Oechsle Maribel Matallana

¿Quiénes somos?

Oechsle

Banca Seguros Retail

Somos parte de un grupo empresarial

comprometido con el desarrollo y bienestar

de las familias Peruanas

• Ayudar a nuestros clientes a verse y sentirse bien.

MISION

VisiónSer la compañía mas admirada y

preferida del Perú por su experiencia

de compra.

Valores

Pasión por nuestros clientes

Respeto Divertirse

Orientación al logro Innovación

QUE ES EL SERVICIO

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir“.

CALIDAD DE SERVICIO Es el mecanismo a través del cual se realiza

un seguimiento estricto a los procedimientos de elaboración de un producto dentro de la empresa, con la finalidad de mejorar la calidaddel mismo, éste se realiza con la ayuda de una serie de herramientas y acciones que se emplean para detectar cualquier tipo de errores, a fin de solventarlos, todo ésto garantiza la calidad y el cuidado del producto y/o servicio ofrecido al público.

EL CLIENTE Un Cliente es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. 

¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE?

A la hora de demandar un buen servicio, el cliente se muestra igual de exigente online y offline. Internet no es, por lo tanto, excusa para recibir un servicio menos personal y profesional que el pudiera recibirse, por ejemplo, en un punto de venta tradicional.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EX

PECT

ATIV

ASBUEN ESTADO

ORIGINALIDAD

PRECIOS JUSTOS

TIPOS DE SERVICIO

SERVICIOS TANGIBLES • Son los servicios que se pueden tocar o percibir

precisamente.

Servicios Públicos • Son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas

que no ponen un costo. 

Servicios Privados • Se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas

privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo determinado.

¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES ? Existen varias razones, aunque algunas son muy lógicas y otras

parecen tontas, debemos prestar atención a este factor para mitigar la perdida de usuarios.

Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.

Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos.

¿QUÉ IMPLICA UN BUEN SERVICIO ?

Que le proporcionen un buen servicio. Esto es lo que buscan en realidad casi todos los consumidores cundo se relacionan con las marcas, pero ¿qué significa de verdad ofrecer un buen servicio al cliente? Todo parece ser una cuestión de confianza, de calidad y de economía en el tiempo.