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안명찬한일네트웍스㈜ DSC사업부 AI-Biz 팀장

IBM Watson 기반 챗봇 도입을 위한

접근 전략과 성공 요건

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Watson 기반챗봇을 도입을위한 필수 고려

요소

Watson API 기반 Application

회사가실행하고자하는비즈니스

로직에맞게 Watson API를조합하여

AI 관련응용프로그램개발필요

모니터링(Monitoring)

실시간대화내용확인및챗봇상담

품질실시간관리

분석(Analytics)

Watson이수집하는데이터들에

대한분석필요(대화텍스트등)

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필수구성요소

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컴퓨팅파워(IBM Cloud platform)

축적된데이터(회사자체)

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Watson APIs Orchestration:

적용 예시

WatsonLanguage Translator

WatsonText to Speech

US English, UK English, Japanese, Spanish, Brazilian

Portuguese, Modern Standard Arabic, or Mandarin

Brazilian Portuguese, English, French, German, Italian, Japanese, Spanish

English to/from Arabic, Brazilian Portuguese, French, Italian, and Spanish within the

Conversational domain

WatsonSpeech To Text

WatsonConversation

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Watson 기반 챗봇적용 대상

고객(End User)과

직접대화하는

챗봇(Chatbot)

모니터링 & 컨트롤 상담

관리자 챗봇 고객 • 챗봇이 고객과 직접

대화를 통해 문의 사항 처리

• 관리자는 챗봇을

모니터링하고 제어하는

역할 담당

내부직원들의

업무를지원하는

챗봇(Chatbot)

상담

챗봇 내부직원 고객• 직원이 챗봇에게 답변

문의

• 챗봇은 직원에게 최적

답변 내용 실시간 제안

• 직원은 챗봇이 제안한

내용 검토 후 고객에게 답변

답변문의 &답변자동제안

Chatbot for 고객

Chatbot for 직원

(실시간)

(실시간)

(영업 시간)

상담품질표준화및

상담비용감소역할

1

2

(365일/24시간/실시간)

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Watson 기반챗봇

적용 영역

챗봇을 어떤 영역에 적용할 것이며 회사 내부에 존재하는 운영계 등과연동할 것인지에 대한 1차 정책적/전략적 판단 필요

(단순하고, 반복적이고, 방대한 양의 업무 처리가 필요한 영역)

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Persona(페르소나)

for Watson

Name John Watson

Gender Male

Age 30

Marital Status Single

Company Hanilnetworks > De.lighting X Team

Position Technician

Location Seoul, Korea

Personality

저는최악의상황이나악한

사람에게서도좋은면만을바라보며

긍정적이고더나은상황을만들고자

노력하는진정한이상주의자입니다.

간혹침착하고내성적이며심지어는

수줍음이많은사람처럼비쳐지기도

하지만, 제안에는불만지피면

활활타오를수있는

열정의불꽃이숨어있습니다.

따라서일단마음이맞는사람을만날수만있다면제안에내재한충만한즐거움과

넘치는영감을경험할수있을것입니다.

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Sample

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외부 메신저서비스 API

연동

메신저 User

3 21

Messenger서비스시스템

고객들은 현재 이용하고있는 모바일 또는

PC 메신저로해당 회사 계정의

메신저를 통해 채팅 시도

API연동

메신저 API를Watson 기반챗봇과 연동

Watson 기반 챗봇은메신저 API 연동을 통해

해당 메신저 채팅화면으로 고객들과 대화

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Watson 기반챗봇 도입과

KPI 설정: 예시

챗봇사용자(기존/신규/성별/연령.…)1 챗봇대화건수(API 호출)2 챗봇사용시간3

챗봇재사용4 챗봇답변만족도5 기타………..…..

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[Why? IBM Cloud platform] 손쉬운, 빠른, 저비용의, 안정적인

웹/모바일을 비롯해 Watson. IoT, 분석 등다양한 서비스를 손쉽게 사용

직접 개발한 애플리케이션을 IBM Cloud 상에서손쉽게 사용하도록 서비스화

기간계 시스템과의 안전한 연계 및 다양한API 활용을 위한 서비스

오픈소스 기반의 유연한 컴퓨팅 환경Cloud Foundry, Cloud FunctionsDocker Container/ Kubernetes

소스코드 관리, 배포 자동화 등DevOps를 손쉽게 구현할 수 있는

개발/운영을 위한 도구 제공

업무 워크로드에 따라 IBM 데이터센터 혹은고객의 데이터센터에 IBM Cloud 설치 가능

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시연 IBM Cloud 기반챗봇관리솔루션‘딜라이팅(www.De.lighting)’

by 한일네트웍스(팀장안명찬/mcahn@haniln.com)