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BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE SEVILLA
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA 2011-2013
Propuesta. Junio de 2011
INDICE
1. Introducción
2. Análisis de la situación actual de la Comunicación Interna en la BUS
2.1. Contexto
2.2. Encuesta al personal sobre comunicación y participación
2.3. Las herramientas de comunicación en la BUS
2.4. La tipología de información comunicada
2.5. El flujo de la comunicación
2.6. El reconocimiento y la satisfacción
3. Plan de acción en Comunicación Interna
1. Introducción
Basta con parar un momento y pensar un poco para darnos cuenta de algo evidente, pero no
por ello poco importante: básicamente las personas somos las que hacemos funcionar una
institución. Así pues, no es en la tecnología sino en el factor humano donde se encuentra la
clave de la diferenciación entre unas organizaciones y otras.
Es por ello que tener un equipo profesional compacto y motivado tiene consecuencias
positivas en la eficacia a corto, medio y largo plazo. Y para que esto se produzca debe existir
una relación directa entre quienes dirigen el capital humano y los trabajadores, a través de una
política de comunicación interna dinámica y siempre acorde con la estrategia general de
comunicación de la institución matriz.
El cumplimiento óptimo de los objetivos de una institución pasa por profundizar en un modelo
de organización participativa basada en el diálogo, la transparencia y la implicación de los
trabajadores. De ahí, la importancia de que la Dirección asuma la comunicación interna como
una herramienta de primer orden, a la que ha de dar un doble papel: el de establecer flujos de
información y conocimiento eficaces, y el de asegurar el alineamiento de todos en un proyecto
conjunto.
En nuestro entorno universitario, y concretamente en la Biblioteca de la US, sumamos a todos
estos argumentos anteriores evidencias propias e internas que justifican la necesidad de
ejecutar un plan de comunicación interna.
El primero son los resultados que se desprendieron de la Evaluación de la Biblioteca según el
modelo EFQM, comenzada en 2008 y con la que se obtuvo el Sello de Excelencia Europea 300+
en 2010. Una de las áreas de mejora detectadas fue precisamente la revisión y evaluación del
Plan de Comunicación. En el informe aparecieron aspectos de la comunicación interna como
puntos de mejora en el subcriterio 1d y en los criterios 3 y 7.
El segundo lo encontramos al analizar los resultados de la encuesta de clima laboral de la US
realizada en 2010, donde la BUS aparecía por debajo de otras unidades. Concretamente en los
ítems del apartado 2 dedicado a la comunicación la media de la BUS fue de 2,46 sobre 4, frente
a 2,85 de la US.
Finalmente, el tercero se deriva de una postura autocrítica basada en el análisis de la situación
actual de la comunicación interna en la BUS y en el de la encuesta realizada al personal sobre
estos aspectos. Ambos muestran, como veremos más adelante, problemas en los flujos, en los
contenidos y en los canales.
Es por tanto la comunicación interna una necesidad estratégica y una condición básica para
que la Biblioteca de la US afronte con garantías sus funciones dentro de la Universidad de
Sevilla; y no persigue otra cosa que el éxito de la misma, potenciando su talento y
promoviendo el conocimiento dentro de la organización. En esta línea, el Plan de
Comunicación Interna que proponemos pretende ser uno de los instrumentos que ayude a la
Dirección de la BUS a mejorar su gestión.
El Plan se compone, en primer lugar, de dos estudios que lo fundamentan. Estos son, por un
lado, el diagnóstico de la situación actual de la comunicación interna y, por otro, la
identificación de las necesidades y expectativas del personal. Una vez conocidos los puntos
débiles y los problemas, hemos procedido a elaborar un plan de actuación estructurado en
objetivos estratégicos, de los que se derivan objetivos operacionales. Queda completado con
la recomendación de una serie de acciones que serán rectificadas, reducidas o ampliadas en
número según considere la Dirección de la Biblioteca a lo largo del trienio para el que está
previsto el presente Plan (2011-2013). En esta línea, proponemos la constitución de un grupo
permanente que colabore con la Dirección en su desarrollo y la vigilancia, del que podrán
formar parte personas que lo han elaborado.
Entre los objetivos operacionales del Plan de Acción se han resaltado aquellos que, por su
especial relación con la satisfacción del personal, han de ser acometidos de forma prioritaria.
Esta priorización ha sido realizada a la luz de un estudio estadístico de los resultados de la
Encuesta sobre Comunicación y Participación efectuado por Charo Gil.
El Plan de Comunicación Interna 2011-2013 ha sido elaborado por un grupo de mejora
integrado por las siguientes personas:
Mercedes Aguilar
Carmen Muñoz
Inmaculada Carrizosa
Mª de los Ángeles Segura
Paz Sánchez
Dicho Grupo, siguiendo criterios operativos, ha creído conveniente centrarse primero en el
diseño de un Plan de Comunicación Interna y, en una segunda aproximación, elaborar el Plan
para la Comunicación Externa. Ambos conformarían el Plan de Comunicación de la Biblioteca
de la Universidad de Sevilla.
2. Análisis de la situación actual de la Comunicación Interna en la BUS
Pretendemos en este apartado realizar un diagnóstico de la comunicación interna en la BUS.
Comenzamos con la descripción del contexto en el que se desarrolla, es decir, la estructura del
Servicio bibliotecario, los recursos humanos con los que cuenta y el tratamiento que se ha
dado a este elemento en la Biblioteca.
Pasamos luego a analizar una encuesta elaborada “ad hoc” para conocer la opinión y
expectativas del personal sobre dos aspectos íntimamente relacionados: la participación y la
comunicación interna.
Por último, estudiaremos cómo se desarrollan los distintos aspectos en los que, consideramos,
se manifiesta la comunicación; a saber: los canales por los que fluye, el flujo mismo y la
tipología de información transmitida.
2.1. Contexto
Según el Estatuto de la Universidad de Sevilla, La Biblioteca Universitaria tiene como misión
“facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de
creación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la
Universidad”. Se compone de 20 Bibliotecas de Área y de Servicios comunes, todos bajo una
única Dirección. Dos de las características de su estructura vienen a influir negativamente en
el normal flujo de la comunicación: una es la dispersión, la otra, la alta jerarquización
organizativa.
El organigrama de la BUS es el siguiente:
DIRECTOR
JEFE DE SERVICIO GESTIÓN DE LA
COLECCIÓN
JEFE DE SERVICIO
RECURSOS DE INFORMACIÓN
JEFE DE SERVICIO PLANIFICACIÓN Y
PROYECTOS
RESP. BCA
UNIVERSITARIA (Admón y Gestión
Económica)
JEFE DE SECCIÓN
FONDO ANTIGUO Y ARCHIVO HISTÓRICO
JEFE DE SECCIÓN
NORMALIZACIÓN Y PROCESO
JEFE DE SECCIÓNSIGB
JEFE DE SECCIÓN INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
JEFE DE SECCIÓN
APOYO A LA DOCENCIA
JEFE DE SECCIÓN
APOYO AL APRENDIZAJE
RESPONSABLE DE
PROCESOS Y SERVICIOS
(Recursos-e)
JEFE DE SECCIÓN BIBLIOTECA DE
ÁREA
RESPONSABLE BIBLIOTECA DE
ÁREA
RESPONSABLE DE
PROCESOS Y SERVICIOS (Gestión
de la colección)
AYUDANTE
AYUDANTE
AYUDANTE
RESPONSABLE DE
PROCESOS Y SERVICIOS (Apoyo a
la Docencia)
AYUDANTE
PUESTO
SINGULARIZADO ADMON
RESPONSABLE DE
PROCESOS Y SERVICIOS (SIGB)
TÉCNICO
ESPECIALISTA INFORMÁTICA
TEB/TAB
PUESTO
SINGULARIZADO ADMON
AYUDANTE
TEB/TAB
GESTOR
PUESTO
SINGULARIZADO ADMON
RESPONSABLE DE
PROCESOS Y SERVICIOS
(Planificación y Proyectos)
RESPONSABLE DE
PROCESOS Y SERVICIOS
(Desarrollos Web)
AYUDANTE
TÉCNICO AUXILIAR
INFORMÁTICA
RESPONSABLE PROCESOS Y SERVICIOS
AYUDANTE
PUESTO
SINGULARIZADO ADMON
BGU
AYUDANTE
AYUDANTE
TEB/TAB
Por su parte, la plantilla cuenta con 238 efectivos, cuya distribución es la que sigue:
- 123 Técnicos Especialistas de Archivos, Bibliotecas y Museos
- 80 Ayudantes de Archivos, Bibliotecas y Museos
- 16 Administrativos
- 10 Facultativos de Archivos y Bibliotecas
- 6 Técnicos Auxiliares de Archivos, Bibliotecas y Museos
- 1 Escala de gestión
- 1 Técnico Auxiliar de Reprografía / Informática
- 1 Técnico Especialista de Laboratorio (Biblioteca)
Además, en la BUS está destinado un Jefe de Sección de Gestión de Biblioteca perteneciente a
la plantilla del SIC.
La BUS trabaja por objetivos desde el año 2000 y en la actualidad está ejecutando su Plan
Estratégico 2008-2010, ampliado a 2011. Cada año se establecen objetivos operacionales
específicos, de los que se realiza un seguimiento trimestral. Por otra parte, en el marco del
Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de
las Universidades públicas de Andalucía, la Biblioteca ha fijado con la Dirección de Recursos
Humanos su Pacto por Objetivos.
En cuanto al tratamiento dado por la Biblioteca a la comunicación interna, constatamos que ha
existido preocupación por llevar a cabo actuaciones en este sentido ya desde el Plan
Estratégico diseñado en 2004, donde se recoge la creación de una intranet.
Como queda de manifiesto en la Memoria Estructurada EFQM para la obtención del sello +300,
en 2006 la BUS realizó un Plan de Comunicación Interna que identificó los principales temas
clave, y los aspectos a mantener, modificar y crear en cada uno de ellos. Se pusieron en
marcha entonces iniciativas tales como la creación de un buzón de quejas y sugerencias en la
intranet, la ampliación del Consejo de Dirección con los Jefes de Sección o la elaboración de un
boletín de noticias interno.
Posteriormente, dentro de los objetivos operacionales del año 2008, se adquirió el gestor de
noticias ximNEWS, con el que se elaboran todas las noticias de la intranet y de la web, así
como los boletines.
2.2. Análisis de los aspectos de comunicación interna de la encuesta al personal de la
BUS sobre comunicación y participación
La encuesta estuvo activa entre el 8 y el 21 de noviembre de 2010. Sus resultados, que pueden
consultarse en http://virtualbus.us.es/personal/estadisticas.php, muestran por un lado, el
pulso de la comunicación interna en la BUS y, por otro, la percepción de los miembros de la
misma sobre estos aspectos. Aparte del valor en sí de la encuesta, su análisis ha servido al
grupo de base inestimable para elaborar el Plan de Acción.
Estadísticas:
De 278 efectivos han contestado 143, es decir, el 51’4 %
Jefes y Responsables de Biblioteca, el 82%
Responsables de Procesos y Servicios, el 66%
Ayudantes y Administrativos, el 56%
Técnicos, el 48%
Becarios, el 25%
Del turno de mañana ha contestado el 52%
Del turno de tarde, el 47%
Conclusiones:
- El 51% del personal de la BUS ha contestado la encuesta, por lo que se considera la
muestra bastante significativa. Señalar en este punto que la participación del personal
de los Servicios Centrales es proporcionalmente más elevada que la de las Bibliotecas
de Área (66% frente al 48%).
- En cuanto a la valoración de las herramientas de comunicación, lo son altamente y por
orden las siguientes: el correo-e, el portal Web, la intranet y las listas de distribución.
Son de valoración mediana las reuniones, las Jornadas de Buenas Prácticas y el buzón
de sugerencias. Por último, tienen una menor valoración el tablón de anuncios y el
Boletín de noticias.
- El correo-e aparece como la principal herramienta de comunicación, siendo también,
como ya hemos señalado, la más valorada. A pesar de ello, habría que analizar por qué
sólo la mitad de los encuestados dice usar las listas de distribución a diario o
semanalmente.
- Hay que analizar por qué, a pesar de que todos conocen Intrabus, el 36% la usa
mensualmente, ocasionalmente o nunca.
- Sorprende que el 8% (11 personas) no conozcan la Web y que el 25% no la use a diario.
- Sorprende que, prácticamente la mitad no participa en reuniones o lo hace
ocasionalmente y 1 de cada 4 no sepa qué contestar al respecto. De hecho, la principal
sugerencia es la de fomentar la celebración de reuniones.
- Prácticamente nadie usa el buzón de sugerencias, entre otras cosas, porque el 39% no
conoce su existencia. Igual sucede con el Tablón de anuncios y con el Boletín de
noticias.
- El 43% dice recibir la información relevante por canales informales. Este dato es así
para todos los sectores menos para el de Jefes y Responsables de Biblioteca, que
afirman que la información relevante les llega por estos canales sólo de forma
ocasional.
- En general, las Jornadas de Buenas Prácticas, tienen una buena consideración; sólo 6
personas no las consideran útiles.
- En cuanto a la cantidad de información recibida, es considerada suficiente para las de
tipo normativo y estratégico; sin embargo, la profesional y, sobre todo la emocional
son percibidas como insuficientes.
- El 60% dice recibir bastante o regular información del equipo directivo de la BUS y el
40% poca o ninguna. Entre los Jefes y Responsables de Biblioteca se tiene la
percepción de recibir más información del equipo directivo que entre el resto de
sectores (43% dice recibir bastante y 48% regular). Esta diferencia se hace patente
también entre los Servicios Centrales y las Bibliotecas de Área, afirmando el personal
de estas últimas que recibe menos información directa del equipo directivo.
- Algo más de la mitad considera que recibe regular o poca información del jefe
inmediato y el 37% intercambia información oral con él esporádicamente o nunca. Esta
situación se manifiesta especialmente en las Bibliotecas de Área.
- El 60% piensa que la comunicación en su unidad es regular o poco fluida. Este dato se
agrava cuando hablamos de la comunicación entre el turno de mañana y el de tarde: el
80% piensa que es regular o poco adecuada.
- Aunque de media el 71% conoce el canal para hacer llegar una idea al responsable de
un área, dependiendo de la categoría profesional los porcentajes varían
considerablemente: prácticamente la totalidad de los Jefes y Responsables lo conocen,
los Ayudantes y Administrativos en un 80%, los Técnicos de mañana en un 63%, los de
tarde en un 56% y los Becarios en un 30%.
- Es de resaltar que el sentido de pertenencia a la BUS es alto para el 59%, sin embargo,
el 45% se sienten poco o nada reconocidos y el 55% manifiesta tener un nivel de
satisfacción con respecto a la comunicación y la participación bajo o muy bajo. Esta
baja percepción es especialmente patente en las Bibliotecas de Área.
- Los grupos que peor valoran la comunicación son los TAB/TEB y los Responsables de
Procesos y Servicios, estos últimos, en Bibliotecas de área.
- En general, los valores presentados entre los becarios son muy inferiores a los del
resto de personal.
2.3 Las herramientas de comunicación en la BUS Correo-e y listas de distribución
Tanto el correo personal como las listas de distribución son herramientas altamente valoradas
e implantadas entre el personal.
Las listas se encuentran en Intrabus>Sistema de Gestión de Calidad>Comunicación>Listas de
distribución. Ninguna lista está moderada, aunque sí tienen al menos un administrador.
Para cada Bibliotecas de Área se ha creado una lista de distribución “oficial”, pero casi ninguna
se utiliza.
De su análisis, deducimos que las listas son suficientes y que su uso, si exceptuamos las que
aparecen como oficiales para los Centros, está altamente implantado. Se pueden acometer
algunas actuaciones para optimizarlas, y así será recogido en el Plan de acción.
Como hemos señalado, mención aparte merecen las listas de distribución de las Biblioteca de
Área que aparecen, salvo excepciones, sin datos o los que hay demuestran su poco uso. No
sabemos si los Centros cuentan con listas propias y por ello no utilizan las que aparecen en
Intrabus. Si no fuese así, habría que preocuparse por la circulación de la información entre los
trabajadores.
Intrabus
Con la idea de favorecer el trabajo y la comunicación interna entre el personal de la Biblioteca,
se creó en 1999 la Intrabus de “primera generación”, formada por páginas estáticas
alimentadas por una sola persona. La necesidad de una herramienta para el trabajo
coordinado y la gestión de proyectos, y el aumento de información que iba albergando
trajeron consigo el rediseño de la Intranet, que se abordó en el año 2005 y que supuso un paso
cualitativo importante en la gestión y organización de la BUS.
Cada ámbito de trabajo tiene unos responsables (se encuentran listados en la página principal
de dicho ámbito), a los que hay que dirigirse para cualquier consulta o comentario. Las
secciones contempladas son las siguientes: Procesos técnicos, Biblioteca digital, Servicios,
Difusión de la Biblioteca, Millenium, Recursos Humanos, Infraestructura, Sistema de gestión de
calidad, Gestión económica y Unidades (Bibliotecas de Área).
Del análisis de Intrabus se desprende que la cantidad de información, así como su actualidad
es dispar. Se observa también un anquilosamiento en la herramienta que se traduce en una
puesta al día poco ágil. A todo ello contribuye el hecho de que Intrabus no cuenta con un
sistema de alertas, por lo que no es posible generar automáticamente noticia de lo publicado.
En cuanto a la opinión del personal, queda constatado en la encuesta que la intranet es
altamente valorada como cauce para la gestión de la Biblioteca y para la comunicación entre
sus miembros; a pesar de ello, su utilización no alcanza las cuotas que podríamos considerar
adecuadas.
Reuniones
Las herramientas de comunicación más valoradas por el personal de la BUS son las cuatro ya
analizadas. Les sigue en valoración la celebración de reuniones, consideradas de bastante
utilidad por el 41%. Indudablemente, las reuniones constituyen un elemento imprescindible no
sólo para el flujo normal de la información, sino también para la socialización, la correcta
integración del personal y el funcionamiento adecuado de los equipos de trabajo. Así mismo,
son el apoyo imprescindible para la toma de decisiones.
De la encuesta de comunicación y participación se desprende que prácticamente la mitad de
los encuestados no participa en reuniones o lo hace de manera ocasional. Se constata también
por los comentarios vertidos en dicha encuesta que la sugerencia más reiterada es
precisamente la de fomentar la celebración de reuniones.
Otro aspecto del análisis es el de la difusión de actas o de resúmenes de las reuniones
celebradas en la BUS. Para realizarlo hemos acudido a Intrabus, donde hemos constatado lo
que sigue:
De la Comisión General de Bibliotecas hay publicadas actas hasta enero de 2008; de la
Junta Técnica hay resúmenes hasta la de junio de 2010; No hay información sobre las
reuniones del Consejo de Dirección; Sí la hay de las de las Secciones de los Servicios
Centrales en el año 2008; sólo 2 grupos de trabajo han colgado resúmenes de sus
reuniones y ambos en 2009. Por último, con respecto a las reuniones en las Bibliotecas
de área, la información es escasa: sólo hay resúmenes de las celebradas en cinco
Bibliotecas y, de ellas, sólo una hace una difusión sistemática y al día. Sobre las
reuniones externas de los miembros de la Biblioteca (dentro de la Universidad o fuera
de ella) no hay constancia alguna.
De todo este análisis se desprende que, posiblemente, la ausencia de evidencias sobre la
celebración de reuniones unida a la afirmación de la mitad del personal en el sentido de que
no asisten a ellas, quiere decir que no está instaurada la costumbre de celebrarlas con la
asiduidad pertinente. Este hecho se traduce en un corte del flujo normal de la comunicación
interna en la BUS.
Jornadas de Buenas Prácticas y Gestión del Conocimiento
Con el fin de facilitar la transferencia de conocimiento y de desarrollar una cultura de gestión
basada en el aprovechamiento de las buenas prácticas, la Biblioteca celebra anualmente,
desde el año 2008, las Jornadas de Buenas Prácticas y Gestión del Conocimiento.
La asistencia de la plantilla a estas Jornadas es masiva, habiéndose convertido después de tres
ediciones en un importante canal de socialización y comunicación. De hecho, gozan de buena
consideración por parte del personal. Toda la información generada se recoge en Intrabus
Buzón de sugerencias
Entre 2006 y 2010 el buzón de sugerencias para los miembros de la Biblioteca, accesible en la
Intrabus, ha recogido 23 envíos, de los cuales uno queda desestimado por no tener todos los
datos. La mayoría de las sugerencias se realizaron durante los dos primeros años de
funcionamiento del buzón. Es significativo que, de todos ellos, más del 86% proceden de
personas del turno de mañana y un 54% de los Servicios Centrales.
Está claro que el buzón de sugerencias es una herramienta poco conocida y poco utilizada.
Noticias y boletines
La implantación de un gestor de noticias es un proyecto que formó parte de los objetivos
operacionales del año 2008.
La sección de “Noticias” de Intrabus no está moderada. No hay una clasificación, ni existe
planificación en cuanto a la tipología de noticias a publicar. Para editar una noticia sólo hay
que enviársela a alguien que tenga el permiso adecuado en ximDEX. Todas generan un correo
en Biblus, excepto las que son muy específicas que se envían a la lista correspondiente.
En cuanto a las noticias de la web, sólo están moderadas las que se publican en el portal.
Todas las noticias se envían a través de la lista biblus, excepto las que son muy específicas que
se envían a la lista correspondiente.
Uno de los objetivos del Plan de Comunicación BUS de 2006 fue la creación de un boletín de
noticias. En mayo de 2008 se publica “Boletín del Bibliotecario”; pero de dicho Boletín sólo se
publicó un número que recopilaba noticias de Intrabus.
Portal de la BUS
No corresponde a este Plan hacer un análisis del contenido, la agilidad y amigabilidad de la
Web de la Biblioteca, pero sí destacar que es indudable su valor como herramienta de
comunicación interna, por lo que es imprescindible que se arbitren medidas que aseguren que
todo el personal de la Biblioteca conoce su Web desde el momento que se incorpora a la
plantilla (este tipo de difusión encajaría perfectamente en un Manual de acogida).
Destacar en este apartado que en la encuesta sobre comunicación y participación, sólo el 75%
del personal dice usar el portal a diario, de donde se desprende que hay que instar a la
plantilla a que utilicen la Web de la BUS como fuente básica de información y a que colaboren
en su mejora.
2.4 La tipología de la información comunicada
En los resultados de la encuesta sobre comunicación quedó constatado que el personal
considera que recibe entre bastante y regular cantidad de información normativa, regular
cantidad de información estratégica, y regular o poca información de tipo profesional y de tipo
emocional. Esta percepción de la plantilla es comprensible, ya que cuando procedemos a
analizar los mensajes de las listas de distribución y los contenidos y noticias de la intranet
confirmamos que la mayor parte de ellos tiene carácter operativo.
Del análisis de la información transmitida en las listas de distribución se desprenden varias
conclusiones:
- que los mensajes se centran fundamentalmente en la comunicación de noticias,
normalización e incidencias
- que proviene mayoritariamente de los Servicios Centrales
- que muy pocos mensajes generan respuesta en la propia lista de distribución, es decir,
que la información no genera comunicación.
Sirva de ejemplo el movimiento en la más general de todas ellas, Biblus, en la que se han
editado 289 mensajes en un año (desde nov’09 hasta oct’10). De éstos 129 son noticias. El
resto de los mensajes provienen mayoritariamente de los Servicios Centrales, excepto 23
mensajes que proceden de los Centros y, de éstos, todos son enviados por responsables de
Biblioteca excepto uno. Sólo 10 mensajes de los 289 enviados tienen respuesta en Biblus.
Otro ejemplo lo constituye el histórico de noticias de Intrabus, que recoge las publicadas desde
enero de 2008. De las 157 noticias que se habían publicado hasta noviembre de 2010, el 74%
trataban sobre recursos de información y sobre servicios, quedando con poca cobertura las
noticias de otro tipo: 17 (11%) tratan sobre temas de personal, 16 (10%) son noticas de
actualidad y 8 (5%) tratan sobre aspectos profesionales.
2.5 El flujo de la comunicación
A pesar del alto nivel de implantación de las herramientas de comunicación, hecho que podría
facilitar la comunicación horizontal, constatamos que el estilo comunicativo es
fundamentalmente vertical, abundando la comunicación vertical descendente frente a la
vertical ascendente. Este hecho es normal dentro de una Institución altamente jerarquizada,
pero hace perder importantes oportunidades de contar con una verdadera comunicación en la
que los conocimientos, que no siempre están situados en la cumbre de la pirámide jerárquica,
fluyan de manera transversal o de abajo arriba.
Además, del análisis de la encuesta de comunicación y participación se desprenden varias
conclusiones:
- La mayoría del personal dice recibir regular o poca cantidad de información
procedente del equipo directivo de la BUS y sólo la mitad Jefes y Responsables de
Biblioteca dicen recibir suficiente información de este tipo.
- La colaboración entre las Bibliotecas de una misma área de conocimientos o de un
mismo campus es informal y esporádica.
- En muchas ocasiones y ámbitos, se producen cortes en el normal flujo de la
comunicación. Consideramos que así lo demuestra el hecho de que la mitad de los
encuestados no pertenecientes al grupo de Jefes y Responsables de Biblioteca dice
recibir la información relevante por canales de comunicación informales.
- Otra afirmación significativa, que viene a demostrar que la comunicación no es todo lo
fluida que debiera es la de que uno de cada dos encuestados considera que recibe
regular o poca información del jefe inmediato y que intercambia información oral con
él esporádicamente o nunca
- La comunicación vertical ascendente también saca una baja nota. Un ejemplo claro de
esta deficiencia es que una significativa parte de la plantilla perteneciente a los niveles
jerárquicos inferiores, y sobre todo del turno de tarde, afirman no conocer el canal
para hacer llegar una idea al responsable de un área
- Dentro de las unidades de trabajo, el flujo de la comunicación tampoco es tan fluido
como sería deseable. Así más de la mitad de los encuestados piensa que la
comunicación en su unidad es regular o poco fluida. Este hecho se convierte en una
auténtica carencia cuando hablamos de la comunicación entre turnos de trabajo.
2.6 Reconocimiento y satisfacción
Una de las contribuciones que la comunicación interna puede realizar a la institución es el
fomento entre la plantilla del sentido de equipo que persigue un objetivo común. En la BUS,
esta labor se manifiesta como prioritaria, ya que el personal afirma sentirse poco reconocido y
satisfecho.
En este terreno, es de resaltar que el sentido de pertenencia a la BUS es alto para el 59%; sin
embargo, el 45% se sienten poco o nada reconocido y el 55% manifiesta tener un nivel de
satisfacción con respecto a la comunicación y la participación bajo o muy bajo.
Así mismo, en la encuesta han sido formuladas varias quejas sobre la falta de reconocimiento
hacía los trabajadores, sobre la falta de atención de los jefes a las sugerencias que se les
realizan y sobre favoritismos.
3. Plan de acción en Comunicación Interna
Línea 1. Crear un marco adecuado para la comunicación interna
Objetivos estratégicos Objetivos operacionales Acciones recomendadas Responsables Plazos
1.1. Potenciar y mejorar los canales de comunicación
1.1.1 Introducir mejoras en la Intranet de la BUS
Actualizar la información en Intrabus
Responsable de Intrabus y responsables de los distintos apartados de Intrabus
Incorporar sistemáticamente a intrabus la información generada en cada ámbito
Responsable de Intrabus y responsables de los distintos apartados de Intrabus
Acción continua
Crear un sistema de alertas Responsable de Intrabus
1.1.2. Introducir mejoras en el sistema de listas de distribución
Inclusión obligatoria en la lista biblus de todos los miembros de la BUS
Responsable de biblus. Responsables de Biblioteca
Acción continua
Eliminar las listas que presentan poca actividad: busab, busweb, intrabus, busgfor, bussergen
Responsable de Intrabus y Responsables de las listas
Elaborar un manual de procedimiento para la gestión de las listas de distribución
Puesto Singularizado de Planificación y Proyectos
Incluir en Intrabus las listas de distribución que utilizan realmente las distintas bibliotecas de Área
Responsable de Intrabus y Responsables de Biblioteca
Nombrar a un responsable único que gestione todas las listas menos las de Bibliotecas de Área
Dirección BUS
1.1.3 Relanzar el boletín del bibliotecario
Elaborar un Boletín periódico en forma de blog, cuidando el peso equilibrado de los diferentes tipos de noticias
Responsable de Intrabus y Grupo de seguimiento CI BUS
1.1.4 Difundir entre el personal de la BUS el buzón de sugerencias
Hacer recordatorios a través del correo-e y en la sesión formativa sobre la futura Web de la BUS
Jefe de Servicio de Planificación y Proyectos
Cuando se lance la nueva Web
1.1.5 Sistematizar la celebración de reuniones a todos los niveles y asegurar a generación de evidencias
Recomendamos:
_ Reunión anual de la Dirección
con los miembros de cada
unidad.
_ Reunión de cada unidad al
menos una vez al trimestre.
_Reunión anual transversal de las
personas implicadas en los
mismos procesos.
_ Reunión anual de todo el personal de los servicios centrales _Reuniones en cascada para la transmisión de toda aquella información que lo requiera
Dirección, Jefes de Servicio, de Secciones y Responsables de Biblioteca, y cualquier trabajador
Acción continua
Elaborar una plantilla para estandarizar y difundir las actas o los resúmenes de las reuniones
Grupo de seguimiento CI BUS
Incorporar sistemáticamente a Intrabus las actas o los resúmenes de las reuniones
Los convocantes de las reuniones
Acción continua
1.1.6 Difundir entre el personal el portal Web de la BUS
Incluir información sobre la Web en el Manual de acogida para el personal de nuevo ingreso
Puesto Singularizado de Planificación y Proyectos
Realizar un seminario formativo aprovechando el lanzamiento de la nueva Web de la BUS
Responsable de la Web BUS
1.2. Mejorar el flujo de la comunicación
1.2.1 Aumentar la cantidad de información transmitida por la Dirección a toda la plantilla
Difundir sistemáticamente la documentación generada en los órganos colegiados
Dirección BUS Acción continua
1.2.2 Potenciar la generación de sugerencias
Realizar recordatorios sobre la importancia de que la información fluya de abajo arriba
Dirección BUS Acción continua
Informar sobre las sugerencias que llegan (temas, desarrollo, desenlace)
Servicio de Planificación y Proyectos
Acción continua
1.2.3 Tomar medidas para evitar cortes del flujo de la comunicación en los mandos intermedios
Indicar, por parte del emisor de una información, quién la genera, a quién debe llegar y por qué vías
Dirección y Jefes de Servicio Acción continua
1.2.4 Asegurar la comunicación entre los trabajadores de una unidad
Informar a todo el personal de los objetivos y tareas asignados a cada trabajador y de la marcha de los mismos y recogerlos en un documento
Jefes de Servicio, de Sección y Responsables de Biblioteca
Acción continua
1.2.5 Fomentar la información que recibe el personal del turno de tarde
Las reuniones con toda la plantilla han de celebrarse a una hora común de la jornada laboral
Responsables de Biblioteca Acción continua
1.2.6 Fomentar la creación de grupos de trabajo
Trabajar en equipo dentro de cada unidad
Jefes de Servicio, de Sección y Responsables de Biblioteca
Acción continua
Abrir los grupos de trabajo a todo el personal, propiciando las condiciones oportunas
Jefes de Servicio, de Sección y Responsables de Biblioteca
Acción continua
1.3. Equilibrar los tipos de información transmitida
1.3.1 Sistematizar la información operativa
Incluir los procedimientos de transmisión en el manual de CI
Dirección BUS y Servicio de Planificación y proyectos
1.3.2 Incrementar la información estratégica
Publicar sistemáticamente las actas de las reuniones de los órganos colegiados y la documentación derivada
Dirección BUS y Servicio de Planificación y proyectos
Acción continua
Comunicar las conclusiones de las reuniones tenidas en organizaciones a las que pertenece la BUS
Dirección BUS y Servicio de Planificación y proyectos
Acción continua
Constatar que la información estratégica llega a todo el personal
Dirección BUS y Servicio de Planificación y proyectos
Acción continua
1.3.3 Incrementar la información profesional
Informar al personal sobre las oposiciones y concursos que les afecten
Dirección BUS y Servicio de Planificación y proyectos
Acción continua
Informar sobre la celebración de eventos profesionales
Puesto singularizado de Planificación y Proyectos
Acción continua
Informar sobre cuestiones importantes para la profesión bibliotecaria
Puesto singularizado de Planificación y Proyectos
Acción continua
1.3.4 Incrementar la comunicación emocional y el reconocimiento
Reconocimiento y difusión por parte de la Dirección BUS de los logros y éxitos del personal
Dirección Acción continua
Reconocimiento y difusión por parte de la Dirección BUS de los logros y éxitos de las distintas unidades
Dirección Acción continua
Reconocimiento y difusión por parte de los mandos intermedios de los logros y éxitos de las personas de su equipo
Dirección Acción continua
Fomentar el reconocimiento del personal de la BUS, tanto dentro de la USE como fuera
Dirección Acción continua
Sistematizar la difusión de las publicaciones y comunicaciones del personal
Dirección Acción continua
Línea 2. Desarrollar una cultura de la comunicación interna entre la plantilla
Objetivos estratégicos Objetivos operacionales Acciones recomendadas Responsables Plazos
2.1. Asegurar la formación del personal en comunicación interna
2.1.1 Diseñar un programa formativo en CI
Formar en liderazgo al personal directivo de
las distintas unidades y hacer seguimiento
de los resultados
Dirección
Formar a toda la plantilla en habilidades de
trabajo en equipo y motivación y hacer
seguimiento de los resultados
Dirección
Elaborar un Manual de CI (incluirá los de
procedimiento necesarios)
Grupo de seguimiento CI BUS
2.1.2 Diseñar una campaña promocional
Diseñar y producir un cartel promocional
sobre CI (difusión electrónica e impresa)
Puesto Singularizado de Planificación y Proyectos
2.2. Dotar a la CI interna de una imagen corporativa
Diseñar una imagen corporativa para todas las acciones encaminadas a mejorar la comunicación y la participación
Diseñar cabecera aplicable a todas las acciones
Grupo de Mejora CI BUS
2.3. Incrementar el sentido de pertenencia a la BUS
2.3.1 Sistematizar la recepción del nuevo personal
Elaborar un manual de acogida
Puesto Singularizado de Planificación y Proyectos
2.3.2. Potenciar y aprovechar la iniciativa de las personas
Convocar concursos de ideas Puesto Singularizado de Planificación y Proyectos
Diseñar cartel ( “cuéntanos tus ideas a través
del buzón de sugerencias...”)
Puesto Singularizado de Planificación y Proyectos
2.3 .3 Fomentar eventos sociales y profesionales
Mejorar las Jornadas de Buenas Prácticas reduciendo número de presentaciones e incluyendo mesas redondas
Responsable de la actividad
Línea 3. Difundir y hacer un seguimiento del Plan de CI
Objetivos estratégicos Objetivos operacionales Acciones recomendadas Responsables Plazos
3.1. Evaluar y actualizar periódicamente el Plan de CI BUS
3.1.1 Crear un grupo de seguimiento de seguimiento y revisión de las acciones en comunicación y participación
Evaluar periódicamente el funcionamiento de las herramientas de C.I.
Grupo de seguimiento CI BUS
Crear agendas de actividades
Grupo de seguimiento CI BUS
3.1.2 Revisar periódicamente los objetivos del Plan de CI
Recoger y estudiar estadísticas generadas por la actividad de la C.I. para evaluar el grado de cumplimiento del Plan
Grupo de seguimiento CI BUS
3.1.3 Analizar periódicamente la percepción de la plantilla sobre C.I.
Volver a realizar la encuesta sobre participación y comunicación
Grupo de seguimiento CI BUS
3. 2. Realizar la difusión del Plan de CI BUS
2.1 Difundir el Plan CI BUS en las Jornadas de Buenas Prácticas
Preparar y presentar una comunicación
Grupo de Mejora CI BUS
2.2 Elaborar productos promocionales del Plan
Realizar folletos, correos y noticias sobre el Plan CI BUS
Grupo de seguimiento CI BUS
3.3 Dotar de presupuesto al Plan CI BUS
3.3.1 Incluir en la memoria económica de la BUS
Clasificar los contenidos y herramientas del Plan de C.I. en conceptos presupuestarios
Administración
Hacer un seguimiento del presupuesto asignado al Plan
Administración
Ejecutar el presupuesto asignado al Plan Administración
