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CENTRO DE ESTUDIOS DE JUSTICIA DE LAS AMÉRICAS (CEJA)
I Seminario Internacional de
e-Justicia
29 de Septiembre de 2011
Fundamentos del ISJL
¿Para qué? Del IAcc al ISJL
¿Qué mide el ISJL? ¿Cómo se mide?
Estructura del ISJL
Metodología
“…el gobierno electrónico busca volver la interacción entre el gobierno y los ciudadanos (G2C), entre el gobierno y las empresas privadas (G2B) y la relación con otras agencias públicas (G2G) más amistosa, conveniente, transparente y económica”
e-Gov
G2C
G2B G2G
Fundamentos del ISJL
?
¿En qué consiste el e-Gov?: Un ejemplo: declaración de impuestos…..
Fundamentos del ISJL
Antes…
Fundamentos del ISJL
¿En qué consiste el e-Gov?: Un ejemplo: declaración de impuestos…..
Hoy…
» Características del e-Gov
Fundamentos del ISJL
E-Commerce Servicios
públicos 24/7
Renovación de equipamiento
Verdadera transformación del E° y sus procesos
Fundamentos del ISJL
» Características del e-Gov
TICs
Acceso a la información
Empoderamiento del
ciudadano
Democracia deliberativa
Fundamentos del ISJL
» Características del e-Gov
Conectado
Transaccional
Mejorado
Emergente
Fuente: Naciones Unidas, Global E-Government Readness Index
Información básica
Institucional
Regulaciones
Documentos
Enlaces a otras agencias
Información archivada
Fundamentos
» Medición de los estándares de e-Gov
Unidireccional
Conectado
Transaccional
Mejorado
Emergente
Fuente: Naciones Unidas, Global E-Government Readness Index
Fundamentos
Comunicación mejorada
Formularios descargable
Multimedia
Multilenguaje
Servicios básicos
» Medición de los estándares de e-Gov
Conectado
Transaccional
Mejorado
Emergente
Fuente: Naciones Unidas, Global E-Government Readness Index
Fundamentos
Interacción 2 vías
Pagos en línea
Certificados
Trámites 24/7
Autenticación
Votar, declarar impuestos, etc.
» Medición de los estándares de e-Gov
Conectado
Transaccional
Mejorado
Emergente
Fuente: Naciones Unidas, Global E-Government Readness Index
Fundamentos
Votar, declarar impuestos, etc.
Integración de la interacción
Deliberación
Diálogo abierto en 2 vías
Backoffice integrado
Democracia participativa
» Medición de los estándares de e-Gov
E-Justicia
Relación J2C
Relación J2J
Relación J2G
Fundamentos del e-Gov a la e-Justicia
» Del e-Gov a la e-Justicia
» Principales desafíos que plantea la e-Justicia: Uso de TICs como herramientas para lograr:
» Principal dificultad: Visión tradicional de objetivos abstractos (por ej. Realización de la justicia) y de independencia frente a factores externos que se traspasa incluso a la organización interna y de administración ¿Porqué el sistema judicial debiera conectarse con el ciudadano? Riesgo: deslegitimación democrática del sistema
Fundamentos del ISJL
Foco en el ciudadano
Participación ciudadana
Transparencia y rendición de cuentas
Barreras de acceso a la
justicia
Servicio judicial
eficiente
relación inter institucional
Fundamentos del ISJL
» Los países han ido avanzando significativamente en cuanto estándares de transparencia activa.
» Esto es constatado en el actual Índice de Accesibilidad a la Información Judicial en Internet de CEJA:
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
IAcc 2004
IAcc 2010
Evolución en cuanto estándares de transparencia activa…Índice de Accesibilidad a la Información Judicial en Internet (2004-2010)
Fundamentos del ISJL
» Qué estamos midiendo con el Indice de Accesibilidad a la Información Judicial en Internet (IAcc)?:
» “…metodología de medición de la existencia de información considerada básica y relevante, identificando un conjunto de categorías que se considera deben estar presentes en toda página Web de los Poderes Judiciales y Ministerios Públicos”
» Estándares mínimos de transparencia activa. Información considerada básica y relevante de ser publicada en los sitios Web institucionales (Estado emergente de e-Gov)
» En proceso de aplicación en su 7ª Versión, se ha posicionado como un referente a nivel regional para la inclusión de contenidos en las páginas Web de las instituciones mencionadas.
Fundamentos del ISJL
Visión de sistema
Cambio en la relación
sistema/ciudadano
Promover un back office integrado
Consideración de buenas prácticas
tecnológicas de la interfaz
Valorar esfuerzos
Promover un proceso de automejora
¿Para qué? Del IAcc al ISJL
» Del actual IAcc hacia un nuevo indicador
Res
pu
esta
del
sis
tem
a fr
ente
a
caso
s co
ncr
eto
s Tiempo de respuesta frente a
primer contacto De tiempo de respuesta
Tipo de respuesta (información, servicio)
De evolución de servicios Web
Utilidad de información y calidad de asistencia al
usuario para el caso concreto De contenido
Calidad de la interfaz, buenas prácticas tecnológicas
De tecnología
¿Qué mide el ISJL?, ¿Cómo mide?
Elemento central Elementos secundarios Indicadores
Asuntos justiciables de prevalencia en la
población
Asuntos que reciben atención de los
tribunales u otros mecanismos formales
Acceso a la Justicia
Visión amplia
Foco en el ciudadano: Conceptos de problemas justiciables
Visión restringida
Estructura del ISJL
“…un problema que tiene un aspecto legal, sin importar si la persona que experimenta el problema está al tanto de este aspecto legal y sin importar si la persona recurre a cualquier parte del sistema legal en un esfuerzo por resolverlo” (Ab Currie) (la traducción es mía)
» Qué entenderemos por “casos concretos”?
Asuntos justiciables de prevalencia en la
población
Asuntos que reciben atención de los
tribunales u otros mecanismos formales
Acceso a la Justicia
Visión amplia
Foco en el ciudadano: Conceptos de problemas justiciables
Visión restringida
Estructura del ISJL
El proceso judicial (en tribunales) será una de las maneras de solucionar ese problema justiciable (no necesariamente el mejor), otros problemas, pueden ser solucionados de manera previa Utilidad de Internet y los servicios que pueden ser prestados.
» Qué entenderemos por “casos concretos”?
Bienes y servicios
defectuosos
Solicitud y cobro de mantención
de los hijos
Pago de salarios, horas extra,
indemnizaciones debidas o de
otras prestaciones
Cobro de dinero adeudado
Estructura del ISJL
• Estudios de Necesidades Legales Insatisfechas (Canadá, Nueva Zelandia, Irlanda del Norte, Utah)
• Aquellos con mayor preeminencia frecuencia entre consultados.
• Aquellos con mayor importancia para los consultados
• Aquellos que a la vez representan alta carga para el sistema
• Determinan sitios Web a ser evaluados instituciones principales que intervienen en su resolución
• Determinan el enfoque de cada indicador
Problemas justiciables sobre los que se enfoca el ISJL
Ind
icad
or
de
Serv
icio
s Ju
dic
iale
s en
lín
ea
Indicador de Tiempo de Respuesta
Horas Comprobación
manual
Indicador Evolución de Servicios Web
Estado Emergente
Estado Mejorado
Estado Transaccional
Estado Conectado
Indicador de Contenido
Utilidad
Asistencia al Usuario
Información y Apoyo
Indicador de tecnología
Acceso al Sitio Web
Usabilidad y Accesibilidad
Estándares W3C Validador automático
Indicadores Sub-Indicadores Variables
Variables
Estructura del ISJL
» Ponderación 20%
» Objetivo: Cuantificar el tiempo de respuesta para un primer contacto entre el ciudadano y el Servicio Judicial asociado al caso de estudio
» Forma de medición: Envió de una consulta por email o formulario de contacto publicado en el sitio y medición de tiempo transcurrido para la recepción de una respuesta (numero de horas totales )
Estructura del ISJL
» Ponderación 25% » Objetivo: Evaluar los sitios
Web seleccionados de acuerdo a cada caso y en relación a los servicios para darles solución en base a los estados de evolución de gobierno electrónico.
» Forma de evaluar: Checklist binario de acuerdo a las variables que conforman cada estado de evolución
» Aplicación a “Home” y a sitio de segundo nivel
Estructura del ISJL
Indicador Evolución de Servicios Web
(25%)
Poderac
ión
Sub-Indicador Estado Emergente 25%
Sub-Indicador Estado Mejorado 25%
Sub-Indicador Estado Transaccional 25%
Sub-Indicador Conectado 25%
Total 100
%
» Ponderación 25% » Objetivo: Establecer un indicador de utilidad de
información y de asistencia a los usuarios sobre la base de contenidos mínimos y específicos relacionados a cada caso de estudio.
» Los sitios web evaluados serán revisados por los evaluadores por medio de una verificación visual de existencia de contenidos y funcionamiento básico de servicios de información.
» Criterios: Para cada Sub-Índice se aplicará un check list de variables cuyas respuestas serán de carácter binario (si/no). Cada sub-indicador tendrá un peso y valor diferentes que serán el reflejo de una priorización.
Estructura del ISJL
Estructura del ISJL
Indicador de
Contenido (25%)
Poderación
Sub-Indicador Utilidad 40%
Sub-Indicador
Asistencia al Usuario
40%
Sub-Indicador
Información de apoyo
y orientación
20%
Total 100%
Variables relativas a si el buscador funciona correctamente, si el contenido ahorra al menos un viaje a la Institución, si permite resolver dudas básicas del usuario, si en el Home se distinguen claramente el contenido asociado a servicios, si existe listado de servicios ofrecidos y de leyes relacionadas.
Se consulta sobre direcciones de oficinas (dirección física, geolocalización, oficina o tribunales competentes), Sistema de Contacto (teléfono, email, formulario, etc.,), preguntas frecuentes, formularios, mensajes de ayuda, etc.
Si existe un listado de Derechos relativos al problema Justiciable, si se explica el objeto y ámbito de aplicación, las condiciones o circunstancias que no amparan, quiénes son beneficiarios, si se ofrece apoyo experto, guías paso a paso para resolver el caso, recomendaciones para realizar procedimientos judiciales y plazos involucrados
» Ponderación: 30% » Objetivo: Establecer un medición
de incorporación de buenas prácticas tecnológicas para la prestación de servicios en línea que permita contribuir al mejoramiento de la usabilidad y accesibilidad de estas plataformas.
» Forma de medición: Los sitios web o servicios en línea relacionados con el caso de estudio serán sometidos a una verificación de pautas y estándares de usabilidad y accesibilidad. Este indicador esta compuesto por tres sub-índices, estos son: Acceso al sitio web de la institución; Usabilidad y Accesibilidad; y Cumplimiento de estándares W3C.
Estructura del ISJL
Indicador de Tecnología (25%) Poderación
Sub-Indicador Acceso al Sitio
Web de la Institución
20%
Sub-Indicador Usabilidad y
accesibilidad
50%
Sub-Indicador Cumplimiento de
Estandares W3C
30%
Total 100%
Estructura del ISJL
Sub-Indicador Acceso al Sitio Web de la Institución 20%)
Se accede directamente con la
URL Institucional
Se accede a través de una Ventanilla Única (Portal de
Trámites / Servicios)
Aparece indexado en buscadores con el
nombre del Servicio / Institución
Sub-Indicador Usabilidad y accesibilidad
(50%)
Tiempo de acceso
Accesibilidad
Operación
Navegación
Diseño
Identidad
Sub-Indicador Cumplimiento de Estandares W3C
(30%)
Validación W3C HTML
Validación W3C Hojas de
Estilo (CSS)
Validador W3C Acceso
Móvil
Indicador por caso Poderación
Indicador de Tiempo de Respuesta 20%
Indicador Evolución de Servicios Web 25%
Indicador de Contenido 25%
Indicador de Tecnología 30%
Total 100%
Caso 1
Caso 2
Caso 3
Caso 4
ISJL
Estructura
Muchas gracias!
Ricardo Lillo L.
Coordinación Área de Gestión e Información
Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA)