HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA SISTEM

REGISTRASI BPJS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN DI RUMAH SAKIT MOHAMMAD RIDWAN MEURAKSA

JAKARTA TIMUR

SKRIPSI

RIZKY SUTRISNO MUSTARI

1310211080

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

FAKULTAS KEDOKTERAN

PROGRAM STUDI SARJANA KEDOKTERAN

2017

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA SISTEM

REGISTRASI BPJS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN DI RUMAH SAKIT MOHAMMAD RIDWAN MEURAKSA

JAKARTA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Kedokteran

RIZKY SUTRISNO MUSTARI

1310211080

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

FAKULTAS KEDOKTERAN

PROGRAM STUDI SARJANA KEDOKTERAN

2017

v

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA

SISTEM REGISTRASI BPJS DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT MOHAMMAD

RIDWAN MEURAKSA JAKARTA TIMUR

Rizky Sutrisno Mustari

Abstrak

Sistem registrasi adalah sistem permulaan dari pelayanan kesehatan rumah

sakit berupa pencatatan informasi tentang data pribadi dan penunjang pasien

lainnya. Baik atau tidaknya sistem registrasi akan mempengaruhi kepuasan

pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien adalah fungsi dari

kesan kinerja dan harapan dimana dikatakan puas jika kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi apa yang diharapkan pasien

dan sebailknya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap sistem

registrasi rumah sakit adalah fasilitas ruang tunggu memadai, kecepatan dan

ketepatan waktu layanan serta ketanggapan dan kehandalan petugas. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan

kesehatan pada sistem registrasi BPJS dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur. Penelitian ini

bersifat analitik observasional yang menggunakan desain cross sectional

dengan variabel bebas mutu pelayanan sistem registrasi, sedangkan variabel

terikatnya kepuasan pasien. Jumlah sampel penelitian yang diambil sebanyak

108 pasien rawat jalan BPJS menggunakan teknik purposive random

sampling sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang ditentukan. Hasil

analisis data dengan uji Fisher Exact Test menggunakan SPSS 20.0

menunjukkan p value =0,159, artinya tidak terdapat hubungan mutu

pelayanan kesehatan pada sistem registrasi BPJS dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur.

Kata Kunci : Sistem Registrasi, Kepuasan Pasien, Pasien Rawat Jalan BPJS

vi

QUALITY OF HEALTH SERVICE RELATIONSHIP IN BPJS

REGISTRATION SYSTEM WITH OUTPATIENT

SATISFACTION LEVEL AT MOHAMMAD RIDWAN

MEURAKSA HOSPITAL EAST JAKARTA

Rizky Sutrisno Mustari

Abstract

The registration system was the beginning system of the hospital health

service in the form of recording information about personal data and other

patient support. Whether or not the registration system would affect patient

satisfaction on hospital services. Patient satisfaction was a function of the

impression of performance and expectations which were said to be satisfied

if the performance of health services obtained equal or exceeded what was

expected by the patient and vice versa. Factors that affect patient satisfaction

on hospital registration system were adequate waiting room facilities, speed

and timeliness of service and responsiveness and reliability officer. The

purpose of this study was to determine the relationship of health service

quality in BPJS registration system with the level of outpatient satisfaction at

Mohammad Ridwan Meuraksa Hospital, East Jakarta. This research was

analytic observational using cross sectional design with free variable of

service quality registration system, while the dependent variable of patient

satisfaction. The number of research samples taken as many as 108

outpatients BPJS using simple random sampling technique in accordance

with criteria of inclusion and exclusion were determined. Result of data

analysis with Fisher Exact Test using SPSS 20.0 show p-value =0,159, it

means there was not a relation of health service quality in BPJS registration

system with the level of outpatient satisfaction at Mohammad Ridwan

Meuraksa Hospital East Jakarta.

Keywords : Registration System, Patient Satisfaction, Outpatient BPJS

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas segala karunia-

Nya sehingga proposal skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Sistem

Registrasi BPJS Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Ridwan Meuraksa Jakarta Pusat” ini berhasil diselesaikan. Penulis berharap semoga

proposal skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan kita.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dari isi proposal ini. Oleh

karena itu, Penulis secara khusus mengucapkan terima kasih kepada Dr. dr. Buddy

HW Utoyo, MARS dan dr. Hikmah Muktamiroh selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang bermanfaat atas tersusunnya

skripsi ini. Ucapan terimakasih juga saya ucapkan kepada atas bimbingannya

dalam penyusunan skripsi ini. Di samping itu, terima kasih juga kepada Mustari

Patarong (Ayah), Irmayanti (Ibu), Iqbal Firdaus Mustari (Adik), Muhammad Fadhil

Mustari (Adik), dan Muhammad Rayhan Aidil Yodha Mustari (Adik) serta seluruh

keluarga yang tidak henti-hentinya memberikan penulis semangat dan doa dalam

mengerjakan skripsi ini. Selain itu, ucapan terima kasih juga penulis sampaikan

kepada dr Berty, ibu Bariah, Elnisa Asritamara , Amri Muzzammil , Eva Herencia

Purba, Luthfi Octafyan, Nizzah Afina, keluarga nrp 70 dan 80, keluarga kostan Jati,

keluarga Saintot 2013 dan semua teman-teman bimbingan kaijan administrasi

rumah sakit, serta seluruh teman-teman FK UPN angkatan 2013 yang tidak dapat

penulis sebutkan namanya satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk

menyempurnakan proposal skripsi ini.

Jakarta, Agustus 2017

Rizky Sutrisno Mustari

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................................ ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................. iii

PENGESAHAN ................................................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................. v

ABSTRACT ......................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR BAGAN .............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

I.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1

I.2 Perumusan Masalah ..................................................................................... 3

I.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3

I.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 5

II.1 Tinjauan Pustaka ........................................................................................ 5

II.2 Kerangka Teori ........................................................................................ 48

II.3 Kerangka Konsep ...................................................................................... 49

II.4 Hipotesis .................................................................................................... 49

II.5 Penelitian Yang Relevan........ ...........................................….......……..... 49

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 52

III.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 52

III.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 52

III.3 Subjek Penelitian ...................................................................................... 52

III.4 Teknik Sampling................ ....................................................................... 54

III.5 Desain Penelitian ..................... ................................................................. 55

III.6 Identifikasi Varibel Penelitian .................................................................. 55

III.7 Definisi Operasional.................................................................................. 55

III.8 Instrumen Penelitian.......... ....................................................................... 57

III.9 Pengolahan Data........................................................................................ 57

III.10 Analisis Data ............................................................................................ 58

III.11 Alur Penelitian .......................................................................................... 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 61

IV.1 Gambaran Lokasi Penelitian ..................................................................... 61

IV.2 Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................................... 63

ix

IV.3 Hasil Penelitian ....................... ................................................................. 63

IV.4 Pembahasan................................................................................................69

IV.5 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 72

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 73

V.1 Kesimpulan ............................................................................................... 73

V.2 Saran .......................................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 75

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Penelitian yang Relevan ...................................................................... 49

Tabel 2 Hasil Penelitian Sebelumnya............................................................... 54

Tabel 3 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 56

Tabel 4 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS Rumah Sakit

Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Umur ..... 64

Tabel 5 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS RS Mohammad

Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 65

Tabel 6 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS RS Mohammad

Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Pendidikan Terakhir . 65

Tabel 7 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS RS Mohammad

Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Pekerjaan .................. 66

Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berobat ke Rumah

Sakit Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ........................... 67

Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Berobat ke Rumah Sakit

selain Rumah Sakit Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ... 67

Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Sistem

Registrasi di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ........ 68

Tabel 11 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien

di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur .. ....................... 68

Tabel 12 Mutu Pelayanan Sistem Registrasi Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ..... 69

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Single Channel – Single Phase ........................................................... 24

Gambar 2 Single Channel – Multi Phase ............................................................. 25

Gambar 3 Multi Channel – Single Phase ............................................................. 25

Gambar 4 Multi Channel – Multi Phase .............................................................. 26

xii

DAFTAR BAGAN

Bagan 1 Alur Pelayanan Rawat Jalan di Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama ................................................................................. 13

Bagan 2 Alur Pelayanan Rawat Inap di Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama ................................................................................. 14

Bagan 3 Alur Pelayanan Rawat Jalan di Fasilitas Kesehatan

Tingkat Lanjutan ................................................................................ 16

Bagan 4 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................. 42

Bagan 5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien

Terhadap Mutu Pelayanan ................................................................... 45

Bagan 6 Kerangka Teori....................................................................................48

Bagan 7 Kerangka Konsep................................................................................ 49

Bagan 8 Alur Penelitian.....................................................................................60

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Informed Consent Responden

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 Surat Permohonan Perizinan Penelitian

Lampiran 5 Surat Persetujuan Etik

Lampiran 6 Surat Persetujuan Pra Penelitian

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Reliabilitas

Lampiran 8 Hasil Analisis Univariat

Lampiran 9 Uji Univariat Umur

Lampiran 10 Uji Univariat Jenis Kelamin

Lampiran 11 Uji Univariat Tingkat Pendidikan

Lampiran 12 Uji Univariat Pekerjaan

Lampiran 13 Uji Univariat Frekuensi ke Rumah Sakit

Lampiran 14 Uji Univariat Berobat selain Ridwan

Lampiran 15 Hasil Analisis Bivariat

Lampiran 16 Hasil Uji Bivariat Proporsi Mutu Pelayanan Sistem Registrasi

Terhadap Kepuasan Pasien

Lampiran 17 Hasil Uji Bivariat Hubungan Mutu Pelayanan Sistem Registrasi

Terhadap Kepuasan Pasien

Lampiran 18 Dokumentasi Penelitian