Identificar Necesidades Cliente 2014

8/11/2019 Identificar Necesidades Cliente 2014

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IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

DISEO CONCEPTUAL Elizabeth Rendn Juliana Raigosa

IDENTIFICAR

NECESIDADESDEL CLIENTE

www.zanicdesign.com


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PlanificacinDesarrollo

del concepto

Diseo a

nivel de

sistema

Diseo de

detallePrueba y

perfeccionamiento

Salida a

produccion

Elaborar del anlisis econmico

Estudio de mercado (Benchmarking) de los productos competitivos

Construir y probar modelos y prototipos

Identificar

necesidades

del cliente

Seleccionar

concepto(s)

del

producto

Planificar

desarrollo

posterior

Declaracin

de

objetivosPrueba de

concepto(s)

del

producto

Plan de

DesarrolloEstablecer

especeificaciones

del objetivo

Fijar

especificaciones

finales

Generar

conceptos

del

producto



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Beneficios de utilizar un mtodo

estructuradoPermitir al grupo mantenerse enfocado en los

asuntos importantes, en este caso necesidades

de los clientes.Proveer un proceso de decisin que el grupo

puede seguir y usar para desarrollar un acuerdo

general a lo largo el proyecto.

Producir documentacin del proceso de

desarrollo y de las decisiones claves.

Poner lmites en la definicin de un problema.



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Identificar las necesidades involucra:

Identificarnecesidadeslatentes u

ocultasy las

implcitas

ProducirPDS

Asegurarseque no se

pierda ningunanecesidad

crtica delcliente

Hacer quetodos los del

grupo

entiendan lasnecesidades

Otros trminos para necesidades del cliente

Atributos del cliente Requerimientos del cliente



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Proceso para establecer necesidades del cliente:

1. Definir el alcance:

1. Definir el alcance

2. Recolectar datos de los clientes

3. Interpretar datos en trminos de las

necesidades

4. Organizar las necesidadesjerrquicamente

5. Establecer la importancia

6. Reflexionar del proceso

DeclaracinMisin

Descripcinproducto

Metas del negocio, tiempos, mercadoobjetivo, personas interesadas



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1. Definir el alcance

Declaracin de la Misin: proyecto del destornillador

Descripcin del productoUn dispositivo manual, asistido por corriente para instalar sujetadores roscados

Metas comerciales claveProducto introducido en el cuarto trimestre del 200650% de margen bruto10% de participacin del mercado en destornilladores inalmbricos alrededor de2008

Mercado primarioConsumidor de hgalo usted mismo.

Mercado secundarioConsumidor casual.Profesional de trabajo liviano.

Postulados (suposiciones)Porttil.Asistido por corriente.Tecnologa de bateras recargables de Nquel-metal-hidruros.

Personas interesadasUsuarios.Minorista.Fuerza de venta.Centro de servicio.Produccin.Departamento legal.



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2. Recolectar datos de los clientes :

Entrevistas

Grupos objetivos

Observar producto enuso

Documenteinteracciones delcliente con el producto



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Observar productoen uso

http://www.youtube.com/watch?v=oSQJP40PcGIAwareness test

https://www.youtube.com/watch?v=GfPkHb0QFDk#t=71

Observar y definir (say, do, think and feel)

https://www.youtube.com/watch?v=soqA0UM22as

Empatizar

- La observacin puede ser directa o

participante.

- Se suelen encontrar muchas

caractersticas y aspectos que los

usuarios quizs no comenten en

entrevistas.

- Es recomendado anotar las

impresiones en un diario y mantener

unas notas de campo que permitan

hacer un anlisis posterior.

- La observacin participante tomamos

parte en la situacin que estamos

observando.

- Tambin se pueden usar

herramientas grficas para

acompaar las notas: collages, story

boards. Capturar ambiente de uso.

Observar comportamientosindividuales o colectivos

en situaciones diversas y

registrar lo que ven como

lo ven.

http://www.youtube.com/watch?v=oSQJP40PcGIhttps://www.youtube.com/watch?v=GfPkHb0QFDkhttps://www.youtube.com/watch?v=soqA0UM22ashttps://www.youtube.com/watch?v=soqA0UM22ashttps://www.youtube.com/watch?v=GfPkHb0QFDkhttp://www.youtube.com/watch?v=oSQJP40PcGI


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Observar productoen uso

Ejemplo: proyecto de grado



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Entrevistas


Consejos gua para entrevistas:

-Es recomendable llevar las preguntas preparadas,

pero lo ms importante es mantener la conexin

con el entrevistado.

-Estar atento a respuestas interesantes quepuedan llevar a otras preguntas que no estaban en

la lista.

-Tomar notas o grabar la entrevista.

-Empezar la entrevista presentndose y el tipo de

proyecto que estn llevando a cabo.

-Escuchar es igual de importante que hablar.

-Hacer preguntas abiertas, no condicionadas.

-Preguntar Por qu? a menudo.

-Preguntar sobre eventos o recuerdos.

-Observar durante la entrevista.

Las entrevistas pueden

variar segn la necesidady el tipo de usuario.

Pueden incluir un

cuestionario, o ser ms

abiertas.

Tambin existe la opcinde hacer cuestionarios,

donde no haya interaccin

con el usuario.

Ms sobre entrevistas y grupos

de enfoque en las lecturas para

la clase. http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/
http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/


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Documentar interacciones. Lista parcial de una sola entrevista.



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3. Interpretar los datos del cliente:

Expresar las necesidades en trminos de lo queel productodebe hacer y no en como hacerlo

Exprselo especficamente tal como lo dijo el cliente

Use frases positivas no negativas

No use las palabras deber y deberia

Expresar la necesidad como un atributo del producto



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4. Organizar las necesidades jerrquicamente:

Eliminardeclaracionesredundantes

Clasificar lasnecesidades

Revise y edite lasnecesidades

Lista Jerarquizada de las necesidades primaria y secundarias para el

destornillador elctrico (DE). *** denotan las necesidades fundamentales

El DE suministra potencia suficiente para ajustar tornillos.

* El DE mantiene la corriente por muchas horas de uso.

** El DE puede ajustar tornillos en madera dura.

*** El DE ajusta los tornillos mas rpido que manualmente.

El DE funciona con una amplia variedad de tornillos.

** El DE puede girar tornillos de cabeza hexagonal, Philips.

** El DE puede ajustar tornillos de muchos tamaos.



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5. Priorizar las necesidades:

Encuesta para el destornillador inalmbrico

Por cada una de las siguientes funciones del destornillador inalmbrico, favor indicar en una escala de

1 a 5, que tan importante es esa funcin para usted. Por favor utilice la siguiente escala:

1. La funcin es indeseable. Me disgustara considerar un producto con esta funcin.

2. La funcin no es importante, pero no me molestara tenerla.

3. Estara bien tener esta funcin pero no es necesaria.

4. Esa funcin es sumamente deseable, pero me gustara considerar un producto sinesa funcin.

5. La funcin es critica. No me gustara considerar un producto sin que tuviera esa

funcin.

Tambin indique marcando la casilla a la derecha, si usted siente que esta funcin es nica,

emocionante y/o inesperada.

Importancia de la funcin en escala de 1 a 5 Marcar la casilla si la funcin es nica,emocionante y/o inesperada.

____ El destornillador mantiene su energa durante horas.

____ El destornillador puede ajustar tornillos en madera.

Y asi sucesivamente



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6. Reflexionar sobre resultados:

Se interactucon todos los tipos

de clientes delmercado?

Qu sabemos queno sabamos cuando

empezamos?

Estamossorprendidos por

algunas de estasnecesidades?

Cooperaron todos los del

grupo de trabajo?

Cmo mejoraremos el

proceso en el futuro?


Adaptar los mtodo usados a las necesidades del proyectos o de la compaa. Criticar y mejorar una vez

los hemos utilizado. No hay que usar los mtodos y no hacer una reflexin sobre su utilidad, esto nos

permite mejorar el proceso de diseo.


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Recomendaciones:

Qudese con el Qu no con el Cmo. Satisfacer lasnecesidades no como hacerlo.

Conozca a los clientes en el entorno de uso.

Recopile datos visuales, verbales y textuales.Las propuestas de venta estimularn la respuesta del

cliente.

Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de estudio.

Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios

potenciales.Elabore una lista organizada de necesidades.

Est atento a las necesidades latentes.

Haga un vdeo para comunicar los resultados.



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Ejemplo - interpretacin de necesidades

Mochila para libros



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Mochila para libros

Mira cmo el cuero del fondo de la bolsa est todo

araado; queda feo

?

Cuando estoy en la cola del cajero intentando

encontrar mi tarjeta de crdito mientras sujeto la bolsacon la rodilla, me siento como una cigea

?

Esta mochila es mi vida; si la pierdo es un problema

muy grave

?

No hay nada peor que un pltano aplastado en el

canto de un libro de texto

?

Nunca utilizo ambas correas de la mochila; slo la

cuelgo de un hombro

?



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Necesidad expresada por el cliente Interpretacin

Mira cmo el cuero del fondo de la bolsa

est todo araado; queda feo

Cuando estoy en la cola del cajero

intentando encontrar mi tarjeta de crdito

mientras sujeto la bolsa con la rodilla, me

siento como una cigea

Esta mochila es mi vida; si la pierdo es

un problema muy grave

No hay nada peor que un pltano

aplastado en el canto de un libro de texto

Nunca utilizo ambas correas de la

mochila; slo la cuelgo de un hombro


Mochila para libros



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Mira cmo el cuero del fondo de la

bolsa est todo araado; queda feo

La mochila mantiene su apariencia

original con el uso.

Cuando estoy en la cola del cajero

intentando encontrar mi tarjeta decrdito mientras sujeto la bolsa con la

rodilla, me siento como una cigea

Los objetos que se guardan en la

mochila pueden ser encontradosfcilmente.

Esta mochila es mi vida; si la pierdo es

un problema muy grave

La mochila es difcil de perder.

La mochila es fcil de encontrar si es

extraviada.

No hay nada peor que un pltano

aplastado en el canto de un libro de

texto

La mochila protege los artculos

blandos y delicados de dao.

Nunca utilizo ambas correas de la

mochila; slo la cuelgo de un hombro

La mochila se usa en mltiples modos.

(En uno o dos hombros)


Mochila para libros



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Ejemplos Bad designsNecesidades Ocultas o mal

interpretadas


solucin


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interpretadas



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interpretadas

Pgina: www.baddesigns.comDISEO CONCEPTUAL Elizabeth Rendn Juliana Raigosa
http://www.baddesigns.com/http://www.baddesigns.com/


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El Brief Clarificacin de la tarea

El Brief es un documento completo y exhaustivo que tiene como fin orientar a la empresa al grupo deprofesionales que intervienen en el proceso de desarrollo de un producto (ingenieros, diseadores, etc)a alcanzar un objetivo

Antecedentes

Justificacin

ObjetivoGeneral

Expone el resultado general que se quiere alcanzar con el proyectoestableciendo variables cerradas que eviten interpretaciones.A qupregunta especfica responde el proyecto? Cul es la hiptesis de lacual se parte?

Presentan o exponen la situacin o problema y las evidencias queconducen a desarrollar un proyecto especfico. Es posible establecerantecedentes cuando hay un proceso de investigacin previo quepermite identificar caractersticas concretas de la situacin o elproblema y sus efectos.

La justificacin debe incluir:a.Razones por las cuales es necesario solucionar el problema.b.Explicar porque el proyecto o la propuesta es adecuado

considerando los beneficios del proyecto en todos los aspectosposibles.

c.Se puede hacer referencia a proyectos anteriores.


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El Brief Clarificacin de la tareaEl Brief es un documento completo y exhaustivo que tiene como fin orientar a la empresa al grupo deprofesionales que intervienen en el proceso de desarrollo de un producto (ingenieros, diseadores,gerencia, etc) a alcanzar un objetivo

Definicin operfil delusuario

Limites delproducto y dela empresa

Especificacin del producto considerando los elementos del PDS

ObjetivosEspecficos

Cronograma Describe las etapas del proyecto con la indicacin de lo que se tieneque realizar y cuanto tiempo se va a destinar a cada una de ellas.

DeadlineEs la fecha definitiva que se establece para presentar los resultadosde todo el proyecto y que puede definirse como lanzamiento delproducto en el mercado.

Describen en detalle las finalidades parciales del proyectopresentando acciones concretas para dar solucin a la problemticadescrita en los antecedentes. Aqu se describen las variables que sepueden controlar es decir, que las variables sean cerradas. Losobjetivos especficos se deben formular en trminos de solucin alobjetivo general ampliando hasta donde sea necesario la ideaexpresada en ste.

En la que se exponen claramente las necesidades de todos losusuarios involucrados (empresa, distribuidor, usuario final) comoresultado de un trabajo inicial de investigacin.


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CASOS DE ESTUDIO


Entendieron la necesidad No entendieron la necesidad

Apple iPod(portabilidad, robustez,

capacidad, estilo, fcil de usar)

Remote Door Locks(bloquear o

desbloquear el carro sin llaves necesidad

latente)

Good Grips Kitchen Utensils(comodidad

en el agarre, fcil de usar)

Sanford Logo pencils(necesidad latente

de tener borrador)

Nikon CoolPix Camera(muchas

funciones de una manera fcil de usar)

Contact Lens Solution Bottles(La

misma forma y color para solucin salina y

desinfectante, fcil de confundir y muy

peligroso)

Typical VCR Remote Control(confuso ycon una interfaz muy poco amigable)

CD "Jewel Box" (difcil de abrir, fcil

daarse las uas)

Most Alarm Clocks(dificultad de usar en

la oscuridad)


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Ejercicio en clase

El proceso para identificar las necesidades del

cliente puede conducir a la creacin de

conceptos de producto innovadores.

De qu manera? un proceso para identificarlas necesidades del cliente podra conducir a

un concepto de producto fundamentalmente

nuevo, tal como las nuevas notas adhesivas

post-it.

Elija un producto que le moleste. Identifique las necesidades queolvidaron los desarrolladores de este producto. Por qu cree usted

que no satisficieron estas necesidades? Cree que los

desarrolladores ignoraron de manera deliberada estas necesidades.

Documents

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