KARYA TULIS AKHIR

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KALIPARE KABUPATEN

MALANG

Oleh:

RACHMA FERDIANA IRSANTY

201210330311029

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS KEDOKTERAN

2017

KARYA TULIS AKHIR

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KALIPARE KABUPATEN

MALANG

KARYA TULIS AKHIR

Diajukan kepada

Universitas Muhammadiyah Malang

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

dalam Menyelesaikan Program Sarjana

Fakultas Kedokteran

Oleh:

RACHMA FERDIANA IRSANTY

201210330311029

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS KEDOKTERAN

2017

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala

atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir

yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang” .

Penulisan penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kedokteran Jurusan Pendidikan Dokter pada

Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan tugas akhir ini jauh dari sempurna,

walaupun demikian peneliti telah berusaha semaksimal mungkin serta

mendapatkan bantuan dan bimbingan dari dosen pembimbing dalam rangka

penyusunan. Tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, sangatlah tidak

mudah menjalani masa perkuliahan hingga pada penyusunan tugas akhir ini.

Akhir kata peneliti berharap adanya saran dan kritik yang membangun dan

semoga penelitian ini dapat menambah wawasan serta bermanfaat bagi semua

pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 15 Juni 2017

Peneliti

UCAPAN TERIMAKASIH

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wata’ala karena

atas rahmat, dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan karya tulis

akhir dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang.”. Dengan

terwujudnya karya tulis akhir ini, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima

kasih yang tak terhingga kepada:

1. dr. Irma Suswati, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. dr. Djaka Handaya, MPH, selaku dosen pembimbing I yang selalu memberi

motivasi, bantuan, meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran berkenan

membimbing serta mengarahkan peneliti sehingga peneliti dapat

menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

3. dr. Febri Endra Budi Setyawan, M.Kes, selaku dosen pembimbing II yang

telah menyediakan waktu untuk memberi bimbingan dengan baik dan penuh

kesabaran dalam mambantu peneliti menyelesaikan karya tulis akhir ini.

4. dr. Gita Sekar Prihanti, M.Pd.Ked, selaku dosen penguji yang telah

memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan karya tulis akhir ini. Peneliti

sadar tugas akhir ini sangat jauh dari kesempurnaan.

5. drg. Imam Mashuda selaku kepala Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang

yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di Puskesmas

Kalipare.

6. Staff pegawai Puskesmas Kalipare yang telah banyak membantu peneliti

sehingga proses penelitian dapat berjalan dengan lancar.

7. Ayah, ibu, serta keluarga yang selalu melimpahkan kasih sayang, perhatian,

dorongan, dan doa yang tak pernah putus mereka panjatkan. Semoga Allah

memberikan umur panjang, kesehatan, dan kebahagiaan dunia akhirat.

8. Staff TU (Bu Endah, Pak Yon, Mbak Citra, Mbak Nuke, Mas Didit, dll)

terimakasih atas segala bantuannya.

9. Staff Biomedik (Mas Miftah, Mbak Fat, Mas Nyono dll) terimakasih atas

segala bantuannya.

10. Kawan-kawan FK UMM angkatan 2012 Abdomen, semoga selalu kompak

dan sukses untuk kita semua.

11. Sahabat terdekatku, Adinia, Faradisa, Risma, Frida, Nur’aini, Nabila,

Juliatika, Fitri Wardatun, dan Eliana Putri Nurkhasanah yang selalu

memberikan support, sampai pada akhirnya bisa menyelesaikan karya tulis

akhir ini.

12. Teman-teman Vindy Palupi, Fahmi Chisbullah, Merzasilia, Vivin, Friska dan

Rama yang saling memotivasi untuk segera menyelesaikan karya tulis akhir

ini.

13. Teman-teman Fitsabilla Imansari dan Silvia Aruma Lestari yang

mengantarkan dan menemani ketika penelitian di Puskesmas Kalipare.

14. Teman-teman HOMIDIOM (Bradl, Diyo, Trio, Hafidz, Mario, Thoriq,

Suhada, dan Arga).

15. Semua pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis ini dan

juga mendoakan demi suksesnya Karya Tulis ini yang tidak bisa peneliti

sebutkan satu-persatu.

Peneliti sadar bahwa karya tulis akhir ini pasti masih jauh dari sempurna,

oleh karena itu peneliti membuka diri untuk segala saran dan kritik yang bersifat

membangun guna kesempurnaan dari karya tulis akhir ini. Akhir kata semoga

karya tulis akhir ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti, pembaca, dan

menjadi sumbangan yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan ke depan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 15 Juni 2017

Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

LEMBAR HASIL PENELITIAN .................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. iii

LEMBAR PENGUJIAN ................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ....................................................................................... v

UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................ vi

ABSTRAK ......................................................................................................... ix

ABSTRACT ........................................................................................................ x

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv

DAFTAR BAGAN ............................................................................................. xv

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

1.3.1 Tujuan umum ...................................................................... 5

1.3.2 Tujuan khusus ...................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

1.4.1 Manfaat bagi peneliti ........................................................... 6

1.4.2 Manfaat akademik ............................................................... 6

1.4.3 Manfaat bagi masyarakat .................................................... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................... 7

2.1.1 Definisi mutu ....................................................................... 7

2.1.2 Dimensi mutu ...................................................................... 7

2.1.3 Definisi pelayanan kesehatan .............................................. 11

2.1.4 Syarat pelayanan kesehatan ................................................. 12

2.1.5 Mutu pelayanan kesehatan .................................................. 14

2.1.6 Indikator mutu pelayanan kesehatan ................................... 15

2.1.7 Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan

Kesehatan ............................................................................. 16

2.1.8 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap

pelayanan kesehatan ............................................................ 17

2.2 Kepuasan Pasien ........................................................................... 18

2.2.1 Definisi kepuasan pasien ..................................................... 18

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ........... 20

2.2.3 Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan ........ 23

2.2.4 Metode pengukuran kepuasan ............................................. 26

2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................. 27

2.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .................. 28

2.3.1 Penelitian yang mendukung ................................................. 31

2.3.1.1 Jurnal hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien pengguna akses sosial pada pelayanan

rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana

Toraja tahun 2013 ................................................... 31

2.3.1.2 Jurnal analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP

Prof. Dr. R. D. Kandou Manado ............................. 32

2.4 Puskesmas ..................................................................................... 32

2.4.1 Definisi puskesmas .............................................................. 32

2.4.2 Fungsi puskesmas ................................................................ 33

2.4.3 Pelayanan rawat jalan .......................................................... 35

2.4.3.1 Definisi pelayanan rawat jalan ............................... 35

2.4.3.2 Aspek pelayanan rawat jalan .................................. 35

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 36

3.1 Kerangka Konseptual .................................................................... 36

3.2 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 37

BAB 4 METODE PENELITIAN .................................................................. 38

4.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 38

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 38

4.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 38

4.3.1 Populasi ................................................................................ 38

4.3.2 Sampel ................................................................................. 38

4.3.3 Besar sampel ........................................................................ 38

4.3.4 Teknik pengambilan sampel ................................................ 39

4.3.5 Karakteristik sampel penelitian (kriteria inklusi dan

eksklusi) ............................................................................... 40

4.3.5.1 Kriteria inklusif ...................................................... 40

4.3.5.2 Kriteria ekslusi ....................................................... 40

4.3.6 Variabel penelitian .............................................................. 40

4.3.6.1 Variabel bebas ........................................................ 40

4.3.6.2 Variabel tergantung ................................................ 40

4.3.7 Definisi operasional variabel ............................................... 41

4.4 Alat dan Bahan Penelitian ............................................................. 43

4.5 Prosedur Penelitian ....................................................................... 44

4.5.1 Teknik pengumpulan data ................................................... 44

4.6 Alur Penelitian .............................................................................. 45

4.7 Analisis Data ................................................................................. 46

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............................. 47

5.1 Hasil Penelitian ............................................................................. 47

5.1.1 Data analisis situasi puskesmas kalipare kabupaten malang 47

5.1.1.1 Tenaga kerja (SDM) di puskesmas kalipare

kabupaten malang ................................................ 47

5.1.2 Karakteristik responden ........................................................ 47

5.1.3 Variabel independen dan dependen ..................................... 48

5.1.3.1 Variabel independen berdasarkan sub variabel ....... 49

5.1.3.2 Variabel independen berdasarkan per item pernyataan

..................................................................................... 50

5.2 Analisis Varibel Independen dengan Dependen ........................... 51

5.2.1 Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang ...... 51

BAB 6 PEMBAHASAN ................................................................................. 52

6.1 Karakteristik Responden ............................................................... 52

6.1.1 Usia ...................................................................................... 52

6.1.2 Jenis kelamin ....................................................................... 53

6.2 Analisis Variabel Independen dan Dependen ............................... 54

6.2.1 Mutu pelayanan kesehatan .................................................. 54

6.2.2 Kepuasan pasien .................................................................. 54

6.2.2.1 Pengukuran IKM Puskesmas ................................... 54

6.2.3 Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan sub variabel .......... 56

6.3 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang .... 57

6.4 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 61

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 63

7.1 Kesimpulan ................................................................................... 63

7.2 Saran ............................................................................................. 63

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 66

LAMPIRAN ...................................................................................................... 73

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

5.1 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Responden

Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin di Puskesmas Kalipare

Kabupaten Malang .......................................................................... 47

5.2 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kalipare

Kabupaten Malang .......................................................................... 48

5.3 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang ..... 49

5.4 Variabel independen berdasarkan per item pernyataan ................... 50

5.5 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang ............................ 51

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman

3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 36

4.1 Alur Penelitian .......................................................................................... 45

DAFTAR SINGKATAN

FKTP : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

PUSKESMAS : Pusat Kesehatan Masyarakat

Servqual : Service Quality

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Surat Ijin Penelitian............................................................................... 72

2 Ethical Clearance .................................................................................. 73

3 Penjelasan Untuk Mengikuti Penelitian ............................................... 74

4 Pernyataan Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian .......... 75

5 Kuesioner Penelitian ............................................................................ 76

6 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................................... 77

7 Data Distribusi Responden ................................................................... 80

8 Data Output SPSS ................................................................................. 88

9 Data Jumlah Kunjungan Pasien ............................................................ 93

10 Dokumentasi Penelitian ........................................................................ 94

DAFTAR PUSTAKA

Agus. 2008. Pengaruh Kinerja Pelayanan RS. Islam Ibnu dan Kepuasan Pasien

Sebagai Variabel Moderator Terhadap Loyalitas Pasien Pada RS. Islam

Ibnu Sina Di Sumatera Barat, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,

Volume 2, Nomor 2, (Mei 2011).

Allo, I.L, Darmawansyah & Hamzah, A. 2013. Studi Kualitas Pelayanan

Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah

Sakit Elim Rantepao tahun 2013 Universitas Hasanuddin Makasar.

Anizsa. 2012. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan

Pasien di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. Diakses tanggal 11

Desember 2015. Tersedia dari : eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB-II.pdf.

Arab, M. et al. 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of

Private Hospitals in Tehran Iran. Iranian J Public Health. pp.71– 77.

Azlika, dkk, 2015, Hubungan Antara Mutu Pelayanan Perawatdan Tingkat

Pendidikan dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado, Journal Ilmiah

Farmasi, ISSN ; 2302-2493 Vol. 4 No 4.

Baequny, Ahmad, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial

PT.ASKES Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan

Tahun 2009, Universitas Diponegoro, Semarang

Budijanto, D. & Suharmiati. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit

Pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan. Hal. 123–

130.

Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptibilitasnya,

Erlangga, Jakarta.

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Jakarta : Penerbit Erlangga. Hal 3.

Hamid. (2013). Metode Penelitian Pendidikan dan Sosial. Bandung : Alfabeta

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2007, Peta Kesehatan Indonesia,

Depkes RI, Jakarta.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit, Depkes RI, Jakarta.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2009, Sistem Kesehatan Nasional,

Depkes RI, Jakarta.

Depkes RI, 2003. Indikator Indonesia Sehat 2010. Jakarta.

Depkes RI, 2009. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.

Depkes RI. 2009. Pelayanan Puskesmas. Diakses 11 Januari 2016. Tersedia dari :

http://e-journal.uajy.ac.id/4234/3/2MTS01739.pdf.

Desimawati. 2013. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Skripsi

Universitas Jember.

Desnawati, 2002, Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Inap RS Ahmad Muchtar

Bukit Tinggi. PSIK Unand, Padang.

Donabedian, A, 1980, Exploration in Quality and Monitoring Health

Administration, Ann Arbor, Health Administration Press, MI.

Effendi. R., Alwy. A., Darmawansyah, 2013, Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar, Universitas Hasanudin, Makassar.

Endang, Th & Walyani, Elisabeth. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta:

Pustaka Baru Press. Hal. 4, 9, 11.

Gunarsa. S., 2008, Psikologi Perawatan, Gunung Mulia, Jakarta.

Halil et al. 2012. Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Di

Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012. Diakses tanggal

25 Desember 2015. Tersedia dari: http://repository.unhas.ac.id/ bitstream

/handle/123456789/4782/SITTI%20NURRIFQAH%20HALIL_K111096

18.pdf?sequence=1

Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika.

Hoyle, David. 2007. Quality. Managemant Essentials. Jordan Hill: Elseiver

Limited.

Kementerian Kesehatan RI. 2010. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan

Tahun 2010-2014. Jakarta. Diakses tanggal 10 November 2015. Tersedia

dari:http://www.nationalplanningcycles.org/sites/default/files/country_do

cs/Indonesia/indonesian_minstry_of_health_strategic_plan_2010-

2014.pdf.

Kementrian Kesehatan Republik Indoensia, 2015, Rencana Strategis Kementrian

Kesehatan tahun 2015-2019, Kementrian Kesehatan, Jakarta.

KEPMENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Diakses tanggal 1 Januari 2016.

Tersedia dari: bpm.jatimprov.go.id/bpm/gallery/file/13_20131119_ KEP

25_M.PAN_2_ 2004 Kementrian PAN.pdf.

Koentjoro, T. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.

Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.

Kotler, P. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid

Dua, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Marketing The Millenium Edition. Prentice Hall Internation

Inc.

Kronenfeld, J.J. 2007. Accsess, Quality and Satisfaction with Care: Concern of

Patient, Provider and Insurer. Research on Sociology of Health Care

Vol.24. JAI Press. [Online] Avaiable at En.bookfi.org. [ Accessed 15

December 2015 ].

Lupiyoadi, Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba

empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Manimaran, 2010, Hubungan Tingkat Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit Dindigul, India.

Martina, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara, Tesis, USU,

Sumatera Utara.

Muhammad, Supriyadi, dan Saiful, n.d, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Pelayanan Rawat Inap di

Puskesmas Puger Jember, (diunduh 24 Januari 2016), tersedia dari:

http://digilib.unmuhjember.ac.id/files/disk1/71/umj-1x-muhammadti-

3501-1-isi.pdf.

Muninjaya Gde, 2004, Manajemen Kesehatan Edisi 22, Kedokteran EGC, Jakarta.

Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Bali: ECG.

Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta. EGC.

Hal. 9, 10, 11.

Muninjaya, A.A. Gde, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC,

Jakarta, Hal. 3-8.

Muninjaya, A.A.G. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC: Hal. 15.

Naidu, A. 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.

IJHCQA. pp.366–377.

Nengsih.V.S., Yani.M., 2011, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat

Inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan, STIKes Mercubaktijaya, Padang.

Nor Khasimah A. (2013) Perceptions of Service Quality and Behavior Intentions:

A Mediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in

Malaysia. International Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4;

2013.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rineka

Cipta, Jakarta.

Nurkholiq, S. 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan

Penggunaan Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes.

Universitas Diponegoro.

Nursalam, 2008, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian

Keperawatan, Salemba Medika, Jakarta.

Nursalam, 2011, Manajemen Keperawatan. Edisi 3, Salemba Medika, Jakarta.

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.

Pohan S, I, 2006, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC, Jakarta.

Pohan, I. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan

Penerapan, Jakarta: EGC.

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit

Buku Kedokteran EGC. Hal. 17, 20, 28, 156.

Pohan, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta : Penerbit buku

kedokteran EGC, Hal. 17, 20, 28, 156

Pohan, S, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta.

Prastiwi, E.N. & Ayubi, D. 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan

Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun

2007. Makara Kesehatan. Hal.42–46.

Profil Kesehatan Kabupaten Malang Tahun 2015. Dinas Kesehatan Kabupaten

Malang.

Pujiastutik. Wiwit. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

pada RSU PKU Muhammadiyah, Cepu. Skripsi FKM, UIN Maulana

Malik Ibrahim Malang. http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/

05610030- wiwit-pujiastuti.pdf, diakses pada tanggal 5 November 2015.

Quinn, G.P. et al. 2004. Real Time Patient Satisfaction Survey and Improvement

Process. Hospital Topic Research and Perspectives on Healthcare.

pp.26–33.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Ransom, E.R. et al. 2008. The Health Care Quality Book. Second Edition. Vision,

Startegy and Tools. Chicago: Health Administration Press. AUPHA

Press Washington.

Rashed, 2012, Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pasien di Delhi, India.

Sabarguna, B. S, 2005, Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem

Informasi, Jakarta.

Sabarguna, B. S, 2008, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Segung Seto,

Jakarta.

Sabarguna, B.S, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Kedua,

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, Yogyakarta.

Sampeluna, Noviana. 2012. Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.

Skripsi Universitas Hassanuddin.

Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan

Kepemerintahan yang Baik). Bandung: PT Refika Aditama.

Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius. 2011. Service quality and statisfaction.

Yogyakarta: ANDI.

Umar.M., 2001, Bagaimana awet muda dan panjang usia?, Gema Insani Press,

Jakarata.

Wathek, 2012, Hubungan Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Dindigul, India.

Wati, H.S, Hamzah, A. & Amir, Y. 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makasar

Tahun 2012 Universitas Hassanuddin.

Wira, D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota

Denpasar Universitas Udayana.