HUBUNGAN SIKAP PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI

BANGSAL PAVILLIUN RSUD SALATIGA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan

Oleh :

Wahyu Nugrahaningsih

NIM. ST.14069

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA

SURAKARTA

2016

ii

iii

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Wahyu Nugrahaningsih

NIM : ST.14069

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1) Karya tulis saya, skrpsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapat gelar akademik (sarjana), baik di STIKes Kusuma Husada

Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.

2) Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri,

tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing dan masukan Tim

Penguji.

3) Dalam karywa tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis

atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang

dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4) Penyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat

penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh

karena karya ini, serta lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di

perguruan tinggi ini.

Surakarta, 4 Januari 2016

Yang membuat pernyataan,

(Wahyu Nugrahaningsih)

NIM. ST.14069

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan YME, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya

telah menjadikan penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada

waktunya.

Dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai

pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulis mengucapkan penghargaan dan

terima kasih kepada :

1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep., Ns., M.Kep selaku Ketua STIKES Kusuma

Husada Surakarta.

2. Atiek Murhayati, M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1 Keperawatan.

3. bc. Yeti Nurhayati, M.Kes, selaku dosen pembimbing I pada STIKES Kusuma

Husada Surakarta, yang telah meluangkan banyak waktu, pikiran dan tenaga

untuk membimbing penulis menyelesaikan skripsi. Berkat saran yang

konstruktif, motivasi, ide dan masukan yang sangat bermanfaat, akhirnya

proposal skripsi ini dapat selesai sesuai waktu yang ditentukan.

4. Ns. Alfyana Nadya Rachmawati, M.Kep, selaku dosen pembimbing II pada

STIKES Kusuma Husada Surakarta, yang telah meluangkan banyak waktu,

pikiran dan tenaga untuk membimbing penulis menyelesaikan proposal

skripsi. Berkat saran yang konstruktif, motivasi, ide dan masukan yang sangat

bermanfaat, akhirnya skripsi ini dapat selesai sesuai waktu yang ditentukan.

5. Ns. Anissa Cindy Nurul A, M.Kep selaku penguji.

6. Para dosen yang telah dengan sabar membimbing, memotivasi serta

membekali ilmu.

7. Rekan-rekan semua yang telah membantu membantu terselesaikannya

penulisan skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu terselesaikannya penulisan skripsi ini.

Akhirnya penulis menyadari atas keterbatasan yang dimiliki dalam

menyelesaikan skripsi ini, sehingga masih ditemui kekurangan dan

ketidaksempurnaan. Oleh karenanya kritik dan saran dari pembaca sangat penulis

nantikan.

Salatiga, Januari 2016

Penulis

Wahyu Nugrahaningsih

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix

ABSTRAK ....................................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

1.2.Rumusan Masalah ....................................................................... 4

1.3.Tujuan Penelitian ........................................................................ 5

1.4.Manfaat Penelitian ...................................................................... 6

BAB II TINJAUAN TEORI

2.1.Perawat ........................................................................................ 7

2.2.Pelayanan Keperawatan .............................................................. 11

2.3.Asuhan keperawatan ................................................................... 15

2.4.Kepuasan Pasien.......................................................................... 18

2.5.Sikap ............................................................................................ 22

2.6.Penelitian Lain ............................................................................ 41

2.7.Kerangka Teori............................................................................ 42

2.8.Kerangka Konsep ........................................................................ 43

2.9. Hipotesis Penelitian .................................................................. 43

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.Jenis dan Rancangan Penelitian .................................................. 44

3.2.Populasi dan Sampel ................................................................... 44

3.3.Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 46

vi

3.4.Definisi Operasional.................................................................... 47

3.5.Instrumen Penelitian dan Cara Prosedur Pengumpulan Data ..... 48

3.6.Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 50

3.7.Analisis Data ............................................................................... 52

3.8.Penarikan Keputusan Hipotesis Penelitian ................................. 53

3.9.Etika Penelitian ........................................................................... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Hasil Analisis Univariat ............................................................. 55

4.2. Hasil Analisis Bivariat ............................................................... 59

BAB V PEMBAHASAN

5.1. Analisis Univariat....................................................................... 60

5.2. Hasil Analisis Bivariat ............................................................... 74

BAB VI PENUTUP

6.1. Simpulan .................................................................................... 77

6.2. Saran .......................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 79

vii

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Tabel Halaman

2.1 Penelitian Lain 41

3.1 Definisi Operasional 47

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur 55

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 55

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 56

4.4 Kognitif Perawat 56

4.5 Afektif Perawat 57

4.6 Psikomotor Perawat 57

4.7 Sikap Perawat 58

4.8 Kepuasan Pasien 58

4.9 Hubungan Sikap Perawat dengan Kepuasan Pasien

Pelayanan Keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD

Kota Salatiga

59

viii

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul gambar Halaman

2.1 Model Kerangka Teori 42

2.2 Model Kerangka Konsep 43

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Permohonan Ijin Studi Pendahuluan Penelitian

Lampiran 2 : Lembar Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 3 : Lembar Rekomendasi Ijin Penelitian

Lampiran 4 : Lembar Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 5 : Surat Permohonan Ijin Uji Validitas & Reliabilitas STIKes Kusuma

Husada Surakarta

Lampiran 6 : Surat Permohonan Ijin Uji Validitas & Reliabilitas RSPAW

Salatiga

Lampiran 7 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 8 : Data Mentah Uji Validitas & Reliabilitas Hasil Uji Validitas & \

Reabilitas

Lampiran 9 : Tabel r product moment

Lampiran10 : Data Mentah Hasil Penelitian

Lampiran11 : Frekuensi Distribusi (Karakteristik Responden, Kognitif, Afektif,

Psikomotor, Sikap, Kepuasan Pasien)

Lampiran12 : Hasil Analisis Korelasi Spearman

Lampiran13 : Lembar Konsultasi

x

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2016

WAHYU NUGRAHANINGSIH

Hubungan Sikap Perawat dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan

Keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

Abstrak

Peran perawat dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien sangat

penting, maka perawat harus menunjukkan sikap yang baik dalam melakukan

setiap pelayanan kepada pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan

sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Bangsal

Pavilliun RSUD Kota Salatiga.

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif

korelasi. Variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sikap perawat dan

kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 212 orang pasien

di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga, sementara jumlah sampel dalam penelitian

ini sebanyak 139 orang pasien yang dihitung berdasarkan rumus Slovin dengan

tingkat kesalahan 10%. Alat analisis data yang digunakan adalah Spearman

dengan tingkat signifikansi (α)= 5%.

Hasil penelitian menunjukkan, bahwa: 1) Karakteristik responden

mayoritas berusia 45,30 tahun (24,50%), berjenis kelamin perempuan (62,60%),

dan berpendidikan SLTA (51,80%), 2) Kognitif perawat di Bangsal Pavilliun

RSUD Kota Salatiga termasuk dalam kategori cukup baik (65,50%), 3) Afektif

perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk dalam kategori cukup

baik (61,90%), 4) Psikomotor perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga

termasuk dalam kategori cukup baik (69,10%), 5) Sikap perawat di Bangsal

Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk dalam kategori cukup baik (71,90%), 6)

Kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk

dalam kategori memuaskan (79,90%), 7) Terdapat hubungan sikap perawat

dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun

RSUD Salatiga (nilai p-value= 0,000<0,05) dengan kategori kuat (rs=+0,746)

(0,60 – 0,799). Maka semakin baik penilaian responden terhadap sikap perawat,

semakin tinggi tingkat kepuasan responden, begitu pula sebaliknya.

Saran dalam penelitian ini, yaitu: 1) Mengadakan pelatihan-pelatihan

atau bintek kepada setiap perawat, 2) Memberikan reward bagi perawat yang

dinilai memiliki prestasi baik, 3) Menegakkan disiplin terhadap perawat yang

dinilai melanggar aturan kerja, 4) Hendaknya perawat bersikap antusias terhadap

setiap pelaksanaan pelayanan kepada pasien rawat inap.

.

Kata Kunci : Sikap Perawat, Kepuasan Pasien

Daftar Pustaka : 43 (2000-2014)

xi

BACHELOR OF NURSING PROGRAM

SCHOOL OF HEALTH SCIENCES OF KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2016

WAHYU NUGRAHANINGSIH

The Relationship between Nurses’ Attitude and Patients’ Satisfaction Related to

Nursing Services in Pavilliun Ward at Regional Public Hospital of Salatiga

Abstract

The roles of nurses in improving patients’ satisfaction are incredibly significant,

and therefore nurses are required to have a good attitude in performing services to

patients. This research aims at investigating the relationship between nurses’ attitude and

patients’ satisfaction related to nursing services in Pavilliun ward at Regional Public

Hospital of Salatiga.

This is a correlational descriptive research. The variables observed were nurses’

attitude and patients’ satisfaction. The research population comprised 212 patients in

Pavilliun ward at Regional Public Hospital of Salatiga. The samples included 139 patients

calculated using Slovin formula with 10% margin of error. The data were analyzed using

Spearman test with significance level (α) of 5%.

The findings indicate that: 1) most of the respondents are 45.30 years old

(24.50%), female (62.60%), and senior high school graduates (51.80%), 2) the cognitive

skill levels of nurses in Pavilliun ward at Regional Public Hospital of Salatiga are

considered ‘fairly good’ (65.50%), the affective skill levels of nurses in Pavilliun ward at

Regional Public Hospital of Salatiga are considered ‘fairly good’ (61.90%), 4) the

psychomotor skill levels of nurses in Pavilliun ward at Regional Public Hospital of

Salatiga are considered ‘fairly good’ (69.10%), 5) the attitude of nurses in Pavilliun ward

at Regional Public Hospital of Salatiga is considered ‘fairly good’ (71.90%), 6) the

patients’ satisfaction in Pavilliun ward at Regional Public Hospital of Salatiga is

categorized ‘good’ (79.90%), and 7) there is a relationship between nurses’ attitude and

patients’ satisfaction related to nursing services in Pavilliun ward at Regional Public

Hospital of Salatiga (p-value= 0.000<0.05) which is categorized ‘strong’ (rs=+0.746)

(0.60 – 0.799). Thus, the higher the respondents’ scores on nurses’ attitude are, the higher

the respondents’ satisfaction levels will be, and vice versa.

The researcher recommends several points for improvement, comprising: 1)

organizing trainings or technology coaching for all nurses, 2) giving rewards to

accomplished nurses, and 3) enforcing discipline to nurses who break working regulation.

Moreover, nurses should be more enthusiastic when performing all services to inpatients.

Keywords : nurses’ attitude, patients’ satisfaction

Bibliography : 43 (2000-2014)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Banyaknya rumah sakit yang berdiri tentu menjadikan persaingan

yang ketat antar rumah sakit, sehingga setiap rumah sakit yang ingin tetap

survive di tengah-tengah persaingan yang ketat tersebut perlu melakukan

upaya untuk menjadikan setiap konsumennya memiliki sikap loyal (Mowen

dan Minor, 2002). Usaha tersebut salah satunya dapat dilakukan dengan

meningkatkan kepuasan pasien (Tjiptono, 2000, Spake et al 2003, dan

Thurau et.al., 2002).

Terciptanya kepuasan pasien akan memberikan keuntungan banyak

bagi rumah sakit itu sendiri, yaitu: menjalin hubungan harmonis antara

produsen dan konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang

akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan (rumah sakit), dan

menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya

loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2000). Namun demikian usaha untuk

meciptakan kondisi tersebut cukup sulit untuk dilakukan, sebab

bagaimanapun juga untuk menciptakan kondisi tersebut diperlukan

kerjasama yang baik antar elemen-elemen yang berada di dalam rumah sakit

itu sendiri. Sehingga sampai saat ini masih banyak kritik dari masyarakat

(pasien) tentang mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

Hasil laporan tahunan ombudsman Republik Indonesia tahun 2014

tentang rumah sakit menunjukkan, bahwa masih diperlukan peningkatan

2

kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sebab dari hasil

investigasi yang dilakukan di 23 (dua puluh tiga) Provinsi, diperoleh laporan

salah satunya, yaitu tenaga medis termasuk dalam hal ini perawat, dalam

memberikan pelayanan belum sesuai dengan jam pelayanan yang telah

ditentukan. Hasil investigasi tersebut menunjukkan bahwa masih perlu

dilakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh perawat kepada pasien.

Kedudukan perawat di rumah sakit merupakan hal yang vital, sebab

selain sebagai mitra dokter, perawat juga menjadi penjalin kontak pertama

dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung

terus menerus selama 24 jam sehari. Begitu pentingnya peran perawat dalam

upaya meningkatkan kepuasan pasien, maka penting bagi perawat untuk

menunjukkan sikap yang baik dalam melakukan setiap pelayanan kepada

pasien. Sebab bagaimanapun juga sikap merupakan salah satu faktor yang

secara langsung dapat dinilai oleh pasien, untuk itu penting bagi pihak

manajemen rumah sakit secara berkala melakukan evaluasi terhadap mutu

pelayanan yang dilakukan oleh perawat-perawatnya. Pentingnya sikap

dalam memberikan pelayanan sebagai upaya memuaskan pasien sejalan

dengan pendapat Hurriyati (2005), Kotler (2003), dan Lupiyoadi (2001),

ketiganya sepakat bahwa sikap dalam memberikan pelayanan merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Azwar (2005) menyatakan, bahwa komponen-komponen sikap

pada dasarnya terdiri dari tiga hal, yaitu: kognitif (pengetahuan), afektif

(emosi), dan psikomotor (perilaku). Jika ketiga komponen tersebut menjadi

satu kesatuan, maka akan membentuk sikap yang utuh (total attitude).

3

Dalam penentuan sikap yang utuh ini, pengetahuan, pikiran, keyakinan dan

emosi memegang peranan penting. Pengetahuan akan membawa seorang

perawat untuk berpikir dan berusaha supaya dirinya mampu memberikan

pelayanan dengan baik, dalam berpikir ini komponen emosi dan keyakinan

ikut bekerja sehingga seorang perawat yang berniat untuk memberikan

pelayanan yang baik, dan mampu merealisasikan kondisi tersebut, misalnya

siap setiap saat ketika diperlukan, cepat tanggap terhadap berbagai keluhan,

dan turut melaksanakan apa yang klien sedang alami.

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Salatiga adalah salah satu rumah

sakit yang berada di wilayah Kota Salatiga. Sebagai rumah sakit yang telah

lama berdiri, manajemen RSUD Salatiga telah melakukan berbagai upaya

untuk memperbaiki, dan meningkatkan sikap profesional perawat dalam

memberikan pelayanan bermutu kepada pasiennya. Usaha-usaha yang

pernah dilakukan oleh RSUD Salatiga untuk meningkatkan sikap

profesional perawat-perawatnya, antara lain mewajibkan setiap perawat

mengikuti diklat internal, seperti: Pelayanan Prima. Namun upaya tersebut

belum sepenuhnya mampu memberikan kepuasan kepada pasiennya,

indikasi tersebut dapat dilihat dari data-data catatan administrasi RSUD

Salatiga tahun 2011-2014. Data BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2011

sebanyak 72,20%, tahun 2012 sebanyak 65,95%, tahun 2013 sebanyak

66,85%, dan tahun 2014 sebanyak 67,21%.

Berdasarkan data pasien Rawat Inap yaitu BOR (Bed Occupancy

Rate) tahun 2011 s/d 2014 tersebut di atas menunjukkan, bahwa jumlah

setiap tahunnya mengalami fluktuasi, kadang-kadang naik atau sebaliknya.

Berdasarkan data tersebut diduga bahwa fluktuasinya BOR dari tahun ke

4

tahun disebabkan kemungkinan oleh adanya permasalahan kepuasan pasien

yang menurun sebagai akibat sikap perawat yang kurang profesional dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Hasil pengalaman sendiri peneliti

sebagai perawat di RSUD Salatiga, ketidakpuasan pasien pada dasarnya

disebabkan oleh beberapa hal, seperti: keterlambatan pelayanan perawat,

perawat kurang komunikatif dan informatif, sikap, perilaku, tutur kata,

keramahan perawat.

Hasil wawancara pada 15 orang pasien rawat inap di Bangsal

Pavilliun RSUD didapatkan bahwa 10 orang pasien mengeluh karena

perawat terkadang terlambat dalam memberikan tindakan, dan perawat

kurang informatif. Sementara 2 orang pasien mengatakan bahwa perawat

kurang ramah, dan kurang informatif, sedang 3 orang pasien lainnya

mengatakan bahwa perawat kurang ramah, baik sikap, perilaku dan tutur

katanya, serta sering terlambat dalam memberikan tindakan. Namun

demikian untuk membuktikan kebenaran fakta-fakta tersebut perlu

dilakukan penelitian yang lebih mendalam. Untuk itu judul yang diajukan

dalam penelitian ini adalah “Hubungan Sikap Perawat dengan Kepuasan

Pasien dalam Pelayanan Keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota

Salatiga”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di tersebut maka dapat

dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut:

“Apakah ada hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga?”.

5

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum Penelitian

Tujuan umum dalam penelitian ini adalah:

Mengetahui hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga.

1.3.2. Tujuan Khusus Penelitian

Tujuan khusus penelitian ini adalah:

1. Mendeskripsikan karakteristik responden.

2. Mendeskripsikan kognitif (pengetahuan) perawat di Bangsal

Pavilliun RSUD Kota Salatiga.

3. Mendeskripsikan afektif (emosi) perawat di Bangsal Pavilliun

RSUD Kota Salatiga.

4. Mendeskripsikan psikomotor (perilaku) perawat di Bangsal

Pavilliun RSUD Kota Salatiga.

5. Mendeskripsikan sikap perawat di Bangsal Pavilliun RSUD

Kota Salatiga

6. Mendeskripsikan kepuasan pasien rawat inap di Bangsal

Pavilliun RSUD Kota Salatiga.

7. Menganalisis hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota

Salatiga.

6

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi RSUD Salatiga

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan

bagi pihak manajemen RSUD Salatiga untuk lebih mengetahui tentang

kepuasan pasien rawat inap Bangsal Pavilliun dilihat dari aspek sikap

perawat dalam pelayanan, sehingga pihak manajemen RSUD Salatiga

dapat merumuskan kebijakan dimasa-masa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan tentang pelayanan

kesehatan khususnya terkait dengan masalah hubungan sikap perawat

dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Bangsal

Pavilliun RSUD Kota Salatiga, selain itu hasil penelitian ini juga

sebagai wahana bagi peneliti untuk menerapkan atau

mengimplementasikan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dengan

kondisi riil di lapangan.

3. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan daftar pustaka

tentang penelitian keperawatan di Stikes Kusuma Husada Surakarta.

4. Bagi Peneliti Lainnya

Hasil penelitian ini dapat dijadikan rujukan bagi peneliti-peneliti yang

akan datang yang memiliki keinginan untuk melakukan penelitian

dengan tema yang sama, namun dengan metode yang lain.

7

BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1. Perawat

2.1.1. Definisi Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan

program pendidikan keperawatan, berwenang di negara

bersangkutan untuk memberikan pelayanan dan bertanggung jawab

dalam peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan

terhadap pasien (Praptiningsih, 2006).

2.1.2. Peran perawat

Peran perawat adalah sebagai berikut : (Hidayat, 2004)

1. Sebagai pemberi asuhan keperawatan

2. Sebagai advokat pasien.

3. Sebagai edukator

4. Sebagai koordinator

5. Peran kolaborator

6. Paran konsultan

7. Sebagai pembaharu

2.1.3. Fungsi perawat

Fungsi perawat adalah : (Hidayat, 2004)

1. Fungsi independen, merupakan fungsi mandiri dan tidak

tergantung pada orang lain, dimana perawat dalam

8

melaksanakan tugasnya dilaksanakan sendiri dengan keputusan

sendiri dalam melakukan tindakan untuk memenuhi kebutuhan

dasar manusia.

2. Fungsi dependen merupakan fungsi perawat dalam

melaksanakan kegiatan atas pesan atau intruksi dari perawat

lain.

3. Fungsi interdependen fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim

yang bersifat saling ketergantungan diantara tim satu dengan

lainya.

2.1.4. Klasifikasi Pendidikan Perawat

1. Kebijakan Pemerintah Berkaitan dengan Sistem Pendidikan

Keperawatan

Kebijakan pemerintah yang berkaitan dengan sisitem

pendidikan keperawatan di Indonesia adalah UU no. 2 tahun

1989 tentang pendidikan nasional, Peraturan pemerintah no. 60

tahun 1999 tentang pendidikan tinggi dan keputusan Mendiknas

no. 0686 tahun 1991 tentang Pedoman Pendirian Pendidikan

Tinggi (Munadi, 2006). Pengembangan sistem pendidikan tinggi

keperawatan yang bemutu merupakan cara untuk menghasilkan

tenaga keperawatan yang profesional dan memenuhi standar

global. Hal-hal lain yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

mutu lulusan pendidikan keperawatan menurut Muhammad

(2009) adalah :

a. Standarisasi jenjang, kualitas/mutu, kurikulum dari institusi

pada pendidikan.

9

b. Merubah bahasa pengantar dalam pendidikan keperawatan

dengan menggunakan bahasa inggris. Semua Dosen dan staf

pengajar di institusi pendidikan keperawatan harus mampu

berbahasa inggris secara aktif

c. Menutup institusi keperawatan yang tidak berkualitas.

d. Institusi harus dipimpin oleh seorang dengan latar belakang

pendidikan keperawatan.

e. Pengelola insttusi hendaknya memberikan warna tersendiri

dalam institusi dalam bentuk muatan lokal,misalnya

emergency Nursing, pediatric nursing, coronary nursing.

f. Standarisasi kurikulum dan evaluasi bertahan terhadap staf

pengajar di insitusi pendidikan keperawatan.

g. Departemen Pendidikan, Departemen Kesehatan, dan

Organisasi profesi serta sector lain yang terlibat mulai dari

proses perizinan juga memiliki tanggung jawab moril untuk

melakukan pembinaan.

2. Jenjang Pendidikan Tinggi Keperawatan Indonesia dan sebutan

Gelar

a. Pendidikan jenjang Diploma Tiga keperawatan lulusannya

mendapat sebutan Ahli Madya Keperawatan (AMD.Kep)

b. Pendidikan jenjang Ners (Nurse) yaitu (Sarjana+Profesi),

lulusannya mendapat sebutan Ners (Nurse),sebutan

gelarnya (Ns)

c. Pendidikan jenjang Magister Keperawatan, Lulusannya

mendapat gelar (M.Kep)

10

d. Pendidikan jenjang Spesialis Keperawatan, terdiri dari:

1) Spesialis Keperawatan Medikal Bedah, lulusannya

(Sp.KMB)

2) Spesialis Keperawatan Maternitas, Lulusannya

(Sp.Kep.Mat)

3) Spesialis Keperawatan Komunitas, Lulusannya

(Sp.Kep.Kom)

4) Spesialis Keperawatan Anak, Lulusannya

(Sp.Kep.Anak)

5) Spesialis Keperawatan Jiwa, Lulusannya (Sp.Kep.Jiwa)

e. Pendidikan jenjang Doktor Keperawatan, Lulusannya

(Dr.Kep)

3. Lulusan pendidikan tinggi keperawatan sesuai dengan level

KKNI

a. Diploma tiga Keperawatan - Level KKNI 5

b. Ners (Sarjana+Ners) - Level KKNI 7

c. Magister keperawatan - Level KKNI 8

d. Ners Spesialis Keperawatan - Level KKNI 8

e. Doktor keperawatan - Level KKNI 9

2.2. Pelayanan Keperawatan

2.2.1. Definisi pelayanan keperawatan

Menurut Hidayat (2004), pelayanan keperawatan adalah

bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari

pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat

keperawatan, berbentuk pelayanan bio- psiko- sosio- spiritual yang

11

komprehensif, ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat

baik yang sakit maupun sehat yang mencakup siklus hidup manusia.

Menurut Handerson (1980) dalam Praptiningsih (2006)

mendefinisikan pelayanan keperawatan adalah upaya untuk

membantu individu baik sehat maupun sakit, dari lahir sampai

meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan

yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal

melakukan kegiatan sehari – hari secara mandiri.

Berdasarkan definisi pelayanan keperawatan tersebut di

atas, maka dapat dijelaskan secara singkat bahwa pelayanan

keperawatan pada dasarnya upaya perawat dalam membantu

individu dari lahir sampai dengan meninggal dalam bentuk

pelayanan bio- psiko- sosio- spiritual yang dilakukan secara

komprehensif.

Dijelaskan oleh Smet (1994) dalam Putra (2014), aspek bio

pada dasarnya berkenaan dengan pelayanan kesehatan individu

secara fisik atau fisiologis, aspek psiko berkenaan dengan pelayanan

kesehatan individu yang bersifat emosi, aspek sosio berkenaan

dengan pelayanan kesehatan individu yang bersifat sosial, dan aspek

spiritual berkenaan pelayanan kesehatan yang bersifat kerohanian.

2.2.2. Komponen pelayanan keperawatan

Smet (1994) dalam Putra (2014), menjelaskan secara rinci

aspek-aspek dalam pelayanan keperawatan secara individu, sebagai

12

berikut: 1) Bernafas secara normal, 2) Tercukupinya kebutuhan

makan dan minum, 3) Mengurangi zat-zat yang tidak berguna bagi

tubuh, 4) Mengubah dan memelihara bentuk tubuh yang diinginkan,

5) Tercukupinya kebutuhan tidur dan istirahat, 6) Memilih pakaian

yang tepat/sesuai, 7) Menjaga suhu tubuh dalam rentang yang

normal dengan menyesuaikan pakaian dan memodifikasi terhadap

kondisi lingkungan, 8) Menjaga kebersihan tubuh dan kerapian, 9)

Menghindari bahaya terhadap kondisi lingkungan dan menghindari

jatuhnya korban lain, 10) Berkomunikasi dengan orang lain untuk

menyalurkan emosi, kebutuhan, ketakutan, dan berpendapat, 11)

Beribadah sesuai dengan satu kepercayaan, 12) Bekerja dengan

semangat untuk mencapai keberhasilan, 13) Berperan atau

berpartisipasi dalam berbagai bentuk rekreasi, 14) Belajar

menggunakan fasilitas kesehatan yang tersedia untuk menemukan

atau memuaskan rasa ingin tahu yang akan membantu meningkatkan

kondisi kesehatan.

Lebih jauh Smet (1994) dalam Putra (2014) menjelaskan

juga, bahwa dalam memandang konsep manusia atau individu

dengan mempertimbangkan komponen biologi, mental/kejiwaan,

sosiologi, dan spiritual, maka keempat belas aspek tersebut di atas

jika dikaitkan dengan fungsi dari perawat maka keempat belas aspek

tersebut dapat dikelompokkan dalam 4 (empat) komponen sebagai

berikut:

13

1. Sembilan aspek pertama adalah komponen fisik (biologi).

Contoh:

Memandikan pasien di tempat tidur, membantu menyuapi

makan pasien, membantu menyisir rambut pasien, membantu

eliminasi, mengganti alat tenun kotor, merapikan tempat tidur,

medikasi, melakukan alih baring, mengukur tanda-tanda vital

(TTV), pemberian obat injeksi, pemberian oksigen, pemberian

obat lewat alat stringe pump, pemberian makan lewat NGT,

melakukan katerisasi urine.

2. Aspek nomor 10, dan nomor 14 merupakan komponen

mental/kejiwaan (psiko).

Contoh:

Sikap perawat yang ramah, mudah senyum, sopan dan memberi

perhatian, mau mendengarkan serta memiliki sikap positif,

cekatan ketika melaksanakan prosedur keperawatan akan

memberikan rasa aman pada klien, melakukan perawatan pasien

tanpa tanpa menghiraukan umur, jenis kelamin, latar belakang

dan status sosial ekonomi, kemauan perawat untuk

mendengarkan keluhan pasien, meluangkan waktu secara

pribadi dengan mendatangi ruang rawat.

3. Aspek nomor 12 dan nomor 13 adalah komponen sosiologi

(sosio) yang berorientasi pada kegiatan dan rekreasi.

Contoh:

14

Memberikan kesempatan kepada keluarga yang menjenguk

pasien saat jam besuk, melakukan komunikasi yang baik dengan

keluarga pasien tentang penyakit yang diderita pasien sehingga

keluarga tidak cemas, melakukan komunikasi yang baik dengan

pasien sehingga pasien tetap semangat dalam menjalani

pengobatan, serta segala bentuk intervensi yang dilakukan oleh

dokter, menghindari pembicaraan yang membebani,

menghindari bersedih di depan pasien, dan membantu keluarga

dalam menghadapi kondisi pasien.

4. Aspek nomor 11 adalah komponen spiritual dan moral

(spiritual).

Contoh:

Memberikan motivasi kepada pasien untuk terus berdoa

memohon kesembuhan pada tuhan, memberikan kesempatan

kepada pasien untuk beribadah menurut kenyakinannya masing-

masing, menghadapkan orang yang tengah sakaratul maut

kearah kiblat, membimbing pasien agar berbaik sangka kepada

Tuhan Yang Maha Esa, memberikan suport mental agar pasien

merasa yakin bahwa Tuhan Maha Pengasih dan selalu

memberikan yang terbaik buat hambanya, mendoakan dan

menutupkan kedua matanya yang terbuka saat roh terlepas dari

jasadnya.

15

2.3. Asuhan keperawatan

2.3.1. Definisi Asuhan keperawatan

Asuhan keperawatan dapat didefinisikan sebagai proses atau

rangkaian kegiatan pada praktek keperawatan yang diberikan secara

langsung pada pasien di berbagai tatanan kesehatan (Ali, 2002).

Asuhan keperawatan dilaksanakan berdasarkan kaidah –

kaidah keperawatan sebagai profesi yang berdasarkan ilmu dan kiat

keperawatan berdasarkan kebutuhan obyektif untuk mengatasi

masalah yang dihadapi pasien (Ali, 2002).

Asuhan keperawatan merupakan inti pelayanan keperawatan

yang berupaya untuk membantu mencapai kebutuhan dasar melaui

tindakan keperawatan, menggunakan kiat ilmu keperawatan dalam

melakukan tindakan, memanfaatkan potensi dari berbagai sumber

(Ali, 2002).

2.3.2. Pengertian proses keperawatan

Proses keperawatan adalah merupakan cara yang sistimatis

yang dilakukan oleh perawat bersama pasien dalam menentukan

kebutuhan asuhan keperawatan dengan melakukan pengkajian,

menentukan diagnosis, merencanakan tindakan yang akan dilakukan,

melaksanakan tindakan keperawatan dan melakukan evaluasi hasil

asuhan keperawatan yang telah dilakukan dengan berfokus pada

pasien, berorientasi pada tujuan pada setiap tahap saling

ketergantungan dan kesinambungan.

16

2.3.3. Tujuan proses keperawatan

Proses keperawatan bertujuan agar diperoleh hasil asuhan

keperawatan yang bermutu, efektif sesuai dengan kebutuhan dan

agar pelaksanaannya dilakukan secara sistimatik, dinamis, dan

berkelanjutan (Praptiningsih, 2006)

2.3.4. Tahapan – tahapan dalam proses asuhan keperawatan

Adapun tahapan-tahapan dalam proses asuhan keperawatan

adalah sebagai berikut : (Nursalam, 2002)

1. Pengkajian

Tahap pengkajian merupakan dasar utama dalam memberikan

asuhan keperawatan sesuai dengan kebutuhan individu. Oleh

karena itu pengkajian yang akurat, lengkap, sesuai dengan

kenyataan, kebenaran data sangat penting.

2. Diagnosa keperawatan

Diagnosa keperawatan adalah masalah kesehatan aktual dan

potensial dimana berdasarkan pendidikan dan pengalamannya,

dia mampu dan mempunyai kewenangan untuk memberikan

tindakan keperawatan.

3. Perencanaan keperawatan

Perencanaan keperawatan merupakan langkah penentuan

diagnosis keperawatan, penetapan sasaran dan tujuan, penetapan

kriteria evaluasi, dan dirumuskan intervensi keperawatan

berdasarkan pada masalah yang ditemukan. Dalam perencanaan

17

strategi dikembangkan untuk mencegah, membatasi, atau

memperbaiki masalah yang ditemukan.

4. Implementasi

Implementasi merupakan pelaksanaan dari rencana keperawatan

yang telah ditentukan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan

pasien secara optimal. Implementasi juga meliputi pencatatan

perawatan pasien dalam dokumen yang telah disepakati.

Dokumen ini dapat digunakan sebagai alat bukti apabila ternyata

timbul masalah hukum terkait dengan pelayanan kesehatan yang

dilakukan oleh rumah sakit umumnya dan perawat khususnya.

5. Evaluasi

Evaluasi merupakan proses terakhir keperawatan yang

menentukan tingkat keberhasilan keperawatan sejauh mana

tujuan dari rencana keperawatan tercapai atau tidak.

2.4. Kepuasan Pasien

2.4.1. Definisi Kepuasan Pasien

Berbicara mengenai pasien sama saja halnya berbicara

mengenai masalah kepuasan pelanggan atau konsumen dalam

pemasaran. Untuk itu sebelum memberikan definisi mengenai

kepuasan pasien ada baiknya disinggung terlebih dahulu mengenai

definisi kepuasan pelanggan atau konsumen yang dikemukakan oleh

18

para ahli pemasaran seperti yang dapat dilihat pada penjelasan di

bawah ini.

Tjiptono (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan

fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang

mencerminkan sejauh mana seorang pelanggan menyukai atau tidak

menyukai pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (2000),

kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang mengenai

kesenangan atau kecewa dari hasil perbandingan kinerja produk atau

layanan yang diterima dengan harapan (Kotler, 2000).

Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pasien adalah perasaan

puas yang dirasakan oleh pasien setelah mendapatkan pelayanan dari

rumah sakit. Kesimpulan dari teori-teori umum tentang kepuasan

pelanggan tersebut sejalan dengan pendapat Azwar (2005) yang

menyatakan kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah

menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi

pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-

menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan

mempengaruhi penyampaian pesan/kesan kepada fihak/orang lain

tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

2.4.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) dalam Azwar (2005) ada beberapa

aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang

yaitu:

19

1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap

pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja

yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien,

seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses

kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan

perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama

perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang

diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari

keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang

tunggu yang memenuhi standarstandar rumah sakit antara lain:

ruang tunggu yang nyaman, fasilitas yang memadai misalnya

televisi, kursi, dan sebagainya.

5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa

makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini

berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan

pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan, dan

privasi ruang tunggu.

6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas

ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien

mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya

20

Lebih lanjut Tjiptono (2000) menyatakan dalam rangka

memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dapat ditempuh

dengan menggunakan metode-metode sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat

pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan

memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan

kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran.

2. Survey pelanggan (customer surveys)

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas

persepsinya terhadap kepuasannya.

3. Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan

melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami

sewaktu membeli produk perusahaan.

4. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

2.4.3. Indikator Kepuasan Pasien

Tjiptono (2006) menyatakan, bahwa untuk mengukur

kepuasan pelanggan atau pasien dalam hal ini dapat dilakukan

dengan menilai beberapa hal di bawah ini, yaitu:

21

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi

harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

2.4.4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Untuk pengukuran kepuasan pasien dalam penelitian ini

digunakan rumus sebagai berikut: (Mulyono, 2005)

5,12

3

2

)1()4(==

-==

KelasBanyaknya

JarakInterval

Keterangan :

Jarak Nilai terbesar (4) – Nilai terkecil (1) = 3

Banyakny

a Kelas

Banyaknya kelas yang

digunakan untuk mengelompokkan data

dalam penelitian ini adalah 2 (dua), banyaknya

kelas ditentukan berdasarkan selera peneliti.

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh range nilai distribusi

frekuensi di bawah ini :

Kriteria Penilaian

1-2,5 : Tidak Puas

>2,5-4 : Puas

22

2.5. Sikap

2.5.1. Pengertian Sikap

Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup

dari seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek. Manifestasi dari

sikap tidak dapat langsung dilihat tetapi hanya ditafsirkan dari

perilaku yang tertutup (Notoatmodjo, 2003). Sikap juga dapat

didefinisikan sebagai penilaian seseorang terhadap stimulus atau

obyek. Setelah orang mengetahui stimulus atau obyek proses

selanjutnya akan menilai atau bersikap terhadap stimulus atau obyek

tersebut (Handoko, 2003).

Menurut Purwanto (2003), sikap merupakan suatu perbuatan

atau tingkah laku sebagai reaksi (respons) terhadap sesuatu

rangsangan atau stimulus, yang disertai dengan pendirian dan

perasaan orang itu. Tiap orang mempunyai sikap yang berbeda-beda

terhadap suatu perangsang. Ini disebabkan oleh berbagai faktor yang

ada pada individu masing-masing seperti adanya perbedaan dalam

bakat, minat, pengalaman, pengetahuan, intensitas perasaan dan juga

situasi lingkungan. Demikian pula sikap pada diri seseorang terhadap

sesuatu perangsang yang sama mungkin juga tidak selalu sama.

Bagaimana sikap kita terhadap berbagai hal di dalam hidup kita,

adalah termasuk ke dalam kepribadian kita. Di dalam kehidupan

manusia, sikap selalu mengalami perubahan dan perkembangan.

Berdasarkan definisi sikap di atas, maka secara singkat sikap

merupakan respon seseorang terhadap suatu stimuli.

23

2.5.2. Komponen Utama Sikap

Menurut Azwar (2005), komponen-komponen sikap terdiri

dari tiga hal, yaitu:

1. Kognitif (Pengetahuan)

Pengetahuan merupakan hasil “tahu” dan ini terjadi

setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu obyek

tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indera manusia

yaitu : indera pengelihatan, pendengaran, penciuman, rasa dan

raba. Sebagian besar pengetahuan manusia diperoleh melalui

mata dan telinga (Notoatmodjo, 2007).

Pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang

sangat penting untuk terbentuknya tindakan seseorang (ovens

behavior). Pengalaman dan penelitian membuktikan, ternyata

perilaku yang didasari oleh pengetahuan akan lebih langgeng

daripada perilaku yang tidak didasari oleh pengetahuan.

Menurut Notoatmodjo (2007), menyatakan bahwa pengetahuan

yang cukup didalam domain kognitif mempunyai 6 tingkat

yaitu:

a. Tahu (know)

Tahu artinya sebagai mengingat suatu materi yang telah

dipelajari sebelumnya (recall) yang berisi tentang sesuatu

yang spesifik dari seluruh bahan yang dipelajari atau

rangsangan yang telah diterima, sehingga tahu merupakan

tingkat pengetahuan yang paling rendah. Kata kerja untuk

24

mengukur bahwa orang tau tentang apa yang dipelajari

antara lain menyebutkan, menguraikan, mendefinisikan,

menyatakan dan sebagainya.

b. Memahami (comprehension)

Memahami diartikan sebagai suatu kemampuan untuk

menjelaskan secara benar tentang objek yang diketahui, dan

dapat mengintepretasikan materi tersebut secara benar.

Orang yang telah paham terhadap objek atau materi harus

dapat menjelaskan, menyebutkan contoh, menyimpulkan,

meramalkan, dan sebagainya terhadap objek yang dipelajari.

c. Aplikasi (application)

Aplikasi diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan

materi yang telah dipelajari pada situasi atau kondisi real

(sebenarnya). Aplikasi disini dapat diartikan sebagai

aplikasi atau pengunaan hukum-hukum, rumus, metode,

prinsip dan sebagainya dalam konteks atau situasi yang lain.

d. Analisis (analysis)

Analisis adalah suatu kemampuan untuk menjabarkan

materi atau suatu objek kedalam komponen-komponen,

tetapi masih dalam satu struktur organisasi dan masih ada

kaitannya satu sama lain. Kemampuan analisa ini dapat

dilihat dari penggunaan kata kerja, seperti dapat

25

menggambarkan, memisahkan, mengelompokkan dan

sebagainya.

e. Sintesis (synthesis)

Sintesis menunjukkan kepada suatu kemampuan untuk

meletakkan atau menghubungkan bagian-bagian didalam

suatu bentuk keseluruhan untuk menyusun formulasi baru

dari formulasi-formulasi yang telah ada.

f. Evaluasi (evaluation)

Evaluasi berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan

justifikasi atau penilaian terhadap suatu materi atau objek.

Penilaian-penilaian itu didasarkan pada suatu kriteria yang

ditentukan sendiri, atau menggunakan kriteria-kriteria yang

ada.

Menurut Notoatmodjo (2007), menyatakan bahwa

pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang dipengaruhi oleh

faktor-faktor sebagai berikut :

a. Faktor internal

1) Pendidikan

Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan

seseorang terhadap perkembangan orang lain menuju

kearah cita-cita tertentu yang menentukan manusia

untuk berbuat dan mengisi kehidupan untuk mencapai

keselamatan dan kebahagiaan. Pendidikan diperlukan

26

untuk mendapat informasi misalnya hal-hal yang

menunjang kesehatan sehingga dapat meningkatkan

kualitas hidup. Menurut Notoatmodjo (2007),

menyatakan bahwa pendidikan dapat mempengaruhi

seseorang akan pola hidup terutama dalam motivasi

untuk sikap berperan dalam pembangunan, pada

umumnya makin tinggi pendidikan seseorang makin

mudah menerima informasi.

2) Pekerjaan

Menurut Thomas yang dikutip oleh Nursalam

(2003), menyatakan bahwa pekerjaan adalah keburukan

yang harus dilakukan untuk menunjang kehidupannya

dan kehidupan keluarga. Pekerjaan bukanlah sumber

kesenangan, tetapi lebih banyak merupakan cara

mencari nafkah yang membosankan, berulang dan

banyak tantangan. Sedangkan bekerja umumnya

merupakan kegiatan yang menyita waktu.

3) Umur

Menurut Elisabeth BH yang dikutip oleh

Nursalam (2003), bahwa usia adalah umur individu

yang terhitung mulai saat dilahirkan sampai berulang

tahun. Sedangkan menurut Hartati yang dikutip

Nursalam (2003), menyatakan bahwa semakin cukup

27

umur, tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan

lebih matang dalam berfikir dan bekerja. Dari segi

kepercayaan masyarakat seseorang akan lebih dewasa

dipercaya dari orang yang belum tinggi

kedewasaannya. Hal ini akan sebagai dari pengalaman

dan kematangan jiwa.

Hurlock (2001) mengatakan bahwa seseoang

dikatakan dewasa bila telah memiliki kekuatan tubuh

secara maksimal, siap berproduksi, dan telah

diharapkan telah memiliki kesiapan kognitip, afektif,

dan psikomotor, serta dapat diharapkan memainkan

peranya bersama dengan individu-individu lain dalam

masyarakat.

Setiap kebudaan dapat membuat perbedaan usia

seseorang dapat dikatakan dewasa secara resmi, yang

pada umumnya didasarkan pada perubahan-perubahan

fisik dan psikologi tertentu. Dalam hal ini Hurlock

(2001) membagi masa dewasa menjadi tiga periode,

yaitu:

a) Dewasa awal : dimulai pada umur 18 tahun

sampai umur 40 tahun.

Hurlock (2001) mengatakan bahwa masa

dewasa awal dimulai pada umur 18 tahun sampai

28

kira-kira umur 40 tahun, saat perubahan-perubahan

fisik dan psikologis yang menyertai berkurangnya

kemampuan reproduktif. Istilah adult atau dewasa

awal berasal dari bentuk lampau kata adultus yang

berarti telah tumbuh menjadi kekuatan atau ukuran

yang sempurna atau telah menjadi dewasa. Oleh

karena itu orang dewasa adalah individu yang telah

menyelesaikan pertumbuhannya dan siap

menerima kedudukan dalam masyarakat bersama

dengan orang dewasa lainnya (Hurlock, 2001).

Sebagai seorang individu yang sudah tergolong

dewasa, peran dan tanggung jawabnya tentu makin

bertambah besar. Ia tak lagi harus bergantung

secara ekonomis, sosiologis maupun psikologis

pada orang tuanya.

Erickson dalam Monkas, Knoers &

Haditono (2001) menambahkan, bahwa seseorang

yang digolonkan dalam usia dewasa awal berada

dalam tahap hubungan hangat, dekat dan

komunikatif dengan atau melibatkan kontak

seksual. Bila gagal dalam bentuk keintiman maka

ia akan mengalami apa yang disebut isolasi

(merasa tersisihkan dari orang lain, kesepian,

29

menyalahkan diri karena berbeda dengan orang

lain).

b) Dewasa madya : dimulai pada umur 41 tahun

sampai umur 60 tahun

Masa dewasa pertengahan (madya) atau

yang disebut juga usia setengah baya dalam

terminologi kronologis yaitu pada umumnya

berkisar antara usia 40 - 60 tahun, dimana pada

usia ini ditandai dengan berbagai perubahan fisik

maupun mental (Hurlock, 2001). Usia pertengahan

dipenuhi tanggung jawab berat dan berbagai peran

yang menyita waktu dan energi, tanggung jawab

serta peran yang dirasa mampu ditanggung oleh

sebagian besar Orang dewasa; menjalankan rumah

tangga, departemen, atau perusahaan; memiliki

anak Dan mungkin memelihara orang tua yang

sudah uzur atau memulai karir baru.

Hal yang sama juga dikatakan oleh

Erikson (1982), bahwa tugas perkembangan yang

utama pada usia baya adalah mencapai

generatifitas. Generatifitas adalah keinginan untuk

merawat dan membimbing orang lain. Dewasa

tengah dapat mencapai generatifitas dengan anak-

30

anaknya melalui bimbingan dalam interaksi sosial

dengan generasi berikutnya. Jika dewasa tengah

gagal mencapai generatifitas akan terjadi stagnasi.

Hal ini ditunjukkan dengan perhatian yang

berlebihan pada dirinya atau perilaku merusak

anak-anaknya dan masyarakat.

c) Dewasa lanjut : dimulai pada umur 60 tahun

sampai kematian

Dewasa lanjut adalah bagian dari proses

tumbuh kembang. Menurut Hurlock (2001),

dewasa lanjut adalah orang yang memiliki umur

lebih dari 60 tahun sampai kematian. Sehingga

pada tahap ini menurut Maryam dkk (2008),

sebagai tahap akhir perkembangan pada daur

kehidupan manusia yang merupakan suatu proses

alami yang tidak dapat dihindari, berjalan secara

terus menerus, dan berkesinambungan. Selanjutnya

akan menyebabkan perubahan anatomis, fisiologis,

dan biokimia pada tubuh, sehingga akan

mempengaruhi fungsi dan kemampuan tubuh

keseluruhan.

Istilah periode dewasa lanjut juga dapat

diistilah juga sebagai periode lansia. Menurut

31

Santrock (2002), ada dua pandangan tentang

definisi orang lanjut usia atau lansia, yaitu menurut

pandangan orang barat dan orang Indonesia.

Pandangan orang barat yang tergolong orang

dewasa lanjut (lansia) adalah orang yang sudah

berumur 65 tahun keatas, dimana usia ini akan

membedakan seseorang masih dewasa atau sudah

lanjut. Sedangkan pandangan orang Indonesia,

dewasa lanjut (lansia) adalah orang yang berumur

lebih dari 60 tahun. Lebih dari 60 tahun karena

pada umunya di Indonesia dipakai sebagai usia

maksimal kerja dan mulai tampaknya ciri-ciri

ketuaan.

Dari berbagai penjelasan diatas dapat

disimpulkan bahwa, dewasa lanjut merupakan periode

di mana seorang individu telah mencapai kemasakan

dalam proses kehidupan, serta telah menunjukan

kemunduran fungsi organ tubuh sejalan dengan waktu,

tahapan ini dapat mulai dari usia 60 tahun sampai

meninggal

32

b. Faktor Eksternal

2) Faktor lingkungan

Menurut Meriner yang dikutip oleh Nursalam

(2002), menyatakan bahwa lingkungan merupakan

seluruh kondisi yang ada disekitar manusia dan

pengaruhnya yang dapat mempengaruhi perkembangan

dan perilaku orang atau kelompok.

3) Sosial budaya

Menurut Joyomartono (2011), menyatakan

bahwa budaya dibatasi sebagai keseluruhan kompleks

yang mencakup di dalam pengetahuan, keyakinan, seni,

moral, hukum, adat kebiasaan, dan kapasitas serta

kebiasaan lain yang dipelajari manusia sebagai warga

masyarakat. Dengan demikian seseorang akan

bertambah pengetahuannya walaupun tidak melakukan.

Sehingga dapat dikatakan bahwa sistem sosial budaya

yang ada pada masyarakat dapat mempengaruhi dari

sikap dalam menerima informasi (Wawan dan Dewi,

2010).

2. Afektif (Emosi)

Menyangkut masalah emosional subyektif sosial

terhadap suatu obyek, secara umum komponen ini disamakan

dengan perasaan yang dimiliki terhadap suatu obyek.

33

Menurut kamus “Oxford English Dictionary”

mendefenisikan emosi sebagai “setiap kegiatan atau pergolakan

pikiran, perasaan, nafsu, setiap keadaan mental yang hebat atau

meluap-luap”. Secara umum, para psikolog memfokuskan

pendefenisian emosi pada tiga komponen utama: perubahan

fisiologis (perubahan pada wajah, otak dan tubuh), proses

kognitif (interpretasi suatu peristiwa), dan pengaruh budaya

(membentuk pengalaman dan ekspresi emosi). Emosi adalah

situasi stimulasi yang melibatkan perubahan pada tubuh dan

wajah, aktivasi pada otak, penilaian kognitif, perasaan subjektif,

dan kecenderungan melakukan suatu tindakan yang dibentuk

seluruhnya oleh peraturan-peraturan yang terdapat di suatu

kebudayaan.

Sebagian ahli, menggolongkan antara emosi primer dan

emosi sekunder. Golongan emosi-emosi primer yang merupakan

penggerak dasar tingkah laku. Tingkah laku terwujud dari emosi

primer ataupun sekunder (gabungan antara beberapa emosi

primer).

Emosi-emosi primer yang berkembang adalah:

a. Amarah: beringas, mengamuk, benci, marah besar, jengkel,

kesal hati, terganggu, rasa pahit (sinestesia), berang,

tersinggung, bermusuhan, dan barang kali yang paling

hebat, tindak kekerasan dan kebencian patologis.

34

b. Kesedihan: pedih, sedih, muram, suram, melankolis,

mengasihani diri, kesepian, putus asa, ditolak, dan kalau

menjadi patologis, depresi berat.

c. Rasa takut: Cemas, takut, gugup, khawatir, was-was,

perasaan takut sekali, khawatir, waspada, sedih, tidak

tenang, ngeri, takut sekali, kecut, dan sebagai patologi

adalah fobia dan panik.

d. Kenikmatan: bahagia, gembira, ringan, puas, riang, senang,

terhibur, bangga, kenikmatan indrawi, takjub, rasa

terpesona, rasa puas, rasa terpenuhi, kegirangan luar biasa,

senang, senang sekali, dan batas ujungnya mania

e. Cinta: penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan

hati, rsa dekat, bakti, hormat, kasmaran, kasih.

f. Terkejut: terkejut, tersigap, takjub, terpana.

g. Jengkel: hina, jijik, muak, benci, tidak suka, mau muntah

(sinestesia).

h. Malu: rasa salah, malu hati, kesal hati, sesal, hina, aib, dan

hati hancur lebur.

3. Psikomotor (Perilaku)

Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme

(makhluk hidup) yang bersangkutan. Perilaku adalah satu

kegiatan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang memiliki

bentang sangat luas, mencakup: berjalan, berbicara, berkerja,

35

berpakaian dan sebagainya. Skiner (1938) dalam Notoadmojo

(2003), merumuskan bahwa perilaku merupakan respons atau

reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar).

Dilihat dari bentuk respon terhadap stimulus ini, maka

perilaku dapat dibedakan menjadi dua : (Notoadmojo, 2003)

a. Perilaku tertutup (covert behavior)

Respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk

terselubung atau tertutup. Respons atau reaksi terhadap

stimulus ini masih terbatas pada perhatian, persepsi,

pengetahuan/kesadaran, dan sikap yang terjadi pada orang

yang menerima stimulus tersebut, dan belum dapat diamati

jelas oleh orang lain.

b. Perilaku terbuka (overt behavior)

Respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk

tindakan nyata atau terbuka. Respons terhadap stimulus

tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau praktek

(practice), yang dengan mudah dapat diamati atau dilihat

orang lain.

Hal yang penting dalam perilaku kesehatan adalah

masalah pembentukan dan perubahan perilaku merupakan

tujuan dari pendidikan atau penyuluhan kesehatan sebagai

penunjang program-program kesehatan lainnya.

36

Meskipun perilaku adalah bentuk respon atau reaksi

terhadap stimulus atau rangsangan dari luar organisme (orang),

namun dalam memberikan respons sangat tergantung pada

karakteristik atau faktor-faktor lain dari orang yang

bersangkutan.

Green dalam Martini (2007), menyatakan bahwa

perilaku terbentuk dari tiga faktor yaitu :

1. Faktor predisposisi (predisposising factor), yang terwujud

dalam pengetahuan, sikap, kepercayaan, keyakinan, nilai-

nilai, dan sebagainya.

2. Faktor pendukung (enabling fakcor), yang terwujud dalam

lingkungan fisik, tersedia atau tidaknya fasilitas atau sarana

kesehatan misalnya, alat-alat habis pakai, alat sterilisasi,

alat perlindungan diri dan lainnya.

3. Faktor pendorong atau penguat (reinforcing faktor) yang

terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan dan

lain-lain.

Seorang perawat diharapkan memiliki kompetensi

meliputi pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang menunjang

sebagai perawat yang tercermin dari perilaku sesuai prinsip

Service Quality, yaitu: (Zeithaml, et al dalam Lupiyoadi, 2001)

1. Tangible (Bukti langsung). Tangibles adalah kemampuan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal,

37

yang meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (Kehandalan). Reliability adalah kemampuan

untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya, misal: ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan, sikap simpatik, pelayanan dengan

akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (Daya Tanggap). Responsiveness adalah

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

4. Assurance (Jaminan). Assurance adalah pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Emphaty (Empati). Empathy adalah memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan.

2.5.3. Tingkatan Sikap

Menurut Notoatmodjo (2003), sikap terdiri dari 4 tingkatan,

yaitu:

38

1. Menerima (receiving)

Menerima berarti bahwa orang (obyek) mau atau

mempertimbangkan stimulus yang diberikan (obyek).

2. Merespon (responding)

Memberikan jawaban apabila ditanya mengerjakan dan

menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari

sikap.

3. Menghargai (valuing)

Mengajak orang lain untuk mengerjakan, mendiskripsikan suatu

masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga.

4. Bertanggung jawab (responsible)

Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya

dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi.

Sikap seorang perawat dalam bentuk komunikasi yang

teraupetik antara tenaga kesehatan dengan pasien, sehingga pasien

dapat merasakan nyaman dan aman selama dalam perawatan. Sikap

positif menurut Notoatmodjo (2003) terhadap nilai-nilai kesehatan

tidak selalu terwujud dalam suatu tindakannya tergantung pada

situasi saat itu.

2.5.4. Faktor-faktor yang menunjang perubahan sikap

Suatu sikap belum otomatis terwujud dalam suatu tindakan

(overt behaviour). Untuk mewujudkan sikap menjadi suatu

perbuatan nyata diperlukan faktor pendukung atau suatu kondisi

39

yang memungkinkan, antara lain adalah fasilitas. Di samping, juga

diperlukan faktor dukungan (support) dari pihak lain.

Umar (2001) menyebutkan, terdapat 3 (tiga) faktor yang

menunjang perubahan sikap, yaitu:

1. Adanya imbalan dan hukuman dimana individu

mengasosiasikan reaksinya yang disertai imbalan dan hukuman.

2. Stimulus mengandung harapan bagi individu sehingga dapat

terjadi perubahan dalam sikap.

3. Stimulus mengandung prasangka bagi individu yang mengubah

sikap semula

2.5.5. Pengukuran sikap perawat dalam pelayanan

Notoatmodjo (2007) menjelaskan bahwa pengukuran sikap

dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Secara

langsung dapat ditanyakan bagaimana pendapat atau pernyataan

responden terhadap suatu objek.

Sikap dalam penelitian ini berkenaan dengan sikap perawat

dalam melakukan pelayanan kepada pasien. Untuk mengukur sikap

perawat dalam penelitian ini, maka dilakukan dengan menilai

komponen-komponen yang menjadi bagian dari sikap tersebut, yaitu:

Kognitif, Afektif, dan Konatif. Untuk pengukuran hasil digunakan

kriteria sebagai berikut: (Riwidikdo, 2012)

1. Baik, bila (X)> mean+1SD

2. Cukup Baik, bila mean-1SD ≤ X ≤ mean+1SD

40

3. Buruk, bila (X) < mean-1SD

Aturan normatif yang menggunakan mean dan standar deviasi

tersebut di atas hanya berlaku jika terdapat tiga kategori dalam

pembagian total skor jawaban responden (Riwidikdo, 2012).

2.6. Penelitian Lain

Tabel 2.1. Penelitian Lain

Nama Judul Penelitian Metode

Penelitian Hasil

Lengkong

(2008)

Pengaruh Sikap Teller

dan ATM Terhadap

Kepuasan Serta

Loyalitas Nasabah

Pada Bank-Bank

Lokal di Surabaya

Jenis penelitian

eksplanatori, sampel

penelitian 100 orang

responden, instrumen

penelitian kuesioner,

dan alat analisis yang

digunakan regresi

linier sederhana dan

berganda.

1. Terdapat pengaruh

signifikan sikap teller dan

mesin ATM terhadap

kepuasan nasabah pada

bank-bank lokal di Surabaya.

2. Terdapat pengaruh

signifikan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah

pada bank-bank lokal di

Surabaya. Harcahyani (2010)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai

Penelitian dilakukan dalam bentuk survey, dimana metode pengambilan data menggunakan teknik wawancara, dan kuesioner. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang merupakan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta. Alat analisis data menggunakan regresi linier berganda.

1. Pelayanan berpengaruh langsung signifikan terhadap kepuasan pasien.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung signifikan terhadap nilai dan kepuasan pasien.

3. Nilai berpengaruh langsung signifikan terhadap kepuasan pasien.

Effendi

(2014)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa RSUD Kota Madiun.

Jenis penelitian eksplanatori, sampel 100 orang pasien, instrumen penelitian menggunakan kuesioner, alat analisis data menggunakan regresi linier berganda.

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

2. Citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

3. Kualitas pelayanan (X1) dan citra institusi (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

41

2.7. Kerangka Teori

Gambar 2.1. Model Kerangka Teori

Sumber: Lupiyoadi (2001), Notoadmojo (2003), Hidayat (2004), Azwar

(2005), Tjiptono (2006), Notoatmodjo (2007)

2.8. Kerangka Konsep

Gambar 2.2. Model Kerangka Konsep

2.9. Hipotesis Penelitian

Ho : Tidak terdapat hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga.

Ha : Terdapat hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga.

Kepuasan Pasien dalam

Pelayanan Keperawatan Sikap Perawat

Kepuasan

Pasien

Pelayanan Keperawatan

1. Definisi

2. Komponen

3. Askep

Perawat

Sikap

1. Kognitif

2. Afektif

3. Psikomotor

42

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu tipe

penelitian yang bertujuan untuk menganalisis dan menyajikan fakta secara

sistematik sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan disimpulkan.

Kesimpulan yang diberikan selalu jelas dasar faktualnya sehingga semuanya

selalu dapat dikembalikan langsung pada data yang diperoleh (Azwar,

2003).

Rancangan yang digunakan adalah belah lintang (cross sectional),

karena data penelitian, yaitu sikap perawat dalam pelayanan, dan kepuasan

pasien diukur dalam waktu yang sama atau sesaat (Notoatmodjo, 2002).

3.2. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala

sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo,

2002).

Berdasarkan catatan administrasi di RSUD Salatiga, selama

bulan Mei-Juli 2015 jumlah pasien pada Bangsal Pavilliun sejumlah

212 orang pasien. Berdasarkan pada data tersebut maka jumlah pasien

pada saat penelitian berlangsung adalah sebanyak 212 orang, sehingga

43

jumlah populasi dalam penelitian ini diperkirakan sebanyak 212 orang

pasien.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari elemen-elemen populasi

(Indriantoro dan Supomo, 2002).

Untuk memperoleh sampel dalam penelitian ini digunakan

rumus Slovin (Umar, 2003),berikut penjelasannya :

)(1 2Ne

Nn

+=

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel

yang dapat ditolerir maksimal 10%, dalam penelitian ini tingkat

kesalahan yang ditetapkan adalah sebesar 5%

1 : Angka konstan

Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah responden dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

13956,138)05,0212(1

2122

==+

=x

n orang pasien (dibulatkan)

Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 139

orang pasien Bangsal Pavilliun.

44

3. Teknik Sampling

Teknik yang digunakan untuk memperoleh jumlah sampel dalam

penelitian ini nantinya adalah purposive sampling, yaitu teknik pemilihan

sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri atau sifat tertentu yang

dipandang mempunyai kriteria yang sesuai dengan tujuan penelitian

(Supramono dan Sugiarto, 2003). Dalam menentukan siapa yang masuk

menjadi responden penelitian ini ditetapkan kriteria inklusi, dan eksklusi

sebagai berikut:

a. Pasien yang dirawat di bangsal Paviliun.

b. Pasien dapat membaca dan menulis.

c. Bersedia menjadi responden.

d. Pasien atau keluarga inti pasien.

Sedang kriteria eksklusinya yaitu :

a. Pasien dengan gangguan psikis.

b. Pasien tiba-tiba kondisinya memburuk.

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Umum Daerah Kota Salatiga di

bangsal Pavilliun.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan mulai Bulan Agustus-September 2015.

45

3.4. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah salah satu unsur yang sangat membantu

komunikasi antar peneliti yang merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu

variabel diukur (Singarimbun dan Effendi; 2003). Definisi operasional

diberikan kepada suatu variabel dengan memberikan suatu ciri atau

menspesifikasinya untuk mengukur suatu variabel. Adapun penjabaran

definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah

ini:

Tabel 3.1. Definisi Operasional

Variabel Definisi

Operasional

Indikator Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Sikap perawat

dalam

pelayanan

Respon perawat

yang dinilai dari

aspek kognitif,

afektif, psikomotor

dalam melakukan

pelayanan kepada

pasien.

Kognitif

Afektif

Psikomotorik

Pengukuran sikap dilakukan

dengan menggunakan kuesioner

yang terdiri dari 23 item

pernyataan, 7 item untuk aspek

kognitif, 8 indikator untuk

aspek afektif, dan 8 item untuk

aspek psikomotorik dalam

bentuk favorable. Pemberian

skor bergerak dari 4 sampai 1,

yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju

(S), Tidak Setuju (TS), dan

Sangat Tidak Setuju (STS)

a. Baik, bila (X)>

mean+1SD

b. Cukup, bila

mean-1SD ≤ X ≤

mean+1SD

c. Buruk, bila (X) <

mean-1SD

Ordinal

Kepuasan

Pasien

Kepuasan pasien

adalah perasaan

puas yang dirasakan

oleh pasien setelah

mendapatkan

pelayanan dari

rumah sakit.

a. Terjalin hubungan yang

baik antara perawat dengan

pasien (hubungan

harmonis)

b. Akan kembali lagi ke

RSUD Kota Salatiga jika

mengalami gangguan

kesehatan (pembelian

ulang).

c. Menjadikan RSUD Kota

Salatiga sebagai tempat

rujukan pertama dalam

menangani masalah

kesehatan (loyalitas).

d. Memberikan rekomendasi

kepada saudara atau teman

ataupun pihak lain untuk

penanganan gangguan

kesehatan di RSUD

Salatiga (word-of-mouth)

Pengukuran kepuasan pasien

dilakukan dengan menggunakan

kuesioner yang terdiri dari 20

item pernyataan favorable.

Pemberian favorabel bergerak

dari 4 sampai 1, yaitu Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Tidak

Setuju (TS), dan Sangat Tidak

Setuju (STS).

1-2,5 = Tidak Puas

>2,5-4 = Puas

Ordinal

46

3.5. Instrumen dan Cara Prosedur Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Kuesioner adalah daftar pernyataan atau pertanyaan yang

sudah tersusun dengan baik, sudah matang, dimana responden (dalam

hal angket) dan interviewer (dalam hal wawancara) tinggal memberikan

jawaban atau dengan memberikan tanda-tanda tertentu (Notoatmodjo,

2002). Dengan metode tersebut maka akan diperoleh tanggapan

responden atas daftar pertanyaan dalam kuesioner.

Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari 3 bagian, yaitu :

Bagian Pertama, berisi data demografi responden penelitian, Bagian

Kedua, Mengetahui sikap perawat dalam pelayanan, Bagian Ketiga,

Mengetahui kepuasan pasien.

Instrumen yang digunakan untuk mengukur konsep sikap

perawat dalam melakukan pelayanan digunakan 23 indikator dalam

bentuk pernyataan favorable, yaitu: 7 item untuk aspek kognitif, 8

indikator untuk aspek afektif, dan 8 item untuk aspek psikomotorik.

Pemberian skor bergerak dari 4 sampai 1, yaitu Sangat Setuju (SS),

Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

Sedang konsep kepuasan pasien pengukurannya dilakukan

dengan 20 item pernyataan favorable. Pemberian skor favorabel

bergerak dari 4 sampai 1, yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak

Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

47

2. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan cara

membagikan kuesioner kepada responden melalui tahap-tahap sebagai

berikut :

a. Peneliti menunjukkan surat ijin kepada Institusi STIKES untuk

melakukan penelitian. Setelah mendapatkan ijin dari Kepala

institusi STIKES Kusuma Husada Surakarta, peneliti mengajukan

ijin penelitian Direktur Rumah Umum Daerah Kota Salatiga.

b. Setelah mendapatkan ijin dari Direktur Direktur Rumah Umum

Daerah Kota Salatiga, peneliti melakukan pengujian validitas dan

reliabilitas kuesioner penelitian kepada pasien di Rumah Sakit Paru

dr. Ario Wirawan Kota Salatiga, yaitu pada pasien di VVIP/VIP

Melati yang berjumlah 20 orang. Setelah itu kuesioner yang diisi

responden dikumpulkan lagi kemudian memeriksa kelengkapannya

dengan tujuan bila ada kekurangan dapat segera dilengkapi.

c. Setelah mengetahui hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

penelitian, peneliti kemudian melakukan penelitian di Rumah sakit

Umum Daerah Kota Salatiga di Bangsal Pavilliun dengan meminta

kepada responden yang setuju dalam penelitian ini untuk mengisi

seluruh pernyataan yang tersedia dalam kuesioner. Peneliti

memeriksa kelengkapan data di tempat pengambilan data yang

bertujuan bila ada kekurangan dapat segera dilengkapi. Bagi pasien

yang tidak mampu didampingi oleh keluarga.

48

3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner diberikan kepada responden untuk diisi maka

sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui tingkat

kevalidan, dan kehandalan kuesioner yang akan digunakan. Uji validitas dan

reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan di Bangsal VVIP/VIP

Melati RSPAW Salatiga dengan mengambil subyek 30 orang pasien rawat

inap (Sugiono, 2007).

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner (Ghozali, 2004). Uji validitas ini dilakukan dengan

mengujicobakan kuesioner kepada responden. Untuk menentukan

kevalidan dari masing-masing item dalam kuesioner dilakukan dengan

menggunakan rumus korelasi Product Moment karena skala data yang

digunakan adalah skala Likert (Santoso, 2003). Secara matematis rumus

korelasi Product Moment dapat dijabarkan sebagai berikut:

( )

( )( ) ( )( )2222 ..

)(

YYnXXn

YXXYnrit

S-S-S

SS-S=

Keterangan :

rit : Koefisien korelasi sebagai tingkat validitas

x : Nilai atau skor item

y : Nilai atau skor total

n : Jumlah obyek penelitian

Keputusan :

Jika nilai + r-hitung > r-tabel, maka butir pernyataan dikatakan valid

49

Jika nilai + atau – r-hitung < r-tabel, maka butir pernyataan dikatakan

tidak valid (Ghozali, 2004)

Uji validitas sudah dilakukan menggunakan uji Pearson

Product Moment, dan diperoleh hasil yang menunjukkan dari 23 item

pernyataan pada kuesioner sikap, 19 item pernyataan dinyatakan valid

(r-hitung= 0,366 s/d 0,683) > r-tabel0,05(0,361) (0,361)). Sementara uji

validitas untuk kuesioner kepuasan pasien, diperoleh hasil yang

menunjukkan 20 item pernyataan seluruhnya dinyatakan valid (r-hitung

(0,363 s/d 0,824) > r-tabel0,05(0,361) (0,361)).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah konsisten atau stabil

(Ghozali, 2004).

Untuk melakukan uji reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (ά). Secara matematis uji

statistik Cronbach Alpha (ά) dapat dilakukan dengan mengunakan

rumus sebagai berikut :

( )rK

Kr

11 ++=a

Keterangan :

ά = Alpha

50

K = Jumlah item valid

r = Rata-rata korelasi antar item

Keputusan :

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Alpha > 0,60 (Nunnally dalam Ghozali, 2004).

Uji reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan uji statistik

Cronbach Alpha (ά) diperoleh nilai cronbach alpha untuk kuesioner

sikap sebesar 0,8396 dan untuk kuesioner kepuasan sebesar 0,9099

sehingga lebih besar dari angka pembandingnya (0,6), maka kuesioner

dinyatakan reliabel.

3.7. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat yang dilakukan terhadap tiap variabel dan

hasil penelitian (Notoatmodjo, 2002). Dalam analisis ini hanya

menghasilkan distribusi dan presentase dari data demografi responden

penelitian, yaitu: karakteristik responden (umur, jenis kelamin, dan

tingkat pendidikan), distribusi dan persentase tiap variabel penelitian

sikap (kognitif, afektif, psikomotor), dan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan satu

variabel bebas dengan variabel terikat (Notoatmodjo, 2002). Dalam

penelitian ini untuk menghitung hubungan sikap perawat dengan

51

kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun

RSUD Salatiga digunakan alat analisis korelasi Spearman, berikut

rumus matematisnya: (Djarwanto, 2003)

( )1

26

12

1

--=

S=

nn

ir

dn

i

s

Keterangan :

rs : Koefisien Korelasi Spearman

di : Menunjukkan Perbedaan Setiap Pasang Rank

n : Menunjukkan Jumlah Pasangan Rank

3.8. Penarikan Keputusan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uji statistik korelasi spearman tersebut diputuskan

sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga,

bila p-value > 0,05.

Ha : Terdapat hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga, bila p-

value > 0,05.

3.9. Etika Penelitian

1. Informed Consent (Lembar permohonan dan persetujuan dari

responden)

52

Lembar permohonan diberikan kepada subjek peneliti yang akan

diteliti. Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan yang dilakukan serta

dampak yang mungkin terjadi selama dan sesudah pengumpulan data,

jika subjek bersedia diteliti, maka mereka harus menandatangani lembar

persetujuan tersebut, jika subjek menolak untuk diteliti, maka peneliti

tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak-haknya (Hidayat,

2007).

2. Anonymity (tanpa nama)

Untuk menjaga kerahasiaan identitas subjek, peneliti tidak akan

mencantumkan nama subjek pada lembar kuesioner yang diisi oleh

subjek (Hidayat, 2007).

3. Confidentiality (kerahasiaan)

Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaan oleh

penelitian, hanya sekelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada

hasil penelitian (Hidayat, 2007).

53

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Hasil Analisis Univariat

4.1.1. Karakteristik Responden

1. Umur Responden

Hasil penelitian diperoleh data tentang umur responden

penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur

No. Umur

(th)

frekuensi Persentase

(%)

1 Dewasa awal (18-40) 61 43,90

2 Dewasa Madya (41-60) 63 45,30

3 Dewasa lanjut (>60) 15 10,80

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

Data pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa 43,90% responden

berusia 18-40 tahun, 45,30% berusia 41-60 tahun, dan 10,80%

responden berusia >60 tahun.

2. Jenis Kelamin Responden

Berikut data jenis kelamin responden penelitian,

Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis kelamin frekuensi Persentase

(%)

1 Laki-Laki 52 37,40

2 Perempuan 87 62,60

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

54

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa 62,60% responden berjenis kelamin

perempuan, sementara 37,40% responden berjenis kelamin laki-

laki.

3. Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:

Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat pendidikan frekuensi Persentase

(%)

1 SD 7 5,00

2 SMP 20 14,00

3 SMA 72 51,80

4 DIII 15 10,80

5 Sarjana 24 17,30

6 Lain-lain 1 0,70

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 5% responden berpendidikan SD,

14% berpendidikan SMP, 51,80% berpendidikan SMA, 10,80%

berpendidikan DIII, 17,30% berpendidikan Sarjana, dan 0,70%

responden berpendidikan lain-lain (Pasca Sarjana).

4.1.2. Kognitif Perawat

Tingkat kognitif perawat dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.4. Kognitif Perawat

No. Kategori

Tingkat Kognitif Perawat

Frekuensi Persentase

(%)

1 Buruk 28 20,10

2 Cukup 91 65,50

3 Baik 20 14,40

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

55

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 20,10% perawat dinilai memiliki

tingkat kognitif buruk, 65,50% dinilai memiliki tingkat kognitif

cukup, dan 14,40% dinilai memiliki tingkat kognitif baik.

4.1.3. Afektif Perawat

Tabel 4.5 di bawah ini menjelaskan tentang tingkat afektif

perawat RSUD Salatiga, berikut uraiannya:

Tabel 4.5. Afektif Perawat

No. Kategori

Tingkat Afektif Perawat

Frekuensi Persentase

(%)

1 Buruk 22 15,80

2 Cukup 86 61,90

3 Baik 31 22,30

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa 61,90% perawat dinilai memiliki

tingkat afektif cukup, 15,80% perawat dinilai memiliki tingkat afektif

buruk, dan 22,30% perawat dinilai memiliki tingkat afektif baik.

4.1.4. Psikomotor Perawat

Tabel 4.6 di bawah ini menjelaskan tentang tingkat psikomotor

perawat, berikut uraiannya:

Tabel 4.6. Psikomotor Perawat

No. Kategori

Tingkat Psikomotor Perawat

Frekuensi Persentase

(%)

1 Buruk 21 15,10

2 Cukup 96 69,10

3 Baik 22 15,80

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

56

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa 69,10% perawat dinilai memiliki

psikomotor cukup, 15,10% perawat dinilai memiliki psikomotor

buruk, dan 15,80% perawat dinilai memiliki psikomotor baik.

4.1.5. Sikap Perawat

Tabel 4.7 di bawah ini menjelaskan tentang sikap perawat,

berikut uraiannya:

Tabel 4.7. Sikap Perawat

No. Kategori

Sikap Perawat

Frekuensi Persentase

(%)

1 Buruk 23 16,50

2 Cukup 100 71,90

3 Baik 16 11,50

Total 139 100,00

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 71,90% perawat dinilai memiliki sikap

cukup, 11,50% perawat dinilai memiliki sikap baik, dan 16,50%

perawat dinilai memiliki sikap buruk.

4.1.6. Kepuasan Pasien

Tabel 4.8 di bawah ini menjelaskan tentang tingkat sikap

perawat, berikut uraiannya:

Tabel 4.8. Kepuasan Pasien

No. Kategori

Kepuasan Pasien

Frekuensi Persentase

(%)

1 Tidak Puas 28 20,10

2 Puas 111 79,90

Total 139 100,00

57

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa 79,90% responden merasa puas

mendapatkan pelayanan keperawatan, dan 20,10% responden merasa

tidak puas mendapatkan pelayanan keperawatan.

4.2. Hasil Analisis Bivariat

Analisis bivariat dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan

keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga. Untuk kepentingan

tersebut dalam penelitian ini digunakan analisis korelasi Spearman. Adapun

hasilnya dapat dilihat pada uraian di bawah ini:

Tabel 4.9. Hubungan Sikap Perawat dengan Kepuasan Pasien dalam

Pelayanan Keperawatan di Bangsal Pavilliun

RSUD Kota Salatiga

Sikap Perawat (X)

Kepuasan Pasien (Y) Total

(%)

rs

(Koefisien

Korelasi)

P

(Sig) Tidak Puas

(%)

Puas

(%)

Buruk Count 23 0 23 0,746 0,000

% of Total 16,5% ,0% 16,5%

Cukup Count 5 95 100

% of Total 3,6% 68,3% 71,9%

Baik Count 0 16 16

% of Total ,0% 11,5% 11,5%

Total Count 28 111 139

% of Total 20,1% 79,9% 100,0%

Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2015

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden yang merasa tidak puas (20,1%)

mayoritas didominasi oleh responden yang menilai sikap perawat buruk

(16,5%), sementara yang menilai sikap perawat cukup baik hanya 3,6%, dan

tidak ada seorang respondenpun yang menilai sikap perawat baik (0,00%).

58

Sebaliknya responden yang merasa puas (79,9%) rata-rata memberikan

penilaian sikap perawat cukup baik (68,3%), dan baik (11,5%), dan tidak ada

seorang respondenpun yang menilai sikap perawat buruk (0,00%).

Hasil uji statistik menunjukkan nilai p-value sebesar 0,000 (< 0.05).

Disimpulkan menolak Ho dan menerima Ha yang berarti “Terdapat hubungan

sikap perawat dengan kepuasan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD

Salatiga”. Nilai koefisien korelasi Spearman (rs) sebesar +0,746, ini berarti

bahwa kekuatan hubungan yang terjadi bersifat kuat (0,60 – 0,799) dengan

arah positif, berarti semakin baik penilaian responden terhadap sikap perawat,

maka semakin tinggi tingkat kepuasan responden, begitu pula sebaliknya

(Sugiyono, 2006).

59

BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Analisis Univariat

5.1.1. Karakteristik Responden di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

1. Umur Responden

Umur responden penelitian dikelompokkan menjadi tiga

golongan, yaitu: 18-40 tahun (Dewasa Awal), 41-60 tahun (Dewasa

Madya), >60 tahun (Dewasa Akhir). Penggolongan tersebut

didasarkan pendapat Hurlock (2001). Dari hasil penelitian

diperoleh data yang menjelaskan bahwa mayoritas responden

(45,30%) berusia 41-60 tahun (Dewasa Madya), sedang minoritas

responden (10,80%) berusia >60 tahun (Dewasa Lanjut), sementara

lainnya 43,90% berusia 18-40 tahun (Dewasa Awal).

Terdistribusinya responden pada kelompok umur 18–>60

tahun menunjukkan, bahwa responden dikategorikan sebagai orang

yang memiliki umur dewasa. Sebagai orang dewasa tentu

responden mampu bertindak lebih bertanggung jawab dan banyak

memiliki pengalaman, sehingga mampu memberikan penilaian

yang lebih baik terhadap sesuatu hal, termasuk dalam hal kepuasan

saat menerima pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD

Kota Salatiga. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Gibson (1996)

dalam Widyaningsih (2012) bahwa pada usia dewasa umumnya

60

seseorang lebih memiliki sikap bertanggung jawab, sebab pada usia

tersebut seseorang dimungkinkan telah banyak memiliki

pengalaman.

2. Jenis Kelamin Responden

Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden berjenis

kelamin perempuan (62,60%), sementara minoritas responden

(37,40%) berjenis kelamin laki-laki. Adanya perbedaan jumlah

jenis kelamin responden tersebut menunjukkan bahwa jenis

kelamin mempengaruhi kepuasan saat menerima pelayanan

keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga.

Penjelasan tersebut sejalan dengan pendapat Mulyani

(2011) bahwa jenis kelamin memiliki korelasi positif dengan

tingkat kepuasan pelayanan, ditunjukkan oleh nilai p-value = 0,009

< 0,05. Dalam penelitian tersebut juga ditunjukkan bahwa

responden berjenis kelamin perempuan lebih mudah menerima

setiap pelayanan yang diberikan daripada responden yang berjenis

kelamin pria.

3. Tingkat Pendidikan Responden

Hasil penelitian menunjukkan jika mayoritas responden

(51,80%) berpendidikan SMA, sedang minoritas responden (0,7%)

berpendidikan lain-lain (Pasca Sarjana). Lainnya berturut-turut:

SMP 14%, DII 10,80%, dan Sarjana 17,30%. Melihat kondisi

61

pendidikan responden tersebut, maka mayoritas responden telah

memiliki tingkat pendidikan yang baik, yaitu SMA, DIII, dan

Sarjana.

Banyaknya responden yang memiliki tingkat pendidikan

yang baik, maka responden dinilai lebih memiliki objektivitas

dalam menilai kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perawat di

Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga. Hal tersebut senada dengan

pendapat Frazer (1992) dalam Widyaningsih (2012) bahwa makin

tinggi pendidikan seseorang makin mudah seseorang berfikir secara

luas.

5.1.2. Kognitif (Pengetahuan) Perawat di Bangsal Pavilliun RSUD

Salatiga

Penilaian tingkat kognitif perawat dalam penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang berisi 6 (enam)

pernyataan yang masing-masing diberi 4 (empat) pilihan jawaban STS,

TS, S, SS. Hasil pengisian data yang dilakukan oleh responden

menunjukkan bahwa menurut mayoritas responden, tingkat kognitif

perawat RSUD Salatiga termasuk dalam kategori cukup (65,50%),

sementara 20,10% responden menilai tingkat kognitif perawat buruk,

dan minoritas responden (14,40%) menilai tingkat kognitif perawat

baik.

Hasil penelitian yang menunjukkan adanya sebagian responden

(20,10%) yang menilai tingkat kognitif perawat buruk, menunjukkan

62

masih terdapat beberapa hal tentang kognitif perawat yang dinilai

kurang oleh responden. Berdasarkan distribusi jawaban responden hal-

hal yang masih dinilai kurang, yaitu: kebersihan perlengkapan yang

digunakan oleh perawat, seperti: sarung tangan dan masker, dan

pengetahuan perawat dalam memahami pekerjaan dengan baik.

Kognitif (pengetahuan) merupakan domain yang sangat penting

dalam membentuk tindakan seseorang (opens behavior). Pengetahuan

diperoleh dari pengalaman diri sendiri atau pengalaman orang lain.

Kegiatan, aktivitas, dan sikap seseorang ditentukan oleh pengetahuan.

Sebelum seseorang berperilaku baru atau kegiatan dan aktivitas, ia harus

tahu terlebih dahulu atau seseorang harus memiliki pengetahuan terlebih

dahulu. Penerimaan perilaku baru ini didasari oleh pengetahuan,

kesadaran dan sikap positif, maka perilaku tersebut akan bersifat

langgeng (long lasting). Sebaliknya apabila perilaku itu tidak didasari

oleh pengetahuan, kesadaran maka tidak akan berlangsung lama

(Notoatmodjo, 2007). Penjelasan hampir sama juga dikatakan oleh

Azwar (2005), bahwa pengetahuan akan membawa seorang perawat

untuk berpikir dan berusaha supaya dirinya mampu memberikan

pelayanan dengan baik. Berdasarkan kedua pendapat tersebut

pengetahuan menjadikan landasan bagi perawat untuk melakukan

tindakan yang terbaik kepada pasiennya.

Beberapa hasil penelitian terdahulu juga memberikan bukti

bahwa pengetahuan memberikan landasan yang baik bagi perilaku

63

seseorang. Penelitian Wulandari (2014) memberikan bukti, ibu yang

memiliki tingkat pengetahuan yang lebih tinggi akan memberikan

imunisasi lebih lengkap kepada anaknya dibandingkan ibu dengan

pengetahuan rendah. Penelitian lain yang dilakukan Mujayanti (2012),

juga menunjukkan hal yang sama, bahwa pengetahuan perawat tentang

Alat Pelindung Diri (APD) memberikan landasan bagi perawat untuk

memiliki sikap patuh dalam penggunaan Alat Pelindung Diri (APD)

dalam menangani pasien TB di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan

Salatiga. Kedua hasil penelitian tersebut setidaknya memberikan

gambaran pentingnya pengetahuan sebagai landasan seseorang dalam

bersikap.

5.1.3. Afektif (Emosi) Perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

Penilaian tingkat afektif perawat dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisi 6 (enam)

pernyataan yang dimana masing-masing diberi 4 (empat) pilihan

jawaban, yaitu STS, TS, S, SS. Hasil pengisian kuesioner diperoleh

hasil, yaitu: mayoritas responden menilai bahwa perawat memiliki

tingkat afektif yang cukup (61,90%), minoritas responden (15,80%)

menilai buruk, dan lainnya (22,30%) menilai afektif perawat baik.

Adanya temuan yang menunjukkan bahwa terdapat minoritas

responden yang memberikan penilaian buruk pada afektif perawat,

maka masih terdapat hal-hal yang perlu diperbaiki berkenaan dengan

afektif perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga. Adapun

64

berdasarkan data distribusi jawaban responden, hal-hal yang penting

untuk diperbaiki, yaitu: perawat perlu lebih berani untuk memberikan

teguran pada tamu yang berisik saat berkunjung, dan perawat juga perlu

memperbaiki sikapnya untuk tidak membedakan pelayanan pada setiap

pasien.

Secara umum, para psikolog memfokuskan pendefenisian emosi

pada tiga komponen utama: perubahan fisiologis (perubahan pada

wajah, otak dan tubuh), proses kognitif (interpretasi suatu peristiwa),

dan pengaruh budaya (membentuk pengalaman dan ekspresi emosi).

Emosi adalah situasi stimulasi yang melibatkan perubahan pada tubuh

dan wajah, aktivasi pada otak, penilaian kognitif, perasaan subjektif,

dan kecenderungan melakukan suatu tindakan yang dibentuk

seluruhnya oleh peraturan-peraturan yang terdapat di suatu kebudayaan.

Adapun wujud dari afektif (emosi), seperti: amarah, kesedihan, rasa

takut, jengkel, cinta, terkejut, dan malu (Azwar, 2005). Berpijak dari

penjelasan tersebut maka apabila perawat mampu menampilkan wujud

afektif yang positif didepan pasien maka perawatpun akan dinilai

mampu memberikan pelayanan yang baik, begitu pula sebaliknya.

Hasil penelitian yang spesifik tentang afektif perawat setidaknya

belum pernah ditemukan oleh peneliti, namun hasil penelitian tentang

sikap setidaknya memberikan sedikit gambaran pentingnya afektif yang

baik dalam memberikan pelayanan. Hasil penelitian Lengkong (2008)

menunjukkan bahwa sikap teller berpengaruh signifikan terhadap

65

kepuasan nasabah pada bank-bank lokal di Surabaya. Penelitian

Lengkong (2008) tersebut memang tidak spesifik menyangkut pada

sikap afektif, namun karena sikap merupakan gabungan dari unsur

kognitif, afektif dan psikomotor maka hasil penelitian Lengkong (2008)

tersebut setidaknya dapat dijadikan sebagai sebuah dukungan teori

pentingnya sikap afektif perawat dalam melakukan pelayanan

keperawatan.

5.1.4. Psikomotor (Perilaku) Perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

Penilaian Psikomotor dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan kuesioner yang terdiri dari 7 (tujuh) pernyataan, dan

masing-masing pernyataan diberi 4 (empat) pilihan jawaban, yaitu:

STS, TS, S, SS. Hasil pengisian kuesioner oleh responden diperoleh

tanggapan responden tentang psikomotor perawat sebagai berikut:

69,10% responden menilai psikomotor perawat cukup baik, 15,80%

menilai psikomotor perawat baik, dan minoritas responden (15,10%)

menilai psikomotor perawat buruk.

Adanya temuan responden yang menilai psikomotor perawat

buruk, menunjukkan bahwa pihak RSUD Salatiga perlu memperbaiki

kondisi tersebut. Hasil sebaran jawaban responden menunjukkan,

bahwa masalah yang perlu segera diperbaiki, yaitu masalah kemampuan

perawat dalam memberikan motivasi kepada pasien untuk mampu

bersosialisasi dengan masyarakat.

66

Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme

(makhluk hidup) yang bersangkutan. Perilaku adalah satu kegiatan atau

aktivitas dari manusia itu sendiri yang memiliki bentang sangat luas,

mencakup: berjalan, berbicara, berkerja, berpakaian dan sebagainya.

Skiner (1938) dalam Notoadmojo (2003), merumuskan bahwa perilaku

merupakan respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus

(rangsangan dari luar). Dari beberapa definisi tersebut maka secara

singkat perilaku adalah wujud nyata dari responden seseorang terhadap

stimulus. Seorang perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi

pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang menunjang sebagai perawat

yang tercermin dari perilaku sesuai prinsip Service Quality, yaitu:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

(Zeithaml, et al dalam Lupiyoadi, 2001).

Tangibles adalah kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal, yang meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang

dan lainnya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya. Reliability adalah

kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya, misal: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan, sikap simpatik, pelayanan dengan akurasi yang tinggi.

Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Assurance adalah pengetahuan,

67

kesopanan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan. Sedangkan emphaty adalah memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan tersebut di atas menunjukkan bahwa

perilaku perawat yang baik dalam memberikan pelayanan merupakan

hal yang sangat penting untuk dikedepankan oleh perawat. Sebab

perilaku merupakan sebuah cerminan dari berbagai hal, baik itu

pengetahuan maupun emosi yang terwujud dalam sebuah tindakan.

Pentingnya perilaku perawat dalam melakukan pelayanan pasien

setidaknya dapat digambarkan dalam beberapa penelitian terdahulu.

Penelitian Harcahyani (2010) tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

merupakan wujud dari perilaku sesuai dengan penjelasan sebelumnya

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Penelitian

Effendi (2014) juga demikian, bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Demikian juga

penelitian Jasmani (2012) juga menunjukkan hal yang sama, bahwa

kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy) yang merupakan wujud nyata dari perilaku perawat

memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.

5.1.5. Sikap Perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

68

Penilaian sikap perawat dalam penelitian peneliti menggunakan

kuesioner yang berisi 19 (sembilan belas) pernyataan yang terdiri dari 6

(enam) pernyataan kognitif, 6 (enam) pernyataan afektif, dan 7 (tujuh)

pernyataan psikomotorik. Masing-masing pernyataan diberikan 4

(empat) pilihan jawaban, yaitu STS, TS, S, dan SS. Hasil penilaian

responden tentang sikap perawat diperoleh hasil sebagai berikut:

16,50% responden menilai sikap perawat buruk, 71,90% perawat dinilai

cukup baik oleh responden, dan 11,50% responden menilai bahwa

perawat memiliki sikap yang baik. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa mayoritas responden menilai bahwa sikap perawat RSUD

Salatiga termasuk dalam kategori cukup baik (71,90%).

Berdasarkan jawaban responden tersebut ternyata terdapat

16,50% responden yang menilai bahwa sikap perawat dinilai buruk.

Berdasarkan data jawaban responden diperoleh beberapa hal yang

dinilai masih kurang oleh responden, yaitu: kebersihan perlengkapan

yang digunakan oleh perawat, seperti: sarung tangan dan masker,

pengetahuan perawat dalam memahami pekerjaan dengan baik, perawat

perlu lebih berani untuk memberikan teguran pada tamu yang berisik

saat berkunjung, perawat perlu memperbaiki sikapnya untuk tidak

membedakan pelayanan pada setiap pasien, dan kemampuan perawat

dalam memberikan motivasi kepada pasien untuk mampu bersosialisasi

dengan masyarakat.

69

Adanya sikap perawat yang dinilai buruk oleh sebagian pasien

tersebut menunjukkan jika perawat belum memberikan pelayanan

secara optimal, serta mampu mempertanggung jawabkan segala bentuk

pelayanannya. Sehingga jelas bertolak belakang dengan prinsip

pelayanan keperawatan profesional, yaitu pelayanan keperawatan yang

mencakup pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif,

ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik yang sakit

maupun sehat yang mencakup siklus hidup manusia (Smet, 1994 dalam

Putra, 2014).

Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup dari

seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek. Manifestasi dari sikap

tidak dapat langsung dilihat tetapi hanya ditafsirkan dari perilaku yang

tertutup (Notoatmodjo, 2003). Sikap juga dapat didefinisikan sebagai

penilaian seseorang terhadap stimulus atau obyek. Setelah orang

mengetahui stimulus atau obyek proses selanjutnya akan menilai atau

bersikap terhadap stimulus atau obyek tersebut (Handoko, 2003).

Menurut Purwanto (2003), sikap merupakan suatu perbuatan

atau tingkah laku sebagai reaksi (respons) terhadap sesuatu rangsangan

atau stimulus, yang disertai dengan pendirian dan perasaan orang itu.

Tiap orang mempunyai sikap yang berbeda-beda terhadap suatu

perangsang. Ini disebabkan oleh berbagai faktor yang ada pada individu

masing-masing seperti adanya perbedaan dalam bakat, minat,

pengalaman, pengetahuan, intensitas perasaan dan juga situasi

70

lingkungan. Sikap seorang perawat dalam bentuk komunikasi yang

teraupetik antara tenaga kesehatan dengan pasien, sehingga pasien

dapat merasakan nyaman dan aman selama dalam perawatan. Sikap

positif menurut Notoatmodjo (2003) terhadap nilai-nilai kesehatan tidak

selalu terwujud dalam suatu tindakannya tergantung pada situasi saat

itu.

Berdasarkan penjelasan sikap di atas, maka sikap merupakan

komponen yang vital dalam pelayanan pasien. Pentingnya sikap dalam

memberikan pelayanan sebagai upaya memuaskan pasien sejalan

dengan pendapat Hurriyati (2005), Kotler (2003), dan Lupiyoadi

(2001), ketiganya sepakat bahwa sikap dalam memberikan pelayanan

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

(pasien).

Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan oleh Lengkong

(2008) menunjukkan bahwa sikap teller berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada bank-bank lokal di Surabaya.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Widyaningsih (2012) setidaknya

juga memberikan dukungan pada hasil penelitian ini tentang pentingnya

kualitas pelayanan yang bermutu dalam mempengaruhi sikap keputusan

pasien. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan, bahwa kualitas

pelayanan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam

mempengaruhi sikap pasien untuk memutuskan berobat. Kedua

penelitian ini tidaklah sama dengan penelitian yang dilakukan saat ini,

71

namun dari hasil penelitian ini setidaknya menunjukkan pentingnya

sikap yang ditampilkan perawat dalam memberikan pelayanan kepada

pasien.

5.1.6. Kepuasan Pasien di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

Penilaian kepuasan pasien tentang kemampuan perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Kota

Salatiga dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden

penelitian. Kuesioner kepuasan pasien ini terdiri dari 20 (dua puluh)

pernyataan, dimana setiap pernyataan diberi 4 (empat) pilihan jawaban,

yaitu: STS, TS, S, dan SS.

Hasil pengisian data oleh responden diperoleh data sebagai

berikut: 79,90% responden puas, dan 20,10% responden tidak puas.

Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya

mayoritas responden telah merasa puas, namun masih terdapat sebagian

responden yang merasa tidak puas tentang kemampuan perawat dalam

memberikan pelayanan. Akibat dari tidak puas tersebut responden

merasa bahwa tidak ada jalinan yang erat antara pasien dengan

perawat, responden cenderung tidak mau memberikan informasi kepada

rekan/saudara tentang RSUD Salatiga, dan responden juga enggan

untuk menceritakan kebaikan RSUD Salatiga kepada rekan/saudara.

Berkenaan dengan temuan tersebut maka RSUD Salatiga perlu

mengambil langkah-langkah untuk mengatasi ketidak puasan pasien

tersebut.

72

Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima

jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan

keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap

pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian

pesan/kesan kepada fihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang

diberikan (Azwar, 2005). Pernyataan tersebut sejalan dengan pendapat

Tjiptono (2006) yang menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan atau

pasien dapat menciptakan beberapa, yaitu: 1) Hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, 2) Memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang, 3) Terciptanya loyalitas pelanggan, 4)

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Penjelasan tentang kepuasan pasien tersebut di atas

menunjukkan bahwa kepuasan pasien merupakan hal yang sangat

penting sebab terbentuknya kepuasan pasien akan menentukan berbagai

hal yang terwujud dari perilaku pasien, seperti: hubungan pasien dengan

RSUD, kemauan pasien untuk kembali di rawat jika sakit, loyalitas

pasien pada RSUD, dan menjadikan pasien untuk bersedia

merekomendasikan pengobatan di RSUD dengan orang lain.

Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan oleh Lengkong

(2008) menunjukkan bahwa sikap teller berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada bank-bank lokal di Surabaya.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Widyaningsih (2012) setidaknya

73

juga memberikan dukungan pada hasil penelitian ini tentang pentingnya

kualitas pelayanan yang bermutu dalam mempengaruhi sikap keputusan

pasien. Kedua penelitian ini tidaklah sama dengan penelitian yang

dilakukan saat ini, namun dari hasil penelitian ini setidaknya

menunjukkan pentingnya kepuasan pasien sebagai akibat dari hasil

pelayanan bermutu yang ditampilkan oleh karyawan ataupun perawat

saat memberikan pelayanan.

5.2. Analisis Bivariat

Hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan

keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

Hasil analisis hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga dengan

menggunakan alat analisis korelasi Spearman diperoleh nilai p-value sebesar

0,000 dengan nilai koefisien korelasi Spearman (rs) sebesar +0,746. Dengan

demikian terbukti, bahwa terdapat hubungan sikap perawat dengan kepuasan

pasien dalam pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga

(nilai p-value= 0,000 < 0.05), dan kekuatan hubungan yang terjadi pada

kedua variable tersebut kuat (0,60 – 0,799) dengan arah positif. Hal ini berarti

semakin baik penilaian responden terhadap sikap perawat, maka semakin

tinggi tingkat kepuasan pasien, begitu pula sebaliknya (Sugiyono, 2006).

Temuan fakta hasil penelitian ini memberikan gambaran bahwa sikap

perawat akan berdampak pada timbulnya kepuasan keperawatan di Bangsal

74

Pavilliun RSUD Salatiga. Kenyataan tersebut sesuai dengan pendapat

Hurriyati (2005), Kotler (2003), dan Lupiyoadi (2001) yang menyatakan

bahwa sikap dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen (pasien). Pendapat ketiganya juga sejalan

dengan pendapat Griffith (1987) dalam Azwar (2005), bahwa sikap

pendekatan staf pada pasien, yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama

kali datang di rumah sakit merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien.

Temuan hasil penelitian ini juga memberikan dukungan pada hasil

penelitian Lengkong (2008) yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan

sikap teller terhadap kepuasan nasabah pada bank-bank lokal di Surabaya,

juga penelitian yang dilakukan Harcahyani (2010) dan Effendi (2014), bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh langsung signifikan terhadap kepuasan

pasien. Demikian juga penelitian Jasmani (2012) juga menunjukkan hal yang

sama, bahwa kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy) yang merupakan wujud nyata dari sikap perawat

memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.

Berdasarkan fakta-fakta hasil penelitian, maka sudah sepatutnya jika

sikap perawat yang masih dinilai kurang memenuhi harapan pasien seperti:

kebersihan perlengkapan yang digunakan oleh perawat, seperti: sarung tangan

dan masker, pengetahuan perawat dalam memahami pekerjaan dengan baik,

perawat perlu lebih berani untuk memberikan teguran pada tamu yang berisik

saat berkunjung, perawat perlu memperbaiki sikapnya untuk tidak

75

membedakan pelayanan pada setiap pasien, dan kemampuan perawat dalam

memberikan motivasi kepada pasien untuk mampu bersosialisasi dengan

masyarakat untuk segera ditindaklanjuti oleh pimpinan RSUD Salatiga.

Temuan hasil penelitian ini tidak jauh beda dengan hasil wawancara

awal yang dilakukan oleh peneliti terhadap 15 orang pasien rawat inap di

Bangsal Pavilliun RSUD, didapatkan bahwa 10 orang pasien mengeluh

karena perawat terkadang terlambat dalam memberikan tindakan, dan perawat

kurang informatif. Sementara 2 orang pasien mengatakan bahwa perawat

kurang ramah, dan kurang informatif, sedang 3 orang pasien lainnya

mengatakan bahwa perawat kurang ramah, baik sikap, perilaku dan tutur

katanya, serta sering terlambat dalam memberikan tindakan. Temuan-temuan

hasil wawancara tersebut memberikan bukti bahwa pasien kurang puas

dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.

Adanya sikap perawat yang dinilai buruk oleh sebagian pasien

tersebut menunjukkan jika perawat belum memberikan pelayanan secara

optimal, serta mampu mempertanggung jawabkan segala bentuk

pelayanannya. Kondisi tersebut jelas bertolak belakang dengan prinsip

pelayanan keperawatan profesional, yaitu pelayanan keperawatan yang

mencakup pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan

pada individu, keluarga dan masyarakat baik yang sakit maupun sehat yang

mencakup siklus hidup manusia (Smet, 1994 dalam Putra, 2014).

Terkait dengan permasalahan-permasalahan tersebut di atas maka

langkah yang dapat diambil oleh pihak manajemen rumah sakit adalah

76

mengadakan pelatihan-pelatihan atau bintek kepada setiap perawat, seperti:

pelatihan customer care, dan memberikan kesempatan kepada perawat untuk

melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, serta meningkatkan

kesejahteraan perawat. Selain itu langkah lainnya adalah menegakkan disiplin

terhadap perawat yang dinilai melanggar aturan kerja, seperti: menggunakan

perlengkapan yang kurang bersih dalam melakukan pelayanan, baik melalui

teguran, tertulis, maupun sangsi administratif lainnya.

77

BAB VI

PENUTUP

6.1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Karakteristik responden mayoritas berusia 41-60 tahun (24,50%), berjenis

kelamin perempuan (62,60%), dan berpendidikan SLTA (51,80%).

2. Kognitif perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk

dalam kategori cukup baik (65,50%).

3. Afektif perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk dalam

kategori cukup baik (61,90%).

4. Psikomotor perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk

dalam kategori cukup baik (69,10%).

5. Sikap perawat di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga termasuk dalam

kategori cukup baik (71,90%).

6. Kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Pavilliun RSUD Kota Salatiga

termasuk dalam kategori memuaskan (79,90%).

7. Terdapat hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga (nilai p-

value= 0,000<0,05) dengan kategori kuat (rs=+0,746) (0,60 – 0,799).

Maka semakin baik sikap perawat, semakin tinggi tingkat kepuasan

pasien, begitu pula sebaliknya.

78

6.2. Saran

Berdasarkan simpulan dapat disarankan hal-hal sebagai berikut:

1. Bagi RSUD Kota Salatiga

Berkenaan dengan temuan tersebut saran yang dapat diberikan

kepada pimpinan RSUD Salatiga, yaitu:

a. Mengadakan pelatihan-pelatihan atau bintek kepada setiap perawat,

seperti: pelatihan service excellent/PJM.

b. Memberikan reward bagi perawat yang dinilai memiliki prestasi baik,

agar pelayanan keperawatan dapat ditingkatkan.

c. Menegakkan disiplin terhadap perawat yang dinilai melanggar aturan

kerja, seperti: menggunakan perlengkapan yang kurang bersih dalam

melakukan pelayanan, baik melalui teguran, tertulis, maupun sangsi

administratif lainnya

2. Bagi Perawat

Hendaknya perawat bersikap antusias terhadap setiap pelaksanaan

pelayanan kepada pasien rawat inap, karena sesuai hasil penelitian bahwa

sikap merupakan faktor penting yang memberikan kepuasan pasien saat

memperoleh pelayanan keperawatan.

3. Bagi Peneliti Lainnya

Untuk menyempurnakan penelitian tentang kepuasan pasien,

maka ada baiknya bagi peneliti yang akan datang menambah sejumlah

variabel dalam penelitiannya, seperti: kualitas perawatan, dan fasilitas

ruang inap pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Z. (2002). Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta: Widya Medika.

Azwar, A. (2005). Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta: Binarupa Aksara.

Azwar, S. (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Djarwanto, Ps. (2003). Statistika Non Parametrik. BP-FE UGM, Yogyakarta.

Effendi, T. A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa RSUD Kota Madiun. Jurnal. Jurusan

Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

Malang.

Ghozali, I. (2004). Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Handoko, T. H. (2003). Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia.

Yogyakarta: BPFE.

Harcahyani, G. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai (Studi pada Pasien

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta). Tesis. Yogyakarta:

UPN.

Hidayat, A. A. A. (2004). Pengantar konsep Dasar Asuhan Keperawatan. Jakarta:

Salemba Medika.

_________. (2007). Metode Penelitian Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis

Untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE UGM.

Jasmani, Agustinus Eko. (2012). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Salatiga. Skripsi.

Semarang: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Husada Semarang.

Joyomartono, M. (2011). Antropologi Kesehatan. Semarang: Universitas Negeri

Semarang.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta:

Prenhallindo (Alih Bahasa: Teguh, Hendra & Molan, Benyamin).

________. (2003). Manajemen Pemasaran, Jilid 13 Jakarta: Indeks Kelompok

Gramedia.

Lengkong, S. A. (2008). Pengaruh Sikap Teller dan ATM Terhadap Kepuasan

Serta Loyalitas Nasabah Pada Bank-Bank Lokal di Surabaya. Skripsi.

Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Lupiyoadi, R.. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Martini. (2007). Hubungan Karakteristik Perawat, Beban Kerja, Ketersediaan

Fasilitas dengan Pendokumentasian Asuhan Keperawatan di Rawat

Inap BPRSUD Kota Salatiga.Tesis. Semarang: Undip.

Mujayanti, Ris. (2012). Hubungan antara Pengetahuan Perawat Tentang Alat

Pelindung Diri (APD) dengan Kepatuhan Perawat dalam Penggunaan

Alat Pelindung Diri (APD) dalam Menangani Pasien TB di Rumah

Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Skripsi. Semarang: Sekolah

Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Husada Semarang.

Mulyani, Titik. (2011). Analisis Kualitas Layanan PT. Telkom Wilayah Kota

Salatiga. STIE ”AMA” Salatiga, Salatiga.

Mulyono, Sri. (2005). Statistika Untuk Ekonomi & Bisnis. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Nabilels, Mohammad. (2009). Informasi Pendidikan Keperawatan di Indonesia. In

the http://www.lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UP- PDF/_working/ No.2_dwi

%20ananto_01_05.pdf. Diakses tanggal 10 Mei 20.

Notoatmodjo, S. (2002). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

__________, (2003). Ilmu Kesehatan Masyarakat Prinsip-Prinsip Dasar. Jakarta:

Rineka Cipta.

_________. (2007). Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta:

Rineka Cipta.

Nursalam. (2002). Proses Dokumentasi Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Praptiningsih, S. (2006). Hukum Perawat. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Purwanto, N. (2003). Ilmu Pendidikan, Teoritis dan Praktis. Edisi Kedua.

Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.

Riwidikdo, H. (2012). Statistika Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendekia Pres.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. (2003). Statistika Teori dan Aplikasi dengan

Program MS. Exel & SPSS Versi 11. Semarang: UNDIP.

Singarimbun, M, dan Sofyan, E. (2003). Metode Penelitian Survei. Jakarta:

LP3ES.

Spake, Deborah F., Sharon E. Beatty., Beverly K. Brockman., and, Tammy Neal

Crutchfield. (2003). Consumer Comfort in Service Relationships;

Measurement and Importance. Journal of Service Research, Vol.5,

p.316-332.

Supramono dan Sugiarto. (2003). Statistika. Yogyakarta: Andi Offset.

Thurau, Thorsten Hennig., Markus F. Langer. (2001). Modeling and Managing

Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship

Quality. Journal of Service Research, Vol.3, p.331-344.

Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

_________. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Umar, H. (2001). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia

Indonesia.

_________. (2003). Riset Sumber Daya manusia dalam Organisasi. Jakarta: PT

Gramedia pustaka Utama.

Wawan, A dan Dewi. (2010). Teori & Pengukuran Pengetahuan, Sikap, dan

Perilaku Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika.

Widyanisih, Endah. (2012). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan

Sikap Keputusan Pasien TB Untuk Berobat di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Skripsi. Semarang:

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Husada Semarang.

Wulandari, Wahyu Fitri. (2014). Gambaran Tingkat Pengetahuan Ibu Hamil

Tentang Gizi Seimbang Pada Masa Kehamilan di BPM Endang R, S.SiT

Salatiga. Karya Tulis Ilmiah. Salatiga: Akademi Kebidanan Ar-Rum

Salatiga.