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ANÁLISIS COMERCIAL OECHSLE
¿COMO INCREMENTAR LAS VENTAS?
¿¿que estamos haciendo mal?que estamos haciendo mal?
Evaluar todo lo anteriorEvaluar todo lo anterior
Fuerza de ventas comprometidoFuerza de ventas comprometido motivación y capacitaciónmotivación y capacitación
Conocer lo que vendemosConocer lo que vendemos calidad, preciocalidad, precio
SurtidoSurtido Logístico de tiendaLogístico de tienda
Mix de productosMix de productos comprascompras
Visual merchandisingVisual merchandising exhibición de los productosexhibición de los productos
Buscar clientes nuevosBuscar clientes nuevos publicidad
Campañas publicitariasCampañas publicitarias marketingmarketing
Incrementar el consumo de nuestros actuales clientesIncrementar el consumo de nuestros actuales clientestécnicas de ventatécnicas de venta
Fidelizar a nuestros clientes actualesFidelizar a nuestros clientes actualesatención al clienteatención al cliente
Corregir errores Corregir errores actualesactuales
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PROMOCIONESPROMOCIONES
QUE ES UNA PROMOCIÓN
Es un conjunto de herramientas que el Marketing, ha creado para incentivar y estimular a corto plazo al consumidor a adquirir un producto .
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MATERIAL POP AGOSTOMATERIAL POP AGOSTO
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El visual merchandising es una especialidad que agrupa criterios para mejorar la exhibición de los productos, el objetivo es generar el deseo de compra en el consumidor a través de una presentación impactante y al mismo tiempo facilitar la lectura de los productos.
De alguna manera se podría decir que manipulamos al consumidor mediante estímulos visuales y estrategia de ubicación de los productos.
Comprar para el cliente es una experiencia emotiva. El visual merchandising se emplea para unificar la
imagen de nuestras tiendas. Esto es todas nuestras tiendas se manejan bajo una sola identidad y debe ser percibido así por el cliente. La imagen que queremos proyectar como empresa depende en gran parte del buen manejo de visual que tengamos.
VISUAL MERCHANDISING
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VISUAL MERCHANDISING
Aspecto de la sección:Una tienda vendedora se define como aquella donde el cliente puede encontrar fácilmente lo que busca, significa que en las mejores ubicaciones tiene a los productos ganadores y el área se encuentra despejada y ordenada para recibir al cliente.Correcta utilización de los exhibidores:Utilizar los muebles y elementos para lo que fueron concebidos. El cuidado de estos muebles nos permitirá presentar un producto de la forma optima.
ASPECTOS RELEVANTESASPECTOS RELEVANTES
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Óptima presentación de producto:El producto a la venta debe encontrarse limpio, con su etiqueta de precio, no debe presentar roturas, puesto que la imagen que el producto proyecte es la misma de la calidad que estamos promoviendo.
Métodos de clasificación de producto:Se deben ordenar dentro de un layout en base a tres grandes factores: estilo, calidad y precio. Estos factores se conjugan según el efecto que se quiera lograr . Si estamos en un evento de ofertas el factor precio predominara sobre el resto, si en cambio es un evento de imagen el factor estilo predominara.
VISUAL MERCHANDISING
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VISUAL MERCHANDISING
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ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”El cliente : Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
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POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
Porque se mueren
Porque se mudan a otra parte
Porque se hacen amigos de otros
Por los precios bajos de la competencia
Por la mala calidad de los productos/servicios
Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, asesores comerciales, prevención, despacho, jefes comerciales, jefe de operaciones, gerente de tienda, y otros en contacto con clientes.
1 %
3 %
5 %
9 %
14 %
68 %
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PRINCIPALES ASPECTOS DE ATENCION AL CLIENTE
Confiabilidad : Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
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Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
PRINCIPALES ASPECTOS DE ATENCION AL CLIENTE
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
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TÉCNICAS DE ATENCION AL
CLIENTE
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COMUNICACIÓN VERBAL
La calidad de la voz (serena no chillona), El volumen o intensidad (no hablar en voz demasiado alta).
El acento (pronunciar con claridad) El tono y la entonación (cada momento
de la conversación requiere cierta entonación)
Tiempo de habla ( debe ser compartido, es muy importante que el cliente se exprese)
Saber escuchar (crea un clima de confianza)
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COMUNICACIÓN NO VERBALEste tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
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LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan”
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LA HABILIDAD DE PREGUNTAREn todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1.Establecer necesidades 2.Definir problemas 3.Comprender pedidos 4.Obtener más información Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1.Clarificar lo que se ha dicho 2.Hacer que el cliente preste su conformidad 3.Resumir una conversación o confirmar un pedido
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EL TRATO AL CLIENTE
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: (solicitarle su opinión, hablar suavemente pero firme, contar hasta diez o mas)
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: (ver mas allá del enojo, no ponerse a la defensiva, calmar el enojo, analizar el fondo del problema)
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EL TRATO AL CLIENTE El cliente conversador : Estas personas pueden
ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
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El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
EL TRATO AL CLIENTE
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LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
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TÉCNICAS DE VENTA
Para que el asesor comercial pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece, necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).
INTRODUCCION
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TÉCNICAS DE VENTA
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Atraer la ATENCIÓN del Cliente:
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...)
Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
•El saludo (buenos días, buenas tardes, cual fuera el caso)•Dar la impresión de “ESTOY AQUÍ PARA AYUDARLO”•Proporcionar información (calidad del productos, modelos nuevos, ofertas vigentes)
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Crear y Retener el INTERÉS del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de algunas técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema.
Guiar al posible comprador (haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada) para ofrecerle lo que necesita.
Plantear una necesidad o problema. (ofrecerle un producto que ella no tiene pero esta de moda)
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras (accesorios que pueden combinarle a alguna prenda que ella este llevando)
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Despertar el DESEO por Adquirir lo que se Está Ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (Ejemplo En Oechsle ofrecemos prendas 100% algodón)
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. (Prendas que se ciñen al cuerpo dándole mejor forma a su silueta, escotes pronunciados, etc.)
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Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "La cancelación del producto por el modulo de caja”Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
El asesor comercial debe considerar ese momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
Establecer razones para comprar, el precio es de promoción, ya no quedan colores, etc.
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SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTESATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
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VENTA PERSONALIZADA
ASIGNAR A CADA ASESOR COMERCIAL UN CODIGO DE VENTAS.
DIVIDIR LA CUOTA DIARIA ENTRE LA CANTIDAD DE ASESORES COMERCIALES, PARA ASIGNARLE UNA CUOTA DIARIA.
REVISAR DURANTE EL DIA, QUE SE ESTE REALIZANDO EL PROCESO DE VENTAS CON UNA ADECUADA ATENCION AL CLIENTE.
REALIZAR REUNIONES DIARIAS
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COMENTARIOS
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NORMAS DE LA COMPAÑIA
ALGUNAS FALTAS GRAVESALGUNAS FALTAS GRAVES
Trasladarse o permanecer en otros lugares que no sean indicados al cumplimiento de sus funciones.
Molestar, pelear, importunar o la falta de respeto entre compañeros de trabajo o a su supervisor inmediato.
Dejar sus tareas antes del horario fijado para la culminación de las mismas.
Reiteradas faltas de puntualidad. Toda ausencia al trabajo sin pre aviso o aviso según lo indica el
procedimiento respectivo. Enmendar, ensuciar o arrancar carteles colocados por la empresa
dentro de las instalaciones. Mantener reuniones u ocuparse dentro de la Empresa de asuntos
que no sean propios a la marcha normal de la misma. Incorrecto uso del uniforme.
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