Upload
hoangquynh
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM MENCEGAH
PERPINDAHAN NASABAH (COSTOMER CHURN)
(Studi Kasus Pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEi)
Oleh :
DELFIA ZANNA
NIM : 204046102900
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
2
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM
MENCEGAH PRPINDAHAN NASABAH (Customer Churn) telah diujikan dalam
Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Juni 2009. skripsi ini telah diterima
sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada
Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakarta,2009
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH. MA. MM
NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN
1. Ketua : Drs. Djawahir Hejazziey, SH. MA (
...................... )
NIP. 130 789 745
2. Sekretaris : Drs. H. Ahmad Yani, MA (
...................... )
NIP. 150 269 678
3. Pembimbing I : Muhammad Maksum, S.Ag.,MA
(........................)
NIP. 150 326 921
4. Pembimbing II : Abdurrauf, Lc.,MA
(........................)
NIP. 150 370 227
5. Penguji I : Dr. H. Ahmad Mukri Adji, MA
(………………)
NIP. 150 220 554
3
6. Penguji II : Drs. Djawahir Hejazziey, SH. MA (
......................)
NIP. 130 789 745
4
�
���������� ������� ��������
KATA PENGANTAR Alhamdulillah rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Illahi Robbii, Asma Dzat
yang memiliki kemuliaan Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya
jualah akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Dengan
keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis berusaha
melaksanakan tugas yang diemban sebaik mungkin agar dapat melaksanakan
studi di Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Akhirnya masa sulit dan melelahkan yang dirasakan selama masa penelitian
dapat terlewati dan berubah menjadi ungkapan rasa syukur dan kegembiraan
yang penulis rasakan. Tidak percaya rasanya, sudah tamat perjuangan saya
menuju kelulusan dengan begitu banyak kendala dan masalah yang mengiringi
penulisan skripsi ini mulai dari kebiasaan penulis yang menunda-nunda kerjaan,
otak yang sering mandek sampai dengan niat yang naik-turun. Tapi selesainya
skripsi ini, benar-benar “Subhanallah” dan suatu keajaiban bagi saya. Secara
khusus, penulis ungkapkan rasa sayang dan terima kasih kepada kedua
orangtua, seluruh keluarga dan pihak-pihak yang telah ikut andil yang
mensukseskan harapan penulis:
5
1. Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM. Selaku Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Euis Amalia, M. Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Ah.
Azharuddin Lathif, M. Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat yang
telah membantu penulis secara tidak langsung dalam menyiapkan skripsi
ini.
3. Muhammad Maksum, S.Ag.,MA dan Abdurrauf, Lc.,MA. Selaku dosen
pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu disela-sela
kesibukan dalam memberikan masukan maupun nasihat dalam penyusunan
skripsi ini.
4. Segenap pengurus dan pegawai Perpustakaan Fakultas Syariah & Hukum
dan Pusat, yang telah membantu penulis dalam mencari data-data yang
diperlukan.
5. Pihak Bank DKI Syariah Cabang Wahid Hasyim yang sudah bersedia
memberikan informasi dan data yang sangat dibutuhkan oleh penulis.
6. Para Dosen Fakultas Syariah yang telah mentransfer berbagai ilmu dan
pengetahuannya kepada penulis. Dan kepada staf akademik serta karyawan
yang telah memberikan fasilitas dan kemudahan-kemudahan bagi penulis
selama ini.
7. Ayah dan Umak yang dengan ikhlas dan sabar selalu mendukung dan
memenuhi semua keinginan anak-anaknya. Umak selalu ber do’a untuk
6
cepat menyelesaikan skripsi supaya cepat cari jodoh eh cari kerja dan untuk
Ayahku yang baik hati , tidak pernah memarahi anaknya.
8. Abang enda dan Uni Tanti dengan komplotannya Mona, Ikhsan dan Raihan,
Uda Edi Mbak Lucy dengan jagoannya Al Yakub dan Al Ayub. Kuya Pepi
Mbak Indah sama ‘Kak’ Balqis dan Yusuf.
9. Teti ku dan Bang Ipit serta anak-anak ku sayang Ucok sama Maulana
dengan mengingat namanya saja sudah bisa menghilangkan stres penulis.
10. Kaciek dan Kak Taing dan ponakanku yang Ganteng dan Cantik Raffa sama
Qaysa, penulis yang kasih nama mereka.
11. Terima kasih juga untuk Cany Qu yang membuat penulis berpikir sendiri
untuk menyelesaikan skripsi ini sendiri ha...ha...., dan terima kasih juga buat
Utis dan Dadik....tidak lupa penulis ucapkan terimakasih buat adik-adik ku
tersayang ’Tajo’ Ari yang suka berrrpikirrrr dan berpikiiir, Kanda ’lesung
pipi’, dan Dinda ’Bontot, Bantat, dan Bulat’.....TERIMA KASIH
KELUARGA BESARKU.
12. Buat Saudara-saudaraku di Kampus, Dini (Arab), Elza (ustadzah) dan Mella
(double L) yang nyambung banget kalau cerita sama mereka. Penulis tidak
pasti apakah anugerah atau gerah ketemu sama Orang bertiga ini. Buat Elza
terima kasih sudah bantuin penulis menyelesaikan skripsi dan juga udah
’ngimbangin’ badan penulis di kelas.ha...ha....saudara-saudaraku yang lain
Nyia, Lu’lu, juga Dewe sama Puri terima kasih sudah membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7
13. Terima kasih buat Saudara-saudaraku di UGD (Ujung Gading) Maria, Li@,
Fitri Cantixs trus Deni yang sudah bagi-bagi Gossip terbaru saat penulis lagi
nyari nasabah di Bank DKI Syariah. Abang Rasyid terima kasih juga
dengan sikap ‘tidak jelasnya’.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna “ Tak ada
Gading yang tak Retak” mengingat pengetahuan dan pengalaman penulis yang
masih sangat terbatas. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran
yang membangun.
Pada kesempatan ini juga, penulis mengucapkan terimakasih sedalam-dalamnya
kepada semua pihak yang Belum tercantum yang telah memberikan bimbingan
dan dorongan serta bantuan baik moril maupun materi sehingga skripsi ini dapat
selesai.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi pihak-pihak yang membacanya.
Jakarta, Mei 2009
Penulis
8
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 6
D. Kajian Pustaka (Studi Review Terdahulu) 8
E. Hubungan Variabel 11
F. Hipotesa Sementara 14
G. Sistematika Penulisan 15
BAB II LANDASAN TEORI
A. Karakteristik Nasabah Bank Syariah 17
1. Pengertian Nasabah 18
2. Mengenal Karakteristik Nasabah
Bank Syariah 18
3. Faktor yang Mempengaruhi Karakteristik
9
Nasabah Bank Syariah 21
4. Tujuan Mengenal Karakteristik Nasabah
Bank Syariah 22
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Pada Bank Syariah 24
1. Pengertian Loyalitas Nasabah 24
2. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Bank Syariah 25
3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah 32
4. Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah 32
C. Pemasaran Jasa Bank Syariah Menurut
International Organization for Standardization (ISO) 33
1. Pengertian Pemasaran dan Jasa 34
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa 36
3. Pengertian Pelayanan yang Baik 37
4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang
Berkualitas Menurut ISO 40
D. Perpindahan Nasabah (Customer Churn) 45
1. Pengertian Customer Churn 45
2. Faktor-faktor Penyebab tejadinya Customer Churn 46
10
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Prosedur Penelitian 48
B. Lokasi Penelitian 49
C. Jenis Penelitian 49
D. Pendekatan Penelitian 50
E. Jenis dan Sumber Data 50
F. Teknik Pengumpulan Data 51
G. Teknik Pengambilan Sampel 53
H. Teknik Analisa Data 54
I. Pedoman Penulisan Laporan 58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Profil Bank DKI Syariah 59
1. Sejarah Singkat Bank DKI Syariah 59
2. Visi dan Misi Bank DKI Syariah 60
3. Struktur Organisasi Bank DKI Syariah 61
4. Struktur Organisasi Manajemen Bank DKI Syariah
Cabang Pondok Indah 62
11
B. Analisa Korelasi Antar Variabel 65
1. Profil Responden 65
2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan
Nasabah (CustomerChurn) 76
3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan
Nasabah (Customer Churn) 79
4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan
Reabilitas Data 80
5. Uji Hipotesa 83
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan 84
B. Saran 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
12
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Perbandingan studi review terdahulu 10
2. Tabel 2.1 Alasan nasabah memilih Bank Syariah 26
3. Tabel 3.1 Skala Likert 52
4. Tabel 3.2 Kaidah Reliabilitas Guilford 56
5. Tabel 3.3 Rumus Korelasi Ganda 56
6. Tabel 3.4 Rumus Uji F hitung 57
7. Tabel 3.5 Rumus Uji F tabel 58
8. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 65
9. Tabel 4.2 Umur Responden 65
10. Tabel 4.3 Pendidikan Responden 66
11. Tabel 4.4 Pekerjaan Utama Responden 67
12. Tabel 4.5 Pengeluaran Rutin Responden 67
13. Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden 68
14. Tabel 4.7 Agama Responden 69
15. Tabel 4.8 Pandangan Terhadap Bunga Bank 69
16. Tabel 4.9 Alasan Menabung di Bank DKI Syariah 70
17. Tabel 4.10 Responden yang Punya Rekening Tabungan Konvensional 70
18. Tabel 4.11 Alasan Menabung pada Bank Konvensional 71
19. Tabel 4.12 Alasan Menabung pada Bank Syariah 72
20. Tabel 4.13 Jenis Rekening Tabungan 73
13
21. Tabel 4.14 Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah 74
22. Tabel 4.15 Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah 74
23. Tabel 4.16 Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah 75
24. Tabel 4.17 Info Mengenai Bank DKI Syariah 76
14
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran 11
2. Gambar 4.1 Stuktur Organisasi PT Bank DKI 62
3. Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Bank DKI Syariah 63
4. Gambar 4.3 Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah
Cabang Pondok Indah 64
15
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lingkungan bisnis yang terjadi pada saat ini menunjukkan berkembang dan
meningkatnya bisnis pada sektor jasa. Dengan kata lain industri sektor jasa
mempunyai peranan penting terhadap kemajuan perekonomian suatu negara.
Salah satu sektor jasa adalah bank. Semakin berkembangnya industri perbankan,
maka akan semakin banyak bank-bank bermunculan, hal ini akan menimbulkan
persaingan antara bank-bank yang ada, dan tentu pula akan semakin diperlukan
strategi-strategi yang menarik agar nasabah mau meletakkan dananya di bank
tesebut. Dengan demikian, upaya-upaya pengembangan perbankan nasional
termasuk perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan untuk
meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional.
Bank syariah saat ini harus dipandang sebagai sistem yang masih
berkembang. Tidak ada keraguan bahwa terdapat keinginan para Muslim untuk
memiliki dana yang dapat diinvestasikan secara nyaman dan halal di mata
syariah. Selain juga dengan harapan menerima return yang halal pula. Maka para
cendikiawan muslim serta para praktisi (banker) yang telah menjadikan harapan
tersebut terealisasi yang saat ini hampir 30 tahun mampu menyediakan berbagai
macam instrument keuangan, patutlah mendapat pujian.
Sangat disayangkan dewasa ini masih banyak kalangan yang melihat bahwa
Islam tidak berurusan dengan bank dan pasar uang, karena banyak kalangan
16
berpendapat Islam dengan tatanan normatifnya, sebagai faktor penghambat
pembangunan. Penganut paham liberalisme dan pragmatisme sempit ini menilai
bahwa kegiatan ekonomi dan keuangan akan semakin meningkat dan berkembang
bila dibebaskan dari nilai-nilai normatif dan rambu-rambu Illahi.1
Banyak faktor yang menyebabkan mengapa umat Islam belum berhubungan
dengan bank syariah antara lain, pertama tingkat pemahaman dan pengetahuan
umat tentang bank syariah masih sangat rendah. Masih banyak yang belum
mengerti dan salah faham tentang bank syariah dan menggangapnya sama saja
dengan bank konvensional. Kedua, Belum ada gerakan bersama dalam skala besar
untuk mempromosikan bank syariah. Ketiga, terbatasnya pakar dan SDM
Ekonomi Syariah. Keempat, peran pemerintah masih kecil dalam mendukung dan
mengembangkan Ekonomi Syariah. Kelima, peran ulama, ustadz dan da’i masih
relatif kecil. Ulama yang berjuang keras mendakwahkan Ekonomi Syariah selama
ini terbatas pada DSN dan kalangan akademisi yang telah tercerahkan. Bahkan
masih banyak anggota DSN yang belum menjadikan tema khutbah dan pengajian
tentang bank dan ekonomi syariah. Keenam, para akademisi di berbagai
perguruan tinggi, termasuk perguruan tinggi Islam belum optimal. Ketujuh peran
ormas Islam juga belum optimal membantu dan mendukung gerakan bank
syariah. Terbukti mereka masih banyak yang berhubungan dengan bank
konvensional. Dan yang kedelapan dan yang paling penting, Bank Indonesia dan
1 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori Ke Praktek:, (Jakarta: Gema Insani,
2001), h. 25.
17
Bank-bank Syariah belum menemukan strategi jitu dan ampuh dalam
memasarkan bank syariah.
Bank syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional, seharusnya
lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat bank syariah
membawa nama agama ke dalam lembaga bisnisnya. Banyak orang
berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional, padahal
bank syariah memiliki keunggulan yang lebih baik dari bank konvensional.2
Sekarang saatnya kita menunjukkan bahwa muammalat syariah dengan
filosofi utama kemitraan dan kebersamaan dapat mewujudkan kegiatan ekonomi
yang lebih adil dan transparan. Sekaligus pula membuktikan bahwa dengan
sistem perbankan syariah, kita dapat menghilangkan wabah penyakit negative
spread (keuntungan minus) dari dunia perbankan.
Bank Indonesia, dalam blueprint perbankan syariah telah memasang target
market share Bank Syariah di Indonesia sebesar 5% pada Desember 2008. Akan
tetapi, target peningkatan market share 5% pada akhir 2008 tersebut sulit tercapai.
Saat ini perbankan syariah baru menguasai 1,6% dari total asset bank secara
nasional. Jumlah nasabah bank syariah saat ini, baru sekitar 2 juta orang. Padahal
jumlah umat Islam potensial untuk menjadi customer bank syariah mecapai 100
2 Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5%”, artikel diakses pada
24 September 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-mencapai-
perbankan-syariah-5/
18
juta orang. Dengan demikian, mayoritas umat Islam belum berhubungan dengan
bank syariah. Pencapaian ini semakin sulit karena perbankan umum cukup agresif
sehingga dapat menguras pasar perbankan syariah. Kondisi ini dapat berdampak
pada peningkatan aset perbankan syariah menjadi sangat lambat.3
Meskipun udara persaingan bank semakin sesak, namun semua bank syariah
harus memanfaatkan celah-celah peluang yang masih bisa diraih. Karena selain
tantangan, kompetisi juga akan banyak menciptakan peluang. karena untuk
meraihnya, sebuah bank harus lebih cepat dibandingkan pesaing. Untuk meraih
peluang tersebut, bank perlu mengembangkan strategi pelayanan dan kinerja yang
unggul terhadap pesaing.
Hal ini tentu saja harus menyadarkan para pengelola bank syariah, bahwa
satu-satunya cara untuk dapat tetap eksis dalam menghadapi tingginya iklim
kompetisi ini adalah dengan mendayagunakan secara optimal kapabilitas
operasional bank, agar mampu melahirkan kualitas pelayanan dan kinerja bank
yang dapat mempertahankan kepuasan nasabahnya, sehingga dapat mencegah
perpindahan nasabah (Customer Churn).
Berdasarkan pengamatan dan penelitian sebelumnya, diketahui bahwa faktor
utama nasabah mempertahankan untuk tetap loyal pada bank syariah adalah
ketaatan mereka terhadap prinsip-prinsip syariah. Namun pada perkembangannya
terjadi perdebatan atas teori di atas, sekelompok peneliti berdasarkan hasil
3 Artikel diakses pada 6 Desember 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-
mencapai-perbankan-syariah-5%.
19
penelitian mereka menyatakan bahwa alasan utama yang menyebabkan nasabah
tetap loyal pada bank syariah adalah didasari oleh faktor-faktor ekonomi. Dengan
kata lain motif seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata
karena sesuai dengan agama yang dianutnya.
Faktor agama pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik nasabah
memasuki Bank Syariah. Namun apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan
memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan
mendapatkannya dari pesaing. Dalam hal ini, bank syariah perlu mengkaji
bagaimana karakter nasabahnya agar tetap loyal kepada bank tersebut. Hal ini
perlu dipahami, karena saat ini saingan bank syariah bukan sesama bank syariah,
melainkan bank konvensional. Dengan demikian sebuah bank harus mampu
menciptakan para nasabahnya menjadi loyal (setia), agar mereka tidak mampan
dibajak oleh bank pesaing.
Berdasar latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk menjawab,
meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul
“HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM
MENCEGAH PERPINDAHAN NASABAH (CUSTOMER CHURN)”.
20
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat disusun rumusan
masalah penelitian sebagai berikut:
1. Pembatasan Masalah
Batasan masalah untuk mengetahui karakteristik dan loyalitas nasabah dalam
mencegah perpindahan nasabah (customer churn)
2. Perumusan Masalah
a. Bagaimanakah karakteristik nasabah pada Bank Syariah?
b. Faktor-faktor apa sajakah yang membentuk loyalitas nasabah tersebut?
c. Bagaimana hubungan antara karakteristik dan loyalitas dalam mencegah
perpindahan nasabah (customer churn)?
C. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Secara umum, penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tentang
sikap dan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank DKI
Syariah. Penelitian ini bertujuan untuk :
a. Mengetahui karakteristik nasabah pada Bank Syariah dan faktor-faktor
yang mempengaruhinya.
b. Mengetahui tingkat loyalitas nasabah terhadap karakteristik yang
dimilikinya.
c. Untuk mengetahui hubungan karakterisitik dan loyalitas dalam mencegah
perpindahan nasabah.
21
2. Manfaat Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan
informasi-informasi yang berhubungan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi nasabah memilih bank syariah sebagai tempat untuk
menyimpan dana. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para
praktisi bank untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sesuai dengan
permasalahan yang ada, manfaat penelitian adalah :
a. Menjadi sumbangan informasi bagi masyarakat umum yang berniat
dengan bisnis pelayanan jasa bank syariah.
b. Untuk pengembangan ilmu, khususnya ilmu manajemen pemasaran.
c. Dapat bermanfaat bagi para praktisi bank untuk terus meningkatkan
kualitas pelayanannya.
d. Sebagai bahan pertimbangan bagi Bank DKI Syariah untuk lebih
memantapkan strateginya dalam menarik dan mempertahankan
nasabahnya.
e. Sebagai bahan evaluasi bagi Bank DKI Syariah dalam menghadapi
kompetisi dalam dunia perbankan nasional.
22
D. Kajian Pustaka
Dari hasil telaah penulis, banyak peneliti terdahulu yang membahas tentang
jasa perbankan dan masing-masing mereka mempunyai penekanan yang berbeda,
diantaranya adalah :
1. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Luthfi Tian Wibranto dari
Universitas Islam Syarif Hidayatullah dengan judul ”Hubungan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada BPRS Risalah Ummat).
Dimana dalam penelitian itu hanya membahas hubungan antara dua variabel
saja yaitu hubungan pelayanan dengan loyalitas, kualitas jasa yang dimaksud
dalam skripsi ini adalah bagaimana jasa yang disampaikan oleh perusahaan
sesuai dengan harapan nasabah. Dan dalam skripsi ini juga djelaskan
bagaimana langkah-langkah yang dilakukan BPRS Risalah Ummat dalam
menciptakan Loyalitas Nasabahnya.4
2. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Firmansyah dari Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Faktor-faktor yang
Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah”. Dalam skripsi ini
variabel-variabel yang berhubungan ataupun berkaitan dengan loyalitas
nasabah dibatasi pada faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia,
4 Luthfi Tian Wibranto, Skripsi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah,
(studi kasus BPRS Risalah Ummat), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2008.
23
dan promosi. Yang diteliti adalah apakah terdapat hubungan signifikan antara
faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas nasabah bank syariah.5
3. Pada tahun 2005 telah dilakukan penelitian oleh Tuti Alawiyah dari
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Preferensi dan
Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah. Skripsi ini menganalisa
tentang preferensi (pendapat) nasabah tentang Penggadaian Syariah Cabang
Dewi Sartika6
5 Firmansyah, Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada
Nasabah PT Bank Muammalat Cabang Kalimalang), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
2008. 6 Tuti Alawiyah, Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah (Studi
Kasus Penggadaian Syariah Cabang Dewi Sartika), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
2005.
24
Tabel 1.1
PERBANDINGAN STUDI REVIEW TERDAHU
Judul Skripsi Perbandingan/perbedaan
Skripsi Penulis
1
Hubungan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah, studi kasus pada
BPRS Risalah Ummat
a. Meneliti apakah terdapat
hubungan antara tingkat kualitas
pelayanan dengan loyalitas
nasabah
b. Menggunakan analisa korelasi
kanonikal.
c. Hipotesis menggunakan Uji
Wilk’s.
d. Hasil penelitian tidak terdapat
hubungan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas
nasabah.
a. Meneliti apakah terdapat hubungan
antara karakteristik nasabah dan
loyalitasnya dalam mencegah
perpindahan nasabah (customer
churn)
b. Menggunakan analisa korelasi ganda
c. Hipotesis mengunakan Uji Signifikan
F hitung.
d. Hasil peneltian terdapat hubungan
antara karakteristik dan loyalitas
nasabah dengan perpindahan nasabah
(customer churn).
2
Faktor-faktor yang berhubungan
dengan loyalitas nasabah bank syariah,
studi kasus pada PT Bank Muammalat
a. Skripsi ini meneliti tentang
faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi loyalitas nasabah
b. Skala likert 4 alternatif jawaban
a. Meneliti tentang fakor-faktor yang
membentuk karakteristik dan
loyalitas nasabah Bank DKI Syariah.
b. Skala likert 5 alternatif jawaban
3 Preferensi dan Perilaku Nasabah
terhadap Penggadaan Syariah (Studi
kasus PenggadaianSyariah Cabang
Dewi Sartika)
a. Metode analisa data dengan
rumus Produck moment.
b. Wawancara dan kuesioner dengan
50 responden
a. Metode analisa menggunakan SPSS.
b. Kuesioner dengan 30 responden.
59
E. Hubungan Variabel
Gambar 1.1
Model Kerangka Pemikiran
Skema Kerangka Pemikiran Hubungan Karakteristik dan Loyalitas dalam
Mencegah Perpindahan Nasabah (Customer Churn).
Keterangan :
Indikator variabel yang diteliti adalah :
1. Variabel (X1) = Karakteristik nasabah
(X2) = Loyalitas Nasabah
2. Variabel (Y) = Perpindahan nasabah (customer churn )
KARAKTERISTIK
NASABAH
LOYALITAS NASABAH
PERPINDAHAN
NASABAH
60
Indikator variabel di atas adalah sebagai berikut :
Variabel Indikator
Karakteristik (X1) • Kesesuain dengan syariah
• Pandangan dan pendapat nasabah tentang bunga
bank
• Memberikan kepercayaan dan rasa aman kepada
nasabah
• Transaksi keuangan yang sesuai dengan syariat
Islam
• Kualitas pelayanan bank
Variabel Indikator
Loyalitas (X2) • Produk yang sesuai dengan ketentuan hukum islam
• Mekanisme pengelolaan dana
• Fasilitas perlengkapan sarana dan prasarana
• Keandalan petugas bank
• Ketanggapan dan kemampuan petugas bank
• Keterampilan dan pelayanan yang diberikan petugas
bank
• Perhatian petugas bank terhadap nasabahnya
61
Variabel Indikator
Customer Churn (Y) • Memberikan penawaran harga yang lebih murah
dan menarik
• Meningkatkan kualitas pelayanan
• Menciptakan produk yang sesuai dengan
keinginan pasar / konsumen
• Meningkatkan sarana dan prasarana mis:
pembukaan kantor cabang baru atau ATM
• Membentuk SDM yang terampil dan teruji
Kredibilitasnya.
62
F. Hipotesa Sementara
Atas dasar konsep pemecahan masalah diatas, maka dapa dikemukakan
hipotesis penelitian secara umum yaitu : ” Karakteristik dan Loyalitas Nasabah
Bank Syariah, baik secara serentak (simultan) maupun secara bertahap (parsial)
mempunyai peranan dalam mencegah perpindahan nasabah (costomer churn)”.
Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Ada hubungan positif yang signifikan antara karakteristik yang dimiliki
nasabah dengan tingkat loyalitas terhadap Bank. Artinya semakin bank syariah
mengenali karakteristik nasabahnya, maka akan bisa ditentukan bagaimana
menentukan nasabah yang loyal dan menciptakan nasabah tersebut loyal terhadap
Bank syariah dan tidak akan memindahkan dananya ke bank lain.
Untuk menguji ada tidaknya sebuah hubungan yang korelasi antara
karakteristik nasabah (X1) dan Loyalitas nasabah (X2) dalam mencegah
perpindahan nasabah (Y1), penulis menggunakan Uji F Hitung.
Nasabah Bank Dki Syariah akan dijadikan sampel penelitian, maka nilai atau
skornya akan lebih mendekati kurva normal.
63
G. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan rumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka,
kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub: jenis
penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, sumber data, teknis
pengumpulan data, dan metode analisa data.
BAB II : LANDASAN TEORI
Meliputi Pengertian Nasabah, karakteristik, dan loyalitas. Faktor yang
membentuk karakteristik dan faktor-faktor pembentuk loyalitas
nasabah. Indikator Pelayanan Berkualitas Menurut Standar ISO, serta
bahasan mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah..
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Bab ini meliputi prosedur penelitian, lokasi penelitian, jenis penelitian,
pendekatan penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, dan teknik pengambilan sampel, teknik analisa data, serta
pedoman penulisan laporan.
BAB IV : GAMBARAN UMUM BANK DKI SYRIAH
Mencakup sejarah singkat dan perkembangan, uraian mengenai
kegiatan usahanya, visi dan misi, stuktur organisasi dan manajemen,
serta membahas produk-produk yang dipasarkan.
64
HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS
NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH
Membahas tentang hubungan karakteristik dengan loyalitas nasabah
dan tanggapan nasabah terhadap kualitas dan tingkat pelayanan yang
di berikan, serta pengaruhnya dalam Mencegah Perpindahan Nasabah
(customer churn).
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir ini dimuat kesimpulan dari hasil penelitian dan saran
yang didasarkan pada hasil penelitian, dimaksudkan demi kebaikan
dan kesempurnaan pelayanan dan pemasaran Bank DKI Syariah dalam
mempelajari karakteristik dan loyaltas nasabahnya. Selain itu juga
dapat merekomendasi hal yang menjadi permasalahan supaya dapat
diatasi oleh Bank DKI Syariah, sehingga dapat menjadi salah satu
Bank Berbasis Syariah yang diperhitungkan dalam kencah Perbankan
Nasional.
65
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Karakteristik Nasabah Bank
Bank DKI Syariah sebagai salah satu instansi perbankan yang dalam usahanya
mengatasi kompetisi dari sesama bank syariah lainnya, dituntut untuk dapat
tampil dengan pelayanan bank yang baik. untuk menghindari terjadinya
perpindahan nasabah dapat dimulai dengan mengenali karakteristik dari nasabah
yang menabung di Bank DKI Syariah.
Informasi mengenai karakteristik dan perilaku nasabah sangat diperlukan
sebagai salah satu upaya terwujudnya loyalitas nasabah terhadap bank syariah
yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap perkembangan bank syariah itu
sendiri.
Sama halnya dengan produk dan jasa yang dituntut untuk terus diperbaharui,
mengenali karaktristik nasabah juga mempunyai peranan yang sangat penting
dalam menentukan keberhasilan suatu bank syariah. Bank Syariah harus
menyesuaikan alokasi sumber dayanya dan taktik-taktik manajemennya untuk
menarik nasabah dengan karakteristik-karakteristik yang berbeda tersebut. Selain
itu, bank syariah perlu menentukan bagaimana strategi yang tepat untuk setiap
karakteristik nasabah sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan Bank Syariah
ke tingkat yang lebih baik.
Karakteristik nasabah yang dimaksud di sini bukan hanya dilihat dari segi
jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, dan lama kepemilikan
66
rekening yang dimilikinya, akan tetapi karakteristik nasabah juga dilihat dari
alasan mereka memilih bank berbasis syariah sebagai tempat transaksinya. Untuk
lebih memahami pembahahasan tentang karakteristik nasabah, dibawah ini akan
dijelaskan pengertian dari masing-masing komponen sebagai berikut :
1. Pengertian Nasabah
Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi
pelanggan bank (dalam hal keuangan).50
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah : orang yang
menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjam.
2. Mengenal Karakteristik Nasabah Bank Syariah
Karakteristik dapat juga diartikan sebagai perilaku. Dalam hal ini perilaku
nasabah yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu
dicari informasinya semaksimal mungkin. Perilaku konsumen didefinisikan
sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi
serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului keputusan tersebut.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen terbagi dua bagian,
yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk
kedalamya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan
bagaimana konsumen melakukan pembelian.
50 Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal. 775.
67
Yang kedua adalah perilaku yang tak tampak, variabel-variabelnya antara lain
adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh
konsumen. Untuk lebih memahami pembahasan tentang karakteristik nasabah,
di bawah ini akan dijelaskan satu persatu.
a. Pengertian karakteristik nasabah
Karakteristik adalah ciri-ciri khusus yang harus dimiliki oleh seseorang.
Karakteristik nasabah adalah: ciri-ciri khusus yang dimiliki seorang
nasabah yang membedakannya dengan nasabah lain.
b. Karakteristik nasabah yang menabung pada bank syariah
Ada tiga ciri atau karakter nasabah bank syariah di indonesia, yaitu :
1) Nasabah emosional
Nasabah yang mempunyai karakteristik emosional, adalah nasabah
yang hanya melihat cara atau sistemnya tanpa mempedulikan
keuntungan finansial. Mereka mengerjakan atau memanfaatkan
sesuatu selalu dilandasi dengan keyakinan penuh.
Dalam perbankan mereka memilih lembaga yang diyakini sesuai
dengan syariah, sedangkan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan,
produk atau jasa perbankan yang tersedia ataupun return (keuntungan)
yang diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam memilih
bank syariah.
68
2) Nasabah Rasional
Nasabah rasional memilih suatu bank atau produk syariah tidak cukup
dengan keyakinan sesuai dengan agama. Mereka menggunakan produk
dan jasa perbankan syariah lebih diutamakan karena alasan-alasan
yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dalam bertransaksi dengan
kata lain tipe nasabah ini lebih mementingkan keuntungan finansial
terlebih dahulu dibandingkan keuntungan emosional. Kualitas
pelayanan, manfaat produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan
tuntutan utama mereka.
3) Nasabah Tradisonal
Tipe nasabah tradisionalis dalam menjalankan kehidupannya
berdasarkan tradisi yang mereka dapatkan dari keluarga ataupun
lingkungannya. Mereka menggunakan nilai-nilai agama dalam
kehidupannya sebatas apa yang telah mereka terima secara turun-
temurun.
Dalam transaksi perbankan mereka menggunakan dan melakukan
sesuatu sesuai dengan tradisi yang ada. Mereka menggunakan bank
syariah, jika panutan mereka juga telah menggunakan dan
mengajarkan mereka untuk memanfaatkan produk-produk syariah
tersebut.51
51 AstoSubroto. “Bank Syariah Harus Fokus Membidik Nasabah Rasional”. Artikel diakses
pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com
69
3. Faktor yang Mempengaruhi Karakteristik Nasabah Bank Syariah
Seorang nasabah didalam memperoleh jasa atau barang, tidak hanya ingin
memiliki barang atau jasa, tetapi ada faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku seorang nasabah, yaitu :52
a. Pengaruh kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling mendasar
dari keinginan dan perilaku seseorang. Faktor ini dipengaruhi oleh
kelompok, keagamaan, rasionalisme, ras dan letak geografis.
b. Kelas sosial, ada empat hal yang medasar timbulnya kelas sosial di
masyarakat, yaitu :
1) Kekayaan
2) Kekuasaan
3) Kehormatan
4) Tingkat penguasaan ilmu pengetahuan
c. Kelompok referensi53
Kelompok referensi bagi seseorang akan memberikan pengaruh, baik
langsung maupu tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
Kelompok yang memberi pengaruh langsung terdiri dari dua yaitu primer
dan sekunder.
52 Philip Kothler, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa Perencanaan Implementasi
dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2000), h. 224. 53 Philip Kothler, Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan dan Pengendalian, (Jakarat:
Erlangga, Edisi Kelima 1996), h. 181.
70
Kelompok primer adalah kelompok yang di dalamnya terjalin interaksi
yang berkesinambungan dan cenderung bersifat informal, contohnya
keluarga, kawan, tetangga dan rekan kerja. Kelompok sekunder adalah
kelompok yang di dalamnya kurang terjalin interaksi yang
beresinambungan dan cenderung formal seperti : organisasi, keagamaan,
dan himpunan profesi.
d. Faktor pribadi, yang mempengaruhi faktor ini adalah:
1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup
2) Pekerjaan
3) Ekonomi
4) Gaya hidup
5) Kepribadian
Untuk memahami nasabah dan mengembangkan starategi pemasaran yang
tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), mereka rasakan
(pengaruh) dan apa yang mereka lakukan (perilaku), serta dimana dan
dipengaruhi oleh apa faktor perilaku konsumen tersebut.54
4. Tujuan Mengenal Karakteristik Nasabah
Bank Syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional,
seharusnya lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat Bank
Syariah membawa nama agama kedalam lembaga bisnisnya. Banyak orang
54 Nugroho J. Setiadi, Konsep dan Implikasi untuk Strategi Pemasaran, (Jakarta: Prenada
Media, 2003), h. 3.
71
berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional,
padahal Bank Syariah memiliki keunggulan yang lebih dari bank
konvensional.
Berdasarkan hasil riset di atas, sebuah bank perlu memahami mengapa
nasabah memilih bank tersebut untuk menjadi tempat transaksi dan
menabungnya. Dengan memahami karakterisik nasabah-nasabah yang ada,
suatu Bank Syariah dapat menentukan strategi pengembangan produk dan
layanan jasa bank sesuai dengan karakteristik masing-masing nasabah. Karena
faktor tersebut merupakan dasar keberhasilan sebuah bank. Jika Bank Syariah
kurang serius terhadap salah satunya saja, maka jangan berharap akan
berhasil mendapatkan atau memertahankan nasabah.55
Untuk itu, bank harus lebih jeli dalam mempelajari perilaku
nasabahnya. Tiap-tiap karakter nasabah perlu disikapi secara berbeda.
Artinya, jika segmen pasar yang dituju berbeda maka starategi marketing yang
diterapkan pun berbeda. Hal ini perlu dilakukan agar bank dapat membuat
nasabah tertarik untuk memiliki rekening serta dapat mengakuisisi nasabah
dari bank lain.
55 Astosubroto. “Pahami Keinginan Tersembunyi Nasabah”.Artikel ini diakses pada tanggal
12 Januari 2009, dari http//www.astosubroto.com/?p=119.
72
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank
Syariah
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang
mendeskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa
dan raganya pada satu negara, keluarga, atau teman-temannya.56
Beberapa pengertian loyalitas yang dikemukakan para ahli:
a. Loyalitas didefinisikan Oliver sebagai komitmen yang tinggi untuk
membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai dimasa
mendatang. Di samping pengaruh situasi dan usaha pemasaran dalam
mengubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk
pembelian ulang secara terus-menerus.57
b. Lebih dalam lagi Gramer dan Brown memberikan definisi loyalitas
(loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen
menunjukkan perilaku pembelian berulang dari statu penyedia jasa,
memiliki statu desposisi atau kecendrungan sikap positif terhadap
penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
56 Philip Kothler, “Marketing Insights From A to Z”, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 111-112 57 DR. Ratih Huriyati, “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, (Bandung: Alfabeta,
2005) cet pertama, h. 128-129
73
c. Loyalitas: keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus
berlanganan dengan perushaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama.58
Dari definisi di atas, nasabah yang loyal tidak hanya seorang
konsumen yang melakukan pembelian secara berulang tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank
Syariah
Semakin banyaknya Bank-bank Syariah yang bermunculan
menyebabkan tingkat loyalitas dan segmentasi nasabah menjadi hal yang
penting untuk dikaji. Ini diperlukan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi Nasabah untuk tetap loyal terhadap bank syariah. Faktor-
faktor tersebut antara lain :
a. Faktor religius, diukur dengan empat indikator yakni simbol
keagamaan, zakat, bisnis halal, dan pelarangan riba.
Berdasarkan pengamatan dan penelitian di lapangan, motif
seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata karena
sesuai dengan agama yang dianutnya. Berdasarkan hasil riset
marketing MARS Indonesia, ternyata faktor utama nasabah memilih
58Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: PT
Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007), h. 133
74
bank syariah adalah kesesuaian dengan Syariat Islam dan keinginan
terhindar dari riba.59
Tabel 2.1
Alasan nasabah memilih bank syariah
No Alasan Pemilihan Bank Syariah Total
1 Kesesuaian dengan syariah 48,9
2 Terhindar dari riba 37,9
3 Aman 16,3
4 Lokasi Bank dekat dengan kantor 12,7
5 Bagi hasilnya tinggi 12,5
6 Pelayanannya memuaskan 10,9
7 Lain-lainnya 50,1
Total 186,1
Sumber: Studi Pasar & Perilaku Nasabah Bank Syariah 2008
www.marsindonesia.com
Hasil ini memberi arti bahwa, mayoritas nasabah perbankan
merupakan nasabah emosional yang masih fokus pada keuntungan
emosional semata. Sebaliknya, perbankan syariah masih kurang fokus
pada nasabah yang mementingkan keuntungan rasional.
59 Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com
75
Dalam menjalankan aktivitasnya, Bank syariah berpedoman pada
prinsip-prinsip sebagai berikut :
1) Prinsip keadilan, prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas
dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang
disepakati bersama antara Bank dengan nasabah.
2) Prinsip kemitraan, bank syariah menempatkan nasabah penyimpan
dana, nasabah pengguna dana, atupun Bank pada kedudukan yang
sama antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana
maupun Bank yang sederajat sebagai mitra usaha.
3) Prinsip ketentraman, produk-produk bank syariah telah sesuai
dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam, antara lain tidak
adanya unsur riba serta penerapan zakat harta.
4) Prinsip Transparansi, melalui laporan keuangan bank yang
terbuka, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan
kualitas manajemen bank.
5) Prinsip Universalitas, bank dalam mendukung operasionalnya
tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan agama dalam
masyarakat ‘rahmatan lil alamin’.
6) Tidak ada riba
7) Laba yang wajar.
Dengan demikian, dalam operasinya bank syariah mengikuti
aturan dan norma Islam, seperti yang dijelaskan diatas, yaitu:
76
a) Bebas dari bunga (riba)
b) Bebas dari kegiatan yang spekulatif yang nonproduktif seperti
perjudian (maysir)
c) Bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan merugikan (gharar)
d) Bebas dari hal-hal yang rusak atau tidak sah (bathil), dan
e) Hanya membiayai kegiatan usaha yang halal.
Secara singkat empat prinsip pertama biasa disebut dengan
MAGHRIB (maysir, gharar, riba, dan bathil).60
Berdasarkan uraian di atas diharapkan Ekonomi Islam dapat menjaga
pengelolaan institusi ekonomi dan keuangan syariah secara profesional
dan berjalan sesuai dengan prinsip yang islami.
Allah Swt. Berfirman dalam surat Al-Baqarah ayat 276-277
�����☺� !� "#��$%&�� '�$(�) �* �+ �,�-./� 0 !��* 12
345�) 6789 :';<⌧9 ?@��*A �BC�D 6E�F GHI�,J� "�)K�L�8
"�M4�☺�)�* �+ ���4 ./� "�)L�,*A�* NO#�N4./� "P���8�* NO#�1Q6R� ���S�� (TMU)��V*A �-K�) (T�S�N$�' 12�*
@(��W (T�SX�N4�Y 12�* (TMU GZ�\�R��� �BCCD )277-276 : 2 /ا����ة(
Artinya: (276) Allah memusnahkan riba dan menyuburkan sedekah dan
Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam kekafiran, dan selalu
berbuat dosa (277) Sesungguhnya orang-orang yang beriman,
mengerjakan amal saleh, mendirikan shalat dan menunaikan zakat,
mereka mendapat pahala di sisi Tuhannya. tidak ada kekhawatiran
60 Veithzal Rivai. Dkk. Bank and Financial institution Conventional & Syariah System:
(Jakarta, PT Raja Gravindo Persada, 2007),Edisi Pertama, h. 759-760
77
terhadap mereka dan tidak (pula) mereka bersedih hati. (QS. Al-Baqarah:
276-277)
Dengan kata lain keberadaan bank syariah di indonesia merupakan
sarana untuk dapat mewujudkan keempat hal tersebut dalam setiap
transaksi yang dilakukan antara bank dan pihak-pihak yang berhubungan
dengannya.
Sistem syariah ini sudah pasti akan cocok dengan berbagai jenis
masyarakat, baik bagi penganut islam maupun pemeluk agama atau faham
lain, karena ajaran syariah bersifat universal dan sesuai dengan hati
nurani.61
b. Faktor kualitas pelayanan, diukur dengan lima indikator yakni bukti
fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan simpati (empaty).
Parasuraman et al. (1996), menandai ada 10 faktor yang menentukan
kualitas suatu jasa, kesepuluh faktor tersebut adalah :62
Access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability,
responsiveness, security, tangible, dan understanding/knowing the
customer.
61 Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan:
(Jakarta, FEUI, 2005), Edisi Kelima, h. 408. 62 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, (Yogyakarta: Andi
Offset, 2007), h. 133-135
78
Dari 10 faktor yang dapat menentukan faktor tersebut, akhirnya mereka
menyimpulkan bahwa hanya 5 dimensi kualitas jasa yang perlu di
perhatikan dalam memahami kualitas jasa.
Secara ringkas, kelima dimensi kualitas jasa dan ukuran-ukurannya adalah
sebagai berikut:
1) Tangibelity, fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personal.
2) Reliability, kemampuan perusahaan dalam menempati janji serta dapat
diandalkan.
3) Responsiveness, kenginan perusahaan untuk membantu pelanggan dan
menyajikan jasa yang yang tepat.
4) Assurance, pengetahuan dan keramah-tamahan personel dan
kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat dipercaya oleh
pelanggan.
5) Empathy, kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan.
Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka kualitas pelayanan
kurang baik (nasabah tidak puas), apabila kinerja sesuai dengan harapan,
maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan pelanggan akan puas, dan
apabila kinerja lebih baik dari harapan, maka kualitas pelayanan sangat
baik (nasabah sangat puas).
c. Faktor Produk, diukur dengan tiga indikator yakni keunggulan relatif,
kesesuaian, dan kemudahan penggunaan.
79
Banyak orang yang menerima suatu produk dengan berbagai alasan
mereka merasa puas karena telah medapatkan yang sesuai dengan yang
diharapkan. Bank DKI Syariah dalam memenuhi kebutuhan nasabah,
dituntut untuk terus memberikan produk dan jasa yang memiliki
keunggulan di bandingkan dengan pesaingnya. Hal ini dilakukan agar
nasabah Bank DKI Syariah memperoleh kemudahan penggunaan produk
dan jasa sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah tersebut.
d. Faktor Kepercayaan, diukur dengan dua indikator yakni penerapan
konsep amanah dan tablig.
1) Penerapan konsep amanah diharapkan dapat menciptakan disiplin dan
komitmen yang akan meningkatkan akntabilitas dan tingkat keandalan
lembaga keuangan syariah dan sistem keuangan secara keseluruhan.63
2) Penerapan konsep tablig diharapkan mewujudkan perilaku transparan
dan komunikatif yang secara kostruktif akan mengurangi intensitas
agency problem yang ada akibat asymmetric information.64
e. Faktor komitmen, diukur dengan dua indikator yakni penerapan konsep
fathanah dan shidiq.
1) Penerapan konsep fathanah diharapkan dapat mendorong terbentuknya
perilaku profesional dan kompeten sehingga dapat mempertahankan
kualitas dan efisiensi operasi yang tinggi.65
63 Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia, (Jakarta :
Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006), h. 13 64 Ibid., h. 13
80
2) Penerapan konsep shidiq diharapkan dapat meningkatkan keamanan
transaksi keuangan yang akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan
masyarakat yang tinggi.66
3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatau
memadai”.67
Dalam hal ini kualitas pelayanan jasa yang diberikan karyawan bank
cukup berpengaruh dalam menciptakan kepuasan bagi para nasabah. Karena
untuk meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan serta pangsa pasarnya dan
melindungi kepentingan nasabah selalu berkisar pada masalah kualitas
pelayanan. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah
diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan jumlah tabungan nasabah yang
memilih Bank Berbasis Syariah.
4. Strategi Membentuk Loyaltas Nasabah
Maksud pelayanan bagi konsumen adalah bukan sekedar kemampuan
memberikan service yang ramah. Tetapi, pelayanan dalam ragam produk yang
dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal bertransaksi
65 Ibid., h. 13 66 Ibid., h. 13 67 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, h. 195
81
dan menyimpan uang. Untuk itu, bank harus lebih kreatif dalam menciptakan
produk-produk inovatif.
Kualitas pelayanan sebagai salah satu faktor utama dalam menciptakan
loyalitas pada nasabah, diharapkan sebuah bank harus benar-benar dalam
mempraktekkannya. Jira bank kurang fokus terhadap salah satunya saja, maka
jangan berharap akan berhasil mendapatkan atau mempertahankan nasabah.
Untuk itu, bank harus lebih jeli dalam mempelajari perilaku nasabahnya.
Tiap-tiap karakter nasabah perlu disikapi secara berbeda. Artinya, jika segmen
pasar yang dituju berbeda maka strategi pemasaran (marketing) yang
diterapkan pun berbeda. Setelah menerapkan segmentasi kepada nasabah,
maka bank akan lebih terarah dalam membuat strategi marketing yang tepat
sasaran.
C. Indikator Pemasaran dan Pelayanan Jasa Bank Syariah Menurut
International Organization for Standardization (ISO)
Meningkatnya persaingan dalam sektor jasa, secara langsung telah
membuat berbagai sektor bisnis untuk terus memikirkan cara-cara yang
menguntungkan perusahaan melalui memposisikan perusahaan mereka
keposisi yang mereka harapkan. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan mereka dalam rangka menempatkan diri pada keunggulan
bersaing adalah selalu menawarkan produk barang / jasa dengan kualitas
yang tinggi.
82
Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak pada sektor jasa, yang menjadi
permasalahan adalah ukuran untuk menentukan kualitas jasa yang mereka
hasilkan. Oleh karenanya, kerumitan untuk melakukan pengukuran terhadap
kualitas jasa, menuntut kecermatan dalam mengukur kualitas jasa tersebut.
untuk dapat memahami lebih dalam pengertian dari masing-masing komponen
diatas, dapat di jelaskan sebagai berikut:
1. Pengertian Pemasaran dan Jasa
Secara etimologi, Pemasaran jasa terdiri atas dua buah kata, yaitu
pemasaran dan jasa.
Pemasaran
Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli.
Namun demikian, setiap definisi yang dikemukakan memiliki persamaan
konsep satu dengan yang lain. Salah satu ahli, Peter F. Drucker
mengemukakan bahwa dasar-dasar pemasaran tidak dapat dianggap
sebagai bagian atau fungsi tersendiri, namun harus dilaksanakan secara
terintegrasi oleh seluruh jajaran karyawan di dalam perusahaan itu untuk
dapat memperoleh hasil yang baik didasarkan pada kebutuhan atau selera
konsumen.
Pemasaran jasa: bagian dari sisten jasa keseluruhan dimana perusahaan
tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari
83
pengiklanan hingga penagihan; hal itu mencakup kontak yang dilakukan
pada saat penyerahan jasa.68
Jasa
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya
jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsmen.69
Jasa: suatu tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri
atau atas nama penerima.70
Dari beberapa definisi tentang jasa yang telah dikemukakan oleh
beberapa pakar di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa itu
adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini
dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak
berwujud.
68 Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 52. 69 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, Edisi Kedua, 2007), h.. 5 70 Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 5
84
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Ada 3 (tiga) karakteristik jasa yang membedakan dengan karakteristik
barang (produk fisik), ketiga karakteristik tersebut adalah :71
a. Ingtangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa tersebut dibeli. Dalam hal ini nilai tidak berwujud yang dirasakan
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat
(inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Kualitas Jasa : Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Nasabah
71 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. h. 6
85
Persepsi atau tanggapan adalah: proses mental yang terjadi pada diri
manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar,
merasakan, memberi serta meraba disekitar kita.
Parasuraman et al. (1999) menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup
suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja jasa yang mereka terima.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa dalam
mengevaluasi kualitas jasa, konsumen membandingkan antara jasa yang
mereka harapkan dengan persepsi terhadap jasa yang mereka terima.
Selanjutnya Parasuraman et. al. (1999) menyatakan bahwa skala ini
berdasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa
adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima.
Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum
dan penilaian terhadap kinerja aktual dari perusahaan tertentu akan
mengarahkan persepsi konsumen. Secara spesifik kualitas jasa diukur
dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka
terima dan harapan terhadap kinerja tersebut.72
3. Pengertian Pelayanan yang baik
Ada beberapa pengertian tentang pelayanan, antara lain :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
72 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, h. 109-119.
86
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Gronroos, 1990:27).73
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga
merupakan suatu proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat (Munir, 2000;17). Yang dimaksud pelayanan umum adalah
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna
memenuhi kepentingan orang banyak.
Menurut Ahmad Batinggi (1999;12) pelayanan umum dapat diartikan
sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk
mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan
demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan ang
cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalaan mengikuti prosedur
yang telah ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang
dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya Fandy Ciptono dan lain-
lainnya.74
73 Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Relajar,
2008), Cet. Relima, h. 2 74 Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus 2008 dari
http://www.Duniakampus.co.cc/2008/05/pengertian -pelayanan.html
87
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik
dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk
bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
a. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket
informasi yang dimilikinya dan terpampag dengan jelas.
b. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan
peayanan.
c. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas
pelayanan yang jelas.
d. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan
tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau
kedekatan seseorang
e. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi
kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara
administrasi.
f. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus
tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak
mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
88
4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang Berkualitas Menurut ISO
a. Pengetian Pemasaran Syariah
Pemasaran Syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari
suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan
prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muammalah (bisnis)
dalam Islam.
Ini artinya bahwa dalam pemasaran syariah, seluruh proses-baik proses
penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value)
tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip
muamalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan
penyimpangan prinsip-prinsip muamalah Islami tidak terjadi dalam suatu
transaksi atau dalam proses suatu bisnis, maka bentuk transaksi apapun
dalam pemasaran dapat dibolehkan.
Ada empat karakteristik pemasaran syariah, yaitu:
1) Teistis (rabbaniyah)
Salah satu ciri khas pemasaran syariah yang tidak dimiliki dalam
pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang
religiusitas (diniyyah). Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan,
tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang
89
dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak
terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain.75
Allah Swt. Berfirman dalam suaratAl-zalzalah ayat 7-8, :
��☺�] (7�☺�M� �:�F�^�L
_O�'�` a�Xb�W cN��� �CD
��L�* (7�☺�M� �:�F�^�L
dO�'�` e�⌧J cN��� �fD )ا������:
99/ 7- 8( Artinya: (7) Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat
dzarrahpun, niscaya dia akan melihat (balasan)nya.(8) Dan
barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun,
niscaya dia akan melihat (balasan)nya pula.
Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum
syariat yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang
paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk
kebaikan, paling dapat mencegah segala bentuk kerusakan,
memusnahkan kebhatilan dan memperluaskan kemaslahatan.
2) Etis (akhlaqiyah)
Keistimewaan yang lain dari syariah marketer adalah ia sangat
mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek
kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya turunan dari sifat teistis
(rabbniyyah) di atas. Dengan demikian, pemasaran syariah adalah
konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan
etika, tidak peduli apapun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan
75 Hermawan Kertajaya, “Syariah Marketing” (Bandung: PT Mizan Pustaka, 2008), h. 28-29
90
etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkan oleh semua
agama.76
3) Realistis (waqi’iyyah)
Pemasaan syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis, anti-
modernitas, dan kaku. Pemasaran syariah adalah konsep pemasaran
yang fleksibel, sebagaimana keleluasaan dan keluwesan syariah
Islamiyah yang melandasinya.
Syariah marketer bekerja dengan profesional dan mengedepankan
nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala
aktivitas pemasarannya.77
4) Humanis (insaniyyah)
Keistimewaan pemasaran syariah yang lain adalah sifatnya yang
humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syarah
diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat
kemanusiannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya
dapat terkekang dengan panduan syariah.
Dengan memiliki nilai humanistis, ia menjadi manusia yang
terkontrol, dan seimbang (tawazun), bukan manusia yang serakah,
yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan sebesr-.
76 Ibid., h. 32-33 77 Ibid., h. 35
91
Bukan menjadi manusia yang bisa bahagia diatas penderitaan orang
lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial.78
Penerapan standar International Organization for Standardization (ISO
9000/14000) dalam industri Perbankan Syariah
Perbankan syariah sebagai lembaga keuangan memiliki posisi strategis
dalam perekonomian nasional. Dengan demikian, upaya-upaya
pengembangan perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan
untuk meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional.
Pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik Good Corporate Governance
(GCG) dalam pengelolaan perbankan syariah sangat penting segera dilakukan.
Dalam Bank Syariah, pelaksanaan Good Corporate Governance
(GCG) yang pada dasarnya bertumpukan kepada lima pilar utama yaitu
transparansi (transparency), tanggung jawab (responsibility), akuntabilitas
(accountability), keadilan (fairness) dan kemandirian (independency)
merupakan hal yang seharusnya dilakukan sehingga budaya kerja yang islami
dapat segera diwujudkan. Dengan menerapkan ISO 9000 atau 14000 maka
dari aspek manajemen intern telah dilakukan upaya untuk mengelola atau
menyediakan pelayanan jasa keuangan syariah dengan standar yang diakui
secara internasional.
78 Ibid., h. 38
92
Penerapan ISO 9000 atau 14000 ini melengkapi penerapan Good
Corporate Governance dan standar regulasi global yang diterbitkan oleh
Islamic Financial Services Board (IFSB) dan Bank for International
Setlement (BIS) sehingga akan membantu mewujudkan Bank Syariah dengan
kualitas pelayanan yang bermutu. Penerapan Good Corporate Governance
pada Bank Syariah seharusnya melibatkan seluruh stakeholders perbankan
syariah secara luas. Mereka harus memiliki tekad dan komitmen yang kuat
untuk mewujudkan Good Corporate Governance di lembaganya. Selain itu,
keterlibatan semua pihak sangat diperlukan dalam hal ini, yaitu melalui kerja
sama yang harmonis antar alim ulama, nasabah bank, akademisi dan
pemerintah untuk memacu kinerja bank syariah dalam mematuhi prinsip-
prinsip Good Corporate Governance sehingga dapat membangun citra syariah
sebagai uswah hasanah dan dapat memberikan kontribusi yang optimal dalam
membangun perekonomian umat dan bangsa.79
Dengan demikian melalui
beberapa tujuan diatas, penerapan Good Corporate Governance pada bank
syariah diharapkan dapat :
a. Semakin meningkatkan kepercayaan publik kepada Bank Syariah,
b. Pertumbuhan industri jasa keuangan Islam dan stabilitas sistem keuangan
secara keseluruhan akan senantiasa terpelihara, dan
79 Usman Fauzi, “Perbankan Syariah Menghadapi 2005-2008” Arikel diakses pada tanggal
23 Desember 2008 dari http://usmanfauzi.wordpress.com/2008/06/10/perbankan-syariah -menghadapi-
2005-2008/
93
c. Keberhasilan industri jasa keuangan Islam dalam menerapkan Good
Corporate Governance akan menematkan lembaga keuangan Islam pada
level yang sejajar dengan lembaga keuangan internasional lainnya.
D. Perpindahan Nasabah (Customer Churn)
1. Pengertian Customer Churn
Pengertian Churn diambil dari bahasa inggris yang artinya berpindah
atau beralih. Menurut John Hadden, Ashutosh Tiwari, Rajkumar Roy dan
Dymitr Ruta, churn dapat dibagi menjadi dua yaitu :
a. Involuntary Churn, Kejadian beralih ini terjadi ketika pelanggan
mengalami penagihan dari perusahaan layanan yang mereka gunakan
akibat penyalahgunaan layanan oleh pelanggan sendiri ataupun tagihan
pelanggan yang tertunggak.
b. Voluntary Churn Tipe churn ini terjadi ketika seorang pelanggan
memutuskan untuk berpindah atau beralih ke perusahaan atau jasa
lainnya. Alasan yang dapat menyebabkan hal ini terjadi misalnya
karena alasan teknologi, ketika pelanggan menemukan perusahaan
yang dapat memberikan mereka produk yang lebih canggih lagi
sehingga membuat mereka beralih ke perusahaan tersebut. Alasan
94
lainnya misalnya ekonomi, ialah ketika pelanggan menemukan harga
yang lebih murah dengan produk atau jasa yang mereka miliki.80
2. Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Customer Churn
Berdasarkan hasil jurnal KPMG international dalam jurnalnya
berjudul Customer Churn Management terdapat beberapa faktor yang
menyebabkan pelanggan beralih. Berikut terdapat faktor-faktor penyebab
Churn :
a. Price, biasanya dalam dunia wireless atau pasar global, hal ini dapat
ditimbulkan oleh karena adanya harga promosi, seperti penawaran
harga yang lebih murah, penawaran biaya per menit (time based) dan
juga karena nilai nominal biaya yang lebih kecil. Penawaran biaya
insentif ini dapat menimbulkan ketertarikan pelanggan yang cukup
signifikan terhadap perusahaan layanan tersebut.
b. Service quality, kelemahan dari kemampuan koneksi atau kualitas
layanan dimana ketika pelanggan memilih untuk meninggalkan
layanan eksisting mereka untuk mencari layanan lainnya yang lebih
baik lagi.
c. Lack of features, pelanggan dapat beralih oleh karena alasan fitur
yang tidak sesuai yang ditawarkan oleh layanan eksisting mereka.
80 Jurnal KPMG interational, “pengertian churn”, Artikel diakses pada tanggal 24 januari
2009. dari
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=253%3Achurn&
option=com_content&Itemid=15
95
Hal ini termasuk atas ketidakmampuan layanan eksisting untuk
menjadi perusahaan seperti yang mereka inginkan (“one-stop shop).
d. New technology or product introduced by competitors, keberadaan
teknologi baru seperti kecepatan data sehingga menimbulkan
keinginan pelanggan untuk berpindah ke layanan lainnya.
e. Billing or service disputes, Billing errors, tagihan yang tidak benar
(akurat), kesalahan dalam pelayanan dapat menimbulkan pelanggan
beralih dari layanan eksisting mereka.
Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap bank harus
selalu mencari sesuatu yang baru untuk ditawarkan dan menarik
nasabahnya. Sesuatu yang baru tersebut salah satunya dengan memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan nasabah melalui suatu paket pelayanan
yang lebih baik dari cara-cara yang pernah ada sebelumnya, sehingga
nasabah merasa senang dan puas berhubungan dengan bank dan dapat
mencegah perpindahan nasabah Customer Churn.
96
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Prosedur Penelitian
1. Persiapan
Tahap persiapan penelitian dilakukan dengan memilih masalah yang
terjadi disekitar. Selanjutnya peneliti membuat proposal penelitian dimana
didalamnya telah ditentukan rumusan dan batasan masalah, Variabel
penelitian yaitu karakteristik dan loyalitas nasabah Bank DKI Syariah,
merumuskan hipotesis, Landasan penelitian dan kajian pustaka, menentukan
metode penelitian beserta sample dan instrument pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya meminta surat kepada pihak
perusahaan demi melakukan penelitian.
2. Pelaksaan
Dalam penyebaran kuesioner (angket), peneliti secara langsung
mendatangi sampel ke bank sebelumnya peneliti melakukan konfirmasi
dengan pihak pimpinan bank dan memberikan penjelasan mengenai tujuan
peneliti dan meminta kesediaan sampel untuk mengisi skala penelitian.
Selanjutnya melakukan pengambilan data dengan memberikan instrumen
yang telah dipersiapkan kepada sampel.
3. Pengolahan Data
Pada tahapan ini hasil dari pengisian skala dikumpulkan untuk
selanjutnya dianalisa dan dibuat laporannya.
97
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah,
Jalan Sultan Iskandar Muda, Alteri Pondok Indah No 17 A/B, Jakarta Selatan.
C. Jenis Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam pengumpulan
data skripsi ini, penulis menggunakan penelitian sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Dalam hal ini penulis mengadakan penelitian terhadap beberapa
literatur yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini. Literatur ini berupa
buku, majalah, surat kabar, artikel, internet dan lain sebagainya. Langkah
dalam pelaksanaan studi kepustakaan ini adalah dengan cara membaca,
mengutip untuk menganalisa dan merumuskan hal-hal yang dianggap perlu
untuk memenuhi data dalam penelitian ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penulis juga langsung terjun ke lapangan penelitian untuk
mandapatkan hasil pengamatan lapangan atau informasi dari nasabah. Dengan
menggunakan metode deskriptif analisis yaitu metode dalam meneliti status
kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu pemikiran atau suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang.
98
D. Pendekatan Penelitian
Adapun pendekatan penelitian ini berupa studi kasus pada Bank DKI
Syariah Cabang Pondok Indah. Penelitian ini memakai pendekatan statistik
inferensial parametik digunakan untuk menganalisis data interval dan rasio yang
diambil dari populasi yang berdistribusi normal.
E. Jenis dan Sumber Data
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis sumber
data, yaitu :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil
kuesioner dengan nasabah Bank DKI Syariah, yaitu hasil dari pertanyaan-
pertanyaan yang diajuan dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur
kepustakaan seperti buku-buku serta sumber lainnya yang berkaitan dengan
materi penulisan skripsi ini dan analisis dokumentasi dari Bank Syariah
seperti gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan lainnya.
99
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian menggunakan penelitian survei yaitu penelitian
pengamatan yang berskala besar yang dilakukan pada kelompok-kelompok
manusia (Saslow, 1982). Yang dimaksud dengan pengamatan di sini tidak hanya
terbatas pada pengamatan dengan penglihatan, tetapi yang dimaksud adalah
bahwa data yang dikumpulkan tidak sengaja ditimbulkan oleh peneliti seperti
yang dilakukan dalam eksperiman. Data yang dikumpulkan dalam survei adalah
data yang ada dan terdapat dalam kehidupan yang berjalan secara wajar.
Untuk kepentingan penelitian ini, pengambilan data dilakukan:81
1. Kuisioner (angket)
Kuisioner adalah mengumpulkan data primer mengenai pendapat
nasabah tentang Bank DKI Syariah.
Jenis pertanyaan dalam kuisioner (angket) ini merupakan
pertanyaan terbuka karena responden bisa memilih lebih dari satu jawaban
dari beberapa pertanyaan yang telah ditentukan. Kuisioner (angket) yang
digunakan didesain berdasarkan skala model likert yang berisikan sejumlah
pertanyaan yang menyatakan objek yang hendak diungkap.
Menurut Kinnear (1988), skala likert ini berhubungan dengan
pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak
81 Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial cet ke-6, (Bandung : PT Remaja Rosdakarya,
Maret 2004) h
100
setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik.82
Kuisioner (angket) model
likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif
jawaban, sebagaimana yang terlihat dibawah ini :
Tabel 3.1
Skala Likert
ALTERNATIF
JAWABAN
NILAI ITEM
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Ragu / ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah mengumpulkan data berdasarkan laporan
yang didapat dari Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah tempat penelitian
dilaksanakan dan laporan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti ini.
82 Umar Husein. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis cet ke-6 (Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada, 2004) h. 69-70
101
G. Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kuantitas (jumlah) dan karakteristik (ciri) tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang
dianggap dapat menggambarkan populasinya. Penelitian pada sampel hanya
merupakan pendekatan pada populasinya. Apa yang dipelajari dari sampel itu,
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Diaman semepel yang
digunakan sebanyak 30 responden nasabah di Bank DKI Cabang Pondok Indah.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan Metode
Probability sampling. Dimana Probability sampling adalah pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Dengan menggunakan Probability sampling ini
menggunakan teknik simple accendial sampling yaitu dikatakan simpel
(sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara
kebetulan tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.83
83 Ali Mauludi, “Statistika I Penelitian Ekonomi Islam”, ( Jakarata: PT. Prima Heza Lestari,
2006), h. 29-31
102
H. Teknik Analisa Data
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian, keampuhan instrument penelitian (valid dan
reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data
yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan
benar tidaknya data tergantung dari benar tidaknya instrument pengumpul
data.84
Instrument dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner
disusun secara semi terstruktur dengan pertanyaan bersifat tertutup, yaitu
berupa pertanyaan-pertanyaan yang telah tersedia pilihan jawabannya,
sehingga responden tinggal memilih salah satu dari jawaban yang telah
disediakan.85
Sebelum kuesioner disebarkan kepada nasabah, terlebih dahulu
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan seluruh
kuesioner atau instrument penelitian.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban
84 Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi,
Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. (Bandung : Alfabeta, Agustus
2007) 85 Sukandar Rumidi, Metodelogi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula
(Yogyakarta : Gajah Mada University, 2004) h. 78-79
103
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu.
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan untuk mengetahui
apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak
dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor
item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.86
Dari r tabel, dimana
df = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada
pengukuran karakterisik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah
(n) = 30, maka besarnya df = 30-2 =28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat
nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r
hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r
hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak
valid.
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang
diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu walaupun berkali-kali diuji.
SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitias dengan uji
statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari
86 Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995),
Edisi Revisi, h. 139
104
0.7 – 0.89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah reliabilitas
Guilford.
Tabel 3.2
Kaidah reliabilitas Guilford
Koefisien Kriteria
< 0.2 Tidak Reliabel
0.2 - 0.39 Kurang Reliabel
0.4 – 0.69 Cukup Reliabel
0.7 – 0.89 Reliabel
> 0.9 Sangat Reliabel
2. Uji Hipotesis
a. Korelasi Ganda
Analisis korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan
dan kontribusi dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersama-
sama) dengan variabel terikat (Y) yang dirumuskan sebagai berikut Korelasi
Ganda87
:
Tabel 3.3
Rumus Korelasi Ganda
( )( )( )2
2.1
2.1.2.1
2
.2
2
.1X1.X2.Y
1
..2R
XX
XXYXYXYXYX
r
rrrrr
−
−+=
87 Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi,
Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. Bandung : Alfabeta, Agustus
2007
105
Dimana :
Rx1x2y = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 secara bersama-sama
dengan varibel Y
rx1y = Korelasi product moment antara X1 dengan Y
rx2y = Korelasi product moment antara X2 dengan Y
rx1x2 = Korelasi product moment antara X1 dengan X2
b. Uji Signifikan
Uji signifikan untuk menjeneralisasikan populasi, artinya apa yang
terdapat pada sampel akan diberlakukan pula pada populasi. Uji signifikan
yang digunakan adalah dengan Fhitung kemudian dibandingkan dengan Ftabel
dengan tingkat kesalahan 5 %.
Tabel 3.4
Rumus Uji Fhitung
( )1
1 2
2
hitung
−−
−=
kn
R
k
R
F
Dimana :
R = Nilai koefisien korelasi ganda
K = Jumlah variabel bebas (independent)
106
n = Jumlah sampel
Fhitung = Nilai F yang dihitung
Tabel 3.5
Rumus Uji Ftabel
( )( ) ( )[ ]1-k-ndk,kdk - 1tabel F F === α
Apabila f hitung > f tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen (X1 dan X2) terdapat hubungan yang signifikan secara
simultan terhadap variabel dependen (Y).
Jika Sig f > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya, tidak
terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen
(X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).
Jika Sig f < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada
hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen
(X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).
I. Pedoman Penulisan Laporan
Adapun teknik penulisan dalam penulisan skripsi ini adalah menggunakan
“Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta 2007”.
107
BAB IV
A. Profil Bank DKI Syariah
1. Sejarah Singkat Bank DKI Syariah
Kondisi perekonomian nasional memotivasi bank-bank domestik untuk
terus melebarkan aktivitas bisnisnya. Menyadari hal tersebut, dengan bangga
Bank DKI membuka unit bisnis syariah untuk melayani berbagai kebutuhan
konsumen, baik dalam berinvestasi, tabungan maupun pembiayaan. Meskipun
Bank DKI Syariah bukan merupakan Unit Usaha Syariah pertama, akan tetapi
Bank DKI Syariah siap memberikan yang terbaik.88
Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup pesat dan
meningkatnya minat masyarakat atas layanan perbankan syariah, Bank DKI
membuka unit usaha syariah berdasarkan surat Bank Indonesia No. 6/371/DPbs
tanggal 8 Maret 2004. Kantor cabang syariah bang DKI secara resmi di buka oleh
Gubernur DKI Jakarta Bapak H. Sutiyoso pada tanggal 16 Maret 2004 (25
Muharam 1425 H).
Dengan bantuan modal usaha dari Bank DKI Pusat sebesar Rp. 2 Milyar,
Bank DKI Unit Usaha Syariah bertekad untuk dapat memberikan pelayanan
kepada nasabah dengan sebaik-baiknya berdasarkan ketentuan secara islami serta
kesepakatan bersama antara nasabah dengan Bank.89
88 Bank DKI Syariah, “Sekilas tentang Perusahaan”, artikel diakses pada 18 Agustus 2008
dari http://www.bankdki-syariah.com/tentang_sekilas.html 89 Ibid, h.2
108
Bank DKI merupakan Unit usaha dari Bank DKI. Bank DKI dimiliki oleh
Pemda DKI Jakarta dengan kepemilikan saham 99,81 % dan PD Pasar Jaya 0,19
%.
Bank DKI bukan merupakan Bank Syariah pertama akan tetapi Bank DKI
siap memberikan pelayanan kepada semua kalangan masyarakat dengan berbagai
macam pelayanan dan jasa.90
2. Visi dan Misi Bank DKI Syariah
Visi
Menjadikan Bank terbaik, yang membanggakan.
Bank Terbaik :
a. Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya (Menurut kriteria
Permodalan API).
b. Menjadi bank jangkar yang terbaik
Yang Membanggakan :
a. Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah
dan stakeholder lainnya.
b. Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah provinsi
DKI.
c. Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan yang baik.
90 Bank DKI Syariah, Company Profile, (Jakarta: t.p., 2008), h. 2
109
Misi
Bank Berkinerja unggul, mitra strategis didunia usaha / masyarakat dan andalan
pemprov DKI yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan
terpadu dan professional.
3.. Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah4
Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Suryo Danisworo
Komisaris : Idris Kadir
Komisaris : Joni Mulianto
Dewan Direksi
Direktur Utama : Winny E. Hassan.
Direktur Marketing : Muhammad Irfandi
Direktur Keuangan : Mamad Sachroni
Direktur Operasional : Ilhamsyah Joenoes
Direktur Kepatuhan : Aris Anwari
Dewan Pengawas Syariah
Ketua : KH. Masyhuri Syahid
Anggota : Dr. H. Surahman Hidayat
Anggota : Kanny Hidaya, SE. AK
4 Bank DKI Syariah, Company Profile, (Jakarta: t.p., 2008), h. 6-8.
110
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Bank DKI5
DIREKSI / DIRECTOR
5 Ibid, h.4
Mortagage dan Housing Group
RUPS GMS
DEWAN KOMISARIS Board Of Commissioners
Komite
Committers
GMS
Advisor Team
Staff Khusus
Special Staff
DIREKTUR UTAMA
President Director
GMS
DIREKTUR
KEPATUHAN Compliance Director
DIREKTUR
PEMASARAN Marketing Director
DIREKTUR
OPERASIONAL Operational Director
Grup Audit
Internal
Audit Group
Grup
Sumber
Daya
Manusia
Human
DEWAN PENGAWAS
SYARIAH Sharia Supervisisory Board
Grup Manajemen
Resiko dan
Kepatuhan
Risk Management
and Compliance
Grup
Perencanaan
Strategis
Strategic Planning
DIREKTUR
KEUANGAN Finance Director
KOMITE
Committes
Grup Komersial
Commercial
Group
Grup Konsumer
Consumer Group
Quality
Assurance Group
Group Teknologi
Technology
Group
Grup Tresuri Treaury Group
Corporate
Secretary
Grup Supervisi Kredit Credit Supervision
Cabang Konvensional Convensional Branch
Cabang Syariah Sharia Branch
GRUP SYARIAH Sharia Group
111
Gambar 4.2
Stuktur Organisasi PT. Bank DKI Syariah6
6 Ibid, h.5
DEWAN KOMISARIS BOARD OF COMMISSIONERS
DEWAN PENGAWAS SYARIAH ISLAMIC SUPERVISORY BOARD DEWAN DIREKSI
BOARD OF DIRECTORS
PIMPINAN GRUP SYARIAH HEAD ISLAMIC GROUP
DIVISI PEMASARAN
MARKETING DIVISION
DIVISI OPERASIONAL
OPERATIONAL DIVISION
DEPARTEMEN
PEMBIAYAAN
FINANCING
DEPARTMENT
DEPARTEMEN
PENDANAAN
FUNDING
DEPARTMENT
DEPARTEMEN
UMUM
GENERAL
DEPARTMENT
DEPARTEMEN KEUANGAN &
TEKNOLOGI
FINANCE & TECHNOLOGY
DEPARTMENT
KONTROL
INTERN GRUP
INTERNAL
CONTROL
112
4. Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah
Gambar 4.3
Bank Dki Syariah Cabang Pondok Indah
• Asisten Adm Kredit • Asisten • Teller • Asisten Akuntansi • Asisten Pelayanan/ • Analisa Pembiayaan • Analis Pemasaran • Asisten
• Pelayanan/Teller • Asisten Adm & Umum Customer Service • Asisten Adm • Asisten Adm Op KIC
• Asisten Adm Kliring Pembiayaan
• Petugas Non Adm
• Satpam
• Pengemudi
GRUP AUDIT INTERN
WAKIL PEMIMPIN
PEMIMPIN CABANG
SEKSI PEMASARAN
CABANG PEMBANTU
KANTOR
INTERN CABANG
SEKSI
PENYELAMATAN
KREDIT
KANTOR
KAS
SEKSI
TELLER
SEKSI ADM KEU
&
UMUM
SEKSI
PELAYANAN
NASABAH
SEKSI
ADM
PEMBIAYAAN
113
B. Analisa Korelasi Antar Variabel
1. Profile Responden
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Sumber: data diolah oleh nasabah
Persentase terbesar nasabah Bank DKI Syariah yang jadi
responden adalah mereka yang berjenis kelamin pria yaitu
sebanyak 17 orang atau 56,%, sedangkan 13 orang atau 43,3%
berjenis kelamin wanita.
b. Umur Responden
Tabel 4.2
Umur Responden
NO JUMLAH PERSENTASE
1 15 – 20 tahun 1 3,3%
2 21 – 25 tahun 6 20%
3 26 – 30 tahun 6 20%
4 31 – 35 tahun 5 16,7%
5 36 – 40 tahun 5 16,7%
6 41 - > 50 tahun 7 23,3%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Umur responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini
dapat dilihat pada tabel, kebanyakan responden berumur 41-
>50 tahun degan persentase 23,3%, selanjutnya diikuti
NO JUMLAH PERSENTASE
1 PRIA 17 56,7%
2 WANITA 13 43,3%
JUMLAH 30 100%
114
responden yang berumur 21-25 tahun dan 26-30 tahun masing-
masing 6 orang dengan persentase 20%, responden yang
berumur 31-35 tahun dan 36-40 tahun masing-masing 5 orang
dengan persentase 16,7%. Hanya sedikit respoden yang
berumur 15-20 tahun yaitu dengan persentase 3,3%.
c. Pendidikan Responden
Tabel 4.3
Pendidikan Responden
Sumber: data diolah oleh penulis
Tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak diikuti
responden adalah pendidikan SMU atau sederajat / dibawahnya
sebanyak 21 orang dengan persentase 70%, diikuti dengan
pendidikan S1 dengan persentase 20%. Dari sisanya, 10%
responden menyelesaikan pendidikan D3 dan tidak ada
responden yang menempuh pendidikan S2.
NO JUMLAH PERSENTASE
1
SMU/ sederajat atau
dibawahnya
21 70%
2 D3 3 10%
3 S1 6 20%
4 S2 _ _
JUMLAH 30 100%
115
d. Pekerjaan Utama Responden
Tabel 4.4
Pekerjaan Utama Responden
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Pelajar / Mahasiswa 2 6,6%
2 Pegawai BUMN /
Swasta
11 36,7%
3 Wirausaha 11 36,7%
4 Profesional 3 10%
5 Lain-lain 3 10%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Sebagian besar responden bekerja menjadi pegawai BUMN /
Swasta dan Wirausaha masing-masing 11 orang dengan persentase
36,7%, selajutnya diikuti responden yang menjadi Profesional dan
pekerjaan lain-lain memiliki persentase sama sebanyak 10%, dan
responden Pelajar / mahasiswa sebanyak 2 orang dengan
persentase 6,6%.
e. Pengeluaran Rutin Responden
Tabel 4.5
Pengeluaran Responden
NO JUMLAH PERSENTASE
1 > Rp.500.000 10 33,3%
2 Rp.1.000.000-Rp.2.500.000 13 43,3%
3 Rp.3.500.000-Rp.5.000.000 3 10%
4 > Rp.5.000.000 4 13,3%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
116
Sebesar 43,3% responden menyatakan tingkat pengeluaran sebesar
Rp.1.000.000-Rp.2.500.000 perbulan, 33,3% responden mengakui
pengeluaran sebesar < Rp.500.000perbulan, 13,3% memperkirakan
pengeluaran >Rp.5.000.000. dan hanya 10% responden yang
mengakui pengeluarannya Rp.3.000.000-Rp.5.000.000 perbulan. Dari
tabel di atas, responden yang menjadi nasabah Bank DKI Syariah
berasal dari kelas menengah keatas.
f. Status Perkawinan Responden
Tabel 4.6
Status Perkawinan Responden
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Belum Menikah 6 20%
2 Menikah 24 80%
3 Pernah Menikah _ _
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Berdasarkan status perkawinan respnden yang menjadi nasabah Bank
DKI Syariah, persentase terbesar nasabah di jakarta dan sekitarnya
adalah mereka yang sudah menikah yaitu sebesar 80%, sedangkan
20% lagi respoden yang belum menikah.
117
g. Agama Responden
Tabel 4.7
Agama Rsponden
NO JUMLAH RESPONDEN
1 Islam 30 100%
2 Kristen Protestan _
3 Khatolik _
4 Budha _
5 Hindu _
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini 100%
memeluk Agama Islam dengan persentase.
h. Pandangan Terhadap Bunga Bank
Tabel 4.8
Pandangan Terhadap Bunga Bank
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Haram 21 70%
2 Tidak Haram 4 13,3%
3 Subhat 5 16,7%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Sebanyak 70% responden berpendapat bahwa bunga bank haram, dan
5% menyatakan subhat, sedangkan 4%nya lagi berpendapat bunga
bank tidak haram. Alasan responden yang menyatakan bunga bank
tidak haram, tergantung pada bentuk transaksi dan akad yang mereka
lakukan.
118
i. Alasan Menabung di Bank DKI Syariah
Tabel 4.9
Alasan Menabung di Bank DKI Syariah
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Lokasi bank dekat dengan
kantor/rumah
17 56,7%
2 Pelayanan memuaskan 7 23,3%
3 Aman 4 13,3%
4 Lain-lainnya 2 6,7%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Sebagian besar nasabah Bank DKI Syariah di jakarta dan sekitarnya
bila dilihat dari segi alasan menabung di Bank DKI Syariah yang
sangat besar persentasenya adalah lokasi bank dekat dengan kantor/
rumah dengan persentase 56,7%, dan 23,3% responden beralasan
Pelayanan Bank DKI Syariah memuaskan, dan responden yang
memiliki alasan aman sebesar 13,3%, sedangkan responden yang
memilih alasan lain-lainya sebesar 6,7 %..
j. Responden Yang Punya Rekening Tabungan Lain (konvensional)
Tabel 4.10
Rekening Tabungan Lain (Konvensional)
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Tidak ada 10 33,3%
2 Ada, Bank Mandiri 3 10%
3 Ada, Bank BNI 3 10%
4 Ada, Bank BCA 10 33,3%
5 Lain-lain 4 13,3%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
119
Seperti yang dapat dilihat dalam tabel, responden yang tidak
mempunyai rekening tabungan di bank lain memiliki persentase
33,3%. Dan responden yang mempunyai rekening tabungan lain yang
memiliki persentase paling besar 33,3% adalah Bank BCA, diikuti
dengan Bank Mandiri dan Bank BNI dengan persentase 10%. Dari
sisanya, 13,3% responden yang menggunakan jasa Bank lain.
k. Alasan Menabung di Bank Konvensional.
Tabel 4.11
Alasan Menabung di Bank Konvensional
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Pelayanannya memuaskan 2 6,7%
2 Keuntungannya besar 4 13,3%
3 Aman 4 13,3%
4 Lokasi bank dekat dengan
kantor
3 10%
5 Transfer gaji 3 10%
6 Tidak menabung 14 46,7%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh peulis
Alasan responden menggunakan jasa bank lain karena keuntungannya
besar dan aman memiliki persentase sama yaitu sebanyak 13,3%.
Responden yang menabung pada bank lain dengan alasan
pelayanannya memauaskan sebesar 6,7%. Dan responden yang
beralasan lokasi bank dekat dengan kantor dan untuk transfer gaji
memiliki persentase sama sebesar 10%, dan sebanyak 46,7%
120
responden menyatakan tidak mempunyai rekening tabungan pada
Bank Konvensional.
l. Alasan Menabung Pada Bank Syariah
Tabel 4.12
Alasan Menabung Bank Syariah
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Kesesuainnya dengan
syariah
8 26,7%
2 Terhindar dari Riba 13 43,3%
3 Aman 1 3,3%
4 Lokasi bank dekat dengan
kantor
7 23,3%
5 Bagi hasilnya tinggi - -
6 Pelayanannya memuaskan 1 3,3%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Dari tabel, dapat dilihat bahwa alasan yang paling mendasari
responden menabung pada Bank Syariah yang paling besar
persentasenya 43,3% adalah karena keinginan untuk tehindar dari riba.
Dan 26,7% karena alasan kesesuainnya dengan syariah, diikuti dengan
alasan lokasi bank dekat dengan kantor sebanyak 23,3%. Responden
dengan alasan aman dan pelayanannya memuaskan masing-masing
sebanyak 3,3%. Dilihat dari alasan responden menabung di Bank
Syariah paling besar persentasenya terletak pada alasan untuk
terhindar dari riba, diikuti dengan kesesuainnya dengan syariah.
Lokasi bank dekat dengan kantor berada pada urutan ketiga sebagai
alasan. Sedangkan pelayanan memuaskan dan aman mempunyai
121
persentase yang paling sedikit responden memilihnya. Dari hasil ini
dapat dipastikan karakteristik nasabah yang menabung pada Bank
Syariah adalah nasabah yang mempunyai karakteristik emosional.
Nasabah dengan karakteristik emosional berpendapat bahwa mereka
menggunakan Bank Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya
semata-mata karena faktor agama.
m. Jenis Rekening Tabungan
Tabel 4.13
Jenis Rekening Tabungan
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Tabungan Biasa 21 70%
2 Tabungan haji 4 13,3%
3 Tabungan KPR 5 16,7%
4 Lain-lainnya - -
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden,
jenis tabungan yang memiliki persentase paling banyak dibandingkan
dengan jenis tabungan lain adalah tabungan biasa (simpeda syariah)
sebanyak 70%, diikuti dengan jenis tabungan KPR sebanyak 16,7%,
dan 13,3% untuk responden yang memilih jenis tabungan haji.
122
n. Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah
Tabel 4.14
Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Rp.50.000-Rp.100.000 2 6,7%
2 Rp.100.000-Rp.200.000 2 6,7%
3 Rp.300.000-Rp.400.000 7 23,3%
4 Rp.400.000-Rp.500.000 1 3,3%
5 > Rp.500.000 18 60%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Sebanyak 60% responden menyatakan jumlah tabungan pada Bank
DKI Syariah sebesar > Rp.500.000, 23% responden mengakui
antara Rp.300.000-Rp400.000. yang menabung antara Rp.50.000-
Rp.100.000 dan Rp.100.000-Rp.200.000 mempunyai jumlah
responden yang sama masing-masing 6,7%, dan hanya 3,3%
responden yang mengakui jumlah tabungannya Rp.400.000-
Rp.500.000. jika dilihat dari hasil tabel ini para nasabah cukup
antusias untuk menggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat
transaksi perbankannya.
o. Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah
Tabel 4.15
Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah Terdekat
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Dekat (1 – 5 kilometer) 13 43,3%
2 Sedang (6 – 10 kilometer) 6 20%
3 Jauh (> 10 kilometer) 11 36,7
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
123
Seperti yang dapat dilihat dalam tabel, dapat ditarik kesimpulan bahwa
jarak rumah responden dengan Bank DKI Syariah terdekat adalah:
jarak 1-5 kilometer yang merupakan jaak paling dekat sebesar 43%,
sedangkan jarak jauh antara 6-10 kilometer sebesar 36,7% dan jarak
yang paling jauh lebih dari 10 kilometer adalah sebanyak 20.
p. Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah
Tabel 4.16
Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah
NO JUMLAH PERSENTASE
1 < 1 tahun 27 90%
2 1 s/d 2 tahun 2 6,7%
3 > 2 tahun 1 3,3%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis.
Dari tabel, dapat dilihat bahwa responden yang lama menabung
pada Bank DKI Syariah dibawah 1 tahun yang memiliki
persentase terbesar yaitu 90%, hal ini dikarenakan Bank DKI
Syariah Cabang Pondok Indah baru 1 tahun ini berdiri. Dengan
persentase sebesar 6,7% antara 1 s/d 2 tahun, diikuti sebanyak
3,3% yang menagaku lama menabung pada Bank DKI Syariah
lebih dari 2 tahun. Responden yang menjadi nasabah dalam
kurun waktu di atas 1 tahun, hal itu dikarenakan pemindahan
buku dari Bank DKI Syariah cabang lain.
124
q. Info Mengenai Bank DKI Syariah
Tabel 4.17
Info Mengenai Bank DKI Syariah
NO JUMLAH PERSENTASE
1 Koran/majalah/surat
kabar
18
60%
2 Internet - -
3 TV/Radio 4 13,3%
4 Lain-lainya 8 16,7%
JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis
Dari tabel dapat dilihat ternyata respoden memperoleh informasi
tentang Bank DKI Syariah yang paling banyak melalui
koran/majalah/surat kabar dengan persentase 60%, dan diikuti
oleh melalui TV/Radio sebanyak 13,3%. Dan sebanyak 16,7%
mengakui memperoleh data tentang Bank DKI Syariah dari
sumber lain.
2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan Nasabah (Customer
Churn)
Berdasarkan hasil penelitian, dihasilkan pemetaan karakteristik
nasabah dalam rangka pengembangan Bank DKI Syariah, yang dilakukan
dengan mempertimbangkan berbagai karakteristik yang mempengaruhi
nasabah dalam melakukan keputusan pemilihan jenis bank, yaitu sebagai
berikut:
125
a. Untuk nasabah emosional, terlihat dari faktor agama, pandangan
terhadap riba, alasan meggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat
transaksi perbankannya, dan peran sosial yang memiliki peranan
dalam menentukan keputusan pemilihan jenis bank. Nasabah
emosional dalam mengerjakan atau memanfaatkan sesuatu dilandasi
dengan dasar-dasar hukum agama. Hal yag berkaitan dengan kualitas
pelayanan, manfaat produk atau jasa perbankan yang tersedia,
jaringan, reputasi dan kredibilitas bank tersebut ataupun return yang
diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam memilih Bank
Syariah.
Berdasarkan tabel 4.7, dapat dilihat bahwasanya 100% nasabah
yang menabung di Bank DKI Syariah memeluk agama Islam. Dari
hasil ini dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor agama memang
menjadi alasan utama nasabah menggunakan Bank DKI Syariah. Dari
tabel 4.12 jika di lihat segi alasan nasabah yang menabung pada Bank
Syariah, sebanyak 43,3% beralasan agar terhindar dari riba, diikuti
dengan faktor kesesuain dengan syariah sebanyak 26,7%.
Berdasarkan penjelasan di atas, Nasabah dengan karakteristik
emosional cenderung akan tetap bertahan dan menjadikan Bank DKI
Syariah sebagai tempat transaksi keuangannya.
b. Untuk nasabah rasional, terlihat dari faktor kualitas pelayanan,
rekening tabungan pada bank konvensional, dan faktor alasan
126
menggunkan bank konvensional, dan jaringan perbankan yang luas
merupakan tuntutan utama nasabah dengan karakteristik rasional.
Karakter nasabah ini apabila merasa puas dengan bank tempat mereka
bertransaksi, akan rela mempromosikan dan merekomendasikan rekan
dan keluarga mereka untuk menggunakan bank yang telah mereka
gunakan.
Dari hasil tabel 4.10, sebagian besar nasabah , di samping
menggunakan Bank Syariah juga masih menggunakan jasa bank
konvensional dengan lasan utama mereka karena jaringan yang lebih
tersebar dan kemudahan akses untuk berbagai keperluan keuangan
mereka. Nasabah dengan karakter seperti ini merupakan nasabah pada
umumnya yang jumlahnya jauh lebih besar dibandingkan nasabah
yang mementingkan keuntungan emosional. Nasabah yang mengakui
mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional sebesar 66,7%
dari keseluruhan nasabah. Dan hanya 33,3% yang tidak mempunyai
rekening tabungan pada bank konvensional.
Berdasarkan penjelasan di atas, nasabah dengan karakteristik
rasional dalam memilih suatu bank atau produk syariah tidak cukup
dengan keyakinan sesuai dengan agama. Kualitas pelayanan, manfaat
produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan tuntutan utama
mereka. Sehingga nasabah dengan karakteristik tersebut cenderung
127
berpindah apabila faktor-faktor di atas tidak mereka temui dan mereka
akan mencari bank dengan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan Nasabah (Customer Churn)
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dan
hendaknya menjadi perhatian utama Bank DKI Syariah demi
keberlangsungan usahanya. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka
nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan
meningkatkan loyalitasnya.
Kepuasan nasabah sering digunakan sebagai standar pengukuran
terhadap loyalitas karena dianggap kepuasan mempengaruhi intensitas
pembelian secara positif. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menjadi
bukti langsung yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Responden yang telah menjadi nasabah Bank DKI Syariah dapat
dikategorikan sebagai Sharia loyalist, yaitu nasabah yang selalu loyal
(setia) terhadap bank syariah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian
bahwa walaupun mereka mempunyai rekening tabungan pada bank
konvensional, namun sebagian besar dari mereka tetap menjadi nasabah
Bank DKI Syariah. Bentuk loyalitas lain dari nasabah Bank DKI Syariah
adalah jumlah dana yang mereka simpan dan pinjam ke Bank Syariah
lebih besar dari pada bank konvensional.
128
Berdasarkan penjelasan di atas nasabah dengan karakteristik emosional
memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Bank DKI Syariah, dan
mereka akan tetap bertahan sebagai Nasabah Bank DKI Syariah.
4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan Reabilitas Data
Hasil Karakteristik
ITEM r hitung R tabel
α = 0,05
; n = 30
Keputusan
1 0,813 0,361 Valid
2 0,434 0,361 Valid
3 0,691 0,361 Valid
4 0,776 0,361 Valid
5 0,640 0,361 Valid
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value ,694
N of Items 3(a)
Part 2 Value ,633
N of Items 2(b)
Total N of Items 5
Correlation Between Forms ,864
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length ,927
Unequal Length ,930
Guttman Split-Half Coefficient ,902
a The items are: NO.1, NO.2, NO.3. b The items are: NO.4, NO.5.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-
Half Coefficient = 0,902. maka korelasi berada pada kategori
sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut
Sangat Reliabel.
129
Hasil Loyalitas
ITEM r hitung R tabel
α = 0,05
; n = 30
Keputusan
1 0,661 0,361 Valid
2 0,723 0,361 Valid
3 0,883 0,361 Valid
4 0,632 0,361 Valid
5 0,443 0,361 Valid
6 0,828 0,361 Valid
7 0,625 0,361 Valid Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value ,861
N of Items 4(a)
Part 2 Value ,713
N of Items 3(b)
Total N of Items 7
Correlation Between Forms ,768
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length ,869
Unequal Length ,871
Guttman Split-Half Coefficient ,838
a The items are: NO.1, NO.2, NO.3, NO.4. b The items are: NO.5, NO.6, NO.7.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-
Half Coefficient = 0,838. maka korelasi berada pada kategori
sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut
Reliabel.
130
Hasil Customer Churn
ITEM r hitung r tabel
α = 0,05
; n = 30
Keputusan
1 0,941 0,361 Valid
2 0,941 0,361 Valid
3 0,435 0,361 Valid
4 0,941 0,361 Valid
5 0,583 0,361 Valid
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value ,849
N of Items 3(a)
Part 2 Value ,763
N of Items 2(b)
Total N of Items 5
Correlation Between Forms ,833
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length ,909
Unequal Length ,912
Guttman Split-Half Coefficient ,882
a The items are: NO.1, NO.2, NO.3. b The items are: NO.4, NO.5.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-
Half Coefficient = 0,882. maka korelasi berada pada kategori
sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut
Reliabel.
83
4. Uji Hipotesa
Model Summary(b)
Change Statistics
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson
1 ,049(a) ,002 -,071 2,344 ,002 ,033 2 27 ,968 1,863
a Predictors: (Constant), LOYALITAS, KARAKTERISTIK b Dependent Variable: CUSTOMER CHURN
Jika Sig f > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya, tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan
antara variabel independen (X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).
Ho = Diterima apabila Sig f > 0,05, maka terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel
indenpen (X1, dan X2) dengan variabel dependen (Y).
Ha = Ditolak Sig f < 0,05, maka tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel indenpen
(X1,dan X2) dengan variabel dependen (Y).
Ho diterima = Sig f (0,968) > 0,05, maka terdapat hubungan yang signifikan antara variabel karakteristik dan
loyalitas terhadap perpindahan nasabah (customer churn).
Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa f hitung (0,968) lebih besar dari f tabel (0,05), maka koefisien korelasi
ganda yang di uji adalah signifikan. Jadi dapat diberlakukan untuk seluruh populasi dimana sempel diambil.
84
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
B. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dari keseluruhan data yang diperoleh, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik Nasabah Bank DKI Syariah
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah Bank DKI Syariah
memiliki karakteristik rasional dalam dirinya, walaupun faktor agama menjadi
alasan utama mereka menggunakan bank syariah. Karena nasabah ini
biasanya lebih kritis, teliti, dan sangat cermat dalam menentukan pilihannya.
Setiap mengambil keputusan mereka mengedepankan nilai-nilai Islam dan
melihat segala sesuatu dari segi perspektif dunia dan akhirat. Mereka juga
memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap bank syariah, dengan demikian
perpindahan nasabah kemungkinan besar dapat dicegah. Temuan ini dapat
dijadikan referensi bagi Bank DKI Syariah untuk terus mengembangkan
strategi perbankan syariah ke arah yang lebih baik di masa yang akan datang.
2. Faktor-faktoryang membentuk Loyalitas Nasabah Bank DKI Syariah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan utama yang mendasari Nasabah
memilih Bank DKI Syariah adalah:
a. Terhindar dari riba
85
b. Kesesuain dengan prinsip-prinsip syariah
c. Kualitas pelayanan pada Bank DKI Syariah
d. Sumber daya manusia Bank DKI Syariah yang mampu dan mempunyai
kredibilitas yang tinggi dalam menjelaskan dan memenuhi kebutuhan
nasabahnya.
Kualitas pelayanan merupakan faktor dan hendaknya menjadi perhatian
utama Bank DKI Syariah demi keberlangsungan usahanya. Dengan pelayanan
yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan
meningkatkan loyalitasnya. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, keterampilan dan empati yang menjadi
bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Nasabah yang telah menjadi nasabah Bank DKI Syariah dapat
dikategorikan sebagai nasabah yang selalu loyal (setia) terhadap bank syariah.
Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian bahwa walaupun mereka
mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional, namun sebagian
besar dari mereka tetap menjadi nasabah Bank DKI Syariah. Bentuk loyaitas
lain dari nasabah adalah jumlah dana yang mereka simpan dan pinjam ke
Bank DKI Syariah lebih besar dari pada bank konvensional.
86
3. Hubungan Karakteristik dan Loyalitas Nasabah dalam Perpindahan
Nasabah (Customer Churn) pada Bank DKI Syariah
Nasabah yang memiliki karakteristik rasional dalam dirinya,
mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi pada Bank DKI Syariah. Dan dapat
dipastikan tipe nasabah ini akan tetap mempertahankan dan menggunakan
Bank DKI Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya. Ini bisa dilihat dari
penjelasan di atas, bahwa agama bukan menjadi faktor paling utama yang
mendasari mereka memilih Bank Syariah.
Kualitas pelayanan dan kemudahan untuk berbagai akses transaksi
keuangan juga menjadi faktor utama yang menentukan tingkat loyalitas
mereka terhadap Bank DKI Syariah. Dan bisa dipastikan karakteristik nasabah
ini cendrung akan bertahan dengan semua kualitas dan fasilitas pelayanan
yang ditawarkan oleh Bank DKI Syariah. Perpindahan nasabah kemungkinan
lebih sedikit apabila nasabah mempunyai karakteristik rasional.
Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasan di atas, dapat disimpulkan
bahwa terdapat hubungan baik secara parsial maupun simultan antara
karakteristik dan loyalitas nasabah dalam mencegah perpindahan nasabah
(Customer Churn).
87
C. SARAN
Dari uraian kesimpulan di atas, agar kualitas pelayanan jasa di Bank DKI Syariah
mampu memberikan kontribusi yang lebih tinggi lagi terhadap pencegahan
tingkat perpindahan nasabah (Customer Churn), maka Bank DKI Syariah perlu
mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Bank DKI Syariah harus lebh fokus dalam menentukan karakteristik nasabah
yang dimilikinya. Ini perlu dilakukan supaya Bank DKI Syariah dapat
mengetahui serta menentukan pemasaran yang cocok untuk setiap
karakteristik yang dimiliki nasabahnya, karena beda karakter akan berbeda
pula pemasaran yang ditempuh untuk mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah Bank DKI Syariah bisa
3.
4. dikatakan mempunyai tingktat loyalitas yang tinggi, maka disarankan untuk
tetap mempertahankan dan tetap berupaya meningkatkan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya.
5. Memperluas jaringan sarana dan prasarana pendukung seperti penambahan
ATM di tempat-tempat yang strategis misalnya di pusat-pusat tepat
perbelanjaan dan di lokasi pusat bisnis dengan membuka kantor-kantor
cabang kas pembantu serta lebih menyempurnakan sistem dan prosedur yang
didukung oleh sistem komputerisasi yang telah menjadi online system.
88
DAFTAR PUSTAKA
Artikel dari Buku
Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia
Jakarta : Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006.
Huriyati, DR Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Alfabeta, 2005.
Husein, Umar. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis cet ke-6
Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004.
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo
Persada, 2008.
Kertajaya, Hermawan “Syariah Marketing” Bandung : PT Mizan Pustaka,
2008.
Kothler, Philip. Marketing Insight From A to Z. Jakarta : Erlangga, 2003.
……………… Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa Perencanaan
Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Salemba Empat, 2000.
……………... Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan dan
Pengendalian, (Jakarat: Erlangga, Edisi Kelima 1996.
Lovelock H Cristopher dan Wright K Lauren. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007.
89
Lupiyoadi Rambat dan Hamdani A. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta :
Salemba Empat, Edisi Kedua, 2007.
Mauludi, Ali. Statistika I Penelitian Ekonomi Islam, Jakarata: PT. Prima
Heza Lestari, 2006.
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta:
LP3ES, 1995.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta :
Pustaka Relajar, 2008.
Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial,
Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1,
Bandung : Alfabeta, Agustus 2007.
Rivai, Veithzal. Dkk. Bank and Financial Institution Conventional & Syariah
System. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada, 2007.
Rumidi, Sukandar. Metodelogi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti
Pemula Yogyakarta : Gajah Mada University, 2004.
Siamat, Dahlan. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan
Perbankan. Jakarta : FEUI, 2005.
Setiadi J. Nugroho, Konsep dan Implikasi untuk Strategi Pemasaran, Jakarta:
Prenada Media, 2003.
Soehartono, Irawan. Metode Penelitian Sosial cet ke-6, (Bandung : PT
Remaja Rosdakarya, Maret 2004.
90
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset, 2007.
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Artikel dari Internet:
Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5%”, artikel diakses pada
24 September 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-mencapai-
perbankan-syariah-5/
AstoSubroto. “Bank Syariah Harus Fokus Membidik Nasabah Rasional”.
Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com
Astosubroto. “Pahami Keinginan Tersembunyi Nasabah”.Artikel ini diakses
pada tanggal 12 Januari 2009, dari http//www.astosubroto.com/?p=119.
Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus
2008 dari http://www.Duniakampus.co.cc/2008/05/pengertian -pelayanan.html
Usman Fauzi, “Perbankan Syariah Menghadapi 2005-2008” Arikel diakses
pada tanggal 23 Desember 2008 dari
http://usmanfauzi.wordpress.com/2008/06/10/perbankan-syariah -menghadapi-2005-
2008/
Jurnal KPMG interational, “pengertian churn”, Artikel diakses pada tanggal
24 januari 2009. dari
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=
253%3Achurn&option=com_content&Itemid=15
91