i

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

RACHMA HUSADA BANTUL

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan Stikes Jendral Achmad Yani Yogyakarta

LENI FITIA 2213021

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDRAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA

2017

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmatnya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas

Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

Umum Rachma Husada Bantul Yogyakarta”

Skripsi ini dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan bantuan berbagai

pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, dan pada kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih dengan setulus tulusnya kepada:

1. Dr. Kuswanto Hardjo, M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Jendral Achmad Yani Yogyakarta

2. Tetra Saktika Adinugraha, M.Kep.,Sp.Kep.,MB selaku Ketua Program

Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jendral Achmad

Yani Yogyakarta.

3. Sujono Riyadi, S.Kep,Ns, M.Kes selaku dosen pembimbing yang selalu

memberikan saran, bimbingan, serta semangat kepada penulis

4. Rahayu Iskandar, S.Kep,Ns, M.Kep selaku penguji yang telah

memberikan saran yang bertujuan agar penulis jadi lebih baik lagi.

5. Rumah Sakit Rachma Husada yang telah memberikan izin untuk

melakukan penelitian

6. kepada Responden yang bersedia berpartisipasi dalam penelitian yang

berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rachma Husada.

7. Segenap staf pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Stikes Jendral

Achmad Yani Yogyakarta

8. Rekan-rekan mahasiswa stikes jendral Achmad Yani Yogyakarta angkatan

2013 terima kasih atas dukungan dan sarannya

9. Orang tua dan keluarga yang selalu mendukung saya yang tak terhingga

atas doa, semangat, kasih sayang, pengetahuan, dan ketulusan dalam

v

mendampingi penulis. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan

rahmat dan ridho-nya kepada keduanya.

10. Terimakasih kepada saudara-saudari yang saling mendukung semoga

Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, atas

segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan penulis

semoga karya tulis ilmiah ini berguna bagi semua.

Yogyakarta, Oktober 2017 Penyusun

Leni Fitia

vi

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................ii KATA PENGANTAR...........................................................................................iii DAFTAR ISI...........................................................................................................v DAFTAR LABEL................................................................................................vii DAFTAR GAMBAR...........................................................................................viii DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................ix BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1 ` A. Latar Belakang......................................................................................1 B. Rumusan Masalah................................................................................3 C. Tujuan Peneitian...................................................................................3 D. Manfaat Penelitian................................................................................4 E. Keaslian Penelitian................................................................................4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................6

A. Kualitas Pelayanan...............................................................................6 B. Kepuasan Pasien................................................................................14 C. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit....................................................18 D. Kerangka Teori..................................................................................27 E. Kerangka Konsep...............................................................................28 F. Hipotesis............................................................................................28

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................29.

A. Rancangan Penelitian........................................................................29 B. Lokasi dan Waktu..............................................................................29 C. Populasi dan Sample..........................................................................29 D. Variabel Penelitian.............................................................................31 E. Definisi Operasional..........................................................................31 F. Alat dan Metode Pengumpulann........................................................32 G. Validitas dan Reliabilitas...................................................................35 H. Metode Pengelolaan dan Analisa Data..............................................35 I. Etika Penelitian..................................................................................37 J. Rencana Pelaksanaan Penelitian........................................................38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................41

A. Hasil...................................................................................................41 1. Gambaran Umum Penelitian........................................................41 2. Analisa Hasil Penelitian...............................................................43

B. Pembahasan........................................................................................46 C. Keterbatasan Penelitian......................................................................51

vii

BAB V PENUTUP...............................................................................................52 A. Kesimpulan........................................................................................52 B. Saran..................................................................................................52

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian......................................32 Tabel 3.2 Kisi-kisi Kualitas Pelayanan keperawatan....................................34 Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien...........................................34 Tabel 4.1 Karateristik Pasien Rawat Inap......................................................43 Tabel 4.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Keperawattan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap.........................................................................44 Tabel 4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan

pasien..............................................................................................45

ix

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Kerangka Teori...............................................................................27 Gambar 2.2 Kerangka Konsep...........................................................................28

x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Permohonan Menjadi Responden Lampiran 2 Persetujuan Responden (Informed Consent) Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Kuesioner Kualitas Pelayanan Lampiran 5 Kuesioner Kepuasan Pasien Lampiran 6 Uji Analisa Chi-Square Lampiran 7 Data Karakteristik Responden Lampiran 8 Etika Penelitian (Ethical Clearance) Lampiran 9 Surat Izin Studi Pendahuluan Lampiran 10 Surat Izin Penelitian

xi

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

RACHMA HUSADA BANTUL

Leni Fitia1, Sujono Riyadi2

INTISARI

Latar Belakang: Kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu

citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena

keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan

dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang di alami

pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu

adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau

tidak.

Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Rachma Husada Bantul Yogyakarta.

Metode Penelitian: Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan desain penelitian

deskriftif korelatif menggunakan pendekatan cross-sectional. Penelitian ini

dilakukan pada tanggal 7-12 september 2017 di Bangsal Arofah kelas 2, dan 3

Bangsal Roudho kelas 3, Bangsal Armina kelas 3 dan Ruang Isolasi di Rumah

Sakit Rachma Husada.

Hasi Penelitian: Sebagian besar pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan

di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta dalam kategori baik 47

(63,5%). Sebagian besar tingkat kepuasan pasien dalam kategori tinggi 54

(73,0%).

Kesimpulan: Kesimpulan berdasarkan hasil penelitian dimana kesimpulan besar

pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul dalam kategori baik 47 (63,5%). Sebagian besar tingkat kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dalam kategori tinggi 56

(73,0%). Terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

dengan keeratan hubungan sebesar (43,8%).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

1Mahasiswa Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2Dosen Keperawatan Departemen Manajemen Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xii

The Correlation Between Nursing Care Quality and Inpatient’s Satisfaction In Rahcma Husada Hospital of Bantul

Leni Fitia 1, Sujono Riyadi 2

ABSTRACT Backgroud : Health care quality is regarded as one of influentail factors of health care institutional image among public. This is due to nursing as a dominant health care which is closely engaged with suffering, morbidity, or misery experienced by patients and families. One of indicators of nursing care quality is patient’s satisfaction level. Objective : This study was aimed to identify The Correlation between Nursing Care Quality and Inpatient’s Satisfaction in Rachma Husada Hospital of Bantul. Method : The type of this study was quantitative with descriptive and correlative design and cross sectional approach. This study was carried out during 7-12 september 2017 in arofah second class ward, and 3 roudho third class ward, Armina third class ward, and isolation ward in Rachma Husada Hospital. Result : The majority of fatients assume thad nursing care quality in Rachma Husada Hospital was in good caregory as many as 47 respondents (63,5%). Most of patien’s satifaction level was in high category as many as 54 respondents (73,0%). Conclusion : Most of patiens assumed that nursing care quality in Rachma Husada Hospital of Bantul was in good category as many as 47 respondents (63,5%). Most of inpatien’s satisfaction level in Rachma Husada Hospital of Bantul was in high category as many as many as 56 respondents (73,0). There were significant correlations between nursing care quality and inpatients’s satisfaction level in rachma Husada Hispotital of Bantul with significance level of (0,000). Keywords : Care Quality,Patient’s Satisfaction. 1 A student of S1 Nursing Study Program in Jendral Achmad Yani School of

Health Science of Yogyakarta 2 A Nursing lecturer of Management Departement in Jendral Achmad Yani

School of Health Science of Yogyakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia sehat 2015 merupakan pembangunan kesehatan yang tercermin

dalam program kesehatan guna mewujudkan masyarakat, bangsa, dan negara

yang sehat, memiliki kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu

secara adil dan merata serta memiliki darajat kesehatan yang setinggi-tingginya di

seluruh wilayah republik Indonesia. Program pembangunan kesehatan yaitu

melaksanakan upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif disemua tempat

pelayanan kesehatan baik puskesmas maupun rumah sakit. (Kemenkes RI, 2015).

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UUD No 44, 2009). Rumah sakit

sebagai salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan yang komprehensif mencakup aspek promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif bagi seluruh lapisan masyarakat, yang sering mengalami

permasalahan yang menyangkut tentang mutu pelayanan rumah sakit yang di

anggap kurang memadai atau memuaskan. Dalam rangka menjaga dan

meningkakan mutu pelayanan, maka salah satu aspek yang perlu mendapatkan

perhatian adalah kualitas pelayanan keperawatan (Depkes RI, 1994 dalam

Hidayah, 2014). Kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk aktualisasi

kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan yang

ditentukan dalam lima unsur yaitu sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),

membutuhkan adanya jaminan (Asurance), menunjukan bukti fisik (tangible),

menunjukan empati (empathy), dan orang-orang yang memberikan pelayanan

sesuai dengan keaandalan (Reliability) yang diberikan secara konsekuensi untuk

memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam, 2014).

Kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi

pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan

merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat

2

dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang di alami pasien dan

keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah

apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita

berikan dan kepuasan suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi

dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan

menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan

lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk

menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien yang loyal adalah

sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya jual

institusi pelayanan kesehatan demikian, juga kemampuannya untuk berlaba

(profitabilitas meningkat). Dengan demikian subsidi silang untuk meningkatkan

kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan pada seluruh SDM di institusi

pelayanan kesehatan tersebut juga akan dapat lebih meningkat, kesejahteraan

meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan

untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kinerja akan semakin meningkat

dimana pelayanan kepada pasien menjadi semakain baik, akibatnya pasien akan

menjadi semakin puas dan bila pasien tersebut membutuhkan pelayanan kesehatan

lagi dan dia akan mengunakan kembali pelayanan yang sama (Nursalam, 2016).

Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosial-Ekonomi-Budaya, artinya dia

memerlukan terpenuhnya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis

(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,

pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Siapapun yang mengetahui secara

khusus kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah

yang mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan (Nursalam, 2016).

Dari hasil data kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul Yogyakarta dari bulan Januari sampai dengan April 2017, pada bulan

januari terdapat 300 pengunjung, bulan Februari 299 pengunjung, bulan Maret

275 pengunjung dan bulan April 253 pengunjung rawat inap.Berdasarkan hasil

wawancara terhadap lima pasien rawat inap satu klien mengatakan puas dengan

pelayanan keperawatan yang dilakukan, dua klien mengatakan kurang puas dan

3

dua klien di antaranya tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang di berikan.

Pasien yang kurang puas dan tidak puas menyatakan saat akan melakukan

tindakan keperawatan, perawat memberikan obat, perawat tidak menjelaskan

tujuan pemberian obat dan efek samping pemberian obat, perawat tidak

memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia di rumah sakit saat masuk

bangsal, serta kebersihan dan kelengkapan fasilitas rumah sakit yang kurang

seperti tidak ada selimut, tisu toilet dan hand scrub (sabun cuci tangan) di toilet,

dan sprei sudah tiga hari tidak di ganti. Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit rachma husada.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah

penelitian “Apakah ada Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta”?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma

Husada Bantul Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui karakteristik responden di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul Yogyakarta

b. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma

Husada Bantul Yogyakarta.

c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul Yogyakarta.

4

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi ilmu pengetahuan

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan untuk

perkembangan ilmu bidang manajemen Rumah Sakit.

2. Bagi pihak Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi rumah sakit untuk

meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, agar masyarakat

dapat merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.

3. Bagi perawat

Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan dalam memberikan

pelayanan yang lebih baik bagi pasien

4. Bagi penelitian selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermafaat dan menjadi acuan bagi

peneliti yang mempunyai minat melakukan penelitian pada bidang manajemen

rumah sakit khususnya tindakan keperawatan.

E. Keaslian Penelitian

1. Andriani (2009) dengan judul “Hubungan Kualitas Layanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Layanan Kesehatan Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang”. Penelitian ini merupakan

penelitian yang bersifat deskriftif analitik non eksperimental dengan

pendekatan penelitian Cross sectional. Metode Pengumpulan data dengan

memberikan kuesioner kepada 192 pasien yang di pilih secara probability

sample atau Random sample. Hasil penelitian menunjukan hasil penelitian

kualitas pelayanan bahwa 159 orang (83 %) sangat baik, 33 orang (17%)

menyatakan Baik, sedangkan hasil dari data penelitian kepuasan pasien rawat

inap diperoleh bahwa 79 orang (41%) menyatakan sangat puas dan 19 orang

(10%) menyatakan cukup puas. Persamaan penelitian ini terletak pada varabel

terikat yaitu kepuasan pasien rawat inap dan penelitian ini menggunkan

5

metode cross sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini terletak pada,

besar sample, lokasi, dan waktu penelitian.

2. Rahmawati (2014) dengan judul “ Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Kabupaten Gersik”. Pengambilan sample

sebanyak 30 orang yang dilakukan dengan teknik sampling purposif sampling.

Hasil penelitian mutu pelayanan keperawatan menunjukan dari 31 pasien

sebagian besar menyatakan baik sebanayak 20 orang (65%), sedangkan

sebagian kecil mengatakan kurang 2 0rang (6%), sedangakan hasil penelitian

kepuasan menunjukan dari 31 pasien sebagaian besar menyatakan puas

sebayak 19 orang (61%), dan yang menyatakan tidak puas sebanayak 3 orang

(10%). Persamaan dalam penelitian ini adalah terletak pada variabel bebas

yaitu kualitas pelayanan keperawatan dan meenggunakan metode cross

sectional. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada jumlah sample, waktu

dan tempat penelitian.

3. Magriroh (2014) dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan di Puskesmas Lemba sada Kabupaten

Donggala”. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional study melalu metode observasional, pengambilan

sample sebanyak 95 orang yang dilakukan dengan cara accidental sampling.

Hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan kualitas pelayanan akses

keterjangkauan dengan kepuasan sebanyak 25 orang (55,6%), kurangnya alat

trasnsportasi yang ada di desa sehingga sulit untuk menjangkau pelayanan

kesehatan , 20 orang (44,4%) mengatakan kurang puas kearena berada pada

akses yang sulit terjangkau (akses geografis yang sulit), 17 orang (34,0%)

mengatakan kurang puas karena ketersedian toilet bersih yang masih kurang,

33 orang (66,0%) meyatakan puas karena dapat terjangkau dengan mudah.

Persamaannya dalam penelitian ini adalah terletak pada salah satu variabel

yaitu kualitas pelayanan, perbedaannya, lokasi dan waktu penelitian.

41

40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil 1. Gambaran Lokasi Penelitian

Rumah sakit umum rachma husada adalah rumah sakit umum yang

bedasarkan surat Ijin Operasional Nomor: 159/02/DP/IV/2016 tanggal 10 April

2016 berlaku sampai dengan 10 April 2021 oleh keputusan Kepala Dinas

Perijinan Kabupaten Bantul, dimana sebelumnya merupakan Rumah Sakit

Khusus Ibu dan Anak yang kemudian dalam proses perkembangannya menjadi

Rumah Sakit Umum seiring dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Rachma Husada. Rumah Sakit Umum

Rachma Husada dikelola sesuai kepemilikan oleh Yayasan Bina Mitra Husada,

yang berada tepat di jalan utama parangtritis km 16, dusun Gerselo, Patalan,

Kecamatan Jetis, Kabupaten Bantul. Sehingga letaknya sangat strategis karena

tepat berada di pinggir jalan utama parangtritis. Tujuan Rumah Sakit Rachma

Husada adalah:

1. Membantu program pemerintahan dalam meningkatkan taraf kesehatan

masyarakat melalui pendekatan preventif, promotif, kuratif dan

rehabilitatif yang dilaksanakan secara menyeluruh.

2. Mewujudkan Rumah Sakit Umum Rachma Husada sebagai rumah sakit

dengan pelayanan yang optimal masa kini dan dimasa mendatang

3. Mewujudkan sumber daya manusia dan sumber daya rumah sakit yang

berkualitas dan sejahtera sehingga diharapkan mendukung custamer

oriented

4. Mewujudkan masyarakat Bantul khusunya dan masyarakat pada

umumnya agar sehat jasmani dan rohani.

Visi Rumah Sakit Rachma Husada Bantul adalah menjadi rumah sakit yang

diminati masyarakat bantul dan sekitarnya. Sedangkan Misi Rumah Sakit Rachma

Husad Bantul adalah:

42

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dan profesional, serta

terjangkau bagi masyarakat

2. Memberikan pelayanan dasar dan lanjutan sesuai yang di tetapkan dan

mengutameningkatkan makan keselamatan pasien di rumah sakit

3. Meningkatkan kesenjangan karyawan dan keluarga.

Ada beberapa bangsal yang ada di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul antara

lain:

1. Bangsal Arafah, (ruang perawatan)

2. Bangsal Roudhoh (ruang perawatan bedah)

3. Bangsal Armina ( ruang perawatan dalam)

2. Analisi Univariat

a. Karatkteristik Responden

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Rachma

Husada Bantul dengan jumlah sampel sebanyak 74 orang. Penelitian

dilakukan selama 6 hari dari tanggal 7 sampai 12 September terhadap

pasien rawat inap. Dengan pengambilan data tentang kualitas pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Rachma Husada Bantul. Karakteristik responden berdasarkan umur,

jenis kelamin, pendidikan dan lama kerja di sajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta (n=74)

Karakteristik Jumlah Persentase Jenis kelamin Laki-laki 47 63,5%

Perempuan 27 36,5% Total 74 100,00 Umur Remaja akhir (17-25 tahun) 11 14,9%

Dewasa awal (26-35 tahun) 18 24,3% Dewasa akhir (36-45 tahun) 17 23,0% Lansia awal (46-55 tahun) 25 33,8% Lansia akhir (56-65 tahun) 3 4,1%

Total 74 100,00 Suku Jawa 74 100,0%

43

Luar jawa 0 0,0% Total 74 100,00 Pendidikan SD 12 16,2%

SMP 17 23,0% SMA 38 51,4% PT 7 9,5%

Total 74 100,00 Pekerjaan Tidak bekerja 5 6,8%

PNS 4 5,4% Karyawan swasta 11 14,9% Petani 37 50,0% Pedagang 12 16,2% Buruh 5 6,8%

Total 74 100,00 Penghasilan > UMK 18 24,3%

< UMK 56 75,7% Total 74 100,00 Lama rawat 3-7 hari 74 100,00

> 7 hari 0 0,0% Total 74 100,00

Sumber: Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 4.1 di atas diketahui bahwa sebagian besar pasien

rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta adalah

laki-laki 47 (63,5%). Umur terbanyak kategori lansia awal 25 (33,8%).

Seluruh pasien berasal dari suku jawa. Separuh pasien berpendidikan

SMA 38 (51,4%) dengan pekerjaan petani 37 (50,0%). Sebagian besar

penghasilan pasien < UMK 56 (75,7%). Lama rawat inap seluruh pasien

berkisar 3-7 hari.

b. Variabel Penelitian

Gambaran variabel penelitian tentang kualitas pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul Yogyakarta diuraikan sebagai berikut:

Tabel 4.2 Gambaran kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma

Husada Bantul Yogyakarta (n=74)

44

Variabel penelitian Jumlah (n) Persentase (%) a. Kualitas Pelayanan Baik 47 63,5 Sedang 27 36,5 Buruk 0 0,0 Total 74 100,00 b. Kepuasan Pasien Tinggi 54 73,0 Sedang 20 27,0 Rendah 0 0,0 Total 74 100,00

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui sebagian besar pasien menilai

kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta dalam kategori baik 47 (63,5%). Sebagian besar tingkat

kepuasan pasien dalam kategori tinggi 54 (73,0%).

c. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan

pasien

Analisis hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien menggunakan Uji Chi-Square yang disajikan pada

tabel berikut:

Tabel 4.3. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul Yogyakarta

Kualitas pelayanan

Kepuasan pasien p value Total

Tinggi Sedang Rendah f % f % f %

Baik 42 56,8 5 6,8 0 0,0 0,000 Sedang 12 16,2 15 20,3 0 0,0 Buruk 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Total 54 72,2 20 27,8 0 0,0 74

45

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui dari 47 pasien yang menilai kualitas

pelayanan keperawatan dalam kategori baik sebanyak 42 (56,8%) memiliki

tingkat kepuasan yang tinggi, sedangkan dari 27 pasien yang menilai kualitas

pelayanan keperawatan dalam kategori sedang sebanyak 15 (20,3%) memiliki

tingkat kepuasan sedang. Analisis dengan menggunakan uji Chi-Square

diperoleh nilai χ2 hitung 17,543 > nilai χ2 tabel 3,841 atau p=0,000 (p<0,05)

yang berarti terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan keperawatan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta.

B. Pembahasan

1. Gambaran Karakteristik Responden

a. Jenis kelamin

Berdasarkan hasil karakteristik responden diketahui bahwa

sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada

Bantul Yogyakarta adalah laki-laki sebanyak 47 responden (63,5%).

Umur terbanyak kategori lansia awal sebanyak 25 respoden (33,8%).

Seluruh responden berasal dari suku jawa. Hal ini menunjukkan

bahwa tingginya angka kesakitan paling banyak adalah laki-laki pada

kategori lansia awal dan berasal dari suku jawa

b. Pendidikan

Separuh pasien berpendidikan SMA sebanyak 38 responden

(51,4%) hal ini menunjukkan tingkat pendidikan mempengaruhi apa

yang akan dilakukan yang tercermin dari pengetahuan. Pengetahuan

akan mempengaruhi perilaku individu terhadap pelayanan yang

diterimanya.

c. Pekerjaan

Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan responden secara rutin

untuk menghasilkan uang baik secara formal maupun secara informal.

46

Pekerjaan yang paling mendominasi yaitu petani dengan sebanyak 37

responden (50,0%) secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi

status ekonomi seseorang.

d. Penghasilan

Sebagian besar penghasilan responden <UMK sebanyak 56

reponden (75,7%) hal ini menunjukkan seseorang yang

berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi

dalam memilih pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006).

e. Lama Rawat Inap

Lama rawat inap seluruh pasien berkisar 3-7 hari hasil ini berbeda

dengan pendapat Rangkuti (2006) bahwa periode waktu yang dihitung

sejak pasien terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap. Semakin lama

waktu perawatan yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah

kesehatan, maka pasien akan cenderung merasa tidak puas.

2. Kualitas Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta

Sebagian besar pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan di Rumah

Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta dalam kategori baik sebayak 47

responden (63,5%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan

nyaman dan terlindungi pada setiap pasien yang sedang menjalani proses

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi

pelayanan dan harapan yang akan menimbulkan perasaan puas pada diri

pasien (Pramono, 2008 dalam Triwibowo, 2013). Hasil penelitian ini sesuai

dengan Rahmawati (2014) hasil penelitian mutu pelayanan keperawatan

menunjukan dari 31 pasien sebagian besar menyatakan baik sebanyak 20

orang (65%).

Kualitas pelayanan keperawatan yaitu terdiri dari sejumlah keistimewaan

produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi harapan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas

47

penggunaan produk tersebut (Sedarmayanti, 2000 dalam Triwibowo, 2013).

Kualitas pelayanan meliputi ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan

waktu tunggu dan proses, ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan

pelaku bisnis, tanggung jawab penanganan keluhan pelanggan, lokasi, ruangan

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau

panduan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas AC, alat komunikasi dan lain-lain

(Herlambang, 2016).

Kualitas yang berkaitan dengan pemberian layanan kesehatan ini harus

tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan,

bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi

ketanggapan petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahan petugas

dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita

pasien, menurut (american health insurers dalam Triwibowo, 2013).

3. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta

Sebagian besar tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma

Husada Bantul Yogyakarta dalam kategori tinggi sebanyak 54 responden

(73,0%). Hasil penelitian ini sesuai dengan Andriani (2009) hasil menunjukan

kepuasan pasien rawat inap diperoleh bahwa 79 responden (41%) menyatakan

sangat puas dan 19 responden (10%) menyatakan cukup puas. Kepuasan

pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnnya setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapakan (Pohan, 2015). Kepuasan dimulai dari

penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien

meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan lima prinsip

Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan

kenyamanan layanan (Anjaryani, 2009. dalam Adhytyo, 2013).

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya

walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu pasien, pendidikan

48

pasien, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu

(Sabarguna, 2008). Kepuasan pasien pada dasarnya memuaskan pasien dengan

harapan dan memahami kebutuhan pasien. Pasien lama yang berkunjung

kembali ke rumah sakit dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan

(Raheem, et al, 2014) Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh

pasien sesuai dengan harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien

inginkan dan jika pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai harapan

maka sebaliknya pasien tidak puas (Ehsan, et al, 2014).

4. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

Dari 47 responden yang menilai kualitas pelayanan keperawatan dalam

kategori baik sebanyak 42 (56,8%) memiliki tingkat kepuasan yang tinggi,

sedangkan dari 27 responden yang menilai kualitas pelayanan keperawatan

dalam kategori sedang sebanyak 15 (20,3%) memiliki tingkat kepuasan sedang.

Analisis dengan menggunakan uji Chi-Square diperoleh nilai χ2 hitung 17,543

> nilai χ2 tabel 3,841 atau p=0,000 (p<0,05) yang berarti terdapat hubungan

yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Hal

ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan keperawatan meningkatkan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Andriani, (2009)

hasil penelitian menunjukan hasil penelitian kualitas pelayanan bahwa 159

orang (83 %) sangat baik, 33 orang (17%) menyatakan Baik, sedangkan hasil

dari data penelitian kepuasan pasien rawat inap diperoleh bahwa 79 orang

(41%) menyatakan sangat puas dan 19 orang (10%) menyatakan cukup puas.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UUD No 44, 2009).

Rumah sakit sebagai salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan yang komprehensif mencakup aspek

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif bagi seluruh lapisan masyarakat,

yang sering mengalami permasalahan yang menyangkut tentang mutu

49

pelayanan rumah sakit yang di anggap kurang memadai atau memuaskan.

Dalam rangka menjaga dan meningkakan mutu pelayanan, maka salah satu

aspek yang perlu mendapatkan perhatian adalah kualitas pelayanan

keperawatan (Depkes RI, 1994 dalam Hidayah, 2014).

Kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk aktualisasi kegiatan

pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan yang

ditentukan dalam lima unsur yaitu sesuai dengan daya tanggap

(responsiveness), membutuhkan adanya jaminan (Asurance), menunjukan

bukti fisik (tangible), menunjukan empati (empathy), dan orang-orang yang

memberikan pelayanan sesuai dengan keaandalan (Reliability) yang diberikan

secara konsekuensi untuk memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam,

2014). Kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra

institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena

keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling

depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang di

alami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan

keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu

memuaskan pasien atau tidak.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang

kita berikan dan kepuasan suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak

lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan

menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka

membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak

orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien

yang loyal adalah sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan

meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan demikian, juga

kemampuannya untuk berlaba (profitabilitas meningkat). Dengan demikian

subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun imbalan yang

diberikan pada seluruh SDM di institusi pelayanan kesehatan tersebut juga

akan dapat lebih meningkat, kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga

kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan

50

kepuasan pelanggannya. Kinerja akan semakin meningkat dimana pelayanan

kepada pasien menjadi semakain baik, akibatnya pasien akan menjadi semakin

puas dan bila pasien tersebut membutuhkan pelayanan kesehatan lagi dan dia

akan mengunakan kembali pelayanan yang sama (Nursalam, 2016).

C. Keterbatasan Penelitia

1. Pada penelitian ini hanya membahas kualitas pelayanan keperawatan yang

meliputi lima dimensi yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) dan jaminan (assurance).

Seluruh variabel independen tersebut belum bisa menjelaskan hubungan

dimensi kualitas pelayanan keperawatan terhadap masing-masing bagaian

pelayanan yang terkait dengan kepuasan

2. Penelitian ini belum bisa sepenuhnya mengendlikan faktor yang

mempengaruhi tingkt kepuasan seperti harga, kualitas produk, lokasi dan

fasilitas.

3. Penelitian ini hanya dilaksanakan di kelas II dan III saja tidak dilakukan di

ruang inap kelas VIP dan kelas I

51

50

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul, maka peneliti

dapat menarik kesimpulan:

1. Didapatkan hasil karakteristik responden yang di rawat inap di rumah sakit

Rachma Husada Bantul adalah jenis kelamin laki-laki lebih banyak

dibandingkan perempuan yaitu 47 pasien (63,5%), sebagian besar umur

antara 56-65 tahun yaitu 25 pasien (33,8%), berpendidikan SLTA

sebanyak 38 pasien (51,4%), pekerjaan petani sebanyak 37 pasien

(50,0%), penghasil <UMK sebanyak 56 (75,7%), dan lama rawat 3-7 hari

sebanayak 74 pasien (100%)

2. Kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Rachma Husada

Bantul termasuk dalam kategori baik 47pasien (63,5%)

3. Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dalam

kategori tinggi 56 pasien (73,0%)

4. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien rawat inap. Dengan diperoleh nilai X2 tabel 3,842

atau p=0,000 (p<0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan.

B. Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang diperoleh, maka disarankan kebeberapa

pihak yang terkait seperti dibawah ini:

1. Bagi rumah sakit

Pihak rumah sakit diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan

kualitas pelayananya terutama dari dimensi bukti langsung dan daya

tanggap yang meliputi: kebersihan rumah sakit, saranan dan prasarana

52

pemeriksaan, komunikasi dokter dan perawat, kecepatan petugas dan

pelayanan dan pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.

Pihak rumah sakit diharapkan melakukan survei kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien secara berkala dan upaya peningkatan mutu layanan

keperawatan.

2. Bagi perawat

Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan yang lebih

bagi bagi pasien.

3. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi atau wacana ilmiah yang

dapat dipergunakan untuk melakukan penelitian-penelitian selanjutnya

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan

pasien

4. Bagi penelitian selanjutnya

Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian dengan

melihat faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien tentang

kualitas pelayanan Keperawatan, selain yang telah dilakukan dalam

penelitian ini yaitu antara lain: harga, kualitas produk/jasa, lokasi dan

fasilitas.

5. Bagi peneliti sendiri

Menambah pengetahuan peneliyi yang juga sebagai calon perawat tentang

dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang dapat meningkatkan kepuasan

pasien.

DAFTAR PUSTAKA Andriani, Susi, dan Sunarto. (2009) . Hubungan Kualitas Lyanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang. https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/2067 di akses tanggal 28 mei 2017

Azwar, Saifuddin. (2010). Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Herlambang, Susatyo. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publising Hidayah. (2014). Manajemen Modal Asuhan Keperawatan Profesional (MAK)

Tim dalam Peningkatan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Volume VII Nomor 2, 2014.

Kementerian Kesehatan RI. ( 2015). Rencana Strategis Kementerian Kesehatan .

Jakarta : Kementerian Kesehatan RI Markus. (2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta:EGC Magfirah, Nizmayanun & Adhar Arifuddin. (2014). Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan di Puskesmas Lemba sada Kabupaten Donggala. http://jurnalunismuhpalu.org/index.php/PJKM/article/view/68 di akses 28 mei 2017.

Mubarak. (2012).Ilmu Keperawatan Komunitas.Jakarta:Salemba Medika. Muninjaya, A.A., Gde. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta:EGC.

Nursalam. (2007). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Professional. Jakarta: Salemba Medika.

.(2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional , Edisi3. Jakarta: Salemba Medika. . (2013). Konsep dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika. . (2014). Management Keperawatan Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika

. (2016). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional . Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika.

Notoatmodjo, S . (2012). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta. Raharjanti, Triani. (2014). Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta. Di kutip dari sekripsi pada tanggal 17 juli 2017.

Rahmawati, Rita. (2014). Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien.Volume 2 Nomor 1, 2014. R, Heriyanto. (2011). Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Kohesivitas

Tim terhadap Kualitas Pelayanan Perawat Rumah Sakit ibu dan anak Bunda alia Pondok Bambu Jakarta timur. Tesis Universitas Gajah Mada (UGM) di kutip pada tanggal 12 agustus 2017.

Rangkuti, (2006). Teknik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan dan Analisa. Jakarta: Gramedika Utama. Risky, A.D., dan Mulyaningsih.( 2013). Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi.. Jurnal ilmiah keperawatan.Volume 10 Nomor 2. http://jurnal.stikes-aisyiyah.ac.id/index.php/gaster/article/view/52 di akses 18 mei 2017

Sabarguna. B.S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.Yogyakarta:

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY Simamora. H. R,. (2012).Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Jakarta:EGC Simamora. H (2004).Manajemen Sumber Daya Manusia.Edisi Ke-3. STIE

YKPN. Yogyakarta. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: CV Alfa Beta. Triritya, M. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word

ofMount.http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Ekonomi/article/view/1352 di akses tanggal 28 mei 2017

Trisnantoro, L. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi Dalam

Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. https://journal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewFile/2745/2467 .di akses 28 mei 2017

Triwibowo, C.( 2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit. Jakarta: TIM

Undang-undang Dasar No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Pohan.I.S. (2012) . Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC Yamit,Zulian. (2013). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

L

A

M

P

I

R

A

N

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Petunjuk : berikan tanda “(√)” pada pilihan yang disediakan sesuai dengan

jawaban anda.

1. No Responden

2. Jenis kelamin :

a. Laki-laki

b. Perempuan

3. Umur :..................Tahun

4. Suku bangsa :

a. Jawa

b. Lainnya, sebutkan:..............

5. Pendidikan:

a. SD

b. SLTP

c. SLTA

d. PT

6. Pekerjaan :

a. TNI/POLRI

b. PNS

c. Karyawan swasta

d. Petani

e. Pedagang

f. Buruh

7. Penghasilan dalam sebulan (UMK............2017):

a. > Rp. 1.127.000

b. <Rp. 1.127.000

8. Lama dirawat :

a. 3-7 hari

b. >7 hari

B. KUALITAS PELAYANAN

Berikan penilaian Bapak/Ibu/ Saudara dengan memberikan tanda centang (√)

pada kolom yang tersedia. Jawaban yang Bapak/Ibu/ Saudara berikan

mengambarkan kualitas pelayanan, Alternatif pilihan jawaban adalah sebagai

berikut:

Keterangan:

Sl : Selalu

Sr :Sering

Kd :Kadang-kadang

J :jarang

Tp :Tidak pernah

No Pernyataan Jawaban Sl Sr Kd J Tp

Bukti Fisik 1 Perawat berpenampilan rapi dalam bekerja 2 Perawat mengenakan atribut-atribut seperti kartu

identitas saat bekerja

Keandalan 3 Perawat dapat menepati hal-hal apa saja yang

telah di janjikan kepada pasien

4 Perawat menjalankan pelayanan secara profesional

5 Perawat melakukan pencatatan data-data pasien secara akurat

6 Perawat menunjukan itikad baik untuk ikut memecahkan masalah pasien

7 Perawat tepat waktu dalam memberikan pelayanan

8 Perawat siap sedia membantu pasien Daya tanggap 9 Perawat secepatnya memberikan pertolongan

ketika pasien datang

10 Perawat menunjukan nomor telepon atau tempat kepada pasie atau keluarganya agar dapat menghubungi saya ketika membutuhkan

11 Perawat tidak akan menunda-nunda untuk memberikan perawatan kepada pasien

12 Perawat cepat tanggap dengan keluhan-keluhan pasien

13 Perawat bersikap sopan kepada pasien Jaminan 14 Perawat memberikan perasaan terlindung bagi

pasien

15 Perawat memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membeda-bedakan status sosial

16 Perwat menanamkan rasa optimisme dalam diri pasien

17 Perawat dapat menjawab dengan baik hal-hal yang ditanyakan pasien atau keluarganya

Empati 18 Perawat aktif menanyakan perkemabnagan pasien 19 Perawat ikut merasakan kesediahan dengan rasa

sakit yang diderita pasien

20 Perawat menunjukan perhatian secara individu terhadap pasien

21 Perawat memperlakukan seperti keluarga sendiri ketika merawat pasien

22 Perawat berusaha menedegarkan dengan baik keluhan-keluhan pasien

C. KEPUASA PASIEN RAWAT INAP

Berikan penilaian Bapak/Ibu/ Saudara dengan memberikan tanda centang (√)

pada kolom yang tersedia. Jawaban yang Bapak/Ibu/ Saudara berikan

mengambarkan kepuasan pasien rawat inap. Alternatif pilihan jawaban adalah

sebagai berikut:

SKB :Sangat Kurang Baik

KB :Kurang Baik

B :Baik

SB :Sangat Baik

No Pertanyaan

SKB KB B SB

Pendaftaran 1 Kecepatan pendaftaran 2 Keramahan petugas pendaftaran Dokter 3 kecepatan dokter dalam menangani keluhan

penyakit pasien

4 Keramahan dokter dalam melayani dan memeberikan informasi

5 Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien Perawat 6 Kecepatan perawan untuk memberikan bantuan

ketika pasien memerlukan bantuan

7 Keramahan perawat 8 Kurangnya penjelasan informasi tentang tindakan-

tindakan perawat yang akan dilakukan

9 Keteraturan pengukuran tekanan darah dan suhu tubuh

Makanan 10 Menu yang dihidangkan memenuhi gizi 11 Penataan makanan atau penampilan makanan

menarik

12 Ketepatan waktu penyajian makanan Kenyamanan dan kebersihan 13 Kebersihan ruangan, kamar mandi/WC Kurang

terjaga

14 Terdapat kebisingan kendaraan lalau lintas 15 Adanya gangguaan dari nyamuk 16 perapihan tempat tidur 17 Penerangan dikamar pasien memadai 18 Air keran tidak lancar di kamar mandi/WC 19 Lantai kamar mandi/ toilet licin seperti jarang

dibersihkan

Saranan Medik 20 Kecukupan peralatan di RS untuk pemeriksaan/

mengobati penyakit pasien

21 Kelengkapan obat oleh rumah sakit 22 Kecepatan petugas dalam melayani administrasi

keuangan

23 Kejelasan perincian biaya 24 Kesesuain harga obat-obatan