HP Proactive Care Service Datasheet Espanol

El Servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de servicio proactivos y reactivos, diseados para ayudar a mejorar la disponibilidad y el rendimiento de su infraestructura convergente. En un entorno complejo, muchos componentes deben trabajar conjuntamente con eficiencia. Proactive Care ha sido especialmente diseado para dar soporte a estos entornos complejos, y proporciona una solucin de soporte integral que cubre servidores, sistemas operativos, hipervisores, almacenamiento, redes de rea de almacenamiento (SAN) y redes.

En el caso de un incidente del servicio, Proactive Care facilita el contacto con especialistas en soluciones tcnicas, con el objetivo de ayudarle a resolver con rapidez problemas graves. HP emplea procedimientos de ampliacin mejorados que pretenden ayudar a resolver rpidamente incidentes complejos. Adems, el equipo de soporte del Centro de soluciones avanzado, formado por especialistas de HP, est equipado con tecnologas de soporte remoto y herramientas diseadas para reducir los tiempos de inactividad y aumentar la productividad*. Proactive Care incluye la reparacin a domicilio del hardware, si es necesario para resolver el problema. Puede elegir entre una gama de niveles de soporte reactivo para el hardware, de modo que cubra sus necesidades operativas y empresariales.

Al aprovechar las tecnologas de soporte remoto de HP, Proactive Care le ayuda a evitar problemas, gracias al anlisis de revisiones del software y la versin de firmware, con recomendaciones que le ayudan a mantener su entorno al da. Recibir un "anlisis proactivo" regular de su infraestructura cubierta con Proactive Care, que le ayudar aidentificar y resolver los problemas de configuracin, disponibilidad y seguridad antes de que tengan un impacto en sus operaciones. Proactive Care tambin proporciona informes de incidentes de forma regular, para ayudarle aidentificar las tendencias de los problemas y evitar que stos se repitan.

Proactive Care est estructurado para facilitarle la compra y adaptarse a los cambios de su entorno. La opcin de soporte personalizado puede agregarse fcilmente al contrato de Proactive Care para asignarle un Responsable del soporte de la cuenta ("Account Support Manager" en ingls).

*Es requisito previo para el cliente la instalacin de la tecnologa de soporte remoto para el Servicio HP Proactive Care.

Ventajas del servicioProactive Care puede ayudarle a maximizar la rentabilidad de su inversin en infraestructura convergente con caractersticas diseadas para:

Solucionar incidentes rpidamente desde recursos orientados a la solucin con especialistas formados que gestionan el caso por completo

Evitar los problemas causados por infraestructuras con un nivel de revisin obsoleto

Rendimiento mejorado a travs de anlisis proactivos regulares que ayudan a asegurar que las configuraciones delsistema son conformes con las mejores prcticas de HP

Reduccin de incidentes mediante la anticipacin de problemas a travs del control en tiempo real de entornos einformes de las tendencias del historial de casos

Con la compra de la opcin Soporte personalizado, Proactive Care proporciona:

Aumento de la responsabilidad y personalizacin a travs de la asignacin de un gestor para el soporte de la cuenta, que ofrecer planificacin del soporte, asesoramiento personalizado y revisiones peridicas

Servicio HP Proactive CareServicios HP

2 Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.

Caractersticas ms destacables del servicioTabla 1. Recursos de soporte de HP

Caractersticas principales

Recursos de soporte remoto:

Responsable tcnico de cuenta (TAM en ingls)

Especialista en soluciones tcnicas (TSS en ingls)

Caractersticas ms destacables del servicioTabla 2. Caractersticas preventivas

Caractersticas principales Caractersticas opcionales

Anlisis y recomendaciones sobre las revisiones del software y versiones del firmware

Anlisis proactivos

Informes de incidentes

Solucin de soporte remoto

Ayuda para instalar la tecnologa de soporte remoto

HP Support Center

Soporte personalizado

Plan de soporte

Reuniones para revisar el soporte

Asesoramiento operativo y tcnico

Da adicional de soporte personalizado

Caractersticas ms destacables del servicioTabla 3. Caractersticas reactivas

Caractersticas principales Opciones reactivas a nivel de servicio Caractersticas principales adicionales para Proactive Care con servicios de conservacin de soportes defectuosos

Plazo de cobertura del servicio de soporte remoto (24x7)

Centro de soluciones avanzadas HP

Respuesta a incidentes graves de hardware y software (24x7)

Gestin mejorada de ampliacin

Soporte y diagnstico de incidencias remoto para hardware y software

Solucin de soporte electrnico remoto de HP

Soporte bsico de software para productos no pertenecientes a HP

Gestin de llamadas de colaboracin sobre productos diferentes de HP

Acceso a informacin y servicios de soporte electrnicos

Piezas de repuesto y materiales

Soporte reactivo de hardware y software

Opciones de soporte reactivo de hardware:

Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin

Soporte de hardware in situ

Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ

Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin del hardware

Gestin de inventario de piezas mejorado (solo compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin)

Caractersticas de soporte reactivo de hardware

Respuesta a problemas de software no crticos

Actualizaciones de productos de software y documentacin

Licencia de uso de actualizaciones de software

Mtodo recomendado de actualizacin del software y la documentacin de HP

Conservacin de soportes defectuosos

3Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.

EspecificacionesTabla 1. Recursos de soporte de HP

Caracterstica Especificaciones de la prestacin


Recursos de soporte remoto

El cliente recibe soporte del Centro de soluciones avanzadas de HP, que facilita el contacto con los siguientes especialistas tcnicos formados.

Responsable tcnico de cuenta (TAM en ingls)

Los responsables tcnicos de cuentas (TAMs) son un equipo de especialistas remotos y compartidos que proporcionan servicios proactivos. Los TAMs proporcionan al Cliente revisiones, anlisis y recomendaciones proactivas planificadas de la actualizacin del software y del firmware. Los TAMs estn disponibles para discutir estas recomendaciones, as como cualquier problema que pueda afectar a la seguridad, el rendimiento, la disponibilidad i la configuracin identificadas durante los anlisis proactivos planificados. Los TAMs estn disponibles para discutir los informes de incidentes. Los TAMs gestionan la entrega de servicios proactivos por completo y contratan recursos de especialistas adicionales cuando es necesario.

Especialista en soluciones tcnicas (TSS en ingls)

Un especialista tcnico en soluciones del Centro de soluciones avanzadas de HP facilita todo el soporte remoto en el caso de incidentes y est asignado desde la recepcin de su llamada hasta que se termina la llamada. El Cliente est conectado a TSS en el Centro de soluciones avanzadas de HP, quien trabaja con el Cliente para resolver problemas tcnicos. El TSS puede elegir contratar recursos adicionales de especialista, cuando sea necesario, para ayudar a facilitar la resolucin del problema. Incluso cuando los recursos adicionales se usan, el TSS permanece a su disposicin durante el proceso, para ayudar a asegurar al Cliente una experiencia de soporte integral constante.

EspecificacionesTabla 2. Caractersticas preventivas



Anlisis y recomendaciones sobre las revisiones del software y versiones del firmware

El rendimiento y la fiabilidad de los sistemas requieren mantener a los niveles de revisin adecuados, las versiones de actualizaciones de software y las revisiones del firmware. Dos veces al ao, HP inspecciona los productos que aparecen en el contrato de Proactive Care y comprueba que tengan los niveles de revisin recomendados. HP proporciona un informe con recomendaciones sobre versiones de software, complementos y revisiones de firmware aplicables. Un TAM contacta con el Cliente para discutir estas recomendaciones.

HP realiza las siguientes prestaciones principales como parte de la actividad de recomendacin y anlisis de las revisiones de software y las actualizaciones de firmware.

Recomendaciones y versiones del firmware

Anlisis: En el caso de entornos HP BladeSystem y HP ProLiant, el anlisis de firmware incluye la carcasa y todos sus componentes, incluyendo el servidor y los blades de almacenamiento, los componentes de alimentacin y refrigeracin, las redes, las interconexiones y la tecnologa HP Virtual Connect. El anlisis tambin cubre los controladores relacionados con las actualizaciones del firmware. Para dispositivos de red y almacenamiento, el anlisis del firmware incluye cualquier dispositivo compatible que est cubierto en el contrato de Proactive Care.

Instalacin: Para el firmware definido por HP como no instalable por el cliente y que no se puede instalar de forma remota, HP puede ofrecer la instalacin in situ. HP instala estas revisiones del firmware, si el Cliente lo solicita, durante el horario comercial estndar de HP o fuera del mismo, sin coste alguno para el cliente. Para firmware definidos por HP como que el Cliente puede instalarlos, HP proporciona ayuda por telfono, si as lo solicita el Cliente, durante el plazo de cobertura del soporte al dispositivo de hardware correspondiente. ElCliente puede adquirir asistencia adicional para instalar firmware que puede instalar el cliente y/o aumentar la frecuencia de los anlisis.


EspecificacionesTabla 2. Caractersticas proactivas (continuacin)


Caractersticas principales (continuacin)

Recomendaciones y anlisis de las revisiones del software

Anlisis: Si el Cliente ha comprado Proactive Care* para un sistema operativo de servidor compatible, software de virtualizacin, almacenamiento/software SAN o software de redes; Las recomendaciones y anlisis de las revisiones del software ofrecen una comparacin de la informacin de la versin actual del cliente, frente a las ltimas versiones compatibles, que indican si la versin actualmente instalada es una versin compatible o no. HP tambin indica si la versin actualmente instalada es la ltima revisin. Se incluyen recomendaciones para actualizar la ltima revisin.

Si el Cliente no ha adquirido Proactive Care para el sistema operativo o el software de virtualizacin*, pero ha adquirido el servicio para un servidor secundario, HP proporcionar solo una notificacin de actualizacin del software al ao.

Asistencia para la instalacin: HP ofrece ayuda por telfono, si as lo solicita el Cliente, para ayudar con la instalacin de las revisiones de software compatible. El Cliente puede adquirir ayuda adicional para instalar revisiones de software compatible y/o aumentar la frecuencia de los anlisis.

*Puede encontrar una lista de los productos compatibles con Proactive Care, con sistemas operativos y software de virtualizacin seleccionados, en el siguiente sitio web: www.hp.com/go/proactivecaretechnology

Para obtener ms informacin, contacte con un representante de HP.

Anlisis proactivo

HP realiza dos veces al ao un anlisis proactivo de los productos compatibles con Proactive Care en entornos informticos. En el caso de servidores HP, este servicio ofrece una evaluacin tcnica diseada para ayudar a identificar problemas de seguridad, rendimiento, configuracin y disponibilidad del sistema potenciales, antes de que estos afecten las operaciones de la empresa del Cliente. Para productos de redes y almacenamiento cubiertos por el Servicio Proactive Care, HP revisa los avisos del soporte, los analiza para ver si se pueden aplicar al entorno del Cliente y realiza recomendaciones especficas que HP considera de ayuda para reducir riesgos y mejorar las operaciones.

Para servidores, se utiliza la Tecnologa de soporte remoto de HP o herramientas de software de terceros con licencia, para recoger, transportar de forma segura y analizar la configuracin y los datos del sistema, y descubrir las tendencias o revisiones especficas o parmetros que permiten a HP hacer recomendaciones. Este anlisis utiliza herramientas de diagnstico que comparan el entorno informtico con las mejores prcticas de gestin de sistemas. HP luego prepara un informe con los detalles de los descubrimientos y resalta los riesgos y problemas que necesitan ser solucionados o investigados, de modo que identifican si se desvan de las mejores prcticas de HP y recomienda una accin apropiada. Las herramientas de diagnstico evalan el entorno informtico del Cliente para un sistema operativo nico, en cualquiera de los servidores fsicos del entorno o particiones para las que se ha adquirido Proactive Care.

El Cliente recibe un informe de servidores, almacenamiento y productos de redes HP compatibles. Un TAM discute con el Cliente las implicaciones y las recomendaciones. La implementacin de las recomendaciones es responsabilidad del Cliente. El Cliente puede adquirir ayuda adiciona para implementar las recomendaciones.

Informes de incidentesEl Cliente recibe un informa trimestral detallado con el historial de incidentes y el anlisis de la tendencia de incidentes del Cliente. Si un Cliente desea discutir cualquier dato en el informe, debe enviar una solicitud al TAM.

Servicios principales de la solucin de soporte remoto

HP realizar los siguientes servicios principales como parte de la actividad de la solucin de soporte remoto.

Ayuda para instalar la tecnologa de soporte remoto

Es requisito previo para el cliente la instalacin de la tecnologa de soporte remoto para el Servicio HP Proactive Care y est disponible para clientes del soporte HP sin costes adicionales.

Para ayudar a asegurar un resultado satisfactorio de las soluciones de soporte y control remoto de HP, HP ofrecer hasta 8 horas de asesoramiento tcnico remoto con instalacin y configuracin de la instalacin de la tecnologa de soporte remoto.

Como parte de esta actividad, HP explica las caractersticas y las ventajas de la solucin de soporte remoto y recomienda la configuracin adecuada segn el tipo y el nmero de dispositivos soportados en el entorno Proactive Care del Cliente.

Para conservar los requisitos para este servicio, el Cliente es responsable de agregar dispositivos adicionales a la configuracin, instalando futuras actualizaciones y manteniendo los detalles de contacto del Cliente configurados en la solucin de soporte remoto.


EspecificacionesTabla 2. Caractersticas proactivas (continuacin)



HP Support Center

El Centro de soporte HP (www.hp.com/go/hpsc) es el portal de soporte de ltima generacin de HP, que ofrece un recurso en lnea de gran ayuda. Las funciones ms importantes de este portal personalizado incluyen HP Insight Online (panel personalizado), foros de soporte, envo de casos de soporte, controladores, descargas de software y firmware, gestin de revisiones, pginas de productos, resolucin guiada de problemas, problemas principales, detalles de contratos y garantas y actualizaciones de software.

Caractersticas opcionales

Las caractersticas opcionales estn disponibles a un coste adicional.

Soporte personalizado

Si el Cliente decide comprar la opcin de Soporte personalizado para la experiencia de soporte de Proactive Care, HP asignar un responsable de soporte de la cuenta (ASM en ingls) para la organizacin del Cliente. El responsable de soporte de la cuenta (ASM) de HP tiene una gran experiencia en varias tecnologas y se compromete con el Cliente a domicilio para ofrecerle los mejores consejos y la mejor colaboracin respecto a proyectos y problemas.

Con el fin de contribuir a lograr los objetivos de TI del Cliente, el ASM colaborar con el Cliente para desarrollar y revisar peridicamente un plan de soporte de la cuenta acordado mutuamente. El ASM tambin realizar dos veces al ao reuniones con el Cliente para la revisin del soporte.

El plan de soporte, las reuniones para revisar el soporte y el asesoramiento tcnico y operativo son todas las caractersticas de la opcin de soporte personalizado. La opcin se carga en base al entorno y de acuerdo con las caractersticas que se aplican a los productos y dispositivos cubiertos con el acuerdo de Servicio Proactive Care. Las funciones de la opcin de Soporte personalizado no se pueden aplicar a productos o dispositivos cubiertos por otros acuerdos de servicio.

Plan de soporte

El HP ASM desarrolla el plan de soporte despus de reunirse con los miembros designados del personal de gestin de TI del Cliente. El plan est diseado para ayudar de forma proactiva al Cliente a minimizar el riesgo de la empresa, mediante la documentacin, el seguimiento y la ejecucin de servicios clave. El primer punto es identificar las necesidades de TI del Cliente y las prioridades urgentes. El plan luego disea los servicios especficos que HP proporcionar en un plan de prestacin diseado para ayudar al Cliente a lograr dichas metas y obtener los mejores resultados de las inversiones en servicio y en TI. Para promover la minimizacin de los riesgos actuales, el plan de soporte se actualiza anualmente.

Reuniones para revisar elsoporte

El ASM realiza dos veces al ao una sesin de revisin junto con el Cliente. Durante esta sesin, el Cliente y el ASM revisan el soporte que HP proporciona durante los 6 meses anteriores y los beneficios obtenidos a travs de las actividades del Servicio Proactive Care. Las sesiones de revisin se basan en el anlisis proactivo, los informes de incidentes y la gestin de las revisiones de firmware/software, destacando el progreso logrado y las reas que requieren atencin urgente. Estas sesiones de revisin tambin dan la oportunidad de discutir tendencias, cualquier cambio planificado o proyectos en el entorno de TI del cliente y el impacto que dichos cambios tendrn en los requisitos de soporte del cliente. Cualquier requisito nuevo para el soporte se puede identificar y discutir en ese momento y puede ser actualizado en el plan de soporte. La sesin de revisin tambin proporciona un foro abierto para ayudar a asegurar el equilibrio constante de los servicios de soporte de HP con las prioridades de TI del Cliente. El ASM debe aconsejar las mejores prcticas de HP relativas a las necesidades y proyectos operativos actuales y futuros del cliente. El ASM puede proporcionar revisiones adicionales por un cargo extra si el Cliente as lo solicita.

Asesoramiento operativo y tcnico

El ASM proporciona al Cliente Proactive Care aconsejando las mejores prcticas de HP y colaborando en relacin a los proyectos y los problemas. El conocimiento especfico del entorno del Cliente nicamente prepara al ASM para disear los consejos para el Cliente sobre temas como la administracin de sistemas, la planificacin de actualizaciones, el uso de productos, la configuracin, el rendimiento del sistema, el anlisis de problemas y la seleccin de productos.

Esta opcin proporciona cuatro das con horario laboral al ao de asesoramiento tcnico y colaboracin operativa, planificados en base a las necesidades del cliente.

Da adicional de soporte personalizado

Los clientes que requieren ms tiempo del que proporciona la opcin de Soporte personalizado, puede elegir comprar das adicionales a travs de la opcin Da adicional de soporte personalizado.


EspecificacionesTabla 3. Caractersticas reactivas



Plazo de cobertura del servicio de soporte remoto (24x7)

El plazo de cobertura predeterminado del Servicio Proactive Care es de 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das festivos de HP.

Centro de soluciones avanzadas HP

El servicio Proactive Caree proporciona acceso remoto al soporte de forma continuada en el Centro de soluciones avanzadas de HP. Este centro proporciona recursos tcnicos calificados con tiempos de respuesta breves diseados especialmente para los Clientes de Proactive Care, como se define a continuacin

Respuesta a incidentes graves de hardware y software (24x7)

Acceso de los clientes al Centro de soluciones avanzadas a travs del nmero de telfono especia, 24 horas al da, 7 das a la semana. Cuando el Cliente llama con un problema crtico de software o hardware con Gravedad 1, el Cliente se conecta de inmediato a un especialista tcnico en soluciones o puede esperar una llamada del TSS en el plazo de 15 minutos. Para los problemas crticos de hardware o software de Gravedad 2, el Cliente recibir una llamada en el plazo de 30 minutos. El TSS est formado en la recuperacin de entornos informticos complejos y tiene acceso a todo el conocimiento y recursos tcnicos de HP para ayudar a resolver los problemas, incluso la ampliacin a niveles de experiencia superiores, si es necesario. En el caso de que se trate de un problema de hardware para el que se requiera presencia a domicilio, un especialista de hardware se desplazar a las instalaciones del Cliente de acuerdo con el nivel de servicio reactivo del hardware del dispositivo afectado.

Adems, para proporcionar la resolucin de problemas inicial, el TSS recopila los datos del error y define el incidente, mediante el uso de procedimientos rigurosos de ampliacin y de gestin de casos y con la colaboracin adicional de especialistas tcnicos, en caso de ser necesario.

Los tiempos de respuesta para el soporte de hardware a domicilio y el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin, as como los tiempos de respuesta de soporte remoto para el software pueden variar en funcin de la gravedad del incidente y del nivel de cobertura a domicilio adquirido. El Cliente determina el nivel de gravedad del incidente cuando inicia sesin o confirmando el caso con HP.

Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la seccin "Disposiciones generales".

Gestin mejorada de ampliacin

HP utiliza herramientas integradas para la gestin de casos y procedimientos de ampliacin mejorados para resolver incidentes complejos de soporte. Para problemas de Gravedad 1, el Centro de soluciones avanzadas debe asignar un gestor de eventos crticos (CEM) para controlar y coordinar el proceso integral y asegurar la asignacin rpida y efectiva de experiencia adicional para acelerar la resolucin de un incidente.

Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la seccin "Disposiciones generales".

Soporte y diagnstico de incidencias remoto para hardware y software

Cuando el cliente realice una llamada solicitando servicio y HP haya emitido el acuse de recibo* de dicha llamada, HP trabajar durante el plazo de cobertura de hardware o software para aislar el problema de hardware o software y solucionarlo de manera remota con la ayuda del Cliente. Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente, HP puede iniciar y realizar pruebas de diagnstico con Insight Remote Support para tener acceso a los productos cubiertos por el servicio, o bien utilizar otros medios a su alcance para resolver el problema de forma remota.

Las incidencias que afecten al hardware o software con cobertura se pueden notificar a HP a travs de telfono o el sitio web, segn la disponibilidad local, o como un evento de notificacin de equipo automtico a travs de las soluciones de HP Insight Remote Support las 24 horas al da, 7 das a la semana. HP acusa recibo de la solicitud de servicio registrando la llamada, asignando un ID de evento y comunicndolo al cliente, y luego procede a solucionar a distancia la solicitud de servicio. HP se reserva el derecho de determinar la resolucin final de todos los problemas notificados.

*Para obtener ms informacin, consulte "Disposiciones generales".

Solucin de soporte electrnico remoto de HP

La solucin de soporte electrnico remoto de HP proporciona control remoto continuado con funciones slidas de deteccin y reparacin y puede incluir soluciones de acceso al sistema remoto. Tambin ofrece un punto de administracin centralizado y permite ver las incidencias abiertas y el historial de la empresa. El especialista de soporte de HP solo usar el acceso remoto al sistema del cliente con previa autorizacin por escrito.

HP Insight Remote Support 7 permite a los Clientes aprovecharse de HP Insight Online, que proporciona acceso a un panel todo en uno personalizado que incluye el seguimiento del soporte y el servicio, as como la informacin del contrato y la garanta de todos los dispositivos controlados por HP Insight Remote Support 7. Los Clientes tambin pueden compartir la informacin del dispositivo con sus partners autorizados por HP para el asesoramiento y el soporte del servicio.

El acceso remoto al sistema permite al especialista en soporte de HP localizar las incidencias ms eficazmente y solucionarlas con mayor rapidez.


EspecificacionesTabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)



Soporte bsico para productos de software no pertenecientes a HP

Cuando el Cliente no ha comprado el soporte de Proactive Care para determinados productos de software no pertenecientes a HP* que residen en el equipo de hardware del servidor cubierto por el soporte de Proactive Care, HP intentar solucionar los problemas de estos productos aplicando remedios conocidos que estn a disposicin de HP. Si el problema sigue sin resolverse, se puede iniciar la gestin de una llamada de colaboracin, tras la solicitud del Cliente (consulte la seccin "Gestin de llamadas de colaboracin sobre productos diferentes de HP" para obtener ms detalles).

Gestin de llamadas de colaboracin sobre productos de software no pertenecientes a HP

Si HP determina que un problema ha sido provocado por un software de terceros en cuestin y el problema no se puede solucionar con las soluciones conocidas disponibles, HP iniciar la gestin de una llamada de colaboracin con el fabricante del software de terceros, a peticin del Cliente. La gestin de la llamada de colaboracin solo se puede utilizar en casos en el que se hayan firmado acuerdos de soporte apropiados entre el Cliente y el fabricante en cuestin, para posibilitar a HP tal intervencin. La gestin de la llamada de colaboracin se aplica a determinados software no pertenecientes a HP, cuando HP Proactive Care no ha sido adquirido para el software pero el software reside en un servidor cubierto con el soporte Proactive Care. La gestin de la llamada de colaboracin implica que HP contrata con el fabricante de software, con quien tiene un acuerdo de soporte el Cliente. HP proporciona la informacin sobre el problema del Cliente, que obtuvo durante la llamada de servicio de soporte bsico para el hardware (consulte la seccin " Soporte bsico de software para productos no pertenecientes a HP" para obtener ms detalles). Entonces es responsabilidad del fabricante del software de terceros resolver el problema del Cliente. Una vez que se haya comunicado con el proveedor del software, HP finalizar la llamada de HP, pero el cliente podr retomar el problema de servicio con HP, si es necesario, haciendo referencia al nmero de identificacin de la llamada original. *Para una lista de productos de software no pertenecientes a HP aptos para el soporte bsico del software y la gestin de la llamada de colaboracin, consulte www.hp.com/go/collaborativesupport. Adems de los productos cubiertos en esta lista, algunos productos adicionales del fabricantes aparecen en www.hp.com/go/proactivecaretechnology.

Acceso a informacin y servicios de soporte electrnicos

Como parte del servicio, HP proporciona acceso a algunas herramientas electrnicas y basadas en web disponibles en el mercado. El cliente tiene acceso a:

Ciertas ventajas de las que disponen los usuarios registrados, como descargar determinado firmware o parches de HP, que pueden estar sujetos a autorizacin adicional a travs de acuerdos de soporte de software de HP, suscribirse a notificaciones de servicios proactivos relacionados con el hardware y participar en foros de soporte para resolver problemas y compartir consejos prcticos con otros usuarios registrados

Bsquedas ampliadas basadas en web en documentos de soporte tcnico autorizados, para ayudar a resolver los problemas rpidamente

Algunas herramientas de diagnstico de servicio patentadas por HP con contrasea

Herramienta web para enviar preguntas directamente a HP. La herramienta ayuda a solucionar los problemas rpidamente con un proceso de clasificacin previa que dirige la solicitud de servicio o soporte al ingeniero cualificado para responder la pregunta. La herramienta tambin permite ver el estado de las solicitudes de servicio o soporte enviadas, incluidos los casos expuestos por telfono.

Bsquedas en las bases de datos de conocimientos, que son cortesa de HP o de terceros, de algunos productos de otros fabricantes para recuperar informacin acerca del producto, encontrar respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte. Este servicio puede estar limitado por restricciones de acceso de terceros.

Piezas de repuesto ymateriales

HP proporcionar las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener en funcionamiento el producto de hardware con cobertura, incluidas las piezas y los materiales necesarios para realizar mejoras de diseo disponibles y recomendadas. Las piezas de repuesto que proporcione HP sern nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas. Las piezas reemplazadas pasarn a ser propiedad de HP. Los clientes que deseen conservar, desmagnetizar o destruir fsicamente las piezas sustituidas recibirn una factura y se les solicitar que paguen el precio de la lista, menos cualquier descuento aplicable para la pieza de sustitucin. Las piezas de suministros y consumibles no estn incluidas y no se proporcionarn como parte de este servicio; los trminos y condiciones de garanta estndares se aplican a las piezas de suministros y consumibles. Uso/vida til mximo admitido: Las piezas y los componentes que hayan superado su vida til admitida y/o sus limitaciones de uso mximo como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, las especificaciones rpidas del producto o la hoja de datos tcnica del producto no se proporcionarn, repararn ni sustituirn como parte de este servicio.




Opciones reactivas a nivel de servicio

Soporte reactivo de hardware y software

Cada nivel de Servicio Proactive Care incluye soporte reactivo y proactivo para productos de software y de hardware. Para cada nivel de Servicio Proactive Care, HP proporciona todas las caractersticas del servicio proactivo principal que se indican en las tablas 1 y 2, y las caractersticas de servicio reactivo que se indican en la tabla 3.

Para productos de hardware la cartera de Proactive Care ofrece tres niveles de servicio de hardware diferentes:




Para productos de software, el servicio Proactive Care proporciona soporte de software reactivo durante toda la semana.

Las variaciones en los niveles de servicio Proactive Care vienen descritas a continuacin. Todos los plazos de cobertura estn sujetos a la disponibilidad local. Pngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio.

Opciones de soporte reactivo de hardware ysoftware


HP proporciona los siguientes niveles de servicio para los dispositivos concretos que se cubren en esta opcin:

Plazo de cobertura del soporte de hardware:

Horario de oficina normal, semana laboral estndar (9x5): El servicio est disponible durante 9 horas al da, de 08.00 de la maana a 5.00 de la tarde, hora local, de lunes aviernes (salvo festivos HP).

Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware:

Respuesta al da siguiente in situ: Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el perodo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el da de cobertura siguiente al registro de la solicitud de servicio.

Soporte tcnico de software, con un plazo de cobertura de 24x7:

El servicio est disponible 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das festivos de HP. Las caractersticas del servicio estn definidas en las seccin "Caractersticas de soporte reactivo de hardware".


HP proporciona los siguientes niveles de soporte reactivo para los dispositivos concretos que se cubren en esta opcin:


24x7: El servicio est disponible 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das festivos de HP.

Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware:

Respuesta in situ en 4 horas: Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el plazo de cobertura a domicilio para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras el registro de la solicitud de servicio. Las caractersticas del servicio estn definidas en la seccin "Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ" a continuacin.






Opciones de nivel de servicio reactivo (continuacin)


HP proporciona los siguientes niveles de soporte reactivo para los dispositivos concretos que se cubren en esta opcin:


24x7: El servicio est disponible 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das festivos de HP.

Compromiso de plazo de reparacin de hardware:

Si existen problemas crticos con el hardware (Gravedad 1 o 2) que tiene la cobertura, HP har todos los esfuerzos comercialmente razonables para restablecer el funcionamiento del hardware cubierto en un plazo de 6 horas tras la recepcin de la solicitud inicial del servicio. Las caractersticas del servicio estn definidas en las secciones "Soporte de hardware a domicilio" y "Compromiso de plazo de reparacin de hardware".



Soporte de hardware insitu

Si, en opinin de HP, un problema de hardware tcnico no se puede resolver de forma remota, un representante de HP autorizado proporcionar soporte tcnico in situ para los productos de hardware cubiertos por el servicio a fin de que vuelvan a funcionar. En determinados productos, HP puede, a su sola discrecin, optar por reemplazar los productos de hardware en lugar de repararlos. Los productos se reemplazarn por productos nuevos o funcionalmente equivalentes. Los productos reemplazados pasarn a ser propiedad de HP.

Cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente, continuar ofreciendo el servicio, ya sea in situ o remoto, a discrecin de HP, hasta que los productos se reparen. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanudar cuando estn disponibles. La clusula de finalizacin del trabajo comenzado puede no aplicarse al soporte in situ para productos de escritorio, mviles y de consumidor. La reparacin se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido.

Sin perjuicio de cualquier disposicin en contrario contenida en este documento o en los trminos actuales de ventas estndar de HP, HP cubrir y sustituir, para las matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales, las bateras defectuosas o agotadas si son crticas para el funcionamiento adecuado de los productos cubiertos.

Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ

Para incidentes con hardware cubierto que no se puede solucionar de forma remota, HP se esforzar a nivel comercial de forma razonable para responder a domicilio segn el nivel de cobertura reactivo a domicilio del dispositivo afectado.

El tiempo de respuesta in situ hace referencia al perodo de tiempo que va desde que HP recibe y acusa recibo de la llamada, como se describe en "Disposiciones generales". El tiempo de respuesta in situ finaliza cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente, o cuando el evento notificado se cierra con la explicacin por parte de HP de que actualmente no requiere intervencin in situ.

Los plazos de respuesta se miden slo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta el da siguiente del plazo de cobertura. Las opciones de plazo de respuesta disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio. Todos los plazos de respuesta estn sujetos a la disponibilidad local. Pngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio.


Si existen incidencias crticas (Gravedad 1 2) con el hardware incluido en la cobertura que no pueden resolverse de manera remota, HP har todos los esfuerzos comercialmente razonables por restablecer su funcionamiento en el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin especificado. Para incidencias no crticas (Gravedad 3 4), o bajo peticin del cliente, HP se reunir con ste para programar la hora de inicio acordada previamente de la accin correctiva, y el compromiso de tiempo de reparacin comenzar en dicha hora. Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en las Disposiciones generales.

El plazo desde la llamada hasta la reparacin se refiere al perodo de tiempo desde que empieza la solicitud de servicio inicial hasta el acuse de recibo de HP o al inicio del trabajo programado en un acuerdo con el Cliente, como se indica en la seccin "Disposiciones generales". Asimismo, el plazo de reparacin finaliza con la decisin de HP de que el hardware se ha reparado, o cuando la solicitud de servicio notificada se cierra con la explicacin por parte de HP de que actualmente no requiere intervencin a domicilio.





La reparacin se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido, el hardware ha sido sustituido o, en el caso de determinados productos de almacenamiento, el acceso a los datos del Cliente se ha restablecido. HP puede realizar una prueba automtica de encendido, una prueba de diagnstico especfica o una inspeccin visual para verificar que el funcionamiento es correcto. A su discrecin, HP determinar el nivel de pruebas necesario para comprobar si el hardware est reparado. A su discrecin, HP puede sustituir temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparacin. Los productos se reemplazarn por productos nuevos ofuncionalmente equivalentes. Los productos reemplazados pasarn a ser propiedad de HP.

Antes de que sea efectivo el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin, debern transcurrir 30 das desde el momento de adquisicin del servicio, perodo en el cual se realizarn las tareas de configuracin, las auditoras y los procesos necesarios. Durante este perodo inicial de 30 das y como mximo 5 das laborables ms despus de la finalizacin de la auditora, HP ofrecer un tiempo de respuesta in situ de 4 horas.

Gestin de inventario de piezas mejorado (solo compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin)

Para poder cumplir los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin de HP, se mantiene un inventario de piezas de repuesto crticas para los Clientes que han elejido la opcin de plazo desde la llamada hasta la reparacin. Este inventario se guarda en un lugar designado por HP. Estas piezas se gestionan con el fin de aumentar su disponibilidad en stock y los representantes autorizados de HP pueden usarlas para atender las solicitudes de servicio que renan los requisitos.

Caractersticas de soporte reactivo de hardware

HP proporciona las siguientes caractersticas para el soporte de software reactivo si el Cliente adquiere la licencia de software y la cobertura de Servicio Proactive Care asociada de HP.

Respuesta a problemas de software no crticos

Cuando se registra una incidencia de software no crtica (Gravedad 3 o 4), HP responder a la llamada en un plazo de dos horas tras el registro de la solicitud de servicio. HP proporciona soporte correctivo para resolver problemas identificables de los productos de software que el cliente puede reproducir. HP tambin proporciona soporte para ayudar al cliente a identificar problemas que son difciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para solucionar las incidencias y resolver parmetros de configuracin.

En el caso de la respuesta de software crtica (Gravedad 1 o 2), consulte la funcin "Centro de soluciones avanzadas de HP" descrita anteriormente en este documento.

Actualizaciones de productos de software y documentacin

Cuando HP publica actualizaciones de software, proporciona al cliente las ltimas revisiones del software y los manuales de referencia. En el caso del software de terceros, HP proporcionar las actualizaciones a medida que se las facilite el fabricante o indicar cmo obtenerlas directamente de ste. El cliente recibir tambin una clave de licencia o cdigo de acceso, o bien instrucciones sobre cmo obtenerlos, cuando sean necesarios para descargar, instalar o ejecutar la ltima versin de software.

Para la mayor parte del software de HP y el software de otros fabricantes compatible con HP, las actualizaciones estarn disponibles a travs del Portal de actualizaciones y licencias de software a travs del Centro de soporte de HP. El Portal de actualizaciones y licencias de software proporciona al cliente acceso electrnico para recibir y gestionar de forma proactiva actualizaciones de documentacin y productos de software.

Es posible que en el caso de algn software de terceros compatible con HP, el cliente deba descargar las actualizaciones directamente desde el sitio web del proveedor.

Licencia de uso de actualizaciones de software

El cliente recibe la licencia para utilizar las actualizaciones del software de HP o del software de otros fabricantes compatible con HP para cada sistema, socket, procesador, ncleo de procesador o licencia de software de usuario final que tenga la cobertura de este servicio, segn se establezca en las condiciones de la licencia de software original de HP o del fabricante.

Las condiciones de la licencia sern las descritas en la licencia de software de HP que correspondan a la licencia de software subyacente y obligatoria del cliente, o las estipuladas por el otro fabricante de software, si fueran aplicables, incluidas otras condiciones de licencia de software adicionales que puedan acompaar a las actualizaciones de software suministradas de acuerdo con este servicio.

Mtodo recomendado de actualizacin del software y la documentacin de HP

HP determinar el procedimiento recomendado de actualizacin para el software de HP o el software de otros fabricantes que sea compatible con HP. El mtodo principal de prestacin de actualizaciones de software y de documentacin ser mediante descarga en el Portal de actualizaciones y licencias de software o en sitios web gestionados por otros proveedores.

Caractersticas principales adicionales para Proactive Care con servicios de conservacin de soportes defectuosos





La cartera de Proactive Care ofrece los tres niveles de servicio adicionales siguientes que incluyen la conservacin de soportes defectuosos de hardware (DMR) como funcin principal adicional:

Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable con DMR

Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana

Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin

Tenga en cuenta que para cada una de estas opciones del servicio Proactive Care con DMR, HP tambin proporciona todas las caractersticas principales de servicio proactivo que figuran en las tablas 1 y 2, adems de las caractersticas principales de servicio reactivo que figuran en la tabla 3.

Los elementos reactivos de hardware son los mismos que los destacados previamente en esta seccin, adems incluyen la capacidad de retencin de soportes defectuosos para los dispositivos incluidos en el servicio.

Conservacin de soportes defectuosos

Para los productos que cumplan los requisitos, esta caracterstica de servicio opcional permite que el cliente conserve la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa a la que el cliente no quiera renunciar si el disco ("unidad de disco o SSD/Flash") que cubre este servicio contiene datos confidenciales. Todos los discos o unidades Flash/SSD determinadas de un sistema con cobertura se incluirn en la conservacin de soportes defectuosos. Sin perjuicio de cualquier disposicin en contrario contenida en este documento o en los trminos de venta estndar actuales de HP, HP renuncia al derecho a la posesin y titularidad de un disco o unidad Flash/SSD defectuosa cubierta por la caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos en el caso de que HP suministre un disco o unidad Flash/SSD de repuesto al Cliente. El cliente retendr todas las unidades de disco o SSD/Flash defectuosas que estn cubiertas por un acuerdo de soporte tcnico HP.

EspecificacionesTabla 4. Zonas de viaje de servicio

Descripcin Especificacin de la zona de desplazamiento

Ubicaciones geogrficas Las zonas de desplazamiento y los costes, si procede, pueden variar en algunas ubicaciones geogrficas.

Plazo de respuesta in situ para hardware

Todos los plazos de respuesta se aplican nicamente a los emplazamientos situados a una distancia mxima de 40 km del centro de soporte designado por HP. Los desplazamientos a lugares que se encuentren a 320 km del centro de soporte designado por HP estn cubiertos sin coste adicional. Si el emplazamiento se encuentra a ms de 320 km de distancia del centro de soporte designado por HP, se aplicar un cargo adicional por desplazamiento. Las zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar segn el lugar geogrfico. Para emplazamientos ubicados a ms de 160 km del centro de soporte designado por HP, se modificarn los plazos de respuesta, tal y como se especifica en la tabla siguiente.

Tabla de zonas de desplazamiento para el tiempo de respuesta de hardware in situ

Distancia del punto de soporte designado por HP

Plazo de respuesta de hardware in situ en 4 horas

Plazo de respuesta de hardware in situ al siguiente da

040 km 4 horas Da siguiente de cobertura



161320 km 8 horas 1 da de cobertura adicional

321480 km Se fija al realizar el pedido y est sujeto a la disponibilidad de recursos

2 das de cobertura adicionales

Ms de 480 km Se fija al realizar el pedido y est sujeto a la disponibilidad de recursos

Se fija al realizar el pedido y est sujeto a la disponibilidad de recursos


EspecificacionesTabla 4. Zonas de viaje de servicio (continuacin)

Descripcin Especificacin de la zona de desplazamiento


El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware est disponible para emplazamientos situados a 80 km de un centro de soporte designado por HP. Las zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar segn el lugar geogrfico. No se ofrecen compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin para emplazamientos ubicados a ms de 160 km del punto de soporte designado por HP. Si los emplazamientos estn ubicados a partir de una distancia de 81 a 160 km del centro de soporte designado por HP, el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware se ajustar tal y como se muestra en la tabla siguiente:

Tabla de zonas de desplazamiento para el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware

Distancia del punto de soporte designado por HP

Compromiso de plazo de 6 horas desde la llamada hasta la reparacin

080 km 6 horas

81160 km 8 horas

Ms de 160 km No disponible

EspecificacionesTabla 5. Activacin de tecnologas y herramientas

Enfoque del servicio Descripcin

Activacin de tecnologas y herramientas

Con el fin de dar soporte al cliente, HP utiliza un potente grupo de herramientas y tecnologas para gestionar entornos de TI heterogneos y complejos. Las tecnologas de soporte remoto de HP integran la gestin de varios servidores, sistemas operativos y dispositivos de redes y almacenamiento, y son requisitos previos para la prestacin del soporte Proactive Care.

Aprovechando el control y la inteligencia integrados, este conjunto de tecnologas de soporte remoto proporciona una amplia variedad de funciones preventivas, incluidas la supervisin continua de eventos, la recopilacin automtica de datos de configuracin y topologa y la notificacin automatizada de problemas potenciales. La combinacin de estas funciones permite que el cliente mejore el tiempo de actividad del sistema, que los eventos no programados pasen al mantenimiento programado y que los problemas que se produzcan se puedan resolver con mayor rapidez.

La supervisin y el soporte electrnicos remotos que proporcionan estas tecnologas de soporte remoto tambin permiten que los especialistas en servicio de HP resuelvan las incidencias ms rpido. Esto se logra mediante el uso de herramientas de deteccin y diagnstico de problemas, as como a travs de funciones que proporcionan detalles especficos acerca de la configuracin del cliente, identifican cambios de configuracin y analizan sistemticamente las configuraciones del cliente con respecto a las prcticas recomendadas estndar de HP.

Teniendo en cuenta que cualquier solucin de soporte remoto debe proporcionar una seguridad en el entorno de TI del cliente, estas tecnologas de soporte remoto cumplen con los requisitos de las prcticas y herramientas de seguridad estndar del sector. La arquitectura de seguridad rigurosa de HP proporciona tanto integridad de los datos como seguridad de transaccin a travs de una estructura con varios niveles. Esta incluye el cifrado, la autenticacin, los protocolos de seguridad estndares del sector y las mejores prcticas del sector integradas en los niveles operativos, de aplicacin, de red y fsicos.

La informacin destacada en las secciones siguientes cubre todas las caractersticas disponibles con los servicios HP Proactive Care Pack y los servicios contractuales HP Proactive Care.


Limitaciones del servicioLos servicios ofrecidos como parte de un contrato de soporte Proactive Care se limitan al entorno de TI que forme parte de la gestin diaria de un administrador de TI, en un pas. A menos que se especifique o disponga algo diferente, los servicios preventivos y de consultora se realizarn en el horario de trabajo habitual de HP. Excepto en lo que se indica de otro modo en este documento, el mbito del Servicio HP Proactive Care se limita a los productos que figuran en el contrato de soporte Proactive Care. En los casos en que el Cliente compra productos para agregar a un acuerdo Proactive Care existente, el Cliente tendr la oportunidad durante la fase inicial del nuevo acuerdo, para hacer coincidir las prestaciones de soporte con el plan para el acuerdo existente.

mbito de productos cubiertosEste servicio solo est disponible para servidores, software, dispositivos de almacenaje, matrices de almacenamiento, dispositivos de red y redes de reas de almacenamiento, como se indica en el siguiente sitio web: www.hp.com/go/proactivecaretechnology

Las caractersticas de este servicio pueden variar, o estar limitadas, en funcin de software o dispositivos especficos. Para conocer la disponibilidad en su zona y limitaciones especficas, consulte a su oficina local de ventas HP.

Limitaciones generalesEl equipo de HP asignado a la cuenta proporcionar las prestaciones proactivas requeridas durante el horario de trabajo habitual de HP en das laborables estndar, de forma local o remota, a discrecin de HP.

El soporte fuera del horario de trabajo habitual se adquiere por separado y est sujeto a la disponibilidad local.

HP se reserva el derecho de determinar la resolucin final de todas las solicitudes de servicio.

HP no acta en nombre ni asume ninguna responsabilidad de garante de seguridad, y afirma que sea cual sea el tipo de seguridad no se puede proporcionar una proteccin absoluta. Si bien estos servicios, ofrecidos segn las mejores prcticas en la industria, representan los esfuerzos que HP realiza en el mbito de la seguridad, ninguna seguridad puede ofrecer una proteccin garantizada.

Las actividades siguientes quedan excluidas del servicio:

Servicios requeridos porque el cliente no aplic correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcion

Servicios que, en opinin de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software por personal que no es de HP

Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el cliente solicite o precise

Servicios que, en opinin de HP, son necesarios debido al tratamiento o al uso inapropiado de los productos o equipos

Servicios requeridos porque el cliente no tom las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP

Copia de seguridad y recuperacin del sistema operativo, otro software y datos

Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin del hardware Si HP requiere una auditora, el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware no ser efectivo hasta los cinco (5) das laborables posteriores a la finalizacin de la auditora. Asimismo, HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditora o sta no se realiza en el plazo de tiempo especificado.

Las opciones de plazo desde la llamada hasta la reparacin vienen especificadas en la seccin "Caractersticas destacadas del servicio" (consulte la tabla 3). Todos los plazos desde la llamada hasta la reparacin estn sujetos a la disponibilidad local. Pngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad.

El compromiso de plazo de reparacin de hardware puede variar de acuerdo con los productos especficos.


El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin no se aplicar si el cliente solicita a HP que prolongue el diagnstico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperacin del servidor recomendados.

Si el cliente solicita un servicio programado, el tiempo de reparacin comienza a partir del plazo programado que se haya acordado.

Los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin y los plazos de respuesta in situ no se aplican a la reparacin o sustitucin de bateras defectuosas o agotadas para las matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales.

A discrecin de HP, el servicio se suministrar mediante una combinacin de soporte y diagnstico remotos, servicios suministrados in situ u otros mtodos de prestacin de servicios. Otros mtodos de prestacin de servicios incluyen el envo, por mensajero, de piezas que deba sustituir el cliente, como un teclado, un ratn, ciertas unidades de disco duro u otras piezas clasificadas por HP (CSR) como sustituibles por el cliente, o un producto completo que requiera sustitucin. HP determinar el mtodo de entrega apropiado para ofrecer un soporte efectivo y puntual al cliente y cumplir con el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin, si fuera aplicable.

Si el cliente acuerda los componentes de autorreparacin (CSR) y se le proporciona una pieza CSR para devolver el sistema a su estado de funcionamiento, no ser de aplicacin el nivel de servicio in situ. En dichos casos, la poltica de HP es enviar con urgencia a las instalaciones del Cliente las piezas CSR crticas para el funcionamiento del producto. Para obtener ms informacin acerca del proceso de sustitucin realizado por el cliente, consulte: www.hp.com/go/selfrepair

Los siguientes casos no estn incluidos en el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin (si es aplicable):

Tiempo de reconstruccin del mecanismo del disco o procedimientos de reposicin de piezas

Restauracin o recuperacin de datos crticos

Cuando un nmero de unidad lgica (LUN) se puede bloquear para conservar la integridad de los datos

Cualquier perodo de no disponibilidad que no haya sido causado directamente por el fallo de hardware

HP se reserva el derecho de modificar el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin que corresponda a la configuracin de producto, ubicacin y entorno especficos del cliente. Esto se establece en el momento de solicitar el contrato de soporte y est sujeto a la disponibilidad de los recursos.

Soporte de hardware in situA discrecin de HP, el servicio se suministrar mediante una combinacin de soporte y diagnstico remotos, servicios suministrados in situ u otros mtodos de prestacin de servicios. Entre los otros mtodos de prestacin de servicios se encuentra la entrega, por mensajero, de piezas que deba sustituir el propio cliente, como un teclado, un ratn y otros componentes clasificados como de autorreparacin, o un producto de sustitucin completo. HP determinar el mtodo de entrega apropiado para ofrecer una asistencia al cliente efectiva y puntual.

Si el servicio se puede realizar mediante diagnstico remoto, asistencia remota u otros mtodos de prestacin de servicios anteriormente descritos, no se aplicar un plazo de respuesta in situ.

En el caso de que el cliente sustituya una pieza (CSR) para que el sistema vuelva a funcionar, no se aplicar el tiempo de respuesta in situ, en caso de que existiera. En dichos casos, la poltica de HP es enviar con urgencia a las instalaciones del Cliente las piezas CSR crticas para el funcionamiento del producto. Para obtener ms informacin acerca del proceso de sustitucin realizado por el cliente, consulte: www.hp.com/go/selfrepair

Software Si el cliente tiene varios sistemas en la misma ubicacin, HP puede limitar el nmero de grupos de soportes fsicos que contienen las actualizaciones de productos de software y documentacin que se ofrecen como parte de este servicio.

Las actualizaciones de software no estn disponibles para todos los productos. Si el cliente lo solicita, HP le facilitar una lista con los productos de software que actualmente no incluyen actualizaciones. Cuando esta caracterstica no est disponible, no se incluir en este servicio.

Para algunos productos, las actualizaciones de software slo incluyen pequeas mejoras. Las nuevas versiones de software deben adquirirse por separado. A peticin del cliente, HP le proporcionar una lista de los productos de software que no dan derecho a recibir y usar nuevas versiones del software de acuerdo con en este servicio.


Limitaciones de la caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos La caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos se aplica solo a unidades de disco o Flash/SSD determinadas que HP sustituya por estar defectuosas. No se aplica a la sustitucin de discos o unidades Flash/SSD que no presentan fallos.

Las unidades de disco SSD/Flash especificadas por HP como piezas consumibles y/o que hayan superado su vida til mxima admitida y/o el lmite de uso mximo segn se determine en el manual de funcionamiento del fabricante, las especificaciones rpidas del producto o la hoja de datos tcnicos no tendrn opcin a la caracterstica de conservacin de servicios defectuosos.

HP supervisa constantemente las tasas de fallo de las unidades de disco duro o SSD/Flash y se reserva el derecho de cancelar este servicio previo aviso de 30 das si considera de manera razonable que el cliente est abusando de la caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos (por ejemplo, cuando la sustitucin de las unidades de disco duro o SSD/Flash defectuosas excede materialmente las tasas de fallo estndar del sistema afectado).

HP NO SE RESPONSABILIZA EN ABSOLUTO DEL CONTENIDO NI DE LA DESTRUCCIN DE LOS DISCOS O UNIDADES FLASH/SSD RETENIDAS POR EL CLIENTE. SIN PERJUICIO DE LO QUE ESTIPULEN EN CONTRA LOS TRMINOS DE VENTAS ESTNDAR ACTUALES DE HP O LA FICHA TCNICA DE DATOS, EN NINGN CASO HP O SUS FILIALES, SUBCONTRATISTAS O PROVEEDORES SERN RESPONSABLES DE DAOS FORTUITOS, ESPECIALES O CONSECUENTES NI DAOS POR PRDIDA O MALA UTILIZACIN DE LOS DATOS AFECTADOS POR ESTE SERVICIO DE RETENCIN DE SOPORTES DEFECTUOSOS.

Requisitos previos del servicio HP, a su discrecin, puede requerir una auditora de los productos con cobertura. Si se requiere dicha auditora, un representante de HP autorizado se pondr en contacto con el cliente y ste aceptar realizarla en el plazo inicial de 30das. Durante la auditora, se recopilar informacin importante de configuracin del sistema y se har un inventario de los productos que tienen cobertura. La informacin recopilada en la auditora permite a HP programar y mantener inventarios de piezas de repuesto en la ubicacin y nivel adecuados. Asimismo, un tcnico de soporte de HP podr sondear y localizar incidencias potenciales de hardware y repararlas de la forma ms rpida y eficaz. A discrecin de HP, la auditora se puede realizar in situ, mediante el acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditora remotas o por telfono.

Si HP solicita realizar una auditora, debern transcurrir 30 das desde el momento de adquisicin del servicio, perodo en el cual se realizarn las tareas de configuracin, auditoras y procesos, antes de que entre en vigor el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware no ser efectivo hasta los cinco (5) das laborables posteriores a la realizacin de la auditora. Hasta ese momento, se aplicar un nivel de servicio de tiempo de respuesta in situ de cuatro horas para el hardware cubierto.

Asimismo, HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditora o sta no se realiza en el plazo de tiempo especificado a menos que el retraso sea provocado por HP.

En los compromisos de plazos desde la llamada hasta la reparacin de hardware, HP recomienda que el cliente instale y utilice la solucin de soporte remoto de HP adecuada, con una conexin segura a HP, para habilitar la prestacin del servicio

La instalacin y uso de la solucin de soporte remoto de HP es un requisito obligatorio para que el Cliente reciba todas las caractersticas y ofrezca el servicio que se incluye en el Servicio Proactive Care. Durante cualquiera de esos tiempos en los que el cliente no ha implementado la solucin de soporte remoto, HP no est obligado a proporcionar un anlisis proactivo de la versin de Firmware y un anlisis de los parches de software y la entrega de recomendaciones, y el Cliente es responsable del pago completo de todas las tasas asociadas con la provisin del Servicio Proactive Care.

La instalacin del software y firmware instalable por el cliente es responsabilidad de ste. Se aplicarn cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente. Todos los cargos adicionales para el Cliente sern en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el Cliente.


Para poder adquirir este servicio, el cliente deber tener la licencia oportuna para usar la revisin del producto de software ms actual en el instante inicial del periodo del Acuerdo de soporte; en caso contrario, se le aplicar un cargo adicional con el fin de que el Cliente pueda acceder a este servicio.

La opcin de soporte personalizado solo debe adquirirse si el Cliente tiene un acuerdo Proactive Care o compra la opcin con Servicio HP Proactive Care al mismo tiempo. La opcin de Da adicional de soporte personalizado solo se puede agregar si el cliente tiene un acuerdo de Soporte personalizado Proactive Care o compra das adicionales opcionales con Soporte personalizado al mismo tiempo.

Responsabilidades del Cliente Si el cliente no acta segn las responsabilidades especificadas para el cliente, HP o el proveedor de servicios autorizados de HP, a discrecin de HP, i) no estar obligado a dar servicios segn se describe, o ii) proporcionar el servicio a expensas del cliente con las tarifas vigentes de tiempo y materiales.

El cliente identificar a la persona de contacto principal y al equipo interno que colaborar con el equipo de HP asignado a la cuenta en el desarrollo, la implementacin y la supervisin continua del plan de soporte de la cuenta.

El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin est sujeto a que el cliente proporcione acceso inmediato y sin restricciones al sistema, segn peticin de HP. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin no ser aplicable si se retrasa o se impide el acceso al sistema, incluidas la localizacin fsica y remota de problemas y las evaluaciones de diagnsticos del hardware. Si el cliente solicita un servicio programado, el plazo desde la llamada hasta la reparacin comienza a partir de la hora programada y acordada.

A peticin de HP, el cliente prestar ayuda a HP para solucionar los problemas de forma remota. El Cliente se compromete a:

Iniciar pruebas automticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnstico

Instalar las actualizaciones y revisiones de firmware que le correspondan

Proporcionar toda la informacin necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte idneo

Dentro de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas

El cliente es responsable de la instalacin y el mantenimiento adecuados de la solucin de soporte remoto de HP, con una conexin segura a HP, y de proporcionar todos los recursos necesarios conforme a las notas de la versin de la solucin de soporte remoto de HP con el fin de activar el servicio y las opciones. El cliente tambin debe proporcionar el hardware necesario para alojar la solucin de soporte remoto. Una vez que la solucin de soporte remoto de HP est instalada, el cliente tambin debe mantener los datos de contacto configurados en la solucin de soporte remoto que HP utilizar para reparar un dispositivo que falla. Para obtener ms informacin acerca de los requisitos, especificaciones y exclusiones, pngase en contacto con un representante de HP. En las llamadas programadas, el Cliente debe poner el equipo a disposicin de HP rpidamente para realizar las actividades correctivas a la hora acordada.

En aquellos casos en los que se enven piezas clasificadas como sustituibles por el cliente o los productos de sustitucin para solucionar un problema, el cliente debe devolver el producto o pieza defectuosa en un perodo de tiempo establecido por HP. En el caso de que HP no reciba el producto o pieza defectuosa en el perodo de tiempo determinado o si estos han sido desmagnetizados o fsicamente daados en la entrega, el cliente tendr que pagar el precio de catlogo HP del producto o pieza defectuosa, menos los descuentos aplicables a la pieza o producto defectuosos, segn establezca HP.

Para que HP ofrezca gestin de llamada en colaboracin, el cliente debe tener un acuerdo de soporte activo con el proveedor de software que incluye el nivel de servicio y las caractersticas requeridos que permitan al cliente realizar llamadas y recibir soporte del proveedor. Si el proveedor lo requiere, el cliente llevar a cabo cualquier paso necesario para asegurar que HP pueda realizar llamadas en nombre del cliente. Adems, el cliente debe ofrecer a HP la informacin adecuada necesaria para que HP realice una llamada de servicio al proveedor de software en nombre del cliente. HP no podr transferir las llamadas a los proveedores y no asume ninguna responsabilidad por fallos al hacerlo as. Las obligaciones de HP estn limitadas a la realizacin de llamadas de soporte solamente.


HP no se hace responsable del rendimiento o falta de rendimiento de otros proveedores, sus productos o sus servicios de soporte. La compra de este servicio no asigna el acuerdo de soporte entre el cliente y el proveedor a HP. El Cliente todava es responsable del rendimiento de las obligaciones bajo estos acuerdos, incluyendo el pago de todas las tarifas aplicables, incluyendo cualquier tarifa que se pueda aplicar como resultado del registro de llamadas con el proveedor.

El cliente es responsable de instalar, de manera puntual, las actualizaciones crticas de firmware que le correspondan, as como los componentes de autor reparacin y los productos de sustitucin que se le entreguen.

Se aplicarn cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente, como se describe en la seccin "Requisitos previos del sistema". Todos los cargos adicionales para el Cliente sern en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el Cliente.

Es responsabilidad del cliente trabajar con HP para programar la prestacin de las caractersticas del Servicio Proactive Care identificado para la entrega de servicio un nmero concreto de veces al ao. El cliente pierde el derecho a cualquier servicio no usado dentro del periodo de 12 meses.

El Cliente se compromete a:

Asumir la responsabilidad de registrarse para usar la utilidad electrnica de HP o de otro fabricante para acceder a las bases de datos de conocimientos y obtener informacin sobre productos. HP no proporcionar informacin de registro al cliente, segn sea preciso; anlogamente, para determinados productos, se podr exigir al cliente que acepte trminos y condiciones especficos del proveedor para poder usar la utilidad electrnica.

Conservar, y proporcionar a HP si as se lo solicita, las licencias de software originales, los contratos de licencia, las claves de licencia y la informacin de registro del servicio de suscripcin, segn corresponda a este servicio

Asumir la responsabilidad de poner en prctica las indicaciones de las notificaciones impresas o por correo electrnico que reciba para descargar la actualizacin de software o para solicitar la nueva actualizacin de software en soportes, si esta opcin est disponible

Usar todos los productos conforme a las condiciones de licencia de software de HP que correspondan a la licencia de software subyacente del cliente o conforme a las condiciones de licencia vigentes de otro proveedor de software, si fuera aplicable, incluidas las condiciones de licencia de software adicionales que puedan acompaar a las actualizaciones de software proporcionadas a travs de este servicio.

Si HP se lo solicita, el cliente o un representante de HP autorizado debe activar el producto de hardware al que se va a dar soporte tcnico en el plazo de 10 das desde la compra de este servicio, siguiendo las instrucciones de registro incluidas en Care Pack o en el documento de correo electrnico proporcionado por HP o dirigido por HP de cualquier otro modo. En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento, la activacin y el registro (o un ajuste apropiado al registro HP existente) deben producirse en un plazo de 10 das desde que se efecte el cambio

Con la caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos, el cliente tendr las siguientes responsabilidades:

tener el control fsico de discos o unidades de SSD/Flash en todo momento durante la prestacin del soporte por parte de HP; HP no ser responsable de los datos que contengan los discos o unidades SSD/Flash

Asegurarse de que los datos confidenciales del disco o unidad Flash/SSD retenida se destruyen o siguen estando seguros.

Disponer de un representante autorizado para conservar las unidades de disco o Flash/SSD defectuosas, aceptar las unidades de disco o unidad Flash/SSD de sustitucin, proporcionar a HP informacin de identificacin de cada disco o unidad Flash/SSD que se conserve de acuerdo con el contrato y, si HP lo solicita, confirmar en un documento facilitado por HP que se conserva las unidades de disco o Flash/SSD.

Destruir el disco o unidad Flash/SSD conservada o garantizar que no se vuelva a utilizar.

Desechar el disco o unidades Flash/SSD conservadas en cumplimiento de las leyes y normas de proteccin del entorno vigentes.

En el caso de discos o unidades Flash/SSD suministradas por HP como prstamo, alquiler o leasing, el cliente devolver de inmediato el disco o unidades Flash/SSD de sustitucin en el momento en que se produzca el vencimiento o la finalizacin del servicio de soporte de HP. El cliente ser el nico responsable de borrar todos los datos confidenciales antes de devolver el disco o unidad Flash/SSD obtenida de HP mediante prstamo, alquiler o leasing. HP no ser responsable de mantener la confidencialidad de los datos contenidos en el disco o unidad Flash/SSD.


Disposiciones generales HP acusar recibo de la llamada registrando un evento cuyo ID comunicar al cliente y confirmar la gravedad de la incidencia y los requisitos de plazo para iniciar la accin correctiva. Nota: En los eventos que se reciban a travs de las soluciones de soporte electrnico remoto de HP, HP debe ponerse en contacto con el cliente, acordar con ste la gravedad de la incidencia y disponer el acceso al sistema antes de que empiece el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware o el tiempo de respuesta de hardware in situ.

Los tiempos de respuesta para soporte de hardware in situ, los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin y los tiempos de respuesta remota de software pueden variar en funcin de la gravedad de la incidencia. Elcliente determinar el nivel de la gravedad de la misma.

Los niveles de gravedad de las incidencias se define como:

Gravedad 1tiempo de inactividad crtico: por ejemplo, fallo en el entorno de produccin; un sistema de produccin o una aplicacin de produccin no funcionan o corre un riesgo grave; Han ocurrido daos, prdidas o riesgos en los datos; la empresa se ve gravemente afectada; hay problemas de seguridad

Gravedad 2crticamente degradado: por ejemplo, el entorno de produccin est gravemente mermado; un sistema de produccin o una aplicacin de produccin ha sido interrumpida o afectada; hay el riesgo de que se repita; hay un impacto notable sobre la empresa

Gravedad 3Normal: por ejemplo, fallo o degradacin en un sistema que no sea el de produccin (por ejemplo, el sistema de prueba); un sistema o una aplicacin de produccin han sido degradados con una solucin alternativa funcionando; prdida de funcionalidad no crtica; el problema tiene un impacto limitado en la empresa

Gravedad 4Baja: sin repercusin para la empresa o el usuario

Informacin sobre pedidos Todas las unidades con servicios HP Care Pack vendidos individualmente (por ejemplo, unidades de disco duro dentro de una matriz de almacenamiento; blades de servidor y almacenamiento, interconexiones, opciones Premium designadas por HP, conmutadores SAN dentro de una carcasa BladeSystem, etc.) tienen que pedirse con el mismo nivel que el producto en el que estn contenidas, si ese nivel de servicio est disponible para esas unidades.

Proactive Care no est diseado para su venta con solo configuraciones de software, debido a la naturaleza de los servicios integrados. Por este motivo, el software y el hardware deberan ser vendido en el mismo nivel de Servicio de Proactive Care.

Disponibilidad local: El Cliente debe solicitar el soporte de las ofertas actuales de soporte de HP. Algunas ofertas, caractersticas y cobertura (y productos relacionados) puede que no estn disponibles en todos los pases o reas.

Para obtener ms informacin o para solicitar el Servicio HP Proactive Care, contacte con un representante de ventas de HP local y mencione los siguientes nmeros de producto (la x indica los aos de duracin del servicio; las opciones disponibles son 3, 4 o 5 aos).

Los servicios Care Pack configurables/flexibles de HP Proactive Care disponibles son:

Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable (H1K90Ax)

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K92Ax)

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K94Ax)

HP Next Business Day con Servicio Proactive Care con DMR (H1K91Ax)

Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K93Ax)

Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K95Ax)

Soporte personalizado de HP Proactive Care (H4B58Ax)

Da adicional de soporte personalizado HP Proactive Care (H4B59Ax)

Esta es una impresin digital HP Indigo.

Conctesehp.com/go/getconnected

Los avisos actuales de seguridad, soporte y controlador de HP se envan directamente a su escritorio

Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La informacin que contiene este documento est sujeta a cambios sin previo aviso. Las nicas garantas de los productos y servicios de HP figuran en las declaraciones expresas de garanta que se incluyen en ellos. Nada de lo expresado en el presente documento podr interpretarse como una garanta o condicin adicional, expresa o implcita, de hecho o ante la ley. HP no se hace responsable de los errores u omisiones tcnicos o editoriales aqu contenidos.

Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.

4AA3-8855ESE Rev. 1 de agosto de 2012

Los servicios contractuales de HP Proactive Care disponibles son los siguientes:

Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable (H1K90AC)

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K92AC)

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K94AC)

HP Next Business Day con Servicio Proactive Care con DMR (H1K91AC)

Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K93AC)

Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K95AC)

Soporte personalizado de HP Proactive Care (H4B58AC)

Da adicional de soporte personalizado HP Proactive Care (H4B59AC)

Para ver la lista completa de servicios Care Pack no configurables/fijos de HP Care Pack, pngase en contacto con surepresentante de ventas o distribuidor de HP local.

Ms informacinPara ms informacin sobre el Servicio HP Proactive Care u otros servicios de soporte de sistemas HP, pngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas mundiales o visite nuestro sitio web, en la direccin:

Servicios de soporte HP: www.hp.com/services/alwayson

Servicios HP Care Pack: www.hp.com/services/carepack

Documents

HP Proactive Care Service Datasheet Espanol