Herramientas de Calidad

PRESENTACIÓN

Mario Bermeo

Quim. Mario Bermeo TQM. MBA

FORMACIÓN

Químico: Universidad Central del Ecuador (UCE)Master en Calidad Total ( TQM): Universidad Politécnica de Madrid (UPM)Master en Administración de Empresas (MBA): Universidad Poltécnica de Madrid (UPM)Cursando maestría en PRL: Universidad Tecnológica Equinoccial (UTE)

EXPERIENCIA PROFESIONAL

15 años de experiencia en el sector industrial nacional e internaciona,l en temas de calidad, medioambiente, seguridad industrial, gestión por procesos (BPM), planificación estratégica, BSC, modelos de excelencia Malcolm Baldrige, EFQM, Iberoamericano, Hoshin Kanry, QFD, herramientas de calidad.

Profesor de las asignaturas de Estadística, Aseguramiento de Calidad y Gestión de Calidad en la Facultad de Ciencias Quimicas de la Universidad Central del Ecuador.

Auditor BPM alimentos, ISO 22000, ISO 9001, ISO 14001, SART, OHSAS 18001

Experto en implantación de sistemas BPM alimentos, ISO 22000, HACCP, BCR, IFS, ISO 9001, ISO 14001, SART, OHSAS.

Actualmente colaboro con:

Ministerio de Salud Pública como auditor de BPM de alimentosAENOR ECUADOR Auditor -Capacitador Universidad Central de Ecuado, Facultad de Ciencias Químicas como catedráticoEscuela Politécnica Nacional como Coordinador de Calidad y Talento Humano

Teléfono 369-3412 celular 099-400-6421 [email protected]

mailto:[email protected]

[email protected]

MAPEO PROFESIONAL

Estadística

D. de experimentos

Aseguramiento de Calidad

Sistemas de gestiónGestión por procesos

Gestión de Calidad

Planificación estratégica BSC Hoshin kanri

Modelos de excelencia

Concepto de calidad: EXCELENCIA

Vida UniversitariaEstudiante

De 0 a 3 años de vida profesionalAnalístas de laboratorio

Supervisores de producción

De a 3 a 5 años de vida profesional

Jefes de calidadjefes de producción

De 5 a 10 años de vida profesional

Gerentes de CalidadGerentes de Producción

Más de 10 años de vida profesional

Gerentes

Mario [email protected]

HERRAMIENTAS DE HERRAMIENTAS DE

CALIDADCALIDAD

TEMA

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL CURSO

AL TERMINAR ESTA CONFERENCIA USTED CONOCERÁ

Conocer las herramientas básicas de calidadConocer las herramientas de gestión de calidadConocer la interacción de las herramientas de calidad y gestión para la solución de problemas


Mario Bermeo

CONTENIDOS A DESARROLLAR

CAPÍTULO I: Herramierntas Básicas de Calidad

• Tema 1: Histogramas

• Tema 2: Diagrama de pareto

• Tema 3: Diagrama de causa –efecto (Ishikawa)

• Tema 4: Diagrama de flujo

• Tema 5: Gráficos de control

• Tema 6: Diagrama de dispersión


Mario Bermeo


CAPÍTULO II: Herramierntas de Gestión de Calidad

• Tema 1: Diagrama de afinidad

• Tema 2: Diagrama de árbol

• Tema 3: Diagrama de causa –efecto

• Tema 4: Diagrama de decisiones

• Tema 5: Gráficos matricial

• Tema 6: Diagrama de flechas

• Tema 7: herramienta de los 7 pasos

• Tema 8: Diagrama de KANO

• Tema 9: QFD


Mario Bermeo


CAPÍTULO I:

Herramierntas Básicas

de Calidad


CAPÍTULO I: Herramierntas Básicas de Calidad

• Tema 1: Histogramas

• Tema 2: Diagrama de pareto

• Tema 3: Diagrama de causa –efecto (Ishikawa)

• Tema 4: Diagrama de flujo

• Tema 5: Gráficos de control

• Tema 6: Diagrama de dispersión


Mario Bermeo

[email protected]

CAPÍTULO ICAPÍTULO IHERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDADHERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

TEMA 1TEMA 1

HISTOGRAMASHISTOGRAMAS


HISTOGRAMA

Mario Bermeo

HISTOGRAMA

Descripción de la herramienta

Es un gráfico de barras que indica la frecuencia de repetición de datos

Para qué utilizarla

Permite visualizar de forma rápida la tendencia central, variación y forma de la distribución

Cuando utilizarla

Cuando se quiera visualizar el desarrollo de un proceso

Histograma

Mario Bermeo

Pasos para construir un histograma

1.- Preparación de los datos:

Más de 100 datos

2.- Calcular el recorrido o rango de los valores (R)

R= medida mayor – medida menor

3.- Determinar el número de intervalos de clase ( k) del histograma

4.- Estimar el tamaño de cada clase

C = Rango / k

5.-Construir las clases, Anotando sus límites.

6.- Registrar el número de observaciones (frecuencia) que pertenece a cada clase

7.- Dibujar el histograma

7.- Representación gráfica

35

30

25

20

15

10

5

0

242,5 – 244,5 244,5 – 246,5 246,5 – 248,5 248,5 – 250,5 250,5 – 252,5 252,5 – 254,5 254,5 – 256,5 256,5 – 258,5

1 2 3 4 5 6 7 8

59

19

3228

15

84

Limite de Especificación

inferior245 g

Valor nominal250 g

Limite de Especificación

Superior255 g

Pasos para construir un histograma

Histograma

[email protected]


TEMA 2TEMA 2

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO


DIAGRAMA DE AFINIDAD

Mario Bermeo

Diagrama de afinidad

Es una herramienta de gestión de calidad creada por PARETO


Es una diagrama de barras ordenadas descendentemente, en donde las barras representan la frecuencia de un problema, demás contiene un acumulativo de las frecuencias.


Para priorizar acciones para resolver problemas

Cuando utilizarla

Cuando sea necesario ordenar y definir a que problema dar prioridad para su resolución.


Mario Bermeo

Diagrama de Pareto

Principio de pareto

El 80% de las causas

20% de las causas

20% de los problemas

80% de los problemas


Mario Bermeo

Diagrama de Pareto

Principio de pareto

Quejas de clientes LinguísticaNúmero de

quejasFrecuencia

relativaFrecuania acumulada

Quieren más equipos audiovisuales 140 37,2% 37,2%Mas speaking y listening en los clases 57 15,2% 52,4%quejan sobre mantenimiento (sillas, escritorios, cortinas o puertas dañadas)

3810,1% 62,5%

Mas dias de pelicula 35 9,3% 71,8%Quieren aulas más grandes (o con menos estudiantes) 29 7,7% 79,5%Desean más eventos culturales, conferencias, salidas 27 7,2% 86,7%Desean más actividades entre clases 20 5,3% 92,0%Se quejan que las aulas no tienen la ventilación adecuada 12 3,2% 95,2%Quieren libros nuevos/actualizados 7 1,9% 97,1%Quieren que las aulas tengan mejores decoraciónes 5 1,3% 98,4%Piensan que los asientos son incómodos 4 1,1% 99,5%Niveles academicos en los sabados 1 0,3% 99,7%Se quejan de un mal servicio al cliente 1 0,3% 100,0% 376 1,00


Mario Bermeo

[email protected]


TEMA 3TEMA 3

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

(ISHIKAWA)(ISHIKAWA)



Mario Bermeo


Es una herramienta de gestión de calidad creada por el profesor

ISHIKAWA


Herramienta utilizada para relacionar causas y efectos, como resultado de una tormeta de ideas


Para identificar las distintas causas que producen un problema

Cuando utilizarla

Cuando se requiera indagar en causas de problemas

Par procesos de mejora continua


Mario Bermeo

Por que se produce errores en la entrega de productos a clientes

Administración Producción

Almacén Reparto

No se usa código de producto en hoja de pedido

Errores en la toma de pedido

No se usa el nombre correcto del producto

No se confirma el pedido al cliente

El archivo de etiquetas no están actualizadas

Errores al confeccionar el albaran

Se mezcla productos en el momento del paletizado

No se identifica el palet

No se dispone de etiquetas para identificar el palet

Quedan garrafas sin paletizar

No existe lista de productos en almacén

Los productos no están identificados

No existe un lugar determinado para cada producto

En el archivero las etiquetas están en desorden

No existe un archivero adecuado para guardarlas

Se ha caído la etiqueta de identificación del palet

No se sigue el procedimiento

No se sigue el Procedimiento

Fata de formación Personal

No se señala los productos que se preparan en la copia del pedido

En la furgoneta no se separa correctamente

No se compara el albaran con la copia del pedido

Comprobar que las etiquetas corresponden al producto preparado

Al entregar el producto se equivoque de albarán

Falta formación personal

Problemas de calidad de etiquetas

Personal no está motivado

El almacén está en desorden

Calidad

El procedimiento no es acorde a la realidad

No se entienden los documentos

No existe material adecuado

Errores en la preparación

Errores en la entrega

No se libera línea de producción

Al entregar el producto no se comprueba con el albarán

Existen garrafas sueltas en el almacén sin identificar

[email protected]


TEMA 4TEMA 4

DIAGRAMA DE FLUJODIAGRAMA DE FLUJO


DIAGRAMA DE FLUJO

Mario Bermeo

Diagrama de flujo


Herramienta utilizada para representar graficamente las diversas actividades de un proceso.


Para representar graficamente el procedimiento de un proceso.

Cuando utilizarla

En levantamiento de procesos

Mejora de procesos

Reingeniería de procesos

23

1 Listar actividades

2 Listar intervinientes

3 Depurar actividades

4 Clasificar actividades

5 Representar el proceso primario

6 Rutas alternativas

7 Identificar puntos de inspección

8 Finalizar el diagrama de flujo

DIAGRAMA DE FLUJO

PASOS PAR REALIZAR UN DIAGRAMA DE FLUJO

Mario Bermeo

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

INDUCIÓN DEL PERSONAL

Código: CEC-PH-01 Revisión: 02Código: CEC-PH-01 Revisión: 02

Flujograma Descripción

CCTH Jefe inmediato Unidad de Virtual Empleado Dirección 2.- Informar sobre el CEC-EPNHorario de trabajoPolíticasNormasInformar de inducción en curso virtual.5.- Jefe inmediato o personal designado por el realiza inducción en puesto de trabajo.8.- Enviar e-mail con la siguiente información nombre completo, número de cédula, área de y puesto al cual se incorpora.9.- Enviar e-mail con la siguiente información: Nombre completo, número de cédula, área y puesto al cual se incorpora y teléfono celular.10- Los formatos cumplimentados deben ser enviados 48 horas antes del inicio del curso.UEV-RV-13UEV-RE-0614.- Se comunica al usuario las claves de acceso vía e-mail.Se comunica a CCTH el ingreso de los participantes.17.- Sacar reporte de notas y de aprobación.Si el trabajador reprueba el curso deberá repetirlo.18.- Se envía el formato DEV-0622.- Se archiva copia de certificado en la carpeta del empleado

Presentar al nuevo miembro al personal del CEC

(3)

Realizar inducción presencial

(2)

Realizar inducción del puesto de trabajo

(5)

Enviar datos de nuevo empleado a Unidad de virtual

(10)

Realizar entrega del puesto

(11)

Realizar funciones del puesto

(12)

Inicio

Presentar a Jefe inmediato

(4)

Fin

Recibir a personal nuevo

(1)

Matricular en curso de inducción virtual

(13)

Comunicar a usuario de curso y CCTH

(14)

Realizar curso de inducción

(15)

Informar el ingreso de nuevo personal en reunión de inicio del mes

(6)

Realizar seguimiento de curso

(116)

Sacar reportes

(17)

Enviar información a Unidad de virtual

(18)

UEV-RE 13

UEV-RE-06

DEV-06

Realizar certificado

(19)

Entregar Certificado a CCTH

(20)

Entregar certificado a usuario

(212)

Comunicar a control de bienes CEC

(9)

Sacar copia de certificado

(21)

Archivar

(23)

Solicitar a Tecnología apertura de correo electrónico

(8)

Dar de alta en control biométrico

(7)

[email protected]


TEMA 5TEMA 5

GRÁFICOS DE CONTROLGRÁFICOS DE CONTROL


DIAGRAMA DE FLUJO

Mario Bermeo

Diagrama de flujo


Herramienta utilizada para representar graficamente las diversas actividades de un proceso.


Para representar graficamente el procedimiento de un proceso.

Cuando utilizarla

En levantamiento de procesos

Mejora de procesos

Reingeniería de procesos

27

DIAGRAMA DE FLUJO

Pasos para construir un fráfico de control

Mario Bermeo

1.-Recogida de datos

Más de 100 datos

2.- Calcular la media y el rango

R = X mayor – X menor

X = X1 + X2 + X3 +……..Xn

n

3.- Seleccionar las escalas de los gráficos de control•Para el gráfico de las medias: •Es recomendables que la diferencia entre los valores superiores e inferiores de la escala debería ser dos veces la diferencia entre la X más alta y la mas baja.

•Para el gráfico de los rangos.•Los valores se deberán extender desde un valor inferior que es cero hasta un valor superior de dos veces el recorrido (R) más amplio.

4.- Cálculo de los límites de control

Calculamos el rango medio y la Media de las medias

• R = R1 + R2 + R3 ….Rk

k

• X = X1 + X2 + X3 +….Xk

k

Gráfico de Medias

LSC = X +A2R

LIC = X – A2R

Gráfico de Rango

LSC = D4R

LIC = D3R

5.- Graficar

6.- Análisis


Mario Bermeo

[email protected]


TEMA 6TEMA 6

DIAGRAMAS DE DISPERSIÓNDIAGRAMAS DE DISPERSIÓN


DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Mario Bermeo

Diagrama de DISPERSIÓN


Es una herramienta gráfica que representa a una variable en función de otra para ver la relación existente entre las dos


Para estudiar la realación entre dos variables.

Cuando utilizarla

Para estudios de relación de variables y para ver si están relacionadas y que relación tiene.

Para análisis por métodos analíticos instrumentales

31

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Mario Bermeo

r =

(∑(Xi-Ẍ)((Yi-Ῡ) (∑(Xi-Ẍ)2((Yi-Ῡ)2)1/2

0,9988

a= ∑(Xi-Ẍ)((Yi-Ῡ) 1,93 ∑ (Xi-Ẍ)2

b= Ῡ - a Ẍ 1,52

Y= 1,93X + 1,52

Y = aX +b


Mario Bermeo

Ejemplo: Se ha examinado una serie de soluciones estándar de fluorescencia en un fluorímetro y dio las siguientes intensidades de fluorescencia.

n Concentración Fluorescencia (Xi-Ẍ) (Xi-Ẍ)2 (Yi-Ῡ) (Yi-Ῡ)2 (Xi-Ẍ)(Yi-Ῡ)

1 0 2,1 -6 36 -11 121 66 2 2 5 -4 16 -8,1 65,61 32,4 3 4 9 -2 4 -4,1 16,81 8,2 4 6 12,6 0 0 -0,5 0,25 0 5 8 17,3 2 4 4,2 17,64 8,4 6 10 21 4 16 7,9 62,41 31,6 7 12 24,7 6 36 11,6 134,56 69,6

SUMA 42 91,7 0 112 0 418,28 216,2 PROMEDIO 6 13,1


CAPÍTULO II:

Herramierntas de

Gestión de Calidad


CAPÍTULO II: Herramierntas de Gestión de Calidad

• Tema 1: Diagrama de afinidad

• Tema 2: Diagrama de árbol

• Tema 3: Diagrama de causa –efecto

• Tema 4: Diagrama de decisiones

• Tema 5: Gráficos matricial

• Tema 6: Diagrama de flechas

• Tema 7: herramienta de los 7 pasos

• Tema 8: Diagrama de KANO

• Tema 9: QFD


Mario Bermeo

[email protected]

CAPÍTULO IICAPÍTULO IIHERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDADHERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA 1TEMA 1

DIAGRAMAS DE AFINIDADDIAGRAMAS DE AFINIDAD



Mario Bermeo


Es una herramienta de gestión de calidad creada por el profesor Kawakita

Jiro.


Herramienta utilizada para el tratamiento de datos verbales


Para tener una visión global de los datos verbales

Para descubrir problemas ocultos

Para ordenar las ideas

Cuando utilizarla

Cuando se quiera tener una visión global de un problema

Se debe formular el tema utilizando las palabras Cuál o Qué

Ej: Cuál es el problema mas importante de su empresa


Mario Bermeo

Ejemplo: Diagrama de afinidad

Cual es el problema más importante de la empresa

Propósito del tema. 5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

Título 1° nivel

Título 1° nivel

Título de 2° nivel

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

Título 1° nivel

Título 1° nivel


5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

Título 1° nivel

Título 1° nivel


Puntaje : 15 Puntaje : 10 Puntaje : 5

[email protected]


TEMA 2TEMA 2

DIAGRAMAS DE ÁRBOLDIAGRAMAS DE ÁRBOL


DIAGRAMA DE ÁRBOL

Mario Bermeo

Diagrama de árbol

Descripción de la herramientaPermite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una objetivo o resolver un problema.

Para que utilizarlaPara visualizar el método para conseguir un objetivo

Cuando utlizarlaCuando queramos identificar las actividades para la consecución de un objetivo

DIAGRAMA DE ÁRBOL

Mario Bermeo

Objetivo de 3° nivel Cómo

realizar la agenda

presidencial

Propósito del tema. 5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H Objetivo 1°

Objetivo 1°

Objetivo 1°

5W+2H

5W+2H

5W+2H

5W+2H

Objetivo 2°

Objetivo 2°

5W+2H

5W+2H

5W+2H Objetivo

1°

[email protected]


TEMA 3TEMA 3

DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTODIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO


DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Mario Bermeo

Diagrama de causa efecto

Permite conocer la causas y el efecto de estas

Se plantea la pregunta utilizando la palabra ¿Por qué ocurre algo?

Contestar a esta pregunta utilizando el lenguaje de hechos (5W + 2H)

PasosAgrupar las fichas por afinidadPoner títulos de primer nivel en cada grupo de 3 o 4 fichasSeleccionar las causas del primer nivelAgrupar las de mas causas alrededor de este nivelDefinir causas de segundo nivelDefinir relaciones entre las causasSi el número de flechas que sale de una causa es relativamente alto se puede sospechar que esta e sla causa principal

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Mario Bermeo

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TEMA 4TEMA 4

DIAGRAMAS DE DECISIONESDIAGRAMAS DE DECISIONES


DIAGRAMA DE DECISIONES

Mario Bermeo

Diagrama de decisiones

Descripción de la herramientaPermite analizar la existencia de contesimiemtos no deseados y desarrollar medidas para evitar los riesgos de dichos acontesimientos.

Para que se utilizaPara ver todos los acontesimientos que pueden ocurrir desde la formulación de un problema hasta la resolución del mismo

Cuando utilizarlaCuando la actividad a desarrollar sea nuevaProyectos nuevos

Se plantea la pregunta utilizando la palabra: ¿Con qué conjunto de acciones llegar a conseguir……?

Utilizar como base el diagrama de árbolProceso Tome una rama del diagrama de árbol y hagase la preguntaQue podría ir mal

DIAGRAMA DE DECISIONES

Mario Bermeo

Resultado no deseado

Punto de partida

Acción

Resultado optimista pretendido

Acción

Objetivo

Solución a resultado no deseado







Camino feliz Camino pesimistacamino pesimista

[email protected]


TEMA 5TEMA 5

DIAGRAMA MATRICIALDIAGRAMA MATRICIAL


DIAGRAMA DE MATRICIAL

Mario Bermeo

Diagrama matricial

Descripción de la herramientaHerramienta utilizada para priorizar actividades.

Para que se utilizaPara establecxer un orden de prioridad entre distintas opciones

Cuando utilizarlaCuando sea necesario realizar una selección entre varias opciones presentadas

Se plantea la pregunta utilizando la palabra: ¿Con qué conjunto de acciones llegar a conseguir……?

Utilizar como base el diagrama de árbolProceso Tome una rama del diagrama de árbol y hagase la preguntaQue podría ir mal


Mario Bermeo

Puede priorizar como mayor puntuación mayor prioridad


Mario Bermeo

Fuerte

Moderado

Debil

Características de calidadD

eman

da d

el m

erca

do

[email protected]


TEMA 6TEMA 6

DIAGRAMA DE FLECHASDIAGRAMA DE FLECHAS


DIAGRAMA DE FLECHAS

Mario Bermeo

Diagrama de flechas

Descripción de la herramientaHerramienta utilizada para implantar programas de mejora cuando se conozca loas pasos a seguir.

Para que se utilizaPara planificar y controlar el desarrollo de un proyecto, siempre y cuando se conozca la ruta a seguir.

Cuando utilizarlaCuando las actividades y tareas, su secuencia y duración sean conocidas

Do = Duración más pesimistaDm = duración probableDp = Duración pesimistaDij = duración media de cada actividad = Do + 4Dm + Dp 6Tiempo mas breve de inicio de actividad 4 Tiempos más breves de terminar la actividad

Tiempos máximos de inicio de actividad tiempos máximos pesimistas de finalización de actividadMas pesimistas

1 1

1 1

DIAGRAMA DE ÁRBOL

Mario Bermeo

Diagrama de flechas

Planificar encuesta

Diseñar cuestionario

Contratar personal

Editar cuestionario

Formar personal

Seleccionar muestra

Realizar encuesta

Evaluar encuesta1 2

3

5

6

4

7 8

2 4

3 5

0 1

1 1

1 2

2 1

1 2

3 2

2 4

4 43 5

6 5

4 8

5 8

7 10

8 10

Dij = 1

Dij = 1

Dij = 1 Dij = 2

Dij = 3 Dij = 2

Dij = 1

Dij = 2

[email protected]


TEMA 7TEMA 7

HERRAMIENTA DE LOS 7 PASOSHERRAMIENTA DE LOS 7 PASOS


HERRAMIENTA DE 7LOS 7 PASOS

Mario Bermeo

HERAMIENTA D ELOS 7 PASOSDescripción de la herramientaHeramienta de calidad que consolida varias herramientas interelacionadas secuencialmente.

Para que se utilizaPara la resolución de problemas

Cuando utilizarlaCuando se requiera trabajar con datos verbales y númericos


Mario Bermeo

HERAMIENTA DE LOS 7 PASOSPASOS DE LA METODOLOGÍA

1.- Seleccionar un tema: Ej disminución de errores, rechazos etc después del envió del producto X2.- Recoger y analizar los datos descubrir que defectos ocurren más a menudo3.- Analizar las causas descubrir la causa raíz del tipo más común de defectos4.- Planificar y aplicar una solución para evitar la reparación de la causa raíz5.- Evaluar los efectos comprobar nuevos datos para asegurarse que la solución funciona6.- Normalizar la solución remplazar el proceso antiguo por el nuevo7.- Reflexionar en el proceso y en el próximo problema el siguiente tipo de defecto más frecuente

1.-Selección del tema

2.- Recogida y

análisis de datos

3.- Análisis de

causas

4.- Plan

Implantar solución

5.- Evaluar efectos

7.- Próximo problema

DatosVerbales y numéricos

Datos numéricos

6.- Normalizar solución

Nivel de pensamiento

Nivel de experiencia

reactiva

Control


Mario Bermeo


Mario Bermeo

Paso 1: Disminuir el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos los días Martes y sábados por la mañana antes de 3 meses

Paso 2: Recoger y analizar datos2,1 Recoger datosRecoger datos verbales y numéricosSe utiliza una hoja de recogida de datos

2.2 Analizar datosUtilizaremos algunas herramientas como:La estratificaciónDiagrama de pareto


Mario Bermeo

Paso 3: Analizar causasSe utiliza el deigrama de ishikawa

Paso 4: Plan de acción para solucionar problema

Actividad Respobsable Plazo Cono Seguimiento


Mario Bermeo

Paso 5. Evaluar accionesSe toma nuevamente datos, se realiza un pareto para ver el efecto de las acciones tomdas

Antes Después

Paso 6. NormalizarDocumentar la mejora para que se aplicada y se mantenga

Paso 7. Analizar e ir por el proximo problemaAnalizar errores cometidos, puntos fuertes y débiles

Proximo problema del diagrama de pareto

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TEMA 8TEMA 8

DIAGRAMA DE KANODIAGRAMA DE KANO


DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo

DIAGRAMA KANODescripción de la herramientaHerramienta creada por el profesor Oriuki Kano para escuchar la vos de los clientes .

Para que se utilizaDetectar necesidades latentes de los clientes

Cuando utilizarlaCuando las empresas quieran escuchar y detectar los requsitos latentes de los clientes

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo

PASOS PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo


Método KANOLa satisfacción de los clientes es proporcional a la funcionalidad del servicio respecto al requerimientoEl eje X representa el grado de funcionalidad de un servicio y el eje Y representa la satisfacción frente al servicio

LA CURVA UNIDIMENSIONALLas ideas tradicionales sobre la calidad eran que la satisfacción del cliente era proporcional a la funcionalidad del servicio; cuanto más funcional es el servicio el cliente está más satisfecho y cuanto menos funcional es el servicio el cliente está menos satisfecho.

LA CURVA DEBE SER Señala la situación en las que el cliente está menos satisfecho cuando el servicio es menos funcional, pero no esta más satisfecho cuando el servicio es más funcional.

LA CURVA DEL ATRACTIVO Indica la situación en la que el cliente está más satisfecho cuando el servicio es más funcional, pero no esta menos satisfecho cuando el servicio es menos funcional

Deleitadora: No crea insatisfacción si están ausentes, pero pueden deleitar si están presentes

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo


¿QUE QUIEREN MIS CLIENTES?Los requisitos de los clientes las podemos clasificar en las siguientes funciones:

FUNCIONES BÁSICAS:

Funciones que el cliente quiere que sirvan para el uso para el cual fue creado Por ejemplo: Un reloj resistente al agua, que sea resistente al agua

FUNCIONES DE USO

Funciones que el cliente quiere pero que no las pide por que ya las da por hecho. Por ejemplo un bolígrafo = que raye , que en el reloj se pueda ver la hora

Funciones que atraigan al cliente por su belleza, que tengan un diseño atractivo diferenciado, que sea de marca reconocida, por ejemplo ropa, autos.

FUNCIONES ESTÉTICAS

FUNCIONES EXPLICITAS

FUNCIONES DE ENCANTAMIENTO

Funciones que hacen que las funciones básicas funcionen mejor. Por ejemplo que una laptop no pese mucho, que la tinta del bolígrafo no se riegue.

Funciones que el cliente no las esperaba pero cuando las tiene le encantan. Por ejemplo Un celular con cámara de fotos

EL ANÁLISIS FUNCIONAL SE LO DEBE REALIZAR A TRAVÉZ DE TODO EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

DEBEN SER

UNIDIMENSIONAL

ATRACTIVO

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo


Método KANOLos requerimientos Unidimensionales, deben ser y atractivo se pueden clasificar mediante cuestionarios, los cuales tiene dos partes:

Funcional : Qué sentiría si una característica estuviese presente en el servicioDisfuncional: Qué sentiría si una característica estuviese presente en el servicio

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo


Método KANOEn base a las respuestas puede clasificarse en:A : atractivoM: Debe serO: UnidimensionalR: Inversa = la funcionalidad o disfuncionalidad está en contraposiciónI: Indiferente= El cliente es indiferente a la característicaQ: Cuestionable: Hay una contradicción del cliente

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo


Método KANO

•Debe cubrirse adecuadamente los requisitos DEBEN SER

•Los requisitos UNIDIMENSIONALES deben ser competitivos

•Y son necesarios algunos requerimientos atractivos para diferenciarse competitivamente

DIAGRAMA KANO

Mario Bermeo

DETERMINAR LOS REQUISITOS LATENTES

1.- ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

2.- DETERMINAR LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE3.-COMO ESTAMOS FRENTE A LA COMPETENCIA4.- COMO VAMOS A CUMPLIR REQUISTOS DEL CLIETE5.- CUANTO VAMOS A MEJORAR

[email protected]


TEMA 9TEMA 9

QFDQFD


QFD

Mario Bermeo


2.- DETERMINAR LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

3.-COMO ESTAMOS FRENTE A LA COMPETENCIA

4.- COMO VAMOS A CUMPLIR REQUISTOS DEL CLIETE

5.- CUANTO VAMOS A MEJORAR

QFD

Mario Bermeo


QFD

Mario Bermeo


Mario Bermeo

BIBLIOGRAFÍA

F. Gómez Farile, Seis Sigma; Editorial Fundación Cofemetal; Madrid, 2002.

H.Gutierrez Pulido; Control estadístico de calidad y seis sigma; Editorial Mc Graw Hill; 2°

edición, Mexico; 2009.

Shoji Shiba; Breakthrough Management; editorial Confederatión of Indian Industry;New

Delhi, India;2006.

Yoji Akao; Despliegue de la Función de Calidad QFD, editorial Meeting Point Gráficas,

Madrid;1993.

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