores. Para formá-los, a área de Gente e Gestão da Contax conta com um programa específico, chamado “Programa de Aprimoramento Profissional – Orienta RH”, que visa desenvolver conhecimentos e habilidades técnicas essenciais para os que desejam se tornar multiplicadores de conhecimento. Em 2008, 421 colaboradores receberam este treinamento.

Degrau

Destina-se a identificar internamente, entre atendentes, back office, monitores e auxiliares de operação, colaboradores com perfil de liderança. Eles são treinados para a futura função de Supervisor de Operações por meio do Programa de Desenvolvimento de Líderes (PDL). No ano 2008, dos 716 Supervisores de Operações que assumiram a função, 676 foram capacitados pelo programa “Degrau”.

Crescer

Em parceria com uma renomada universidade carioca, a Contax desenvolveu em 2006 o curso Gestão em contact Center. Trata-se de um curso politécnico, reconhecido pelo MEC (Ministério da Educação e Cultura), com quatro módulos e com duração de dois anos. O valor pago pelo colaborador nunca excede 10% de seu salário, limitado a R$ 80. O restante é suportado pela Empresa.

A primeira turma, com 158 colaboradores do Rio de Janeiro formou-se em julho

de 2008. Graças a parcerias com outras universidades, o Crescer já foi estendido aos sites de São Paulo. Atualmente, a Bahia também tem as suas primeiras turmas.

Muitos funcionários da Contax vivenciam a experiência de frequentar um curso superior. Embora receba como contrapartida a capacitação e a motivação dos seus profissionais, a Contax entende que o Programa Crescer é também uma ação social, visto que muitos dos beneficiados, até então, não possuíam expectativas de ingressar em uma universidade.

O portfólio de programas da Contax ainda inclui outros que merecem ser

destacados por sua função facilitadora de acesso ao mercado de trabalho. Focado na captação externa de jovens com potencial para ocuparem posições de liderança na Contax, o Programa Trainee tem duração de 12 meses e é dirigido a recém-formados.

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Com o mesmo propósito, o Programa Conquista atende os recém-formados que já trabalham na Empresa.

Para jovens universitários, a Contax oferece o Programa de Estágio, que alinha

teoria acadêmica com a vivência diária na Empresa, buscando promover a troca de experiência entre os estagiários e os profissionais da casa. Outro programa de alcance externo é o Jovem Aprendiz, desenvolvido em parceria com o CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola), para dar oportunidade de qualificação profissional e inclusão no mercado de trabalho a jovens entre 17 e 24 anos. A experiência dentro da Companhia dura 2 anos e conta com salário mensal, aulas práticas e teóricas. Reafirmando o compromisso com o respeito à diversidade, a Companhia também mantém o Programa de Inclusão de Pessoas com Necessidades Especiais.

4.1 A seleção, a qualificação, o desenvolvimento e o treinamento de pessoas

Ministrar treinamentos técnicos e comerciais; acompanhar o perfil dos

profissionais contratados pela empresa; realizar recrutamento e seleção de pessoal. Na área de call Center. Responsável também por elaborar grade,material e proposta de Treinamento, realizar áudio de capacitação, acompanhar e enviar relatórios de acompanhamento de Treinamento são requisitos de funcionalidades da Contax. Programa de Capacitação: Os treinamentos caracterizar-se por cursos presenciais em diversas modalidades, visando atender às necessidades de cada ambiente organizacional da empresa. Tendo como objetivo treinar o colaborador no sentido de internalizar as competências individuais e organizacionais, conduzindo-o a um melhor desempenho de suas atividades. Os treinamentos são oferecidos com base: na demanda apresentada no Plano de Desenvolvimento. Vale salientar que para as futuras ações de treinamento sejam implementadas, são realizadas pesquisas que apontem as necessidades pessoais e funcionais através do Levantamento de Necessidade de Treinamento (LNT), entrevistas e reuniões com os dirigentes dos diversos setores da empresa, buscando com isso sensibilizá-los quanto à necessidade de apoiar o programa de Desenvolvimento de todos.

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Os diversos tipos de treinamento abrange as seguintes áreas: Treinamento para o serviço – consiste na capacitação voltada para as competências dos diversos cargos e ambientes organizacionais que compõem o quadro, visando suprir carências nos conhecimentos e nas habilidades. Informática – capacitação que atende às necessidades dos colaboradores de utilização de ferramentas de informática em diversos níveis de complexidade; Desenvolvimento humano – visa a potencialização das habilidades e atitudes do colaborador para um melhor desempenho de suas competências pessoais e profissionais; Gerencial – objetiva aprimorar os conhecimentos, habilidades e atitudes na área gerencial, visando a atualização permanente e incorporação de novas tendências de gestão. b) Qualificação dos colaboradores: Encontra-se em estudo as seguintes propostas: Cursos e treinamentos periódicos que visa aperfeiçoar a qualidade de seus serviços c) Outras ações A Contax busca oferecer melhor seus serviços, pretende ampliar e criar mecanismos de viabilização dos processos de trabalho, a saber: Construção de um Centro de Treinamento; Criação de um Banco de Talentos, que priorize os serviços técnico-administrativos e docentes, ativos e inativos. Elaboração de resolução que estabeleça as diretrizes de capacitação da instituição; Pesquisas e análises institucionais visando o diagnóstico de necessidades organizacionais, estruturais, funcionais e administrativas.

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5.0 Sistema de Qualidade

A Contax para tornar-se referência no mercado como uma empresa de vendas

valoriza o bom atendimento e investe na seleção e atualização de seus colaboradores. As equipes são criadas com base no perfil específico do cliente e recebem treinamento constante.

As operações de vendas da empresa permeiam diversos segmentos e, para incrementar os negócios de seus clientes, desenvolveu metodologia própria baseada em quatro pilares que maximizam o resultado da operação.

1) Recursos humanos e gestão - A Contax entende que cada tipo de operação é diferente e possui sua particularidade. Por isso, para cada tipo existe um modelo de RH diferenciado. As operações de vendas contam com: a) perfil especializado de vendedores e supervisores, b) treinamento e reciclagem específica para vendas, c) política de remuneração variável diferenciada baseada em meritocracia, d) monitoria de qualidade, e) campanhas motivacionais e f) modelo de gestão Contax focado em resultado. A especialização por tipo de operação resulta em aumento de qualidade e garante melhor relação custo/benefício.

2) Modelo de propensão - Para auxiliar na estratégia de abordagem de vendas, a Contax conta com parceiros especializados em modelagens estatísticas capazes de analisar o histórico de resultado de campanhas passadas para ajudar no aumento das vendas de novas campanhas. Através do modelo de propensão é possível identificar o perfil dos clientes que tem maior possibilidade de aceitar uma oferta. O benefício desse sistema permite reduzir o custo de contato, motivar a equipe de vendas e maximizar o resultado.

3) Cadastro - É fundamental para uma operação de venda ativa, pois o melhor sistema não irá ter sucesso sem um mailing de qualidade, com telefones atualizados para ter um alto índice de contatos efetivos e que tenha prospects com perfil para comprar o produto ofertado. Para aumentar a desempenho da operação, o cadastro pode ser segmentado.

4) Sistema de Vendas Contax - Para maximizar as vendas, a empresa desenvolveu sistemas próprios de ponta plenamente parametrizáveis. Entre eles estão o discador Contax, que aperfeiçoa o tempo, e o Front End. de Vendas Contax, ferramenta que ajuda a aumentar a produtividade.

Tecnologia como diferencial

A tecnologia é vital nas funções de telemarketing ativo e receptivo para que seja possível aumentar a lucratividade das campanhas de vendas. No ativo, o discador está integrado à base de dados dos clientes, o que permite transferência automática do atendimento para um operador disponível. Isso representa menos tempo de espera, mais agilidade no contato com o cliente e um aumento no nível de vendas.

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No telemarketing receptivo, assim que a chamada entra, um operador a recebe com o script de atendimento. Com as informações, o profissional tem capacidade de fazer abordagem diferenciada e estabelece um contato personalizado com o cliente.

A Contax administra ainda ações de marketing direto, pesquisas de mercado, cross selling, envio de mensagens, atualização de dados e campanhas. 5.1 Definição e princípios de gestão da qualidade da Contax Total satisfação dos clientes. Atendimento ao cliente Conhecimento do cliente Avaliação sistemática do cliente Parceria com o cliente Superação de expectativa Comparação de desempenho com os concorrentes A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual a empresa deve gravitar. Afinal, os clientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo.A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes. 2- Gerência participativa

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos

empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja:responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes.

Incentivo à manifestação de idéias e opiniões Compartilhamento de informações Participação nas decisões Estímulo à formação de Times da Qualidade Atitudes do gerente: liderança para orientar e facilitar A participação, muitas vezes, não ocorre porque: nunca foi solicitada; por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negócios e seus clientes; por falta de técnicas adequadas para análise e solução de problemas.

É preciso eliminar o medo. E ouvir sempre o que pensam os subordinados. É preciso estimular a formação dos Times da Qualidade, com o objetivo de resolver problemas que afetam metas de trabalho. O sentido da gestão participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação com seus clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e comunidade.

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3- Desenvolvimento dos Recursos Humanos

É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas,

supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam em seu trabalho.

Valorização do ser humano Capacitação para o trabalho Educação Motivação no trabalho Satisfação com o trabalho

As pessoas são a matéria-prima mais importante nas organizações produtivas. Nela, passam a maior parte do tempo útil de suas vidas, onde buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar suas aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e de trabalho do ser humano. Ignorá-las é condenar os empregados à rotina, ao comodismo, "ao tanto faz como tanto fez", clima exatamente contrário ao espírito da Qualidade Total, que tem como base a participação e o aperfeiçoamento dos recursos humanos.

4 - Constância de propósitos

A adoção de novos valores, dentro da empresa, é processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. Persistência Continuidade Coerência nas atitudes e práticas Planejamento estratégico Alinhamento Convergência de ações 5- Aperfeiçoamento contínuo

O avanço tecnológico, as renovações dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Cabe à empresa se antecipar a essas novas necessidades. Predisposição para melhorias Inovações Fixação de novas metas (desafios) Uso de novas tecnologias Utilização de indicadores de desempenho

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Para não perder espaço no setor onde atua, garantir e ampliar seu mercado, a empresa deve estar sempre atenta: ao permanente questionamento de suas ações; à busca de inovações nos produtos, serviços e processos; à criatividade e à flexibilidade de atuação; à análise de desempenho coma concorrência; à ousadia de propor e assumir novos desafios; à capacidade de incorporar novas tecnologia. 6- Gerência de processos

A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, como veremos, propicia queda de barreiras entre as diversas áreas da empresa, eliminação de feudos e promoção de maior integração na empresa. . Cadeia cliente-fornecedor:

Mensuração através de indicadores Integração de processos A empresa pode ser vista como um grande processo que tem como finalidade (missão) atender às necessidades dos seus clientes/usuários, através da produção de bens/serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados, através de seus recursos humanos e tecnológicos. 7- Delegação O melhor controle que se pode ter da empresa é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um que dela faz parte. Descentralização Autonomia para tomada de decisão Decisão onde está a ação Respaldo para ações delegadas 8- Disseminações de informações

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais. Conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos Troca de informações com o meio exterior Sistema interno de difusão das informações Credibilidade da informação Fluxo de informações rápido e constante Transparência da organização

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9- Garantia da qualidade

A base da garantia da Qualidade está no planejamento e na sistematização

(formalização) de processos que, testados, passaram por fase de estabilização e tornaram-se rotina. Ações sistemáticas e planejadas Estabilidade dos processos e rotinas Confiabilidade - certificação Formalização do processo Garantia da qualidade em serviços 10- Não aceitação de erros

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "zero defeito". Este

princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades. Não se conformar com o erro Definição do certo Atitude preventiva Custo da qualidade

Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como "o certo". Esta noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do problema e planejar ações corretivas. O custo de prevenir erros é sempre menor que o de corrigi-los. O erro é mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo. Um erro na concepção do projeto pode colocar a perder todo o empreendimento. Os custos da não-qualidade são, tradicionalmente, decorrentes de: falhas internas ocorridas antes do produto/serviço chegar ao consumidor; falhas externas detectadas após o recebimento pelo consumidor; inspeção - associados ao trabalho de inspetores; prevenção - associados às ações preventivas

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6.0 Empreendedorismo e Estratégia de Negócios

A Contax formaliza-se o planejamento de inovação produtiva com grande importância de desenvolvimento para o mercado competitivo. Criam-se então as novas relações de trabalho e novos empregos, gerando riquezas para a sociedade.

O empreendedorismo dessa organização funciona como envolvimento de pessoas e processos que levam à transformação de idéias em oportunidades.

Detecta uma oportunidade e cria um negócio para capitalizar sobre ela, e assumi para todos os seguimentos riscos calculados.

6.1 Identificar a estratégia empresarial numa abordagem empreendedora

A área de inovação tem se caracterizado cada vez mais pela mudança que causa. É

necessário criar-se um sistema bem estruturado, que contenha tópicos relevantes para o planejamento da empresa. Assim, pode-se estipular o momento em que será elaborado o Plano de Negócio.

Para a empresa, identifica-se tais características no aumento da competitividade

dessas empresas. Trata-se do de um eficiente planejamento que permitam a implementação dessas ações: São visionários Eles têm a visão de como será o futuro para seu negócio e sua vida e, o mais importante: eles têm a habilidade de implementar seus sonhos. Sabem tomar decisões Eles não se sentem inseguros, sabem tomar as decisões corretas na hora certa, principalmente nos momentos de adversidade, sendo isso um fator chave para o seu sucesso. E mais: além de tomar decisões, implementam suas ações rapidamente. São indivíduos que fazem a diferença Os empreendedores transformam algo de difícil definição, uma idéia abstrata, em algo concreto, que funciona, transformando o que é possível em realidade. Sabem agregar valor aos serviços e produtos que colocam no mercado.

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Sabem explorar ao máximo as oportunidades Para a maioria das pessoas, as boas idéias são daqueles que as vêem primeiro, por sorte ou acaso. Para os visionários (os empreendedores), as boas idéias são geradas daquilo que todos conseguem ver, mas não identificaram algo prático para transformá-las em oportunidade, por meio de dados e informação. São determinados e dinâmicos Eles implementam suas ações com total comprometimento. Atropelam as adversidades, ultrapassando os obstáculos, com uma vontade ímpar de "fazer acontecer”. Mantêm-se sempre dinâmicos e cultivam certo inconformismo diante da rotina. São dedicados Eles se dedicam 24 h por dia, 7 dias por semana, ao seu negócio. Comprometem o relacionamento com amigos, com a família, e até mesmo com a própria saúde. São trabalhadores exemplares, encontrando energia para continuar, mesmo quando encontram problemas pela frente. São incansáveis e loucos pelo trabalho. São otimistas apaixonados pelo que fazem Eles adoram o trabalho que realizam. E é esse amor ao que fazem o principal combustível que os mantém cada vez mais animados e auto-determinados, tornando-os os melhores vendedores de seus produtos e serviços, pois sabem, como ninguém, como fazê-lo. O otimismo faz com que sempre enxerguem o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. São independentes e constroem o próprio destino Eles querem estar à frente das mudanças e ser donos do próprio destino. Querem ser independentes, em vez de empregados; querem criar algo novo e determinar os próprios passos, abrir os próprios caminhos, ser o próprio patrão e gerar empregos.

São líderes formadores de equipes Os empreendedores têm um senso de liderança incomum. E são respeitados e adorados por seus funcionários, pois sabem valorizá-los, estimulá-los e recompensá-los, formando um time em torno de si. Sabem que para obter êxito e sucesso, dependem de uma equipe de profissionais competentes. Sabem ainda recrutar as melhores cabeças para assessorá-los nos campos onde não detêm o melhor conhecimento.

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São bem relacionados (networking) Os empreendedores sabem construir uma rede de contatos que os auxiliam no ambiente externo da empresa, junto a clientes, fornecedores e entidades de classe.

São organizados A Contax sabe obter e alocar os recursos materiais, humanos, tecnológicos e financeiros, de forma racional, procurando o melhor desempenho para o negócio. Planejam A Contax tem sucesso por que planejam cada passo de seu negócio, desde o primeiro rascunho do plano de negócios, até a apresentação do plano a investidores, definição das estratégias de marketing do negócio etc., sempre tendo como base a forte visão de negócio que possuem. Possuem conhecimento São sedentos pelo saber e aprendem continuamente, pois sabem que quanto maior o domínio sobre um ramo de negócio, maior é sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações especializadas, em cursos, ou mesmo de conselhos de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Assumem riscos calculados Talvez essa seja a característica mais conhecida dos empreendedores. Mas o verdadeiro empreendedor é aquele que assume riscos calculados e sabe gerenciar o risco, avaliando as reais chances de sucesso. Assumir riscos tem relação com desafios. E para o empreendedor, quanto maior o desafio, mais estimulante será a jornada empreendedora. Criam valor para a sociedade Os empreendedores utilizam seu capital intelectual para criar valor para a sociedade, com a geração de empregos, dinamizando a economia e inovando, sempre usando sua criatividade em busca de soluções para melhorar a vida das pessoas.

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7.0 Desenvolvimento Sustentável A Contax acredita que a perenidade de uma Companhia só é possível a partir de resultados alcançados de maneira sustentável – em outras palavras, que sejam frutos de relações de qualidade e apoiados em práticas éticas e responsáveis, capazes de contribuir para a construção de uma sociedade melhor nos aspectos econômico, social, cultural e ambiental.

Para isso, a Companhia cultiva canais de diálogo aberto com todos os públicos que mantém relacionamento. Em um exercício contínuo de transparência, se esforça para adotar e incentivar práticas efetivas para o consumo consciente e participa ativamente de atividades que possam contribuir para o desenvolvimento social e econômico das comunidades em que atua.

Internamente, o ano de 2009 foi marcado por iniciativas que visam despertar os colaboradores para uma atitude mais responsável quanto ao consumo.

7.1 Conceitos, histórico e desafios do Desenvolvimento sustentável

Contax pode propagar conceitos de cidadania ao maior número de pessoas possível. Relacionamento com Clientes

A forma como a Contax entende o seu relacionamento com o cliente acaba por se

tornar uma vantagem competitiva e está baseada, principalmente, na atitude de tomar para si os desafios da área de relacionamento entre as empresas que a contratam e seus respectivos consumidores finais. Para cumprir tais desafios, a Companhia coloca em prática um método de trabalho consultivo, que possibilita conhecer os processos e o mercado do contratante para, então, somar todo o seu capital intelectual – que envolve a expertise em Recursos Humanos, Processos e Tecnologia – e colocar em prática soluções diferenciadas.

Esse modelo torna a Contax parceira de seus clientes, uma vez que a contínua revisão de processos resulta em operações mais eficientes e com custo final menor para o contratante. Adicionalmente, as relações tornam-se mais duradouras e confiantes, o que favorece o crescimento do número de contratos dentro da própria carteira e também a conquista de novos clientes. Ao final de 2009, a carteira de clientes da Companhia somava 71 contratantes de setores como telecomunicações, financeiro, TV por assinatura, transporte, serviços e varejo.

Relacionamento com Fornecedores Contar com um time de fornecedores de reconhecida excelência em suas respectivas áreas de atuação é essencial para que a Contax possa entregar os serviços acordados no prazo e com excelência. Por isso, a Companhia busca no mercado empresas com qualidade, agilidade e preço justo, estabelecendo com as mesmas uma relação de confiança mútua.

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Partilhar da visão de futuro da Companhia, por meio do interesse em se tornar

parceiro da mesma no desenvolvimento de soluções exclusivas, é outra característica comum aos fornecedores da Contax e também da subsidiária Todo!, que a partir de 2009 assumiu toda a responsabilidade do fornecimento de soluções de TI da Empresa.

Dado o grande volume de contratos, a área de suprimentos mantém um rígido controle sobre as obrigações legais de seus fornecedores, com análises periódicas da documentação dos mesmos.

Relacionamento com a Comunidade A principal transformação que a Contax promove ao redor das comunidades em

que está presente é a inserção profissional. A inauguração de um único site resulta na oferta de milhares de vagas, sobretudo para jovens. Em algumas regiões, como em Recife, a Companhia já ocupa o posto de maior empregadora. Ao final de 2009, 33,6% dos colaboradores ativos vivenciavam a sua primeira experiência corporativa.

O expressivo índice reforça a crença da Companhia de que sua mais importante contribuição social para o País está ligada ao mercado de trabalho, por meio do grande número de empregos que proporciona e da oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional de jovens dentro de um ambiente profissional onde o aprendizado e o desafio são constantes. Como já apresentado no capítulo Gente da Contax, a partir do momento da contratação o novo colaborador passa a ter acesso a uma série de programas que contribuem efetivamente para a sua formação não apenas técnica, mas também como cidadão. Dessa forma, mais do que formar profissionais, a Contax busca tornar as pessoas melhores.

Simultaneamente, além de fazer parte da realização pessoal de sua equipe, a Companhia participa ativamente de iniciativas com potencial para promover a aproximação da Empresa e de seus colaboradores com a comunidade. Por esse motivo, divulga e dá suporte logístico para as campanhas de voluntariado, colaborando com recursos materiais e financeiros, cessão de horas de trabalho e transporte para a entrega das doações.

Em 2009, a mais expressiva das ações de voluntariado foi a Campanha de Solidariedade ao Nordeste, mobilização excepcional que surgiu para ajudar milhares de pessoas que ficaram desabrigadas em função das chuvas que atingiram aquela região do País. Entre 25 de maio e 5 de junho, postos de coleta distribuídos por todos os sites da Contax arrecadaram produtos de higiene pessoal, material de limpeza, roupas, água mineral e alimentos não perecíveis. A ação se somou às campanhas anualmente encampadas pela Empresa, como a do Agasalho, que arrecadou mais de 150 mil peças distribuídas para quarenta instituições diferentes, e a Campanha do Dia das Crianças, quando mais de 97 mil brinquedos foram doados.

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7.2 Propostas e estratégias empresariais para o desenvolvimento sustentável

A Contax atua em múltiplos pontos da cadeia de relacionamento entre o cliente contratante e seus consumidores finais, oferecendo serviços que evoluem ano após ano. Seu portfólio de produtos envolve soluções de contact Center para a aquisição de clientes, manutenção da carteira, atendimento, recuperação de crédito e expansão de relacionamento; oferta de tecnologia para o relacionamento com clientes; soluções de back Office (produtos e serviços para atividades de retaguarda), e atendimento presencial. A Companhia também está se estruturando para, em breve, atender às demandas de novos clientes e de clientes atuais no exterior, especialmente na América Latina, internacionalizando as suas operações.

Para conseguir uma entrega diferenciada a seus clientes, a Contax está dividida em unidades de negócios. A inteligência que fundamenta a segmentação assegura a especialização, o foco e a eficiência na gestão das operações, com respostas rápidas para atender às necessidades dos clientes e às tendências dos mercados específicos. Ao mesmo tempo, todas as unidades de negócio estão alinhadas a uma única filosofia de atuação, que é a de conhecer profundamente o negócio dos clientes contratantes, de forma a agir de maneira consultiva e transformadora, propondo as melhores soluções de CRM (Customer Relationship Management) para os mesmos. Atualmente, são quatro as principais unidades de negócio: excelência das centrais de atendimento da Contax é acompanhada por uma série de indicadores que avaliam a qualidade dos serviços oferecidos e também capturam informações relevantes sobre o consumidor final. Tais informações, adequadamente estudadas, proporcionam maior conhecimento da operação e de seus aspectos específicos dando subsídio para que sejam elaboradas propostas de melhorias assim como a de gerar aumento de receita para o cliente, por meio de cross selling (venda de produtos relacionados) e up-selling (venda de um produto de maior valor a partir da solicitação do consumidor).

Por atuar em vários segmentos do mercado, assumindo operações complexas, volumosas e muito diferentes entre si, a Companhia detém competências e infra-estrutura para desenhar com agilidade soluções únicas e personalizadas, de acordo com as necessidades de seus clientes. Na área de Atendimento ao Cliente, esse portfólio de -soluções está agrupado em seis categorias:

SAC: impulsionada ainda mais pela regulamentação do Serviço de Atendimento

ao Consumidor que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, a operação se destina a atender a solicitações, dúvidas e reclamações de diferentes naturezas. Pode ser direcionada para consumidores finais, clientes empresariais, colaboradores e/ou parceiros dos contratantes.

Back Office: são operações de retaguarda, que realizam atividades off-line, muitas

vezes sem contato direto com o cliente final. A expansão desse tipo de serviço, por meio da oferta estruturada de novas soluções, faz parte da estratégia da Companhia para os próximos anos.

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Suporte Técnico: voltada para a resolução remota de dificuldade de uso e/ou

defeitos em aparelhos e sistemas, essa operação funciona como um filtro para evitar, caso for realmente necessário, a realização de visitas técnicas ao cliente ou a entrega de um equipamento em assistência técnica.

Ouvidoria: canal para críticas, sugestões, denúncias e elogios que pode ser

desenhado para atender não apenas aos consumidores finais, mas a todos os públicos de relacionamento da empresa contratante.

Apoio a Campo: trata-se de uma central de atendimento de apoio aos funcionários

externos, com o objetivo de agendar, otimizar e controlar os serviços e/ou visitas que fazem parte do negócio do contratante.

Web Call Center: a operação concentra os atendimentos dos sites dos clientes, e

inclui canais como chat, email e comunicação assistida por VoIP. Dada a adesão que a internet vem ganhando nos últimos anos, trata-se de uma operação com grandes perspectivas de crescimento.

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8.0 Conclusão

A Saúde e Segurança de trabalho é um assunto tão importante quanto o intuito de

preservar a vida humana, principalmente dos trabalhadores. Nesta perspectiva, a Contax tem procurado suprir as deficiências quanto às informações necessárias para a realização de melhorias da segurança no trabalho em seus ambientes, tornando-se assim, eliminar as dificuldades que interferem no sucesso das iniciativas para o desenvolvimento dessa organização.

O estímulo e a qualificação precisam ser trabalhados, além de contribuir para processo de formação, é estreitar as relações entre os colaboradores para o desenvolvimento de outros projetos que possam viabilizar a participação de todos, trazendo para os mesmos mais experiência e qualidade de vida.

O conhecimento da importância e das dificuldades que têm em investir em programas de qualidade de vida, traz necessidades necessárias para que a Contax coloque em pratica programas de qualidade de vida, no intuito de tornar seu ambiente satisfatório para todos, construindo assim uma empresa de sucesso e de reconhecimento dos seus processos organizacionais. A qualidade de vida e seus custos em investimentos geram condições que atendam os fatores como: Satisfação, Segurança, Motivação e treinamento. Com a qualidade de vida implantada gera resultados produtivos, alto desempenho e melhoria cada vez mais da produtividade.

Por fim, espera-se que tal iniciativa venha despertar o interesse de todos. A valorização de opiniões, a confiança na própria habilidade, o compromisso sério ao trabalho e compartilhar a motivação provocam uma negociação colaborativa.

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9.0 Referências

Disponível em: http://www.contax.com.br/ acessado em 15 setembro de 2011. pag. inicial, gestão em pessoas. ALVARÃES, Alberto . Pesquisa de Clima Organizacional: medindo a temperatura da organização. Disponível na internet em www.rh.com.br. AMARU, Antonio César. Gerência de Trabalho de Equipe. São Paulo. Livraria Pioneira Editora, 1993. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo. Editora Campus, 2000. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão De Pessoas: E O Novo Papel Dos Recursos Humanos Nas Organizações. 2º Ed. São Paulo: Campus, 2005. DALDEGAN, Marise Henriques. A Importância da Motivação para o KOBS, Jim. Do Marketing Direto ao Database Marketing. São Paulo. Makron Books, 1993. DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1990. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. LEBOYER, Claude Lévy. A crise das motivações. São Paulo. Ed. Atlas, 1994. OLIVEIRA, Milton de. Energia Emocional. Base para Gerência Eficaz. São Paulo. Makron Books, 1997. TSCHOHL, John. A satisfação do cliente. São Paulo: Makron Books, 1996. CHIAVENATO, Idalberto. Como transformar RH de um centro de despesa em um centro de lucro. São Paulo: Pearson Education, 2000.

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