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Reporte de Sustentabilidad 2011 GRI - G3 - NIvel C
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2010-2011Informe de Sustentabilidad Corporativa HSBC Argentina
A�anzando nuestro compromiso con la sustentabilidad corporativa
El Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011 de HSBC Argentina
HSBC en Argentina
El enfoque de HSBC sobre la sustentabilidad
Valores, Gobierno corporativo y Cumplimiento
Vocación y tradición por el servicio al cliente
La gestión del talento interno
Conciencia por el cuidado del ambiente
La inversión social de HSBC Argentina
Hacia una cadena de abastecimiento más sustentable
Desafíos 2012/2013
Informe tablas GRI
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Índice
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A�anzando nuestro compromiso con la sustentabilidad corporativa
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A�anzando nuestro compromiso con la sustentabilidad corporativa
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Nuestra responsabilidad como ciudadanos corporativos nos impulsa a buscar permanentemente nuevas y mejores formas de gestionar nuestro negocio, generando una contribución real al crecimiento socio-económico de nuestra comunidad, protegiendo el medio ambiente y promoviendo el desarrollo social en donde estamos presentes.
A través de nuestro séptimo Informe de Sustentabilidad Corporativa, queremos compartir con nuestros grupos de interés cómo trabajamos a lo largo de 2010 y 2011 para continuar consolidando nuestro compromiso con el desarrollo sustentable.
Dedicamos nuestros esfuerzos a mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, para lo cual les ofrecimos productos y servicios competitivos, transparentes y adaptados a las necesidades de los distintos públicos. El resultado de nuestro trabajo nos permitió mejorar la experiencia de nuestros clientes, ganar relevancia en el mercado, mantener nuestra fortaleza �nanciera y alcanzar mayores resultados.
En el marco de nuestra estrategia de sustentabilidad, también es fundamental asegurar que las empresas a las cuales les brindamos servicios �nancieros contemplen estándares de responsabilidad social. En esta línea, capacitamos a nuestros empleados sobre los sectores de mayor criticidad y la gestión del riesgo de la sustentabilidad.
Un hito en materia ambiental fue la certi�cación LEED para nuestro edi�cio de Barrancas de Lezama y una de las sucursales del partido de San Isidro, logro fundamental para avanzar en la gestión sustentable de todas nuestras instalaciones, incorporando estándares de operación de bajo impacto ambiental, de e�ciencia energética y de ecoe�ciencia constructiva.
Quiero destacar la culminación del programa quinquenal global HSBC Climate Partnership, a través del cual expresamos nuestro sólido compromiso con la protección del ecosistema, así como de la exitosa alianza con Fundación Vida Silvestre Argentina, la cual nos permitió promover entre nuestros clientes el uso de productos verdes en nuestras iniciativas comerciales.
Nuestros proveedores también son un grupo clave para el desarrollo de negocios responsables. Es por ello que existen cláusulas referidas al estricto cumplimiento de los derechos humanos para poder integrar nuestra cadena de abastecimiento. Y en el año 2010, consolidamos el uso de la herramienta de evaluación Vendor Risk Management, la cual nos permite identi�car, evaluar, y mitigar los riesgos derivados de la contratación de los proveedores de bienes y servicios.
Quiero agradecer muy especialmente a todos los integrantes de HSBC Argentina, que con su esfuerzo, dedicación y compromiso con nuestros objetivos de sustentabilidad hacen posible desarrollar nuestro negocio respondiendo a las crecientes expectativas de calidad y servicio de nuestros clientes. También quiero destacar la activa y creciente participación que tienen en nuestras actividades de voluntariado, con el objetivo de promover el desarrollo de las comunidades en las cuales trabajamos. Estoy orgulloso de liderar este gran equipo y los felicito por los logros mencionados.
Los invito a leer nuestro nuevo Informe de Sustentabilidad Corporativa y a enviarnos sus opiniones y sugerencias, las cuales nos permitirán continuar trabajando para encarar los desafíos que nos presenta la agenda de la sustentabilidad local y global.
Cordialmente,
Gabriel MartinoCEO y Presidente HSBC Argentina
El Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011
de HSBC Argentina
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El Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011de HSBC Argentina
El séptimo Informe de Sustentabilidad Corporativa representa el compromiso de HSBC con la rendición de cuentas a todos sus grupos de interés. Consolidado como una herramienta de gestión, el Informe invita al diálogo y permite la comunicación transparente con todos los públicos clave de HSBC Argentina.
Para la elaboración del presente informe se continuó utilizando la Guía G3 de los lineamientos de la Iniciativa de Reporte Global (Global Reporting Initiative - GRI) junto al Suplemento Sectorial de la Industria Financiera.
Tras varios ciclos de reporting cumplidos y habiendo consolidado este proceso en términos de comunicación con nuestros grupos de interés, continuamos buscando alternativas para mejorar nuestro trabajo. Es por ello que a partir de esta edición, el reporte incluirá información de dos años de trabajo. Contar con una publicación bienal nos permite priorizar las prácticas más innovadoras y focalizarnos en la medición de resultados e impacto de nuestros programas, así como sacar la máxima ventaja de todas las etapas del proceso poniendo especial foco en la gestión, evaluación y comunicación de nuestra estrategia de sustentabilidad corporativa.
Para facilitar la comparación de la información cuantitativa contenida en el informe, salvo expresa aclaración, los datos se presentan en base anual.
El proceso de de�nición de contenidos se optimizó con la realización de un informe de materialidad, el cual nos permitió identi�car los temas clave -de�nidos de acuerdo con la guía GRI, tanto para la compañía como para sus grupos de interés. A su vez, el proceso de elaboración del Informe permitió detectar oportunidades de mejora en la gestión y comunicación de la sustentabilidad en HSBC Argentina.
En 2010 y 2011 se incorporaron nuevas áreas de la empresa para la elaboración del Informe. El Grupo de Trabajo quedó constituido por las siguientes áreas: Banca personal, Banca Corporativa, Banca Comercial, Banca de Negocios, Seguros, Marketing, Canales Alternativos, Recursos Humanos, Cumplimiento, Compras, Propiedades, Créditos y Riesgos, Operaciones, Seguridad, Sistemas, Finanzas, Legales, y Asuntos Públicos, Comunicaciones Internas y Sustentabilidad Corporativa.
El proceso contó con el asesoramiento de consultores externos, quienes realizaron reuniones de trabajo para explicar el abordaje metodológico para el proceso de elaboración del Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011, se identi�caron los indicadores clave para cada área de la empresa, y se relevaron opiniones y expectativas sobre el rol social de HSBC Argentina.
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HSBC en Argentina
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HSBC en Argentina
HSBC Argentina asume el compromiso con el crecimiento de sus negocios, cuidando y formando a sus recursos humanos, privilegiando las necesidades de los clientes y accionistas, y contribuyendo de esta manera al desarrollo económico y social del país.
HSBC Argentina forma parte del Grupo HSBC, una de las más grandes organizaciones de servicios bancarios y �nancieros del mundo. El Grupo HSBC cuenta con cuatro negocios globales: Banca Personal, Banca Comercial, Banca Global y Banca Privada; y opera en Europa, Asia - Pací�co, África, América del Norte, América Latina y Oriente Medio1.
En 1997, el Grupo comenzó sus operaciones en Argentina, por medio de la adquisición del 100% del Grupo Roberts (actual HSBC Argentina Holdings S.A). A través de los años, HSBC Argentina ha reforzado sus operaciones en el mercado local a partir de la adquisición de las operaciones locales de otras instituciones �nancieras.
En Argentina, HSBC provee un amplio paquete de servicios �nancieros a través de sus diferentes áreas de negocios: Banca Personal (paquete de cuentas, tarjetas, préstamos, ahorro e inversión y servicios), Banca Global y Comercial (empresas corporativas, PyMEs, comercios, negocios agropecuarios, entre otros), y Seguros.
En Argentina, al 31 de diciembre de 2011, la conformación del Grupo HSBC era la siguiente:
HSBC Argentina Holdings S.A.
HSBC Bank Argentina S.A.
HSBC La Buenos Aires Seguros S.A.
Máxima S.A. AFJP.2
HSBC New York Life Seguros de Vida (Argentina) S.A.3
HSBC New York Life Seguros de Retiro (Argentina) S.A.4
HSBC Valores S.A. Sociedad de Bolsa
HSBC Administradora de Inversiones S.A. S.F.F.C.I.
HSBC Participaciones (Argentina) S.A.
Uniservicios S.A.5
La composición accionaria del Grupo HSBC Argentina se re�eja en el siguiente grá�co:
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HSBC Latin America BV
0,00834%
2,05462%
56,43920%43,56080%
0,00329%
97,94538%
99,98549%
HSBC Argentina Holdings SA
MinorityShareholder
HSBC Administrador deInversiones SA S.G.F.C.I.
HSBC Valores SASociedad de Bolsa
HSBC Participaciones(Argentina) SA
0,00617%
HSBC Bank Argentina SA
Más información en www.hsbc.comEl 20 de noviembre de 2008 fue sancionado por el Congreso de la Nación Argentina el Proyecto de Ley del Sistema Integrado Provisional Argentino, mediante el cual se dispuso la eliminación del Régimen de Capitalización Previsto por la Ley 24.241. Por este motivo, a la fecha de publicación del Informe, la Sociedad no desarrolla su objeto social.En trámite de cambio de denominación social a HSBC Seguros de Vida (Argentina) S.A.En trámite de cambio de denominación social a HSBC Seguros de Retiro (Argentina) S.A.En liquidación.
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Hechos destacados del período:
En el mes de agosto de 2011, HSBC Argentina Holdings S.A. y HSBC Participaciones (Argentina) S.A. suscribieron un acuerdo de transferencia de la totalidad de la participación accionaria que poseía el Grupo New York Life -a través de la empresa denominada New York Life Enterprises LLC (antes denominada New York Life Internacional LLC)- a las empresas HSBC New York Life Seguros de Vida (Argentina) S.A., HSBC New York Life Seguros de Retiro (Argentina) S.A. y Máxima S.A. AFJP. La operación fue autorizada por la Superintendencia de Seguros de la Nación en diciembre de 2011. De esta forma, el Grupo HSBC se ha quedado con el 100% del paquete accionario en las mencionadas empresas.
En el mes de noviembre de 2011, se ha comenzado la liquidación societaria de Uniservicios S.A.
Premios y distinciones recibidos:
HSBC Argentina recibió la distinción “Responsabilidad Social Comunicativa 2011” por la certi�cación LEED del edi�co HSBC Barrancas de Lezama y su difusión en los medios de
comunicación. La misma se entrega desde hace ocho años a empresas, ONGs, agencias de publicidad y medios de comunicación que desarrollan y comunican programas de RSE en bene�cio de los grupos de interés.
HSBC Argentina obtuvo un bronce en el rubro Cine/TV (TV10: Instituciones y servicios �nancieros) por su comercial “Café” en el marco del XIV Festival Internacional El Ojo de Iberoamérica 2011. El Ojo de Iberoamérica es un festival con un per�l claramente centrado en la creatividad, la innovación y la búsqueda de nuevas y diferentes miradas sobre la publicidad, la comunicación, el marketing y el entretenimiento.
El departamento de Marketing de HSBC Argentina junto a la agencia de publicidad JWT Argentina presentaron la campaña 2010 “HSBC Te Sorprende” sobre bene�cios de tarjetas, logrando el reconocimiento en la categoría Servicios Financieros con el Premio Ef�e de Plata. Los premios Ef�e se llevan a cabo para destacar, incentivar y premiar las estrategias de marketing y publicidad que mediante campañas de comunicación demuestren efectividad, en función de los resultados obtenidos en el cumplimiento de los objetivos �jados.
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Impuestos por cuenta de terceros
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2011 2010 2009
HSBC Bank Argentina
HSBC Seguros
HSBC New York Life
Cantidad de clientes8
Cantidad de empleados
Cantidad de proveedores
Impuestos (contribución total propia)
Ingresos9
Costos operativos10
Salarios y bene�cios sociales11
$ 4.598.050.401
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1.524.200
5.638
2.135
$ 899.559.653
$ 6.001.980.229
$ 3.228.474.853
$ 1.163.545.655
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$ 3.646.234.598
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1.375.816
5.241
2.113
$ 357.598.093
$ 4.371.337.483
$ 2.473.740.657
$ 904.113.681
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$3.245.725.050
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1.350.181
5.339
1.154
$ 317.606.776
$ 3.446.956.382
$ 2.094.416.788
$ 790.977.000
Sucursales por compañía6
Listado completo de sucursales disponible en http://www.hsbc.com.ar/Hsbc_Personal_asp/Sucursales/Sucursales.aspLa red de sucursales está distribuida de la siguiente forma: 45 en Capital Federal, 27 en Gran Buenos Aires y 61 en el Interior del País.En este indicador se han computado los clientes una sola vez, independientemente de que sean clientes de una o más compañías de HSBC Argentina. El número no incluye a los clientes de Financiación al Consumo.Información publicada en los balances realizados según normas locales al 30 de junio de cada año. Incluye la información de todas las compañías operativas del grupo en Argentina. Información publicada en los balances realizados según normas locales al 30 de junio de cada año. Incluye la información de todas las compañías operativas del grupo en Argentina. Incluye: salarios, contribuciones sociales, provisión de bonos, comisiones, otros bene�cios, obra social, provisión por indemnización, y otros gastos relacionados con el personal
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El enfoque de HSBC sobre la sustentabilidad
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El enfoque de HSBC sobre la sustentabilidad
La sustentabilidad reside en el centro de todos los negocios de HSBC. Sólo así se puede alcanzar el éxito a largo plazo y contribuir al desarrollo económico y al progreso de la sociedad en su conjunto.
La estrategia de desarrollo sustentable de HSBC Argentina se basa en los “Principios de Sustentabilidad Corporativa” a los cuales adhiere el Grupo HSBC. Los mismos de�nen la estrategia de sustentabilidad que se basa en tres pilares12:
Crecimiento sustentable de la rentabilidad.
Construcción de relaciones estrechas y de largo plazo con nuestros clientes.
Control del desempeño social y medioambiental de nuestras operaciones.
El grupo cuenta con diferentes políticas13 con el objetivo de establecer lineamientos internos para asegurar que las empresas a las cuales se les provee servicios �nancieros se encuentren alineadas con los estándares del Grupo HSBC.
El Grupo ha de�nido una gestión transversal de la sustentabilidad con foco en la identi�cación de su in�uencia en las comunidades donde opera y en los siguientes aspectos de la administración de sus negocios:
Gestión de los impactos directos: Reducir el impacto ambiental directo generado por el Grupo a través de sus edi�cios y viajes de negocios, incluido el consumo energético, los residuos, el agua y las emanaciones de dióxido de carbono, y lograr que las decisiones relativas a las compras tengan en cuenta la sustentabilidad.
Gestión de los impactos indirectos: Desarrollar políticas y estándares (incluyendo lineamientos de crédito) relativos a los riesgos de sustentabilidad del banco atinentes a los negocios de préstamos e inversiones.
Desarrollo de negocios sostenibles: Identi�car las oportunidades de negocio que tengan una
dimensión ambiental y/o social, brindar asesoramiento técnico sobre productos minoristas, de seguro e inversión sustentables, y brindar asesoramiento sobre mercados de carbono, transacciones especializadas e iniciativas de micro�nanzas.
Inversión comunitaria en actividades educacionales y ambientales: El Grupo realiza aportes signi�cativos a través de programas centrados en la comunidad local, con foco en programas educacionales y ambientales, con la participación activa del voluntariado de los empleados.
En 2004, el Grupo HSBC adhirió a los Principios de Ecuador14, una serie de directrices impulsadas por el Banco Mundial y asumidas voluntariamente por las entidades �nancieras para la gestión de los temas sociales y ambientales que surgen del �nanciamiento de proyectos.
A su vez, se han generado normas especí�cas15 para sectores considerados de alto riesgo:
Industria química.
Equipamiento de defensa.
Industria energética.
Forestación y productos forestales.
Infraestructura de agua dulce.
Minerías y metales.
Grupos de Interés de HSBC Argentina
Los grupos de interés de HSBC Argentina son aquellos individuos u organizaciones que in�uyen o son in�uidos por el negocio de la organización.
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Más información en p.7 del HSBC Holdings pls Sustainability Report 2011Mayor información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-�nancePara más información entrar en www.equator-principles.comMayor información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-�nance/sector-policies y en p.16 del HSBC Holdings pls Sustainability Report 2011
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Participación en Asociaciones y Cámaras empresariales
Al 31 de diciembre de 2011, HSBC Argentina era miembro de las siguientes asociaciones:
ABA - Asociación de Bancos de la Argentina.
CCAB - Cámara de Comercio Argentino-Británica.
AVIRA - Asociación de Aseguradoras de Vida y Retiro de la República Argentina.
AACS - Asociación de Compañías de Seguro.
IDEA - Instituto para el DesarrolloEmpresario Argentino.
Bolsa de Comercio de Buenos Aires.
Cámara Argentino-China.
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Grupo de interés Mecanismo de comunicación
Accionistas
Proveedores
Clientes
Comunidad
Medio ambiente
Empleados Presentaciones del CEO. Desayunos con los miembros del Comité Ejecutivo.Visitas de miembros del Comité Ejecutivo a sucursales y edi�cios centrales.Intranet local y global.Correo electrónico.Diario mural.Campañas internas.Flash de noticias.Encuestas de clima.
Contacto con O�ciales de Cuenta.Canales electrónicos.Redes sociales.Resúmenes de cuenta.Sitio web corporativo.
Reuniones con ONGs.Informe de Sustentabilidad Corporativa.Micrositio de Sustentabilidad.
Participación en el Comité de Energía y Transporte de la Unidad de CambioClimático de la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación.
Medios de comunicación
Comunicados de prensa.Sitio web corporativo.Encuentros con la prensa.
Informes de consumos y soportes de facturación.
Establecido en la Ley de Sociedades.
La relación con dichos grupos es clave en el marco de una gestión transparente del negocio, para lo cual es necesario contar con canales de comunicación �uidos y permanentes.
A continuación se presentan los integrantes prioritarios de la esfera de in�uencia de HSBC Argentina, así como los mecanismos decomunicación dispuestos con cada uno de ellos:
Valores, Gobierno corporativoy Cumplimiento
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Valores, Gobierno corporativo y Cumplimiento
El comportamiento ético de todos los integrantes y el sólido Gobierno Corporativo del Grupo HSBC se fundamentan en los valores y principios corporativos.
Valores y Pilares de HSBC Argentina
Los valores y principios de negocios de HSBC16 cumplen un importante papel para mejorar el desempeño de los negocios, para proteger y mejorar la reputación y marca del Grupo, y se deben re�ejar en el comportamiento, las decisiones y las actividades de todos los integrantes de HSBC Argentina.
Valores:
Ser con�ables y hacer lo correcto.
Mantenernos abiertos a las diferentes ideasy culturas.
Estar vinculados con los clientes, comunidades, reguladores y entre sí.
Principios:
Fortaleza �nanciera: mantener la fortaleza del capital y la liquidez.
Administración del riesgo: ser emprendedores y comerciales, comprender y ser responsables de la repercusión de nuestras acciones, y tomar decisiones prudentes.
Velocidad: ser rápidos y tener capacidad de respuesta, y tomar decisiones guiadas por los principios.
Enfoque en el desempeño: impulsar niveles destacados y competitivos de desempeño, actuar con urgencia e intensidad, priorizar, y simpli�car.
E�ciencia: enfocarse en la disciplina de costos y la e�ciencia de procesos.
Calidad: buscar la excelencia.
Enfoque en el cliente: proporcionar una experiencia sobresaliente del cliente.
Integrados: alinear el Grupo y eliminar los compartimentos estancos.
Sustentabilidad: asumir una perspectiva a largo plazo y comprender el efecto de las acciones sobre las partes interesadas, la marca y la reputación.
Todos los líderes de la organización tienen la responsabilidad de asegurar que los procesos y actividades estén en concordancia con los valores y principios de negocios y que sean comunicados de manera sistemática en su área. Como parte de la revisión de desempeño de �nal de año, los empleados son evaluados de acuerdo con sus comportamientos en relación con los valores.
Gobierno Corporativo
A través de sus órganos de gobierno, la empresa muestra su compromiso con altos estándares de conducción corporativa responsable. En este sentido, responsabilidad empresaria implica también seguir pautas especí�cas que contribuyan a garantizar una gestión e�caz y transparente del negocio, respetando no sólo las leyes vigentes sino también las normas internas, incluyendo reglamentos y códigos de conducta y prácticas bancarias.
Las prácticas de gobierno corporativo se establecen a través de los órganos de cada una de las empresas de HSBC en Argentina. Cada una de ellas ha sido constituida como Sociedad Anónima, de forma tal que sus órganos de gobierno, de administración y de �scalización, son la Asamblea de Accionistas, el Directorio y la Comisión Fiscalizadora, respectivamente.
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16 Mayor información en http://www.hsbc.com/1/2/about/values-principles y en p.5 del HSBC Holdings pls Sustainability Report 2011
La gestión de la sustentabilidad en HSBC Argentina es transversal a toda la compañía, e involucra a todas las áreas:
CEO y Comité Ejecutivo: supervisan la estrategia de sustentabilidad corporativa en todas las áreas de HSBC Argentina.
Sustentabilidad Corporativa: área que diseña y ejecuta el plan de inversión social y los programas de voluntariado, y asesora y/o facilita en las estrategias de sustentabilidad corporativa de otras áreas.
Créditos y Riesgos: área que analiza y gestiona los impactos indirectos en el medio ambiente que se pudieran derivar de las operaciones de un cliente corporativo o comercial �nanciado por la compañía.
Unidades de Negocio: áreas que incluyen el desarrollo de productos y servicios sustentables dentro de sus respectivas carteras.
Unidades de Soporte: áreas operativas que incluyen la gestión de los impactos directos en el medio ambiente, como por ejemplo: Propiedades, Compras, Sistemas, Operaciones, etc.
La máxima autoridad de gobierno corporativo de HSBC Argentina es el Comité Ejecutivo que está conformado por el CEO y Presidente y las máximas autoridades de las diferentes unidades de negocio y soporte, cuya estructura operativa al 31 de diciembre de 2011 estaba integrada por las siguientes áreas: Banca Personal, Banca Global, Banca Comercial, Seguros, Marketing y Planeamiento, Crédito y riesgo, Finanzas, Tecnología y Servicios, Legales, Cumplimiento y Recursos Humanos.
HSBC trabaja para alcanzar los más altos niveles éticos en el desarrollo de su negocio, y es por ello que opera bajo un estricto marco de integridad y cumplimiento en todos sus niveles. Por medio del área de Cumplimiento (Compliance), asesora a los
responsables de la gestión del negocio sobre la administración del riesgo en todo lo referente al cumplimiento de regulaciones externas y políticas internas aplicables.
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Cumplimiento (Compliance): Ética e integridad en el negocio
DESAFÍO 201117 GRADO DE AVANCE
Implementar planes de acción para dar cumplimiento a las nuevas regulaciones emitidas por UIF18 en todos los Negocios.
Capacitación en materia de Prevención deLavado de Dinero a través de conferencias presenciales para la red de sucursales.
Impulsar las acciones tendientes a lograr laactualización del sistema de monitoreo deoperaciones sospechosas (CAMP19).
Cruzar las bases de clientes versus basesde sancionados.
Implementar los estándares del ReinoUnido de Bribery Act 20.
Los planes de acción están de�nidos y se están ejecutando en función a las fechas establecidaspor el regulador en cada tema.
Cumplido. Se dictaron las capacitaciones y la cantidad de participantes con evaluación aprobada ascendió a 1716.
Se está trabajando en las diferentes etapas del proyecto para implementar en 2012,conforme fue de�nido.
Cumplido.
Cumplido. Se actualizó la política tendiente a combatir el soborno y la corrupción uni�cada para toda la región. Se elaboró e implementó la nueva Norma de Donaciones.
El departamento de Compliance - que siempre ha participado de los procesos de reporte con datos e información sobre el área -, a partir de 2011 incorporó la comunicación de sus desafíos en el Informe de Sustentabilidad.Unidad de Información FinancieraCustomer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del ClienteLa Ley de Soborno (UK Bribery Act) modi�ca y las reformas a la ley penal del Reino Unido y proporciona un marco jurídico moderno para combatir el soborno en el Reino Unido e internacionalmente. Reconoce la �gura del soborno ante los siguientes delitos: soborno activo (prometer o conceder una ventaja económica o de otro tipo.), cohecho pasivo (aceptar recibir o aceptar un bene�cio �nanciero o de otra índole), el soborno de funcionarios públicos extranjeros y el fracaso de las organizaciones comerciales para evitar el soborno por una persona asociada (delito corporativo).
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La ética y la integridad de los negocios de HSBC Argentina se re�ejan en la adhesión a los códigos, leyes y reglamentos y normas de mejores prácticas en la industria �nanciera.
Código de Conducta: asegura que los empleados estén familiarizados con las normas de honestidad requeridas por HSBC para hacer negocios. En 2010, se introdujeron nuevos lineamientos con relación al riesgo de reputación y con�icto de interés, y en 2011 se efectuó una actualización incorporando temas relacionados al cumplimiento de la política para combatir el soborno y la corrupción.
Código de Prácticas Bancarias21: HSBC Argentina adhiere a esta iniciativa con el �n de lograr la transparencia comercial y reforzar los derechos de los usuarios de productos �nancieros.
Procedimiento de denuncias ante Cumplimiento: permite a los empleados informar el incumplimiento, los delitos, fraudes o inquietudes de manera anónima (por teléfono, carta o correo electrónico). Durante las visitas a las sucursales y departamentos centralizados, se recuerda a los empleados los objetivos y procedimientos a seguir para la presentación de informes sobre prácticas ilegales y/o corruptas y fraudes internos. Los empleados pueden acceder a través de la Intranet del Grupo a los números telefónicos para efectuar sus denuncias.
Protección de datos personales: todos los departamentos de la compañía recibieron en 2010 una capacitación sobre el tema y anualmente se renuevan las bases de datos en la Dirección Nacional de Datos Personales. Los derechos de los clientes de HSBC respecto al almacenamiento y el uso de la información se respetan de conformidad con la Ley de Protección de datos de Carácter Personal.
Lucha contra la corrupción y las políticas contra el soborno: periódicamente, los empleados recibieron recordatorios sobre los principios y prácticas que se establecen en las normas internas. En 2011, se modi�có la norma interna sobre políticas y principios contra la corrupción y el soborno, con el �n de preservar los estándares de integridad en los negocios en conformidad con la nueva ley en la materia aprobada por el Reino Unido, la cual tiene carácter extraterritorial amplio y se aplica a todas las empresas del Grupo.
Política de con�icto de interés: el Grupo cuenta con procedimientos diseñados para identi�car y
manejar los con�ictos de intereses, los cuales incluyen normas de organización y procedimientos administrativos para salvaguardar los intereses de los clientes. Dichas regulaciones aseguran los controles adecuados y su�cientes para preservar la integridad y con�dencialidad de la información, su administración, así como para identi�car y manejar los con�ictos de intereses.
Productos y servicios: el Grupo HSBC tiene un �rme compromiso con la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes a través de negociaciones justas y transparentes, evitando las descripciones vagas o imprecisas. El material de marketing correspondiente al lanzamiento de nuevos productos y las comunicaciones a los clientes son previamente revisados por las áreas de Cumplimiento y Legales, para comprobar que la descripción de los productos es clara, transparente e inequívoca, y que los mismos cumplen con los requisitos de los reglamentos, normas y políticas y procedimientos corporativos.
Asimismo, en 2010 se implementaron modi�caciones para el monitoreo de operaciones en relación a la prevención de lavado de dinero, que permitieron obtener mayores controles sobre las transacciones de los clientes, entre las que se destacan:
Modi�caciones en la medición de parámetros de los límites establecidos en el sistema de monitoreo de alertas (CAMP22) para la generación de alertas geográ�cas, de acuerdo a los diferentes tipos de bancas asignadas a los clientes y los per�les de riesgo.
Inclusión de nuevas actividades dentro de la categoría de clientes de alto riesgo, permitiendo un control más estricto de sus transacciones.
La actualización de los parámetros, basados en las distintas bancas para el sistema de monitoreo de operaciones, permitió tener una mayor apertura de los per�les de clientes y focalizar los análisis en función al riesgo del nivel de operaciones.
Por otro lado, las principales actividades del sector durante 2011 se centraron en:
- Adecuar las políticas de procedimientos de la organización a las nuevas directivas y regulaciones emitidas por UIF23 y BCRA24 en lo que respecta a la prevención de lavado de dinero.
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21 Más información en http://www.cacpb.org/codigo/codigo.pdf22 Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente.23 Unidad de Información Financiera.24 Banco Central de la República Argentina.
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El incremento de la dotación de empleados encargados de monitorear alertas de operaciones sospechosas en el marco de la prevención de lavado de dinero.
El lanzamiento del plan de implementación de la última versión del sistema de monitoreo de transacciones sospechosas.
La implementación del monitoreo trimestral del cumplimiento de políticas para combatir el soborno y la corrupción.
La conformación del Comité “Tolerancia Cero”, en el cual participa el director de Cumplimiento. El mismo evalúa los temas relacionados al cumplimento de las políticas y procedimientos de ética e integridad en los negocios por parte de los empleados.
Capacitación a empleados
HSBC Argentina continuó capacitando a todo su personal sobre “Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo”, con el objetivo de
que todos los empleados, temporarios y permanentes, comprendan qué es y cómo funciona la temática, conozcan la legislación vigente y los órganos de prevención existentes, y puedan cumplir con los requisitos relacionados a la identi�cación y conocimiento del cliente, el monitoreo de transacciones y el análisis y reporte de transacciones sospechosas en la compañía.
Durante el período de reporte se dictaron capacitaciones a través de intranet y de carácter obligatorio para todos los empleados, sobre Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del terrorismo, Cumplimiento y riesgo reputacional, entrenamiento sobre Anti-soborno y corrupción y sobre Conocimiento de sanciones.
Entre 2010 y 2011, se visitaron 109 sucursales. A partir de 2011, las revisiones que anteriormente estaban a cargo del área de Cumplimiento se realizan por el área de Control Interno, e incluyen aspectos del plan de Prevención del Lavado de Dinero y otros cumplimientos regulatorios.
En 2010 y 2011 se realizaron diferentes tipos de capacitaciones presenciales, focalizadas en distintos grupos de interés, con el objeto de profundizar los conocimientos adquiridos:
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Curso on line % de empleados participantes
Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo
Cumplimiento y Riesgo Reputacional
Entrenamiento sobre Anti-soborno y Corrupción
Conocimiento sobre Sanciones
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No se dictó92,79%
95%No se dictó
95%No se dictó
Destinatarios Contenidos
Nuevos empleados Introducción a principales aspectos sobre prevención de lavado de dinero(normativa vigente; procedimiento a aplicar).
Empleados de sucursales Actualización sobre temas de prevención de lavado de dinero, en oportunidadde cada visita.
O�ciales Premier Actualización sobre conceptos de KYC (Conozca a su Cliente) ydocumentación a obtener.
Gerentes Regionales Actualización sobre temas de prevención de lavado de dinero y evaluacióndel grado de avance en los planes de acción.
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El ciclo de capacitación tuvo continuidad a través de actividades grupales y charlas en sucursales, así como también cursos sobre diferentes temas -banca de negocios, temas impositivos, análisis �nancieros- en los que participó todo el equipo de
Prevención de Lavado de Dinero. También hubieron capacitaciones externas para el personal jerárquico del área, entre ellas, el Head del área de Cumplimiento asistió en el Reino Unido a un ciclo de capacitación integral sobre Cumplimiento.
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Destinatarios Contenidos
Supervisores y Gerentede Comercio Exteriory Tesorería
Análisis de alertas Wolf (sistema que contiene información de personassancionadas de acuerdo a listas o�ciales internacionales por temas vinculadoscon el lavado de dinero y �nanciamiento del terrorismo). Conceptos de KYC(Conozca a su Cliente) y documentación a obtener. Sanciones.
Personal de Compliance Programa regional de entrenamiento. Políticas del Grupo respecto de laprevención de lavado de dinero y �nanciamiento del terrorismo.
O�ciales del sector dePrevención de Lavadode Dinero
Asistencia a cursos dictados por entidades locales e internacionales dereconocido prestigio.
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Vocación y tradiciónpor el servicio al cliente
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Vocación y tradiciónpor el servicio al cliente
HSBC Argentina se esfuerza a diario para construir y mantener una relación sólida y duradera con los clientes, a través de un servicio de alta calidad y una completa gama de productos y soluciones �nancieras.
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06
Desde sus inicios, HSBC Argentina busca brindar soluciones �nancieras de calidad a través de una amplia y completa variedad de productos para sus clientes de Banca Personal, Banca Comercial, Banca Global y Seguros.
Productos y servicios de HSBC Argentina
DESAFIO 2010 DESAFIO 2011GRADO DE AVANCE GRADO DE AVANCE
Eliminar el resumen físicode las tarjetas de crédito aaquellos clientes que estánsuscriptos al servicio deenvío de resumen decuenta por e-mail.
Resumen deprincipales productos
y servicios
Grupo declientes por
empresa
Cantidad declientes2011
Cantidad declientes2010
Cantidad declientes2009
Resultados2011 (en miles
de pesos)
Resultados2010 (en miles
de pesos)
Resultados2009 (en miles
de pesos)
Total deintereses
netos:$2.036.975
Total decomisiones
netas:$966.646
Total deintereses
netos:$1.528.971
Total decomisiones
netas:$777.968
Total deintereses
netos:$1.419.371
Total decomisiones
netas:$628.023
BancaPersonal 1.239.758 1.119.742 1.099.592
Cuenta Corriente,Cajas de ahorro,
Tarjetas de Crédito,Préstamos personales
y Préstamos prendarios,HSBC Premier,HSBC Advance
y HSBC Mass Market.
Financiaciónal Consumo 330.603 273.815 259.634
Tarjeta de crédito VISA,préstamos en efectivo,
préstamos de consumo.
BancaComercial 86.546 81.554 75.188
Pago a proveedores,inversiones,
comercio exterior,pago de sueldos,
custodia de valores.
Cumplido Cumplido
Cumplido Cumplido
Ampliar el servicio de PC Banking a todos los clientes,tengan o no tarjeta de débito, permitiendo que puedan realizarsus operaciones de forma fácil,rápida y segura sin necesidad deacercarse a la sucursal.
Crecer en ventas de préstamospara Banca Personal.
Desarrollar nuevos productosinnovadores y amigables conel entorno, para bene�ciar a losclientes que deseen ayudara preservar el medio ambiente.
INFORMACIÓN GENERAL SOBRE CLIENTES
HSBC- BANK ARGENTINA
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Banca personal (Retail Banking & Wealth Management)
En el año 2010, se ganó mercado y se superaron las metas. Se triplicaron las ventas de préstamos personales, se duplicaron las ventas de tarjetas, y se vendieron seis veces más préstamos para automotores que en el año 2009. En 2011, las ventas de préstamos personales se incrementaron en un 63% respecto a 2010, préstamos prendarios en un 89% y tarjetas de crédito en un 47% (contemplando Banca Personal y Financiación al Consumo).
En 2010 y 2011 se trabajó en innovaciones y novedades para continuar brindando a los clientes nuevos productos y servicios con el objetivo de satisfacer sus necesidades y mejorar su experiencia a través de:
Lanzamiento de nuevos canales comerciales en los cuales ofrecer nuestros productos, especialmente Préstamos Personales (Cajeros automáticos, Centro de Atención al Cliente y PC Banking).
Reducción de los tiempos de entrega de resúmenes de cuenta y tarjetas de crédito.
Encuestas de satisfacción a nuevos clientes.
Incremento del número de bene�cios en comercios.
Reducción de los tiempos de espera en sucursales, entre otros.
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Total deintereses
netos:$2.036.975
Total decomisiones
netas:$966.646
Total deintereses
netos:$1.528.971
Total decomisiones
netas:$777.968
Total deintereses
netos:$1.419.371
Total decomisiones
netas:$628.023
BancaGlobal 1.215 1.180 1.122
Individuos 747.501 543.887 502.153Seguros de vida
(accidentes personales,vida entera, temporario,
masivos), seguros de retiro.
Individuos 558.822 459.204 405.206
AutoScoring,Hogar seguro,
ATM (Seguro decajero automático),
extensión de garantías.
Comercial
10.551 9.813
7.794
Empresas 125
Seguros de vida colectivos(obligatorio, opcional,saldo deudor), planes
de retiro.
Automotores,robo incendio,
riesgos agrícolas,integral de comercio,integral de consorcio,transporte, riesgos
operativos.
HSBC- BANK ARGENTINA
HSBC- NEW YORK LIFE
HSBC- LA BUENOS AIRES
21.077 31.059
Comercial
Empresas
25.233
210
Adelantos y préstamosen cuentas corrientes,descubiertos, leasing,
descuentos de cheques yfacturas, comercio exterior,
depósitos en cuentascorrientes, plazos �jos,pago a proveedores,
recaudación, inversiones,pago de sueldos,banca electrónica,
garantías y custodiade valores,
banca electrónica.
Prima ganada:$457.820
Prima ganada:$325.879
Prima ganada:$251.282
Prima ganada:$1.619.626
Prima ganada:$1.300.408
Prima ganada:$1.076.619
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Para el segmento masivo de clientes individuales, se lanzó el paquete de servicios PACK TOTAL, el cual ofrece distintas combinaciones de caja de ahorro en pesos, caja de ahorro en dólares y tarjetas de débito y crédito.
Préstamos Prendarios:
De las acciones desarrolladas dentro de los préstamos prendarios, se destacan:
La adecuación permanente de precios (de tasas y seguro del bien) que permiten ser competitivos pero sin resignar márgenes de rentabilidad.
Los productos especiales para incentivar la venta de unidades puntuales, por ejemplo: tasas especiales para compra de modelos seleccionados.
La mejora constante del servicio al cliente y al concesionario:
a. Solicitud de crédito electrónica: mayor agilidad en la aprobación crediticia y ahorro en consumo de papel.
b. Reestructuración crediticia de operaciones desde el concesionario.
La aprobación de línea de preprenda desde el área, lo cual permitió una mayor y rápida capacidad de respuesta al concesionario.
La renovación de acuerdo de cooperación por tres años más con “VW Credit Compañía Financiera” para la venta de préstamos prendarios en su red de concesionarios o�ciales.
La renovación de préstamos para aquellos clientes que se encuentren a seis cuotas máximo de cancelar su préstamo.
Préstamos personales
El crecimiento de las ventas en 2011, un 63% respecto al año anterior, estuvo relacionado a incrementos en la demanda, el lanzamiento de un mayor número de ofertas pre aprobadas y la consolidación de los canales comerciales lanzados en el año anterior. Además, durante 2011 se llevó a cabo la campaña de activación de préstamos personales a través de canales alternativos y dirigida a más de 150 mil clientes.
La cartera promedio de diciembre 2011 fue de $ 1.573,9 millones, mostrando un incremento del 76% respecto al 2010.
PRÉSTAMO
PERSONALES
PRENDARIOS
2011 (EN MILES DE PESOS)
$ 1.317.330,97
$ 1.293.426,81
2011 (EN MILES DE PESOS)
$ 807.037,98
$ 682.722,84
Tarjetas de crédito
La participación de HSBC en el mercado de volumen de compras por tarjetas de crédito alcanzó el 7.1%, reforzando así la cuarta posición respecto a los mejores competidores en el sistema �nanciero.
En los segmentos Advance y Premier, se incorporaron nuevos productos a la oferta de tarjetas de crédito con el objetivo de brindar
características y bene�cios pensados para satisfacer las necesidades de los clientes de este segmento: la Tarjeta Visa Advance, las tarjetas de crédito VISA y American Express Platinum.
"HSBC Te Sorprende", campaña lanzada en 2009, continuó comunicando diferentes bene�cios con marcas de primera línea de electro, supermercados, shoppings, promociones estacionales y descuentos en más de 250 marcas en todo el país, ampliando la oferta de bene�cios
Volúmenes de préstamos:
06
.23
Desde Financiación al Consumo se trabajó en desarrollar herramientas de gestión para facilitar la utilización de los productos ofrecidos:
Profundización del modelo de negocio, facilitando el acceso al crédito al segmento de menores ingresos, a través de una política que no requiere la presentación de documentación crediticia.
Incremento de los límites de las tarjetas de crédito de la cartera de clientes de manera automática y de acuerdo a su comportamiento de consumo y pago.
Consolidación del canal de préstamos a través de códigos de descuento, medio por el cual empleados estatales -nacionales, provinciales y bene�ciarios de Anses- pueden acceder a planes de �nanciación a tasas competitivas.
Mejora continua en la página web, www.proa.com.ar25, buscando brindar mejores servicios al cliente, ampliando las formas de contactos y atención a reclamos.
En lo que respecta a tarjetas de crédito, y teniendo en cuenta que en muchos casos los clientes de este segmento no poseen experiencia en la utilización de productos �nancieros, al momento del otorgamiento se les entregó un paquete de bienvenida con el siguiente contenido:
Manual que explica qué es una tarjeta de crédito, cómo se utiliza, cómo debe interpretarse un resumen y demás información necesaria para entender el funcionamiento del producto. Se envió junto con la carta de bienvenida a todas las altas de este segmento.
Carta de bienvenida con teléfonos útiles e información acerca de los lugares de pago. A los 15 días de la entrega del pack de bienvenida, se hizo un llamado telefónico al cliente para chequear datos, asegurarse de la recepción tanto de la tarjeta como del primer resumen, despejar todo tipo de dudas e informar nuevamente los teléfonos de contacto.
Banca Comercial (Commercial Banking)
Durante 2010 y 2011, Banca Comercial continuó con la política -que viene implementando desde los últimos años- de �nanciar actividades productivas por medio de diferentes líneas crediticias.
Las líneas crediticias otorgadas por el área de Banca Comercial tienen como objetivo brindar la posibilidad a las empresas de generar un incremento en su capacidad de producción, mejorar la productividad, aumentar la generación de empleo y ampliar la rentabilidad. Esta política se desarrolla en el marco de
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que incluye a las tarjetas de crédito y débito de HSBC. En todos los casos, las campañas se acompañaron con un fuerte plan comunicacional que abarcó la difusión en medios masivos.
Bene�cios para nuestros clientes
El programa de recompensas Rewards de HSBC agregó las funcionalidades de canje y navegación del catálogo en la opción de consulta de puntos y se lanzó la inclusión del producto débito en Rewards exclusivamente para clientes Premier o Visa Advance y para empleados de HSBC. Se trabajó intensamente para sumar bene�cios, entre los que se destaca la incorporación de todas las localidades en donde HSBC tiene presencia, las cuales pudieron acceder a
bene�cios de descuento en supermercados, gran cobertura en electrodomésticos, más de 400 comercios y 2000 puntos de venta con bene�cios especiales en distintos rubros.
Soluciones �nancieras para sectores de bajos ingresos (Financiación al Consumo)
El segmento de Financiación al Consumo (Consumer Finance), a través de la unidad de negocios denominada Proa, permitió a las personas no bancarizadas acceder a préstamos y a tarjetas de crédito de bajo límite, con requisitos mínimos de otorgamiento. Esto hizo posible que muchas personas adquirieran su primer producto �nanciero a través de HSBC. Durante 2010, Proa contó con 312.719 clientes y en 2011, este número se incrementó a 330.603.
GESTIÓN PROA
CLIENTES
COMPRAS EN COMERCIOS (MILLONES DE PESOS)
2011
330.603
$ 457.057
2010
312.719
$ 413.966
25 Durante el período de reporte Proa integraba los negocios de HSBC Argentina. A la fecha de publicación del presente reporte Proa, había sido vendido al Banco Columbia.
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buenas condiciones de tasa y plazos de �nanciación, asegurando un estricto cumplimiento y respeto a los lineamientos del medio ambiente y desarrollo sustentable del Grupo26.
Además, en su carácter de entidad global, HSBC ha continuado apoyando y asesorando a los clientes en la operatoria transaccional y crediticia de comercio exterior a los efectos de facilitar su expansión y consolidación en el mercado internacional, como así también mejorar la rentabilidad a través de la importación de materias primas y equipamiento.
Durante 2010, se lanzó la tarjeta VISA Purchasing Agribusiness para cubrir todas las necesidades �nancieras de productores agropecuarios. El objetivo fue completar la oferta de productos para el segmento Commercial Banking, desarrollar áreas donde aún no se disponen sucursales y ofrecer un producto demandado por clientes. La tarjeta Agro está dirigida para compras de insumos y compra de maquinarias como también de rubros relacionados (veterinarias, combustible, etc).
HSBC se posicionó durante 2010 y 2011 entre los cuatro principales dadores de Leasing del mercado, re�ejando así un �rme compromiso en brindar �nanciamiento a las empresas para la reconovación de bienes de capital.
Financiamiento a las micro, pequeñas y medianas empresas:
Durante este período, se acompañó a las micro, pequeñas y medianas empresas pertenecientes a diferentes sectores de actividad a través de distintas líneas de créditos como las de la Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional (SEPYME) y las del Programa de Financiamiento Productivo del Bicentenario, a los efectos de:
Promover el equilibrio regional.
Agregar valor.
Sustituir importaciones.
Generar nuevos procesos productivos.
Aumentar las exportaciones y renovar bienesde capital.
Adicionalmente, se avanzó en el incremento de la base de pequeñas empresas, comercios y unipersonales a los que se los ha apoyado a través
de diferentes productos transaccionales y crediticios acordes a las necesidades de los mismos.
Además, se ha �nanciado a empresas radicadas en la Provincia de San Juan promoviendo proyectos de inversión a través del Programa del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y de la Provincia de San Juan. Esta �nanciación consiste en el otorgamiento de préstamos amortizables que tienen como destino mayoritariamente proyectos de inversión y también capital de trabajo.
En 2011, se logró un incremento de la cantidad de clientes del 13,85%.
Banca global (Global Banking)
Se avanzó en la consolidación de HSBC como Banco líder en este segmento con más de 80% de penetración, creciendo con éxito en comercio exterior, cambios, banca electrónica y deuda, y mercados de capitales, tanto a nivel local como internacional. HSBC se continuó consolidando como uno de los Bancos líderes en este segmento con una muy alta participación en los clientes multinacionales y mostrando un continuo crecimiento en los negocios de comercio exterior, mercado de cambios y banca electrónica. El Banco también se destacó por su posición de liderazgo en el mercado de capitales locales, en emisiones de deuda, en bonos y �deicomisos.
El año 2010 fue un período de crecimiento importante tanto en la cantidad de clientes de Banca Global, dado el buen posicionamiento del Grupo HSBC27 a nivel mundial durante la crisis �nanciera, como en la actividad comercial donde el banco siguió consolidándose con una posición de liderazgo en este segmento de clientes. El área, que atiende la relación comercial con los clientes corporativos e institucionales del Grupo, continuó concentrando sus esfuerzos durante 2010 y 2011 en desarrollar una muy activa gestión comercial y de atención a los clientes globales a través de una amplia oferta de productos y servicios bancarios y no bancarios del Grupo. Esto se tradujo en un constante crecimiento de nuevos clientes internacionales con presencia en Argentina como también nuevos negocios con multinacionales, grandes corporaciones y clientes institucionales locales.
Se continuó promoviendo en este segmento diferentes alternativas de �nanciamiento y de cobertura de riesgo, privilegiando durante el
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26 Más información en p. 9 de este Informe.27 Mayor información en http://www.hsbc.com/1/2/sustainability/our-approach y en p. 9 de este Informe.
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período líneas de crédito en pesos y líneas de pre-�nanciación de exportaciones y apertura de cartas de crédito y garantías.
El área de Banca Global, de acuerdo a la política de sustentabilidad del Grupo HSBC, incluyó un análisis especí�co de impacto ambiental en todas las propuestas crediticias. El área de análisis de créditos en Banca Global ha conseguido un alto grado de conocimiento de las distintas industrias, y todos los o�ciales de cuenta y analistas cumplieron el curso de sustentabilidad correspondiente. La calidad de servicio y el seguimiento personalizado de las relaciones comerciales continuaron siendo un elemento fundamental en la estrategia corporativa de este segmento.
La calidad del servicio es un pilar clave de la estrategia corporativa y se ha impulsado un fuerte desarrollo de mejoras orientadas a facilitar la operatoria de las empresas con altos niveles de calidad y seguridad en su utilización:
Se desarrolló el descuento en la plataforma de PC Banking para cheques en custodia, donde se agiliza y facilita el descuento de valores por parte de los clientes. A través del producto de pago a proveedores, se incrementó el servicio de �nanciamiento a los proveedores de clientes con tangibles mejoras durante el período.
Se disminuyeron los tiempos y trámites innecesarios y se implementaron mejoras en el modelo de atención en los servicios de comercio exterior, incluyendo un centro de servicios especí�co para clientes globales.
Se continuó fomentando la utilización de plataformas electrónicas, logrando un importante ahorro de papel así como mejorar la calidad de atención a nuestros clientes.
Se ofreció a los clientes un alto nivel de conectividad, frente a las necesidades y requerimientos del exterior y se puso a disposición la presencia del Grupo en todo el mundo para satisfacer sus necesidades.
Asimismo, se puso especial énfasis en desarrollar las capacidades de los integrantes del área, que participaron en programas de visitas a las o�cinas de Banca Global en Estados Unidos.
Seguros
Durante 2010, se mantuvo la tercera posición en el mercado asegurador con una participación del 6%,
y se logró el reconocimiento de los clientes como líderes en calidad de servicio.
Continuando con la estrategia de ofrecer cada día una mejor calidad de atención a los clientes, HSBC Seguros ha desarrollado durante 2010 y 2011 las siguientes acciones:
Seguros de Vida: se adaptaron distintas variables de los productos a las condiciones del mercado actual. Se renovó y optimizó la documentación que recibe el cliente y se optimizaron los sistemas de Vida permitiendo una mejor y más rápida resolución de las necesidades de los clientes. En lo que respecta a los seguros de accidentes personales, se actualizaron las sumas aseguradas de las pólizas, a �n de brindar una cobertura adecuada a las necesidades actuales. Además, se desarrolló e implementó una nueva cobertura para afrontar la protección frente a accidentes de tránsito.
Durante el año 2011, se emitieron diversas resoluciones que impactaron en el negocio de Seguros de Vida, por lo que la compañía dedicó gran parte de sus recursos a la adecuación de las normativas, como ser el caso del seguro de saldo deudor. También, se adaptaron las coberturas y condiciones del producto, según lo exigido por la Superintendencia de Seguros de la Nación.
Auto Scoring y Cartera general: se realizaron varias acciones para mejorar el servicio brindado, como por ejemplo, la actualización y desarrollo de nuevas coberturas y mejoras en las características del producto, apuntando a satisfacer las dinámicas necesidades de los clientes. Asimismo, se lanzó una nueva cobertura de choque entre asegurados, y se actualizaron las franquicias para los planes “Todo Riesgo” (cuyos valores se mantuvieron durante más de 10 años) en función de las condiciones y valores de mercado.
Buscando optimizar la calidad de atención a nuestros clientes, durante el año 2011, se llevó adelante un plan de �delización con un set de bene�cios aplicables a sus pólizas. Siguiendo con esta línea y bajo el pilar de resolución en el primer contacto, se ha implementado un modelo de gestión con nuestros proveedores donde nuestro Centro de Atención al Cliente puede gestionar directamente los reintegros de servicios de grúas con los clientes, y evitar así la demora de tiempo en la resolución de su problema.
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En 2010, se registró el record de ventas en Todo Riesgo Garantizado y se generaron diversas campañas y promociones a �n de aumentar la cartera de clientes. Durante todo el año 2011, se trabajó en la adecuación de los productos a las distintas resoluciones dictadas por el organismo de contralor (SSN) 28.
Seguros de Hogar: Como todos los años, durante este período se actualizaron las sumas aseguradas de los planes de seguro del hogar a �n de brindar la cobertura más amplia y acorde a las necesidades de los clientes. Se desarrolló una cobertura de granizo para los planes masivos y se actualizaron los valores de las sumas aseguradas de las coberturas adicionales, tales como alimentos en el freezer, adaptándola a los valores de mercado.Frente al lanzamiento del nuevo Segmento Advance para Banca Personal, se desarrolló una propuesta especí�ca para estos clientes, incluyendo los siguientes productos: Autoscoring, Hogar, Vida, y Seguro de Cajeros Automáticos.
Además, durante el 2011, la Unidad de Información Financiera y la Superintendencia de Seguros de la Nación emitieron resoluciones en materia de Lavado de Dinero y Financiación del Terrorismo, sobre las cuales la compañía trabajó para adecuarse a la normativa vigente.
Para lograr un vínculo más cercano con los clientes, se promovió el uso de la herramienta virtual HSBC Seguros On Line utilizada por los asesores para cotizar y cargar solicitudes de pólizas, permitiéndoles cotizar, realizar consultas e imprimir distintos documentos. Al igual que todos los años, se capacitó sobre AutoScoring y Hogar a los Productores y se realizaron cursos de formación sobre Integral de Comercio para la red de Agentes.
Gestión del riesgo operacional
El área de Operaciones (Service Delivery), responsable de mantener el marco de gestión del riesgo operacional de HSBC Argentina abarcando los procesos de todas las unidades del negocio y soporte, implementó la herramienta Spotlight durante el 2010, la cual permitió aumentar la productividad en más del 20%, apoyando un fuerte crecimiento de los negocios de hasta el 40%, y disminuyendo al mismo tiempo en un 50% los tiempos de aprobación crediticia a los clientes.
Como una segunda etapa del proyecto, durante 2011 se incluyó en Spotlight un módulo de administración
dinámica de paquetes, cuyo principal objetivo es la comercialización de propuestas de servicio de productos como un conjunto determinado entre los cuales el cliente puede optar por aquellos que desea habilitar. De esta manera se contribuyó a gestionar integralmente el riesgo crediticio de los productos otorgados.
Comunicación y accesibilidad de los clientes
HSBC Argentina cuenta con una amplia gama de canales de comunicación y de medios de atención automáticos, poniendo a disposición de sus clientes la mayor cantidad de opciones para facilitar la realización de operaciones.
Las comunicaciones de marketing y corporativas de HSBC Argentina cuentan con un circuito de aprobación en el cual los departamentos de Compliance y Legales veri�can tanto que se cumplan las normas de los entes reguladores, así como también la claridad de los contenidos. Respecto a las acciones promocionales, se informa en los cupones el motivo por el cual se le están solicitando los datos, o en el caso de las campañas telefónicas, se respetan las decisiones de los clientes en los casos que no quieran ser contactados por el banco.
Cajeros automáticos (ATMs) y Terminales de Autoservicio (SSTs)
En 2010 se realizó la instalación de un total de 13 nuevos dispositivos denominados Terminales de Depósito Inteligentes, en las que no se utilizan sobres y se pueden realizar depósitos en efectivo o en cheque. La ventaja de los equipos es la acreditación de los depósitos en efectivo en el momento, permitiendo a los clientes ahorrar tiempo sin pasar por la línea de caja a la vez que favorece la migración a medios automáticos. A través de estos equipos, también se pueden realizar consultas de saldos, movimientos y pagos de servicios. En 2011 se realizó el recambio tecnológico de 89 ATMs y 52 SSTs por equipos de última tecnología.
Además por disposición de BCRA29 y de AFIP30
– respectivamente - se implementó el servicio de transferencias on line desde ATMs y el control de compra de moneda extranjera, permitiendo a los clientes continuar realizando sus operaciones de manera automática.
28 Superintendencia de Seguros de la Nación.29 Banco Central de la República Argentina30 Administración Federal de Ingresos Públicos
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Internet
Para continuar brindando una mejor atención a los clientes, en 2010 y 2011, HSBC Argentina continuó realizando mejoras al servicio de PC Banking, la plataforma de banca personal por Internet, como por ejemplo la incorporación del catálogo del Programa Rewards de HSBC con canje de premios y el acceso directo a VISA@Home para aquellos clientes con tarjetas Visa.
Se agilizó el sistema de transferencias electrónicas permitiendo realizar transferencias interbancarias on line en forma inmediata tanto en pesos como en dólares en lugar de aguardar 48/72hs como era antiguamente.
Adicionalmente, HSBC continuó implementando nuevas funcionalidades en la solución PC Banking Empresas, que apuntan a facilitar la operatoria de los clientes desde su empresa (información de comercio exterior, pago de servicios, mejoras en consultas varias como por ejemplo, pago a proveedores, recaudaciones, etc.)
Se realizaron varias acciones comerciales para impulsar el crecimiento de Secure ePayments, la solución de pago que permite cobrar ventas en línea a través de Internet, y que además es un producto de HSBC exclusivo en el mercado bancario argentino.
Para los clientes de Comercio Exterior, por ejemplo, se incorporaron mejoras para consultas
on line de documentación presentada, despachos de importación, certi�caciones, entre otros.
Además, HSBC Argentina implementó una nueva herramienta acorde al desarrollo del mercado: HSBC Seguros On Line, para agilizar todas las consultas y trámites.
Banca Móvil
“HSBC en tu Celular”, el servicio de banca móvil de HSBC que permite realizar pagos de servicios, transferencias, recargas de celulares y consultas desde cualquier celular, continuó su crecimiento sostenido en cantidad de usuarios y transacciones.
En 2011, la cantidad de usuarios de este servicio creció un 211% en comparación con el año anterior y un 393% en transacciones realizadas por este canal.
Además, desde agosto de 2011, se encuentra disponible el servicio “HSBC TE SORPRENDE en tu celular”, un nuevo canal de comunicación a través del cual se informa a la cartera suscripta las novedades, bene�cios y descuentos vía mensajes de texto (SMS). Este tipo de información también es comunicada a través de la nueva herramienta de eMail Marketing.
31 Se re�eja la disponibilidad de cajeros automáticos con la nueva medición, que incluye la indisponibilidad por fallas de dispensador, logística, corte de energía y vandalismo
CAJEROS AUTOMÁTICOS Y TERMINALES DE AUTOSERVICIO
Cajeros Automáticos
Cantidad de Cajeros Automáticos
Transacciones acumuladas (en millones)
Disponibilidad
Terminales de autoservicio
Cantidad de terminales de autoservicio
Transacciones acumuladas (en millones)
Terminales de Depósito Inteligentes
Cantidad de Terminales de Depósito Inteligentes
2011
454
33.3
93.39%
422
13.2
13
2010
408
31.8
94.08%31
390
13.1
13
2009
385
25.2
97,3%
391
11.2
-
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Redes Sociales
Desde agosto de 2011, HSBC también está presente en las redes sociales con una fanpage en Facebook - https://www.facebook.com/hsbcargentina y el canal corporativo HSBC Argentina en You Tube.
En 2011, HSBC Argentina continuó con el programa de mejora “Resolución en el primer contacto”, por el cual se aseguró un 90% de solución de las necesidades de los clientes en el primer contacto con la empresa. A su vez, en el marco de este programa, se continuó con el modelo de retención integral a clientes para el caso de bajas, ajustes, reclamos, etc. El mismo comprende el envío de resúmenes de meses anteriores por e-mail y la incorporación de tareas antes inherentes a las sucursales, tales como devolución de comisiones y reclamo por promociones.Además, en 2010 se obtuvo la certi�cación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 y en 2011 se obtuvo la recerti�cación sobre el servicio brindado por el Centro de Atención al Cliente HSBC Bank, para todos sus productos y segmentos de clientes, por llamadas entrantes de consultas, pedidos, reclamos y transacciones.
Facilidad de acceso a sucursales
Con el objetivo de continuar adaptando las sucursales a las necesidades especiales de los clientes, se avanzó con el plan de instalación de baños y acceso para discapacitados en las remodelaciones y aperturas de nuevas sucursales. En muchos casos, dado que las cajas se ubican en la planta alta de las sucursales, se han colocado ascensores para que todos los clientes tengan acceso a todos los servicios ofrecidos por el Banco.
Calidad
Para veri�car la satisfacción de los clientes, se
realizan encuestas externas y se de�nen indicadores internos clave que permiten entender la experiencia del cliente con HSBC en temas tales como: tiempo de espera en cajas, reclamos y solicitudes, tiempo requerido para dar de alta clientes, resolución de pedidos en los plazos estipulados, encuestas de satisfacción, encuestas de marca, etc.
La información es analizada mensualmente por la alta dirección en un foro especí�co, en conjunto con las gerencias responsables. En este foro se traza un plan detallado de trabajo y se le da seguimiento teniendo como objetivo la constante mejora de la calidad de vida de nuestros clientes.En el segmento de Banca personal, en consonancia con el fuerte foco en la calidad del servicio, durante el año 2011 se trabajó en el proyecto “Customer Experience” (Programa de Experiencia del Cliente) cuyo foco principal es mejorar la experiencia de los clientes a través de mejoras en los procesos actuales. Las iniciativas más importantes son:
Delivery: tendiente a mejorar los niveles de entrega de productos y comunicaciones a clientes (resúmenes de cuentas y tarjetas de crédito principalmente).
On Boarding: seguimiento intensivo de los tres primeros meses de cada nuevo cliente adquirido, con foco en garantizar la satisfacción respecto de los productos y condiciones acordadas (encuestas de calidad a través del Centro de Atención al Cliente) y adicionalmente, fomentar el uso de los canales automáticos de gestión (Centro de Atención al Cliente, cajeros automáticos, terminales de autoservicio y PC Banking).
Centro de Atención al Cliente
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32 - Sistema de respuesta interactiva de voz33 - Corresponde a llamados atendidos por operador
CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cantidad total de contactos
Cantidad de llamados
Cantidad de llamados atendidos-Interactive Voice Response 32
Porcentaje de llamados que se graban33
2011
13.6 millones
2,8 millones
90%
100%
2010
12,9 millones
2,8 millones
82%
100%
2009
12,6 millones
3,6 millones
72%
100%
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En el marco del mismo programa, presidido por el CEO de HSBC Argentina, se realizaron círculos de calidad con todos los involucrados en los procesos críticos para el modelo de atención. Con respecto al área de Operaciones (Service Delivery), se puso foco en los procesos de emisión de pólizas, apertura de cuentas empresas y entrega de resúmenes de clientes con el �n de mejorar la e�ciencia y la optimización de dichos procesos.
Seguridad del cliente
El equipo de Riesgo en Seguridad de la Información (Information Security Risk) es el encargado de proteger a los clientes y a la infraestructura tecnológica de las amenazas, eventos e incidentes que puedan afectar la seguridad de la normal operatoria bancaria. Entre las acciones que lleva adelante, se incluyen:
Monitoreo de la marca HSBC en la web para evitar su indebida utilización.
Monitoreo on line de transacciones de clientes, tales como transferencias o pago de servicios.
Atención personalizada a los clientes afectados por un posible ataque informático.
Canal de contacto con los clientes para evacuar dudas y/o atender alertas de seguridad, durante las 24 horas los 7 días de la semana.
Concientización a los clientes acerca de los riesgos de operar on line y su mitigación, incluyendo la actualización de un micrositio de seguridad on line con información sobre las últimas metodologías de ataque informático.
Capacitación al personal sobre cómo reaccionar ante casos de intento de fraude on line, y técnicas de análisis forense para obtener datos luego de algún tipo de ilícito.
Seguimiento e investigación de cada caso de intento de fraude o fraude cometido, así como también de las tendencias de ataques y nuevas metodologías en el mundo.
Coordinación de reuniones con otros bancos del sistema �nanciero argentino, a �n de uni�car esfuerzos para la lucha contra los delitos cometidos a través de Internet.
Relación directa con los diferentes proveedores de Internet del país y las fuerzas
de seguridad, a �n de actuar rápidamente ante un hecho delictivo.
Participación en el Equipo de Respuesta ante Incidentes de Seguridad Informática (Computer Security Incident Response Team), un comité multibanco que mantiene relación con los mayores proveedores de Internet del mundo y comités en distintos países para acortar los tiempos de resolución de eventos.
Durante 2010 y 2011, se realizaron importantes mejoras a la política de seguridad, que abarca tanto la protección de la información contenida en medios electrónicos como en cualquier otro formato. Se mejoró el monitoreo físico de las sucursales y se aumentó la seguridad física de los cajeros automáticos.
Durante el 2011, se trabajó exhaustivamente sobre la seguridad del servicio de PC Banking, evaluando alternativas para facilitar el acceso a los clientes sobre sus cuentas pero manteniendo a su vez las normas de seguridad establecidas y se de�nió un nuevo concepto de acceso escalonado de ingreso al sistema. Se incorporó una nueva modalidad de acceso a PC Banking, que permite a los clientes optar por ingresar sin el dispositivo e-Token y realizar todas las operaciones que no impliquen egreso de dinero de las cuentas. Para dichas transacciones - pago de tarjetas de crédito, servicios e impuestos y transferencias a otras cuentas- se requiere el e-Token, que brinda el mayor nivel de seguridad del mercado bancario argentino en lo que respecta a las operaciones on line.
Se llevaron a cabo numerosas capacitaciones de carácter obligatorio destinadas a incorporar conocimientos sobre la clasi�cación de la información, sobre el riesgo que implica el manejo de la misma y el cuidado que se debe tener sobre los activos de la información, entre otros temas.
Productos y servicios: Innovando para la sustentabilidad
Durante el período de reporte, HSBC Argentina continuó apostando al desarrollo de productos y servicios que no sólo sean comercialmente atractivos sino que proporcionen bene�cios ambientales y sociales. Para ello, buscó fomentar el uso de productos verdes en todas las iniciativas comerciales realizadas, destacando los bene�cios
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para los clientes. Se continuó con el plan de transformar la mayoría de los seguros en verdes, empezando por la reducción en la impresión de papel.
Se ofrecieron los siguientes productos y servicios “verdes”, en el marco de la alianza mantenida hasta 2011 con la Fundación Vida Silvestre Argentina:
Envío de resúmenes mensuales vía e-mail: por cada 25 clientes que se suscribieron al envío del resumen por e-mail, HSBC Argentina se comprometió a plantar un árbol en los alrededores del Parque Nacional Chaco. A lo largo del año, se realizaron 7 promociones para incrementar las altas al servicio, comunicando las ventajas de rapidez y seguridad en la recepción de los resúmenes, así como la posibilidad de colaborar con la preservación de áreas forestales en Argentina.
Programa de Bene�cios Rewards – Green: a través de este programa de bene�cios, todos los clientes titulares de al menos una tarjeta de crédito de uso individual emitida por HSBC Bank
Argentina S.A., tuvieron la posibilidad de acumular puntos que luego pudieron canjear por una gran variedad de premios ecológicos.
Eco Auto Scoring: a través de este seguro para el auto, el cliente pudo colaborar con la disminución del consumo de papel consultando y descargando las Condiciones Generales de la póliza on line. El compromiso de HSBC Argentina consistió en plantar un árbol en los alrededores del Parque Nacional Chaco cada 15 pólizas de Eco AutoScoring. Se propuso a todos los clientes prescindir de la copia del Cuadernillo de Condiciones Generales y visualizarlo en la página Web o suscribiéndose a HSBC Seguros.
Productos de Vida (Fortune Life Premium, Family, Accidentes Personales y Compra Garantizada): Este seguro de vida con diferentes coberturas permitía al cliente ahorrar en forma �exible, y proponía que cada 25 clientes que contrataban el producto y optaran por el envío de resumen por e-mail, HSBC se comprometía a plantar un árbol en los alrededores del Parque Nacional Chaco.
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RESULTADOS DE LOS PRODUCTOS VERDES
Clientes adheridos al e-statement
Visitas al sitio web local (www.eco.hsbc.com.ar)
2011
179.645
10.923
2010
150.219
14.152
2009
77.886
12.244
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La gestión del talento interno
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La gestión del talento interno
Un equipo de colaboradores comprometido con la integridad y la calidad es fundamental para avanzar en la estrategia de sustentabilidad de HSBC y mantener el éxito en el largo plazo.
El área de Recursos Humanos de HSBC tiene como �n desarrollar una organización con capacidad de cambio y potenciar la capacidad de liderazgo de su gente. De esta manera, agrega valor a inversores, clientes y colaboradores de la compañía, impactando directamente en la sociedad. Con un foco muy fuerte en la gestión de la diversidad, se promueve el respeto por las diferencias de género, raza y edad, ideas, perspectivas, estilos de liderazgo y puntos de vista.
Los principios básicos de la política de Recursos Humanos vigentes son los siguientes:
Tratar a la gente de una manera transparentey justa.
Maximizar el desarrollo y la capacitación del personal para cumplir con las necesidades actuales y futuras de la empresa.
Respetar la igualdad de oportunidades.
Crear y mantener un entorno de trabajo seguro y sano.
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DESAFIO 2010 DESAFIO 2011GRADO DE AVANCE GRADO DE AVANCE
Lanzar la plataforma on line"HSBC Lideres" para todos loscolaboradores que esténinteresados en seguircreciendo en su liderazgo.
No se cumplió. Se postergó sulanzamiento hastamarzo/abril 2011.
Cumplido. Lanzar la plataforma on line“HSBC Líderes”.
Ampliar el programa de"mentoring" y de "nine boxs"(identi�cación de potenciales)a un grupo de gerentesde HSBC Argentina.
Se cumplió el procesode identi�cación deltalento para determinadosniveles de laorganización.
Cumplido. Expandir el esquema demapeo de talento ydesempeño a una poblaciónmayor. Desarrollar planesde sucesión.
Lanzar por tercera vez laconvocatoria para que losempleados se postulen aparticipar del programade MBA de la UniversidadTorcuato Di Tella.
Cumplido. Cumplido a través de laplataforma on lineHSBC Líderes.
Generar actividades a travésde un espacio exclusivo paraque los empleados ejerzansu liderazgo con una visión dela sociedad, de los clientesy de HSBC a futuro.
Cumplido.Continuar con nuevos módulosde la actividad “Líder deLíderes” dirigida a los mandosmedios de manera de brindarlesmás herramientas concretas demanejo y gerenciamiento de susequipos de trabajo.
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Ser honestos y abiertos con los empleados.
Seleccionar y promover sobre la base delmérito individual.
Reconocer y recompensar la idoneidad y el desempeño individual en forma adecuada.
Crear un clima de trabajo que conduzca al logro de los objetivos del negocio.
Alentar el trabajo en equipo y el espíritu de grupo.
Asegurar que las personas reciban oportunidades para realizarse en su máximo potencial.
Alentar un entorno de trabajo en el que puedan desarrollarse la iniciativa y la innovación.
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Per�l de los empleados
A �n del período de reporte, HSBC Argentina contaba con 5.638 colaboradores distribuidos en todo el país. Los siguientes grá�cos representan las principales características de la dotación de la empresa.
INDICADORES LABORALES
Cantidad total de empleados
Gastos salariales (en pesos)34
Tasa de rotación voluntaria35
Tasa de rotación total
Tasa de rotación por edad
Menores de 30 años
Desde 31 a 50 años
Más de 50 años
Tasa de rotación por género
Mujeres
Varones
2011
5.638
$ 1.163.545.655
4,13%
12%
50%
36%
14%
55%
45%
2010
5.241
$ 904.113.681
3,99%
15%
32%
53%
16%
53%
47%
2009
5.339
$ 790.977.000
3,13%
15%
26%
56%
18%
48%
52%
34 Incluye: salarios, social contribución, provisión de bonos, comisiones, otros bene�cios, obra social, provisión por indemnización, otros gastos relacionados con el personal.
35 Re�ere a rotación voluntaria (renuncias).
TOTAL DE EMPLEADOS PORMODALIDAD DE CONTRATACIÓN
Efectivos: 88%
Pasantes: 5%
Contratados: 7%
EMPLEADOS POR NIVELJERÁRQUICO
Profesionales yadministrativos:86%
Gerentes: 11%
Directores yGerentes Senior: 3%
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Compensaciones y Bene�cios
La política de compensaciones de HSBC Argentina reconoce el desempeño, las competencias desarrolladas y el logro de objetivos por parte de sus colaboradores. El espíritu de la misma está en diferenciar la “Compensación Total”, utilizando una clara orientación al mercado, y un fuerte anclaje en la performance individual y del negocio.
Los 3 pilares que sostienen a la compensación total son:
a) Re�ejar el desempeño individual.
b) Re�ejar el desempeño del negocio.
c) Observar la práctica del mercado.
Además, se realizaron encuestas de mercado a través de consultoras especializadas para conocer la competitividad externa de las compensaciones en comparación a empresas de primera línea y determinar acciones salariales puntuales en base a esta información.
Los bene�cios otorgados a empleados que indirectamente también alcanzan a sus familiares de primer grado son:
Productos bancarios sin cargo y/o con bene�cios especiales.
Planes de salud.
Plan de vacunación.
Reintegros por guardería y jardín de infantes para personal femenino y personal masculino viudo o con hijos a su exclusivo cargo.
Utiles escolares al comienzo del ciclo lectivo.
Obsequio por matrimonio y por nacimiento de hijos.
Seguros con ventajas preferenciales.
Plan de ahorro para comprar acciones.
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CANTIDAD DE EMPLEADOSPOR FRANJA ETÁREA
Menores de 30: 1442
De 30 a 50: 3240
Mayores de 50: 956
CANTIDAD DE EMPLEADOSPOR GÉNERO
Mujeres: 2884
Varones: 2754
SELECCIÓN DEL PERSONAL
Número de ingresantes externos
Cantidad de búsquedas por job posting
Cantidad de movimientos internos
Empleados que participaron del job posting
Número de empleados que cambiaron de posición a través de un job posting
Número de participantes del Programa de Trainees
2011
567
302
306
1.604
289
13
2010
853
311
142
2.088
171
11
2009
988
233
55
1.563
195
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Ambiente de trabajo
Diversidad
El respeto por la diversidad es clave para HSBC. En una empresa con gran dispersión geográ�ca y una amplia variedad de clientes y colaboradores, la diversidad es una de las riquezas más grandes de la cultura del Grupo. En 2011, se han implementado programas de capacitación, charlas, y campañas de comunicación para alcanzar los índices de inclusión considerados claves para el equipo de liderazgo.En octubre de 2011, HSBC llevó adelante a nivel mundial “El mes de la diversidad e inclusión”.
Además de una campaña de comunicación, se organizaron una gran cantidad de charlas y de conferencias con especialistas en diferentes temáticas, entre ellas:
Potenciando equipos diversos.
Inteligencia Intercultural.
Del paradigma del acceso y la legitimación al de la diversidad como fuente de cambio y crecimiento.
Elementos para el análisis y gestión del con�icto intergeneracional.
Club HSBC
Tiene como objetivo promover el bienestar y la integración de los empleados a través de actividades deportivas extra laborales, tales como la participación en maratones y torneos de fútbol y básquet de la ABAD (Asociación Bancaria de Deportes), donde más de 60 colaboradores se entrenan semanalmente y compiten con colegas de otras entidades. En 2010, se sumó el Equipo de Rugby en el que participan más de 30 empleados y compiten en los torneos que organiza la Unión de Rugby de Buenos Aires (URBA). Por otro lado, se continuó con los torneos deportivos internos que contaron con 350 participantes en las disciplinas de paddle, voley mixto, tenis doble, fútbol femenino y masculino, y ajedrez.
Además de los convenios con descuentos preferenciales exclusivos para los empleados en las cadenas de clubes de primera línea, los empleados de Ciudad Autónoma de Buenos Aires cuentan con dos gimnasios exclusivos ubicados en los edi�cios de Florida 229 y Barrancas de Lezama, y son alrededor de 500 los colaboradores que lo disfrutan mensualmente.
“Los HSBCitos nos visitan” En 2010 y 2011 se repitió con gran éxito la visita de los hijos de los empleados a las o�cinas, lo que permitió que más de 2.000 niños en todo el país visiten los edi�cios centrales y sucursales y participen además de actividades recreativas y
talleres educativos (cocina, arte, música, jardinería, y disfraces). En los talleres de arte, los niños realizaron más de 600 cuadernos y juguetes artesanales, que fueron donados a las diferentes entidades con las que HSBC Argentina lleva adelante acciones de inversión en la comunidad.
Canales de comunicación recíproca
HSBC Argentina implementa anualmente un Plan de Comunicación Interna, que dispone de diversos canales -institucionales, interpersonales e intrapersonales- y soportes –digital, grá�co y presencial. Durante 2011, se relevó información objetiva respecto del estado actual de las Comunicaciones Internas, a través de 10 entrevistas a miembros del Comité Ejecutivo y una encuesta presencial a 8 focus groups conformados por colaboradores de diferentes áreas. Como resultado, se estandarizaron procesos internos y se calendarizaron las acciones, mejorando signi�cativamente la gestión diaria del área.
Para facilitar la �uidez y constancia de las comunicaciones entre colaboradores de una empresa tan dispersa geográ�camente, HSBC Argentina cuenta con herramientas grá�cas, digitales y presenciales, así como instancias de feedback por parte de los empleados36.
Encuesta Global “Nuestra Gente”
Es política de HSBC, escuchar y dar respuestas a las peticiones de sus colaboradores, en aras de mantener las mejores relaciones posibles con los
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INDICADORES DE DIVERSIDAD
Porcentaje de mujeres
Porcentaje de mujeres en cargos gerencialesy directivos
2011
51%
22%
2010
50%
22%
2009
51%
17%
36 Más información sobre canales de comunicación interna en p. 34 y 35 del Informe de RSE 2009.
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empleados. Es por eso que en 2007 se comenzó con esta encuesta para medir, entre otros temas, la satisfacción y compromiso de los empleados con la compañía como lugar para trabajar. Año tras año, el Comité Ejecutivo desarrolla un plan de acción, y las acciones propuestas y el involucramiento de todos los colaboradores han permitido una consistente mejora en todos los indicadores. Tanto en 2010 como en 2011, los empleados indicaron un nivel de compromiso con la organización del 73%, y un 85% de satisfacción con la estrategia de sustentabilidad corporativa.
Desarrollo Profesional
El despliegue del talento y el desarrollo de los colaboradores son fundamentales para alcanzar el éxito de la organización a largo plazo, así como para el crecimiento profesional y personal de su equipo.
Durante 2010 y 2011, se logró a�anzar el nuevo sistema de administración del desempeño implementado en 2009, único para todo el Grupo HSBC37 a nivel global. Los objetivos de estesistema son:
Lograr un único enfoque para la gestión del desempeño con los mismos procesos y lenguaje.
Generar una cultura de alto desempeño.
Mejorar la percepción de los colaboradores sobre todo el proceso.
La actualización del sistema de soporte único para la gestión de desempeño estuvo acompañada con capacitaciones, teleconferencias y material de soporte, guías de navegación y todo el sustento conceptual de la herramienta publicado en el sitio “Mi Desempeño”.
Este sistema de gestión del desempeño incluye sesiones formales donde los empleados reciben un feedback acerca de su performance y su desarrollo de carrera. Adicionalmente, Recursos Humanos coordina anualmente distintos ejercicios de “mapeo” de sus colaboradores ejecutivos, con el objetivo de diseñar e implementar distintos planes de acción especí�cos, acordes con el potencial y el desempeño de cada uno de los empleados.
Durante el período 2010-2011, se consolidó un “pool” de empleados preparados con antelación para cubrir con mayor rapidez algunas posiciones estratégicas. En el mismo sentido, durante el 2011 se implementaron varias “Escuelas de Formación Comercial” que permitieron que más de cien
empleados pertenecientes a sectores operativos, desarrollaran habilidades comerciales y cubrieran muchas de las nuevas posiciones que se fueron generando a medida que se abrían sucursales a lo largo y ancho del país.
Programa Líder de Líderes
Con el objeto de desarrollar habilidades blandas en las personas que ejercen puestos de conducción, se comenzó a implementar los dos primeros módulos de este nuevo programa, relacionado con las entrevistas de selección, las habilidades para dar y recibir feedback de un modo productivo, y el modo de gestionar las comunicaciones internas que usa HSBC en el país.
En el mismo sentido, se lanzó en octubre de 2011 el “Taller de Autodesarrollo”, donde más de 250 personas recibieron herramientas concretas para enfrentar un profundo proceso de re�exión y discusión sobre su desarrollo personal.
Programas de capacitación
Los objetivos de capacitación son los siguientes:
Asegurar que los planes de capacitación estén alineados con los planes estratégicos y operativos preparados por HSBC Argentina.
Permitir que los nuevos empleados alcancen una alta e�ciencia en el menor plazo posible y, logren una apreciación profunda de los valores claves del Grupo HSBC.
Desarrollar una estrategia versátil a efectos de responder rápidamente a los cambios del negocio.
Permitir la mejora continua en el desempeño del empleado en su puesto actual.
Brindar al personal instalaciones y recursos adecuados para el aprendizaje.
Asegurar desarrollos y diseños de capacitación oportunos, efectivos y e�caces desde el punto de vista de los costos.
Asegurar que los resultados de la capacitación se evalúen y sean de conocimiento de las áreas involucradas.
A través de su Escuela de Negocios, HSBC Argentina brinda a sus colaboradores la posibilidad de formarse y de desarrollar las competencias necesarias para cumplir con sus roles, crecer profesionalmente y brindar un servicio de excelencia a sus clientes. Los cursos se ofrecen a
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37 Mayor información en p. 22 y 23 del HSBC Holding plc Sustainability Report 2011.
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ingresantes, colaboradores recientemente promovidos o en proceso de serlo, y jefes o ejecutivos responsables de coordinar el trabajo de otros.
Existen también diversos programas claves que contribuyen al desarrollo de los empleados y a su consecuente grado de satisfacción y motivación por pertenecer al Grupo:
Programa de trainees internos o externos.
MBA en la Universidad Di Tella.
Medias Becas para cursos de postgrado.
Programas de desarrollo de competencias.
Programas de desarrollo internacional.
Los programas destacados implementados en los últimos años son:
Programa “Gerenciando al equipo”: Con el objeto de perfeccionar y desarrollar habilidades en los mandos de conducción, se realizaron una gran cantidad de actividades a las que asistieron más de ochocientos jefes, y en las que se abordaron temas tales como: “Dando y recibiendo feedback”, “Entrevistas de selección”, “Comunicaciones internas”, “Las Relaciones laborales” y “La capacitación como herramienta estratégica”. En el segundo semestre de 2011, se remplazaron estas sesiones por un Programa de Desarrollo Gerencial diseñado con el apoyo de una de las más importantes y prestigiosas consultoras de Argentina especializada en estas temáticas.
“Descubriendo HSBC”: Este nuevo programa de inducción consta de tres partes muy diferentes que se complementan perfectamente y que fueron diseñadas pensando en mejorar la "experiencia" de las personas que deciden
incorporarse a HSBC. La primera es una actividad presencial en la que los nuevos colaboradores, a través de distintas dinámicas y juegos, reciben información relevante acerca de la cultura del Grupo. La segunda parte esta integrada por una serie de iniciativas y conversaciones que deben llevar adelante los jefes directos de los recién incorporados, que apuntan a facilitar la inserción y disminuir la ansiedad de los mismos, en ese momento tan particular que están viviendo. La tercera parte consiste en un grupo de actividades on line diseñadas para facilitar la transición de los nuevos colaboradores.
Programa de Desarrollo de Líderes y lanzamiento del sitio “HSBC Líderes”: Durante el período de reporte, HSBC Argentina continuó implementando el programa de cambio cultural denominado “Programa de Desarrollo de Líderes”. El Programa desafía a los participantes a realizar cambios y a agregar valor en las relaciones con los clientes y entre los colaboradores mismos, y les aporta herramientas concretas para hacerlo. La implementación de este programa ha logrado que en toda la organización se comenzara a hablar un lenguaje común y que miles de colaboradores pudieran re�exionar acerca de sus propios comportamientos tanto en el ámbito laboral como también en sus vidas privadas.
Para reforzar este cambio estratégico, en abril de 2011, se lanzó un sitio especí�co en internet, denominado “HSBC Líderes”, al que los colaboradores pueden acceder en forma voluntaria y que incluye una variedad de libros, conferencias, charlas, videos y actividades, orientadas a desarrollar la autonomía de las personas y a reducir los niveles de quejas improductivas. En el momento del lanzamiento, además de un mensaje del CEO, los colaboradores pudieron escuchar una conferencia dictada desde Londres, en tiempo real, por uno de los mayores expertos del mundo, en estrategia y escenarios del futuro.
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38 Incluye cursos presenciales y cursos de e-learning.
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INDICADORES DE CAPACITACIÓN LABORAL
Inversión en capacitación por empleado (en pesos)
Días de capacitación por empleado
Total de cursos realizados en el exterior
Total de cursos de capacitación38
2011
$710
3
12
497
2010
$537
2.4
8
405
2009
$289
7
4
810
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Salud y Seguridad en el Trabajo
HSBC prioriza la prevención de riesgos laborales para evitar accidentes de trabajo, incendios y enfermedades profesionales. El área de Propiedades cuenta con un Equipo de Salud, Seguridad e Incendio para garantizar que todos los empleados trabajen en un entorno saludable y seguro, cumpliendo la legislación vigente en el país y las disposiciones internas comunes del Grupo HSBC para todas sus localizaciones a nivel mundial.
Seguridad
En materia de seguridad ocupacional, se lanzó un curso on line de protección civil obligatorio para todos los empleados que alcanzó un 82% de participación, y se realizaron capacitaciones a aproximadamente 200 personas del personal de seguridad de los edi�cios centrales y sucursales para mejorar sus competencias ante una emergencia.
Asimismo, se realizó una visita a cada propiedad con el �n de capacitar en el lugar al personal y evaluar la forma de llevar a cabo el simulacro. Se llevaron a cabo los simulacros de evacuación correspondientes en cada uno de los edi�cios centrales y sucursales.
Con relación a la seguridad industrial, el área de Propiedades también es responsable de la conformación de las Brigadas de Incendio, de la provisión y mantenimiento de los sistemas de extinción y detección, y del armado y provisión de los botiquines de emergencia.
Programa de Salud de HSBC Argentina
El área de Propiedades también es la responsable de identi�car y evaluar -en el marco de las leyes 19587 y 24557- los diferentes riesgos y prácticas que pueden afectar la salud de los empleados en el
lugar de trabajo. También se ocupan de vigilar los diferentes factores del medio ambiente, asesorar en materia de salud y seguridad, y en el caso de producirse un accidente, se dedica a investigar y analizar las causas que lo produjeron para diseñar y sugerir con posterioridad las acciones correctivas.
Las acciones de promoción y prevención de la salud desarrolladas en el período incluyen:
Campaña de Vacunación antigripal: se realizó durante 2010 y 2011 una amplia campaña de vacunación antigripal gratuita que tuvo un alcance superior a las 8.000 personas, e incluyó tanto a los empleados de HSBC como a sus familiares directos (cónyuges e hijos). Las acciones fueron acompañadas de una fuerte campaña de comunicación, y se realizó el seguimiento de casos más especiales.
Servicio y asesoramiento médico: el servicio médico de HSBC Argentina posee un asesor médico y profesionales dedicados a brindar contención y ayuda económica a aquellos colaboradores o familiares que tengan algún tipo de enfermedad crítica o accidente. También acompaña a los empleados en otros temas relacionados con la salud.
Charlas informativas: En 2011, el asesor médico de HSBC realizó una serie de charlas infomativas abiertas a todos los empleados, sobre los riesgos cardiovasculares y el stress, con gran asistencia. Otros encuentros abordaron las temáticas tales como riesgo del tabaquismo, embarazo responsable, curso de reanimación cardiopulmonar, y familia y discapacidad.
Asimismo, el sitio de la intranet “Programa de Salud”, siguió brindando información variada sobre planes médicos, guías de primeros auxilios, notas sobre maternidad, lactancia, vacunación, nutrición, deportes y bienestar en general, entre otros.
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39 Incluye cursos presenciales, cursos de e-learning y capacitación en idioma.
INDICADORES DE CAPACITACIÓN LABORAL
Horas de capacitación39
Horas de capacitación por empleado
Empleados que recibieron capacitación en inglés
Empleados que recibieron medias becaspara posgrados
2011
117.200
20
355
60
2010
90.800
16
414
47
2009
144.940
49
295
65
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Relaciones con los Sindicatos
La política de la compañía es mantener las mejores relaciones posibles con la Asociación Bancaria y el Sindicato de Seguros. Del total de empleados, 1.150 están a�liados a alguna de éstas entidades. La comunicación con las mismas se da a través de reuniones, en las que participan los delegados gremiales y representantes del equipo de Recursos Humanos. En lo que se re�ere a los acuerdos gremiales o paritarias, HSBC tiene una activa participación en diferentes Cámaras Empresarias que son las responsables de negociar con los sindicatos.
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Conciencia por el cuidadodel Ambiente
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Conciencia por el cuidadodel Ambiente
Ser cada vez más sustentable es un objetivo clave de HSBC, para lo cual se dedican grandes esfuerzos a la mejora de la e�ciencia ambiental de las actividades de la empresa.
La gestión ambiental de HSBC
En el período de estos dos últimos años, la gestión ambiental avanzó procurando consolidarse y asimilarse dentro de cada área de la empresa como aspecto a ser gestionado por cada colaborador independientemente de su especialidad.
Durante los años 2010 y 2011, HSBC Argentina mantuvo la estrategia de Desarrollo Sustentable basada en los Principios de Sustentabilidad Corporativa del Grupo HSBC41.
La Política Ambiental de HSBC Argentina, alineada a la del Grupo HSBC, destaca los lineamientos para gestionar el impacto ambiental:
Reducción del consumo de energía y mejora de la e�ciencia.
Conservación del agua, de otros recursos naturales y utilización de materiales reciclables.
Minimización de la generación y reciclado de residuos.
Utilización de residuos de manera responsable y acorde al cuidado del ambiente.
Alentar a los proveedores y contratistas en la adopción de prácticas asociadas al cuidado el ambiente.
La actividad de HSBC Argentina no presenta un impacto ambiental directo vinculado a un proceso productivo, es por ello que la empresa asumió el compromiso de implementar soluciones innovadoras y sustentables que nos permitan abordar todos los impactos de forma integral, homogénea y a largo plazo. En cuanto al impacto ambiental indirecto, el
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DESAFÍO 2010 GRADO DE AVANCE DESAFÍO 2011 GRADO DE AVANCE
Lograr la certi�cación LEED40
“Operación y Mantenimiento” en el Edi�cio Barrancas de Lezama.
Se realizó la implementación de la norma pero la certi�cación seconcretó en 2011.
Continuar operando el edi�cio de manera e�ciente bajo normas Energy Star y LEED.
Cumplido.
Finalizar los objetivos propuestos para 2010 del proceso de implementación de la política de desarrollo sustentable en las propiedades de la ex BNL.
Cumplido. Certi�cación LEED de 1 Edi�cio Central.
Cumplido.
Relanzar el programa Proenergy en su versión 2010.
No se cumplió. Certi�cación LEED de 1 Sucursal.
Cumplido.
40 Leadership in Energy and Environmental Design.41 Ver sección La Sustentabilidad en HSBC, p.9 del presente informe.
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08mismo tiene un rol preponderante en la comunidad como impulsor de prácticas empresariales que acompañen el desarrollo sustentable de las comunidades y la gestión ambiental e�ciente. Por otra parte, es importante acompañar estas actividades con el desarrollo de productos y servicios especí�cos que faciliten bene�cios ambientales o incentiven a los clientes a adoptar prácticas sustentables.
Impacto directo: la gestión de la huella ambiental
La gestión ambiental busca minimizar los impactos directos derivados de las actividades administrativas desarrolladas en edi�cios centrales y sucursales. De esta forma, diversas áreas de gestión trabajan dentro de sus respectivas competencias para minimizar impactos y optimizar el consumo de materiales.
El impacto directo más signi�cativo deriva de la problemática del cambio climático, cuyos efectos impactan sobre todos los grupos de interés de HSBC y la sociedad en su conjunto, y afecta la economía mundial. El objetivo de HSBC es avanzar hacia una economía baja en carbono como herramienta de mitigación del cambio climático y de esta forma minimizar riesgos físicos y operativos, y facilitar productos y servicios cada vez más e�cientes en el consumo de energía y con menores emisiones.
Para este período, el principal foco de actuación fue abordar la huella de carbono derivada del consumo de energía eléctrica y la realización de viajes de trabajo y las emisiones asociadas a las mismas. Mensualmente se realizó un monitoreo del desempeño a través del seguimiento de los indicadores ambientales aplicados a la totalidad de las propiedades.
Durante el período de reporte se consolidaron las tendencias de minimización de los impactos - impulsados por los objetivos de desempeño ambiental dispuestos por el Grupo HSBC42 - asociadas a la reducción de gases de efecto invernadero, consumo de energía y agua. Se lograron excelentes resultados de reducción en los dos primeros aspectos (gases de efecto invernadero, consumo de energía), si bien no se alcanzaron los objetivos de reducción establecidos. Durante los años 2010 y 2011 se desarrollaron, a través de internet y otras herramientas de comunicación interna, actividades de sensibilización de los colaboradores sobre la importancia del cuidado
del ambiente. Se publicaron las acciones realizadas para cumplir con los objetivos de los impactos directos propuestos por el Grupo, se desarrollaron charlas sobre la estrategia de sustentabilidad corporativa, y se implementó un curso de gestión de residuos para su posterior reciclado que fue liderado por los Climate Champions -voluntarios ambientales de HSBC Argentina que participaron del programa de campo del HSBC Climate Partnership43 que se describe más adelante-.
Gestión sustentable de las instalaciones
HSBC tiene la convicción de que para ser más e�ciente debe revisar sus operaciones y que sus políticas de crecimiento deben tener aparejados criterios de sustentabilidad al momento de decidir ampliaciones y/o remodelaciones. En el período 2010–2011 se obtuvieron dos certi�caciones de US Green Building44 de acuerdo a la normativa voluntaria e internacionalmente reconocida de Construcción y Operación Sustentable LEED45. Esta normativa pauta guías de construcción y operación en temas ambientales para cumplir estándares de desempeño de e�ciencia energética y bajo impacto ambiental.
Durante el período de reporte, el Edi�cio Barrancas de Lezama y una Sucursal de San Isidro46 han obtenido dos de los seis certi�cados dados en Argentina47 para Operación y Mantenimiento y para Nueva Construcción, respectivamente. Barrancas de Lezama, primer edi�cio certi�cado en Argentina, es el único que alcanzó el nivel Oro; por su parte, la sucursal de San Isidro, primera sucursal bancaria en obtener una certi�cación LEED en Argentina, alcanzó el nivel Plata.
Alcanzar la certi�cación no sólo implicó buscar el cumplimiento de la norma sino identi�car materiales de construcción de menor impacto ambiental, la búsqueda de oportunidades de mejora de la iluminación, ventilación y calefacción natural, la optimización del consumo de energía, la gestión de residuos y materiales y el desarrollo de mejores espacios interiores que brindan mayor confort y productividad.
También durante el año 2010 se cumplió la meta de �nalizar los objetivos propuestos de implementación de la política de desarrollo sustentable en las propiedades adquiridas a la Banca Nazionale del Lavoro S.A. en el año 2007, a los efectos de uni�carlas en cuanto a la gestión de sustentabilidad.
42 Más información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/protecting-the-environment y en la p. 19 del HSBC Holding plc Sustainability Report 2011.43 Climate Champions re�ere a los líderes del programa de gestión de carbono, Climate Partnership.44 US Green Building Council, organismo de EE.UU dedicado a la certi�cación de edi�cios sustentables bajo normas LEED. 45 Leadership in Energy and Environmental Design, Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental. Guía generada por el Consejo de Construcción Verde
de Estados Unidos (US GBC).46 Sucursal localizada en Av. Centenario 162/68, San Isidro, Provincia de Buenos Aires.47 www.argentinagbc.org.ar/novedades.php?id=34
08
.43
La reducción del consumo de energía se abordó sistemáticamente, buscando potenciar las oportunidades de minimización de consumo tanto pequeñas como grandes transversalmente a las distintas áreas de la empresa.
A medida que se avanzó con los planes de remodelación o aperturas de nuevas sucursales se realizaron los reemplazos de la iluminación por sistemas e�cientes de LED en señalética e iluminación vigía.
Desde el área de Tecnología de la Información (Information Techonology) se realizó la virtualización de los servidores, lo cual signi�ca la implementación de una tecnología que comparte los mismos recursos físicos (máquinas físicas) permitiendo la ejecución de diferentes sistemas (máquinas virtuales). Esto signi�ca poner a disposición el hardware extra para ser asignado a la construcción de varios servidores virtuales si un servidor se utiliza a un porcentaje de su capacidad. Los bene�cios asociados a esta iniciativa se traducen en:
Ahorro de energía del centro de datos al disminuir la necesidad de servidores físicos.
Ahorro de energía derivado del menor requerimiento de enfriamiento.
Ahorro de espacio.
Se logró el desarrollo de 347 servidores virtuales sobre un total de 50 servidores físicos con
capacidad operativa para profundizar el proceso de virtualización, habiendo generado 80 servidores virtuales durante los años 2010 y 2011.
Continuó la compra de energía hidráulica para 12 sucursales en el Mercado Energético Mayorista. Los edi�cios centrales no pudieron ser incorporados a este plan dado que cuentan con una mayor potencia instalada y esto implicaría no contar con un aseguramiento del suministro en el caso de eventuales cortes. La energía hidráulica adquirida en el Mercado Energético Mayorista signi�ca para HSBC Argentina un mayor costo económico pero se asume que el mismo se traduce en un menor costo ambiental de la operación.
Durante 2011, se realizaron inversiones vinculadas al recambio de equipos de aire acondicionado en cinco sucursales, buscando optimizar el consumo energético y a su vez minimizar el consumo de agua. También se implementó un plan en los edi�cios centrales para programar los sistemas de aire acondicionado en temperaturas de 22ºC para invierno, y 24ºC para verano. Controlar los puntos de climatización permitió un ahorro de energía del 3% en 2010. En 2011, se extendió el programa a las sucursales en remodelación y se alcanzó nuevamente un 3% de ahorro.
Haber puesto el foco en proyectos de envergadura como fueron las certi�caciones Green Building alcanzadas, implicó desplazar la dedicación sobre otros proyectos, como el relanzamiento de Proenergy a través de los canales de comunicación
Energía
•
•
•
INDICADOR UNIDAD 2011 2010 2009 2008
Consumo total48 Gwh 25,8 26,9 28,5 32,6
GJ 92.923,2 96.876,0 102.636,0 117.396,0
Consumo de energía GJ 6.793,2 6.487,2 ND NDhidráulica
Consumo de energía de la GJ 86.130 90.388,8 ND NDmatriz eléctrica nacional
Consumo/ persona Gwh/ full-time equivalent49 0,005 0,005 0,005 0,004
Consumo / super�cie Gwh/ full-time equivalent 0,178 0,186 0,223 0,174
48 El consumo corresponde al 100% de sucursales y Edi�cios Centrales del país.49 Full Time Equivalent (Equivalente de Tiempo Completo) = Unidad para medir la cantidad de empleados, contemplando los pasantes y contratados.
08
.44
Durante los años 2010 y 2011 se implementó en HSBC Argentina la plataforma de telefonía IP con más de 5.300 teléfonos, lo cual aportó la plataforma tecnológica necesaria para soportar aplicaciones que faciliten futuras videoconferencias desde las sucursales.
En los edi�cios centrales, existen 12 salas de videoconferencias desde donde se realizan un promedio de 350 videoconferencias mensuales, de las cuales el 40% responden a reuniones internacionales. Contar con estas facilidades permite reducir los desplazamientos de los colaboradores a los sitios de reuniones nacionales e internacionales y evitar así las emisiones de gases de efecto invernadero derivadas del consumo de combustibles fósiles utilizado en el transporte.
Pese a los esfuerzos e inversiones realizados para disminuir los kilómetros recorridos en viajes de trabajo, en el período 2011 no se observa una disminución debido a la fuerte estrategia de apertura de sucursales desarrollada en el año y que ocasionó una gran frecuencia de viajes al interior. Se continuará sensibilizando intensivamente a los colaboradores en este aspecto.
Durante este período se mantuvo nuestra política de car pooling50 y el uso responsable de las cocheras
asignadas. En el edi�cio central Barrancas de Lezama hay 50 cocheras que son asignadas por sorteo, actividad que se realiza dos veces al año. Para poder participar del mismo y acceder a una de las cocheras, se requiere que el conductor comparta el viaje en auto con 3 personas más.
También se realizan auditorías al azar todos los meses para constatar que aquellos que hayan accedido al bene�cio den cumplimiento a los requerimientos y facilitar el bene�cio a otros usuarios en caso de identi�carse desvíos.
Los colaboradores del Edi�cio Barrancas de Lezama pudieron continuar utilizando el espacio para el guardado de bicicletas, cuyo objetivo es fomentar las actividades físicas y evitar el uso de transporte basado en combustibles fósiles.
Emisiones
Todas las iniciativas que avanzaron sobre la reducción del consumo de energía signi�caron, consecuentemente, una reducción en las emisiones de gases de efecto invernadero y de la huella de carbono.
Transporte
INDICADOR UNIDAD 2011 2010 2009 2008
Total Mill. Km 4,5 3,5 3,7 3,9
Total / persona Km/ full time equivalent 893,6 657,4 687,5 521,9
Dinámica de compartir el automóvil entre varios colaboradores de la empresa.Emisión reportada por el Grupo HSBC en función del factor de emisión de CO2 elaborado por DEFRA, Departamento de Ambiente, Alimentos y Asuntos Agrarios de Inglaterra.Emisión correspondiente al consumo de energía proveniente de la matriz eléctrica nacional de acuerdo al factor de emisión de la red nacional establecida por la Secretaría de Energía de la Nación Argentina para el año 2010. Se mantiene el valor para el año 2011 dado que aún no se cuenta con el factor de emisión del mencionado año.
50
51
52
interna. Este proyecto busca incentivar en cada sucursal y cada edi�cio la gestión responsable y el ahorro de los consumos energéticos, publicando los rankings de los 10 sectores o sucursales con menor consumo y realizando sorteos entre sus empleados a modo de grati�cación por los esfuerzos. En el período de reporte no se realizaron actividades vinculadas a la comunicación interna del desempeño, pero sí se continuó midiendo y registrando la performance en este aspecto.
HSBC Argentina continuó integrando la Comisión de Energía y Transporte de la Unidad de Cambio Climático de la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación dado que entiende que este ámbito puede ser semillero de nuevas tecnologías y metodologías de consumo de energía del cual nutrirse para mejorar el desempeño ambiental de la empresa.
INDICADOR
Emisión derivada del consumo de energía51
Emisión derivada del consumo de energía52
Ton CO2
Ton CO2/persona
9.440,0
12.225,7
8.880,0
12.830,2
8.630,0
ND
13.040,0
ND
UNIDAD 2011 2010 2009 2008
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.45
Durante los años 2010 y 2011, se desarrolló una campaña de concientización del personal sobre el reciclado, de forma de fortalecer los procesos de separación de residuos en origen. Adicionalmente se desarrolló un curso on line no obligatorio de gestión de residuos, el cual fue facilitado por los Climate Champions, y del que pudieron participar todos los colaboradores.
La separación de residuos en los edi�cios centrales alcanza al papel, cartón y plásticos. Durante el período se ha dejado de realizar la segregación de
los residuos de aluminio dado que en las máquinas expendedoras de bebidas se cuenta con la provisión de botellas de plástico. En todos los edi�cios y sucursales, el papel conteniendo información restringida es enviado a destrucción a través de una empresa proveedora de servicio.
Durante el período 2010 - 2011, la tasa de reciclado de papel y plástico se incrementó en un 5%, habiendo alcanzado en el período anterior (2008 - 2009) una tasa del 2%.
HSBC Argentina mantiene acuerdos con los proveedores de las baterías de las UPS para su retiro y adecuado tratamiento en el caso de los recambios de baterías. Sin embargo, durante el período de reporte no se realizaron recambios de baterías.
Residuos
INDICADOR UNIDAD 2011 2010 2009 2008
Cartón y papel reciclados Ton 28,653 118,0 118,0 118,0
Desechos electrónicos reciclados Ton 13,5 4,4 5,0 6,2
INDICADOR UNIDAD 2011 2010 2009 2008
Emisión derivada del consumo Ton CO2/persona 1,8 1,6 1,6 1,7de energía / persona
Emisión derivada del consumo Ton CO2/m2 0,1 0,1 0,1 0,1de energía / super�cie
Emisiones derivadas de viajes Ton CO2 892.000,0 645.000,0 636.000,0 723.000,0de negocios
Emisión derivada de viajes de Ton CO2/persona 0,9 0,1 0,1 0,1negocios/ persona
Emisiones totales / super�cie Ton CO2/m2 0,002 0,003 0,004 0,003
53 La disminución en el reciclado del papel durante el año 2011 se debe a las mejoras introducidas en la segregación en origen y el envío de los documentos con�denciales al proveedor y también a los ajustes introducidos en los procesos que permitieron disminuir la cantidad de papel consumido.
TASAS DE RECICLADO
Papel y cartón
Plástico
9%
4%
2011
7,5%
5%
2010
08
Durante el período continuaron las actividades vinculadas con el proyecto Paper Less55.
Se avanzó en la búsqueda de mayores e�ciencias de los procesos en las sucursales. Así se identi�caron 11 propuestas distintas que por primera vez incorporaron la variable de impacto ambiental adicionalmente al concepto de e�ciencia de los procesos. La totalidad de las mismas fueron implementadas durante el año 2010 y facilitaron una reducción aproximada de 12 millones de impresiones anuales, equivalentes a 12.120 resmas de papel ahorradas por año56.
La realización de un acuerdo con el proveedor de impresoras en la prestación de soportes de gestión más e�cientes permitió lograr una trazabilidad total
de las impresiones para el adecuado monitoreo de los procesos. Adicionalmente esta actividad permitió identi�car nuevas oportunidades de mejoras a través de las cuales se han incorporado nuevas áreas en la iniciativa de reducir y eliminar impresiones innecesarias.
En el edi�cio de Barrancas de Lezama se realizó una capacitación sobre el adecuado uso de las islas de reciclado y correcta utilización de máquinas de fotocopiado, impresión y escaneo existentes.
Durante el año 2011, se avanzó con las iniciativas para favorecer la adopción de prácticas ambientales de la cadena de valor y se logró que nuestro proveedor de papel resultara reconocido en categoría de cumplimiento para la política global57.
.46
El principal consumo de agua se deriva de la higiene del personal, motivo por el cual se busca alcanzar mayor e�ciencia en el consumo personal de agua y en los procesos de climatización.
Así es como en el año 2011 se cambiaron equipos de aire acondicionado y calefacción para mejorar las e�ciencias buscando equipos de circuito cerrado
que permitieran, adicionalmente, minimizar el impacto sobre el consumo del agua.
Durante el año 2011, se desarrollaron en los edi�cios centrales charlas sobre la estrategia de sustentablidad corporativa, y hubo un capítulo especialmente dedicado a la reducción de los consumos, así como también a la gestión de los residuos.
Agua y e�uentes
INDICADOR UNIDAD 2011 2010 2009 2008
Consumo total miles m3 99.084 131.251,0 133.993,0 148.235,0
Consumo / persona m³/ full-time equivalent 20 25,8 24,9 19,7
Volumen de agua reciclado Miles de m3 9.236 9.297 8.792 ND
% 10% 7% 6% ND
Materiales
INDICADORES DE GESTIÓN UNIDAD 2011 2010 2009 2008
Materiales no renovables - Tonner Un. 7900 ND ND ND
Materiales no renovables - Cartuchos Un. 49254 ND ND NDde impresión
Materiales renovables - Consumo Ton 210,8 206,7 209,6 NDde papel
54 Corresponde al consumo de cartuchos en ATMs y dispositivos BANELCO.55 Menos Papel, de acuerdo a su denominación en el idioma inglés.56 Tomando en consideración que la mayoría de los documentos era doble faz.57 Mayor información se detalla en el capítulo de proveedores.
08Impacto indirecto: desarrollo económico sustentable
Conscientes de la responsabilidad sobre los impactos de aquellos proyectos que son �nanciados por la empresa, se buscan desarrollar herramientas que permitan minimizar los riesgos ambientales y sociales.
Los pilares son las políticas y los procesos desarrollados por el Grupo58. Estos principios se aplican a todas las líneas de negocio de HSBC Argentina para los sectores considerados como críticos u otros que pudieran tener impacto ambiental y/o social signi�cativo más allá de los montos involucrados en las propuestas crediticias.
Durante el período de reporte se ha trabajado sobre estos pilares para permitir la asimilación interna de los procedimientos y facilitar a los equipos de trabajo de las herramientas necesarias para incorporar las dinámicas y las modi�caciones surgidas de actualizaciones.
HSBC Argentina cuenta con dos personas encargadas de evaluar el riesgo de sustentabilidad, una encargada de banca global y otra correspondiente al segmento de banca comercial. Su responsabilidad es brindar asesoramiento con el objetivo que todas las propuestas crediticias incorporen un análisis de riesgo de sustentabilidad, tanto ambiental (donde el impacto es en el ambiente físico) como social (donde el impacto se relaciona con las personas).
En el transcurso del período se desarrollaron nuevas guías59 para energía nuclear, oil sand y plantas de energía a base de carbón mineral. En tanto que se actualizaron las existentes de los sectores de energía nuclear, minería y Principios de Ecuador60.
La generación y actualización de las políticas implicó la introducción de ajustes a los procesos, lo cual se tradujo, en los años 2010 y 2011, en nuevas modi�caciones sobre las dinámicas de evaluación de clientes.
Cada modi�cación introducida a las metodologías - ya sea por variaciones en las políticas y/o en los procesos - se traducen en la necesidad de capacitar a los equipos de trabajo sobre los mismos y mantener actualizados sobre las prácticas para consolidarlos como agentes de gestión de los riesgos ambientales y sociales. Por este motivo, durante los años 2010 y 2011 se realizaron diversas actividades de entrenamiento:
E-learning 2010 sobre Riesgos en Sustentabilidad: esfuerzo regional destinado a las unidades de negocio y soporte Banca Global, Banca Comercial (PyMEs) y Riesgo mayorista. Esta actividad alcanzó a 390 participantes y contó con una evaluación del curso.
Taller de Trabajo Global 2010: se participó de la actividad realizada por el área de Group Sustainability Risk en la casa matriz para entrenar a los Gerentes de Riegos de Sustentabilidad y uniformizar las prácticas y los criterios en todo el mundo. Esta actividad buscó presentar la importancia de la sustentabilidad para el Grupo HSBC, la gestión de los riesgos reputacionales y los impactos directos, la inversión en la comunidad y el equilibrio entre los riesgos y los bene�cios. Adicionalmente se facilitaron conceptos para la gestión y expectativas de los grupos de interés (accionistas, ONG´s) y los aspectos reputacionales y la sustentabilidad local.
Programa de administración de Riesgo de Sustentabilidad: realización de una nueva capacitación global para Banca Global y Banca Comercial de la cual participaron 204 o�ciales de negocios.
El principal logro para el período consiste en el trabajo alcanzado con los O�ciales, relacionado con su capacitación e incorporación de las dinámicas de trabajo. Sin embargo, un desafío permanente es mantener a los equipos de trabajo actualizados sobre las prácticas de gestión de riesgos y los requerimientos legales aplicables.
.47
•
•
•
58 Más información en http://www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-�nance y en la p. 16 del HSBC Holding plc Sustainability Report 2011.59 Más información en http://www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-�nance/sector-policies60 Las guías y normas ambientales que rigen nuestra actividad se encuentran descriptas en el capítulo de Sustentabilidad para HSBC y han sido presentadas, adicionalmente, en
reportes anteriores.
La inversión social de HSBC Argentina
09
La inversión socialde HSBC Argentina
A través del soporte �nanciero a programas de educación y gestión ambiental, alianzas con organizaciones sociales, y el voluntariado delos empleados, HSBC Argentina impulsa cambios positivos enlas comunidades en las que opera.
El Departamento de Sustentabilidad Corporativa es el encargado de diseñar la estrategia de inversión en la comunidad, adaptando las directrices globales de la casa matriz a la realidad social local. El Plan de Inversión en la Comunidad es aprobado por el CEO y el Comité Ejecutivo de la empresa.
Durante 2010 y 2011, se continuaron desarrollando los objetivos estratégicos de HSBC a nivel global: Educación y Medio Ambiente. Se trabajó en la implementación de las versiones locales de los programas globales del Grupo. En este sentido, se potenciaron las Jornadas de Voluntariado para la Infancia como contraparte local de Future First61 y las Jornadas de Voluntariado Ambiental como contraparte del HSBC Climate Partnership62.
Todos los programas cuentan con una alta participación de los empleados a través de tareas
de voluntariado. Es por ello que para llevar adelante los programas, durante 2010 y 2011, el Departamento de Sustentablidad Corporativa trabajó en forma conjunta con:
El Comité de Relaciones con la Comunidad, para el programa Proyectos Solidarios de Empleados, que está formado por 10 empleados de distintas unidades de negocio y soporte de diferentes niveles jerárquicos y es coordinado por el área de Sustentabilidad Corporativa. Durante el año 2010, se estimuló la creación de Comités Regionales de Voluntariado en Educación y Medio Ambiente en el interior del país, que en 2011 continuaron operando de acuerdo a la necesidad.
La Red Local de Climate Champions (Campeones del Clima) del HSBC Climate Partnership,
.49
09
•
•
DESAFÍO 2010 GRADO DE AVANCE DESAFÍO 2011 GRADO DE AVANCE
Implementar Comités Regionales para el mejor desarrollo local del HSBC Climate Partnership y asegurar la participación de más provincias en las Jornadas de Voluntariado Ambiental.
Cumplido. Mayor cantidad de provincias ingresaron a los programas.
Triplicar la cantidad de niños destinatarios del programa Los Amigos de Zippy.
Cumplido. Se pasó de 250 destinatarios a 750.
Dictar un mínimo de 20 cursos de “Emprendedores Climáticos”, en alianza con Junior Achievement Argentina, en todo el país.
Cumplido parcialmente. Se realizaron 19 cursos de “Emprendedores Climáticos”.
Extender el programa Becas Escolares, en alianza con Fundación Cimientos, al interior del país.
Cumplido. Se pasó de 35 becas en CABA a 77 becas y se sumaron 5 localidades delinterior del país.
Implementar el dictado del curso global “Más allá del Dinero”, en alianza con Junior Achievement Argentina, en Buenos Aires y el interior del país.
Cumplido. El curso se dictó con éxito.
Ofrecer mayor número de actividades relacionadas con la comunidad a los niños que participan de HSBCitos.
No se cumplió. Se mantuvo la misma cantidad de actividades.
61 Para mayor información, ver www.hsbc.com./1/2/sustainability/investing-in-communities 62 Para mayor información, ver www.hsbc.com./1/2/sustainability/investing-in-communities
.50
09para los programas de voluntariado en medio ambiente, liderado por el área de Sustentabilidad Corporativa y un miembro del Comité Ejecutivo a modo de sponsor interno.
A) Educación
HSBC centra su apoyo en temas de Educación, destinando anualmente el 50% de sus recursos económicos previstos en su Plan de Inversión en la Comunidad para colaborar en programas educativos. HSBC Argentina apuesta a la formación constante de los niños, niñas y adolescentes, con la
�rme convicción de la importancia que tiene la educación para la construcción de una sociedad más justa para todos. Es por ello, que establece acciones para apoyar especialmente a escuelas de bajos recursos y organizaciones sociales que trabajan en el campo de la educación, a través de tres líneas de acción:
Proyectos Solidarios de Empleados.
Jornadas de Voluntariado para la Infancia.
Alianzas con Organizaciones de la Sociedad Civil.
1. Proyectos Solidarios de Empleados
La compañía realiza dos convocatorias al año para la presentación de proyectos por parte de los empleados, a través de las cuales se apoya económicamente a diferentes organizaciones y entidades donde sus empleados son voluntarios por cuenta propia. Los mismos son analizados y seleccionados por el Comité de Relaciones con la Comunidad. Entre 2010 y 2011, se brindó apoyo económico a 344 proyectos solidarios de empleados en toda la Argentina, los cuales se dirigieron a jardines de infantes, escuelas, hogares de niños, y centros comunitarios con actividades de apoyo escolar y/o educación no formal.
2. Jornadas de Voluntariado para la Infancia
HSBC Argentina dio continuidad durante 2010 y 2011 a las Jornadas de Voluntariado para la Infancia. Durante este período, se llevaron a cabo 66 jornadas, que tuvieron lugar en hogares de niños y centros comunitarios.
Las mismas fueron organizadas tanto por Unidades de Negocio o Soporte como por diferentes grupos de empleados, siempre con el apoyo del área de Sustentabilidad Corporativa.
En 2010, las áreas de Tecnologías de la Información Legales, Seguros, Canales Alternativos, Finanzas, y Operaciones, realizaron sus jornadas de voluntariado en equipo en agosto, Mes del Niño, en HSBC Argentina. Además, 28 grupos de colaboradores de diferentes sectores organizaron y desarrollaron jornadas.
En 2011, las áreas de Banca Comercial, Cumplimiento, Finanzas, Legales, Marketing, Seguridad, Tesorería, y Seguros, organizaron sus jornadas, especialmente durante el Mes del Niño, pero también a lo largo del año. Este año, fueron además 13 los grupos de colaboradores de diferentes sectores que organizaron y desarrollaron sus jornadas.
3. Alianzas con Organizaciones de la Sociedad Civil
A través de alianzas con distintas organizaciones de la sociedad civil, HSBC Argentina apuesta al desarrollo de la educación y otros campos relacionados con los sectores menos favorecidos.
Durante 2010 y 2011, se llevaron adelante los siguientes programas en alianza con ONGs locales:
•
•
•
63 En 2011, e Grupo HSBC modi�có los requisitos de elegibilidad de las entidades receptoras de fondos de las Jornadas de Voluntariado para la Infancia, lo cual se tradujo en una disminución de la cantidad de proyectos realizados, sin afectar la cantidad de voluntarios.
64 En 2011, el Grupo HSBC modi�có los requisitos de elegibilidad de las entidades receptoras de fondos de las Jornadas de Voluntariado ambiental, lo cual se tradujo en una disminución de la cantidad de proyectos realizados, sin afectar la cantidad de voluntarios.
65 Varios programas se concentraron en alianza con una misma organización de la sociedad civil.
INDICADORES DE COMUNIDAD 2011 2010 2009
Proyectos Solidarios de Empleados 148 196 206
Jornadas de Voluntariado para la Infancia63 30 36 15
Jornadas de Voluntariado Ambiental64 1 13 5
Alianzas con organizaciones de la sociedad civil65 9 7 10
Cantidad de empleados que realizan trabajo voluntario 1.097 471 601
Cantidad de horas anual donadas del horario laboral para 4.295 2.390 Sin datosel trabajo voluntario
09
.51
Niños de 5 a 8 años en jardines y escuelas primarias
públicas.
Niños en situación de riesgo social.
Niños en escuelas primarias públicas.
Los Amigos de Zippy
Asociación Civil Centro lekotek
JuniorAchievement
Fundación Leer
Fundación Cimientos
Universidad de San Andrés
Fundación Universidad de
San Andrés
Fundación Alfarcito
Fundación Impulsar
Aldeas Infantiles SOS Argentina
Jugotecas
Emprendedores Climáticos
Más alládel Dinero
Jornadas Festivas de la Lectura
Becas Escolares
Centro de Apoyo Escolar
Becas Abanderados Argentinos
Colegio Secundario Albergue de Montaña El
Alfarcito
Jóvenes Emprendedores
Acogimiento Familiar
Fortalecimiento Familar
Las ventajas de permanecer en la
escuela
Niños y adolescentes en situación de riesgo social.
Jóvenes que no cuentan con los recursos económicos para establecer su propio negocio.
Estudiantes de escuela secundaria en la Quebrada
del Toro, Salta.
Jóvenes universitarios.
Adolescentes de la villa 21-24 de Barracas, C.A.B.A.
Adolescentes en escuelas secundarias públicas.
Niños en Centros Comunitarios (en otros años, en escuelas
primarias públicas).
Brindar educación emocional a los niños, facilitándoles estrategias
para que puedan afrontar situaciones cotidianas difíciles.
Trabajar con niños en situación de riesgo social para integrarlos a la comunidad a través del juego.
Sumar esfuerzos para evitar la deserción escolar, la comprensión
de los niños acerca de la importancia de la educación para su futuro, y el rol de ésta en sus
logros personales.
Concientizar a los niños acerca de la importancia del cuidado del
medio ambiente.
Lograr que los niños adquieran habilidades �nancieras y aprendan
el comportamiento ético en los negocios.
Promover la lectura por placer en los niños y jóvenes del país.
Lograr la permanencia y �nalización de la educación secundaria de
alumnos de bajos recursos socioeconómicos y contribuir a la
mejora de sus procesos de aprendizaje.
Mejorar el rendimiento escolar de los adolescentes y promover la
�nalización del ciclo lectivo.
Ofrecer asistencia �nanciera a alumnos sobresalientes que quieran estudiar una carrera universitaria y no tengan los
recursos necesarios para hacerlo.
Ofrecer educación secundaria a los adolescentes provenientes de las
escuelas primarias rurales de Quebrada del Toro.
Apoyar a los jóvenes a través de microcréditos para que puedan
iniciar un proyecto productivo o de servicios.
Desarrollo integral de los niños, niñas, adolescentes y jóvenes en un entorno familiar y comunitario
protector y afectivo.
PROGRAMA ALIANZA DESTINATARIOS OBJETIVO
09
.52
Las acciones destacadas en el desarrollo de estos programas incluyen:
Alianza con Asociación Civil Centro Lekotek, - Apertura de Juegotecas: Durante el año 2010, HSBC y Lekotek inauguraron dos Juegotecas Comunitarias en los centros comunitarios de las casas salesianas San Juan Evangelista y Santa Catalina, en los barrios de La Boca y San Telmo, Ciudad de Buenos Aires. Voluntarios participaron de la campaña de recolección de juguetes que se realizó durante agosto, Mes del Niño, en HSBC Argentina, ayudando a complementar los recursos lúdicos con los que fueron equipadoslas juegotecas.
Programa de ayuda a niños en cuestiones emocionales “Los Amigos de Zippy”: HSBC Argentina convocó a la Asociación Civil Centro Lekotek para el lanzamiento del programa “Los Amigos de Zippy” en 2010, que permite a los docentes ayudar a los niños en cuestiones emocionales. El programa, que ya venía siendo desarrollado por HSBC en Brasil, fue lanzado al mismo tiempo en Argentina, México y Panamá, y apunta a que los niños aprendan estrategias para poder lidiar con las situaciones difíciles del día a día. El contenido del programa desarrollado por la ONG británica Partnership for Children es aplicado en el aula por el propio docente luego de haber recibido una capacitación especial sobre conceptos de educación emocional y sobre la metodología del programa. El foco del proyecto son niños de cinco a siete años de edad, dado que es esa la edad más apropiada para desarrollar en ellos habilidades emocionales y sociales. El programa está compuesto por seis módulos que abordan los siguientes temas: sentimientos, comunicación, relaciones, resolución de con�ictos, cambios y pérdidas, y lidiar con di�cultades. Los módulos se apoyan en las historias de Zippy, que junto a su grupo de amigos enfrentan situaciones comunes para los chicos de esa edad, como por ejemplo: sentir enojo, pelearse con los amigos, sufrir acoso escolar, y enfrentar pérdidas o muertes de seres queridos.
Future First66: una apuesta constante por los niñosFuture First es un programa global de HSBC, que fue recientemente extendido hasta 2015 y está especialmente dirigido a niños en hogares y/o en situación de calle. Todas las �liales donde el Grupo está presente en el mundo colaboran con organizaciones locales de la sociedad civil acompañando distintas propuestas y proyectos para lograr un impacto positivo que brinde un nuevo rumbo a la vida de estos niños.
En 2010 y 2011, fueron aprobados nuevos proyectos dirigidos a Argentina: el Programa Albores de Hogar El Alba (Longchamps, Buenos Aires); el Programa de Fortalecimiento Familiar de Aldeas Infantiles SOS Argentina (Rosario, Santa Fe); el Programa Doncel, dirigido a jóvenes que están por egresar de hogares de niños, de la ONG Amartya (Rosario, Santa Fe); el hogar Ricardo Servente y el Hogar San Francisco Javier de Fundación Manos Abiertas (Villa de Mayo, Buenos Aires); y el Programa de Acogimiento Familiar de Aldeas Infantiles SOS Argentina (Oberá, Misiones).
En el marco de Future First, y en ocasión de la Navidad, voluntarios organizaron acciones especiales en las Aldeas Infantiles de Luján, Mar del Plata y Córdoba. En el año 2010, se organizó la entrega de cajas navideñas a las familias de las aldeas de estas dos primeras ciudades, mientras que en 2011 se decoraron árboles navideños, se diseñaron tarjetas de salutación y se entregaron juguetes en las aldeas de las tres ciudades.
Las al ianzas extienden la presencia de losprogramas de inversión en la comunidad de HSBC a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, varias localidades de la Provincia de Buenos Aires y 11 provincias. A través de los Proyectos Solidarios de Empleados, la presencia se extiende a todo el país.
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66 Para mayor información, ver www.hsbc.com./1/2/sustainability/investing-in-communities
ESPACIO GEOGRÁFICO - LOCALIZACIÓN DE LASALIANZAS (AGREGADO 2011)
TEMÁTICA PREDOMINANTE EN LAS ALIANZAS
7% 21% 21%50%
Salud IclusiónSocial
MedioAmbiente
Educación
CHACO - Alianzas (2):· LEER· VIDA SILVESTRE
MISIONES - Alianzas (1):· ALDEAS INFANTILES
SANTA FE - Alianzas (2):· LEER· UNIV. SAN ANDRES
SANTA FE - Alianzas (2):· JUNIOR ACHIVEMENT· LEER · CIMIENTOS· UNIENDO CAMINOS· HOSPITAL DE NIÑOS
SANTA FE - Alianzas (2):· ALDEAS INFANTILESSOS · CIMIENTOS · SAN ANDRES · LEER
CHUBUT- Alianzas (1):· VIDA SILVESTRE
JUJUY - Alianzas (1):· CIMIENTOS
RÍO NEGRO - Alianzas (1):· CIMIENTOS
T. DEL FUEGO - Alianzas (1):· JUNIOR ACHIEVEMENT
SALTA - Alianzas (3):· JUNIOR ACHIEVEMENT· LEER · NOCHE BUENA PARA TODOS
TUCUMAN - Alianzas (2):· IMPULSAR · NOCHE BUENA PARA TODOS
CORDOBA - Alianzas (2):· ALDEAS INFANTILESSOS · IMPULSAR
MENDOZA - Alianzas (3):· LEER · CIMIENTOS· IMPULSAR
09B) Protección del ambiente en comunidades cercanas.
El Grupo HSBC tiene como objetivo proteger el ecosistema de las comunidades en las que opera a través de iniciativas internacionales y locales, que buscan la defensa del ambiente y la conservación de la herencia cultural. Estas iniciativas se organizan involucrando a colaboradores de distintas partes del mundo, que asumen la responsabilidad, con su esfuerzo, de aportar a un desarrollo sustentable.
HSBC Climate Partnership67
Este programa ambiental global del Grupo HSBC se desarrolló entre 2007 y 2011, junto a cuatro organizaciones de la sociedad civil: The Climate Group, Earthwatch, Smithsonian Tropical Research Institute (STRI) y World Wildlife Fund (WWF)68, para combatir el cambio climático inspirando a individuos, empresas y gobiernos en todo el mundo. HSBC participó desde todos los países y promovió la participación de los empleados en los diferentes aspectos del programa, incluyendo la participación de los mismos como Climate Champions en los diferentes Centros Regionales del Clima.
En Argentina, en 2010 se comenzó a trabajar en el fortalecimiento de la Red Local de Campeones del Clima, liderada por la Coordinadora Nacional y el sponsor interno del HSBC Climate Partnership. Los Campeones del Clima más involucrados tuvieron roles especí�cos, como por ejemplo, el enrolamiento de nuevos voluntarios ambientales y la organización de Jornadas de Voluntariado Ambiental.
Desde el área de Sustentabilidad Corporativa, en 2010 se co-lideraron 13 Jornadas de Voluntariado Ambiental con la participación de 120 voluntarios en diferentes provincias del país, y en 2011, declarado Año Internacional de los Bosques, se concentraron los esfuerzos en la organización de la jornada de celebración del día mundial del Medio Ambiente, con invitación masiva y extendida al núcleo familiar en la Reserva Ecológica de la Ciudad de Buenos Aires y junto con la ONG Alianza Arboles, donde se plantaron árboles en el bosque de alisos y luego los niños fueron guiados por un artista plástico para confeccionar un mural colectivo sobre los árboles y el medio ambiente.
A nivel local, se sumaron al programa 12 nuevos Campeones del Clima en 2010 y 15 más en 2011, quienes participaron del programa de campo del HSBC Climate Partnership en el Centro Regional del Clima de Brasil. Los participantes, al igual que en años anteriores, desarrollaron sus proyectos de retorno, con bene�cios para la comunidad, los procesos internos, o los productos y servicios.
.53
Alianza con Fundación Vida Silvestre.
En el período de reporte continuaron realizándose acciones en conjunto con la Fundación Vida Silvestre Argentina (FVSA)69, para contribuir a la lucha contra el cambio climático, apoyar acciones que eviten o disminuyan el nivel de deforestación y otras problemáticas ambientales, a la que vez que se ofrecían a los clientes distintas alternativas para participar en nuestros esfuerzos.
Mayor información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/protecting-the-environmentwww.wwf.orgLa alianza �nalizó en diciembre de 2011. Más información en la p. 33 del presente informe.
67
68
69
70
Proyectos colectivos de Campeones del Clima
La Hora del Planeta, un caso de Jornada de Voluntariado Ambiental en alianza con Fundación Vida Silvestre Argentina
El 28 de marzo de 2010, HSBC Argentina apagó las luces de sus marquesinas sumándose a “La Hora del Planeta”, iniciativa impulsada a nivel mundial por World Wildlife Fund (WWF) y coordinada en Argentina por la Fundación Vida Silvestre, que invita a ciudadanos, escuelas, organizaciones, empresas y gobiernos a apagar las luces durante una hora para votar simbólicamente a favor de acciones contra el cambio climático. 125 países del mundo participaron del mismo, demostrando que reducir los efectos que generan el cambio climático es de suma importancia para la sociedad.Voluntarios de HSBC Argentina participaron en la Plaza de la República, situada donde se ubica el obelisco de la ciudad de Buenos Aires, del armado del número 60 que se realizó, en referencia a los 60 minutos que dura dicho evento. Asimismo, voluntarios de la ciudad de Ushuaia, Tierra del Fuego, organizaron una charla sobre Cambio Climático, A las 20.30 hs, los voluntarios prendieron velas formando el número 60, a medida que se iban apagando las luces de los edi�cios emblemáticos: la municipalidad, la casa de Turismo y el complejo de la Cárcel del Fin del Mundo.
Curso de Gestión de Residuos on line
En el año 2010, el área de Sustentabilidad Corporativa y el área de Propiedades invitaron a los Campeones del Clima a participar de un documento interactivo de Gestión de Residuos disponible en la intranet, para explicar a todos los colaboradores cómo desechar correctamente los residuos generados en la o�cina para que puedan ser posteriormente reciclados. En este documento, los Campeones del Clima fueron los guías en un juego donde los colaboradores pudieron poner a prueba sus conocimientos del tema.
09
•
•
•
•
.54
Los proyectos incluidos en la alianza fueron las siguientes:
a. Conservación del Bosque Chaqueño y promoción del desarrollo local
HSBC Argentina continuó apoyando al Proyecto de Restauración en el entorno del Parque Nacional Chaco, cuya mayor super�cie remanente se encuentra en Argentina, amenazada por la deforestación. Este proyecto busca implementar un corredor de conservación, restaurando al menos 30 hectáreas claves para la vinculación entre dos áreas protegidas: el Parque Nacional Chaco y la Reserva Provincial de Colonias Unidas, en la provincia de Chaco. El objetivo del corredor es facilitar el �ujo de animales y vegetales entre las áreas protegidas, y apoyar el desarrollo de la comunidad local, con la plantación de 25.000 plantines de algarrobo blanco, espina corona y quebracho.
Gracias al apoyo de aliados como HSBC Argentina, la Fundación Vida Silvestre Argentina logró:
Incidir en el ordenamiento territorial de la provincia de Chaco: HSBC participó activamente del proceso, cuyo mapa �nal tuvo en cuenta varios de los aportes realizados como, por ejemplo, que se incluya dentro de las zonas de uso forestal sustentable el corredor del Río Negro.
Revertir la degradación y restablecer los bosques del área: A pesar de la histórica sequía de los años 2008 y 2009 que afectó a una parte de las plantaciones realizadas, el grupo de productores mantiene su compromiso con la reforestación. A partir de la esperada normalización de las lluvias a �nes de 2009, el ritmo de plantación se aceleró con 18.000 plantines entregados de quebracho colorado, algarrobo, lapacho y espina corona por la alianza.
Promover alternativas de manejo compatibles con el corredor: Se capacitaron más de 45 productores sobre manejo ganadero, captación y uso e�ciente del agua y vivero. Además se instaló un vivero demostrativo que se espera que sea replicado para que los productores no deban recurrir a la compra de plantines en el futuro.
Arbolado público en Colonias Unidas: Se donaron 260 árboles de especias nativas a la municipalidad de Colonias Unidas, que fueron plantados en diferentes espacios públicos de la localidad.
b. Implementación de la Reserva San Pablo de Valdés
HSBC también participó en la Conservación de la Reserva San Pablo Valdés, ubicada en la provincia de Chubut, dentro de la península que es Patrimonio Mundial de la Humanidad, y creada para conservar muestras representativas de los ecosistemas terrestres y costeros de la Patagonia. En 2010, FVSA inauguró una nueva Estación de Campo “Andrés Johnson” para investigadores, gracias al apoyo de aliados como HSBC, para estimular y facilitar el estudio de los ambientes, la �ora y la fauna que componen esta área de la Península Valdés. La información que se genera permite conocer más la Península y mejorar la administración de la Reserva por parte de la Fundación.
Asimismo, en 2010 se logró monitorear periódicamente la situación de algunas especies de plantas y animales presentes en esta Reserva para obtener indicios de la situación del área en general. Los resultados de los mismos indican que la suspensión de la actividad ovina en el área desde 2005, permitió una recuperación signi�cativa de pasturas naturales y del monte patagónico, con una mayor cobertura de pastos y musgos sobre el suelo, lo cual disminuyó la deserti�cación y la compactación de los suelos. Al mismo tiempo, los monitoreos de guanacos revelaron que la población presente en la reserva pasó de 240 ejemplares en el año 2005, a 980 ejemplares en el año 2010.
Hacia una cadena de abastecimiento más sustentable
10
Hacia una cadena de abastecimiento más sustentable
HSBC Argentina busca crear con sus proveedores lazos comerciales basados en sólidos principios, en un trato honesto y justo, y en la integración a la gestión sustentable del negocio.
Prácticas de sustentabilidad con proveedores
Los proveedores que integran la cadena de abastecimiento de HSBC Argentina deben respetar los principios y valores del Grupo72. Para alinear la gestión del negocio de las empresas proveedoras a los estándares del Grupo, cada una de ellas debe �rmar un contrato en el que suscriben a su compromiso con el respeto de las políticas de la compañía en aspectos ambientales, así como con una cláusula referida a la prohibición del trabajo infantil y al cumplimiento de las normas de trabajo en blanco y de previsión social. Desde 2010, estas cláusulas están incorporadas en el 100% de los contratos con proveedores.
Durante 2010 y 2011, se trabajó en identi�car y promover las compra de productos más sustentables, entre ellos, una línea nueva de marcadores permanentes y resaltadores 100% reciclados que reemplazaron a los que se compraban anteriormente, bolsas oxibiodegradables y la certi�cación del proceso de abastecimiento del proveedor local de papel, de acuerdo a los criterios establecidos en la política global del Grupo.
TOTAL PROVEEDORES71 20102011 2009
Cantidad total de proveedoresde materias y servicios.
2.135 1.154
$ 1.088.298.827 $670.986.674
2.113
$ 803.599.255Costos de todas las materiasy servicios.
.56
10
DESAFIO 2010 DESAFIO 2011GRADO DE AVANCE GRADO DE AVANCE
Aplicar la herramienta globalVendor Management (VRM)a todos los proveedoresnuevos.
Cumplido. Ver secciónEvaluación a proveedores
Cumplido.
No se cumplió.Se trasladó el desafío a 2011.
Cumplido. El proveedorlocal fue reconocidopor Cumplimiento.
Aplicar VRM al 100% de losproveedores.
Lograr que el proceso defabricación del principalproveedor local de papel seaaprobado por Cumplimientode acuerdo a la política globalde consumo de papel de HSBC.
Lograr que el principalproveedor de papel obtengala certi�cación internacionalde su proceso de fabricación.
Cumplido. Se implementóla compra de marcadoresindelebles y resaltadores100% reciclados.
Cumplido parcialmente.Se completó unainiciativa: la compra debolsas plásticasoxibiodegradables.
Implementar tres nuevasiniciativas de compra deproductos más sustentables.
Identi�car conjuntamente conlos proveedores oportunidadesde compra de productosmás sustentables.
71 Estos son los proveedores recurrentes. Por lo tanto no se incluye a proveedores eventuales. 72 Mayor información en http://www.hsbc.com/1/2/purchasing/ethical-code-of-conduct
10
.57
Evaluación a proveedores
En 2010 se completó con éxito la implementación local de la política global del Grupo HSBC para la evaluación de nuevos proveedores llamada Vendor Risk Management (Gestión del Proveedor). Este proceso – que se consolidó en 2011- permite, mediante cuestionarios, planillas de evaluación, visitas y auditorias on-site, identi�car, evaluar, y mitigar los riesgos derivados de la contratación de los proveedores de bienes y servicios.
En este marco, en 2010 formaron parte del proceso alrededor de 90 proveedores sin importar su tamaño o criticidad, identi�cando algunos casos como riesgosos, que fueron monitoreados por las unidades de negocio y soporte estableciendo controles en pos de mitigar impactos negativos. En 2011, se alcanzó al 100% de los proveedores.
Este proceso implementa un cuestionario especí�co relacionado con la sustentabilidad, incluyendo temas de cuidado del medio ambiente y responsabilidad social. La herramienta le permite a HSBC Argentina de�nir y aprobar proveedores estratégicos y críticos, y comenzar a realizar los análisis individuales de acuerdo con la política y los lineamientos internacionales del Grupo.
La herramienta incluyó visitas aleatorias a proveedores, para evaluar la adecuación de las instalaciones y de los procesos productivos y operativos según la legislación vigente en materia de seguridad e higiene, seguridad ambiental y riesgo laboral. Los proveedores son cali�cados en función a su desempeño a partir de una escala del 1 al 5 (1 =excelente, 5= malo).
Bolsas oxibiodegradables
Desde 2011, los trámites internos de la empresa utilizan este tipo de material en reemplazo de las bolsas plásticas de polietileno, las cuales no se biodegradan y pueden tardar miles de años en descomponerse. Esta iniciativa es una clara contribución al cuidado del medio ambiente, ya que las bolsas oxibiodegradables tienen la propiedad de autodegradarse dentro de un período de tres años, en el caso de ser expuestas a un ambiente con buenos niveles de oxígeno y luz solar. Si bien en términos de costos - criterio de prevalencia en la política de abastecimiento - no se presentaban como la opción más competitiva, a la hora de seleccionar el proveedor se incorporaron también criterios ambientales, resultando así una opción más efectiva en la relación costo económico- bene�cio ambiental.
Desafíos 2012/2013
11
Desafíos 2012/2013
A continuación presentamos los desafíos vinculados con la sustentabilidad asumidos con nuestros grupos de interés para nuestros próximos dos años de gestión.
.59
11
••
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Clientes:
Maximizar la potencialidad de nuestros canales de contacto para mejorar la experiencia del cliente.
Impulsar a todos los clientes a que se registren en PC Banking a que consulten sus resúmenes de cuenta y de tarjetas de crédito on line.
Recursos Humanos
Incrementar la participación de mujeres en los altos mandos. Para apoyar este objetivo se realizará un programa de capacitación a nivel regional.
Incluir en los programas de capacitación de Liderazgo a dos representantes de organizaciones de la sociedad civil.
Cumplimiento:
Culminar las acciones relacionadas con las nuevas normativas de UIF.
Optimizar el uso del sistema CAMP73 a �n de lograr mayor e�ciencia y e�cacia en la prevención de lavado de dinero.
Mantener la capacitación y concientización sobre toda la organización en materia de cumplimiento regulatorio.
Ambiente:
Relanzar e impulsar el desarrollo del programa Proenergy.
Continuar avanzando en la aplicación de las variables ambientales propuestas por el estándar LEED en más sucursales y edi�cios, en la medida que el plan de construcción y remodelación se desarrolle.
Inversión en la Comunidad
Realizar una encuesta entre los empleados para sondear sus principales intereses en materia de causas sociales.
Ampliar el alcance geográ�co de los programas de educación que mantenemos en alianza con ONGs.
Compras
Implementar iniciativas de compras sustentables que den continuidad de las incorporadas.
Lograr la certi�cación del proveedor de papel por los organismos internacionales especializados74.
73 Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente. 74 Dado que los organismos especializados se expiden sobre empresas que producen papel proveniente de
bosques replantados y no contemplan esta alternativa de papel proveniente de bagazo de caña de azúcar.
Informes tablas GRI
12
Informes tablas GRI
El presente Informe de Sustentabilidad de HSBC fue elaborado aplicando los lineamientos de la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Global (Global Reporting Initiative-GRI) y el suplemento sectorial para el sector �nanciero, con un nivel de aplicación C.
.61
12
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA
3-4
3-4, 11, 59
8
8
8
8
8
8
9
9
9
9
6
2009
A partir de esta edición es bienal.
6
6
No existen limitaciones.
No existen aspectos que afecten la comparabilidad.
8, 9, 27, 33, 43-46
No se han realizado re-expresiones.
6
61- 67
No se incluye veri�cación externa.
1.1.
1.2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
TABLA DE CONTENIDOS GRI
1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
Declaración del máximo responsable.
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades
2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
Nombre de la organización.
Principales marcas, productos y/o servicios.
Estructura Operativa.
Localización de la sede principal.
Países en los que opera.
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.
Mercados Servidos.
Dimensiones de la organización informante.
Cambios signi�cativos del período.
Premios y distinciones recibidos.
3. PARÁMETROS DE LA MEMORIA
Período cubierto por la información.
Fecha de la memoria anterior más reciente.
Ciclo de presentación de memorias.
Punto de contacto para cuestiones de la memoria.
Proceso de de�nición del contenido.
Cobertura de la Memoria.
Existencia de limitaciones de alcance.
Aspectos que puedan afectar la comparabilidad entreperíodos y/o entre organizaciones.
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.
Descripción del efecto que pueda tener la re expresiónde información de memorias anteriores.
Cambios signi�cativos relativos a períodos anteriores.
Localización de contenidos identi�cando las páginas o enlaces web.
Política y práctica sobre veri�cación externa.
Reportado Reportado en forma parcial No reportado NA: No aplica
.62
12ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA
14
14, 15
HSBC Argentina no posee directores independientes y no ejecutivos, con excepción de HSBC Bank Argentina que posee directores independientes de acuerdoa la normativa en la materia dictada por el Banco Central de la República Argentina.
Los accionistas minoritarios que cumplancon los requisitos de la Ley de Sociedadesen materia de acreditación para asistencia ala Asamblea de Accionistas, pueden expresar sus opiniones en las mismas. El Síndico de las sociedades vela por los intereses de los accionistas minoritarios y es el encargado de llevar al Directorio de la sociedad sus inquietudes.
No requerido para nivel C.
16
No requerido para nivel C.
14
15
No requerido para nivel C.
11, 16, 47
11,12
12
12
12
12
No requerido para nivel C.
4.1
4.2
4.3
4.4.
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
TABLA DE CONTENIDOS GRI
Estructura de gobierno.
Características de la presidencia del consejo.
Número de miembros del máximo órgano de gobierno independientes o no ejecutivos.
Mecanismos de comunicación de accionistas y empleados con el máximo órgano de gobierno.
Vinculo entre la retribución de los directivos y ejecutivosy el desempeño de la organización.
Procedimientos implantados para evitar con�ictos de interésen el máximo órgano de gobierno.
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
Declaración de misión, valores y código de conducta internos relevantes para la sustentabilidad.
Procedimientos para supervisar la gestión económica, socialy ambiental de la organización.
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno.
Adopción del principio de precaución.
Adhesión a principios o programas sociales, ambientalesy económicos desarrollados externamente.
Principales asociaciones a las que pertenezca y gradode implicancia.
Relación de grupos de interés de la organización.
Bases para la identi�cación y selección de los grupos de interés.
Enfoques utilizados para la participación de los gruposde interés.
Aspectos de interés surgidos de la participación de los grupos de interés.
4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA
3-4, 11, 59
8
4.1
4.2
4.3
4.4.
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
EC1
EC2
EC3
EC4
EC5
EC6
EC7
TABLA DE CONTENIDOS GRI
Estructura de gobierno.
Características de la presidencia del consejo.
Número de miembros del máximo órgano de gobierno independientes o no ejecutivos.
Mecanismos de comunicación de accionistas y empleados con el máximo órgano de gobierno.
Vinculo entre la retribución de los directivos y ejecutivos y el desempeño de la organización.
Procedimientos implantados para evitar con�ictos de interés en el máximo órgano de gobierno.
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
Declaración de misión, valores y código de conducta internos relevantes para la sustentabilidad.
Procedimientos para supervisar la gestión económica, social y ambiental de la organización.
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno.
Adopción del principio de precaución.
Adhesión a principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.
Principales asociaciones a las que pertenezca y grado de implicancia.
Relación de grupos de interés de la organización.
Bases para la identi�cación y selección de los grupos de interés.
Enfoques utilizados para la participación de los grupos de interés.
Aspectos de interés surgidos de la participación de los grupos de interés.
Valor económico directo generado y distribuido.
Consecuencias �nancieras, otros riesgos y oportunidades debido al cambio climático.
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de bene�cios sociales.
Ayudas �nancieras signi�cativas recibidas de gobiernos.
Rango entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.
Política, prácticas y proporción de gasto con proveedores locales.
Procedimientos para la contratación y proporción de altos directivos locales.
4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
8
No se recibieron ayudas del gobierno.
8, 56
Indicadores de Desempeño Económico
Reportado Reportado en forma parcial No reportado NA: No aplica
12
.63
33
33,34
35
39. El 20% está a�liado a la Asociación Bancaria o el Sindicato de Seguros.
Se respetan los plazos establecidos por la legislación local.
38
37,38
36,37
35
LA1
LA2
LA3
LA4
LA5
LA6
LA7
LA8
LA9
LA10
LA11
LA12
LA 13
LA14
Desglose de empleados por tipo de empleo, contrato y región.
N° Total de empleados y rotación media, desglosados por edad, sexo y región.
Bene�cios Sociales para empleados con jornada completa.
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
Períodos mínimos de preaviso relativos a cambios organizacionales.
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud.
Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y N° de víctimas mortales.
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de enfermedades graves.
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formalescon sindicatos.
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.
Programas de gestión de habilidades y de formación continuaa trabajadores.
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regularesde desempeño y de desarrollo profesional.
Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, por sexo, edad, pertenencia a minoría y otros indicadores de diversidad.
Relación entre salario base de los hombres con respectoal de las mujeres, por categoría profesional.
PRACTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTE
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTATABLA DE CONTENIDOS GRI
EC8
EC9
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuray servicios para el bene�cio público.
Entendimiento, descripción y alcance de impactos económicos indirectos signi�cativos.
3-4, 11, 59
8
4.1
4.2
4.3
4.4.
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
EC1
EC2
EC3
EC4
EC5
EC6
EC7
TABLA DE CONTENIDOS GRI
Estructura de gobierno.
Características de la presidencia del consejo.
Número de miembros del máximo órgano de gobierno independientes o no ejecutivos.
Mecanismos de comunicación de accionistas y empleados con el máximo órgano de gobierno.
Vinculo entre la retribución de los directivos y ejecutivos y el desempeño de la organización.
Procedimientos implantados para evitar con�ictos de interés en el máximo órgano de gobierno.
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
Declaración de misión, valores y código de conducta internos relevantes para la sustentabilidad.
Procedimientos para supervisar la gestión económica, social y ambiental de la organización.
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno.
Adopción del principio de precaución.
Adhesión a principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.
Principales asociaciones a las que pertenezca y grado de implicancia.
Relación de grupos de interés de la organización.
Bases para la identi�cación y selección de los grupos de interés.
Enfoques utilizados para la participación de los grupos de interés.
Aspectos de interés surgidos de la participación de los grupos de interés.
Valor económico directo generado y distribuido
Consecuencias �nancieras, otros riesgos y oportunidades debido al cambio climático.
Cobertura de las obligaciones de la organización debidasa programas de bene�cios sociales.
Ayudas �nancieras signi�cativas recibidas de gobiernos.
Rango entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.
Política, prácticas y proporción de gasto con proveedores locales.
Procedimientos para la contratación y proporción de altos directivos locales.
8
No se recibieron ayudas del gobierno.
8, 56
Indicadores de Desempeño Social
57
Los estándares del Grupo estipulan que cada integrante de la empresa trabajará de manera profesional con los representantes sindicales de los empleados establecidos de mutuo acuerdo con el Grupo.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
NR
C
NR
NR
NA
NA
NA
HR1
HR2
HR3
HR4
HR5
HR6
HR7
HR8
HR9
Porcentaje y N° total de acuerdos de inversión con cláusulas de derechos humanos.
Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas.
Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos de DDHH.
N° Total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Actividades contra la libertad de asociación y medidas correctoras.
Actividades con riesgo de explotación infantil y medidas correctoras.
Actividades con riesgo de trabajos forzados, no consentidos y medidas correctoras.
Porcentaje del personal de seguridad formado en aspectos de derechos humanos.
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
DERECHOS HUMANOS
57
Los estándares del Grupo estipulan que cada integrante de la empresa trabajará de manera profesional con los representantes sindicales de los empleados establecidos de mutuo acuerdo con el Grupo.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
C
NA
NA
NR
NA
HR1
HR2
HR3
HR4
HR5
HR6
HR7
HR8
HR9
Porcentaje y N° total de acuerdos de inversión con cláusulasde derechos humanos.
Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas.
Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos de DDHH.
N° Total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Actividades contra la libertad de asociación y medidas correctoras.
Actividades con riesgo de explotación infantil y medidas correctoras.
Actividades con riesgo de trabajos forzados, no consentidos y medidas correctoras.
Porcentaje del personal de seguridad formado en aspectos de derechos humanos.
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
DERECHOS HUMANOS
Reportado Reportado en forma parcial No reportado NA: No aplica
12
.6449-52
17
17
No participa en actividades de lobby.
No se realizan aportes a partidos políticos.
SO1
SO2
SO3
SO4
SO5
SO6
SO7
SO8
Naturaleza, alcance y efectividad para evaluar, gestionarlos impactos de las operaciones en las comunidades.
Porcentaje y N° total de unidades de negocio analizadascon respecto a riesgos con la corrupción.
Porcentaje empleados formados en anticorrupción.
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
Posición en las políticas públicas y participaciónen el desarrollode éstas y de actividades de lobbying.
Aportes �nancieros y en especie a partidos políticoso a instituciones relacionadas.
Número total de acciones por causas relacionadascon prácticas monopolísticas y contra la libre competencia.
Valor monetario de sanciones y multas signi�cativas y númerototal de sanciones no monetarias derivadas del incumplimientode las leyes y regulaciones.
SOCIEDAD
Indicador no material a las operaciones directas.
Indicador no material para las operaciones de la empresa.
28
16
PR1
PR2
PR3
PR4
PR5
PR6
PR7
PR8
PR9
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios evaluadasen la salud y seguridad de los clientes.
Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios.
Procedimiento para la información y el etiquetado de productos y servicios.
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios.
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Procedimiento y programa de cumplimiento con la normativa de comunicaciones de marketing.
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing.
Número total de reclamaciones con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
Coste de multas por incumplimiento de la normativa sobre suministro y uso de productos y servicios.
RESPONSABILIDAD DE PRODUCTO
NA
NA
NR
NR
NR
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTATABLA DE CONTENIDOS GRI
57
Los estándares del Grupo estipulan que cada integrante de la empresa trabajará de manera profesional con los representantes sindicales de los empleados establecidos de mutuo acuerdo con el Grupo.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
NR
C
NR
NR
NA
NA
NA
HR1
HR2
HR3
HR4
HR5
HR6
HR7
HR8
HR9
Porcentaje y N° total de acuerdos de inversión con cláusulas de derechos humanos.
Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas.
Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos de DDHH.
N° Total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Actividades contra la libertad de asociacióny medidas correctoras.
Actividades con riesgo de explotación infantily medidas correctoras.
Actividades con riesgo de trabajos forzados, no consentidosy medidas correctoras.
Porcentaje del personal de seguridad formado en aspectosde derechos humanos.
Número total de incidentes relacionados con violacionesde los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
DERECHOS HUMANOS
57
Los estándares del Grupo estipulan que cada integrante de la empresa trabajará de manera profesional con los representantes sindicales de los empleados establecidos de mutuo acuerdo con el Grupo.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.
C
NA
NA
NR
NA
HR1
HR2
HR3
HR4
HR5
HR6
HR7
HR8
HR9
Porcentaje y N° total de acuerdos de inversión con cláusulas de derechos humanos.
Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas.
Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos de DDHH.
N° Total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Actividades contra la libertad de asociación y medidas correctoras.
Actividades con riesgo de explotación infantil y medidas correctoras.
Actividades con riesgo de trabajos forzados, no consentidos y medidas correctoras.
Porcentaje del personal de seguridad formado en aspectos de derechos humanos.
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
DERECHOS HUMANOS
Reportado Reportado en forma parcial No reportado NA: No aplica
12
.65
Indicador no material a las operaciones directas.
Indicador no material para las operaciones de la empresa.
28
16
PR1
PR2
PR3
PR4
PR5
PR6
PR7
PR8
PR9
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios evaluadas en la salud y seguridad de los clientes.
Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios.
Procedimiento para la información y el etiquetado de productos y servicios.
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios.
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Procedimiento y programa de cumplimiento con la normativa de comunicaciones de marketing.
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing.
Número total de reclamaciones con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
Coste de multas por incumplimiento de la normativa sobre suministro y uso de productos y servicios.
SOCIEDAD
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTATABLA DE CONTENIDOS GRI
46
45
43
43
43
43
44
46. La fuente de provisión de agua deriva de las redes de distribución de agua provistas por los servicios públicos.
46
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
44,45
Este indicador no se considera material dado que las emisiones de dióxido de carbono corresponden a la emisión de gases de efecto invernadero más signi�cativa.
44, 45
EN1
EN2
EN3
EN4
EN5
EN6
EN7
EN8
EN9
EN10
EN11
EN12
EN13
EN14
EN15
EN16
EN17
EN18
Materiales utilizados, por peso o volumen.
Porcentaje de materiales utilizados que son valorizados.
Consumo directo de energía por fuentes primarias.
Consumo indirecto de energía por fuentes primarias.
Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la e�ciencia.
Iniciativas para proporcionar productos y servicios e�cientes en el consumo de energía o basados en energías renovables.
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía.
Captación total de agua por fuentes.
Fuentes de agua que han sido afectadas signi�cativamente por la captación de agua.
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados en espacios protegidos.
Descripción de los impactos más signi�cativos en la biodiversidad.
Hábitats protegidos o restaurados.
Estrategias y acciones para gestión de impacto sobre la biodiversidad.
Especies en extinción afectadas por las operaciones.
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero en peso.
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
NA
NA
NA
NA
NA
Reportado Reportado en forma parcial No reportado NA: No aplica
12
.66
46
45
43
43
43
43
44
46. La fuente de provisión de agua deriva de las redes de distribución de agua provistas por los servicios públicos.
NR
46
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
Las actividades se desarrollan en centros urbanos, no realizándose actividades en zonas protegidas.
44,45
Este indicador no se considera material dado que las emisiones de dióxido de carbono corresponden a la emisión de gases de efecto invernadero más signi�cativa.
OK
46. Los e�uentes son asimilables a domiciliarios y son tratados por los sistemas de los servicios públicos disponibles.
45
Indicador no material.
Durante el período de reporte no fueron realizadas actividades de tratamiento de residuos circunscriptos a la Convención de Basilea.
43, 45, 46
Durante el transcurso del período 2010 / 2011 no se recibieron multas derivadas del incumplimiento de la legislación ambiental aplicable.
EN1
EN2
EN3
EN4
EN5
EN6
EN7
EN8
EN9
EN10
EN11
EN12
EN13
EN14
EN15
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EN18
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EN20
EN21
EN22
EN23
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EN25
EN26
EN27
EN28
EN29
EN30
Materiales utilizados, por peso o volumen.
Porcentaje de materiales utilizados que son valorizados.
Consumo directo de energía por fuentes primarias.
Consumo indirecto de energía por fuentes primarias.
Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la e�ciencia.
Iniciativas para proporcionar productos y servicios e�cientes en el consumo de energía o basados en energías renovables.
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía.
Captación total de agua por fuentes.
Fuentes de agua que han sido afectadas signi�cativamente por la captación de agua.
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados en espacios protegidos.
Descripción de los impactos más signi�cativos en la biodiversidad.
Hábitats protegidos o restaurados.
Estrategias y acciones para gestión de impacto sobre la biodiversidad.
Especies en extinción afectadas por las operaciones.
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero en peso.
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.
Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso.
NO, SO y otras emisiones signi�cativas al aire por tipo y peso.
Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.
Número total y volumen de los derrames accidentales más signi�cativos.
Peso De los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos.
Recursos hídricos y hábitats afectados por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización.
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios.
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al �nal de su vida útil por categorías de producto.
Coste de las multas signi�cativas y sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.
Impactos ambientales signi�cativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados.
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTATABLA DE CONTENIDOS GRI
11,47
16,17,47
17,18,47
23
17
28
16,47
51
FS1
FS2
FS3
FS4
FS5
FS6
FS7
FS8
FS9
FS10
FS11
FS12
FS13
FS14
FS15
FS 16
Políticas con componentes ambientales y sociales aplicados en las líneas de negocio básicas.
Procesos para evaluar y controlar los riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio básicas.
Procesos de monitoreo en la implementación y cumplimiento por parte de los clientes de los requerimientos ambientales y sociales incluidos en acuerdos o transacciones.
Procesos para mejorar las competencias de los empleados para implementar las políticas y procedimientos ambientales y sociales aplicados en las líneas de negocio básicas.
Interacciones con clientes/sociedades participadas/socios empresariales con respecto a los riesgos y oportunidades sociales y ambientales.
Porcentaje del total de clientes por región especí�ca, tamaño y sector.
Valor monetario total de los productos y servicios diseñados para crear bene�cios sociales en las líneas básicas de negocio, por objetivo.
Valor monetario total de los productos y servicios diseñados para crear bene�cios ambientales en las líneas básicas de negocio, por objetivo.
Alcance y frecuencia de las auditorías que evalúan políticas y procedimientos de gestión de riesgos ambientales y sociales.
Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la empresa con las cuales se haya interactuado en temas ambientales y sociales.
Porcentaje de activos sujetos a un control ambiental y social positivo y negativo.
Políticas de voto en materias medioambientales y sociales aplicables a las acciones sobre las que la organización informante posee derecho o recomendación de voto.
Puntos de acceso en áreas poco pobladas o económicamente desfavorecidas por tipo.
Iniciativas para mejorar el acceso de personas desfavorecidas a los servicios �nancieros.
Políticas para el diseño justo y venta de productos y servicios �nancieros.
Iniciativas para realzar la educación �nanciera por tipo de bene�ciario.
SUPLEMENTO SECTORIAL
NA
Reportado Reportado en forma parcial No reportado NA: No aplica
12
.67
ESTADO PÁGINA/RESPUESTA DIRECTATABLA DE CONTENIDOS GRI
11,47
16,17,47
17,18,47
23
17
28
16,47
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FS12
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FS15
FS 16
Políticas con componentes ambientales y sociales aplicados en las líneas de negocio básicas.
Procesos para evaluar y controlar los riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio básicas.
Procesos de monitoreo en la implementación y cumplimiento por parte de los clientes de los requerimientos ambientales y sociales incluidos en acuerdos o transacciones.
Procesos para mejorar las competencias de los empleados para implementar las políticas y procedimientos ambientales y sociales aplicados en las líneas de negocio básicas.
Interacciones con clientes/sociedades participadas/socios empresariales con respecto a los riesgos y oportunidades sociales y ambientales.
Porcentaje del total de clientes por región especí�ca, tamaño y sector.
Valor monetario total de los productos y servicios diseñados para crear bene�cios sociales en las líneas básicas de negocio, por objetivo.
Valor monetario total de los productos y servicios diseñados para crear bene�cios ambientales en las líneas básicas de negocio, por objetivo.
Alcance y frecuencia de las auditorías que evalúan políticas y procedimientos de gestión de riesgos ambientales y sociales.
Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la empresa con las cuales se haya interactuado en temas ambientales y sociales.
Porcentaje de activos sujetos a un control ambiental y social positivo y negativo.
Políticas de voto en materias medioambientales y sociales aplicables a las acciones sobre las que la organización informante posee derecho o recomendación de voto.
Puntos de acceso en áreas poco pobladas o económicamente desfavorecidas por tipo.
Iniciativas para mejorar el acceso de personas desfavorecidas a los servicios �nancieros.
Políticas para el diseño justo y venta de productos y servicios �nancieros.
Iniciativas para realzar la educación �nanciera por tipo de bene�ciario.
Reportado NA: No aplicaNo reportadoReportado en forma parcial
