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IBM Social Analytics : La Science au service du marketing des réseaux sociaux

2 IBM Social Analytics : La Science au service du marketing des réseaux sociaux

IBM Social Analytics : La Science au service du marketing des réseaux sociauxLes professionnels du marketing dans quasiment tous les secteurs d’activité se voient imposer de gérer la croissance exponentielle des réseaux sociaux. « Gérer » signifie avant tout être conscient de ce qui se dit à propos des produits et des marques d’une société sur les divers réseaux sociaux. Les marketeurs doivent ensuite incorporer les outils et l’analyse des réseaux sociaux dans leurs stratégies afin d’optimiser leur retour sur investissement et de contribuer à la croissance des revenus de l’entreprise.

Les réseaux sociaux représentent à la fois une opportunité et un défi majeurs, dans un espace marketing en évolution rapide et rempli d’incertitudes. Mais une approche intégrée bien pensée qui considère la relation client dans son ensemble offre un avantage significatif aux entreprises qui ont la clairvoyance de s’engager de manière intelligente avec leurs clients sur ce nouveau terrain.

Ce livre blanc se concentre sur la technologie IBM utilisée par les professionnels du marketing pour disposer pleinement des connaissances liées aux attitudes, aux préférences et aux habitudes d’achat de leurs clients à partir de ce qu’ils disent en public sur les réseaux sociaux et par le biais de la gamme complète d’interactions susceptibles d’être enregistrées, mesurées et analysées. Il traite de la façon dont les marketeurs peuvent combiner ces connaissances avec d’autres sources d’informations client pour orienter les décisions marketing et concevoir des campagnes, cultiver les relations avec les influenceurs en ligne afin de guider le développement de produits et, enfin, dynamiser les ventes et les revenus.

Table des matières

2 IBM Social Analytics : La Science au service du marketing des réseaux sociaux

3 Les réseaux sociaux et « l’ère du client roi »

3 Médias payants, médias d’entreprise, couverture médiatique

4 Une vue à 360 degrés du client

5 Utilisation des réseaux sociaux comme outil d’amélioration des profils client

6 Le marketing des réseaux sociaux en pratique

7 Une approche intégrée du marketing des réseaux sociaux

7 IBM Social Media Analytics

8 IBM SPSS Modeler, IBM SPSS Text Analytics for Surveys

9 IBM Unica Campaign

10 IBM Coremetrics

10 Conclusion

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Les réseaux sociaux et « l’ère du client roi »Les entreprises, les organismes du secteur public et les professionnels du marketing étudient l’opinion publique depuis l’émergence des médias de masse. Par la passé, cependant, les voies par lesquelles le public pouvait exprimer ses opinions étaient souvent contrôlées par ces mêmes entreprises, et se limitaient principalement aux sondages, enquêtes et groupes de discussion. Pour être certain de savoir ce que les gens pensaient réellement d’un nouveau produit, les entreprises devaient attendre de voir comment le produit se vendait sur le marché. (Les chiffres des ventes restant, bien sûr, la mesure la plus fiable de l’adhésion du public.)

Mais en moins d’une décennie, la croissance exponentielle des réseaux sociaux a associé le pouvoir de persuasion du bouche à oreille à la vitesse et à la présence quasi universelle d’Internet. Les périphériques mobiles et les smartphones ont permis aux consommateurs de partager leurs opinions – positives ou négatives – très largement et instantanément. C’est pour cela que les entreprises qui vendent toutes sortes de produits ou services se tournent désormais vers les réseaux sociaux et les logiciels liés aux réseaux sociaux pour entamer des relations, mobiliser des influenceurs et améliorer la fidélisation des clients.

Voici quelques chiffres qui permettent de se rendre compte de l’importance du phénomène des réseaux sociaux :

• 1,43 milliard de personnes ont visité un site de réseau social l’an dernier.1

• Près d’une personne sur 8 dans le monde possède son propre compte Facebook®.2

• Trois millions de nouveaux blogs sont créés chaque mois.3

• 80 % des utilisateurs d’Internet disent préférer interagir avec les marques via Facebook.4

• 65 % des utilisateurs des réseaux sociaux déclarent s’en servir pour s’informer sur les marques, les produits et les services.5

Comme nous le savons, les opinions exprimées sur les réseaux sociaux ne nous disent pas tout sur l’histoire du client. Un client peut adorer votre produit et même le dire sur les réseaux sociaux. Cela ne signifie par forcément qu’il va concrétiser cette opinion par plusieurs achats. Mis à part la satisfaction d’un produit, il peut exister un certain nombre de raisons pour lesquelles un client devient ou non un acheteur régulier. Mais plus vous en saurez sur sa vie, ce qu’il aime et n’aime pas, ses expériences et habitudes d’achat, plus il vous sera facile non seulement de le satisfaire, mais également d’anticiper ses besoins.

Médias payants, médias d’entreprise, couverture médiatiqueIl s’est produit un changement radical dans la façon de communiquer des entreprises. Les budgets consacrés à la publicité et aux publipostages classiques passent aux formats numériques, en partie à cause des coûts plus bas de ces derniers et de l’opportunité de créer des communications interactives, multi-canal plus personnalisées et pertinentes. Il existe 3 types distincts de médias numériques qui intéressent les marketeurs ; tous exigent des outils de mesure et d’analyse différents :

• Les médias payants : Ces médias incluent la publicité par affichage, la publicité CPC (Coût par clic), le contenu sponsorisé, etc. Le suivi et la compilation des chiffres sur les réponses fait typiquement partie de ce que les entreprises paient lorsqu’elles utilisent des médias payants. Le modèle de publicité CPC (Coût par clic) en particulier repose sur le nombre de réponses actives du public qui parcourt le Web.

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• Les médias d’entreprise : Ces médias sont le site Web de l’entreprise, les microsites temporaires destinés à promouvoir des événements spéciaux ou à lancer des produits, les commentaires de blog rédigés par les employés, le contenu de la page Facebook de l’entreprise, etc. Les outils analytiques pour les médias d’entreprise mesurent le trafic vers votre site Web, identifiant d’où viennent les visiteurs, où ils vont et combien de temps ils passent sur chaque page. Mais le plus important, c’est qu’ils enregistrent quelles offres plaisent suffisamment aux visiteurs pour qu’ils remplissent un formulaire ou effectuent un achat.

• La couverture médiatique : Ces médias sont ceux sur lesquels les clients et autres parties concernées partagent des avis et opinions incontrôlables et imprévisibles sur Twitter, sur des blogs, des forums de clients et d’autres sites. La couverture médiatique peut refléter l’opinion publique générale en ligne ou l’opinion de quelques personnes seulement. Idéalement, du point de vue du marketing, ces médias incluent des avis favorables d’influenceurs respectés et bien informés ou d’experts tiers qui partagent leurs expériences positives et influencent les autres.

L’une des principales caractéristiques qui distinguent les médias payants et les médias d’entreprise de la couverture médiatique, c’est que les deux premiers sont structurés et le comportement des visiteurs peut faire l’objet d’un suivi et de mesures assez facilement alors que la couverture médiatique est dans son ensemble non structurée. Cette dernière utilise souvent un langage sans ambage. Mesurer et analyser le contenu de la couverture médiatique en termes de volume significatif requiert des outils logiciels hautement spécialisés.

Une vue à 360 degrés du clientPour que vos stratégies marketing soient pertinentes et persuasives, il est important de les développer avec un profil client complet. Plus le profil est complet, plus vous aurez de chances de créer un programme marketing qui réussit et plus vos offres pourront être personnalisées.

Sur votre site Web, il ne suffit pas de savoir ce qui se passe au cours d’une seule session. Un cycle de conversion peut englober plusieurs sessions de recherche produit, d’investigation et de comparaison. La conversation, pour ainsi dire, avec le client peut couvrir plusieurs heures, jours ou, en cas d’achat important, des semaines voire des mois. Et la conversation ne se termine pas avec l’achat. Ainsi, il est important de travailler avec des outils qui peuvent établir un profil sur la durée et vous permettre de contribuer significativement à la conversion d’initiatives marketing du passé et de mettre en corréliation les comportements historiques sur le site avec ceux qui se produisent aujourd’hui.

Dans la grande distribution, les programmes de fidélisation des clients enregistrés qui les informent des promotions à venir ou de la disponibilité des nouveaux produits, ou encore qui offrent des bons de réduction ou des remises spéciales, sont des sources importantes de connaissances des clients susceptibles de se trouver dans les données que vous avez déjà collectées. L’ajout d’informations des formulaires d’inscription en ligne ou l’importation de données client des systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent de mieux définir le client grâce à des données démographiques telles que l’âge, le sexe, les revenus, ou d’autres attributs (état du programme de fidélité ou valeur vie du client).

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Pour les entreprises disposant de nombreux canaux de vente, l’intégration des attributs visiteur aux données transactionnelles permet également d’améliorer la personnalisation et de créer des opportunités de vente complémentaire ou croisée. De plus en plus de gens contactent les entreprises et les marques via leur terminal mobile ou leur smartphone. En connectant les utilisateurs enregistrés de tous vos médias, vous obtenez une image plus riche de leur comportement et de leurs habitudes d’achat.

Le feedback qualitatif est une autre dimension pouvant être ajoutée au profil client. Comprendre les expériences qui amènent les clients à vous dire explicitement pourquoi ils sont satisfaits ou mécontents vous permettra de reproduire les expériences positives et de corriger les expériences négatives.

Utilisation des outils de réseaux sociaux pour améliorer les profils clientAlors qu’il existe de nombreux éditeurs de logiciels et d’experts bien informés dans l’univers des réseaux sociaux, ces derniers restent pour la plupart des professionnels du marketing un territoire inexploré. Néanmoins, divers processus et meilleures pratiques distinguent les vrais novices des praticiens matures du marketing des réseaux sociaux.

Acquérir de la maturité en termes de réseaux sociaux signifie identifier comment les changements du marché initiés par les réseaux sociaux affectent votre activité en particulier et adapter vos stratégies marketing à ces changements. Une fonctionnalité mature de réseaux sociaux inclut :

• Une vue complète du client qui permet une segmentation plus pertinente et la génération de micro-cibles d’offres produit et de messages marketing afin d’obtenir un bon retour sur investissement grâce des campagnes précises et efficaces.

• Une analyse approfondie et en continu des motivations et intentions des clients pour tous les canaux de vente.

• Une analyse dynamique des performances de la campagne et des interactions client pour une gestion des campagnes plus agile et interactive.

• Des mécanismes favorisant des relations client plus solides et mutuellement bénéfiques.

• La possibilité de lire en continu les perceptions de votre marque par le client et ses relations avec les consommateurs et la communauté étendue.

La cerise sur le gâteau pour une fonctionnalité de réseaux sociaux mature, c’est la possibilité d’avoir des retombées financières des réseaux sociaux et d’exécuter des campagnes à un niveau individuel plus personnalisé. Les réseaux sociaux peuvent être une source critique de données pour cartographier les modèles agrégés sur les profils de consommateurs et permettre aux marketeurs de créer des campagnes plus performantes via différents canaux avec des offres adaptées aux préférences individuelles des consommateurs.

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La maturité des réseaux sociaux signifie également étudier le comportement du client dans son ensemble et voir ce qu’il nous apprend sur la pertinence des dépenses marketing envisagées. Votre site Web peut proposer du contenu utile que vos visiteurs apprécient et transmettent même à leurs amis avec des commentaires favorables. Mais ce contenu génère-t-il des ventes ? L’analyse des réseaux sociaux fournit les connaissances permettant de répondre à de telles questions, essentielles lorsque l’enjeu financier du marketing est important.

Le marketing des réseaux sociaux en pratiquePour imaginer comment les outils de marketing des réseaux sociaux peuvent fonctionner de concert, prenez le scénario suivant. Une responsable de la marque dans une société qui fabrique des barres énergétiques renommées a recours aux outils et à l’analyse des réseaux sociaux pour soutenir ses activités marketing sur plusieurs fronts. Ses outils incluent un tableau de bord, une solution de gestion de campagnes, un outil d’analyse Web et une solution de modélisation prédictive.

Sachant qu’un petit nombre de personnes a une influence disproportionnée au sein de la clientèle cible, la responsable de la marque a exécuté un programme pour identifier et atteindre ce groupe d’ « influenceurs », dans notre cas, des athlètes connus dans leur communauté sportive. Ces influenceurs sont classés selon leur niveau d’engagement dans les réseaux sociaux et leur pertinence pour la société, démontrée par leur impact sur les programmes marketing et les ventes.

A partir de son tableau de bord, la responsable de la marque affiche la réponse du marché au lancement d’une nouvelle saveur de barre énergétique comme le montrent les lignes de tendances représentant le sentiment du consommateur par rapport à différents attributs du produit. Les chiffres concernant les sentiments proviennent des sources de réseaux sociaux. L’analyse recherche des affirmations positives, négatives, neutres ou ambivalentes. La responsable voit que la nouvelle saveur reçoit un accueil mitigé, comme le montre un sentiment négatif croissant. Pour en savoir plus, elle clique simplement sur une cellule du graphique des sentiments, puis zoom pour lire les commentaires des consommateurs. Parmi les commentaires, elle découvre plusieurs références à un article de magazine spécialisé sur les avantages nutritionnels des barres énergétiques en général. Elle envoie le lien de l’article à son groupe d’influenceurs et leur demande leur opinion sur les problèmes qu’il soulève.

Figure 1 : Les tableaux de bord marketing des réseaux sociaux permettent aux marketeurs d’identifier les tendances importantes et de procéder si nécessaire à des analyses approfondies pour obtenir plus de détails.

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Suite au feedback des influenceurs, elle se rend compte qu’il est nécessaire de distinguer la marque de sa société des autres marques sur le marché et d’insister sur la plus grande valeur nutritionnelle de sa marque. Elle commence donc à concevoir une nouvelle campagne, centrée sur la communauté des influenceurs. Elle se sert de son outil d’analyse Web pour identifier plusieurs micro-segments essentiels pour les résultats des ventes des la société. Elle sélectionne ensuite les influenceurs qui auront le plus d’impact sur ces segments, et développe des offres spécialement conçues pour leur plaire.

L’outil de gestion des campagnes de la responsable de la marque lui permet de créer une liste ciblant les influenceurs qui ont le plus de chances de répondre, en excluant ceux qui ont choisi de se désengager ou atteint le nombre maximal de contacts conformément aux règles propres à la société. Elle voit également la répartition géographique des influenceurs et identifie les opportunités de sponsoriser des événements où les influenceurs sont les plus nombreux.

Enfin, une fois la campagne lancée, elle effectue le suivi de son efficacité pour identifier, par exemple, combien de bons de réduction ont été envoyés aux influenceurs, transmis à leurs réseaux et remboursés par les détaillants. Cette dernière étape permet à notre responsable de la marque de corréler ses efforts de marketing des réseaux sociaux avec les chiffres de vente réels. Et c’est peut-être là l’information la plus précieuse : un retour sur investissement quantifiable concernant ses dépenses marketing.

Une approche intégrée du marketing des réseaux sociauxIBM propose une solution intégrée qui permet aux directeurs marketing d’obtenir des informations précieuses concernant leurs campagnes marketing multi-canal, y compris les opportunités d’amélioration de la relation client, d’augmentation du nombre d’influenceurs et d’optimisation de la fidélisation des clients. Mais cette solution ne s’arrête pas à l’analyse des réseaux sociaux.

L’outil de marketing des réseaux sociaux d’IBM repose sur une technologie qui rassemble les informations en provenance des réseaux sociaux, les données des systèmes de gestion de la relation client (CRM), l’historique des transactions, les dossiers de centres d’appels et bien plus encore pour offrir une vue à 360 degrés des clients et de la dynamique du marché. Armés de ces connaissances, les directeurs marketing peuvent prendre des décisions intelligentes sur le choix des outils de promotion et la cible marché afin d’optimiser le retour sur les dépenses marketing.

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IBM Social Media AnalyticsIBM Social Media Analytics permet aux entreprises d’analyser et d’extraire l’essentiel du nombre impressionnant de commentaires et d’avis disponibles sur le Web.

Application analytique offrant une évolutivité inégalée, IBM Social Media Analytics est capable d’analyser des milliards de posts sur les blogs et des centaines de milliers de forums et de groupes de discussion. Il permet d’analyser les informations non structurées publiées en ligne et de détecter des tendances concernant les produits et les marques. IBM Social Media Analytics vous permet de savoir ce que les consommateurs lisent, entendent et disent de votre société et donc de répondre aux questions suivantes : comment les clients réagissent-ils à votre dernière campagne publicitaire, quelles caractéristiques produit sont les plus appréciées dans votre catégorie, et s’il y a des commentaires négatifs qui doivent être pris en considération par votre équipe de relations publiques.

IBM Social Media Analytics fournit en outre des éclairages précieux sur d’autres fonctions clés telles que la chaîne d’approvisionnement, le service client et le développement produit. Il fonctionne en analysant les fragments de texte qui contiennent les termes de recherche saisis par les utilisateurs et en enregistrant ces fragments dans une base de données. Vous pouvez ensuite effectuer une recherche dans cette base de données en fonction de la date, de la zone géographique,

d’un mot-clé, de la tonalité des commentaires en retour ou de tout autre facteur afin de comprendre et d’analyser les attitudes envers votre marque, vos produits, vos services, vos employés et vos partenaires, à un niveau global ou en explorant en détail la conversation à proprement parler.

Les résultats d’analyse personnalisés sont fournis sous la forme de graphiques et de tableaux de bord configurables et clairs qui peuvent être distribués aux interlocuteurs idoines de votre entreprise. IBM Social Media Analytics s’intègre facilement aux plateformes d’analyse existantes et aux processus métier. Il vous aide à réagir rapidement aux informations fournies par les réseaux sociaux afin d’améliorer la satisfaction des clients, de renforcer la réputation de la marque, d’atténuer les problèmes et d’anticiper les nouvelles opportunités.

IBM SPSS Modeler, IBM SPSS Text Analytics for SurveysIBM SPSS Modeler est une application de data mining polyvalent permettant de construire des modèles prédictifs précis rapidement et de manière intuitive, sans programmation. IBM SPSS Modeler permet de détecter des tendances dans les données structurées ou non structurées grâce à une interface graphique intuitive supportée par une fonction d’analyse avancée. Il vous permet de modéliser les résultats et de comprendre quels facteurs influencent ces résultats pour que vous puissiez tirer parti des opportunités et réduire les risques.

Pour compléter SPSS Modeler, IBM SPSS Text Analytics for Surveys a recours au traitement automatique avancé du langage naturel (NLP) pour déchiffrer la signification des réponses ouvertes aux questions d’une enquête. Il peut convertir en données quantitatives les réponses non structurées des enquêtes de satisfaction client, sur les produits et auprès des employés et vous aider à en découvrir le sens grâce à l’analyse des sentiments.

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Grâce à une technologie linguistique éprouvée, SPSS Text Analytics for Surveys déchiffre les ambiguïtés du langage humain. Il peut vous aider à découvrir des tendances dans les attitudes et opinions des personnes interrogées lors d’une enquête, sans avoir à lire le détail des réponses individuelles. Il permet de catégoriser efficacement et de manière cohérente les réponses en texte libre, puis récapitule les résultats pour une analyse plus poussée et leur représentation graphique. (SPSS Text Analytics for Surveys est disponible en anglais, néerlandais, français, allemand, espagnol et japonais.)

IBM Unica Campaign IBM Unica Campaign permet aux organisations marketing de concevoir, d’exécuter et de mesurer les résultats de campagnes marketing personnalisées, rapidement et de manière économique, et ce via tous les canaux, à la fois en ligne et hors ligne. Cette application de gestion des campagnes très évolutive permet de rationaliser et d’automatiser tout le processus de marketing et de créer une expérience de la marque cohérente sur tous les canaux qui favorisera à son tour la fidélisation et la satisfaction des clients.

Avec Unica Campaign, les organisations marketing peuvent cibler des milliers voire des millions de personnes avec les bons messages. Il permet le suivi et la satisfaction de préférences client individuelles et gère un historique d’interactions complet pour chaque client ou prospect. Il garde trace des contacts établis,

des offres présentées, du contexte et des détails des campagnes et des réactions ou du manque de réaction, tout ceci étant vital pour construire un dialogue efficace et continu. Il fournit un référentiel centralisé d’informations marketing qui permet la réutilisation et le suivi des composants de campagnes, y compris les publics, segments, offres, traitements et règles d’exclusion.

Unica Campaign offre également des fonctions complètes d’exécution de campagnes. Il utilise une interface utilisateur flexible par diagramme pour gérer le processus complet d’exécution de la campagne, y compris la segmentation du public, les exclusions et l’affectation d’offres et de canaux. Il permet de générer des listes, de mettre en forme les résultats et de planifier plusieurs vagues de la campagne à l’aide de la technologie brevetée Universal Data Interconnect ™ (UDI), qui se connecte en simultané aux bases de données, fichiers journaux, systèmes opérationnels et fichiers à plat. UDI permet aux marketeurs de rendre Unica Campaign opérationnel rapidement, sans créer de magasins de données ou de modèles de données propriétaires.

En outre, les produits connexes suivants complètent les fonctionnalités d’Unica Campaign :

• IBM Unica eMessage : adresse les clients et prospects à l’aide de messages personnalisés pertinents via l’email ou les périphériques mobiles.

• IBM Unica Interact : détermine le bon message à présenter au bon moment dans les canaux marketing entrants.

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IBM Coremetrics IBM Coremetrics fait converger les profils client, les analyses Web et le marketing numérique pour aider les marketeurs à transformer les visiteurs de leurs sites Web en clients réguliers et les clients en ambassadeurs de la marque. Il montre comment les clients interagissent avec votre marque dans le temps et via tous les canaux.

Grâce à un entrepôt de données qui stocke les enregistrements des parcours numériques d’un visiteur sur les sites Web, applications mobiles, réseaux sociaux, et même les interactions hors ligne, Coremetrics établit un profil qui permet aux marketeurs d’attribuer clairement les conversions d’aujourd’hui aux initiatives marketing du passé et de corréler les comportements historiques sur le site à ceux qui se produisent aujourd’hui. Les marketeurs peuvent alors agir en employant des tactiques marketing personnalisées, créant une expérience enrichissante tout au long du cycle de vie numérique d’un client.

Au cœur du succès de cette approche, on trouve le profil IBM Coremetrics Lifetime Individual Visitor Experience (LIVE). Les profils LIVE capturent toutes les interactions numériques des clients et prospects au cours de leurs interactions en ligne avec votre entreprise, à travers de nombreux réseaux publicitaires ou via des emails, des vidéos, des sites affiliés, les réseaux sociaux, etc. Ils intègrent ensuite ces données aux informations hors ligne, dans une vue complète du comportement de chaque visiteur dans le temps et via tous les canaux, présentée dans une interface interactive à l’aide de graphiques conviviaux.

Avec Coremetrics, les marketeurs comprennent mieux le cycle de conversion complet et tous les points clés d’influence au long du parcours. Ils peuvent alors allouer les dépenses marketing en conséquence et régler le marketing mix pour produire les meilleurs résultats.

ConclusionDans le marketing, comme dans d’autres domaines, vous pouvez soit influer activement sur le cours des événements, soit les subir. Malgré la complexité et le caractère imprévisible des réseaux sociaux, il faut compter avec eux car ils vont perdurer. Et leur influence ne fera que croître.

Dans le marketing comme dans toute entreprise, qu’il s’agisse d’une chaîne de restaurants régionale ou d’une marque connue sur le plan international, beaucoup de choses échappent à notre contrôle, ce qui signifie que vous devez vous efforcer de contrôler au maximum ce que vous pouvez contrôler. La plupart des aspects des réseaux sociaux dépassent le contrôle de la plupart des gens à l’exception des utilisateurs eux-mêmes, comme l’attestent régulièrement les gros titres des journaux. L’initiative IBM Smarter Commerce, qui fait appel à des outils de marketing des réseaux sociaux tels que IBM Social Media Analytics, SPSS, Unica et Coremetrics, offre aux entreprises les moyens de tirer parti des réseaux sociaux et leur confère des connaissances approfondies et un meilleur contrôle de la relation la plus importante qui existe : celle que vous entretenez avec votre client.

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À propos d’IBM Business AnalyticsLes logiciels IBM Business Analytics fournissent des informations orientées données pour aider les organisations à travailler de manière plus intelligente et à surpasser leurs concurrents. Le portefeuille de produits, très complet, inclut des solutions de Business Intelligence, d’analyse prédictive, d’aide à la décision, de pilotage de la performance et de gestion des risques.

Les solutions Business Analytics aident les entreprises à identifier et à visualiser les tendances et les schémas présents dans certains secteurs (comme l’analyse client) qui peuvent avoir un effet déterminant sur leur performance. Elles leur permettent de comparer des scénarios, d’anticiper des menaces et des opportunités potentielles, de mieux planifier, budgétiser et prévoir leurs ressources, d’équilibrer le rapport entre les risques potentiels et les retours sur investissements prévus, et de respecter les réglementations. En élargissant l’utilisation de l’analyse, les organisations peuvent adapter leurs décisions tactiques et stratégiques afin d’atteindre leurs objectifs. Pour plus d’informations, visitez le site ibm.com/business-analytics/fr

Je souhaite être contacté(e)Pour demander à être contacté(e) ou pour poser une question : ibm.com/business-analytics/fr Un représentant IBM vous répondra sous deux jours ouvrés.

IBM Smarter Commerce

Il y a encore moins de 5 ans, l’« achat comparatif » consistait à parcourir les publicités des journaux ou à aller de magasin en magasin à la recherche de la meilleure affaire. Aujourd’hui, cela peut être fait en scannant un code barres avec un téléphone mobile pour voir s’afficher le prix instantanément, dans la boutique où vous vous trouvez et dans un magasin concurrent situé à côté.

Les consommateurs d’aujourd’hui, se sentant libres d’agir grâce à la technologie, la transparence et l’abondance d’informations, entrent en contact avec les entreprises de la manière et au moment de leur choix, en personne, via leur ordinateur personnel ou leur périphérique mobile. Ils s’attendent à une expérience homogène via tous les canaux. Ils effectuent des recherches en ligne, comparent leurs notes avec celles d’amis et partagent les informations et les expériences de manière fréquente et régulière. Ils peuvent devenir l’ambassadeur d’une marque ou ruiner une réputation sur un simple clic de leur souris.

L’initiative IBM Smarter Commerce a pour but de redéfinir le commerce pour le préparer à cette nouvelle « ère du client roi » et d’aider les entreprises à intégrer et gérer leur chaîne de valeur plus efficacement. L’initiative Smarter Commerce couvre les quatre étapes majeures du cycle commercial : l’achat, la commercialisation, la vente et le service :

• Achat : Optimisez les interactions des fournisseurs et des partenaires.

• Commercialisation : Utilisez les connaissances client approfondies glanées au fil des conversations en ligne pour offrir des engagements personnalisés pertinents via de nombreux points de communication.

• Vente : Donnez les moyens aux clients et partenaires d’acheter, d’échanger des informations et de collaborer par le biais de différents modes d’accès (en personne, numérique et mobile), optimisés selon les préférences du client.

• Service : Privilégiez un service client rapide et efficace dans toutes les interactions client ; anticipez le comportement des clients et agissez pour les fidéliser.

L’initiative Smarter Commerce rassemble les fonctionnalités logicielles qui permettent aux entreprises d’être plus à l’écoute de leurs clients et d’utiliser les données client pour prendre de meilleures décisions. Il en résulte une faculté de proposer des messages pertinents et cohérents via tous les canaux de vente et de marketing, du Web à l’email en passant par les boutiques et les centres d’appels, et d’offrir une meilleure expérience d’achat et une plus grande valeur au client.

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Compagnie IBM France17 Avenue de l’Europe92 275 Bois-Colombes Cedex

La page d’accueil d’IBM est accessible à l’adresse suivante :ibm.com

IBM, le logo IBM, ibm.com et SPSS sont des marques d’International Business Machines aux États-Unis et/ou dans certains autres pays. Les autres noms de produit et de service peuvent être des marques d’IBM ou d’autres sociétés. La liste actualisée de toutes les marques d’IBM est disponible sur la page Web « Copyright and trademark information » à l’adresse suivante : ibm.com/legal/copytrade.shtml

Le présent document contient des informations qui étaient en vigueur et valides à la date de la première publication et qui peuvent être modifiées par IBM à tout moment. Toutes les offres mentionnées ne sont pas distribuées dans tous les pays où IBM exerce son activité.

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1 Les tendances internationales de l’utilisation des réseaux sociaux en 2012, http://searchenginewatch.com/article/2167518/Worldwide-Social-Media-Usage-Trends-in-2012

2 Infographie du marketing sur Facebook : 100 choses à savoir en 2013, http://ignitevisibility.com/facebook-marketing/

3 Les 27 faits, chiffres et statistiques les plus récents sur les réseaux sociaux en 2012, http://www.jeffbullas.com/2012/11/28/the-latest-27-social-media-facts-figures-and-statistics-for-2012

4 Infographie du marketing sur Facebook : 100 choses à savoir en 2013, http://ignitevisibility.com/facebook-marketing/

5 Rapport Nielsen sur les réseaux sociaux 2012, http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/

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