HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA …repository.usd.ac.id/14151/2/042214081_Full.pdf · hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan

- 1 -

HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

KAMPUS I MRICAN

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

- 1 -

HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

KAMPUS I MRICAN


SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

i

- 2 -

ii

- 3 -

iii

- 4 -

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Segala perkara dapat Ku tanggung di dalam Dia yang memberi Kekuatan kepadaKu “

(Filipus 4 :13)

“Saya tidak tahu waktunya Yesus datang. Bisa saja besok. Bisa jadi beberapa ribu tahun mendatang. Saya tidak tahu. Namun jikalau besok

Yesus datang, hari ini saya tetap akan menanam benih gandum, walaupun belum tentu ia tumbuh besok."

(Agustinus, Bapak Gereja)

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan

keberhasilan saat mereka menyerah. … ( Thomas Alva Edison )

“Apapun yang menjadi penghalang, seberat apapun perang batin

kita, kita selalu mempunyai pilihan. Pilihan kitalah yang menjadikan diri kita. Dan kita selalu bisa memilih untuk

melakukan hal yang benar” ( Spiderman 3 )

“Hanya bila kita jatuh kedalam jurang, kita akan menemukan harta kehidupan. Di tempat kita tersandunglah harta ini terletak. Gua dalam yang tidak berani kamu masuki sesungguhnya menjadi tempat yang selama ini

kamu dari” ( Joseph Campbell )

Skripsi ini kupersembahkan untuk : Jesus Christ Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah

iv

- 5 -

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis

ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya

ilmiah.

Yogyakarta, 6 April 2010

Penulis

Hari Margono

v

- 6 -

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN


Hari Margono

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2). Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah tehnik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican 2). Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan

vi

- 7 -

ABSTRACT

RELATIONSHIP BETWEEN THE TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, AND EMPATHY WITH THE LEVEL OF SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE USERS OF

SANATA DHARMA UNIVERSITY . A Study on Library Users of Sanata Dharma University

Hari Margono Faculty of Economics

Sanata Dharma University Yogyakarta

2010

The purposes of this study are to determine: 1) the simultaneous

relationship between, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University, 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University. This research was the case study of Sanata Dharma University Yogyakarta’ students as the users of library service in Sanata Dharma University campus one Mrican. The technique of data collection was conducted by distributing questionnaires to the respondents. Population of this study was Sanata Dharma University Yogyakarta’s students as a user of library services. Sample that was analyzed in this research was 100 respondents. Sampling technique used was accidental sampling technique. The validity test was using product moment correlation technique and the reliability test was taken by using Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques used in this study were the multiple correlation test, Pearson product moment correlation analysis, f test and t test at 5% significance level. Based on data analysis results showed that: 1) there was simultaneous relationship between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy, and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus 1 Mrican 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus one.

Keywords : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and users’ satisfaction rate

vii

- 8 -

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : HARI MARGONO No Mahasiswa : 042214081

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang berjudul : HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada ). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk perangkat data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di Internet atau media lain tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat du Yogyakarta Pada Tanggal : 10 November 2010 Yang Menyatakan, ( Hari Margono )

viii

- 9 -

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah

Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa

penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul

“Hubungan antara Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan

Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus

I Mrican”.

Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan

bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada

waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati

penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program

Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang

telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam

penulisan skripsi ini.

ix

- 10 -

4. DRS. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak

memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah

memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses

perkuliahan.

6. Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Kepala Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma, Bapak Paulus Suparmo selaku Wakil Kepala Perpustakaan

beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin melaksanakan

penelitian, serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini.

7. Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah, trimakasih buat curahan cinta

kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti -

hentinya.

8. Saudara dan keponakanku : ( Bang Bendol, Mas Udin, Mbak Reni, Erta,

Rika, Tisa ) terimakasih buat dukungannya selama ini serta doa - doanya.

9. Teman-temanku Skripsi (Ririn, Billy, Bungallolon, Duwek,Wiwid,

Tomy, Yosep, Agnes, dll) makasih buat perhatian, dukungan serta

doanya selama ini.

10. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas

Man. C ( Bety, Edo, Robin, Wing, Wisnu, Arie, Restu, Bunglon, Dani,

Oscar, Pongki, Tyas, Fika, Dian, dll) terimaksih untuk suport dan doa

kalian

x

- 11 -

11. My Best Friend Manajemen Bungalolon, Catur , Robin, Wisnu, Ari

makasih buat doa serta dukungannya

12. Sahabat-sahabatku Pugeran ( Ami, Heyu, Gondez, Kutiz dll ) terimakasih

atas perhatian kalian selama ini.

13. Sahabat-sahabatku Warung Realino (Bu Yayuk, She W, Iwan, Tejo, Itok,

Om Tejo, Antok, Pak Jhon, Bone Head, Jo, Eprex, Ony, Rere, Ploongoh,

Guntur, Anton, Angel, Itik, Gery, Uthoy, Codot, Kopet, Dian, Penyu,

Cathak dll ) makasih buat perhatian kalian dan selalu senantiasa

menemani dalam melepaskan sejenak kejenuhan dan rasa kecewa ini

serta dukungan dan doa kalian.

14. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,

makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.

Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai

dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan

dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari

sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis

terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan

menfaat bagi setiap orang yang membacanya.

Yogyakarta, 6 April 2010

Penulis

Hari Margono

xi

- 12 -

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN DOSEN ....................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v

PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................................... vi

ABSTRAK ................................................................................................... vii

ABSTRAK .................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI.................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2

C. Batasan Masalah ....................................................................... 2

D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3

E. Manfaat Penelitian .................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 5

A. Pengertian Manajemen.............................................................. 5

B. Pengertian Pemasaran ............................................................... 5

xii

- 13 -

C. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................... 6

D. Pengertian Jasa .......................................................................... 7

E. Kepuasan Pelanggan ................................................................11

F. Pengertian Perpustakaan ..........................................................13

G. Penelitian Sebelumnya .............................................................14

H. Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................12

I. Hipotesis Penelitian..................................................................19

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................22

A. Jenis Penelitian..........................................................................22

B. Subjek dan Objek Penelitian .....................................................22

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................22

D. Variabel Penelitian ....................................................................23

E. Populasi dan Sampel .................................................................23

F. Teknik Pengambilan Sampel.....................................................24

G. Definisi Operasional .................................................................24

H. Sumber Data..............................................................................25

I. Tehnik Pengumpulan Data........................................................26

J. Tehnik Pengujian Instrumen .....................................................27

K. Tehnik Analisi Data ..................................................................29

L. Pengujian Hipotesis...................................................................32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................36

A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ........................36

B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.. 40

xiii

- 14 -

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................53

A. Analisis Data ............................................................................53

B. Pembahasan..............................................................................77

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................83

A. Kesimpulan ..............................................................................83

B. Saran.........................................................................................83

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................85

LAMPIRAN

xiv

- 15 -

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi…………………… 32

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas................................................................... 54

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 55

Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 56

Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia................................... 56

Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal...... 57

Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian ........................................ 58

xv

- 16 -

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar V.1 Penerimaan atau penoakan Ho Uji F .................................. 65

Gambar V.2 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Bukti fisik ........... 68

Gambar V.3 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Keandalan ........... 70

Gambar V.4 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Daya Tanggap..... 72

Gambar V.5 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Jaminan ............... 74

Gambar V.6 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Empati................. 76

xvi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Diera globalisasi, sumber informasi telah menjadi kebutuhan

utama dalam bidang kehidupan manusia. Pemanfatannya telah marambah

keseluruh aspek kehidupan, tidak terkecuali di bidang perpustakaan yang

telah sedemikian canggihnya, sebagai dampak dari perkembangan dari

teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan sarana yang

menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tak habis-habisnya untuk

digali oleh siapa saja yang membutuhkanya.

Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang

dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban tarkait dengan

permasalahan dalam berbagai dokumen, seperti laporan penelitian,

artikel, jurnal atau buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang terbiasa

disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan

demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia

informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

Salah satu cara untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu

diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian

Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu

permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan

perpustakaan sudah memberikan kepuasan pada mahasiswa. Menjadikan

suatu tantangan bagi pengelola perpustakaan untuk dapat memberikan

2

fasilitas dan layanan yang memuaskan bagi pemakai perpustakaan. Perlu

diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan

layanan konsumen. Dalam layanan konsumen terdapat lima dimensi

yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang erat

kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas. maka penulis tertarik

melakukan penelitian dengan mengambil judul " Hubungan antara

Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan

Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?

2. Apakah ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,


jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai

berikut:

1. Pengujian ini dibatasi pada hubungan antara bukti fisik, keandalan,


jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

3

2. Responden yang diambil adalah Mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.

3. Jumlah responden yang akan diambil dalam penelitian ini adalah

sebanyak 100 orang.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui hubungan secara simultan antara bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma

Kampus I Mrican.

2. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara bukti fisik,



Kampus I Mrican.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat:

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas

dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara

berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang

didapat dibangku kuliah.

4

2. Bagi Universitas Sanata Dharma.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada

pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan

ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan

pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

3. Bagi Pengelola Perpustakaan

Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai dasar

pertimbangan dan bahan acuan mengenai tingkat kepuasan

mahasiswa pemakai jasa Perpustakaan. Juga sebagai tolak ukur

tingkat kualitas layanan yang telah diberikan kepada pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Kampus I

Mrican.

5

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Manajemen menurut Griffin (2002 : 8) adalah suatu serangkaian

aktivitas (tenmasuk perencanaan dan pengambilan keputusan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan

pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan

informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.

Sedangkan Manajemen menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8)

adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan

sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang

telah ditetapkan.

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen

merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi

(manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan

organisasi yang efektif dan efisien.

B. Pemasaran

Menurut Stanton (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 5)

pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga,

6

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Sedangkan menurut American Marketing Association (dalam Pried

Frrell 1995 : 5) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

rancangan, penetapan harga promosi dan distribusi gagasan, barang dan

jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran

induvidu organisasi.

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran

merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang

ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang

memenuhi sasaran terhadap pembeli.

C. Manajemen Pemasaran

Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan

manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,

dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan

pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta

menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif

untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran

adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan

7

pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan

mendukung pertukaran yang efektif dan efisien.

Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen

pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar

terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.

D. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau

kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa

tidak.

Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang

dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama

dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh

konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberi jasa. Wujud

konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang

sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus

mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.

Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 6 ) jasa

adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

8

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak

berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada jasa

yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :

a. Intangibility ( tidak berwujud )

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )

Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability ( berveriasi )

Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk,

kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebit dihasilkan.

d. Perishability ( tidak tahan lama )

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan.

3. Kualitas Layanan

a. Layanan Konsumen

Menurut Lipioadi dan Handani ( 2006 : 76 ) Layanan

Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan

9

kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen

meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat

termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.

Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut

mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu

kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga

konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan

loyalitas yang tinggi.

b. Pengertaian Kualitas jasa

Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

c. Ukuran Kualitas Layanan

Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.

Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa

ada lima yaitu :

1) Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan.

10

2) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

3) Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.

4) Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah

tamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :

a) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan

pelayanan.

b) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap

paara karyawan.

c) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti

reputasi, dan prestasi.

11

5) Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, kemudahan untuk

menghubungi perusahaan dan usaha perusahaan memahami

keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

jasa yang ditawarkan perusahaan.

b) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan.

c) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dam memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

E. Kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan

menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai tanggapan emosional dan evaluasi terhadap

pengalama konsumsi suatu produk atau jasa.

12

Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 )

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak

memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan

perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya,

Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan

pelanggan ada 4 (empat ) metode :

1. Sistem keluhan dan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan

membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau

menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).

2. Survei kepuasan pelanggan

a. Directly reported statisfaction

Directly reported statisfaction adalah pengukur yang

dilakukan secara langsung melaluai pertanyaan seperti :

ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.

b. Delivered dissatisfaction

Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang

diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan

13

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang

dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok yaitu :

a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan.

b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Importance performance analysis dimana diminta

untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut juga

meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

masing elemen atau atribut tersebut.

3. Gosh Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /

pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan

kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk tersebut.

14

4. Lost customer analysis

Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab

hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

F. Perpustakaan

Pengertian perpustakaan

Pengertian Perpustakaan Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id

perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang

arinya buku atau kitab. Dalam bahasa Inggris, kata perpustakaan

(library) berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku.

Sedangkan dalam bahasa Belanda “bibliotheek”, dalam bahasa

Jerman”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol

“bibliotheca”dan bahasa Portugis “ bibliotheca”, kata perpustakan

berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab.

Disini disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah

perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan demikian

batasan perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung

ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan

terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu

untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.

15

G. Penelitian sebelumnya

Penelitian sebelumnya oleh Winarno dengan judul “ Analisis

Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga “

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi

konsumen paa kualitas layanan warung intarnet di Salatiga berdasarkan

dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty serta

ingin mengetahui kepuasan konsumen pada warung internet di Saalatiga.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warung internet di

Salatiga sedangkan sampelnya adalah konsumen di 7 warung internet di

Salatiga. Ukuran minimal sampel penelitian ini adalah 200 responden.

Untuk mengolah data kuesioner ini deperlukan tehnik analisis data.

Penelitian ini akan menggunakan data deskriptif untuk menjaab

persoalan penelitian yang telah di tetapkan berdasarkan jawaban

kuesioner yang teleh diisi oleh responden. Untuk menganalisa data dari

kuesioner yang telah diisioleh responden., maka dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut :

1. Menghitung hasil kuailitas layanan dengan mencari rata-rata

atau mean dari indicator dan dimensi dari persepsi serta

harapan.

2. Memasukkan nilai rata-rata masing-masing indikator dan

dimensi ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya.

3. Mengklarivikasikan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan

berdasarkan silai gap skor. Jika gap skor positif atau nol,

16

maka konsumen puas, jika gap skor negatif maka konsumen

tidak puas.

Kualitas layanan dan kepuasan konsuemen warung internet di

Salatiga pada dimensi bukti fisik sebesar 4.30 masuk kriteria sangat

diharapkan. Tanggapan konsumen terdapat kondisi layanan mereka

terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada kriteria baik,

keduanya menghasilkan gap 0.75. Dengan demikian, konsumen warung

internet di Salatiga tidak puas dengan kualitas layanan dimensi bukti

fisik. Sedangkan pada dimensi keandalan terlihat bahwa harapan

konsumen pada dimensi keandalan sebesar 4.34 masuk pada kriteria

sangat diharapkan. Tanggapan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.70

atau masuk kriteria baik, kedua hal tersebut menghasilkan gap sebesar

minus 0.64. Dengan demikian konsumen warung internet di Salatiga

tidak puas pada dimensi ini.

Kualitas layanan dalam dimensi daya tanggap terlihat bahwa

harapan sebesar 4.30 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian

konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.60 termasuk pada

kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan

gap minus 0.70. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga

tidak puas terhadap layanan dimensi daya tanggap. Kualitas layanan

dalam dimensi jaminan terlihat bahwa harapan sebesar 4.26 masuk pada

kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan

saat ini sebesar 3.59 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian

17

konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.67. Dengan demikian,

konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan

dimensi jaminan.

Kualitas layanan dalam dimensi empati terlihat bahwa harapan

sebesar 4.23 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen

terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.76 termasuk pada kriteria

baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus

0.62. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas

terhadap layanan dimensi empati

Berdasarkan analisis bagian sebelumnya maka dapadi simpulan

bahwa harapan konsemen terhadap kualitas layanan pada dimensi bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk pada kriteria

sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadapkondisi warung internet

di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan masuk pada kriteria

baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negativ antara penilaian

konsumen dan harapan konsumen yang diartikan sebagai ketidakpuasan

konsuen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka

terima.

Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan

pengetahuan kayawan dalam penmguasaan tentang seluk-beluk produk

18

maupun jasa akan mampu meningkatkan loayalitasa konsumen

terhadap produk maupun jasa

H. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis

menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :

Bukti fisik (X1)

Keandalan (X2)

Daya tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

Tingkat kepuasan

(Y)

19

Kerangka Pemikiran Teoritis

Dimana :

---------- : Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan

pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma

Kampus I Mrican

______ : Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan

pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma

Kampus I Mrican.

I. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah

penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan

menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11).

Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan

merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan

konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik, meliputi

penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya

tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini

penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen

karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama

20

sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan

cerminan kebonafitan suatu perusahaan.

Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan

kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh

perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap

produk maupun layanan jasa yang mereka terima.

Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen

dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen

dalam menikmati produk jasa tersebut.

Empati, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan

perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan

kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan

berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat

mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen mengenai produk

21

ataupun jasa yang mereka terima, misal menggunakan kotak saran,

layanan telepon khusus ( customer hot lines ). Diharapkan agar

pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang

memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih

meningkatkan pelayanan terhaap konsumen.

Dalam hai ini diduga ada hubungan antara hubungan antara bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus

I Mrican, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 = Ada hubungan hubungan secara simultan antara bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan

pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

H2 = Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar

(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang

rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan

cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa

lalunya. Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti

dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakatra pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah hubungan antara bukti fisik,



Kampus I Mrican

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma Kampus I Mrican

23

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari –

Februari 2010.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitain ini adalah :

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel

lain. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain.

Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah tingkat kepuasan.

E. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan

oleh peneliti (Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah

Mahasiswa Universiras Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan

Kampus I Mrican.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel

yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

24

F. Tehnik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik

pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik accidental sampling yaitu tehnik pengambilan

sampel berdasarkan kebetulan. Dalam arti seluruh Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan yang kebetulan

ditemui.

G. Definisi Operasional

1. Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

2. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

3. Daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kualitas keramah tamahan kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.

4. Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

25

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

5. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi

dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan

karyawan dan kebutuhan pelanggannya

6. Tingkat Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan

harapannya.

7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat

berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak.

8. Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun

gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan

terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu

untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.

26

H . Sumber Data

1. Data Primer

Data Primer merupakan informasi yang di kumpulkan langsung dari

sumbernya dan diolah seadiri oleh suatu organisasi yang

menerbitkannya atau menggunakannya (Sugiono, 2001 :129).

a. Wawancara

Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara

mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada responden. Wawancara

dalam penelitian ini adalah dilakukan terhadap Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

b. Kuisioner

Kuisioner yaitu tehnik pengumpulan data dengan cara membuat

daftar pertanyaan tertulis untuk kemudian dibagikan kepada

responden dengan altemetifjawaban yang teleh disediakan

(Sugiono, 2001:129).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diterbilkan atau digunakan oleh

organisasi yang bukan pengelolanya (Sugiyono, 2001: 129). Data

sekunder dalam penelian ini adalah referensi buku pendukung teori

mengenai manajemen, manajemen pemasaran ,perilaku konsumen,

layanan konsumen, dan jasa.

27

I . Tehnik Pengumpulan data

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala

Likert, karena metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan

J . Tehnik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan

pengujian Validitas dan Reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh

penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus

koefisien Korelasi Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari,

2005 :29) ;

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−=

2222

X-XYn

YYnXXn

Yrxy

26

28

Dimana:

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

∑X = jumlah total skor item

∑Y = jumlah skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

∑X2 = jumlah kuadrat skor item

∑Y2 = jumlah kuadat skor total

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka

instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka

instrument tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian

disebut reliabel apabila instrument tersebut konsisten dalam

memberikan penilaian atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang

diberikan oleh instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan

bahwa bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach's

Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket

29

yang jawabannya atau tanggapannya bempa pilihan. Pilihannya dapat

terdiri dari dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).

Cronbach's Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut

(Kountour, 2003 :158):

r = ⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−∑

2

2

11 t

bk

kσσ

keterangan :

rxy : Reliabilitas instrument

k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ 2bσ : Jumlah varian butir

2tσ : Varian total

K . Tehnik Analisis Data

1. Analisis Korelasi Berganda

Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan

antara variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican

(Y). Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi

berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 :190):

254321

54321543212

52

42

32

22

1)12345( 1

5

xxxxx

xxxxxyxyxyxyxyxyxyxyxyxyxy r

rrrrrrrrrrrR

−

−++++=

30

Keterangan:

)12345(yR = koefisien korelasi antara variabel X1 X2..X5 secara

bersama-sama dengan variabel Y

1yxr = koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan ,Y

2yxr = koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y

3yxr = koefisien korelasi Product Moment antara X3 dengan Y

4yxr = koefisien korelasi Product Mom ent antara X4 dengan Y

5yxr = koefisien korelasi Product Mom ent antara X5 dengan Y

543212

xxxxxr = koefisien korelasi product moment antaraX1

denganX2,X3…X5

2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment

Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk

menentukan hubungan secara parsial antara variable bukti fisik

(XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati

(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Rumus koefisien

korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai berikut

(Sugiyono,2001:182):

xyr = ( )( )

( )( ) ( )( )∑ ∑∑∑ ∑∑

−−

−2222 YYnXiXin

YXiXiYn

Keterangan:

r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y

31

Y = variabel keputusan pamakaian jasa wamet

Xi = bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) .

Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama

adalah menentukan Ho dan Ha:

Ho : r = 0, tidak ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan

(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan

tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma Kampus I Mrican (Y).

Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan (X2),

daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

Kampus I Mrican (Y).

Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0

hingga 1.

a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua

variable bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan

pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus

I Mrican (Y) tidak terdapat hubungan antara kedua variabel

sangat lemah.

b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel bukti fisik (XI),

keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati

32

(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai

hubungan positif dan sempuma (mendekati = 1 hubungan

sangat kuat dan positif).

c. Bila r = -1, berarti kedua variabel bukti fisik (XI), keandalan

(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)

dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai hubungan

negatif dan sempuma (mendekati-1 hubungan sangat kuat dan

negatif).

Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien

korelasi dengan menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono,

2001:183)

Tabel III.1 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,00-0,199 Sangat rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,00 Sangat kuat

L . Pengujian Hipotesis

1. Uji-F

33

Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara

simultan variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap

(X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tersebut secara signifikan dapat

menjelaskan variabel dependen. Dalam penelitian ini, uji-F

dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bukti fisik (XI),

keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)

secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitasa Sanata Dharma

Kampus I Mrican.

Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas

distribusi hasil perhitungan dengan f tabel dan besamya tingkat

signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %.

Untuk menguji hipotesis ini dikemukakan hipotesis nol dan hipotesis

alternatif sebagai berikut:

Ho : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan

(X4), dan empati (X5) secara bersama-sama tidak mempunyai

hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican .

Ha : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan

(X4), dan empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan

yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican .

32

34

Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono,

2001 : 190) :

F = ( ) ( )1/1/

2

2

−−− knRkR

Keterangan :

R2 = koefisien korelasi berganda

k = jumlah variable X1-5

n = jumlah anggota sampel

F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan denganFtable

Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan

mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan

pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I

Mrican.

Jika Fhitung ≤ Ftabel , maka H0 diterima dan Ha ditolak berarti berarti

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara

parsial mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan

pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I

Mrican.

2. Uji-t

Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial

antara Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan

(X4), dan empati (X5) dengan variabel tingkat kepuasan pemakai

35

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas

distribusi hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat

signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini

dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :

thitung = 212

rnr−

−

Keterangan :

t = t hitung yang dicari

r = koefisien korelasi

r 2 = koefisien determinasi

n = jumlah sampel

Jika - hitungt < - tabelt atau hitungt > tabelt , maka H0 ditolak dan Ha

diterima berarti Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial mempunyai hubungan

yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican

Jika - hitungt > - tabelt atau hitungt < tabelt , maka H0 diterima dan Ha

ditola berarti bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak mempunyai

hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

36

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma

1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma

Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru

(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,

Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh

paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang

lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus

B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang

dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan

Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,

S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah mendapat dukungan dari

Conggregatio de Propaganda Fide, Pater Kester yang menjabat sebagai

Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini

menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma

pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada

tanggal 17 Desember 1955. Empat jurusan pertama PTPG Sanata

Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para

pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus

Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H.

Loeff sebagai Wakil Dekan.

37

Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.

sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan

Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”

sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang

sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu

ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).

2. Perkembangan Selanjutnya

Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah,

dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan

tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma

pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan

Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari

Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini

Sanata Dharma berhasil memperoleh status DISAMAKAN dengan

negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei

1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Diatas kertas Sanata

Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik

Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri

sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah menetapkan

agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini

FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma

berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat

Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu

38

Sanata Dharma banyak mengalami perkembangan yang meliputi

banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik,

administrasi, sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada

masyarakat. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah

untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan

Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP.

Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan

selanjutnya dibika program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru

Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan

tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada

tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK Mendikbut No.46/D/O/1993,

IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata

Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata Dharma dapat

terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi

dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sanata

Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program

pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka

beberapa fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma

memiliki 7 Fakultas dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca

Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Selain

itu perkembangan selanjutnya meliputi aspek-aspek lainya seperti,

sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya),

39

administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat /

serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian,

pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.

3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma :

a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)

b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)

c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)

d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)

e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)

f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)

g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)

h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)

4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma

a. Visi

Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus

(S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik

untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan

martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan

nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian

kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum

muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan

spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human

40

for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat

keunggulan (magis), dan semangat dialogis.

b. Misi

Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga

akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai

kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung

tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan

dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional,

dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik

mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki

kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat,

dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara

profesional. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma :

Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri

bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai

humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal

dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam

Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan

bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.

B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

1. Sekilas Perpustakaan

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit

perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan

41

Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan

kampus Mrican merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri dari 4

lantai, sedangkan Perpustakaan Kampus Paingan merupakan

perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrai pada

pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di

Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan

dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara

online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka",

dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang

diinginkan.

2. Sejarah Perpustakaan

a. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru

(PTPG)

Dharma berdiri.

b. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma.

c. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma.

d. Tahun 1993 IKIP Sanata Dharma menjadi Universitas Sanata

Dharma.

e. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru.

Penggunaan katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized

Documentation Services / Integrated Sets of Information

Systems).

42

f. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua

fakultas dan jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan

USD membuka layanan ruang baca di kampus Paingan.

g. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di

kampus Paingan.

h. Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan

pemasangan barcode buku.

i. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha.

j. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung

baru mulai tanggal 3 Januari 2003.

k. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan

versi SQL dan terintegrasi antara pengadaan, pengolahan,

pelayanan Perpustakaan USD membuka layanan “jarak jauh”.

l. Tahun 2006 Launching website perpustakaan.

m. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi

skripsi dan pemasangan hotspot di perpustakaan.

n. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital

yaitu tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta

jurnal-jurnal ilmiah yang diterbitkan USD.

o. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima

Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi

manajemen mutu internasional.

43

p. Tahun 2009, tepatnya 6 Agustus 2009, PUSD berhasil

mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit

eksternal (surveillance visit 2).

3. VISI – MISI

a. VISI

Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari

Universitas Sanata Dharma yang terpanggil untuk mencari,

menemukan, dan mengungkapkan kebenaran yang sejati, serta

ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda dengan

berlandaskan pada nilai-nilai kebangsaan dan kebudayaan

nasional, nilai-nilai kristiani, dan Ignatian.

Oleh karena itu, Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia

dan pengelola informasi berperan aktif dalam mendukung usaha

seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran,

mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan

dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama.

b. MISI

1) Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang

aktual lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka

baik tercetak maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan

USD dalam proses belajar mengajar, penelitian dan

pengembangan ilmu, serta pengabdian kepada masyarakat.

44

2) Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman,

penggandaan bahan-bahan pustaka, serta menyediakan

fasilitas sarana prasarana lainnya yang diperlukan dalam

rangka mendukung kegiatan seluruh civitas.

3) Menjaga, melestarikan, dan mengembangkan bahan-bahan

informasi yang merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan

USD.

4) Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai

suatu sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern,

serta tanggap terhadap kemajuan ilmu dan teknologi.

5) Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia

informasi lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan

kinerjanya.

4. Kebijakan Mutu

Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma (PUSD) berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan

produk-produk berupa bahan pustaka, pelusuran informasi digital dan

jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan

penggunanya.

Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara

berkesinambungan melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian

produk tidak sesuai, serta tiindakan preventif dan korektif untuk

45

mencajamin dan meningkatkan mutu produk tersebut sesuai dengan

persyaratan yang telah ditentukan.

Peningkatan mutu sumber daya manusia di PUSD

dilaksanakan melalui program-program kegiatan tahunan yang

memungkinkan terjadinya peningkatan kemampuan profesional staf

PUSD sebagai pustakawan.

5. Mekanisme Sosialisasi

Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan

kepada seluruh staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam

pelaksanaan tugas-tugasnya demi tercapainya visi-misi PUSD.

Pelaksanaan sosialisasi dan komunikasi kebijakan mutu dilakukan

melalui rapat-rapat rutin staf, penempelan pengumuman pada semua

papan pengumuman di lingkungan PUSD, dan penayangan di

website PUSD.

6. Mekanisme Peninjauan Ulang

Kebijakan Mutu PUSD ditinjau ulang sekurang-kurangnya

sekali setahun.

7. Jenis Layanan

Perpustakaan USD memerikan pelayanan seberikut :

a. Loker

Pelayanan loker berupa penyediaan fasilitas untuk menitipkan

barang-barang yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.

46

b. Administrasi

Pelayanan administrasi meliputi pendaftaran anggota, penitipan

ijasah, beres perpustakaan dan penyerahan skripsi.

c. Sirkulasi

Pelayanan koleksi sirkulasi berupa peminjaman Koleksi buku

teks yang dapat dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa.

Koleksi buku teks yang dapat dipinjam adalah koleksi sirkulasi.

Untuk memberikan kemudahan kepada pengguna yang berada di

2 lokasi, yaitu Kampus Mrican dan Paingan, perpustakaan USD

membuka "Layanan Jarak Jauh". Mahasiswa di Kampus Mrican

dapat meminjam koleksi yang berada di Kampus Paingan tanpa

harus ke Kampus Paingan, tetapi hanya dengan mengisi formulir

yang disediakan di Kampus Mrican.

Pelayanan Koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik

untuk digunakan di perpustakaan diakses menggunakan komputer

multimedia maupun untuk dipinjam dibawa pulang.

d. Ruang Baca

Pelayanan ruang baca berupa penyediaan ruang membaca bagi

pengguna perpustakaan dan dilengkapi dengan fasilitas meja,

kursi dan berbagai jenis koleksi yang meliputikoleksi cadangan

dan,koleksi referensi, koleksi tugasahir, koleksi terbitan berkala

dan koleksi khusus.

47

e. Workstation

Pelayanan workstation berupa penyediaan fasilitas komputer yang

dapat digunakan untuk pengetikan, penelitian maupun internet.

f. Komputer Multimedia

Pelayanan komputer multimedia berupa penyediaan fasilitas

komputer yang dapat digunakan untuk mengakses CD-ROM yang

disediakan oleh perpustakaan.

g. Fotokopi

Pelayanan fotokopi berupa penyediaan fasilitas penggandaan

informasi tertulis dan tercetak untuk keperluan studi dan

penelitian.

h. Koleksi Khusus

Pelayanan koleksi khusus berupa penyediaan koleksi pustaka

artati dan pusdok verhaar untuk dibaca dan difotokopi sejauh fisik

memungkinkan.

i. Jam Buka

a) Semester Ganjil dan Genap

Senin – Jumat : pukul 07 – 20.30 wib.

Sabtu : pukul 07.00 – 11.45 wib.

b) Semester Pendek

Senin – Jumat : pukul 07.00 – 16.00 wib.

Sabtu : pukul 07.00 – 11.45wib.

c) Jeda Semester

48

Senin – Jumat : pukul 07.00 – 13.30 wib.

Sabtu : pukul 07.00 – 11.45 wib.

d) Libur Universitas : Perpustakaan tutup.

8. Staf Perpustakaan

a. Kepala Perpustakan

Nama : Prof. Dr. Frans Susilo, SJ

Email : [email protected]

Alamat : Jl.Kepuhsari 142 Paingan Maguwoharjo Depok Sleman

Yogyakarta 55281.

b. Wakil Kepala

Nama : Paulus Suparmo

Telp/HP : +62 274 515352


Alamat : Geblag RT 04 RW 22 No.127 Bantul Yogyakarta.

c. Wakil Manajemen

Nama : Fr. Rahayuningsih, S.Sos.

Telp/HP : Email : [email protected]

Alamat : Jetis Baran 2/37 Sardonoharjo Ngaglik Sleman 55581.

d. Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan

Nama : Nicolaus Widiastoro

Telp/HP : Email : [email protected]

Alamat : Somodaran Rt.02/Rw.01 Purwomartani, Kalasan,

49

Sleman, Yogyakarta 55581.

e. Kepala Bagian Pengembangan Koleksi

Nama : Elisabet Novita Ari M, A.Md.


Alamat : Jl.Turonggo No.5 Rt.23/Rw.05 Pakuncen Wirobrajan

Yogyakarta 55253.

f. Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Alamat

Nama : YP. Supriyanto, S.Sos.


Alamat : Tibulrejo Rt.08/Rw.33 Sendangrejo, Minggir, Sleman

g. Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Kampus Paingan

Nama : Yovita Anik Dwi P, A.Ma., S.T.P.


Alamat : Nogosari I Rt.03/Rw.01 Bandung, Playen, Gunung

Kidul.

h. Kepala Bagian Pemiliharaan Sarana Fisik

Nama : Nikodemus Suradi


Alamat : Tegalrejo Jl.Janti Rt.16/Rw.16 No.413 Banguntapan

Bantul 55198.

i. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican

Nama : Christiana Wiwik Suparyanti


50

Alamat : Rumah Dinas PG Madukismo No.91 Kasihan Bantul.

j. Staf Bagian Pengolahan Koleksi

Nama : Ag. Marsudi, S.Sos.


Alamat : Jl. Tluki I/182 Perum Condongcatur Depok Sleman.

k. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Paingan

Nama : Al. Purwoko Sunu, A.Ma.


Alamat : Daratan III Rt.06/Rw.07 Sendangarum Minggir Sleman

Yogyakarta.

l. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican

Nama : Yuliana Etik Supriyanti


Alamat : Griya Purwo Indah A-3 Purwomartani Kalasan Sleman

Yogyakarta.

m. Staf Bagian Pengolahan Koleksi Alamat

Nama : Susana Rini Kristanti, S.Pd.

Email : [email protected] Jabatan

Alamat : Kuningan Blok G-9 Rt.07/Rw.04 Caturtunggal Depok

Sleman Yogyakarta 55281.

n. Staf Bag. Pengolahan Koleksi

Nama : Mathilda Sri Sukartrine Putri, A.Md.


51

Alamat : Suryoputran KT.II No.132 Rt.35/Rw.10 Kraton

Yogyakarta 55133.

o. Staf Bag. Pengolahan Koleksi

Nama : Antonius Solihin


Alamat : Gamping Lor Rt.01/Rw.10 Ambarketawang Gamping

Sleman 55294.

p. Staf Bagian Layanan Kampus Mrican

Nama : Ag. Iswarjono


Alamat : Wirobrajan WB.II/80 Yogyakarta 55252.

q. Staf Bag Layanan Pengguna Mrican

Nama : F.X. Catur Subagyanto


Alamat : Kepuh GK.III/892 Rt.48/Rw.12 Yogyakarta.

r. Staf Bag. Layanan Pengguna Mrican

Nama : Y. Pargiyono


Alamat : Karangploso Rt.04/60 Maguwoharjo Depok Sleman

Yogyakarta.

s. Staf Sirkulasi Perpustakaan Mrican Alamat

Nama : W. Sudrajad Ari N


52

Alamat : Jl. Pakuncen 27 Yogyakarta 55253

t. Staf Bag. Pemiliharaan Sarana Fisik

Nama : Antonius Susanto


Alamat : Jl. Letjen. S. Parman No.77 Wirobrajan 55251 Yogyakarta.

u. Staf Bag. Layanan Workstation Mrican

Nama : Agustinus Risanta


Alamat : Karangtanjung Rt.04/Rw.13 Pandowoharjo Sleman 55514.

v. Staf Bag. Pengembangan Koleksi

Nama : Katarina Sumini


Alamat : Giyan Sewon Argomulyo Cangkringan Sleman

Yogyakarta.

w. Staf Bag. Administrasi dan Keuangan

Nama : C.Suratinah


Alamat : Pronosutan Rt.54/Rw.18 Kembang Nanggulan Kulonprogo.

x. Staf Bag. Pengolahan Koleksi

Nama : Yohanes Widodo, S.S.


Alamat : Jl.Asem Gede Krangkungan DP.III/23 Condongcatur

Depok Sleman

53

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data

Pada bagian ini akan diuraikan hasil analisis data yaitu hasil

pengujian instrumen, gambaran identitas responden, gambaran persepsi

responden terhadap variabel penelitian dan terakhir adalah tujuan utama

penelitian ini yaitu analisis hasil pengujian hubungan bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan

pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I

Mrican. Sesuai dengan tujuan utama penelitian ini maka responden yang

dilibatkan adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma pemakai jasa

Perpustakaan Kampus I Mrican dengan banyaknya responden adalah

100 orang. Dari 100 kuesioner yang disebarkan, seluruhnya kembali

dengan isian yang lengkap sehingga dapat diperoleh respon rate-nya

sebesar 100%.

1. Analisa Hasil Pengujian Instrumen

a. Hasil Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana item mengukur variabel

penelitian. Item dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel.

Dengan taraf keyakinan 95% (α = 5%) dan derajat bebas = 100-2

= 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,165. Berikut ini hasil uji

validitas terhadap 30 pernyataan pada kuesioner penelitian.

54

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas

Variabel Item no. r hitung r tabel Kesimpulan

Bukti fisik 1 2 3 4 5 6 7

0,557 0,506 0,635 0,599 0,641 0,740 0,462

0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Keandalan 8 9 10 11 12

0,689 0,753 0,736 0,687 0,510

0,165 0,165 0,165 0,165 0,165

Valid Valid Valid Valid Valid

Daya tanggap 13 14

0,961 0,953

0,165 0,165

Valid Valid

Jaminan 15 16 17 18 19 20

0,782 0,779 0,701 0,449 0,736 0,769

0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Empati 21 22 23 24 25

0,657 0,819 0,779 0,710 0,830

0,165 0,165 0,165 0,165 0,165


Tingkat Kepuasan 26 27 28 29 30

0,811 0,757 0,864 0,886 0,859

0,165 0,165 0,165 0,165 0,165


Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa seluruh item

pada variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan tingkat kepuasan memiliki nilai r hitung > r tabel. Hal

ini berarti item pada kuesioner penelitian ini seluruhnya valid, atau

55

dengan kata lain item masing-masing variabel dapat mengukur

variabel penelitian ini.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Kountour (2003: 156) menyatakan suatu instrumen

penelitian disebut reliabel apabila instrumen tersebut konsisten

dalam memberikan penilaian atas apa yang diukur. Ketentuannya

yaitu variabel dikatakan reliabel jika koefisien alpha > r tabel.

Dengan taraf keyakinan 95% (α = 5%) dan derajat bebas = 100-2

= 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,165.

Hasil uji reliabilitas terhadap variabel bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan dapat dilihat

pada Tabel V.2 di bawah ini.

Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel alpha r tabel Kesimpulan

Bukti fisik 0,691 0,165 Reliabel Keandalan 0,706 0,165 Reliabel Daya tanggap 0,906 0,165 Reliabel Jaminan 0,800 0,165 Reliabel Empati 0,813 0,165 Reliabel Tingkat Kepuasan 0,885 0,165 Reliabel

Sumber: Lampiran 3

Tabel V.2 menunjukkan nilai alpha untuk variabel bukti fisik

sebesar 0,691; variabel keandalan sebesar 0,706; variabel daya

tanggap sebesar 0,906; variabel jaminan sebesar 0,800; variabel

empati sebesar 0,813 dan variabel tingkat kepuasan sebesar 0,885.

56

Nilai alpha tersebut lebih besar dari r tabel yaitu 0,165 yang berarti

instrumen keenam variabel tersebut reliabel.

2. Identitas Responden

Berikut ini gambaran identitas responden berdasarkan jenis

kelamin, usia dan status tempat tinggal.

a. Jenis Kelamin

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada

Tabel V.3 berikut ini.

Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria Wanita

45 55

45,0 55,0

Total 100 100,0 Sumber: Lampiran 4

Dari Tabel V.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden yaitu 55 orang (55%) adalah wanita. Sedangkan 45

orang lainnya (45%) adalah pria. Data jenis kelamin ini

mengindikasikan sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan

Kampus I Mrican adalah mahasiswi.

b. Usia

Identitas responden berdasarkan usia disajikan pada Tabel

V.4 berikut ini.

57

Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

17 – 20 tahun 21 – 24 tahun > 24 tahun

23 72 5

23,0 72,0 5,0

Total 100 100,0 Pada Tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden yaitu sebanyak 72 orang (72%) berusia 21 sampai 24

tahun, 23 orang (23%) berusia 17 sampai 20 tahun dan 5 orang

(5%) berusia lebih dari 24 tahun. Data usia ini mengindikasikan

sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

berusia 21 sampai 24 tahun.

c. Status Tempat Tinggal

Identitas responden berdasarkan status tempat tinggal

disajikan pada Tabel V.5 berikut ini.

Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal

Status

Tempat Tinggal Jumlah Persentase (%)

Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kontrak/Sewa Kos

43 10 4 43

43,0 10,0 4,0 43,0

Total 100 100,0 Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa

sebagian besar responden yaitu masing-masing sebanyak 43 orang

(43%) tinggal bersama orang tua dan kos, 10 orang (10%) tinggal

58

di rumah saudara dan 4 orang (4%) mengontrak atau sewa rumah

sendiri. Data status tempat tinggal ini mengindikasikan sebagian

besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican ada yang

tinggal dengan orang tua dan ada pula yang menyewa kamar (kos).

3. Analisa Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian

Tanggapan responden terhadap variabel penelitian merupakan

gambaran jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan

dimensi pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan.

Deskripsi skor tanggapan responden yang meliputi skor kisaran

teoritis (skor kisaran minimal dan maksimal yang sesuai dengan

banyaknya item), skor kisaran empiris (skor kisaran tanggapan

responden) dan rata-rata skor disajikan pada Tabel V.6 berikut.

Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian

Variabel Kisaran Teoritis

Kisaran Empiris Rata-rata

Bukti fisik 7 – 35 19 – 35 27,96 Keandalan 5 – 25 10 – 25 17,36 Daya tanggap 2 – 10 2 – 10 7,21 Jaminan 6 – 30 14 – 30 23,45 Empati 5 – 25 6 – 25 17,50 Tingkat Kepuasan 5 – 25 5 – 25 18,28

Sumber: Lampiran 5

Di bawah ini uraian analisa tanggapan responden terhadap

variabel-variabel penelitian.

a. Tanggapan Responden Terhadap Bukti fisik Perpustakaan

59

Bukti fisik dalam penelitian ini diukur melalui 7 indikator

yang meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan


penampilan karyawan. Dari 7 indikator dapat dihitung skor kisaran

teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 7 = 7 dan skor

maksimal = 5 × 7 = 35.

Sementara skor jawaban responden untuk variabel bukti fisik

berkisar antara 19 sampai 35 dengan rata-rata skor 27,96. Oleh

karena rata-rata skornya lebih dari 21 (= 3 × 7 yaitu netral) dan

mendekati 28 (= 4 × 7 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar

tanggapan responden terhadap bukti fisik perpustakaan adalah

positif (baik).

b. Tanggapan Responden Terhadap Keandalan Pelayanan

Perpustakaan

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini

keandalan diukur melalui 5 indikator yang meliputi kelengkapan

koleksi buku, komputer dan kecepatan akses internet, ruangan

baca yang nyaman dan tenang, serta prosedur pelayanan di

perpustakaan. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis

variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 5 dan skor maksimal = 5

× 5 = 25.

60

Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel

keandalan berkisar antara 10 sampai 25 dengan rata-rata skor

17,36. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu

netral) dan mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti

sebagian besar tanggapan responden terhadap keandalan pelayanan

perpustakaan adalah positif (baik) yaitu perpustakaan mampu

memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c. Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap Pelayanan di

Perpustakaan

Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan petugas dalam

membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap. Dalam penelitian ini daya tanggap diukur

melalui 2 indikator yang meliputi kesigapan petugas dalam

melayani pemakai jasa dan penanganan keluhan pemakai jasa.

Dari 2 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini

yaitu skor minimal = 1 × 2 = 2 dan skor maksimal = 5 × 2 = 10.

Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel daya

tanggap berkisar antara 2 sampai 10 dengan rata-rata skor 7,21.

Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 6 (= 3 × 2 yaitu netral)

dan mendekati 8 (= 4 × 2 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian

besar tanggapan responden terhadap daya tanggap pelayanan

perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan

sigap dalam membantu pemakai jasa perpustakaan dan

61

memberikan respon dengan segera apabila ada keluhan dan

kesulitan dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

d. Tanggapan Responden Terhadap Jaminan di Perpustakaan

Jaminan yaitu jaminan pelayanan yang diukur melalui 6

indikator meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pemakai jasa perpustakaan. Dari

6 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu

skor minimal = 1 × 6 = 6 dan skor maksimal = 5 × 6 = 30.

Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel

jaminan berkisar antara 14 sampai 30 dengan rata-rata skor 23,45.

Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 18 (= 3 × 6 yaitu netral)

dan mendekati 24 (= 4 × 6 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian

besar tanggapan responden terhadap jaminan pelayanan

perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan

mampu memberikan pelayanan yang baik.

e. Tanggapan Responden Terhadap Empati di Perpustakaan

Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan

petugas perpustakaan kepada pemakai jasa perpustakaan yang

diukur melalui 5 indikator meliputi kemudahan pemakai

62

perpustakaan dalam menyampaikan saran, petugas melayani

dengan senyum, bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan

keluhan pemakai perpustakaan, petugas bersikap semangat dan

pelayanan yang hangat. Dari 5 indikator dapat dihitung skor

kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 4 dan skor

maksimal = 5 × 5 = 25.

Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel empati

berkisar antara 6 sampai 25 dengan rata-rata skor 17,50. Oleh

karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan

mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar

tanggapan responden terhadap empati pelayanan perpustakaan

adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan cukup baik dalam

memberikan perhatian secara individual kepada pemakai jasa

perpustakaan.

f. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan di

Perpustakaan

Tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan pemakai jasa

perpustakaan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia

rasakan dibandingkan harapannya. Tingkat kepuasan diukur

melalui 5 indikator meliputi kepuasan terhadap fasilitas

perpustakaan, kepuasan terhadap kelengkapan bahan pustaka,

kepuasan terhadap pelayanan petugas, kepuasan terhadap respon

petugas dan kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan

63

pelayanan. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis

variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 5 dan skor maksimal = 5

× 5 = 25.

Sementara itu skor kepuasan responden berkisar antara 5

sampai 25 dengan rata-rata skor 18,28. Oleh karena rata-rata

skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan mendekati 20 (= 4

× 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar kepuasan

responden terhadap pelayanan perpustakaan dapat dikategorikan

puas.

4. Pengujian Hipotesis

Untuk pengujian hipotesis ini diduga ada hubungan antara

variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma Kampus I Mrican, baik secara simultan pada hipotesis

pertama maupun secara parsial pada hipotesis kedua.

a. Pengujian Hipotesis Pertama

Untuk menguji hipotesis pertama penelitian ini yaitu ada hubungan

secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican,

digunakan teknik analisis korelasi berganda Ry(12345). Hasil

perhitungan korelasi berganda menggunakan bantuan program

SPSS v. 15 adalah sebagai berikut:

64

254321

54321543212

52

42

32

22

1)12345( 1

5

xxxxx

xxxxxyxyxyxyxyxyxyxyxyxyxy r

rrrrrrrrrrrR

−

−++++=

= 0,829

Dari nilai Ry(12345) di atas dapat diketahui keeratan hubungan

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara

simultan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Nilai Ry(12345) yang

diperoleh sebesar 0,829. Nilai R tersebut berada di antara rentang

koefisien 0,80 – 1,00 dengan tingkat hubungan sangat kuat, yang

berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

secara simultan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan


Dharma Kampus I Mrican.

Untuk membuktikan bahwa bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai

hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican,

dilakukan uji terhadap nilai Ry(12345) menggunakan uji F. Adapun

perumusan uji hipotesis

pertama ini adalah:

Ho : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

secara simultan tidak mempunyai hubungan yang signifikan

65

dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican

Ha : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan

tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma Kampus I Mrican

Ketentuan pengujian yaitu jika nilai Fhitung > Ftabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5%, derajat bebas 1 = 5 dan

derajat bebas 2 = 100 – 5 – 1 = 94 diperoleh nilai Ftabel sebesar

2,311. Sedangkan nilai Fhitung diperoleh dengan menggunakan

bantuan program SPSS v. 15 dengan hasil yaitu:

( ) ( )159,41

1knR1kR

F 2

2

hitung =−−−

=

Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa nilai

Fhitung sebesar 41,159 dan nilai Ftabel sebesar 2,311. Oleh karena

nilai Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti

bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan


Dharma Kampus I Mrican.

Untuk mengetahui daerah penolakan Ho dapat dilihat pada

gambar berikut ini:

66

2,311

Gambar V.1.

Daerah Penolakan Ho Untuk Uji F

b. Pengujian Hipotesis Kedua

Untuk menguji hipotesis kedua penelitian ini yaitu ada

hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican,

digunakan teknik analisis korelasi Product Moment.

1) Hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan

Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara bukti

fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan

menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai

berikut:

( )( )( )[ ] ( )[ ] 581,0

YYnXXn

YXYXnr

2221

21

11y1x =

−−

−=

∑ ∑∑ ∑∑∑∑

Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan bukti

fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Ho Ditolak

Ho Diterima

67

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,581.

Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,40 – 0,599

dengan tingkat hubungan sedang yang berarti ada hubungan

yang sedang (cukup kuat) antara bukti fisik dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan

semakin baik pelayanan bukti fisik perpustakaan maka tingkat

kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau

sebaliknya.

Untuk membuktikan bahwa bukti fisik mempunyai

hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I

Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx1y menggunakan uji t.

Adapun perumusan hipotesis hubungan bukti fisik dengan

tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan



Ha : Ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat



Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =

68

100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan

nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus:

2r1

2nrt−

−=

( )2581,01

98581,0

−=

067,7814,0752,5

==

Oleh karena nilai thitung = 7,067 > 1,984 maka Ho ditolak dan

Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan

bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.

Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada

Gambar V.2 berikut ini.

-1,984 1,984

7,067

Gambar V.2. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Bukti fisik

69

2) Hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan

Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara

keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan


berikut:

( )( )( )[ ] ( )[ ] 676,0

YYnXXn

YXYXnr

2222

22

22y2x =

−−

−=

∑ ∑∑ ∑∑∑∑

Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan

keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan



dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang

kuat antara keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa


Tanda positif menunjukkan semakin baik pelayanan

perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya.

Untuk membuktikan bahwa keandalan mempunyai




Adapun perumusan hipotesis hubungan keandalan dengan


70

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan keandalan dengan



Ha : Ada hubungan yang signifikan keandalan dengan tingkat







2r1

2nrt−

−=

( )2676,01

98676,0

−=

081,9737,0692,6

==



keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa




71

-1,984 1,984

9,081

Gambar V.3. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Keandalan

3) Hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan

Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara daya

tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan


berikut:

( )( )( )[ ] ( )[ ] 590,0

YYnXXn

YXYXnr

2223

23

33y3x =

−−

−=

∑ ∑∑ ∑∑∑∑

Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan daya

tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan



dengan tingkat hubungan sedang (cukup kuat) yang berarti ada

hubungan yang cukup kuat antara daya tanggap dengan tingkat


Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan

72

semakin tanggap pelayanan perpustakaan maka tingkat

kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau

sebaliknya.

Untuk membuktikan bahwa daya tanggap mempunyai




Adapun perumusan hipotesis hubungan daya tanggap dengan


Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan



Ha : Ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan







2r1

2nrt−

−=

( )2590,01

98590,0

−=

73

234,7807,0841,5

==



daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa




-1,984 1,984

7,234

Gambar V.4. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Daya tanggap

4) Hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan


jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan


berikut:

( )( )( )[ ] ( )[ ] 709,0

YYnXXn

YXYXnr

2224

24

44y4x =

−−

−=

∑ ∑∑ ∑∑∑∑

74

Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan jaminan





kuat antara jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa


Tanda positif menunjukkan semakin baik jaminan pelayanan



Untuk membuktikan bahwa jaminan mempunyai




Adapun perumusan hipotesis hubungan jaminan dengan


Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan jaminan dengan



Ha : Ada hubungan yang signifikan jaminan dengan tingkat



75





2r1

2nrt−

−=

( )2709,01

98709,0

−=

953,9705,0019,7

==



jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah

penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.5

berikut ini.

-1,984 1,984 9,953

Gambar V.5. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Jaminan

76

5) Hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

perpustakaan


empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan


berikut:

( )( )( )[ ] ( )[ ] 753,0

YYnXXn

YXYXnr

2225

25

55y5x =

−−

−=

∑ ∑∑ ∑∑∑∑

Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan empati





kuat antara empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa


Tanda positif menunjukkan semakin baik empati pelayanan



Untuk membuktikan bahwa empati mempunyai




Adapun perumusan hipotesis hubungan empati dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:

77

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat



Ha : Ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat







2r1

2nrt−

−=

( )2753,01

98753,0

−=

328,11658,0454,7

==



empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah

penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.6

berikut ini.

78

-1,984 1,984

11,328

Gambar V.6. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Empati

B. Pembahasan

Dari analisis hasil hubungan dimensi kualitas pelayanan yaitu

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat

kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma,

Kampus I Mrican diperoleh kesimpulan bahwa ada hubungan yang

signifikan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik

secara simultan maupun secara parsial dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican.

Artinya kualitas pelayanan perpustakaan dapat menentukan tingkat

kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma,

Kampus I Mrican. Bila kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Kampus I

Mrican Universitas Sanata Dharma dapat terus ditingkatkan maka

diharapkan minat mahasiswa untuk memakai jasa perpustakaan dalam

rangka meningkatkan minat belajar mahasiswa akan semakin meningkat.

79

Salah satu dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dalam

Umar (2003 : 8) adalah bukti fisik. Bukti fisik merupakan bukti fisik

pelayanan yang meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan


penampilan karyawan. Berdasarkan hasil uji t diperoleh hasil bahwa ada

hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung >

ttabel). Besarnya hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar

0,581. Ini berarti hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah

sedang (cukup kuat). Tanda positif menunjukkan semakin baik

pelayanan bukti fisik perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa


Analisis tanggapan responden terhadap bukti fisik menunjukkan

sebagian besar tanggapan responden terhadap bukti fisik perpustakaan

adalah positif (baik) dengan rata-rata skor 27,96. Untuk semakin

meningkatkan kepuasan pemakai jasa perpustakaan terhadap bukti fisik

maka tidak ada salahnya penampilan fisik perpustakaan dapat

diperbaharui. Indikator yang dinilai paling buruk adalah area parkir.

Menurut sebagian besar responden, area parkir yang dimiliki

perpustakaan tidak terlalu luas. Ini dapat dilihat dari rata-rata skor

80

terhadap indikator ini adalah 2,91. Oleh karena itu untuk dapat

meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan

maka sebaiknya diusahakan area parkirnya dapat semakin diperluas.

Selain bukti fisik, dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan juga

mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai


ttabel). Besarnya hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar

0,676. Ini berarti hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai

jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah

kuat. Tanda positif menunjukkan semakin baik reliable pelayanan

perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan

semakin tinggi, atau sebaliknya.

Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini

keandalan diukur melalui 5 indikator yang meliputi kelengkapan koleksi

buku, komputer dan kecepatan akses internet, ruangan baca yang

nyaman dan tenang, serta prosedur pelayanan di perpustakaan. Dari

analisis tanggapan responden dapat diketahui bahwa sebagian besar

tanggapan responden terhadap keandalan pelayanan perpustakaan adalah

positif (baik) yaitu perpustakaan mampu memberikan pelayanan sesuai

dengan janji yang ditawarkan dengan rata-rata skor 17,36. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang lebih maksimal maka sebaiknya

81

manajemen perpustakaan dapat mempertimbangkan hal kecepatan

internet dan komputer yang ada di perpustakaan. Sebab indikator

tersebut yang masih dinilai kurang baik oleh sebagian besar responden.

Kualitas pelayanan yang juga tidak kalah pentingnya adalah daya

tanggap. Daya tanggap merupakan respon atau kesigapan petugas dalam

membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap. Daya tanggap juga mempunyai hubungan yang

signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung > ttabel) dimana

kekuatan hubungan diantara keduanya adalah sedang (cukup kuat).

Besarnya hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar

0,590. Tanda positif menunjukkan semakin responsive pelayanan



Dalam penelitian ini daya tanggap diukur melalui 2 indikator yang

meliputi kesigapan petugas dalam melayani pemakai jasa dan

penanganan keluhan pemakai jasa. Rata-rata skor jawaban responden

untuk variabel daya tanggap adalah 7,21 yang berarti sebagian besar

tanggapan responden terhadap daya tanggap pelayanan perpustakaan

adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan sigap dalam membantu

pemakai jasa perpustakaan dan memberikan penanganan keluhan dengan

cepat dan tanggap. Dari 2 indikator, yang dinilai paling rendah adalah

82

respon petugas terhadap keluhan dan kesulitan pemakai jasa dengan

rata-rata skor 3,52. Maka sebaiknya petugas dapat memperbaiki kualitas

pelayanan dengan lebih aktif merespon keluhan dan kesulitan pemakai

jasa perpustakaan.

Dimensi kualitas pelayanan perpustakaan yang lain adalah

jaminan. Jaminan merupakan jaminan pelayanan yang diukur melalui 6

indikator meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pemakai jasa perpustakaan. Jaminan juga

mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai


ttabel), dimana kekuatan hubungan diantara keduanya adalah kuat dengan

besarnya hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar

0,709. Tanda positif menunjukkan semakin baik jaminan pelayanan



Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel jaminan adalah

23,45 yang berarti bahwa sebagian besar tanggapan responden terhadap

jaminan pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas

83

perpustakaan mampu memberikan pelayanan yang baik. Bila dilihat

keenam indikator jaminan, seluruhnya dinilai positif oleh sebagian besar

responden. Rata-rata skor yang paling rendah adalah 3,76 yaitu petugas

bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan. Berdasarkan hasil ini

maka dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan maka sebaiknya

petugas dapat lebih bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan.

Dimensi kualitas pelayanan terakhir yang memiliki hubungan

paling kuat dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah empati. Besarnya

hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,753. Berarti

bahwa hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah kuat.

Tanda positif menunjukkan semakin baik empati pelayanan



Empati itu sendiri merupakan perhatian secara individual yang

diberikan petugas perpustakaan kepada pemakai jasa perpustakaan yang

diukur melalui 5 indikator meliputi kemudahan pemakai perpustakaan

dalam menyampaikan saran, petugas melayani dengan senyum, bersikap

simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan,

petugas bersikap semangat dan pelayanan yang hangat. Dari analisis

tanggapan responden diketahui besarnya rata-rata skor 17,50 yang

84

berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap empati pelayanan

perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan cukup

baik dalam memberikan perhatian secara individual kepada pemakai jasa

perpustakaan. Meskipun demikian ada 2 indikator pelayanan yang

kurang optimal yaitu petugas melayani dengan senyum serta bersikap

simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan

dengan rata-rata skor sebesar 3,40. Untuk itu diharapkan petugas dapat

melayani para pemakai dengan lebih baik agar kepuasan pemakai

perpustakaan dapat semakin meningkat.

85

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Sesuai hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik

analisis korelasi berganda dan korelasi Pearson Product Moment

diperoleh kesimpulan yaitu:

1. Ada hubungan secara simultan antara Bukti fisik, keandalan, daya



2. Ada hubungan secara parsial antara Bukti fisik, keandalan, daya



B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka untuk meningkatkan

kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus

I Mrican maka sebaiknya pihak perpustakaan dapat memperbaiki atau

meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dari:

1. Dimensi bukti fisik

Analisis tanggapan sebagian besar responden yang paling

rendah pada dimensi bukti fisik adalah area parkir yang dimiliki

perpustakaan tidak terlalu luas. Oleh karena itu sebaiknya diusahakan

area parkirnya dapat semakin diperluas.

86

2. Dimensi keandalan

Yang dinilai paling rendah adalah mengenai komputer dan

internet dimana menurut sebagian besar responden komputer dan

akses internet tidak begitu cepat. Untuk dapat memberikan pelayanan

yang lebih maksimal maka sebaiknya manajemen perpustakaan dapat

mengusulkan pengadaan barang terutama komputer dan internet yang

lebih baik dan akses yang cepat kepada universitas..

3. Dimensi empati

Sebaiknya dari pihak perpustakaan ada bagian pengaduan

pelayanan baik untuk menyampaikan saran, kritik, pertanyaan dan

keluhan sebab pengaduan pelayanan yang ada sekarang yaitu kotak

saran dinilai kurang begitu efektif oleh sebagian besar responden.

87

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Ferrell, Pride. 1995. Pemasaran Teori dan Praktek Sehari-hari. ( bahasa

Drs. Daniel Wijaya ) Jakarta : Binarupa Aksara. Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa: Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (alih bahasa Wilhemus W.Bakowatun,S.E). Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan

Tesis. Jakarta : Penerbit PPM. Lampioadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba

Empat Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD. www.http:// diglib.petra.ac.id

87

88

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

89

KUESIONER

Lamp : 1 Berkas Kuesioner Hal : Kuesioner Penelitian Yogyakarta, 19 Februari 2010 Kepada Yth. Mahasiswa dan Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081

Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Hubungan antara Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan Anda untuk mengisi pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh data-data yang saya butuhkan.

Kesungguhan Anda dalam mengisi setiap butir pernyataan akan sangat menentukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama Anda dengan menjawab sesuai keadaan Anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya, Hari Margono

90

BAGIAN I

IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya.

1. Nama responden : ................................(Boleh tidak diisi) 2. Jenis kelamin :

a. Pria b. Wanita

3. Usia Anda : a. 17 tahun – 20 tahun b. 21 tahun – 24 tahun

c. Lebih dari 24 tahun 4. Status tempat tinggal Anda :

a. Rumah orang tua b. Rumah saudara

c. Kontrak / sewa d. Kos

BAGIAN II

Untuk pernyataan bagian II telah disediakan 5 alternatif jawaban. Anda dimohon untuk memilih alternatif jawaban dengan memberi tanda (√) pada kolom yang telah tersedia sesuai dengan keadaan anda sebenarnya.

Keterangan dari tabel : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

1. Perpustakaan mememiliki bangunan yang luas dan kokoh.

SS S N TS STS

2. Penataan ruang / interior perpustakaan rapi dan kebersihannya selalu

terjaga.

SS S N TS STS

91

3. Suasana Perpustakaan tenang dan nyaman.

SS S N TS STS

4. Lokasi yang strategis dan akses mudah dijangkau.

SS S N TS STS

5. Perpustakaan memiliki area parkir yang luas.

SS S N TS STS

6. Perpustakaan memiliki fasilitas yang memudahkan pemakai

perpustakaan mencari buku.

SS S N TS STS

7. Penampilan petugas perpustakaan selalu rapi.

SS S N TS STS

8. Koleksi buku di perpustakaan sangat lengkap.

SS S N TS STS

9. Perpustakaan selalu memiliki buku – buku edisi terbaru.

SS S N TS STS

10. Komputer dan internet di perpustakaan memiliki akses yang cepat.

SS S N TS STS

11. Ruang baca di perpustakaan nyaman dan tenang memudahkan untuk

pembaca berkonsentrasi.

SS S N TS STS

12. Prosedur pelayanan di perpustakaan mudah dan tidak repot.

SS S N TS STS

92

13. Petugas segera merespon apabila ada keluhan dan kesulitan dalam

memanfaatkan layanan perpustakaan.

SS S N TS STS

14. Petugas selalu sigap dan siap menghadapi dan menanggapi

pertanyaan pemakai perpustakaan.

SS S N TS STS

15. Petugas bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan.

SS S N TS STS

16. Petugas terampil dalam menjalankan tugasnya.

SS S N TS STS

17. Petugas memahami benar tentang seluk – beluk perpustakaan.

SS S N TS STS

18. Keamanan barang (bawaan / titipan ) di dalam loker terjamin.

SS S N TS STS

19. Petugas selalu melayani dengan sopan.

SS S N TS STS

20. Petugas mampu dalam menjelaskan masalah pemakai perpustakaan.

SS S N TS STS

21. Petugas selalu melayani dengan senyum.

SS S N TS STS

22. Pemakai dapat dengan mudah apabila ingin menyampaikan saran,

kritik, pertanyaan dan keluhan.

93

SS S N TS STS

23. Petugas bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan

pemakai perpustakaan.

SS S N TS STS

24. Petugas selalu menunjukkan sikap bersemangat / tidak loyo dalam bekerja.

SS S N TS STS

25. Petugas melayani dengan hangat dan tidak terburu - buru.

SS S N TS STS

26. Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan perpustakaan

SS S N TS STS

27. Anda merasa puas dengan kelengkapan bahan pustaka di

perpustakaan .

SS S N TS STS

28. Anda merasa puas dengan kemampuan petugas melayani anda

SS S N TS STS

29. Anda merasa puas dengan respon petugas dalam melayani anda.

SS S N TS STS

30. Anda merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pelayanan di

perpustakaan.

SS S N TS STS

94

LAMPIRAN 2

HASIL PENILAIAN KUESIONER

95

Identitas Responden Bukti fisik (X1) No. Jenis

Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total1 mean1

1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 4 4 3 4 4 29 4.14 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 4 2 5 3 29 4.14 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 3 3 4 4 26 3.71 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 3 4 3 25 3.57 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 4 4 3 2 4 4 26 3.71 8 Pria 17-20 tahun Kos 5 5 5 4 2 4 4 29 4.14 9 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 3 4 2 2 4 25 3.57

10 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 3 4 3 4 4 27 3.86 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 3 3 4 25 3.57 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 5 5 4 3 5 30 4.29 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 4 5 4 31 4.43 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 3 4 4 3 3 3 25 3.57 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 5 5 5 5 3 4 4 31 4.43 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 2 5 5 32 4.57 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 3 3 4 3 27 3.86 18 Wanita 17-20 tahun Kos 5 5 4 4 3 5 5 31 4.43 19 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 5 4 2 5 5 30 4.29 20 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 4 3 3 3 4 25 3.57 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 2 4 4 26 3.71 22 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 2 5 4 5 2 28 4.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 2 4 2 2 4 21 3.00 24 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 4 3 2 3 4 26 3.71 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 2 5 4 29 4.14 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86 27 Pria 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 3 4 4 28 4.00 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 4 5 5 33 4.71 29 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 5 5 5 4 4 30 4.29 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 3 4 5 32 4.57 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 2 3 4 27 3.86 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 4 4 3 4 5 30 4.29 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 5 5 2 4 4 30 4.29 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 4 4 4 4 4 30 4.29

96

35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 3 4 25 3.57 36 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 4 4 2 4 2 26 3.71 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 2 4 4 26 3.71 38 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 2 3 3 23 3.29 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 4 3 4 3 25 3.57 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 5 5 4 4 5 33 4.71 41 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 3 4 5 4 31 4.43 42 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 2 3 3 24 3.43 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 3 4 4 30 4.29 44 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 3 3 3 5 4 28 4.00 45 Pria > 24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 3 3 4 3 26 3.71 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 2 2 2 4 21 3.00 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 4 4 2 4 5 28 4.00 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 3 3 4 26 3.71 51 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 3 2 4 4 25 3.57 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 2 4 4 27 3.86 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 5 5 4 5 5 5 33 4.71 54 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 4 4 5 4 30 4.29 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 3 5 2 5 3 28 4.00 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 2 2 5 29 4.14 57 Pria 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 2 2 3 24 3.43 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 4 5 4 4 4 4 30 4.29 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 5 4 5 4 2 4 4 28 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 5 4 5 5 5 30 4.29 61 Pria > 24 tahun Kos 4 5 5 5 1 3 4 27 3.86 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 2 5 5 32 4.57 63 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 2 3 1 2 5 19 2.71 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 1 5 2 28 4.00 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 5 5 5 4 3 4 4 30 4.29 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 5 5 4 2 4 4 28 4.00 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 69 Wanita 17-20 tahun Kos 4 5 4 4 1 3 5 26 3.71 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 3 3 3 2 4 23 3.29 72 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 2 2 2 4 22 3.14 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 3 4 4 31 4.43 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 3 4 4 29 4.14

97

75 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 3 3 3 5 29 4.14 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 3 4 4 28 4.00 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 5 4 3 4 5 30 4.29 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 2 4 24 3.43 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 80 Pria 17-20 tahun Kos 5 5 4 4 3 5 4 30 4.29 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 3 4 4 29 4.14 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 1 5 2 3 3 24 3.43 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 5 4 4 3 4 5 29 4.14 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 1 4 4 26 3.71 85 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 86 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 4 4 3 4 5 30 4.29 87 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 3 26 3.71 88 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 4 3 3 4 4 26 3.71 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 2 4 24 3.43 90 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 4 3 4 4 30 4.29 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 2 3 23 3.29 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 4 4 4 30 4.29 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 4 5 34 4.86 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 3 3 24 3.43 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 5 5 5 33 4.71 98 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 5 4 4 4 30 4.29

100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 5 4 4 4 30 4.29 Jumlah 449 450 412 408 291 383 403 2796 399.43 Mean 4.49 4.50 4.12 4.08 2.91 3.83 4.03 27.96 3.99

98

No. Identitas Responden Keandalan (X2)

Jenis Kelamin Usia Status Tempat

Tinggal p8 p9 p10 p11 p12 total2 mean2

1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 4 3 5 19 3.80 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 5 22 4.40 3 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 3 4 4 18 3.60 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 25 5.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 4 16 3.20 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 4 4 3 4 4 19 3.80 8 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 3 4 4 18 3.60 9 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 1 2 3 13 2.60

10 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 2 3 4 16 3.20 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 3 4 3 16 3.20 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 4 21 4.20 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 4 4 4 4 19 3.80 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 5 23 4.60 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 2 4 4 16 3.20 19 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 5 5 23 4.60 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 4 4 17 3.40 21 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 4 3 4 15 3.00 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 1 2 5 10 2.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 2 2 3 13 2.60 24 Pria 21-24 tahun Kos 2 3 2 2 3 12 2.40 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 5 4 20 4.00 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 1 17 3.40 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 3 4 3 16 3.20 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 5 24 4.80 29 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 2 4 4 16 3.20 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 2 4 5 3 5 19 3.80 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 2 4 4 4 18 3.60 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 4 4 4 19 3.80

99

35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 4 4 16 3.20 36 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 3 4 4 17 3.40 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 21 4.20 38 Wanita 21-24 tahun Kos 4 2 3 2 3 14 2.80 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 2 2 3 2 13 2.60 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 5 4 22 4.40 41 Wanita 21-24 tahun Kos 3 2 3 5 3 16 3.20 42 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 2 4 4 17 3.40 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 18 3.60 44 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 3 17 3.40 45 Pria > 24 tahun Kos 2 2 4 4 5 17 3.40 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 5 4 17 3.40 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 2 4 4 4 16 3.20 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 2 4 14 2.80 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 2 5 5 20 4.00 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 16 3.20 51 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 2 3 3 16 3.20 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 2 4 4 16 3.20 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 3 4 5 4 20 4.00 54 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 2 4 3 15 3.00 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 3 17 3.40 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 5 5 5 20 4.00 57 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 2 4 4 14 2.80 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 5 19 3.80 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 4 5 5 24 4.80 61 Pria > 24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 62 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 3 5 5 21 4.20 63 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 1 4 5 12 2.40 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 1 4 1 5 5 16 3.20 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 4 3 3 4 4 18 3.60 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 3 4 4 4 17 3.40 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 2 4 4 17 3.40 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 2 4 2 14 2.80 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 1 3 4 13 2.60 72 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 2 4 4 16 3.20 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 21 4.20

100

75 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 2 3 4 15 3.00 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 4 17 3.40 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 1 2 3 4 4 14 2.80 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 80 Pria 17-20 tahun Kos 3 4 4 4 4 19 3.80 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 2 2 2 4 13 2.60 83 Pria 21-24 tahun Kos 2 3 3 4 4 16 3.20 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 1 4 4 15 3.00 85 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 3 4 4 18 3.60 86 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 4 4 4 19 3.80 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 3 4 3 14 2.80 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 4 4 16 3.20 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 2 2 4 4 14 2.80 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 4 4 19 3.80 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 3 3 14 2.80 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 5 4 17 3.40 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 3 3 14 2.80 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 16 3.20 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 5 24 4.80 98 Pria 17-20 tahun Kos 3 4 3 4 4 18 3.60 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 2 4 18 3.60

100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 2 4 2 2 4 14 2.80 Jumlah 320 326 312 386 392 1736 347.2 Mean 3.20 3.26 3.12 3.86 3.92 17.36 3.47

101

No. Identitas Responden Daya Tanggap (X3)

Jenis Kelamin Usia Status Tempat

Tinggal p13 p14 total2 mean2

1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 10 5.00 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 9 4.50 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 3 4 7 3.50 8 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 8 4.00 9 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 7 3.50

10 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 6 3.00 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 4 7 3.50 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 19 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 1.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 24 Pria 21-24 tahun Kos 1 2 3 1.50 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 7 3.50 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 7 3.50 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 10 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 7 3.50 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 10 5.00 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 6 3.00

102

34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 8 4.00 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 37 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 9 4.50 38 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 5 2.50 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 7 3.50 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 8 4.00 41 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 42 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 6 3.00 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 45 Pria > 24 tahun Kos 5 5 10 5.00 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 49 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 7 3.50 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 8 4.00 54 Pria 17-20 tahun Kos 2 3 5 2.50 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 9 4.50 57 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 7 3.50 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 4 7 3.50 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 61 Pria > 24 tahun Kos 3 4 7 3.50 62 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 8 4.00 63 Pria 21-24 tahun Kos 1 2 3 1.50 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 4 4 8 4.00 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 7 3.50 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 4 7 3.50 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 72 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 4 7 3.50

103

74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 75 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 9 4.50 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 2 4 2.00 79 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 6 3.00 80 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 8 4.00 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 85 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 86 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 7 3.50 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 98 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00

100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 8 4.00 Jumlah 352 369 721 360.50 Mean 3.52 3.69 7.21 3.61

104

Identitas Responden Jaminan (X4) No. Jenis

Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p15 p16 p17 p18 p19 p20 total4 mean4

1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 4 4 3 4 22 3.67 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 30 5.00 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 4 24 4.00 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 3 21 3.50 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 3 20 3.33 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 4 24 4.00 8 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 4 5 5 4 25 4.17 9 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 3 4 4 4 22 3.67

10 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 3 4 5 3 23 3.83 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 4 4 4 25 4.17 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 5 4 4 24 4.00 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 5 4 3 4 24 4.00 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 3 3 5 2 3 20 3.33 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 5 5 4 27 4.50 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 5 3 4 22 3.67 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 4 5 4 3 21 3.50 19 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 5 5 4 5 27 4.50 20 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 3 2 3 3 19 3.17 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 22 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 4 4 2 2 18 3.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 2 4 3 2 18 3.00 24 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 3 5 3 2 17 2.83 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 4 5 3 3 21 3.50 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 30 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 2 4 4 4 3 4 21 3.50 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 5 3 4 23 3.83 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 4 5 5 5 4 28 4.67 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 5 5 4 24 4.00

105

34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 5 4 4 4 4 25 4.17 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 2 5 4 4 23 3.83 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 5 26 4.33 38 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 2 4 4 3 20 3.33 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 4 4 4 22 3.67 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 5 5 5 4 5 28 4.67 41 Wanita 21-24 tahun Kos 2 4 4 5 2 4 21 3.50 42 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 5 5 4 4 25 4.17 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 45 Pria > 24 tahun Kos 5 5 5 5 5 4 29 4.83 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 4 3 24 4.00 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 2 4 4 4 22 3.67 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 3 22 3.67 49 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 5 5 27 4.50 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 3 20 3.33 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 3 4 4 3 20 3.33 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 5 25 4.17 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 5 5 4 26 4.33 54 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 3 5 4 3 23 3.83 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 3 19 3.17 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 4 5 5 2 5 23 3.83 57 Pria 21-24 tahun Kos 2 3 3 5 4 3 20 3.33 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 5 4 4 24 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 4 24 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 4 5 5 4 28 4.67 61 Pria > 24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 30 5.00 63 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 1 5 2 3 15 2.50 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 5 5 27 4.50 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 4 5 4 3 3 4 23 3.83 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 3 21 3.50 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 4 4 4 23 3.83 69 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 4 5 3 4 24 4.00 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 30 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 5 4 3 4 23 3.83 72 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 3 5 3 3 20 3.33 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 5 4 4 24 4.00

106

74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 3 4 4 3 23 3.83 75 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 4 29 4.83 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 3 5 4 3 22 3.67 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 5 4 4 26 4.33 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 1 3 4 5 1 4 18 3.00 79 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 4 4 22 3.67 80 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 5 5 4 27 4.50 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 4 21 3.50 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 5 5 4 25 4.17 83 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 4 29 4.83 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 3 4 24 4.00 85 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 4 4 4 4 22 3.67 86 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 30 5.00 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 3 3 2 2 14 2.33 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 3 18 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 3 24 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 4 22 3.67 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 4 4 4 23 3.83 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 3 4 23 3.83 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 3 19 3.17 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 3 4 25 4.17 98 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 4 5 3 4 22 3.67 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 5 4 4 23 3.83

100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 5 4 4 24 4.00 Jumlah 376 377 377 450 384 381 2345 390.83 Mean 3.76 3.77 3.77 4.50 3.84 3.81 23.45 3.91

107

Identitas Responden Empati(X5) No. Jenis

Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p21 p22 p23 p24 p25 total5 mean5


10 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 3 4 4 18 3.60 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 3 3 17 3.40 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 2 2 2 3 12 2.40 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 4 17 3.40 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 3 4 15 3.00 19 Wanita 21-24 tahun Kos 2 4 3 2 4 15 3.00 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 3 16 3.20 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 1 1 6 1.20 23 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 2 2 2 13 2.60 24 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 3 2 9 1.80 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 2 4 17 3.40 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 19 3.80 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 25 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 4 2 4 2 3 15 3.00 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 18 3.60 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 3 3 16 3.20 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 3 5 4 22 4.40

108

33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 3 4 4 17 3.40 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 3 4 18 3.60 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 2 4 18 3.60 38 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 3 3 4 15 3.00 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 3 3 3 15 3.00 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 5 5 22 4.40 41 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 3 4 3 15 3.00 42 Pria 21-24 tahun Kos 5 3 3 3 4 18 3.60 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 45 Pria > 24 tahun Kos 3 4 5 2 4 18 3.60 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 5 4 4 21 4.20 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 4 4 16 3.20 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 5 4 5 22 4.40 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 4 17 3.40 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 2 14 2.80 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 54 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 4 4 4 19 3.80 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 2 2 2 12 2.40 57 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 2 3 3 12 2.40 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 3 4 3 4 18 3.60 60 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 5 21 4.20 61 Pria > 24 tahun Kos 3 4 4 4 4 19 3.80 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 63 Pria 21-24 tahun Kos 3 2 1 2 3 11 2.20 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 1 1 5 5 17 3.40 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 3 4 4 5 4 20 4.00 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 4 4 16 3.20 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 1 5 21 4.20 71 Wanita 21-24 tahun Kos 5 3 3 4 3 18 3.60 72 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 3 3 3 16 3.20

109

73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 18 3.60 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 16 3.20 75 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 3 5 5 19 3.80 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 1 2 2 2 11 2.20 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 4 19 3.80 80 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 5 4 21 4.20 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 3 17 3.40 85 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 3 3 3 17 3.40 86 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 4 5 5 22 4.40 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 2 2 2 10 2.00 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 4 4 2 4 16 3.20 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 5 4 20 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 3 17 3.40 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 3 4 19 3.80 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 3 3 18 3.60 98 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00

100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 4 4 18 3.60 Jumlah 354 340 340 350 366 1750 350 Mean 3.54 3.40 3.40 3.50 3.66 17.50 3.50

110

Identitas Responden Tingkat Kepuasan (Y) No. Jenis

Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p26 p27 p28 p29 p30 total6 mean6


10 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 4 18 3.60 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 3 3 16 3.20 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 18 Wanita 17-20 tahun Kos 5 4 4 3 4 20 4.00 19 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 3 4 4 21 4.20 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 21 Pria 21-24 tahun Kos 3 2 3 3 3 14 2.80 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 2 2 8 1.60 23 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 2 2 4 12 2.40 24 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 2 2 15 3.00 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 27 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 25 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 3 16 3.20 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 4 4 19 3.80 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 4 5 5 24 4.80

111

33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 2 4 4 4 18 3.60 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 4 3 18 3.60 37 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 4 21 4.20 38 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 4 17 3.40 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 3 3 16 3.20 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 5 5 23 4.60 41 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 19 3.80 42 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 3 16 3.20 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 4 4 4 19 3.80 45 Pria > 24 tahun Kos 4 2 4 4 4 18 3.60 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 5 21 4.20 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 4 4 4 18 3.60 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 3 3 14 2.80 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 5 5 5 23 4.60 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 2 3 3 14 2.80 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 5 4 4 4 21 4.20 54 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 3 17 3.40 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 2 2 2 1 12 2.40 57 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 1 1 1 5 1.00 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 61 Pria > 24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 5 5 23 4.60 63 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 3 2 3 14 2.80 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 1 5 5 5 21 4.20 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 5 5 4 4 4 22 4.40 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 4 4 19 3.80 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 3 3 14 2.80 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 3 2 3 3 4 15 3.00 72 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 3 18 3.60

112

73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 75 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 4 4 23 4.60 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 4 22 4.40 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 2 2 2 2 10 2.00 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 4 19 3.80 80 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 4 4 21 4.20 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 3 4 4 4 17 3.40 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 2 3 3 3 13 2.60 85 Pria 17-20 tahun Kos 2 2 4 4 4 16 3.20 86 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 5 21 4.20 87 Wanita 21-24 tahun Kos 3 2 2 3 3 13 2.60 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 2 4 4 18 3.60 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 4 18 3.60 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 4 4 21 4.20 98 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 3 4 4 18 3.60 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 4 4 4 18 3.60

100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 2 4 4 4 19 3.80 Jumlah 385 350 358 363 372 1828 365.6 Mean 3.85 3.50 3.58 3.63 3.72 18.28 3.66

113

LAMPIRAN 3

HASIL PENGUJIAN INSTRUMEN

114

Lampiran 3. Hasil Pengujian Instrumen

Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1)

Correlations totall

P1 Pearson Correlation .557** Sig. (2-tailed) .000 N 100

p2 Pearson Correlation .506** Sig. (2-tailed) .000 N 100



p5 Pearson Correlation .641 Sig. (2-tailed) .000 N 100

P6 Pearson Correlation .740** Sig. (2-tailed) .000 N 100

p7 Pearson Correlation .462**Sig. (2-tailed) .000 N i0o

**. Correlation is significant at the 0.01 level

115

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1)

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0 Total 100 100.0

a. L is twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.691 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 23.47 8.292 .402 .659 p2 23.46 8.594 .357 .670 p3 23.84 7.570 .453 .642 p4 23.88 7.925 .430 .650 p5 25.05 6.957 .382 .672 p6 24.13 6.660 .562 .605 p7 23.93 8.510 .262 .690

116

Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (X2)

Correlations

total2 P8 Pearson Correlation .689** Sig. (2-tailed) .000 N 100 P9 Pearson Correlation .753** Sig. (2-tailed) .000 N 100 p10 Pearson Correlation .736** Sig. (2-tailed) .000 N 100 P11 Pearson Correlation .687** Sig. (2-tailed) .000 N 100 p12 Pearson Correlation .510**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


117

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan (X2)



N % Cases Valid 100 100.0


a. Lis twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.



.706 5



Scale Variance if Item Deleted



Deleted P8 14.16 5.853 .444 .668 P9 14.10 5.808 .577 .610 p10 14.24 5.619 .521 .632 P11 13.50 6.192 .487 .648 p12 13.44 7.239 .294 .716

118

Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3)

Correlations

total3 p13 Pearson Correlation .961

Sig. (A2-tailed) .000 N 100

p14 Pearson Correlation .953*Sig. (2-tailed) .000 N 100


Hasil Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3)


Case Processing Summary N

Cases 100 100.0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.0

a. Lis twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.



.906 2


Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

p13 3.69 .640 .832 a p14 3.52 .777 .832 a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

119

Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)

Correlations total4

p15 Pearson Correlation .782* Sig. (2-tailed) .000 N 100

P16 Pearson Correlation .779* Sig. (2-tailed) .000 N 100

p17 Pearson Correlation .701 Sig. (2-tailed) .000 N 100

p18 Pearson Correlation .449* Sig. (2-tailed) .000 N 100

P19 Pearson Correlation .736* Sig. (2-tailed) .000 N 100

p20 Pearson Correlation .769*Sig. (2-tailed) .000 N 100


120

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4)



Cases Valid 100 100.0 ExcludecP 0 .0

Total 100 100.0

a. L is twise dele t ion based on a l l variables in the procedure.



.800 6



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted p15 19.69 6.741 .636 .749 P16 19.68 7.250 .663 .745 p17 19.68 7.412 .539 .773 p18 18.95 8.957 .279 .821 P19 19.61 7.089 .574 .765 p20 19.64 7.404 .655 .748

121

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5)



Cases Valid 100 100.0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.0

a . Listwise delet ion based on al l variables in the procedure.



.813 5



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted p2l 13.96 7.473 .466 .815

p22 14.10 6.455 .690 .749 p23 14.10 6.879 .641 .765 p24 14.00 6.929 .514 .806 p25 13.84 6.742 .725 .742

122

Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan (Y)

Correlations total6





p30 Pearson Correlation .859**Sig. (2-tailed) .000 N 100

*. Correlation is significant at the 0.01 level

123

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tingkat Kepuasan (Y)



N Cases Valid 100 100.0


a. L is twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.



.885 5



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted p26 14.43 7.844 .690 .868 p27 14.78 7.870 .591 .898 p28 14.70 8.010 .787 .847 p29 14.65 7.866 .819 .840 p30 14.56 7.986 .778 .849

124

LAMPIRAN 4

IDENTITAS RESPONDEN

125

Lampiran 4.Identitas Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Pria

Wanita Total

45 55

100

45.0 55.0

100.0

45.0 55.0

100.0

45.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 17-20 tahun 23 23.0 23.0 23.0

21-24 tahun 72 72.0 72.0 95.0 > 24 tahun 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Status Tempat Tinggal

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Rumah Orang Tua 43 43.0 43.0 43.0 Rumah Saudara 10 10.0 10.0 53.0 Kontrak/Sewa 4 4.0 4.0 57.0 Kos 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

126

LAMPIRAN 5

DESCRIPTIVES PERSEPSI RESPONDEN

TERHADAP VARIABEL PENELITIAN DAN

HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS

127

Lampiran 5. Descriptives Persepsi Responder Terhadap Variabel Penelitian

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Bukti fisik 100 19 35 27.96 3.175 Keandalan 100 10 25 17.36 2.990 Daya tanggap 100 2 10 7.21 1.610

Jaminan 100 14 30 23.45 3.217 Empati 100 6 25 17.50 3.208 Tingkat Kepuasan 100 5 25 18.28 3.467

128

Tingkat Kepuasan Tangible Reliability

Responsi veness Assurance Emphaty

Pearson Correlation Tingkat K

1.000 .581 .676 .590 .709 .753

Tangible .581 1.000 .657 .515 .538 .437

Reliability .676 .657 1.000 .586 .597 .562 Responsiveness

.590 .515 .586 1.000 .750 .654

Assurance .709 .538 .597 .750 1.000 .773

Emphaty .753 .437 .562 .654 .773 1.000

Sig. (1-tailed) Tingkat Kepuasan

.000 .000 .000 .000 .000

Tangible .000 .000 .000 .000 .000

Reliability .000 .000 .000 .000 .000 Responsiveness

.000 .000 .000 - .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 .000

Emphaty .000 .000 .000 .000 .000

N Tingkat Kepuasan

100 100 100 100 100 100

Tangible 100 100 100 100 100 100

Reliability 100 100 100 100 100 100 Responsiveness

100 100 100 100 100 100

Assurance 100 100 100 100 100 100

Emphaty 100 100 100 100 100 100

Lampiran 6. Regression

Correlations

129

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,Empati Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan

Model Summary Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate 1 .829a .686 .670 .3985 a . P r ed i c t o r s : ( Con s t an t ) , Bu k t i F i s i k , K ean da l an , D a ya T anggap , J am inan ,

Empa t i

ANOVAb

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression Residual Total

32.680 14.927

47.606

5 94

99

6.536 .159

41.159 .000I

a . P r ed i c t o r s : (Con s t an t ) , Bu k t i F i s i k , K ean da l an , D a ya T anggap , J am inan , Empa t i

b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.704 .391 -1.798 .075

Bukti Fisik .240 .122 .157 1.974 .051 Keandalan .295 .100 .254 2.962 .004 Daya Tanggap -.055 .079 -.064 -.695 .489 Jaminan .225 .141 .174 1.604 .112

Empati .484 .102 .448 4.765 .000 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan

130

df r tabel

2 0.900

3 0.805

4 0.729

5 0.669

6 0.622

7 0.582 8 0.549

9 0.521

10 0.497

11 0.476

12 0.458

13 0.441

14 0.426

15 0.412

16 0.400 17 0.389

18 0.378

19 0.369

20 0.360

21 0.352

22 0.344

23 0.337

24 0.330

25 0.323

26 0.317

27 0.312

28 0.306

29 0.301

30 0.296

Table r

X = 5%

df r tabel

31 0.291

32 0.287

33 0.283 34 0.279

35 0.275 36 0.271 37 0.267

38 0.264 39 0.261

40 0.257

41 0.254 42 0.251 43 0.248

44 0.246

45 0.243

46 0.240

47 0.238

48 0.235

49 0.233 50 0.231

51 0.228

52 0.226 53 0.224

54 0.222

55 0.220

56 0.218

57 0.216

58 0.214

59 0.213

df r tabel

60 0.211

61 0.209 62 0.208 63 0.206

64 0.204

65 0.203 66 0.201 67 0.200

68 0.198 69 0.197 70 0.195

75 0.189

80 0.183

85 0.178

90 0.173 91 0.172

92 0.171 93 0.170

94 0.169 95 0.168 96 0.167 97 0.166 98 0.165

99 0.165

100 0.164 101 0.163 102 0.162

103 0.161

104 0.161

131

Tabel F

cc = 5%

df1 df2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98

20 4.351 3.493 3.098 2.866 2.711 2.599 2.514 2.447 2.393 2.348

30 4.171 3.316 2.922 2.690 2.534 2.421 2.334 2.266 2.211 2.165

40 4.085 3.232 2.839 2.606 2.449 2.336 2.249 2.180 2.124 2.077

50 4.034 3.183 2.790 2.557 2.400 2.286 2.199 2.130 2.073 2.026

60 4.001 3.150 2.758 2.525 2.368 2.254 2.167 2.097 2.040 1.993

70 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346 2.231 2.143 2.074 2.017 1.969

80 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329 2.214 2.126 2.056 1.999 1.951

81 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327 2.213 2.125 2.055 1.998 1.950

82 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326 2.211 2.123 2.053 1.996 1.948

83 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324 2.210 2.122 2.052 1.995 1.947

84 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323 2.209 2.121 2.051 1.993 1.945

85 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322 2.207 2.119 2.049 1.992 1.944

86 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321 2.206 2.118 2.048 1.991 1.943

87 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319 2.205 2.117 2.047 1.989 1.941

88 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318 2.203 2.115 2.045 1.988 1.940

89 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317 2.202 2.114 2.044 1.987 1.939

90 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316 2.201 2.113 2.043 1.986 1.938

91 3.946 3.097 2.705 2.472 2.315 2.200 2.112 2.042 1.984 1.936

92 3.945 3.095 2.704 2.471 2.313 2.199 2.111 2.041 1.983 1.935

93 3.943 3.094 2.703 2.470 2.312 2.198 2.110 2.040 1.982 1.934

94 3.942 3.093 2.701 2.469 2.311 2.197 2.109 2.038 1.981 1.933

95 3.941 3.092 2.700 2.467 2.310 2.196 2.108 2.037 1.980 1.932

96 3.940 3.091 2.699 2.466 2.309 2.195 2.106 2.036 1.979 1.931

97 3.939 3.090 2.698 2.465 2.308 2.194 2.105 2.035 1.978 1.930

98 3.938 3.089 2.697 2.465 2.307 2.193 2.104 2.034 1.977 1.929

99 3.937 3.088 2.696 2.464 2.306 2.192 2.103 2.033 1.976 1.928

100 3.936 3.087 2.696 2.463 2.305 2.191 2.103 2.032 1.975 1.927

132

Tabel t

a df

0.10 0.05 0.025 0.01 0.005

10 1.372 1.812 2.228 2.764 3.169

20 1.325 1.725 2.086 2.528 2.845

30 1.310 1.697 2.042 2.457 2.750

40 1.303 1.684 2.021 2.423 2.704

50 1.299 1.676 2.009 2.403 2.678

60 1.296 1.671 2.000 2.390 2.660

70 1.294 1.667 1.994 2.381 2.648

80 1.292 1.664 1.990 2.374 2.639

81 1.292 1.664 1.990 2.373 2.638

82 1.292 1.664 1.989 2.373 2.637

83 1.292 1.663 1.989 2.372 2.636

84 1.292 1.663 1.989 2.372 2.636

85 1.292 1.663 1.988 2.371 2.635

86 1.291 1.663 1.988 2.370 2.634

87 1.291 1.663 1.988 2.370 2.634

88 1.291 1.662 1.987 2.369 2.633

89 1.291 1.662 1.987 2.369 2.632

90 1.291 1.662 1.987 2.368 2.632

91 1.291 1.662 1.986 2.368 2.631

92 1.291 1.662 1.986 2.368 2.630

93 1.291 1.661 1.986 2.367 2.630

94 1.291 1.661 1.986 2.367 2.629

95 1.291 1.661 1.985 2.366 2.629

96 1.290 1.661 1.985 2.366 2.628

97 1.290 1.661 1.985 2.365 2.627

98 1.290 1.661 1.984 2.365 2.627

99 1.290 1.660 1.984 2.365 2.626

100 1.290 1.660 1.984 2.364 2.626

Documents

HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA …repository.usd.ac.id/14151/2/042214081_Full.pdf · hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan