يةـــــــــالشعب الديمقراطيةالجمهورية الجزائرية

م العالي والبحث العلميـــــــــــــــوزارة التعلي

-أم البواقي -يديـــــــــــجامعة العربي بن مه

كلية العلوم الاجتماعية والإنسانية

قسم العلوم الإنسانية

تكنولوجيات الاتصال وتطبيقاتها في المؤسسة الخدماتية الجزائرية

- دراسة ميدانية بمؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء -

بأم البواقي

اتصال و علاقات عامة :مذكرة مكملة لنیل شھادة الماستر في علوم الإعلام و الاتصال تخصص

:إشراف: إعداد

أمينة علاق. أ بوقلي مروة -

معمري فلة -

2014/2015:السنة الجامعیة

االله الرحمن الرحيم بسم

٭علیك عظیما وكان فضل االله ۞وعلمك ما لم تكن تعلم٭

صدق االله العظیم

113الآیة –سورة النساء

شكر -صلى االله عليه وسلم –" محمد"والصلاة و السلام على نبيه , وشكره . سبحانه وتعالى . بعد حمد االله

:نتقدم بخالص الشكر وعظيم التقدير إلى

.التي لم تبخل علينا بمعارفها القيمة في إنجاز هذا البحث" علاق أمينة " الأستاذة المشرفة

ووقته ، , قريب على إنجاز هذا البحث بجهده إلى كل من وقف معنا ودعمنا من بعيد أو

.ودعائه ودام ودمنا معه أوفياء

.إلى كل أعضاء اللجة التي سوف تناقش هذا العمل

توياــــــــــــــرس المحتـــــــــــفه

شكر

.أ..............................................................................مقدمة ب

إشكالية الدراسة : الفصل الأول

2........................................................................تحديد الإشكالية -1

3..............................................................أسباب إختيار الموضوع -2

4........................................................................أهمية الدراسة -3

4.......................................................................أهداف الدراسة -4

4.....................................................................لدراسة فرضيات ا -5

4.....................................................................الدراسات السابقة -6

13....................................).....تبني المبتكرات ( المبتكرات : الدراسة.نظرية-7

16...................................................................ضبط المصطلحات -8

ستخداماتهاإتكنولوجيا الاتصال و: الفصل الثاني

25...................................................................................تمهيد

26.....................................................الاتصال نشأة وتطور تكنولوجيا -1

28........................................................خصائص تكنولوجيا الاتصال -2

30...........................................................أشكال تكنولوجيا الاتصال -3

39.........................................................الاتصال وظائف تكنولوجيا -4

41............................................سلبيات وايجابيات تكنولوجيا الاتصال -5

44.................................................أثار استخدام تكنولوجيا الاتصال -6

.…48........................................................................خلاصة

المؤسسة الخدماتية: الفصل الثالث

50..............................................................................تمهيد

51................................................مراحل تطور المؤسسة الخدماتية -1

55....................................................خصائص المؤسسة الخدماتية -2

57......................................................وظائف المؤسسة الخدماتية -3

61.......................................تية الأسس التي تقوم عليها المؤسسة الخدما -4

63.............................................الهياكل التنظيمية للمؤسسة الخدماتية -5

66............................الصعوبات والمشاكل التي تواجهها المؤسسة الخدماتية -6

68...... ......................................................................خلاصة

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقاتها في المؤسسة الخدماتية:الفصل الرابع

70................................................................................تمهيد

71..................................أهمية تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية -1

74....لاتصال في المؤسسة الخدماتية الفوائد و المزايا المحققة من استخدام تكنولوجيا ا -2

75..................................تطبيق تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية -3

77..............................صال معوقات تبني المؤسسة الخدماتية لتكنولوجيا الات -4

78.....................وجيا الاتصال تحديات إدارة البنية التحتية ومواجهتها في تكنول -5

78...............................تحديات إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا الاتصال 5-1

79...............................تصال الا مواجهة إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا 5-2

81..............................................................................خلاصة

لدراسة الميدانيةا :الفصل الخامس

:الإجراءات المنهجية للدراسة -1

83.........................................................مجالات الدراسة 1-2

84.............................................................منهج الدراسة 2-2

85............................................مجتمع البحث و عينة الدراسة 3-3

88......................................................أدوات جمع البيانات 4-4

2- .تفريغ الجداول و تحليل النتائج

90...........................................................تفريغ الجداول 1- 2

113................................................... نتائج العامة الدراسة 2-2

114..........................................النتائج في ضوء الفرضيات 1- 2

115............................................النتائج في ضوء الأهداف 2- 2

116....................................النتائج في ضوء الدراسات السابقة 2-3

117.............................................الاقتراحات و التوصيات 4- 2

119....................................................................... خاتمة -

:الملخصات -

.الملخص باللغة العربية -

.الملخص باللغة الفرنسية -

قائمة المراجع -

قائمة الملاحق -

مقدمة

[ [أ

:مقدمة

تعتبر المؤسسة الخدماتية بمختلف أشكالها وأهدافها وأحجامها ، و مهما كانت المداخل المستعملة في

في شكل قانوني وضمن شروط واقعية معينة بغرض القيام بمهام دراستها كمجموعة من الأفراد منظمين

من دمات ، وحتى يتمكن هؤلاء الأفرادوتقديم خ أهداف و في مجموعها إلى تحقيق غيات محددة تهدف

أداء أدوارهم وتأدية مهامهم ، وحتى تؤدي المؤسسة الخدماتية نشاطها العادي فمن الضروري إدخال

حياتها وتقديم خدماتها ، فأصبح ستمراراوتكنولوجيات الاتصال التي لها دور كبير في توجيه نشاطها

ذه المؤسسات من الفوائد ه ستفادتاداخل أسوار المؤسسات الخدماتية فقد لزاما فهم ظاهرة جلب التقنيات

التي أتاحتها تكنولوجيا ، فتكنولوجيا الاتصال تعتبر كسبيل أو تيار كهربائي يعطي الحياة للمؤسسة فقد

المؤسسة الخدماتية من الفوائد التي تقدمها تكنولوجيا الاتصال في ميدان التنظيم و التسيير ومنها ستفادتا

فأحدثت هذه الأخيرة تغيرات جذرية في » « CNASء مؤسسة الضمان الاجتماعي للعمال الأجرا

أن تبني مفهوم تكنولوجيات الاتصال من قبل المؤسسات الخدماتية لا يعكس الممارسات الاتصالية ، إلا

من ستخدامهااالمؤسسة لهذه المبتكرات لا يعني قتناءافبالضرورة الاستخدام الفعلي لهذه التكنولوجيات ،

ومن خلال هذا البحث المعنون بواقع الاستخدام الفعلي لتكنولوجيات الاتصال . طرف موظفيها

وتطبيقاتها في المؤسسة الخدماتية ، سوف نعالج هذا الموضوع من أجل توضيح الواقع الفعلي

خطة منهجية خلالوذلك من « CNAS »لتكنولوجيات الاتصال وتطبيقاتها في المؤسسة الخدماتية

إشكالية ، أربعة فصول نظرية وفصل تطبيقي ،يعرض الفصل الأول منها تتكون من خمسة فصول

دنا أسباب وأهمية وأهداف دراسة والذي تناولنا فيه إشكالية البحث وتساؤلاتها وفرضياتها كما حدال

ات الدراسثم تطرقنا إلى مصطلحات الدراسة كما عالجنا من خلال هذا الفصل جملة من ، الدراسة

، بالإضافة إلى تعرضنا في هذا الفصل للمداخل النظرية للدراسة حيث ركزنا السابقة لموضوع دراستنا

وهذا نظرا لعلاقة موضوع الدراسة بهذا المدخل ) تبني المبتكرات(المبتكرات نتشارإعلى نظرية

ان تكنولوجيا النظري فقسمناه إلى ثلاثة فصول ، الفصل الأول جاء تحت عنو الإطارالنظري ، أما

و الذي تم التطرق فيه إلى نشأة وتطور تكنولوجيا الاتصال وخصائصها وأشكالها ستخداماتهاإوالاتصال

خر عنصر في هذا الفصل تمثل أو سلبيات تكنولوجيا الاتصال و يجابياتإإلى نتقالاإ، وإبراز وظائفها

تكنولوجيات الاتصال ، أما الفصل الثالث متمثل في المؤسسة الخدماتية و الذي عالجنا ستخدامافي آثار

إلى الهياكل التنظيمية التي نتقالاافيه ستة عناصر أولها التعرض إلى مراحل تطور المؤسسة الخدماتية،

صل الرابعو المشاكل التي تواجهها ، أما الف دماتية ، وصولا إلى أهم الصعوباتتميز المؤسسة الخ

مقدمة

[ [ب

، حيث يتضمن خمسة عناصر بداية كانت ا الاتصال في المؤسسات الخدماتيةبتطبيق تكنولوجي فيتعلق

أهم إلى، إضافة ستخدامهااأهمية تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية والفوائد و المزايا المحققة

، أما ومواجهتها في تكنولوجيات الاتصال تطبيقات تكنولوجيا الاتصال وكذا التحديات إدارة البنية التحتية

الفصل الخامس والذي جاء في إطار الدراسة الميدانية ، فعالجنا من خلاله الإجراءات المنهجية للدراسة

الميدانية ، حيث حددنا فيه مجالات الدراسة و المنهج المتبع وكذا مجتمع البحث وعينة الدراسة وأدوات

عد هذه بجملة من النتائج المتوصل إليها من الدراسة الميدانية و النظرية بجمع البيانات لتختتم دراستنا

.تحليل البيانات الميدانية بدءا بتفريغ البيانات وصولا إلى النتائج العامة للدراسة

إشكالية الدراسة : الفصل الأول

. تحديد الإشكالية .1

.أسباب اختيار الموضوع .2

.أهمية الدراسة .3

.أهداف الدراسة .4

.فرضيات الدراسة .5

.الدراسات السابقة .6

.)تبني المبتكرات(المبتكرات انتشار: نظرية الدراسة .7

.ضبط المصطلحات .8

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[2]

: الإشكالية

و ليس هناك من رتبط وجودها بوجود الإنسان ذاته ،إحد الأنشطة التي أتصال ولا يزال كان الإ

يستطيع أن يذكر حاجة الإنسان إلى الاتصال فهو لا يمثل ضرورة إنسانية فقط ، بل يؤثر على كل مظهر

كذلك هو الحال . من مظاهر الحياة حيث يجد الفرد نفسه منشغلا بشكل أو بأخر في مواقف إنسانية مختلفة

لك لتوفير المعلومات و البيانات الضرورية بالنسبة للمؤسسات فهي تحتاج للاتصال مهما كان نشاطها ، وذ

لاستمرار العملية الإدارية ثم التحكم في سير هذه المعلومات داخل بنائها التنظيمي باعتبار الاتصال العملية

تصالية تفرضها العلاقات الوظيفية التي تربط إالتي يتم من خلالها نقل الرسائل وتبادلها عبر قنوات

عتبر الاتصال وسيلة ضرورية لا غنى عنها لتخطيط إ، ومن هذا المنظور مختلف أعضاء المؤسسة

حد أهم المجالات التي تعنى بها المؤسسات أالمشاريع وتنظيم مختلف الأنشطة ، فكان الاتصال المؤسساتي

ختلاف تخصصاتها في عمليات التفاعل وبناء العلاقات داخل المؤسسة ذاتها أو في تشكيل إالعصرية على

ن الاتصال يزداد أهمية يوما بعد يوم مع إبط ، ومد الجسور بين المؤسسة وجمهورها الخارجي، فالروا

تقدم وسائل الاتصال و ظهور تكنولوجيا الاتصال التي لها أفاق جديدة ، إذ يمر عالمنا اليوم بثورة جديدة

ية ولا بالمواقع الجغرافية تعرف بالحدود السياس لا والمعلومات ، تلك الثورة التي تعرف بثورة الاتصالات

ي تلك الثورة وجوهرها حيث شهدت تكنولوجيا الاتصال هوتطوراتها ، فتشكل تكنولوجيا الاتصال

نتشرت تطبيقاتها المجتمعية إستخداماتها وإتسعت إكثير من التطورات المتلاحقة التي كانت من نتائجها أن

عتماد المؤسسات على إقد تعاظم في الوقت الحالي ف.متدت لتشمل قطاعات أهمها القطاع المؤسساتي إف

تكنولوجيا الاتصال حتى أصبحت ضرورة ملحة من ضروريات العصر، فكلما زادت حاجة المؤسسة

فمنذ الربع الأخير من القرن الماضي دخلت . ستخداماتهاإستمراريتها وإلهذه التكنولوجيات كلّما زادت

كتسبت أهمية كبيرة في إوتكنولوجيات الاتصال بعد أن فأكثر بوسائلائرة الارتباط أكثر المؤسسات د

كتسبته من قدرة فائقة على نقل الرسائل وتبادل المعلومات وكذلك تغيير أتسهيل نشاط المؤسسة بفعل ما

الأفكار و الاتجاهات ، ومن بين هذه المؤسسات نجد المؤسسات الخدماتية التي أصبحت تعتمد على

تصال ، كونها توفر خدمات متنوعة كالوصول لقواعد البيانات على نحو سريع وفعال ، تكنولوجيا الا

نجاز الكثير من المهام و الوظائف ، وفي هذا الصدد نجد المؤسسات الخدماتية الجزائرية تتبنى إلتسهل لها

معزولة بدون هذه التقنية كمبتكرات جديدة تسعى لإدخال هذه الأساليب في سبر عملها ، فتعتبر المؤسسة

ومن غياب تنظيم إداري يضمن الاستعمال تقنية ومن غير أشخاص قادرين على تطبيقها فالتقنية ميتة ،

ستخدام تكنولوجيا إالعقلاني في تطوير الأنظمة التكنولوجية فالتقنية تصبح قليلة الفائدة ومنه ، تعد عملية

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[3]

لمجاراة التطورات الكبيرة في بنية العمل ، ولذلك الاتصال في المؤسسات الخدماتية من المتطلبات الحديثة

هذه المفهوم ، كما يجب عليها أن من الواجب على إدارات هذه المؤسسة أن تعطي أهمية خاصة لتبني

ن إتولد الاستعدادات لدى عامليها لتطبيقه، أو توفر المستلزمات الأساسية و المتطلبات الخاصة لنجاحه ف

ستخدام تكنولوجيا الاتصال وتطبيقاتها على أداء المؤسسات الخدماتية إ دراستنا تسعى للتعرف على

معالم إشكالية البحث والتي يتم ىمين ، وعلى ضوء ما سبق تتجلأالجزائرية بالتركيز على مؤسسة الت

بلورتها في التساؤل الجوهري التالي ما هو الواقع الفعلي لتطبيق تكنولوجيا الاتصال في مؤسسة الصندوق

.بأم البواقي ؟ « CNAS » طني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراءالو

:ويندرج تحت التساؤل الرئيسي مجموعة من التساؤلات الفرعية

Ø ؟ مفي تأدية وظائفه محل البحث المؤسسة موظفيعليها ز رتكيالتي ما هي أهم الوسائل

Ø ؟ الخدماتية الجزائرية هل لتكنولوجيا الاتصال دور في تحسين أداء المؤسسة

Ø ما هي المشاكل و المعوقات التي تواجهها المؤسسة الخدماتية في تطبيق التكنولوجيات الحديثة؟

:أسباب اختيار الموضوع-02

: إن اختيارنا لهذا الموضوع لم يكن عشوائيا بل كان نتيجة لعدة أسباب نوجزها في النقاط الآتية

:أسباب ذاتية -2-1

Ø الموضوع وحداثته دفع بنا إلى ضرورة الوقوف والتعرف على كافة جوانبه أنية.

Ø رغبتنا في التعرف على أهم التقنيات المستخدمة في الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي.

Ø كتسبتها تكنولوجيات الاتصال في المؤسسة الخدماتية مما أدى إلى إنتباهنا الأهمية البالغة التي إجلب

.في دراسة طبيعة نشاطها وكيفية تطبيقها محاولة التعمق

Ø الرغبة في التدرب على كيفية إجراء بحث علمي وميداني وذلك في إطار الحصول على شهادة

. الماستر

:أسباب موضوعية -2-2

Ø للدراسات الأكاديمية اخصب االمكانة التي تحظى بها المؤسسة في المجتمع الجزائري يجعلها ميدان

.البحوث العلمية و

Ø حد أهم المحركات التي يعمل على زيادة كفاءة وفاعلية أداء أعتبار تكنولوجيات الاتصال المتطورة إ

.المؤسسات

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[4]

Ø حتياجات المؤسسة المتكررة في الوقت الحالي أدى إلى الاعتماد بشكل أساسي على التقنيات إتزايد

.الحديثة للاتصال

:أهمية الدراسة - 03

ستخدام تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الجزائرية من المتطلبات الحديثة بمجاراة إتعد عملية

التطورات الكبيرة في بنية العمل ، فقد أصبح من الضروري في ظل التكنولوجيا الاتصال والتغيير

سواء بما المتلاحق السريع للمعرفة إعادة النظر في أسلوب الاتصال و الوسائل المستخدمة له على حد

يتماشى مع أهم متطلبات المؤسسة و أهدافها المنشودة ، وعليه تكمن أهمية الدراسة في التعرف على

تطبيق تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة بصفة عامة والمؤسسة الخدماتية بصفة خاصة و تأكيد الاعتماد

مة بارزة للمؤسسات الناجحة ، على الأساليب والتقنيات الحديثة لتكنولوجيات الاتصال والتي تعتبر س

. نظرا لتسهيل العملية الاتصالية

:أهداف الدراسة - 04

Ø التعرف على أهم تكنولوجيات الاتصال التي تستخدمها المؤسسة محل البحث شكلا ومضمونا مما

.ستخدام هذه التكنولوجيات في المؤسسة يخدم مصالحها إيساعد على معرفة ما إذا كان

Ø معرفة دور تكنولوجيات الاتصال في تحسين أداء المؤسسة الخدماتية الجزائرية.

Ø ستغلالها إالتعرف على بعض المشاكل والمعوقات التي تحد المؤسسة الجزائرية محل البحث من

.الفعلي تكنولوجيات الاتصال

:فرضيات الدراسة - 05

Ø ترتكز المؤسسة الجزائرية محل البحث على المزج بين الهاتف و الحاسوب في تأدية مهامها .

Ø تساهم تكنولوجيات الاتصال المجسدة في المؤسسة محل الدراسة على رفع كفاءة وفاعلية خدماتها .

Ø جيات الاتصال تضعف من مكانتها و دورها الجزائرية مشاكل في تكنولو الخدماتيةتواجه المؤسسة.

:الدراسات السابقة- 06

التراث العلمي لىتقتضي الدراسات العلمية السليمة في مجال البحث العلمي ضرورة وقوف الباحث ع

التي خلصت إلى النتائج والتعميمات و أو ما يسمى الدراسات السابقة ، ليتمكن من التوصل إلى الحقائق

نه لم إوبالنظر لموضوعنا محل الدراسة ف و الإستفادة بها على مستوى الدراسات اللاحقة ت ،هذه الدراسا

يحظى من قبل بالاهتمام و الدراسات الوافية لإبراز مختلف جوانبه ، وبالنظر كذلك لضيق الوقت وقلة

.فقد تم الاعتماد على عدد من الدراسات والتي نوجزها حسب الأهمية . المراجع

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[5]

:الدراسة الأولى - 6-1

دراسة –الجزائرية استخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة في المؤسسة الاقتصادية" وهي دراسة بعنوان

بلعويدات لحورية – قسنطينة – "GRTG"ميدانية بمؤسسة سونلغاز فرع تسيير نقل الغاز بالشرق

.2008- 2007ات العامة وذلك لسنة قجامعة قسنطينة لنيل شهادة الماجستير في الاتصال و العلا من

تدور إشكالية هذه الدراسة حول تكنولوجيا الاتصال الحديثة كمبتكر جديد ضمن أهم البني التحتية

للمؤسسات إذ ساهمت هذه التكنولوجيات في نقل المؤسسة التقليدية إلى مؤسسة مفتوحة ، تقدم منتجاتها

أي مكان ، حيث نجد أن المؤسسة الجزائرية تعتمد على وخدماتها إلى كل الأفراد في أي وقت وفي

.كسترانت إطرق التسيير العصري القائمة على منظومة الشبكات المعلوماتية من انترنت وانترنت و

ما هو واقع الاستخدام الفعلي لتكنولوجيا الاتصال الحديثة بها ؟ وللإجابة على هذا :التساؤل الرئيسي

:لباحث الأسئلة الفرعية الآتية التساؤل اختارت ا

Ø جهاز الحاسوب ، شبكة الانترنت ، الانترنت ( ما هو ترتيب الوسائل التكنولوجية الاتصالية الأربعة

من ناحية الاستخدام في المؤسسة ؟ ) ، الاكسترانت

Ø الحديثة؟ستخدامهم لتكنولوجيا الاتصال إهل تؤثر العوامل الذاتية للمبحوثين على نسبة

Ø ثر هذا الاستخدام على مستوى أداء المؤسسة ؟أ ما هو

:نطلاقا من التساؤلات التي تم التوصل إليها تكون فروض الدراسة كالأتي إو

جهاز الحاسوب ، شبكة الانترنت، ( ستخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة الأربع إهناك تباين في - 1

:بحيث في مؤسسة سونلغاز) نترانت، الاكسترانت الأ

.يحتل جهاز الحاسوب المرتبة الأولى من ناحية الاستخدام - 2

.تحتل شبكة الانترنت المرتبة الثانية من ناحية الاستخدام -

.تحتل شبكة الانترنت المرتبة الثالثة من ناحية الاستخدام -

.تحتل شبكة الاكسترانت المرتبة الرابعة من ناحية الاستخدام -

حوثين على نسبة استخدامهم لتكنولوجيا الاتصال الحديثة في المؤسسة تؤثر العوامل الذاتية للمب - 3

.المدروسة

.المستوى التعليمي -

.المنصب -

).تلفزيون - إذاعة -صحافة مكتوبة (الاهتمام بمتابعة وسائل الاتصال الجماهيرية -

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[6]

.تكنولوجيا الاتصال الحديثة حسنت مستوى أداء المؤسسة المدروسة - 4

)الداخلي و الخارجي (المؤسسة بشقيه فعلت اتصال -

.حسنت من الإنتاجية -

. حسنت محيط العمل -

عتمدت هذه الدراسة على المنهج المسحي ولكون الدراسة لا تعتمد فقط على الوصف ، فقد تم إوقد

وبالنظر لكون عينة .الاعتماد على التحليل وذلك للوصول إلى تفسيرات كيفية تضاف إلى النتائج الكمية

موظف 49دراسة محدودة فقد تم الاعتماد على الحصر الشامل لكل المفردات ، فقد شمل مجتمع البحث ال

.مفردة 43ولكن عملية توزيع الاستمارات وجمعها قدرت ب

: جل جمع البيانات تم الاعتماد على أدوات الجمع التاليةأومن

Ø العلمية و الحقائق وقد تم الاعتماد على هذه الوسيلة لجمع المادة : الملاحظة.

Ø مقابلة نصف موجهة و مقابلة موجهة . عتمدت هذه الدراسة على نمطين من المقابلة إوقد : المقابلة

Ø محاور رئيسية هي 03عتمدت هذه الاستمارة على إ :استمارة الاستبيان:

.يتضمن بيانات شخصية : المحور الأول

. يجيب على مدى استخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة في المؤسسة: المحور الثاني

ستخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة على مستوى أداء المؤسسة إثار أيجيب على : المحور الثالث

.المدروسة

سة ستخدام متباين لتكنولوجيا الاتصال الربعة المدروإفمن النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة أن هناك

ستخدام تكنولوجيا إن إحتل جهاز الحاسوب المرتبة الأولى من ناحية الاستخدام ، وعموما فإ، بحيث

الاتصال الحديثة عملت على تحسين مستوى أداء المؤسسة المدروسة حيث ساهمت في تفعيل الاتصال

.بشقيه الداخلي و الخارجي ، وكذا تحسين الإنتاجية و محيط العمل

:الثانيةالدراسة

"ثر تكنولوجيا الإعلام و الاتصال على فاعلية أنشطة البنوك التجارية الجزائريةأ" وهي دراسة بعنوان

لشايب محمد من جامعة فرحات عباس –بسطيف –دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير و الاحتياط

.2007-2006شهادة الماجستير في العلوم الاقتصادية وذلك سنة

كالية الدراسة حول الدور الذي تلعبه تكنولوجيات الاتصال في زيادة القدرات التنافسية للبنوك وتدور إش

ختياري ، بل أصبح ضرورة تمليها الظروف و المستجدات التي يشهدها إعتمادها لم يعد أمر إن أو

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[7]

في مجال الاستفادة الاقتصاد العالمي ، فالبنوك الجزائرية كباقي البنوك التجارية في العالم تواجه التحدي

من تكنولوجيا الاتصال و الإعلام ، وبتالي فقد أصبح لازما على مسيري مختلف البنوك إعادة النظر في

واقع تكنولوجيا الاتصال والإعلام بما يمكنهم من تشخيص الوضع بنحو ما يحدث الأثر الايجابي على

.أنشطتها

م و الاتصال على فاعلية أنشطة البنوك التجارية ثر تكنولوجيا الإعلاأما هو :التساؤل الرئيسي

الجزائرية؟

:وتندرج تحت هذه الإشكالية التساؤلات الفرعية التالية

ما هي مختلف العمليات التي تقوم بها هذه البنوك ؟ -

ما هي مختلف الأنشطة و الوظائف التي تقوم بها البنوك التجارية ؟ -

الاتصال ؟ وما هي الأنواع المستخدمة في البنوك ؟ماذا نقصد بتكنولوجيا الإعلام و -

ما هي التأثيرات العديدة التي تحدثها التكنولوجيات في البنوك ؟ -

عتماد البنوك التجارية الجزائرية لتكنولوجيا الاتصال و الإعلام ؟ وما هي إما هو الغرض من -

مزاياها؟

على جودة الخدمات المصرفية و الحصول ن تؤثرأإلى أي مدى يمكن لتكنولوجيا الاتصال و الإعلام -

على رضا العملاء ووفائهم ؟

؟لية الجديدة في البنوك التجارية كبديل لنظم الدفع التقليديةما هو الأثر الذي أحدثته أنظمة الدفع الأ -

؟و الاتصال الحديثة ما هي المخاطر والعوائق التي تواجهها البنوك ،جراء تبنيها لتكنولوجيا الإعلام -

:وانطلاقا من التساؤلات التي تصل إليها الدراسة تكون فروض كالأتي

.تساهم المعلوماتية في تحسين إنتاجية مصالح البنوك التجارية -

تصال الحديثة دورا بالغا في زيادة فاعلية وظيفة التوزيع الخدمات تلعب تكنولوجيا الإعلام و الإ -

.المصرفية في البنوك التجارية

.عتبار لمستوى أدائها عتبار أنظمة الدفع الآلية الحديثة فعالة دون الأخذ بعين الإإيمكن لا -

بتكارية و التنظيمية مخاطر وعوائق بالنسبة للبنوك تحدث التكنولوجيا المصرفية في ظل التغيرات الإ -

.التجارية

لموضوع ، إضافة وقد تم الاعتماد في هذه الدراسة على المنهج الوصفي وذلك بالنظر إلى طبيعة ا

ستخدام منهج دراسة حالة فيما يتعلق بالدراسة الميدانية،وذلك للوصول إلى نتائج يمكن تعميمها إإلى

.الزيارات و الملاحظات الميدانية ،المقابلات الشخصية البنك الكتروني -

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[8]

:وقد توصلت الدراسة إلى العديد من التوصيات تمثلت فيما يلي

ناسبة لتطوير قاعدة التكنولوجيا الجديدة في الإعلام والاتصال ، بل ضرورة تخصيص ميزانية م -

.جل الصمود في وجه البنوك المنافسةأستحداث وظيفة بحث و تطوير في هذا البنك أن أمكن من إو

.استبدال أدوات التخزين القديمة كالأقراص المرنة بأدوات التخزين أكثر فعالية -

إلى البنك للاستعادة من مزاياها و المذكورة في الجانب النظري من الإسراع في إدخال الانترنت -

.البحث

ستبدال أجهزة الكمبيوتر القديمة بأجهزة الجيل الحديث المزود بأجهزة إضافية و المساعدة إ -

.للحاسوب

لمعلوماتي اتحديد الموقع الالكتروني للبنك وتزويده بخدمات إضافية وجعله على غرار الموقع -

.تصاليا تبادليا إموقعا

:الدراسة الثالثة

دور تكنولوجيا المعلومات والاتصال في تحسين الاتصال الداخلي في المؤسسات "وهي دراسة بعنوان

لبشير كاوجة ، -دراسة حالة مستشفى محمد بوضياف بورقلة ". الاستشفائية العمومية الجزائرية

ورقلة ، شهادة الماجستير في علوم التسيير تخصص ، تظم المعلومات من جامعة قاصدي مرباح ب

. 2013-2012ومراقبة التسيير وذلك سنة

تدور إشكالية هذه الدراسة حول دور تكنولوجيا المعلومات والاتصال كأسلوب تعتمده المؤسسات على

سة سواء كانت تنتمي إلى تحسبن اتصالها الداخلي و الخارجي كما وكيفا ، ولا تستغني عنها أي مؤس

القطاع العام أو القطاع الخاص ، وذلك لكونها تساهم بقوة في التنسيق و أداء المهام وتحقيق الأهداف مما

يجعل المؤسسة أكثر تحكما في العملية الاتصالية ، ويعتبر قطاع الصحة في الجزائر من القطاعات التي

.ها من وقت وتكلفة تسعى إلى تجسيد هذه التكنولوجيا لما توفره ل

هل يمكن لتكنولوجيا المعلومات والاتصال أن تساهم وتؤدي دورا مهما في تحسين : التساؤل الرئيسي

الاتصال الداخلي و الخارجي بالمستشفيات العمومية الجزائرية ؟

:لمعالجة وتحليل هذه الإشكالية بشكل أوضح ثم تقسيم الإشكالية الرئيسية إلى الأسئلة الفرعية التالية -

ما المقصود بتكنولوجيا المعلومات و الاتصال ؟ وما هي أهم أبعادها و مرتكزاتها ؟ -

مومية هل لتكنولوجيا المعلومات و الاتصال دور في تحسين الاتصال الداخلي في المستشفيات الع -

الجزائرية ؟

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[9]

ستخدامها لتكنولوجيا إما هو واقع وأفاق الاتصال الداخلي بالمستشفيات العمومية الجزائرية في ظل -

المعلومات و الاتصال ؟

:وللإجابة على الأسئلة السابقة تم وضع عدة فروض هي كما يلي

لي بالمستشفيات العمومية تعزز وسائل تكنولوجيا المعلومات و الاتصال الدور الكبير للاتصال الداخ -

أهداف المستشفيات رغم الصعوبات و التعقيدات الراجعة ية مما يساعد في تحقيق التنسيق والجزائر

.المجتمعة الأفراد وبمصير وحيا لطبيعة العمل و الخدمة المقدمة من طرف المستشفيات ، حيث ترتبط

سين الاتصال الداخلي بالمستشفيات حعلى تتساهم وسائل تكنولوجيا المعلومات و الاتصال المتطورة -

.العمومية الجزائرية

ما في الجانب أعتمدت هذه الدراسة على الأسلوب الوصفي بما يتناسب مع طبيعة الموضوع ، إوقد

ستخدام وسائل الاتصال المتطورة في الاتصال إعتمد على منهج دراسة حالة بغية تحليل واقع إالتطبيقي ف

.سة الاستشفائية المختارة الداخلي للمؤس

:عتمدت الدراسة على الأدوات التالية إجل جمع البيانات أومن

سح المكتبي لمجموعة من المراجع المتنوعة مابين كتب معتمد في الجزء النظري في هذا البحث على الإ

.......ومقالات و رسائل وملتقيات

جمع البيانات من خلال الاستبيان و المقابلات و الملاحظة عتمد على إما عن أدوات الدراسة الميدانية فقد أ

.وتحليل الوثائق

:عتمدت على الأسئلة أهمها إوقد :المقابلة -

ما مدى استخدام المستشفى لوسائل تكنولوجيا المعلومات و الاتصال و الاستثمار فيها ؟ -

ود شبكة داخلية هل هناك ربط حاسوبي بين مختلف الأقسام والوحدات داخل المستشفى أي وج -

نترنت؟ وكم عدد الأجهزة المتصلة بهذه الشبكة ؟إ

كسترانت ؟ وما هو الغرض بهذه الشبكة ؟إهل يملك المستشفى -

نترنت بشكل مستمر ؟ منذ متى ؟ من يستعملها ؟ما هي طريقة هل يتوفر المستشفى على خدمة الإ -

نترنت؟ وما هي سرعتها ؟الاتصال بالإ

لكتروني خاص به ؟ منذ متى ؟ سبب تنصيبه ؟ وما هو محتواه ؟ هل يتم إ هل يملك المستشفى موقع -

تحديثه ؟

من وحماية ؟أهل وسائل الاتصال الداخلية مزودة بأنظمة

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[10]

علىمن خلال التعليم و التدريب )إدارية وطبية(هل تسعى إدارة المستشفى لتنمية مواردها البشرية -

تكنولوجيا المعلومات و الاتصال ؟

ستخدام وسائل تكنولوجيا المعلومات و الاتصال إفي الأخير ما هو العائد الذي تم تحقيقه من -

المتطورة؟

ستخدام وسائل تكنولوجيا المعلومات و الاتصال الداخلي إلى تغيير طريقة العمل أو تغيير إهل أدى -

الهيكل التنظيمي للمستشفى ؟

سؤال مقسمة 23موظف ، وتضمن الاستبيان 43ختيار عينة عشوائية تكونت من إتم :ستمارة الاستبيانإ

: أقسام هي 08إلى

.يهدف إلى التعرف على واقع الاتصال الداخلي بالمستشفى محل الدراسة : القسم الأول

.يعمل على معرفة أهمية الاتصال الداخلي بالنسبة للموظفين : :القسم الثاني

.لمعرفة الوسائل و طرق الاتصال المتوفرة للموظفين يهدف : القسم الثالث

.التعرف على الشبكات المستخدمة من طرف الموظفين :القسم الرابع

.الإحاطة بموضوع التدريب على وسائل الاتصال لموظفي المستشفى : القسم الخامس

.ما هو العائد من استخدام وسائل الاتصال الحديثة بالنسبة للموظفين :القسم السادس

.يهدف لكشف مزايا وعيوب وسائل الاتصال الحديثة بالنسبة للموظفين :القسم السابع

.التعرف على المعلومات العامة للمستجوبين اي عينة الدراسة : القسم الثامن

يوصية بالاتصال الداخلمن طرف الوزارة الد وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك اهتمام متزاي

، حيث عملوا على استحداث مكتب خاص بالاتصال ورغم هذا الاهتمام إلا أن المستشفى لم و الخارجي

ها في الاتصال تصل إلى الاستفادة الحقيقية من المزايا التي توفرها وسائل الاتصال المتطورة لاستخدام

ام به محدود رغم تأكيد مسيري المستشفى لأهميته وأثره على حجم، ويبقى الاهتمالداخلي و الخارجي

، وهذا ما يثبت صحة الفرضية القائلة بان استخدام وسائل تكنولوجيا ونوع الاتصال الداخلي بالمستشفى

.المعلومات و الاتصال المتطورة تعمل على تحسين الاتصال الداخلي للمستشفيات

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[11]

:الدراسة الرابعة

ؤسسات الإعلامية مؤسسة الإذاعة تكنولوجيا الاتصال وعلاقتها بأداء الم"بعنوان وهي دراسة

للبنى عبد االله العلاوين ، من جامعة الشرق الأوسط للدراسات العليا " أنموذجا"التلفزيون الأردنية و

.2009، لنيل شهادة الماجستير في الإعلام وذلك سنة بالأردن

,التعرف على تكنولوجيا الاتصال و علاقاتها بأداء المؤسسات الإعلامية وتدور إشكالية هذه الدراسة حول

ستخدام تكنولوجيا الاتصال إودراسة الفروق بين متوسطات تقديرات أفراد عينة الدراسة حول مدى

:وقد حاولت الدراسة الإجابة على الأسئلة التالية , أداء مؤسسة الإذاعة و التلفزيون الأردنيةو

ستخدام تكنولوجيا الاتصال في مؤسسة الإذاعة و التلفزيون الأردنية ؟إما مدى -

ما مستوى تقييم أفراد المجتمع عينة الدراسة لأنشطة و أداء مؤسسة الإذاعة و التلفزيون الأردنية -

ستخدام تكنولوجيا الاتصال؟إب

ستخدام إهل توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين تقديرات أفراد عينة الدراسة حول مدى -

تكنولوجيا الاتصال وأداء المؤسسة وفقا للخصائص الديمغرافية ؟

ستخدام تكنولوجيا الاتصال على أنشطة و أداء مؤسسة ثر ذو دلالة إحصائية لإأهل يوجد -

الإذاعة و التلفزيون الأردنية؟

عتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي وذلك لغرض وصف الخصائص الديموغرافية لأفراد إوقد

عتمدت الدراسة على المنهج التحليلي بهدف التشخيص الفروق بين التقديرات أفراد إعينة الدراسة ، كما

.عينة الدراسة

ام مؤسسة الإذاعة عتمدت كذلك على مجتمع الدراسة على جميع العاملين في الإدارات و أقسإوقد

التلفزيون الأردني، وبالنظر لصعوبة شمول جميع العاملين في المؤسسة ، ونظرا لضيق الوقتو

. ستخدام العينة الطبقية العشوائية و بشكل تناسبي إختيار عينة بإكبر حجم المجتمع المدروس ، تم و

:ستبيان والتي شملت ثلاثة أجزاء هي وللإجابة على أسئلة الدراسة تم الاعتماد على أداة الا

. تناول خصائص ديمغرافية لأفراد عينة الدراسة : الجزء الأول -

.ستخدام تكنولوجيا الاتصال إتناول مجال : الجزء الثاني -

.تناول مجالات و أنشطة و أداء مؤسسة الإذاعة و التلفزيون الأردنية : الجزء الثالث -

: توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[12]

هتمام المؤسسات الإعلامية الأردنية بالكوادر البشرية المؤهلة و القادرة على العمل على الإ -

ستخدام تكنولوجيا الاتصال وزيادة الوعي لدى العاملين عن مفهوم تكنولوجيا الاتصال لما إ

.ات الإعلامية الأردنيةثر فاعل على أداء المؤسسألهذه التقنية من

إنشاء مراكز خاصة لضبط جودت الإنتاج الإعلامي في المؤسسات الإعلامية الأردنية ،مع -

مراعاة إدخالها ضمن الهيكل التنظيمي للمؤسسة الإعلامية ، تأخذ على عاتقها تصميم و تنفيذ

.البرامج التدريبية بشكل دائم و مستمر

ضرورة الاهتمام بإدارة المؤسسات الإعلامية بالتنبؤ بالأزمات قبل حدوثها نظرا لحصولها -

على المرتبة السابعة و الأخيرة على سلم تقدير أفراد عينة الدراسة في مؤسسة الإذاعة

. التلفزيون الأردني و

:تقييم الدراسات السابقة

ابقة كلها تصب في موضوعنا محل البحث ، لكن إن الدراسات التي تم الاعتماد عليها كدراسات س

تفقت إالاستفادة منها كانت بنسب متفاوتة لأن كل دراسة تم الاعتماد عليها في جانب معين ، حيث

هتمامها بتكنولوجيات الاتصال في المؤسسة وتحقيق إالدراسة الحالية مع معظم الدراسات السابقة في

رجوة منها ، وبذلك فالتشابه بين الدراسات السابقة يكمن في أنشطتها ودورها في تنفيذ الأهداف الم

ستخدام أهم الوسائل التكنولوجية الحديثة في المؤسسة ، كما أن إالإطار النظري العام ألا وهو

ليها كل إختلفت في الأهداف التي سعت إالاختلاف يكمن في طبيعة كل دراسة وموضوعها ، كما

لتي تناولت تكنولوجيا الاتصال فكل موضوع قام بدراسة مؤسسة دراسة نظرا لتباين الموضوعات ا

ختلفت فيه عن دراستنا إوهذا ما .. معينة ، كالمستشفى ، البنك ، مؤسسة إعلامية ، مؤسسة اقتصادية

التي تناولت تكنولوجيا الاتصال في مؤسسة خدماتية والمتمثلة في الصندوق الوطني للضمان

كذلك في أن معظم الدراسات المشابهة لم تتناول غالبية الأساليب الاجتماعي ، ويكمن الاختلاف

.التكنولوجية التي تم الاعتماد عليها في الدراسة الحالية

عتمد على نفس إن معظمها إوعموما فقد تمت الاستفادة من جل الدراسات السابقة ، وبالأخص ف

المنهج المتبع في الدراسة الحالية لكون كل الدراسات المشابهة تنتمي إلى الدراسات الوصفية ، وكذا

ستخدام أدوات جمع البيانات التي كانت الاستفادة منها بشكل كبير في تحديد الأدوات المناسبة لدراستنا إ

ستخدامها والاستفادة منها في إة فقد أمكن ، ولكن بالرغم من الفروق الجوهرية بين الدراسات المشابه

تدعيم التراث النظري المتعلق بتكنولوجيا الاتصال وكذا الاستفادة منها في تحديد الإجراءات المنهجية

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[13]

و التطبيقية التي تم الاعتماد عليها في كيفية إعداد أسئلة الاستبيان إلى حد كبير وذلك لاشتراك هذه

.م لها الدراسات في الموضوع العا

):تبني المبتكرات(نتشار المبتكرات إ :نظرية الدراسة -7

حيث بدأت من خلال المطالبة " روجرز"نتشار المبتكرات على يد عالم الاجتماع إنطلقت نظرية إ

بتحديث المجتمع الريفي الأمريكي و جعله مواكبا للمتغيرات الاقتصادية و الاجتماعية التي جعلت

الأمريكية قوة عظمى بعد الحرب العالمية الثانية حيث ركزت على كيفية تبنى الولايات المتحدة

الجهود للمستحدثات أي كل الابتكارات الجديدة سواء في مجال الإنتاج و الاستهلاك من خلال ما

:1يلي

.إدخال أساليب جديدة في العمليات الإدارية داخل المؤسسة -

.نتشار أفكار جديدة تنظم المؤسسة إ -

.إفشاء أجهزة حديثة لتفادي أي مشاكل في العمل -

نتشار كل ما هو مبتكر وقد مرت نظرية تبني إدراسة متعلقة ب 500قام روجرز بمراجعة أكثر من

المبتكرات بعدة مراحل فقبل أن نتطرق إليها نتحدث أولا عن مصطلح التبني ، إذن فعملية التبني تعرف

يمر من خلالها الفرد منذ وقت سماعه بعملية الابتكار إلى أن ينتهي به على أنها العملية العقلية التي

ومن خلال هذا التعريف الذي وضعه روجرز تمكن من تحديد مراحل الأمر إلى مرحلة التبني النهائية ،

:2نطلقت من خلال ما يليإعملية التبني والتي

في هذه المرحلة يتعرض الفرد للفكرة ويشعر بحاجة ماسة للحصول على معلومات كافية :الوعي بالفكرة

.عنها

.يسعى الفرد إلى تطوير الفكرة :مرحلة الاهتمام بالفكرة

يعتمد الفرد في المرحلة على عقله ، ويقرر بعدها ما إذا كان عليه أن يجرب الفكرة أو لا : مرحلة التقييم

.يجربها

. يستخدم الفرد ويجرب الفكرة تمهيدا لتطبيق الفكرة كليا: مرحلة التجريب

.يقوم هنا الفرد بالتبني أو باتخاذ موقف لتطبيق الفكرة :مرحلة التبني

إليها وسائل الإعلام الجماهيرية أأن من بين الطرق التي تلج) 1973( شو ماكرو روجرزويرى كل من

.105ص ،2011 ،الأردن ،دار أسامة للنشر و التوزيع ، 1ط ، نظريات الإعلام ،عبد الرحمان مشــا قبة بسام 1

.105ص،2005،الجزائر ،ديوان الوطني للمطبوعات الجامعية ، الاقناعي الاجتماعي خلفيته النظرية وآلياته العلمية ،عامر مصباح 2

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[14]

معينة هي نشر الابتكارات و الاكتشافات العلمية الجديدة حول موضوع معين ،لإقناع الجمهور بأفكار

عتبار أن الإنسان مولع بالتعرف على الجديد ، و سهولة الإقناع بالأفكار الجديدة ، خاصة إذا كانت هذه إب

المثقفة الابتكارات الجديدة تستند على أسس علمية دقيقة ،وتزيد مصداقية هذه النظرية أكثر لدى الطبقة

.والمتعلمة وذلك لميل هذه الفئة من الناس إلى ما هو عملي أو منطقي

ن هناك أربع خطوات واضحة على الأقل في عملية نشر الابتكار أفتراض مفاده إوتتبنى هذه النظرية على

:1نه تم إسقاط هذه المراحل على موضوع الدراسة أحيث تجدر الإشارة هنا إلى

تتعرض المؤسسة للإدراك بوجود الابتكار ، وتتعرف على طريقة تبني هذا الابتكار ، : المعرفة -1

بمعنى أن البنية الإدراكية للمؤسسة تتحصل على معلومة واضحة حول طبيعة الابتكار وكيفية التعامل

.معه

تجاه إوين وهي مرحلة متقدمة وناتجة عن تشبع الفرد بالمعلومات ، تصل بالمؤسسة إلى تك :الإقناع -2

.معين إزاء هذا الابتكار

تقوم المؤسسة نتيجة تلقيها لتلك المعلومات حول الابتكار ببلورة الأفكار حول الابتكار الجديد : القرار -3

.لاتخاذ موقف معين إما بتبني هذا الابتكار أو رفضه

المؤسسة إليها في البحث عن المؤيدات التي أتكاد تكون هذه المرحلة الأخيرة ،التي تلج: التصديق -4

.تعزز موقفها وتقوي قرارها نحو تبني الابتكار

وبناءا على ذلك تقوم المؤسسة بنشر الابتكار بين موظفيها وعملاءها وفق طرق واليات تسهل قبولهم

لديهم ،

في درجة تقبلهم ن المؤسسات يتفاوتون أفالتبني لدى أفراد المؤسسة لا يحدث بشكل متساوي كما

:2 للمبتكرات أو المستحدثات لذا يمكن تقسيم المتبنين للأفكار إلى خمسة فئات هي

وهم من المغامرون الذين يمتلكون مصادر مالية و يتلهفون وراء كل ما هو مبتكر وجديد:المبتكرون

جديد ومبتكر وهم غالبا وهم من يجدون مميزات إستراتيجية نسبية في تبني كل ما هو :المتبنين الأوائل

.ما يكونون ممن قادة الرأي في مجتمعاتهم

وهم من المستخدمين التابعين للمستخدمين الأوائل وهم يمتازون بالحذر في تعملهم مع : الأغلبية المبكرة

.كل ما هو جديد ومبتكر

. 105مرجع سبق ذكره ، ص ،عامر مصباح - 1 . 311، ص 2012 ،الأردن ،دار المسيرة للنشر و التوزيع ، 1ط ، نظريات الاتصالمنال هلال المزاهرة ؛ 2

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[15]

.يه أية خسائر ممن يتبنون الجديد أو المبتكر عندما لا يجدون من تبن وهم :الأغلبية المتأخرة

جتماعيا ، وليس لديهم أي رأي قياديإوهم غالبا ما يكونون من المهمشين : المتكاسلون / المتقاعسون

تخاذ القرار ، فهم منساقون يتحركون وراء الركب منصاعين ويوضح الشكل إو ميل للقادة أو عملية أ

:الأتي الفئات الخمسة السالفة الذكر

:يبين الفئات الخمسة للمتبنين المبتكرين ) 1(الشكل رقم

ئلالأوا المتبنين الأغلبية المبكرة المتقاعدون الأغلبية المتأخرة المبتكرون

:نتشار المستحدثات أو المبتكرات إمحددات قبول و

نتشار و ذلك نظر لوجود عدد من إليس كل الأفكار و الابتكارات عن قدر واحد من التكافؤ ، من حيث

نتشار هذه المبتكرات وتتلخص هذه المحددات أو الخصائصإالمحددات الأساسية التي تحدد مدى

*: 1فيما يلي

خر موجود بالفعل ولكن المهم هو مدى إدراك أفالمبتكر قد يكون مشابها لشيء :الميزة التنافسية )1

المؤسسات للمزايا النسبية للفكرة الجديدة ،أو مدى الاقتناع ، فكلما زاد إدراك المؤسسة للمزايا النسبية

.نتشاره بين أفراد المؤسسة إللمستحدث زادت سرعة

نه سهل الفهمأسسة للمبتكرات على ويقصد بها إدراك المؤ: سهولة الفهم أو درجة التعقيد )2

و الاستخدام ، وتختلف المبتكرات في مدى سهولة فهمها و التعامل معها ، وكلما كانت الفكرة الجديدة

. نتشارها إسهلة التعامل زادت سرعة

حتياجاتإن هذه المبتكرات تتفق مع ما لديه من قيم وأي كلما أدرك الفرد أ :التوافق و الملائمة )3

.نتشارها إوخبرات سابقة زادت سرعة

.٭ هذه المحددات والخصائص تم إسقاطها على موضوع محل الدراسة 1

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[16]

ن يتخذ أوتعني مدى قدرة المؤسسة على تجربة المبتكر على نطاق محدود قبل :القابلية للتجريب )4

نه أالقرار النهائي بشأنه وكلما كانت المؤسسة قادرة على تجربة المبتكر ، زادت فرصة تبنيها له حيث

. ن يتعرف على المزايا النسبية للمبتكر من خلال هذه العملية أيمكن

ستخدام أو تبني المبتكر ، فكلما كان من السهل على المؤسسة إوتعني مدى وضوح :وضوح النتيجة )5

..نتشارهاإن تلاحظ نتائج تبني المبتكر زادت سرعة أ

تهمحل الدراسة ألا وهو تكنولوجيا الاتصال ، ودراس ناالنظرية سنحاول تقريب موضوع بعد عرض

أهم كنولوجيا ، كأسلوب جديد لمواكبة بني المؤسسات لهذه التفي ضوء هذه النظرية التي ترتكز على ت

ن هذا العصر يتسم بعصر السرعة وكذا الحال بالنسبة للمؤسسة أالتطورات الحاصلة و خصوص

وسائلها و معداتها الاستفادة من جلأذلك من و ذه تقنيات الحديثةالخدماتية التي تسعى إلى تطبيق ه

بتكار جديد سواء كان فكرة مستحدثة أو أسلوب إن نظرية انتشار المبتكرات قد شملت كل إوبذلك ف

جتماعي يقوم على التفاعل بين إجديد يتم إدخاله في الحياة العملية أو العلمية مع ضرورة وجود نسق

يثة أفراد المؤسسة و يؤدي بهم إلى معرفة هذه الابتكارات و تبينها وما توفره لها من أساليب حد

تساهم في رفع العمل والإنتاجية

:ضبط المصطلحات 8-

:تعريف الاتصال -8-1

ي أن أصله في اللغة العربية وصل بمعنى بلغ أو وصل إليه ، أالاتصال من الناحية اللغوية نجد : لغة

.ي بلغه أبمعنى وصله إليه وصلا ) الوصول إليه ( بلوغ الهدف

صل ، الفعل ، وهو بمعنى يصل فلان وصولا أويعنى هذا المفهوم في معجم الوسيط في مادة وصل ، -

.1ي بلغه وانتهى إليهأي وصل الشيء أ

روبية والتي ترجمت إلى اللغات الأخرى وشاعت في اللغات الأ Communication صل كلمةأعود وي

الفعل اللاتيني لجذر أماالتي تعني الشيء المشترك ، Communis، إلى جذور الكلمة اللاتينية العالمفي

شتقت من اللاتينية الفرنسية إفمعناه يذيع أو يشيع ومن هذا الفعل Communicare كلمة

Communique الذي يعني بلاغا رسميا أو بيانا أو إخبار و الربط وإقامة الصلة أو التتابع و الإستمرار

.2في التواصل

، دار الوفاء لدنيا الطباعة و النشر، الإسكندرية الإتجاهات الإجتماعيةوسائل وأساليب الإتصال الجماهيرية و إبراهيم عبده الدوسوقي، 1

11،ص2004، . 26، ص 2011،دار الثقافة للنشر،عمان، 1،ط مدخل إلى وسائل الإعلام والإتصالعبد محمد الدیلمي، 2

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[17]

: صطلاحاإ

يشير مفهوم الاتصال إلى العملية أو الطريقة إلي تنتقل بها الأفكار ، و المعلومات بين الناس داخل نسق

جتماعي معين ، تختلف من حيث الحجم ومن حيث المحتوى العلاقة المنظمة فيه ، بمعنى هذا النسقإ

مجتمع محلي أو مجتمع الاجتماعي قد يكون مجرد علاقة ثنائية نمطية بين شخصين أو جماعة صغيرة أو

. و حتى المجتمع الإنساني ككلأقومي

ن أإذا Transmissionبين المرسل والمستقبل وليس عملية نقل Participation هو عملية مشاركة

إلىالوجود وهذا هو الأقرب و التواجد في أو المشاركة فتعني الازدواج أالنقل يعني الانتهاء عند المنبع

ن الاتصال هو عملية مشاركة في الأفكار و المعلومات أالعملية الاتصالية ، ولذا فانه يمكن الاتفاق على

ستجابة معينة إستقبال بكفاءة معنية بخلق إعن طريق عمليات إرسال وبث للمعن و توجيه وتسيير له ثم

. 1جتماعي معين إفي وسط

التي يقدم خلالها القائم بالاتصال منبهات عادة تأتي على الاتصال بأنه العملية : عرف كارل هوفلاند -

.2شكل رموز لغوية لكي يعدل سلوك الأفراد و الآخرين مستقبلي الرسالة

الاتصال بأنه عملية يقوم بها الشخص في ظرف ما ، ينقل رسالة ما ، تحمل : وتعرف ريتشي -

المعلومات والآراء أو الاتجاهات أو المشاعر إلى الآخرين لهدف ما عن طريق الرموز و الصور

.والإشارات ، بغض النظر عما يعترضها من تشويش

خر ، أوالمعاني و الأفكار من شخص إلى نه العملية التي يتم بها نقل المعلومات أعلى : ويعرف أيضا -

مهما اعة لها درجة من التكامل تسمح بقيي جماأبصورة تحقيق الأهداف المنشودة في المؤسسة أو في

.ونشاطهما

على أنه عملية يتم بمقتضاها تفاعل بين مرسل ومستقبل ورسالة ، في مضامين إجتماعية معينة كما يعرف

في هذا التفاعل يتم نقل أفكار ومعلومات ومنبهات بين الأفراد عن قضية أو معنى مجرد أو واقع ، و

.3معين

. 24، ص 1، ط 2011 ،الأردن ،، دار أسامة للنشر والتوزيع نظريات الاتصال ،بسام عبد الرحمن المشاقبة 1

.11، ص 2011 ،عمان ،جدار الكتاب العالمي للنشر العالمي ، 1ط ، سيكولوجية الاتصال الجماهيريسعاد جبر سعيد ؛ 2 . 04ص ،مرجع سبق ذكره ،محمد جاسم فلحي المسوعي 3

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[18]

: إجرائيا

ومن خلال ما تم التطرق إليه في التعاريف السابقة ، قد تبنينا التعريف الإجرائي للاتصال بأنه عملية -

جها وهو وسيلة تبادل الأفكار و الاتجاهات نقل وتبادل المعلومات الخاصة بالمؤسسة داخلها وخار

تصال التعاون الذهني العاطفي بين أعضاء التنظيم والرغبات والآراء بين أعضاء التنظيم ، ويحقق الإ

وبذلك يساعد على الارتباط و التماسك ومن خلاله يحقق الرئيس الأعلى أو معاونيه التأثير المطلوب في

1.ن الاتصال أداة هامة لإحداث التغيير في السلوك البشريأتحريك الجماعة نحو الهدف وكما

: تعريف التكنولوجيا-8-2

: لغة

وتعني Techne من الكلمة اليونانية " تقنيات "والتي عربت Technelogy شتقت كلمة تكنولوجياإ -

المهارات أو ن كلمة تقنيات تعني علمإوبذلك ف وتعني علم أو دراسة ، "Logos" فن أو مهارة والكلمة

2.الفنون أي دراسة المهارات بشكل منطقي لتأدية وظيفة محددة

إغريقي ويعني لغة الحديث و المناقشة حول المسائل الفنية و الحرفية ، ولم وأصل كلمة تكنولوجيا -

تظهر هذه الكلمة في اللغة الانجليزية إلا في القرن السابع عشر ، حيث يعرف قاموس أوكسفورد

3.عتبارها تطبيق للعلمإالتكنولوجيا بأنها الدراسة العلمية للفنون العلمية أو الصناعية وكذلك ب

:صطلاحاإ

هي التطبيق العلمي على نطاق تجاري وصناعي للاكتشافات العلمية و الاختراعات التكنولوجيا -

ستخدام نتائج البحث العلمي في المختلفة التي يتمخض عنها البحث العلمي ، وأنها الجهد المنظم الرامي لإ

تطوير أساليب أداء العمليات الإنتاجية بالمعنى الواسع الذي يشمل الخدمات والأنشطة الإدارية و التنظيمية

4.الاجتماعية وذلك بهدف التوصل إلى الأساليب جديدة يفترض أنها أجدى للمجتمعو

ة من ضمن الاستراتجيات الفاعلة التي تستهدف تنوير إلى الإستراتيجي ويشير مصطلح التكنولوجيا -

وتعزيز القدرات المستكشفين وضمان تبنيهم المبكر للخدمة الالكترونية الجديدة والحصول على دعمهم لها،

. 22، ص 2002، 2001 ،مصر ،، معهد العالي للخدمة الاجتماعية للنشر و التوزيع مدخل إلى علم الاتصال ،منال طلعت محمود 1 . 44، ص 2012 ،الأردن ،دار أسامة للنشر والتوزيع ، 1ط ، تكنولوجيا وسائل الاتصال الجماهيري، مجد الهاشمي 2 .120، ص 2006 ،، دار العلم للملايين ، بيروت 1ط ،التسويق الالكتروني للمعلومات و الاتصالات ،محمود جاسم الصمدعي 3 .283، 2006 ،بيروت ،، دار العلم للملايين 1ط ، قاموس دار العلم التكنولوجي للمعلومات و الاتصالات، بشير العلاق 4

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[19]

capple- هذه لإستراتيجية في وقت مبكر شركة ستخدمت مثلإبرز الشركات التي أومن بين

Computer 1.

: جرائياإ

ومن خلال كل ما سبق نعني بالتكنولوجيا هي التطبيق المعرفة و الخبرات والمهارات المكتسبة في

المهام العلمية للمؤسسة ، وتتمثل مجموع الوسائل و الأساليب والتقنيات التي تستخدمها المؤسسة في

. المتراكمة مختلف النواحي الإدارية والعلمية أي تمثل مركب قوامه المعدات والمعرفة والخبرة

الاتصال تعريف تكنولوجيا -8-3

على أنها الأجهزة المادية و البرمجيات التي تربط المكونات و العناصر المختلفة ، لعتاد تعرف -

.خر أالحاسوب ، وتحويل البيانات من موقع ماجي إلى

و الوسائل المادية رف و الخبرات المتراكمة والمتاحة و الأدواتامجمل المع على أنها وتعرف كذلك -

سترجاعها ونشرها إوالتنظيمية و الإدارية المستخدمة في جمع المعلومات ومعالجتها وإنتاجها وتخزينها و

.2ي توصيلها إلى الأفراد و المجتمعات أوتبادلها ،

تشخيص تلك الموصولة بالكمبيوتر ، وها أثار عدة تشمل مجالات وتطبيقا متنوعة مثل: وتعني أيضا -

. خصوصاالمعارف عموما وتنظيم المؤسسات

المتحركة بة و المنطوقة و الصور الساكنة ومن خلال الجمع بين الكلمة المكتو تظهر تكنولوجيا الاتصال -

وبين الاتصالات السلكية ولاسلكية ، أرضية أو فضائية ثم تخزين المعطيات وتحليل مضامينها وأتاحتها

.قت المناسب وبالسرعة اللازمة بالشكل المرغوب وفي الو

ن تكنولوجيات الاتصال تشير إلى جميع أنواع التكنولوجيا أب: ويرى الكاتب معالي فهمي خيضر -

المستخدمة في تشغيل ونقل وتخزين المعلومات في شكل الكتروني ، وتشمل تكنولوجيا الحاسبات الآلية

وغيرها من المعدات التي تستخدم بشدة في ووسائل الاتصال ، وشبكات الربط وأجهزة الفاكس

.3الاتصالات

على أنها مختلف أنواع الاكتشافات و المنتجات والاختراعات التي تأثرت : ويمكن تعريفها أيضا -

بظهور تكنولوجيات الحاسوب و الاتصالات الحديثة والتي تتعامل مع شتى أنواع المعلومات من حيث

. سترجاعها في الوقت المناسب وبالطريقة المناسبة و المتاحةإتخزينها و تنظيمها ، جمعها ، تحليلها ،

. 165، ص 2004 ،مصر و التوزيع ،، دار الفجر للنشر 1ط ، المعجم الإعلامي ،محمد منير حجاب 1 . 11، ص 1996،القاهرة ،، دار الفجر العربي للنشر 1، ط تكنولوجيا الاتصال إنتاج البرامج في الراديو و التلفزيونعبد المجيد شكري ؛ 2 . 245، ص 07،العدد 2010، 2009، بسكرة ، مجلة الباحث، كلية العلوم الإقتصاديةبن بريكة عبدالوهاب ، بن تركي زينب ، 3

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[20]

تكنولوجيا الاتصال بأنها تتكون من معداتفيعرفان Loudon-Kenneth et Loudon Gane أما

خر ، أووسائط فيزيائية وبرمجيات تربط مختلف لواحق العتاد وتعمل على نقل المعطيات من مكان إلى

اسم الأصوات و الصور الحواسيب ومعدات الاتصال لتشكيل شبكات لتبادل وتقبحيث يمكن وصل

.1الفيديوو

: جرائياإ

ن تكنولوجيا الاتصال تتمثل في جميع الاستعمالات من حواسيب أومن خلال ما تم التطرق إليه نجد -

، شبكات اتصال وأجهزة تداول المعلومات السلكية و اللاسلكية حيث تتمثل عادة في أجهزة الاتصال

وهي بغرض أداء مختلف المهام الرامية إلى تحقيق أهداف ....... نترنت إمن هاتف ، فاكس ،

.المؤسسة الخدماتية للصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء

: تعريف المؤسسة-8-4

:لغة

أما في اللغة ، Enterprise ن كلمة مؤسسة عندما نبحث عن أصلها ، فهي في الواقع ترجمة للكلمةإ

. أسس ، يؤسس، مؤسسة العربية وإسناد إلى القاموس العربي المورد فكلمة مؤسسة مشتقة من الفعل

و شركة لغاية أو معهد أفالمؤسسة جمع مؤسسات تعني جمعية ) الشامل (وحسب القاموس العربي

. قتصاديةإجتماعية ، خدماتية ، خيرية ، إ

: صطلاحاإ

قتصادية تضم عددا من الأشخاص و تستخدم مختلف عناصر الإنتاج لتحويلها إهي وحدة فالمؤسسة -

إلى مخرجات عن طريق قيامها بالأنشطة و الفعليات ، وذلك بهدف إشباع وحاجات ورغبات المستهلكين

.2من سلع و خدمات

هزة بكيفية قتصادية المستقلة ماليا وهي مؤسسة مجبأنها جميع أشكال المنظمات الإ تعرف المؤسسة -

توزع فيها المهام و المسؤوليات وتتخصص في إنتاج السلع و الخدمات التي يتم بيعها في الأسواق

. 3بغرض تحقيق أرباح من وراء ذلك

، 07، العدد 2010، 2009 ،ورقلة ،، مجلة الباحث أثر تكنولوجيا المعلومات الاتصال في التنمية المحلية المستدامة، شوقي شاذلي 1

261ص 2008، 2007 ،بسكرة ،، كلية العلوم الإنسانية و الاجتماعية واقع العلاقات العامة في المؤسسات الخدماتيةمذكرة ماجستير ، ،نابتي خليدة 2

. 18، ص .15، ص 2000 ،عمان ،، الجنادریة للنشر ، المنظمة و المؤسسات التسویق مدخل إستراتیجي،أحمد شاكر العسكري 3

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[21]

هي كل وحدة قانونية ، سواء كانت شخص مادي أو شخص معنوي و التي : تعرف المؤسسة أيضا -

. 1و خدمات تجارية أ، تنتج سلع تتمتع بالاستقلال المالي في صنع القرار

المؤسسة على أنها كل هيكل تنظيمي اقتصادي مستقل مالي ، في إطار : ويعرف ناصر دادي عدون -

جل تبادل السلع و الخدمات مع أعوان اقتصاديين أجتماعي معين ، هدفه جمع عوامل الإنتاج من إقانوني و

بغرض تحقيق نتيجة ملائمة ، وهذا ضمن شروط اقتصادية ) تبادل + إنتاج (و القيام بكليهما معا أخرين ،أ

. تختلف باختلاف الحيز المكاني و الزماني الذي يوجد فيه ، وتبعا لحجم نشاطه

: إجرائيا -

ويتمثل ومن خلال التعاريف السابقة نخلص للتعريف الإجرائي التالي الذي سوف تسير وفقه دراستنا

ن المؤسسة هي مجموعة من العناصر البشرية والمادية المتفاعلة مع بعضها و التي يوجد بينها أفي

. 2عتماد متبادل في إطار مجموعة من القواعد لتحقيق الأهداف المرجوةإ

:تعريف الخدمة -8-5

:صطلاحا إ

أو صناعة لمنفعة الآخرين ، ي سلعة اقتصادية غير مادية ينتجها شخص أو مشروع أويقصد بالخدمة -

مين والمدرسون والفنانين والموسيقيين على اختلاف أنواعهم هؤلاء جميعا ينتجون أفالبنوك وشركات الت

مع السلع المادية ، فالخدمات يجري عموما هاما في حياة المجتمع وبالمقارنةخدمات تلعب دورا

. ستهلاكها عند إنتاجهاإ

خر ، لطرف أي نشاط أو انجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف أأنها على : Kotlerر كوتل يعرفها

. خرأ

وتكون أساسا غير ملموسة ولا ينتج عنها أي ملكية وان إنتاجها أو تقديمها قد يكون مرتبطا بمنتج مادي

.3ملموس أو لا يكون

تقدمها للتبادلبالحواس وقابلة أن الخدمة هي عبارة عن أشياء مدركة: Gronroos يقول كرنورس

. 4شركات أو مؤسسات معنية بشكل عام بتقديم الخدمات أو تعتبر نفسها مؤسسة خدمية

على أنها منتج غير ملموس يتضمن عملا أو فعلا أو أداة أو جهد لا يمكن تملكه وهي : وتعرف أيضا -

.تقدم من خلال الجهد البشري أو الفني

. 92، 2013 ،عمان ،، الجنادرية للنشر و التوزيع 1ط ، نظرية المنظمة و المؤسسات ،رائد محمد عبد ربه 1 . 11، ص 1998 ،الجزائر ،، دار المحمدية العامة للنشر و التوزيع إقتصاد المؤسسة ،ناصر دادي عدون 2

. 241، ص 1987 ،القاهرة ،، مكتبة النهضة المصرية للنشر و التوزيع 2ط ، الموسوعة الاقتصاديةراشد البراوي ؛ 3 . 17، ص 2004 ،عمان ،، دار وائل للنشر و التوزيع 2ط ، تسويق الخدمات، هاني حامد الضمور 4

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[22]

يحقق لدى المستخدم نوعا من الرضا ، ولكن بدون أن يملك ذلك بأنها كل نشاط معنوي: وتعرف أيضا -

الشيء وهذا فيه نوع من الغموض لأنه إذا كانت الخدمة غير ملموسة أو مادية تتحول من طرف مالك

. 1إلى أخر ، فهي تتحول أو تنشأ مباشرة لدى من يدفع قيمتها ، إلى في حالات الخدمات العامة المجانية

على أنها منتج غير ملموس يتضمن عملا أو فعلا أو أداة أو جهد لا يمكن تملكه ، : تعرف الخدمة -

.2وهي تقدم من خلال الجهد البشري أو الفني

:إجرائيا

مما سبق يمكن القول أن الخدمة هي عبارة عن نشاط تفاعلي غير ملموس قد يكون مرتبط بمنتج -

يكون ، يهدف أساسا إلى إشباع حاجات ورغبات المستفيد منها وليحقق له منفعة خلال فترة مادي أو لا

.ي نقل ملكية أن ينتج عن ذلك أزمنية ، دون

: تعريف المؤسسة الخدماتية -8-6

بأنها عبارة عن نظام يتكون من مجموعة من الأشخاص و الوسائل المنظمة تعرف المؤسسة الخدماتية -

.3والمتفاعلة فيما بينها ، لإنتاج قيمة غير مادية لإشباع حاجات ورغبات العميل

بأنها مؤسسات غير ملموسة ، تقدم للعملاء خدمات لا يمكن تخزينها أو مشاهدتها ، ويتم وتعرف كذلك -

العميل ، وتعتمد مؤسسات الخدمات على تقنية كثيفة العمالة نظرا لضرورة تقديم الخدمة حسب رغبة

التفاعل المباشر بين مقدم الخدمة و العميل ، فكل عامل يجتاح إلى عامل لكي يقدم له خدمة ، كما أن

ي إلى المؤسسة لكي يتلقى المؤسسات الخدماتية لا توجد حاجة للأدوار الحدودية لان المستهلك يأت

و يجب على المستهلك أن يذهب إلى المؤسسة عند تقييم الخدمة يجب أن يتفاعل بشكل مباشر مع خدمةال

.طالب الخدمة

هي كل مؤسسة يتحدد غرضها الأساسي في تقديم خدمة للعميل ومن أمثلة مؤسسات تقديم :وتعرف أيضا

التعليمية و الاتصالات بالإضافة إلى الخدمة ، الفنادق ، المطاعم ، المستشفيات ، المؤسسات المالية ، و

. 4مؤسسات خدماتية أخرى متنوعة

. 35، ص 2007 ،عمان،، دار زهران للنشر حميد عبد النبي الطائي، تسويق الخدمات مدخل استراتيجي ،بشير عباس العلاق 1 72ص ،الأردن،و التوزيع ، للنشر 1ط ، تسويق خدمات التأمينمعراج هواري ، جهاد بوعزوز وآخرون ، 2 . 8، ص 4، العدد 2006، مجلة الباحث ، جامعة قاصدي مرباح ، ورقلة ، إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدماتيةأحمد عيشاوي ، 34 . 232، ص 2007 ،عمان ،، كنوز المعرفة للنشر و التوزيع 1ط ، معجم المصطلحات الإدارة العامة ،زيد عبوي

إشكالية الدراسة الفصل الأول

[23]

: إجرائيا

ن المؤسسة الخدماتية هي تلك أومن خلال التعاريف السابقة نجد أن التعريف لنسب للدراسة هو

المؤسسة التي تقوم بتحويل تشكيلة من المدخلات المادية أو الغير المادية إلى مخرجات غير ملموسة

قد ، هذه المخرجات و تجارب يمر بها عملاء المؤسسة ماديا ، ولكنها محسوسة في صورة خبرات

الحديث على المصارف ، شركات هذا ينطبق ة،وخلال الخدمة المقدم من ترتبط بها كيانات مادية تظهر

الات ، الشركات السياسية تص، شركات النقل ، الفنادق ، فروع الأمن ، مراكز الإ اتيفشست، الممينأالت

.الخ...

.واستخداماتھا تكنولوجیا الاتصال: الفصل الثاني

: تمهيد

. نشأة و تطور تكنولوجيا الاتصال -1

. خصائص تكنولوجيا الاتصال -2

. أشكال تكنولوجيا الاتصال -3

. و ظائف تكنولوجيا الاتصال -4

. يجابيات و سلبيات تكنولوجيا الاتصالإ -5

.استخدام تكنولوجيا الاتصال آثار -6

.خلاصة

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[25]

تمهيد

إن موضوع تكنولوجيا الاتصال هو موضوع يعرض المتغيرات الواسعة في أنماط الاتصال و وسائله

أدواته و مصادره و قنواته و ممارساته، و هو موضوع يفرض نفسه على الساحة خاصة أن هذا العصر و

ن إفالسياسية و الاجتماعية و الثقافية و الاقتصادية ، ثارهالآيزخر بمتغيرات عديدة تمثل ثورة لا حدود

ات إنما يمثلان ثورة أخرى منجزاتها المستمرة و ما يتصل بها من تكنولوجيا المعلومو تصالالاتكنولوجيا

ن الواقع الاتصالي القائم لم يعد كافيا باحتياجات ذلك المجتمع الجديد و تلك أب انطلقت مع تصاعد الإحساس

جود الإنسان ذاته كمخلوق لا والعمليات الاتصالية التي فرضها وهكذا أوجدنا على مدى تاريخ البيئة ،

الم الذي نعيش فيه قد أصبح مجتمعا معلوماتيا كبيرا يتميز بما يمكنه أن يعيش بدون اتصال بالآخرين فالع

جل أي زيادتها بقدر تعجز معه وسائل المعلومات و تخزينها من ،أنطلق عليه مجتمع تفجر المعلومات

إلى تطور واسع في تكنولوجيا الاتصال، فقد تناولنا في هذا الفصل نشأة سترجاعها عند الحاجة أدىإ

التي تتمتع بها هذه يجابيات الإالوظائف و الاتصال و خصائصها و أشكالها انتقالا إلىتطور تكنولوجيا و

.الآثار الناجمة عنها أهم مخاطرها و سلبياتها و صولا إلى و إبراز التكنولوجيات

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[26]

:نشأة و تطور تكنولوجيا الاتصال -1

خصائصهو و لكن لكل عصر مميزاته ،عدة مراحلفي تطورها عبر العصور شهدت المجتمعات الإنسانية

ة الذرة و عصر الثورة ان عصر البخار و عصر ثورالتي تميزه عن بقية العصور السابقة ، فإذا ك

ن العصر الذي نعيش فيه إتأثيرا في حياة البشر ف كتشافاتالاكبر أالزراعية ثم عصر الثورة الصناعية هي

الاتصال و المعلوماتية ، فلم تعد رسالة واحدة صالحة لجميع اليوم يستحق بامتياز تسميته عصر تكنولوجيا

الجماهير و هذا ما يدل على التطور الكبير في مجال تكنولوجيا الاتصال التي جعلت من هذه القرية

الكونية بناية واحدة تتكون من مجموعة من الغرف كل واحد يتفاعل في غرفته مع العالم الخارجي و لكنه

كان نفسه الذي تتواجد فيه معه ، فقد توالت ثورات الاتصال لترفق ذلك الصعود منعزل عنك في الم

الإنساني في مدارج الرقى بحيث شكلت كل ثورة من هذه الثورات مرحلة فاصلة في تاريخ تطور

: 1الأتي الأمام نحو المزيد من التقدم و ذلك وفقا للتتابع الاتصال الإنساني فقفزت به إلى

: الثورة الأولى -

بدأت الثورة الاتصال الأولى عندما ظهرت اللغة لتعبر في صياغة عبقرية عن رغبة الإنسان في بناء

موحد للتفاهم و المعاني المشتركة، و بالتالي كانت ثورة الاتصال هي ثورة اللغة ،وذلك قبل الميلاد إطار

اية استخدام اللغة ق م بد 35000ق م و في سنة 40000-90000فظهرت أولا مرحلة الكلام في

.كوسيلة للاتصال

:الثورة الثانية -

سجيل المعاني البشرية ثورة الاتصال الثانية عندما ظهرت الكتابة كوعاء تاريخي منضبط لحفظ و ت تبدأ

و بالتالي كانت ثورة الاتصال الثانية هي ثورة الكتابة التي ،انقاضها من النسيان و الضياع المشتركة و

.ق م 3600- 4000ظهرت ما بين

:الثورة الثالثة -

مرة قدرا كبيرا من بدأت عندما ظهرت المطبعة في القرن الخامس عشر، و أتاحت للغة المكتوبة لأول

و ينطلق بها إلى, بمعرفة الخطاطينالشيوع يتجاوز الدائرة المحدودة لأنشطة النسخ اليدوي الانتشار و

الواسعة لأنشطة الطباعة الآلية بواسطة المطبعة و بالتالي كانت ثورة الاتصال الثالثة هي ثورة فاقالآ

.المطبعة التي كانت على يد الألماني يوحنا جوتنبرغ

2005دار المعرفة الجامعية ، الإسكندرية ، )دراسة في الأبعاد النظرية و العلمية لتكنولوجيا الاتصال ( تكنولوجيا الاتصال ،محمد محفوظ - 1

. 20،21، ص ص

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[27]

:الثورة الرابعة -

رغم أن المطبعة أتاحت للغة المكتوبة الفرص لتخطي حاجز المكان و المسافة ، لكن في المقابل ظلت

اللغة المنطوقة عاجز على تخطي هذا الحاجز،ثم جاءت ثورة الاتصال الرابعة في منتصف القرن التاسع

ابة تعتمد على للكتم و ابتكار طريقة 1837عشر عندما استطاع صامويل مورس اختراع التلغراف عان

و قد تم اختراع التلغراف السلكية عبر كل أوروبا و أمريكا و الهند ، وعد التلغراف فيما ، ستخدام النقطإ

بعد من بين العناصر الهامة في تكنولوجيا الاتصال التي أدت في النهاية إلى وسائل الكترونية ففي عام

إميل "لصوت إلى مسافات بعيدة ثم تمكن العالم ستطاع جراهام بيل ،أن يخترع التليفون لنقل اإ 1876

الذي يستخدم في تسجيل الصوت FLAT DISCKم من ابتكار القرص المسطح 1887في عام "برلنجر

، وفي عام

م يعتبر الألمان و الكنديون أول من بدا في توجيه خدمات الإذاعة الصوتية المنتظمة فتحطمت بذلك 1919

الحواجز الجغرافية ،ثم ما لبثت حواجز الزمن تتحطم هي الأخرى عندما ظهرت آلة التصوير

.1سرعان ما تطورت ليزيل حاجز الزمن تماماوالفوتوغرافي

:الثورة الخامسة -

:مرحلتين صف الثاني من القرن العشرين بدأت ثورة الاتصال الخامسة علىبحلول الن

.تمثلت الأولى في ظهور الحاسب الآلي الكمبيوتر سنة كذاكرة لحفظ و تحليل المعلومات -

عيون صناعية خارقة و لقد أدى و كأذان 1945الصناعية سنة إطلاق الأقمار الثانية تمثلت في -

.نفجار المعلومات إندماج ما يسمى بظاهرة إين المرحلتين إلى ندماج مابين هاتالإ

:الثورة السادسة -

ن ثم ثورة سادسة لتكنولوجيا الاتصال أخذة في التشكل أعتراف بيطرح علينا العصر الراهن ضرورة الإ

يطلق عليها نترنت التي تعتبر النموذج الأمثل لشبكة المعلومات و لذلك تحت أنظارنا، وتتمثل في شبكة الإ

شبكة الشبكات، فان ما تطرحه فعليات الطريق السريع للمعلومات المتمثلة في القدرة على الجمع بين كافة

الأشكال و الأنواع الاتصالية، و نقلها إلى كافة أرجاء العالم بسرعات عالية عبر بنية تحتية من التجهيزات

الأمر الذي سيؤدي إلى تجاوز الطريق لوظيفة نقل ،التكنولوجيا المتقدمة و البرمجيات الفائقة الذكاء

.21محمد محفوظ ، مرجع نفسه ، ص 1 -

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[28]

إلى وظيفة نقل المعرفة و التي كانت نتيجة امتزاج ثلاث ثورات مع بعضها البعض نتقالالاو المعلومات

.1التي شكلت ما يسمى بالثورة التكنولوجية أو الرقمية

:خصائص و سمات تكنولوجيا الاتصال -2

تعمل تكنولوجيا الاتصال على الحصول على المعلومات الرقمية و المكتوبة و اللاسلكية و الصوتية

كترونية و الاتصالات السلكية لالإ و معالجتها و تخزينها و نشرها بواسطة مجموعة من الأجهزة

روني و شبكة الانترنت يد الالكتاللاسلكية و الكمبيوتر من أقمار صناعية و الحاسبات الشخصية و البرو

و تطورها يكون دائما في صالح كتشافهااو غيرها، و بما أن هذه التكنولوجيات ... الهواتف المحمولةو

منها في حياتهم ستفادةالاجل أالمجتمعات اللذان يسايران كل ما تطرحه عليهم من جديد من و المؤسسات

فهناك ،التقليدية الوسائلسائط و ما يميزها عن اليومية ،هذا ما دفعنا لمعرفة خصائص و سمات هذه الو

: 2جملة من الخصائص تتميز بها تكنولوجيا الاتصال هي

:NTERACTINITYI التفاعلية -2-1

دوار الآخرين و أفكارهم و يتبادلون معهم المعلومات أحيث يؤثر المشاركون في العملية الاتصالية على

و يطلق عليهم القائمين بالاتصال لفظ مشاركين بدلا من مصادر، و قد ساهمت هذه الخاصية في ظهور

مما يجعل المتلقي ، نوع جديد من منتديات الاتصال و الحوار الثقافي المتكامل و المتفاعل عن بعد

.يجابيا إمتفاعلا مع وسائل الاتصال تفاعلا

:DEMESSITICATION اللاجماهيرية -2-2

ما يؤخذ على وسائل الاتصال تحولها من توزيع وسائل جماهيرية إلى الميل إلى تحديد هذه الوسائل

أن رؤية مارشال ماكلوهان و تصنيفها لتلاءم جماعات نوعية أكثر من تخصص ،و تشير الدلائل إلى

قد أصبحت ،تصال الجماهيرية الخاصة بوحدة العالم و الحياة في قرية عالمية التي حققتها نهضة وسائل الا

إعادة النظر في عقد التسعينات و القرن الحادي و العشرون، حيث تتجه وسائل تكنولوجيا في حاجة إلى

الاتصال إلى جعل خبراء القراءة و الاستماع و المشاهدة عبارة عن خبرات معزولة لكونها خبرات

الاتصالات و لجماعي حيث تنشر و سائل الإعلاممشتركة كما يرى ماكلوهان ، و بذلك نشهد سقوط العقل ا

.الجديدة التي توصف بأنها غير جماهيرية بل أنها ذات اتجاهات فردية أو مجموعاتية

1- Brution Philippe . La Société D L information . Du lLutopie Au désenchantement . La Société De

lLinformation . Etat Des Lieux . Revue Européenne Des Sciences Sociales 40 . p 38 . 2002 . ، دراسة ميدانية القنوات الفضائية و تأثيراتها على القيم الاجتماعية و الثقافية و السلوكية لدى الشباب الجزائري ،محمد شطاح و آخرون - 2

. 100ليلة ص م، دار الهدى و التوزيع ، عين

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[29]

:ASYNCHANIZATION اللاتزامنية -2-3

إرسال الرسائل و استقبالها في وقت مناسب للفرد المستخدم و لا تتطلب من كل مشارك و تعني إمكانية

ي أأن يستخدم النظام في الوقت نفسه ، فمثلا في نظم البريد الالكتروني ترسل الرسالة إلى مستقبلها في

الفيديو : وقت دون حاجة إلى وجود مستقبل للرسالة أو من خلال تسخير تقنيات الاتصال الحديثة مثل

.لتسجيل البرامج و تخزينها ثم مشاهدتها في الأوقات المناسبة

: MOBILITY قابلية الحركية-2-4

ثم نقلها ،منها في الاتصال من أي مكان ستفادةالاتعني أن هناك وسائل اتصالية كثيرة يمكن لمستخدميها

نقال مزود بطابعة ، كما ليآحركته مثل الهاتف و التليفون المدمج في ساعة اليد و حاسب خرمكان آإلى

.بكل يسر و وسهولة خرآتعني إمكانية نقل المعلومات من مكان إلى

: CONVERTIBILITY التحويل قابلية -2-5

، كالتقنيات التي يمكنها تحويل الرسالة خرآ هي قدرة وسائل الاتصال عن نقل المعلومات من وسيط إلى

.1المسموعة إلى رسالة مطبوعة

: CONNECTIVITYقابلية التوصيل و التركيب -2-6

أنظمة الاتصال، ندمجتالم تعد شركات صناعية أدوات الاتصال تعمل بمعزل عن بعضها البعض قد

في صناعة أدوات الاتصال، ومن و اتحدت الأشكال و الوحدات التي تصنعها الشركات المتخصصة

الأمثلة الدالة على ذلك وحدات الهوائي المقعر التي يمكن تجميعها في موديلات مختلفة الصنع لكنها تؤدي

وظيفتها في مجال استقبال الإشارات التلفزيونية على أكمل وجه، فهناك الهوائي القائم على الوحدات

NEXTمن صنع شركة )المحلل (و الديمو ، ESTON الصحن من صناعة الشركة :التالية

WAVE. 2

:)قابلية التحرك أو الحركية( التوجه نحو التصغير -2-7

خرآ تتجه رسائل الاتصال الجماهيرية في هذه الثورة إلى وسائل صغيرة يمكن نقلها من مكان إلى

التنقل أو التحرك عكس مستهلك هذا العصر الذي يتميز بكثرة ، مستهلكالبالشكل الذي يتلاءم و ظروف و

العقود الماضية التي اتسمت بالسكون و الثبات، ومن الأمثلة على هذه الوسائل تلفزيون الجيب و الهاتف

، الاتصال حول العالم نعني به تغلغل وسائطو، لكترونية إو الحاسب النقال المزود بطابعة النقال

إلى المتعدد غير ومن المعقد إلى البسيط و من الأحاديفتكنولوجيا الاتصال تتجه من التضخيم إلى التص

. 54، ص 2002الأهلية للنشر و التوزيع ، عمان ، 1. ، ط العوامة الإعلامية ،مؤيد عبد الجبار التحديثي 1-

48، ص2001،الإسكندرية،ر، دارالثقافة العلمية للنشالاتصالات و المعلومات والتطبيقات التكنولوجية،سعد محمد الهجرسي- 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[30]

لأولى بالضخامة ليصبح فيما بعد صغيرا وفي متناول الشرائح ا مثل الكمبيوتر الذي يتميز في أجيالها

الذي يحتوي على شاشة إلكترونية و طابعة Multi- media هو ما يطلق عليه اسم ومتعدد الخدمات ، و

.1و فاكس و هاتف

: التدويل أو الكونية و العالمية-2-8

التطور المتسارع في هذه التكنولوجيا في اتجاه اختصار عامل المسافة و الزمن ، هذا التطور بلغ من

أطلق البعض على الكرة الأرضية التي نعيش فيها وصف القرية إلى حد أن الأهمية في الحقبة الأخيرة

ي تتيحها تكنولوجيا الاتصال في مجال نقل و تبادل المعلومات بين العالمية ، كناية عن القدرة الهائلة الت

مختلف أجزاء العالم الآن و اللحظة انه بوجود وسائل الإعلام و الاتصال لم يعد التفاعل على الأرض

بل أصبح التفاعل يتم عبر تكنولوجيا ووسائط المعلومات و الإعلام ،الواحدة هو الباحث الأول للتجميع

. 2لحدود الجغرافية عابرا فوق الحدود الوطنيةمتخطيا ا

: ستخدامالاالتعقيد و كثافة -2-9

رتفاع إالمال و التعقيد الشديد و رأستكنولوجيا الاتصال و بالذات المتقدمة منها تتسم بكثافة الاستخدام

.ذلك تأخذ طبعة احتكارية ، حيث تتركز عادة على بناء القوة و النفوذ السائد في المجتمع ب هيالتكلفة ، و

:حتكارية وسيطرة قلة قليلة عليهاالا -2-10

إن صناعة هذه التكنولوجيا تتسم بالتركيز الشديد حاليا في عدد محدود من الدول الصناعية الكبرى ومن

طريقة إدارتها و استخدامها بل و صيانتها في أحيان كثيرة في هذه الدول ، مما يعزز من إحكام قبضة

.3ية للأولى في المجال الثقافيلمجتمعات المصنعة لهذه التكنولوجيا على المستورد لها و ترسيخ تبعية ثانا

:أشكال تكنولوجيا الاتصال -3

ةإن تطور تكنولوجيا الاتصال و انتشارها بصورة كبيرة جعلها تدخل جميع مجالات الحياة الاجتماعي

أنواعها و أنشطتها، حيث أن متطلبات العمل باتت في السنوات الأخيرة تتحتم منها المؤسسات بمختلفو

4بضرورة استخدام هذه التكنولوجيات ، و فيما يلي سنوجز أهم التكنولوجيات الاتصالية

-2002، مذكرة ماجستير ، الأمير عبد القادر ، قسم دعوة و إعلام وسائل الاتصال الحديثة و تأثيراتها على العلاقات الأسرية ،ف جلول خلا - 1

. 40، ص 2003 . 42مرجع نفسه ؛ ص ، خلاف جلول - 2 81، ص 1990، الغربي للنشر و التوزيع ، القاهرة ، تكنولوجيا الاتصال و الثقافة ،عبد الفتاح عبد النبي - 3

. 88 ، ص 2010،دار البركة للنشر و التوزیع ، عمان ، 2، ط الاتصال الجماھیري ،صالح أبو أصبع خلیل -4

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[31]

:الهاتف و خطوطه - 1

، فمن هو نظام اتصال داخلي معقد الأعمال عن بعد ، و إنما إنهاء إن الهاتف ليس مجرد أداة للنداء أو -

، كما متباعدة خلال الهاتف يمكن عمل قنوات اتصال لعقد المؤتمرات بين الأفراد الذين يقيمون في أماكن

استرجاعها البيانات و تحليلها و لكترونية لإدخاليقوم الهاتف بربط المنازل و المكاتب بأجهزة الحاسبات الإ

ومات تنتقل عن طريق الاتصال الهاتفي سواء داخل الدولة أو خارجها ، ، و هناك كميات ضخمة من المعل

فقد أصبح الهاتف أداة للربط بين عدد كبير من وسائل التكنولوجيا الحديثة و المتلقي سواء في أماكن

عداد في إ ATATبدأت هيئة التلفون و التلغراف الأمريكية 1971الإقامة و أماكن العمل ، ومنذ عام

.، وتعتمد هذه الخدمة على استخدام التلفون اللاسلكي )نظام التليفون الخلوي المتحرك ( تشغيلة خط

الهاتف من أهم وسائل الاتصال الصوتي و أكثرها انتشارا ، لدرجة من النادر أن تجد مؤسسة أو فيعتبر

ليس أداة للتواصل بين بيت لا تمتلك خطا هاتفيا ، وخاصة في المجتمعات الغنية و المتقدمة ، و الهاتف

الأفراد و الجماعات فقط و لكنها تلعب دورا في الإنتاجية و التسويق و إيصال الخدمات للكثير من

لية الاتصال المؤسسات ، وقد ينظر إليه كقناة اتصال غير مباشرة بين المرسل و المستقبل عند مزاولة عم

في عالم الاتصالات الهاتفية ، بتكاراتالادث فأصبحت هناك شبكات هاتفية من أح، و قد تطور الهاتف

الهاتف الصوري أو الهاتف الفيديو ، الذي يستطيع نقل الصورة مع الصوت بسرعة هائلة ، فالجهاز مزود

، طباعتها على الورق أو بذاكرة تؤهله لتخزين الصورة و استرجاعها عند الحاجة و مشاهدتها على الشاشة

نه مع شبكات الجيل فان الهاتف المحمول بتصميماته التكنولوجية ا 2007ويرى جمال محمد غطاس

:المتطورة يتيح مايلي

المشاركة في و ،وقت يأأكثر في دردشة مع شخص أو و حلقات الحوار استخدامه كوسيلة لإدارة -

.أصدقاء عن بعد رؤية معلوماتية اجتماعات لحظية بالصوت و الصورة لزملاء العمل أو

.كذلك كوسيلة بريدية عبر كتابة الرسائل القصيرة و المتعددة الوسائط استخدامه -

.mp3يعمل كمشغل و مستقبل و خازن للموسيقى الرقمية -

.استخدام الهاتف المحمول كجهاز استقبال للراديو و التلفزيون -

.استخدامه كجهاز تسجيل و آلة تصوير ثابت أو متحرك -

.توفير ألعاب الكترونية -

.كيلو بات في الثانية 384الدخول إلى شبكة الانترنت بسرعات تصل إلى -

.1استقبال الأفلام الفيديو عبر المحمول و مشاهدته-

، 2003، الدار المصرية اللبنانية للنشر و التوزيع ،القاهرة، ، 3ط المعلوماتتكنولوجيا الاتصال الحديثة في عصر ،حسن عماد مكاوي - 1

. 222ص

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[32]

:بنوك الاتصال المتلفزة -2

تعد بنوك الاتصال المتلفزة أو ما يطلق عليها مصطلح الفيديوتكس من تقنيات الاتصال الحديثة المستخدمة

المعلومات بين الأفراد و المؤسسات ،وهي حالة متطورة الاستخدام و استثمار جهاز في نقل الرسائل و

و يعرف الفيديو التلفزيون العادي عن طريق إضافة محطات و قنوات جديدة إلى جانب قنواته الاعتيادية،

لفيديو الرموز على شاشة التلفزيون و تشمل تقنية او الصور و نه وسيلة لعرض الكلمات و الأرقامأعلى

: 1تكس على ثلاث ركائز مهمة هي

.عن طريق ضغط مفتاح معين ملحق بجهاز التلفزيون -

.البث عن طريق شاشة التلفزيون -

.نقل هاتفي أو بوسيلة سلكية أولاسلكية -

:على نوعين رئيسيين هما )الفيديو تكس( وتشمل بنوك الاتصال المتلفزة

.الإذاعي و يسمى التليتكست تكس العادي أوالفيديو أو )télétex (النص المتلفز -

.لفيديو تكس المتفاعل و يسمى أيضا بخدمة البيانات المرئيةا -

: ) الناسخ الهاتفي( الفاكس -3

الفاكس هو عبارة عن جهاز يقوم ببث الرسائل و النصوص و الصور و الوثائق المكتوبة عبر خطوط

التصوير الصغيرة غير أنها مزودة بهاتف أو متصلة به ، ولإرسال الهاتف العادي، و لهذا فهو يشبه آلة

أن يضعها في الجهاز ، ثم يدير رقم الهاتف جهاز الفاكس الوثيقة أو الرسالة بالفاكس ما على المرسل إلا

لكترونية في جهاز تم الاتصال تتحرك الأداة الفاحصة الإيالمرسل إليه ، و بمجرد أن يفتح الخط أو

تحول الصفحة المرسلة إلى مجموعة من الإشارات الكهربائية الرقمية التي تنتقل عبر خط الإرسال و

إلى صورة من الهاتف إلى جهاز الفاكس المستقبل ، الذي يعيد الإشارات الكهربائية الرقمية مرة أخرى

س على ، ويمكن تحديد أهم مميزات و خصائص الفاك الوثيقة الأصلية ثم يطبع نسخة طبق الأصل منها

:2النحو التالي

.أجهزة الفاكس سهلة الاستخدام و لا تحتاج إلى خبرة-

.شراءه رخيص الثمن و يمكن للأفراد-

، 1999. . 223، دار الصفاء للنشر ، الاردن وسائل الاتصال و تكنولوجيا التعليمو محمد عبد الديس ؛ ،ربحي مصطفى عليان - 1

.109ص .63، ص 1995ا، الدار الدولية للنشر ، القاهرة ، تكنولوجيا المعلومات و الاتصالاتمعجم مصطلحات نظم و ،دياب مفتاح - 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[33]

: COMPUTERالحاسوب -4

لكتروني يقوم بمهمات متعددة ، بناء على ما يتم برمجته و إدخاله من إالحاسوب عبارة عن جهاز

المعلومات و تخزينها في ذاكرته بتخزين التعليمات الخاصة بالبرامج التطبيقية للقيام بمعالجة تلك

المعلومات ، و ذلك بتنفيذ الأوامر و إخراج الحل أو المعلومات المطلوبة بسرعة شديدة ،ويقوم الحاسوب

ع تعليمات و يؤدي مهمات مخططة و مبرمجة مسبقا ، فهو جهاز مبرمج يتكون من وحدات مادية بإتبا

لوحة المفاتيح ، ( الإدخال والتي تشكل أجزاء الحاسوب مثل أجهزة HARD WAREهي الأجهزة

من وحدات ،و يتكون أيضا IMPREMANTEإخراج الطابعات ، وأجهزة)أجهزة التخزين كالأقراص

دمة الأجهزة المستخ و التي يتم بها تشغيل و إدارة SOFT WARE )البرمجيات التطبيقية(ية غير ماد

برامج تشغيل الحاسوب و برامج التطبيقات مثل معالجة النصوصو لاسيما الحاسوب ، و تشمل نظم

لكترونية و غيرها، كما تساعد على تسهيل التعامل مع إمكانيات تكنولوجيا الاتصال الأخرى الإالنشرات و

.المعالجة و المخرجاتتتمثل في المدخلات و على ثلاث مكونات أساسية)الكمبيوتر ( ، ويشتمل الحاسوب

: 1يمتاز الحاسوب بعدة خصائص أهمها

.العمليات داءأالدقة في -

.التي تساعد على توفير الوقت في أداء العمليات السرعة العالية -

.على أداء عمل واحد فقط قتصارالاالمرونة في تأدية العديد من الأعمال و عدم -

. السعة الكبيرة في تخزين كميات كبيرة من البيانات و السرعة في استرجاعها عند الطلب -

.ملحقات مساعدة ضافيإقابلية التوسع و النمو في ذاكرته الأصلية و الذاكرات الثانوية التي تلحق به و -

الحجم و السعة والقدرة : ن له عدة أنواع و على أساس عدد من الخصائص مثل أكما يمتاز الحاسوب ب -

mainframeو مجالات التطبيق و السعر ، و تصنف أجهزة الحاسوب المتوفرة حاليا إلى كبير

، و على الرغم من هذا التصنيف الشائع حاليا إلا انه أصبح من microو صغيرة miniمتوسطة و

.الصعوبة التمييز بين هذه الأنواع الثلاثة طبقا للخصائص السابقة

:أهمية الحاسوب في المؤسسات

في سترجاعالايتميز الحاسوب بقدرته الهائلة في اختزان المعلومات، و السرعة في التجهيز و -

ي النمو المطرد في قدرات أالمؤسسات التي حرصت منذ وقت مبكر على الاستفادة من الحاسبات ،

. 52، ص 1990، العربي للنشر و التوزيع ، القاهرة ، تكنولوجيا المعلومات وصناعة الاتصال الجماهيري ،محمود علم الدين - 1

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[34]

رورة ستخدامه حيث أصبح هذا الاستخدام ضإالحاسب ، و يقلل ذلك من تناقص مطرد في حجم و تكاليف

:1لا غنى عنها في المؤسسة و ذلك للأسباب التالية

.كبر عدد من المستفيدين أإلى تقديم خدمات أفضل -

.تقاسم الموارد بين المؤسسة الواحدة و المؤسسات الأخرى -

.توفير الوقت و الموارد المالية المبذولة في الوظائف و الخدمات -

.تقليص التجهيزات التخفيف من الأعمال التكرارية و -

: LES RESEAUXالشبكات -5

:تعريف الشبكات -5-1

الشبكة هي عبارة عن مجموعة من أنظمة الحاسوب المتصلة بعضها البعض، أو أنها عبارة عن مجموعة

أسلاك الاتصال و لا تقتصر الشبكة على المعدات أو الأجهزة ستخدامابمن الأجهزة التي يتم ربطها

المستخدمة فقط ، وإنما تحتاج إلى أنظمة برمجية لإدارة هذه المعدات عند جراء الاتصال ، و عليه تعتبر

الشبكة عبارة عن مجموعة من المحطات مرتبطة بعضها بواسطة مجموعة من المسارات ، و الشبكة

التي يحدد مكان تواجد المحطات topologie du réseauاني للشبكة يدعى يمكن عرضها في شكل بي

. 2و طريقة الربط بين هذه المحطات

: أهمية الشبكات للمؤسسات -5-2

هناك فوائد كبيرة لاستخدام شبكات الحاسوب تصب جميعها في كثير من المجالات و خاصة تكامل

: 3النقاط و يمكن إيجازها في مجموعة من, البيانات

Ø حيث تؤمن الشبكة التشارك في البرمجيات و الأنظمة الموجودة : التشارك في البرامج و الأنظمة

مما يزيد من سرعة تنفيذ أعمال الأقسامالخادم الرئيسي ، و كذا قواعد البيانات المشتركة لمختلف

.المؤسسة و تحسين أدائها

Ø الراسمات –الطابعات :تساهم الشبكات في استثمار اقتصادي مثل: توفير تجهيزات مشتركة–

.الماسحات ، مما يوفر على المؤسسة كلفة اقتناء هذه الأجهزة الإضافية

Ø التعامل مع نفس قواعد البيانات في المؤسسة بنفس الوقت يعمل على : قواعد بيانات مشتركة

.لتضارب بين المعلومات لمختلف الأقسامالتحديث الفوري للمعلومات بشكل لحظي مما يمنع ا

.19، ص 2012، ديوان المطبوعات الجامعية ، الجزائر ، 2، ط تكنولوجيا المعلومات في المكتبات ،وهيبة غرا رمي - 1 . 19، ، ص 2002دار المسيرة للنشر و التوزيع ، عمان 2، ط مقدمة إلى الشبكات ،مراد شلباية ووائل أبو مغلي - 2 .19ص 1994، دار راتب الجامعية للنشر و التوزيع ، بيروت ، شبكات الحاسوب ،ثائر موسى يونس - 3

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[35]

Ø الوقت و ما يسمح بربح الجهد :المرونة و السرعة في تبادل الملفات و المعلومات و البريد

. المر دوديةو التكلفة و هذا ما يزيد في

Ø تسهيل عملية الاتصال، في القسم ذاته أو بين أقسام مختلفة : المخاطبة و المناقشة.

Ø تتمتع معظم الشبكات بمواصفات أمان عالية تحمي الملفات من الدخلاء : المعلوماتحماية و امن

.غير المصرح لهم، و فرض القيود على الأشخاص المصرح لهم

:أنواع الشبكات -5-3

وعموما توجد ثلاث شبكات رئيسية مستخدمة في المؤسسات ، وقد تتواجد كلها أو بعضها حسب -

.كسترنات الإ،نترانت الإ ، نترنتالإ: الشبكات هي إمكانية كل مؤسسة ، وهذه

:نترنتالإ -ا

نترنت بأنها شبكة دولية واسعة النطاق غير خاضعة لأي تحكم مركزي، تضم بداخلها تعرف شبكة الإ

. نحاء العالمأمجموعة شبكات حاسبات آلية خاصة و عامة منتشرة في جميع

من الشبكات و الحواسيب المرتبطة مع بعضها في عشرات نترنت شبكة عملاقة تضم عشرات الآلاف فالإ

نترنت في كونها وسيلة للتواصل و تبادل المعلومات بين الأفراد و المؤسسات ، الدول ، و تكمن فائدة الإ

-Protocol نترنت نترنت بروتوكولا يسمى بروتوكول الإو تعتمد جميع أجهزة الحاسوب المتصلة بالإ

IP internetلكترونية إلى وحدات بيانات تدعى الحزم وم بتجزئة الرسائل الإ، و هو يقpackets كما ،

. 1نه يتحكم بتوجيه البيانات من المرسل إلى المستقبلأ

: نترنتخدمات شبكة الإ*

:2نترنت العديد من الخدمات من بينها الخدمات التاليةتقدم شبكة الإ

ü المعلومات INFORMATIN :

المعلومات و الإحصائيةدول العالم و البيانات و المؤتمرات و الوثائق ل والمشاريع قواعد البيانات للأبحاث

.العلميةالثقافية، و الأدبية و الفنية و

ü خدمات الاتصال COMMUNICATION SERVICES :

.التلفزيونو الإذاعة و لكترونية،الإ الصحف و المجلات

ü التعليم EDUCATION :

.599ص , 2009وري العلمية ، عمان ، از، دار الي مصادر المعلومات التقليدية و الالكترونية ،عامر قندلجي و اخرون - 1 100ص, مرجع سبق ذكره ،صالح أبو أصبعخليل - 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[36]

المصادر التعليمية، مثل المحاضرات ، و الدروس التفاعلية ، إضافة إلى ملخصات المناهج الدراسية توفير

.في المدارس و الجامعات

ü لكترونيةالتجارة الإ E- COMMERCE :

معلومات عن الشركات الخاصة و عرض منتجاتها، إضافة إلى أسعار الأسهم و خدمات الأعمال الصغيرة

.لكتروني و التسويق الإ

) email لكترونيتقنية البريد الإ(و ذلك عبر مجموعة من الأساليب و التقنيات :التواصل الاجتماعي

و عبر المجموعات الإخبارية ، skype-vanage-via talk:نترنت مثل وخدمات الهاتف عبر الإ

. 1ستجابات التفاعلية مثل الفايسبوكأو تقنية المحادثة و المدونات و الا

: 2و الشكل التالي يوضح هذه المكونات وهي :نترنت مكونات شبكة الإ*

مكونات شبكة الانترنت 02الشكل رقم

INTERNETنترنت الإ

COMMUNICATIONالاتصالات COMPUTERSالحواسيب INFORMATIONالمعلومات

صحف و مجلات و نشرات

لكترونية ، إوكتب و دوريات

لكترونية ، قواعد بيانات إتقارير

، صور ثابتة و متحركة ،

معلومات أخرى مرئية و

مسموعة ، بث إذاعي تلفزيوني

.و تسجيلات فيديو

مكونات و تجهيزات مادية

)حاسوب شخص أو صغير(

ملحقات و تجهيزات مناسبة

بروتوكولات مناسبة مثل

TCP/ IP نظم و أدوات

(اتصال أخرى مثل شبكة

(W.W.W ...

ذات MODEMمعدات

سرعة مناسبة، خطوط هاتفية

داخلية و خارجية ، ألياف

بصرية ، أقمار صناعية

ووسائل و تقنيات اتصال

...أخرى

.100مرجع سبق ذكره، ص ،أبو أصبعصالح خليل - 1 . 34، ص 2001، دار راتب للنشر و التوزيع ، بيروت ، 1ط, الوظيفة الإعلامية لشبكة الانترنت ،عبد المالك و رحماني الدناني . - 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[37]

: INTRANETنترانتالإ -ب

شبكة داخلية محلية تربط مجموعة موظفي المؤسسة نفسها سواء كانوا في موقع واحد أو في مواقع

نترانت واجهة موحدة الاتصال و تسيير عملهم من خلال المتصفح ، حيث تمنح الإجل تسهيل أمختلفة، من

على سطح الكمبيوتر لكل المستعملين وهي وسيلة سهلة لتقاسم و مشاركة المعلومات داخل المؤسسة ، كما

يستعمل فيها نفس البروتوكولات نترانت بأنها شبكة معلوماتية خاصة بمؤسسة معينة ،يمكن اعتبار الإ

، ولها HTTPو البروتوكول TCP- IP تقنيات الويب التي تستخدم في الانترنت خصوصا البروتوكول و

، و بالتالي كأنها WEBنترنت أي أن التعامل في الشبكة يتم عن طريق واجهة الويب منفذ لشبكة الإ

مات المؤسسة نترنت صغيرة للاستعمال الداخلي للمؤسسة فقط، بمعنى أن هذه الشبكة مخصصة لاستخداإ

. و لا تستعمل من طرف الآخرين

وكما تعرف على أنها هي الشبكة التي يتم تصميمها لمقابلة احتياجات العاملين في المؤسسة من معلومات

لكتروني للعاملين في المؤسسة ، أو أرقام الهواتف ، عناوين البريد الإ: ، وتتضمن عادة معلومات مثل

.1الخ ...أسعار المنتوجات

: 2نترانت هي ومن أهم المزايا الأساسية التي تتمتع بها شبكة الاتصال الداخلية للإ

Ø الحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي أوفر حدوث الحدث المتعلق بها.

Ø رفع كفاءة عمليات الاتصال و اتخاذ القرار.

Ø التشغيل المساهمة في زيادة تلقائية العمليات الأمر الذي يسهم في تسريع عمليات.

و باختصار يمكن القول أن وجود هذه الشبكة داخل المؤسسة سوف يؤدي إلى تخفيض التكاليف و يساهم

نترانت هي عبارة عن شبكة محوسبة في تنسيق و إدارة عمليات المؤسسة و زيادة قدرتها التنافسية ، فالإ

الانترنت و معاييرها ، و بالإمكان داخل المؤسسة الواحدة ، مستندة في عملها و معالجتها على تكنولوجيا

:3تحديد فوائد الانترانت كالأتي

Ø إمكانية الوصول و الارتباط و الوصول من غالبية المنصات و التشكيلات الحاسوبية.

. 06، ص 2004، جامعة ورقلة ، تكنولوجيا المعلومات و الاتصال و دورها في التعليمبختي إبراهيم، - 1، رسالة ، دور إدارة المعرفة و تكنولوجيا المعلومات في تحقيق المزايا التنافسية في المصارف العاملة في قطاع غزةسلوى محمد الشرفاء - 2

.65، ص 2008ماجستير ، الجامعة الإسلامية ، غزة فلسطين ، ، دار المسيرة للنشر و التوزيع ، 5، ط ارية و تكنولوجيا المعلوماتنظم المعلومات الإدعامر إبراهيم قندلجي و علاء عبد القادر الجنابي ، - 3

. 182، ص 2009عمان ،

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[38]

Ø إمكانية ربط نظم المؤسسة الداخلية و قواعد البيانات ، التعاملات البشرية التجارية الرئيسية في نظام

. تعاوني داخل

Ø مين تطبيقات تفاعلية تشتمل على نصوص و أصوات و فيديو أالإمكان تب.

Ø قابلية التوسع على منصات و تشكيلات محوسبة أو تقليص منها حسب متطلبات التغيير.

Ø سهلة الاستخدام من خلال وجود نظام ربط شبكي عالمي.

Ø تكلفة إنشاء منخفضة.

Ø بيئة معلوماتية غنية و متجاوبة بشكل واسع.

Ø تقليص في نفقات توزيع المعلومات.

: EXTRANETكستراناتالإ - ج

نترانت مفتوحة على المحيط إنترانت ، فهي شبكة نترنت و الإكسترانات نتاج تزاوج كل من الإتعد الإ-

الخارجي بالنسبة للمؤسسات المتعاونة معها و التي لها علاقة بطبيعة نشاطها ، بحيث تسمح لشركاء

المؤسسة ، التي تمنع ولوج الدخلاء و الوصول لبيانات *بالمرور عبر الجدران الناريةأعمال المؤسسة

قد يكون هؤلاء شركاء العملاء موردين أو موزعين أو عملاء أو مراكز أبحاث تجمعهم شراكة العمل و

الخ ، و بالتالي هي شبكة داخلية تسمح لبعض شركاء العمل الخارجي من الوصول... في مشروع واحد

.و الولوج فيها لأسباب محددة ، وعادة يكون الوصول فيها للمعلومات جزئيا

المدير الإقليمي ،مدير ( كسترانات تقنيات الانترنت في ربط المسئولين داخل المؤسسة وتستخدم شبكة الإ

)بعض كبار العملاء، مسئولي المؤسسات الأخرى ( بأطراف من خارج المؤسسة . ) ..التسويق

مة سر حتى نتمكن من الدخول إليهاكسترانات شبكة خاصة فهي تتطلب إدخال كلنظرا لان شبكة الإو

كسترانات تحقق مفهوم المؤسسة الواسع فتكنولوجيا الإ, التعامل معها ، وذلك بغية حماية بياناتها و

. 1باعتبارها منفتحة على الخارج

:وهيكسترنات المزايا الأساسية لاستخدام شبكة الإ*

Ø أداة قادرة على زيادة فاعلية العمليات التشغيلية و الصفقات.

Ø عامل مهم في تخفيض التكاليف من خلال تدفق المعلومات و سرعة نقلها و المقدرة على توفير

.المرونة و العمق في عملية التزويد

. 61 – 60مرجع سبق ذكره ص ص ،عامر إبراهيم قندلجي و علاء عبد القادر الجنابي - 1

.به من خارج شبكة الانترنتهي تركيبة من الأجهزة الآمنة ، تستخدم عادة لمنع الوصول غير المصرح : الجدران النارية *

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[39]

Ø الخاصة بين المؤسسات و تتميز هذه الشبكة بأنها توفر الأمن المطلوب داخل الشبكة لتبادل المعلومات

.ووضع بعض الصلاحيات في تبادل هذه المعلومات بينهم مع بعضها ،

:كسترانات يعتمد على قطاع الأعمال الذي يصنفها إلى ولهذا فان تصنيف شبكات الإ

ü - تربط هذه الشبكات مستودعات البضائع الرئيسية مع المستودعات :كسترنات التزويد إشبكات

، للمحافظة على كمية ثابتة من البضائع في المستودعات ، لياآر العمل فيها الفرعية بغرض تسيي

.استنادا لقاعدة نقطة الطلب للتحكم في المخزون

ü -تمنح هذه الشبكة صلاحيات للمتعاملين مستندة إلى حجم تعاملاتهم ، : شبكات اكسترانت التوزيع

.لكتروني و تسوية الحسابات وتقدم لهم خدمة الطلب الإ

ü - هذا النوع من الشبكات يمنح للمؤسسات الكبيرة و الصغيرة فرص : شبكات اكسترانت التنافسية

متكافئة في مجال البيع و الشراء ،مما يدفع من مستوى الخدمة ، و يعزز جودة المنتوجات و يقضي

. 1تكارحعلى الإ

: وظائف تكنولوجيا الاتصال -4

المتسارع في تكنولوجيات الاتصال وفي وقتنا الحاضر أدى إلى زيادة الواسع و الانتشار إن-

المجتمعات و مؤسساتها حولها و الاستفادة مما قدمته من خدمات اتصالية في شتى الميادين،و مما لاشك

جل هدف واحد و هو خدمة الإنسان أفيه أن هذه الوظائف تختلف من وسيلة إلى أخرى و لكنها تعمل من

وتختلف ميادين الاستفادة من هذه التكنولوجيات من , و تسهيل طرق عيشه و عمله في البيئة الاجتماعية

: 2ومن بين هذه الوظائف التي جاءت بها تكنولوجيات الاتصال نذكر منها, خرآميدان إلى

التصوير لعبت تكنولوجيا الاتصال ممثلة بالحاسوب و الأقراص المضغوطة و آلات: وظيفة التوثيق - 1

الرقمية دورا كبيرا في توثيق الإنتاج الفكري في مجال الاتصال ،و ذلك بتناول البحوث و الدراسات

الأكاديمية و التطبيقية و العلمية و المعلومات المتخصصة ، ووضع النظم و الأساليب الفنية الكفيلة

م تحقيق الاستخدام الأمثل لهذا باسترجاع مضمون هذا الإنتاج و تحليله من خلال فهرسته و تصنيفه ، ث

.الرصيد الفكري

أصبح لها صدى كبير لدى المعلنين و أصحاب الشركات : وظيفة الإعلان والتسويق و الدعاية - 2

.و المؤسسات ، وخصوصا بالنسبة للمواقع التي تحقق نسبة أكبر في الاستخدام و الدخول عليها

.67، صسبق ذكرهمرجع ،شرفا السلوى محمد - 1

. 75مرجع سبق ذكره ، ص ،محمود علم الدين -2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[40]

استخداماته و يتيح هذا الحاسوب قائمة ضخمة من الخدمات ظهور الحاسب الشخصي و التوسع في - 3

و المعلومات التي تقدمها شبكات المعلومات سواء للاستخدام الشخصي أو المؤسساتي أو إمكانية الاستفادة

من المعلومات التي تقدمها شبكات المعلومات ، كما يحتوي الحاسب الآلي على كمية كبيرة من المعلومات

استرجاعها بسرعة فائقة ، مثل برامج النشر المكتبي و الصحفي و قواعد البيانات و الفاكس ميلييمكن

لكتروني ، كما أصبح أداة ووسيلة اتصال حيث يمكن للحاسب الآلي عبر خطوط الهاتف و البريد الإ

لكتروني الإو الاتصال ببعضها، و هو ما يطلق عليه أنظمة الحاسب MODEMالاستعانة بالمعدل

و تبادل المعلومات )عقد الندوات عن بعد –لكتروني البريد الإ –النصوص المتلفزة ( ن التي تتضم

. 1و الأحداث العلمية بين المراكز و المعاهد العلمية على نطاق عالمي واسع

صة متابعة للأجيال الجديدة من أجهزة استقبال منحت الجمهور فر TELE- TAXأنظمة قدمت - 4

الأخبار و الأحداث و ملخصات الكتب و برامج القنوات و أهم عناوين الصحف و المجلات المطبعة على

.2شاشة التلفزيون في إطار سمة من سمات تكنولوجيا الاتصال ،و هي قابلة للتحويل

الالكتروني إلى خلق أدى امتزاج وسائل الاتصال السلكية و اللاسلكية مع تكنولوجيا الحاسب الآلي - 5

لكتروني، حيث يتم طباعة الكلمات على شاشة الكمبيوتر أو وسيلة العرض المتصل عصر جديد للنشر الإ

لكتروني لكي يسلمه المستفيد من منزله أو مكتبه ، حيث يقترب مستخدمو النصوص بالحاسب الإ

.مالأوقات التي تناسبه لكترونية من المعلومات بالكمية و النوعية التي يرغبون فيها و فيالإ

لكتروني الفيديو تكس و التلتكست و البريد الإ: ظهور العديد من خدمات الاتصال الجديدة مثل - 6

.التي يمكن تخزين مكتبة عملاقة على قمة مكتب صغير CDالمدمجة الصغيرة و الأقراص

نقلاب الذي حدث كبر من الإأمنزلية بشكل هناك اختراعات جديدة يبدو أنها ستغير من شكل التسلية ال - 7

الفيديو كاست ، ( النصف الأول من القرن ومن ذلك إلى الراديو في وغرافالفوتنتقال من نتيجة الإ

. ) DVDلعاب الفيديو ، الفيديو الرقميأأقراص الفيديو ،

نترنت ،تقوم الآلاف أو مئات الآلاف من المواقع بجانب المواقع الإعلامية المعروفة على شبكة الإ - 8

حول الوقائع و الأحداث التي تتم في بقاع كثيرة من العالم وكتابة , الأخرى التي تقدم الخدمة الإعلامية

.3التقارير الإخبارية و التعليقات عليها في إطار الخدمة الإعلامية المتكاملة تراها هذه المواقع

. 25، ص 2003دار الشروق للنشر و التوزيع ، عمان ، تقنيات الاتصال بين زمنين ، ،إياد شاكر البكري - 1

. 52، ، ص 2007عالم الكتب للنسر و التوزيع ، القاهرة ، 1، ط الإعلام على شبكة الانترنتالاتصال و ،محمد عبد الحميد -2 . 29ديسمبر ، ص 07، عدد 2003، مجلة المعيار ، جامعة الأمير عبد القادر قسنطينة ، التلفزيون والطفل ،محمد شطاح - 3

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[41]

الجديدة في مجال الخدمة التلفزيونية ، مثل خدمات التلفزيون التفاعلي عن طريق ظهور التكنولوجيا - 9

كذلك حققت الإذاعة , لكابل و يقدم خدمات متعددة و يتيح التلفزيون الكابلي العديد من القنوات التلفزيونية

مباشرة ، و حدثت المباشرة عبر الأقمار الصناعية قدرا هائلا من المعلومات و الترفيه لمشاهدي المنازل

. 1تطورات كبيرة في وجود الصورة التلفزيونية من خلال ما يعرف بالتلفزيون عالي الدقة

:تكنولوجيا الاتصال يحابيات و سلبيات إ -5

:يجابيات تكنولوجيا الاتصال إ - ا

Ø إن الانتشار الواسع المتسارع في تكنولوجيا الاتصال في وقتنا الحاضر أدى إلى زيادة التفاف

فيه أن هذه خدمات اتصالية في شتى الميادين ، و مما لا شك مما تقدمه من والاستفادة الجماهير

2:ما يلييجابيات الاستفادة تختلف من وسيلة إلى أخرى ومن ميدان إلى آخر ، فنجد من بين هذه الإ

Ø على تقديم المعلومات تعمل تكنولوجيا الاتصالINFORMATION المتعددة و المتنوعة التي تتميز

نفجار المعلوماتي و المعرفي جاء نتاجا بالضخامة بشكل غير مسبوق ، ذلك أن الاتصال الرقمي و الا

ستفاد منه الاتصال الرقمي للتطور غير المسبوق في تكنولوجيا الاتصال و تكنولوجيا المعلومات الذي ا

غطت كل المجالات ، نتيجة ثورة المعلومات و انتشارها التي و ساهم في تعميم الاستفادة من

.الخصائص التي تميزت بها تكنولوجيا الاتصال و أهمها سعة التخزين

Ø ية من عملت تكنولوجيا الاتصال على زيادة في سرعة إعداد الرسائل الإعلامية و في القدرات العال

حيث تحويلها إلى أشكال مختلفة من مطبوعة إلى مرئية و من مرئية إلى مطبوعة ، و في القدرة على

.نشرها و توزيعها و تخطي حاجزي الزمان و المكان

Ø تجاوز قيود العزلة التي يفرضها الاتصال الرقمي ، حيث يتعامل الفرد ساعات طويلة مع الحاسب

كن الآخرين في الواقع الحقيقي ، حيث لا يتم الاتصال وجها لوجه و لالشخصي بعيدا عن الاتصال

لكتروني و التحاورات مع الآخرين لا يعرف بعضهم البعض و لا من خلال المحادثات و البريد الإ

ما يسمى بالمجتمعات أتميزهم سمات خاصة سوى ما يفرضه هذا الواقع و حاجاته ، وهنا تنش

أخرى تكون غائبة في المجتمعات الحقيقية لهؤلاء ادها حول أهدافالتي يجتمع أفر الافتراضية

. مناهضة العنصرية ، أو تحرير الجنس و النوع : الأفراد مثل

. 20 – 19، ص ص 2005، دار الشروق للنشر و التوزيع ، عمان ، الوطن العربيالصحافة الالكترونية في ،عبد الامير عبد الفيصل - 1 .53محمد عبد الحميد ، مرجع سبق ذكره ، ص - 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[42]

Ø قدمت تكنولوجيا الاتصال و من خلال الأجيال الجديدة لتقنياتها فرصة المشاركة في الندوات خلال

ائرة التعليم المفتوح أو التعليم عن بعد طرح تساؤلات أو مناقشة بعض الموضوعات ، كما اتسعت د

. جتماعات عن بعدذا الانترنت و كالتي بدأت بالجامعات بتقديم الحاضرات عن طريق الإ

Ø ضياع الوقت ، فيتيح استخدام تكنولوجيا الاتصال من قبل المؤسسةوالقضاء على زمن الانتظار

.كسب الوقت و بالتاليبطريقة مباشرة ، و الزبائن خلق التفاعل

Ø القضاء على المركزية حيث يؤدي استخدام تكنولوجيا الاتصال إلى القضاء على المركزية و البقاء

.تستاء منها المجتمعات التي في مكان ثابت و تفادي التنقلات و الطوابير و غيرها من الأمور

Ø لكتروني أو عبر الهاتف د الإبفضل الوسائل الرقمية بمكن للمؤسسة متابعة عملائها عن بعد عبر البري

. 1نه محل اهتمامها و بالتالي كسب رضاه عن الخدمة المقدمة أالخ ، و كل هذا يشعر العميل ...

:سلبيات تكنولوجيا الاتصال -ب

إن التضافر و الاندماج بين تكنولوجيا المعلومات و الوسائط الاتصالية يهب المعرفة المعلومات قدرات

غير بسرعة غير غير سواء حيث سيغير محدودة على اختراق الحدود والزمن، و كل هذا إمكاناتو

ن تكنولوجيا إيخلو أي اختراع من عيوب ف كما لاتنا و قيمنا بشكل من الأشكال ، وسياسمسبوقة اقتصادنا و

: 2الاتصال تنطوي على سلبيات نذكر أهمها

ü حدث اليوم مثلما ي،الدول المستوردة لها لهذه التكنولوجيا ولدول المالكة حدوث الفجوة المعرفية بين ا

هناك ن إالدول العربية إلى المشاركة في هذه الثورة التكنولوجية الاتصالية ، فبين الدول الأوروبية و

يمكن أن تؤدي زيادة احتمالات حدوث العزلة الثقافية و العرقية التي خطر احتمال زيادة تهمشيها و

.إقليمية لية وإلى صراعات مح

ü حد الأدوات الرئيسية للعولمة الراهنة بأبعادها أاندماج تكنولوجيا الاتصال في منظومة واحدة ، وهو

الاقتصادية و السياسية و الثقافية ، فهي تتجسد من خلال تفكيك الثقافات و الغزو الثقافي وإفساد

بانتقاداتنا لا تعبأالثقافات الوطنية ،ومسائل الهوية الثقافية، لأنه بكل بساطة أن هذه التكنولوجيات

نتظر أن نصبح لا ننتظر حتى نكمل تأقلمنا و نقدنا لسلبياتها ، بل هي تتقدم دون أن تو أخلاقياتنا ،و

جات غربي ظهرت لتلبي حا هي نتاج ثقافي متأهلين لاستقبالها، والثابت أن تكنولوجيا الاتصال

، تكنولوجيا الاتصال المعلومات و الاتصال و تأثيراتها على رضا زبائن المؤسسة المصرفية ، الجزائريةمحمد زرقون و زينب شطيبة ، - 1

. 79، ص 2013، 03مؤسسات الجزائرية ن جامعة قاصدي مرباح ، العدد مجلة أداء ال

.210ص، 01العدد , 18, 2002مجلة جامعة دمشق , ثورة المعلوماتية عواقبها و أفاقها ،سمير إبراهيم حسن - 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[43]

تراع ماهو موجود في مجتمعاتنا من أعراف مهذه المجتمعات، و ل ةو ثقافببنيان موضوعية لصيقة

.تقاليد و مبادئ و قيم ، وهذا ما جعلها تشكل خطر كبيرا على هذه المقومات و

ü كل مؤشرات تطور تكنولوجيا الاتصال تشير إلى انعدام أي جهة أو أي سلطة على المنبع أو على

التحكم بسير المعلومات المتدفق ، من الحكومات و أجهزة المخابرات ، وهذا ما يعود بالسلب على

طياتها حجم كبير من المعلومات ن هذه الوسائط الاتصالية تحمل فياليدنا و قيمنا ، لأثقافتنا وتق

والبيانات التي تعمل على تحطيم أخلاقنا و مبادئنا من دون علم و من دون رقابة ، مادامت الصورو

.هذه المعلومات و الصور غير مراقبة من جهات مسئولة

ü نه على الرغم مما قدمته من خبرة أقل عاطفية و اجتماعية و حميمية ، كما أإن هذه التكنولوجيات

ن ألا أن هذه الحرية تقيدت بقيود سياسية ،فليس هناك ضمان بإ عالية في مجال حرية التعبير

.تكنولوجيا الاتصال سوف تؤدي إلى عصر جديد مختلف ينطوي على المزيد من حرية التعبير

ü قسام الجمهور العريض الواحد إلى عدد إنتؤدي إلى و اللاجماهيرية التي كذلك من سلبياتها التفتيت

كبير من الجماعات الصغيرة ذات الاتجاهات المتباينة التي تؤدي إلى تقليص الخبرات المشتركة

.1لمعظم أفراد المجتمع

ü لقد عملت تكنولوجيا الاتصال على تكريس و إشاعة قيم الاستهلاك الغربي، و فرض النموذج

أمريكي و ترسيخ قيم المثالية و القضاء على التنوع الثقافي للمجتمع، وهذه ما تسعى إليه كل - وروالأ

.من الإمبراطوريات الإعلامية الكبرى

ü لقد تحولت ميادين الحياة إلى شيء مرئي أو مسموع للاستهلاك ، و يتضمن المشهد كلا من السلع

المشهد في هذه الحالة لغة لسلعة و تقنية و هذا في الواقع يسلب المادية و المرئية عن السلع ، ويكون

جود بالمعنى إلى الوجود بالحصول الوجود الإنساني من التجربة الحقيقية و المعنى ، بل يحول الو

.2 هذاتويصبح المرئي هكذا أكثر أهمية من الحقيقة

. 140، ، ص 2003، مركز دراسات الوحدة العربية ، بيروت ، 1ط دراسات في نظريات الاتصال ،عبد الرحمان عزي - 1 . 2008 -2007، مذكرة ماجستير ، قسنطينة، استخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة في المؤسسة الاقتصادية، حورية لعويدات - 2

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[44]

ü الفيزيولوجي و النفسي للأفراد، التأثيرات الصحية لتكنولوجيا الاتصال على الجانب البيولوجي و

التكنولوجيات مثل الصداع،الاكتئاب العزلة، ههذللعديد من الأمراض كان سببها استخدام المفرط اف

هذا ما أثبتته العديد من الدراسات في هذا الخ، و...، أوجاضعف البصر، الإرهاق،ضعف الدم ، القلق

.1المجال

:ثار استخدام تكنولوجيا الاتصال آ-6

:تأثيرات تكنولوجيا الاتصال على الجمهور 6-1

حد ينكر تأثير تكنولوجيا الاتصال على الجمهور بشتى أنواعه بمختلف ألا : التأثيرات الايجابية •

:في عدة جوانب هي و طبقاته

حيث أصبح بالإمكان المشاهدة ،تتعدد قنوات الاتصال و البرامج المسموعة و المرئية أمام الفرد *

.ناء مادي أو معنوي عات القنوات دون أن يكلفه ذلك أي و الاستمتاع لمئ

م المستقبل في العملية انقسام تكنولوجيا الاتصال بالتفاعل بين المرسل و المستقبل و إمكانية تحك*

. الاتصالية

ستخدام الجمهور لوسائل ة في تكنولوجيا الاتصال كان لها تأثير على عادات اإن التطورات الراهن*

تقبال قنوات تحمل مواد من أمثلة ذلك التلفزيون السلكي الذي يتيح زيادة إمكانات و فاعلية اسالاتصال و

ت و الفيديو تكس الذي يتيح للمشاهد مرونة أكثر فيما يتعلق بأوقا ،جهاز التحكم عن بعدو تلفزيونية

.المشاهدة

مثل رائهمآتاحت فرص جديدة لتعبير الناس عن يجابية لتكنولوجيا الاتصال أنها أومن التأثيرات الإ *

حرية و ،إتاحة الأقمار الصناعية من إمكانية حوار بين عدد من المشتركين فيه رغم بعد المسافة بينهم

إنما و ،ها على الأسرة بمفهوم جماعي فقط الاختيار هذه التي أتاحتها هذه التكنولوجيات لم ينعكس تأثير

نفراد عند اختيار ما يتناسب انعكس عليها أيضا بمفهوم فردي فقد أصبح كل فرد في الأسرة يملك حرية الإ

. 2وهذا يعني دعم الفردية في السلوك الاتصالي ،مع اهتماماته

، ، 2000، الدار المصرية اللبنانية ، القاهرة ، 1ط تكنولوجيا الاتصال المخاطر و التحديات و التأثيرات الاجتماعية ،شريف درويش اللبان - 1

. 23ص ، جامعة ، دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في تحسين الاتصال الداخلي في المؤسسات الاستشفائية العمومية الجزائريةبشير كاوجة - 2

. 62، ص 2013-2012قاصدي مرباح ، ورقلة ،

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[45]

:التأثيرات السلبية •

تتمثل التأثيرات السلبية سلبية أيضا و ثارآن لها إايجابية على الجمهور ف ثارآكما أن لتكنولوجيا الاتصال

:في

تخلفا و زادت الفقراء فقرا و ،زادت الأغنياء غنى و تفوقا في مجال التقنيات الحديثةتكنولوجيا الاتصال *

.التقنيات الحديثةفي مجال المعلومات و

حدث اليوم مثلما ي ،حدوث الفجوة المعرفية بين الدول المالكة لهذه التكنولوجيا و الدول المستوردة لها *

الثورة ن لم تسارع الدول العربية إلى المشاركة في هذهإف ،الدول العربية بين الدول الأوروبية و

تهميشها و زيادة احتمالات ن هناك خطر احتمال زيادةإف ،الإعلامية الجديدة و التكنولوجية الاتصالية

.إقليمية يمكن أن تؤدي إلى صراعات محلية وحدوث العزلة الثقافية و الدينية و المعرفية التي

ذلك من خلال نقل قيم و ،ة و بالذات المجتمع الأمريكيبيتنميط العالم على نحو من نمط المجتمعات الغر*

فرضها الأيديولوجيات الفكرية الغربية وو كذلك ترويج ،المجتمع القومي و الأمريكي ليكون المثال القدوة

الإعلام الحديثة ذا ما تلعبه تكنولوجيا الاتصال وو ه ،السياسيةواقع من خلال الضغوط الإعلامية وفي ال

.1اليوم

: تأثيرات تكنولوجيا الاتصال على المضمون 2- 6

: الايجابية التأثيرات •

المزيد من كالتلفون أو البريد الالكتروني المرئي أدى إلى ظهورإن الوسائل الاتصالية الجديدة *

موقعهما بما يضفي مزيدا من الواقعية على الرسالة ت المرئية عن حالة طرفي اتصال والتفصيلا

تصبح حتمية تحقيق عملية ،كمبيوتر محمول ،تلفون محمول: من خلال الوسائل المحمولة ،الاتصالية

الانشغال المتوقع للطرف المرسل أن يؤدي إلى تعطيل أن كما ،ي أي مكان الاتصال خلال تواجده ف

تخزينها و إرسالها آليا للطرف المتلقي أثناء غياب أو انشغال يمكن تسجيل الرسالة وا عملية الاتصال طالم

. القائم بالاتصال

من ور، السعة و الانتشاكما لعبت تكنولوجيا الاتصال دورا كبيرا في نقل الإنتاج من الركود إلى *

الاهتمام بمضمون الرسالة داازدو ،ومن الرتابة إلى الحداثة والجذب والتأثير ،المحلية إلى العالمية

.الإعلامية

.2004دار الجامعیة ، الاسكندریة ، الادارة الحدیثة في البنوك التجاریة ،عبد السلام ابو قحف ، - 1

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[46]

تسريعها في رفع مستوى جودة المنتج العملية الإنتاجية و لفالتقنيات الاتصالية قد ساهمت في تسهي*

. 1من مرونة و سرعة و قدرة إنتاجية عالية الإعلامي النهائي من خلال ما تتسم به

:السلبية التأثيرات •

الكاذبة الخليعة كما ضللة وفقد ظهرت المعلومات الم ،ليس كل ما تقدمه التكنولوجيا الاتصال خيرا كله -

ظهر نوع جديد م السرقات للمعلومات و كذلك ظهور و ،ظهرت المعلومات التي تسئ إلى الأديان و القيم

قواعد البيانات من خلال الفيروسات المدمرة التي يستخدمونها عبر شبكة الانترنت مما يلحق تدمير

.الضرر بالآخرين

الحاجة إلى استرداد البرامج من الخارج و كان هذا يسبب زيادة قنوات الاتصال و عدم قدرتها على سد -

كل هذا يؤدي إلى إغراء القائمين ،رة احتياجاتها من البرامج و لجودة المستورد و رفض ثمنه و توافره بكث

.بهذه المواد بصرف النظر عن الآثار الثقافية و المهنية التي تترتب على هذا الوضع ستعانةلااعلى

و يتضمن المشهد كلا من السلع المادية ، ستهلاكللامرئي مسموع لقد تحولت ميادين الحياة إلى شئ -

،و يكون المشهد في هذه الحالة لغة لسلعة و تقنية المرئي ،لسلعالمرئية و الصورة المرئية المادية عن ا

بل يحول الوجود بالمعنى ،و هذا المشهد في الواقع يسلب الوجود الإنساني منه التجربة الحقيقة و المعنى

.2إلى الوجود بالحصول و يصبح المرئي هكذا أكثر أهمية من الحقيقة المعيشة ذاته

: تأثيرات تكنولوجيا الاتصال على وسائل الاتصال 6-3

: التأثيرات الايجابية •

فقد حررتها من الثبات القديمة إن تكنولوجيا الاتصال أدت إلى التقدم التقني في الوسائل الاتصالية

كما أن تشغل ،غيابه أو انشغاله أثناءفيمكن أن تشغل الوسيلة مكان القائم بالاتصال , و اكتسبتها الحركة

.الوسيلة مكان المتلقي أيضا غيابه أو انشغاله وذلك لإمكانية التخزين الآلي للرسائل

فتطور تكنولوجيا الاتصال بشكل ضخم غير الفيلم السينمائي بعد ظهور الصوت و اللون كذلك الجرائد

نظم إرسال الطباعة و نظمو توضيبها في المجلات بظهور مستحدثات جديدة في مجال صف الجريدة و

، الصفحات عبر الأقمار الصناعية مما اثر على أساليب التحرير و الإخراج و الإنتاج بشكل عام

الكثير من المعدات اللازمة للعملية ظهور و بعد ،تلفزيون بعد ظهور كاميرا الفيديو المحمولة اليتغير اكم

.3الإنتاجية

.215محمد محفوظ ، مرجع سبق ذكره ص - 1 88، ص 2006و التوزيع ، عمان ، ، دار الشروق للنشر 1، ط الاتصال الدولي و العربي ،ياسر خضير البياتي - 2 ...للانترنت و علاقاته ببعض الآثار النفسية و الاجتماعية لدى الشباب ، أبحاث في المؤتمر للإعلام الجديدالتعرض ،عبد الجواد محمد ربيع - 3

.338، ص 2009جامعة البحرين ، / لعالم جديد ... .تكنولوجيا جديدة

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[47]

: التأثيرات السلبية •

جاءت الأقمار الصناعية و أظهرت مشكلة ،بالإضافة إلى المشاكل الناجمة هي توزيع الذبذبات الإذاعية

كذلك ،أخرى تتمثل في المدار الثابت للأقمار الصناعية التي أوجدت فجوة للدول النامية المستقبلة

. 1الإرسال المستورد لذلك الإنتاج التقني فهي لن تجد في ظل هذا التنافس مكان لأقمارها في المستقبل

140مرجع سبق ذكره ، ص ،عبد الرحمان عزي - 1

تكنولوجيا الاتصال واستخداماتها الفصل الثاني

[48]

:خلاصة

التكنولوجيا المتطورة التي تصل بين الأفراد و المؤسسات مع عدم التواجد في يإن تقنية المعلومات ه

المكان نفسه، و بالرغم من أن البعض ينظر لهذه التكنولوجيات الجديدة للاتصال كنوع من أنواع الرفاهية

، فلم جزءا لا يتجزأ من الحياة اليومية للمواطنين في جميع أنحاء العالم أصبحتإلا أن بعض مظاهرها

كن أو في أي يعد الإنسان مثلا يتخيل حياته من دون الهاتف الذي أصبح ضرورة ملحة سواء في المس

مع التطور التكنولوجي السريع زادت قائمة منتجات تكنولوجيا الاتصالات لتضم مكان في العالم ، و

الصناعية ، فأصبح من الحاسب الآلي و الانترنت و التلفون المحمول و الفاكس و التليفاكس و الأقمار

تطبيقاته تخدام الحاسب الآلي وأو مصنع في العمل دون اس مؤسسةالصعب أو من الغريب أن تستمر أية

.المختلفة

.المؤسسة الخدماتية : الفصل الثالث

تمهيد

.مراحل تطور المؤسسة الخدماتية - 1

.خصائص المؤسسة الخدماتية - 2

.وظائف المؤسسة الخدماتية - 3

.عليها المؤسسة الخدماتية الأسس التي تقوم - 4

.الهياكل التنظيمية للمؤسسة الخدماتية - 5

.المشاكل التي تواجهها المؤسسة الخدماتية الصعوبات و - 6

.خلاصة

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[50]

تمهيديعتبر قطاع الخدمات من الأنشطة الاقتصادية المهمة في عصرنا الحالي، و التي باتت تشهد نمو سريعا

قتصادية في الدولة، فأصبحت بحاجة إلى تطوير هذه الخدمات لتحقيق إنه يعد قوة أحيث . 20خلال القرن

كما أن هذا . كبر وكسب السمعة الجيدة التي باتت معيارا هاما بجودة الخدماتأأهداف المؤسسة بكفاءة

.البطالة نخفاضاالتطور يساهم في خلق فرص عمل وبالتالي

الخدماتية الجزائرية بأهمية المؤسساترة إحساس متنامي من طرف فلقد بدأت في السنوات الأخي

قد زاد هذا الإحساس الطبيعة عملية تسويق ما تنتجه من خدمات والخدمات كأحد المدخلات الأساسية في

ية أن زيادة قدراتها التنافسية لت إليها السوق الخدماتية ، حيث أدركت المؤسسة الخدماتأالتنافسية التي

بل في تحقيق مستويات جودة عالية ،نان فيما تقدمه من خدمات متنوعةتعزيز أوضاعها في السوق ، يكمو

. تجاهاتهم إمن هذه الخدمات ، بهدف الحصول على رضا العملاء وكسب

وفي هذا الصدد نحاول التطرق إلى أهم المراحل التي تمر بها المؤسسة الخدماتية ، وتبيان أهم خصائصها

نتقالا إلى أهم الهياكل التي تعتمد عليها المؤسسة إتقوم عليها ، هم الأسس والمرتكزات التيأووظائفها و

.الخدماتية وصولا إلى أهم الصعوبات و المشاكل التي تواجهها

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[51]

:مراحل تطور المؤسسة الخدماتية - )1

لخدماتي ، في مختلف المجتمعات اجتماعي وقتصادي الإتعد المؤسسة الخلية الأساسية في النظام الإ

جتماعية الناتجة عن العملية الإنتاجية داخلها و نشاطها بشكل عام عتبارها تعبر عن مختلف العلاقات الإإب

، بحيث يتم ضمن مجموعة من العناصر البشرية متعاملة فيما بينها من جهة والعناصر المادية و عناصر

و التطورات المتسارعة التي طالت أخرى معنوية من جهة ثانية ، فقد شهد العالم اليوم موجة من التغيرات

ا و تنوعها، ختلاف مستوى تقدمهإمختلف جوانب الحياة و مست كافة المؤسسات في دول العالم ، على

تحرير وانفتاح للأسواق و تعزيز للاستثمارات الأجنبية ، مع ظهور ثورة المعلومات من عولمة الاقتصاد و

التكنولوجية كمحرك رئيسي للعولمة الاقتصادية ، إضافة إلى تنامي عدد المؤسسات و تباين أنشطتها

كبر من سبعين أخاصة في قطاع الخدمات الذي عرف تطورا كبيرا في الدول الصناعية حيث يمثل

.ئة من إجمال الناتج المحلي فيهابالما

قتصادا بحد ذاته لبعض الدول المتقدمة وعلى رأسها الولايات المتحدة الأمريكية إويعد قطاع الخدمات

من القوة العاملة فيها في %75قتصاد خدمات حيث تشغل حوالي إوالتي تعتبر أول دولة يصبح اقتصادها

منافسة حادة بين المؤسسات الناشطة فيها ، في محاولة منها هذا القطاع ، ولقد شهدت أسواق هذا القطاع

لإشباع حاجيات المستهلكين و تحقيق رضاهم و التمتع بالمزايا التنافسية التي مكنتهم من الحفاظ على

زدادت أهمية المؤسسات الخدماتية فقد تطورت عبر عدة أموقعهم في الخدمات التي يقدموها ، وعليه ف

: 1مراحل هي

نتهاء عند مرحلة إتمر المؤسسة الخدمية بمجموعة من المراحل خلال دورة حياتها ، بمراحل التأسيس و -

: الانحدار و محاولة تجديد النشاط ، وستتطرق بالتفضيل لأهم مميزات و خصائص كل مرحلة فيها يلي

« L’entreprise-d’origine » المؤسسة الأصل: المرحلة الأولى

هذه المرحلة بمرحلة البناء أو التأسيس ، وتتعلق بإيجاد و تحديد حاجات ورغبات جديدة لتلبيتها تعرف

ة من خلال التنسيق بين مجموعة من الوسائل سواء كانت مادية أو معنوية لتقديم خدمة جديدة أو خدم

لخدماتية وفي هذه المرحلة يجب على المؤسسة ا. خصائص مختلفة موجودة مسبقا ، ولكن بتركيبة و

: بالخطوات التالية الالتزام

Ø إقامة و توطيد مفهوم الخدمة.

Ø تحديد مستوى عرض الخدمة المطلوبة أو اللازمة.

. 58ص ، 2002 ،عمان ،دار وائل للنشر و التوزيع ،1ط ، تسويق الخدمات، هاني حامد الضمور : 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[52]

Ø تحديد الفئات المستهدفة.

Ø تحديد نظام الإنتاج ووضعه قيد التطبيق داخل المؤسسة .

الإنتاجية في الأفكارويتوقف نجاح هذه المرحلة على قدرة المؤسسة الخدماتية على تحديد وتطوير

.صناعة الخدمات

: التطور الجغرافي و التنظيم العقلاني للفروع: المرحلة الثانية

« Développement géographique et organisation rational des agences »

ختيار التشكيلة أو الصياغة التنظيمية التي تسمح لها بإعادة إهدف المؤسسة الخدماتية في هذه المرحلة

كسب عملاء (، والمرد ودية )زيادة إنتاج الخدمة (إنتاج الخدمة الأصلية في المؤسسة بطريقة تضمن نمو

:، ويجب على المؤسسة الخدماتية في هذه المرحلة الالتزام بالنقاط الأساسية التالية )جدد

Ø الإنتاجية لتسهيل عملية إعادة إنتاج الخدمة تنميط مختلف النشاطات.

Ø تحديد معايير الخيارات الإنتاجية المتاحة.

Ø ختيار مصادر التمويلإحتياجات المالية للمؤسسة وتحديد الإ.

Ø ، أما الخصائص الأساسية لهذهتحديد الموارد البشرية المطلوبة في كل وحدة من وحدات المؤسسة

.التحليل و الانضباط المرحلة فهي تتعلق بطرق التسيير، و

"La croissance " النمو: المرحلة الثالثة

لخدماتية على توسيع حجم نشاطها و في هذه المرحلة قد يكون النمو سريعا جدا ، مما يساعد المؤسسة ا

وسائل إعلام و اب الوطني ، مع إمكانية استعمال الترنتقال من سوق محلي حقير إلى تغطية كل وإ،

اطها و انتشارها اتصال أخرى تسمح لها باستثمار صورتها بشكل أفضل ، كما يسمح لها توسيع نش

لبعض لاستراتيجيات السرعة ميزة حمايةو تفادة من اقتصاديات السلع ، هذاالاسالجغرافي السريع، و

و تتمثل العناصر الأساسية لهذه . من طرف المؤسسات المنافسة لها اجهمن تقليد منتالمؤسسات الخدماتية

: 1 المرحلة في

Ø رؤوس أموال المؤسسة ، مع دعم (ختيار شكل التمويل لتغطية نفقات و تكاليف التوسع و النمو إ

) .دون ذلك الضروري غالبا لهذه المرحلة أو

Ø أو شراء مؤسسات موجودة مسبقا إنشاء وحدات جديدة ( ختيار طريقة النمو و التوسع المناسبة إ ،(.

. 59مرجع سبق ذكره ، ص ،هاني حامد الضمور 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[53]

Ø من خلال تأطير الوحدات الجديدة ، تحديد طرق الإنارة و التسيير المناسبة ، ( بناء شبكة عمل فعالة

. ووضع نظام الرقابة...) دوار العالمين بالمؤسسة ، تكوين العاملين الجدد وأ

Ø و من أهمها إرساء القواعد التسويقية بالمؤسسة كالاتصال ، إلى ( إنشاء الوظائف الأساسية للمؤسسة

تسمح التي...) جانب الوظائف الأخرى كمراقبة التسيير و النوعية ، الموارد البشرية و غيرها

يم خدمات بمستوى تزود وحداتها المختلفة بأنجع الوسائل اللازمة لتقدبتطبيق سياسات المؤسسة ، و

.1عالي من الجودة و الإبداع

2: تتمثل فيرحلة تتعلق بالإدارة و التسيير وأما الخصائص الأساسية لهذه الم

.ختيار الكفاءات المناسبة ، التأكيد على نمط القيادة إ، الممكنةالأخطار تحديد وتقديم

يستفيدون من فرص كية و عملية بالنسبة للمؤسسة ، وتحميسية لعمالها لأنهم تعد هذه المرحلة جد دينامي

.السوق المستهدفم و توسعها و تنتهي هذه المرحلة عندما يتشبع مؤسستهإضافية من نمو الامتيازاتو

« La maturirité » :النضج : المرحلة الرابعة

بسبب ( رقم أعمالها، حيث يتوقف نمو بالاستقراراط المؤسسة الخدماتية نشفي هذه المرحلة يتسم

يصعب على المؤسسة الحصول على عملاء جدد و بتالي توسع و) شتداد المنافسة إالمحلية و تشبع السوق

حصتها السوقية ، و يصبح من الصعب إنشاء أي مؤسسات جديدة ذات مردودية في أسواق ضيقة أو

.صغيرة جدا

3:موعة من المخاطرفي هذه المرحلة تظهر مج

Ø الفتور و إهمال مراقبة التكاليف بدقة.

Ø تكاليف إضافية ناتجة عن غزو أسواق فرعية.

1 Dumoulin Christiane et outres ، Entreprise de services, 2éme tirage les édition d’organisatio, paris , 1993 , p

163 . . 59ص ، مرجع سبق ذكره ،هاني حامد الضمور 2، 2002 ،القاهرة ،منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية، توفيق ماضي محمد 3

. 16ص

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[54]

Ø رتفاع معدل تاركي العمل الأكثر فعالية نتيجة تخوفهم من توقف نمو المؤسسة أن تحتفظ إإمكانية

.دائما بقدراتها على توسيع نشاطها و تنوعه

: لنمو المؤسسة بنجاح في هذه المرحلة هيأما الشروط الأساسية

Ø جل أتطوير سياستها التسويقية و الاتصالية لتحافظ على عملاءها ، و التمييز في عرض خدماتها من

.التحدي للمنافسة

Ø القدرة على التجديد و تطوير خدماتها و تنويعها.

Ø ة ممكنة في هذه المرحلة ستعمال أموال المؤسسة بأفضل طريقستثمارات ، لإختيار الأمثل للإالإ.

Ø هتمام بإدارة و تسيير الإطارات الدائمة للمؤسسةالإ.

على الأسواق نفتاح إفي هذه المرحلة ينبغي لمسيري المؤسسة الاهتمام أكثر بمعايير الإستراتيجية من

.جذب الكفاءات المتميزة و تطوير نظرة مستقبلية واسعة وواضحة على

« Le déclin ou reprise » الانحدار أو الرجوع: المرحلة الخامسة

حتمال دخولها في مرحلة الانحدار والتي إالسابقة هناك سسة الخدماتية بالمراحل الأربعة بعد مرور المؤ

.السابقة الواردة في المراحل الأربعة لتزمت المؤسسة بالتعليماتإيمكن أن تتفاداها إذا ما

:إعادة تجديد نشاط المؤسسة الخدماتية ومساعدتها على الاستمرار من خلال شكلين هما و يمكن

Ø إعادة إدخال تعديلات جديدة على الخدمة.

Ø تطوير خدمات جديدة من خلال :

Ø فندق ، مطعم ، قاعة ، محاضرات ( إنشاء خدمات متكاملة موجهة لنفس العملاء.(

Ø للمؤسسة مع أسواق جديدةمحاولة تكييف الخدمات الأساسية.

Ø 1قتراح خدمات جديدة لفئات معنية مع العملاءإ .

. 17مرجع سبق ذكره ، ص ،توفيق ماضي محمد 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[55]

:خصائص المؤسسة الخدماتية - 2

عن المؤسسة المؤسسة التي تنتج الخدمة تختلف نإ، وبتالي فتلف طبيعة الخدمة عن طريق السلعةتخ

:1التي تنتج سلعة مادية ، هذا ما جعل المؤسسة الخدماتية تتميز بمجموعة من الخصائص أهمها

:إن لهذه المؤسسات ثقافة خدمية تقوم على الأسس التالية - 1

Ø القيم الواضحة وم على وجود مجموعة من الأهداف وإتباع مدخل شمولي لكل الأنشطة الوظيفية يق

النظر إلى تلك الأهداف على أنها أهداف إستراتيجية يجب العمل على تحقيقها من خلال الفترات و

الصعبة

Ø الانتظام في تقديمها بذات المستوى من محور رئيسي ، يجب الثبات وأن تؤخذ جودة الخدمة على أنها

.سسة خلال مدى واسع من العلاقات و الفاعلات التي ترضى أو تفوق توقعات عملاء المؤ

Ø الحفاظ عليها وتدعيم علاقات يسي لحركتها وان تعمل على بناء وأن يكون العميل هو المحور الرئ

. عملائها مستمرة في الأجل الطويل مع

كما تتميز المؤسسات الخدماتية بحاجة مستمرة إلى المعلومات الصحية و المراقبة الدقيقة لبيئتها - 2

سويقية ، بسبب الطبيعة غير الملموسة لمنتجاتها و طبيعة العمل الذي حتى تستطيع التخطيط لأنشطتها الت

وبسبب ما تتميز به منتجاتها تمارسه هذه المؤسسات والتي تحتاج إلى عمليات الإقناع أكثر من غيرها ،

.نتفاع في وقت واحد وبشكل متتابع إمن إنتاج وتقديم و

الخدمات في المؤسسات الخدماتية محدود الحجم ومصمم لإشباع الحاجات في المنطقة جنتاإإن نظام - 3

. الجغرافية للمؤسسة الخدماتية ، وهذا يفرض عليها الكثير من القيود و العوائق

إن تقديم الخدمات يتوقف على وجود العملاء وطالبي هذه الخدمات ، يعني هنالك تلازمية بين تقديم - 4

العميل أو المشاركة في تقديمها ، وهذا يفرض على إدارة المؤسسات الخدماتية صعوبة الخدمة ووجود

. 2كبيرة جدا في تخطيط الطاقة الإنتاجية لمؤسساتها ، قد تصل أحيانا إلى درجة المخاطر

1، 2002 ،الإسكندرية ،، الدار الجامعية للنشر و التوزيع إدارة وتسويق الأنشطة الخدمية المفاهيم و الاستراتيجيات، سعيد محمد المصري

. 37ص

. 20ص ، مرجع سبق ذكره ،توفيق محمد ماضي 2

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[56]

تقوم المؤسسات الخدماتية بتحويل تشكيل من المدخلات المادية وغير المادية إلى مخرجات غير - 5

ولكنها محسوسة في صورة الخبرات أو التجارب يمر بها عملاء المؤسسة ،هذه المخرجات قد ملموسة

ترتبط بها كيانات مادية تتبلور من خلالها الخدمة المقدمة ، إلا أن هذا لا يعني تحولها إلى مخرجات مادية

أنها في حد ذاتها ليست ، فخدمة التعليم مثلا تستلزم وجود مباني تعليمية وكتب وأقلام وأوراق ومعلم إلا

ملموسة لكونها معارف ذهنية عليا وخبرات تعلم لا يمكن تحديد أبعادها ماديا ، كذلك تستلزم الخدمات

التأمينية وجود كيانات مادية تمارس من خلالها ، إلا أنها في حد ذاتها نتائج وتجارب وخبرات والبنكية

.1غير ملموسة

كما تتميز المؤسسة الخدماتية بأن عملائها يحصلون على ما يطلبونه من خدمات في أماكن إنتاجها ، - 6

بل ويشاركون أحيانا في إنتاجها مشاركة مباشرة ولا يمكنهم إمتلاك ما يحصلون عليه من خدمات ،

لتلك المؤسسات يعتذر ، بالإضافة إلى أن المخرجات الخدماتيةوتخزينها وإستهلاكها بالمعنى الإقتصادي

. تنميطها ، فهي دائما متغيرة ومتنوعة حسب ما يطلبه كل عميل أو كل مجموعة من العملاء

بعض المؤسسة الخدمية تعارض فكرة التسويق ، لأنها تعتبر أن بعض التطبيقات التسويقية للسلع لا - 7

يمية كما أن هؤلاء يعتبرون أنفسهم منتجين التعلعة مهنتها ، كالمهن القانونية والطبية وتتوافق مع طبي

. ومقدمين لخدمات وليسوا مسوقين لها

إن نجاح المؤسسة الخدماتية يتوقف على طريقة تقديمها للخدمة وهذا يفرض على المؤسسات الخدماتية - 8

.الابتكار و الإبداع و التفنن في تقديم خدماتها ليكتب لها النجاح والبقاء والاستمرار

حدود لحجم الإنتاج أو لتقديم الخدمات وفقا للمقاييس و المعايير المحدودة ، وهذا يجعل من الك قيود وهن - 9

غير الممكن زيادة حجم إنتاجها أو تقديمها دون أن ينعكس ذلك على جودتها وعلى الأساليب و الوسائل

. 2المتبعة في تقديمها

. 27، ص 2003 ،عمان ،دار المناهج للنشر و التوزيع ، 1ط ، تسويق الخدمات التطبيقية، زكي خلال المساعدة 1 . 20مرجع سبق ذكره ، ص ،سعيد محمد المصري 2

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[57]

:وظائف المؤسسة الخدماتية -)3

وأحجامها وأبعادها وأهدافها وأغراضها تطبق العملية ختلاف أنواعهاإإن جميع المؤسسات على

الإدارية في ممارسة نشاطها ، لكن هذا التطبيق من منظمة إلى أخرى ومن مجال إلى أخر لذلك لابد لنا

ارية وأساليبها في المؤسسات الخدماتية ، من من إيضاح مبسط ومختصر لمنهجيات ممارسة العملية الإد

، وفيما يلي توضيح تها في المؤسسات الإنتاج السلعيةلو بشكل مبسط بينها وبين كيفية ممارسو جل التمييزأ

: 1بسيط لعناصر العملية الإدارية

:أولا التخطيط

إن إحدى أهم التحديات التي تواجه المؤسسات الخدماتية هي التأكيد على أن مهمة إدارة المنتج الخدمي

، وهذا ما يتطلب من خدماتها، وتركيزه في كل الأوقاتنتباه المستفيد من إتنحصر في المحافظة على

نولوجيا الحديثة تخدام التك، وخاصة في حالات لزوم اسة العمل الدائم على تطوير منتجهاالمؤسسة الخدماتي

حال تقديم الخدمات ذات المستوى العالي من الاتصال بين مقدم الخدمة وبين في تقديم الخدمة،وفي

.المستفيد منها

مته ئلذلك يتوجب دوما على المؤسسات الخدماتية إعادة النظر في نظام التشغيل المتوفر لديها وبمدى ملا

لتخديم العملاء ، وقدرته على توفير التسهيلات وإضافة ما هـو جديد لزيادة جاذبية الخدمة ، وبتالي

ن نجاح المؤسسة يتوقف على هذا الرضا ، والذي بدوره كبر وبما يحقق رضا الزبون لأأتسويقها بفاعلية

الأداء و الأسلوب المطلوب يتوقف على الخدمة الجوهر والخدمات التكميلية و الخصائص التي تعبر عن

ن إو. في تقديم الخدمة ناهيك بالزمان و المكان و الطريقة التي يتمكن بها العميل الحصول على الخدمة

الطاقة الإنتاجية في غالب الأحيان في العديد من المؤسسات الخدماتية تكون غير مرنة أي يصعب تقديم

لمؤسسة على جعل إنتاجها يفي بالطلب وبكافة متغيراته الخدمات إضافية ، لذا يجب تحديد درجة قدرة ا

، وأكثر مات أكثر استجابة لطلبات الزبائنولهذا ينبغي أن يكون هناك تخطيط مسبق لجعل عرض الخد

.للشرائح الجماهيرية الواسعة ملائمة

:ثانيا التنظيم

يعد التنظيم أمرا هاما بالنسبة لأي مجموعة من الأفراد في أي مجال ذلك أن كفاءة تنظيم الجماعة التي

، مثلا كما تقدمها للمستفيدين في هذا المجالتعمل في مجال معين تحدد مستوى المخرجات التي يمكن أن

لحصول على مستوى مرتفع من رتفع مستوى كفاءة العاملين في المؤسسة الخدماتية ، كلما توقعنا منهم اإ

. 23، ص 2007، 2006،سوريا ،جامعة دمشق للنشر و التوزيع إدارة المؤسسات الخدماتية ،، محمد ناصر 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[58]

، ويعد التنظيم من أهم الأسس العلمية في إدارة المؤسسات الخدماتية إذ أن كل الخدمات المقدمة للجماهير

، جبات المطلوبة من مجموع العاملينبحاجة إلى تنظيم مرؤوسيه بالشكل الذي يحقق الوا مسئولمدير أو

ن المدير عليه أن يحدد المراكز إنه فيما يختص بالتنظيم فأ رنست دالأوبما يحقق أهداف المؤسسة ويرى

وطبيعة الواجبات و المسؤوليات المتعلقة بتلك الشواغل ، ويكون العمل الذي ينجزه الشاغرة التي تشتغل ،

ن أشكالا من تنسيق الجهود يجب أن تبذل إومن ثمة ف ،ؤسسة بالضرورة ذا علاقة متداخلة أعضاء الم

ظيم يعني بنية تنظيمية تسمح بتنسيق جهود الأفراد وهكذا فان التنظيم هو ترتيب للوظائف ن التنإومن هنا ف

ن إالمتداخلة المطلوبة لتأدية مهمة معقدة في نظام موحد لمجموعة من الأنشطة ذات العلاقات المتداخلة،

ا التنظيمي دراسة التنظيم في المؤسسة خدماتية ما، يمكن أن يصبح أكثر وضوحا من خلال عرض هيكله

، ذلك أن الهيكل التنظيمي هو عبارة عن رسم هندسي يرمز إلى شبكة تمثل طرق تدفق المعلومات

ختيار الهيكل التنظيمي هو في حقيقة الأمر يسهل إتخاذ القرار و الاتصال بالمؤسسة وإالرسمية ومستويات

أن الهيكل التنظيمي يعمل على " غوش" عملية تحليل الوظائف ، ويتيح وصفها وتحديد مواصفاتها، إذا يرى

: 1حل ثلاث مشاكل أساسية تواجه المؤسسة الخدماتية بشان الوظيفة

Ø ختيار وضع الرجل المناسب في المكان المناسب إمشكلة.

Ø مشكلة تدريب الفرد للوظيفة.

Ø لرفع الأجر المناسب للوظيفة ) معيار( مشكلة وضع قاعد.

ن تحديد الوظيفة ومواصفاتها يحدد شكل الاتصال وقنواته في المؤسسة ، كما يحدد إوبالإضافة إلى ذلك ف

وعلى قدر ما توفره المؤسسة الخدماتية من تنظيم جيد تخاذ القرار فيها ،إالمستويات الإدارية القادرة على

سة الخدماتية ، وعندما يحتل البناء التنظيمي للمؤس في بنيتها على قدر ما تؤدي المؤسسة عملها بكفاءة ،

جلها أن إعادة التنظيم يصبح ضرورة حتى يمكن للمؤسسة أن تقوم بتحقيق الأهداف التي قامت من إف

:وتجدر الإشارة إلى أن هناك ثلاثة أنماط من التنظيم في المؤسسات الخدماتية وهي

ن إالتنظيمي ومن ثم فتخاذ القرارات في قمة الهرم إنمط يعتمد على المركزية ، بحيث تتجمع السلطات و

أشكال الاتصال تتبع هذا النمط ، ونمط أخر يعتمد على اللامركزية بحيث يعطي للأقسام أو المراقبات

، والنوع الثالث يمزج بين إستخدام المسئولية وإتخاذ القرارنوع من المرونة في مسؤوليات محددة تتيح لها

لكل مؤسسة أن تعمل مستقلة ومهما كان نوع التنظيم المعمول به في المؤسسة الأسلوبين وهو يتيح

. 39، ص 2002 ،القاهرة ،، دار الفكر العربي الإعلاميةإدارة المؤسسات ،عاطف العبد ،عدلي رضا 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[59]

الخدماتية فان المؤسسات الخدماتية يجب أن تراعي بعض الاعتبارات في القانون الخاص بتنظيم العمل

:فيها

Ø أن تكون أهداف المؤسسة واضحة وليس بها أي غموض حتى يمكن أن تتعرف الإدارة على أهداف

.بوضوح كامل المؤسسة

Ø أن يتم تحديد سلطات إدارة المؤسسة الخدماتية بطريقة سلطة واضحة تمكن القائمين عليها من إدارتها.

Ø ن تحدد العناصر أتحديد السلطات المشرفة على المؤسسة الخدماتية تخضع لسلطات متعددة ،بل لابد

.التي تقوم بالإشراف و الرقابة على المؤسسة الخدماتية

Ø الشكل القانوني للمؤسسة الخدماتية مرنا بحيث يسمح بإعادة التنظيم أي كلما حدثت مشكلة أن يكون

.أمكن حلها نتيجة لمرونة القانون

Ø لابد أن يلاحظ الشكل القانوني للمؤسسة الخدماتية على التوازن بين مطلبين:

ü قدر كافي من التوجيه و الرقابة.

ü 1الاستقلال المالي والإداري .

:القيادةثالثا

، ويلقى ة الرئيسية التي يقوم بها المديرتمثل القيادة إحدى الوظائف الإدارية المكملة للوظائف الإداري

موضوع القيادة الاهتمام الكبير من جانب الباحثين ورجال الإدارة ويرجع ذلك إلى الدور الذي يلعبه

ستمرارها وزيادة عائداتها ، إها والمؤسسة ونجاح العنصر البشري في المؤسسة من حيث المحافظة على

وأيضا في كل المجالات لخدماتي ،افالقيادة ضرورية في كل المؤسسات سواء في القطاع الاقتصادي أو

الإدارية ، لذلك نرى أن الكثير من المؤسسات الناجحة يرجع سر نجاحها إلى نجاح قادتها في التأثير على

ستمالتهم حتى يقبلون إت لديهم وفي توحيد جهود العاملين ومرؤوسيهم وتحفيزهم على تقديم أقصى طاقا

الجماعات لبلوغ يع الأفراد وتشجلقيادة هي فن التوجيه والتنسيق و، فاقتناعإعلى أعمالهم عن رغبة و

شتراك معظم قادة المؤسسات في ممارسة كافة أنماط القيادة إوعلى الرغم من الأهداف المنشودة بنجاح ،

:المؤسسات الخدماتية تتميز بما يلي قيادةالمعروفة إلا أن

Ø ن تحقيق أهداف المؤسسة مرهون بمستوى رضا العميل عن الخدمة التي وعد القبول بثورة التغيير لأ

.بالحصول عليها وبتالي في حال عدم الاستجابة للتغيير تفشل المؤسسة

. 24ص ،مرجع سبق ذكره ،محمد ناصر 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[60]

Ø دائما من ملائمة أهداف المؤسسة جل التمكن أتركيز الجهود الإدارية على التلاؤم مع المستجدات من

.في كافة الأوقات و الأمكنة والظروف

Ø كبر من الحرية لمن يشكلوا حلقة الاتصال الفاعلة و الواجهة المباشرة أفسح المجال للابتكار ومنح قدر

.للمؤسسة مع العملاء

Ø المبادرةعداد للمشاركة والاندماج و الاستالالتزام بقيم مشتركة للعمل الجماعي ومنح الإلهام والحافز و

.و التحمس لتفعيل عملية تقديم الخدمة وتطويرها

Ø 1 ملائمة المعارف و المهارات مع ثقافة المؤسسة والتي من خلالها تتحقق كل أبعاد جودة الخدمة.

:رابعا الرقابة

عتبارها وحدةإفالمؤسسة ب الحاجة إليها بوصفها إحدى الوظائف الإدارية الرئيسية ،تكمن أهمية الرقابة و

دوار مختلفة لتحقيق الأداء المطلوب وغالبا ما تواجهها عند قيامها أتمارس مهمات و جتماعية هادفة،إ

بذلك الانحرافات الايجابية و السلبية قياسا بالخطط التي تعتمدها المؤسسة لتحقيق أهدافها ، فقد يكون

تبعا لطبيعة المتغيرات التي ) سلبيا(أو غير مقصود ) يجابياإ(الانحراف الذي تفرزه عملية الرقابة مقصودا

اس تمكين المؤسسة من تنفيذ تملي مثل هذه المواقف لذلك لابد من وجود نظام رقابي فعال يقوم على أس

، في المؤسسات الخدماتية حيث أنها تتسم بتشعب وتشابك وتعقيد خططها، وتبرز أهمية الرقابة بشكل كبير

بما يؤدي بدوره إلى وجود أنشطة رقابية لازمة لتوجيه فعاليات المؤسسة نحو تحقيق أهدافها الأنظمة فيها

تخاذ الإجراءات الكفيلة بشأنها يؤدي في الغالب إلى عرقلة إ، فبقاء المشكلات التي لا يمكن تجاوزها بدون

لذلك تسهم الرقابة بشكل كبير في ممارسة المؤسسة لأنشطتها نسياب أداء فعاليات المؤسسة الخدماتية ،إ

.2وتمكينها من الدخول في الميادين المختلفة

:الأسس التي تقوم عليها المؤسسة الخدماتية - )4

Ø عتماد مدخل شمولي لكل الأنشطة الوظيفية بحيث يرتكز هذا المدخل على أهداف وقيم واضحة إ.

Ø ة دائما إستراتيجية ، ويجب العمل على تحقيقها حتى خلال الفترات تعتبر أهداف المؤسسة الخدماتي

.الصعبة

Ø إن وجود الخدمة تعد غرض أساسي في المؤسسات الخدماتية حيث يجب الانتظام في تقديمها بنفس

.لترضى توقعات الزبون أو تفوقها المستوى،

1

. 291، ص 2000 ،الأردن ،، دار المسيرة للنشر و التوزيع 1ط ، نظرية المنظمة ،خليل محمد حسن الشماع ، خضير كاظم حمود . 291خليل محمد حسن الشماع ، مرجع نفسه ، ص 2

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[61]

Ø قات مع المؤسسة وليسوا أهدافا ينظر إلى العملاء في المؤسسات الخدماتية على أنهم أطراف في العلا

.لإتمام صفقات البيع

Ø يجب أن يوجد في المؤسسات الخدماتية اتساق في السلوك الإدارة وقيمها بشكل دائم مع كل العملاء

.و العاملين

Ø يوجد في المؤسسات الخدماتية عدد كبير من المنافسين الذين يقدمون نماذج متنوعة عن الخدمات

.1المتميزة

Ø ستخدام التكنولوجيات الحديثة في المؤسسات الخدماتية تدعيم العلاقة المستمرة مع إن الغرض من إ

. العملاء

Ø إن تطلعات العملاء في المؤسسات الخدماتية تتجه دوما نحو الحلول المبتكرة لإشباع حجاتهم وليس

.نحو الاعتبارات الفنية التي تقدم لهم

Ø حترام العميل وراحته و الأداء الفني إتحليل الخدمة ، وخصائص تقديمها أي سرعة الاستجابة و

.و المهني للخدمة

Ø تصميم للأساليب للقياس والرقابة ،أي قوائم بالبنود موضع الرقابة و آليات الرقابة.

Ø ذلك إرساء سياسة لجودة الخدمة و الالتزام بها أو عمل خطة تنفيذية تجسد.

Ø 2تهيئة آلية مستمرة للمراجعة.

ستراتجياتها إن المؤسسة الجيدة هي التي تستطيع تنسيق وتكييف هذه العناصر مع أهدافها و إوعليه ف

يتأثر بمجموعة من الأسس الضرورية فالمؤسسة الخدماتية هي جهاز تنظيمي له طريقة معينة لتسييره ،

. نظام المؤسسة الخدماتيةلتحقيق أهداف المؤسسة وهذه الأسس تمثل

. 18محمد ناصر ؛ مرجع سبق ذكره ص 12

. 09، ص 04، عدد 2005، جامعة ورقلة ، مجلة الباحثأحمد بن عيشاوي ؛

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[62]

:مين كأحد المؤسسات الخدماتية أيوضح مرتكزات ومكونات نظام الت )3(رقم الشكل التالي

المدخلات العمليات المخرجات

التوعية التأمينية -

)الأمن و الاستقرار(الحماية -

:عمليات فنية

الاستقبال -

عرض الخدمة -

بطاقة الشفاء و النقل الصحي -

نظام التقاعد مع المستشفيات -

مين على بعض الأمراض المهنية أالت -

استعمال الفواتير الالكترونية -

:عمليات إدارية -

تخطيط ، تنظيم، توجيه ، رقابة -

)الزبون(العميل -

الموظفين -

أدوات ووسائل الاتصال -

)العامل المادي (المباني -

المجتمع -

الحكومة العملاء القوانين والتشريعات المنافسين المناخ السياسي العام

. 19محمد ناصر مرجع سبق ذكره ص : المصدر

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[63]

:الهياكل التنظيمية للمؤسسة الخدماتية - )5

رغم أن المؤسسات الخدماتية كغيرها من المؤسسات التي تحتاج إدارتها إلى وجود هياكل تنظيمية بالمعنى

نتشارا ما معروف إالعلمي التقليدي ، إلا أن لها أنماط أكثر شيوعا تتميز بها ، ولعله من أكثر تلك الأنماط

.the falt structure فةو نمط تنظيم المصفو the matris structureبنمط الهيكل المفلطح

: نمط الهيكل التنظيمي المفلطح 5-1

حد أنماط الهيكل الهرمي إلا أنه يتميز بأن عدد مستوياته التنظيمية محدودة أيعتبر هذا النمط الهيكلي

ويناسب من هذا الهيكل مجالات النشاط التي تكون فيها الكوادر. للغاية ويكون فيه نطاق الإدارة واسعا

و تكون الأهمية النسبية للتخصصات على ذات المتخصصة متجانسة من حيث التأهيل و الخبرة ،

المستوى ، وتتوقف فعالية أداة المؤسسة التي تنتمي إلى تلك الفئة على مدى قوة روح العمل الجماعي

لات هولة الاتصاسوط السلطة و الاتصال الرأسية ، وو يتميز هذا النمط الهيكلي بقصر خط. السائدة فيها

، ومن ثم التدفق السريع البيانات و المعلومات بين أجزاء الهيكل التنظيمي بما يحقق السرعة بعملية الأفقية

قل تكلفة من الأنماط التقليدية أ، ولا شك أن هذا النمط المناسب للأنشطة الخدماتية يكون تخاذ القراراتإ

. لهيكل التنظيمي لشركة خدمات الأخرى ، و يوضح الشكل الأتي النمط المفلطح ل

1يوضح الهيكل التنظيمي المفلطح) 4(الشكل رقم

المدير العام

مدير التخطيط و العمليات مدير التسويق المدير المالي والإداري

كوادر مجال التخطيط و العمليات كوادر مجال التسويق كوادر المجال المالي و الإداري

. 69محمد سعيد المصري ؛ مرجع سبق ذكره ص 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[64]

:المصفوفة نمط الهيكل 5-2

أدى تعقيد المتزايد في البيئة و خاصة في الأسواق ، و التكنولوجيا ، إلى تطوير شكل خاص وجديد من

التنظيم المصفوفي تاريخيا في صناعات الفضاء منذ الخمسينات ، حيث يسند أالهياكل التنظيمية ، فقد نش

يد هذا يستخدم حاليا في قطاعات تنظيم هذه الصناعات على أساس المشروع ، غير أن التنظيم الجد

مين و المستشفيات و غيرها من المؤسسات أالبحث العلمي و دوائر الدولة و مؤسسات الت: عديدة مثل

الذي أكدت ) وحدة الأمر(نسيابا مزدوجا للسلطة مما يخرج به عن مبدأ إالتنظيم المصفوفي والخدماتية

.عليه المدرسة التقليدية

على نظام المشروعات التي تخطط وتنفذ يكل مجالات النشاط التي تقوم بصفة رئيسيةويناسب هذا اله

خلال برنامج زمني محدد له بداية و نهاية متفق عليها ومن ثمة يكون ضروريا حسب طلبات العملاء و

تجمع فيه التخصصات المختلفة ، وتتوقف فعالية ) كل مشروع على حدة ( تكوين فرق عمل للمشروعات

، وعلى قدراتها على مدى توافر روح العمل الجماعيالتي تنتمي إلى تلك الفئة لمؤسسات الخدماتيةء اأدا

نمط ستخدام هذا الإوينتشر . في إتمام المشروعات طبقا للبرامج الزمنية وفي إطار التكاليف المقدرة لها

، ، والخدمات البحرية الاستشارية، وبصفة خاصة مؤسسات الخدمات في العديد من مؤسسات الخدمات

الخدمات السياحية و غيرها من المؤسسات التي لا تقدم ناتجا ماديا ملموسا لعملائها و يوضح الشكل و

الأتي تطور لهذا النمط التنظيمي

وبصفة عامة يمكن للمؤسسات الخدماتية أن تستخدم أكثر من نمط واحد في تصميم هيكلها التنظيمي ،

المفلطح على أساس التخصص الوظيفي ثم تنظيم أحد مجالات النشاط المتخصص فتأخذ أولا بالنموذج

. 1على أساس المصفوفة

. 72سعيد محمد المصري ؛ مرجع سبق ذكره ص 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[65]

:يوضح نمط هيكل المصفوفة ):5(الشكل رقم

المدير العام

. 77سعيد محمد المصري ، نفس المرجع، ص : المصدر

إدارة التخطيط و إدارة التسويق

العمليات

إدارة الشؤون

المالية و الإدارية

1س 1ص

2س 2ص 1ع

3ص 2ع

مشروع أ

مشروع ب

مشروع ج

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[66]

:الصعوبات و المشاكل التي تواجهها المؤسسة الخدماتية -)6

مكون تعرض جل المؤسسات الخدماتية أشكالا متنوعة من المنتوجات الخدماتية ، يشكل هذا العرض أول

يواجه هذا العرض . بالنسبة للمؤسسة الصناعية " المنتوج"للمزيج التسويقي لهذه المؤسسات ، وهو يعادل

للخدمة في قطاع المؤسسات الخدماتية العديد من الصعوبات ، فمن جهة الطبيعية الخدماتية لهذا القطاع

ومن جهة أخرى الطبيعية ( ، ملموسةال المنتوجات المادية تسويق ه يتعرض لعراقيل خاصة لا يشهدهاتجعل

ن صعوبات و مشاكل عرض و تسويق الخدمات في المؤسسات الخدماتية يمكن إومن هنا ف) العمومية

: 1عتبارها ناتجة عن عدة أسبابإ

Ø عدم الملموسية L’intangibilité المادية بسبب صفتها غيرالتي من الخدمات غير قابلة للتخزين

.ستهلاكها إدخارها أو إمتلاكها أو إتنتج وتباع وتستهلك في أن واحد ، وبسب ذلك لا يمكن للمستعمل

Ø ستخدامها أو بيعها خصوصا إستحالة القدرة على تخزين الخدمة وبتالي تعرضها للفساد في حالة عدم إ

.ستقرار الطلب إفي حالة عدم

Ø القابلية للتلفLa périssabilité وبتالي تعرضها ،ةستحالة القدرة على تخزين الخدمإالناتجة من

. ستقرار الطلبإستخدامها أو بيعها خصوصا في حالة عدم إللفساد في حالة عدم

Ø عدم التماثل La variabilitéوأوقات تحقق الخدمة ولذلك فغالبا ما حسب تغيير ظروف وذلك

ليستحي

وفي الحقيقة . تعتمد على من يقدمها وعلى كيفية تقديمها لان الخدمة ط إنتاج الخدمة وجعلها متماثلة ،تنمي

يصعب الحصول على كفاءات وظروف مماثلة في هذا الشأن إضافة إلى أن المستعمل بمشاركته في إنتاج

ومن هنا تكمن الأهمية الكبرى للعامل البشري في ميدان , الخدمة فانه أيضا يؤثر على نوعيتها النهائية

.بالغ في تسويق الخدمة الخدمات وتأثيره ال

Ø عدم الانفصالية L’indissociabilité علمن الخدمة غير قابلة للانفصال عن من يقدمها وعن تج

.ستهلاكها إزمان ومكان إنتاجها و

ولذلك في مجال الخدمات في المؤسسات الخدماتية يجب أن يكون المكان و الزمان صالحين معا للإنتاج

نه بالنسبة للمؤسسات الصناعية إوبسبب هذه الخصائص التي تتصف بها الخدمات ف, و البيع و الاستهلاك

ومن الممنوع ومن ,إن كان من الصعب جدا وضع منتوج في الميدان ومن الممكن تجربته قبل إرساله

. 257، 256ص ص , 07العدد ،الجزائر ،، جامعة مستغانم مجلة اقتصاديات شمال إفريقيا ،عبد القادر براينيس 1

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[67]

نه بالنسبة للخدمات من السهل وضع منتوج في الميدان ومن الصعب إف, تقليده أو نقله من قبل المنافسين

نظرا الاعتماد على من يقدمه وكيفية تقديمه ومن المستحيل تجربته قبل إرساله بالمرحلة , ضمان نجاحه

ن نقله أو تقليده من قبل النافسين هو أمر بالغ السهولة بالنظر إو, عدم ملموسيته والتطوير بسبب المخبرية

.1نعدام الحماية ببراءات الاختراع إإلى

Ø تنشأ مشكلة ناشئة من كون هذه الخدمات ليست كيانات مستقلة فيما بينها كيان غير مستقل ومن هنا

يجيب عن كل عرض ,ل العميل عن مستوى رضاه عن الخدمة المحصلة أدون علاقات ، فعندما يس

ن عرض الخدمة يشكل الخدمة الإجمالية بصفة عامة لا عن خدمة واحدة مستقلة بحد ذاتها لأ

ه أن يؤثر على الخدمة الإجمالية أي على الشكل الذي ينظر به وتغيير أي عنصر من شأن،مجموعة

.2العميل إلى الخدمة

. 258براينيس عبد القادر ؛ مرجع سبق ذكره ، ص 1 . 08أحمد بن عيشاوي ، مرجع سبق ذكره ، ص 2

المؤسسة الخدماتية الفصل الثالث

[68]

:خلاصة

ل من خدماتها ، وأخيرا تعتبر المؤسسة الخدماتية هيكلا منظما للقرارات ووسائل خاصة حيث يستفيد العمي

ما يجعلها تضطر إلى توسيع علاقاتها مع الأنواع في تقوم ببيع الخدمات مباشرة وهذابمختلف الأشكال و

العملاء لتضم أكبر عدد ممكن منهم ،إن هذا التوسيع يسمح للمؤسسة الخدماتية بالإطلاع السريع و المباشر

على رغبات الزبائن وأذواقهم وكل هذا من أجل تحسين نوعية الخدمة المقدمة وإشباع حاجاتهم من

.الخدمات

:ن فاعليتها تتوقف على أربعة عوامل رئيسية إنسبة لكل المؤسسات الخدماتية فومما سبق وكقاعة عامة بال

ü أن يكون تحقيق رضاء العميل من خلال تقديم الخدمة من الخدمات المتكاملة ذات جودة مميزة.

ü أن يكون العميل هو المحور الرئيسي لحركتها.

ü المسار الذي يجب أن تلتزم به تلك أن تكون إستراتيجية التمايز في إطار المنافسة العالمية هي

.المؤسسات حتى في أحلك الظروف

.تكنولوجيا الاتصال و تطبيقها في المؤسسة الخدماتية : الفصل الرابع

: تمهيد

. أهمية تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية -1

.ستخدام تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية إالفوائد و المزايا المحققة من -2

.تطبيق تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية -3

.معوقات تبني المؤسسات الخدماتية لتكنولوجيا الاتصال -4

. البنية التحتية و مواجهتها في تكنولوجيا الاتصالتحديات إدارة -5

. تحديات إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا الاتصال -5-1

. مواجهة إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا الاتصال -5-2

.خلاصة

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[70]

: تمهيد و تحديدا النصف الثاني من القرن العشرين ثورة هائلة في استخدام مختلف التكنولوجيات شهد هذا العصر

من أهمها تكنولوجيات الاتصال بصورة فاقت كل التوقعات، حيث أصبحت تكنولوجيا الاتصال المحرك و

لا قاءى العالمي و قد أصبحت وسيلة بالرئيسي للتغيير الاجتماعي و الاقتصادي و السياسي على المستو

شبكات ويمكن الاستغناء عنها في كثير من الميادين، و عليه جعلت من التكنولوجيات الحديثة و إدارتها

تالاتصالات الجديدة مفاتيح رئيسية و مداخل منهجية لعصر المعلوماتية و المعارف الشاملة التي فرض

تحديث وذلك لتحسين و ،الاستجابة للمؤسسات عموما و المؤسسات الخدماتية على وجه الخصوص

بقائها ديمومةوة لمتميز و تعزيز ميزتها التنافسيا دائهاأمواردها من خلال تطبيق نظم تساهم في تحقيق

صال من قبل وعليه يهدف هذا الفصل إلى تبيان أهمية و تطبيق تكنولوجيا الاتونجاحها في ميادين العمل،

مرورا ،ة من استخدام تكنولوجيات الاتصالالمزايا المحققأهم الفوائد و إبرازالمؤسسات الخدماتية و

تحديات إدارة البنية أهم وصولا إلى سات الخدماتية لهذه التكنولوجياتمعوقات تبني المؤسبالتعرف على

. مواجهتها في تكنولوجيا الاتصالو التحتية

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[71]

:ة أهمية تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتي -1

تتركه أنالأثر الايجابي الذي يمكن لتكنولوجيا الاتصال المؤسسات الخدماتية تدريجيا نحو إدراكتتجه

الاستفادة من المزايا التي تقدمها يمكنها عالم معظم المؤسسات الخدماتيةففي الدول ال ،على جميع الأنشطة

: ة و تكمن هذه الأهمية في ما يليفهذه الأخيرة لها أهمية بالغة في المؤسسة الخدماتي ،تكنولوجيا الاتصال

:دعم الميزة التنافسية الجديدة للمؤسسة-1-1

إن تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية تقوم بتدعيم الميزة التنافسية الجديدة للمؤسسة وذلك وفق

،والرقابة التخطيط ،التوجيه،التنظيم،التنظيم الداخلي للمؤسسة أيعوامل داخلية هو عاملين المستوى الأول

أما المستوى الثاني ،نشاطات متنوعة في بيئات العمللى صنع أنواع جديدة من الوظائف وحيث تؤدي إ

ؤسسة بمحيطها أي علاقة المؤسسة بمحيطها الخارجي إذ تسهل من عملية ربط المامل خارجية وع فهو

معلومات التي تخص تقلبات السوق محيطها العالمي من خلال تسهيل حصول التكنولوجيا على الالوطني و

.و الأسعار و الإنتاج وكذا المنافسين أو ربطها بالزبائن و تقوم بتدعيم اتصال المؤسسة

: مساهمة تكنولوجيا الاتصال في دفع عجلة التنمية-1-2

من ن تساهم في تشيط كل أن تلعب دورا أساسيا في التنمية كما يمكن أالإعلام يمكن وإن تقنيات الاتصال

تية و تسهيل النمو الاقتصادي و تنمية القدرات الاقتصادية و الاجتماعية و تحسين نجاع المؤسسات الخدما

إذا كان استعمالهم ن هذه التقنيات لا يمكن أن تكون أداة ناجعة في التنمية إلالكو ،الحصول على الخدمات

.1سب حالته و احتياجاتهقطر ح خاصة بكلو إستراتيجية تنموية وطنية عامة يندمج في إطار

:2إن تقنيات تكنولوجيا الاتصال يمكن أن ترقي التنمية بعدة أوجه

Ø تخفيض التكلفة و الزيادة في السرعة و تسهيل المعلومات.

Ø تسهيل العبور و الحصول على المعلومات و المعرفة.

Ø تحسين إمكانيات القطاع الخاص منها المنتجين الفرديين المؤسسات.

Ø ية الحق في التعليم و الصحة و تحسين نوعيتها تطوير تنم.

Ø تحسين الشفافية و توضيح مسؤولية الإدارة العمومية.

Ø الخاصة إليهم الطرح مشاكلهمالمقدمة للمحرومين و إعطائهم الفرصة ليسمح الأدوات تحسين.

( )دعامة للميزة التنافسية و اداة لتاقلم المؤسسة الاقتصادية مع المحيط الجديد ( تكنولوجيا المعلومات و الاتصال ،بوريش نصر الدين 1 -

. د الرقمي و مساهمتها في تكوين المزايا التنافسية للبلدان العربيةاالمعرفة في ظل الاقتص، الملتقى الدولي)مثال الجزائر

2006، جوان 06، بن عكنون الجزائر ، العدد تقنيات المعلومات في التنمية المستدامة ، محلة العلوم التجاريةمساهمة ،حجاب مخلوفي -2

. 89، ص

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[72]

: مساهمة تكنولوجيا الاتصال في تخفيض التكاليف -1-3

: 1كبير في تقليل مصاريف المؤسسة و نلاحظ في ذلكتلعب تكنولوجيا الاتصال دور

Ø ندفع تكاليف لكتروني وإبدلا من دفع تكاليف مكالمة تليفونية ذات مسافة بعيدة يمكن إرسال بريد

.د خدمة الانترنتمزوالمكالمة التليفونية المحلية فقط ل

Ø لكترونيتقليل التكاليف البريدية بالنقل إلى البريد الإ.

Ø النشرات الفنية والإصدارات الصحفية ،إرسال قوائم البيع بالبريدو لإنتاج ةالباهضال التكاليف بداست

.بتقديم نفس المواد على الانترنت ةوالتقارير الفني ةالتقارير الحكومي

Ø ل مساحة المكاتب و تكاليف الخدمة بتقديم الفرصة للموظفين للتعديل عن بعد باستعمال تكنولوجيا يتقل

.الاتصال

Ø لكتروني و يجعل الوثائق متاحة و المواد المصاحبة باستعمال البريد الإ تقليل استعمال الأوراق

.لكتروني للوثائقباستعمال التسيير الإ

Ø بنظام اللقاءات عن بعد عقد الاجتماعاتVIDEO CONFERENCE , والحد من مصاريف التنقل بفضل

. إمكانية تنظيم اجتماع صوري عن بعد

Ø بشبكات اتصال داخلية ستعانةبالاالأعمال سواء تكاليف التشغيل و إدارةقليل تENTRANET .

الإدارية المختلفة و تقلل من تكاليف الأنشطة سهيل أداءفي تو عليه عملية تكنولوجيا الاتصال تساعد

بذلك يمكن و ،المختلفةفي مناطق الأعمال EXTRANET عد بعن تصاللاشبكات ا أوتشغيلها

.تسويقوال التوزيع ،تخفيض تكاليف الإنتاج

: 2يقتصال و تحسين ميكانيزمات التنستكنولوجيا الا -1-4

إيجاد نوع من الانسجام بين تهدف من جهة إلى الموضح نه مجموعة من التدابيرأيعرف التنسيق على

و من جهة أخرى تحسين ترتيب و تنظيم المهام في بعدها الزمني ترتيبها ، لتحقيق مهام مختلفة الأعمال

عندما تتعلق العلاقات ما بين الأفراد في مجموعة ما ة التسلسل التاريخي و جعلها متزامنمن ناحية

ن إف،المستخدمة من طرف عدد كبير من المؤسسات حالة نظمل LOTUS NOT اتصال معين بأسلوب

توزع الواحدة بطريقة رسمية ومحددة عن طريق إرسال واستقبال الرسائل التي تبث و دل المعلومات يتمتبا

ماجستير تسيير المؤسسات المتوسطة ، جامعة مقياس تكنولوجيا و نظم المعلومات في المؤسسات الصغيرة و المتوسطة ، ،بختي ابراهيم - 1

. 52، ص 2006، قاصدي مرباح ، ورقلة2 -Isabel Comet Lusuage . Groupe Ware La Construction Dun Dispotif Seciotechnique Revie Francaise

De Gestion. N 168- 196 .2006 P 279 .

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[73]

هذا النوع من الاتصال يترجم نوعية العلاقات الاجتماعية التي تأخذ،تلوى الأخرى في نظام معد مسبقا

.ي أوقات مختلفةفمكانتها

تحليل آثارها على ون موضوع فإنها وحدها وسائل القادرة على أن تك E. BROUSSEAUأما بالنسبة ل

ميكانيزمات التنسيق التنظيمي لأنه نظرا لاختلافها على الوسائل المعلوماتية ووسائل الاتصال عن بعد هذه

.الوسائل تؤثر مباشرة على ميكانيزمات التنسيق بين الوحدات في المؤسسة الخدماتية

:تخاذ القرار إفعالية -1-5

يقوم باتخاذ القرارات تعتبر عملية اتخاذ القرار جوهر العملية الإدارية فالمسير في أي مستوى تنظيمي

مشكلات التي تتفاوت في كما يواجه العديد من ال ،الخ ... الرقابة حضير وتالو بالتوجيهالتنظيمية الخاصة

دون شك تساعد ،المسيرون يهالإلات تتنوع المعلومات التي يحتاج نتيجة للتنوع في المشكالأهمية و

تكنولوجيا الاتصال على نشر أفضل المعلومات ووصولا أسهل إليها و منه المشاركة في عملية اتخاذ

.القرار

ثر تكنولوجيا الاتصال على لا مركزية القرار بحيث تسمح بتفويض سلطة اتخاذ القرارات أو هنا يظهر

ففعالية دوران المعلومة بفضل وجود نظام معلوماتي ، إلى المستويات المتوسطة من التنظيم الإداري

لكترونية أولكترونية المساعدة على اتخاذ القرار كلوحة القيادة الإأو وجود بعض الأنشطة الإ محسوب

. 1جل تحسين نوعية القرارات المتحدة في المؤسسة الخدماتيةأالأنظمة الخبيرة قد أتاح فرص جديدة من

: في إدارة الوقت ليةعاتحقيق الف -1-6

: 2تساهم تكنولوجيا الاتصال في تحسين إدارة الوقت من خلال

البرامج ة قدرات الحاسبات الشخصية على البحث و التخزين و استيعاب المعلومات في مجموع -

.المتخصصة في إدارة الوقت و التي تساهم في إدارة الوقت بكفاءة

التي و ،أنشطة العمل عبر المؤسسات الخدماتيةوالعاملين لكترونية على ربطت الإقدرة نظم الشبكا -

و تعطي المؤسسة المزيد من السيطرة على الأنشطة في ،تساعد على تخفيض الوقت المنفق على التنسيق

.المستويات الإدارية المختلفة

و شبكات العمل الصغيرة و الاتصال عن بعد قد ساعدت في تحقيق كفاءة استخدام تكنولوجيا الاتصال -

.الوقت

1- Isabel Comet .opcit . p 280. 2 -E . Brousseau .le role Des Technologie De Linformation Et La Communication Dans Les Changements

Orgationnels . city par med saadou . opi – cit. p 85 .

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[74]

:الفوائد و المزايا المتحققة من استخدام تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية -2

أهمها استخدام تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية العديد من المزايا و الفوائد يترتب على تطبيق و

: 1مايلي

: الإنتاجية في المؤسسات رفع مستوى الأداء -2-1

حيث يؤثر تطبيق تكنولوجيا الاتصال تأثيرا ايجابيا على مستويات الأداء والإنتاجية في المؤسسات بشرط

.وجود درجة من التوافق بين ظروف المؤسسات و استراتيجيات تطبيق تكنولوجيا الاتصال

:سسة زيادة قيمة المؤ -2-2

إلى معاونتها في هذا بالإضافة،يؤدي استخدام تكنولوجيا الاتصال في المؤسسات إلى خلق القيمة للمؤسسة

. تنفيذ استراتيجياتها و خاصة في ظل زيادة حدة المنافسة بين المؤسسات

:فعالية اتخاذ القرارات -2-3

و ذلك من خلال توفير البيانات ، تبسط تكنولوجيا الاتصال مهمة المديرين في اتخاذ القرارات التنظيمية

. و المعلومات الدقيقة في التوقيت الملائم و بالشروط المطلوبة

: تنمية العمل -2-4

تهتم بتعريف الأفراد حيث تعمل تكنولوجيا الاتصال على توفير النظام و الانضباط بالوحدات الإدارية و

. بما يدور حولهم و إمدادهم بصورة مستمرة بالتصورات التي تحيط بهم

:التشغيل إعادة هندسة عمليات -2-5

تعد تكنولوجيا الاتصال عنصرا جوهريا لإنجاح إعادة هندسة عمليات التشغيل سواء قبل تصميم عمليات

التشغيل بما تقدمه من مقترحات لأفضل التصميمات أو بعد عمليات التصميم من خلال دورها في مراحل

.التطبيق المختلفة

: و التنظيمية المعقدةتدعيم نجاح المؤسسات الخدماتية في المجالات الإدارية -2-6

في مختلف المستويات و الوحدات الإدارية على استخدام تكنولوجيا الاتصال في النواحي راء يعتمد المد

. الإدارية و التنظيمية المعقدة و التي يصعب فيها استخدام النظم التقليدية

:ةتنمية السلوك الايجابي لأفراد المؤسس-2-7

على تدعيم عمليات الاتصال داخل و خارج المؤسسة الخدماتية هذا إلى حيث تؤثر تكنولوجيا الاتصال

. تقليل درجة الغموض المحيط بمناخ العملعدتها على إدارة الوقت بكفاءة وجانب مسا

.158، ص 2002المكتبة العصرية ، المنصورة ، مصر ، ،الاسس و المبادى : نظم المعلومات الادارية ، عبد الحميد عبد الفتاح المغربي - 1

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[75]

تساعد تكنولوجيا الاتصال في عملية تحسين إدارة الجودة ، من : تحسين إدارة الجودة الشاملة -2-8

في خلال جمع و مراقبة البيانات و تلخيصها و تحليلها و التقرير عنها ، كما تساعد تكنولوجيا الاتصال

تخفيض تكلفة القيام بمختلف نشاطات تفتيش وتحسين نوعية الاختبارات والزيادة سرعة عمليات المراقبة و

.المراقبة

حيث يتم استخدام الأجهزة ووسائل تكنولوجيا الاتصال التي تسهل عمليات جمع : تسهيل المهام -2-9

. 1و معالجة و تخزين و استرجاع المعلومات ، وكذا تسهيل المهام لموظفي المؤسسة

: تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء -2-10

دعم و خدمة العملاء من خلال توفير مختلف الوسائل للوفاء حيث تؤدي تكنولوجيا الاتصال دورا هاما في

. سرعة تأدية الخدمات المقدمة لهم حتياجات العملاء ، و نيل رضاهم وبا

استخدام تكنولوجيا الاتصال في هم الفوائد المترتبة على تطبيق وو بناء على ذلك يمكن تحديد أ-

:2المؤسسات الخدماتية ممايلي

ü المعلومات انات وحفظ البيليات معالجة وإيصال واسترجاع ومالدقة في عالسرعة و.

ü تحسين الوضع العملي الخدماتي للمؤسسة .

ü اتخاذ القرارات ة في عمليات التخطيط والرقابة والمساعد.

ü تحسين مستوى جودة الخدماتلعمليات الخدمية ، تخفيض الوقت والتكلفة وتحسين ا.

: المؤسسة الخدماتيةتطبيق تكنولوجيا الاتصال في -3

تتعدد حاجة المؤسسة الخدماتية إلى إدخال تكنولوجيا الاتصال كما تتعدد استعمالات هذه الأخيرة في

فيمكن أن نجد هذا الاستعمال ضمن المجال الداخلي أو ضمن المجال الخارجي ،المؤسسات الخدماتية

:للمؤسسة كما يلي

:تطبيق و استعمال داخلي -1-3

:أهم استعمالات تكنولوجيات الاتصال على المستوى الداخلي للمؤسسة مايليمن

.159مرجع نفسه، ص عبد الحميد عبد الفتاح المغربي ، - 1

2- Turban . mcelean .wetherebe .information technology . 2 nd edition . john wiley I son . hnc .1999 . p 153.

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[76]

تستعمل تكنولوجيا الاتصال كمصدر مركزي لكل معلومات المؤسسة الخدماتية في بطاقة تعرض فيها -

. الخ...معلومات عن الهيكل أو المنتج ،أهدافها،هيكلها التنظيمي ،نشاطها ،كل من التعريف بالمؤسسة

المؤسسة الخدماتية مع بعضها البعض حتى و إن كانت في مواقع مختلفة و مهما جزاءأكل ربط -

تباعدت أجزائها أو فروعها جغرافيا إذ تسمح لكل جزء فيها بمعرفة ما يجري في الأجزاء الأخرى من

. خلال الشبكة الداخلية

. )طلب عطلة مثلا (ائق المعيارية للفحص و المعالجةتتيح للموظفين الوصول إلى الوث -

.تحديد الوظائف و تجديد مهامها و مسؤولياتها -

. تستعمل تكنولوجيا الاتصال لتحديد الوظائف و مسؤولياتها -

.الانتقال السهل و السريع داخل المؤسسة الخدماتية -

: تطبيق و استعمال خارجي -3-2

:للمؤسسة الخدماتية مايلي و من أهم الاستعمالات الخارجية لتكنولوجيا الاتصال

لكتروني فهو شهارات الخاصة بمنتجات المؤسسة الخدماتية عن طريق البريد الإالإنشر الإعلانات و -

.يكسب ميزة الهاتف من ناحية السرعة و ميزة الخطاب بإعطاء أحسن تعبير

.خاصة المواد ذات التمويل الكبير تزويد المؤسسة الخدماتية بمعلومات عن مواد تريد شرائها -

الحصول على معرفة خارجية من خبراء أو مستشارين في مجال عملها لحل بعض المشاكل دون دفع -

. تكاليف الاستشارة في بعض الأحيان

اختبار خدماتها و لمعرفة مدى رضا العملاء حتى يفيدها في وضع خطتها المستقبلية من ناحية الإنتاجية -

ة مدى تطور المؤسسة الخدماتية مقارنة مع مؤسسات أخرى في نفس قطاع نشاطها أو القطاعات متابعو

. 1جل الحصول على المعلوماتأذات العلاقة و ذلك عن طريق الاتصال الدائم بالعالم من

. 48ص . ، مرجع سبق ذكره إبراهيم بختي - 1

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[77]

:معوقات تبني المؤسسات الخدماتية لتكنولوجيات الاتصال -4

منذ عدة سنوات و الدراسات و الأبحاث الجارية حول تبني المؤسسات الخدماتية لتكنولوجيات الاتصال

حول مجموعة من العوائق التي تقف أمام رغبة هذه المؤسسات في تبني بعض أو كل اتفقت كلهاوقد

لخدماتية عن يلي سنعرض أهم الأسباب التي تبرز عزوف المؤسسة ا و في ماالاتصال ، تكنولوجيات

: 1استخدام تكنولوجيا الاتصال

: عدم توفر الكفاءات و الإمكانات في مجال تكنولوجيا الاتصال -4-1

لات علمية في تكنولوجيا تفتقر المؤسسات الخدماتية عموما إلى الموارد البشرية التي لها قدرات و مؤه

فحتى مع وجود الوعي ، لأنشطتهاحور حول التسيير اليومي حيث أن انشغالها الرئيسي يتم الاتصال

لأهمية هذه التكنولوجيات لدى مسيري و مالكي هاته المؤسسات إلا أن نقص المهارات يبقى عقبة أمام

ن الاستثمار في إفمهما كان إدراك المؤسسات بالفوائد المترتبة عن استخدام هذه التكنولوجيات ف ،تبنيها لها

يف لتكوين وضع استراتيجيات يراها صاحب المؤسسة أعباء لاالأشخاص المؤهلين يتطلب تكالوالمعرفة

فالإطارات المتخصصة في مجال تكنولوجيا الاتصال مهمة جدا لضمان انطلاق فعال ،يمكن تحملها

دماج نجل إأتحديات التي يستوجب رفعها من الاليد العاملة المؤهلة إحدى إذن تشكل الكفاءات و ،للمؤسسات

و في ظل هذا النقص تلجا المؤسسة الخدماتية إلى التعاقد مع مقدمين خدمات ،فعال لهذه التكنولوجيا

لكتروني يحتاج خدمات إتكنولوجيا الاتصال إلا أن ذلك لا يحل مشكل نقص الخبرة الداخلية ففتح موقع

أخرى لضمان تشغيل الموقع بشكل مستمر و تحديثه و بالتالي فوجود عمال ذوي كفاءات دائمين بالمؤسسة

. أمر ضروري

: 2الصعوبات المالية و التكاليف -4-2

تعتبر تكلفة الاستثمار قي الوسائل التكنولوجية من أهم العوائق التي تصادف المؤسسة الخدماتية نتيجة

نه يترتب عليها أإضافة إلى ،التخوف من أن تكلفة هاته التكنولوجيات سوف يتجاوز الأرباح المنجرة عنها

معظم المؤسسات الخدماتية فإنها فتقارلاو صيانة العتاد و هذا يتطلب تكاليف إضافية و نظرا هتمامالا

ن قد لا لك، قل تكلفة أظورة و بسبب هذه الصعوبات قد تلجا إلى اقتناء نظم نتعزف عن تبني الحلول الم

. تستجيب إلى الاحتياجات الخاصة بالمؤسسة لاتكون هذه النظم ملائمة و

1- Lestic Commerce Electronique El Mes pme K Promouvoir Entreprenariat De l Ocde De Ministres En

Entreprise. Magazine . Istanbul . turqui. 2004 .p 23. 2010- 2009مجلة الباحث، [ جامعة ورقلة اثر تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في التنمية المحلية المستدامة في الجزائر ،،شادلي شوقي - 2

. 264، ص 07، العدد

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[78]

:قدم البنى التحتية للاتصالات -4-3

ينعكس قدم البنى التحتية للاتصالات سلبا على جودة و فعالية تكنولوجيا الاتصال و خاصة تكنولوجيا

انقطاع الاتصالات مما يؤدي بالمؤسسات الخدماتية إلى العزوف عن عطاب والأ حيث تكثر، نترنتالإ

.استخدام هذه التكنولوجيات

: للمؤسسات الخدماتية البناء التنظيمي -4-4

هذا ما يستدعي إعادة هندسة و،ر ملائم للأعمال الالكترونية يالبناء التنظيمي قد يصبح عائق إذا كان غإن

العمليات و في دراسة حول تكيف المؤسسات الخدماتية مع تكنولوجيا التبادل الآلي للمعلومات أثبتت أن

.سسة الخدماتية تطبيق هذا النظامإداري و ثقافة المؤ هذه الأخيرة تستدعي حضور

:خبرة المالك المسير -4-5

إن تطرقنا إلى هذا العامل كعامل مؤثر على قرار الاستثمار في تكنولوجيا الاتصال والذي يعتبر في نفس

فعندما يكون المسير ذو مستوى تعليمي و تكويني ضعيف أو ،الوقت عائق أمام تبني هذه التكنولوجيات

فان هذا يؤثر بشكل سلبي على مستوى وعيه بأهمية تكنولوجيا الاتصال كوسيلة لتحسين قليل الخبرة

.1فعالية مؤسسته

: تحديات إدارة البنية التحتية ومواجهتها في تكنولوجيا الاتصال -5

: تحديات إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا الاتصال -5-1

المؤسسات على التحتية الجديدة لتكنولوجيا الاتصال ينبغيعند التنفيذ الفعلي للعمل الشبكي و البنية

و بهذا الصدد سوف نحاول ، ع تنافسي جيدضالخدماتية مواجهة مجموعة من التحديات لكي تبقى في و

لة إدارة البنية الجديدة لتكنولوجيا الاتصال و هذه أة بمسقالضوء على مجموعة تحديات ذات علاتسليط

: 2التحديات هي

:قدان سيطرة الإدارة على النظم ف-5-1-1

تعقد الصعوبات المتعلقة أو الناتجة عن إدارة حيث تشير التجارب والتطبيقات الميدانية إلى تنامي و

إلى إدارة مركزة موحدة فتقارالاذلك بسبب و،تكنولوجيا الاتصال و بيانات المؤسسة في بيئة موزعة

.قادرة بمفردها على تسيير قضايا هذا الفرع من التكنولوجيا

. 265مرجع نفسه ، ص ،شادلي شوقي - 1، منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، القاهرة ، تكنولوجيا المعلومات و الاتصال تطبيقاتها في مجال التجارة النقالة ،بشير العلاق - 2

. 138، ص 2007

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[79]

:متطلبات التغير التنظيمي -5-1-2

مثل لكل ،حيث تعتبر الحوسبة الشاملة فرصة إعادة هندسة المؤسسة الخدماتية لتصبح بمثابة وحدة فاعلة

عليه و،هذا العمل يخلق العديد من المشكلات أو الفوضى في حالة عدم معالجة بعض القضايا التنظيمية

. الأداء و الرسالة أيضاهندرة جذرية في الفكر الإداري و تحتاج الأنظمة إلى

: و الأمن عتماديةالاالتوسع -5-1-3

وذو تحتية متجددة لتكنولوجيا الاتصال تكون فاعلةبمعنى أن المؤسسات تكون قادرة و مؤهلة لتكوين بنية

نه على أالاعتمادية فتعني ما،أعملياتها جمع أنواع البيانات الناتجة عنطاقة استيعابية كافية لبث و

مع رسالتها المؤسسة الخدماتية البحث عن بنية تحتية خاصة بها أو طبقا لمواصفات محددة تتلاءم

. أهدافهاو

:مواجهة تحديات إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا الاتصال -5-2

السلبية ومن ثارهاآهناك عدد من التحديات التي ينبغي مواجهتها في محاولة للتغلب عليها أو للتقليل من

: ابرز الحلول نذكر الآتي

:دارة التغييرإ -5-2-1

لى المؤسسات الخدماتية أن تخطط بشكل للحصول على أعلى عائد ممكن من التكنولوجيا الجديدة ينبغي ع

كما يتطلب الأمر من ، دقيق للتغير فقد تحتاج إلى إعادة الهندسة لتتلاءم مع التغيرات في البنية التحتية

الإدارة معالجة القضايا التنظيمية التي تطفو على السطح نتيجة التحولات و التغيرات الحاصلة في المواد

.البشرية و أساليب توظيفها

:التعليم و التدريب -5-2-2

لمساعدة المستخدمين على تجاوز المشكلات تدريب نظام أو برنامج نتهاجاالمؤسسة الخدماتية ستطاعةاب

.الناتجة عن الافتقار للدعم و الفهم الإداري لعالم الشبكات و أساليب تشغيلها

: ضوابط لإدارة البيانات -5-2-3

مل أهمية عندما تكون الشبكات مرتبطة بتطبيقات مختلفة و مجالات ع يصبح دور إدارة البيانات أكثر

على المنظمات تكون قادرة على تشخيص و تحديد المواقع التي تتحدد ، ومتنوعة و أجهزة حاسوب عديدة

فيها بياناتها و المجموعة المسؤولة عن إدامة كل جزء من هذه البيانات و الأشخاص أو المجموعات

. 1لوصول إلى تلك البياناتالمسموح لها با

. 139مرجع نفسه ، ص ، بشير العلاق - 1

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[80]

:رتباطية و التطبيق التخطيط لتكامل الإ -5-2-4

البنية التحتية لتكنولوجيا الاتصال بعيدة عليا للهيكل البنائي للمعلومات وينبغي أن تكون نظرة الإدارة ال

المدى و التأكد تماما من هذا الهيكل البنائي و البنية التحية يدعمان بشكل كامل مستوى تكامل العملية

.1المستقبليةات و بما يحقق الحاجات الحالية والمعلومو

.140بشیر العلاق ، مرجع سبق دكره ، ص - 1

تكنولوجيا الاتصال وتطبيقها في المؤسسة الخدماتية الفصل الرابع

[81]

: خلاصة

غير أن ،إن استخدام تكنولوجيا الاتصال في المؤسسات الخدماتية يلعب دورا مهما في الرفع من خدماتها

الإصلاحات و تهيئة البني التحتية الضرورية للدولة و مواجهتها تمالكباهذا التطبيق لا يكتمل إلا

نترنت لهاتفية و الاتصال بالإالتحتية على توفر الخدمات ا البنيإذ لا تقتصر ،للمعوقات التي تقف أمامها

النهوض بقطاع المؤسسات الخدماتية ووضع و فقط بل تتعداها إلى وضع جملة من التحديات للتطوير

الذي يعتبر محركا أساسيا للانطلاق الفعلي للتكنولوجيات ،التشريعات القانونية الخاصة بهذا المجال

أداء هذه المؤسسات من خلال قياس أثرها علىمساهمة هذه الأخيرة في الرفع من مستويات ، والجديدة

محلية أو دولية وزيادة مدى الوصول إلى خدمات جديدة سواء كانت جودة الخدمات المقدمة للعملاء و

.فعاليتها

:الدراسة الميدانية

:الإجراءات المنهجية للدراسة - 1

.مجالات الدراسة 1-1

.منهج الدراسة 1-2

.مجتمع البحث و عينة الدراسة 1-3

.أدوات جمع البيانات 1-4

. تفريغ الجداول و تحليل النتائج -2

.تفريغ الجداول 1 - 2

.النتائج العامة للدراسة 2-2

.النتائج في ضوء الفرضيات 2-1

.النتائج في ضوء الأهداف 2-2

.النتائج في ضوء الدراسات السابقة 3- 2

.الاقتراحات و التوصيات 2-4

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[83]

:الإجراءات المنهجية للدراسة - 1

:مجالات الدراسة 1-1

يعد تحديد مجالات الدراسة من الخطوات التي لا يمكن إغفالها في أي دراسة ، فمن خلالها يتم التعرف

على الأفراد المبحوثين ، و المنطقة التي أجريت بها الدراسة ، بالإضافة إلى الفترة الزمنية التي أجريت

المجالات البشرية ( ة ثلاث وهي فيها الدراسة ، وقد إتفق كثير من الباحثين على أن هناك مجالات رئيسي

: وعليه فإن دراستنا تكون على الشكل التالي ) ــ المكانية ــ الزمانية

:المجال البشري -١ويقصد به المجموع الكلي لعدد الموظفين الإداريين بمديرية الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي

٭1موظف 500ي للعمال الأجراء بأم البواقي و الذين قدر عددهم حوال

: المجال المكاني - ٢ بأم البواقي هذه الأخيرة « CNAS »أجريت هذه الدراسة بمؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي

لها عدة فروع في دوائر وبلديات ، إلا أننا إعتمدنا على المديرية الموجودة على مستوى ولاية أم البواقي

للدراسة ،حيث يتمثل نشاط هذه المديرية أساسا في التكفل بالمؤمنين الواقعة بححي مكي كمجال جغرافي

خوخة، البطالة، التقاعد ، الوفاة، الشي، العجز، الولادة ، إصابات العملفي جوانب عدة منها المرض

وقد إختيرت لبا ما تكون عضوية النظام إجباري،التي تمول من إشتراكات يتحملها المستخدم وغاالمسبق،و

:سة عن غيرها من المؤسسات هذه المؤس

.كونها مؤسسة خدماتية بالدرجة الأولى وموضوع بحثنا يحتم ذلك -

.ر بذلك علينا عاملي الوقت، الجهدالحي الجامعي فهي تختصالمؤسسة قريبة من مكان الدراسة وكون -

. تهاوأهم شيء أن مؤسسة تتوفر على جميع التكنولوجيات الاتصالية التي نحن بصدد دراس -

: المجال الزمني -٣ :وإنقسمت هذه الأخيرة إلى جانبين 2014الشروع في إنجاز هذه الدراسة منذ نهاية شهر ديسمبر تم

إلى غاية أواخر 2014إستمر البحث فيه طوال الفترة الممتدة من بداية شهر سبتمبر : جانب نظري

. 2015مارس

من شهر مارس ، حيث تمت الموافقة على طلب ترخيص من بتداءإالشروع فيه وتم :جانب ميداني

وكان ذلك ، واقعيوذلك بهدف إعطاء الموضوع المدروس جانب تطبيقي « CNAS »طرف مؤسسة

على إعطائنا الرقم النھائي لعدد الموظفین ظل تحفظ المسئولینفي ٭ 1

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[84]

، من خلال مقابلة أجريناها مع رئيس قسم الأمانة من أجل جمع البيانات اللازمة 2015فيفري 09يوم

ا فيه هذه المدة على إنجاز الاستمارة الأولية وتحكيمها من طرف لتحقيق أهداف الدراسة ، وعليه عملن

أساتذة قسم العلوم الإنسانية بأم البواقي حيث دام ذلك مدة أسبوع ، وبعدها تم تحكيمها من طرف الأستاذة

أفراد من العينة المختارة لتأكد من وضوح الأسئلة وبعدها تم التوزيع 10المشرفة ليتم تجربتها على

. حيث دام التوزيع مدة أسبوع 2015أفريل 13ئي للاستمارة وكان ذلك يوم النها

:منهج الدراسة 2- 1

ختيار المنهج المناسب الذي يخدم بحثه إنه يحتم على الباحث إعتبار مناهج البحث متعددة ومتنوعة فإب

دراسة تتطلب منهج معين بطريقة علمية و منهجية سليمة ، وكما نعلم أن هناك العديد من الدراسات وكل

من أجل الوصول إلى الأهداف المسطرة وبما أن دراستنا تندرج ضمن الأبحاث الوصفية التي تستهدف

تصوير وتحليل و تقويم خصائص مجموعة معينة أو موقف معين يغلب عليه صفة التحديد ويعرف هذا

الظواهر العلمية و الظروف النوع من البحوث بأنها الطرق التي يتمكن الباحثون من خلالها وصف

المحيطة بها في بيئتها ، و المجال العلمي الذي ينتمي إليه ، وتصوير العلاقة بينهما وبين الظواهر

الأخرى المؤثرة و المتأثرة فيها كما تصور شكل العلاقة بين متغيراتها باستخدام أساليب وأدوات البحث

ثون إلي تحقيقها من وراء استخدام هذه البحوث ، ويقوم البحث العلمي التي تلائم الأهداف التي يسعى الباح

الوصفي على دراسة الظواهر كما هي في الواقع و التعبير عنها بشكل كمي ، حيث يعمل على توضيح

حجم الظاهرة ، ويرتبط البحث الوصفي بشرح وتوضيح الأهداف و المواقف المختلفة المعبرة عن ظاهرة

محاولة تحليل الواقع الذي تدور عليه تلك الأحداث و الوقائع من خلال وصف أو مجموعة ظواهر مهمة و

ستنتاجات إبقصد الوصول إلى الأسباب الظاهرة لتلك الأحداث، لواقع ومحاولة تحليل وتفسيرتقريري لتلك ا

منطقية مفيدة تسهم في حل المشكلات أو إزالة الغموض الذي يكشف بعض الظواهر من أجل تطوير

.1استحداث أفكار و معلومات و نماذج سلوك جيدةالواقع و

ن البحث يسعى إلى التعرف على مدى تطبيق المؤسسة محل البحث للتكنولوجيا الاتصال إوبناءا عليه ف

رتباط المؤسسة الخدماتية الجزائرية بهذه التكنولوجيات و كيفية توظيفها فيما يخدمها إوالوقوف على مدى

.من الناحية الايجابية

الملائمة نسب المناهج العلميةأومنه فالمنهج الملائم لهذه الدراسة هو المنهج المسحي الذي يعتبر من

تفسير الظاهرة في وضعها ذا المنهج يستهدف تسجيل وتحليل ووذلك أن هعامة ، للدراسات الوصفية بصفة

. 108، ص 2011 ،الأردن ،كنوز المعرفة للنشر و التوزيع ، 1ط ، بحوث الإعلام الأسس و المبادئ ،منال هلال مزاهرة - 1

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[85]

عة من الإجراءات الكافية عنها وعن عناصرها من خلال مجموراهن بعد جمع البيانات اللازمة وال

. 1المنظمة التي تحدد نوع البيانات ومصدرها ، وطرق الحصول عليها من هذا المنهج

فالأبحاث أو الدراسات المسحية ما هي إلا دراسة شاملة مستعرضة لعدد كبير من الحالات نسبيا في وقت

طق كبيرة أو متعددة أو معين فضلا على مرونتها وقد نراها واسعة أو محددة في مجالها أي قد تدرس منا

ن الدراسات المسحية تهتم بالحاضر وتدرس إقد تقتصر في دراستها على منطقة واحدة ، فضلا عن ذلك ف

.2قوم به هذه الدراسة تحالة بشكل أعمق وذلك مثل ما

:دراسةالمجتمع البحث وعينة 1-3

وهي تتطلب من تعتبر مرحلة تحديد مجتمع البحث من أهم الخطوات المنهجية في البحوث الاجتماعية ،

حيث يتوقف عليها إجراء البحث وتصميمه وكفاءة نتائجه ، ويواجه الباحث عند شروعه الباحث دقة بالغة ،

لتي سيجري عليها دراسته ختيار مجتمع البحث أو العينة اإفي القيام ببحثه مشكلة تحديد نظام العمل أي

.وتحديدها

ولمعرفة مجتمع البحث أولا يجب تحديد مجتمع البحث الأصلي وما يحتويه من مفردات إلى جانب التعرف

جميع مفردات أو نه أفمجتمع البحث يعرف على ، تهعلى تكوينه الداخلي تعرفا دقيقا يشمل طبيعة وحدا

تمع سكان مدينة معينة أو الأفراد الذين يعملون بحرفة وحدات الظاهرة موضوع الدراسة وقد يكون المج

ت الوحدا معينة أو وحدات سلعة معينة أو وحدات سلوكية معينة أي أن المجتمع الإحصائي هو مجموع

ون بيانات الظاهرة موضوع البحث المجتمع هو كل الأفراد الذين يحملالإحصائية المعرفة جيدا و

. 3الدراسةو

العمل كان لزاما علينا تحديد مجتمع البحث الذي سوف تجرى عليه الدراسة التطبيقيةوفي سياق إتمام

و الذي يناسب بطبيعة الحال موضوع هذه الدراسة و المتمثل في تكنولوجيات الاتصال وتطبيقاتها على

ع الموظفينهم جمي ومن خلال الموضوع المطروح للبحث تبين لنا أن مجتمع بحثنا، المؤسسة الخدماتية

وبعد، بالتقريب موظف 500 ب في مختلف المصالح ويقدر عددهم« CNAS » على مستوى مؤسسة

إجراء دراسة يناتبين لنا أنه من الصعب علن، موظفيالالبحث و المتمثل في جميع مجتمع أن قمنا بتحديد

:وذلك للأسباب التالية مسحية لجميع مفردات مجتمع البحث

.2316، ص 06، المجلد 2003،مصر ،، دار الفجر للنشر و التوزيع الموسوعة الإعلامية ،محمد منير حجاب 1عمان ،دار صفاء للنشر و التوزيع ، 1ط ، البحثية لبحث العلمي مدخل لبناء المهاراتمنهجية ا ،حسن محمد جواد الجبوري 2

. 184، ص 2003،ص 2002 ،مصر ،، دار العرفية الجامعية للنشر و التوزيع مناهج البحث العلمي في المجالات التربوية و النفسية ،محمد عبد الحليم منس 3

73.

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[86]

Ø لمجتمع الدراسة وهذا ما أدى بنا إلى اللجوء إلى المسح بالعينة لجمع البيانات اللازمة الحجم الكبير

.للموضوع

Ø غياب العدد النهائي لمفردات مجتمع البحث وذلك بسب تحفظ المسئولين بالمؤسسة على إعطائنا العدد

.النهائي لموظفيها

Ø حل البحث لتكنولوجيات محصور فقط على مدى استخدام موظفي المؤسسة م وأهم شيء أن موضوعنا

لذا توجب علينا الاكتفاء بعينة تمثل المجتمع المدروس ، فالعينة جزء من الظاهرة الواسعة الاتصال،

هناك أو يستحيل دراسته بصورة كلية ، ومعبرة عنه كله تستخدم كأساس لتقدير الكل الذي يصعب

ن يجب توفرهما في عينة الدراسة أولهما أن تكون العينة ممثلة للمجتمع الأصلي أما شرطان أساسيا

يجب أن ىنعمبالثاني فيتمثل في ضرورة أن تكون للمجتمع الأصلي فرصا متساوية في الاختيار

مفرداته يكون الإطار الكلي للمجتمع الأساسي الذي تعتمد عليه في اختيار العينة حديثا و شاملا لكافة

و يضع مختلف الحالات و الأفراد ، دون إغفال لبعضهم أو حذفه دون تحيز للبعض الآخر في هذا

وذلك أن و بعد تحديد مجتمع الدراسة ، قمنا بتحديد عينة الدراسة باستخدام العينة القصدية. 1الاختيار

دم تكنولوجيات الاتصال دون موضوع بحثنا يقتضي علينا اختيار مفردات ملائمة أي الفئة التي تستخ

التي يقوم فيها الباحث باختيار أفراد يعرف غيرها من المفردات الأخرى، وتعرف العينة القصدية بأنها

يجدر بالباحث أن يوازي بين امسبقا أنهم الأقدر على تقييم المعلومات على الظاهرة قيد الدراسة و لهذ

.2فره من معلومات صادقةو ما تو ةة المقصودنيعالتحيز النتائج عن ال

:مفردة وهي موزعة على الشكل الأتي 80قدر العدد النهائي لعينة الدراسة ب

. 112 ص 1998 ،الإسكندرية ،، المكتب الجامعي الحديث الخطوات المنهجية لإعداد البحوث الاجتماعية،محمد شفيق 1، 1ط ، و الإنسانية الأسس المنهجية و الاستخدامات الإحصائية في بحوث علوم التربويةعدنان حسين الجاد ري، يعقوب عبد االله أبو حلو؛ 2

. 101، ص 2009 ،الأردن ،ء للنشر و التوزيع إثرا

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[87]

.يوضح مفردات مجتمع البحث حسب المصالح والأقسام التي يعملون بها ) 1(جدول رقم

المصالح و الأقسام العدد

قسم نيابة المديرية للأداءات 01

للمالية و التحصيلقسم نيابة المديرية 01

مصلحة المراقبة الطبية 10

مركز الإعلام الآلي 09

مصلحة المنح العائلية 06

مصلحة المستخدمين 06

مصلحة تحصيل المنازعات 02

مركز الدفع 10

مصلحة المحاسبة 04

مصلحة تحصيل الاشتراكات 03

مصلحة الشفاء 05

مصلحة الأجور 02

العامةمصلحة الوسائل 05

مصلحة الانضمام 02

مصلحة الترقيم 07

مصلحة الأخطار الكبرى 01

مصلحة التقاعد مع المستشفيات 01

مصلحة الاتفاقيات 02

مصلحة مراقبة أصحاب العمل 03

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[88]

: أدوات جمع البيانات 1-4

وطبيعة الموضوع ختيار الأدوات المناسبة التي تتماشى إإن دقة أي بحث علمي تتوقف إلى حد كبير على

وطبيعة الموضوع تتطلب عطيات التي تخدم أهداف الدراسة ،وإمكانية الباحث الحصول على البيانات و الم

عتمدنا في دراستنا على إمنا الاستعانة بأكثر من أداة منهجية وهذا للإلمام بالموضوع ولهذا الغرض

:الأدوات المنهجية الآتية

:الملاحظة 1-4

عره تجاهاته ومشاإإحدى وسائل جمع البيانات المتعلقة بسلوكيات الفرد الفعلية ومواقفه وتعد الملاحظة

م الطرق الأخرى بجمع المعلومات الملاحظة معلومات لا يمكن الحصول عليها أحيانا باستخدا يوتعط،

ينة الدراسة التعاون مع الباحثكذلك تفيد الملاحظة في الحالات التي يرفض فيها مجتمع أو ع،

فالملاحظة عبارة عن تفاعل و تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر ، لجمع معلومات محددة حول ،

.موضوع معين ، ويلاحظ الباحث أثناءها ردود فعل المبحوثين

كما تعرف الملاحظة بأنها عملية مراقبة أو مشاهدة لسلوك الظواهر و المشكلات و الأحداث ومكوناتها

تجاهاتها وعلاقاتها ، بأسلوب علمي منظم ومخطط وهادف ، بقصد إتابعة سيرها والمادية و البيئية وم

التفسير وتحديد العلاقة بين متغيراتها و التنبؤ بسلوك الظاهرة وتوجيهها لخدمة أغراض الإنسان وتلبية

.1احتياجاته

ستعنا بالملاحظة المباشرة أثناء تواجدنا بمؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال إوقد

قتصر مجال الملاحظة على إالأجراء ، وذلك من خلال جمع البيانات و المعلومات التي تخدم بحثنا ، وقد

.هامهم التعرف على الظروف الداخلية للعمال و الموظفين وكذا الوسائل المستخدمة لتأدية م

: ستمارة الاستبيانإ -2-4

ستمارة تحتوي على مجموعة من الأسئلة المترابطة و المتسلسلة التي يتم الإجابة عليهاإهي عبارة عن

.و تعبئتها من قبل المبحوث لجمع المعلومات و البيانات حول الظاهرة أو مشكلة البحث

ة تجرى ستمارإمتعلقة بموضوع بحث محدد عن طريق الكما يعرف الاستبيان بأنه أداة لجمع البيانات

من أكثر أدوات البحث الكمي شيوعا في) الاستبيان( ستبانة وتعتبر الإتعبئتها من قبل المستجيب،

دار الصفاء للنشر و ، 2ط ، )الأسس النظرية و التطبيق العلمي ( أساليب البحث العلمي ربحي مصطفى عليان ، عثمان محمد عزيم ؛ 1

.120، ص 2008،الأردن،التوزيع

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[89]

وتستخدمه دارية و الاجتماعية و التربوية ،الاستخدام في الميادين الدراسة المتعلقة بالعلوم الاقتصادية و الإ

.الدراسات الإستراتيجية في العالم كثيرا من مراكز

ستخدمنا أسلوب الاستبيان كأداة رئيسية في البحث كونه يساعد الباحث على جمع المعلومات وهذا إوقد

ستمارة الاستبيان التي تتعدد طرق توزيعها على مجتمع إحسب التعليمات و الإرشادات المرفقة مع

ث الوقت و الجهد و المال للوصول إلى أكبر عدد ممكن من عتبارها توفر للباحإلعينة كذلك بأو الدراسة

المبحوثين إضافة إلى عدم تدخل الباحث في الإجابات المحتملة للمبحوثين وهذا ما يساعد في الوصول إلى

. 1نتائج دقيقة و موضوعية

ن الهدف منها ولقد حاولنا ربط الاستمارة بناءا على أسئلة الدراسة وأهدافها التي تحولت إلى محاور وكا

وهو محاولة التعرف على مدى تطبيق مؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء

CNAS البواقي لتكنولوجيا الاتصال وقد تم تقسيم أسئلة الاستمارة إلى أربع محاور رئيسية وهي بأم:

المؤسسة الخدماتية موظفيستخداما من طرف إويضم الوسائل التكنولوجية الأكثر : المحور الأول

. الجزائرية

.ويشمل على دور تكنولوجيا الاتصال في تحسين أداء المؤسسة : المحور الثاني

. ويحوي على الصعوبات و المعوقات التي تحول دون تبني المؤسسة لتكنولوجيا الاتصال: المحور الثالث

ويضم البيانات الشخصية للمبحوثين وهي تتمثل في المصلحة ،عدد سنوات الخبرة ، : المحور الرابع

.التأهيل العلمي

تم تسليم ، وفي إطار إتمام الإجراءات المنهجية للاستمارة وبعد إنجاز وتنظيم أسئلة الاستمارة ومحاورها

ومعرفة جوانب النقص فيها وذلك بهدف تحكيمها ٭2الاستمارة الأولية إلى عدد من الأساتذة المحكمين

ومدى مطابقتها لأسئلة الدراسة و فرضياتها وأهدافها ، حيث تم الأخذ بأهم آرائهم و توجهاتهم حول

مفردات 10الاستمارة الأولية ، ليتم بعد ذلك تجربتها على عينة من المبحوثين و الذين قدر عددهم ب

ة المشرفة تم الاعتماد على الاستمارة النهائية ليتم ذلك لتأكد من وضوح الأسئلة ، وبالتنسيق مع الأستاذ

. توزيعها بشكل أساسي على عينة الدراسة

. 203مرجع سبق ذكره ، ص ،منال هلال مزاهرة 1

:الاستعانة بمجموعة من أساتذة قسم العلوم الإنسانية في تحكيم الاستمارة وهم ٭ 2

.الأستاذة رحموني لبنى ، جعفري نبيلة ، عيواج عذراء ، لبصير فطيمة و الأستاذ بومشعل -

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[90]

الإستعانة بالتكرارات و النسب المئوية لإظهار نسب إجابات ستمارة تم جة بيانات الإلومن أجل معا

الإعتماد على الجداول البسيطة مفردات عينة الدراسة والدوائر النسبية التي تبين أهداف الدراسة، كما تم

في التحليل ، بإعتبار أن دراستنا لا تهدف إلى معرفة إتجاهات الجمهور بل إلى معرفة التطبيق الفعلي

.لتكنولوجيات الاتصال من طرف موظفي المؤسسة

:تفريغ وتحليل الجداول 2-1

:الوسائل التكنولوجية الأكثر إستخداما من طرف موظفي المؤسسة -

: ستخداما على مستوى عمل الموظفين إالوسائل الأكثر يوضح):2(جدول رقم

الوسائل الأكثر إستخداما التكرار النسبة المئوية

شفوية 25 16.33

بصرية 61 39.86

سمعية 36 23.52

مكتوبة 31 20.26

٭1المجموع 153 100%

يتبين من إجابات أفراد عينة البحث أن الوسائل البصرية تحتل المرتبة الأولى ضمن الوسائل الأكثر -

% 23.52وتليها في المرتبة الثانية الوسائل السمعية بنسبة %39.86إستخداما بنسبة مئوية تقدر ب

وية المرتبة الرابعة بنسبة ولتحتل الوسائل الشف % 20.26وفي المرتبة الثالثة الوسائل المكتوبة بنسبة

تشير بيانات الجدول إلى وجود بعض الفروق بالنسبة للوسائل التي تستخدمها عينة الدراسة 16.33%

« CNAS» حيث نجد الوسائل البصرية كالحواسيب هي الأكثر إستخداما من طرف موظفي مؤسسة

ويرجع هذا

الاهتمام إلا أن طبيعة العمل تتطلب مثل هذه التقنية ، إضافة إلى أنهم وجدوا في هذه الوسيلة أداة فعالة

تضمن لهم سرعة وسهولة في انجاز أعمالهم ، ثم تليها الوسائل السمعية كون الهاتف وسيلة متواجدة في

البصرية و السمعية جاءتا بنسبة كل المكاتب وأغلب المعاملات تتم عن طريقه ، فبالرغم من أن الوسائل

كبيرة إلا أن نسبة استخدام الورق المكتوب من طرف إطارات المؤسسة ليست بالنسبة القليلة كذلك فقد

، فرغم التطورات الحاصلة في مجال تكنولوجيا المعلومات إلا أن الإدارة % 20.26قدرت النسبة ب

. حتمال إختاروا أكثر من إ٭ إن هذا المجموع لا يعكس أفراد العينة لأنهم 1

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[91]

ائل موس يثبت هوية المستخدم ، في حين نجد أن الوسالجزائرية مازالت تعتبر الورق المكتوب كضمان مل

تقوم « CNAS »بين الوسائل الأقل إستخداما من طرف أفراد العينة كون أن مؤسسة الشفوية كانت من

طلباتهم عن طريق الاتصال الشخصي فهي تحوي على مكاتب مباشرة مع متعامليها لتسوية بالتعامل

.مخصصة لإستقبالهم

:يوضح الوسائل التي يستخدمها الموظفين حسب الأهمية ): 3(جدول رقم

ترتيب الوسائل حسب الأهمية الترتيب التكرار

جهاز الحاسوب 01 43

الهاتف 02 20

الفاكس 03 13

الانترانت 04 15

التقارير 05 13

الاجتماعات 06 13

الاكسترانت 07 10

الانترنت 08 16

الاتصال المباشر 09 09

الملصقات 10 29

حسب الأهمية « CNAS »يمثل الجدول أعلاه ترتيب الوسائل الاتصالية التي يستخدمها موظفي مؤسسة

، حيث إحتل الحاسوب المرتبة الأولى من بين الوسائل الأكثر إستخداما من قبل عينة الدراسة ، وذلك أن

معظم الأعمال تتطلب إستخدام الحاسوب فالمؤسسة لها برامج خاصة مرتبطة بالحاسوب توفرها

أن الهاتف إحتل المرتبة للموظفين للعمل بها ، فلا يكاد يخلو أي مكتب من وجود حاسوب ، في حين

الثانية فالمؤسسة مزودة بخطوط الهاتف الثابت إذ يتواجد خط داخلي وأخر خارجي ، فالداخلي تعتمد عليه

للتنسيق بين مختلف المصالح ، أما الخط الخارجي فهو مخصص للجمهور الخارجي من مؤسسات وأفراد

تل المرتبة الثالثة كونه يعتبر من الأدوات المكتبية متصلين بها وكذا الفروع التابعة لها ، أما الفاكس فأح

التي تحتاجها المؤسسة فهناك معاملات تتطلب إستعمال الفاكس كتلقي تعليمات أو قوانين من المديرية

العامة المتواجدة في العاصمة ، فرغم بعد المسافة فإن الخدمة أو المعلومة تصل ورقيا وهذا ما يجعلها

احتلت شبكة الإنترانت المرتبة الرابعة من بين الوسائل المستخدمة ، فالمؤسسة أكثر مصداقية في حين

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[92]

إعتمدت على هذه الشبكة الداخلية من أجل الاستفادة من تقنيات الحوسبة المشتركة فهي تؤمن لهم بذلك

لتأتي حصنا منيعا لأنه لا يمكن لغير المسجلين في هذه الشبكة الولوج إليها إلا من خلال أرقام سرية ،

المرحلة الخامسة و السادسة على التوالي لكل من التقارير و الاجتماعات كوسائل تقليدية مقارنة بالوسائل

مازالت تعتمد على هذه الوسائل لتسوية أعمالها ، أما شبكة الإكسترانت « CNAS »الأخرى كون مؤسسة

إحتلت المرتبة السابعة

من أروج تقنيات هذا العصر ونظرا لما تقدمه من تقليص في فالمؤسسة تعتمد على هذه الشبكة كونها

التكاليف وتسهيل المهام والعمليات الإدارية و التفاعل مع العملاء ، إلى جانب هذا فالمؤسسة تعتمد أيضا

على الإنترنت الذي إحتل المرتبة الثامنة باعتبارها وسيلة تستخدمها إطارات المؤسسة للتواصل و تبادل

، فالبرغم من تبني المؤسسة لكل التكنولوجيات السابقة الذكر إلى أنها مازالت تعتمد على المعلومات

الاتصال المباشر للتواصل مع زبائنها ، ولتأتي الملصقات في المرتبة الأخيرة الأقل إستعمالا من الوسائل

ئل يستخدم بشكل الأخرى ، فمن خلال الملاحظات السابقة يتضح أن الحاسوب مقارنة بغيره من الوسا

كبير ، ففي الوقت الحالي أصبح منتشر بطريقة هائلة نظرا لتمتعه بمجموعة من الخصائص كالسرعة

الفائقة في الأداء ، الدقة ، الكفاءة العاليتين أثناء تنفيذ العمليات وإدارة البيانات ،أما الوسائل الأخرى

.فيستخدمها الموظفين كل حسب طبيعة عمله

:يوضح الحاسوب الخاص بالموظف مرتبط بالشبكة العنكبوتية ):4(جدول رقم

الحاسوب مرتبط بالشبكة التكرار النسبة المئوية

نعم 30 37.5

لا 50 62.5

المجموع 80 %100

لديهم إتصال حواسيبهم بالشبكة العنكبوتية ،أما % 37.5بالنسبة للمستجوبين كان من بينهم ما يفوق -

وهي ليست بالنسبة القليلة ،وهذا مابين أن % 62.5باقي الحواسيب غير متوفرة على هذه الخدمة بنسبة

هناك قيود مفروضة من طرف المسؤولين على تواجد شبكة عنكبوتية متصلة بحواسيب المؤسسة فهذه

ا من خلال مقالبة أجريناها مع مسؤول نيابة المديرية للإدارة الشبكة مخصصة لمكاتب دون أخرى وهذ

العامة ، الذي بين لنا أن جل المصالح غير مرتبطة باشبكة العنكبوتية في حين أكد أن هناك شبكة محلية

للمؤسسة يتم من خلالها إنجاز أعمالهم ، على عكس الشبكة العنكبوتية التي ترى من خلالها إدارة

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[93]

ير مطلوبة لجميع أفراد المؤسسة بل هي مفعلة و مستغلة فقط على مستوى المسؤولين المؤسسة أنها غ

.ورؤساء المصالح ومكاتب الدخول بالمؤسسة لأنه المكان الوحيد الذي تستغل فيه مثل هذه الشبكة

:ستخدام شبكة الإنترنت على مستوى عمل الموظف إيوضح مدى ): 5(جدول رقم

استخدام شبكة الأنترنت التكرار النسبة المئوية

دائما 20 25

أحيانا 10 12.5

أبدا 50 62.5

المجموع 80 %100

- لا يرتكزون في « CNAS »من خلال الأرقام المسجلة في الجدول أعلاه يتبين أن موظفي مؤسسة

الذين يقرون بأنهم لا % 62.5مستوى عملهم على شبكة الإنترنت ، وهذا ما تبينه النسب المقدرة ب

يستخدمون الإنترنت في تأدية عملهم كون المؤسسة لم توفر هذه الخدمة لجميع المصالح فهي ترى في هذه

لشبكة وسيلة لابعاد الموظفين عن إنجاز أعمالهم حيث يمكن إستغلالها في أمور بعيدة عن المجال العلمي

فيه وغيرها من المواقع التي تشغلهم عن القيام بأعمالهم كمواقع التواصل الإجتماعي ومؤاقع التسلية و التر

فتعود لإستخدام هذه العينة لشبكة الإنترنت بشكل دائم كون بعض % 25أما نسبة .وإنشغالاتهم الإدارية

الذي يستخدمونه مسؤولي هذه المصالح « SECU »البرامج تتطلب شبكة الإنترنت كبرنامج الإنخراط

روع الأخرى بواسطة البريد الالكتروني ، وكذا المحافظة على سرية هذه المعلومات من أجل الاتصال بالف

، وحسب المقابلة التي أجريناها مع رئيس مكتب الأمانة فإنه تم توظيف هذه الشبكة في التقليل من فواتير

ابعة لها إذ يوجد المكالمات الهاتفية وإستغلالها للتواصل المجاني مع المؤسسات المتعاقدة معها والفروع الت

.فرع موزع على الدوائر و البلديات التابعة لها 16

:ستخدام شبكة الإنترنت إيوضح الغرض من ): 6(جدول رقم

ستخدام شبكة الإنترنتإالغرض من التكرار النسبة المئوية

الحصول على المعلومات 19 45.23

الإطلاع على قاعدة البيانات 07 16.67

التواصل عن طريق البريد الالكتروني 07 16.67

نقل وتحويل الملفات 09 21.42

المجموع 42 %100

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[94]

يتبين من خلال نتائج الجدول أعلاه أن موظفي مؤسسة - « CNAS »يستخدمون الإنترنت بصفة دائمة

ويتضح من خلال % 12.5أما الذين سستخدمونها بشكل مؤقت فقدرت نسبتهم ب % 25بنسبة تقدر ب

هذه النسب الغرض من إستخدام شبكة الإنترنت ، فكانت نسبة الحصول على المعلومات هي الغرض

وهي تعتبر أعلى نسبة كون % 45.23الأساسي لاستخدام الموظفين للشبكة حيث قدرة نسبتها ب

كما تسمح بالاتصال الإنترنت وسيلة إتصال فعالة تسمح بالتبادل و الحصول على البيانات و المعلومات

عن بعد ما من شأنه تسريع وصول المعلومات و الحصول عليها في الوقت نفسه ،أما البعض الآخر

فيستعملون الإنترنت بغرض نقل وتحويل الملفات وذلك كون المؤسسة هي المديرية العامة تتولى تزويد

، ولكون % 21.42رت هذه النسبة ب الملاحق و المراكز التابعة لها بمختلف الوثائق و الملفات حيث قد

البريد الالكتروني مرتبط بشبكة الإنترنت وهذه الأخيرة غير متوفرة في جميع المكاتب فقد قدرت نسبته ب

بغية التواصل مع مختلف فروع المؤسسة ولتشاركه نفس النسبة وهي الاطلاع على قاعدة % 16.67

. البيانات

:ستخدام شبكة الإنترانت على مستوى عمل الموظف إيوضح مدى ): 7(جدول رقم

استخدام شبكة الإنترانت التكرار النسبة المئوية

دائما 22 27.5

أحيانا 30 37.5

أبدا 28 35

المجموع 80 %100

تبين نتائج الجدول أعلاه أن موظفي المؤسة تستخدم شبكة الإنترانت على مستوى عملهم ، وهذا ما -

بصفة مؤقة أي % 37.5بصفة دائمة و % 27.5تعكسه نسب الجدول ، حيث تستخدم هذه الشبكة بنسبة

فع كفاءة العمل أحيانا ، حيث يتبين لنا من خلال هذه النسب أن المؤسسة تستخدم شبكة الإنترانت بغرض ر

الاداري وتحسين آليات تشارك الموارد و المعلومات وكذا الاستفادة من تقنيات الحوسبة المشتركة فهي

فشبكة الإنترانت في حصنا منيعا تمنع تسرب المعلومات خارج المؤسسة ، بذلك تؤمن

المعلومات يوصف بالشبكات المحلية لتسيير « LANE » تعتمد على برنامج إسمه «CNAS» مؤسسة

الاتصال وتسهيل العمل الجماعي ، وهذا البرنامج يسمح بالقيام بعدة عمليات كجمع المعلومات من و

خزين هذه الأخيرة في مكان واحد مصادر مختلفة ونتظيم وهيكلة المعلومات إضافة الى معالجة وت

ات الماضية للمؤسسة فهي الاتصال بين أعضاء الشبكة ، وهذه النسبة تعد نسبة متقدمة مقارنة مع السنوو

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[95]

تعمل على جعل هذه الشبكة موحدة على جميع المصالح ومكاتب المؤسسة وهذا حسب ما أفادنا به مسؤول

نسبة غير ثابتة حيث تعمل إدارة المؤسسة على التقليل منها وذلك % 35الأمانة ، ولهذا تعد نسبة مكتب

.لما توفره هذه الشبكة من سرعة ودقة في العمل

:ستخدام شبكة الإنترانت إيوضح الغرض من ) :8( جدول رقم

الغرض من إستخدام شبكة الإنترانت التكرار النسبة المئوية

التقليل من الوقت المطلوب لإنجاز العمل 14 26.92

التنسيق مع باقي الاقسام 14 26.92

التواصل مع الموظفين 09 17.30

تلقي التعليمات و الأوامر 15 28.84

المجموع 42 %100

- كانت نسب الجدول « CNAS »لغرض معرفة إستخدامات الإنترانت من طرف موظفي مؤسسة

كالأتي،حيث سجلت أكبر نسبة و التي كان الغرض منها تلقي التعليمات و الأوامر من قبل الإدارة العامة

لكل من التقليل من الوقت المطلوب لإنجاز العمل % 26.92في حين تليها نسبة % 28.84بنسبة

ذلك أن الشبكة % 17.30والتنسيق بين مختلف الأقسام ، أما التواصل مع الموظفين فجاءت بنسبة

الداخلية تقدم التعليمات اللازمة للمستخدم مثل دليل الهاتف وطلبات الصيانة والخدمات الإدارية المتعددة

وامر من قبل مسؤولي المؤسسة ، في حين توجد عينة من المفردات البحث تجد في إلى جانب تقديم الأ

شبكة الإنترانت وسيلة للتقليل من الوقت المطلوب لإنجاز العمل حيث تسمح لهم هذه الشبكة بخدمة تنزيل

نجد الملفات والتطبيقات بسهولة عن طريق قاعدة بيانات مشتركة وكذا التنسيق بين مختلف المصالح بينما

.أن التواصل مع الموظفين كانت بنسبة منخفضة نظرا لإعتماد موظفي المؤسسة على وسائل أخرى

:ستخدام شبكة الإكسترانت إيوضح ): 9(جدول رقم

إستخدام شبكة الإكسترانت التكرا ر النسبة المئوية

دائما 02 2.5

أحيانا 21 26.25

أبدا 57 71.25

المجموع 80 %100

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[96]

إن شبكة الإكسترانت هي وسيلة إتصال خارجية تقوم بتوصيل المعلومات عن بعد ، فقد ظهرت في -

الأونة الأخيرة وإنتشر إستخدامها بصورة كبيرة ، فبسبب ما تؤمنه هذه الشبكة من معلومات ومتطلبات

ت المؤسسات لمستخدميها من تبادل المعلومات ، فهي تصمم لاحتياجات الموظفين من معلومات ومتطلبا

الاخرى الموجودة في بيئة الأعمال ، فبالرغم من كل هذه المزايا فإن نتائج الجدول تعكس ذلك حيث بلغت

وهذا راجع الى كون هذه الشبكة متواجدة في بعض % 26.25نسبة الذين يستخدمونها أحيانا قدرت ب

% 2.5لغت نسبة قليلة قدرت ب المكاتب وليس كلها، أما المبحوثين الذين يستخدمونها بشكل دائم فب

بإعتبار أن هذه التقنية تستغل سوى من بعض المصالح كون عملها يتطلب بالضرورة وجود شبكة

إكسترانت منها مكتب المدير

و الأمانة ورؤساء الأقسام وذلك لتلبية إحتياجات المستفيدين من خارج المؤسسة كالتعاقد مع المستشفيات

.روع الأخرى الموزعة على المناطق التابعة للمؤسسة والصيدليات وكذا الف

:الإكسترانت شبكة من إستخدام يوضح الغرض): 10(جدول رقم

الغرض من استخدام التكرا ر النسبة المئوية

الإكسترانت

الاتصال بالزبائن 01 4.34

تبادل المعلومات 02 8.69

التعريف بصورة المؤسسة 10 43.47

التنسيق مع باقي الفروع 10 43.47

المجموع 23 %100

مفردة تستخدم شبكة الإكسترانت 23إن القراءة الأولية لبيانات الجدول الموضح أعلاه يبين أن هناك -

فالمؤسسة يتوجب % 43.47لعدة أغراض حيث جاء الغرض الأول التعريف بصورة المؤسسة بنسبة

عليها

وصف وشرح كل مايتعلق بفلسفتها وثقافتها وقيمها ومختلفة نشاطاتها وما يميز خدماتها وكل ما يتعلق

بالمؤسسة كنشاط ، فالمؤسسة ككيان إداري وعملي تحتاج الى الإكسترانت للتواصل مع فروعها وتنظيم

الفواتير من مديري شؤون الموظفين والمراكز والفروع التابعة لها إذ تسهل هذه الخدمة عملية توقيع

وذلك لما لها أهمية في التنسيق مع % 43.47الفروع المنتشرين في مناطق مختلفة وهذا ما تعكسه نسبة

باقي الفروع وذلك لإتمام المعاملات المشتركة فيما بينهم ، أما نسبة الاتصال بازبائن فقد بلغت نسبة قليلة

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[97]

ل بالطريقة التقليدية كالاتصال المباشر ، أما تبادل كون بعض الزبائن يفضلون التعام % 4.34قدرت ب

وذلك نظرا لإعتماد المؤسسة على وسائل إتصالية أخرى لتبادل % 8.69المعلومات فقد جاءت بنسبة

.........المعلومات كالهاتف و التقارير

:يوضح الموقع الالكتروني للمؤسسة يلعب دور في تعزيزها ): 11(جدول رقم

أهمية الموقع الالكتروني التكرار المئويةالنسبة

نعم 72 90

لا 08 10

المجموع 80 %100

نلاحظ من خلال نتائج الموضحة في الجدول أن العينة المبحوثة تأكد على أن موقع المؤسسة له دور -

بإعتبار أن الموقع الالكتروني يعتبر كواجهة تعرض فيه المؤسسة % 90في تعزيز أدائها وذلك بنسبة

معلومات عن نشاطها ، بالإضافة إلى عرض مختلف الخدمات و النشاطات التي تقوم بها ناهيك عن

التعريف بالمؤسسة وتحسين صورتها أمام عملائها ، فالموقع الالكتروني يضع المؤسسة ضمن موقع

دافها الإستراتيجية ، فتنصيب موقع المؤسسة يجعلها مواكبة للتطورات متقدم لحرصها على بلوغ أه

إقتنعت بمدى أهمية هذا الموقع كونه يعتمد على أسس علمية « CNAS» الحاصلة، أي أن مؤسسة

ومنطقية يزيد من مصداقية المؤسسة إلا أن هذه الأخيرة تسعي إلى جعل كل أفراد المؤسسة يتبنون هذه

غمفالبار التقنية ،

من أن شبكة الإنترنت غير متواجدة على جميع المكاتب ، لكن هذا لا يعكس عدم معرفة الموظفين بدور

الموقع الالكتروني في تعزيز مؤسستهم ، فهم يلجئون إلى مكاتب أخرى تتواجد بها شبكة الإنترنت

يقتنعوا بمدى من أفراد العينة لم % 10بالغرض الإطلاع على موقع المؤسسة ولهذا نرى أن سوى

. أهمية الموقع الالكتروني في تعزيز المؤسسة

: ستخدام موقع المؤسسة من طرف موظفيها إيوضح ): 12(جدول رقم

إستخدام موقع المؤسسة التكرا ر النسبة المئوية

نعم 37 46.25

لا 43 53.75

المجموع 80 %100

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[98]

رغم نتائج الجدول السابق التي تؤكد و بقوة على أهمية الموقع الالكتروني إلا أن نسبة الاستخدام لم -

وهذا أن دل على شيء فإنه يدل على أن المؤسسة دائما تتلقى كل ما هو جديد % 46.25تتعدى سوى

المؤسسة تقوم بالترويج كالقوانين والتعليمات وهذا ما يصلها عن طريق موقع المؤسسة ، بالإضافة إلى أن

لبعض الحملات التحسيسية أو الإعلان عن تنظيم أيام مفتوحة فهي تلجأ إلى الموقع الخاص بها للإعلان

.قامت بتنظيم يوم مفتوح حول الوقاية من الحوادث المهنية 2015ماي 29عنهم فمثلا يوم

فالسبب % 53.75في حين قدرت نسبة المبحوثين الذين لم يستخدموا الموقع الالكتروني قدرت ب

الرئيسي لعدم إستخدام الموظفين للموقع يرجع إلى عدم وجود شبكة إنترنت على مستوى جميع المكاتب أو

لعرض خدماتهم يعود لصالح إستخدام تقنيات أخرى للتواصل وكذلك عدم ثقتهم في إستخدام هذه التقنية

.وذلك من منطلق عدو الأمان وعدم الوجود قوانين تحمي وتدير هذه المعاملات

:يوضح سبب الإستخدام وعدم الإستخدام ): 13(جدول رقم

سبب الإستخدام التكرار النسبة المئوية

سهل التعامل مع المؤمنين وإنقاص من الوقت المطلوب لانجاز المهام 05 13.51

الإطلاع على التعليمات و القوانين 12 32.43

المؤسسة تعرف من خلال موقعها 20 74

المجموع 37 %100

العاملين بها « CNAS »مفردة من مؤسسة 37من خلال أجوبة العينة يبين لنا من نتائج الجدول أن

يستخدمون تقنية الموقع الالكتروني وذلك لعدة أهداف جاء في مقدمتها إطلاع الموظفين على أهم التعليمات

74، أما نسبة % 32.43والقوانين وكذا المعلومات التي يحتاجونها على مستوى عملهم ، وذلك بنسبة

نقر بأن للموقع الالكتروني دور في التعريف بالمؤسسة ومدى تحسين صورتها لدى جمهورها %

الخارجي ، أما النسبة المتبقية من العينة المختارة فقد أكدت على أن موقع المؤسسة يسهل التعاملات مع

الذين لا يستخدمون الموقع الالكتروني فهذه المؤمنين ، وكذا التقليل من عامل الوقت وإنجاز المهام فعكس

عدم الإستخدام التكرار النسبة المئوية

لا توجد إنترنت 34 79.06

لا أجيد استعمالها 09 20.93

المجموع 43 %100

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[99]

الفئة لا تنفي مدى أهمية إحتواء المؤسسة على موقع خاص بها تعرض من خلالها أهم خدماتها ، وإنما

أما النسبة المتبقية إلا % 79.06عدم الاستخدام يكمن في عدم وجود إنترنت في المؤسسة وذلك بنسبة

. فهي لا تجيد استعمال و الدخول إلى موقع المؤسسة % 20.93وهي

:ستخداماتها إوجود صعوبات مع الشبكة و): 14(جدول رقم

وجود صعوبات مع الشبكة التكرار النسبة المئوية

نعم 23 28.75

لا 57 71.25

المجموع 80 %100

ستخدام الشبكة إمن مفردات العينة لا تواجه صعوبة في % 71.25حسب الجدول أعلاه نرى نسبة -

وهذا ما يعكس لنا مدى دور المؤسسة وحرصها على توظيف عمال ذو كفاءة وقدرة على تسيير تقنياتها

فتقار المؤسسة لهذه الشبكات لكن هذا لا يعكس بالضرورة عدم إتقان هذه الشبكات إالحديثة ، فالبرغم من

من طرف

الموظفين فأغلب إطارات مؤسسة « CNAS » جامعية هذا ما يجعلهم مؤهلين للتعاملحاملي شهادات

مع الوسائل الحديثة ، ففي المقابل نرى أن المبحوثين الذين يواجهون صعوبات في إستخدام الشبكة أقل

وهذا راجع إلى المستوى التعليمي لبعض الموظفين الذي لا يؤهلهم لاستخدام هذه % 28.75ويقدر ب

.الشبكات وبالتالي لا يجيدون إستعمالها

:يوضح الصعوبات التي يواجهها الموظفين مع الشبكة ):15(جدول رقم

الصعوبات التي يواجهها الموظفين مع الشبكة التكرار النسبة المئوية

استعمالها لا أجيد 07 30.43

ضعف التدفق 05 21.73

نقص التغطية 11 47.82

المجموع 23 %100

يتبين لنا من خلال الجدول أن نسبة الذين يواجهون صعوبات في الشبكة و إستخداماتها الحديثة ، تتمثلا -

التي لا يجد فيها المبحوثين صعوبات كثيرة نظرا لأنهم % 47.82أساسا في نقص التغطية بنسبة

يعانون من ضعف الشبكة فهي تمنعهم من إتمام إنشغالاتهم في الأوقات المحددة ، فهذه الصعوبة حسب

صعوبات % 30.43رأيهم فإنها تضر بالمؤسسة وصورتها خاصة عند جمهورها الخارجي ، بينما يواجه

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[100]

صة الانجليزية التي في أنهم لا يجيدون استعمالها ربما أن معظم هذه التقنيات تكون باللغات الأجنبية وخا

لا يجيدها معظم الموظفين أو لكونها تحتاج إلى تكوين في المعلوماتية هذا الأمر الذي جعل من هذه العينة

من المبحوثين تواجه صعوبة في إستخدامها للتقنيات الحديثة إلا أن البعض الأخر يشيد بأن الصعوبة تكمن

ة لا تؤهلها لتوفير جميع الوسائل على معظم فإمكانيات المؤسس %21.73في ضعف التدفق بنسبة

.المكاتب

نالاستبيا ن نتائجم تانالمصدر من إعداد الطالب

:دور تكنولوجيا الاتصال في تحسين أداء المؤسسة -

:ستخدام التكنولوجيات في تحسين نوعية العمل إيوضح ): 16( جدول رقم

العمل التكنولوجيا تحسن نوعية التكرار النسبة المئوية

نعم 76 95

لا 04 05

المجموع 80 %100

تقر بأن إستخدام % 95من خلال نتائج الجدول أعلاه نرى أن هناك نسبة عالية من أفراد العينة -

« CNAS»تحسن من نوعية العمل ولهذا نجد المؤسسة الجزائرية بصفة عامة و المؤسسة التكنولوجيا

بصفة

خاصة وجدت نفسها مجبرة على الاستعانة بأدوات تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات من أجل تحسين

أدائها وضمان بقائها ، كون هذه الوسائل الاتصالية ساهمت في تقليص فترات الاتصال إلى أدنى الحدود

، وكذا ضمان أعلى درجة وتوفير الوقت اللازم لإتمام العملية الاتصالية بسرعة هائلة وفي الوقت الحقيقي

الكفاءة الفعالة و الجودة في الوظائف الإدارية فمن خلالها يتم نقل وتبادل البيانات وكذا التنسيق بين

المكاتب بدقة متناهية ووضوح لا لبس فيه بدوره يؤدي إلى تقليص حالات التشويش وتحقيق أعلى

كنولوجيات من سرعة في تقليل الوقت المطلوب مستويات التفاعل بين المصالح فنظرا لما تتمتع بهذه الت

71.25%28.75%

یوضح وجود صعوبات مع الشبكة واستخداماتھا): 6(شكل رقم

نعم لا

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[101]

من العينة المبحوثة التي ترى أن إستخدام تكنولوجيا الاتصال % 5لانجاز العمل ، في المقابل نجد سوى

لا يحسن من نوعية عملهم ، فهي تفضل العمل بالطريقة التقليدية أي ترى أن الوسائل التكنولوجية ليست

أي لحظة معرضة للتعطيل أو التخريب إلى جانب تقليص توظيف الأفراد على درجة من الإتقان فهي في

وكذا إمكانية اختراق الشبكة من خلال الدخول إلى قواعد البيانات للحصول على المعلومات أو إرتكاب

.جرائم الفيروسات

نتائج الإستبيان منالمصدر من إعداد الطالبتان

:ستخدام وسائل الاتصال إيوضح مدى تشجيع المؤسسة لموظفيها على ) : 17(جدول رقم

تشجيع الموظفين على استخدام وسائل الاتصال التكرار النسبة المئوية

دائما 40 50

أحيانا 17 21.25

أبدا 23 28.75

المجموع 80 %100

يتضح من نتائج الواردة في الجدول أعلاه ميل عينة الدراسة إلى أن المؤسسة تقوم بتشجيع موظفيها -

وأحيانا بنسبة % 50بصفة دائمة ومؤقتة على إستخدام وسائل الاتصال حيث قدرت نسبتهم بشكل دائم ب

بشرية اليوم أصبح ، لأنه في خضم هذه التطورات العلمية و التقنية التي يشهدها عصر ال % 21.25

اللازمة لتطوير نظم المعلومات لزاما على المؤسسات أن تبادر بوضع خطط وترسيم السياسات

الاتصالات وذلك لتأمين الحصول على خدمات معلوماتية سريعة ومتطورة لمنتسبيها ، ومن هنا كان لابد و

و الكفاءة في ع مستوى الأداءبتشجيع موظفيها على إستخدام هذه التكنولوجيات لرف CNASعلى المؤسسة

فقط من عينة الدراسة أنها % 28.75المؤسسة ومواكبة المؤسسات الناجحة في المقابل نجد سوى نسبة

95%

5%

یوضح استخدام التكنولوجیا تحسن نوعیة العمل ): 7(الشكل رقم

نعم لا

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[102]

لا تتلقى تشجيعا على إستعمال التكنولوجيات من طرف المؤسسة بإعتبارها لا توفر لجميع عملائها كافة

.يها للتشجيع من طرف مسئولي المؤسسة التقنيات و الوسائل وهذا ما يدفعها إلى عدم تلق

:يوضح أن المؤسسة تحاول إيجاد استعمالات جديدة للتكنولوجيا من أجل تطوير العمل) : 18(دول رقمج

المؤسسة تحاول استعمالات جديدة التكرار النسبة المئوية

للتكنولوجيا

نعم 58 72.5

لا 22 27.5

المجموع 80 %100

من مفردات العينة يرون أن المؤسسة % 72.5يتضح لنا من خلال نتائج الجدول أعلاه أن ما يعادل -

تحاول إيجاد إستعمالات جديدة لتكنولوجيا بغية تحسين نوعية عملها، وذلك من خلال الإطلاع الدائم

لات و التحديات الجديدة والبحث المستمر في كل ما يخص التكنولوجيات الحديثة ، ففي خضم هذه التحو

التي يفرضها المحيط على المؤسسات المعاصرة ، أصبح اليوم يحتم على المؤسسة السعي إلى إيجاد

تقنيات حديثة تضمن لها الاستجابة السريعة لعملائها وتجنب المخاطر التي يمكن أن تنجم مع مؤمنيها ،

إلى البحث عن وسائل جديدة على العكس فإن ترى أن المؤسسة لا تسعى % 27.5في المقابل توجد نسبة

النمطية التي تعطى لهم من طرف المؤسسة في نظرهم هذه لاستعلامات القاعدية والموظفين إكتفوا با

.الوسائل كافية لتأدية وظائفهم

:يوضح الاستعمالات التي تحاول المؤسسة توفيرها ) : 19(جدول رقم

التي تحاول المؤسسة توفيرهاالاستعمالات التكرار النسبة المئوية

التقنيات 25 43.1

البرامج 33 56.89

المجموع 58 %100

من المبحوثين يرون أن البرامج هي % 52.89تشير البيانات الإحصائية في الجدول أعلاه أن نسبة -

من بين أكثر الاستعمالات التي تحاول إدارة المؤسسة توفيرها من أجل تطوير العمل وذلك لما لهذه

البرامج من قدرة على تشغيل البيانات والمعلومات فهذه التطبيقات عبارة عن مجموعة من تعليمات

توحيد العمل بين جميع الموظفين وكذا الحصول على الحاسوب و المكتوبة بلغة البرمجة تستعمل من أجل

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[103]

جودة عالية من الخدمات ، فهذه البرامج يتم تغييرها على مستوى المؤسسة حسب التطورات التكنولوجية ،

فكلما ظهرت خدمة جديدة لهذه البرامج سارعت المؤسسة إلى إستعمالها من أجل تحديث العمل أما

فهذه النسبة تبين أن المؤسسة تسعى دائما إلى تجديد وسائلها % 43.1 إستعمال التقنيات فبلغت نسبتها

الاتصالية بتقنيات أحدث وذلك لغرض جعل المؤسسة مواكبة للتطورات العصرية وذلك مثل تقنية

« SESKO IPI » بينهم والتنسيق بين مختلف فروعهاالتي وفرته المؤسسة لموظفيها من أجل التواصل.

:يوضح سعي المؤسسة إلى تبني المبتكرات الحديثة ): 20(جدول رقم

سعي المؤسسة إلى تبني المبتكرات الحديثة التكرار النسبة المئوية

تعريف الجمهور بخدماتها 18 22.5

مواكبة التطورات التكنولوجية 26 32.5

إيجاد عملاء جدد 07 8.75

تحسين صورتها 26 23.5

الجودةتقنيات تساعد على رفع 02 2.5

تقنيات تساعد على الحماية 01 1.25

المجموع 80 %100

إن المؤسسة على درجة من الوعي بأن هذه التكنولوجيات على قدر كبير من الأهمية والفائدة الموجودة -

منها وهذا ما جعلها تتبنى المبتكرات الحديثة لعدة أغراض فمن خلال تفحصنا للبيانات الموجودة في

كانت لأجل كل من مواكبة التطورات التكنولوجية الحاصلة وكذا %32.5نلاحظ أن نسبة الجدول أعلاه

لغرض تعريف الجمهور بخدماتها فمن خلال هذه التقنيات الحديثة %22.5تحسين صورتها لتليها نسبة

ات بما أن متطلب %8.75تسعى المؤسسة إلى نشر خدماتها و نشاطها ، أما إيجاد عملاء جدد إحتلت نسبة

العصر تحتم على المؤسسات إدخال تقنيات حديثة لمواكبة التغيرات الحاصلة فهذا بالضرورة ما يسمح

لها بتحسين صورتها لدى عملائها ، فالغرض الأساسي التي تسعى المؤسسة لتحقيقه هو كسب عملاء جدد

مبحوثين فكانت إيجاباتهم ما بين وذلك من خلال تبنيها إلى أحدث التكنولوجيات أما بالنسبة المتبقية من ال

، إضافة إلى وجود وسائل تساعد % 1.25و % 2.5وجود تقنيات تساعد على رفع جودة العمل بنسبة

.على الحماية و تطوير المعلومات والتقليل من الوقت المطلوب لانجاز العمل

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[104]

:كنولوجيات ستخدام التإيوضح قيام المؤسسة بدورات التدريبية على ): 21(جدول رقم

قيام المؤسسة بدورات تدريبية التكرار النسبة المئوية

نعم 44 55

لا 36 45

المجموع 80 %100

إن الجدول أعلاه يبين مدى قيام المؤسسة بدورات تدريبية حيث قدرت نسبة قيام المؤسسة بالدورات -

وذلك نظرا لإدخال تقنيات جديدة تعتمد عليها المؤسسة % 55التدريبية على التكنولوجيات الاتصالية ب

في تأدية عملها ، وكون بعض الموظفين لا يتقنون إستعمالها هذا ما يتطلب على المؤسسة القيام بدورات

%45تدريبية وتكوينية لهم ، في حين قدرت نسبة عدم إستخدام المؤسسة بالدورات التدريبية فقدرت ب

تدريب عملائها راجع إلى إرتفاع تكاليف التدريب و التكوين وأيضا حاجة فسبب إهمال المؤسسة ل

المؤسسة إلى موظفين جاهزين وبالتالي ربح المزيد من الوقت و الجهد وهذا ما يجعلها لا تعتمد على هذه

نقائص فيما يخص التقنيات الدورات التدريبية إلا في حالات نادرة وذلك من أجل إستدراك بعض ال

.الحديثة

:يوضح ما إذا كان لهذه الدورات أثر في تحسين مهارات الموظفين ): 22(جدول رقم

أثر إستخدام الدورات التدريبية التكرار النسبة المئوية

دائما 10 27.77

أحيانا 06 16.66

أبدا 21 55.55

المجموع 36 %100

من ملاحظة بيانات هذا الجدول يتبين لنا أن أفراد العينة المبحوثة أنه أحيانا ما تكون للدورات التدريبية -

% 16.66أثر في تحسين مهارات الموظفين في التعامل مع تكنولوجيات الاتصال التي جاءت بنسبة

التقنيات ، أيضا تكوين وذلك بسبب أن مدة التكوين غير كافية في أغلب الأحيان لاستيعاب مثل هذه

الأفراد على هذه التقنيات قد يكون بشكل متفاوت وهذا حسب قدراتهم الفكرية لكل موظف ومدى

إستيعابهم لهذه الدورات التدريبية ، أما المبحوثين الذين يرون أن لهذه الدورات التدريبية دائما يكون لها

فهذه الدورات % 27.7لوجيات الاتصال قدرت ب أثر في تحسين مهارات الموظفين في التعامل مع تكنو

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[105]

حسب رأي العينة ساهمت في تحسين أدائهم وفي إستخدام الوسائل المتطورة ووجدوا كل ما يحتاجونه من

تكوين ، كما أن بعض الموظفين لعب مجال تخصصهم دور فعال في إستيعاب مثل هذه التقنيات ، أما

ثر لهذه الدورات على تحسين مهارات الموظفين حيث بلغت النسبة النسبة المتبقية فتمثلت في عدم وجود أ

فهم يرون أن الدورات التدريبية لها دور محدود في تطوير مهاراتهم مما يتطلب من مكتب % 55.55ب

التكوين العمل على إستدراك النقائص في البرامج التكوينية للرفع من ثمار مردودها على الموظفين

.ريب المستفيدين من التد

:ستخدام الموظفين للتكنولوجيا إيوضح العوامل التي تحول دون ) : 23(جدول رقم

عدم إستخدام الموظفين للتكنولوجيا التكرار النسبة المئوية

نقص الخبرة 19 23.75

عدم التخصص 34 42.5

عدم التحكم الجيد فيها 27 33.75

المجموع 80 %100

من ملاحظة الجدول أعلاه يتضح لنا أن عدم التخصص هو من العوامل التي تأدي بموظفي المؤسسة إلى

وهذا يرجع إلى أن التأهيل العلمي الذي % 42.5عدم إستخدام تكنولوجيات الاتصال وذلك بنسبة

نسبة عدم تخصصت فيه الأفراد العينة هذه بعيدة عن إستخدام التكنولوجيات المتطورة ، في حين بلغت

و النسبة هذه ليست بالقليلة فهي تعكس وجود بعض الصعوبات التي % 33.75التحكم الجيد فيها ب

تجعل من إطارات مؤسسة « CNAS »غير مؤهلين لاستخدام هذه الوسائل المتطورة وهذا ما سوف

الخبرة التي ترى ، أما النسبة المتبقية فهي تعود إلى نقص 27ـــ 26يتضح لنا من خلال الجدول

العينة المبحوثة أنه لا توجد خبرة كافية حول إستعمال التقنيات الحديثة هذا الأمر نجد فيه سبب لعدم

. إستخدام مثل هذه التكنولوجيات

:المعوقات والصعوبات التي تحول دون تبني المؤسسة لتكنولوجيات الاتصال -

:ة على مستوى عمل الموظف يوضح أهمية الوسائل التكنولوجي) :24(جدول رقم

أهمية الوسائل التكنولوجية التكرار النسبة المئوية

مهمة 74 92.5

غير مهمة 06 7.5

المجموع 80 %100

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[106]

في قراءة لبيانات هذا الجدول نلاحظ أن هناك نسبة كبيرة من عينة الدراسة ترى بأن الوسائل -

فهذه النسبة تبين لنا أن % 92.5التكنولوجية مهمة على مستوى العمل وهذا ما تبينه نسبتها التي تقدر ب

قد صارت ضرورة من المجتمع أصبح يعتمد أكثر على وسائل الاتصال و التكنولوجيا بمختلف أنواعها ف

ضروريات العصر، وبالنظر لما غيرته الثورة التكنولوجية الجارية في الكثير من حياة الأفراد

والمجتمعات وحتى المؤسسات ، وذلك بإعتبار أن حيازة تكنولوجيات الاتصال حاليا يمثل إمتلاكا للقدرة

بنون هذه التقنيات الحديثة من أجل تحسين التنافسية ،ولهذا تسعى المؤسسات إلى إمتلاكها وجعل أفرادها يت

من العينة المبحوثة ترى بأن الوسائل التكنولوجية غير مهمة % 7.5جودة الخدمات ،في حين توجد نسبة

على مستوى العمل ، وربما ترجع اللأهمية هذه إلى كون هذه الفئة لا تجيد إستعمال هذه التقنيات الحديثة

.ها أو غير مطلوبة على مستوى عمل

المصدر من إعداد الطالبتان من نتائج الاستبيان

:ستعمال تكنولوجيات الاتصال إيوضح وجود صعوبة في ): 25(جدول رقم

وجود صعوبات في إستعمال التكنولوجيات التكرار النسبة المئوية

نعم 26 32.5

لا 54 65.5

المجموع 80 %100

92.5%

7.5%

یوضح مدى أھمیة الوسائل التكنولوجیة ) : 8(شكل رقم

مھمة

غیر مھمة

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[107]

من المبحوثين لم يجدوا صعوبة في إستعمال تكنولوجيات % 65.5يبين الجدول أعلاه أن نسبة -

الاتصال وهذا أمر طبيعي لأن أغلب الموظفين ذو تكوين جامعي إلى جانب وجود فئة من المثقفين تجيد

إستعمال التقنيات الحديثة ومتحصلين على شهادات في المعلوماتية وكذلك إستعمالهم اليومي لتكنولوجيات

وهذا الأمر شائع وهذا ما يجعلهم يجيدون إستخدامها ولا يواجهون ... و الإنترنت الاتصال كالحواسيب

من مفردات العينة يجيدون صعوبة في إستعمال الوسائل % 32.5أي صعوبة في إستعمالها ، بينما نسبة

ت المتطورة وهذا راجع إلى الصعوبات اللغوية كبعض المعلومات تكون باللغات الأجنبية أو وجود صعوبا

الجدول الموالي يبين أهم الصعوبات نسبة إستخدام هذه التكنولوجيات وتقنية كل هذا يؤدي إلى إنخفاض

. التي تواجهها العينة المدروسة

:ستخدام تكنولوجيات إيوضح فيما تكمن صعوبات ): 26(جدول رقم

صعوبة إستخدام تكنولوجيات التكرار النسبة المئوية

الإمكانيات الماديةقلة 10 38.46

وجود تعقيدات في استعمال تكنولوجيات الاتصال 05 19.23

عدم التأهيل الجيد 11 42.30

المجموع 26 %100

الصعوبات التي واجهت المبحوثين في إستعمال التكنولوجيات الاتصالية تكمن في قلة الإمكانيات المادية

وهذا راجع إلى صعوبات من الناحية المادية حيث تعاني المؤسسة من نقص %32.46التي جاءت بنسبة

مادي ، مما يصعب عليها إقتناء الوسائل التكنولوجية وهذا ما يؤدي إقتناءها وبالتالي صعوبة إستخدامها ،

كونهم لا يمتلكون خبرة مسبقة في % 42.30في حين أن صعوبة عدم التأهيل الجيد جاءت بنسبة

هذه التكنولوجيات فبعض الموظفين حديثي العمل في هذا المجال ، كما نخص بالذكر أن هذه إستخدام

%19.23الوسائل عرضة للتجديد مما يصعب على الموظفين التأقلم مع بعض التقنيات الحديثة ، أما نسبة

موارد فتعود إلى وجود بعض التعقيدات في إستعمال التكنولوجيات وهذا بسبب أن المؤسسة تحوي على

.بشرية غير مؤهلة لإستعمالها

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[108]

:الموظفين على الوسائل الاتصالية الموجودة في المؤسسة ايوضح مدى رض): 27(جدول رقم

رضا الموظفين على الوسائل الاتصالية التكرار النسبة المئوية

نعم 44 55

لا 36 45

المجموع 80 %100

عينة الدراسة حول إستخدامها لتكنولوجيات الاتصال، إلا أن إن رغم الصعوبات التي تواجهها مفردات -

نسبة رضا أفراد المؤسسة لهذه الوسائل تعكس ذلك وهذا ما تبينه المعطيات الواردة في الجدول أعلاه

ائلها الاتصالية ضمن تحاول دائما إدماج وس « CNAS »وهذا ما يبين لنا أن مؤسسة %55وهي

جعل موظفيها على درجة من الرضا لأنهم وجدوها فيها ما يلبي لهم حاجاتهم الحاصلة وهذا ما التغيرات

المتبقية على عدم رضا العينة المبحوثة على الوسائل الاتصالية الموجودة في %45في حين تعكس نسبة

المؤسسة وهذه النسبة ليست بالقليلة فعلى المؤسسة أن تأخذها في الحسبان ، وهذا ما سوف تفسره نتائج

. 28لجدول الموالي رقم ا

:الموظفين على الوسائل الاتصالية اعدم رض): 28(جدول رقم

عدم رضا الموظفين على الوسائل التكرار النسبة المئوية

الاتصالية

نقص العتاد 24 66.66

عدم أهمية هذه الوسائل 12 33.33

المجموع 36 %100

حسب نتائج الجدول السابق التي توضح أن هناك نسبة من عينة الدراسة ليست راضية على الوسائل -

الموجودة على مستوى مؤسستها وهذا راجع إلى عدة أسباب لعل أولها هي نقص العتاد وذلك بنسبة

ى أن هذه وكذلك يرجع إلى عدم توفر الوسائل الاتصالية بشكل كافي على كل المكاتب إضافة إل 66.66%

الوسائل الاتصالية المتطورة لا تتواجد إلا على مستوى رؤساء المصالح وهذا ما يتضح من خلال الجداول

السابقة التي تبين أن المؤسسة مازالت تضع قيود بشأن هذه الوسائل الحديثة وخصوصا الشبكات التي

.تقتصر على رؤساء المكاتب فقط

ية هذه الوسائل فرغم التطورات الحاصلة في الثورة المعلوماتية إلا تعود إلى عدم أهم % 33.33أما نسبة

.ها راحة أكثر من الوسائل الحديثةأن هناك عينة من الموظفين تفضل العمل بالطريقة التقليدية لأنها تجد في

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[109]

:يوضح تخصيص المؤسسة بحوث مستمرة لتحديث وسائلها الاتصالية ): 29(جدول رقم

المؤسسة تخصص بحوث لتحديث وسائلها التكرار النسبة المئوية

نعم 28 35

لا 52 65

المجموع 80 %100

تؤكد على أن المؤسسة لا تقوم % 65من خلال الجدول يتبين أن هناك نسبة كبيرة من إطارات وهي -

بإجراء بحوث لتحديث وسائلها الاتصالية ، وهذا يعني أن المؤسسة لا تقوم بمتابعة دورية لحاجيات

و رغبات عملائها لما يحتاجونه من تجديد للوسائل القديمة أو إدخال وسائل حديثة ، بل تقوم المؤسسة

ئل الحديثة وهذا حسب ما أفادنا به مسئول في نيابة المديرية للأداءات بالتحديث حسب ميزانياتها لتلك الوسا

من المبحوثين التي ترى أن المؤسسة تقوم %35من خلال مقابلة أجريناها معه ، هذا ما تعكسه نسبة

.بإجراء بحوث مستمرة لتحديث وسائلها

:ا على مستوى عمله ستخدامهفي إالوسائل الحديثة التي يرغب الموظف يوضح): 30(جدول رقم

الوسائل الحديثة التي يرغب فيها الموظف التكرار النسبة المئوية

برامج جديدة تواكب كل تخصصات العمل 21 26.25

الإنترنت 15 18.75

تقنيات جديدة 06 7.5

كل ما يسمح بتطوير أحسن للمؤسسة 03 3.75

الإنترانت ، الإكسترانت 09 11.25

الفاكس 07 8.75

برامج للحماية 19 23.75

المجموع 80 %100

حسب معطيات الجدول أعلاه يتضح لنا أن الوسائل التي ترغب العينة المبحوثة في إدخالها على -

مستوى عملها هي عدة أساليب حديثة نذكر منها إدخال برامج جديدة تواكب كل تخصصات العمل وهذا

لتليها إدخال شبكة الإنترنت وذلك بنسبة % 23.75ثم برامج للحماية بنسبة % 26.25بنسبة تقدر ب

، وتعود كذلك %8.75وكذلك الفاكس بنسبة %11.25ثم الإنترانت و الإكسترانت بنسبة 18.75%

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[110]

وهي لم تحدد أي وسيلة بل كل %3.75لإدخال تقنيات جديدة أما العينة المتبقية فكانت بنسبة %7.5نسبة

بتطوير أحسن للمؤسسة ، فمن خلال قراءة هذه الجداول يتبين لنا أن مفردات العينة المبحوثة ما يسمح

تفتقر إلى عدة وسائل على مستوى عملها فهي مازالت تستخدم بعض التقنيات القديمة في حين تبقى

.الوسائل الحديثة مقتصرة على بعض المكاتب و ليس كلها

:البيانات الشخصية -

:يوضح المصلحة ): 31(جدول رقم

المصلحة التكرار النسبة المئوية

مركز الدفع 10 12.5

مصلحة الانضمام 02 2.5

نيابة المديرية للأداءات 01 1.25

مصلحة الأجور 02 2.5

مصلحة التعاقد مع المستشفيات 01 1.25

مصلحة المنازعات 02 2.5

مصلحة الوسائل العامة 05 6.25

الاتفاقياتمصلحة 02 2.5

مصلحة المنح العائلية 06 7.5

مركز الإعلام الآلي 09 11.25

مصلحة الترقيم 07 8.75

مصلحة الأخطار الكبرى 01 1.25

مصلحة مراقبة أرباب العمل 03 3.75

نيابة المديرية للمالية و التحصيل 01 1.25

المحاسبة العامة 04 5

مصلحة الاشتراكات 03 3,75

مصلحة الشفاء 05 6,25

مصلحة المراقبة الطبية 10 12,5

مصلحة المستخدمين 06 7.5

المجموع 80 %100

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[111]

يبين الجدول أعلاه أن المصالح المتمثلة في المراقبة الطبية ومصلحة الشفاء والترقيم و مركز الإعلام -

الآلي و مصلحة المستخدمين و المنح العائلية والوسائل العامة ومركز الدفع تستخدم تكنولوجيا الاتصال

لمصالح يتطلب إستخدام وهذا راجع إلى كون عمل هذه ا % 12.5إلى % 6.25بنسب تتراوح ما بين

تكنولوجيا الاتصال ،أما المصالح الأخرى المتمثلة في مصلحة الانضمام ونيابة المديرية للأداءات

ومصلحة الأجور و مصلحة التعاقد مع المستشفيات و المنازعات و الاتفاقيات والأخطار الكبرى ومراقبة

لمحاسبة و التحصيل و الاشتراكات تستخدم أرباب العمل و النيابة المديرية للمالية و التحصيل و ا

وهذا بسبب طبيعة عمل هذه المصالح الذي %5إلى % 1.25تكنولوجيات الاتصال بنسب تتراوح ما بين

.لا يتطلب عملها بالضرورة إستعمال جميع تكنولوجيات الاتصال

:يوضح عدد سنوات الخبرة ) : 32(جدول رقم

الخبرةسنوات التكرار النسبة المئوية

سنوات 5أقل من 11 13.75

سنوات 10أقل من – 5 13 16.25

15أقل من -10 32 40

فأكثر 15من 24 30

المجموع 80 %100

بالنسبة لمعدل الأقدمية في مؤسسة - « CNAS »فالنسب كانت متقاربة فالفئة الأولى تمثل العمال ذو

سنة فما فوق بنسبة 15لتليها الفئة ذات الأقدمية من %40 سنة بنسبة 15إلى الأقل من 10الخبرة مابين

5ولتأتي الفئة الأخيرة لأقل من % 16.25سنوات فكانت 10إلى الأقل من 5أما نسبة الفئة من 30%

. %13.75سنوات بنسبة

نلاحظ من خلال هذه النسب أن المؤسسة تحاول إيجاء توازن بين كفاءاتها فهي تحافظ على أصحاب

برة و الذين يمتلكون تجربة في مختلف الميادين و الذين تعتمد عليهم في تقديم الاستشارة في كل الخ

سنوات 10الظروف وهذا ما تعكسه نسب الجدول التي تبين أن أكبر نسبة هي التي تحوي على أكثر من

يها في تقديم خدماتها خبرة وهذا ما يبين أنه يتواجد في المؤسسة موارد بشرية ذو إحترافية عالية تعتمد عل

،في حين تحاول تحضير كفاءات أخرى بإمكانها خلافة الكفاءات الأخرى في حالة الإحالة على التقاعد أو

سنوات فهذه الفئة تحاول 5ظروف أخرى ، في حين نجد أن الفئة التي لم تتجاوز عمر وجودها أقل من

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[112]

د في بداية عطائها المهني وبناء قدراتها لتحتل من خلال المؤسسة إستثمار طاقاتها الشبابية التي تتواج

.مستويات أعلى

:يوضح التأهيل العلمي ): 33(جدول رقم

التأهيل العلمي التكرار النسبة المئوية

متوسط 07 8.75

ثانوي 23 28.75

تكوين مهني 41 11.25

جامعي 09 51.25

المجموع 80 100

توضح مؤسسة - « CNAS »الحائزين على شهادات جامعية في مختلف % 51.25أن هناك

الاختصاصات وهذا ما يدل على قيمة الإمكانيات البشرية التي تتوفر عليها المؤسسة والتي تعتمد عليها في

بناء ميزة تنافسية في مختلف قطاعات النشاط التي تتركز عليها ، لتأتي في المرتبة الثانية فئة المستوى

لتأتي %11.25أما المرتبة الثالثة فتعود إلى فئة أصحاب التكوين المهني بنسبة %28.75ثانوي بنسبة ال

، أنه بقراءة هذه المعطيات أن الفئة الغالبة هي %8.75المرتبة الأخيرة فئة ذات المستوى المتوسط بنسبة

يمنع المؤسسة من توظيف فئات فئة المستوى التعليمي الذين تحصلوا على البكالوريا ، إلا أن هذا لا

. متنوعة وذات مستويات مختلفة وذلك من خلال الموظف المناسب في المكان المناسب

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[113]

:النتائج العامة للدراسة 2–

بعد معالجتنا لمختلف جوانب البحث النظرية و التطبيقية توصلنا إلى مجموعة من النتائج التي تساعدنا

أهداف البحث وعلى إختبار صحة الفرضيات الموضوعة ، وعليه توصلنا إلى النتائج على الإجابة على

:التالية

توصلت الدراسة أن من بين التكنولوجيات الأكثر إستخدام من طرف مؤسسة الصندوق الوطني - )1

للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء ، تمثلت في جهاز الحاسوب بالدرجة الأولى ، في حين كانت

. إستخدامات الوسائل الأخرى بشكل متفاوت وهذا راجع إلى طبيعة عمل كل مكتب

أعطت أولوية لمواردها البشرية لاستغلال شبكة الإنترانت « CNAS » مؤسسة أظهرت الدراسة أن - )2

التي جاءت في المرتبة الرابعة كشبكة داخلية بشكل كبير على عكس الشبكات الأخرى كالإكسترانت التي

.جاءت في المرتبة السابعة والإنترانت في المرتبة الثامنة، التي كانت حكرا على بعض المصالح

أجمعوا على أن الموقع الالكتروني للمؤسسة « CNAS » كشفت الدراسة بأن أغلبية موظفي مؤسسة - )3

%54له دور كبير في تعزيز أداء المؤسسة ، إلا أن هذا لا يعكس بالضرورة إستخدامه فقد بينت نسبة

.من العينة المبحوثة على عدم إستخدام الموقع الالكتروني الخاص بالمؤسسة

تقوم بتشجيع موظفيها « CNAS » الدراسة أن نصف العينة المبحوثة تؤكد على أن مؤسسة بينت -)4

،و ذلك سعيا منها لجعل المؤسسة تعمل %50على إستخدام التكنولوجيات الحديثة التي قدرت نسبتها ب

. ضمن إدارة الكترونية مواكبة لتطورات العصرنة

تواجهم بعض الصعوبات في « CNAS » ؤسسةتوصلت الدراسة إلى أن إطارات وموظفي م -) 5

الوسائل الاتصالية الحديثة على مستوى عملهم وهذا راجع إلى عدة أسباب تمنع فاعليها على إستخدام

ثم تليها وجود تعقيدات في إستعمال تكنولوجيات % 38إستخدامها وهي قلة الإمكانيات المادية بنسبة

. % 42وكذا عدم التأهيل الجيد بنسبة % 19الاتصال بنسبة

توصلت الدراسة إلى أن رضا الموظفين على الوسائل الاتصالية الموجودة في مؤسستهم قدرت بنسبة -)6

، كون أن وسائل تكنولوجيا الاتصال ساهمت في تحسين سير العمل على مستوى مؤسسة الصندوق 55%

جودة الخدمة المقدمة من خلال السير الأمثل والمساعدة الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء وكذا

.و المشاركة في اتخاذ القرارات بشكل غير مباشر

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[114]

توصلت الدراسة إلى أن أغلب العينة المبحوثة ترغب في إستخدام عدة وسائل حديثة على مستوى - )7

نية أما البرامج للحماية و والفاكس عملها كالإنترانت و الإكسترانت بالدرجة الأولى والإنترنت بالدرجة الثا

.ميلي وغيرها من الوسائل بشكل متفاوت

بينت الدراسة أن المؤسسة تسعى إلى تبني المبتكرات الحديثة وذلك من أجل مواكبة التطورات -)8

وكذا تعريف الجمهور بخدماتها %24وتحسين صورتها بنسبة %33التكنولوجية حيث جاءت نسبتها ب

. %22.5سبته ب التي بلغت ن

توصلنا من خلال دراستنا أن الاستعمالات التي تحاول المؤسسة توفيرها تمثلت في البرامج بأعلى -)9

. %43، وتليها التقنيات بنسبة %57نسبة قدرت ب

. كشفت الدراسة أن المؤسسة تفرض قوانين وقيود تحول دون إستخدام تكنولوحيات الاتصال -)10

أن المؤسسة تحاول دائما توظيف كوادر بشرية تتمتع بمهارات على إستخدام مثل بينت الدراسة -)11

هذه التقنيات ، وهذا ما يعكس نقص الدورات التدريبية و التكوينية التي تمنحها المؤسسة لعملائها من أجل

. رفع مستواهم التقني

:النتائج في ضوء الفرضيات 1 – 2

تعتمد في أداء مهامها على الحاسوب والهاتف ، فمن « CNAS » مؤسسة الفرضية الأولى تبين أن -)1

فمن خلال النتيجة الأولى يتبين أن المؤسسة لها عدة تقنيات تعتمد عليها لتسهيل خدماتها إلا أن أكبر نسبة

تعود للحاسوب في المرتبة الأولى والهاتف في المرتبة الثانية ، وبالتالي فإن الفرضية الأولى للدراسة

. تحققت كليا

رفع على « CNAS » في المؤسسة الخدماتية الجزائرية الفرضية الثانية تساهم تكنولوجيا الاتصال - )2

.، يتبين أن الفرضية أثبتتا كليا 9، 8، 6، 3كفاءة وفاعلية خدماتها فمن خلال النتيجة

الفرضية الثالثة تؤكد أن المؤسسة الخدماتية الجزائرية تواجه صعوبات في تكنولوجيات الاتصال -)3

.كدت عليه النتيجة الخامسة وبهذا فإن الفرضية الثالثة تحققت كليا تضعف من مكانتها ودورها وهذا ما أ

:نتائج الدراسة في ضوء الأهداف 2-2

بناءا على النتائج المتحصل عليها من البحث الميداني والتي طرحناها سابقا جاز لنا القول بأن الدراسة قد

:تحققت أهدافها

حيث تمثل الهدف الأول في محاولة التعرف على أهم التكنولوجيات الاتصالية التي تستخدمها مؤسسة -

وما إذا كان هذا الاستخدام يخدم › ‹ CNASالصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعملاء الأجراء

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[115]

تتوفر على معظم الوسائل التكنولوجية لكن معدل إستخدامها « CNAS »مصالحها ، فقد تبين أن مؤسسة

يعكس ذلك لأنه توجد بعض القيود من طرف إدارة المؤسسة التي تمنع من تواجد هذه الوسائل في جميع

.المكاتب ولدى موظفيها

ساهم أما فيما يخص الهدف الثاني من الدراسة فقد خلصت النتائج أن الوسائل التكنولوجية الحديثة ت -

على وعي وإدراك بالدور الذي تلعبه التكنولوجيات « CNAS »وبشكل كبير في تحسين الأداء، فمؤسسة

. المتطورة في تسهيل وتبسيط إجراءات العمل وبتالي تحسين جودة الخدمات

فمن خلال البحث الميداني تمكنا من معرفة بعض المشاكل و المعوقات التي تحول موظفي مؤسسة -

« CNAS » من تبني التكنولوجيات الاتصالية والتي من بينها القيود المفروضة من طرف مسئوليها وكذلك

تحفظ الإدارة على إستخدام هذه التكنولوجيات ، هذا بالإضافة إلى نقص الدورات التدريبية فهي تعتمد على

الي فإن الهدف الذي إطارات جاهزة و لا تسعى إلى زيادة تكوينهم وخصوصا على التقنيات الحديثة وبت

. تسعى إليه هذه الدراسة قد تحقق

:النتائج في ضوء الدراسات السابقة 3– 2

إلى نتائج « CNAS »بتطبيقات تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الخدماتية توصلت الدراسة الخاصة

:نحاول من خلالها إبراز أوجه الاتفاق و الاختلاف بينها وبين نتائج الدراسات السابقة

من خلال نتائج الفرضية الثانية نجد أنها تتطابق مع النتيجة التي توصلت إليها حورية بالعويدات في -)1

ذلك مع ما توصلت إليه لبنى أن تكنولوجيا الاتصال الحديثة حسنت مستوى أداء المؤسسة ، كما إتفقت ك

عبد االله العلاوين في دراستها من خلال إستخدام تكنولوجيا الاتصال و المعلومات تساهم في تطوير

مجالات أداء المؤسسة ،كما إتفقت كذلك هذه النتيجة مع ما توصل إليه بشير كاوجة من خلال دراسته

رة أدت إلى تحسين الأداء الداخلي للمستشفيات ، إستخدام وسائل تكنولوجيا المعلومات و الاتصال المتطو

فمن خلال هذه الفرضية يتبين أن الوسائل التكنولوجية الحديثة دور في تحسين ورفع كفاءة الخدمات ، في

.المقابل توظيف كوادر بشرية قادرة على تسييرها وإلا سوف تبقى هذه الوسائل مجرد إستعراض

لثة يتبين أنها قد تطابقت مع نتائج بشير كاوجة الذي أثبتت من خلالها من خلال نتيجة الفرضية الثا - ) 2

أن المستشفى لم يصل بعد إلى الاستفادة الحقيقية من مزايا التي توفرها وسائل الاتصال المتطورة ويبقى

. الاهتمام بها محدود رغم تأكيد مسيريها على أهميتها خاصة ما يعانيه الموظفين من أعطاب متكررة

خلصت الدراسة الحالية على أنه يجب توزيع الوسائل الإتصالية على جميع المكاتب في حين أكدت -)3

الدراسة الرابعة على ضرورة توزيع التقنيات الحديثة المتعلقة بتكنولوجيات الاتصال على جميع وحدات

.ضل وجه الإنتاج و الأقسام وحسب حاجة كل قسم كي يتمكن العاملين من تأدية أعمالهم على أف

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[116]

:نقاط الاختلاف -

من خلال نتائج الفرضية الأولى يتبين أن دراستنا إختلفت جزئيا مع الدراسة التي توصلت إليها حورية -)1

بالعويدات من خلال مذكرة إستخدام التكنولوجيا الاتصال في المؤسسة الاقتصادية ، حيث جاء في دراستها

ترانت في المرتبة الثانية أما دراستنا فأحتل الحاسوب المرتبة الحاسوب في المرتبة الأولى وشبكة الإن

الأولى و الهاتف في المرتبة الثانية، وحيث يتضح من خلال هذه الفرضية أن دراستنا اتفقت معها في أن

الحاسوب من الوسائل الاتصالية التي تعتمد عليها المؤسسة الجزائرية بالدرجة الأولى في تأدية وظائفها

. كبير بشكل

يف كوادر بشرية تتمتع بالمهارة تقوم بتوظ « CNAS »توصلت الدراسة الحالية إلا أن مؤسسة -)2

الكفاءة في تسيير التقنيات الحديثة في حين إختلفت مع الدراسة الثالثة التي تعمل على إستغلال الموارد و

. البشرية والمادية لإنجاح المؤسسة وكذا توفير الكفاءات التي يمكن لها تشغيل هذه التكنولوجيات

تي تحول دون إستخدام موظفي حسب النتائج التي توصلت إليها الدراسة الحالية تبين أن المشاكل ال -)3

على تبني التكنولوجيات الاتصالية هي القيود المفروضة ، في حين إختلفت مع الدراسة « CNAS »مؤسسة

الأولى و الثانية والرابعة والتي يؤكدون من خلالها أنه يجب على المؤسسة تكثيف الدورات التدريبية التي

.نيات الحديثة تساعد الموظفين على التحكم الجيد في التق

:الاقتراحات و التوصيات 2-4

لخاص بموضوع تكنولوجيا في ضوء النتائج المتحصل عليها و المستقاة من البحث الميداني ا

يمكننا تقديم جملة من التوصيات ،تطبيقاتها في المؤسسة الخدماتية الجزائريةالاتصال و

:والاقتراحات

على المؤسسة القيام بإجراء بحوث بشكل مستمر ودوري ومنتظم لتحسين نوعية وسائلها الاتصالية - )1

وهذا ما يساعد على تقديم خدمات متميزة لعملائها وتحقيق استثمار أمثل للموارد البشرية و الزمنية

المتاحة

تكوينية مكثفة وذلك للتقليل على المؤسسة أن تراعي مبدأ تدريب الموظفين وأن تعتمد على دورات -)2

.من الصعوبات الموجودة لدى الموظفين على مستوى المؤسسة

إنطلاقا من الدور الكبير الذي تلعبه التكنولوجيات الاتصالية في المؤسسة ، فإننا نجد من المفيد أن -)3

ها مواكبة لتطورات تهتم المؤسسة أكثر بوسائلها الاتصالية والعمل على تحديث وسائلها الاتصالية وجعل

.العصر

الدراسة الميدانية ل الخامسالفص

[117]

على المؤسسة الاستفادة أكثر من موقعها الالكتروني على شبكة الإنترنت في تحقيق التواصل -)4

.التفاعلي المباشر مع عملاءها مما يساعد على بناء علاقات قوية ودائمة مع عملائها

وأن تعمل على جعلها متواجدة من الضروري أن تعيد المؤسسة النظر فيما يخص شبكاتها الاتصالية -)5

.في جميع المكاتب وليست مقتصرة على مكتب معين

إعطاء أولوية وأهمية لتكنولوجيا الاتصال أكثر وخصوصا الشبكات وإستخداماتها وضرورة ربطها -)6

.بالإستراتيجية الكلية للمؤسسة حتى تلبي حاجات المؤسسة الداخلية و الخارجية

كوين الإطارات خاصة الشابة لأنها قابلة للتجاوب مع هذه التغيرات التكنولوجية إعطاء الفرصة في ت -)7

.السريعة و المتجددة

تفعيل وتوسيع استخدام شبكة الإنترانت في تطوير الموارد البشرية و الوظائف الإدارية ، وعدم -)8

.اقتصارها على بعض المكاتب بل يجب استغلالها بشكل كلي

ي حاجات ورغبات الموظفين والعمل على تلبيتها فهي تساهم في رفع مستوى ضرورة البحث ف -)9

.فهمهم وتبنيهم لمختلف التكنولوجيات الحديثة

بإعتبارها مؤسسة عمومية ، وإعطاء « CNAS »تخفيف القيود المفروضة من طرف مؤسسة -)10

.المزيد من الحرية ليتمكن الباحثين من دراسة واقع هذه المؤسسة

ح لنا وكون فترة إنجاز المذكرة لا تسم،بما أن الموضوع الذي تناولناه شائك ومتشعب الجوانب-)11

إلى التعمق ب أخرى لها صلة بالموضوع وتحتاج مواصلة البحث في جوانبالتعمق أكثر نرى إمكانية

.أكثر

خاتمة

(119)

:خاتمة

هذه الدراسة يمكننا القول أن تطور تكنولوجيا الاتصال وما تمتاز به من ومن خلال ماتم التوصل إليه في

المعلومات وإنتشارها بصورة سرعة في الانجاز ودقة وكفاءة فاعلتين في الأداء و المرونة في تبادل

تلف أنواعها وبغض النظر عن ، جعلها تدخل جميع مجالات الحياة الاجتماعية ومنها المؤسسات بمخكبيرة

ي تكنولوجيات الاتصال تجهت الكثير من المؤسسات الخدماتية في العالم إلى الاستثمار فإ، حيث هنشاط

، ولقد حاولنا من خلال دراستنا إلى الكشف عن الواقع الفعلي لإستخدام تكنولوجيات الاتصال وتطبيقاتها

الفرضية الأولى في المؤسسات الخدماتية الجزائرية، فمن خلال الفرضيات الموضوعة في البحث تهدف

إلى أن مؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء ترتكز في تأدية مهامها على المزج

تصال في المؤسسة على رفع ، أما الفرضية الثانية تهدف إلى مساهمة تكنولوجيا الاوالحاسوب بين الهاتف

توجه مشاكل في « CNAS »مؤسسة فاعلية خدماتها أما الفرضية الثالثة تهدف إلى أنكفاءة و

.تكنولوجيات الاتصال تضعف من مكانتها ودورها

فمن خلال هذه الفرضيات يتبين لنا أن مؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي تعتمد في تأدية

ن جاء الهاتف في المرتبة مهامها على الحاسوب و الهاتف ، حيث إحتل الحاسوب المرتبة الأولى في حي

، وقد ساهمت تكنولوجيا الاتصال في المؤسسة محل البحث على رفع كفاءة وفاعلية خدماتها وكذا انيةالث

قد واجهت مشاكل وصعوبات في « CNAS »تحسين مستوى الأداء فيها ، بالإضافة إلى أن مؤسسة

جميع تكنولوجيات الاتصال تضعف من مكانتها ودورها بإعتبار أن هذه التكنولوجيات غير موزعة على

و المصالح وهذا ما يمنع العاملين من إيجاد صعوبات في تأدية أعمالهم على أفضل وجه ، المكاتب

.ووجود قيود وقوانين تفرضها المؤسسة بشأن تطبيق هذه التكنولوجيات

في ضوء النتائج المتحصل عليها و المستقاة من البحث الميداني الخاص بموضوع تكنولوجيا الاتصال

بيقاتها في المؤسسة الخدماتية الجزائرية، يمكننا تقديم جملة من التوصيات والاقتراحات والتي نأمل و تط

. « CNAS »أن تأخذ بها مؤسسة

ü على المؤسسة القيام بإجراء بحوث بشكل مستمر ودوري ومنتظم لتحسين نوعية وسائلها

حقيق استثمار أمثل للموارد الاتصالية وهذا ما يساعد على تقديم خدمات متميزة لعملائها وت

البشرية و الزمنية المتاحة

ü على المؤسسة أن تراعي مبدأ تدريب الموظفين وأن تعتمد على دورات تكوينية مكثفة وذلك

.للتقليل من الصعوبات الموجودة لدى الموظفين على مستوى المؤسسة

خاتمة

(119)

ü المؤسسة ، فإننا نجد من المفيد إنطلاقا من الدور الكبير الذي تلعبه التكنولوجيات الاتصالية في

الاتصالية وجعلها أن تهتم المؤسسة أكثر بوسائلها الاتصالية والعمل على تحديث وسائلها

.مواكبة لتطورات العصر

ü إعطاء أولوية وأهمية لتكنولوجيا الاتصال أكثر وخصوصا الشبكات وإستخداماتها وضرورة

.تلبي حاجات المؤسسة الداخلية و الخارجية ربطها بالإستراتيجية الكلية للمؤسسة حتى

ü إعطاء الفرصة في تكوين الإطارات خاصة الشابة لأنها قابلة للتجاوب مع هذه التغيرات

.التكنولوجية السريعة و المتجددة

ü ، تفعيل وتوسيع استخدام شبكة الإنترانت في تطوير الموارد البشرية و الوظائف الإدارية

.وعدم اقتصارها على بعض المكاتب بل يجب استغلالها بشكل كلي

:الملخص

شهدت تكنولوجيا الاتصال الكثير من التطورات المتلاحقة التي كانت من نتائجها أن إتسعت إستخدامات

قطاعات أهمها القطاع المؤسساتي ، فقد تعاظم في الوقت ل وإنتشرت تطبيقاتها المجتمعية ، فإمتدت لتشم

ة من ضروريات العصر، الحالي إعتماد المؤسسات على تكنولوجيا الاتصال ، حيث أصبحت ضرورة ملح

كثر بوسائل و تكنولوجيات فمنذ الربع الأخير من القرن الماضي دخلت المؤسسات دائرة الارتباط أكثر فأ

من هذا المنطلق توجهت دراستنا هذه إلى محاولة الكشف عن واقع التطبيق الفعلي لتكنولوجيات و.الاتصال

؟ بأم البواقي « CNAS »للعمال الأجراء الاتصال في مؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي

:ويندرج تحت التساؤل الرئيسي مجموعة من التساؤلات الفرعية

Ø ؟ مفي تأدية وظائفه محل البحث المؤسسة موظفيعليها ز رتكيالتي ما هي أهم الوسائل

Ø ؟ الخدماتية الجزائرية هل لتكنولوجيا الاتصال دور في تحسين أداء المؤسسة

Ø ما هي المشاكل و المعوقات التي تواجهها المؤسسة الخدماتية في تطبيق التكنولوجيات الحديثة؟

:وأملا منا في التعمق أكثر في الموضوع كانت أهداف دراستنا كالأتي

Ø التعرف على أهم تكنولوجيات الإتصال التي تستخدمها المؤسسة محل البحث شكلا ومضمونا مما

.ا كان هذا الإستخدام يخدم مصالحها يساعد على معرفة ما إذ

Ø معرفة دور تكنولوجيات الإتصال في تحسين أداء المؤسسة الخدماتية الجزائرية.

Ø التعرف على بعض المشاكل و المعوقات التي تحد المؤسسة محل البحث من إستغلالها الفعلي

.لتكنولوجيات الإتصال

:ة جملة من الأسباب الموضوعية والذاتية أهمهاوإن إختيارنا لهذا الموضوع لم يكن عشوائيا بل كان نتيج

Ø الأهمية البالغة التي إكتسبتها تكنولوجيات الإتصال المؤسسة الخدماتية مما أدى بنا إلى محاولة

. التعمق في دراسة طبيعة نشاطها وكيفية تطبيقها

Ø سة المتكررة في الوقت الحالي أدى بها إلى الإعتماد بشكل أساسي على إن تزايد إحتياجات المؤس

.التقنيات الحديثة للإتصال

Ø ولمعالجة الإشكال المطروح إفترضنا أن مؤسسة « CNAS » على المزج بين الهاتف ترتكز

.والحاسوب في تأدية مهامها

Ø ي رفع كفاءة وفاعلية كما إفترضنا أن تكنولوجيات الاتصال المجسدة في المؤسسة تساهم ف

.خدماتها

Ø كما جاء الافتراض الأخير أن المؤسسة تواجه مشاكل في استخدامها لتكنولوجيات الاتصال

. تضعف من مكانتها ودورها

وإعتمدنا في دراستنا هذه على منهج المسح ، و لصعوبة إجراء دراسة مسحية لجميع مفردات البحث

مفردة ، 80المجتمع المدروس وذلك بإستخدام العينة القصدية لتشمل توجب علينا الإكتفاء بعينة تمثل

ومن أجل الحصول على البيانات والمعطيات التي تخدم أهداف الدراسة ، إستعنا بالملاحظة أثناء تواجدنا

كما إعتمدنا على إستمارة الإستبيان بمؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء ،

:وتمثلت مجالات الدراسة كالأتي .سية في البحث كونها تساعد على جمع المعلومات كأداة رئي

Ø موظف 500قدر حوالي ب : المجال البشري.

Ø أجريت هذه الدراسة بمديرية الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء :المجال المكاني

« CNAS » بأم البواقي.

Ø 2014تم الشروع في إنجاز هذه الدراسة منذ نهاية شهر ديسمبر : المجال الزمني.

: وبعد معالجتنا لمختلف جوانب البحث النظرية والتطبيقية توصلنا إلى النتائج التالية

، تمثلت في « CNAS »ستخداما من طرف مؤسسة إتوصلت الدراسة أن من بين التكنولوجيات الأكثر ) 1

ستخدامات الوسائل الأخرى بشكل متفاوت وهذا راجع إجهاز الحاسوب بالدرجة الأولى ، في حين كانت

.إلى طبيعة عمل كل مكتب

أظهرت الدراسة أن ) CNAS » 2 » التيأعطت أولوية لمواردها البشرية لاستغلال شبكة الإنترانت

كبير على عكس الشبكات الأخرى كالإكسترانت التي جاءت في المرتبة الرابعة كشبكة داخلية بشكل

.جاءت في المرتبة السابعة والإنترانت في المرتبة الثامنة، التي كانت حكرا على بعض المصالح

تحاول دائما توظيف كوادر بشرية « CNAS »توصلت الدراسة إلى أن إطارات وموظفي مؤسسة ) 3

وهذا ما يعكس نقص الدورات التدريبية و التكوينية التي على إستخدام مثل هذه التقنيات ، تتمتع بمهارات

. تمنحها المؤسسة لعملائها من أجل رفع مستواهم التقني

Résumé:

Technologie des communications a vu beaucoup de progrès rapides qui ont été

des résultats qui ont élargi l'utilisation et la propagation des applications

communautaires, en cours d'exécution pour l'équivalent d'inclure les principaux

segments du secteur des entreprises, a été de plus en plus à l'heure actuelle

d'adopter des institutions sur les technologies de la communication, qui est

devenu un besoin urgent des nécessités du temps, depuis le dernier quart du

siècle dernières éntreprise de liaison sont entrés dans le cercle de plus en plus

les moyens et les technologies de la communication. De ce point de vue, je me

suis dirigé cette étude pour tenter de découvrir la réalité de l'application effective

des technologies de la communication dans la Caisse nationale de sécurité

sociale des travailleurs salariés «CNAS» résidu propre éntreprise a oum EL

Bouaghi ?

La principale question relève une série de sous-questions:

Ø Quels sont les moyens les plus importants sur lesquels le fonction de

l'entreprise en question dans l'exercice de leurs fonctions?

Ø Effectuer le rôle de la technologie de communication dans l'amélioration de

la performance de l'entreprise du service et l'Algérie?

Ø Quels sont les problèmes et les contraintes encontrés par les services à

l'application de technologies modernes dans l'entreprise?

Et l'espoir en nous plus en profondeur dans le sujet Les objectifs de notre étude

comme suit:

Ø Identifier les technologies de communication les plus importants utilisés par

l'entreprise en question forme et le contenu, ce qui permet de savoir si

cette utilisation pour servir leurs intérêts.

Ø la connaissance du rôle des technologies de la communication dans

l'amélioration de la performance de l'organisation des services-algérienne.

Ø identifier certains des problèmes et des obstacles qui remettent en question

l'entreprise en question d'effective Technologies de la Communication

exploitées.

Si nous avons choisi ce sujet était pas au hasard, mais était le résultat d'un

certain nombre de raisons objectives et auto-plus important:

Ø critique acquise par les technologies service communication d'entreprise, ce

qui nous conduit à tenter d'approfondir l'étude de la nature de son activité

et la façon de les appliquer.

Ø Les besoins croissants de l'entreprise répétée à cette époque l'ont amenée

à se fondent principalement sur les technologies modernes de

communication.

Ø Pour remédier à la confusion vient nous supposons que «CNAS» Fondation

est basée sur une combinaison de téléphone et l'ordinateur dans l'exercice

de ses fonctions.

Ø comme nous le supposons que les technologies de communication

consacrés à l'entreprise contribuent à augmenter l'efficience et l'efficacité

de leurs services.

Ø que la dernière hypothèse était que l'entreprise est confrontée à des

problèmes dans l'utilisation des technologies de la communication d'affaiblir

sa position et son rôle.

Et nous avons adopté dans cette étude sur la méthode surveillé, et la difficulté de

mener une surveillé auprès de tous les termes de recherche que nous avons

eues échantillon suffisant représente une communauté réfléchie et en utilisant

échantillon intentionnelle d'inclure 80 unique, et pour l'acquisition de données et

les données qui servent les objectifs de l'étude, En utilisant remarquable au cours

de notre Fondation de présence Fonds national de sécurité Les travailleurs

sociaux, les salariés, que nous nous sommes appuyés sur questionnaire

constituent un outil essentiel dans la recherche étant une aide pour recueillir des

informations.

Les la plupart des domaines d'études comme suit:

Ø domaine humaine: autant que d'environ 500 employés.

Ø domaine spatial: Cette étude a été menée Direction de la Caisse nationale

de sécurité sociale des travailleurs salariés «CNAS» propre résidu a oum

EL Bouaghi.

Ø domaine temporel: a été lancé dans la réalisation de cette étude depuis la

fin du mois de Décembre ici 2014.

Après notre traitement de divers aspects de la recherche théorique et appliquée

nous sommes arrivés aux conclusions suivantes:

1) - l'étude a révélé que, parmi les plus couramment utilisés par les technologies

de «CNAS» Fondation, représenté dans un ordinateur avant, tout en utilise de

façon disproportionnée d'autres moyens, et cela est dû à la nature du travail de

chaque bureau.

2)- A donné l'étude a«CNAS» la priorité aux ressources humaines pour exploiter

intranet montré que Lequel est venu en quatrième réseau interne de lieu de

manière significative contrairement à d'autres réseaux comm éxtranate qui sont

venus dans classé septième et la huitième place dans l'intranet, qui a été

monopolisé par certains bureau.

3) - l'étude a révélé que les cadre et les fonctions de «CNAS» Fondation essaie

toujours de recruter des compétences humaines afin de profiter de l'utilisation de

ces techniques, et cela reflète le manque de sessions de formation et de

formation offerts par la Société à ses clients dans le but d'élever le niveau

technique.

:المراجعقائمة

:المعاجم و الموسوعات -1

دار العلم للملايين ، 1ط ، العلم التكنولوجيا للمعلومات و الاتصالاتقاموس دار ،بشير العلاق - 01

. 2006 ،بيروت،

كنوز المعرفة للنشر و ، 1ط ، معجم المصطلحات الإدارة العامة ،زيد عبوي - 02

. 2007،عمان،التوزيع

.6، المجلد 2003التوزيع ، مصر، دار الفجر للنشر و ، ، الموسوعة الإعلاميةمحمد منير حجاب –03

. 2004، دار الفجر للنشر و التوزيع ، مصر، 1، ط المعجم الإعلاميمحمد منير حجاب ، - 04

، الدار الدولية معجم المصطلحات تطور تكنولوجيا المعلومات و الاتصالاتمفتاح محمد دياب ، - 05

. 1995للنشر و التوزيع ، القاهرة ،

:باللغة العربية الكتبقائمة -2

، دار وسائل و أساليب الاتصال الجماهيرية و الاتجاهات الاجتماعية ،الدوسقي عبدوإبراهيم -06

. 2004،الإسكندرية ،الصفاء لدنيا الطباعة و النشر

.2003،عمان،، دار الشروق للنشر و التوزيع تقنيات الاتصال بين زمنين ،إياد شاكر العسكري - 07

.2000 ،عمان ،، دار الشروق للنشر و التوزيع ستراتيجيإالتسويق مدخل ،أحمد شاكر العسكري - 08

زهران ر، دا تسويق الخدمات مدخل إستراتيجيبشير العلاق عباس ، حميد عبد النبي الطائي ؛ - 09

. 2007 ،عمان ،للنشر و التوزيع

. 2011،الأردن ،التوزيع دار أسامة للنشر و، 1طنظريات الاتصال ، ،بسام عبد الرحمان المشاقبة - 10

،منشورات تكنولوجيا المعلومات و الاتصال وتطبيقاتها في مجال التجارة النقالة ،بشير العلاق - 11

. 2007 ،القاهرة،العربية للتنمية الإدارية

، منشورات المنظمة إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدميةتطبيقات ،توفيق ماضي محمد - 12

. 2002،القاهرة ،لتنمية الإدارية العربية ل

. 1994 ،بيروت ،، دار راتب الجامعية للنشر و التوزيع شبكات الحاسوب ،ثامر موسى يونس - 13

دار صفاء ،1، ط منهجية البحث العلمي مدخل لبناء المهارات البحثية،حسن محمد جواد الجبوري - 14

. 2003 ،عمان ،للنشر و التوزيع

دار المصرية ،1، ط تكنولوجيا الاتصال الحديثة في عصر المعلومات ،حسن عماد مكاوي – 15

.2003 ،القاهرة ،اللبنانية للنشر و التوزيع

. 1987 ،القاهرة ،مكتبة النهضة للنشر و التوزيع ، 2، ط الموسوعة الاقتصادية،راشد البراوي - 16

عمان ،الجنادرية للنشر والتوزيع،1ط ،المنظمة و المؤسساتالنظرية و ،رائد محمد عبد ربوه - 17

،2013 .

الأسس النظرية و التطبيق ( أساليب البحث العلمي ،ربحي مصطفى عليان ، عثمان محمد عزيم - 18

.2008 ،الأردن ،دار الصفاء للنشر و التوزيع ، 2، ط )العلمي

دار صفاء للنشر ، تصال وتكنولوجيا التعليموسائل الا ،ربحي مصطفى عليان ،محمد عبس الدبس - 19

. 1995 ،القاهرة ،والتوزيع

،عمان،دار المناهج للنشر و التوزيع ،1، ط تسويق الخدمات وتطبيقاته ،زكي خليل المساعد - 20

2003.

جدار الكتاب العالمي للنشر و التوزيع ، 1ط، سيكولوجية الاتصال الجماهيري ،سعاد جبر سعيد - 21

.2011 ،عمان،

، الدار الجامعية إدارة وتسويق الأنشطة الخدمية المفاهيم و الاستراتجيات ،سعيد محمد المصري - 22

. 2002 ،الإسكندرية ،للنشر و التوزيع

، الاجتماعيةتكنولوجيا الاتصال المخاطر و التحديات و التأثيرات شريف درويش اللبان ، - 23

. 2000ا،لدار المصرية اللبنانية ،القاهرة ، 1ط

.2010، دار البركة للنشر و التوزيع ، عمان ،2أبو أصبع ، الاتصال الجماهيري ، ط خليل صالح - 24

، ديوان الوطني للمطبوعات الإقناع الاجتماعي خليفته النظرية و آلياته العلميةعامر مصباح ، - 25

. 2005الجامعية ،الجزائر،

، دار الثقافة للنشر و 1، ط مدخل إلى وسائل الاتصال و الإعلامعبد الرزاق محمد الديلمي ، - 26

. 2011التوزيع ،عمان،

ر ، دار الفج1، ط تكنولوجيا الاتصال إنتاج البرامج في الراديو و التلفزيونعبد المجيد شكري ، - 27

. 1996العربي للنشر و التوزيع ، القاهرة ،

. 1990عبد الفتاح عبد النبي ، تكنولوجيا الاتصال و الثقافة ، العربي للنشر و التوزيع ، القاهرة ، - 28

التوزيع ،دار الشروق للنشر والصحافة الالكترونية في الوطن العربيعبد الأمير الفيصل ، - 29

. 2005،عمان ،

، دار الجامعية الإدارة الحديثة في البنوك التجاريةالغفار الحنفي ، وعبد السلام أبو قحف ،عبد - 30

. 2004للنشر و التوزيع ، الإسكندرية ،

عبد الحميد عبد الفتاح المغربي ؛ نظم المعلومات الإدارية الأسس و المبادئ ، المكتبة العصرية - 31

. 2002للنشر و التوزيع ، مصر ،

الأسس المنهجية و الاستخدامات الإحصائية ن حسين الجاد ري ، يعقوب عبد االله أبو حلو ، عدنا - 32

.2009، إثراء للنشر و التوزيع ، الأردن ، 1، ط في بحوث علوم التربوية و الإنسانية

، راتب للنشر و التوزيع ، 1، ط الوظيفة الإعلامية لشبكة الانترنتعبد المالك ردماني الدناني ، - 33

.2002يروت، ب

، دار اليازوري العلمية للنشر مصادر المعلومات التقليدية و الالكترونيةعامر قندجلي ، وآخرون ، - 34

. 2009و التوزيع ، عمان،

، نظم المعلومات الإدارية وتكنولوجيا عامر إبراهيم قندلجي، وعلاء عبد القادر الجنابي - 35

.2009، دار المسيرة للنشر و التوزيع ، عمان ، 5ط المعلومات

بيروت ، ،مركز دراسات الوحدة العربية، 1ط، دراسات في نظريات الاتصال،عبد الرحمن غرى - 36

2003 .

، المكتبة العصرية )الأسس و المبادىء( نظم المعلومات الإدارية عبد الحميد عبد الفتاح المغربي ، -37

. 2002،المنصورة ،مصر،

، المكتب الجامعي الحديث للنشر الخطوات المنهجية لإعداد البحوث الاجتماعيةمحمد شفيق ، -38

. 1998و التوزيع ،الإسكندرية ،

)دراسة في الأبعاد النظرية و العلمية لتكنولوجيا الاتصال ( تكنولوجيا الاتصال محمد محفوظ ، –39

. 2005ع ، الإسكندرية ،دار المعرفة الجامعية للنشر و التوزي

القنوات الفضائية وتأثيراتها على القيم الاجتماعية و الثقافية و السلوكية محمد شطاح وآخرون ، -40

.، دراسة ميدانية ، دار الهدى للنشر و التوزيع ، عين مليلة لدى الشباب الجزائري

. 2002للنشر و التوزيع ، عمان ،،الأهلية 1، ط العولمة الإعلاميةمؤيد عبد الجبار الحديثي ، -41

،دار الشروق للنشر و التوزيع ، 1، ط تكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتهامحمد محمد الهادي ، -42

.1998القاهرة ،

، العربي للنشر و التوزيع تكنولوجيا المعلومات وصناعة الاتصال الجماهيريمحمود علم الدين ، -43

. 1990،القاهرة ،

، دار المسيرة للنشر و التوزيع ،عمان 2، ط مقدمة إلى الشبكاتمراد شلباية ، ووائل أبو مغلي ، -44

،2002 .

، دار 1، ط تكنولوجيا المعلومات و الاتصال ، مستقبل صناعة الصحافةمحمود علم الدين ، -45

. 2005السحاب للنشر و التوزيع ، القاهرة ،

، عالم الكتب للنشر و التوزيع ، 1، ط صال و الإعلام على شبكة الانترنتالاتمحمد عبد الحميد ، -46

.، 2007القاهرة،

، المعهد العالي للخدمة الاجتماعية للنشر و التوزيع، مدخل إلى علم الاتصالمنال طلعت محمود ، -47

. 2002، 2001مصر،

، دار أسامة للنشر و التوزيع ، الأردن 1، ط تكنولوجيا وسائل الاتصال الجماهيريمجد الهاشمي ، -48

2012 .

، دار أسامة للنشر و التوزيع ،الأردن، 1، ط التسويق الالكترونيمحمود جاسم الصميدعي ، -49

2012 .

تسويق خدمات التأمين واقع السوق الحالي ، 1معراج الهواري ، جهاد بوعزوز وآخرون ، ط -50

. ، الأردن وتحديات المستقبل

. 2007، 2006، جامعة دمشق للنشر و التوزيع،سوريا، المؤسسات الخدميةحمد ناصر ،م -51

.2012، دار المسيرة للنشر و التوزيع ، الأردن ، 1، ط ، نظريات الاتصالمنال هلال المزاهرة -52

ع ، كنوز المعرفة للنشر و التوزي1، ط بحوث الإعلام و الأسس و المبادئمنال هلال المزاهرة ، –53

. 2011الأردن ،

، دار المعرفية مناهج البحث العلمي في المجالات التربوية و النفسيةمحمد عبد الحليم منس ، -54

. 2002الجامعية للنشر و التوزيع ، مصر،

.1998، دار المحمدية العامة للنشر و التوزيع ، الجزائر، قتصاد المؤسسةإناصر دادي عدون ، -55

.2004، دار وائل للنشر و التوزيع، عمان، 2، ط تسويق الخدماتهاني حامد الضمور ، -56

. 2002، دار وائل للنشر و التوزيع ،عمان ، 1ط ، تسويق الخدماتهاني حامد الضمور ، -57

، ديوان المطبوعات الجامعية ، 2ط ، تكنولوجيا المعلومات في المكتباتوهيبة غرار مي، -58

.2002ر، الجزائ

، دار الثقافة العلمية للنشر و التوزيع ، الاتصالات و التطبيقات التكنولوجيةسعد محمد الهجرسي ، -59

. 2001الاسكندرية ،

، مذكرة ماجيستير قسم نظريا ت الإتصال و الاعلام الجماهيريمحمد جاسم فلحي الموسوي ، -60

. 04، ص2002الاعلام و الاتصال ، الاكاديمية المفتوحة في الدانيمارك ،

:المراجع باللغة الأجنبية - 3

61- Brousseau.E.Le rôle des Technologies, de l’information et de la

Communication dans les changements orgationnels city par Med saadou,

op ,cit .

62-Brutio phlipe , la societé de l’informatio du lutpé au dés Enchantement ,

la société de l’information ,état des lieux , revue europeéne de scoen ces

sociales ,2002 .

63- Dumoulin Christiane et outres , Entreprise services , 2eme tirage les édition

,d’organisation , paris, 1993.

64- Isabel comet, lu suage groupe, ware la cons traction d’un dispotif socio

, Technique ,revne française de gestion, 2006 .

65- Turban McLean ,Wether be information Technology 2em edition,Iohn wiliy,

sons, in 1999 .

66- les Commerce Electronique et les pme , promouvoir l’intrprenaretait et les

pme innovantes dans une économie mondial 2eme conférence de locbe

ministres en entreprise , magazent , Istanbul- turqui - 2004 .

:الرسائل الجامعية - 4

في تحسين الاتصال الداخلي في المؤسسات دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصالبشير كاوجة ، -67

. 2013، 2012، مذكرة ماجستير، جامعة قاصدي مرباح ، ورقلة ، الاستشفائية العمومية الجزائرية

، رسالة مقياس تكنولوجيا نظم المعلومات في المؤسسات الصغيرة والمتوسطةبختي إبراهيم ، -68

. 2005، 2004ماجستير، جامعة قاصدي مرباح، ورقلة ،

، مذكرة ماجستير إستخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة في المؤسسة الاقتصادية حورية بلعويدات، -69

. 2008،2007، ،قسنطينة،

، مذكرة ماجستير ، وسائل الاتصال الحديثة وتأثيراتها على العلاقات الأسريةخلاف جلول ، -70

. 2003، 2002الأمير عبد القادر، قسنطينة ،

دور إدارة المعرفة وتكنولوجيا المعلومات في تحقيق المزايا التنافسية في سلوى محمد أشرف ، – 71

. 2008، رسالة ماجستير، الجامعة الإسلامية ، فلسطين ، المصارف العاملة في قطاع غزة

، كلية العلوم الإنسانية و الاجتماعية ، واقع العلاقات العامة في المؤسسات الخدميةنابتي خليدة ، -72

. 2008، 2007مذكرة ماجستير ، جامعة، بسكرة ،

:المجلات و الملتقيات -5

، مجلة الباحث ، جامعة قاصدي إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدماتيةأحمد عيشاوي ، -73

. 04، العدد 2006مرباح ، ورقلة،

. 07،جامعة مستغانم ، العدد جلة اقتصاديات شمال إفريقيامبراينيس عبد القادر ، -74

مجلة الباحث ، كلية العلوم الاقتصادية و التجارية و بن بريكة عبد الوهاب ، بن تركي زينب ؛ -75

. 07، العدد 2010، 2009، بسكرة ، علوم التسيير

يزة التنافسية وأداة لتأقلم تكنولوجيا المعلومات و الاتصال الدعامة للمبوريش نصر الدين ، – 76

الملتقى الوطني الدولي للمعرفة في ظل الاقتصاد الرقمي المؤسسة الاقتصادية مع المحيط الجديد ،

.ومساهمتها في المزايا التنافسية ،الجزائر

، مجلة الباحث ، جامعة تكنولوجيا المعلومات و الاتصال ودورها في التعليمبختي إبراهيم ، – 77

. 06، العدد 2004رباح ، ورقلة ، قاصدي م

، مجلة العلوم التجارية بن مساهمة تقنيات المعلوماتية في التنمية المستدامةحجاب مخلوفي ، -78

. 06، العدد 2006عكنون ،الجزائر،

، مجلد 2002، مجلة جامعة دمشق ، ثورة المعلوماتية عواقبها و أفاقهاسمير إبراهيم حسن ، -79

. 01العدد 18

، أثر تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في التنمية المحلية المستدامة في الجزائرشاذلي شوقي ، -80

. 09، العدد 2010، 2009جامعة ورقلة ، مجلة الباحث ،

. 07، العدد 2012، ورقلة ، جامعة قاصدي مرباح، مجلة الباحثشاذلي شوقي ؛ -81

، جامعة الامير عبد القادر ،قسنطينة ، 07، عدد الطفل ،مجلة المعيارالتلفزيون و محمد شطاح ، -82

2003 .

،أبحاث الانترنت وعلاقته ببعض الآثار النفسية و الاجتماعية لدى الشبابعبد الجواد محمد ربيع ، -83

. 2009تكنولوجيا الجديدة ، جامعة البحرين ، ... في المركز الإعلام الجديد

فهــــــــــرس

الــــــــــــــــالأشك

الرقم عنوان الشكل الصفحةفئات الخمسة للمتبنين المبتكرينال 15 01 02 مكونات شبكة الإنترنت 36ومكونات نظام التأمين كأحد المؤسسات الخدمية مرتكزات 62 03 04 نمط هيكل المفلطح لمؤسسة خدماتية 63لمؤسسة خدماتية نمط هيكل المصفوفة 65 05

06 وجود صعوبات مع الشبة وإستخداماتها 100 07 إستخدام التكنولوجيا تحسن نوعية العمل 101 08 مدى أهمية الوسائل التكنولوجية 106

فهـــــــــرس الجــــــــــــــــداول الرقم عنوان الجدول الصفحة

مجتمع البث حسب المصالح و الأقسام التي يعملون بها مفردات 87 01

02 الوسائل الأكثر إستخدام على مستوى عمل الموظفين 90

03 الوسائل التي يستخدمها الموظفين حسب الأهمية 91

04 الحاسوب الخاص بالموظف مرتبط بالشبكة العنكبوتية 92

05 إستخدام شبكة الإنترنت على مستوى عمل الموظف 93

06 الغرض من إستخدام شبكة الإنترنت 93

07 إستخدام شبكة الإنترانت على مستوى عمل الموظف 94

08 الغرض من إستخدام شبكة الإنترانت 95

09 إستخدام شبكة الإكسترانت على مستوى عمل الموظف 95

الأكسترانت الغرض من إستخدام شبكة 96 10

11 الموقع الالكتروني للمؤسسة يلعب دور في تعزيزها 97

12 إستخدام موقع المؤسسة من طرف الموظفين 97

13 سبب الإستخدام وعدم الإستخدام 98

14 وجود صعوبات مع الشبكة و إستخداماتها 99

15 الصعوبات التي يواجهها الموظفين مع الشبكة 99

16 إستخدام التكنولوجيا تحسن نوعية العمل 100

17 تشجع المؤسسة موظفيها على إستخدام وسائل الإتصال 101

18 المؤسة تحاول إيجاد إستعمالات جديدة للتكنولوجيا من أجل تجسين العمل 102

19 الإستعمالات التي تحاول المؤسسة توفيرها 102

20 سعي المؤسسة إلى تبني المبتكرات الحديثة 103

21 قيام المؤسسة بدورات تدريبية على إستخدام التكنولوجيا 104

22 هل كان لهذه الدورات أثر في تحسين مهارات الموظفين 104

23 العوامل التي تحول دون إستخدام التكنولوجيا 105

24 أهمية الوسائل التكنولوجية على مستوى عمل الموظفين 105

25 وجود صعوبات في إستخدام تكنولوجيا الاتصال 106

26 فيما تكمن الصعوبة في استخدام التكنولوجيا 107

27 رضا الموظفين على الوسائل الإتصالية الموجودة في المؤسسة 108

28 عدم رضا الموظفين على الوسائل الاتصالية 108

29 تخصص المؤسسة بحوث مستمرة لتحديث وسائلها الاتصالية 109

30 الوسائل الحديثة التي يرغب الموظفين في إستخدامها على مستوى عمله 109

31 المصلحة 110

عدد سنوات الخبرة 111

32

33 التأهيل العلمي 112

لجمهورية الجزائرية الديمقراطيــــــــــــــة الشعبية

وزارة التعليم العــالي والبحث العلـــــــــمي

-أم البواقي -جامعة العربــي بن مهيــــــــــدي

كلية العلوم الاجتماعية و الإنسانية

لعلوم الانسانية قسم ا

شعبة الاعلام والاتصال

:ستمارة بحث حولإ

تكنولوجيات الاتصال وتطبيقاتها في المؤسسة الخدماتية

الجزائرية

-بأم البواقي - CNAS دراسة ميدانية للصندوق الوطني للضمان الاجتماعي للعمال الأجراء

استر تخصص اتصال وعلاقات عامةـــــــــــــمذكرة مكملة لنيل شهادة الم

إعداد الطلبة : إشراف :

ةعلاق أمين /أ بوقلي مروة -

معمري فلة -

ملاحظة:

فلكم جزيل الشكر مسبقا ,تستخدم إلا لإغراض البحث العلمي إن معلومات هذه الاستمارة سرية ولن

.على مساهمتكم القيمة وعلى مشاركتكم الفعالة في إثراء هذا الموضوع

.في الخانة المناسبة )×(عند الإجابة عن الأسئلة الاستبيان ، الرجاء وضع علامة -

السنة الجامعية : 2014- 2015

المحور الأول: الوسائل التكنولوجية الأكثر استخداما من طرف موظفي

:المؤسسة الخدماتية الجزائرية

ما هي أكثر الوسائل استخداما على مستوى عملك ؟ -)1

ة سمعي - شفوية -

مكتوبة - بصرية -

رتب حسب الأولوية الوسائل التي تستخدمها ؟ -)2

الـــالاتص - الفاكـــــس - رالمباش

جهاز الحاسوب - ـات الملصقــ -

نترنت شبكة الأ - ر التقاريــــ -

كسترانتشبكة الإ - ات الاجتماعــ -

نترانتشبكة الإ - الهاتـــف -

تة ؟ص بك مرتبط بالشبكة العنكبوتيهل الحاسوب الخا -)3

نعم لا

« Internet »على مستوى عملك ؟ نترنت علىالإهل تقوم باستخدام شبكة -)4

أحيانا أبدا دائما

إذا كنت تستخدمها ما الغرض من استعمالها ؟ -)5

التواصل عن طريق البريد الالكتروني -الحصول على المعلومات -

نقل وتحويل الملفـــــــات - الإطلاع على قاعدة البيانات -

أخرى تذكر

..........................................................................................................................

على مستوى عملك ؟ « Intranet » نتانترالإهل تقوم بشبكة -)6

دائما أحيانا أبدا

ستعمالها ؟ إإذا كنت تستخدمها ما الغرض من -)7

التواصل مع الموظفيــــن -التقليل من الوقت المطلوب لانجاز العمل -

تلقي التعليمات و الأوامر -ــام بين مختلف الأقســــالتنسيق -

أخرى تذكر

..........................................................................................................................

« Extranet » على مستوى عملك ؟ كسترانتهل تقوم باستخدام بشبكة الإ -)8

أبدا دائما أحيانا

؟ ستعمالهااكنت تستخدمها ما الغرض من إذا -)9

التعريف بصورة المؤسسة - تصال بالزبائن الإ -

التنسيق مع باقي الفروع -تبادل المعلومات -

..............................................................................................................أخرى تذكر

هل يلعب الموقع الالكتروني دور في تعزيز أداء المؤسسة ؟ -)10

نعم لا

ـخدام موقع المؤسســة ؟هل تقوم باستـــ -)11

نعم لا

في كلــــــتا الحالتين لمــاذا ؟

........................................................................................................

هل تتلقى صعوبات في تعاملك مع الشبكة و استخداماتها ؟ -)12

نعم لا

الصعوبــــة ؟ فيما تكمن هذه "بنعم "إذا كانت الإجابة

نقص التغطية - ضعف التدفق - ستعمالهاإلا تجيد -

.......................................................................................................أخرى تذكر

المحور الثاني : دور تكنولوجيا الاتصال في تحسين أداء المؤسسة :

هل استخدامك للوسائل التكنولوجية يحسن من نوعية عملــك ؟ -)13

نعم لا

ستخدام وسائل الاتصال المتطورة ؟إبتشجيع موظفيها على هل تقوم مؤسستكم -)14

دائما أحيانا أبدا

جل تطوير العمل ؟ أاستعمالات جديدة للتكنولوجيا من هل تحاول المؤسسة إيجاد -)15

نعم لا

إن وجــدت هذه الاستـــعمالات في ما تتمثــــل ؟

التقنيات - البرامج -

.............................................................................................................أخرى تذكر

ثة ؟مبتكرات الحديـتبني الحسب رأيك لما تسعى المؤسسة إلى -)16

إيجاد عملاء جدد -تعريف الجمهور بخدماتــــها -

ــا تحسين صورتهـ - مواكبة التطورات التكنولوجية الحاصلة -

أخرى تذكر

..........................................................................................................................

تكنولوجيات الاتصال ؟ ستخدامإفين على هل تقوم المؤسسة بدورات تدريبية للموظ -)17

نعم لا

هل كان لها اثر في تحسين مهارات الموظفين في التعامل مع تكنولوجيات الاتصال ؟" بنعم "إذا كانت الإجابة

دائما أحيانا أبدا

المحور الثالث : المعوقات و الصعوبات التي تحول دون تبني المؤسسة لتكنولوجيات الاتصال :

ك ؟ـكيف ترى الوسائل التكنولوجيــــــة في عملـ -)18

مهمة غير مهمة

هي العوامل التي تحول دون استخدام موظفي المؤسسة لهذه التكنولوجيات ؟ في رأيك ما -)19

عدم التخصص - ـرة نقص الخبــ -

عدم التحكم الجيد فيها -

أخرى تذكر

..........................................................................................................................

عوبة في استعمال تكنولوجيات الاتصال في عملك ؟هل توجد لديك ص -)20

نعم لا

فيما تتمثل هذه الصعوبـات ؟" بنعم"إذا كانت الإجابة

عدم التأهيل الجيد -ـات المادية قلة الإمكانيـــــ -

ي استعمال تكنولوجيات الاتصال وجود تعقيدات ف -

أخرى تذكر

.........................................................................................................................

هل أنت راضٍ على مستوى الوسائل الاتصالية الموجودة في مؤسستك ؟ -)21

نعم لا

فلمــاذا ؟ " بلا"إذا كانت الإجابــــــة

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

ـة ؟مستمرة لتحديث وسائلها الاتصالي هل تخصص مؤسستكم بحوث -)22

نعم لا

؟ ولماذا على مستوى عملكهي الوسائل الحديثة التي ترغب في استخدامها في رأيك ما -)23

.........................................................................................................................

..........................................................................................................................

المحور الرابع : البيانات الشخصية :

.................................................................................................................المصلحة - ) 24

................................................................................................عدد سنوات الخبرة -)25

...............................................................................................................لميالتأهيل الع -)26

الأمـــــانة

نیابة المدیریة للمالیة و التحصیل نیابة المدیریة للإدارة العامة

مصلحة الوقایة من حوادث العمل و الأمراض المھنیة

المراقبة الطبیة

خلیة الوساطـة مصلحة الإحصـــاء

المـدیــــریـــة

نیابة المدیریة للأداءات

مصلحة الانضمام

مصلحة

المنح العائلیة

مصلحة تسییر المستخدمین

مراكز للدفع 05

التحصیل و المنازعات

مصلحةالكبرىالأخطار

مصلحة

الوسائل العامة

مصلحة الاشتراكات

مصلحة مراقبة أرباب العمل

المحاسبة العامة

مصلحة المنازعات

الهيكــل التنظيمـــي

مصلحة الترقیم

قسم الأجور

قسم المركزیة

قسم التخلیص

مصلحة الفرز

ملحق 16

المخـــــزن

الحظیرة

الصیانة مصلحة الشفاء

المركز الطبي الإجتماعي

دور للحضانة 02

صیدلیة ص و ت إ

مركز الإعلام الآلي خلیة الأمن

النشاط الصحي و الإجتماعي

مصلحة التعاقد مع المستشفیات

مصلحة الإتفاقیات